Ngân hàng Agribank Trường Đại học Tài – Marketing BÀI BÁO CÁO Chiến lược Marketing NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thùy Linh Nhóm thực hiện: Nhóm Ngân hàng Agribank Năm học 2015 – 2016 Ngân hàng Agribank Thành viên nhóm Hà Quỳnh Anh Lê Cao Hưng Nguyễn Hồ Thị Trang Linh Dương Kim Ngân Công Tôn Nữ Yến Nhi Nguyễn Trúc Phương Thắm Nguyễn Ngọc Cẩm Thi Lâm Minh Quý Ngân hàng Agribank GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK: Lịch sử hình thành dấu mốc quan trọng: Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Tính đến 31/7/2015, vị dẫn đầu Agribank khẳng định nhiều phương diện Tổng tài sản: 797.959.371 tỷ đồng Tổng nguồn vốn: 742.473 tỷ đồng Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng • • • • • Ngân hàng Agribank Mạng lưới hoạt động Agribank – gần 2300 Chi nhánh, Phòng giao dịch trải dài hình chữ S Agribank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp toàn quốc với gần 2.300 chi nhánh phòng giao dịch được kết nối trực tuyến Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới nước ngoài chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Vương quốc Campuchia Với vai trò trụ cột kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực thị trường tài nông nghiệp, nông thôn, Agribank trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng vùng, miền đất nước dễ dàng an toàn tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với hàng triệu hộ sản xuất hàng chục nghìn doanh nghiệp Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên mạnh vượt trội Agribank việc nâng cao sức cạnh tranh giai đoạn hội nhập nhiều thách thức • • • Nhằm đáp ứng yêu cầu toán xuất, nhập khách hàng nước, Agribank trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý khu vực quốc tế Hiện nay, Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 1.043 ngân hàng 92 quốc gia vùng lãnh thổ Agribank tiến hành ký kết thỏa thuận với Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân Hàng Trung Quốc (BOC), Ngân Hàng Kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực toán biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho đông đảo khách hàng bên tham gia • Agribank có công ty con, là: Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC) - CTCP, Công ty TNHH thành viên Dịch vụ Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam (ABSC), Công ty Cổ phần chứng khoán NHNN (Agriseco), Công ty TNHH thành viên Vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh – Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (VJC), Công ty Cổ phẩn Bảo hiểm Ngân Hàng Nông Nghiệp (ABIC), Công ty cho thuê Tài I (ALC I), Công ty cho thuê Tài II (ALC II), Công ty TNHH thành viên Thương mại đầu tư phát triển Hải Phòng, Công ty quản lý nợ khai thác tài sản Agribank Ngân hàng Agribank Tầm nhìn - Sứ mệnh - Mục tiêu định hướng phát triển Agribank Tầm nhìn: Là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột kinh tế đất nước, đặc biệt nông nghiệp, nông dân, nông thôn Thực sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường Đi đầu việc nghiêm túc chấp hành thực thi sách Đảng, Nhà nước, đạo Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sách tiền tệ, đầu tư vốn cho kinh tế Sứ mệnh: "Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng" Đầu tư vốn cho kinh tế đất nước, chủ lực thị trường tài chính, tiền tệ nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông” Mục tiêu định hướng phát triển: Theo hướng Tập đoàn tài - ngân hàng mạnh, đại có uy tín nước, vươn tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực giới • • • • • • Ngân hàng Agribank Câu 1: Phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng ngân hàng cụ thể Từ bạn rút thuận lợi khó khăn ngân hàng thị trường kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Bài làm: Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng: + Đặc tính vô hình + Đặc tính không tách rời + Đặc tính không đồng + Đặc tính mau hỏng + Trách nhiệm ủy thác dịch vụ NH + Đặc tính thông tin hai chiều • Xét ví dụ thông qua sản phẩm dịch vụ (SPDV): Dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank • Đặc tính vô hình dịch vụ NH • Sản phẩm NH quan sát, nắm giữ Khách hàng thường gặp khó khăn lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) Khách hàng kiểm tra xác định chất lượng SPDV sau sử dụng Một số SPDV ngân hàng đòi hỏi phải có độ tin tưởng tuyệt đối gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền, => Việc đánh giá chất lượng SPDV ngân hàng trở nên khó khăn, chí khách hàng sử dụng chúng • Do tính vô hình SPDV, nhiệm vụ Marketing Ngân hàng phải