B TR NGă GIÁO D CăVĨă ĨOăT O IăH CăKINHăT ăTPăH ăCHệăMINH -o0o - TH THANHăTH NG TÁCă NG C A CH TăL NG WEBSITE BÁN L TR C TUY Nă N LÒNG TRUNG THÀNH VÀ HÀNH VI TRUY N MI NG C A KHÁCH HÀNG T I THÀNH PH H CHÍ MINH LU NăV N TH CăS KINH T Thành ph H Chí Minh - n mă2015 B TR NGă GIÁO D CăVĨă ĨOăT O IăH CăKINHăT ăTPăH ăCHệăMINH -o0o - TH THANHăTH NG TÁCă NG C A CH TăL NG WEBSITE BÁN L TR C TUY Nă N LÒNG TRUNG THÀNH VÀ HÀNH VI TRUY N MI NG C A KHÁCH HÀNG T I THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT NG IH NG D N KHOA H C PGS.TS TR N TH KIM DUNG Thành ph H Chí Minh - n mă2015 L IăCAM OAN Tôi xin cam đoan lu n v n th c s ắTácă đ ng c a ch tă l ng website bán l tr c năđ n lòng trung thành hành vi truy n mi ng c a khách hàng t i thành ph H Chí Minh” lƠ k t qu c a trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p nghiêm túc Các s li u lu n v n đ t có ngu n g c rõ rƠng, đáng tin c y, đ c thu th p t th c c x lý trung th c khách quan Trong trình nghiên c u, tác gi có tham kh o trích d n tài li u c a tác gi n c nhà nghiên c u th gi i, đ c thích rõ ràng ghi nh n ph n tài li u tham kh o Tác gi Th Thanh Th ng M CăL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C T VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C HÌNH CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1.1 Lý ch n đ tài 1.1.1 S phát tri n c a th ng m i n t 1.1.2 S c n thi t c a nghiên c u 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 1.4 Ph it ng ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u 1.4.1 Ngu n d li u 1.4.2 Ph ng pháp x lý 1.5 ụ ngh a th c ti n c a đ tài 1.6 K t c u đ tài CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 C s lý thuy t 2.1.1 Khái quát v bán l tr c n 2.1.2 Ch t l ng website 12 2.1.3 Lòng trung thành 18 2.1.4 Hành vi truy n mi ng (WOM) 21 2.2 Mô hình nghiên c u 23 CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U 26 3.1 Thi t k nghiên c u 26 3.2 Ph ng pháp nghiên c u 27 3.2.1 Nghiên c u đ nh tính 27 3.2.2 i u ch nh thang đo 28 3.2.3 Nghiên c u đ nh l CH ng 32 NG 4: K T QU NGHIÊN C U 37 4.1 Thông tin m u nghiên c u 37 4.2 Ki m đ nh mô hình đo l ng 39 4.2.1 Ki m đ nh Cronbach’s Alpha đ i v i thang đo 39 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 42 4.2.3 Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy 47 4.3 Th o lu n k t qu nghiên c u 57 CH NG 5: K T LU N VÀ HÀM Ý 61 5.1 ụ ngh a vƠ k t lu n 61 5.1.1 Hàm ý k t qu đo l ng 61 5.1.2 Hàm ý k t qu c a mô hình nghiên c u 62 5.2 Hàm ý qu n tr cho doanh nghi p bán l tr c n 63 5.3 ụ ngh a c a nghiên c u 67 5.4 H n ch c a nghiên c u 67 5.5 H ng nghiên c u ti p theo 68 DANHăM CăT ăVI TăT T IQ : Ch t l KMO : H s Kaiser ậ Meyer ậ Olkin L : Lòng trung thành c a khách hàng SeQ : Ch t l Sig : M c Ủ ngh a quan sát SPSS : Ph n m m th ng kê cho xã h i khoa h c SyQ : Ch t l TM T : Th ng thông tin ng d ch v ng h th ng ng m i n t UNCITRAL: y ban liên hi p qu c v Lu t th ng m i qu c t VIF : H s nhân t phóng đ i ph WoM : Hành vi truy n mi ng c a khách hàng WTO : T ch c Th ng m i th gi i ng sai DANHăM CăCÁCăB NG BI U B ng 2.1: T ng h p gi thuy t nghiên c u đ xu t B ng 3.1: Thang