Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đơng LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Ngày giới, du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến, cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hịa bình hợp tác quốc gia, dân tộc Đời sống người ngày phát triển vật chất lẫn tinh thần nên nhu cầu du lịch không phần quan trọng Vì để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp du lịch đời đóng góp đáng kể vào kinh tế đất nước Trong kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa du lịch ngành kinh tế đóng vai trị quan trọng cho phát triển đất nước “Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói” ngày hình thành phát triển cách nhanh chóng với loại hình du lịch hấp dẫn, phong phú đa dạng Có thể nói, du lịch đóng góp phần quan trọng sống người Nó khơng có ý nghĩa làm thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu, vui chơi, giải trí… người mà cịn mang lại nhiều lợi ích cho xã hội Du lịch tạo công ăn việc làm cho người lao động mà cịn góp phần cải thiện phát triển vùng kinh tế, đồng thời cầu nối cho hội nhập quốc gia, giới thiệu nét đẹp, tinh hoa văn hóa dân tộc với bạn bè năm châu Là thủ nghìn năm tuổi, Hà Nội có lịch sử lâu đời, có truyền thống văn hóa đa dạng giàu sắc thực trung tâm du lịch lớn Việt Nam Hà Nội địa điểm thu hút nhiều khách du lịch nội địa quốc tế Hà Nội đứng đầu nước số lượng di tích Việt Nam với 3.840 di tích tổng số gần 40.000 di tích (trong có 1.164 di tích cấp quốc gia tổng số gần 3.500 di tích cấp quốc gia Việt Nam) Ngồi Hà Nội điểm chuyển tiếp hành trình khám phá Việt SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đơng Nam du khách quốc tế Năm 2007, Hà Nội đón 1,1 triệu lượt khách du lịch quốc tế, gần nửa Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2008, triệu lượt khách thành phố có 1,3 triệu lượt khách nước ngồi Hà Nội Chính vậy, thấy mạnh tiềm du lịch Hà Nội, công ty Trách nhiệm hữu hạn hai thành viên Hạnh Dương chủ động đầu tư kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng Green Mango 18 Hàng Quạt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Là sinh viên năm cuối, sau trực tiếp thực tập nhà hàng khách sạn Green Mango, em xin chọn vấn đề: “Giải pháp nhằm góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn Green Mango” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài: 2.1 Mục tiêu của đề tài Vận dụng kiến thức, kỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch mà em học để tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh thời gian vừa qua khách sạn Green Mango từ đưa số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh kinh doanh nhà hàng khách sạn 2.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hóa lý luận liên quan đến Kinh doanh khách sạn - Phân tích, khảo sát thực trạng khách sạn Green Mango, từ đưa đánh giá điểm mạnh, điểm yếu hoạt động kinh doanh khách sạn - Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Về nội dung: Vấn đề lý luận kinh doanh khách sạn đặt mối liên hệ thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn Green Mango SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đông - Về không gian: Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh lưu trú ăn uống nhà hàng khách sạn Green Mango Hà Nội thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Hạnh Dương có hai thành viên trở lên - Về thời gian: Nghiên cứu đánh giá dựa số liệu từ năm 2008 đến 2009; giải pháp áp dụng cho năm tới Phương pháp nghiên cứu: Khoá luận sử dụng phương pháp thống kê, phân tích Kết cấu của khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, kết luận, khóa luận gồm ba chương: - Chương Khái niệm sở lý luận chung hoạt động kinh doanh khách sạn - Chương Hoạt động kinh doanh khách sạn Green Mango - Chương Phương hướng số giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn Green Mango SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đông Chương KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn, vai trò, chức của khách sạn hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.1 Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn: Trải qua thời đại, biến đổi xã hội, nhu cầu du lịch không ngừng biến đổi phát triển số lượng, cấu, thị hiếu khả toán, khách du lịch tác động mạnh mẽ đến biến đổi không ngừng hệ thống khách sạn Ban đầu khách sạn nhà trọ quy mô nhỏ, trang thiết bị thô sơ, cung ững dịch vụ đơn lẻ, chủ yếu đảm bảo chỗ nghỉ cho khách Với ý nghĩa đó, khách sạn loại hình sở lưu trú phổ biến Nhưng nay, loại hình khách sạn xuất với đủ loại quy mô, cấu trúc trang bị cầu kỳ, đại, cung ứng dịch vụ đa dạng, tổng hợp đồng theo yêu cầu loại khách với đủ dịch vụ Nên khách sạn sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cẩn thiết phục vụ khách lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu khách lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP Chính phủ sở lưu trú ghi rõ : Khách sạn (hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cẩn thiết phục vụ khách du lịch SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đơng Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh mức độ phát triển Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn”đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủb tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng địa điểm du lịch • Phân loại khách sạn Có nhiều cách để phân loại khách sạn dựa theo mức độ cung cấp dịch vụ theo mức giá bán sản sản phẩm lưu trú, theo quy mơ khách sạn hay hình thức sở hữu quản lý… Tuy nhiên dựa theo tiêu thức vị trí địa lý khách sạn chia thành loại : Khách sạn thành phố (City Center Hotel): Khách sạn thành phố xây dựng trung tâm thành phố lớn, trung tâm dô thị trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ,tham gia vào hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân tham quan văn hóa Các khách sạn hoạt động quanh năm Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Khách sạn nghỉ dưỡng xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn chủ yếu Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đông Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần, đơi có khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường xây dựng ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển ôtô môtô (giống Môtel) Khách san sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách loại khách sạn hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lí đột xuất khác Giá phịng đa số khách sạn sân bay giới nằm giá trọn gói hãng hàng khơng 1.1.2 Vai trị và chức của khách sạn hoạt động du lịch: Để hiểu vai trò chức khách sạn hoạt động du lịch, cần phải hiểu khái niệm du lịch Du lịch du lịch để vui chơi, giải trí nhằm mục đích kinh doanh; việc thực chuyến khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, lưu trú qua đêm có trở Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch người "đi du lịch đến lại nơi bên nơi cư trú thường xuyên họ 24 không năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh mục đích khác khơng liên đến nhân viên hướng dẫn viên du lịch tổ chức thực việc du lịch đó." Bởi vậy, kinh doanh lưu trú phận thiếu hoạt động du lịch Mọi du khách có nhu cầu lưu trú điểm đến Một sở lưu trú phổ biến khách sạn, ta thấy SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đơng khách sạn co vai tò quan trọng kinh doanh du lịch, khơng có hệ thống sở lưu trú, đặc biệt khách sạn kinh doanh du lịch khó hồn thiện Khách sạn có chức chức sản xuất, chức tiêu dùng, chức lưu thông Chức sản xuất: Con người tồn phát triển phải thỏa mãn nhu cầu vật chất lẫn nhu cầu tinh thần Trong nhu cầu ăn uống khơng thể thiếu Khi xã hội phát triển nhu cầu du lịch người tăng lên, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, lưu trú tất yếu tăng lên Cơ sở tạo điều kiện cho khách sạn chức sản xuất sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ở chức giải vấn đề sau: Sản xuất ? Sản xuất cho ai? Sản xuất nào? Sản phẩm dịch vụ danh từ nói lên chất lượng trạng thái vật tượng cụ thể trừu tượng, sản phẩm du lịch hiểu hàng cụ thể (bầu khơng khí, nơi nghỉ mát, chất lượng phục vụ khách sạn, vận chuyển hướng dẫn di tích văn hóa lịch sử danh lam thắng cảnh hãng dịch vụ du lịch…) Chức tiêu dùng: Các khách sạn du lịch tổ chức tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, đặc điểm tiêu dùng nó: khơng tiêu thụ chỗ, thời gian tiêu dùng tương đối ngắn, nhu cầu tiêu dùng không đồng Mặt khác, để tiết kiệm thời gian tiêu dùng sản phẩm ăn uống, dịch vụ khác việc phục vụ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ phải cở sở kinh doanh khách sạn đảm nhiệm, phấn đấu có chất lượng cao Chức chức đặc biệt, ngày mở rộng với phát triển xã hội đời sống văn hóa người Chức lưu thơng: Lưu thơng q trình thay đổi hình thái giá trị hàng hóa dịch vụ từ hàng hóa dịch vụ sang tiền Tổ chức trình lưu thơng nhằm thỏa mãn nhu cầu xã hội hàng hóa dịch vụ mặt: số SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đông lượng, chất lượng, cấu mặt hàng, dịch vụ theo không gian thời gian cách liên tục với chi phí thấp Mục tiêu thể khách sạn thơng qua tiêu doanh thu lợi nhuận Chức biểu khác từng thời kì, lưu thông sản xuất định ngược lại tác dụng trả lại sản xuất, cung cấp cho sản xuất thơng tin nhu cầu hàng hóa thị trường Tóm lại: Mỗi khách sạn du lịch thường thực chức năng, chức xảy đồng thời có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chức có vị trí, vai trị riêng định đến phát triển tồn doanh nghiệp chế thị trường 1.2 Kinh doanh khách sạn một bộ phận thiếu của kinh doanh du lịch 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Du lịch đời từ lâu trở thành hoạt động thiếu đời sống người Đó chuyến tham quan, thăm bạn bè, họ hàng, chuyến nghỉ mát nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch có nhu cầu du lịch ngày tăng nhanh Đặc biệt, hoạt động diễn nơi cư trú thường xuyên khách du lịch nên nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú họ nhu cầu thiết yếu Ban đầu kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Những sở lưu trú buồng trang bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua đêm khách hành Xung quanh nhà thờ Ai Cập, Atxyri muộn Hy Lạp dựng nên nhà vậy, trang bị thích hợp theo yêu cầu khách - người theo tôn giáo hay phi tôn giáo SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đơng hành khách bình thường… Nhưng sau với phát triển hoạt động du lịch có nhiều loại hình kinh doanh lưu trú motel, camping, bungalow, biệt thự, làng du lịch…, phổ biến loại hình kinh doanh lưu trú khách sạn sở với hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách Từ khách sạn phát triển với mục đích kinh doanh du lịch nhằm phục vụ khách du lịch điểm đến có tài nguyên Dần dần có cạnh tranh lớn dịch vụ lưu trú nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng phát triển thành ngành kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.2.2 Nội dung và điều kiện của động kinh doanh của khách sạn: Kinh doanh khách sạn ban đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Những sở lưu trú sở lưu trú Hy Lạp La Mã cổ đại trang bị thơ sơ, đặt móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn đại gìn giữ đến tận ngày Cùng với phát triển kinh tế, đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu khách Nền kinh tế phát triển, du lịch phát triển kéo theo nhu cầu thiết yếu ăn, ngủ thỏa mãn dẫn đến mong muốn khác tăng lên điều kiện cho hội nghị, họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày tăng nhanh Các điều kiện SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp 10 Đại học Phương Đơng làm cho nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt ) Để thoả mãn tốt nhu cầu khách từ nhu cầu thiết yếu ăn ngủ nhu cầu bổ sung địi hỏi thân nhà đầu tư kinh doanh khách sạn phải có đầy đủ điều kiện kinh doanh từ sở vật chất kỹ thuật, vốn, đến người, môi trường kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm cơng trình phục vụ việc lưu trú ăn uống khách Nó bao gồm cơng trình bên bên ngồi khách sạn, tịa nhà, trang thiết bị tiện nghi, máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu liên lạc viễn thơng, vật dụng sử dụng trình hoạt động kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn điều kiện vật chất giúp thỏa mãn nhu cầu khách du lịch điểm du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn khả khai thác triệt để toàn diện tài nguyên du lịch trung tâm du lịch Nhưng để đầu tư hệ thống sở vật chất kỹ thuật tiện nghi đại đòi hỏi nhà kinh doanh lượng vốn đầu tư cao Cơ sở vật chất kỹ thuật đại thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Một số nhân tố không thực tốt ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, yếu tố người môi trường kinh doanh Điều kiện sơ vật chất kỹ thuật tốt mà khơng có tài ngun du lịch, khơng có hoạt động phục vụ nhân viên nhu cầu thoả mãn khách khơng đáp ứng tối đa SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp 65 Đại học Phương Đơng thực kế hoạch đề ra, tránh tình trạng vắng khách có quảng cáo việc làm khơng đưa hình ảnh sản phẩm đến với khách hàng mà khắc sâu nhắc cho khách hàng không quên sản phẩm khách hàng - Phương tiện quảng cáo: Hiện nay, hình thức quảng cáo thường xuyên khách sạn quảng cáo internet qua website khách sạn Quả thực với kiện đại việc truyền tải thông tin hình thức quảng cáo coi tối ưu nhất, giúp cho việc quảng bá, đưa hình ảnh khách sạn tới khách hàng cách nhanh chóng mà lại tiết kiệm nhiều chi phí Tuy nhiên, hiệu hình thức quảng cáo thực mong đợi, nhận thấy điều qua lượng khách truy cập đặt phịng qua website khơng nhiều Như vậy, điều cần làm không phải thiết kế trang website đẹp, bắt mắt, thể chuyên nghiệp (hầu khách sạn có trang website với hình thức tốt, chí cịn cá tính) mà cịn phải biết cách quảng bá, liên kết website với webste du lịch khác Thêm nữa, bên cạnh việc quảng cáo website, khách sạn nên sử dụng thêm hình thức cho phát tờ rơi, tập quảng cáo cho in catalogue công ty du lịch nhằm xúc tiến hoạt động quảng bá hình ảnh cho khách sạn - Việc trang thủ phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí, sách báo ngành du lịch viết, hình ảnh giới thiệu khách sạn, chất lượng dịch vụ hữu ích - Tham gia hội nghị, hội thảo chuyên ngành địa phương ngành du lịch để nắm bắt ý tưởng, sáng kiến kinh doanh khách sạn việc nên làm khách sạn, đặc biệt với khách sạn vào hoạt động chưa lâu Green Mango - Tất nhiên, để làm tốt tất công tác Marketing địi hỏi lượng kinh phí lớn song hiệu lợi ích lâu dài mà mang lại cho khách sạn lớn nhiều Vì vậy, tương lai khơng xa hy vọng SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp 66 Đại học Phương Đông việc kết hợp hoạt động Marketing với thay đổi khác giúp cho việc đầy mạng hoạt động kinh doanh khẳng định vị trí khách sạn Green Mango ngành khách sạn Hà Nội nói riêng xa toàn Việt Nam * Xây dựng kế hoạch thực hiệu công tác nghiên cứu thị trường Do đặc trưng mà đối tượng khách khách sạn đa số người nước ngoài, khách biệt văn hóa, phong tục tập quan nên việc hài long khách hàng điều khơng dễ dàng Khách sạn cần có