Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh
MỤC LỤC - Tên quan: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội ĐT: 84 04 8313 700 Fax: 84 04 8313 717 .5 * Chi nhánh Hà Tĩnh .5 1.1 Công tác nguồn vốn .37 1.3 Hoạt động dịch vụ .40 1.4 Kết tài .40 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn DN: Doanh nghiệp KH: Khách hàng DV: Dịch vụ XNK: Xuất nhập PGĐ: Phó giám đốc NHNT: Ngân hàng ngoại thương NHCS: Ngân hàng sách NHĐT: Ngân hàng đầu tư 10 NHCT: Ngân hàng công thương 11 TCTD: Tổ chức tín dụng 12 HTX: hợp tác xã 13 DNNN: Doanh nghiệp nhà nước 14 Nguồn KH-KD: Nguồn kế hoạch kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU - Tên quan: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Tên quan: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development - Tên giao dịch quốc tế tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội ĐT: 84 04 8313 700 ĐT: 84 04 8313 700 Fax: 84 04 8313 717 .5 Fax: 84 04 8313 717 .5 * Chi nhánh Hà Tĩnh .5 * Chi nhánh Hà Tĩnh .5 1.1 Công tác nguồn vốn .37 1.1 Công tác nguồn vốn .37 1.3 Hoạt động dịch vụ .40 1.3 Hoạt động dịch vụ .40 1.4 Kết tài .40 1.4 Kết tài .40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 WTO tạo hội thúc đẩy tăng trưởng ngành xuất nhập đầu tư nước Sự kiện đặt Việt Nam trước cạnh tranh liệt toàn cầu Và việc tự thương mại hóa xóa bỏ hàng rào thuế quan tạo hội cho doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh thị trường quốc tế Đồng thời nhà đầu tư nước nhanh chóng nhảy vào nước ta kinh doanh nhiều Trong kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp tồn phát triển Mọi doanh nghiệp nhận thấy việc trì phát triển khách hàng yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngồi việc phát triển mạng lưới hoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ cịn phải quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng CRM áp dụng rộng rãi công ty giới, có Việt Nam Mục đích việc áp dụng CRM không đơn tạo lập mối quan hệ với khách hàng mà làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen nhân viên làm việc với khách hàng, tăng cường khả sang tạo cơng việc phát huy vai trị hoạt động doanh nghiệp Hiện Việt Nam có nhiều doanh nghiệp áp dụng CRM vào trình hoạt động kinh doạnh thu kết khả quan Qua trình thực tập ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh, kết hợp thơng tin em tìm hiểu với nghiên cứu, tổng hợp kiến thức học nhà trường, em định chọn đề tài: “Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Hà Tĩnh” cho chun đề thực tập Nội dung đề tài gồm: Chương 1: Khái quát chung NHNo&PTNT Hà Tĩnh Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hà Tĩnh Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Chương 1: Khái quát chung ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh I Quá trình hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh * Trụ sở - Tên quan: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội ĐT: 84 04 8313 700 Fax: 84 04 8313 717 * Chi nhánh Hà Tĩnh - Tên quan: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh - Tên giao dịch quốc tế tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development Ha Tinh branch - Tên gọi tắt tiếng anh: Agribank - Tên viết tắt tiếng anh: VBAND - Địa chỉ: Số 01- Phan Đình Phùng- Thành Phố Hà Tĩnh- Tỉnh Hà Tĩnh ĐT: 84 039 851 077 Fax: 84 039 855 332 Webside: www.Agribank.com.vn www.VBAND.com.vn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quá trình đời NHNo&PTNT Hà Tĩnh Năm 1976 Hà Tĩnh Nghệ An hợp thành tỉnh Nghệ Tĩnh Ngày 26/03/1988 Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam thành lập Cùng với toàn hệ thống Ngân hàng phát triển nơng nghiệp tồn quốc, ngày 01/10/1988 NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lập thức hoạt động Thực Nghị quốc hội nước CHXHCN Việt Nam việc chia tỉnh Nghệ Tĩnh thành tỉnh Nghệ An Hà Tĩnh Ngày 24/08/1991 thống đốc NHNN Việt Nam định số 115/NH-QĐ giải thể NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lập NHPTNo Nghệ An NHPTNo Hà Tĩnh Trải qua 15 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh có nhiều chuyển biến phát triển vượt bậc Các giai đoạn phát triển NHNo&PTNT Hà Tĩnh 2.1 Giai đoạn 1991- 1996: Đây giai đoạn ngân hàng ổn định chuyển hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường Sau thành lập NHNo Hà Tĩnh ổn định chuyển hướng hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường Ngân hàng tái lập điều kiện kinh tế đất nước cịn gặp nhiều khó khăn vừa thoát khỏi khủng hoảng kinh tế q trình đổi tồn diện mạnh mẽ mặt thực trạng đặt cho NHPTNo Hà Tĩnh nhiệm vụ hàng đầu là:" nhanh chóng ổn định cơng tác tổ chức, chuyển đổi chế hoạt động kinh doanh, huy động vốn cho vay mở rộng hoạt động tiền tệ tín dụng ngân hàng, góp phần thúc đẩy KT-XH tỉnh nhà phát triển" Thời kỳ công tác tổ chức cán phức tạp: Số lượng cán đơng lao động nữ chiếm 65% Trình độ chun mơn cịn bất cập; đại học cao đặng chiếm 11%, trung học chiếm 64%; sơ cấp chiếm 23%; chưa qua đào tạo 2%;ngoại ngữ tin học chưa có; lực tiếp thị khả ứng xử với tính khắc nghiệt, nhạy cảm chế thị trường nhiều hạn chế Đây thực khó khăn cho cơng tác xếp, bố trí cán để thực chuyển hoạt động kinh doanh theo chế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trước tách tỉnh địa bàn Hà Tĩnh có NHNo hoạt động huyện Mỗi chi nhánh có phịng tổ cơng tác (phịng kế tốn phịng tín dụng, tổ ngân quỹ tổ hành nhân sự); đến ngày 04/05/1993 sau Hà Tĩnh thành lập thêm thị xã Hồng Lĩnh giám đốc NHNo Việt Nam có định số 156/NHNo-QĐ việc thành lập chi nhánh NHNo Hồng Lĩnh trực thuộc chi nhánh NHNo tỉnh Hà Tĩnh Chi nhánh NHNo tỉnh bố trí phịng nghiệp vụ, gồm: phòng kế hoạch kinh doanh, phòng kế tốn tốn, phịng ngân quỹ, phịng nguồn vốn, phịng tổ chức cán - đào tạo, phịng kiểm sốt, phịng hành Nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh, chi nhánh thành lập 42 bàn tiết kiệm trực thuộc Hội sở chi nhánh huyện, thị để thực chức huy động nguồn vốn Đồng thời thành lập cửa hàng kinh doanh tổng hợp phòng giao dịch thực cho vay vốn vùng kinh tế tập trung Những ngày đầu tách tỉnh sở vật chất phục vụ kinh doanh gặp nhiều khó khăn Trụ sở làm việc NHPTNo huyện, thị xuống cấp, phương tiện làm việc thiếu thốn, nơi ăn cho cán chưa có Sau ngày chia tỉnh, tổng nguồn vốn huy động địa bàn NHNo Hà Tĩnh đạt 37.8 tỷ dư nợ hữu hiệu 43.3 tỷ, nguồn vốn không đủ phải vay cấp 16.8 tỷ Để mở rộng đầu tư tín dụng nhiệm vụ đạt với NHNo là: " tích cực huy động nguồn vốn, đặc biệt nguồn vốn dân cư nhằm ổn định tự cân đối nguồn vốn chủ động tăng trưởng dư nợ" Đây nhiệm vụ nặng nề nhu cầu tín dụng giai doạn lớn, thu nhập bình quân đầu người địa bàn thấp, khối lượng tiền tệ tích lũy để dành nhân dân hạn chế dẫn đến việc huy động vốn gặp khó khăn, Ngày 27/8/1993 NHNo Việt Nam ban hành văn 495D/NHNo-KH " xây dưng, tổ chức thực kế hoạch kinh doanh hệ thống NHNo Việt Nam",đây bước đột phá chuyển từ điều hành kế hoạch hóa tập trung sang gắn kế hoạch hóa với kinh doanh Tổng dư nợ hữu hiệu cuối năm 1996 đạt 198 tỷ đồng gấp 3.8 lần năm 1991 Nợ hạn từ chỗ chiếm 15.91% năm 1991 xuống 5% năm 1996 Cơ cấu đầu Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh tư chuyển dịch theo hướng dư nợ trực tiếp hộ sản xuất tăng từ 24% năm 1991 lên 92.4% năm 1996 Ngoài cho 26463 hộ nghèo vay vốn với số dư nợ 35455 triệu đồng góp phần thực sách xóa đói giảm nghèo Đảng nhà nước 2.2 Giai đoan 1997- 2002: Giai đoạn ngân hàng khắc phục khó khăn tiếp tục phát triền Đây giai đoạn lịch sử quan trọng, giai đoạn lề kỷ 20 kỷ 21, thời khắc chuyển giao thiên niên kỷ Nền kinh tế Việt Nam nói chung ngân hàng nói riêng khắc phục tồn tại, hướng tới tương lai bước đường phát triển hội nhập Thời kì kinh tế Hà Tĩnh có bước tăng trưởng khá, GDP bình quân hàng năm tăng 8% Để đáp ứng nhu cầu cho vay, ngân hàng thương mại ngân hàng ngoại thương, ngân hàng đầu tư áp dụng lãi suất huy động cao; bên cạnh kho bạc nhà nước, ngành bưu điện huy đọng nguồn vốn cho ngân sách, quỹ tín dụng nhân dân huy động vốn để kinh doanh dẫn đến thị trường nguồn vốn bị cạnh tranh gay gắt, làm cho công tác huy động vốn NHNo khó khăn Nhằm tăng trưởng nguồn vốn phục vụ kinh doanh, NHNo&PTNT Hà Tĩnh tích cực chủ động huy động vốn hình thức kỳ hạn hấp dẫn, linh hoạt thay đổi lãi suất để thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh đảm bảo đầu vào hợp lý Giai đoạn NHNo&PTNT Hà Tĩnh hoàn toàn chủ động nguồn vốn phục vụ kinh doanh, hạ lãi suất đầu vào hợp lý đảm bảo độ chênh lệch tối thiểu 0.4%, giai đoạn thừa vốn điều trung tâm điều hành: năm 1998 thừa 18 tỷ, năm 1999 thừa 30.5 tỷ, năm 2000 thừa 61.6 tỷ, năm 2001 thừa 116 tỷ, năm 2002 thừa 178 tỷ Nền kinh tế nước châu Á thoát khỏi khủng hoảng, NHNo Việt Nam đổi tên thành NHNo&PTNT Việt Nam xác định hướng đầu tư tập trung cao cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Nhằm thực nghị đại hội Đảng lần thứ 15, nhiệm vụ đặt NHNO&PTNT Hà Tĩnh là: chỉnh sửa tồn hoạt động tín dụng giai đoạn trước đây, bước ổn định mở rộng hoạt động tín dụng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh đáp ứng nhu cầu vốn cho việc đầu tư phát triển kinh tế đặc biệt lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ q hạn tồn chi nhánh tập trung củng cố việc chấp hành quy chế, quy định, biện pháp nghiệp vụ tín dụng, đồng thời thực nghiêm chỉnh Nghị Định 20/CP Chính Phủ xử lý kỷ luật hành cán ngân hàng, coi công cụ quản lý dư nợ có hiệu Ngày 4/7/2001 NHNo&PTNT Hà Tĩnh có văn số 662/NHN0 “Quy chế quản lý dư nợ sau cho vay” Nhờ biện pháp nói tồn chi nhánh đến năm 2002 chất lượng tín dụng tăng cao, hạn chế nợ hạn phát sinh, giảm thấp nợ hạn Song song với việc mở rộng quy mơ tín dụng cho vay hộ SXKD, giai đoạn NHNo&PTNT Hà Tĩnh có tích cực thay đổi cấu vốn cho vay trung hạn từ 15% cuối năm 1996 lên 71% năm 2002, số cố gắng lớn NHNo&PTNT Hà Tĩnh Tranh thủ nguồn vốn UTĐT từ 26731 triệu cuối năm 1996 lên 19266 triệu cuối năm 2002, nhờ có đủ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung hạn hộ sản xuất Thực chủ trương đa dạng hoá loại cho vay, NHNo&PTNT Hà Tĩnh chủ trương mở rộng loại tín dụng cho vay cầm cố tiêu dùng, không giới hạn địa bàn thị mà mở rộng địa bàn nông thôn Kết đưa dư nợ cho vay tiêu dùng 18076 triệu cuối năm 1999 lên gần 100000 triệu đồng năm 2002; dư nợ cho vay cầm cố từ 1952 triệu đồng cuối năm 1999 lên 5373 triệu đồng năm 2002 Nhằm đầu tư khai thác mạnh kinh tế đồi, rừng khảo sát phân loại 1200 trang trại, thực phân loại tiến hành thiết lập quan hệ tín dụng với loại hình kinh tế Đến cuối năm 2002 tiến hành cho vay 24 trang trại với dư nợ 3800 triệu đồng Số trang trại không đủ phân loại theo tiêu chí 69 tiến hành cho vay hộ Đến cuối năm 2002 tồn tỉnh có 13 doanh nghiệp vay vốn NHNo&PTNT với dư nợ 112000 triệu đồng Trong năm 1996-2002 thực chương trình cơng nghệ hố đại hố nơng nghiệp Hoạt