-o0o Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2015 -o0o Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM QUỐC VIỆT Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2015 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Citibank tìm hiểu khác biệt hài lòng đến yếu tố: SHH, STT, TXKH, PCPV, HADN, TCTG, STN, DMDV nhóm đối tượng khách hàng khác Mô hình nghiên cứu dựa sở lý thuyết ngân hàng, chất lượng dịch vụ nghiên cứu hài lòng khách hàng lựa chọn thẻ toán nước Mô hình nghiên cứu tác giả xây dựng dựa mô hình chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984), Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) yếu tố thực tế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kích thước mẫu 400 bảng câu hỏi cho khách hàng thông qua email (100) quầy giao dịch (100), gặp trực tiếp khách hàng (200) Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua email lựa chọn ngẫu nhiên sở liệu Citibank Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Anphal phân tích nhân tố EFA thực Kiểm định hồi quy tương quan với công cụ Enter cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thẻ tín dụng Citibank khách hàng xếp thứ tự sau: (1) TCTG, (2) PCPV, (3) STN, (4) HADN, (5) SHH, (6) STT Phân tích ANOVA cho thấy khác biệt mức độ ảnh hưởng đến hài lòng nhóm khách hàng khác phân theo: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, số lượng thẻ sử dụng Citibank, số lượng thẻ sử dụng ngân hàng khác thời gian sử dụng thẻ tín dụng Citibank Từ khóa: Thẻ tín dụng, Citibank, hài lòng, chất lượng dịch vụ, CashBack Visa Card, PremierMiles Master Card, Ready Creadit Card Tác giả xin cam đoan luận văn Thạc Sĩ “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Citibank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn TS Phạm Quốc Việt Các thông tin, số liệu, kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người cam đoan Trịnh Lê Hòa Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 2015 Giáo viên hướng dẫn Máy POS : Máy chấp nhận toán thẻ ATM : Automated teller machine (máy rút tiền tự động) TpHCM : Thành phố Hồ Chí Minh STT : Số thứ tự Kiểm định EFA: Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) DV : Dịch vụ NHCS XH : Ngân hàng sách xã hội SHH : Sự hữu hình STT : Sự thuận tiện STN : Sự tín nhiệm HADN : Hình ảnh doanh nghiệp PCPV : Phong cách phục vụ DMDV : Danh mục dịch vụ TCTG : Tính cạnh tranh giá SHL : Sự hài lòng TG : Thời gian SCT : Sự cảm thông Hệ số KMO : (Kaiser-Meyer-Olkin) Citibank : Ngân Hàng Citi FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh doanh nghiệp FSQ : Mô hình chất lượng chức NH : Ngân hàng SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật VN : Việt Nam NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước CLDV : Chất lượng dịch vụ CNVC : Công nhân viên chức Số hiệu Hình 2.1 Nội dung Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Trang 11 khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu tác giả Hà Nam Khánh Giao (2014) 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất yếu tố tác động đến 29 hài lòng khách hàng Hình 3.3 Sơ đồ trưng cầu phương pháp chuyên gia 33 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu 59 Hình 4.