tạo củng cố niềm tin khách hàng cách: Nâng cao chất lượng SPDV cung ứng Tăng tính hữu hình SPDV Khuếch trương hình ảnh uy tín tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp a - - Ví dụ: Khách hàng thường gặp khó khăn lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ: • - Ngân hàng Agribank - + Agribank có nhiều loại thẻ khác tùy theo đối tượng giao dịch, mục đích giao dịch, lợi ích giao dịch: Thẻ lập nghiệp, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ Quốc tế, thẻ tín dụng Quốc tế, Thẻ liên kết sinh viên Ở số loại thẻ phân làm nhiều hạng thẻ khác + Ở hạng thẻ ghi nợ nội địa Success có hạng thẻ: thẻ chuẩn thẻ vàng, đáp ứng đối tượng giao dịch theo nhu cầu chủ thẻ Khách hàng kiểm tra xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ sau sử dụng + Do thẻ vật hữu hình gán giá trị.Thông qua thẻ, KH gửi tiền, chuyển tiền, nhận tiền nước quốc tế Việc sử dụng dịch vụ thông qua thao tác KH đánh giá mức độ phục vụ NH: thủ tục gửi tiền, chuyển tiền, rút tiền Agribank nhanh chóng, lãi suất ưu đãi, thẻ bị trục trặc, đảm bảo an toàn thông tin cá nhân + Qua thẻ ghi nợ Success, KH chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart, v.v… +Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, lịch đội ngũ nhân viên chăm sóc KH + Nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng: chương trình “Cất cánh dễ dàng với Vietnam Airlines năm 2015”, Ưu đãi cho chủ thẻ Agribank mua sắm thương hiệu thời trang Format, Tuần lễ vàng GLN English Center JOLO English Center - Dịch vụ thẻ đòi hỏi phải có độ tin tưởng tuyệt đối KH cung cấp thông tin cá nhân, KH thực thao tác giao dịch Agribank gửi tiền, chuyển tiền, nhận tiền qua thẻ Đòi hỏi tính trung thực cao dịch vụ thực chủ yếu công nghệ máy móc + Trong dịch vụ giao dịch trực tuyến e-Commerce thẻ nội địa Agribank: chủ thẻ phép nhập sai phần thông tin chủ thẻ - tài khoản lần Trong trường hợp nhập sai lần, hình thông báo nhập sai lần đưa bạn trở lại hình mua hàng website Ngân hàng Agribank Đặc tính không tách rời DV ngân hàng: • Quá trình cung cấp trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp khách hàng Do vậy: Ngân hàng sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khách hàng có nhu cầu Quá trình cung ứng diễn đồng thời với trình sử dụng SPDV ngân hàng • Đặc tính không tách rời đòi hỏi nhiệm vụ phạn Marketing: Phối hợp chặt chẽ phận cung ứng SPDV Tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ khách hàng ngân hàng toàn thể đội ngũ cán nhân viên đại hóa hệ thống cung ứng b - - - Ví dụ: Đặc tính không tách rời dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank: Quá trình cung cấp trình tiêu dùng sản phẩm thẻ tín dụng xảy đồng thời, đặc biệt có tham gia khách hàng - Ngân hàng sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm thẻ tín dụng cung ứng khách hàng có nhu cầu mở thẻ - Thẻ tín dụng kích hoạt khách hàng có nhu cầu sử dụng, khách hàng gửi tiền vào thẻ để toán, mua sắm mà không dùng tiền mặt Đặc tính không tách rời đòi hỏi nhiệm vụ phận marketing: - Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng - Sử dụng phương tiện viễn thông đại: đào tạo từ xa - Có sách quản lý nhân riêng (đặc biệt đội ngũ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) - Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng - Nâng cao chất lượng thẻ, phát triển thêm sản phẩm thẻ khác • Đặc tính không đồng DVNH SPDV ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố khác nhau: Trình độ đội ngũ nhân viên, trình độ kĩ thuật công nghệ khách hàng c - Ngân hàng Agribank - - SPDV ngân hàng thực không gian khác nhau: tính không đồng thời gian, cách thức thực điều kiện thực SPDV ngân hàng Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩ thuật khả người thực dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, vao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng Ví dụ: Trình độ đội ngũ nhân viên - NH Agribank có gần 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch tất nhân viên tất chi nhánh, phòng giao dịch phục vụ khách tốt Điều tùy thuộc vào khiếu, trình độ cá nhân nhân viên Người có khả ăn nói trình độ chuyên môn tốt tất nhiên phục vụ khách hàng tốt Trình độ kỹ thuật công nghệ - Ở dịch vụ thẻ đòi hỏi Ngân hàng phải có hệ thống kỹ thuật công nghệ cao, chất lượng tốt Hiện Agribank có 2.100 máy ATM hàng nghìn EDC/POS quầy giao dịch Agribank rộng khắp tỉnh thành toàn quốc Bên cạnh Agribank áp dụng tiến công nghệ thông tin vào dịch vụ thẻ theo dõi biến động tài khoản lúc, nơi với dịch vụ SMS Banking Khách hàng NH cung cấp nhiều tiện ích khác như: Chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart, v.v… thông qua thẻ Khách hàng - Việc tiêu dùng đến mức nào, cao hay thấp tùy thuộc vào khách hàng - Ở thẻ ghi nợ nội địa Success, Agribank cung cấp cho khách hàng hạng thẻ Hạng thẻ Chuẩn (Success) với mức toán tối đa 50 triệu Hạng thẻ Vàng (Plus Success) với mức toán tối đa 100 triệu Điều cho thấy có khách hàng tiêu dùng nhiều khách hàng tiêu dùng hơn.Và điều gây nên không đồng Dịch vụ NH • 10 Ngân hàng Agribank b Bán hàng cá nhân - Cung cấp dịch vụ ngân hàng => giao tiếp khách hàng với nhân viên ngân hàng - Bán hàng cá nhân bao gồm : bán hàng, hoạt động tạo dịch vụ kiểm soát dịch vụ ngân hàng - Chức giao tiếp cá nhân bán hàng hoàn thành trì tăng cường thỏa mãn khách hàng - Sự thỏa mãn đạt dịch vụ cảm nhận vượt nhu cầu mong đợi cá nhân Ví dụ : NH Agribank áp dụng: • Ngày 1/11/2015 ta muốn tạo thẻ ngân hàng Agribank , bước đến cửa ngân hàng có nhân viên mở cửa cúi chào, sau tư vấn cặn kẽ thông tin bạn cần tạo thẻ, hướng dẫn bạn đến phận tạo thể để làm thủ tục, sau phút thủ tục hoàn tất , họ hẹn bạn 5-7 ngày sau nhận thẻ chào tạm biệt bạn , đặc biệt tạo thẻ tháng 11 bạn nhận nón bảo hiểm ngân hàng Agribank c Giao tế ( PR – Public Relations) •Giao tế hoạt động xây dựng quan hệ tốt đẹp với công chúng cách sử dụng phương tiện truyền thông đưa thông tin hoạt động doanh nghiệp - PR : nhắm vào việc đánh bóng hình ảnh doanh nghiệp - PR có nhiều đối tượng tác động Các hình thức giao tế + Thông cáo báo chí ( Pres release ) + Họp báo ( Press conference ) + Bài viết 96 Ngân hàng Agribank + Quảng cáo biện hộ ( Advocative advertising ) + Tổ chức kiện – Events + Quảng cáo nhân đạo – tài trợ ( Cause- related advertising – Sponsors) + Hoạt động cộng đồng ( Community Involvement ) + Dàn dựng sản phẩm (Product Placement ) + Phương tiện nhận dạng công ty……… + Hình thức khác : giao lưu, tham quan, xây dựng bảo tàng lịch sử công ty , Câu lạc …… Ví dụ : Agribank áp dụng: • Trong ngày từ 23 - 25/10/2015, Sân vận động Long An, Agribank Chi nhánh tỉnh Long An vừa tổ chức thành công Hội thao lần thứ XV năm 2015 trao tặng 100 triệu đồng hỗ trợ xây dựng 01 nhà tình nghĩa, 02 nhà tình thương phối hợp Đảng ủy khối doanh nghiệp tỉnh thực hoạt động “Về nguồn” năm 2015 xã Bình Hòa Nam, huyện Đức Huệ, tỉnh Long An Xúc tiến bán hàng - khuyến khích tiêu thụ: - Xúc tiến - truyền thông: công cụ marketing sử dụng để tác động vào thị trường nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành khách hàng thu hút khách hàng tương lai d - Xúc tiến bán hàng: nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp công cụ cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm chỗ tức thì; có tác dụng trực tiếp tích cực tới việc tăng doanh số lợi ích bổ sung cho người mua Thực chất công cụ kích thích để thúc đẩy khâu: cung ứng, phân phối tiêu dùng • Thực trạng hoạt động xúc tiến bán hàng: Có thể nói, trình xây dựng, phát triển thương hiệu từ năm 1990 đến nay, đặc biệt năm gần đây, hoạt động quảng bá xúc tiến 97 Ngân hàng Agribank • Agribank ý coi trọng bắt đầu triển khai có hệ thống Agribank thực công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức từ việc định vị đến đồng hóa logo, slogan, màu sắc, biển hiệu, biển quảng cáo lớn (Bill board), thông qua chương trình, kiện quan trọng, có ý nghĩa cộng đồng; quảng cáo ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thông; quảng cáo biển lớn, nhỏ, panô trời; phim TVC… Đồng thời, thực công tác thông tin tuyên truyền thông qua tờ Thông tin Agribank; website Agribank (tiếng Việt tiếng Anh) Thông qua hình thức nêu với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, hình ảnh thmương hiệu Agribank gắn với kiện trị, kinh tế, văn hóa - xã hội đất nước có nhiều ý nghĩa, tác động sâu rộng, thu hút quan tâm đông đảo khách hàng, cộng đồng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, Top 10 Giải Sao Vàng đất Việt, Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới, Doanh nghiệp số Việt Nam (UNDP xếp hạng năm 2007), hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu Agribank chưa đồng bộ, thiếu tính chuyên nghiệp, mang tính thụ động, chưa chuyển tải hết thông điệp ngân hàng thương mại hàng đầu Logo Slogan thiết kế sử dụng từ năm 90 với thông điệp ngân hàng hoạt động phục vụ cho thị trường trọng tâm nông nghiệp, nông thôn Do đó, đòi hỏi cần có bổ sung phù hợp với tính chất, phạm vi, chức hoạt động định hướng phát triển Agribank trở thành Tập đoàn Tài - Ngân hàng đại tương lai Nhận thức điều này, vừa qua, Agribank hoàn tất trình đấu thầu quốc tế chọn đơn vị chuyên nghiệp giúp xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank giai đoạn 20092010 05 năm Theo đó, Agribank tiến hành nghiên cứu thị trường, đánh giá thương hiệu hiệu hoạt động truyền thông nay; tiến hành định vị thương hiệu bao gồm: xác định lại hình ảnh, giá trị thương hiệu Agribank theo định hướng trở thành Tập đoàn tài đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu Việt Nam Hệ thống nhận diện thương hiệu xây dựng dựa giá trị thương hiệu Agribank, thể sắc riêng có Agribank: + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu; chuẩn hóa hệ thống logo; Slogan; Thông điệp truyền thông; bảo hộ thương hiệu; 98 Ngân hàng Agribank + Xây dựng chiến lược hoạt động truyền thông cho thương hiệu Agribank sản phẩm dịch vụ Agribank; tổ chức quản trị thương hiệu; + Xây dựng phát triển văn hóa Agribank cách chuẩn mực chuyên nghiệp, vun đắp giá trị cốt lõi… • Để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng, ngân hàng nói chung Agribank nói riêng cần thực hoạt động sau: +Tạo môi trường giao dịch hấp dẫn tiện lợi: đặc tính dịch vụ vô hình, khách hàng tưởng tượng vật định mua thông qua việc đánh giá kiến trúc, cách trí, dụng cụ thiết bị Ngân hàng; dịch vụ Ngân hàng liên quan đến tiền tệ nên dấu hiệu vật chất nơi giao dich cho khách hàng cảm nhận độ tin cậy, thoải mái, an toàn, tiện lợi +Tặng quà cho khách hàng: Các hoạt động nên áp dụng với nhóm khách hàng mở tài khoản cá nhân tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn định đạt mức khoản tiền định Tuy nhiên cần ý chọn loại quà tặng cho phù hợp với đại đa số khách hàng Tránh tặng loại quà trùng lặp nhiều lần gây phản tác dụng với khách hàng +Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo với khách hàng nhằm thông tin tiện ích dịch vụ ngân hàng giới thiệu dịch vụ mới, hướng dẫn quy trình thực dịch vụ khó, phức tạp Các buổi thuyết trình thường đưa lại kết cao, vừa tăng mối quan hệ hiểu biết hai bên vừa có tác dụng thúc đẩy giao dịch cách trực tiếp +Ngoài ra, Agribank cần tổ chức chương trình thi nghiệp vụ có thưởng nhân viên nhằm động viên khuyến khích không khí làm việc tạo môi trường để các học hỏi tự rút kinh nghiệm cải thiện giao dịch với khách hàng 99 Ngân hàng Agribank e Thư trực tiếp: ** Maketing trực tiếp hiểu việc sử dụng hệ thống phương tiện nhằm thiết lập mở rộng việc đối thoại trực tiếp ngân hàng khách hàng Ví dụ: Các phương thức marketing trực tiếp ngân hàng Agribank gồm: √ Gửi thư, gửi tờ rơi đến tận khách hàng √ Gửi lời giới thiệu ngân hàng sản phẩm- dịch vụ dịch vụ tới khách hàng √ Giải đáp truyền thanh, truyền hình √ Hội nghị khách hàng ** Thư trực tiếp: - Là phương thức truyền thông trực tiếp ngân hàng sử dụng hình thức: chào hàng, phiếu đặt hàng, gửi phiếu góp ý, gửi trực tiếp đến đối tượng xác định thông qua thư tín, phone, e-mail, fax, với mong muốn nhận đáp ứng tức thời * Các hình thức thư trực tiếp - Hình thức thư trực tiếp sử dụng phổ biến ngân hàng phần hạn chế quảng cáo sản phẩm tài chính, phần khả thông qua việc thể nhiều kiểu mẫu, đa dạng Lợi thư trực tiếp so với cộng cụ khác là: + Thư trực tiếp cho phép ngân hàng truyền thông thông tin sản phẩm có liên quan đến cá nhân cho khách hàng thời gian để xem xét thông tin phản ứng laị Nhờ vậy, chúng làm tăng tin tưởng khách hàng giao dịch với sản phẩm tài mua chúng khách hàng có nhiều thông tin trước mua hàng + Sự gia tăng hội giao tiếp khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng nhận thông tin ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể kịp thời Còn ngân hàng có hội để giới thiệu cung ứng sản phẩm - dịch vụ 100 Ngân hàng Agribank mới, trì khách hàng tại, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu thị trường mục tiêu, có điều kiện để tính toán đánh giá xác kết quả, phát huy tính linh hoạt giao tiếp trực tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng, đặc biệt hạn chế theo dõi đối thủ cạnh tranh + Các ngân hàng kiểm soát thông điệp đến tay khách hàng Ngoài ra, ngân hàng biết họ truyền thông với nên lường tính hiệu thông điệp truyền thông - Tuy nhiên, tất ngân hàng thành công với thư trực tiếp: phần lớn đơn sử dụng kiểu thư hàng loạt - phân biệt đối xử theo khách hàng - xếp vào loại thư rác 101 Ngân hàng Agribank Câu 6: Ngân hàng mà bạn tìm hiểu đạt hoạt động hiệu Marketing mang lại? Bài làm I Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu Agribank • • • Tại chi nhánh loại I Agribank có phòng/ tổ tiếp thị, từ trung ương đến địa phương hình thành hệ thống chuyên trách mảng công tác, nghiệp vụ Tuy nhiên, phòng/ tổ tiếp thị chi nhánh lại lồng ghép đảm nhiệm nhiều mảng công việc khác : tiếp thị, thẻ, quan hệ khách hàng, chí ghép phần tiếp cận dự án ngân hàng phục vụ Do tên phòng “tiếp thị” song mang chức tổ chức hoạt động Marketing cho Ngân hàng Hơn nữa, phòng thiếu cán chuyên trách, không đào tạo Marketing cho Ngân hàng Hơn nữa, phòng thiếu cán chuyên trách, không đào tạo Marketing, cán không trang bị kiến thức quan hệ công chúng (PR) cách tổ chức điều tra thị trường, tổng hợp, viết tin, hoạch định chiến lược Marketing Phần lớn cán làm việc phòng tổ tiếp thị kiêm nhiệm, bán chuyên trách Trong đó, NHTM đối thủ cạnh tranh Agribank thành lập phòng Marketing chuyên biệt, công tác nghiên cứu thị trường thực chuyên nghiệp Tóm lại, công tác nghiên cứu thị trường Agribank đánh giá yếu so với đối thủ Đó nguyên nhân khiến cho sản phẩm dịch vụ Agribank cung ứng thị trường không đáp ứng nhu cầu khách hàng, đơn điệu hấp dẫn so với sản phẩm dịch vụ có thị trường đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên bước sang năm 2010, thay đổi tư duy, nhận thức phát triển sản phẩm dịch vụ hành động cụ thể, lần đầu tiên, Agribank tổ chức khảo sát sở khách hàng, môi trường cạnh tranh, hệ thống SPDV, địa bàn toàn hệ thống Các chi nhánh huy 102 Ngân hàng Agribank động tất cán tham gia khảo sát Triển khai tốt công việc này, Ngân hàng nắm tiềm khách hàng, hiểu rõ toàn hoạt động dịch vụ chi nhánh, môi trường cạnh tranh Ngân hàng địa bàn Dựa sở thông tin thu qua khảo sát, Ngân hàng thực đánh giá SWOT – đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức phân đoạn thị trường cho nhóm sản phẩm, từ xác định địa bàn, xu hướng phát triển sản phẩm, đối tượng sử dụng sản phẩm Qua tạo sở liệu quan trọng cho hệ thống chi nhánh Trên sở nắm chức tiềm khách hàng địa bàn, chi nhánh có kế hoạch điều hành, xây dựng chiến lược phát triển cho sản phẩm hàng năm nhằm gia tăng thị phần II Thực trạng hoạt động Marketing cụ thể ngân hàng Agribank a Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Agribank Trong đua phát triển thị trường bán lẻ , NHTM không ngừng cho đời dòng sản phẩm đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Mặt khác, so với đối thủ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Agribank cung ứng thị trường khiêm tốn đơn điệu Đứng trước thực trạng , Agribank nổ lực cải thiện nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Một số sản phẩm dịch vụ thẻ , mạnh Agribank Chỉ sau năm tham gia thị trường thẻ , Agribank phát hành triệu thẻ , nâng thị phần thẻ ngân hàng Việt Nam lên 19%, đứng thứ tổng số 40 ngân hàng tham gia hoạt động thẻ Việt Nam Bên cạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa( Success ) đời năm 2005 , với đặc tính đa năng, tiện dụng cho việc chi trả lương hưu , trợ cấp bảo hiểm xã hội đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước , Agribank tiếp tục khẳng định vị cung ứng sản phẩm thẻ quốc tế Từ tháng năm 2008 , ngân hàng thức đưa thị trường dòng sản phẩm thẻ uy tín : Thẻ ghi nợ quốc tế ( Agribank Visa Debit – Success) thẻ tín dụng quốc tế với hạn mức tín dụng lên tới 300 triệu đồng Việt Nam ( Agribank 103 Ngân hàng Agribank Visa Credit – Goldden Key ) Theo , khách hàng sử dụng thẻ để rút / ứng tiền mặt dịch vụ khác triệu máy ATM Việt Nam giới , toán tiền hàng hóa, dịch vụ 30 triệu điểm chấp nhận thẻ hay trực tiếp mua hàng qua mạng Internet Năm 2008 năm đánh dấu nổ lực vượt bậc ngân hàng việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Agribank đầu tư hệ thống sở hạ tầng đại trang bị thêm nhiều máy ATM để tạo cho khách hàng không gian sử dụng thẻ dễ dàng , thuận tiện Tính đến cuối năm 2008 , 1200 máy ATM đẫ ngân hàng trang bị khắp tỉnh thành , quận huyện , tăng 49% so với năm 2007 Không , với phương châm mang đến cho khách hàng tiện lợi tối đa, ngân hàng đưa dịch vụ chấp nhận toán qua POS/EDC quầy giao dịch tất chi nhánh , phòng giao dịch loiạ , loại ngân hàng liên tục mở rộng mạng lưới nhằm tạo thiện tiện cho chủ thẻ Hiện nay, với 2200 chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp toàn quốc , Agribank thiết lập mạng lưới gần 2000 EDC quầy , chấp nhận loại thẻ thông dụng thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa , MasterCard Agribank tổ chức khác phát hành Bên cạnh việc phát triển mạng lưới chấp nhận toán nội hệ thống năm 2008, Agribank kết nối toán với 13 ngân hàng khác nhờ hợp tác thành công Công ty cổ phần Chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam ( Banknetvn) Công ty cổ phần Dịch vụ Smartlink (Smartlink) Đặc biệt, ngân hàng chủ động tham gia kết nối toán với Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard , Việt Nam tham gia kết nối toán