BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING NGUYỄN HUỲNH KIM NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC ẢNH Nha Trang, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi Nhánh Nha Trang “ thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học thầy giáo TS Nguyễn Ngọc Ảnh Các thông tin kết luận văn hoàn toàn trung thực Người Cam Đoan Nguyễn Huỳnh Kim Ngân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô Trường Đại Học Tài Chính – Marketing trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Ngọc Ảnh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, tập thể nhân viên Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Nha Trang , bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Qúy thầy cô bạn Trân trọng! Tác giả: Nguyễn Huỳnh Kim Ngân TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực nhằm mục đích: đo lường ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Mô hình nghiên cứu gồm biến độc lập biến phụ thuộc sử dụng để điều tra Nghiên cứu định tính thực nhằm điều chỉnh, bổ sung biến khảo sát cho thang đo Nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật vấn trả lời qua bảng câu hỏi để thu thập liệu Sau đó, liệu tiến hành làm sạch, xử lý phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS Nghiên cứu kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đưa thang đo lường hài lòng khách hàng gồm 04 thành phần (1) Phương tiện hữu hình, (2) Phong cách phục vụ, (3) Sự đảm bảo (4) Sự tin cậy Đây nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng Kết phân tích hồi quy cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Phương tiện hữu hình (hệ số beta = 0,703) đến Phong cách phục vụ (hệ số beta = 0,267) R2 điều chỉnh 0,778 Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho nhà lãnh đạo nắm yếu tố chủ yếu chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Để từ đó, ngân hàng đưa sách marketing phù hợp để làm gia tăng yếu tố tích cực nhằm thu hút nhiều khách hàng cho ngân hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT WTO : Tổ chức thương mại Thế giới NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước SPSS : Statistical Package for the Social Sciences NHBL : Ngân hàng bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ PGD : Phòng giao dịch CBNV : Cán nhân viên NH : Ngân hàng NamABank : Ngân hàng TMCP Nam Á MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 2.1.1.Tổng quan dịch vụ NHBL 2.1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ NHBL 12 2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 14 2.2.1.Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.3 ĐỀ NGHỊ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 24 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 25 2.5 TÓM TẮT 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NAMABANK NHA TRANG TỪ 2010 – 2013 28 3.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NAMABANK NHA TRANG 28 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NAMABANK NHA TRANG GIAI ĐOẠN 2010 - 2013 29 3.2.1 Công tác huy động vốn 29 3.2.2 Dịch vụ tín dụng 31 3.2.3 Dịch vụ thẻ 32 3.2.4 Dịch vụ toán 33 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 4.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 4.1.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu 37 4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 4.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 39 4.4.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41 4.5 TÓM TẮT 42 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 5.1 GIỚI THIỆU 43 5.2.THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 43 5.3.KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’ ALPHA 45 5.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 49 5.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 55 5.5.1 Kiểm định giả định mô hình hồi quy 55 5.5.2 Kiểm định độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi quy mô hình hồi quy 59 5.6 PHÂN TÍCH ANOVA 62 5.7 TÓM TẮT 66 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 6.1 HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU 68 6.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 68 6.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình 69 6.2.2 Giải pháp nâng cao Phong cách phục vụ 70 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối quan hệ mô hình gốc 1985 mô hình hiệu chỉnh 1988 .20 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn NamABank Nha Trang từ 2010 – 2013 30 Bảng 3.2: Tình hình dư nợ cho vay NamABank Nha Trang từ 2010 - 2013 31 Bảng 4.1: Thiết kế nghiên cứu 37 Bảng 4.2:Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu NamABank .40 Bảng 5.1: Phân loại mẫu thống kê .43 Bảng 5.2: Thống kê mô tả 44 Bảng 5.3: Kết phân tích thống kê mô tả .45 Bảng 5.4 : Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hữu hình .45 Bảng 5.5 : Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Sự tin cậy .46 Bảng 5.6 : Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Tính đáp ứng 46 Bảng 5.7 : Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Sự đảm bảo 47 Bảng 5.8 : Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Sự đồng cảm 47 Bảng 5.9 : Kết kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Sự hài lòng .48 Bảng 5.10: Bảng tổng hợp