B Y T TRNG I HC DC H NI PHM XUN NAM PHÂN TíCH KếT QUả KINH DOANH Và DịCH Vụ CUNG ứNG THUốC TạI NHà THUốC TốT TốT TỉNH THANH HóA NĂM 2014 LUN VN DC S CHUYấN KHOA CP I Chuyờn ngnh: TCQLD Mó: CK 60720412 Hng dn khoa hc: TS Xuõn Thng H NI 2015 LI CM N Vi tt c s kớnh trng v lũng bit n sõu sc, em xin chõn thnh cm n: TS Xuõn Thng - B mụn Qun lý v kinh t Dc Thy l ngi ó tn tỡnh hng dn, giỳp , ng viờn tinh thn em sut quỏ trỡnh lm lun tt nghip Em xin by t lũng bit n ti Ban Giỏm hiu Trng i hc Dc H Ni, cỏc thy cụ B mụn Qun lý v kinh t Dc cựng ton th cỏc thy cụ Trng i hc Dc H Ni ó dy d, dỡu dt tụi sut thi gian hc ti trng Tụi cng xin by t cỏm n n cỏc bn lm vic ti nh thuc Tt Tt ó to iu kin giỳp cho tụi sut thi gian lm ti Cui cựng tụi cm n tt c bn bố, ng nghip v xin by t lũng bit n sõu sc n gia ỡnh v nhng ngi thõn yờu ca tụi, nhng ngi ó nuụi dng, chia s, ng viờn giỳp tụi trng thnh v lờn cuc sng H Ni, ngy 20 thỏng nm 2015 Hc viờn Phm Xuõn Nam DANH MC CH VIT TT BD Bit dc BHYT Bo him y t ETC Ethical GMP Good Manufactory GPP Good Pharmacy Practice KD Kinh doanh LN Li nhun NT Nh thuc OTC Over the Counter TSLN T sut li nhun VN Vit Nam ng WHO World Health Organization MC LC T VN Chng - TNG QUAN 1.1 Chm súc sc khe Vit Nam 1.1.1 Tin thuc bỡnh quõn trờn u ngi v c cu doanh thu thuc 1.1.2 Nh thuc cng ng 1.1.3 Lch s phỏt trin 1.1.4 Nh thuc GPP 1.1.5 Vai trũ ca nh thuc cng ng ti Vit Nam 1.1.6 Hot ng ca nh thuc hin 1.1.7 Vi nột v tnh Thanh Húa 10 1.2.4 C hi, thỏch thc i vi nh thuc GPP 11 1.2.5 Cht lng dch v v nõng cao cht lng dch v 13 1.2.6 Ni dung c bn ca t ca nh thuc GPP 13 1.2.7 Quy trỡnh chun dch v bỏn hng ti Nh thuc GPP 15 1.2.8 Quy trỡnh ỳng 18 1.3 Vi nột v Nh thuc Tt Tt 19 CHNG - I TNG V PHNG PHP NGHIấN CU 21 2.1 i tng, a im v thi gian nghiờn cu 21 2.1.1 i tng nghiờn cu 21 2.1.2 a im nghiờn cu 21 2.1.3 Thi gian nghiờn cu 21 2.1.4 Ni dung nghiờn cu 22 2.2 Phng phỏp nghiờn cu 23 2.2.1 La chn phng phỏp nghiờn cu 23 2.2.2 Phng phỏp thu thp s liu 25 2.2.3 C mu v phng phỏp chn mu 25 2.2.4 Phõn tớch, x lý v trỡnh by kt qu nghiờn cu 26 Chng - KT QU NGHIấN CU 28 3.1 Phõn tớch hiu qu kinh doanh Nh thuc Tt Tt tnh Thanh Húa nm 2014 28 3.1.1 Doanh s bỏn hng nm 2014 28 3.1.2 Doanh s bỏn hng theo quý 29 3.1.3 a dng húa mt hng v t l tn kho 30 3.1.4 S lng khỏch hng mua hng thụng qua cỏc thi k nm 2014 32 3.1.5 Kt qu kinh doanh thụng qua cỏc thỏng nm 2014 33 3.1.6 S úng gúp doanh s ca tng nhúm thuc n doanh s tng ca nh thuc 35 3.1.7 Bng phõn tớch doanh s v li nhun trờn tng nhúm thuc nm 2014 37 3.2 Phõn tớch dch v cung ng thuc 41 3.2.1 Cỏc quy trỡnh ca Nh thuc Tt Tt 42 3.2.2 Quy trỡnh bỏn l thuc 44 3.3 Phõn tớch cht lng dch v t ỏnh giỏ ca khỏch hng 48 3.3.1 Nhng dch v dc m khỏch hng nhn c 50 3.3.2 Mc hi lũng vi cht lng dch v dc ca khỏch hng 62 Chng 4- BN LUN 63 4.1 Doanh s 63 4.2 Hiu qu kinh doanh Nh thuc Tt Tt nm 2014 63 4.3 S lng khỏch hng s dng dch v 64 4.4 Tỡnh hỡnh s dng 64 4.5 Li nhun v t sut li nhun 65 4.6 Cht lng dch v 65 KT LUN 69 KIN NGH 71 TI LIU THAM KHO PH LC DANH MC BNG Bng 1.1 S nh thuc, quy thuc t GPP trờn a bn tnh Thanh Húa 11 Bng 2.1 Bin s v cụng thc tớnh 23 Bng 3.1 S lng bit dc v t l trung bỡnh hng tn 31 Bng 3.2 Kt qu chi phớ v li nhun ca nh thuc thụng qua cỏc thỏng nm 2014 34 Bng 3.3 T trng doanh s bỏn ca tng nhúm thuc nm 2014 36 Bng 3.4 Kt qu li nhun theo cỏc nhúm thuc cú t l li nhun tt 38 Bng 3.5 Kt qu li nhun theo cỏc nhúm thuc cú t l li nhun trung bỡnh v thp 40 Bng 3.6 c im mu nghiờn cu 49 Bng 3.7 Ni dung nhng cõu hi khỏch hng nhn c mua hng OTC 51 Bng 3.8 Ni dung nhõn viờn nh thuc thc hin dch v tip xỳc khỏch hng mua hng theo n bỏc s 52 Bng 3.9 Ni dung nhng li khuyờn t khỏch hng nhn c thuc OTC 53 Bng 3.10 Ni dung