động tín dụng giai đoạn 1997-2002 gặp nhiều khó khăn, đổ vỡ sau bước chập chững ban đầu chuyển đổi thích nghi với chế thị trường Tuy Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Khoa Quản Trị Kinh Doanh vậy, nhờ nỗ lực, phấn đấu không mệt mỏi hệ cán nhân viên tồn chi nhánh nên hoạt động tín dụng ổn định, lên phát triển, tăng quy mô huy động vốn đầu tư, nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hố loại hình đầu tư Giai đoạn NHNo Hà Tĩnh trọng mua sắm sở vật chất nhằm bước đại hố cơng nghệ ngân hàng phục vụ u cầu nhiệm vụ địi hỏi Đi đơi với việc trang bị máy móc, cơng tác đào tạo tin học tiến hành đồng thời, đặc biệt từ năm 2000 đến năm 2002 tuyển dụng kỹ sư tin học, xây dựng phịng đào tạo vi tính, đào tạo cho 100% cán điều hành tác nghiệp toàn chi nhánh vận hành sử dụng máy vi tính từ trở lên Có thể nói từ trước tới chưa công tác tin học lại ban lãnh đạo NHNo&PTNT Hà Tĩnh quan tâm đào tạo có hiệu giai đoạn 2000-2002 Năm 1991 tồn chi nhánh có 11.2% trình độ đại học, đến năm 2002 tỷ lệ đại học lên đến 40%, người tốt nghiệp sau đại học, nhiều cán có đại học, trình độ vi tính ngoại ngữ năm 1991 gần khơng có đến năm 2002 có 8% cán có trình độ ngoại ngữ từ A trở lên có cử nhân ngoại ngữ Trình độ vi tính phổ cập Đời sống vật chất tinh thần cán Hà Tĩnh bước đầu cải thiện, từ năm 1991-2000 phải trợ cấp lương, từ năm 2001 đủ hệ số lương theo mức tối đa TW cho phép Từ ngày chia tỉnh sở vật chất nhỏ bé lạc hậu, đến cuối năm 2002 toàn trụ sở làm việc xây dựng kiên cố, 100% nhà làm việc NH cấp II số NH cấp III xây dựng cao tầng, với trang thiết bị nội thất đại Từ chỗ có máy vi tính cũ từ ngày thành lập, đến cuối năm 2002 trang bị đủ nhu cầu máy vi tính phục vụ cho cơng tác 100% nghiệp vụ thực máy vi tính góp phần tăng suất lao động, tăng hiệu kinh doanh 2.3 Giai đoạn 2003 đến nay: Đây giai đoạn NHNo Hà Tĩnh có nhiều đổi phát triển không ngừng Giai đoạn chịu ảnh hưởng nặng nề thiên tai, dịch bệnh tình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định phát triển Tốc độ tăng trưởng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 54 Khoa Quản Trị Kinh Doanh hố q trình, chuẩn bị để hoàn thành việc cổ phần từ kinh doanh tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh mình, lúc hoạt động ngân hàng đỡ lệ thuộc vào hội sở + Việc thu thập thơng tin khách hàng cịn hạn chế thông tin mà ngân hàng thu thập liệu khách hàng mà nhân viên lưu trữ được, thông tin chưa chia tách, sàng lọc thành phần Và thơng tin chưa xây dựng thành quy trình Bộ phận kế toán giao dịch với khách hàng dừng lại việc vắn tin khách hàng chưa sâu tìm hiểu Bộ phận tín dụng ngân hàng thu thập thông tin khách hàng thơng qua hồ sơ sẵn có Việc khai thác thông tin khách hàng tùy thuộc vào tự giác nhân viên ngân hàng chưa có quy trình thu thập thơng tin Chính việc thu thập thơng tin khách hàng ngân hàng chưa hiệu + Hồ sơ khách hàng chưa hoàn chỉnh, loại hồ sơ chưa chia tách Việc quản lý hồ sơ chưa có phần mềm cụ thể nên khó việc quản lý Nguồn thơng tin khách hàng mà ngân hàng thu thập lưu trữ thành tập hồ sơ không theo quy củ nên đến cần kiểm tra tìm kiếm khó khăn + Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Hà Tĩnh có hoạt động hướng vào khách hàng chưa xây dựng ban chuyên trách quản lý mối quan hệ khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh chưa có tiêu để đánh giá thỏa mãn khách hàng + Việc chậm trễ việc giải khiếu nại khách hàng ngân hàng chưa có quy trình xử lý khiếu nại khách hàng nên khách hàng khiếu nại phận lại quy trách nhiệm cho phận Chính điều khiến cho việc xử lý thơng tin khách hàng ngân