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 60 Hình 4.3 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 61 Hình 4.4 Đồ thị Q-Q Plot phần dư 61 Số hiệu Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng phí thường niên thẻ tín dụng CitiBank 14 Bảng 2.2 Bảng tóm tắt nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ 19 Bảng 2.3 Đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ 21 Bảng 2.4 Bảng số lượng thẻ tính dụng trung bình 100 người trưởng thành 23 Bảng 2.5 Bảng số lượng thẻ tín dụng theo loại 23 Bảng 2.6 Bảng thị phần thẻ tín dụng 23 Bảng 3.1 Các hính thức thảo luận nhóm 35 Bảng 3.2 Thang đo sơ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 36 Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát phát thu 39 Bảng 4.2 Tổng hợp thang đo mã hóa 43 Bảng 4.3 Kết phân tích độ tin cậy thang đo sơ 44 Bảng 4.4 Bảng phân tích Cronbach Alpha Sự thuận tiện 45 Bảng 4.5 Bảng phân tích Cronbach Alpha hữu hình 46 Bảng 4.6 Bảng phân tích Cronbach Alpha Phong cách phục vụ 46 Bảng 4.7 Bảng phân tích Cronbach Alpha Tiếp xúc khách hàng 47 Bảng 4.8 Bảng phân tích Cronbach Alpha Sự tín nhiệm 47 Bảng 4.9 Bảng phân tích Cronbach Alpha tính cạnh tranh giá 48 Bảng 4.10 Bảng phân tích Cronbach Alpha lần Hình ảnh doanh nghiệp 49 Bảng 4.11 Bảng phân tích Cronbach Alpha lần Hình ảnh doanh nghiệp 49 Bảng 4.12 Bảng phân tích Cronbach Alpha hài lòng 49 Bảng 4.13 Bảng tổng hợp kiểm định độ tin cậy thang đo 50 Bảng 4.14 Hệ số KMO kiểm định Barlett 51 Bảng 4.15 Total Variance Explained 53 Bảng 4.16 Kết phép xoay nhân tố 54 Bảng 4.17 Total Variance Explained SHL 55 Bảng 4.18 Bảng ma trận tương quan 56 Bảng 4.19 Bảng tóm tắt chạy mô hình hồi quy lần 57 Bảng 4.20 Bảng chạy trọng số hồi quy lần 57 Bảng 4.21 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 58 Bảng 4.22 Biểu phí lãi suất Citibank áp dụng 63 Bảng 4.23 Kết kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 67 Bảng 4.24 Test of Homogeneity of Variances 68 Bảng 4.25 ANOVA Giới tính 68 Bảng 4.26 Test of Homogeneity of Variances Độ tuổi 69 Bảng 4.27 ANOVA Độ tuổi 69 Bảng 4.28 Descriptives Độ tuổi 69 Bảng 4.29 Test of Homogeneity of Variances Thu nhập 70 Bảng 4.30 ANOVA Thu nhập 70 Bảng 4.31 Descriptives Thu nhập 70 Bảng 4.32 Test of Homogeneity of Variances Tình trạng hôn nhân 71 Bảng 4.33 ANOVA Tình trạng hôn nhân 71 Bảng 4.34 Descriptives nghề nghiệp 72 Bảng 4.35 Test of Homogeneity of Variances nghề nghiệp 72 Bảng 4.36 ANOVA Nghề nghiệp 72 Bảng 4.37 Test of Homogeneity of Variances thời gian sử dụng thẻ 72 Bảng 4.38 ANOVA thời gian sử dụng thẻ 73 Bảng 4.39 Test of Homogeneity of Variances trình độ học vấn 74 Bảng 4.40 ANOVA trình độ học vấn 74 Bảng 4.41 Descriptives trình độ học vấn 75 Bảng 4.42 Tổng hợp phân tích ANOVA 75 Bảng 5.1 Giá trị trung bình biến quan sát TCTG sau phân tích 81 Cronbachs Anphal Bảng 5.2 Giá trị trung bình biến quan sát PCPV sau phân tích 82 Cronbachs Anphal Bảng 5.3 Giá trị trung bình biến quan sát STN sau phân tích 83 Cronbachs Anphal Bảng 5.4 Giá trị trung bình biến quan sát HADV sau phân tích 84 Cronbachs Anphal Bảng 5.5 Giá trị trung bình biến quan sát SHH sau phân tích 85 Cronbachs Anphal Bảng 5.6 Giá trị trung bình biến quan sát STT sau phân tích Cronbachs Anphal 86 LỜI CAM ĐOAN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ VÀ BẢNG BIỂU TRONG LUẬN VĂN TÓM TẮT NGHIÊN CỨU CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp thu thập liệu 