nhng li khuyờn t khỏch hng nhn c mua thuc ETC 55 Bng 3.11 Kt qu thng kờ ca cỏc bin thang o cht lng dch v 57 Bng 3.12 Phõn tớch nh hng ca v trớ nh thuc 58 Bng 3.13 Phõn tớch nh hng ca c s vt cht nh thuc 58 Bng 3.14 Phõn tớch kin thc chuyờn mụn ca nhõn viờn nh thuc 59 Bng 3.15 Phõn tớch k nng bỏn hng ca nhõn viờn nh thuc 60 Bng 3.16 Phõn tớch tinh thn phc v khỏch hng ca nhõn viờn nh thuc60 Bng 3.17 Phõn tớch nh hng ca danh ting nh thuc 61 Bng 3.18 Phõn tớch mc hi lũng vi cht lng dch v 62 DANH MC HèNH Hỡnh 1.1 Tng trng tng giỏ tr tiờu th thuc v chi tiờu bỡnh quõn u ngi cho dc phm Hỡnh 1.2 C cu doanh thu thuc theo bnh Vit Nam, 2013 Hỡnh 1.3 Quy trỡnh bỏn v t s dng thuc theo n 15 Hỡnh 1.4 Quy trỡnh Bỏn v t s dng thuc OTCS.O.P 17 Hỡnh 1.5 Quy trỡnh ỳng bỏn thuc l cho bnh nhõn 19 Hỡnh 1.6 ng n Nh thuc Tt Tt 20 Hỡnh 2.1 Túm tt ni dung nghiờn cu 22 Hỡnh 2.2 S phng phỏp nghiờn cu mụ t hi cu 24 Hỡnh 3.1 Doanh s bỏn hng nm 2014 28 Hỡnh 3.2 Doanh s bỏn hng nm 2014 29 Hỡnh 3.3 S lng khỏch hng mua qua cỏc thỏng nm 2014 32 Hỡnh 3.4 Quy trỡnh nhp thuc ca Nh thuc Tt Tt 43 Hỡnh 3.5 Quy trỡnh bỏn hng ca Nh thuc Tt Tt 46 T VN Trong cỏc nm gn õy nn kinh t Vit Nam cú nhiu thay i ỏng k ó tỏc ng khụng nh ti ngnh dc, vi s quan tõm, ch o ca ng v nh nc, trc tip l B Y T ó cú nhiu nh hng nhm h tr phỏt trin, nõng cao cht lng sn phm v dch v ngnh y t Trong ú lnh vc dc núi chung, nh thuc núi riờng S dng thuc an ton v hp lý luụn l ti quan tõm ca ngnh y t v cn cú gii phỏp ng b t o to mi, o to li, cp nht kin thc, phõn b nhõn lc bnh vin, doanh nghip hay nh thuc to s ng b dch v chm súc sc khe nhõn dõn T s dng thuc an ton v hiu qu l mc tiờu hng u ca cỏc nh thuc, cỏc nh thuc hin thiu dc s trc tip tham gia t s dng thuc u t kinh doanh vo nh thuc cng l mt cn phõn tớch dc s c bit l dc s tr cú gúc nhỡn tng th, mi m v c th hn v vic u t vo nh thuc ng thi giỳp cho h cú nhng nh hng, s nhỡn nhn mi v phỏt trin tng lai ti nh thuc bỏn l Nh thuc Tt Tt l nh thuc mi c u t song cú s ỏp ng tt v th trng Bờn cnh nhng ó lm c cũn nhiu cn ci thin mang li dch v tt hn na, ng thi xõy dng tớnh bn vng hn na cho phỏt trin lõu di Vic nghiờn cu ỏnh giỏ cỏc hot ng v hiu qu kinh doanh ca Nh thuc Tt Tt l mt vic lm rt cn thit nhm xỏc nh nhng yu t to s hi lũng hay cha hi lũng ca khỏch hng cng nh gúc nhỡn c th hiu qu u t kinh doanh ca tng nhúm hng, bờn cnh ú ch nhng iu cn ci thin v cht lng dch v cho nh thuc nhm nõng cao cht lng chm súc sc khe ngi tiờu dựng Vỡ vy tụi quyt nh tin hnh nghiờn cu ti: Phõn tớch kt qu kinh doanh v dch v cung ng thuc ti Nh thuc Tt Tt tnh Thanh Húa nm 2014 Mc tiờu chớnh ca ti bao gm: Phõn tớch doanh thu v li nhun ca Nh thuc Tt Tt nm 2014 Phõn tớch dch v cung ng thuc ti Nh thuc Tt Tt nm 2014 T ú a mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v ca nh thuc Nh thuc Tt Tt phỏt trin bn vng Chng - TNG QUAN 1.1 Chm súc sc khe Vit Nam Vit Nam nm khu vc ụng Nam vi dõn s l 90,73 triu ngi, tng 1,08% so vi nm 2013, bao gm dõn s thnh th 30,04 triu ngi chim 33,1%; dõn s nụng thụn 60,69 triu ngi chim 66,9%; dõn s nam 44,76 triu ngi chim 49,33%; dõn s n 45,97 triu ngi chim 50,67% [14], Vit Nam l nc cú mc phỏt trin kinh t bỡnh quõn mi nm khong 7% [12] Vi s lng dõn s ny cho thy Vit Nam l mt th trng ln, nhiu c hi cho nh u t v mc tng trng kinh t cng nh s lng dõn c Cú th núi rng, so vi cỏc nc khu vc thỡ Vit Nam l nc cú mc tng trng cao Chõu c bit, Chớnh ph u t nhiu cho ngnh y t vi mc tiờu nõng cao cht lng sc khe cng ng T l suy dinh dng tr em di tui ó gim t 41% nm 1990 xung cũn 16,2% nm 2012, tc l ó gim c hn 60% so vi nm 1990 Nm 2014, c tớnh t l suy dinh dng th cõn nng/tui tr em di nm tui l 15%, gim 0,3% so vi nm 2013 Tuy nhiờn mc cao Din bao ph BHYT nc ta