BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING  HOÀNG THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao TP.HCM, tháng 10 / 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Quảng Trị” nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày 07 tháng 10 năm 2014 Người thực luận văn Hoàng Thị Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Tài Marketing truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến thầy PGS TS Hà Nam Khánh Giao: Trưởng khoa Đào tạo sau đại học – Trường ĐH Tài Marketing, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng! TP.HCM, ngày 07 tháng 10 năm 2014 Người thực luận văn Hoàng Thị Thùy Linh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP HCM, ngày… tháng …… năm 2014 Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI iii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1 Về sở lý luận 1.2.2 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4 CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Thiết kế nghiên cứu 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.3 Các yếu tố phản ánh đánh giá chất lượng dịch vụ 14 a) Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 14 b) Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 15 2.1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 2.2.3 Mô hình chất lượng chức (FSQ) chất lượng kỹ thuật (TSQ) 22 2.2.4 Mô hình nghiên cứu ThS Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008) 23 2.2.5 Mô hình nghiên cứu PGS TS Trương Bá Thanh TS Lê Văn Huy (2010) 24 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 25 2.3.2 Các giả thuyết 27 2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.2 THU THẬP DỮ LIỆU 29 3.2.1 Dữ liệu sơ cấp 30 3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 30 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.3.1 Nghiên cứu định tính 30 3.3.1.1 Mục tiêu 30 3.3.1.2 Quy trình 30 3.3.1.3 Kết 31 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.2.1 Mục tiêu 33 3.3.2.2 Quy trình khảo sát 34 3.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VPBANK QUẢNG TRỊ 39 4.1.1 Hoàn cảnh đời 39 4.1.2 Sáu giá trị cốt lõi VPBank 42 4.1.3 Chất lượng dịch vụ VPBank Quảng Trị 44 4.1.3.1 Thực trạng CLDV VPBank Quảng Trị 44 4.1.3.2 Nhận xét CLDV VPBank Quảng Trị 46 4.2 MÔ TẢ MẪU 47 4.2.1 Mô tả biến định tính 48 4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ VPBank Quảng Trị 48 4.2.1.2 Số lượng ngân hàng giao dịch 48 4.2.1.3 Các dịch vụ sử dụng VPBank Quảng Trị 49 4.2.1.4 Khách hàng có xem VPBank Quảng Trị ngân hàng giao dịch thức hay không 49 4.2.1.5 Nhu cầu sử dụng VPBank tương lai 49 4.2.2 Mô tả biến định lượng 50 4.2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 50 4.2.2.2 Đo lường đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 51 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S APHA 51 4.3.1 Biến độc lập – Thang đo chất lượng dịch vụ 54 4.3.1.1 Sự tín nhiệm 54 4.3.1.2 Phương tiện hữu hình 54 4.3.1.3 Phong cách phục vụ 54 4.3.1.4 Tiếp xúc khách hàng 54 4.3.1.5 Sự tiếp cận 54 4.3.1.6 Danh mục dịch vụ 55 4.3.1.7 Hình ảnh ngân hàng 55 4.3.2 Biến phụ thuộc – Thang đo đánh giá khách hàng CLDV 55 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA 55 4.4.1 Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) 56 4.4.2 Phân tích nhân tố Thang đo đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ (Biến phụ thuộc) 59 4.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 60 4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 62 4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 62 4.6.2 Kiểm định giả thuyết 63 4.7 KIỂM TRA SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH TRONG HỒI QUY TUYẾN TÍNH .66 4.8 KIỂM ĐỊNH ANOVA 67 4.8.1 Phân tích khác biệt theo thời gian sử dụng 68 4.8.2 Phân tích khác biệt theo số ngân hàng giao dịch 70 4.8.3 Phân tích khác biệt theo đánh giá chất lượng nhóm khách hàng xem không xem VPB ngân hàng giao dịch thức 70 4.9 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 4.9.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 72 4.9.