1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu 1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.5.1 Về mặt lý luận 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.4 Khái niệm thẻ tín dụng 2.2 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 Model Model Summaryb Adjusted R R Square Square R Std, Error of the Estimate ,852a ,725 ,720 a, Predictors: (Constant), TCTG, STT, SHH, STN, HADN, PCPV b, Dependent Variable: SHL Model ANOVAa df Sum of Squares Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std, Error (Constant) -,317 SHH ,107 STT ,085 PCPV ,227 HADN ,203 STN ,200 TCTG ,282 a, Dependent Variable: SHL ,19483 Mean Square Regression 29,354 Residual 11,121 293 Total 40,476 299 a, Dependent Variable: SHL b, Predictors: (Constant), TCTG, SHH, STT, HADN, PCPV, STN t ,115 ,087 ,237 ,201 ,212 ,281 2,080 F Sig, 4,892 128,893 ,038 Sig, Beta ,155 ,035 ,032 ,038 ,040 ,038 ,042 Durbin-Watson Collinearity Statistics Tolerance -2,053 3,109 2,622 5,924 5,095 5,253 6,632 ,000b ,041 ,002 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,688 ,853 ,586 ,605 ,573 ,523 VIF 1,454 1,172 1,706 1,653 1,744 1,914 Collinearity Diagnosticsa Model Eigenvalue Condition Index (Constant) 6,964 1,000 ,010 26,857 ,007 30,685 ,006 35,278 ,005 37,937 ,004 39,425 ,004 41,929 a, Dependent Variable: SHL ,00 ,02 ,02 ,02 ,02 ,68 ,24 SHH ,00 ,09 ,55 ,26 ,07 ,03 ,00 Variance Proportions STT PCPV HADN ,00 ,68 ,01 ,01 ,03 ,14 ,13 ,00 ,01 ,16 ,34 ,32 ,02 ,15 ,00 ,04 ,02 ,50 ,07 ,00 ,37 STN ,00 ,03 ,19 ,00 ,75 ,02 ,00 TCTG ,00 ,00 ,03 ,02 ,05 ,35 ,54 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual Std, Predicted Value 2,9944 -,58746 -2,327 -3,015 4,3148 ,75807 1,887 3,891 Std, Residual a, Dependent Variable: SHL Std, Deviation 3,7235 ,00000 ,000 ,000 ,31333 ,19286 1,000 ,990 N 300 300 300 300 PHÂN TÍCH ANOVA 6.1 GIỚI TÍNH Descriptives SHL NỮ NAM Total N Mean 93 207 300 3,6882 3,7393 3,7235 6.2 Std, Deviation Std, Error ,39200 ,04065 ,35643 ,02477 ,36793 ,02124 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 3,6074 3,7689 3,00 4,50 3,6905 3,7882 3,00 4,33 3,6817 3,7653 3,00 4,50 ĐỘ TUỔI Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD Mean Difference (I-J) (I) Độ tuổi From 18-30 From 31-45 From 41 to 50 Over 60 From 31-45 From 41 to 50 Over 60 18-30 From 41 to 50 Over 60 18-30 From 31-45 Over 60 18-30 From 31-45 From 41 to 50 ,09195 -,01574 -,09684 -,09195 -,10769 -,18879 ,01574 ,10769 -,08110 ,09684 ,18879 ,08110 Std, Error ,06048 ,06127 ,08975 ,06048 ,04890 ,08181 ,06127 ,04890 ,08239 ,08975 ,08181 ,08239 Sig, ,427 ,994 ,703 ,427 ,125 ,099 ,994 ,125 ,759 ,703 ,099 ,759 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,0643 -,1741 -,3287 -,2482 -,2340 -,4002 -,1426 -,0186 -,2940 -,1351 -,0226 -,1318 ,2482 ,1426 ,1351 ,0643 ,0186 ,0226 ,1741 ,2340 ,1318 ,3287 ,4002 ,2940 SHL Tukey HSD Subset for alpha = 0,05 N From 31 - 45 116 3,6537 From 18 - 30 53 3,7457 3,7457 From 46 - 60 107 3,7614 3,7614 Over 60 24 3,8425 Sig, ,445 ,538 a, Uses Harmonic Mean Sample Size = 50,955 ĐỘ TUỔI 6.3 THU NHẬP Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD Mean Difference (I-J) (I) THU NHẬP 10-15 TRIỆU 16-20 TRIỆU 26-30 TRIỆU >30 TRIỆU 16-20 TRIỆU 26-30 TRIỆU >30 TRIỆU 10-15 TRIỆU 26-30 TRIỆU >30 TRIỆU 10-15 TRIỆU 16-20 TRIỆU >30 TRIỆU 10-15 TRIỆU 