nghiên cứu tâm lý khách hàng lập hòm thư góp ý, xây dựng bảng hỏi để thu thập phân tích, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ, trang thiết bị nội thất, ăn… để từ có điều chỉnh phù hợp Tìm hiểu điểm mạnh, diểm yếu đối thủ cạnh tranh Học hỏi sáng tạo đồng thời tránh sai lầm mà họ mắc phải 3.2.2 Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống của Khách sạn: Thực tế, năm vừa qua, hoạt động kinh doanh nhà hàng mang lại doanh thu lơi nhuận lớn cho Khách sạn Khách sạn Green Mango có nhà hàng phục vụ ăn Âu Việt Nam với đội ngũ đầu bếp lành nghề, nấu ăn ngon Tuy nhiên, khơng dừng lại đó, Khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống * Khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ: Hiện nguồn doanh thu khách sạn mảng ăn uống, nên cần phải trì chất lượng dịch vụ ăn uống đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp từ trình độ giao tiếp tiếng anh đến phong cách phục vụ, chuyên môn ngành nghề để tạo sản phẩm dịch vụ tốt Nhà hàng nên tổ chức hoạt động huấn luyện, đào tạo nhân viên nghiệp vụ SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp 67 Đại học Phương Đơng chuyên sâu cung cách phục vụ nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phải giúp họ nhận vai trò tầm quan trọng họ cảm nhận khách chất lượng dịch vụ * Nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: Nâng cấp, bổ sung, trì sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bàn ghế, hệ thống điện, âm thanh, hệ thống điều hòa, hệ thống nước… v.v * Xây dựng phong cách phục vụ độc đáo: Trong dịch vụ ăn uống việc nắm vững tâm lý, sở thích đối tượng khách hàng đưa đến cho họ ăn độc đáo hợp vị Bên cạnh địi hỏi phải có phục vụ nhanh nhẹn kịp thời, thái độ cởi mở, nhiệt tình, lịch thiệp nhân viên phục vụ tạo cho khách hàng tình cảm tốt đẹp Đây phong cách mà nhà hàng hướng đến để tạo thương hiệu cho khách sạn Ngày nhà hàng cạnh tranh chất lượng phục vụ, thái độ nhiệt tình nhân viên Do cần phải có nhận thức đắn, khơng trì mà tiếp tục nâng cao khả phục vụ, xây dựng phong cách phục vụ riêng độc đáo * Tăng cường trọng đến hoạt động marketing, xây dựng sản phẩm đặc thù mở rộng thị trường đối tượng khách hàng: Khách hàng mà nhà hàng Green Mango hướng tới khách quốc tế, đa số vị khách hàng ăn miền Tây, có số lượng khách hàng định muốn thưởng thức số ăn châu Á ăn Việt Nam nhà hàng Cần nên bổ sung thêm ăn mang đậm chất truyền thống Việt Nam, có thêm ăn, set menu thực đơn dành cho người ăn chay để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thêm sách thu hút khách “Happy SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp 68 Đại học Phương Đông hour”, giảm 10% tổng hóa đơn tốn cho khách lưu trú khách sạn khách ghé qua Green Mango Cát Bà Hội An Đây phương thức marketing hiệu Khi khách hàng cảm nhận tốt dịch vụ ăn uống, họ đem cảm nhận chia sẻ lại cho người thân bạn bè mà sau khách hàng tương lai nhà hàng * Củng cố tạo lập mối quan hệ với đối tác: Mối quan hệ qua lại nhà hàng khách sạn công ty Tour thiếu, với công ty Tour, họ cần nhà hàng khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, điểm đến chất lượng tour du lịch mà họ bán Trong nguồn khách hàng mà công ty Tour đem đến cho nhà hàng khách sạn bỏ qua, nguồn khách lớn tương đối ổn định Ngoài kênh Marketing quan trọng nhà hàng khách sạn 3.3 Kiến nghị Trên sở nghiên cứu tình hình trạnh Khách sạn Green Mango, em xin đưa số kiến nghị để góp phần giúp khách sạn Green Mango nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh sau : * Đối với nhà nước ngành có liên quan - Nhà nước cần quan tâm, đầu tư vốn nhiều để quảng bá sản phẩm du lịch Việt Nam đến bạn bè năm châu - Thực thi cách nghiêm túc Luật du lịch nhằm tạo hành lang pháp lý cho khách sạn hoạt động - Tạo điều kiện tài để