TẾ QUỐC DÂN CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI GIẢI THƯỞNG “ TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM” NĂM 2015 Tên công trình: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh doanh quản lý (KD2) HÀ NỘI, 2015 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu 1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Ở VIỆT NAM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Bản chất hài lòng khách hàng 2.1.1 Định nghĩa vai trò hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Các yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng 2.2 Dịch vụ y tế hài lòng người dân dịch vụ y tế 2.2.1 Bản chất dịch vụ y tế 2.2.2 Người dân sử dụng dịch vụ y tế đặc điểm người dân sử dụng dịch vụ y tế 2.2.3 Vai trò hài lòng dân dịch vụ y tế 2.3 Mô hình phân tích hài lòng người dân với dịch vụ y tế 2.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng CSI 2.3.2 Tiêu chí đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân với dịch vụ y tế 2.4.1 Nhân tố khách quan: 2.4.2 Nhân tố chủ quan CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Giới thiệu dịch vụ y tế cho trẻ em Hà Nội 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Hà Nội 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ y tế cho trẻ em Hà Nội 3.1.3 Giới thiệu bệnh viện có dịch vụ chăm sóc y tế cho trẻ em Hà Nội 3.2 Kiểm định độ tin cậy tiêu chí phân tích nhân tố khám phá 3.2.1 Giới thiệu chung phiếu điều tra 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy tiêu chí phiếu điều tra 3.3 Phân tích thực trạng hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 3.3.1 Thực trạng hài lòng người dân “Cơ sở vật chất” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 3.3.2 Thực trạng hài lòng người dân “ nguồn nhân lực ” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 3.3.3 Thực trạng hài lòng người dân “thông tin thủ tục ” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 3.3.4 Thực trạng hài lòng người dân “ viện phí ” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 3.4 Kết luận chung hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 3.4.1 Phân tích mô hình hồi quy để làm rõ vai trò yếu tố tạo nên hài lòng học sinh dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 3.4.2 Đánh giá chung hài lòng 3.4.3 Nguyên nhân chưa hài lòng người dân dịch vụ y tế công dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ1 4.1 Phương hướng phát triển bệnh viện công dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội đến 2020 4.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh tế - xã hội đến 2020 tầm nhìn đến năm 2030 Hà Nội 4.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển hệ thống dịch vụ y tế dành cho trẻ em bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội: 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân hệ thống y tế dành cho trẻ em bệnh viện công địa bàn thành phố: 4.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng sở vật chất hệ thông dịch vu y tế dành cho trẻ em bệnh viện công địa bàn Hà Nội: 4.2.2 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực sở y tế công địa bàn Hà Nội 4.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng quy trình thông tin thủ tục hệ thông dịch vu y tế dành cho trẻ em bệnh viện công địa bàn Hà Nội: 4.3 Kiến nghị UBND Thành phố Sở ban ngành 4.3.1 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội 4.3.2 Kiến nghị Sở Y tế Hà Nội 4.3.3 Kiến nghị sở y tế công địa bàn Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Khánh Phương, Ngành y tế hướng tới hài lòng người bệnh PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BV CSVC NNL SHL TTTT TW Bệnh viện Cơ sở vật chất Nguồn nhân lực Sự hài lòng Thông tin thủ tục Trung ương VP Viện phí DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thống kê giới tính người sử dụng dịch vụ y tế nhi Bảng 3.2 - Thống kê độ tuổi người sử dụng dịch vụ y tế nhi Bảng 3.3 Thống kê nơi thường trú người sử dụng dịch vụ y tế Nhi Bảng 3.4 Thống kê số lần đến khám chữa bệnh bệnh viện năm người dân Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố khám phá Bảng 3.6: KMO- Barret- Phương sai trích Bảng 3.7: KMO- Barret- Phương sai trích Bảng 3.8: KMO- Barret- Phương sai trích Bảng 3.9: KMO- Barret- Phương sai trích Bảng 3.10 Kết kiểm định Cronbach alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” Bảng 3.11: Kết kiểm định Cronbach alpha nhân tố “ Nguồn nhân lực” Bảng 3.12: Kết kiểm định Cronbach alpha nhân tố “Thông tin thủ tục” Bảng 3.13: Kết kiểm định Cronbach alpha nhân tố “ Viện phí” Error! Bookmark not defined Bảng 3.14: Kết kiểm định thang đo độ tin cậy Bảng 3.15: Điểm trung bình biến nhân tố “Cơ sở vật chất” Bảng 3.16: Điểm trung bình biến liên quan đến bác sĩ nhân tố “ Nguồn nhân lực” Bảng 3.17: Điểm trung bình biến liên quan đến y tá nhân tố “ Nguồn nhân lực” Bảng 3.18: Điểm trung bình biến khác nhân tố “ Nguồn nhân lực” Bảng 3.19: Điểm trung bình biến nhân tố “Thông tin thủ tục” Bảng 3.20: Điểm trung bình biến nhân tố “Viện phí” Bảng 3.21: Kết hồi quy biến SHL theo biến độc lập Bảng 3.22: Khoảng cách nhân tố DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ trình nghiên cứu Hình 2.