kết kiểm định thang đo 49 Bảng 5.11: Bảng kết nhân tố khám phá EFA cho thành phần đo lường 50 Bảng 5.12 Kết phân tích nhân tố Thang đo Sự hài lòng 53 Bảng 5.13 :Kết kiểm tra đa cộng tuyến 56 Bảng 5.14: Bảng kết hồi quy kiểm định mô hình .59 Bảng 5.15: Kiểm định phù hợp mô hình tổng thể 60 Bảng 5.16: Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi qui 60 Bảng 5.17: Kiểm định Leneve phương sai đồng .63 Bảng 5.18: ANOVA 63 Bảng 5.19: Kiểm định Leneve phương sai đồng .64 Bảng 5.20: ANOVA 64 Bảng 5.21: Kiểm định Leneve phương sai đồng .65 Bảng 5.22: ANOVA 66 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg, 1985 15 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg, 1985 17 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg, 1988 20 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 21 Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ K.Ravichandran &ctg, 2010 23 Hình 2.6: Mô hình chất lượng dịch vụ Phạm Thị Mai Anh (2009) .24 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị .26 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 39 Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .55 Hình 5.2: Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi qui 62 Biểu đồ 5.1 : Đồ thị phân tán 57 Biểu đồ 5.2: Biểu đồ tần số với phần dư chuẩn hóa 58 Biểu đồ 5.3: Tần số P-P 58 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Từ Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), ngành Ngân hàng trở thành ngành hàng đầu, thu hút quan tâm nhiều nhà đầu tư nước Hệ thống NHTM đóng vai trò quan trọng kinh tế Việt Nam nói riêng phạm vi toàn giới nói chung Hệ thống Ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh số lượng tổ chức tín dụng, quy mô tài chính, hoạt động có cấu trúc đa dạng loại hình sở hữu (nhà nước, tập thể, liên doanh, 100% vốn nước ngoài, cổ phần) đa dạng hóa loại hình (Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng sách, Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, Công ty tài chính, Công ty cho thuê tài chính, Quỹ tín dụng nhân dân, Tổ chức tài vi mô) Tuy đạt nhiều thành tựu phát triển quan trọng, song hệ thống Ngân hàng Việt Nam đứng trước đòi hỏi ngày cao yêu cầu ổn định kinh tế vĩ mô, tăng trưởng bền vững, thúc đẩy công nghiệp hóa, đại hóa thách thức to lớn trình tự hóa tài ngày có nhiều ngân hàng lớn nước đầu tư vào Việt Nam nhiều tồn tại, hạn chế cần khắc phục tiến trình đổi hệ thống ngân hàng như: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cần đổi hệ thống tra giám sát hoạt động ngân hàng; phát huy vai trò độc lập tương đối sách tiền tệ tôn trọng quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm NHTM; hệ thống NHTM Tổ chức tín dụng với tiềm lực tài chính, khả cạnh tranh yếu, chất lượng tín dụng thấp, trình độ quản lý công nghệ ngân hàng lạc hậu, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, chất lượng nguồn nhân lực chưa ngang tầm với ngân hàng khu vực giới Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với mô hình tổ chức nặng nề quản lý hành cản trở việc phát triển điều hành công cụ đại sách tiền tệ thị trường tiền tệ Vấn đề đặt lúc làm để ngân hàng Việt Nam trì ưu cạnh tranh phát triển bền vững được? Để làm điều này, NHTM ngày cần hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà trọng tâm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM toàn giới lại hoạt động mang lại thu nhập ổn định cho ngân hàng hoạt động coi hoạt động cốt lõi, làm tảng cho HH4 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.7 10 124 32 10 179 5.6 69.3 17.9 5.6 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 5.6 69.3 17.9 5.6 100.0 7.3 76.5 94.4 100.0 HH5 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.1 10 114 48 179 5.6 63.7 26.8 2.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.1 1.1 5.6 63.7 26.8 2.8 100.0 6.7 70.4 97.2 100.0 TC1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 5.0 14 45 103 179 7.8 25.1 57.5 4.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 7.8 25.1 57.5 4.5 100.0 12.8 38.0 95.5 100.0 TC2 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 11 6.1 45 62 41 20 179 25.1 34.6 22.9 11.2 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.1 6.1 25.1 34.6 22.9 11.2 100.0 31.3 65.9 88.8 100.0 TC1 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Frequency Percent 5.0 14 45 103 7.8 25.1 57.5 4.5 Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 7.8 25.1 57.5 4.5 12.8 38.0 95.5 100.0 TC3 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 13 7.3 124 69.3 24 13.4 18 10.1 179 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 7.3 7.3 69.3 76.5 13.4 89.9 10.1 100.0 100.0 TC4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 3.4 95 65 179 3.4 53.1 36.3 3.9 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.4 3.4 3.4 53.1 36.3 3.9 100.0 6.7 59.8 96.1 100.0 DU1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.7 20 112 35 179 11.2 62.6 19.6 5.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 11.2 62.6 19.6 5.0 100.0 12.8 75.4 95.0 100.0 DU2 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 3.9 97 61 179 2.8 54.2 34.1 5.