BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING CHÂU LÊ YẾN NHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ TP.HCM, NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING CHÂU LÊ YẾN NHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PGS.TS HOÀNG TRẦN HẬU TP.HCM, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ " Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế" công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả Châu Lê Yến Nhi Lời Cảm Ơ n Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô khoa Tài Chính Ngân Hàng khoa Sau Đại Học trường Đại Học Tài Chính Marketing Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Hoàng Trần Hậu, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa ý kiến xác đáng giúp hoàn thành luận văn Sau xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Thừa Thiên Huế, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả Châu Lê Yến Nhi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Tính chất dịch vụ .6 2.1.3 Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá 2.1.3.1 Định nghĩa chất lượng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.3 Tiêu chuẩn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .8 2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 14 2.2.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 14 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 14 2.2.1.2 Khái niệm thẻ toán .14 2.2.1.3 Phân loại thẻ 15 2.2.2 Lợi ích thẻ toán 17 2.2.3 Các chủ thể tham gia trình toán thẻ .20 2.2.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) 20 2.2.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) 20 2.2.3.3 Ngân hàng toán (NHTT) 20 2.2.3.4 Chủ thẻ 20 2.2.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) 20 2.2.3.6 Trung tâm thẻ (TTT) 21 2.2.3.7 Tổ chức chuyển mạch tài (TCCMTC) 21 2.2.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ 21 2.3 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ .22 2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 22 2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thiết kế nghiên cứu .27 3.2.1 Thu thập thông tin 27 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.2.1 Nghiên cứu sơ 28 3.2.2.2 Nghiên cứu thức 28 3.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM .32 3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM .34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Tổng quan ngân hàng Agribank thừa thiên huế .39 4.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế 39 4.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng ban 40 4.2 Dịch vụ thẻ Agribank Thừa Thiên Huế 42 4.2.1 Các loại thẻ phát hành 42 4.2.2 Quy trình hoạt động dịch vụ thẻ Agribank 44 4.2.3 Số lượng thẻ phát hành 46 4.2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM 47 4.2.5 Hoạt động mạng lưới ATM Agribank - Huế 49 4.3 Phân tích thang đo .50 4.3.1 Phân tích thang đo Cronbach's alpha 50 4.3.2 Phân tích nhân tố 53 4.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 55 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson .55 4.4.2 Phân tích hồi quy 57 4.4.3 Thảo luận kết nghiên cứu .60 4.4.3.1 Về tín nhiệm khách hàng dành cho ngân hàng 60 4.4.3.2 Về hiệu phục vụ .61 4.4.3.3 Về lực phục vụ .61 4.4.3.4 Về thấu hiểu khách hàng dành cho ngân hàng 62 4.4.3.5 Về phương tiện hữu hình 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 65 5.1 Giải pháp gia tăng tin cậy 66 5.2 Nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên 66 5.3 Nâng cao hiệu phục vụ 67 5.4 Xử lý kịp thời khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng 68 5.5 Tăng cường sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ Giải pháp liên quan đến sách phí dịch vụ ATM 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .10 Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu 26 Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất 32 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức phòng ban chi nhánh 40 Sơ đồ 5.1: Quy trình phát hành thẻ 45 Sơ đồ 5.2: Quy trình giao dịch ATM/ POS 45 Sơ đồ 5.3: Quy trình xử lý phát sinh .46 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thông tin mẫu giới tính .29 Bảng 3.2 Thông tin mẫu độ tuổi 30 Bảng 3.3 Thông tin mẫu nghề nghiệp 30 Bảng 3.4 Thông tin mẫu mức thu nhập 31 Bảng 3.5 Thông tin mẫu thời gian sử dụng thẻ Agribank 31 Bảng 3.6 Thông tin mẫu việc sử dụng thẻ NHTM khác 32 Bảng 4.1 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM/EDC/POS 43 Bảng 4.2 Doanh số phát hành thẻ qua năm Agribank - Huế 47 Bảng 4.3 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 48 Bảng 4.4 Số lượng máy ATM & POS chi nhánh 49 Bảng 4.5: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần thang đo 52 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 54 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố thang đo cảm nhận khách hàng 55 Bảng 4.8: Ma trận tương quan biến 56 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy bội .57 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT B 1 Agribank B B ATM B B BanknetVN B B NHNN B B B NHNo & PTNT B 6 NHTM B B NHTT B B NSNN B B PIN B B 10 POS B 11 B B TCCMTC B 12 TCKT B B 13 TCTD B B 14 TCTQT B B 15 TCTTT B B 16 WB B B 17 WTO B B 18 NHPH B 19 B 20 B NGHĨA VIẾT TẮT B B ĐVCNT B EDC B B Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam B Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động B Công ty Cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam B Ngân hàng Nhà Nước B Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn B Ngân hàng thương mại B Ngân hàng toán B Ngân sách Nhà Nước B Personal Identification Number - Mã số cá nhân B Point of Sale - Điểm bán hàng B Tổ chức chuyển mạch tài B Tổ chức kinh tế B Tổ chức tín dụng B Tổ chức thẻ quốc tế B Tổ chức toán thẻ B World Bank - Ngân hàng giới B World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới B Ngân hàng phát hành B Đơn vị chấp nhận thẻ B Elictric Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử B Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Scale Variance if Item Deleted TC01 23.12 14.073 787 859 918 TC02 22.98 13.884 790 832 918 TC03 23.19 13.590 809 870 916 TC04 23.18 13.672 786 717 921 TC05 23.05 13.380 759 794 918 TC06 23.03 13.785 729 881 919 TC07 23.29 13.019 790 677 924 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 26.97 18.336 4.282 Phụ lục 4.2: Phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát thành phần hiệu phục vụ Case Processing Summary Cases Valid N % 286 100.0 0 286 100.0 Excludeda P Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 969 Item Statistics Mean Std Deviation N HQ01 3.90 572 286 HQ02 3.87 624 286 HQ03 3.89 597 286 HQ04 3.89 624 286 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Item- Squared Cronbach's Variance if Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted HQ01 11.63 3.126 942 934 955 HQ02 11.66 2.976 926 919 959 HQ03 11.66 2.976 926 919 959 HQ04 11.64 3.102 903 912 965 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15.53 5.359 2.315 Phụ lục 4.3: Phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ Case Processing Summary Cases Valid Excludeda P Total N % 286 100.0 0 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 955 Item Statistics Mean Std Deviation N NL01 3.97 688 286 NL02 4.01 632 286 NL03 4.00 649 286 NL04 3.95 706 286 NL05 3.93 729 286 NL06 3.98 675 286 NL07 3.92 757 286 NL08 3.97 674 286 Item-Total Statistics Corrected Squared Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation if Item Deleted NL01 27.74 17.538 894 838 945 NL02 27.71 17.906 907 880 945 NL03 27.71 17.988 863 821 947 NL04 27.77 17.647 845 761 948 NL05 27.79 17.670 809 710 950 NL06 27.73 18.161 790 700 951 NL07 27.79 17.603 785 667 952 NL08 27.75 18.252 773 668 952 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 31.71 23.160 4.812 Phụ lục 4.4: Phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát thành phần đồng cảm Case Processing Summary Cases N % 286 100.0 Excludeda 0 Total 286 100.0 Valid P a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 947 Item Statistics Mean Std Deviation N DC01 3.73 645 286 DC02 3.69 695 286 DC03 3.74 636 286 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted DC01 7.42 1.585 946 894 880 DC02 7.47 1.548 872 816 939 7.41 1.710 856 784 948 DC03 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 11.15 3.539 1.881 Phụ lục 4.5: Phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát thành phần phương tiện hữu hình Case Processing Summary Cases Valid N % 286 100.0 0 286 100.0 Excludeda P Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item Statistics Mean Std Deviation N PT01 PT02 PT03 3.73 3.96 3.67 651 557 602 286 286 286 PT04 PT05 3.79 3.67 624 498 286 286 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 15.10 14.86 15.16 15.03 15.15 2.566 2.771 2.940 2.852 3.272 591 614 445 466 389 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 433 448 269 268 207 652 648 711 704 728 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 18.83 4.222 2.055 Phụ lục 4.6: Phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát thành phần cảm nhận khách hàng Case Processing Summary Cases Valid N % 286 