hàng cịn kém, nên việc tạo lập mối quan hệ ngân hàng với khách hàng chưa sử dụng cách triệt để, điều khiến cho lượng khách hàng trung thành ngân hàng ngày Nếu ngân hàng xử lý việc tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng nhanh việc Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 55 Khoa Quản Trị Kinh Doanh khiếu nại khách hàng tạo thông tin phản hồi tốt cho việc cải tiến hoạt động kinh doanh tương lai ngân hàng Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng I Phương hướng phát triển NHNo&PTNT năm tới Mục tiêu Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh chưa triển khai xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh Tuy nhiên, việc tạo dựng, trì quản lý mối quan hệ khách hàng tiến hành hoạt động ngân hàng Mục tiêu chiến lược NHNo&PTNT Hà Tĩnh đến năm 2010 trở thành ngân hàng lớn mạnh toàn tỉnh, chiếm thị phần khoảng 40% Chính mục tiêu ngân hàng xác định đâu khách hàng trung tâm mình, là: Chun đề thực tập tốt nghiệp 56 Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Các hộ gia đình cá nhân - Các hộ kinh doanh cá thể - Những tổ chức vừa nhỏ Phương hướng Để đạt mục tiêu trên, NHNo&PTNT Hà Tĩnh xác định phương hướng cụ thể: - Mở rộng mạng lưới hoạt động, trước hết vào tổ chức đoàn thể, trường học Hiện phủ có chủ trương trả lương cho cán công nhân viên qua tài khoản mở ngân hàng Đây sách có lợi cho việc kinh doanh ngân hàng ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh không nằm ngồi cạnh tranh Ban lãnh đạo ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh tiêu cho cán nhân viên ngân hàng phải đạt tiêu huy động tổ chức đoàn thể trường học mở thẻ Những tiêu đặt thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực Nếu ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh thực việc tăng lượng khách hàng lớn Chiếm khoảng 40% thị phần địa bàn - Triển khai hoạt động thẻ, cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng Ngân hàng triển khai hoạt động hướng dẫn cho khách hàng biết tiện ích việc mở thẻ ATM - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ dựa nên tảng công nghệ ngân hàng đại, đồng thời tiếp tục cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống - NHNo&PTNT Hà Tĩnh tranh thủ nguồn vốn huy động từ trung ương, nguồn vốn dự án quốc tế nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho vay doanh nghiệp, lập kế hoạch dài hạn nguồn vốn hỗ trợ từ trung ương vay dự án lớn địa bàn Định hướng mức huy động bình quân tăng tối thiểu 28% Đạt 3450 tỷ vào năm 2008, 4255 tỷ năm 2009 5300 tỷ năm 2010 Về dư nợ tăng quy mô đầu tư hàng năm bình quân từ 1.4 tỷ/dự án lên 2.5 tỷ/dự Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 57 Khoa Quản Trị Kinh Doanh án vào năm 2010 Đưa tốc độ dư nợ hàng năm lên 32% chiếm tỷ trọng 20%tổng dư nợ vào năm 2010, 25% vào năm 2015 30% vào năm 2020 Tiếp cận 100% số doanh nghiệp địa bàn II Các giải pháp kiến nghị Kiến nghị 1.1 Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh - Chú trọng khâu tiếp nhận thơng tin từ phía khách hàng Ngân hàng cần phải xác định rõ khách hàng ai, đâu, hoạt động lĩnh vực gì, thu thập thông tin cá nhân khách hàng tuổi tác, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh thư để liên lạc cần thiết Ngân hàng thu thập thơng tin khách hàng qua nhiều nguồn khác nhau: qua thông tin mà khách hàng cũ cung cấp, qua người quen hay tự điều tra… Với cách tiếp nhận thông tin nhân viên khơng linh hoạt việc tiếp xúc với khách hàng, ban lãnh đạo ngân hàng nên có sách thơng thống tư tiếp cận với khách hàng nhân viên Trong q trình thu thập thơng tin, nhân viên nên xếp