Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Mục lục Trang Phần A: Lời Mở đầu 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Vấn đề nghiên cứu 2 3. Phơng pháp nghiên cứu 3 Phần B: Nội dung .4 I. Lý luận chung 4 1. Chất lợng dịch vụ 4 1.1. Dịch vụ là gì? .4 1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ: .4 1.3. Chất lợng dịch vụ: .5 1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ 5 2. Chất lợng dịch vụ xe buýt .6 2.1. Các loại dịch vụ xe buýt: .6 2.2. Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt .6 2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay: .6 II. Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt .7 1. Độ tin cậy: 7 2. Sự đảm bảo 8 3. Tính hữu hình 8 4. Sự thấu cảm .10 5. Trách nhiệm 10 III. Giải pháp .12 1. Nâng cấp cơ sở vật chất 12 2. Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ .14 3. Nhà nớc phải chú trọng hơn tới loại hình này 15 Phần C: Kết luận 17 Các danh mục tài liệu tham khảo .18 Phần A: Lời Mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của mỗi ngời dân ngày càng tăng lên kéo theo nhiều nhu cầu mới đợc phát sinh, ngời dân không chỉ quan tâm đến sự đa dạng về dịch vụ đợc cung cấp mà ngày càng đòi hỏi dịch vụ phải 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 nâng cao chất lợng. Đồng thời khi việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp và dich vụ đang là mục tiêu cần hớng đến của nớc ta thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng đợc chú trọng hơn Trên thế giới dịch vụ xe buýt không phải là một dịch vụ mới mẻ, nó đã trở thành phơng tiện giao thông phổ biến. ở Việt Nam, mặc dù dịch vụ xe buýt đợc xuất hiện từ thời kỳ bao cấp, nhng chỉ tồn tại trong một thời gian ngắn. Đến nay, tại các đô thị lớn đặc biệt là Hà Nội, dịch vụ xe buýt trở thành một vấn đề bức thiết và thực sự cần đợc đầu t đúng mức để nâng cao chất lợng dịch vụ. Đó không chỉ là vấn đề của riêng ngành giao thông vận tải mà còn là một vấn đề có ý nghĩa đối với toàn xã hội 2. Vấn đề nghiên cứu Hà Nội là đầu mối giao thông quan trọng nhất của cả nớc, tốc độ tăng dân và tăng phơng tiện cao, trong khi đó cơ sở hạ tầng giao thông lại tăng không tơng xứng với sự bùng phát của xe máy dẫn đến nạn ùn tắc giao thông ngày càng nghiêm trọng. Biện pháp giải quyết tốt những vấn nạn kẹt xe ở thành phố là làm thế nào để giảm thiểu đợc mật độ lu thông xe máy và những phơng tiện không cần thiết khác trên đờng phố. Và nhà nớc đã hành động đúng khi đa ra chủ trơng cần phải cải thiện nhanh chóng giao thông đờng bộ ở các đô thị bằng xe buýt. Diện mạo giao thông đô thị Hà Nội thật sự khởi sắc từ khi phát triển mạng lới xe buýt công cộng mới với phong cách phục chuyên nghiệp cùng đội xe hiện đại.Tuy nhiên, những mặt trái của sự phát triển xe buýt đang gây những phản cảm không đáng có: phóng nhanh, vợt ẩu, làm tắc đờng cục bộ, thậm chí gây kinh hoàng và tai nạn cho ngời đi đờng. Nh vậy một câu hỏi đợc đặt ra là làm thế nào để khắc phục đợc những hạn chế đó? Để trả lời cho câu hỏi này em đi vào nghiên cứu thực trạng của dịch vụ xe buýt, tìm ra những nguyên nhân để từ đó đa ra các biện pháp khắc phục. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3. Phơng pháp nghiên cứu Sử dụng phơng pháp lịch sử, em đã xem xét vấn đề trong hoàn cảnh và điều kiện thực tế hiện nay Đồng thời đánh giá thực trạng, hay đo lờng chất lợng dịch vụ xe buýt bằng việc sử dụng 5 tiêu thức "RATER" Mặc dù, đợc sự hớng dẫn nhiệt tình của cô giáo, em đã rất cố gắng để hoàn thiện bài đề án này một cách tốt nhất nhng do kiến thức của em và thời gian còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong sự đóng góp của cô để bài đề án này hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô! 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Phần B: Nội dung I. Lý luận chung 1. Chất lợng dịch vụ 1.1. Dịch vụ là gì? Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ bao gồm 3 bộ phần hợp thành: - Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng gía trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Đặc điểm của dịch vụ: - Vô hình( phi vật chất): Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể nếm đ- ợc, không thể nghe đợc, không thể cầm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng - Không thể chia cắt đợc: Sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. - Không ổn định: Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ( nh ngời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) - Dễ h hỏng và không lu giữ đợc - Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ - Việc kiểm tra chất lợng dịch vụ trớc khi cung ứng là rất khó. 1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ: +)Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 +) Cơ sở vật chất bao gồm phơng tiện, thiết bị, môi trờng nh địa điểm, khung cảnh . +) Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống. +) Sản phẩm đi kèm 1.3. Chất lợng dịch vụ: Khái niệm: - Theo ISO 8402: Chất lợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn - Theo TCVN và ISO 9000: Chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoản mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đợc đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc Chất lợng dịch vụ là tạo nên sự trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp 1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ Hai học giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman đã đa ra năm tiêu thức để đánh giá chất lợng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức Rater Đó là: - Độ tin cậy (Reliabilitty): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. - Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. - Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. - Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lu ý cá nhân đối với từng khách hàng. 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Trách nhiệm (Responsivenees): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. 2. Chất lợng dịch vụ xe buýt. 2.1. Các loại dịch vụ xe buýt: - Dịch vụ đón trả khách - Dịch vụ bán vé - Dịch vụ kiểm tra kiểm soát - Dịch vụ cung cấp thông tin về xe buýt 2.2. Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt Theo tổng công ty vận tải Hà Nội ( Ha Noi transerco) có 6 tiêu chí phục vụ. Đây cũng là 6 yếu tố để đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt: - Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng - Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền - Xe phải sạch cả bên trong lẫn bên ngoài - Khởi hành đúng giờ, theo thời gian biểu - Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự. Lái xe an toàn. - Trở đúng đối tợng, không trở hàng hoá, gia súc, hành lý cồng kềnh theo quy định. 2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay: Trong thời gian qua, hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng đợc mở rộng và phát triển, dịch vụ xe buýt đã có những bớc phát triển nóng, nhanh mạnh, có sự cải biến về chất lợng và tạo đợc niềm tin cho khách hàng. Lợng khách đi xe buýt tăng đột biến đã đánh thức thói quen đi xe của ngời dân thủ đô từ thời bao cấp. Xe buýt đợc xác định là một trong hai loại phơng tiện chính trong định hớng phát triển hành khách công cộng trong thành phố. 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Đi xe buýt là an toàn, giảm ủn tắc và tai nạn giao thông, tiết kiệm xăng dầu cho xã hội, bảo vệ môi trờng, giảm khí thải có hại cho không khí. Đi xe buýt là tránh đợc bụi và tiếng ồn và đây là một tiện ích đáng nói của xe buýt trong điều kiện Hà Nội là một công trờng xây dựng lớn hiện nay. II. Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt Sử dụng 6 tiêu chí phục vụ của xe buýt ở trên và xét theo 5 tiêu thức RATER để đánh giá về thực trạng chất lợng dịch vụ xe buýt hiện nay. 1. Độ tin cậy: Xe buýt cha thực sự đảm bảo phục vụ theo 6 tiêu chí nh đã hứa hẹn. Hay nói cách khác, độ tin cậy của loại dịch vụ này cha cao. Thể hiện ở một số điểm sau: Thứ nhất, vào giờ cao điểm, xe buýt với khổ hình khá lớn đã trở thành nạn nhân đồng thời là thủ phạm gây nạn tắc đờng. Mặt khác, số lợng tai nạn giao thông do xe buýt gây ra đã ở mức cảnh báo. Nhiều xe buýt bị cảnh sát giao thông giữ tới 15 ngày vì lý do vợt đèn đỏ, đi sai phần đờng, đỗ dừng không đúng quy định, chạy quá tốc độv.v . Và một vấn đề nữa là xe buýt đã lớn càng làm bụi bay nhiều hơn và càng ồn ã hơn. Thứ hai, xe buýt cha đảm bảo đợc sự đúng giờ, so với các loại phơng tiện giao thông khác thì đi xe buýt không cơ động, gò bó, phụ thuộc vào xe và tuyến. Nhiều ngời tỏ ra không hài lòng về việc này, họ nói xe buýt khiến họ phải chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian và đôi khi nhỡ việc. Thứ ba, cha đảm bảo đợc tiêu chí lái xe an toàn. Ngời lái xe phóng nhanh, vợt ẩu, rồi phanh gấp, cấp tập vào bến làm hành khách trên xe ngã dúi dụi, đám đông đứng quanh nhà chờ hét lên chạy tán loạn, những ngời đi đờng cũng phải phanh gấp và dẹp vào một bên rất nguy hiểm. Thứ t, cha đảm bảo sự thoải mái trên xe. Theo nh nhiều hành khách, vào giờ cao điểm dù biết là xe đã quá đông nhng do không thể chờ lâu nên vẫn cố len lên xe và họ phải chịu cảnh chen 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 lấn, xô đẩy, trật đến nỗi không có chỗ mà đặt chân, và lỡ có giơ tay lên thì khó mà rút xuống. 2. Sự đảm bảo Sự đảm bảo của loại hình dịch vụ xe buýt cũng giống với các loại dịch vụ khác, nó thể hiện ở chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng gồm công nhân lái xe, nhân viên bán vé, nhân viên kinh doanh, marketing, điều hành, kiểm tra giám sát và tuyến trởng Vẫn có tình trạng nhân viên gắt gỏng, quát mắng hành khách, có sự phân biệt đối sử với ngời đi vé tháng, đặc biệt là thái độ phục vụ tiêu cực, gian lận doanh thu của lái xe và nhân viên bán vé. Hiện nay đội ngũ này còn trẻ cả tuổi đời và tuổi nghề. Họ còn thiếu kinh nghiệm đặc biệt trong công tác phục vụ, giao tiếp, ứng xử, ý thức trách nhiệm trong công việc cha cao, thiếu sự gắn bó với công ty, do đó phục vụ cha tốt, thiếu trách nhiệm làm ảnh hởng xấu đến uy tín, hình ảnh và chất lợng dịch vụ xe buýt. Công tác đào tạo đã đợc thực hiện nhng mới chỉ dừng lại ở việc trang bị những nội dung cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy, quy chế khi nhân viên mới đợc tuyển dụng. Việc tổ chức một hệ thống đào tạo lại để nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, cập nhật các thông tin, yêu cầu mới của nhiệm vụ sản xuất cha đợc thực hiện nghiêm túc. Đặc biệt công tác sàng lọc và chơng trình đào tạo lại những nhân viên không đạt yêu cầu hầu nh không đợc thực hiện. 3. Tính hữu hình + Cơ sở hạ tầng kém phát triển, vừa thiếu lại vừa yếu Một cảnh tợng rất dễ nhận thấy là cảnh hành khách suốt ruột chờ xe buýt vào những ngày cao điểm, giờ cao điểm trong khi những tuyến xe buýt thờng xuyên phải nối đuôi nhau vào điểm dừng. Mặc dù, trong hai năm vừa qua, trên điạ bàn thành phố Hà Nội, số lợng xe buýt tăng nhanh cả về số lợng và số tuyến cũng nh chất lợng phục vụ nhng 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 số lợng hành khách đi cũng tăng lên và tình trạng xe buýt quá tải vào giờ cao điểm vẫn là một bức xúc lớn. Cảnh tợng từng đoàn ngời đứng chờ tại các điểm đỗ xe buýt rồi nhìn những chiếc ô tô đang lại gần những ngời lắc đầu e ngại, bởi xe đã trật kín. Chiếc xe khác chạy đến, khách chuẩn bị bớc lên thì phụ xe thông báo: hết chỗ rồi, mong quí khách chờ chuyến sau. Phải chờ đến xe thứ ba, thứ t thì khách mới lên đợc. Những loại xe lớn nh 32, 34, 26 . chở tối đa là 80 ngời nhng các chuyến này thờng phải vận chuyển đến 100 ngời. Ngoài hai hàng ghế, xe nào cũng có chục tay vịn mà không đủ. Thậm chí có lúc tài xế phanh gấp, chẳng