BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING BÙI QUỐC DỦ HUỲNH TUẤN DUY PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BẾN THÀNH VÀ CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 603112 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng năm 2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING BÙI QUỐC DỦ HUỲNH TUẤN DUY PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BẾN THÀNH VÀ CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 603112 GVHD: VS.TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội chi nhánh Bến Thành chi nhánh Hồ Chí Minh” kết nghiên cứu Tôi thực hướng dẫn VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng Các số liệu trình bày luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Huỳnh Tuấn Duy I LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm đến VS.TSKH Nguyễn Văn Đáng tận tình hướng dẫn bảo để Tôi hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Anh/Chị công tác Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bến Thành chi nhánh Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi để Tôi thực nghiên cứu Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô, cán quản lý khoa Sau Đại Học tạo kiều kiện cho Tôi có hội tiếp xúc học tập kiến thức Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi cho phép chắn tránh khỏi sai sót Tôi kính mong nhận góp ý bảo Quý Thầy Cô! Tp HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2014 Học viên Huỳnh Tuấn Duy II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1.CLDV: Chất lượng dịch vụ CSG: Chính sách giá CSI (Customer Satisfaction Index): Mô hình số hài lòng khách hàng DTC: Độ tin cậy EFA ( Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá FSQ (Functional Service Quality): Chất lượng chức KC: Khoảng cách TMCP: Thương Mại Cổ Phần MB Bank (Military commercial joint stock bank): Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội 10 NHNN: Ngân hàng nhà nước 11 NHTM: Ngân hàng thương mại 12 PTHH: Phương tiện hữu hình 13 SERVQUAL (Service Quality): Thang đo chất lượng dịch vụ 14 SERVPERF (Service Performance): Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 SCT: Sự cảm thông 16 SDB: Sự đảm bảo 17 SDU: Sự đáp ứng 18 SHL: Sự hài lòng 20 SPSS(Statistical Package for the Social Sciences): Chương trình nghiên cứu phục vụ thống kê 21 TP: Thành phố 22 TSQ (Technical Service Quality): Chất lượng kỹ thuật III DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Ưu điểm nhược điểm mô hình .26 Bảng 2.1 Tóm tắt số tiêu hoạt động kinh doanh ngân hàng .35 Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng ngân hàng MB 36 Bảng 2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi 43 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 Bảng 3.2 Kiểm định giá trị phân phối chuẩn hài lòng khách hàng gửi tiền phân theo giới tính 53 Bảng 3.3 Kiểm định Mann Whitney hài lòng khách hàng gửi tiền phân theo giới tính 54 Bảng 3.4 Kiểm định giá trị phân phối chuẩn hài lòng khách hàng gửi tiền phân theo độ tuổi .54 Bảng 3.5 Kiểm định Krusskal- Wallis hài lòng khách hàng gửi tiền phân theo độ tuổi .56 Bảng 3.6 Kiểm định giá trị phân phối chuẩn hài lòng khách hàng gửi tiền phân theo nghề nghiệp .56 Bảng 3.7 Kiểm định Krusskal- Wallis hài lòng khách hàng gửi tiền phân theo nghề nghiệp 58 Bảng 3.8 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi phân theo giới tính, độ tuổi nghề nghiệp 59 Bảng 3.9 Thang đo phương tiện hữu hình 60 Bảng 3.10 Thang đo Sự đáp ứng 61 Bảng 3.11 Thang đo Sự đáp ứng sau loại biến SDU1 SDU2 61 Bảng 3.12 Thang đo độ tin cậy .62 Bảng 3.13 Thang đo Sự đảm bảo 62 Bảng 3.14 Thang đo Sự đảm bảo Sau loại biến SDB4, SDB5 63 Bảng 3.15 Thang đo cảm thông 63 Bảng 3.16 Thang đo sách giá 64 Bảng 3.17 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi 66 Bảng 3.18 Bảng tổng hợp yếu tố sau điều chỉnh .67 IV Bảng 3.19 Hệ số tương quan yếu tố 68 Bảng 3.20 Kết phân tích hồi quy .70 Bảng 3.21 Bảng hệ số xác định 71 Bảng 3.22 Bảng phân tích ANOVA .73 Bảng 3.23 Giá trị trung bình biến quan sát phương tiện hữu hình 74 Bảng 3.24 Giá trị trung bình biến quan sát đáp ứng 75 Bảng 3.25 Giá trị trung bình biến quan sát độ tin cậy .76 Bảng 3.26 Giá trị trung bình biến quan sát đảm bảo 77 Bảng 3.27 Giá trị trung bình biến quan sát cảm thông 78 Bảng 3.28 Giá trị trung bình biến sách giá 79 V DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985 17 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 19 Hình 1.4 Mô hình SERVQUAL Parasuraman công sự, 1988 22 Hình 1.5 Mô hình SERVPERF Gronroos Taylor, 1992 .23 Hình 1.6 Mô hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 24 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Sri Lanka .27 Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Ấn Độ .28 Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu vềđo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Hà Nam Khánh Giao……………………………………………………………………………29 Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Đinh Phi Hổ 30 Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Nguyễn Quốc Nghi 29 Hình 1.12 Mô hình nghiên cứu hài lòng tác giả 32 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu .41 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 67 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi ngân hàng MB phân theo kỳ hạn 37 Biểu đồ 3.1 Đặc điểm mẫu giới tính 51 Biểu dồ 3.2 Đặc điểm mẫu độ tuổi 51 Biểu đồ 3.3 Đặc điểm mẫu nghề nghiệp 52 Biểu đồ 3.4 Phân phối chuẩn hài lòng khách hàng phân theo giới tính .53 Biểu đồ 3.5 Phân phối chuẩn hài lòng khách hàng phân theo độ tuổi 55 Biểu đồ 3.6 Phân phối chuẩn hài lòng khách hàng phân theo nghề nghiệp 57 VI DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bài thảo luận nhóm XII Phụ lục 2: Phiếu khảo sát XIII Phụ lục 3: Bảng phân tích hệ số Cronbach's Alpha XVI Phụ lục 4: Bảng kiểm định phân phối chuẩn ảnh hưởng giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp đến hài lòng khách hàng XX Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA XXIX Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan yếu tố .XXXIV Phụ lục 7: Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mô hình XXXV Phụ lục 8: Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng XXXVII VII MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT III DANH MỤC CÁC BẢNG IV DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ VI DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC VII TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận tiền gửi 1.1.1 Khái niệm tiền gửi dịch vụ gửi tiền 1.1.2 Đặc điểm tiền gửi 1.1.3 Vai trò tiền gửi 1.1.4 Phân loại tiền gửi 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .9 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.3.1.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ 12 1.3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14 VIII Kruskal-Wallis Test Ranks Do tuoi N Mean Rank SHL 18-25 12 69.67 26-35 16 89.66 36-50 56 97.30 >50 96 89.28 Total 180 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 3.667 Df Asymp Sig .300 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi XXIV Nghề nghiệp Case Processing Summary Cases Valid Nghe nghiep SHL Van phong N Missing Percent N Total Percent N Percent 60 100.0% 0% 60 100.0% 42 100.0% 0% 42 100.0% 100.0% 0% 100.0% Huu tri 41 100.0% 0% 41 100.0% Noi tro 34 100.0% 0% 34 100.0% Lao dong tu Sinh vien Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Nghe nghiep SHL Van phong Statistic df Shapiro-Wilk Sig Statistic df Sig .269 60 000 838 60 000 Lao dong tu 394 42 000 722 42 000 Sinh vien 385 750 000 Huu tri 317 41 000 826 41 000 34 000 767 34 000 Noi tro 282 a Lilliefors Significance Correction XXV XXVI XXVII Kruskal-Wallis Test Ranks Nghe nghiep N SHL Van phong Mean Rank 60 87.37 42 99.25 86.67 Huu tri 41 90.30 Noi tro 34 85.79 Lao dong tu Sinh vien Total 180 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 2.122 Df Asymp Sig .713 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep XXVIII Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 685 753.433 df 253 Sig .000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Total Variance % Total Variance Cumulative % 3.145 13.675 13.675 3.145 13.675 13.675 2.340 10.175 10.175 2.427 10.551 24.226 2.427 10.551 24.226 1.971 8.570 18.744 1.969 8.563 32.788 1.969 8.563 32.788 1.920 8.346 27.090 1.723 7.491 40.279 1.723 7.491 40.279 1.879 8.170 35.260 1.458 6.337 46.616 1.458 6.337 46.616 1.871 8.134 43.393 1.395 6.066 52.682 1.395 6.066 52.682 1.710 7.437 50.830 1.057 4.598 57.280 1.057 4.598 57.280 1.483 6.449 57.280 972 4.224 61.504 854 3.714 65.218 10 831 3.612 68.830 11 772 3.356 72.185 12 705 3.067 75.252 13 676 2.937 78.189 14 661 2.874 81.063 15 621 2.698 83.761 16 571 2.484 86.245 17 546 2.375 88.620 18 496 2.158 90.778 19 465 2.023 92.800 20 461 2.005 94.805 21 434 1.886 96.692 22 401 1.745 98.437 23 360 1.563 100.000 XXIX Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Total Variance % Total Variance Cumulative % 3.145 13.675 13.675 3.145 13.675 13.675 2.340 10.175 10.175 2.427 10.551 24.226 2.427 10.551 24.226 1.971 8.570 18.744 1.969 8.563 32.788 1.969 8.563 32.788 1.920 8.346 27.090 1.723 7.491 40.279 1.723 7.491 40.279 1.879 8.170 35.260 1.458 6.337 46.616 1.458 6.337 46.616 1.871 8.134 43.393 1.395 6.066 52.682 1.395 6.066 52.682 1.710 7.437 50.830 1.057 4.598 57.280 1.057 4.598 57.280 1.483 6.449 57.280 972 