16-20 TRIỆU 26-30 TRIỆU ,04863 -,07312 -,12689 -,04863 -,12175 -,17552 ,07312 ,12175 -,05377 ,12689 ,17552 ,05377 Std, Error Sig, ,04995 ,07184 ,07325 ,04995 ,06727 ,06878 ,07184 ,06727 ,08600 ,07325 ,06878 ,08600 ,765 ,739 ,309 ,765 ,271 ,054 ,739 ,271 ,924 ,309 ,054 ,924 SHL Tukey HSD THU NHẬP N Subset for alpha = 0,05 10-15 Triệu 143 26-30 Triệu 85 16-20 Triệu 37 >30 Triệu 35 Sig, a, Uses Harmonic Mean Sample Size = 53,795 3,6742 3,7228 3,7959 3,8497 ,063 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -,0804 -,2587 -,3162 -,1777 -,2956 -,3532 -,1125 -,0521 -,2760 -,0624 -,0022 -,1684 ,1777 ,1125 ,0624 ,0804 ,0521 ,0022 ,2587 ,2956 ,1684 ,3162 ,3532 ,2760 6.4 TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD (I) TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN ĐỘC THÂN ĐÃ KẾT HÔN LY DỊ Khác……,, Mean Difference (I-J) Đã kết hôn Ly dị Khác…… Độc thân Ly dị Khác……, Độc thân Đã kết hôn Khác…… Độc thân Đã kết hôn Ly dị Std, Error ,01376 ,03624 -,17030 -,01376 ,02248 -,18406 -,03624 -,02248 -,20654 ,17030 ,18406 ,20654 Sig, ,04864 ,06143 ,12208 ,04864 ,05857 ,12066 ,06143 ,05857 ,12636 ,12208 ,12066 ,12636 ,992 ,935 ,503 ,992 ,981 ,424 ,935 ,981 ,361 ,503 ,424 ,361 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,1119 -,1225 -,4857 -,1394 -,1288 -,4958 -,1950 -,1738 -,5330 -,1451 -,1277 -,1199 ,1394 ,1950 ,1451 ,1119 ,1738 ,1277 ,1225 ,1288 ,1199 ,4857 ,4958 ,5330 SHL Tukey HSD TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN Subset for alpha = 0,05 N LY DỊ ĐÃ KẾT HÔN ĐỘC THÂN Khác………… Sig, 56 134 100 10 3,6945 3,7169 3,7307 3,9010 ,138 a, Uses Harmonic Mean Sample Size = 29,560, 6.5 NGHỀ NGHIỆP SHL Tukey HSD NGHỀ NGHIỆP CNVC CHỦ DOANH NGHIỆP QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH NGHỀ TỰ DO KHÁC N 34 119 111 31 Sig, a, Uses Harmonic Mean Sample Size = 17,916, Subset for alpha = 0,05 3,5803 3,6971 3,6971 3,7677 3,7677 3,7897 3,7897 3,9340 ,423 ,295 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD Mean Difference (I-J) (I) NGHỀ NGHIỆP CNVC QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH NGHỀ TỰ DO CHỦ DOANH NGHIỆP KHÁC 6.6 Quản lý điều hành Nghề tự Chủ doanh nghiệp Khác CNVC Nghề tự Chủ doanh nghiệp Khác CNVC Quản lý điều hành Chủ doanh nghiệp Khác CNVC Quản lý điều hành Nghề tự Khác CNVC Quản lý điều hành Nghề tự Chủ doanh nghiệp -,11676 -,18736 -,20938 -,35371 ,11676 -,07060 -,09262 -,23694 ,18736 ,07060 -,02202 -,16634 ,20938 ,09262 ,02202 -,14432 ,35371 ,23694 ,16634 -,11676 Std, Error ,07082 ,07138 ,09043 ,17442 ,07082 ,04805 ,07343 ,16624 ,07138 ,04805 ,07398 ,16649 ,09043 ,07343 ,07398 ,17550 ,17442 ,16624 ,16649 ,07082 Sig, ,467 ,068 ,143 ,255 ,467 ,583 ,715 ,612 ,068 ,583 ,998 ,856 ,143 ,715 ,998 ,924 ,255 ,612 ,856 ,467 SỐ LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG KHÁC SHL Tukey HSD Subset for alpha = 0,05 Over Banks 3,4043 to Banks 80 3,6524 3,6524 to Banks 139 3,7515 to Banks 74 3,7778 Sig, ,100 ,650 a, Uses Harmonic Mean Sample Size = 22,719, Số năm sử dụng N 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,3111 -,3833 -,4576 -,8324 -,0776 -,2025 -,2942 -,6932 -,0086 -,0613 -,2251 -,6233 -,0388 -,1089 -,1810 -,6260 -,1250 -,2194 -,2906 -,3111 ,0776 ,0086 ,0388 ,1250 ,3111 ,0613 ,1089 ,2194 ,3833 ,2025 ,1810 ,2906 ,4576 ,2942 ,2251 ,3374 ,8324 ,6932 ,6233 ,0776 Dependent Variable: SHL Multiple Comparisons Tukey HSD Mean Difference (I-J) (I) So NH use Std, Error Sig, 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -,09914 ,05096 ,211 -,2308 -,12546 ,05857 ,142 -,2768 ,24809 ,14313 ,308 -,1217 ,09914 ,05096 ,211 -,0325 to Banks -,02633 ,05225 ,958 -,1613 ,34723 ,14066 ,067 -,0162 ,12546 ,05857 ,142 -,0259 to Banks ,02633 ,05225 ,958 -,1087 * ,37355 ,14359 ,048 ,0026 -,24809 ,14313 ,308 -,6179 Over Banks -,34723 ,14066 ,067 -,7106 * -,37355 ,14359 ,048 -,7445 6.7 SỐ LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG SỬ DỤNG CỦA CITIBANK to Banks to Banks to Banks Over Banks to Banks to Banks Over Banks to Banks to Banks Over Banks to Banks to Banks to Banks Dependent Variable: SHL (I) Loại thẻ PremierMiles CashBack Ready Creadit ACE Life SHL CashBack Ready Creadit ACE Life PremierMiles Ready Creadit ACE Life PremierMiles CashBack ACE Life PremierMiles CashBack Ready Creadit ,0325 ,0259 ,6179 ,2308 ,1087 ,7106 ,2768 ,1613 ,7445 ,1217 ,0162 -,0026 Multiple Comparisons Tukey HSD 95% Confidence Interval Mean Std, Sig, Difference (I-J) Error Lower Bound Upper Bound -,13780 -,04800 -,28100 ,13780 ,08980 -,14320 ,04800 -,08980 -,23300 ,28100 ,14320 ,23300 ,06188 ,06589 ,12729 ,06188 ,04774 ,11891 ,06589 ,04774 ,12105 ,12729 ,11891 ,12105 Tukey HSD Subset for alpha = 0,05 Loai the N PremierMiles 45 3,6300 Ready Creadit 95 3,6780 3,6780 CashBack 150 3,7678 3,7678 ACE Life 10 3,9110 Sig, ,479 ,075 a, Uses Harmonic Mean Sample Size = 28,691, ,118 ,886 ,124 ,118 ,238 ,625 ,886 ,238 ,220 ,124 ,625 ,220 -,2977 -,2182 -,6099 -,0221 -,0335 -,4504 -,1222 -,2131 -,5457 -,0479 -,1640 -,0797 ,0221 ,1222 ,0479 ,2977 ,2131 ,1640 ,2182 ,0335 ,0797 ,6099 ,4504 ,5457 6.8 THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA CITIBANK Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD Mean Difference (I-J) (I) Số năm sử dụng thẻ < Year to Years to years over years ,16245 ,01572 ,04138 -,16245 -,14673* -,12106 -,01572 ,14673* ,02566 -,04138 ,12106 -,02566 to Years to years over years < Year to years over years < Year to Years over years < Year to Years to years Std, Error Sig, ,08430 ,07824 ,08318 ,08430 ,05466 ,06153 ,07824 ,05466 ,05291 ,08318 ,06153 ,05291 ,219 ,997 ,960 ,219 ,038 ,203 ,997 ,038 ,962 ,960 ,203 ,962 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound SHL Tukey HSD Số năm sử dụng thẻ to Years to years < Year over years Sig, Subset for alpha = 0,05 N 67 74 133 26 3,6145 3,7355 3,7612 3,7769 ,098 a, Uses Harmonic Mean Sample Size = 53,750, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN SHL Tukey HSD 6.9 Subset for alpha = 0,05 TC-CD 53 3,5913 SAU ĐẠI HỌC 89 3,7263 ĐẠI HỌC 129 3,7656 PTTH 29 3,7690 Sig, ,053 a, Uses Harmonic Mean Sample Size = 55,296, HỌC VẤN N -,0554 -,1864 -,1735 -,3803 -,2880 -,2800 -,2179 ,0055 -,1111 -,2563 -,0379 -,1624 ,3803 ,2179 ,2563 ,0554 -,0055 ,0379 ,1864 ,2880 ,1624 ,1735 ,2800 ,1111 Multiple Comparisons Tukey HSD Mean Difference Std, (I) HỌC VẤN (I-J) Error TC-CD ,17764 ,08412 PTTH ĐẠI HỌC ,00338 ,07485 SAU ĐẠI HỌC ,04267 ,07787 PTTH -,17764 ,08412 TC-CD ĐẠI HỌC -,17426* ,05942 SAU ĐẠI HỌC -,13497 ,06319 PTTH -,00338 ,07485 * ĐẠI HỌC TC-CD ,17426 ,05942 SAU ĐẠI HỌC ,03929 ,05018 PTTH -,04267 ,07787 SAU ĐẠI HỌC TC-CD ,13497 ,06319 ĐẠI HỌC -,03929 ,05018 *, The mean difference is significant at the 0,05 level, Dependent Variable: SHL Sig, ,152 1,000 ,947 ,152 ,019 ,144 1,000 ,019 ,862 ,947 ,144 ,862 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -,0397 ,3950 -,1900 ,1968 -,1585 ,2439 -,3950 ,0397 -,3278 -,0207 -,2982 ,0283 -,1968 ,1900 ,0207 ,3278 -,0904 ,1690 -,2439 ,1585 -,0283 ,2982 -,1690 ,0904 Bảng hệ GTTB (MEAN) biến quan sát sau phân tích Cronbachs Anphal SHH SHH SHH STT STT STT STT STT PCPV PCPV PCPV TCTG TCTG TCTG STN STN STN STN STN HADN HADN HADN HADN Valid N (listwise) N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3,36 3,71 3,64 3,48 3,3 3,53 3,22 3,29 3,86 3,93 4,12 4,2 3,94 3,99 3,65 3,88 3,81 3,82 3,96 3,46 3,24 3,37 3,23 Std, Deviation 0,672 0,732 0,920 0,641 0,845 0,686 0,812 0,759 0,999 1,002 1,026 0,591 0,698 0,631 0,736 0,737 0,675 0,707 0,693 0,686 0,711 0,801 0,808 PHỤ LỤC TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ VÀ HỆ THỐNG MÁY ATM/POS TẠI VIỆT NAM Hình Tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2007-2012 Nguồn: Báo cáo hiệp hội thẻ ngân hàng Việt nam, Vụ toán NHNN (2007-2012) Hình Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS giai đoạn 2007-2012 Nguồn: Báo cáo hiệp hội thẻ ngân hàng Việt nam, Vụ toán NHNN (2007-2012) PHỤ LỤC MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH Hình Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman cộng 1985) Hình Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ PHỤ LỤC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/ CHỨC NĂNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHỨC NĂNG (NGUỒN GROONROSS 1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ (2) Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật (3) Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR) TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Trần Bảo An, Trần Đức Trí, Dương Vũ Bá Thi, 2013 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế Tạp chí khoa học Đại học Huế, tập 82, số 4, trang Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh Tế Kinh Doanh, tập 29, số 1, trang 11-22 Lê Văn Huy, Nguyễn Thanh Liêm, 2011 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu thực tế thành phố Đà Nẵng Đề tài NCKH cấp Bộ, mã số B2010ĐN01-22, trang 82 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí khoa học công nghệ, Đại Học Đà Nẵng , số 2, trang 51-56 Lê Văn Huy, Trương Bá Thanh, 2010 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 236, trang 65-71 Đinh Phi Hổ, 2009 Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM Tạp chí quản lý kinh tế, sô 26, trang - 12 Đặng Công Hoàn, 2013 Phát triển bền vững thẻ toán Việt Nam Tạp chí tài số 9, trang 3-6 Huỳnh Thị Thịnh, 2008 Nghiên cứu biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đông Á, Đà Nẵng Luận văn cử nhân, trang 30-40 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu với nghiên cứu SPSS Nhà xuất thống kê, Hà Nội, trang 202-233 10 Nguyễn Đình Thọ, 2008 Nghiên cứu khoa học marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM 11 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội, trang 305, 415 12 Nguyễn Quốc Nghi, 2010 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Thành Phố Cần Thơ Tạp chí Công Nghệ Ngân Hàng, Đại Học Cần Thơ, Số 55, trang 43-46 13 Hà Nam Khánh Giao, Hà Minh Đạt, 