đo Ch t l ng website B ng 3.2: Thang đo lòng trung thƠnh B ng 3.3: Thang đo hƠnh vi truy n mi ng B ng 4.1: K t qu chung v m u (N=314) B ng 4.2: H s Cronbach’s Alpha c a thành ph n thang đo ch t l ng website, lòng trung thành hành vi truy n mi ng c a khách hàng B ng 4.3 K t qu EFA thành ph n ch t l ng website l n B ng 4.5: K t qu EFA thành ph n ch t l ng website l n B ng 4.6: K t qu phân tích nhân t c a thang đo lòng trung thƠnh c a khách hàng B ng 4.7: K t qu phân tích nhân t c a thang đo hƠnh vi truy n mi ng c a khách hàng B ng 4.8: Ma tr n t ng quan gi a bi n B ng 4.9: ánh giá đ phù h p c a mô hình B ng 4.10: K t qu phân tích ki m đ nh F (mô hình 1) B ng 4.11: K t qu phân tích h i qui mô hình B ng 4.12: ánh giá đ phù h p c a mô hình B ng 4.13: K t qu phân tích ki m đ nh F (mô hình 2) B ng 4.14: K t qu phân tích h i qui mô hình DANHăM CăHỊNH Hình 1.1: Bi u đ doanh thu bán l tr c n toàn c u qua n m Hình 2.1: M i quan h gi a Ch t l hàng ng website lòng trung thành c a khách Hình 2.2: M i quan h gi a lòng trung thành hành vi truy n mi ng c a khách hàng Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u Hình 4.1: th Scatterplot Hình 4.2: th Histogram CH NG 1:ăT NGăQUANăV ă ăTĨIăNGHIểNăC U 1.1 LỦădoăch năđ ătƠi 1.1.1 S ăphátătri năc aăth NgƠy nay, th ngăm iăđi năt ng m i n t phát tri n m nh m b i t c đ s d ng Internet v i nhi u công ngh hi n đ i đ i Con ng chu ng giao d ch d l n nh t mƠ th i ngƠy cƠng a i hình th c b i nh ng thu n l i mà mang l i L i ích ng m i n t đem l i s ti t ki m chi phí t o thu n l i cho bên giao d ch Nó cho phép doanh nghi p ti t ki m chi phí l i, th i gian g p m t mua bán V i ng i tiêu dùng, h có th ng i t i nhà đ đ t hàng, mua s m nhi u lo i hàng hóa, d ch v th t nhanh chóng Theo nghiên c u c a Paypal công ty nghiên c u th tr ng IPSOS 64% doanh nghi p cho r ng bán hàng qua m ng giúp t ng l i nhu n doanh thu, 28% doanh nghi p cho r ng internet giúp h m r ng ph m vi ho t đ ng xét v m t đ a lý, 73% doanh nghi p ti t ki m đ c nh gi m chi phí u hành Còn theo kh o sát c a Group M vƠo tháng n m 2014 c ng cho bi t g n 75% ng i mua hàng tr c n nói r ng h thích mua hàng tr c n h n mua s m c a hàng truy n th ng tính ti n l i nhanh chóng Chính v y mƠ th ng m i n t đư nhanh chóng lan r ng toàn c u1 Theo s li u t công ty nghiên c u th tr th ng eMarketer doanh s ng m i n t (TM T) t ho t đ ng bán l tr c n toàn c u n m 2014 lƠ 1.3 ngàn t USD, d báo đ n n m 2015 lƠ 1.6 ngàn t USD v i t c đ t ng tr ng 20.9%, đ n n m 2016 lƠ 1.9 ngàn t USD v i t c đ t ng tr ng 18,6%, đ n n m 2017 doanh thu t bán l tr c n toàn c u 2.2 ngàn t USD v i t c đ t ng tr ng lƠ 16.4%, n m 2018 doanh thu bán l tr c n toàn c u 2.5% v i t c đ t ng tr ng 13,3% v n có xu h t c t ng nh ng n m ti p theo (Emarketer, tháng n m 2015)2 http://www.socialnomics.net/ http://www.marketingcharts.com/ ng ti p Hình 1.1: Bi u đ doanh thu bán l tr c n toàn c u qua n m (Ngu n: http://www.emarketer.com/) Theo C c Th ng kê Dân s , B Th ng M i M công b doanh s bán l tr c n đ n quỦ n m 2014 đ t 224,3 t USD, c tính t ng doanh s bán l n m 2014 đ t 305,5 t USD, chi m 8,5% doanh thu bán l c a M , v i