thông tin vào mục cụ thể, cần lưu ý khách hàng trung tâm ngân hàng cịn biết cách khai thác - Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ: Đối với khách hàng cũ quen biết nhu cầu họ khơng có thay đổi, ngân hàng phải thường xuyên lien lạc với để giới thiệu dịch vụ mới, thong báo sản phẩm dịch vụ loại bỏ Muốn tạo dựng, trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhân viên gaio dịch phải nắm rõ hồ sơ khách hàng - Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh cần xây dựng phòng ban quản lý mối quan hệ khách hàng Cần phải đào tạo cho nhân viên vấn đề CRM 1.2 Kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp phát triển Việt Nam - Trong kinh tế phát triển nay, nhu cầu gửi tiết kiệm vay vốn người dân ngày tăngmà khối lượng công việc cán nhân viên ngân hàng lại lớn nên NHNo&PTNT Hà Tĩnh kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 58 Khoa Quản Trị Kinh Doanh cần bổ sung thêm cán để nâng cao khả thực công việc đặc biết cán phụ trách vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng - Về khung lãi suất: Lãi suất huy động lãi suất cho vay NHNo Hà Tĩnh nằm khung lãi suất NHNo Việt Nam, để thực giải pháp lãi suất linh động, NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam mở rộng khung lãi suất, giảm lãi suất cho vay tối thiểu, tăng lãi suất huy động tối đa để ngân hàng chi nhánh tự linh động khung lãi suất huy động cho vay phù hợp với tình hình phát triển chung doanh nghiệp vừa nhỏ Hà Tĩnh - NHNo Hà Tĩnh kiến nghị NHNo Việt Nam đưa tiêu cụ thể thống nhất, phù hợp tình hình kinh doanh địa bàn Bên cạnh NHNo Việt Nam cần hỗ trợ NHNo Hà Tĩnh điều kiện sở vật chất, kỹ thuật, trang bị thêm hệ thống máy ATM, phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ toán, thu chi cho doanh nghiệp… - Không ngừng cải tiến loại hồ sơ vay vốn, quy trình cho vay theo hướng tiết kiệm thời gian, chi phí vừa đảm bảo tính đầy đủ, xác hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đến vay vốn đảm bảo tính an tồn cho vay vốn Tạo điều kiện cho việc phát triển mối quan hệ khách hàng 1.3 Kiến nghị với nhà nước - Nhà nước, quan chức cần sớm hồn chỉnh sách đẩy mạnh cải cách hành hướng đến doanh nghiệp vừa nhỏ nhiều Thể chế, sách cần phải đảm bảo - Trong trình hội nhập tồn cầu hóa, doanh nghiệp vừa nhỏ đời góp phần giải cơng ăn việc làm cho người dân, tăng nguồn thu nhập, tạo điều kiện cho kinh tế nước nhà phát triển, nhà nước cần có sách tạo điều kiện cho doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển Cụ thể, phủ cần phải sửa đổi, bãi bỏ qui định không phù hợp với hoạt động doanh nghiệp, bên cạnh cần phải bổ sung thêm chế sách phù hợp - Hiện ngân hàng thương mại phải chịu loại thuế: Thuế vốn, thuế thu nhập, thuế VAT Nhà nước bước điều chỉnh mức thuế vốn từ 6%/năm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 59 Khoa Quản Trị Kinh Doanh xuống 3%/năm nhiên quy định chưa hợp lý ngồi thuế thu nhập hàng năm ngân hàng cịn phải nộp thuế thu nhập bình qn cho nhà nước 28%/ năm thuế VAT cho doanh thu dịch vụ phi tín dụng Rõ ràng sách thuế ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng nơng nghiệp Hà Tĩnh nói riêng cịn cần nới lỏng nhiều nữa, có khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua tăng thu nhập lâu dài cho nhà nước - Thúc đẩy việc xây dựng hoàn thành thị trường tiền tệ, thị trương chứng khốn tạo mơi trường thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển nguồn vốn tự có, ngân hàng có khả mở rộng dịch vụ phi tín dụng Thị trườn chứng khoán Việt Nam năm thực chức khoản cho chứng khoán doanh nghiệp nhà nước thực cổ phần hóa mà chưa