Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn thạc sĩ với mục tiêu chung:Nghiên cứu chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.2.2. Mục tiêu cụ thể Xây dựng mô hình và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi Nhánh Quảng Bình. Đánh giá, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet banking. Đưa ra kiến nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnPhương pháp nghiên cứuNhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình ”, tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tínhNghiên cứu định tính sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, phương pháp xây dựng bảng câu hỏi. Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định xem chất lượng dịch vụ internet banking bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình.Đề tài sử dụng mô hình dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Bình . Kỷ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin twg khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, tiến hành kiểm định Independent Sample T Test, One Way Anova để xem xét sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng theo các nhóm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
MỤC LỤC Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ Internet banking yêu cầu tất yếu cho Ngân hàng thương mại giai đoạn hội nhập kinh tế Trong tăng trưởng tín dụng truyền thống giai đoạn không thuận lợi việc tìm nguồn thu từ hoạt động dịch vụ khác theo hình thức Internet banking nhiều ngân hàng thương mại áp dụng Với tỷ lệ gần 40% người dân sử dụng internet thường xuyên, 3,5 triệu người sử dụng di động với phát triển nâng cấp công nghệ ngân hàng,Việt Nam xem thị trường lớn cho việc phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tài công nghệ cao thời gian tới Dân số tỉnh Quảng Bình ước tính 849.000 dân với mức thu nhập ngày cao chủ yếu từ hoạt động dịch vụ thương mại, du lịch giáo dục Đây thị trường màu mỡ cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động toán, dịch vụ vay dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Trong năm qua, ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển ngân hàng đầu ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển - chi nhánh Quảng Bình bắt đầu phát triển năm gần đạt nhiều tín hiệu tốt từ phía thị trường Tuy nhiên, hầu hết ngân hàng địa bàn trang bị dịch vụ Bên cạnh hứa hẹn tiện lợi, vấn đề an toàn, bảo mật điều thu hút lớn quan tâm khách hàng thường xuyên online Vậy liệu Ngân hàng Đầu tư phát triển - chi nhánh Quảng Bình có trì phát triển số lượng khách hàng dịch vụ hay không? Đó lý cần phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng Nghiên cứu hi vọng cung cấp nhìn toàn diện cách thức mà khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet banking đưa công cụ hỗ trợ cho việc đo lường chất lượng dịch vụ Trên sở đó, nghiên cứu hi vọng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển - chi nhánh Quảng Bình Đó lý tác giả xin lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Bình” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Chi nhánh Quảng Bình từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng thỏa mãn khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xây dựng mô hình đánh giá ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Chi Nhánh Quảng Bình - Đánh giá, đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Mức độ ảnh hưởng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet banking - Đưa kiến nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Bình Việc nghiên cứu đối tượng nhằm xem xét đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Bình Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: đề tài thực Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Tỉnh Quảng Bình - Về thời gian: thời gian nghiên cứu :từ năm 2010 đến năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Bình ”, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, phương pháp xây dựng bảng câu hỏi Mục đích nghiên cứu nhằm xác định xem chất lượng dịch vụ internet banking bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố có tác động tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển- Chi nhánh Quảng Bình 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Đề tài sử dụng mô hình dựa tảng thang đo SERVPERF để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking Ngân hàng Đầu tư phát triển Quảng Bình Kỷ thuật vấn bảng câu hỏi sử dụng để thu thập thông tin twg khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy phân tích phương sai sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tiến hành kiểm định Independent Sample T - Test, One Way Anova để xem xét khác đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng theo nhóm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu chia thành bốn chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet-banking Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Interner banking ngân hàng thương mại Chương 3: Kết nghiên cứu chất lượng internet-banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Quảng Bình Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, nhà nghiên cứu giới thực nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF mô hình phát triển từ mô hình SERVQUAL với thang đo hoàn toàn giống với mô hình SERVQUAL nên hầu hết nghiên cứu chất lượng dịch vụ người ta sử dụng thang đo SERVQUAL Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đưa thang đo gồm thành phần, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực khác Trong phạm vi bối cảnh đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Bình” tác giả nêu tổng quan số nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu Cụ thể sau * Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet banking người tiêu dùng Thành phố Đà Nẵng – Tác giả ThS Lê Thị Kim Tuyết, Đại học Đông Á, 2011 Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố động khiến khách hàng chọn sử dụng Internet banking Việt Nam Căn phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm biến số động Kết cuối cho thấy có yếu tố động khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Đây quan trọng việc xây dựng phát triển chiến lược sách marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ * Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL GRONROOS – Tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm, ĐH Kinh tế TP HCM, 2008 Mục đích nghiên cứu điều chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định so sánh mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL mô hình chất lượng kỹ thuật Nghiên cứu xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL mô hình chất lượng kỹ thuật chức Trong đó, theo mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thành phần đáp ứng lực phục vụ thành phần phương tiện hữu hình tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều thành phần đáp ứng lực phục vụ Nghiên cứu kết so sánh hai mô hình dựa vào kết phân tích R2 hiệu chỉnh Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức để đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt áp dụng mô hình SERVQUAL * SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam – Tác giả Nguyễn Huy Phong, Phan Ngọc Thúy, Trường đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM,2007 Bài báo nhằm thực so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL SERVPERF nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ siêu thị Việt Nam Khảo sát thực 225 khách hàng TP.HCM Kết cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiên hữu hình có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu thị bán lẻ, yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao * Thang đo SERVQUAL công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viên đại học – Tác giả Nguyễn Huỳnh Mai, Trường Đại học Cần Thơ, 2013 Trong nghiên cứu tác giả đề tài sử dụng hai thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng thang đo chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1990) điều chỉnh để phù hợp ngữ cảnh thư viện Kết nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức Tuy nhiên năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL không hoàn toàn giữ nguyên vẹn dịch vụ thư viện tác giả đề xuất nghiên cứu cụ thể nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo tùy theo đặc thù loại hình dịch vụ * Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình Di sản Miền Trung – Tác giả Bùi Thị Tám Khoa Du Lịch ĐH Huế Trong nghiên cứu mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch “Hành trình di sản Miền Trung” Kết nghiên cứu cho thấy du khách hài lòng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch đánh giá mức độ quan trọng tất yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đặc biệt biến “sự tin cậy” “sự đảm bảo” Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Từ nghiên cứu số tham khảo khác cho thấy chất lượng dịch vụ lĩnh vực thị trường khác không thống với nhau, chẳng hạn Mels & ctg (1997) kết luận chất lượng dịch vụ gồm thành phần, Nguyễn Huỳnh Mai & ctg kiểm định SERVQUAL cho thấy chất lượng dịch vụ thư viện gồm thành phần, Bùi Thị Tám đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch gồm “sự tin cậy” “sự đảm bảo” Với đề tài “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Bình”, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mô hình SERVPERF để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking, xem xét nhân tố có tác động mạnh đồng thời nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ internet banking thỏa mãn khách hàng từ đưa số đề xuất kiến nghị ngân hàng Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Bình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking để ngày đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler Armstrong (2004), “Dịch vụ hoạt động mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng” Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ, “Dịch vụ giá trị mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” Quan điểm Zeithmal Britner (2000) cho rằng, “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng” 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đặc điểm * Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đap ứng nhu cầu kinh doanh, sing lời, sinh hoạt, cất trữ tài sản, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển kinh tế, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hóa tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Ơ nước ta có số quan điểm khác khái niệm dịch vụ ngân hàng: - Một số ý kiến cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng thương mại hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, hoạt động bắt đầu phát triển nước ta Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu hoạt động tín dụng - Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho ngân hàng Quan điểm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ tong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trình gia nhập Trong phân tổ ngành kinh tế Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng ngành phân tổ lĩnh vực dịch vụ * Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình: Khách hàng sử dụng dịch vụ tài ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường dự trữ tập hợp hoạt động yếu tố vật chất hữu - Tính tách rời:Dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng thường tạo khách hàng yêu cầu sử dụng đồng thời Do vậy, khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hia giai đoạn cung cấp tiêu dùng sửn phẩm thông thường - Tính không ổn định khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng kết hợp yếu tố bên (nhân lực, công nghệ ) bên (môi trường, thể chế ) Các yếu tố đan xen, chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng lại thường xuyên biến động nên khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử * Khái niệm Hoạt động ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thực thông qua kênh phân phối điện tử, hệ thống phương tiện điện tử quy trình tự động xử lý giao dịch tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp 61 từ kết phân tích gồm 20 biến quan sát Tất biến quan sát nhân tố tương ứng đạt yêu cầu sử dụng bước phân tích 3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH Mô hình nghiên cứu từ nhân tố ban đầu điều chỉnh lại thành nhân tố là: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Công nghệ thông tin”, “Năng lực phục vụ”và “Sự thấu cảm” Các giả thuyết mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh trình bày bảng 3.12 sau: Bảng 3.12: Thang đo sau phân tích nhân tố Nhân tố B1 B2 Mã hóa Sự tin cậy cronbach’s alpha= 0,671 Anh chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ IB ngân TC2 hàng BIDV Ngân hàng đảm bảo tính bí mật thông tin khách TC3 hàng Các giao dịch trực tuyến với ngân hàng xử lý TC4 xác Ngân hàng BIDV thông báo cho khách hàng TC5 dịch vụ IB thực Sự đáp ứng cronbach’s alpha= 0,607 Thông qua trang wed, hình thành giao dịch DU1 cách nhanh chóng sau nhận lệnh Các sản phẩm dịch vụ IB ngân hàng BIDV mà Anh chị DU2 sử dụng đáp ứng nhu cầu anh chị DU3 B3 Yếu tố Dễ dàng liên lạc với BIDV qua phận hỗ trợ trực tuyến wed Công nghệ thông tin cronbach’s alpha= 0,761 HH2 Ngân hàng có trang wed hấp dẫn hình thức, giao diện dễ sử dụng 62 HH3 Ngân hàng BIDV sử dụng công nghệ đại ứng dụng IB Năng lực phục vụ cronbach’s alpha =0,720 Phí sử dụng dịch vụ IB ngân hàng BIDV phù hợp HH4 chấp nhận HH5 Ngân hàng BIDV có sở vật chất đầy đủ Nhân viên BIDV có đủ lực để giải vấn đề NLPV1 có liên quan đến dịch vụ IB khách hàng Các dịch vụ (chuyển khoản, toán, thông tin tài NLPV3 NLPV4 B5 khoản) qua trang wed xác nhận cách nhanh chóng hoàn thành lần đầu Nhân viên BIDV có kiến thức để trả lời thắc mắc anh chị Sự thấu cảm cronbach’s alpha= 0,814 Ngân hàng BIDV thể quan tâm đến anh chị THC1 (gửi quà tặng sinh nhật, chúc mừng năm mới…) Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cá nhân THC2 khách hàng Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm THC3 nhiều anh chị Nhân viên ngân hàng thể nhu cầu đặc biệt THC4 anh chị 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH - PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.6.1 Hệ số tương quan Pearson Người ta sử dụng hệ số thống kế có tên gọi hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính biến định lượng Nếu biến có tương quan chặt chẽ phải ý đến vấn đề đa cộng tuyến phân tích hồi quy Để kiểm định phù hợp mô hình, ma trận tương quan biến phụ thuộc hài lòng biến độc lập thành phần chất lượng dịch vụ 63 thiết lập Sử dụng hệ số Pearson kiểm định phía, ta có ma trận tương quan biến mô hình: 64 Bảng 3.13: Tương quan biến mô hình TM Tương quan TM THC TC DU CNTT NLPV 0.424 0.061 0.254 0.174 0.165 THC 0.122 0.172 0.208 0.139 TC DU 0.089 0.187 0.259 0.188 0.207 CNTT 0.156 NLPV Theo bảng 3.13, sử dụng mức ý nghĩa 1% biến “Sự thấu cảm”( Pearson Correlation = 0,424%), “Sự đáp ứng” ”( Pearson Correlation = 0,254%), “Công nghệ thông tin” ”( Pearson Correlation = 0,174%), “Năng lực phục vụ” ”( Pearson Correlation = 0,165%), mức ý nghĩa 0,05% có ý nghĩa tương quan với biến phụ thuộc “Sự thỏa mãn” Nhân tố tin cậy bị loại khỏi mô hình sig = 0,292 > 0,05 hay Tin cậy biến phụ thuộc tương quan với 3.6.2 Phân tích hồi quy bội Tiến hành hồi quy mô hình gồm nhân tố ( biến tin cậy (TC) bị loại khỏi mô hình hồi quy tương quan với biến phụ thuộc thỏa mãn (TM) biến đưa vào hồi quy bao gồm: Công nghệ thông tin(CNTT), lực phục vụ (NLPV), thấu cảm (THC), đáp ứng (DU) Phân tích hồi quy đa biến biến phụ thuộc “Sự thỏa mãn” với biến độc lập (CNTT, NLPV, THC, DU) phương pháp Enter Các biến đua vào lúc để chọn lọc dựa tiêu chí chọn biến có mức ý nghĩa 0,05 loại khỏi mô hình Tiến hành hồi quy biến lần thứ cho kết biến THC DU có ảnh hưởng đển biến phụ thuộc TM với mức ý nghĩa 0,05 nên loại bỏ hai biến khỏi mô hình (phụ lục) 65 Kết phân tích hồi quy đa biến sau loại bỏ biến (không thỏa mãn yêu cầu sig[...]... về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ 1.2.4 Mô hình chất lượng dịc vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất Cảm nhận Chất lượng Chất lượng cảm lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình chất lượng mong đợi nhận dịch vụ ảnh Hoạt... và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên nền tảng mô hình SERVPERF ( 5 thành phần về chất lượng dịch vụ) tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm Ngoài ra theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách 30 hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự... của mô hình SERVQUAL, vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ IB tại ngân hàng so với 21 yếu tố của mô hình ban đầu khi vận dụng vào hoạt động dịch vụ IB tại ngân hàng thì mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IB vẫn giữ nguyên 5 nhóm nhân tố với 21 yếu tố được giữ lại và thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ IB của ngân hàng Tóm tắt thang đo của mô hình theo bảng sau: Các nhân Mô. .. 1.2.5 Mô hình SERVPERF Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ không bao quát hết tất cả vấn đề trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất. .. dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhưng trong đề tài này tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh Quảng Bình Trên cơ sở mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF cũng có 5 thành phần chính đó là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và... biêt chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh cùng loại sản phẩm - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn kiền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ, để nâng cao chất lượng dịch vụ. .. hàng Vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ là một bước rất cần thiết để từ đó có thể tạo được sự tin tư ng và làm hài lòng khách hàng 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch. .. phẩm dịch vụ cùng loại Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung caaos dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch. .. tố nội tại để tạo nên thế mạnh lâu dài - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thõa nãm nhu cầu 12 khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị... CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET- BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET- BANKING 2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet- Banking 28 Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch cũng như thông tin về ngân hàng qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh và thực hiện giao dịch ... qua, ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển ngân hàng đầu ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát. .. khách hàng 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ số nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng... tố tới chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Chi Nhánh Quảng Bình - Đánh giá, đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Mức