thẻ MasterCard Banknetvn – Smartlink cung cấp nhiều dịch vụ, tiện ích cho khách hàng , mà khẳng định hội nhập bền vững, sâu rộng tới thị trường thẻ nước quốc tế Agribank Trong thời gian gần , Ngân hàng đưa thị trường dòng sản phẩm thẻ quốc tế trả trước , thẻ công ty thẻ dành riêng cho khách hàng Vip Đồng thời ngân 104 Ngân hàng Agribank hàng tích cực chủ động việc tham gia kết nối với tổ chức thẻ quốc tế khác JCB,Amex, Dinner Club,… b Thực trạng sử dụng công cụ lãi suất (giá) để cạnh tranh: Kinh doanh kinh tế thị trường, Agribank nhận thức vai trò công cụ lãi suất việc nâng cao hiệu hoạt động, việc thu hút khách hàng, trì mối quan hệ với khách hàng tăng cường khả cạnh tranh thị trường Đối với lãi suất huy động: Agri bank đưa nhiều lãi suất áp dụng cho kỳ hạn từ “không kỳ hạn” đến tháng, tháng, tháng, năm với nhiều sản phẩm tiết kiệm thường, tiết kiệm bậc thang Các mức lãi suất thường xuyên cập nhật thay đổi để đảm bảo tính cạnh tranh sở kết khảo sát mức lãi suất huy động ngân hàng thị trường Lãi suất cho vay: Agribank xây dựng sách lãi suất áp dụng với khách hàng vay vốn sở xếp hạng tín dụng khách hàng với tiêu chí lãi suất cho vay áp dụng khách hàng dựa vào xếp hạng mức tín dụng khách hàng với tiêu chí lãi suất cho vay áp dụng khách hàng dựa vào xếp hạng tín dụng khách hàng có tính mức giảm trừ tài sản đảm bảo Khách hàng có mức tín dụng cao mức lãi suất áp dụng thấp để đảm bảo tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Phí dịch vụ: Agribank thực việc xây dựng biểu phí dịch vụ sở khảo sát biểu phí ngân hàng thương mại cổ phần thị trường để đảm bảo tính cạnh tranh Tính đến so với ngân hàng thương mại cổ phần biểu phí agribank hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt c Thực trạng phát triển hệ thống phân phối: Việc phát triển hệ thống phân phối Agribank xác định bao gồm kênh chính: - Kênh phân phối truyền thống mặt địa lý 105 Ngân hàng Agribank - Kênh phân phối điện tử đại Việc phát triển song song kênh phân phối vừa giúp Agribank mở rộng mạng lưới kênh phân phối nhanh chóng hiệu vừa đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng - Đối với kênh phân phối truyền thống: Tính đến tại, Agribank ngân hàng lớn Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp toàn quốc với 2.230 chi nhánh điểm giao dịch bố trí trải từ miền Bắc xuống miền Nam, từ vùng núi cao hẻo lánh đến vùng hải đảo xa xôi Ngoài Agribank trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý nhằm đáp ứng nhu cầu toán xuất – nhập khách hàng Hiệ nnay Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý vơi 931 ngân hàng 113 quốc gia vùng lãnh thổ - Đối với kênh điện tử đại: Agribank đưa vào khai thác dịch vụ giao dịch trực tuyến để phục vụ khách hàng, đồng thời hướng tới đưa thêm nhiều sản phẩm dịch vụ điện tử để giảm thiệu việc lại khách hàng chi phí giao dịch ngân hàng, tạo tiện lợi cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khai thác hiệu kênh phân phối điện tử đại Cụ thể, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank) Công ty cổ phần Giải pháp toán (VNPAY) khai trương dịch vụ toán hóa đơn qua tin nhắn (ApayBill) dịch vụ ví điện tử (VnMart) Đây dịch vụ hoàn toàn thị trường, Agribank VNPAY tiên phong phát triển cung cấp nhằm mang lại cho khách hàng bên dịch vụ toán tiện ích, không dùng tiền mặt ApayBill dịch vụ cho phép khách hàng nhắn tin để tra cứu toán cước dịch vụ cách soạn tin nhắn theo cú pháp quy định gửi đến tổng đài 8149 VNPAY, số tiền tự động trừ trực tiếp vào tài khoản khách hàng Agribank phục vụ dịch vụ cước di động… Ví điện tử Vnmart phương tiện toán thể dạng tài khoản điện tử, có chức “Ví 106 Ngân hàng Agribank tiền” giới số (mạng Internet mạng di động), cho phép tài khoản Agribank chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng sang tải khoản ví sử dụng tiền để giao dịch, mua bán, trao đổi trang web thương mại điện tử… Có thể nói phát triển kênh phân phối điện tử đại cách hữu hiệu để đưa sản phẩm Agribank đến với khách hàng cách nhanh khẳng định vị Agribank thị trường d Thực trạng hoạt động xúc tiến quảng bá Có thể nói, trình xây dựng, phát triển thương hiệu từ năm 1990 đến nay, đặc biệt năm gần đây, hoạt động quảng bá xúc tiến Agribank ý coi trọng bắt đầu triển khai có hệ thống Agribank thực công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức từ việc định vị đến đồng hóa logo, slogan, màu sắc, biển hiệu, biển quảng cáo lớn, thông qua chương trình, kiện quan trọng, có ý nghĩa cộng đồng; quảng cáo ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thông; quảng cáo biển quảng cáo lớn nhỏ, panô trời;… Đồng