ó tng t 60% nm 2010 lờn 65% nm 2011; n nm 2013 cú trờn 61 triu ngi tham gia BHYT, a din bao ph BHYT lờn gn 70% dõn s c nc Riờng nm 2013, qu BHYT ó chi tr cho trờn 131 triu lt ngi khỏm, cha bnh BHYT vi s chi trờn 42.000 t ng [15] Bo him y t phỏt trin s gim c gỏnh nng cho xó hi cho nhiu ngi dõn c bit i tng cú kinh t khú khn hay bnh him nghốo, giỳp tng v an sinh xó hi 1.1.1 Tin thuc bỡnh quõn trờn u ngi v c cu doanh thu thuc Tin thuc bỡnh quõn trờn u ngi: Nn kinh t t nc ngy cng phỏt trin, mc sng ca ngi dõn ngy cng c nõng cao, ngi dõn dn dn quan tõm chm súc sc khe 67 nhng t khỏch hng nhn c cng nh ỏnh giỏ ca khỏch hng v nhng t ú: Tỏc gi Nguyn Duy Thc nghiờn cu v hng OTC thu c kt qu 65,7% khỏch hng nhn c cõu hi Ai l ngi s dng thuc, i vi nghiờn cu Nh thuc Tt Tt t 74,5%; iu ny cho thy Nh thuc Tt Tt ó thc hin c tt hn so vi kt qu m tỏc gi Nguyn Duy Thc, nhiờn cũn 25,5% cha c t cõu hi ny Theo tỏc gi Nguyn Duy Thc cú 47,7% khỏch hng khụng nhn c cõu hi ang s dng thuc gỡ khỏc, nghiờn cu ti Nh thuc Tt Tt l 36,6% iu ny cho thy Nh thuc Tt Tt ó thc hin c tt hn so vi nghiờn cu [17] Trong nghiờn cu ca Nguyn Duy Thc cú 65,7% khỏch hng khụng nhn c cõu hi v d ng thuc no khụng cũn nghiờn cu ca chỳng tụi l 94,6% iu ny cho thy nhõn viờn Nh thuc Tt Tt cha quan tõm n iu ny, õy l mt iu ỏng quan tõm v lu ý o to kin thc chuyờn mụn v k nng cho nhõn viờn bỏn hng V ni dung t s dng thuc cho khỏch hng, tỏc gi Nguyn Duy Thc ch 80,2% khỏch hng nhn c vit hng dn lờn v/hp thuc, nghiờn cu ca chỳng tụi kt qu t c l 72,8%, iu ny cho thy nhõn viờn Nh thuc Tt Tt thc hin hng dn bỏn nhúm hng OTC cũn khiờm tn, nhiờn, t l ny ph thuc vo nhng yu t khỏch quan, hng OTC cú nhiu thuc khỏch hng ó tng s dng v ó bit cỏch dựng nờn h khụng cú nhu cu hng dn, ngi tiờu dựng ó b qua li ớch ca mỡnh s dng dch v cung ng nh thuc GPP Theo tỏc gi Nguyn Duy Thc cú 44% khỏch hng khụng c gii thớch v nhng cnh bỏo s dng thuc, cũn nghiờn cu ca chỳng tụi cú n 42%, t l tng i ln cnh bỏo s dng thuc Nguyn Duy Thc ó ch cú 61,5% khỏch hng khụng c khuyn cỏo v tỏc dng ph ca thuc, kt qu nghiờn cu ca chỳng tụi l 75% Gii thớch v nhng cnh bỏo s dng thuc v nờu c khuyn cỏo v tỏc dng ph ca thuc l thụng tin rt quan trng m nhõn viờn nh thuc cn cung 68 cp cho khỏch hng, nh thuc lm c iu ny s to c nim tin i vi ngi tiờu dựng v kin thc chuyờn mụn V ỏnh giỏ ca khỏch hng vi dch v nh thuc, tỏc gi Nguyn Duy Thc cho thy nhỡn chung khỏch hng ỏnh giỏ kin thc chuyờn mụn, k nng bỏn hng v thỏi phc v ca ngi bỏn thuc mc trung bỡnh khỏ C th, theo kt qu ca tỏc gi, khỏch hng ỏnh giỏ kin thc v la chn thuc iu tr bnh, kin thc v bnh thụng thngvi mean ln lt l 3,93 v 4,01 K nng bỏn hng ch cú mean = 4,07 Trong khi, kt qu ca nghiờn cu ch khỏch hng ó ỏnh giỏ khỏ tt cht lng dch v nh thuc vi giỏ tr mean ca hu ht ch s liờn quan n kin thc chuyờn mụn, k nng bỏn hng v thỏi phc v ca ngi bỏn thuc H Ni hin mc khỏ cao (hu ht mean>4.0) Nh vy, cú th núi di sc ộp cnh tranh, cỏc nh thuc ó cú s thay i ỏng k vic tuyn chn, o to nhõn viờn cú kin thc, k nng bỏn hng v thỏi phc v khỏch hng tt to s tin tng v hi lũng cho khỏch hng 69 KT LUN V hiu qu kinh doanh Doanh s nm 2014 t 9,837,761 Doanh s tng trng u thụng qua tng thỏng iu ny cho thy chin lng giỏ, dch v tt ó phn no ỏp ng c yờu cu ca ngi tiờu dựng Tng li nhun nm 2014 t l: 1,032,813 nm vi t sut li nhun l 10,5% T l ny l t l hp lý iu ỏng núi nh thuc ó phi kt hp hp lý gia doanh s bỏn v t l li nhun, ly doanh s bỏn lm trng tõm T trng doanh s cỏc nhúm hng, thc phm chc nng l 22,1%; khỏng sinh l 18,74%; Vitamin v khoỏng cht 9,98% i vi bnh tớnh: tim mch 7,4% v hormon ni tit t 5,33% Thit b y t l 4,22% iu ny cho thy mt mng hng cng cn c trỳ trng v cú th phỏt trin hn na v doanh s tng lai S lng