TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ TRÚC THƯ PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 Tháng 11 - 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ TRÚC THƯ MSSV: 4114579 PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN MINH CẢNH Tháng 11 - 2014 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, cho phép gởi đến quý Thầy Cô trường Đại học Cần Thơ nói chung quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng lời cám ơn sâu sắc giúp hoàn thành tốt khóa học Tôi xin gởi lời cám ơn trân trọng đến thầy Nguyễn Minh Cảnh – người nhiệt tình, tận tâm, dành nhiều thời gian hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát tiển Mê Kông – Chi nhánh Cần Thơ toàn thể nhân viên tận tình hướng dẫn bảo trình thực tập NH, tạo điều kiện cho hoàn thành đề tài nắm kiến thức thực tế Cuối cùng, xin gởi lời cám ơn đến gia đình bạn bè quan tâm, động viên suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày , tháng Người thực BÙI THỊ TRÚC THƯ i , năm 2014 TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết đề tài thực dựa kết nghiên cứu nghiên cứu chưa dùng cho chuyên đề cấp khác Cần Thơ, ngày , tháng Người thực BÙI THỊ TRÚC THƯ ii , năm 2014 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày , tháng Thủ trưởng đơn vị iii , năm 2014 MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn không gian 1.4.3 Giới hạn thời gian 1.4.4 Lược khảo tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.1.2 Phân loại KH 2.1.2 Quản trị quan hệ KH (CRM) 2.1.2.1 Một vài định nghĩa quản trị quan hệ KH 2.1.2.2 Các hướng tiếp cận CRM 2.1.2.3 Lợi ích việc áp dụng CRM 10 2.1.3 Phương pháp đo lường CRM 11 2.1.3.1 Thẻ điểm cân (The Balanced Scorecard – BSC) 11 2.1.3.2 Mối quan hệ khía cạnh BSC 12 2.1.3.3 Sử dụng BSC để đo lường hiệu CRM 12 2.2 Phương pháp nghiên cứu 15 iv 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15 CHƯƠNG 19 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ 19 3.1 QUá trình hình thành phát triển MDB 19 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MDB 19 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển MDB Cần Thơ 21 3.2 Cơ cấu tổ chức quản lý MDB Cần Thơ 22 3.3 Nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu 23 3.4 Mạng lưới kinh doanh MDB Cần Thơ 24 3.5 Tổng quan tình hình kinh doanh MDB Cần Thơ 25 3.6 Thuận lợi khó khăn MDB Cần Thơ trình kinh doanh từ năm 2011 đến hết tháng 6/2014 29 3.6.1 Thuận lợi 29 3.6.2 Khó khăn 29 CHƯƠNG 30 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CRM CỦA MDB 30 – CHI NHÁNH CẦN THƠ 30 4.1 Hệ thống CRM MDB Cần Thơ 30 4.1.1 Phân loại khách hàng 30 4.1.2 Tổng quan đặc điểm KH 32 4.1.3 Quy trình thực CRM MDB – chi nhánh Cần Thơ 33 4.2 Phân tích đánh giá hệ thống CRM CỦA MDB Cần Thơ 36 4.2.1 Khía cạnh đào tạo phát triển 37 4.2.1.1 Nhân 37 4.2.1.2 Công nghệ thông tin 40 4.2.2 Khía cạnh trình 42 4.2.2.1 Quá trình thiết lập mối quan hệ với KH 42 4.2.2.2 Quá trình trì mối quan hệ với KH 45 v 4.2.2.3 Quá trình mở rộng mối quan hệ với KH 47 4.2.3 Khía cạnh khách hàng 48 4.2.3.1 Sự hài lòng từ KH 48 4.2.3.2 Lòng trung thành KH 49 4.2.3.3 Giá trị nhận từ KH 51 4.2.4 4.3 Khía cạnh tài 51 Những tồn nguyên nhân chúng 53 CHƯƠNG 55 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM 55 TẠI MDB – CHI NHÁNH CẦN THƠ 55 5.1 Xây dựng sở liệu KH 55 5.2 Phân tích liệu KH 56 5.3 Lựa chọn KH mục tiêu sách nhóm KH 57 CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 6.1 Kết luận 59 6.2 Kiến nghị 60 6.2.1 Kiến nghị MDB – chi nhánh Cần Thơ 60 6.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 PHIẾU KHẢO SÁT 63 KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 63 TẠI MDB – CHI NHÁNH CẦN THƠ 63 PHỤC LỤC 67 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 67 vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng 18 Bảng 3.1 Thu nhâp, chi phí lợi nhuận MDB Cần Thơ (2011-2013) 25 Bảng 3.2 Thu nhập, chi phí lợi nhuận MDB Cần Thơ sáu tháng đầu năm (2013-2014) 25 Bảng 3.3 Cơ cấu TTN TCP MDB Cần Thơ (2011-2013) 26 Bảng 3.4 Cơ cấu TTN TCP MDB Cần Thơ sáu tháng đầu năm (20132014) 26 Bảng 4.1 Phân loại khách hàng năm 2011 - 2013 30 Bảng 4.2 Phân loại khách hàng sáu tháng đầu năm 2013 – 2014 30 Bảng 4.3 Cơ cấu KH MDB Cần Thơ (2011-2013) 31 Bảng 4.4 Cơ cấu KH MDB Cần Thơ sáu tháng đầu năm (2013-2014) 31 Bảng 4.5 Tổng quan đặc điểm KH 32 Bảng 4.6 Thông tin tổng quan lãnh đạo MDB Cần Thơ 37 Bảng 4.7 Số lượng nhân viên MDB Cần Thơ từ năm 2011 đến 6/2014 38 Bảng 4.8 Cơ cấu nhân viên MDB Cần Thơ (2011-2013) 38 Bảng 4.9 Cơ cấu nhân viên MDB Cần Thơ sáu tháng đầu năm (2013-2014) 39 Bảng 4.10 Thông tin tổng quan nhân viên MDB – chi nhánh Cần Thơ 39 Bảng 4.11 Số lượng KH/nhân viên 40 Bảng 4.12 Chỉ tiêu đánh giá trình thiết lập mối quan hệ với KH 44 Bảng 4.13 Chỉ tiêu đánh giá trình trì mối quan hệ KH 46 Bảng 4.14 Số lượng KH vừa vay vừa gởi tiền 47 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thỏa mãn dịch vụ chung 48 Bảng 4.16 KH xem MDB NH sẵn sàng tìm đến có nhu cầu 50 Bảng 4.17 Chỉ tiêu đánh giá khía cạnh tài 52 Bảng 5.1 Điểm tính giá trị KH dựa vào số dư tiền gửi bình quân 56 Bảng 5.2 Điểm tính giá trị KH dựa vào thời gian gởi tiền 57 Bảng 5.3 Điểm tính lòng trung thành KH thông qua thời gian gởi tiền 57 Bảng 5.4 Bảng tỷ trọng tiêu 57 vii Bảng 5.5 Nhóm KH mục tiêu tổ chức MDB Cần Thơ 57 Bảng 5.6 KH mục tiêu tổ chức chiến lược áp dụng 58 Bảng 5.7 KH cá nhân sách áp dụng 58 viii không mang lại lợi ích cho NH Từ đó, NH điều chỉnh có sách riêng phù hợp với nhóm KH 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Kiến nghị MDB – chi nhánh Cần Thơ - Có chế độ khen thưởng gắn với cá nhân hoàn thành tốt tiêu giao nhận tạo động lực phát triển mảng sản phẩm, dịch vụ - Xây dựng biểu phí linh hoạt, biến động điều chỉnh theo thị trường để tăng tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ - Tiếp tục thực hoạt động quảng bá sản phẩm MDB nhiều mặt: tuyên truyền, quảng bá thông qua chương trình khuyến lớn cho KH, tài trợ nhiều chương trình hoạt động cộng đồng kết hợp phát hành thẻ với thiết kế quảng cáo sản phẩm dịch vụ máy ATM toàn hệ thống để tận dụng lợi mạng lưới máy ATM - Phát triển hệ thống công nghệ thông tin nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngủ nhân viên Tiếp tục đầu tư nâng cấp trang thiết bị máy móc công việc hoàn thành thuận lợi nhanh chóng - Thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu KH để đưa chương trình khuyến hấp dẫn - Phát triển thêm sản phẩm liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khác góp phần thỏa mãn nhu cầu đa dạng KH để từ đẩy mạnh giá trị tăng thêm dịch vụ, gắn kết KH NH 6.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - NHNN phủ cần có lộ trình xây dựng luật có tính ứng dụng cao, sát thực tiến thay cho luật có chưa vào sống - Tăng cường quản lý phương tiện dịch vụ, thể vai trò NH Trung ương việc hoạch định sách, quản lý, giám sát hướng dẫn chuẩn hóa cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ NH - Nâng cao hiệu hệ thống toán nội NH - Hiện đại hóa công nghệ yếu tố không phần quan trọng phải đáp ứng yêu cầu sau:  Tập trung đầu tư đại hóa công nghệ NH trình độ quốc tế hội sở, mạng lưới giao dịch thành phố lớn trung tâm công nghiệp Trước hết đại hóa toán, xử lý liệu thông tin nhằm tăng khả phục vụ KH, thu hút nguồn vốn  Nâng cao hệ thống tin học, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến trụ sở chi nhánh, tiến tới thực việc KH gởi tiền nơi, rút nhiều nơi Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống NH bán lẻ, dịch vụ ATM, NH qua mạng, đẩy mạnh hoạt động thẻ tín dụng 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Roger J Baran đồng sự, 2008 Principles of customer relationship management Mason, Ohio: Thomson/South-Western Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê PGS TS Nguyễn Minh Kiều, 2012 Tài doanh nghiệp Tái lần Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất lao động – xã hội Dr.Adel I Al-Alawi, 2004 Customer Relationship Management in the Kingdom of Bahrain Bahrain University [pdf] Địa mạng: [Xem ngày /9/ 2014] Hui-I Yao, 2011 Effectiveness