100.0 0 286 100.0 Excludeda P Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item Statistics Mean Std Deviation N CN01 3.74 635 286 CN02 3.74 605 286 CN03 3.86 641 286 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted CN01 7.60 1.349 554 321 848 CN02 7.60 1.203 754 599 646 CN03 7.49 1.198 685 550 716 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 11.34 2.570 1.603 Phụ lục 05 PHÂN TÍCH NHÂN PHÁ TỐ KHÁM Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial TC01 1.000 TC02 1.000 TC03 1.000 TC04 1.000 TC05 1.000 TC06 1.000 TC07 1.000 NL01 1.000 NL02 1.000 NL03 1.000 NL04 1.000 NL05 1.000 NL06 1.000 NL07 1.000 NL08 1.000 HQ01 1.000 HQ02 1.000 HQ03 1.000 HQ04 1.000 DC01 1.000 DC02 1.000 DC03 1.000 PT01 1.000 PT02 1.000 PT03 1.000 PT04 1.000 PT05 1.000 Approx Chi-Square 846 8051.337 df 351 Sig .000 Extraction 721 729 747 724 688 648 742 847 878 814 784 734 729 703 685 929 916 892 910 954 886 874 643 650 434 462 359 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.168 37.659 37.659 10.168 37.659 37.659 6.460 23.925 23.925 4.510 16.703 54.363 4.510 16.703 54.363 5.101 18.894 42.819 2.161 8.002 62.365 2.161 8.002 62.365 3.336 12.357 55.176 1.791 6.632 68.996 1.791 6.632 68.996 2.606 9.653 64.829 1.453 5.381 74.377 1.453 5.381 74.377 2.578 9.548 74.377 990 3.667 78.045 732 2.712 80.757 699 2.590 83.346 573 2.122 85.469 10 557 2.062 87.530 11 522 1.933 89.464 12 430 1.592 91.056 13 348 1.288 92.344 14 339 1.257 93.601 15 284 1.050 94.651 16 244 904 95.555 17 231 854 96.409 18 209 776 97.185 19 179 664 97.849 20 133 494 98.343 21 110 408 98.751 22 086 317 99.068 23 082 304 99.372 24 059 218 99.590 25 042 154 99.743 26 039 146 99.890 27 030 110 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component NL01 881 NL02 877 NL03 860 NL04 854 NL05 823 NL06 818 NL07 805 NL08 786 TC07 846 TC04 826 TC03 822 TC05 809 TC02 809 TC01 799 TC06 787 HQ01 844 HQ02 842 HQ04 839 HQ03 838 DC01 901 DC02 878 DC03 836 PT01 794 PT02 754 PT04 656 PT03 628 PT05 534 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 682 457 422 299 241 -.541 755 -.216 240 180 168 -.176 -.473 -.122 838 -.317 -.434 312 740 256 -.336 034 674 -.539 376 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố tác động đến cảm nhận khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 663 331.935 Sig .000 Communalities Initial Extraction CN01 1.000 603 CN02 1.000 822 CN03 1.000 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.189 72.973 72.973 557 18.558 91.531 254 8.469 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.189 % of Cumulative Variance % 72.973 72.973 Component Matrixa P Component CN02 907 CN03 874 CN01 777 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa P a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 06 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT Phụ lục 6.1: Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations TIN_CAY HIEU_QUA NANG_LUC DONG_CAM PTHH TIN_CAY Pearson Correlation 291** 247** 475** 318** 783** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 286 286 286 286 286 629** 385** 177** 357** 000 000 003 000 286 286 286 286 315** 273** 255** 000 000 000 286 286 286 N P 286 HIEU_QUA Pearson Correlation 291** P Sig (2-tailed) 000 N 286 P P 286 NANG_LUC Pearson Correlation 247** P 629** P Sig (2-tailed) 000 000 N 286 286 ** DONG_CAMPearson Correlation 475 P PTHH CAM_NHAN ** 385 315 P P P 286 ** P P Sig (2-tailed) 000 000 000 N 286 286 286 286 273** 278** Sig (2-tailed) 000 003 000 000 N 286 286 286 286 CAM_NHANPearson Correlation 783** P P P P 000 286 286 294** P P 000 286 286 746** 294** P P 000 255** P P 746** 357** P P 278 P 177** P P ** Pearson Correlation 318** P P P Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 286 286 286 286 286 286 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb P Model dimension0 Variables Entered Variables Removed Method PTHH, HIEU_QUA, Enter TIN_CAY, DONG_CAM, NANG_LUCa P a All requested variables entered b Dependent Variable: CAM_NHAN Model Summaryb P Model R R Square Adjusted R Square dimension0 893a P 797 Std Error of the Estimate 793 24290 a Predictors: (Constant), PTHH, HIEU_QUA, TIN_CAY, DONG_CAM, NANG_LUC b Dependent Variable: CAM_NHAN ANOVAb P Model Sum of Squares Regression 64.860 df Mean Square F Sig 12.972 219.871 000a 059 Residual 16.520 280 Total 81.380 285 P a Predictors: (Constant), PTHH, HIEU_QUA, TIN_CAY, DONG_CAM, NANG_LUC b Dependent Variable: CAM_NHAN Coefficientsa P Unstandardized Standardized Model Coefficients B Std Error (Constant) 463 157 TIN_CAY 487 028 HIEU_QUA 046 NANG_LUC