doanh s M lƠ qu c gia d n đ u th tr ng bán l tr c n Theo nghiên c u c a Forrester (5/2014) d báo doanh s bán l tr c n c a M s t ng kho ng 57,4% n m 2018 vƠ c ng t ng t l t ng doanh s bán l t 8,5% lên 11% N c đ ng th hai th tr ng bán l tr c n lƠ Trung Qu c Theo báo cáo tình hình TM T Trung Qu c n m 2014 c a eMarketer cho bi t, doanh thu bán l tr c n t i n c nƠy t ng tr ng 63.9% so v i n m 2013 vƠ c tính đ t 217,39 t USD Trung Qu c s ti p t c gi m c t ng tr ng cho đ n n m 2018 C ng theo báo cáo nƠy, n m 2014, doanh thu bán l tr c n c a Trung Qu c chi m 50% t ng doanh thu c a khu v c châu Á ậ Thái Bình D ng D ki n đ n n m 2018, s s đ t m c 70% (Theo báo cáo TM T, 2014) M ts n c Chơu Á nh HƠn Qu c, Indonesia, n …c ng tích c c ch y đua v i qu c gia phát tri n Trong vòng n m t i s l ng ng châu Á truy c p vào m ng Internet s v châu Âu t qua t ng s ng i truy c p i Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.594 64.841 64.841 542 13.555 78.396 439 10.969 89.365 425 10.635 100.000 Total 2.594 % of Variance 64.841 Component Matrix a Component L2 828 L3 816 L4 804 L1 771 K tăqu ăEFAăđ iăv iăcácăthƠnhăph n HƠnhăviătruy n mi ngă KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .689 Approx Chi-Square 215.757 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 000 Cumulative % 64.841 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.997 66.564 66.564 536 17.879 84.443 467 15.557 100.000 Component Matrix a Component WoM2 831 WoM3 819 WoM1 798 Total 1.997 % of Variance 66.564 Cumulative % 66.564 PH ăLUCă06: PHÂN TệCHăH IăCH TăL TÁCă NGă NGăWEBSITEă NăLọNGăTRUNGăTHĨNH Model Summaryb Model R R Square 692a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 478 473 55352 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 87.146 29.049 Residual 94.980 310 306 182.126 313 Total F Sig 94.810 000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 353 183 SyQ 332 044 SeQ 299 IQ 132 Standardized t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance 1.934 054 382 7.580 000 661 042 334 7.050 000 748 044 139 3.026 003 796 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) SyQ 1.512 SeQ 1.337 IQ 1.257 PH L C 07: PHÂN TÍCH H I QUY LÒNG TRUNG THÀNH TÁC NGă N HÀNH VI TRUY N MI NG Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized 170 584 052 Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance Std Error 1.381 t 8.106 000 11.299 000 L 539 1.000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) L 1.000 PH ăL Că08:ăDANHăSÁCHăTHAMăKH OăụăKI N STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Tênăng iăg i D ng Ki u Trang Kim Hoàng Nguy n Th Thu Th y Tr n Th M ng Tuơn Tr n Th Ki u Nguy n Th L Huy n Ph m Th Lan Le Thi Thanh Thao Nguyen Thi Tung Chi Nguy n H ng H nh H Th Minh Thu n Lê Th M Dung Nguy n Th Ng c Trinh Nguy n Th Ng c Bích Tr n Th HoƠi Ph ng Nguy n Th Trúc Ph ng Nguy n Thi Anh Ơo TrơƠn Th M H nh Nguy n Th B o Trơm Nguy n Th Thùy Chơn Lê Thùy Trang Ph m Th Xuơn Mai Bùi Ng c Tuy n Nguy n Th Kim Chi Nguy n Th Chung Th y Phan Th Ng c Anh Lê Th Thúy Ái V Th Bích Trơm Hu nh Nguy n Thanh Lan Nguy n Th Thu Th y Nguy n V Th Ph ng Tr n Hu nh