BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - - TRẦN HỒNG HẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao TP.HCM - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN - - Để thực luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực TP.HCM, ngày 10 tháng năm 2014 Người thực luận văn TRẦN HỒNG HẢI LỜI CẢM TẠ - - Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài chính- Ngân hàng luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt PGS.TS Hà Nam Khánh Giao – Trưởng khoa Sau đại học tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Vĩnh Long gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập Các anh/chị bạn đồng nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long hỗ trợ, giúp đỡ trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn tỉnh Vĩnh Long Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài – Ngân hàng khóa 1/2011 chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày 10 tháng năm 2014 Người thực luận văn TRẦN HỒNG HẢI MỤC LỤC - Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Phƣơng pháp đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.2.1 Định nghĩa 10 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.3.1 Khái niệm 16 2.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 17 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng 18 2.1.5 Sự khác biệt CLDV hài lòng khách hàng 18 2.1.6 Khái quát thẻ ATM 19 2.1.6.1 Khái niệm 19 2.1.6.2 Một số thẻ toán thông dụng Vietcombank 21 2.1.6.3 Sự khác biệt thẻ ATM Vietcombank so với ngân hàng khác 23 2.2 Các mô hình nghiên cứu nƣớc 24 2.2.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 24 2.2.2 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 27 2.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 28 2.2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 28 2.3 Xây dựng giả thuyết mô hình nghiên cứu 29 2.3.1 Chất lượng dịch vụ SHL khách hàng SD thẻ ATM 29 2.3.2 Mạng lưới hoạt động ATM hài lòng khách hàng 30 2.3.3 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 31 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 31 2.5 Tóm tắt chƣơng 32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 33 3.1.1 Tổng quan tỉnh Vĩnh Long, ngành ngân hàng Vĩnh Long 33 3.1.1.1 Giới thiệu chung tỉnh Vĩnh Long 33 3.1.1.2 Tổng quan ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long 34 3.1.2 Giới thiệu khái quát Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long 38 3.1.3 Thực trạng kinh doanh thẻ ATM Vietcombank V.Long 39 3.1.3.1 Giới thiệu chung sản phẩm thẻ Vietcombank 39 3.1.3.2 Số lượng máy ATM/POS Vietcombank Vĩnh Long 40 3.1.3.3 Số lượng thẻ ATM phát hành doanh số qua năm 40 3.1.3.4 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh thẻ 41 3.2 Quy trình nghiên cứu 42 3.3 Thiết kế nghiên cứu 43 3.3.1 Nghiên cứu sơ 43 3.3.2 Nghiên cứu thức 44 3.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 44 3.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 45 3.3.2.3 Quy trình khảo sát 49 3.4 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 50 3.4.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 50 3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 50 3.4.1.2 Thang đo cảm nhận giá 52 3.4.1.3 Thang đo mạng lưới 52 3.4.1.4 Thang đo hài lòng 53 3.4.2 Các nội dung cần phân tích 53 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 53 3.6 Tóm tắt chƣơng 53 CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 54 4.2 Đánh giá thang đo 56 4.2.1.Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s alpha 57 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.2.2.1 Phân tích nhân tố thành phần tác động hài lòng 59 4.2.2.