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 74 4.9.3 Một số ý kiến khách hàng cho biết lý không hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 75 4.10 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ 77 5.1 KẾT LUẬN .77 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 78 5.2.1 Giải pháp cải thiện phong cách phục vụ 78 5.2.2 Giải pháp gia tăng tiếp cận khách hàng 80 5.2.3 Xây dựng củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng 80 5.2.4 Các giải pháp khác 81 5.2.4.1 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 81 5.2.4.2 Duy trì tốt định hướng chiến lược phát triển môi trường làm việc 82 5.2.4.3 Tăng cường công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng 83 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO iv PHỤ LỤC vi PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu) vi PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát thức) xii PHỤ LỤC CHƯƠNG xvii Phụ lục 4.1 – Thống kê mô tả biến định tính xvii Phụ lục 4.2 – Thống kê mô tả biến định lượng xix Phụ lục 4.3 – Cronbach’s Alpha biến độc lập xx Phụ lục 4.4 – Cronbach’s alpha biến phụ thuộc xxiv Phụ lục 4.5 – Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập xxv Phụ lục 4.6 – Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc xxvii Phụ lục 4.7 – Phân tích tương quan xxviii Phụ lục 4.8 – Kiểm tra vi phạm giả định xxix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT - NHTM: Ngân hàng thương mại - WTO: Tổ chức thương mại giới - TMCP: Thương mại cổ phần - CN: Chi nhánh - CLDV: Chất lượng dịch vụ - NH: Ngân hàng - KH: Khách hàng - SSE: Phòng Triển khai Thúc đẩy bán Nâng cao CLDV - VPB: Vietnam Prosperity Joint - Stock Commercial Bank (Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng) - KHBM: Khách hàng bí mật - GD: Giao dịch - FSQ: Chất lượng chức (Functional Service Quality) - TSQ: Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) - GTTB: Gía trị trung bình - SPSS: Statistical Package for the Social Sciences i coi trọng H 34 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ VPBank Quảng Trị Chất lượng dịch vụ VPBank Quảng Trị đáp 35 ứng nhu cầu anh/ chị cần phải cải thiện 36 Chất lượng dịch vụ VPBank Quảng Trị tốt ngân hàng khác III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VPBank Quảng Trị không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Cảm ơn ý kiến đóng góp/ chia sẻ Anh/ chị Kính chúc Anh/ chị sức khỏe thành công! Thanks for your feedback! xvi PHỤ LỤC CHƯƠNG Phụ lục 4.1 – Thống kê mô tả biến định tính U U a Thời gian sử dụng dịch vụ VPBank Quảng Trị THOIGIAN Valid Percent Frequency Percent Cumulative Percent Valid 43 24.3 24.3 24.3 56 31.6 31.6 55.9 44 24.9 24.9 80.8 34 19.2 19.2 100.0 177 100.0 100.0 Total b Các dịch vụ sử dụng VPBank Quảng Trị $DICHVU Frequencies Responses N a $DICHVU P Percent Percent of Cases 71 17.8% 40.1% 89 22.2% 50.3% 109 27.2% 61.6% 131 400 32.8% 100.0% 74.0% 226.0% Total a Group c Số lượng ngân hàng giao dịch GIAODICH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20 11.3 11.3 11.3 59 33.3 33.3 44.6 69 39.0 39.0 83.6 29 16.4 16.4 100.0 177 100.0 100.0 Total xvii d VPBank Quảng Trị ngân hàng thức NGANHANGCHINH Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 54 30.5 30.5 30.5 123 69.5 69.5 100.0 Total 177 100.0 100.0 e Nhu cầu sử dụng VPBank Quảng Trị thời gian tới NHUCAU Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 73 41.2 41.2 41.2 104 58.8 58.8 100.0 Total 177 100.0 100.0 xviii Phụ lục 4.2 – Thống kê mô tả biến định lượng U U Descriptive Statistics N STN01 STN02 STN03 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV04 PCPV05 PCPV06 PCPV07 PCPV08 TXKH01 TXKH02 TXKH03 TXKH04 STC01 STC02 STC03 STC04 STC05 STC06 STC07 DMDV1 DMDV2 HANH01 HANH02 HANH03 HANH04 HANH05 DG01 DG02 DG03 Valid N (listwise) Minimum Maximum 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 xix Mean 3.44 3.73 3.49 2.48 3.24 3.24 2.62 2.94 3.07 3.08 3.46 3.02 3.10 3.30 3.99 4.08 3.68 3.95 3.85 3.11 3.34 3.11 2.83 3.34 2.92 3.06 3.26 3.18 2.61 2.63 2.70 2.16 2.57 3.32 3.04 2.93 Std Deviation 1.010 1.155 1.034 1.103 1.094 1.078 1.108 1.360 1.340 1.092 1.138 1.384 1.248 1.237 1.074 1.025 1.103 1.013 1.155 956 1.055 941 1.008 1.076 1.052 1.193 1.163 1.093 954 1.048 1.074 989 998 1.124 1.013 1.128 Phụ lục 4.3 – Cronbach’s Alpha biến độc lập U U a Sự tín nhiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 610 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted STN01 STN02 STN03 7.21 6.93 7.17 Corrected Item-Total Correlation 2.795 2.591 3.812 580 496 221 Cronbach's Alpha if Item Deleted 279 387 764 Loại biến STN03 chạy lại Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 764 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted STN01 3.73 1.335 624 a STN02 3.44 1.021 624 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings P P xx b Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 9.10 8.34 8.34 8.97 Corrected Item-Total Correlation 8.785 8.191 8.282 8.556 Cronbach's Alpha if Item Deleted 689 818 816 729 888 840 841 873 c Phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV04 PCPV05 PCPV06 PCPV07 PCPV08 23.03 22.90 22.89 22.51 22.96 22.88 22.68 21.98 Corrected Item-Total Correlation 39.567 41.269 44.108 44.547 40.777 42.496 42.663 50.335 828 727 709 641 729 708 705 268 Loại biến PCPV08 chạy lại Cronbach’s Alpha xxi Cronbach's Alpha if Item Deleted 859 870 873 879 870 872 872 909 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV04 PCPV05 PCPV06 PCPV07 19.04 18.91 18.90 18.52 18.97 18.88 18.68 Corrected Item-Total Correlation 34.925 36.401 39.228 40.228 36.226 37.594 38.206 Cronbach's Alpha if Item Deleted 844 751 725 610 732 731 693 881 892 896 907 895 894 898 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d Tiếp xúc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted TXKH01 TXKH02 TXKH03 TXKH04 11.48 11.88 11.61 11.71 7.410 7.882 7.603 7.502 xxii 793 611 762 640 776 851 789 841 e Sự tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted STC01 STC02 STC03 STC04 STC05 STC06 STC07 18.61 18.37 18.60 18.89 18.38 18.80 18.66 Corrected Item-Total Correlation 23.546 23.247 22.638 22.839 21.407 22.754 21.693 608 564 735 648 757 622 629 Cronbach's Alpha if Item Deleted 858 864 843 853 838 857 857 f Danh mục dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 778 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DMDV1 3.18 1.194 638 a DMDV2 3.26 1.353 638 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings P P xxiii g Hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted HANH01 HANH02 HANH03 HANH04 HANH05 10.07 10.05 9.98 10.51 10.11 Corrected Item-Total Correlation 11.802 10.930 11.113 11.581 11.744 Cronbach's Alpha if Item Deleted 707 768 709 711 673 856 841 856 855 863 Phụ lục 4.4 – Cronbach’s alpha biến phụ thuộc U U Đánh giá chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted DG01 DG02 DG03 5.97 6.24 6.36 3.760 4.435 3.685 Corrected Item-Total Correlation 756 669 776 xxiv Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 856 757 Phụ lục 4.5 – Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập U U KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .866 3.774E3 465 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Total 9.965 3.195 2.981 2.218 1.787 1.112 879 844 729 677 608 542 500 450 433 423 405 358 343 338 311 275 260 251 234 215 190 174 166 118 018 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of Variance % 32.145 10.307 9.616 7.156 5.764 3.587 2.834 2.723 2.351 2.183 1.960 1.748 1.613 1.450 1.398 1.363 1.307 1.155 1.107 1.092 1.004 888 838 811 754 693 613 561 537 382 057 32.145 42.453 52.069 59.225 64.989 68.577 71.410 74.133 76.485 78.667 80.627 82.375 83.989 85.439 86.837 88.200 89.507 90.662 91.769 92.861 93.865 94.753 95.591 96.402 97.156 97.849 98.463 99.024 99.560 99.943 100.000 Total 9.965 3.195 2.981 2.218 1.787 1.112 Extraction Method: Principal Component Analysis xxv % of Variance 32.145 10.307 9.616 7.156 5.764 3.587 Cumulative % 32.145 42.453 52.069 59.225 64.989 68.577 Total 5.149 4.655 3.520 3.272 3.014 1.648 % of Cumulative Variance % 16.609 15.017 11.355 10.555 9.723 5.316 16.609 31.627 42.982 53.537 63.260 68.577 Rotated Component Matrixa P Component DMDV1 STC05 DMDV2 STC03 STC04 STC07 STC06 STC01 STC02 PCPV01 PCPV05 PCPV02 PCPV07 PCPV06 PCPV04 PCPV03 HANH02 HANH05 HANH03 HANH04 HANH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH01 TXKH03 TXKH01 TXKH02 TXKH04 STN01 STN02 797 785 760 749 737 734 651 587 534 807 795 758 742 734 716 712 838 800 797 793 747 866 862 799 747 849 844 708 698 705 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxvi Phụ lục 4.6 – Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc U U KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .716 247.095 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % Total 2.335 77.841 77.841 2.335 415 13.837 91.678 250 8.322 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component DG03 906 DG01 895 DG02 844 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxvii % of Variance 77.841 Cumulative % 77.841 Phụ lục 4.7 – Phân tích tương quan U U Correlations DG DG PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation 177 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N STC Pearson Correlation Sig (2-tailed) PCPV ** 460 P P P P 663 P 545** P 000 177 177 177 177 177 177 104 ** ** ** 229** 177 434 P 326 P 414 P P 000 000 002 177 177 177 177 177 ** ** ** 235** 239 P 282 P 355 P P 177 001 177 000 177 000 177 002 177 239** 515** 372** 402** 177 000 177 000 177 000 177 515** 404** 473** 000 000 177 177 432** P 000 177 001 177 ** ** ** P P 000 000 177 326 434 167 104 ** P 633 TXKH ** 000 ** 633 570 PCPV ** 000 167 177 P STC ** 000 000 177 570 STN 000 P N 460 ** 000 460 000 Sig (2-tailed) N P ** Sig (2-tailed) HANH Pearson Correlation STN 177 460 HANH ** 282 P P P P P P P 000 000 000 000 177 663** 177 414** 177 355** 177 372** 177 404** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 177 177 177 177 177 177 177 ** ** ** ** ** ** N Pearson Correlation TXKH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N P P P P P P 000 545 000 229 002 235 002 402 000 473 000 432 000 177 177 177 177 177 177 177 P P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxviii P P P Phụ lục 4.8 – Kiểm tra vi phạm giả định U U a Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa b Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa xxix c Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa xxx [...]... đến chất lượng dịch vụ? - Những vấn đề còn tồn tại, hạn chế trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị - Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị cần tiến hành những giải pháp nào? 1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Phạm vi nghiên cứu: được giới hạn tại VPBank CN Quảng Trị - Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch. .. luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và mô hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: Quy trình và phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu CHƯƠNG 5: Kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. .. hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ. .. thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo - Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ - Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó... khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh - Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế TP HCM - Hoàng Xuân Bích Loan, 2008 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh. .. cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này... khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể: Chất lượng dịch vụ. .. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh; Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính; Ths Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng số 6 Các công trình đã đưa ra quan niệm về dịch vụ ngân hàng, phân tích về mặt lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ. .. điểm của chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh... cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ... lượng dịch vụ? - Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? - Những vấn đề tồn tại, hạn chế trình nâng cao chất lượng dịch vụ VPBank chi nhánh Quảng Trị - Để nâng cao chất lượng dịch vụ. .. xúc khách hàng nhiều chất lượng dịch vụ cao - H : Sự tiếp cận tăng chất lượng dịch vụ tốt - H : Danh mục dịch vụ nhiều chất lượng dịch vụ cao - H : Hình ảnh ngân hàng tốt chất lượng dịch vụ tăng... số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng