TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Khoa: MARKETING  QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA GVHD : Ths Trương Thị Vân Anh NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 12 Phạm Thị Mai My Phan Thị Thu Thảo 39k12 Trần Sang 39k12 Hà Thị Thúy 39k12 Nguyễn Thị Quí 39k12 39k12 Đà Nẵng, tháng 11/2015 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA MỤC LỤC CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BIBICA: I Lĩnh vực kinh doanh: Quá trình phát triển Văn hóa tổ chức II CRM PHÂN TÍCH 11 Hoạt động nhận diện khách hàng: 11 1.1 Rà soát liệu khách hàng: 11 1.2 Khách hàng tự diện: 14 Phân biệt khách hàng: 15 2.1.1.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: 15 2.1.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị: ( khách hàng tổ chức) 17 III CRM TÁC NGHIỆP: .17 Tƣơng tác khách hàng: 17 Cá biệt khách hàng: 23 Các sách khách hàng 25 IV CRM CHIẾN LƢỢC: 26 Cơ cấu tổ chức CRM Bibica: 26 Quản trị mạng lƣới: 29 V ĐÁNH GIÁ & GIẢI PHÁP CRM: 39 Nhóm Trang QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA I            GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BIBICA: Tên công ty: Công ty Cổ phần Bánh kẹo Bibica Tên tiếng Anh: BIBICA CONFECTIONERY CORPORATION Tên viết tắt: BBC Loại hình công ty: Công ty Cổ phần Ngày thành lập: 16-01-1999 Ngƣời đại diện: + Chủ tịch hội đồng quản trị : JUNG WOO LEE + Tổng giám đốc BBC : Trƣơng Phú Chiến Địa chỉ: Trụ sở đăng ký Công ty: đặt 443 L ý Thƣờng Kiệt, phƣờng 08, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.9717920 Fax: 08.9717922 E-mail: bibica@bibica.com.vn Website: www.bibica.com.vn Nhóm Trang QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA Lĩnh vực kinh doanh: Sản xuất kinh doanh sản phẩm bánh kẹo, đƣờng, nha bột dinh dƣỡng, sữa sản phẩm từ sữa Quá trình phát triển Năm Đặc điểm - 1993, công ty bắt đầu sản xuất bánh kẹo với ba dây chuyền sản xuất: dây chuyền kẹo đƣợc nhập từ Châu Âu, dây chuyền bánh Biscuits theo công nghệ APV Anh, dây chuyền mạch nha với thiết bị đồng dùng công nghệ thủy phân Enzyme trao đổi ion lần có Việt Nam đƣợc nhập từ Đài Loan 1993-1998 - 1996, sản phẩm bánh kẹo Công ty nhanh chóng đƣợc phân phối đến tất tỉnh thành nƣớc đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao chất lƣợng - 1998, tiếp tục đầu tƣ dây chuyền sản xuất bánh cookies với thiết bị công nghệ Hoa Kỳ để đa dạng hóa sản phẩm kịp thời đáp ứng nhu cầu tăng nhanh sản phẩm bánh nƣớc; đầu tƣ thêm thiết bị sản xuất kẹo deo từ Úc - 16.1.1999, Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa với thƣơng hiệu Bibica đƣợc thành lập từ việc cổ phần hóa ba phân xƣởng : bánh, kẹo mạch nha Công ty Đƣờng Biên Hoà Ngành nghề Công ty sản xuất kinh doanh sản phẩm: bánh kẹo, nha, rƣợu vốn điều lệ Công ty vào thời điểm ban đầu 25 tỉ đồng 1999-2000 Nhóm Trang QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA - 2000, mở chi nhánh Đà Nẵng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Cần Thơ, đầu tƣ dây chuyền sản xuất snack từ Indonesia -2001, Đại hội cổ đông trí tăng vốn điều lệ từ tỷ lên 35 tỷ Đến tháng 7, kêu gọi thêm vốn, nâng vốn điều lệ lên 56 tỷ đồng - 16/11/2001, Công ty đƣợc Ủy Ban Chứng Khoán nhà nƣớc cấp phép niêm yết thị trƣờng chứng khoán thức giao dịch trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh - Tháng năm 2002, nhà máy Bánh Kẹo Biên Hoà II đƣợc khánh thành khu công nghiệp Sài Đồng, Gia Lâm, Hà Nội Đến tháng 10, thức đƣa vào vận hành dây chuyền chocolate công nghệ Anh Quốc, sản xuất nƣớc xuát đến nƣớc Nhật Bản, Bangladesh, Singapore… 2001-2005 -2004, đầu tƣ vào hệ thống quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP, kí hợp đồng với viện dinh dƣỡng Việt Nam, phối hợp sản xuất sản phẩm dinh dƣỡng, phù hợp mong muốn - Giữa năm 2005, công ty mở rộng đầu tƣ sang lĩnh vực đồ uống cho đời sản phẩm bột ngũ cốc với thƣơng hiệu Netsure Netsure “light” (bột ngũ cốc dành cho ngƣời ăn kiêng bệnh tiểu đƣờng), đầu tƣ vào dây chuyền sản xuất bánh mì tƣơi nhà máy Bánh Kẹo Biên Hoà II, Gia Lâm, Hà Nội; năm đó, đầu tƣ vào cổ phiếu công ty Gilimex 2006-2009 - 2006, xây dựng hệ thống nhà máy khu công nghiệp Mỹ Nhóm Trang QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA Phƣớc thuộc tỉnh Bình Dƣơng -17/1/2007, công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa thức đổi tên thành "Công Ty Cổ Phần Bibica" - Ngày 4/10/2007, Bibica ký kết Hợp đồng Hợp tác chiến lƣợc Bibica Lotte (Hàn Quốc) - 04/2009 Công ty khởi