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng 62 4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết EFA 63 4.3 Kiểm định thang đo mô hình lý thuyết 63 4.3.1 Kiểm định thang đo CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 64 4.3.1.1 Phân tích CFA 64 4.3.1.2 Kiểm định hệ số tin cậy tổng hợp phương sai trích 68 4.3.2 Kiểm định mô hình lý thuyết (SEM ) giả thuyết 68 4.3.2.1 Kiểm định mô hình lý thuyết 68 4.3.2.2 Kiểm định giả thuyết 69 4.3.3 Kiểm định lại ước lượng bootstrap 72 4.3.4 Kiểm định giả thuyết phụ khác biệt 72 4.3.4.1 Phương pháp kiểm định mô hình đa nhóm 73 4.3.4.2 Kiểm định giả thuyết phụ khác biệt giới tính 73 4.3.4.3 Kiểm định giả thuyết phụ khác biệt tuổi 75 4.3.4.4 Kiểm định giả thuyết phụ khác biệt thu nhập 76 4.4 Thảo luận 77 4.5 Tóm tắt chƣơng 78 CHƢƠNG : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 80 5.1 Kết luận nghiên cứu 80 5.2 Kết đóng góp 81 5.2.1 Kết đóng góp lý thuyết 81 5.2.2 Kết đóng góp mô hình thực tiễn quản lý 81 5.2.3 Kết đóng góp mô hình với biến kiểm soát 82 5.3 Đề xuất giải pháp 82 5.3.1 Đối với giá 83 5.3.2 Đối với mạng lưới 84 5.3.3 Đối với đồng cảm 85 5.3.4 Đối với độ tin cậy 86 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BIỂU BẢNG  -HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng 17 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng 18 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL Parasuraman 24 Hình 2.4: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 27 Hình 2.5: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 28 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 42 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 63 Hình 4.2: Kết CFA cho khái niệm (chuẩn hóa) 64 Hình 4.3: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (chuẩn hóa) 69 Hình 4.4: Kết SEM mô hình sau hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 70 Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát giới tính 74 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát tuổi 75 Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu đa nhóm với biến kiểm soát thu nhập 76 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo khu vực kinh tế giai đoạn 2009-2013 34 Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn NHTM giai đoạn 2009- 2013 35 Biểu đồ 3.3: Tình hình nợ xấu NHTM giai đoạn 2009-2013 38 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mô hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Bảng 2.2: Mối quan hệ mô hình Parasuraman (1985) (1988) 14 Bảng 3.1: Doanh số dư nợ cho vay NHTM giai đoạn 2009-2013 36 Bảng 3.2: Số lượng ATM/POS ngân hàng Ngoại Thương 2010-2013 40 Bảng 3.3: Số lượng thẻ ATM, doanh số toán Ngoại Thương 2010-2013 40 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ 51 Bảng 3.5: Thang đo giá cảm nhận 53 Bảng 3.6: Thang đo mạng lưới 53 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng 53 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 55 Bảng 4.2: Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 58 Bảng 4.3: Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động SHL 60 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến SHL 61 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng 62 Bảng 4.6: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 62 Bảng 4.7: Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm (chuẩn hóa) 65 Bảng 4.8: Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm (chưa chuẩn hóa) 66 Bảng 4.9: Hệ số tương quan khái niệm 67 Bảng 4.10: Tóm tắt KQ kiểm định thang đo độ tin cậy & phương sai trích 68 Bảng 4.11: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm (chưa chuẩn hóa) 69 Bảng 4.12: Kết số số 71 Bảng 4.13: Kết kiểm định giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) 71 Bảng 4.14: Kết ước lượng bootstrap với N=1500 72 Bảng 4.15: Kiểm định Chi-square mô hình khả biến bất biến giới tính 74 Bảng 4.16: Kiểm định Chi-square mô hình khả biến bất biến tuổi 76 Bảng 4.17: Kiểm định Chi-square mô hình khả biến bất biến thu nhập 77 Bảng 4.18: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết giả thuyết phụ 78 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng 82 Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát yếu tố giá 83 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát yếu tố mạng lưới 84 Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát yếu tố đồng cảm 85 Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát yếu tố độ tin cậy 87 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT  -1 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam SDDV : Sử dụng dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá CFA : Phân tích nhân tố khẳng định 10 SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính 11 ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 12 ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 13 ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu 14 SHL : Sự hài lòng 15 DTC : Độ tin cậy 16 SDC : Sự đồng cảm 17 PTHH : Phương tiện hữu hình 18 HQPV : Hiệu phục vụ 19 ML : Mạng lưới 20 GC : Giá 21 TCTD : Tổ chức tín dụng 22 NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội 23 ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long 24 NHNN : Ngân hàng Nhà nước 25 NHTM : Ngân hàng thương mại 26 NSNN : Ngân sách nhà nước ASS1 ASS2 RES4 RES2 RES5 RES1 TAN5 TAN1 TAN2 TAN4 TAN6 TAN3 REL2 REL3 REL1 REL5 REL4 REL6 NET2 NET1 NET3 NET4 EMP2 EMP4 EMP3 EMP1 EMP5 PRI2 PRI3 PRI1 ,822 ,801 ,761 ,761 ,749 ,691 Pattern Matrixa Factor ,792 ,770 ,745 ,726 ,697 ,660 ,788 ,778 ,762 ,733 ,644 ,617 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,839 ,771 ,753 ,735 ,860 ,762 ,750 ,699 ,635 ,897 ,776 ,763 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Factor ,827 1423,276 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,844 71,096 71,096 2,461 61,525 61,525 ,438 10,957 82,053 ,386 9,643 91,696 ,332 8,304 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required ,821 ,785 ,783 ,747 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ASS2 ASS1 RES5 RES4 RES2 RES1 REL6 REL5 REL4 REL3 REL2 REL1 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 NET1 NET2 NET3 NET4 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 PRI3 PRI2 PRI1 TAN6 TAN5 TAN4 TAN3 TAN2 TAN1 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P < antoanhieuqua 1,000 < antoanhieuqua 1,002 ,032 31,126 *** < antoanhieuqua 1,092 ,059 18,457 *** < antoanhieuqua 1,176 ,064 18,460 *** < antoanhieuqua 1,034 ,056 18,322 *** < antoanhieuqua ,965 ,059 16,294 *** < dotincay 1,000 < dotincay 1,030 ,047 21,788 *** < dotincay 1,065 ,067 15,943 *** < dotincay 1,122 ,065 17,274 *** < dotincay 1,042 ,063 16,557 *** < dotincay ,920 ,060 15,463 *** < sudongcam 1,000 < sudongcam 1,225 ,058 20,956 *** < sudongcam 1,280 ,061 20,821 *** < sudongcam 1,179 ,063 18,791 *** < sudongcam 1,185 ,072 16,562 *** < mangluoi 1,000 < mangluoi 1,063 ,049 21,756 *** < mangluoi 1,319 ,068 19,489 *** < mangluoi 1,276 ,066 19,321 *** < suhailong 1,000 < suhailong ,863 ,038 22,493 *** < suhailong ,898 ,038 23,717 *** < suhailong ,789 ,036 22,203 *** < giaca 1,000 < giaca 1,023 ,034 30,364 *** < giaca ,996 ,035 28,455 *** < - phuongtienhuuhinh 1,000 < - phuongtienhuuhinh 1,089 ,068 15,988 *** < - phuongtienhuuhinh 1,145 ,072 15,991 *** < - phuongtienhuuhinh 1,254 ,078 16,165 *** < - phuongtienhuuhinh 1,047 ,049 21,213 *** < - phuongtienhuuhinh ,949 ,067 14,074 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate ASS2 < antoanhieuqua ,720 ASS1 < antoanhieuqua ,737 RES5 < antoanhieuqua ,789 RES4 < antoanhieuqua ,789 RES2 < antoanhieuqua ,732 RES1 < antoanhieuqua ,673 REL6 < dotincay ,655 REL5 < dotincay ,707 REL4 < dotincay ,694 REL3 < dotincay ,777 REL2 < dotincay ,734 REL1 < dotincay ,676 EMP1 < sudongcam ,713 EMP2 < sudongcam ,820 EMP3 < sudongcam ,815 EMP4 < sudongcam ,729 EMP5 < sudongcam ,640 NET1 < mangluoi ,695 NET2 < mangluoi ,704 NET3 < mangluoi ,868 NET4 < mangluoi ,839 SAT4 < suhailong ,802 SAT3 < suhailong ,770 SAT2 < suhailong ,807 SAT1 < suhailong ,755 PRI3 < giaca ,843 PRI2 < giaca ,887 PRI1 < giaca ,844 TAN6 < - phuongtienhuuhinh ,604 TAN5 < - phuongtienhuuhinh ,720 TAN4 < - phuongtienhuuhinh ,783 TAN3 < - phuongtienhuuhinh ,801 TAN2 < - phuongtienhuuhinh ,634 TAN1 < - phuongtienhuuhinh ,644 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R