khỏch hng s dng dch v t 7,632 lt khỏch hng hng thỏng 12 iu ny cho thy cú mt lng ụng o khỏch hng ó tin tng vo cht lng v s dng dch v ca nh thuc V cht lng dch v cung ng thuc cho cng ng 74,5% khỏch hng nhn c ni dung hi v mua thuc cho ai; 77,7% nhn c cõu hi v mụ t triu chng bnh; 37,5% vi cõu hi v thi gian xut hin triu chng bnh; 63,4% hi ó v ang dựng thuc gỡ cha c bit, ch cú 5,4% khỏch hng nhn c cõu hi v d ng thuc 13% khỏch hng khụng nhn c hng dn cỏch s dng thuc ó mua; 13% khỏch hng mua thuc khụng c vit hng dn s dng c th lờn v/hp thuc mua; 42% khỏch hng khụng c gii thớch lu ý s dng thuc v 25% khỏch hng khụng c khuyn cỏo v mt s tỏc dng ph ca thuc 70 Khỏch hng ỏnh giỏ cao nh thuc gn nh (mean = 4,31), tip n l tin ng i lm, hc v (mean =4,29) Yu t gn bnh vin ch c khỏch hng ỏnh giỏ cao (mean = 4,12) Ch xe rng rói, thun tin, nh thuc trang trớ n tng, khoa hc c khỏch hng ỏnh giỏ trung bỡnh v trung bỡnh khỏ vi mean ln lt l 4,29 v 4,52 Nh thuc cú phũng ch rng rói, thoi mỏi cú mean ch t 4,49 ng thi, khỏch hng ỏnh giỏ khỏ cao yu t sch s, hp v sinh vi mean=4,38 Khỏch hng ỏnh giỏ kin thc chuyờn mụn ca ngi bỏn thuc mc tt (la chn thuc iu tr bnh vi mean=4,48) Yu t kin thc v bnh thụng thng ca nhõn viờn nh thuc c ỏnh giỏ cao (mean=4,29) K nng bỏn hng ca nhõn viờn nh thuc l tt vi k nng giao tip tt cú mean=4,07 v s dng ngụn ng rừ rng, d hiu trao i vi khỏch hng cú mean=4,26 Khỏch hng ỏnh giỏ s quan tõm n sc khe bnh nhõn, tụn trng quan im v ý kin khỏch hng ca ngi bỏn thuc mc tt (giỏ tr mean tng ng l 4,06 v 4,29) Thỏi thõn thin ca ngi bỏn hng c khỏch hng ỏnh giỏ cao (mean=4,03) Khụng sn sng giỳp khỏch hng cú giỏ tr mean=1,54 iu ny cho thy nhõn viờn bỏn hng cha sn sng giỳp khỏch hng thuc T l khỏch hng mua thuc ti nh thuc bn bố gii thiu cao (mean=4,02) ng thi khỏch hng h t tỡm hiu cng nh da vo s hi lũng ca nhng ln mua trc ú vi mean ca nh thuc ni ting nht khu vc v Khỏch hng ó mua v hi lũng ln lt l 4,31 v 4,34 Nhỡn chung, khỏch hng ó hi lũng vi cht lng dch v hụm nay, th hin giỏ tr mean cao (mean=4.01) 71 KIN NGH Vi c quan nh nc C quan qun lý nh S Y t xõy dng chi tit c th cỏc tiờu chun v k nng thc hnh cho ngi bỏn thuc bao gm k nng hi, khuyờn v t s dng thuc v iu tr C quan chc nng cn tng cng cụng tỏc kim tra cỏc c s bỏn l thuc tõn dc, chỳ trng nõng cao cht lng vic bỏn, t s dng thuc an ton hiu qu Cú ch ti x pht rừ rng, cht ch cỏc trng hp vi phm, quy nh rừ rng trỏch nhim ch c s, nhõn viờn bỏn hng phi thc hin ỳng cỏc quy trỡnh thao tỏc chun GPP ó xõy dng Cựng vi chớnh sỏch u ói, B Y t nờn dnh kinh phớ hp lý h tr, giỳp nh thuc GPP qung bỏ thng hiu nhm tng cng nhn thc ngi dõn la chn ỳng nh thuc chun GPP Khụng ngng hun luyn kin thc dc lõm sng cho dc s ch nh thuc v nhõn viờn bỏn hng thuc, trung nõng cao trỡnh chuyờn mụn, k nng bỏn hng, giao tip tt, thõn thin vi khỏch hng To iu kin cho vic phỏt trin nhõn rng nhng nhõn t tt xõy dng mụ hỡnh kinh doanh nh thuc theo chui, hnh nhiu nh thuc ging cựng lỳc iu ny s giỳp nh thuc gim thiu chi phớ qun lý ng thi, vi doanh s cao, nh thuc s nhn c s hu thun mnh m ca cỏc nh sn xut v cung ng, nh ú giỏ v cỏc chớnh sỏch h tr kinh doanh s cnh tranh hn S Y t to trang riờng cp nht thụng tin mi: ỡnh ch lu hnh, tng tỏc thuc ADR nh thuc cp nht thng xuyờn v nhanh nht H tr cụng tỏc chuyờn mụn c bit tng tỏc thuc ADR: To a ch gi thụng tin, cõu hi cựng trao i gii ỏp trao i dc lõm sng 72 Tng cng xõy dng thng hiu, hỡnh nh ca nh thuc GPP bng nhng chin lc marketing phự hp giỳp khỏch hng nhn bit v to ch ng riờng ca nh thuc tõm trớ khỏch hng Xõy dng h thng qun lý bng vi tớnh kim soỏt, lu tr quỏ trỡnh dựng thuc, t ú bit c dc phm no phự hp nht vi bnh nhõn v phn mm xut hoỏ n cho khỏch hng m bo giỏ c minh bch v chớnh xỏc trờn din rng Vi Nh thuc Tt Tt ci thiờn cũn tn ti nh thuc dc s ch nh thuc cú k hoch thng xuyờn o to, o to li cho nhõn viờn ng thi dc s thng xuyờn cp nht thụng tin y khoa cho bn thõn v hng dn cho nhõn viờn Bờn cnh ú ch tm quan trng dch v t s dng thuc yờu cu cỏc nhõn viờn bỏn hng thc hin, ci thin nhng mt cha lm tt u t c s vt cht nh thuc sch s, hp v sinh, cú phũng ch, ch xe rng rói v hỡnh thc trang trớ bờn ngoi v nh thuc, to n tng cho khỏch hng n mua thuc, to khụng gian thớch hp thi gian ch ly thuc (theo n thuc) cú th cp nht thụng tin sc khe thng thc hay cú th mua hng thc phm chc nng t chn T nghiờn cu ti Nh thuc Tt Tt cn xõy dng quy trỡnh theo dừi hng ht, chun b ht v d trự i tỏc khụng cú chuyn i tỏc khỏc cung ng t c mc tiờu cú hng ung ng kp thi Trong dch v cung ng thuc nh thuc cn ci thin bỏn thuc cn t cõu hi v tin s d ng thuc v khuyn cỏo tỏc dng ng thi quan tõm n k nng trỡnh by cng nh s nhit tỡnh ca nhõn viờn nh thuc sau hng dn s dng thuc ngi mua cú th hiu c cỏch s dng thuc v ngi mua cm nhn c s nhit tỡnh ca nhõn viờn cú ngh, hi thờm DANH MC TI LIU THAM KHO B y t (2013), Bỏo cỏo chung tng quan ngnh y t, (Ngy truy cp 22 thỏng nm 2015), ti trang web: http://jahr.org.vn/downloads/JAHR2013/JAHR2013_Final_VN.pdf Phan Th Cm Võn Phõn tớch chin lc v hiu qu kinh doanh ca cụng ty c phn dc phm qung bỡnh t nm 2011 n nm 2013 Th tng chớnh ph, Phờ duyt chin lc Quc gia phỏt trin ngnh Dc Vit Nam giai on n nm 2020 v tm nhỡn nm 2030 (2014): Quyt nh s 68/Q-CP ngy 10/1/2014 Ti liu hun nh thuc GPP - Phũng qun lý hnh ngh y, dc t nhõn SYT Thanh Húa, thỏng nm 2015 B mụn qun lý & kinh t dc (2007), Giỏo trỡnh qun lý v Kinh t dc Chi cc thng kờ tnh húa cp nht n 01/04/2014 (Truy cp ngy 15 thỏng nm 2015) http://ctk.thanhhoa.gov.vn/vi- vn/thongke/Pages/Default.aspx Nguyn Vn Cụng (2009), Giỏo trỡnh phõn tớch kinh doanh, i hc Kinh t quc dõn, H Ni Nguyn Thnh v Nguyn Ngc Huyn (2007), Qun tr kinh doanh, Nh xut bn i hc kinh t quc dõn, H Ni Philip Kotler Qun tr marketing Nh xut bn lao ng xó hi 10 Nguyn Vn Thanh - Kinh t vi mụ, NXB Thng kờ (1994, 2001), 11 Quyt nh s 11/2007/Q - BYT ngy 24/01/2007ca B trng B y t v vic ban hnh nguyờn tc, tiờu chun Thc hnh tt nh thuc 12 World-Health-Organisation (2015), Vietnam-National expenditure on health, [Ngy truy cp 22 thỏng nm 2015],ti trang web: http://www.who.int/countries/vnm/en/ 13 Cng thụng tin in t Chớnh ph nc cng hũa xó hi ch ngha Vit Nam (2014), Bỏo cỏo ca Chớnh ph v tỡnh hỡnh kinh t - xó hi nm 2013, [Ngy truy cp 20 thỏng nm 2015], ti trang web: http://baochinhphu.vn/Uploaded_VGP/thukybientap/20111020/Bao%2 0cao%20KTXH.htm 14 Tng cc thng kờ - Tỡnh hỡnh kinh t xó hi nm 2014 (Ngy truy cp 27 thỏng nm 2015) http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=14188 15 Bỏo in t - Chớnh ph nc vit Nam dõn ch cng hũa (Ngy truy cp 27 thỏng nm 2015) http://baodientu.chinhphu.vn/Hoat-dong-Bonganh/Gan-70-dan-so-ca-nuoc-tham-gia-Bao-hiem-Y-te/202437.vgp 16 Phm Tuyờn - Kho sỏt thc trng hot ng v ỏnh giỏ nhu cu o to nhõn lc dc cng ng ti H NiNm 2011 17 Nguyn Duy Thc - Mt s yu t tỏc ng ti hiu qu hot ng cung ng thuc khụng kờ n ti nh thuc cng ng trờn a bn H Ni Nm 2013 18 IMS Health Marker Prognosis, Total Unaudicines And Audited Global Pharmaceutical Maket, 2003-2011 May 2012 19 Th tng chớnh ph, Phờ duyt chin lc Quc gia phỏt trin ngnh Dc Vit Nam giai on n nm 2020 v tm nhỡn nm 2030 (2014): Quyt nh s 68/Q-CP ngy 10/1/2014 20 Quyt inh 1399/Q BHXH ngy 22/12/2014 http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh-so-1399-QD-BHXH2014-bao-hiem-y-te-trong-kham-chua-benh-vb262789.aspx 21 Dimitris Dogramatzis (20001), Pharmaceutical Marketing: Apractice guide, Interphar Press, UK 22 Phm Vn c v ng Th Kim Cng (2007), Phõn tớch hot ng kinh doanh, Nh xut bn Lao ng Xó hi, H Ni 23 S Y T Cn Th: soytecantho.vn/ /CMSP/ /54_SOP02 -BAN-THUOCTHEO-_ON.doc 24 Thụng t 19/2014 - BYT quy nh qun lý thuc gõy nghin, thuc hng tõm thn v tin cht dựng lm thuc 25 C phn húa doanh nghip nh nc(Ngy truy cp: 15/5/2015) http://nif.mof.gov.vn/portal/page/portal/nif/Newdetail?pers_id=444217 52&item_id=168497552 26 Nguyờn tc tiờu chun thc hnh tt nh thuc 11/2007 Q BYT (truy cp ngy 16 thỏng nm 2014) http://www.moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Det ail.aspx?ItemID=14546details=1 27 Olsson, E., Tuyet, L.T., Nguyen, H.A., et al (2002), "Health professionals' and consumers' views on the role of the pharmacy personnel and the pharmacy service in Hanoi, Vietnam a qualitative study", Journal of Clinical Pharmarcy and Therapeutics 27(4): p 273-80 28 PGS.TS Phm Th Gỏi (2004) Phõn tớch hot ng kinh doanh Nh xut bn thng kờ, H Ni 29 Cụng bỏo s 497 + 498/ngy 25 thỏng nm 2013 Quy nh hot ng hi ng thuc v iu tr bờnh vin.congbao.chinhphu.vn/tai-vevan-ban-so-21_2013_TT-BYT-(12167) 30 Mng thụng tin khoa hc v cụng ngh thnh ph H Chớ Minh truy cp ngy 25 thỏng nm 2015 http://www.cesti.gov.vn/the-gioi-du-lieu/cong-nghiep-duoc-dang-phattrien-o-viet-nam.html 31 Nguyn Th Hng, Ngnh dc phm Vit Nam, 2014; Cc Qun lý Dc B CU HI PHNG VN (Cho khỏch hng ỏnh giỏ cht lng dch v ó nhn c t nh thuc) Cm n ễng (b), anh (ch) ó ng ý hon thnh b cõu hi ny hi v kinh nghim ca ễng (b), Anh (ch) mua thuc ti Nh thuc Tt Tt Mc tiờu ca ti ny l nhm nghiờn cu cht lng dch v cung ng thuc ti Nh thuc Tt Tt 83 quang Trung Phng Ngc Tro TP Thanh Húa S ch mt t 5-10 phỳt hon thnh b cõu hi í kin ca Anh (ch) l rt quan trng i vi chỳng tụi vic tỡm quan im ca khỏch hng v dch v c cung ng ti nh thuc, v chỳng tụi hy vng nhng thụng tin ny s giỳp cho vic nõng cao cht lng dch v cung ng thuc ti cỏc nh thuc tng lai Phn I Chỳng tụi mun hi mt s cõu hi chung v cỏc thuc m ễng (b), anh (ch) ó mua ngy hụm S khụng cú cõu tr li no c cho l ỳng hay sai; Chỳng tụi ch quan tõm ti ý kin ca ễng (b), Anh (ch) Vỡ ễng (b), Anh (ch) ti nh thuc ngy hụm nay? Mua thuc kờ n (cú n ca bỏc s) Mua thuc khụng kờ n OTC (t mua) Mua c thuc kờ n v thuc khụng kờ n OTC Mc ớch khỏc, xin nờu rừ: A (Dnh cho khỏch hang mua thuc khụng kờ n) ễng (b), Anh (ch) mua my loi thuc khụng kờ n-OTC ngy hụm nay? Xin hóy ỏnh du vo mt ụ di õy Mt loi thuc Hai loi thuc Nhiu hn hai Xin hóy ch rừ my loi thuc OTC khỏc nhau: _ Ti ễng (b), Anh (ch) ó chn mua thuc khụng kờ n OTC ti nh thuc hụm nay? B (Dnh cho khỏch hang mua thuc theo n) ễng (b), Anh (ch) mua my loi thuckờ nngy hụm nay? Xin hóy ỏnh du vo mt ụ di õy Mt loi thuc Hai loi thuc Nhiu hn haiXinhóy ch rừ my loi khỏc nhau: Ti ễng (b), Anh (ch) ó chn mua thuc kờ n ti nh thuc hụm nay? Phn II Trong phn ny, chỳng tụi mun bit ý kin ca ễng (b), Anh (ch) v dch v m ễng (b), Anh (ch) nhn c hụm Xin ỏnh du vo ụ mụ t ý kin ca ễng (b), Anh (ch) Cho khỏch hng mua thuc khụng theo n OTC Tỡnh Cú Khụng Nhõn viờn bỏn hng ó hi tụi mua thuc cho Tụi ó c yờu cu mụ t cỏc triu chng bnh Tụi ó c hi v thi gian xut hin cỏc triu chng trờn c bao lõu Nhõn viờn nh thuc hi tụi ó v ang dung thuc gỡ cha Tụi ó c hi cú b d ng vi loi thuc nohay khụng Nhõn viờn nh thuc ó hng dn tụi cỏch s dng cỏc thuc m tụi ó mua Nhõn viờn nh thuc ó gii thớch cho tụi nhng lu ý s dng thuc Nhõn viờn nh thuc ó khuyn cỏo v mt s tỏc dng ph ca thuc vi tụi Nhõn viờn nh thuc vit hng dn s dng thuc lờn hp/v thuc 10 Nhõn viờn nh thuc cú thụng bao s tin phi tr v a húa n tớnh tin 11 Nhõn viờn nh thuc cỏm n sau giao thuc v toỏn 12 Tụi hiu v bit cỏch s dng thuc sau nhõn viờn nh thuc hng dn B Dnh cho khỏch hng mua thuc theo n: Tỡnh Nhõn viờn bỏn hng ó cho hi tip