công xây dựng dây chuyền sản xuất bánh Chocopie cao cấp Bibica Miền Đông - 11/2009 Công ty mạnh dạn đầu tƣ đƣa vào sử dụng hệ thống văn phòng điện tử M-Office nhằm nâng cao hiệu quản lý tiết giảm tối đa chi phí hành chánh văn phòng phẩm - Liên tục đầu tƣ dây chuyền sản xuất mới, công ty tập trung phát triển thị phần bánh kẹo nội địa 2010 đến - Trong giai đoạn này, Công ty Cổ phần Bibica liên tục gặp nhiều rắc rối lớn, cố hỏa hạn dây chuyền sản xuất bánh Lottepie phải tạm ngƣng sản xuất để sửa chữa,…Đặc biệt cố bất đồng Lotte Bibica quyền sở hữu công ty vào 11/2013, mối quan hệ tay ba Bibica- Lotte- SSI đƣa Bibica vào đƣờng khó khăn bị tập đoàn Lotte thâu tóm trở thành công ty Lotte - Tuy gặp khó khăn giai đoạn nhƣng Bibica cố gắng để vƣợt qua đƣợc giai đoạn Và đặc biệt Bibica thực mục tiêu đến năm 2015 tăng quy mô sản xuất, tăng điểm bán hàng độ phủ thị trƣờng, tới Bibica tăng thêm mảng kinh doanh để gia tăng doanh thu Văn hóa tổ chức Nhóm Trang QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA a Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn thƣơng hiệu: “Trở thành công ty bánh kẹo hàng đầu Việt Nam” Định vị thƣơng hiệu: Công ty hàng đầu cung cấp sản phẩm thực phẩm, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, hình thức đẹp, hấp dẫn b Tập trung vào khách hàng Với nhận thức "KHÁCH HÀNG LÀ TRỌNG TÂM TRONG MỌI HOẠT ĐỘNG CỦA CHÚNG TÔI" Bibica cam kết: Bibica nỗ lực hƣớng tới mục tiêu phát triển bền vững trở thành thƣơng hiệu dẫn đầu cung cấp sản phẩm thực phẩm, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm với hình thức đẹp, hấp dẫn Cung cấp cho khách hàng sản phẩm có giá trị dinh dƣỡng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, hình thức đẹp, hấp dẫn, tất sức khỏe ƣa thích khách hàng Không ngừng cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để có đƣợc sản phẩm dịch vụ tốt với giá thành tốt Bibica không ngừng nghiên cứu cho đời dòng sản phẩm mới, thơm ngon đáp ứng đủ nhu cầu dinh dƣỡng cho đối tƣợng khách hàng cụ thể Bibica chung thủy xu hƣớng bảo vệ chăm sóc sức khỏe ngƣời tiêu dùng “ở đâu có bánh kẹo, có Bibica” Bibica tham gia vào hiệp hội bảo vệ ngƣời tiêu dùng nhằm đấu tranh chống hàng nhái, hàng giả nhằm bảo vệ thƣơng hiệu bảo vệ ngƣời tiêu dùng c Hướng cộng đồng: Bibica cam kết trách nhiệm với xã hội, đóng góp tích cực cho xã hội, bảo vệ môi trƣờng chất lƣợng sống cộng đồng, có 17 năm liên tiếp đƣợc bình chọn thƣơng hiệu dẫn đầu danh sách Doanh Nghiệp Hàng Việt Nam chất lƣợng cao Bibica thƣờng xuyên tham gia tài trợ cho chƣơng trình xã hội – từ thiện nƣớc Thƣơng hiệu Bibica đƣợc gắn liền với hoạt động xã hội nhƣ xây dựng trƣờng học cho vùng sâu – vùng xa, Nhóm Trang QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA chƣơng trình “Tiếp sức đến trƣờng” Bibica tài trợ cho chƣơng trình truyền hình thực tế tiếng nhằm giúp phát triển nhân cách cho hệ tr nhƣ “Hành trình kết nối trái tim” đài HTV; “Lữ khách 24 giờ” HN “Vì Bạn Xứng Đáng” VTV3 Tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đảm bảo môi trƣờng làm việc hội phát triển bình đẳng cho ngƣời lao động Duy trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO Cùng với nỗ lực 1000 CB – CNV công ty, Bibica giữ vững tinh thần cống hiến để mang đến cho ngƣời tiêu dùng sản phẩm sức khỏe cam kết đồng hành chƣơng trình xã hội, cho sống ngày tốt đẹp d Khách hàng CRM Khách hàng CRM đƣợc định nghĩa nhƣ khách hàng có mối quan hệ với doanh nghiệp dựa tƣơng tác hai bên, bao gồm nhiều cấp độ khác nhƣ nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán l , đối tác, ngƣời tiêu dùng Khách hàng CRM Bibica: - Khách hàng nhà phân phối, trung gian bán buôn: siêu thị, trung tâm thƣơng mại, cửa hàng chuyên doanh sản phẩm bánh kẹo, - Khách hàng nhà bán lẻ: cửa hàng bán l nhà; tạp hóa, cửa hàng bán l chợ,… - Khách hàng đối tác: công ty, tập đoàn thực phẩm liên kết với Bibica việc sản xuất sản phẩm chất lƣợng cho ngƣời tiêu dùng,… - Khách hàng người tiêu dùng: khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp cho hoạt động, khách hàng cá nhân,… e Thành tựu Thành tựu BIBICA STT Nội dung Nhóm Cơ quan khen thưởng Thời gian Trang QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA 10 11 12 13 Bảng Vàng Hàng Việt Nam Chất lƣợng Cao năm năm liền (1997-2001 Bằng Khen xuất sắc phong trào “Xanh-Sạch-Đẹp, Đảm bảo an toàn, Vệ sinh lao động năm 2001 Giấy chứng nhận CERTIFICATE HACCP Ban biên tập báo sài gòn 2001 tiếp thị chứng nhân Giấy chứng nhận Thƣơng Hiệu Nổi Tiếng với ngƣời tiêu dùng Huy Chƣơng Vàng Thực Phẩm Chất Lƣợng An Toàn Vì Sức Khỏe Cộng Đồng 2004 Siêu Cúp – Thƣơn Hiệu Nổi Tiếng Vì Sự Nghiệp Bảo vệ Sức Khỏe Và Phát Triển Cộng Đồng Cúp Vàng Thƣơng Hiệu An Toàn Vì Sức Khỏe Cộng Đồng Chứng nhận quyền sử dụng dấu hiệu: Thực Phẩm Chất Lƣợng An Toàn Vì Sức Khỏe Cộng Đồng Chứng Nhận” Hàng Việt Nam Chất Lƣợng Cao 2005 ngƣời tiêu dùng bình chọn Giấy Chứng Nhận: Đủ Điều Kiện Vệ Sinh An Toàn Thực Phẩm Tiêu Chuẩn ISO 9001:2000 CERTIFICATION Chứng Nhận:Thƣơng Hiệu Dẫn Đầu Hàng Việt Nam Chất Lƣợng Cao Cúp Vàng “Thƣơng Hiệu Chứng Khoán Uy Tín” & “Công Ty Cổ Phần hàng Đầu Việt Nam” in Thăng Long Nhóm Ban Chấp Hành Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam Trung tâm Chứng nhận QUACERT Bộ Văn Hóa Thông Tin – Hà Nội Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm- Bộ Y Tế Hà Nội Cục Trƣởng Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm – Bộ Y Tế - Hà Nội Cục Trƣởng Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm – Bộ Y Tế - Hà Nội Cục Trƣởng Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm – Bộ Y Tế - Hà Nội Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2002 2003 2004 2005 2005 2005 2005 Cục An Toàn Vệ Sinh 2007 Thực Phẩm-Hà Nội AUTHORITY OFFICE – 2007 TP.HCM Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2007 Hiệp Hội Kinh Chứng Khoán VN Ngân Hàng Nhà VN, Trung Tâm Tin Tín Dụng Ủy Ban Chứng Doanh 2008 Nƣớc Thông Khoán Trang QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Thƣơng Mại & Công Thƣơng VN Ông Ty CP Văn Hóa Thông T Chứng Nhận: Bánh Bông Lan Kem Phòng Thƣơng Mại 2008 HURA THƢƠNG HIỆU NỔI TIẾNG &Công Nghiệp VN VN Đạt danh hiệu TOPTEN Thực Phẩm Chất Liên Hiệp Các Hội Khoa 2009 Lƣợng An Toàn 2009 Học & Kỹ Thuật Việt Nam OP 20 Doanh Nghiệp Lớn Giải Vàng Bộ Y Tế- Cục An Toàn 2009 Thƣơng Hiệu An Toàn Vệ Sinh Thực Vệ Sinh Thực Phẩm Phẩm Năm 2009 Đạt Danh Hiệu Hàng Việt Nam Chất Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2009 Lƣợng Cao 2009 Do Ngƣời Tiêu Dùng Bình Chọn Tiêu Chuẩn ISO 9001:2008 AUTHORITY OFFICE – 2009 CERTIFICATION TP.HCM Chứng Nhận: Đƣợc Sử Dụng Nhãn Hiệu “ Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2010 Hàng Việt Nam Chất Lƣợng Cao 2010” Chứng Nhận: Bánh Quy BIBICA Đƣợc Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2010 Ngƣời Tiêu Dùng Bình Chọn SẢN PHẨM VIỆT NAM TỐT NHẤT 2010 Chứng Nhận: Bánh Tƣơi BIBICA Đạt Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2010 Danh Hiệu HÀNG VIỆT NAM CHẤT LƢỢNG CAO 2010 Chứng Nhận: Kẹo BIBICA Đƣợc Ngƣời Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2010 Tiêu Dùng Bình Chọn SẢN PHẨM VIỆT NAM TỐT NHẤT 2010 Chứng Nhận: Kẹo BIBICA Đạt Danh Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2010 Hiệu HÀNG VIỆT NAM CHẤT LƢỢNG CAO 2010 Chứng Nhận: Bánh Bông Lan HURA Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2010 Đƣợc Ngƣời Tiêu Dùng Bình Chọn SẢN PHẨM VIỆT NAM TỐT NHẤT 2010 Chứng Nhận: Bánh Khô BIBICA Đạt Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2010 Danh Hiệu HÀNG VIỆT NAM CHẤT Nhóm Trang 10 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA Qua sơ đồ ta thấy Tổng GĐ ngƣời đứng đầu công ty, chịu trách nhiêm quản lý công ty Bên cạnh có phó GĐ hỗ trợ, cấu đƣợc chuyên môn hóa đến phòng ban nhƣ sau: - Khối marketing thăm dò trình sản xuất đến tiêu thụ, thăm dò thị trƣờng, quảng cáo, mở rộng thị trƣờng, đƣua chiến lƣợc tiếp thị để bán đƣợc nhiều sản phẩm - Khối tài kế toán có nhiêm vụ huy động nguồn vốn phục vụ sản xuất, kiểm soát hoạt động tài công ty, tổ chức hạch toán lãi lỗ, thực nhiêm vụ giao dịch toán phân phối lợi nhuận - Khối hành nhân lập mức thời gian cho loại sản phẩm, tuyển dụng lao động, phụ trách bảo hiểm, an toàn vệ sinh công nghiệp - Khối kĩ thuật điện tử nghiên cứu điện, công nghệ, theo dõi thực hiên quy trình công nghệ… - Khối nghiên cứu phát triển theo dõi việc thực trình công nghệ đảm bảo chất lƣợng sản phẩm - Khối kế hoạch lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, thu nhập xử lý thông tin để xác định dự báo cung cầu bánh kẹo nhƣ biến động thị trƣờng nguyên vật liệu, thực kế hoạch, kí hợp đồng Với công ty cổ phần với nhiều chi nhánh nhà phân phối nhƣ BBC mô hình cấu tổ chức nhƣ hợp lý c Tóm tắt lý lịch cá nhân Ban điều hành: Nhóm Trang 28 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA  Tình hình thay đổi Nhân ban điều hành : Trong năm 2008 tình hình nhân Công ty có thay đổi nhƣ sau : - Ông Hoàng Thọ Vĩnh – Tổng Giám đốc Công