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 2.8 54.2 34.1 5.0 100.0 6.7 60.9 95.0 100.0 DU3 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.7 13 121 32 10 179 7.3 67.6 17.9 5.6 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 7.3 67.6 17.9 5.6 100.0 8.9 76.5 94.4 100.0 DU4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 15 131 22 10 179 8.4 73.2 12.3 5.6 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6 8.4 73.2 12.3 5.6 100.0 8.9 82.1 94.4 100.0 DU5 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 2.8 105 56 179 2.8 58.7 31.3 4.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.8 2.8 2.8 58.7 31.3 4.5 100.0 5.6 64.2 95.5 100.0 DU5 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Frequency Percent 2.8 105 56 2.8 58.7 31.3 4.5 Valid Cumulative Percent Percent 2.8 2.8 2.8 58.7 31.3 4.5 5.6 64.2 95.5 100.0 DB1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 13 7.3 13 35 109 179 7.3 19.6 60.9 5.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 7.3 7.3 7.3 19.6 60.9 5.0 100.0 14.5 34.1 95.0 100.0 DB2 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 11 6.1 46 64 35 23 179 25.7 35.8 19.6 12.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.1 6.1 25.7 35.8 19.6 12.8 100.0 31.8 67.6 87.2 100.0 DB3 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.1 10 95 57 15 179 5.6 53.1 31.8 8.4 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.1 1.1 5.6 53.1 31.8 8.4 100.0 6.7 59.8 91.6 100.0 DB4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 3.9 91 64 13 179 2.2 50.8 35.8 7.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 2.2 50.8 35.8 7.3 100.0 6.1 57.0 92.7 100.0 DB5 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 4.5 15 75 73 179 8.4 41.9 40.8 4.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.5 4.5 8.4 41.9 40.8 4.5 100.0 12.8 54.7 95.5 100.0 DC1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 3.9 17 84 57 14 179 9.5 46.9 31.8 7.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 9.5 46.9 31.8 7.8 100.0 13.4 60.3 92.2 100.0 DC2 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 10 5.6 20 98 35 16 179 11.2 54.7 19.6 8.9 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 5.6 5.6 11.2 54.7 19.6 8.9 100.0 16.8 71.5 91.1 100.0 DC2 Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Frequency Percent 10 5.6 20 98 35 16 11.2 54.7 19.6 8.9 Valid Cumulative Percent Percent 5.6 5.6 11.2 54.7 19.6 8.9 16.8 71.5 91.1 100.0 DC3 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.7 19 111 33 13 179 10.6 62.0 18.4 7.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 10.6 62.0 18.4 7.3 100.0 12.3 74.3 92.7 100.0 DC4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 3.9 99 62 179 1.1 55.3 34.6 5.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.9 3.9 1.1 55.3 34.6 5.0 100.0 5.0 60.3 95.0 100.0 HL1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.1 10 114 48 179 5.6 63.7 26.8 2.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.1 1.1 5.6 63.7 26.8 2.8 100.0 6.7 70.4 97.2 100.0 HL2 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.7 10 124 32 10 179 5.6 69.3 17.9 5.6 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 5.6 69.3 17.9 5.6 100.0 7.3 76.5 94.4 100.0 HL3 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 14 7.8 132 73.7 23 12.8 10 5.6 179 Valid Cumulative Percent Percent 7.8 7.8 73.7 81.6 12.8 94.4 5.6 100.0 100.0 100.0 HL4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.1 100 68 179 2.2 55.9 38.0 2.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.1 1.1 2.2 55.9 38.0 2.8 100.0 3.4 59.2 97.2 100.0 HL5 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.7 17 91 58 10 179 9.5 50.8 32.4 5.6 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 9.5 50.8 32.4 5.6 100.0 11.2 62.0 94.4 100.0 HL6 Valid Hoan toan khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.7 116 53 179 64.8 29.6 3.9 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 64.8 29.6 3.9 100.0 66.5 96.1 100.0 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 895 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation 12.93 5.573 683 885 13.11 4.972 790 862 12.91 5.884 606 900 13.04 4.998 858 845 13.00 5.382 782 864 Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 775 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Alpha if Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Deleted Correlation 9.68 4.286 620 698 10.09 3.632 625 708 9.91 4.895 598 719 9.83 5.054 516 753 Thang đo Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 824 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Alpha if Scale Mean Variance if Corrected Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Deleted 12.98 5.123 621 788 12.79 4.772 695 765 12.94 5.154 650 779 12.99 5.685 526 813 12.81 5.245 598 795 Thang đo Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 885 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation DB1 13.21 9.300 675 871 DB2 13.63 8.202 762 855 DB3 13.29 9.938 762 855 DB4 13.30 9.906 709 864 DB5 13.37 9.483 749 854 Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 828 DC1 DC2 DC3 DC4 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation 9.70 4.257 688 768 9.85 4.230 647 790 9.81 4.795 633 794 9.64 4.759 666 781 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 825 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Alpha if Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Deleted Correlation HL1 