khuyến khích ngành kinh doanh khách sạn phát triển - Bộ Ngoại giao cần có cải tiến thủ tục hành chính, đặc biệt thủ tục xin cấp visa nhằm thu hút khách du lịch inbound SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp 69 Đại học Phương Đông * Đối với Tổng cục Du lịch - Có dự báo kịp thời, xác nhu cầu, số lượng, đối tượng khách Du lịch khách du lịch quốc tế để sở lưu trú chuyên phục vụ khách quốc tế có kế hoạch chuẩn bị phục vụ đón tiếp - Quản lý cạnh tranh lành mạnh khách sạn môi trường nay, đặc biệt khách sạn tư nhân khách sạn Nhà nước qua dịch vụ, chất lượng thương hiệu * Đối với quyền địa phương Nên tạo điều kiện cho khách sạn hoạt động kinh doanh, kết hợp với phận an ninh khách sạn đảm bảo an toàn cho khách vfa trật tự ổn định cho địa bàn * Đối với Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Hạnh Dương có hai thành viên trở lên: - Tạo điều kiện thuận lợi cho Khách sạn thực kế hoạch ngắn hạn dài hạn - Đẩy mạnh quan hệ hợp tác với ngành, lĩnh vực liên quan - Xây dựng kế hoạch thực từ cụ thể đến chi tiết, đồng thời quán triệt tư tưởng, nâng cao tay nghề toàn nhân viên khách sạn sở vật chất kỹ thuật SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp SV Phạm Thị Thu Quỳnh 70 Đại học Phương Đơng MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp 71 Đại học Phương Đông KẾT LUẬN Ngày xã hội phát triển kéo theo ngành dịch vụ phát triển theo Kinh doanh đóng góp phần đáng kể vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh lưu trú đóng góp phần đáng kể vào kết kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với tiềm phát triển du lịch nước ta, tương lai ngành khách sạn du lịch có triển vọng tốt đẹp xứng đáng nành kinh tế mũi nhọn, ngành « ngành cơng nghiệp khơng khói » hay « Con gà đẻ trứng vàng » góp phần quan trọng cho tốc độ phát triển kinh tế đất nước nhịp độ phát triển kinh tế Du lịch đời mong ước ngày cao người, nhu cầu « xa xỉ » họ Trải qua nhiều thời kì phát triển từ chuyến du lịch dành cho tầng lớp thượng lưu xã hội vào thời kì cổ đại du lịch dần trở nên phát triển mạnh mẽ rộng khắp Mọi người khơng có nhu cầu đầy đủ vật chất mà cịn có nhu cầu thỏa mãn tinh thần vui chơi, giải trí du lịch Do ngành du lịch ngành đầy triển vọng Đặc biệt Hà Nội, du khách khơng đến với Hà Nội cảnh đẹp, hay di tích lịch sử lâu đời mà Hà Nội cịn vị trí trung chuyển khách quốc tế từ quốc gia khác đến với Việt Nam Nhờ vị trí lợi mà nhiều sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhà hàng đời, đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn uống khách du lịch.Nhà hàng khách sạn Green Mango doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu theo xu Có thể thấy chất lượng dịch vụ khách sạn Green Mango đáp ứng tương đối nhu cầu, mong muốn khách hàng, xong nhiều mặt hạn chế Điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín khách sạn Để phát triển vững mạnh nhà hàng khách sạn Green Mango cần phải trọng đến vấn đề chất lượng dịch vụ sách marketing SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp 72 Đại học Phương Đông Chất lượng dịch vụ yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Trong phải có sách phân phối, xúc tiến quảng bá sản phẩm khách hàng biết đến khách sạn Nhà hàng khách sạn Green Mango với đội ngũ cán nhân viên giàu kinh nghiệm khẳng định vị thị trường Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ khách sạn cần ngày tốt hơn, nhà hàng khách sạn Green Mango cần cố gắng nâng cao tiếp tục phát huy chất lượng dịch vụ để giúp giữ chân khách hàng trung thành thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm đồng thời khả cạnh tranh khách sạn nâng cao khẳng định vị thị trường Trong thời gian qua, em thực tế, khảo sát Khách sạn nhà hàng Green Mango giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ chuyên ngành mà theo đuổi rút nhiều kinh nghiệm trình làm việc khách sạn Trên tìm hiểu em thực trạng nhà hàng khách sạn Green Mango thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Hạnh Dương số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh kinh doanh nhà hàng khách sạn Green Mango Tuy nhiên kiến thức chuyên ngành hạn chế chuyên đề em cịn nhiều hạn chế, thiếu sót, chưa với thực tế Em mong đóng góp giúp đỡ chân thành từ phía cơng ty giúp đỡ thầy để hồn chỉnh chuyên đề em Lời cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầy cô khoa, q cơng ty tồn thể nhân viên nhà hàng khách sạn Green Mango giúp đỡ em tận tình hồn thiện khóa luận SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đông TÀI LIỆU THAM KHẢO Công nghệ phục vụ khách sạn, Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Trường Đại Học Phương Đông Hà Nội, 2011 ThS Nguyễn Trùng Khánh, Giáo trình Marketing Du lịch, nxb Lao động – xã hội TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị Kinh doanh khách sạn, nxb Lao động – xã hội, 2004 Đỗ Thiện Dụng, Quản trị kinh doanh nhà hàng, Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Trường Đại Học Phương Đông Hà Nội, 2010 http://www.greenmango.vn/ http://www.tripadvisor.com http://www.agoda.com http://www.wikipedia.com Tài liệu nội Công ty SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đông MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .1 Chương KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn, vai trò, chức khách sạn hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.1 Khái niệm khách sạn phân loại khách sạn: 1.1.2 Vai trò chức khách sạn hoạt động du lịch: 1.2 Kinh doanh khách sạn phận thiếu kinh doanh du lịch 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.2.2 Nội dung điều kiện động kinh doanh khách sạn: 1.3 Sản phẩm đặc điểm kinh doanh khách sạn 11 1.3.1 Sản phẩm khách sạn: 11 1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 12 1.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.4.1 Kinh doanh lưu trú: 13 1.4.1.1 Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú: 13 1.4.1.2 Đặc trưng hoạt động kinh doanh lưu trú: 16 1.4.2 Kinh doanh ăn uống: 17 1.4.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống: 17 1.4.2.2 Đặc trưng hoạt động kinh doanh ăn uống: 19 1.5 Một số giải pháp thường áp dụng để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn 20 1.5.1 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm: 20 1.5.2 Áp dụng sách giá phù hợp linh hoạt: .21 1.5.3 Tổ chức phân phối sản phẩm rộng quản lý tốt: .22 1.5.4 Chú trọng quảng bá, xúc tiến: 23 1.6 Các tiêu phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn 24 1.6.1 Sự đa dạng chất lượng sản phẩm: 24 1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 24 1.6.3 Đội ngũ nguồn nhân lực: 25 1.6.4 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh: 25 SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đơng 1.7 Tiểu kết chương 26 Chương 27 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .27 CỦA KHÁCH SẠN GREEN MANGO .27 2.1 Tổng quan nhà hàng khách sạn Green Mango 27 2.1.1 Lược sử trình hình thành phát triển khách sạn Green Mango: 27 2.