of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction in the Commercial Bank of Taiwan [pdf] Địa mạng: [Xem ngày 3/9/2014] Arwa M Al-Safi, 2012 CRM Scorecard - CRM Performance Measurement [pdf] Địa mạng: [Xem ngày 3/9/2014] Prof Dr Andreas Meier, 2006 Performance measurement within CRM [pdf] Địa mạng: [Xem ngày 2/9/2014] Báo cáo tài chính, 2011 Báo cáo tài 2011 Phòng kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – chi nhánh Cần Thơ Báo cáo tài chính, 2012 Báo cáo tài 2012 Phòng kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – chi nhánh Cần Thơ 10 Báo cáo tài chính, 2013 Báo cáo tài 2013 Phòng kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – chi nhánh Cần Thơ 61 11 Báo cáo tài chính, 2014 Báo cáo tài sáu tháng đầu năm 2014 Phòng kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – chi nhánh Cần Thơ 12 Thạc sĩ Trần Quốc Nghi, 2014 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam Tạp chí tài [online], địa mạng: , [xem ngày 23/9/2014] 13 Nguyễn Văn Hiếu, 2013 Kiến trúc CRM thành công Vietinbank [online], địa mạng: , [xem ngày 23/9/2014] 14 Nguyễn Văn Thắng, 2013 Bàn CRM Ngân hàng thương mại Vietinbank [online], địa mạng: , [xem ngày 23/9/2014] 15 Đinh Lê Thục Trinh, 2010 Quản trị quan hệ KH ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Lắk Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 62 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI MDB – CHI NHÁNH CẦN THƠ Tôi tên Bùi Thị Trúc Thư sinh viên khóa Kinh tế - QTKD, trường Đại học Cần Thơ Hiện thực đề tài “Phân tích hiệu quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – chi nhánh Cần Thơ.” Tôi mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin bảo mật phục vụ cho việc khảo sát Để trả lời câu hỏi, Anh/Chị vui lòng đánh dấu () vào ô trống bên cạnh đáp án mà Anh/Chị lựa chọn PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Q.1 Họ tên Anh/Chị Q.2 Tuổi:  18 – 30  20 – 40  40 – 50  Trên 50 Q.3 Giới tính:  NAM  NỮ Q.4 Trình độ học vấn Anh/Chị?  THCS  THPT  Trung cấp  Cao đẳng/Đại học  Sau đại học Q.5 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị?  Học sinh, sinh viên, nội trợ  Công nhân, nhân viên, viên chức  Tự kinh doanh  Nghề nghiệp khác Q.6 Tổng thu nhập hàng tháng Anh/Chị?  Dưới triệu triệu  – triệu  – triệu  PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 63 Trên Q.7 Thời gian sử dụng dịch vụ Anh/Chị MDB Cần Thơ  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm Q.8 Các loại dịch vụ Anh/Chị sử dụng MDB Cần Thơ (có thể chọn nhiều 1)  Dịch vụ tiền gởi tiết kiệm  Dịch vụ tín dung (vay vốn, bảo lãnh…)  Dịch vụ toán thẻ (ATM VISA, MASTER…)  Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu nội bộ)  Dịch vụ khác Q.9 Anh/Chị giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng Q.10 Anh/Chị có xem MDB Cần Thơ ngân hàng thức việc thực giao dịch mình?  Có  Không Q.11 Anh/Chị có sẵn sang tìm đến MDB Cần Thơ có nhu cầu thời gian tới?  Có  Không Q.12 Anh/Chị có thường xuyên gởi ý kiến phản hồi dịch vụ đến ngân hàng?  Có  Không 64 Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ MDB Cần Thơ, xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu () vào ô thích hợp từ đến theo quy ước: Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng không hài lòng Rất không STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG A ĐỘ TIN CẬY MDB Cần Thơ ngân hàng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Thời gian xử lý giao dịch MDB Cần Thơ nhanh B SỰ CẢM THÔNG An toàn giao dịch Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 10 Nhân viên nhiệt tình thân thiện với khách hàng C KỸ NĂNG 11 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thác mắc khách hàng 12 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 65 13 Nhân viên thực giao dịch cách nhanh chóng D ĐỘ TIẾP CẬN 14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo…) 17 Nơi để xe thuận tiện 18 Chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng E SỰ ĐÁP ỨNG 19 Mức lãi suất hấp dẫn 20 Phí giao dịch hợp lý 21 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng F SỰ HÀI LÒNG 22 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ MDB Cần Thơ 23 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với giá dịch vụ MDB Cần Thơ 24 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với MDB Cần Thơ Anh/Chị có ý kiến khác vui lòng ghi rõ để giúp MDB Cần Thơ nâng cao mức hài lòng khách hàng? XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! 66 PHỤC LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ĐỘ TIN CẬY DTC1 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count DTC2 3,983333333 0,069997332 4 0,766782356 0,587955182 -1,287944892 0,028412234 478 120 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count DTC3 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 3,85 0,066579074 4 0,729337215 0,531932773 -0,817999861 0,107714957 462 120 DTC4 3,533333333 0,065820966 3 0,721032562 0,519887955 -0,38996468 0,839151455 424 120 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 67 3,75 0,071253286 4 0,780540644 0,609243697 -0,777188639 0,148258519 450 120 SỰ CẢM THÔNG SCT2 SCT1 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 3,85 0,066579074 4 0,729337215 0,531932773 -0,817999861 0,107714957 462 120 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count SCT4 SCT3 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 3,975 0,066381568 4 0,727173647 0,528781513 -1,087845552 0,038254439 477 120 3,441666667 0,071787729 3 0,786395172 0,618417367 0,250572842 0,301407235 413 120 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 68 3,333333333 0,074221764 3 0,813058685 0,661064426 0,473271928 0,077731449 400 120 SCT5 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count SCT6 4,083333333 0,068582418 4 0,75128275 0,56442577 -1,205035498 -0,138272711 490 120 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 3,841666667 0,064815871 4 0,71002229 0,504131653 -0,697968847 0,094838582 461 120 KỸ NĂNG KN1 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count KN2 3,633333333 0,074785719 3 0,81923651 0,671148459 -0,816843969 0,400516188 436 120 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 69 3,458333333 0,07380783 3 0,808524263 0,653711485 -0,365747463 0,428187874 415 120 KN3 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 3,433333333 0,079152844 3 0,867075965 0,751820728 -0,535373599 0,366129306 412 120 ĐỘ TIẾP CẬN DTCN1 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count DTCN2 3,716666667 0,078664744 0,861729094 0,742577031 -0,82125473 0,024587819 446 120 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 70 3,783333333 0,058198123 4 0,637528491 0,406442577 -0,622385724 0,219611587 454 120 DTCN3 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count DTCN4 3,908333333 0,066941834 4 0,733311051 0,537745098 -0,814903081 0,014956297 469 120 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count DTCN5 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 3,716666667 0,078664744 0,861729094 0,742577031 -0,82125473 0,024587819 446 120 71 3,625 0,084567196 0,926387218 0,858193277 -0,907693445 0,045348028 435 120 SỰ ĐÁP ỨNG SDU1 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count SDU2 3,525 0,070970168 3 0,777439235 0,604411765 -0,430573441 0,51565997 423 120 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count SDU3 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 3,666666667 0,076085362 0,833473378 0,694677871 -0,692241554 0,075438389 440 120 72 3,516666667 0,075762541 3 0,829937057 0,688795518 -0,54364203 0,304979487 422 120 SỰ HÀI LÒNG HL1 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count HL2 3,416666667 0,068582418 3 0,75128275 0,56442577 -0,039870559 0,591717634 410 120 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count HL3 Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 3,416666667 0,068582418 3 0,75128275 0,56442577 -0,095354604 0,470798988 410 120 73 3,408333333 0,066416723 3 0,727558751 0,529341737 0,013682991 0,525118269 409 120 Thời gian sử dụng dịch vụ Anh/Chị MDB Cần Thơ TG Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 2,316666667 0,081119041 2 0,88861457 0,789635854 -0,531126589 0,352230502 278 120 Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch NH Mean Standard Error Median Mode Standard Deviation Sample Variance Kurtosis Skewness Range Minimum Maximum Sum Count 2,283333333 0,055739658 2 0,610597356 0,372829132 0,073754767 0,208677446 274 120 74 [...]