4.224 61.504 854 3.714 65.218 10 831 3.612 68.830 11 772 3.356 72.185 12 705 3.067 75.252 13 676 2.937 78.189 14 661 2.874 81.063 15 621 2.698 83.761 16 571 2.484 86.245 17 546 2.375 88.620 18 496 2.158 90.778 19 465 2.023 92.800 20 461 2.005 94.805 21 434 1.886 96.692 22 401 1.745 98.437 Extraction Method: Principal Component Analysis XXX Rotated Component Matrixa Component DTC4 DTC1 DTC5 DTC2 DTC3 SCT2 SCT3 SCT1 SCT4 SDB1 SDB2 SDB3 SDU5 SDU6 SDU3 PTHH PTHH PTHH PTHH CSG2 CSG1 CSG3 SDU4 700 688 672 631 600 738 663 651 587 794 762 750 771 754 642 742 698 621 551 805 793 505 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XXXI Lần 2: Loại biến SDU4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 684 684.614 df Sig 231 000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 3.024 13.744 13.744 3.024 13.744 13.744 2.338 10.627 10.627 2.358 10.718 24.462 2.358 10.718 24.462 1.984 9.016 19.643 1.910 8.680 33.142 1.910 8.680 33.142 1.917 8.714 28.357 1.701 7.732 40.874 1.701 7.732 40.874 1.904 8.655 37.012 1.426 6.483 47.357 1.426 6.483 47.357 1.899 8.634 45.646 1.369 6.225 53.582 1.369 6.225 53.582 1.746 7.936 53.582 978 4.444 58.026 910 4.139 62.165 854 3.883 66.047 10 807 3.670 69.717 11 759 3.449 73.166 12 705 3.205 76.371 13 661 3.006 79.377 14 652 2.965 82.342 15 601 2.731 85.073 16 561 2.552 87.625 17 546 2.483 90.108 18 471 2.143 92.250 19 465 2.112 94.362 20 447 2.034 96.396 21 405 1.839 98.235 22 388 1.765 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis XXXII Rotated Component Matrixa Component DTC4 DTC1 DTC5 DTC2 DTC3 SCT2 SCT1 SCT3 SCT4 SDB1 SDB2 SDB3 PTHH PTHH PTHH PTHH SDU3 SDU5 SDU6 CSG1 CSG2 CSG3 701 687 674 626 605 724 701 618 594 794 761 748 733 662 639 623 771 770 725 810 784 582 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XXXIII Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan yếu tố Correlations SHL SHL Pearson Correlation PTHH PTHH Pearson Correlation SDU DTC SDB SCT CSG DTC SDB SCT CSG 211** 026 -.046 324** 045 581** 004 726 536 000 547 000 180 180 180 180 180 180 180 211** 106 010 049 048 113 159 898 512 519 130 Sig (2-tailed) N SDU Sig (2-tailed) 004 N 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 026 106 -.298** -.064 -.121 197** Sig (2-tailed) 726 159 000 392 105 008 N 180 180 180 180 180 180 180 -.046 010 -.298** -.044 177* -.152* Sig (2-tailed) 536 898 000 561 017 042 N 180 180 180 180 180 180 180 324** 049 -.064 -.044 092 153* Sig (2-tailed) 000 512 392 561 217 040 N 180 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 045 048 -.121 177* 092 058 Sig (2-tailed) 547 519 105 017 217 N 180 180 180 180 180 180 180 581** 113 197** -.152* 153* 058 Sig (2-tailed) 000 130 008 042 040 439 N 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) XXXIV 439 180 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mô hình Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of F-to-enter = 100) CSG SDB PTHH a Dependent Variable: SHL Model Summaryd Mode R 581a 628b 643c R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 337 394 413 334 387 403 a Predictors: (Constant), CSG b Predictors: (Constant), CSG, SDB c Predictors: (Constant), CSG, SDB, PTHH d Dependent Variable: SHL XXXV 582 558 551 DurbinWatson 1.992 ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 30.684 30.684 Residual 60.293 178 339 Total 90.978 179 Regression 35.839 17.919 Residual 55.139 177 312 Total 90.978 179 Regression 37.585 12.528 Residual 53.392 176 303 Total 90.978 179 Sig 90.587 000a 57.523 000b 41.298 000c a Predictors: (Constant), CSG b Predictors: (Constant), CSG, SDB c Predictors: (Constant), CSG, SDB, PTHH d Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 866 302 760 080 101 345 CSG 712 077 SDB 254 062 -.649 463 CSG 692 077 SDB 249 223 CSG (Constant) (Constant) PTHH a Dependent Variable: SHL Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig 2.865 005 9.518 000 293 770 544 9.186 241 581 Tolerance VIF 1.000 1.000 000 977 1.024 4.068 000 977 1.024 -1.403 162 529 8.998 000 965 1.036 062 236 4.042 000 976 1.025 093 140 2.399 017 986 1.014 XXXVI Phụ lục 8: Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Yếu tố phương tiện hữu hình (PTHH) Descriptive Statistics N PTHH PTHH PTHH PTHH Valid N (listwise) 180 180 180 180 180 Mean Std Deviation 3.86 3.87 3.71 3.68 617 725 647 649 Yếu tố độ tin cậy (SDU) Descriptive Statistics N SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 Valid N (listwise) 180 180 180 180 180 Mean Std Deviation 3.37 3.63 3.22 3.41 832 790 959 1.007 Yếu tố độ tin cậy ( DTC) Descriptive Statistics N DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Valid N (listwise) 180 180 180 180 180 180 Mean Std Deviation 3.10 3.41 3.38 3.37 3.50 XXXVII 934 831 905 891 729 Yếu tố đảm bảo (SDB) Descriptive Statistics N SDB1 SDB2 SDB3 Valid N (listwise) Mean 180 180 180 180 Std Deviation 3.60 3.71 3.84 907 824 864 Yếu tố cảm thông (SCT) Descriptive Statistics N SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Valid N (listwise) Mean 180 180 180 180 180 Std Deviation 3.61 3.69 3.68 3.90 888 814 868 910 Yếu tố sách giá (CSG) Descriptive Statistics N CSG1 CSG2 CSG3 Valid N (listwise) 180 180 180 180 Mean Std Deviation 3.86 3.78 3.60 733 698 759 XXXVIII [...]... vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Bank 3 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng MB hiện nay như thế nào? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tại MB Bank? - Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, yếu tố nào là quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân. .. tầm quan trọng của nguồn vốn huy động đối với sự phát triển của ngân hàng, người dân có xu hướng gửi tiền ngày càng nhiều nhưng lại khắc khe hơn về chất lượng dịch vụ tiền gửi, tác giả đã chọn đề tài Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội chi nhánh Bến Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Qua... dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Bank; - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Bank; - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB Bank; - Gợi ý một số giải pháp cho nhà quản trị nhằm giúp cho ngân hàng có thể đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng khi sử... ngân hàng MB ? - Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng MB ? 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Lý thuyết về dịch vụ; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng; tiền gửi Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bến Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát Những khách hàng. .. TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Trình bày kết quả thu được và phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại MB Bank CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Trong chương này dựa trên kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và định hướng phát triển của ngân hàng, từ đó tác giả đề xuất một số chính sách áp dụng vào... liên quan đến phương tiện hữu hình của ngân hàng 84 4.2.2 Các chính sách liên quan việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng 85 4.2.3 Các chính sách liên quan đến độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng 86 4.2.4 Các chính sách liên quan đến sự đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng 87 4.2.5 Các chính sách liên quan đến sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng 89 X 4.2.6 Các chính sách... nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh Bến Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh 2 Luận văn thạc sỹ Học viên: Huỳnh Tuấn Duy Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Bến Thành và Chi nhánh Hồ Chí Minh Thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong vòng khoảng 6 tháng từ tháng 1 năm 2014 đến tháng 6... 3 Luận văn thạc sỹ Học viên: Huỳnh Tuấn Duy hồi quy để xem mức độ tác động của các yếu tố và cuối cùng là thực hiện các kiểm định để xem sự phù hợp của mô hình 6 Ý nghĩa của nghiên cứu Nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân từ đó giúp cho nhà quản trị có giải pháp kịp thời để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách. .. sẽ cho các nhà quản lý, nhân viên của ngân 1 Luận văn thạc sỹ Học viên: Huỳnh Tuấn Duy hàng biết được sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng đang cung cấp, từ đó ngân hàng có thể nâng cao hơn chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng để phục vụ tốt hơn cho khách hàng 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đang... 3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 68 3.6 Phân tích hồi quy 69 3.7 Kiểm định giả thiết 72 3.8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể 73 3.9 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình của tác giả 71 3.9.1 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình 74 3.9.2 Phân tích yếu tố sự đáp ứng ... gửi, tác giả chọn đề tài Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội chi nhánh Bến Thành chi nhánh Hồ Chí Minh để nghiên cứu làm luận văn. .. CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội chi nhánh Bến Thành chi nhánh Hồ Chí Minh kết nghiên cứu Tôi... vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bến Thành chi nhánh Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát Những khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm chi nhánh Bến Thành chi nhánh Hồ Chí Minh Luận văn thạc