nhn n thuc Nhõn viờn bỏn cú phõn tớch n thuc v chia s thụng tin thuc n Nhõn viờn bỏn hng ly thuc ỳng theo yờu cu Nhõn viờn nh thuc vit hng dn s dng thuc lờn hp/v thuc Nhõn viờn nh thuc ó gii thớch cho tụi nhng lu ý s dng thuc Nhõn viờn nh thuc ó khuyn cỏo v mt s tỏc dng ph ca thuc vi tụi Nhõn viờn nh thuc cú thụng bỏo s tin phi tr v a húa n tớnh tin Nhõn viờn nh thuc cỏm n sau giao thuc v toỏn Tụi hiu v bit cỏch s dng thuc sau nhõn viờn nh thuc hng dn Cú Khụng Trong phn ny, cú 25 tỡnh di õy.Vi mi tỡnh hung, xin hóy khoanh trũn vo s m mụ t ý kin ca ễng (b), Anh (ch) Theo ý kin ca Anh (ch) Tỡnh Rt khụng ng ý Khụng Khụng ng Rt ng ý chc ý ngý Nh thuc ny gn nh tụi Nh thuc ny cú ch xe rng rói, thun 5 tin Nh thuc ny nm trờn ng tụi i lm, hc v Nh thuc ny gn bnh vin m tụi khỏm 5 Nh thuc c trang trớ n tng, khoa hc, v hin i Nh thuc cú phũng ch rng rói, thoi mỏi Nh thuc rt sch v hp v sinh Tụi c t mt khu vc riờng Nhõn viờn nh thuc cú quan tõm ti s lo 5 5 lng v sc khe ca tụi 10 Nhõn viờn nh thuc ó la chn cỏc thuc phự hp cho nhu cu iu tr ca tụi 12 Nhõn viờn nh thuc cú k nng giao tip tt 13 Tụi ó nhn c mt s li khuyờn ti vic s dng thuc 14 Nhõn viờn nh thuc ó tụn trng quan im v ý kin ca tụi 15 Nhõn viờn nh thuc cú kin thc gii 5 5 5 5 quyt mt s bnh thụng thng (vớ d cm, d ng, au u ) 16 Nhõn viờn nh thuc ó s dng ngụn ng rừ rang v d hiu trao i vi tụi 17 Tụi tin vo kin thc v kh nng ca nhõn viờn nh thuc 18 Nhõn viờn nh thuc dng nh khụng sn sang giỳp tụi 19 Nhõn viờn nh thuc ó than thin vi tụi ngy hụm 20 Nhõn viờn nh thuc dng nh thiu kin thc cn thit giỳp toi la chn thuc OTC 21 Nhõn viờn nh thuc ó quỏ bn rn nờn khụng th giỳp tụi 22 Núichung, tụi hi long v dch v dc nhn c t nh thuc ngy hụm 23 Nh thuc ny tụi bit n qua bnbố 24 Nh thuc ny ni ting nht khu vc ny 25 Tụi ó mua thuc õyvi ln v hi lũng v cht lng nh thuc Phn III Thụng tin cỏ nhõn Trong phn ny, chỳng tụi rt vui nu ễng (b), Anh (ch) cung cp mt s thụng tin cỏ nhõn Nhng thụng tin ễng (b), Anh (ch) cung cp s c bo mt Gii tớnh: Nam N Tui ca Anh (ch)? 18 n 29 tui 50 n 59 tui 30 n 39 tui 60 n 69 tui 40 n 49 tui 70 tui v ln hn Trỡnh hc (in vo ụ phự hp): Cha tt nghip ph thong trung hc i hc hoc cao ng Tt nghip ph thong trunghc Thc s hoc cao hn Trung cp Ngh nghip: Nhõn viờn phũng ó ngh hu Giỏo viờn/Ging viờn Nhõn viờn y t Lao ng ph thụng Ngi ni tr Khụng sc khe lm vic Ngi khụng cú vic lm Khỏc: Trõn trng cm n ễng (b), Anh (ch) ó giỳp hon thnh b cõu hi! Ghi chỳ: Nu khụng cú n thuc: Phn I &II: Tr li phn A Nu cú n thuc: Phn I & II: Tr li phn B Nu mua c thuc cú n v khụng n: Phn I&II: Tr li tt c [...]... hàng ở Nhà thuốc Tốt Tốt - Khách hàng đến mua thuốc 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu Nhà thuốc Tốt Tốt có địa chỉ tại: số 83 Đường Quang Trung - Phường Ngọc Trạo, Thành Phố Thanh Hóa, Tỉnh Thanh Hóa 2.1.3 Thời gian nghiên cứu Phân tích số liệu từ 1/1 /2014 - 31/12 /2014 22 2.1.4 Nội dung nghiên cứu Phân tích kết quả kinh doanh và dịch vụ cung ứng thuốc tại Nhà thuốc Tốt Tốt tỉnh Thanh Hóa năm 2014 Phân tích. .. Thanh Hóa năm 2014 Phân tích hiệu quả kinh doanh nhà thuốcTốt Tốt năm 2014 1 Doanh số tháng, quý 2 Số lượng khách hàng mua hàng/tháng /năm 3 Hạch toán chi phí lợi nhuận theo tháng, và năm 4 Hạch toán chi phí, lợi nhuận theo nhóm thuốc, 5 Đa dạng hóa mặt hàng 6 Tỷ trọng doanh số nhóm thuốc Phân tích dịch vụ cung ứng thuốc tại Nhà thuốc Tốt Tốt năm 2015 1 Bán hàng và quản lý trên phần mềm 2 Quy trình... thuốc có nhiều thay đổi theo mùa Phân tích tổng doanh số theo quý sẽ tránh nhìn vào quãng thời gian quá ngắn để phân tích và tránh vội vàng đưa ra kết luận về tình hình kinh doanh của nhà thuốc đồng thời khi đưa ra kết luận về doanh số có tính sâu sắc hơn phân