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng người dânvề dịch vụ y tế Hình 2.3 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em Biểu đồ 3.1: Điểm trung bình biến nhân tố” Cơ sở vật chất” Biểu đồ 3.2: Điểm trung bình biến liên quan đến bác sĩ nhân tố “ Nguồn nhân lực” Biểu đồ 3.3: Điểm trung bình biến nhân tố “Thông tin thủ tục” Biểu đồ 3.4: Điểm trung bình biến nhân tố “ Viện phí “ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: Việt Nam quốc gia trình hội nhập phát triển Để nước ta phát triển cách bền vững, lâu dài nguồn lực sức mạnh mà có bắt nguồn từ người Vì vậy, tăng trưởng kinh tế, phải trọng đến phát triển cách toàn diện nâng cao chất lượng đời sống người dân; đó, chăm sóc sức khỏe yếu tố quan tâm hàng đầu Chính thế, yêu cầu đặt cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đặt ngày cao Ở Việt Nam, trẻ em chiếm tới 1/4 dân số Trẻ em hạnh phúc gia đình, tương lai đất nước Theo đó, trẻ em cần phải coi công dân đặc biệt xã hội, nhà nước nhân dân chăm sóc dành cho ưu tiên, tạo môi trường lành mạnh để phát triển toàn diện thể chất, trí tuệ đạo đức Xây dựng phát triển hệ thống bảo vệ, chăm sóc trẻ em coi ưu tiên hàng đầu Việt Nam Việc bảo vệ, chăm sóc, đảm bảo khỏe mạnh phát triển trẻ em vừa mục tiêu, vừa động lực tương lai phát triển bền vững đất nước Đây trình nghiệp quốc gia, ngành y tế đóng vai trò quan trọng nỗ lực góp phần đảm bảo phát triển sức khỏe trẻ em Trái ngược với mong đợi người dân, năm gần đây, hệ thống bệnh viện nước ta nói chung, hệ thống bệnh viện nhi nói riêng gặp vấn đề, với nhiều mặt bất cập Trong tình trạng số lượng trẻ em mắc bệnh ngày tăng cao, nhu cầu cấp thiết hệ thống bệnh viện chuyên nghiệp, quy mô lớn Tuy nhiên số lượng bệnh viện nhi Hà Nội lại tương đối ít, dẫn đến tình trạng tải phục vụ chưa đánh giá tận tình chu đáo Điển hình, ngày cao điểm bệnh viện nhi TW thường xuyên có tới 3-4 bệnh nhân giường, nhiều khoa phòng phải kê thêm giường tạm, chiếm tới nửa số giường thức Cơ sở vật chất nhiều bệnh viện nhi thiếu chưa đảm bảo chất lượng tốt Trong đó, thủ tục hành khám chữa bệnh phức tạp Nghiêm trọng hơn, có nhiều cố, tai nạn đáng tiếc xảy làm cho hình ảnh bệnh viện nhi trở nên mắt người dân Đỉnh điểm năm 2014, có nhiều trường hợp bệnh nhân nhi bị tử vong vô trách nhiệm nhân viên bệnh viện Trích dẫn từ báo Thanh Niên ngày 22/10/2014: “Theo báo cáo Sở Y tế Hà Nội, ngày 19/10, bệnh nhân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 10 tuổi xóm 10, xã Thạch Thán, huyện Quốc Oai đưa vào Bệnh viện đa khoa Quốc Oai Tuy bác sĩ chẩn đoán chữa trị bệnh tình bệnh nhi dấu hiệu thuyên giảm Đến khoảng 15 phút ngày 21/10, bệnh tình bé có diễn biến phức tạp Gia đình thông báo cho bác sĩ để nhanh chóng cấp cứu Sau 20 phút cấp cứu không kết quả, bệnh nhân tử vong hồi ngày 21/10/2104 Qua trình điều tra, bác sĩ Đỗ Văn Vy, Giám đốc BVĐK Quốc Oai cho biết gia đình bệnh nhân không đồng ý làm giải phẫu bệnh lý, đồng thời đề nghị BV làm rõ việc gia đình xin báo với điều dưỡng trực xin chuyển tuyến cho bệnh nhân điều dưỡng không báo cho bác sĩ trực Điều dưỡng Nguyễn Phú Trung tiếp nhận thông tin từ gia đình bệnh nhân thừa nhận bệnh nhân đông, có nhiều ca mổ nên sơ suất không báo cáo với bác sĩ trực đề xuất chuyển viện gia đình…” Với cách chăm sóc cung cấp dịch vụ y tế cho trẻ em nay, có cách tiếp cận khác dịch vụ y tế người dân bệnh viện Tuy nhiên, nhận thấy rằng, “sự hài lòng người dân” chưa thực quan tâm, ý Với tất bất cập tồn hệ thống bệnh viện Hà Nội nói chung bệnh viện nhi nói riêng, nhóm định làm nghiên cứu với đề tài: “Sự hài lòng người dân dịch vụ y tế cho trẻ em địa bàn Hà Nội” Mục đích nghiên cứu để làm rõ ý kiến cảm nhận người dân dịch vụ y tế cho trẻ em Những vấn đề có hệ thống bệnh viện nhi khao nhi địa bàn Hà Nội Qua việc nghiên cứu mức độ hài lòng người dân, cho hệ thống bệnh viện nhi khoa nhi Hà Nội điểm người dân chưa hài lòng để đưa cá giải pháp cải thiện nâng cao hài lòng người