thực kênh huy động vốn cho doanh nghiệp Thị trường chứng khoán Việt Nam có nhiều bước tiến triển tốt thực chưa thu hút quan tâm người dân thị trường - Cơ sở vật chất doanh nghiệp vừa nhỏ nói chung NHNo Hà Tĩnh nói riêng thấp kém, khơng đồng nguyên nhân làm giảm hiệu hoạt động doanh nghiệp, tình trạng khắc phục có giúp đỡ nhà nước Nhà nước cần có sách khuyến khích đầu tư cơng nghệ, việc ưu đãi làm giảm thuế nhập máy móc thiết bị, trợ cấp cho chương trình nghiên cứu triển khai, ứng dụng… Giải pháp 2.1 Đào tạo nhân viên ngân hàng CRM Mỗi cán nhân viên mạnh ngân hàng Hầu hết khách hàng giao dịch với ngân hàng cảm nhận sách, tác phong hoạt động ngân hàng qua thái độ nhân viên giao dịch với khách hàng Chính cán nhân viên cần phải đào tạo qua khóa quản lý mối quan hệ khách hàng Sự thoải mái, tự tin luônn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng điều cần Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 60 Khoa Quản Trị Kinh Doanh thiết giao dịch với khách hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm ngân hàng điều nâng cao uy tín ngân hàng khách hàng 2.2 Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mối quan hệ khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu, trì phân phối khả ngân hàng với điều kiện thị trường Xây dựng quy trình chiến lược khách hàng trình kế hoạch hóa chiến lược nhằm đạt mục tiêu ngân hàng đề sở thực mục tiêu cụ thể, trì phù hợp, cân nguồn lực, lực ngân hàng với điều kiện thị trường Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 61 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Hình 3.5: Mơ hình quy trình xây dựng chiến lược khách hàng Nghiên cứu môi trường tiêu thụ Nghiên cứu khả bên doanh nghiệp Xác định nhiệm vụ mục tiêu Hoạch định chương trình Các tổ chức thực Thông tin phù hợp biện pháp cải tiến 2.3 Xây dựng phận chuyên trách CRM Tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Việt Nam cần có phịng CRM cho tất dịch vụ ngân hàng Chính NHNo Hà Tĩnh cần phải có phịng CRM trụ sở phịng giao dịch tồn tỉnh Hình 3.6: Mơ hình tổ chức hệ thống CRM ngân hàng nông nghiệp BAN CHUN TRÁCH CRM TẠI HỘI SỞ CHÍNH PHỊNG CRM TẠI CÁC CHI NHÁNH CẤP PHÒNG CRM TẠI CÁC CHI NHÁNH CẤP VÀ PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG CRM TẠI CÁC CHI NHÁNH CẤP VÀ PHÒNG GIAO DỊCH Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 62 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trong mạng lưới hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng NHNo Việt Nam chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, chi nhánh cấp phòng giao dịch trực thuộc giữ vai trò định vấn đề trực tiếp cung cấp dịch vụ khách hàng Bộ phận chức cao mạng lưới quản lý quan hệ khách hàng ban chuyên trách CRM hội sở chính, phận nơi cung cấp công cụ làm việc với lượng liệu thông tin đầy đủ toàn ngành quản lý mối quan hệ khách hàng dựa tảng công nghệ CRM tiên tiến Các phòng ban chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, chi nhánh cấp phòng giao dịch trực thuộc đóng vai trị phận giao dịch cuối với khách hàng kênh giao dịch trực tiếp phận có vai trò cầu nối khách hàng với phòng CRM 2.4 Xây dựng sở liệu CRM NHNo Hà Tĩnh Hình 3.7: Mơ hình sở liệu CRM NHNo Hà Tĩnh Ban chuyên trách CRM chi nhánh NHNo Hà Tĩnh Phân tích xử lý Dữ liệu tập trung Nhận lưu trữ Dữ liệu cục Phản hồi thơng tin INTRANET Phịng CRM chi nhánh Nhận lưu trữ phân tích thông tin từ điểm giao dịch Cung cấp thông tin ban CRM nhận thông tin phản hồi Các phòng ban phòng giao dịch Cung cấp thơng tin phịng CRM, nhận thơng tin phản hồi Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 63 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Khi mơ hình CRM ngân hàng đời qua trình hoạt động địi hỏi phải có chế tổ chức khai thác liệu thích hợp Cơ sở liệu CRM đề xuất gồm sở liệu cục phòng CRM liệu tập trung ban chuyên trách CRM Các phòng ban CRM lưu trữ thông tin khách hàng thông tin hoạt động ngân hàng với khách hàng Việc xây dựng sở liệu đưa phân tích thống kê, tính tốn để cấp lãnh đạo đưa chiến lược hoạt động kinh doanh kịp thời nhằm thu hút khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng 2.5 Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Nếu ngân hàng xử lý khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng giúp ngân hàng biết thiếu sót q trình kinh doanh Khi ngân hàng giải việc khiếu nại khách hàng cách hợp lý giữ giữ mối quan hệ tốt với khách hàng Sau sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 64 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Hình 8: Sơ đồ quy trình giải khiếu nại khách hàng Nhận khiếu nại khách hàng Phân loại thông tin khiếu nại khách hàng thuộc phạm vi trách nhiệm Nguyên nhân ngân hàng Nguyên nhân khách hàng Thu thập thông tin, số liệu, phân tích ngun nhân Thu thập thơng tin, số liệu, phân tích nguyên nhân Đề phương hướng giải vấn đề Xem xét lãnh đạo Kế hoạch triển khai thực Xem xét lãnh đạo Kết thúc, lưu hồ sơ Đề biện pháp phòng ngừa Kế hoạch triển khai thực Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 65 Khoa Quản Trị Kinh Doanh KẾT LUẬN CRM thuật ngữ trở thành quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, dựa thơng tin có khách hàng, đưa chiến lược marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng CRM hệ thống chất lượng, khơng bắt buộc khuyến khích doanh nghiệp nên áp dụng CRM trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thỏa mãn nhu cầu Trong q trình thực tập NHNo&PTNT Hà Tĩnh, từ thông tin em thu thập đặc điểm, hoạt động kinh doanh, mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với sở lý thuyết CRM, em đưa giải pháp cụ thể cho việc tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hà Tĩnh Do hạn chế mặt thời gian kiến thức nên viết đưa giải pháp mang tính lý thuyết thực tiễn chưa cao Nhưng em tin với cố gắng nghiên cứu NHNo Hà Tĩnh đưa giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho thành công với hệ thống CRM thực ngân hàng Qua viết em hi vọng CRM chiến lược, phương tiện giúp NHNo&PTNT Hà Tĩnh phát triển hoạt động kinh doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 66 Khoa Quản Trị Kinh Doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Quản lý chất lượng tổ chức” – GS.TS Nguyễn Đình Phan Sách tham khảo “Quản lý quan hệ khách hàng – Customer relationship management” – Th.S Nguyễn Văn Dung Tài liệu “Quá trình xây dựng trưởng thành” – Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh Sách “Tổng quan ngân hàng thương mại” Tài liệu “Hệ thống quản lý chất lượng-cơ sở từ vựng” – Tiêu chuẩn Việt Nam Tài liệu Thiết kế hệ thống chất lượng Một số tài liệu nghiệp vụ ngân hàng Các trang webside: http://www.Agribank.com.vn http://www.google.com.vn http://www.quantri.com.vn ... Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hà Tĩnh I Lý luận khách hàng quản lý mối quan hệ khách hàng Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng. .. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng NHNo&PTNT Hà Tĩnh Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng Chuyên đề thực tập... cho khách hàng cho ngân hàng - Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng sử dụng thường xuyên khách hàng vãng lai Việc phân nhóm khách hàng tạo