tích qua từng tháng Kết quả kinh doanh theo quý của Nhà thuốc Tốt Tốt: Hình 3.2 Doanh số bán hàng trong năm 2014 ... hàng của nhà thuốc nhằm phân tích yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc cho khách hàng thông qua đánh giá của khách hàng người sử dụng dịch vụ Nhà thuốc Tốt Tốt nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn nhằm mô tả, định lượng xu hướng, thái độ của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc 25 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của Nhà thuốc Tốt Tốt đề tài... - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phân tích hiệu quả kinh doanh Nhà thuốc Tốt Tốt tỉnh Thanh Hóa năm 2014 Phân tích doanh số trong mỗi giai đoạn kinh doanh là việc làm cần thiết nhằm tìm ra những vấn đề còn thiếu sót hay tìm ra giải pháp kịp thời cho việc tăng trưởng doanh số, giúp cần bằng thu chi của của nhà thuốc cũng như định hướng đầu tư trong ngắn hạn - dài hạn 3.1.1 Doanh số bán hàng trong năm 2014 Việc... phần nghiên cứu về nhà thuốc là hiệu quả kinh doanh và dịch vụ cung ứng thuốc Với mục tiêu 1 chọn phương pháp mô tả hồi cứu Phương pháp mô tả hồi cứu được sử dụng để nghiên cứu hiệu quả kinh doanh của nhà thuốc nhằm đánh giá và phân tích rõ nét trong hiệu quả kinh doanh của nhà thuốc, lợi nhuận từ nhóm hàng nào, chiến lược phát triển sản phẩm hay phát triển nhóm hàng như thế nào để phân tích được những... tưởng vào dịch vụ của nhà thuốc và sẽ sử dụng tiếp theo (nếu có nhu cầu) 15 1.2.7 Quy trình chuẩn trong dịch vụ bán hàng tại Nhà thuốc GPP Nhân viên bán Hỏi lại người kê đơn 3.1 hàng của nhà Tiếp đón và chào hỏi khách hàng thuốc Kiểm tra Đơn thuốc 3.2 Lựa chọn thuốc 3.3 DS Chủ nhà thuốc Không phù hợp Phù hợp DS Chủ nhà thuốc DS Chủ nhà Lấy thuốc theo đơn 3.4 thuốc DS Chủ nhà Hướng dẫn cách dùng thuốc. .. đúng thuốc, đúng liều, đúng thời gian, đùng đường dùng và đúng người bệnh 1.3 Vài nét về Nhà thuốc Tốt Tốt Nhà thuốc Tốt Tốt được thành lập từ ngày 15 tháng 9 năm 2011 theo giấy chứng nhận đạt GPP của sở y tế thanh hóa số 57/GCN-GPP là một trong 15 nhà thuốc đạt chuẩn GPP đi đầu của tỉnh Thanh Hóa Đến tháng 9 năm 2012 nhà thuốc được đầu tư mới thay đổi hoàn toàn so với đầu tư ban đầu, cụ thể: - Diện tích. .. nhằm phân tích các yếu tố, nhóm thuốc mang lại hiệu quả kinh doanh của nhà thuốc đồng thời phân tích quy trình bán hàng của Nhà thuốc Tốt Tốt Vì vậy nội dung và phương pháp nghiên cứu sẽ được đưa ra phân tích cẩn thận nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu 2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Mục tiêu 1: - Báo cáo bán hàng năm 2014 của nhà thuốc được lưu trên phần mềm quản... sử dụng dịch vụ Nhà thuốc GPP chính là cơ sở được tiêu chuẩn hóa và tiêu chí cao nhất (đối với bán lẻ thuốc) Chính vì vậy lựa chọn đầu tư vào bán lẻ, lựa chọn đầu tư vào nhà thuốc GPP sẽ là cơ hội tốt trong đầu tư tốt Sau này việc cung ứng thuốc bảo hiểm y tế cho bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú nhà thuốc GPP có thể đảm nhận thông qua ký hợp đồng cung ứng với BHYT 12 1.2.4.2 Thách thức Nhà thuốc GPP ... thuốc Tốt Tốt tỉnh Thanh Hóa năm 2014 Mục tiêu đề tài bao gồm: Phân tích doanh thu lợi nhuận Nhà thuốc Tốt Tốt năm 2014 Phân tích dịch vụ cung ứng thuốc Nhà thuốc Tốt Tốt năm 2014 Từ đưa số giải... Phố Thanh Hóa, Tỉnh Thanh Hóa 2.1.3 Thời gian nghiên cứu Phân tích số liệu từ 1/1 /2014 - 31/12 /2014 22 2.1.4 Nội dung nghiên cứu Phân tích kết kinh doanh dịch vụ cung ứng thuốc Nhà thuốc Tốt Tốt... 2.2.4 Phân tích, xử lý trình bày kết nghiên cứu 26 Chương - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Phân tích hiệu kinh doanh Nhà thuốc Tốt Tốt tỉnh Thanh Hóa năm 2014 28 3.1.1 Doanh số bán hàng năm