dân tương lai 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhằm thực mục tiêu sau: Làm rõ tiêu chí đo lường hài lòng người dân với dịch vụ y tế dành cho trẻ Phân tích tiêu chí để làm rõ mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế bệnh viện nhi TW khoa nhi bàn Hà Nội Đưa kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ y tế bệnh viện nhi TW khoa nhi số bệnh viện địa bàn Hà Nội 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, để tài trả lời câu hỏi nghiên cứu tương ứng đây: - Những tiêu chí dùng để đo lường hài lòng người dân dich vụ y tế công dành cho trẻ em? - Thực trạng hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em bệnh viện nhi TW khoa nhi số bệnh viện địa bàn Hà Nội? - Làm để cải thiện nâng cao hài lòng người dân loại hình dịch vụ y tế nay? 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em bệnh viên nhi TW khoa nhi bệnh viện Bạch Mai, Thanh Nhàn Lí chọn bệnh viện nêu trên: Bệnh viện nhi TW bệnh viện Hà Nội mà dịch vụ khám chữa bệnh dành riêng cho trẻ em, bệnh viện Bạch Mai bệnh viên TW Thanh Nhàn số bệnh viện hàng đầu Hà Nội Đối tượng điều tra: người tham khảo ý kiến gồm có bệnh nhân trẻ em phụ huynh đưa em khám chữa bệnh Phạm vi nghiên cứu mặt không gian: Bệnh viện Nhi TW (18 ngõ 879, Đê La Thành, Q Đống Đa, Hà Nội), bệnh viện có khoa nhi bệnh viện Bạch Mai (03, Phương Mai, Q Đống Đa, Hà Nội), Thanh Nhàn (42, Thanh Nhàn, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội) Phạm vi nghiên cứu mặt thời gian: Từ tháng 12/2014 đến tháng 4/2015 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung: hài lòng người dân với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Nhi TW bệnh viện có khoa Nhi Hà Nội nói riêng đánh giá từ phía phụ huynh, hay thân người sử dụng dịch vụ y tế 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 1.1 Sơ đồ trình nghiên cứu Nguồn: Nhóm Nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu a Thông tin thứ cấp: Đề tài thu nhập thông tin thứ cấp từ nghiên cứu sau: Các báo, luận liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện nhi TW khoa nhi bênh viện Bạch Mai, Thanh Nhàn Báo cáo bệnh viện b Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp thu thập từ vấn sâu điều tra, khảo sát qua bảng hỏi *Phương pháp vấn sâu Đối tượng vấn: 10 phụ huynh đưa em khám chữa bệnh - Phương pháp vấn: vấn trực tiếp, mặt đối mặt Nội dung vấn: tiêu chí phản ánh hài lòng người dân, thực trạng hài lòng mong muốn người dân đồi với dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội * Phương pháp điều tra khảo sát qua bảng hỏi Mẫu: 200- 300 bệnh nhi người nhà bệnh nhi Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện Địa điểm tiến hành: bệnh viện nhi trung ương khoa nhi bệnh viện nhi TW, Bạch Mai, Thanh Nhàn Nội dung điều tra: đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu Nhóm nghiên cứu xử lý số liệu phần mềm Excel, SPSS 16.0, với công cụ sau: Kiểm định độ tin cậy Reliability Test: nhằm xác định xem liệu thu thập có đáng tin cậy hay không theo hệ số alpha (α) Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm tìm nhân tố có giá trị thang đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em Hà Nội Phân tích, so sánh Means tìm khoảng cách Means Thực trạng Means Mong đợi: để đánh giá hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em Hà Nội Sử dụng mô hình hồi quy đa biến: Để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân với dịch vụ y tế dành cho trẻ em Hà Nội 1.6 Kết cấu đề tài Chương 1: Giới thiệu chung để tài Chương 2: Cơ sở lý luận dịch vụ y tế Việt Nam hài lòng người dân dịch vụ y tế Chương 3: Phân tích thực trang hài lòng người dân dịch vụ y tế bệnh viện nhi TƯ khoa nhi số bệnh viện địa bàn Hà Nội Chương 4: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ y tế bệnh viện nhi trung ương khoa nhi số bệnh viện địa bàn Hà Nội CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Ở VIỆT NAM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Bản chất hài lòng khách hàng 2.1.1 Định nghĩa vai trò hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng cảm giác khách hàng sản phẩm dịch vụ mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lòng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty Theo Tse Wilton (1988), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Theo Oliver (1997), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ dó đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Theo Kotler (2012) hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thông tin bên quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình Như vậy, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - hàm số khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ hài lòng sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng không hài lòng Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng thích thú Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bao gồm đặc điểm: Là hoạt động tâm lí, kích thích nảy sinh khách hàng tiếp nhận sản phẩm phục vụ với thông tin Luôn thay đổi theo thời gian có tác động yếu tố khách quan Được tác động đặc điểm sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng bên cung cấp sản phẩm dịch vụ bao gồm việc gia tăng trung thành, tăng trưởng lợi nhuận xây dựng lòng tin Để tạo hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ, ngày công ty sức giữ khách hàng mình, họ vấp phải thực tế chi phí thu hút khách hàng gấp năm lần chi phí giữ khách hàng cũ hài lòng, đòi hỏi nhiều công sức chi phí để làm cho khách hàng hài lòng từ bỏ người cung ứng đối thủ cạnh tranh Khách hàng quen thuộc mua nhiều sản phẩm mang lại nhiều nguồn kinh doanh nhờ việc họ giới thiệu cho dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội, từ nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhi gia đình dịch vụ Cân nhắc vấn đề viện phí bệnh viện để có đồng bộ, hợp lí, đảm bảo công cho bệnh nhân 4.3.3 Kiến nghị sở y tế công địa bàn Hà Nội Để thực giải pháp nêu trên, phía sở y tế công địa bàn Hà Nội, nhóm đề xuất số kiến nghị điều kiện tài người bệnh viện Cụ thể là: Duy trì bổ túc y đức cho bác sĩ, y tá nhân viên bệnh viện, xác định rõ mục tiêu, yêu cầu khám chữa bệnh, chức bệnh viện, từ đề cách thức tránh tiêu cực, gây xúc cho người dân Tổ chức cho bác sĩ, y tá nhân viên bệnh viện tập huấn nâng cao tay nghề, mua thêm máy móc phục vụ việc khám chữa bệnh, chuyển giao công nghệ để chất lượng dịch vụ y tế ngày cải thiện đáp ứng, theo kịp với diễn biến loại bệnh phức tạp Công tác tuyển chọn, xét duyệt bác sĩ, y tá nhân viên cần trọng đầu tư kĩ lưỡng, khách quan, tránh tiêu cực; kết hợp đào tạo đội ngũ bác sĩ động, lành nghề, biết áp dụng phương pháp, hình thức chữa bệnh mới, không giỏi chuyên môn mà phải có y đức Cải thiện điều kiện sống bác sĩ, y tá nhân viên bệnh viện cách tăng lương, tăng tiền thưởng, tăng khoản khen thưởng khác Qua đó, động lực làm việc nguồn nhân lực tăng đáng kể Từng bước mở rộng phạm vi, hình thức, đối tượng hưởng dịch vụ y tế, áp dụng công nghệ vào việc khám chữa bệnh, phát triển chất lượng bệnh viện tuyến để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân toàn địa bàn Hà Nội Hướng dẫn, tuyên truyền, giáo dục cho người dân xây dựng tảng kĩ năng, kiến thức xã hội cần thiết, rèn luyện sức khỏe, phòng tránh bệnh dịch bệnh, đưa trẻ em tiêm chủng đầy đủ Qua đó, hạn chế phần trường hợp đáng tiếc xảy phụ huynh thiếu kiến thức phòng chữa bệnh cho trẻ Gây quỹ tổ chức chương trình khám chữa bệnh từ thiện cho bệnh nhân, gia đình có điều kiện, hoàn cảnh khó khăn Tăng cường ngân sách đầu tư cho hoạt động khám chữa bệnh hỗ trợ khám chữa bệnh, trang thiết bị, kỹ thuật tiên tiến nước ngoài; phát triển phòng thí nghiệm, viện nghiên cứu; sữa chữa, nâng cấp thay vật dụng hỏng hóc Nếu ngân sách bệnh viện không đủ, xin ngân sách từ quan có thẩm quyền, tăng cường đầu tư cho hoạt động liên quan đến y tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Asma Ibrahim, Patient satisfaction with health services at the outpatient department of Indira Gandhi Memoral Hospital, Male’ Maldives Customer satisfaction definition http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction Đặng Hồng Anh, Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng Khánh Phương, Ngành y tế hướng tới hài lòng người bệnh http://www.baoxaydung.com.vn/news/vn/suc-khoe/nganh-y-te-huong-toisu-hai-long-cua-nguoi-benh.html Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010) "Customer Satisfaction: A Central Phenomenon in Marketing" http://www.academia.edu/1977823/CUSTOMER_SATISFACTION_A_ CENTRAL_PHENOMENON_IN_MARKETING Lục Quả, Trịnh Hữu Tùng, Xây dựng số hài lòng thân nhân bệnh nhi dựa mô hình hài lòng bệnh viện Nhi Đồng http://moodle.yds.edu.vn/tcyh/index.php? Content=ChiTietBai&idBai=9909 M Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch Ill, B Bejar-Ghadhab, Development of a Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Private Clinicsl Nguyên Thảo, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng bệnh nhân Nhữ Ngọc Thanh, Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện nhi Hải Dương http://www.qdnd.vn/qdndsite/vi-vn/61/43/kinh-te-xa-hoi/nang-cao-chatluong-kham-chua-benh-dap-ung-su-hai-long-cua-benh-nhan/342472.html Tổng cục thống kê (4/2013), Báo cáo sơ kết Tổng điều tra sở kinh tế, hành chính, nghiệp năm 2012 http://www.gso.gov.vn/tdtcskt.aspx?tabid=664&ItemID=13577 Tổng cục thống kê (12/2008), Cơ cấu dân số theo nhóm tuổi, giới tính tỷ số giới tính (Nam/100 nữ), 2010, gopfp.gov.vn http://www.gopfp.gov.vn/so-lieu vào ngày 15/01/2012 Tổng cục Thống kê (2/2011), Dự báo dân số Việt Nam giai đoạn 20092049 http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=596&ItemID=11015 Tổng cục thống kê (6/2010), Tổng điều tra dân số nhà Việt Nam năm 2009: Các kết chủ yếu http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=596&idmid=&ItemID=9810 PHỤ LỤC A PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa Quí vị, Chúng tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội bệnh viện dành cho trẻ em Rất mong quí vị dành thời gian điền vào phiếu khảo sát với suy nghĩ thực Chúng cam kết sử dụng thông tin khảo sát vào mục đích nghiên cứu đưa giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng người bệnh Xin trân trọng cảm ơn I Thông tin chung đối tượng khảo sát (Đánh dấu vào ô phù hợp nhất) Bệnh viên khám chữa bệnh: □ Bệnh viện Nhi Trung Ương □ Khoa nhi bệnh viện Bạch Mai □ Khoa nhi bệnh viện Thanh Nhàn Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 10 tuổi □ từ 10 – 15 tuổi □ từ 15 – 20 tuổi □ 20 – 30 tuổi □ 30 – 40 tuổi □ 40 – 50 tuổi □ 50 tuổi Đối tượng trả lời □ Bệnh nhân □ Người nhà bệnh nhân □ Người chăm sóc bênh nhân □ Y tá □ Bác sỹ □ Điều dưỡng Nơi thường trú □ Nội thành Hà Nội □ Ngoại thành Hà Nội □Các tỉnh khác Tần suất đến bệnh viện khám chữa bệnh □ lần năm □ lần năm □ lần năm □ lần năm II Đánh giá mức độ hài lòng quí vị Hãy cho điểm thể mức độ hài lòng Quý vị yếu tố với điểm 1: không hài lòng, điểm 2: không hài lòng, điểm 3: bình thường, điểm 4: hài lòng, điểm 5: hài lòng) Cơ sở vật chất Mức độ hài lòng Bệnh nhân điều trị nội trú nằm người giường Buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện Vật dụng cá nhân cung cấp đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt Phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện tạo điều kiện cho bênh nhân khuyết tật Môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Khoa/phòng khám bệnh viện gọn gàng, ngăn nắp Phương tiện vận chuyển bệnh nhân phù hợp Phòng chờ đầy đủ tiện nghi thuận tiện Các điều kiện cấp cứu đảm bảo kịp thời Nguồn nhân lực Mức độ hài lòng Trình độ chuyên môn bác sĩ1 Trình độ chuyên môn y tá Đạo đức nghề nghiệp bác sỹ Đạo đức nghề nghiệp y tá Sự nhiệt tình, tận tâm nhân viên phục vụ Kỹ ứng xử, giao tiếp bác sỹ Kỹ ứng xử, giao tiếp Y tá Thái độ phục vụ bác sĩ Thái độ phục vụ y tá Sự Hướng dẫn, tư vấn điều trị bác sĩ Sự chăm sóc, giáo dục sức khỏe y tá Sự chăm sóc trình điều trị bệnh viện hộ lý Sự dặn dò chu đáo viện nhân viên Kết khám chữa bệnh bệnh viện1 Sự tiếp đón chu đáo đối xử công Sự quan tâm, hỏi kỹ thông tin cần thiết tình trạng bệnh Thông tin thủ tục Mức độ hài lòng Chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể Các biển dẫn đầy đủ, dễ hiểu Các bước thực nhập viện, chi phí, thủ tục ghi rõ ràng Quy trình khám bệnh hợp lý Các thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ tự bảo đảm tính công mức ưu tiên Việc hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức theo trình tự thuận tiện Việc cung cấp thông tin đầy đủ tình trạng bệnh nhân Việc tôn trọng quyền riêng tư cá nhân Đảm bảo lợi ích từ chủ trương xã hội hóa y tế Việc cung cấp dịch vụ cam kết Quan tâm đến khảo sát đánh giá hải lòng người bệnh Thông tin cách chăm sóc bệnh nhân rõ ràng Thông tin đầy đủ qui định bệnh viện yêu cầu bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Giải thích rõ ràng cho người bệnh qui trình điều trị để người bệnh người nhà bệnh nhân yên tâm Việc tiếp nhận giải ý kiến phàn nàn, thắc mắc bệnh viện xử lý hiệu quả1 Viện phí Mức độ hài lòng Chi phí khám chữa bệnh Hóa đơn viện phí xác, rõ ràng, cụ thể Chi phí đơn thuốc Lời giải thích nhân viên thắc mắc, phàn nàn hóa đơn Thủ tục hình thức chi trả đơn giản, nhanh chóng1 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN CÂU HỎI ĐỊNH HƯỚNG PHỎNG VẤN SÂU Thông tin chung Họ tên người vấn: ………………………………………………… Hỏi Bệnh viện: ……………………………………………………… Đối tượng đước hỏi: (Bệnh nhân hay người nhà bênh nhân hay người chăm sóc bệnh nhân hay bác sỹ, hay y tá hay điều dưỡng) ………………… Câu hỏi vấn sâu Tại anh/chị lại sử dụng dịch vu y tế bệnh viện mà bệnh viện khác …………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………… ……… Nếu có nhu cầu anh/chị có quay lại đây(hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vu y tế không) CÓ KHÔNG Ngoài mức viện phí niêm yết anh chị có trả thêm khoản không CÓ (vui lòng ghi rõ lí do……………………………………………) KHÔNG Anh/chị hài lòng với điều khám chữa bệnh đây: …………………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………………… ………… Anh/ chị không hài lòng với điều khám chữa bệnh …………………………………………………………………………… ………… …………………………………………………………………………… ………… Nếu được, anh chị làm để nâng cao hài lòng người bệnh dịch vụ y tế …………………………………………………………………………… ………… …………………………………………………………………………… ………… Nhin chung anh/ đánh giá chất lượng dịch vu y tế đây(1 hài lòng nhất, hài lòng nhiều nhất) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN PHỤ LỤC B KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PL1 Kiểm định nhân tố “ Cơ sở vật chất “ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Benhnhandieutrinoitrunammotgiuong 23.55 39.897 685 907 Buongvesinhsachsedaydu 23.63 39.613 706 906 Vatdungcanhandaydu 23.63 40.483 718 905 Phuongtiendichvukhamtaodieukienchobenhnhankhuyettat 23.51 39.857 669 909 Moitruongxanhsachdep 23.34 39.438 738 903 phongkhamgongangngannap 23.33 41.238 676 908 phuongtienvanchuyenphuhop 23.34 39.666 784 901 Phongchodaydutiennghi 23.47 40.603 680 907 Dieukiencapcuukipthoi 23.26 40.296 688 907 PL2 Kiểm định nhân tố “Nguồn nhân lực” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 965 16 Item - total statistic Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Trinhdochuyenmonbacsi 46.19 153.996 673 965 Trinhdochuyenmonyta 46.46 150.592 747 964 Daoducbacsi 46.67 150.274 757 964 Daoducyta 46.81 147.758 838 962 sunhiettinhcuanhanvienphucvu 46.78 147.735 785 963 Kynangungxubacsi 46.65 149.990 788 963 Kynangungxuyta 46.82 149.202 827 963 Thaidophucvubacsi 46.70 149.247 813 963 Thaidophucvuyta 46.82 147.503 828 962 Suhuongdancuabacsi 46.44 148.704 790 963 Suchamsoccuayta 46.69 150.080 820 963 Chamsoccuaholy 46.63 152.608 701 965 Dandochudao 46.59 149.466 838 962 Ketquakhambenh 46.46 150.385 765 964 Tiepdonchudao 46.81 149.188 786 963 Quantamthongtincanthiet 46.59 149.922 771 963 PL3 Kiểm định nhân tố “Thông tin thủ tục” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 951 15 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chidanrorang 43.47 114.012 751 948 Bienchidandaydu 43.37 116.898 697 949 Cacbuocthuchienrorang 43.35 119.213 624 950 Quytrinhkhambenhhoply 43.39 117.151 691 949 Thutucdungthutu 43.49 114.697 775 947 Botrilamxetnghiemthuantien 43.54 115.918 715 948 Thongtintinhtrangbenhnhandaydu 43.23 116.031 713 948 Tontrongquyenriengtu 42.98 118.072 623 950 dambaoloiichtuchutruongxahoi 43.38 114.289 796 947 Cungcapdichvunhucamket 43.32 115.224 795 947 Quantamdenkhaosatdanhgia 43.69 114.930 741 948 Thongtinchamsocrorang 43.40 115.454 773 947 Thongtinquydinhdaydu 43.27 117.109 721 948 giaithichquytrinhdieutrirorang 43.34 113.490 814 946 Tiepnhangiaiquyetykien 43.70 114.055 757 947 PL4 Kiểm định nhân tố “Viện phí” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chiphi 12.16 11.019 730 826 Hoadonvienphirorang 11.77 11.099 Chiphidonthuoc 12.30 10.636 729 Loigiaithichcuanhanvienvethacmacthutuc 841 Thutucvahinhthucchitra 12.02 11.025 706 832 825 12.15 11.447 667 608 858 PL5 Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 990 Sig .000 879 9.388E3 Phương sai trích EFA lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 21.522 47.828 47.828 21.522 47.828 47.828 9.603 21.339 21.339 3.208 7.128 54.956 3.208 7.128 54.956 8.645 19.211 40.550 2.721 6.046 61.002 2.721 6.046 61.002 6.458 14.351 54.901 1.781 3.958 64.959 1.781 3.958 64.959 4.526 10.058 64.959 1.480 3.289 68.248 1.295 2.879 71.127 1.042 2.316 73.443 960 2.132 75.575 882 1.960 77.535 10 816 1.813 79.348 11 782 1.737 81.085 12 708 1.574 82.659 13 678 1.507 84.165 14 550 1.222 85.388 15 508 1.130 86.517 16 499 1.108 87.625 17 459 1.019 88.645 18 448 996 89.641 19 424 943 90.584 20 368 817 91.401 21 344 764 92.165 22 338 752 92.917 23 315 700 93.617 24 285 634 94.250 25 253 562 94.812 26 245 544 95.356 27 233 518 95.874 28 210 467 96.341 29 195 434 96.776 30 174 386 97.162 31 161 358 97.520 32 147 326 97.846 33 137 304 98.149 34 112 248 98.398 35 111 246 98.644 36 103 228 98.872 37 085 188 99.060 38 079 175 99.235 39 075 167 99.402 40 060 133 99.535 41 058 129 99.665 42 053 118 99.783 43 044 098 99.881 44 032 072 99.952 45 021 048 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Hệ số tải EFA lần Rotated Component Matrix Component 820 Đạo đức bác sĩ Đạo đức y tá.791 Thái độ phục vụ y tá 756 Sự nhiệt tình nhân viên phục vụ 742 Thái độ phục vụ bác sĩ 741 Trình độ chuyên môn bác sĩ 729 Kỹ ứng xử y tá 713 Trình độ chuyên môn y tá 709 Kỹ ứng xử bác sĩ 705 Sự hướng dẫn bác sĩ 701 Sự chăm sóc y tá 697 Chăm sóc hộ lý 661 Kết khám bệnh 591 Sự dặn dò chu đáo Các bước thực rõ ràng 753 Thủ tục thứ tự 726 Chỉ dẫn rõ ràng 722 Tiếp đón chu đáo 707 Quan tâm thông tin cần thiết 698 Quy trình khám bệnh hợp lý 685 Biển dẫn đầy đủ 676 Bố trí làm xét nghiệm thuận tiện 675 Thông tin tình trạng bệnh nhân đầy đủ 658 Tiếp nhận giải ý kiến 650 Đảm bảo lợi ích chủ trương xã hội hóa 625 Cung cấp dịch vụ cam kết 584 Thông tin chăm sóc rõ ràng 582 Giải thích quy trình điều trị rõ ràng 573 Thông tin quy định đầy đủ 534 Quan tâm đến khảo sát đánh giá Tôn trọng quyền riêng tư Phương tiện dịch vụ khám tạo điều kiện cho bệnh nhân 670 Vật dụng cá nhân đầy đủ 659 Buồng vệ sinh đầy đủ 630 Phương tiện vận chuyển phù hợp 628 Điều kiện cấp cứu kịp thời 627 Môi trường xanh đẹp 615 Bệnh nhân điều trị người nằm giường 588 Phòng khám gọn ang, ngăn nắp 510 Phong chờ đầy đủ tiện nghi 509 Chi phí khám chữa bệnh 631 Hóa đơn viện phí rõ ràng 612 Lời giải thích nhân viên thắc mắc thủ tục 598 Chi phí đơn thuốc 592 Thủ tục hình thức chi trả 513 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations PL6 Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 903 Sig .000 898 8.726E3 Phương sai trích EFA lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 20.581 47.862 47.862 20.581 47.862 47.862 8.818 20.506 20.506 3.128 7.275 55.137 3.128 7.275 55.137 7.834 18.219 38.725 2.601 6.049 61.186 2.601 6.049 61.186 6.303 14.657 53.382 1.859 4.324 65.510 1.859 4.324 65.510 5.215 12.128 65.510 1.404 3.264 68.774 1.181 2.748 71.522 1.035 2.407 73.928 885 2.059 75.987 820 1.907 77.894 10 804 1.870 79.765 11 757 1.759 81.524 12 688 1.599 83.124 13 628 1.461 84.585 14 550 1.279 85.864 15 498 1.159 87.022 16 491 1.143 88.165 17 437 1.016 89.181 18 428 996 90.177 19 356 828 91.005 20 341 794 91.799 21 321 746 92.546 22 304 707 93.253 23 283 659 93.912 24 263 612 94.524 25 241 561 95.085 26 230 534 95.619 27 219 510 96.129 28 206 479 96.607 29 196 455 97.063 30 175 408 97.471 31 168 391 97.861 32 126 293 98.155 33 117 273 98.428 34 114 266 98.693 35 100 232 98.925 36 087 202 99.127 37 074 171 99.299 38 065 152 99.450 39 062 144 99.594 40 053 124 99.718 41 047 109 99.827 42 040 093 99.920 43 034 080 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Hệ số tải EFA lần Rotated Component Matrixa Component Đạo đức bác sĩ 810 Đạo đức y tá.789 Thái độ phục vụ y tá 765 Sự nhiệt tình nhân viên phục vụ 750 Thái độ phục vụ bác sĩ 733 Trình độ chuyên môn bác sĩ 730 Kỹ ứng xử y tá 719 Trình độ chuyên môn y tá 707 Kỹ ứng xử bác sĩ 705 Sự hướng dẫn bác sĩ 702 Sự chăm sóc y tá 692 Chăm sóc hộ lý 669 Kết khám bệnh 590 Các bước thực rõ ràng 755 Thủ tục thứ tự 721 Chỉ dẫn rõ ràng 712 Tiếp đón chu đáo 709 Quan tâm thông tin cần thiết 693 Quy trình khám bệnh hợp lý 685 Biển dẫn đầy đủ 678 Bố trí làm xét nghiệm thuận tiện 671 Thông tin tình trạng bệnh nhân đầy đủ 653 Tiếp nhận giải ý kiến 636 Đảm bảo lợi ích chủ trương xã hội hóa 614 Cung cấp dịch vụ cam kết 589 Thông tin chăm sóc rõ ràng 577 Giải thích quy trình điều trị rõ ràng 565 Thông tin quy định đầy đủ 524 Phương tiện dịch vụ khám tạo điều kiện cho bệnh nhân 671 Vật dụng cá nhân đầy đủ 669 Buồng vệ sinh đầy đủ 643 Phương tiện vận chuyển phù hợp 638 Điều kiện cấp cứu kịp thời 621 Môi trường xanh đẹp 610 Bệnh nhân điều trị người nằm giường 580 Phòng khám gọn ang, ngăn nắp 524 Phong chờ đầy đủ tiện nghi 520 Chi phí khám chữa bệnh 639 Hóa đơn viện phí rõ ràng 626 Lời giải thích nhân viên thắc mắc thủ tục 595 Chi phí đơn thuốc 590 Thủ tục hình thức chi trả 557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations PL7 Kết hồi quy biến SHL theo biến độc lập Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 876a 768 763 3345 a Predictors: (Constant), meanVP, meanCSVC, meanTTTT, meanNNL b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 69.838 17.459 156.008 000a Residual 21.152 189 112 Total 90.990 193 a Predictors: (Constant), meanVP, meanCSVC, meanTTTT, meanNNL b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig Collinearity Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) 100 111 4.636 000 meanCSVC 160 082 100 2.089 038 539 1.854 meanNNL 240 086 078 1.415 019 410 1.441 meanTTTT 296 076 012 227 020 411 1.433 meanVP 248 080 783 3.290 000 533 1.877 a Dependent Variable: SHL TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH [...]... tương đồng với các loại dịch vụ khác 2.2.3 Vai trò của sự hài lòng của dân đối với dịch vụ y tế Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế phản ánh cảm nhận của người dân khi được nhận các dịch vụ y tế Khi người dân hài lòng với dịch vụ y tế, người dân và nơi cung cấp dịch vụ y tế đều được hưởng những lợi ích sau: *Lợi ích đối với bệnh viện: Tăng cường mức độ trung thành của người dân đối với bệnh viện,... cứu n y, do giới hạn về thời gian, nhóm nghiên cứu sẽ chỉ đi sâu vào các tiêu chí: Sự mong đợi và chất lượng cảm nhận của người dân về dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 2.3.2 Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một loại dịch vụ đặc biệt, tuy nhiên đã được nhiều nhà nghiên cứu đo lường và đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế Trong... mạnh Một động cơ hay sự thúc đ y là một nhu cầu đang g y sức ép để hưởng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó Chính vì v y, sự hài lòng là khác nhau CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Giới thiệu về dịch vụ y tế cho trẻ em ở Hà Nội 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của Hà Nội Kinh tế xã hội Hà Nội là thủ đô của cả nước, là trung... cả của sản phẩm /dịch vụ phụ thuộc vào nhiều y u tố như: Sự tương quan giữa giá cả và chất lượng mà khách hàng nhận được Giá cả của sản phẩm /dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh Giá so sánh với kỳ vọng của khách hàng 2.2 Dịch vụ y tế và sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế 2.2.1 Bản chất của dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt... định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Không phải ai có tiển cũng có thể cung cấp dịch vụ y tế được vì DV n y liên quan đến tính mạng của con người, đòi hỏi những người có chuyên môn và được đào tạo, am hiểu về chăm sóc sức khỏe con người 2.2.2 Người dân sử dụng dịch vụ y tế và đặc điểm của người dân sử dụng dịch vụ y tế *Đối tượng sử dụng dịch vụ y tế Đối với một ngành dịch. .. hội 2.1.3 Các y u tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có thể được tạo nên từ những y u tố cấu thành như: sự kì vọng của khách hàng; cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ; khả năng chấp nhận giá của khách hàng Mỗi y u tố có một vai trò khác nhau trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định,... và chuyên nghiệp 2.3 Mô hình phân tích sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế 2.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index- CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Chỉ số hài lòng của khách hàng gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành... phẩm dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền của khách hàng (customers complaints): khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tái sản của doanh nghiệp, vì v y, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sựu trung thành của họ đối với doanh nghiệp Sự than... giá cả, sự thuận tiện, tốc độ phục vụ, sự đa dạng của dịch vụ, … chỉ mang một giá trị nhất định trong tổng quan đánh giá của khách hàng về dịch vụ Không tồn tại hai cá thể đơn lẻ hoàn toàn tương đồng Mỗi cá nhân khác nhau có một quan điểm khách nhau về trải nghiệm sự hài lòng của mình về dịch vụ Hình 2.3 Mô hình các y u tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ em Nguồn:... các dịch vụ y tế, bệnh nhân thường đặc biệt nhấn mạnh đến các trải nghiệm thực tế mà họ được trải qua Một dịch vụ y tế hiệu quả là một dịch vụ khiến người sử dụng cảm th y hài lòng Sự hài lòng chỉ tới khi người bệnh hiểu rõ từng sản phẩm và dịch vụ được mang lại Mỗi nhân tố nhỏ lại góp phần hình thành thành nên sự thỏa mãn Có thể nói, đối với dịch vụ y tế nói riêng, cách truyền tải thông tin đến với ... SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ Y TẾ DÀNH CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Giới thiệu dịch vụ y tế cho trẻ em Hà Nội 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Hà Nội 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ y tế cho. .. cho trẻ em địa bàn Hà Nội 3.3.4 Thực trạng hài lòng người dân “ viện phí ” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội 3.4 Kết luận chung hài lòng người dân dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn. .. ứng hài lòng, người tiếp nhận cảm th y không hài lòng dịch vụ y tế 3.3.1 Thực trạng hài lòng người dân “Cơ sở vật chất” dịch vụ y tế dành cho trẻ em địa bàn Hà Nội Nhân tố đánh giá hài lòng người