ai lo ngã vì ngời đã ken chặt nh nêm. + Hệ thống nhà chờ, điểm đỗ xuống cấp Hệ thống nhà chờ là một phần không thể nào thiếu đợc trong hạ tầng cơ sở cho xe buýt. Theo thống kê, toàn Hà Nội hiện nay có gần 1000 điểm dừng xe buýt trên lộ trình hơn 600km, nhng trong số này chỉ có đúng 144 nhà chờ có mái che. Và ngời đi xe buýt vì vậy phần lớn phải đội ma, đội nắng chờ xe buýt. Nhiều ngời trong số này tâm sự : chúng tôi đứng dới trời nắng chờ xe buýt còn đỡ chứ trời ma thì khổ không sao kể hết, khi dới chân thì bùn đất , trên đầu trời ma tầm tã, chẳng thấy khái niệm văn minh xe buýt ở đâu cả. Việc xây dựng điểm đỗ cũng có nhiều bất hợp lý. Đó là khoảng cách giữa hai điểm đỗ quá cách xa nhau, làm cho hành khách đi xe buýt vừa không thuận tiện vừa phải đi bộ xa. Không chỉ thiếu nhà chờ , các bến đầu, bến cuối cho xe buýt cũng đang là vấn đề bức xúc. Hiện nay, trong 34 bến đầu, cuối của xe buýt Hà Nội thì chỉ có hai bến đạt tiêu chuẩn là bến xe Giáp Bát và Gia Lâm. Còn lại, hầu nh xe buýt đi trên đờng không những thờng xuyên gây ùn tắc giao thông ở những điểm này mà còn gây nguy hiểm cho các phơng tiện khác. + Một vấn đề nữa về cơ sở hạ tầng là hệ thống nhà xởng sửa chữa và bảo dỡng xe buýt hiện nay không đợc hoàn chỉnh và đồng bộ, do chỉ dựa vào hoặc nâng cấp những cái đã có sẵn. Bên cạnh đó, công tác đảm bảo vật t, phụ tùng tiêu chuẩn cha thực hiện tốt, đặc biệt vật t thay thế cho các loại xe cũ 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 không sẵn có trên thị trờng, chất lợng đội ngũ quản lý kĩ thuật và thợ bảo d- ỡng sữa chữa tại các xí nghiệp cha đồng đều, thiếu và cha chuyên nghiệp. 4. Sự thấu cảm Đội ngũ nhân viên phục vụ cha có sự quan tâm lu ý cá nhân đến từng khách hàng, không nhận biết các khách hàng thờng xuyên và trung thành của từng tuyến xe, không tìm hiểu và ghi nhớ những yêu cầu của khách hàng. Họ chỉ làm các công việc đơn thuần nh: bán vé, thu tiền, kiểm tra vé và lái xe rồi coi nh hết trách nhiệm. Họ cha thực sự lắng nghe ý kiến của khách hàng - đối tợng của dịch vụ xe buýt. Nhiều hàng khách nói rằng, đôi khi lên xe mà thấy không khí nặng nề, buồn tẻ, họ chỉ muốn nhanh nhanh đến điểm cần xuống. Nếu sự phục vụ chỉ dừng lại ở những công việc trên thì dịch vụ xe buýt cha thu hút đợc khách hàng, cha gây đợc ấn tợng vói khách hàng và khách hàng sẽ dần dần chuyển sang các loại xe cá nhân khác 5. Trách nhiệm Việc sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ của dich vụ xe buýt cũng cha đợc coi trọng. Hệ thống thông tin về hoạt động của dịch vụ xe buýt cha đợc phổ biến rộng rãi, hành khách cha biết nhiều đến nội quy, quy định, giờ giấc, loại tuyến cần đi. Nhiều nhân viên khi khách hàng hỏi đến cũng không biết lộ trình của các tuyến khác, chỉ biết tuyến họ đang phục vụ. Nh vậy, cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, trình độ, hiểu biết của nhân viên phục vụ về mạng lới dich vụ xe buýt còn hạn chế. Có trờng hợp họ còn không trả lời, coi nh đấy không phải là trách nhiệm của anh ta Có thể nói, chất lợng dịch vụ xe buýt phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, tác phong của nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ, ngay cả việc thiếu trách nhiệm này cũng cho thấy dịch vụ xe buýt vẫn cha đem đến cho khách hàng sự thoải mái và tin tởng. 10 [...]... cứu và thiết kế ôtô chạy trong thành phố Xe buýt sạch đảm bảo chất lợng hoạt động, tiết kiệm đợc chi phí và đặc biệt là giảm ô nhiễm môi trờng Có các loại xe buýt sạch nh xe buýt chạy bằng ắc quy, xe buýt đa động lực, xe buýt chạy bằng pin nhiên liệu, xe buýt chạy bằng khí thiên nhiên Đứng về mặt năng lợng và môi trờng mà nói thì sử dụng khí tự nhiên để chạy xe buýt về lâu dài là tối u nhất Khí tự nhiên... chức các chiến dịch nâng cao chất lợng phục vụ nh : chiến dịch nâng cao chất lợng đội ngũ công nhân lái xe chào mừng 50 năm giải phóng thủ đô, hội thi lái xe giỏi, an toàn và giữ gìn xe tốt 3 Nhà nớc phải chú trọng hơn tới loại hình này + Tiếp tục mở rộng mô hình làn u tiên và làn dành riêng và tổ chức JICA Nhật Bản đã áp dụng thành công Việc xây dựng những tuyến đờng dành riêng cho xe buýt đang là... mà giá thành xe buýt chạy bằng khí tự nhiên cũng rất cao Vì vậy, trong điều kiện của nớc ta từ nay đến 2020 sử dụng khí dầu mỏ hoá lỏng LPG để chạy xe buýt là phù hợp nhất 2 Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ Để đảm bảo thực hiện tốt các mục tiêu: làm hài lòng khách hàng, niềm tin và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, thực hiện tốt các tiêu chí phục vụ và nhiệm vụ của từng nhóm... có lời giải, quá trình khôi phục để phát triển vận tải bằng xe buýt đã đợc chú ý và khuyến khích Mặc dù trong thời gian qua xe buýt đã có những mặt còn hạn chế song phải khẳng định rằng việc đi lại chủ yếu bằng xe buýt trong thành phố đem lại rất nhiều lợi ích Có thể nói, những cố gắng và nỗ lực của các cơ quan chức năng nhằm nâng cao số lợng xe buýt của Hà Nội, từ đó xây dựng một hệ thống xe buýt của... an toàn cho hành khách đi xe buýt + Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện tổ chức các chỉ dẫn, biển báo tại các điểm dừng, nhà chờ đi xe buýt + Nhanh chóng đa cơ chế khoán vào áp dụng cho xe buýt nhằm khuyến khích các doanh nghiệp tham gia vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Việc đa cơ chế khoán vào áp dụng nhằm thực hiện cùng một lúc hai mục tiêu : vừa nâng cao chất lợng phục vụ, vừa chống thất thu cho... ích của các dịch vụ công cộng vẫn còn hạn chế Cần có giải pháp để khuyến khích ngời dân đi xe buýt ví dụ nh việc phát sổ tay miễn phí về lợi ích của dịch vụ, về hệ thống mạng lới các tuyến xe buýt nội thành đang có dành cho ngời đi đờng và một số thông tin khác phải làm nh thế nào đó để trong túi sách của học sinh, sinh viên, công nhân viên chức luôn có sẵn một cuốn sổ tay hớng dẫn đi xe buýt 16 Website:... khách quan vừa do yếu tố chủ quan, cần xem xét Với tình trạng quá tải, kẹt xe hay ùn tắc giao thông cũng do nguyên nhân chính là đờng phố Hà Nội quá hẹp và hệ thống nhà chờ, trạm dừng không đợc lắp đặt đầy đủ, cha xây dựng đợc tuyến đờng dành riêng cho xe buýt Việc đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt bằng 5 tiêu thức RATER nh ở trên đã cho biết chất lợng dịch vụ này cha đạt tiêu chuẩn, cha đáp ứng... cầu của ngời dân, do đó cần phải có giải pháp khắc phục để làm sao cho xe buýt luôn là ngời bạn đồng hành theo những bớc chân của nhân dân Thủ đô III Giải pháp 1 Nâng cấp cơ sở vật chất + Hoàn thiện và mở mới tuyến tránh việc quá tải của xe buýt Tiếp tục hoàn thiện hợp lý mạng lới thuận tiện nh tuyến đi vòng để đón nhiều loại khách, loại đi thẳng cho nhanh, loại xe nhỏ đi đợc vào các ngõ ngách, hạn... lỗ để khuyến khích đi xe buýt nhiều hơn, tạo ra thói quen đi xe buýt Ngoài các lợi ích nêu nh an toàn, đỡ tốn kém, vệ sinh môi trờng, đi xe buýt còn góp phần tăng các lợi ích khác nh giữ gìn sức khoẻ, giảm bụi, bảo vệ mắt, giảm bến bãi cho xe máy, xe đạp, rèn luyện thân thể qua đi bộ, tận dụng thời gian chờ đợi xe buýt để đọc sách báo v.v Có thể nhìn nhận một điều rằng cơ sở vật chất và các chính sách... quen thích đi xe buýt Nghiên cứu u tiên, giảm giá vé cho ngời cao tuổi, ngời có công nh thế nào cho hợp lý vì họ thờng đi vào giờ cao điểm, lại có con cháu đi kèm Đồng thời nghiên cứu việc sử dụng vé xe buýt thông minh: thẻ từ, nh các nớc trên thế giới đã sử dụng + Nâng cao chất lợng quảng bá thông tin tuyên truyền Cung cấp cho hành khách các thông tin cơ bản chi tiết về hoạt động của tuyến xe, tiếp tục . cấp dịch vụ mau lẹ. 2. Chất lợng dịch vụ xe buýt. 2.1. Các loại dịch vụ xe buýt: - Dịch vụ đón trả khách - Dịch vụ bán vé - Dịch vụ kiểm tra kiểm soát - Dịch. hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng gía trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Đặc điểm của dịch vụ: - Vô