H nh Th Nguy n Th Thanh Thúy Lê Th Thúy H ng Nguy n Th Thu D ng Nguy n Th Bích Ng c Email trangduong87@gmail.com ptkimhoang84@yahoo.com.vn thuycacham@gmail.com accounts@abset.com kieutt@msc.masangroup.com lehuyenkt@gmail.com ptlan.ueh@gmail.com ptlan.ueh@gmail.com ptlan.ueh@gmail.com minhthuan.ho@gmail.com mydungbig@yahoo.com trinhnh1@yahoo.com.vn ngtngocbich@yahoo.com.vn sonca279@yahoo.com.vn trucphuong.ueh@gmail.com nguyen_tram0818@yahoo.com letrang2127@gmail.com maipham102@gmail.com tuyenbuikt@gmail.com cily8504@yahoo.com thuymlog@yahoo.com anh_ptn@bidv.com.vn lethuyai.vn@gmail.com mino852003@yahoo.com saobang_3122004@yahoo.com thuyntt2@msc.masanfroup.com phuongnguyen_259@yahoo.com hanhthu0214@yahoo.com thuyle0411@gmail.com hang2404@yahoo.com thuyduongqm@yahoo.com bichngocvn85@yahoo.com 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 Võ Th Thu Nga Phan Hu nh Minh Vơn Phan Th Ng c Nguy n Thanh HƠ Nguy n Th H ng D u Nguy n Th M H ng V Anh Chi Tr n Th HoƠng Anh Lê Th Ph ng Bùi Thanh Loan HƠ Th Ng c Thúy Lê Minh Th Th n Bùi Th Huy n Nguy n Th M Linh Ph m Th Thùy D ng Nguy n Th Xuân Nguy n Th Hi u Nguy n Th HoƠng M Ph m Th Xuơn Lan TƠo Tuy t Trang Nguy n Th Thu H ng Hoàng Lê Thúy Dung Nguy n Th Qu nh Nhi Tr n L Huy n Nguy n Th Kim Thu Bùi Th Ng c NgƠ T Th Ng c Vơn Hu nh Nguyên Th o Nguy n Thùy D ng Ph m Th Kim Thanh Nguy n Th Mai Anh HƠng Vơn B o Anh Nguy n Th Thúy H ng D ng Th HoƠi Nguy n Th Xuơn Ki u V Thùy D ng Nguy n Th H ng H nh Tr n Xuơn ToƠn vothunga87@gmail.com bupbematnau111085@yahoo.com pqphanngoc@gmail.com green_river27@yahoo.com nthdiu@saigonnewport.com.vn nguyenthimyhang279@gmail.com anh_chi_1986@yahoo.com thule0509@yahoo.com dendt@ yahoo.com huyenbt@ gmail.com linhntm@ yahoo.com duongptt@ gmail.com xuannt@ yahoo.com hieunt@ gmail.com mynth@ gmail.com lanptx@ yahoo.com trangtt@msc.masangroup.com huongntt1@ yahoo.com dunghlt@ yahoo.com m nhintq@ gmail.com huyentl@ gmail.com thuntk@ yahoo.com ngabtn@ gmail.com vanttn@ yahoo.com thaohn@ yahoo.com u duongnt@ gmail.com thanhptk@ yahoo.com anhntm@ gmail.com anhhvb@ yahoo.com hangntt@ yahoo.com dthoai2004@yahoo.com ntxkieu.hcm@gdt.gov.vn vtduong.hcm@ yahoo.com nnhanh.hcm@gdt.gov.vn ttxuan.hcm@ yahoo.com 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 Kh u Thùy Trang Ng c H o Ki u HoƠng Y n Nguy n Th Hoa H ng Nguy n HoƠng Ng c H nh D ng Th Ng c Bích Phan Th M Ph m Thùy Trơm Nguy n Th L Soan Nguy n Th Bích Thu Nguy n Gia B o Cao Minh c Nguy n Tuy t Nhung Lê Th Minh Chơu Nguy n H ng Ki u Chinh Tr n Th nh H Thanh Vi Tr n Nguy n D ng Minh Chung Ng c Hi u Ơo Kim Mai Doan Ki u Loan Tr n Kim Chơu Cao Bích Ng c Tr n Tơn Y n Nguy n Th Ph ng Thy Tr n Th Bích Thu Phan Th HoƠng Nga Vòong Sau Nh c Ph m Th Mai Phan Th ThuỦ Hoa Lâm Bích Châu Ph m Th Huy n Lê Th Kim Th Ngô Th Y Th o Võ Vân Anh Nguy n Th Kim QuỦ Nguy n Thiêng Thanh Ngô Kim Châu Nguy n Th HƠ My ktttrang.hcm@gdt.gov.vn ngoc.hao@vn.dsv.com kieuhoangyen87@yahoo.com hoahonggl@yahoo.com.vn nhnhanh.hcm@gdt.gov.vn dtnbich.hcm@gdt.gov.vn mopt@mpc.masangroup.com trampham@namhung.com.vn nguyenthilexoan@cokhiphuloi.com.vn thuyntb@ gmail.com bao.nguyen@mekongtransport.com duccaom@gmail.com ntnhung@coca-cola.com.vn chau.le@mekongtransport.com nhkchinh@ gmail.com thinh.tran@mekongtransport.com vi.nguyen@mekongtransport.com tndminh@coca-cola.com.vn cnhieu@gmail.com kimmai@vietlandoudit.com.vn dtkloan@coca-cola.com.vn conechvang@yahoo.com bichngoc@ gmail.com yentt@ gmail.com thyntp@ gmail.com thuyttb@ gmail.com ngapth@ gmail.com nhoocvongsau@ gmail.com maipham102@gmail.com> hoaptt@ gmail.com lambichchautt@gmail.com huyenpt@ gmail.com thu.le@nvmgroup.com ngoythaopy@gmail.com ooloveissharingoo@vanlanguni.vn quy.nguyen@mekongtransport.com thiengthanh110493@gmail.com kimchau@yahoo.com mynht@ gmail.com 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 Lơm B ch Tuy t Thu Th o Tr n Hu nh Chơu Uyên Chơu H ng Giang Chu Th Di m Hu nh D ng L Ơo Nguy n Anh Trơm Ph m Th Anh Cao Bích Ng c Tr nh Th L u D ng Th Thu Linh Ơo Thu Huy n inh Th Ng c Th o Th Th o Minh oƠn Th H ng Qu nh D ng Ng c Ph ng Giao V Th Ng c HƠ Duong thi thu huyen Duong Thi My Xuan LỦ Th M Y n Phan Th Tuy t H ng V Th Thu H ng Ọng Th H ng H nh L ng Th H o oƠn Th Kim Ngơn nguyen thi lien nguyen thi bich hang Hu nh Th Chúc Ngô Th Hi n Ly Lê Th Trúc Lê Th Kim Nguyen Huynh Thanh Nguy n Th Bích Ki u Nguy n Th HoƠng Lan Tr n Th H nh Phan Tr n Kha Nguyen Thi Thanh Ngan Tr n Thanh tuyet@songsong.com.vn tthao@husky.ca chau.uyen.trannhat@dhl.com, import@tienphong.ltd.vn huynh.chu@tantien.com.vn cao.bich.ngoc@khs.asia.com luutt@etecvn.com cokhihoangvietdung@yahoo.com daothuhuyen@ gmail.com thao.dtn@vietdang.com.vn minh.do@tantien.com.vn quynhdth@vnthp.com.vn lisa.duong@dbschenker.com giao@thanguy.com ha.vtn@saigonxanh.com dtthien@sg.cmc.com.vn xuandtm@ gmail.com yenltm@ gmail.com pt_tuyethang@yahoo.com.vn haolt@ gmail.com kimngan@kpkqs.com.vn nttlien.hcm@gdt.gov.vn ntbhang.hcm@gdt.gov.vn chucht@gmail.com ly.ngo@atad.vn truc.le@atad.vn lttkim.hcm@gdt.gov.vn nhthanh@cofico.com.vn ntbkieu@cofico.com.vn nthlan@ gmail.com tt.hanh@cpe-vn.com khaphan63@gmail.com nguyenthithanhngan@gmail.com thanhttt87@gmail.com 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 Huy n B o Trơm Phan Kim Loan Nguy n Thúy Nga Kim Quyên Thanh Vân Ph m Th Xuơn Nh t Le Huy Hoang Trúc Thái Khuê Pham Nga Tr n Ng c Mai Th o Tr n Th Thúy H i Nguy n Th M n Pham Truc Linh Tr n Th Kim Liên HƠ Th H ng Ph m Th HoƠi H ng Nguy n Th Tuy t Ph ng Nguy n Th Mai Ngô Th Tuy t Mai Nguy n Th HoƠ Nguy n Th An Mai Võ Hoa Ơo Ơo Th Minh Huy n Trang H ng Hung Van Anh Hoang Oanh Duy Uyen Trieu Ke Trang Thanh Loan Duong Thuy Lieu cogaivuive@yahoo.com Kim Loan lơm ph ng mai buihuyen.177@gmail.com toctempk@yahoo.com loan_kt48@yahoo.com nga_ntn2006@yahoo.com.vn kimquyen_2501@yahoo.com.vn modun90@gmail.com.vn hathuong0307@yahoo.com lehuyhoang_1984@yahoo.com tructhanh_nt@yahoo.com thaikhue01@gmail.com ngapham.6684@yahoo.com tranngocmaithao0711@gmail.com thuyhai.nh5@gmail.com nguyenthimen@vanlanguni.edu.vn linht@ gmail.com lientk@ gmail.com huongt@ gmail.com huongpth@ gmail.com phuongntt@msc.masangroup.com maint@ gmail.com maintt@ gmail.com hoan@ gmail.com anmai@yahoo.com vohoado1607@yahoo.com minhhuyenpy@gmail.com trang0918753868@yahoo.com hung_magnet@yahoo.com hungkydl@yahoo.com tonyvit@yahoo.com temigrago@yahoo.com pe_2708@yahoo.com trieuke@yahoo.com nhth.trang@yahoo.com tttloan@yahoo.com ptt_duong@yahoo.com hoahongphale@yahoo.com cogaivuive@yahoo.com vinaloantran@yahoo.com phungmai84@yahoo.com 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 Nguyen Thi Khanh Linh ngô khánh chi ngô qu nh nh Tran Nhat Chau Uyen Lể TH NG T TRAN THI NGOC CHAU Hu nh Th M H nh HU NH K NGA pham thao Nguy n Ng c Chơm Chơu Th Qu nh Thy Trang Truong Hoang Thao M c Tho i Dung Dung Mac Thoai lê kim đ nh Nguy n C m Ly Thanh Ph ng Bich Hiep PH NG VY Nguy n Tr ng Tuy t B ng Trinh Thi Thuy Tien NGUYEN THI DIEM Nguyen Thanh Huong Nguyen Ngoc Huong Huynh My Hanh Hoattm Le Thi Vinh Xuan Tr n Th Di m Thu Hà Hu nh Lơn Kha Lê Nguy n Th Ng c Trơm XUYENNT Sam Thi Mai Lan thuyduong d ng Bùi Th L H ng Ha Duyên linhnguyen279@yahoo.com.vn khanhchi.thuanthao@gmail.com puppy_qn2009@yahoo.com.vn chau.uyen.trannhat@dhl.com ngotle78@gmail.com ngocchau2904@yahoo.com hanhhuynh128@gmail.com kynga@thanguy.com thanhthao_0805@yahoo.com cham.nguyen2710@gmail.com quynhthy.chau@gmail.com trangnny@hcm.vnn.vn truonghoangthao@hotmail.com dungmt@msc.masangroup.com dungmt@msc.masangroup.com kimdinh187@yahoo.com nguyencamlyn@yahoo.com toc_daicm06@yahoo.com.vn bichhieppy@yahoo.com snowice_tb@yahoo.com tien.thuy.trinhthi@dhl.com nguyendiemktnt@gmail.com thanhhuong_hld@yahoo.com huong123@gmail.com @mekongtransport.com hoami557@yahoo.com thuttd@msc.masangroup.com phan leptm@msc.masangroup.com leptm@msc.masangroup.com tramntn@msc.masangroup.com xuyennt@msc.masangroup.com lansam398@gmail.com thuyduongqm@yahoo.com you_and_i_kt@yahoo.com hanghtb1@yahoo.com dtbichhait@yahoo.com duyen.phan87@gmail.com 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 vu thi hien Uyen Nguy n Th TrƠ Mi Hoang Mai Phan Tran Nhat Linh Just it My Maika Bùi Th H ng Xuyên Hu nh N B o Hòa T Vi t th Duong Thi Tuong Vi Tram Nguy n th th o Tuong Vi Th Nguyen Mai Trang nguy n thiêng Thoa Binh Do Trà thao Nguy n Tr ng N HoƠng V Vo Kim Ngan Hu nh Lan Anh Duy Nguyen Thi Chau Van huy n H nh Nguyen Thi Kim Tuyen Ph m Th Thúy H ng Ơo H ng Duong Quynh Anh Nguyen Hoang Ly Nguy n Th Bích Ph ng M L Hanh Pham Hien Ly uyenntt85@yahoo.com ngtrami88@gmail.com nhatlinh2008@gmail.com abc@yahoo.com vanessa_kieumy17@yahoo.com maihtk@gmail.com hongxuyen3289@gmail.com hoahnb@ gmail.com taduyviet88@yahoo.com tat.ruby@gmail.com tuongvi.duong@gmail.com phamtram243@yahoo.com nguyenthao248@yahoo.com vuidalat@yahoo.com trangntm@msc.masangroup.com nguyenthanh110493@gmail.com nguyenngocthoa@anhminhtech.com.vn smilesogood@yahoo.com.vn tramtra87@gmail.com kieuthao87@yahoo.com kimngan2910@gmail.com duynt25@gmail.com chauvan1105@yahoo.com hanleechic@yahoo.com.vn conmuaraocuoi@gmail.com hangptt@ gmail.com huongdt@ gmail.com quynhanh87@yahoo.com lystrang122@yahoo.com nguyenphuongpy2003@yahoo.com mylepham87@gmail.com ngoc_hanh91@yahoo.com phl2x5is10@yahoo.com 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 LUU DIEM MY Bui Thi Khanh Huyen VO DOAN Nha Truc Ánh D ng Phu Quoc Lan Dai