antoanhieuqua < > dotincay ,165 ,018 9,022 antoanhieuqua < > sudongcam ,130 ,016 8,253 antoanhieuqua < > mangluoi ,103 ,017 6,101 antoanhieuqua < > suhailong ,150 ,019 7,951 antoanhieuqua < > giaca ,176 ,021 8,564 dotincay < > sudongcam ,151 ,016 9,332 dotincay < > mangluoi ,108 ,016 6,697 dotincay < > suhailong ,158 ,018 8,628 dotincay < > giaca ,172 ,020 8,742 sudongcam < > mangluoi ,149 ,017 9,003 sudongcam < > suhailong ,163 ,017 9,444 sudongcam < > giaca ,207 ,019 10,702 mangluoi < > suhailong ,228 ,021 10,705 mangluoi < > giaca ,299 ,025 12,066 phuongtienhuuhinh < > antoanhieuqua ,092 ,015 6,227 phuongtienhuuhinh < > dotincay ,104 ,015 7,169 phuongtienhuuhinh < > sudongcam ,129 ,015 8,797 phuongtienhuuhinh < > mangluoi ,067 ,014 4,829 phuongtienhuuhinh < > suhailong ,104 ,016 6,626 phuongtienhuuhinh < > giaca ,131 ,017 7,545 suhailong < > giaca ,300 ,024 12,437 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label antoanhieuqua ,374 ,035 10,709 *** dotincay ,313 ,033 9,481 *** sudongcam ,290 ,026 10,949 *** mangluoi ,376 ,037 10,119 *** suhailong ,432 ,034 12,857 *** giaca ,517 ,036 14,187 *** phuongtienhuuhinh ,261 ,030 8,575 *** Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate antoanhieuqua < > dotincay ,482 antoanhieuqua < > sudongcam ,396 antoanhieuqua < > mangluoi ,276 antoanhieuqua < > suhailong ,373 antoanhieuqua < > giaca ,400 dotincay < > sudongcam ,500 dotincay < > mangluoi ,315 dotincay < > suhailong ,429 dotincay < > giaca ,428 sudongcam < > mangluoi ,452 sudongcam < > suhailong ,461 sudongcam < > giaca ,536 mangluoi < > suhailong ,566 mangluoi < > giaca ,680 phuongtienhuuhinh < > antoanhieuqua ,295 phuongtienhuuhinh < > dotincay ,364 phuongtienhuuhinh < > sudongcam ,468 phuongtienhuuhinh < > mangluoi ,215 phuongtienhuuhinh < > suhailong ,310 phuongtienhuuhinh < > giaca ,357 suhailong < > giaca ,635 Regression Weights: (Group number - Default model) M.I Par Change TAN3 < - sudongcam 4,442 ,084 TAN3 < - dotincay 5,869 ,095 TAN4 < - suhailong 5,328 -,071 TAN4 < - sudongcam 4,391 -,079 TAN4 < - dotincay 4,345 -,077 TAN5 < - dotincay 4,800 -,077 TAN6 < - dotincay 7,673 ,104 TAN6 < - antoanhieuqua 6,614 ,088 PRI2 < - dotincay 6,920 -,086 PRI2 < - antoanhieuqua 8,613 -,087 PRI3 < - antoanhieuqua 4,700 ,069 SAT1 < - phuongtienhuuhinh 9,019 ,109 SAT2 < - giaca 4,305 ,053 SAT2 < - mangluoi 8,148 ,087 SAT3 < - giaca 5,657 -,064 SAT3 < - mangluoi 5,039 -,072 SAT3 < - dotincay 4,245 -,074 SAT4 < - sudongcam 5,485 -,092 SAT4 < - phuongtienhuuhinh 7,191 -,113 NET3 < - dotincay 8,921 -,119 NET3 < - antoanhieuqua 13,162 -,132 NET2 < - suhailong 4,859 ,079 EMP5 < - giaca 17,660 ,154 EMP5 < - suhailong 11,589 ,139 EMP5 < - mangluoi 25,318 ,219 EMP2 < - suhailong 8,055 -,087 EMP2 < - mangluoi 7,155 -,088 EMP2 < - dotincay 5,807 -,089 REL3 < - sudongcam 5,387 -,095 REL6 < - giaca 4,950 ,069 REL6 < - sudongcam 10,482 ,136 REL6 < - antoanhieuqua 5,278 ,086 RES1 < - mangluoi 6,456 -,086 RES1 < - phuongtienhuuhinh 4,283 ,086 RES5 < - giaca 4,002 ,058 PHỤ LỤC suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong MÔ HÌNH CẤU TRÖC TUYẾN TÍNH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P < - antoanhieuqua ,084 ,044 1,903 ,057 < - dotincay ,126 ,054 2,330 ,020 < - phuongtienhuuhinh ,054 ,051 1,065 ,287 < - dongcam ,124 ,062 2,008 ,045 < - mangluoi ,266 ,058 4,624 *** < - giaca ,281 ,052 5,377 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate suhailong < - antoanhieuqua ,077 suhailong < - dotincay ,105 suhailong < - phuongtienhuuhinh ,043 suhailong < - dongcam ,102 suhailong < - mangluoi ,243 suhailong < - giaca ,304 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R antoanhieuqua < > dotincay ,159 ,018 8,860 antoanhieuqua < > dongcam ,131 ,016 8,030 antoanhieuqua < > mangluoi ,105 ,017 6,217 antoanhieuqua < > giaca ,170 ,020 8,410 dotincay < > dongcam ,154 ,017 9,330 dotincay < > mangluoi ,107 ,016 6,729 dotincay < > giaca ,177 ,020 8,991 dongcam < > mangluoi ,162 ,017 9,327 dongcam < > giaca ,217 ,020 10,825 mangluoi < > giaca ,300 ,025 12,189 phuongtienhuuhinh < > antoanhieuqua ,093 ,015 6,210 phuongtienhuuhinh < > dotincay ,106 ,015 7,203 phuongtienhuuhinh < > dongcam ,139 ,016 8,891 phuongtienhuuhinh < > mangluoi ,069 ,014 4,864 phuongtienhuuhinh < > giaca ,132 ,018 7,506 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate antoanhieuqua < > dotincay ,472 antoanhieuqua < > dongcam ,397 antoanhieuqua < > mangluoi ,285 antoanhieuqua < > giaca ,392 dotincay < > dongcam ,510 dotincay < > mangluoi ,319 dotincay < > giaca ,447 dongcam < > mangluoi ,489 dongcam < > giaca ,555 mangluoi < > giaca ,696 phuongtienhuuhinh < > antoanhieuqua ,293 phuongtienhuuhinh < > dotincay ,363 phuongtienhuuhinh < > dongcam ,483 phuongtienhuuhinh < > mangluoi ,217 phuongtienhuuhinh < > giaca ,352 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label antoanhieuqua ,368 ,035 10,545 *** dotincay ,307 ,033 9,421 *** dongcam ,298 ,027 10,878 *** mangluoi ,366 ,036 10,173 *** giaca ,509 ,036 14,094 *** phuongtienhuuhinh ,276 ,031 8,838 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate suhailong ,465 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐA NHÓM: GIỚI TÍNH-TUỔI- THU NHẬP Bảng 1: Mô hình khả biến theo nhóm Nam Bảng 2: Mô hình khả biến theo nhóm Nữ Bảng 3: Mô hình bất biến theo nhóm Nam Bảng 4: Mô hình bất biến theo nhóm Nữ Bảng 5: Mô hình khả biến theo nhóm trẻ tuổi Bảng 6: Mô hình khả biến theo nhóm trung niên Bảng 7: Mô hình bất biến theo nhóm trẻ tuổi Bảng 8: Mô hình bất biến theo nhóm trung niên Bảng 9: Mô hình khả biến theo nhóm thu nhập trung bình thấp Bảng 10: Mô hình khả biến theo nhóm thu nhập cao Bảng 11: Mô hình bất biến theo nhóm thu nhập trung bình thấp Bảng 12: Mô hình bất biến theo nhóm thu nhập cao [...]... dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chưa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Không có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long - Chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự. .. định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn Vĩnh Long 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất... có các mục tiêu cụ thể như sau: (a) Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long hiện nay -4- (b) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các. .. dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào ? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ? - Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long thì cần có những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào ?  Giả thiết nghiên cứu. .. 1.3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt... phục vụ dịch thẻ ATM và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng Ngoại Thương có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Vietcombank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. .. có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình đa nhóm cũng cho thấy yếu tố giới tính, tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch. .. thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng (c) Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long trong thời gian tới Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là:  Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng sử dụng dịch. .. cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ 2.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác... cao sự hài lòng của khách hàng 1.4 PHƢƠNG PHÁP ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Phƣơng pháp nghiên cứu -5- Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước:  Nghiên cứu sơ bộ: ... độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long -4- (b) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Ngoại Thương. .. tƣợng nghiên cứu - Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long - Số liệu vấn từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long. .. - - Để thực luận văn Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức