BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - - NGUYỄN PHẠM HẠNH PHÚC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHOA DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING GIAI ĐOẠN 2010 – 2013 Ngành Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Phạm Hạnh Phúc Hiện học viên cao học Khóa – Đợt Ngành Quản trị kinh doanh Khoa Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Tài – Marketing Tơi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp với tiêu đề: “Đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài – Marketing giai đoạn 2010 – 2013” kết trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Nguyễn Phạm Hạnh Phúc i    LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cám ơn tất đồng nghiệp, bạn bè hướng dẫn động viên, giúp đỡ trình tìm hiểu kiến thức, tài liệu để thực luận văn Xin chân thành cám ơn tất giảng viên, sinh viên thực công tác giảng dạy, học tập trường trả lời bảng câu hỏi khảo sát đóng góp ý kiến làm nguồn liệu cho việc phân tích đến kết nghiên cứu luận văn cao học Học viên Nguyễn Phạm Hạnh Phúc ii    MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình ix Tóm tắt luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Quy trình chọn mẫu dự kiến 1.4.2 Quy trình nghiên cứu 1.4.3 Nghiên cứu định tính 1.4.4 Nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài Tóm tắt Chương iii    CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 2.1 Tổng quan 11 2.2 Khái niệm dịch vụ 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 13 2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 14 2.5 Khái niệm hài lòng 15 2.5.1 Khái niệm hài lòng 15 2.5.2 Khái niệm hài lòng sinh viên giáo dục đại học 15 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên giáo dục đại học 16 2.7 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 2.7.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ chất lượng chức Gronroos 17 2.7.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 2.7.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 2.7.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo giáo dục đại học HEdPERF 23 2.8 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 24 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết lý thuyết 27 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu 30 Tóm tắt Chương 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Điều kiện nghiên cứu 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2.2 Nghiên cứu sơ 33 3.2.3 Nghiên cứu thức 34 iv    3.3 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo 35 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 35 3.3.2 Bảng khảo sát 36 3.3.3 Thang đo mã hóa thang đo 36 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 40 Tóm tắt Chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Làm liệu nghiên cứu 42 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 4.3 Phương pháp xử lý số liệu 45 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3.3 Đặt tên nhân tố 53 4.3.4 Mơ hình điều chỉnh 55 4.3.5 Ảnh hưởng yếu tố đến cam kết 56 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính phân tích tương quan 56 4.4.1 Phân tích tương quan tuyến tính 56 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 59 4.5 Kiểm định vi phạm giả định hồi qui 67 4.6 Phân tích mối liên hệ biến nguyên nhân định tính biến kết định lượng 69 Tóm tắt Chương 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Gợi ý sách 72 5.2.1 Đẩy mạnh hoạt động chuyên mơn q trình giảng dạy 72 5.2.2 Nâng cao uy tín qua trình đào tạo 75 5.2.3 Hoàn thiện hoạt động ngồi chun mơn nhằm phục vụ tốt cho sinh viên 77 v    5.2.4 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động ngoại khóa cho sinh viên tham gia 78 5.2.5 Cải thiện sở vật chất giúp sinh viên có môi trường học tập tốt 79 5.2.6 Nâng cao vai trị cung cấp thơng tin q trình quản lý giảng dạy sinh viên Khoa 80 5.2.7 Hồn thiện chương trình đào tạo Khoa 82 5.3 Hạn chế đề tài 84 Tóm tắt Chương 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 93 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC 102 vi    DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT UFM : University of Finance and Marketing (Trường Đại học Tài – Marketing) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) Sig : Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh GV : Giảng viên GVCN : Giáo viên chủ nhiệm CVHT : Cố vấn học tập SV : Sinh viên CLB : Câu lạc vii    DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Số liệu mẫu tiến hành khảo sát Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi thang đo 36 Bảng 3.2 Thang đo mã hóa thang đo 37 Bảng 4.1 Số liệu khảo sát theo phương pháp tần suất phân tầng 42 Bảng 4.2 Đặc điểm sinh viên theo học Khoa Du Lịch 43 Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến thành phần 45 Bảng 4.4 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến hài lòng 47 Bảng 4.5 Bảng KMO and Bartlett's Test 49 Bảng 4.6 Bảng Total Variance Explained 50 Bảng 4.7 Bảng Rotated Component Matrixa 51 Bảng 4.8 Bảng KMO and Bartlett's Test (Sự hài lòng) 52 Bảng 4.9 Total Variance Explained (Sự hài lòng) 52 Bảng 4.10 Kết EFA cho thang đo hài lòng 53 Bảng 4.11 Trung bình yếu tố thang đo yếu tố tác động 56 Bảng 4.12 Hệ số tương quan (r) 57 Bảng 4.13 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.14 Hệ số kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 4.15 Hệ số phương trình hồi quy 62 Bảng 4.16 Bảng kết kiểm định giả thuyết 65 Bảng 5.1: Thống kê trình độ giảng viên hữu Khoa Du lịch 73 viii    DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ chất lượng chức Gronroos 17 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 Hình 2.3 Mơ hình HEdPERF Firdaus Abdullah 24 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 56 Hình 4.2 Đồ thị phân tán Scatterplot 67 Hình 4.3 Biểu đồ tần số Histogram 68 Hình 4.4 Biểu đồ P-P plot 68 ix    Rotated Component Matrixa Component CM2 787 CM4 763 CM3 726 CM5 721 CM1 699 NCM2 796 NCM3 762 NCM4 703 NCM5 663 NCM1 626 CSVC2 798 CSVC1 743 CSVC3 742 CSVC4 656 DT1 770 DT3 744 DT2 716 DT4 665 NK6 736 NK3 725 NK5 696 NK2 661 TT2 861 TT1 806 TT3 745 UT2 809 UT3 792 UT1 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.2 Thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,867 Approx Chi-Square 1,132E3 131    df 28 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance 3,867 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 48,341 48,341 ,855 10,689 59,030 ,756 9,450 68,480 ,712 8,899 77,379 ,591 7,385 84,764 ,452 5,655 90,419 ,412 5,155 95,574 ,354 4,426 100,000 Total 3,867 Component Matrixa Component Hai long ,757 Hai long ,751 Hai long ,729 Hai long ,712 Hai long ,711 Hai long ,691 Hai long ,630 Hai long ,557 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 132    % of Variance 48,341 Cumulative % 48,341 PHẦN 4: KIỂM ĐỊNH LẠI CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH 4.1 Nhân tố X1 sau điều chỉnh: Hoạt động chuyên môn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted CM1 14.95 5.512 527 778 CM2 14.69 5.313 622 748 CM3 15.12 5.231 567 766 CM4 14.94 5.394 627 747 CM5 14.85 5.570 570 765 4.2 Nhân tố X2 sau điều chỉnh: Hoạt động ngồi chun mơn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted NCM1 13.96 6.533 439 745 NCM2 13.87 6.022 627 677 NCM3 13.93 5.946 574 695 NCM4 13.87 6.489 514 718 NCM5 13.86 6.556 476 731 4.3 Nhân tố X3 sau điều chỉnh: Cơ sở vật chất Reliability Statistics 133    Corrected Item- Cronbach's N of Items Alpha 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 9.99 3.320 501 669 CSVC2 9.93 2.998 585 617 CSVC3 10.00 3.110 529 652 CSVC4 9.66 3.450 437 705 4.4 Nhân tố X4 sau điều chỉnh: Chương trình đào tạo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 706 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DT1 9.84 3.057 536 616 DT2 9.64 3.012 476 654 DT3 9.56 3.036 535 616 DT4 9.70 3.296 424 683 4.5 Nhân tố X5 sau điều chỉnh: Hoạt động ngoại khóa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 669 134    Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted NK2 10.83 4.737 408 632 NK3 10.80 4.817 488 579 NK5 11.18 4.630 446 605 NK6 10.91 4.850 463 594 4.6 Nhân tố X6 sau điều chỉnh: Cung cấp thông tin Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 7.97 1.803 574 669 TT2 7.78 1.832 652 578 TT3 7.64 2.058 508 739 4.7 Nhân tố X7 sau điều chỉnh: Uy tín Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 697 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted UT1 6.36 2.071 471 656 UT2 6.46 1.697 554 550 UT3 6.47 1.866 518 599 135    Các nhóm nhân tố sau phân tích EFA kiểm định hệ số Cronbach’s alpha gồm: Nhân tố X1 sau điều chỉnh: Hoạt động chuyên môn  CM1: Giảng viên có kiến thức để trả lời câu hỏi liên quan đến nội dung khóa học bạn  CM2: Giảng viên trao đổi cách lịch  CM3: Khi bạn gặp phải vấn đề, Giảng viên cho thấy quan tâm chân thành việc giải  CM4: Giảng viên cho thấy thái độ tích cực học sinh  CM5: Giảng viên giao tiếp tốt lớp học Nhân tố X2 sau điều chỉnh: Hoạt động ngồi chun mơn  NCM1: Khi bạn gặp phải vấn đề, Khoa cho thấy quan tâm để giải vấn đề giúp bạn  NCM2: Các Thầy/Cô Khoa quan tâm đến sinh viên  NCM3: Yêu cầu bạn Khoa giải cách hiệu  NCM4: Khoa lưu giữ hồ sơ học vụ tốt  NCM5: Khoa thực công việc theo tiến độ cam kết Nhân tố X3 sau điều chỉnh: Cơ sở vật chất  CSVC1: Mức độ phong phú, đa dạng nguồn sách, tài liệu tủ sách chuyên môn Khoa  CSVC2: Sự thân thiện giao diện website, đầy đủ thông tin mức độ thường xuyên cập nhật thông tin website Khoa  CSVC3: Phòng học đảm bảo điều kiện cho việc dạy học  CSVC4: Khoa tạo điều kiện SV có đầy đủ dụng cụ thực hành Nhân tố X4 sau điều chỉnh: Chương trình đào tạo  DT1: Khoa thực chương trình đào tạo với chất lượng tốt  DT2: Khoa cung cấp nhiều chương trình với chuyên ngành khác  DT3: Khoa có hoạt động tư vấn học tập tốt  DT4: Khoa cung cấp chương trình học tập linh hoạt 136    Nhân tố X5 sau điều chỉnh: Hoạt động ngoại khóa  NK2: Khoa tổ chức định kỳ buổi báo cáo cho SV kỹ sống  NK3: Khoa tổ chức định kỳ buổi hướng nghiệp, giao lưu SV với Doanh nghiệp  NK5: Khoa đổi việc tổ chức hoạt động văn hóa, văn nghệ  NK6: Khoa tổ chức định kỳ hoạt động thể dục thể thao cho SV tham gia Nhân tố X6 sau điều chỉnh: Cung cấp thông tin  TT1: Các Thầy/Cô Khoa không bận rộn để đáp ứng yêu cầu bạn bạn cần hỗ trợ  TT2: Các Thầy/Cô Khoa bố trí đủ thời gian để tham khảo ý kiến  TT3: Các Thầy/Cơ Khoa dễ dàng liên lạc bạn cần giúp đỡ Nhân tố X7 sau điều chỉnh: Uy tín  UT1: Khoa xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp  UT2: Khoa xây dựng chương trình học có uy tín  UT3: Sinh viên tốt nghiệp dễ dàng tuyển dụng PHẦN 5: TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP X1 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn X2 X3 X4 X5 X6 X7 3,73 3,472 3,30 3,228 3,643 3,893 3,21 0,761 0,855 0,774 0,768 0,973 0,795 0,808 PHẦN 6: DỰ ĐOÁN MỨC ĐỘ HẤP DẪN THEO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY) 6.1 Phân tích tương quan Correlations Y Pearson Correlation Y X1 X2 1,000 ,603 ,368 X4 ,327 ,251 ,009 X1 ,603 1,000 -,013 ,036 X2 ,368 -,013 1,000 -,006 ,011 X3 ,327 -,006 1,000 ,000 ,036 137    X3 X5 ,221 ,018 X6 X7 ,351 ,497 -,068 ,063 ,260 ,119 ,005 -,037 ,101 ,054 Sig (1-tailed) X4 ,251 X5 ,221 X6 ,351 ,063 ,119 ,101 X7 ,497 ,260 ,005 ,054 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,393 ,229 ,430 ,081 ,096 ,000 ,451 ,408 ,357 ,007 ,457 ,494 ,220 ,018 ,134 ,091 ,000 ,273 ,321 ,041 Y N ,009 ,011 ,000 -,068 ,018 -,037 1,000 -,065 ,186 -,065 1,000 -,022 -,084 -,022 1,000 -,032 -,084 -,032 1,000 ,186 -,029 X1 ,000 X2 ,000 ,393 X3 ,000 ,229 ,451 X4 ,000 ,430 ,408 ,494 X5 ,000 ,081 ,357 ,220 ,091 X6 ,000 ,096 ,007 ,018 ,000 ,321 X7 ,000 ,000 ,457 ,134 ,273 ,041 -,029 ,257 ,257 Y 429 429 429 429 429 429 429 429 X1 429 429 429 429 429 429 429 429 X2 429 429 429 429 429 429 429 429 X3 429 429 429 429 429 429 429 429 X4 429 429 429 429 429 429 429 429 X5 429 429 429 429 429 429 429 429 X6 429 429 429 429 429 429 429 429 X7 429 429 429 429 429 429 429 429 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết cho thấy nhân tố tương quan chặt giá trị Sigg