Coefficients Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF 2.939 004 557 17.639 000 726 1.377 033 049 1.370 172 559 1.789 -.057 032 -.064 -1.792 074 575 1.738 DONG_CAM 413 028 485 14.998 000 694 1.442 PTHH -.012 038 -.009 -.322 747 845 1.184 a Dependent Variable: CAM_NHAN Collinearity Diagnosticsa P Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) TIN_CAY HIEU_QUA NANG_LUC DONG_CAM PTHH 5.934 1.000 00 00 00 00 00 00 023 16.240 00 23 11 18 16 00 017 18.802 09 00 07 01 45 19 013 21.683 04 76 04 02 37 09 008 26.986 09 01 62 75 02 01 005 32.996 79 00 16 04 00 71 a Dependent Variable: CAM_NHAN Residuals Statisticsa P Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.7438 4.8565 3.7809 47705 286 Residual -.45535 1.51179 00000 24076 286 Std Predicted -2.174 2.255 000 1.000 286 -1.875 6.224 000 991 286 Value Std Residual a Dependent Variable: CAM_NHAN [...]... Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế trong tương lai Đồng thời qua các giải pháp có thể giúp cho việc phát hành và sử dụng khắc phục hạn chế, phát huy thế mạnh và từ đó mở rộng dịch vụ hiệu quả hơn; do vậy tôi chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính Ngân. .. 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa “ Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các... đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng thì việc cung ứng dịch vụ có chất lượng đáp ứng được kỳ vọng là hết sức cần thiết Với mong muốn đề xuất được những giải pháp cụ thể và phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ hiện nay; tôi đã chọn đề tài: " Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế" làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ kinh tế 2 Phương... kê, tổng hợp và luận giải; phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trong SPSS 3 Kết quả nghiên cứu Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá đúng với thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế trên nhiều khía cạnh Luận văn đã xây dựng được và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ thẻ, trên cơ... đến chất lượng dịch vụ thẻ - Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng cung cấp - Đề xuất các giải pháp cho công tác quản lý và triển khai dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Là mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng. .. nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Về lý luận thì cần trả lời những vấn đề gì? Chất lượng dịch vụ được đánh giá như thế nào? Có những nhân tố ảnh hưởng nào tác động đến chất lượng dịch vụ? Chất lượng dịch vụ của dịch vụ thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế hiện nay như thế nào? Bị tác động bởi những nhân tố nào? Và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 2 thẻ cần tập trung vào các vấn đề gì?... giá trị phân biệt và giá trị tiêu chuẩn liên quan cao Hơn nữa, CFA và các tiêu chí có chỉ số cao hơn so với yêu cầu Do đó, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tự động của ngân hàng cấu thành từ năm yếu tố sau: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, chất lượng dịch vụ cốt lõi và chất lượng về giá Ngày nay, có thể nói chất lượng dịch vụ ATM đã được công... hội, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu Để việc phát triển dịch vụ thẻ có hiệu quả đòi hỏi phải giải quyết nhiều vấn đề và đưa ra các giải pháp tối ưu Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn. .. dịch vụ có tác động rất lớn đến thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng ở hiện tại Mặt khác, xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, bằng giá trị để chiếm lĩnh và duy trì thị phần đang dần phổ biến trong hệ thống NHTM Việt Nam Trước thực tế chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế hiện nay vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu và. .. đã nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; đi sâu vào nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ cùng với mô hình “Khoảng cách chất lượng dịch vụ mà Parasuraman & ctg đưa ra Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại, đi sâu vào các nội dung liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ; đánh giá những tác động tích cực của việc sử dụng thẻ trong hoạt động thanh toán, ... pháp nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... mở rộng dịch vụ hiệu hơn; chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài Ngân hàng 1.2... cải thiện chất lượng dịch vụ nay; chọn đề tài: " Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế" làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ kinh tế