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn: 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy lao động khách sạn: .30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Green Mango .31 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 31 2.2.2 Nguồn nhân lực khách sạn: 34 2.2.3 Sản phẩm: .36 *Kinh doanh lưu trú .36 * Kinh doanh nhà hàng: 39 2.2.4 Giá: .42 2.2.5 Khách hoạt động thu hút khách khách sạn Green Mango :.45 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh: .48 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn Green Mango 50 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân: .50 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân: .51 2.4 Tiểu kết chương 55 Chương 57 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 57 GÓP PHẦN ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 57 CỦA KHÁCH SẠN GREEN MANGO .57 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển .57 3.1.1 Xu chung ngành Du lịch: 57 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn Green Mango: 59 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Green Mango 60 SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đông 3.2.1 Đối với hoạt động lưu trú khách sạn Green Mango: 60 3.2.2 Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn: .66 Thực tế, năm vừa qua, hoạt động kinh doanh nhà hàng mang lại doanh thu lơi nhuận lớn cho Khách sạn Khách sạn Green Mango có nhà hàng phục vụ ăn Âu Việt Nam với đội ngũ đầu bếp lành nghề, nấu ăn ngon Tuy nhiên, không dừng lại đó, Khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .66 3.3 Kiến nghị 68 KẾT LUẬN 71 SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đông DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 35 Bảng 2.2 Giá phòng khách sạn 42 Giá phịng khách sạn Green Mango có giá cao so với khách sạn loại khu vực, nhiều khách hàn có nhận xét với đòi hỏi sở vật chất tramg thiết bị phòng phải tốt hơn, nhiên bù lại bữa sáng phục vụ khách sạn tốt Với sách giá phịng cao, chưa có ưu đãi đặc biệt cho bên đối tác nên khách sạn Green Mango chưa tận dụng khả bán phịng tận thu, khơng thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú Giá phòng bán online, giá phòng niêm yết cho khách lẻ với giá dành cho bên đối tác khơng có chênh lệch khiến bên đối tác kênh phân phối hữu hiệu 42 Một số dịch vụ bổ sung khác dịch vụ pick-up từ sân bay đến khách sạn tiễn khách từ khách sạn sân bay có giá tương đối giống khách sạn khác 43 Bảng 2.3 Giá dịch vụ đón tiễn sân bay 43 Xe chỗ 43 Xe chỗ 43 Dịch vụ đón 43 25$/lượt 43 27$/lượt 43 Dịch vụ tiễn 43 15$/lượt 43 SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp 17$/lượt Đại học Phương Đông 43 Nguồn: Khách sạn 43 Bảng 2.4 Bảng giá dịch vụ giặt 43 Bảng giá giặt 43 sơ mi 43 40.000/1pc 43 phơng 43 20.000/1pc 43 khốc 43 60.000/1pc 43 Vest 43 80.000/1pc 43 Quần Jean 43 30.000/1pc 43 Quần Short 43 20.000/1pc 43 Quần dài 43 40.000/1pc 43 Đồ lót 43 10.000/1pc 43 Nguồn:Khách sạn 43 Trước bảng giá dịch vụ giặt tính theo khối lượng 4$ cho kg đồ giặt, khách sạn thay đổi lại bảng giá, với giá đắt so với dịch vụ giặt bên mà chất lượng dịch vụ SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phương Đơng khơng bằng, gây bất cập không thoải mái cho khách hàng sử dụng .43 Bảng 2.5 Doanh thu khách sạn từ năm 2009 đến năm 2011 48 Bảng 2.6 Chi phí Khách sạn từ năm 2009 đến năm 2011 .49 Đơn vị : Đồng 49 Bảng 2.7 Lợi nhuận khách sạn Green Mango .50 Đơn vị : Đồng 50 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu doanh thu khách sạn 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận quản lý khách sạn Green Mango Error: Reference source not found SV Phạm Thị Thu Quỳnh MSSV: 508402040 ... ? ?Giải pháp nhằm góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn Green Mango? ?? làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài: 2.1 Mục tiêu của đề tài... Chương KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn, vai trò, chức của khách sạn hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.1 Khái niệm khách sạn và phân... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỢNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN GREEN MANGO 2.1 Tổng quan về nhà hàng khách sạn Green Mango 2.1.1 Lược sử trình hình thành và phát triển của khách sạn Green Mango: Nằm