2014 Đánh giá yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại TpHCM người cao tuổi Tạp chí phát triển kinh tế, số 280, trang 97-115, trang 100-115 14 Hà Nam Khánh Giao, Trần Hồng Hải, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB Vĩnh Long Tạp chí ngân hàng số 16, trang 13-28 15 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM, trang 203-230 16 Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2006 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, Hà Nội, Số: 42, trang: 14-21 17 Bùi Quang Tiên, 2013 Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014 Tài liệu Hội thảo Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, trang 18-21 18 Phạm Công Uẩn, 2013 Thông tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Hội thẻ ngân hàng Việt Nam BÁO CÁO NỘI BỘ Báo cáo thường niên Hội thẻ ngân hàng 2007-2012 World Card Intellegence: Vietnam-Lafferty Report 2013 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L, 1998, SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp.12-37 Tabachnick, B.G., Fidell, L.S., 1996, Using multivariate statistist, 3rd edition, New York James, C., Anderson, David W Gerbing, 1998, Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach, Psychological Bulletin, Vol 103, No 3, pp.411-423 Gordon H.G, Terrence Levesque, McDougall, 1996, Determinants of customer Satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20 Bernd, St., Patricia Neuhaus, 1997, The qualitative satisfaction model", International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 Bollen, K.A 1989, Structural Equations with Latent Variables, New York John Wiley & Sons, Inc Hair, J.F Jr., Aderson, R.E, Tatham, & R.L, Black, W.C, 2009, Multivariate data analysist, 5th edition, Upper saddel river, NJ, Prentice Hall Hoelter, J.W 1983, The Analysis of Covariance Structures: Goodness-of-Fit Indices, Sociological Methods and Research, Vol 11, pp 325–344 Cronin, J., Jr and Steven A Taylor, 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Vol 56, No 3, pp 55-68 10 Voss, J.F., Wiley, J., & Kennet, J, 1998 Student perceptions of history and historical concepts In J F Voss, & M Carretero (Eds.) Learning and reasoning in history International review of history education, Vol 2, pp 307–330 11 Katono, Isaac, W., 2011, Student evaluation of e-service quality criteria in Uganda: the case of automatic teller machines, International Journal of Emerging Markets, Vol 6, No 3, pp 200-216 12 Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales, 2011, Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions, International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No 3, pp 224-246 13 Narteh, Bedman, 2013, Service quality in automated teller machines: an empirical investigation, Managing Service Quality, Vol 23, No 1, pp 62-89 14 Nunnaly & Burstien, 1994, Pschy chometric Theory, 3rd edition, New York, McGraw Hill 15 Patterson, P.G., Johnson, L.W & Spreng, R.A, 1997 Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services Journal of the Academy of Marketing Science, vol 25, pp 4-17 16 Oliver, R.L, 1999 Whence Consumer loyalty? Journal of marketing, vol 63, pp 33-44 17 Zeithaml, V, Berry, L & Parasuraman, A (1996) “The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing, Vol.60, No.2, pp 31-46 18 Zeithaml, V., & Bitner, M.J, 2000 “Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm”, 2nd edition Boston, MA: McGraw-Hill 19 Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D, 2000, Service Quality Perspectives and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.14, No 3, pp 244-271 20 Namkung, Y & Jang, S, 2006 Perceived quality, Emotions, Behavior intentions in restaurant: An Extended Mehrabian-Russell model The 12th APTA & 4th Hualien, Taiwan, pp 26-29 WEBSITE http://www.citibank.com.vn/ http://tapchitaichinh.vn/Utilities/PrintView.aspx?distributionid=32149 PHẦN MỀM SỬ DỤNG IBM SPSS STATISTICT 20 MICROSOFT EXCEL 2007 [...]... và chi n lược phát triển của Citibank, luận văn nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau Thứ nhất: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại CitiBank chi nhánh TpHCM Thứ hai: Lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của CitiBank 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên. .. lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 9 Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn... VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu về khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, thẻ tín dụng, các thành phần chất lượng dịch vụ; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày về quy trình triển khai các phương pháp nghiên cứu; xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập... nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Citibank HCMC 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng khảo sát: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Citibank chi nhánh TpHCM Thời gian nghiên cứu: Số liệu dùng cho nghiên cứu sẽ được thu thập chủ yếu trong 5 tháng cuối năm 2014 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính... sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng. ..2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12 2.3.3 Ảnh hưởng của giá đến sự hài lòng của khách hàng 12 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 13 2.4.1 Nghiên cứu thực hiện ở nước ngoài 13 2.4.2 Nghiên cứu thực hiện ở trong nước 14 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.6 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG... lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Cronin & Taylor (1992) cùng các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng xem như... quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (theo Zeithalm & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .. hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự. .. rằng sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” Cụ thể hơn, Oliver, (1999) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó” Theo tác giả sự hài lòng của khách ... độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng CitiBank 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín. .. văn nghiên cứu thực với mục tiêu sau Thứ nhất: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng CitiBank chi nhánh TpHCM Thứ hai: Lượng hóa yếu tố ảnh hưởng đến. .. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Tổng kết lý thuyết nghiên cứu khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng, thẻ tín dụng, thành phần chất lượng dịch vụ; yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng CHƯƠNG