ty nộp đơn xin từ nhiệm thành viên HĐQT,chức vụ Phó Chủ tịch kể từ ngày 01/02/2008 chấm dứt hợp đồng lao động theo hợp đồng ký với HĐQT Công ty kể từ ngày 01/3/2008 - HĐQT bổ nhiệm Ông Trƣơng Phú Chiến giữ vị trí Tổng Giám Đốc Cty CP Bibica kể từ ngày01/3/2008 - Ông Trần Kim Tuyến Giám đốc Nhà máy Bibica Bình Dƣơng, xin việc từ 30/04/2008 - Ông Trịnh Bỉnh Quang Giám đốc Nghiên cứu phát triển, xin việc từ 23/05/2008; - Ông Hoàng Đăng Tiến, Giám đốc Nhân , xin việc từ ngày : 05/02/2008 - Ông Nguyễn Quang Hiến Kế Toán Trƣởng , xin việc từ ngày : 30/09/2008 Quản trị mạng lưới: Nhóm Trang 29 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA 2.1 Nhà máy sản xuất Bƣớc vào năm 2006, Công ty triển khai xây dựng nhà máy diện tích khu công nghiệp Mỹ Phƣớc I, tỉnh Bình Dƣơng Giai đoạn Công ty đầu tƣ dây chuyền sản xuất bánh lan kem Hura cao cấp nguồn gốc châu Âu công suất 10 tấn/ngày Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa thức đổi tên thành "Công Ty Cổ Phần Bibica" kể từ ngày 17/1/2007 Đồng thời, tập trung đầu tƣ xây dựng phân xƣởng kẹo cao cấp đạt tiêu chuẩn HACCP, đầu tƣ dây chuyền sản xuất kẹo cao cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ nƣớc phục vụ xuất Hiện dự án triển khai thiết kế chi tiết so sánh chọn nhà cung cấp thiết bị Dự án Nhà máy Bibica Miền Đông giai đoạn hoàn tất thức đƣa vào hoạt động vào tháng 12/2009 Công ty Bibica Miền Đông (giai đoạn 2) dự kiến đầu tƣ thêm 150 tỷ đồng để phát triển dòng sản phẩm sữa bột dòng thực phẩm khác Tháng năm 2002, nhà máy Bánh Kẹo Biên Hoà II đƣợc khánh thành khu công nghiệp Sài Đồng, Gia Lâm, Hà Nội Giữa năm 2005, mở rộng đầu tƣ sang lĩnh vực đồ uống cho đời sản phẩm bột ngũ cốc với thƣơng hiệu Netsure Netsure “light” (bột ngũ cốc dành cho ngƣời ăn kiêng bệnh tiểu đƣờng) Đồng thời, công ty đầu tƣ Nhóm Trang 30 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA vào dây chuyền sản xuất bánh mì tƣơi nhà máy Bánh Kẹo Biên Hoà II, Gia Lâm, Hà Nội Ở góc độ đầu tƣ, dòng bánh khô (nhãn ABC, Hilary ), BBC đầu tƣ dây chuyển sản xuất bánh lan kem với nhãn Hura chiếm 30% thị phần; đầu tƣ dây chuyền sản xuất bánh snack, sôcôla, bánh Trung thu; riêng mảng kẹo chiếm khoảng 35% thị phần kẹo nƣớc Mặt khác, hai nhà máy sản xuất TP.HCM Hà Nội, năm 2012, Bibica xây dựng nhà máy Hƣng Yên Dự án Phân Xƣởng Kẹo Cao Cấp Biên Hòa: quý I/2009 Công ty Bibica hoàn tất việc đầu tƣ nhà xƣởng kẹo đạt tiêu chuẩn HACCP, dây chuyền sản xuất kẹo extruder dây chuyền sản xuất kẹo deposit, tổng mức đầu tƣ 50 tỷ Trong năm 2009 Công ty tập trung khai thác có hiệu dự án đầu tƣ nhằm tiếp tục trì vị trí dẫn đầu ngành sản xuất kẹo thị trƣờng Việt Nam Dự án Nhà máy Bibica Hƣng Yên: Thuê đất 60.000 m2 khu công nghiệp Phố nối A, tỉnh Hƣng Yên Di dời dây chuyền thiết bị nhà máy Bibica Hà Nội Xem xét đầu tƣ sản xuất dây chuyền sản xuất custar cake, bánh gạo, bánh bis quy que phủ chocolate Đƣa vào hoạt động dƣới hình thức Công ty Bibica Miền Bắc TNHH thành viên Tháng 04/2009 Công ty khởi công xây dựng dây chuyền sản xuất bánh Chocopie cao cấp Bibica Miền Đông, dây chuyền đƣợc đầu tƣ sở hợp tác Bibica đối tác chiến lƣợc Tập đòan Lotte Hàn Quốc, sản xuất bánh Chocopie theo công nghệ Lotte Hàn Quốc Dây chuyền Chocopie dây chuyền liên tục, đồng bộ, đại hàng đầu Châu Á Tổng vốn đầu tƣ cho giai đoạn khoảng 300 tỉ đồng, thức vào hoạt động tháng 02/2010 2.2 Các đối tác a) Nhà đầu tư Hợp tác để phát triển không ng ng Cũng năm 2005, hợp tác sản xuất với Công ty cổ phần công nghiệp thực phẩm Huế với 27% vốn cổ phần phối hợp sản xuất nhóm sản phẩm Custard cake với thƣơng hiệu Paloma Tháng 10/2007, Lễ ký kết Hợp đồng Hợp tác chiến lƣợc Bibica Lotte diễn ra, theo chƣơng trình hợp tác, Bibica chuyển nhƣợng cho Lotte 30% tồng số cổ phần (khoảng 4,6 triệu cổ phần) Tập đoàn Lotte Nhóm Trang 31 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA Hàn Quốc tập đòan bánh kẹo lớn châu Á, sau trở thành đối tác chiến lƣợc, Lotte hỗ trợ Bibica lĩnh vực công nghệ, bán hàng tiếp thị, nghiên cứu phát triển; phối hợp với Bibica thực dự án Công ty Bibica Miền Đông giai đoạn (Bình Dƣơng) tạo điều kiện giúp Bibica mở rộng phát triển kinh doanh lĩnh vực bánh kẹo trở thành công ty sản xuất kinh doanh bánh kẹo hàng đầu Việt Nam Đồng thời, Lotte cung cấp cho Bibica hỗ trợ thƣơng mại hợp lý để Bibica nhập sản phẩm Lotte, phân phối Việt Nam, nhƣ giúp Bibica xuất sản phẩm sang Hàn Quốc Tháng 04/2009 Công ty khởi công xây dựng dây chuyền sản xuất bánh Chocopie cao cấp Bibica Miền Đông, dây chuyền đƣợc đầu tƣ sở hợp tác Bibica đối tác chiến lƣợc Tập đòan Lotte Hàn Quốc, sản xuất bánh Chocopie theo công nghệ Lotte Hàn Quốc Dây chuyền Chocopie dây chuyền liên tục, đồng bộ, đại hàng đầu Châu Á Tổng vốn đầu tƣ cho giai đoạn khoảng 300 tỉ đồng, thức vào hoạt động tháng 02/2010 Chung thủy với xu hướng gìn giữ bảo vệ sức kh e người tiêu dùng Việc hợp tác với Viện Dinh Dƣỡng Việt Nam để nghiên cứu đời dòng sản phẩm thơm ngon đáp ứng đủ nhu cầu dinh dƣỡng cho đối tƣợng khách hàng cụ thể nhƣ : Phụ nữ mang thai, tr em, ngƣời bị bệnh tiểu đƣờng béo phì Năm 2005, Bibica tự hào doanh nghiệp Việt Nam cho đời sản phẩm bánh trung thu cao cấp thơm ngon sử dụng cho ngƣời ăn kiêng, bệnh nhân bệnh tiểu đƣờng ngƣời béo phì Đƣợc cổ vũ ngƣời tiêu dùng nƣớc quốc tế, đến Bibica lần lƣợt cho đời sản phẩm cao cấp cho ngƣời ăn kiêng: Bột ngũ cốc, chocolate, bánh lan kem, kẹo cứng kẹo d o Bibica có dòng sản phẩm độc đáo bánh ăn dặm Growsure Những sản phẩm đƣợc nghiên cứu thử nghiệm sàng Viện Dinh Dƣỡng Việt Nam để đến kết luận sử dụng cho ngƣời ăn kiêng ngƣời bị bệnh tiểu đƣờng Điểm đặc biệt sản phẩm đƣờng saccharose đƣợc thay hoàn toàn đa phần nguyên liệu cao cấp Isomalt đảm bảo hƣơng vị đậm đà thơm ngon sản phẩm Trên bao bì sản phẩm có dấu chứng nhận Viện Dinh Dƣỡng thông tin " Sản phẩm đƣợc tƣ vấn thử nghiệm lâm sàng Viện Dinh Dƣỡng Việt Nam " b) Khách hàng Nhóm Trang 32 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA Khách hàng Bibica đa dạng thuộc độ tuổi phân khúc khác nhu cầu, khối lƣợng mua, sở thích chủng loại, mẫu mã chất lƣợng khả toán khác công ty cần xác định nhu cầu mua hàng cần phải ăn khớp với lực sản xuất tiêu thụ sản phẩm công ty từ cho phép công ty đạt đƣợc mức khác biệt hóa sản phẩm cao so với đối thủ cạnh tranh trƣớc nhu cầu tiêu dùng khách hàng Với nhu cầu nƣớc sản phẩm bánh kẹo có chất lƣợng cao, mẫu mã đẹp tiện dụng Bibica phấn đấu để giữ vững vị trí doanh nghiệp hàng đầu ngành bánh kẹo Việt Nam nhằm tạo sản phẩm đa dạng chủng loại để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng tạo tâm trí ngƣời tiêu dùng sản phẩm công ty có chất lƣợng tốt nhất, với phƣơng châm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu quan trọng Bibica Một số ví dụ đối tác Bibica Đối tác tạo giá trị Lotte hỗ trợ Bibica lĩnh vực công nghệ, bán hàng tiếp thị, nghiên cứu phát triển Hợp tác sản xuất với Công ty cổ phần công nghiệp thực phẩm Huế với 27% vốn cổ phần phối hợp sản xuất nhóm sản phẩm Custard cake với thƣơng hiệu Paloma Hợp tác với Viện Dinh Dƣỡng Việt Nam để nghiên cứu đời dòng sản phẩm thơm ngon đáp ứng đủ nhu cầu dinh dƣỡng cho đối tƣợng khách hàng cụ thể Phân phối giá trị Các nhà phân phối khắp tỉnh thành đƣa sản phẩm Bibica đến ngƣời tiêu dùng Lotte vừa nhà phân phối giá trị cho Bibica họ tham gia vào hoạt động sản xuất Bibica c) Nhà phân phối: • Bên cạnh đó, yếu tố tác động đến lợi cạnh tranh nhà sản xuất bánh kẹo hệ thống phân phối Bibica xây dựng hệ thống phân phối khắp nƣớc với dƣới 100 đại lý/nhà phân phối 30.000 điềm bán l ; đặc biệt khu vực đồng sông Cửu Long, Nhóm Trang 33 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA sản phẩm Bibica "bao sân" điểm bán l giá "mềm" sản phẩm KDC • Bắt đầu từ năm 2000, Công ty phát triển hệ thống phân phối theo mô hình Các chi nhánh Hà Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ lần lƣợt đƣợc thành lập để kịp thời đáp ứng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm kháchhàng nƣớc Đồng thời, Công ty đầu tƣ dây chuyền sản xuất snack với công suất tấn/ngày thiết bị đƣợc nhập từ Indonesia • Hiện Bibica có 42 nhà phân phối thức 42 tỉnh thành nƣớc, có nhà phân phối lớn Đà Nẵng Cần Thơ  Nói nhà phân phối Đà Nẵng Nhà phân phối Bibica Đà Nẵng 267 Đống Đa Từ nhà phân phối sản phẩm Bibica đƣợc phân phối cho đại lý bán sĩ bán l khác địa bàn thành phố Hệ thống phân phối Bibica Đà Nẵng đƣợc thể qua sơ đồ sau: BIBICA … BIBICA Đà Nẵng Đại Lý Cấp 1: Siêu Thị BigC, Co.op Mark, Lotte Đại Lý Cấp 2: Cửa hàng bán sĩ Đại Lý cấp 3: Cửa hàng bán lẻ Đại Lý Cấp 1: Của hàng… Đại Lý cấp 2: Cửa hàng bán lẻ … Đại Lý Cấp 1: Của hàng bán lẻ Đại Lý cấp 2: Cửa hàng bán lẻ Đại Lý cấp 3: Cửa hàng bán lẻ d) Nhân viên: • Mục tiêu Công ty hƣớng đến việc xây dựng BIBICA trở thành thƣơng hiệu toàn cầu với đội ngũ nhân viên tận tâm, nhiệt huyết đầy lực Vì sách tuyển dụng Công ty hƣớng đến việc đa dạng hóa nguồn ứng viên, từ bạn sinh viên có thành tích học tập xuất Nhóm Trang 34 