huy n trang Ph m Th M L Nguy n Th Bích Ph ng Bùi Thi Nh Huyên Cao Th M Trinh Lụ TH M CHI Lê Thanh Th Ph m Thanh Huy n Anh Ơo Nguyen Thi Nhi Hoa Linh Tr n Th M H nh LỦ Th Nh Nguy t Nguy n C m Chơu Tran Phuong Quynh Tran T Thu Pham Thi Lanh Nghi Ngơn Nguy n Khánh An Pham Ngoc Phuc Nguy n Th Minh Ph ng Tuy n Nguyen Thuy Nga Phan Th Ng c Ánh Nguy n Th Nh Ng c nguyen thi kim chi Ngo Thi Ngoc Suong Nguy n Kh c Tơm Uyên Nguyen Thi Ai Van Lê Th Minh Chơu Ph m Thúy Lynh Võ Th Sanh Hiên Ph m Trúc Linh myld@hdbank.com.vn huyenbtk@hdbank.com.vn nhatrucnoel@yahoo.com phamthi_anhduong@yahoo.com landai70@gmail.com tranghuynh291086@yahoo.com leptm@ gmail.com nguyenphuongpy2003@yahoo.com huyenbtn@msc.masangroup.com caotrinh1309@gmail.com lymychi2304@gmail.com thanh_thu_le@yahoo.com phamthanhhuyen@gmail.com cherryiur@yahoo.com ntnhihoa@yahoo.com nntl0110@gmail.com hanhmy_2810@yahoo.com chau.ltc2010@gmail.com phuongquynh154@yahoo.com lanhphamthi@gmail.com trieunghi.upsscs@gmail.com ngan.nguyen1290@gmail.com hare117@yahoo.com phucpn@gmail.com tuluongusa@yahoo.com tuyenntk@msc.masangroup.com nga_ntn2006@yahoo.com.vn lengkeng789@yahoo.com nguyennhungoc186@yahoo.com cily8504@yahoo.com ngothingocsuong@gmail.com nktamuyen@gmail.com nguen_aivan@yahoo.com.vn minhchau900422@yahoo.com lynhpt@msc.masangroup.com hien.vts@seen.com.vn linhptt@msc.masangroup.com 310 Nguy n Th Bích Th y 311 Van hong Ơo Khánh Uyên 312 313 Kim Hoàng 314 D ng Trang thuynttb@msc.masangroup.com khanhuyendao@yahoo.com ptkimhoang84@yahoo.com.vn trangduong87@gmail.com [...]... nói chung và Vi t Nam nói riêng không ng ng quan tơm đ n hình th c bán l tr c tuy n này Và cho đ n nay, ch a có nghiên c u nƠo đánh giá v tác đ ng c a ch t l ng website đ n lòng trung thành và hành vi truy n mi ng trên đ a bàn thành ph H Chí Minh V i đ tƠi Tác đ ng c a ch t l ng website bán l tr c tuy n đ n lòng trung thành và hành vi truy n mi ng c a khách hàng t i thành ph H Chí Minh tác gi hi... các y u t thu c ch t l ng website tác đ ng đ n lòng trung thành và hành vi truy n mi ng c a khách hàng tr c tuy n t i thành ph H Chí Minh - Ki m đ nh mô hình v m i quan h gi a ch t l ng website, lòng trung thành và hành vi truy n mi ng c a khách hàng tr c tuy n t i thành ph H Chí Minh - Hàm ý qu n tr nâng cao ch t l ng website trong công tác qu ng bá ho t đ ng bán l tr c tuy n và là ti n đ nâng cao ch... u tác đ ng c a ch t l ng website đ n hành vi truy n mi ng WOM thông qua lòng trung thành c a khách hàng ậ  H1: C m nh n ch t l hàng càng cao và ng c l i ng h th ng càng cao thì lòng trung thành khách 25  H2: C m nh n ch t l hàng càng cao và ng c l i  H3: C m nh n ch t l hàng càng cao và ng ng thông tin càng cao thì lòng trung thành khách ng d ch v càng cao thì lòng trung thành khách cl i  H4: Lòng. .. và Basu (1994) cho r ng khách hàng trung thành s khuy n khích hành vi truy n mi ng tích c c WOM là m t trong nh ng m t trong nh ng k t qu hành vi c a khách hàng quen thu c T đó cho th y có m i quan h t ng quan gi a lòng trung thành c a khách hàng và hành vi truy n mi ng WOM Lòng trung thành c a khách hàng Hành vi truy n mi ng (Customer Loyalty) (Word of Mouth ậ WOM) Hình 2.2: M i quan h gi a lòng trung. .. ng website, lòng trung thành và hành vi truy n mi ng c a khách hàng tr c tuy n c ng đư kh ng đ nh ch t l ng website g m ba thành ph n đó lƠ ch t l thông tin, ch t l ng h th ng, ch t l ng ng d ch v có tác đ ng gián ti p đ n WOM thông qua lòng trung thành c a khách hƠng trong môi tr ng bán l tr c tuy n Nghiên c u này nh m xác đ nh tác đ ng c a các bi n s ch t l ng website đ i v i lòng trung thành và hành. .. đóng m t vài trò quan tr ng trong vi c khuy n khích lòng trung thành c a khách hàng và lòng trung thành là y u t quan tr ng d n đ n hành vi truy n mi ng c a khách hƠng đ i v i website bán l tr c tuy n T đó, tác gi nh n th y s phù h p v i mô hình lý thuy t trong bài nghiên c u v các khía c nh c a ch t l ng website tác đ ng đ n lòng trung thành và hành vi truy n mi ng c a khách hƠng trong môi tr tr c tuy... thành c a khách hàng (Website Quality) (Customer Loyalty) Hình 2.1: M i quan h gi a Ch t l ng website và lòng trung thành c a khách hàng Chính vì v y, gi thuy t đ  H1: C m nh n ch t l hàng càng cao và ng ng thông tin càng cao thì lòng trung thành khách c l i  H3: C m nh n ch t l hàng càng cao và ng ng h th ng càng cao thì lòng trung thành khách c l i  H2: C m nh n ch t l hàng càng cao và ng c phát... này, tác gi đ c p hành vi WOM có liên quan đ n c hành vi truy n mi ng tr c tuy n và c không tr c tuy n Tuy hành vi truy n mi ng WOM có c truy n mi ng tích c c và tiêu c c nh ng trong nghiên c u này tác gi ch t p trung vào hành vi truy n mi ng WOM tích c c Gremler (1995) nghiên c u k t qu hành vi c a lòng trung thành, tác gi cho th y m t trong nh ng k t qu t lòng trung thành đó lƠ WOM,… Srinivasan và. .. thành khách cl i  H4: Lòng trung thành khách hàng càng cao thì hành vi truy n mi ng càng nhi u và ng c l i B ng 2.1: T ng h p các gi thuy t nghiên c u đ xu t Gi thuy t Bi năđ c l p Bi n ph thu c M i quan h k v ng H1 Ch t l ng h th ng Lòng trung thành + H2 Ch t l ng thông tin Lòng trung thành + ng d ch v Lòng trung thành + Hành vi truy n mi ng + H3 H4 Ch t l Lòng trung thành TÓM T TăCH Ch ng 2 trình... trong khi đó, lòng trung thƠnh chính lƠ ch tiê uđánh giá liên quan đ n m t giao d ch c th M t doanh nghi p hay m t công ty c n ph i luôn theo dõi và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng b i l lòng trung thành c a khách hàng càng cao thì cƠng đ m b o vi c gi chân c a khách hƠng ơy lƠ b n đi u th c t : - Giành m t khách hàng m i t n kém g p 5-10 l n so v i vi c gi chân khách hàng hi n có - Trung bình ... ng website tác đ ng đ n lòng trung thành hành vi truy n mi ng c a khách hàng tr c n t i thành ph H Chí Minh - Ki m đ nh mô hình v m i quan h gi a ch t l ng website, lòng trung thành hành vi truy... trung thành c a khách hàng Ch t l ng website Lòng trung thành c a khách hàng (Website Quality) (Customer Loyalty) Hình 2.1: M i quan h gi a Ch t l ng website lòng trung thành c a khách hàng Chính... truy n mi ng đ a bàn thành ph H Chí Minh V i đ tƠi Tác đ ng c a ch t l ng website bán l tr c n đ n lòng trung thành hành vi truy n mi ng c a khách hàng t i thành ph H Chí Minh tác gi hi v ng đơy