thời thực công tác thông tin tuyên truyền thông qua tờ Thông tin Agribank, website Agribank Thông hình thức nêu với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, hình ảnh thương hiệu Agribank gắn với kiện trị, kinh tế, văn hóa - xã hội đất nước có nhiều ý nghĩa, tác động sâu rộng, thu hút quan tâm đông đảo khách hàng, cộng đồng e Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Marketing Agibank trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp lẫn Vì thế, hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều thực tốt thông qua cầu nối Marketing Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng Agribank nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ Agribank biến động 107 Ngân hàng Agribank chúng Nhờ có Marketing mà ban giám đốc ngân hàng phối hợp, định hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Thực tế cho thấy, trình cung ứng sản phẩm dịch vụ sản phẩm ngân hàng thường diễn đồng thời với trình tiêu thụ Hiểu lý ngân hàng Agribank cung cấp hệ thống công nghệ đại, phương pháp phục vụ quầy nhanh, có nhiều địa điểm giao dịch Thực Marketing hướng nội, ngân hàng Agribank tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đưa sách tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, bước xây dựng phận Marketing, xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho khách hàng ngân hàng Bằng việc giữ cam kết, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá hợp lý, tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, nâng cao tin tưởng giúp phát triển Bộ phận Marketing tập trung nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng với ngân hàng Đặc biệt trì khách hàng tại, đồng thời có biện pháp để thu hút khách hàng tương lai Kết lớn Marketing quan hệ đảm bảo cho hoạt động ngân hàng xây dựng, phụ thuộc lẫn hỗ trợ phát triển bền vững phong cách văn hóa riêng ngân hàng f Thực trạng phát triển sở hạ tầng Từ thành lập nay, Agribank trọng đầu tư vào sở vật chất để tạo diện mạo khang trang, đại cho Ngân hàng Tuy nhiên, công tác chưa thực đạt hiệu mong muốn, xảy tình trạng có nhiều phòng giao dịch, chi nhánh với sở hạ tầng, trang thiết bị thấp, làm ảnh hưởng đến vị Agribank với khách hàng Mặt khác, năm qua Agribank cũng_ triển khai hàng loạt dự án công nghệ có tầm quan trọng như: dự án IPACS; dự án kết nối thẻ Visa, Master Card, Banknetvn; cung cấp dịch vụ SMS; dự án tư vấn chiến lược phát triển công 108 Ngân hàng Agribank nghệ thông tin sản phẩm dịch vụ; mua quyền Microsoft Office cho toàn hệ thống đạt đc kết đáng khen ngợi Cụ thể tất chi nhánh, phòng giao dịch Agribank toàn quốc thực giao dịch hệ thống IPACS II phiên mới, thêm lần khẳng định bước tiến vững mạnh Agribank việc áp dụng công nghệ ngân hàng đại, góp phần đáng kể đưa thương hiệu Agribank vươn lên tầm cao Đây kết lao động miệt mài 100 bô dự án, phối hợp đồng hàng nghìn cán chi nhánh Agribank • TỔNG KẾT: - Agribank liên tục mở rộng thị trường, kinh doanh đa năng, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày mở rộng khách hàng nước, phát triển bền vững theo chiều hướng trờ thành tập đoàn tài ngân hàng đại lớn mạnh, chuẩn bị điều kiện hội nhập khu vực toàn cầu Số lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng tăng qua năm - Duy trì mức giá hợp lý, ổn định, có sức hấp dẫn, cạnh tranh - Agribank thiết lập quan hệ đại lý với gần 1000 tổ chức tài ngân hàng nước 114 quốc gia vùng lãnh thổ - Hoạt động tiếp thị, thông tin tuyên truyền, quảng bá thương hiệu xây dựng giá trị thương hiệu có bước phát triển mạnh, tạo số điểm nhấn quan trọng có tính định, đưa thương hiệu Agribank lan tỏa sâu rộng hoạt động lẩn kinh tế, xã hội, thể thao, văn hóa - Quan tâm mức đến phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt công tác đào tạo đào tạo lại Mặt trình độ đội ngũ cán nhân viên cải thiện qua năm Agribank ngân hàng có lực lượng đông đảo nhất, tốc độ tăng trường lực lượng lao động tăng nhanh Có cải thiện quan trọng thu nhập quản lí thu nhập 109 Ngân hàng Agribank - Quy trình thủ tục giao dịch không ngừng cải tiến tạo thuận lợi cho khách hàng Thực chế giao dịch cởa tạo thuận lợi cho khách hàng sở dụng sản phẩm dịch vụ Agribank - Ngân hàng liên tục đầu tư công nghệ, trang thiết bị, đảm bảo đầy đủ sở vật chất Trang thiết bị số chi nhánh, phòng giao dịch khang trang Tóm lại kết đạt trình hoạt động Marketing Agribank góp phần to lớn đến việc tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phẩn, danh tiếng Đồng thời cho thấy hiệu hoạt động Marketing Agribank 110 [...]... nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của họ  điều này lý giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu hiệu khác (như quy mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn trước khi mua một lời hứa có thể được thực hiện từ ngân hàng =>Chính vì vậy cần phải phát triển sự tín nhiệm của khách hàng để hình thành và phát triển tính bền vững trong mối quan hệ giữa khách hàng – ngân hàng f • •... dịch vụ kèm theo, ngân hàng đáp ứng yêu cầu từ khách hàng 14 Ngân hàng Agribank Câu 2: Phân tích chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo bạn các yếu tố khác của chiến lược Marketing Mix sẽ hỗ trợ và phối hợp như thế nào với chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đạt được hiệu quả cao Bài làm Tên dịch vụ Điều kiện tham gia -Dịch -Khách vụ tiết hàng cá kiệm nhân (có năng lực hành vi dân sự, năng... các ưu đãi và khuyến mại 33 Ngân hàng Agribank Câu 3: Phân tích chiến lược giá của Ngân hàng Bài làm I 1 − − Những vấn đề cơ bản của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Khái niệm Giá của sản phẩm dịch vụ là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sự dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Giá của sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung... khách hàng Doanh Nghiệp vay vốn để sản xuất kinh doanh, bù đắp thiếu hụt Sản Khách hàng có thể sử dụng kênh phân phối qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến E-banking Ngân hàng sẽ cố gắng tăng khoảng cho vay, mở rộng thêm thị phần, phát triển hệ thống Điểm mạnh: đứng đầu trong lĩnh vực phát triển các doanh nghiệp là nông Khoản cho vay ở từng hạng mục tín dụng có thể tăng lên, thủ tục đơn giản hơn, 23 Ngân hàng. .. nhập và chiếm lĩnh vào nhiều phân khúc thị trường khác nhau, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng Thực hiện nhiều hơn các chiến dịch marketing nhằm thu hút thêm các khách hàng mới Đồng thời, có cac ưu đãi để giữ chân các khách hàng hiện có Dựa vào uy tín cũng như vị thế hiện có là ngân hàng thuộc top đầu, Agribank cần xây dựng mối quan hệ tốt và duy trì khách hàng hiện có Cần nâng cao hiệu quả trong marketing, ... ở các ngân hàng khác HSBC là ngân hàng có sản phẩm dịch vụ này nhưng HSBC là ngân hàng nước ngoài, đối tượng khách hàng là doanh nghiệp Do đó, Agribank vẫn có nhiều lợi thế hơn Gia tăng thêm nhiều phương để đảm bảo cho bảo lãnh Phí bảo lãnh được Điểm mạnh: dịch vụ đáp ứng kịp thời khó khăn của quý khách 22 Ngân hàng Agribank sống tại Việt Nam hay nước ngoài Tín dụng doanh nghiệ p (DV chỉ khách hàng. .. của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, ngân hàng cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng - Sử dụng máy ATM: khách hàng sử dụng máy ATM để rút tiền khi có nhu cầu, ngân hàng đảm bảo nhu cầu đó bằng cách luôn cung cấp đủ lượng tiền tại các cây ATM - Quản lí tài khoản: khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng quản lí bảo mật tài tài khoản của cá nhân bằng nhiều cách và các dịch vụ kèm theo, ngân hàng đáp... đảm an toàn, bí mật mọi thông tin cá nhân - Khách hàng có thể đến hơn 1000 ngân hàng tại 180 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới để thực hiện việc chuyển tiền về Việt Nam qua - Khách Agribank hàng có thể Thời gian - ngân hàng sẽ liên kết với những ngân hàng khác để việc nhận tiền thuận tiện hơn - Được sử dụng các kênh phân phối đa dạng thông qua mạng lưới rộng lớn của Agribank - Được sử dụng các... hoặc qua tài khoản của mình mở tại Agribank Agribank sẽ chuyển tiền vào Tài khoản của Khách hàng tại Agribank hoặc thông báo cho người nhận để tới nhận tiền (đối với chuyển tiền qua CMND) nhanh chóng, an toàn và thuận tiện - Khách hàng đến Agribank mang theo: + Chứng minh nhân dân hoặc Hộ chiếu + Thông tin cần thiết khác do người gửi cung cấp 30 Ngân hàng Agribank • CHU KÌ SỐNG CỦA SẢN PHẨM DỊCH... biến Số lượng sử và sử dụng dụng the có xu rộng rãi hướng tăng lên, thẻ thanh  chưa thu toán thâm được lợi nhuận từ việc nhập thành phát hành thẻ công và cơ hội phát triển trên thị trường Chín muồi Suy thoái Hệ thống marketing của ngân hàng Agribank trên thực tế không được tốt Do đó, bị thất thế so với các đối thủ cạnh tranh Do đó, lợi nhuận không ổn định 32 Ngân hàng Agribank Mục tiêu marketing Đưa ... dụng NH Agribank Quyết định thay đổi mức phí TKTT Ngân hàng Thương Mại Phân tích lợi ích thiệt hại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn. .. nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Tính... thuận với Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân Hàng Trung Quốc (BOC), Ngân Hàng Kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công