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA sắc, ứng viên có kỹ thích hợp, có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao phù hợp với yêu cầu công việc đƣợc giao • Công tác tuyển dụng đƣợc xem xét quan điểm không phân biệt chủng tộc, tôn giáo, giới tính tuổi tác BIBICA tạo điều kiện để nhân viên hội nhập thích ứng với môi trƣờng công việc Với mong muốn xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên môn giỏi để đáp ứng nhu cầu ngày cao • Công ty thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình đào tạo thiết thực, buổi thảo luận học hỏi thực tế từ kinh nghiệm nhân viên trƣớc nhiều khóa học khác Bên cạnh đó, trƣởng đơn vị quan tâm, hƣớng dẫn nhân viên, đặc biệt giai đoạn gia nhập Các điểm bật trình làm việc nhân viên đƣợc ghi nhận để làm xem xét phát triển nghề nghiệp (theo Quy định thăng tiến Công ty) Ðồng thời Công ty đảm bảo quyền lợi cho nhân viên suốt thời gian công tác • Bibica xác định “ Nguồn nhân lực tài sản quý giá công ty” Vì công ty tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên thực đƣợc hết lực tài bảnthân Tất ƣu điểm, sáng kiến cống hiến lực đƣợc trọng ghi nhận trả công xứng đáng Bibica Ngoài công ty thƣờng xuyên tổ chức cáckhóa đào tạo khác để nhân viện nâng cao tay nghề, kiến thức, trình độ cánhân để nhân viên công ty phát triển nghiệp cá nhân cách liêntục bền vững  Công ty cổ phần BIBICA với sách tuyển dụng không ngừng cải thiện nhằm thu hẹp khoảng cách nhà Tuyển dụng ứng viên Nhân Sự: - Bibica có đội ngũ cán ban điều hành dày dặn kinh nghiệm, gắn bó lâu với công ty Hầuhết cán có kinh nghiệm làm việc 12 năm, cao Tổng Giám Đốc đãgắn bó với công ty 25 năm (theo báo cáo tài năm 2012) Tính đến cuối năm 2012,số lƣợng lao động làm việc công ty 1.764 ngƣời Trong đó, lao động lành nghề l567 ngƣời có trình độ đại học ngƣời, đại học 248 ngƣời, cao đẳng 93ngƣời, tổng cộng nhân viên trình độ học vấn tốt lao động lành nghề chiếm 52%, mộtcơ cấu lao động tốt so với đối thủ khác - Điều cho thấy, chất lƣợng nguồn nhânlực đƣợc nâng cao qua năm, nhân Nhóm Trang 35 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA viên dễ dàng thích nghi tốt với thay đổi môitrƣờng bên nhƣ: tiếp thu khoa học kĩ thuật đại,… Chính sách tuyển dụng: • Thống công khai toàn hệ thống • Tuyển dụng theo nhu cầu tiêu chuẩn • Ƣu tiên có kinh nghiệm ngành thực phẩm tiêu dùng nhanh nguồn nhân lực tạiđịa phƣơng • Thu hút nguồn nhân lực cấp cao chuyên viên đƣợc đào tạo từ nƣớc Chính sách đào tạo: • Là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu xây dựng phát triển nhân lực • Áp dụng chƣơng trình đào tạo đa dạng: hội nhập, nghiệp vụ nâng cao tay nghề, côngnghệ mới…, nội bên • Chú trọng huấn luyện đào tạo qua công việc: cấp đào tạo cấp dƣới, chuyên viêncấp cao/ thợ bậc cao đào tạo cấp thấp • Luân chuyển nhân để đào tạo qua công việc thực tế Chính sách quản lý phát triển nhân lực: • Quản lý lao động theo quy định pháp luật nội quy, chế độ, sách côngty • Xây dựng mối quan hệ lao động lành mạnh sở phát triển đoàn thể phù hợpvới văn hóa công ty • Quản lý nguồn nhân lực từ đơn vị đầu mối, phân cấp chặt chẽ có trách nhiệm • Mô tả công việc, quy định trách nhiệm quyền hạn đến chức danh • Đề bạt, khen thƣởng,đãi ngộ dựa đánh giá thái độ lực cá nhân Chính sách lương, thưởng, chế độ phúc lợi: • Đảm bảo thu nhập CBCNV cạnh tranh tƣơng xứng với đơn vị ngànhnghề, khu vực thời điểm • Lƣơng thu nhập bao gồm lƣơng loại phụ cấp tƣơng xứng với công sức, trách nhiệm hiệu lao động • Những tập thể, cá nhân đạt thành tích tốt, xuất sắc đƣợc tôn vinh, khen thƣởng xứng đáng kịp thời, công khai công • Chế độ khen thƣởng định kỳ năm cuối năm tùy theo kết hoạt động kinhdoanh Chế độ đãi ngộ, phúc lợi: Nhóm Trang 36 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA • Hỗ trợ trƣờng hợp hƣởng chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế bảo hiểm thấtnghiệp • Đài thọ ăn trƣa, nhà ở, xe đƣa rƣớc • Trang bị đồng phục, bảo vệ lao động • Thực khám sức khỏe định kỳ cho CBCNV • Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần (quà tặng cƣới hỏi, trợ cấp khó khăn, ốm đau,hiếu hỷ, học bổng, ngày quốc tế thiếu nhi…) • Quyền ƣu đãi mua cô phiếu theo quy định • Tháng 10/2009 Công ty đầu tƣ xây dựng khu nhà tập thể cho CBCNV BibicaMiền Đông, KCN Mỹ Phƣớc 1, Bến Cát, Bình Dƣơng với số vốn đầu tƣ khoảng tỷđồng, đƣa vào sử dụng tháng 3/2010 Nhóm Trang 37 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA e) Nhà cung ứng TT 10 Nhà cung cấp Nhà cung cấp nƣớc Cty CP Đƣờng Biên Hòa Cty Bột Mì Bình Đông Cty TNHH Uni-Resident VN Cty liên doanh Tapioca Cty TNHH thƣơng mại Á Quân Cty Bao Bì nhựa Thành Phú Nguyên vật liệu Đƣờng RS, Re Bột mì Bột mì Tinh bột sắn Sữa bột, phụ gia Mua nhãn gói bánh, gói kẹo, túi bánh, túi kẹo Cty SX KD XNK Giấy in Bao bì Mua nhãn gói bánh, gói kẹo, túi Liksin bánh, túi kẹo Nhà cung cấp nƣớc S.I.M Shortening bột ca cao, sữa ROBERTET SA Các loại hƣơng liệu JJ DEGUSSA Các loại hƣơng liệu Lợi ích, hạn chế, giải pháp: Lợi ích Hạn chế - Sự ổn định nguồn - Nhà cung cấp khẳng cung ứng nguyên vật liệu định quyền lực họ - Tăng tính cạnh tranh cách đe dọa tăng giảm nguồn nguyên liệu chất lƣợng sản phẩm giảm chi phí dịch vụ cung ứng - Nhiều gặp rủi ro số lƣợng, chất lƣơng thời hạn cung ứng Nhóm Giải pháp - Sử dụng nguồn nguyên liệu nƣớc, mua hàng với số lƣợng lớn tạo sức mạnh đàm phán cao - Lập kế hoạch trƣớc để chủ động tìm nguồn nguyên liệu đảm bảo sản xuất - Liên kết với nhiều nhà cung cấp để chủ động Trang 38 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA V - - ĐÁNH GIÁ & GIẢI PHÁP CRM: Hoạt động nhận diện khách hàng chặt chẽ, liệu đầy đủ, đa dạng, kênh thu thập thông tin tƣơng đối rộng, doanh nghiệp định dạng khách hàng, nhận diện khách hàng Bibica nên sử dụng phần mềm đo lƣờng đƣợc đánh giá bên để hoàn thiện phƣơng diện nhân diện khách hàng nhƣ - Dịch vụ Call Center:  Thời gian nhấc máy trả lời  Thời gian hoàn thành nói chuyện  Số lƣợng trƣờng hợp đƣợc giải không  Thời gian ghi lại thông tin  Thời gian thông tin đến phận chức - Hệ thống CRM  Số lần tải hệ thống  Khả phục vụ lúc  Số lần treo hệ thống  Số lƣợng liệu bị thất lạc  Tỷ lệ gọi so với lƣợng khách hàng thực tế - Thị trƣờng bán hàng  Tỷ lệ khách hàng sở hữu  Phần trăm thị trƣờng lấy đƣợc  Phần trăm yêu cầu đƣợc chấp nhận  Phần trăm yêu cầu đăng ký lên kế hoạch - Bán sản phẩm  Tỷ lệ hài lòng khách hàng sức bán  Chu kỳ bán cho khách hàng  Số gọi mang đến đơn hàng  Phần trăm đơn hàng lặp lại  Phần trăm thay đổi bán hàng Nhóm Trang 39 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA  Thời gian nhân viên bán hàng đƣợc huấn luyện  Thời gian ghi đơn đặt hàng  Thời gian đặt hàng nhận đơn hàng  Phần trăm đặt hàng với thời gian chuẩn  Thời gian xử lý đặt hàng đến cho phép sản xuất - Các chƣơng trình tự nhận diện diễn thƣờng xuyên, đem lại niềm tin lòng khách hàng, lƣu lại hình ảnh công ty tâm trí khách hàng - Bibica dùng đa dạng kênh tƣơng tác với khách hàng, online, offline, trực tiếp Đánh giá kênh tƣơng tác: Chi Mức độ tƣơng tác Giải pháp Kênh tương tác phí Cao Thấp, chƣa tƣơng tác hai Sử dụng phần mềm Website chiều, mang tính đại chatlive, đăng kí chúng cá nhân thành viên, cho phép KH có quền bình luận, nhận xét Trung bình Tăng cƣờng sức hấp dẫn TV, báo đài cao quảng cáo, video Thấp Trung bình, đăng đa Các đăng cần tập Facebook dạng, trả lời nhanh, trung vào định hƣớng nhƣng lƣợng khách hàng công ty, tăng cƣờng Facebook ads, tổ chức quan tâm minigame thu hút khách hàng… Thấp Thấp Bổ sung mục đăng kí Email thành viên để tiếp cận nhiều mail hơn, tăng cƣờng mail gửi cho cá nhân Tuyển chọn đào đội Call center Cao Cao ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có khả nhớ thông tin giao tiếp tốt Nhóm Trang 40 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA Trực tiếp Cao Cao Tƣơng tự nhƣ call center nhân viên cần phải có ngợi hình, khả đàm phán phải thân thiện Nguồn: http://static2.vietstock.vn/data/HOSE/2006/BAN%20CAO%20BACH/VN/BBC_ Bancaobach_PhatHanhThem_2006.pdf http://kiemtailieu.com/kinh-te-quan-ly/tai-lieu/xay-dung-chien-luoc-bibica/27.html http://www.vinacorp.vn/stock/hose-bbc/cong-ty-co-phan-bibica-banh-keo-bienhoa/gioi-thieu http://www.doanhnhansaigon.vn/chuyen-lam-an/bibica-banh-chia-roi-banh-laihop/1077062/ http://www.bibica.com.vn/gioithieu-Qua-trinh-phat-trien 15.html http://www.baomoi.com/Bibica-truoc-gio-G/c/12427921.epi http://www.bibica.com.vn/gioithieu-Bibica -Dang-cap-hang-Viet-63.html http://123doc.org/document/872539-phan-tich-noi-bo-quan-tri-chien-luoc-cong-tybibica.htm http://123doc.org/document/872539-phan-tich-noi-bo-quan-tri-chien-luoc-cong-tybibica.htm?page=7 http://www.slideshare.net/hanhhuynh52687/bi-tiu-lun-v-cng-ty-bibica http://www.bibica.com.vn/tuyendung-Chinh-sach-nhan-su-17.html Nhóm Trang 41 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA Nhóm Trang 42 [...]... Trang 16 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA 2.1.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị: ( khách hàng tổ chức) Phân biệt khách hàng Những khách hàng có giá trị cao Những khách hàng có giá trị thấp Những khách hàng cần phát triển Những khách hàng có giá trị âm (BZs) Đặc điểm khách hàng Nhóm khách hàng lớn: doanh nghiệp, đại lý, nhà bán l , các siêu thị Những quán tạp hóa lấy hàng nhƣng... biệt khách hàng:  Đây là khả năng tuỳ biến phƣơng thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận Nhóm 2 Trang 23 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau  Cá biệt theo khách. .. 20112012 2012 CRM PHÂN TÍCH 1 Hoạt động nhận diện khách hàng: Để nhận diện đƣợc khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm ngoài việc cần thu thập đƣợc những thông tin cơ bản về phía khách hàng thì cần thu thập những dữ liệu 1.1 Rà soát dữ liệu khách hàng:  Nhiệm vụ đầu tiên quan trọng để các doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ với các khách hàng của mình là nhận diện từng khách hàng Bibica cũng... thể bình luận trực tiếp trên website của công ty Nhóm 2 Trang 19 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA  Các thông tin khách hàng mà bibica thu thập đƣợc qua hình thức này là qua hình thức tự hiện diện, khách hàng để tại tên, thông tin cá nhân qua mục liên hệ trên website của công ty Tuy nhiên đây chỉ là hình thức tƣơng tác một chiều, khách hàng chỉ xem đọc thông tin mà không thể... lƣợt tƣơng tác với khách hàng không đƣợc nhiều, các bài đăng của công ty không đƣợc nhiều ngƣời quan tâm - Qua E-mail: : banhang@bibica.com.vn  Bibica sử dụng mail trên để gửi các thông báo, chƣơng trình của công ty và để nhận phản hồi từ khách hàng Nhóm 2 Trang 21 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA  Nội dung mail còn mang tính đại chúng, vì vậy có nhiều khách hàng sẽ không xem... đƣợc lƣu lại trên phần mềm: Nhóm 2 Trang 13 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA b Dữ liệu điện tử: - Dữ liệu khách hàng đƣợc lƣu lại và quản lí bằng phần mềm chuyên biệt do bộ phận chăm sóc khách hàng quản lí để dễ dàng kết xuất dữ liệu cho các bộ phận khi có nhu cầu sử dụng Dữ liệu khách hàng đƣợc Bibica lƣu lại trong phần mềm: Microsoft Dyamics CRM 1.2 Khách hàng tự hiện diện:... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA 2.1 Nhà máy sản xuất Bƣớc vào năm 2006, Công ty triển khai xây dựng nhà máy mới trên diện tích 4 ha tại khu công nghiệp Mỹ Phƣớc I, tỉnh Bình Dƣơng Giai đoạn 1 Công ty đầu tƣ dây chuyền sản xuất bánh bông lan kem Hura cao cấp nguồn gốc châu Âu công suất 10 tấn/ngày Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa chính thức đổi tên thành "Công Ty Cổ Phần Bibica"... với Công ty cổ phần công nghiệp thực phẩm Huế với 27% vốn cổ phần và phối hợp sản xuất nhóm sản phẩm Custard cake với thƣơng hiệu Paloma Tháng 10/2007, Lễ ký kết Hợp đồng Hợp tác chiến lƣợc giữa Bibica và Lotte đã diễn ra, theo chƣơng trình hợp tác, Bibica đã chuyển nhƣợng cho Lotte 30% tồng số cổ phần (khoảng 4,6 triệu cổ phần) Tập đoàn Lotte Nhóm 2 Trang 31 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN... lưới:  Bibica chú trong mối quan hệ với khách hàng mà khách hàng Bbica có mặt ở tất cả các tỉnh thành trên cả nƣớc nên cơ cấu tổ chức theo địa lý là cách để công ty phục vụ nhanh nhất và hiệu quả nhất cho khách hàng Nhóm 2 Trang 26 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA  Khi cơ cấu tổ chức theo địa lý, mỗi vùng sẽ có một đội ngũ nhân viên thuộc ngƣời của vùng miền đó, để tìm hiểu... bì sản phẩm, đề nghị và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của Bibica  Khách hàng là tổ chức: Siêu thị, đại lí thuốc, thực phẩm chức năng, đại lý phân phối và các tạp hóa sĩ và l , hội phụ nữ, hội bà mẹ tr em, Khách hàng là tổ chức Dữ liệu thu thập Nguồn thông tin  Dữ liệu nhân khẩu:  Hợp đồng, hóa đơn Nhóm 2 Trang 12 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA Tên tổ chức, ... 16 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA 2.1.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị: ( khách hàng tổ chức) Phân biệt khách hàng Những khách hàng có giá trị cao Những khách hàng. .. trúng Honda”,… Phân biệt khách hàng: 2.1.1.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Nhóm Trang 15 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA Loại bánh Nhu cầu khách hàng Cụ thể Bánh... CRM: 39 Nhóm Trang QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO BIBICA I            GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BIBICA: Tên công ty: Công ty Cổ phần Bánh kẹo Bibica Tên