16.40 6.613 529 810 HL2 16.45 6.159 622 791 HL3 16.49 6.465 596 797 HL4 16.26 6.698 513 813 HL5 16.34 6.170 516 819 HL6 16.31 5.854 825 750 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Component 769 3838.40 253 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 7.310 31.784 31.784 3.716 16.156 47.940 2.457 10.681 58.620 1.988 8.643 67.263 1.010 4.392 71.655 Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % 7.310 31.784 31.784 3.716 16.156 47.940 2.457 10.681 58.620 1.988 8.643 67.263 1.010 4.392 71.655 891 3.873 75.528 787 3.422 78.950 720 3.132 82.082 636 2.764 84.846 10 576 2.505 87.352 11 558 2.428 89.779 dim ensi 12 496 2.157 91.937 on0 13 381 1.658 93.595 14 324 1.410 95.005 15 309 1.343 96.348 16 234 1.019 97.367 17 210 915 98.282 18 170 740 99.022 19 086 373 99.395 20 061 266 99.661 21 042 184 99.845 22 022 096 99.941 23 013 059 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ Total % of Variance e% 4.617 20.074 20.074 4.532 19.703 39.777 3.619 15.735 55.511 2.501 10.873 66.384 1.212 5.271 71.655 Rotated Component Matrixa 916 885 884 776 716 560 Component HH4 DU3 HH2 HH5 HH1 509 HH3 DU4 DU1 843 DC3 842 DU2 821 DC4 818 DC1 682 DC2 597 549 DU5 DB2 855 DB5 840 DB3 839 DB4 806 DB1 797 TC2 815 TC1 779 TC3 773 TC4 724 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .709 229.290 10 000 Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Total Total 2.530 50.597 50.597 2.530 50.597 50.597 dim 991 19.813 70.410 ens 617 12.336 82.746 ion 536 10.716 93.462 327 6.538 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 786 HL3 749 HL1 730 HL5 645 HL4 632 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mode l R 885a Model Summary R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 783 778 22810 a Predictors: (Constant), DB, TC, HH, PV ANOVAb Model Sum of Squares df Regression 32.631 Residual 9.053 174 Total 41.684 178 a Predictors: (Constant), DB, TC, HH, PV b Dependent Variable: HL Mean Square F 8.158 156.788 052 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t B Std Error Beta (Constant) 752 147 5.117 HH 582 037 703 15.89 PV 216 036 267 5.953 DB -.011 023 -.017 -.483 TC -.012 025 -.017 -.473 a Dependent Variable: HL Sig .000a Sig .000 000 000 630 637 [...]... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NamABank Nha Trang 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NamABank Nha Trang Phạm... Và Ngân hàng TMCP Nam Á cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó Ngay từ những ngày đầu hoạt động, Ngân hàng Nam Á đã xác định tầm nhìn là trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam với khách hàng mục tiêu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả đã chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang để làm đề tài luận. .. văn tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung của Luận văn là tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất liên quan đến đề tài; - Hoàn thiện các thang đo về chất lượng dịch. .. WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… - Theo từ điển ngân hàng TMCP Nam Á, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm... trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn như sau: Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thế mạnh cho NamABank Nha Trang Qua đó giúp NamABank Nha Trang có chi n lược phù hợp hơn từng đối tượng khách hàng và có kế... nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại NamABank Nha Trang Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ việc khảo sát ý kiến khách hàng Đối tượng khảo sát là các khách hàng có 2 sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NamABank Nha Trang, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng... phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp NamABank Nha Trang duy trì thế mạnh và hoàn thiện phát triển hơn nữa mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chi u rộng và chi u sâu của những dịch vụ này vẫn còn hạn chế và chưa được khai thác hiệu quả Thông qua đó, góp phần giúp NamABank Nha Trang nâng. .. phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, và phương pháp phân tích tổng hợp để làm rõ những vấn đề về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NamABank Nha Trang, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NamABank Nha Trang, hạn chế những bất cập và nâng cao hiệu quả hoạt động Cụ thể như sau: Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo tài... chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động 25 nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng. .. lường chất lượng dịch vụ NHBL của NamABank Nha Trang Theo mô hình này, sự hài lòng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng Nếu chất lượng cung ứng tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sễ rất hài lòng; nếu chất lượng cung ứng bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cung ứng thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng ... đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân. .. cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, ... khảo sát, phương pháp phân tích tổng hợp để làm rõ vấn đề thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NamABank Nha Trang, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NamABank Nha