... hệ KH Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại NH TMCP Phát triển Mê Kông – chi nhánh Cần Thơ, tôi đã quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu Phân tích hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – chi nhánh Cần Thơ. ” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung phân tích và đánh giá được hiệu quả CRM tại MDB – chi nhánh Cần Thơ từ đầu... Đồng ý/Hài lòng /Quan trọng 4,21 – 5,00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng Nguồn: Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) 18 CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA MDB 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của MDB Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG Tên ngắn: NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG Tên tiếng... nhân quả trong BSC 12 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức và quản lý của MDB – chi nhánh Cần Thơ 22 Hình 3.2 Cơ cấu TTN của MDB Cần Thơ (2011 - 6/2014) 27 Hình 3.3 Cơ cấu TCP của MDB Cần Thơ (2011 - 6/2014) 28 Hình 4.1 Sơ đồ quy trình vay vốn tại MDB – chi nhánh Cần Thơ 35 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BSC: Thẻ điểm cân bằng CNTT: Công nghệ thông tin CRM: Quản trị quan hệ khách hàng DN: Dịch vụ KH: Khách. .. hành trên mọi bước đường phát triển của cộng đồng Việt Nam, thành công của MDB được quyết định bởi sự thành công của người dân Việt Nam 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của MDB Cần Thơ Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – chi nhánh Cần Thơ Địa chỉ: 89-91 Trần Hưng Đạo, P.An Phú, Q Ninh Kiều, TPCT Tel: (0710) 3 733 736 Fax: (0710) 3 733 736 MDB – chi nhánh Cần Thơ được thành lập vào ngày... thiện hệ thống CRM hiện có 1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể như sau: Mục tiêu 1: Tổng quan về tình hình kinh doanh của MDB – chi nhánh Cần Thơ từ năm 2011 đến tháng 6/2014 Mục tiêu 2: Phân tích và đánh giá hiệu quả hệ thống CRM của MDB – chi nhánh Cần Thơ Mục tiêu 3: Đề ra một số giải pháp nhằm cải thiện hệ thống CRM hiện có của MDB – chi nhánh Cần Thơ. .. 21 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA MDB CẦN THƠ Giám đốc Phó giám đốc Phòng dịch vụ khách hàng Phòng kinh doanh Phòng ngân quỹ Phòng hành chính nhân sự Nguồn: Phòng kinh doanh MDB – chi nhánh Cần Thơ Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức và quản lý của MDB – chi nhánh Cần Thơ Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban  Giám đốc - Điều hành mọi chức năng theo chức năng, nhiệm vụ, phạm vi - Phân công nhiệm vụ cụ thể... động chăm sóc KH 2.1.2 Quản trị quan hệ KH (CRM) 2.1.2.1 Một vài định nghĩa về quản trị quan hệ KH Quản trị quan hệ KH thường được gọi tắt là CRM (Customer Relationship Management) là một thuật ngữ thường được nhắc đến hiện nay Nguồn gốc của CRM có thể được truy lại vào giữa những năm 90 của thế kỷ 20 Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager) được dùng để quản lý tên, địa chỉ,... CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Tình hình hoạt động kinh doanh của MDB – chi nhánh Cần Thơ diễn ra như thế nào trong giao đoạn từ năm 2011 đến tháng 6/2014? - MDB – chi nhánh Cần Thơ đang áp dụng hệ thống CRM như thế nào? Có hiệu quả hay không? Những nguyên nhân khiến hệ thống CRM hiệu quả (hoặc chưa hiệu quả) là gì? - Biện pháp để nâng cao hệ thống CRM hiện có của NH? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1... Thục Trinh (2010) đã thực hiện nghiên cứu Quản trị quan hệ KH tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Lắk” Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hoá các hiện tượng của các đối tượng như công cụ thống kê, phân tích ngoại suy, phương pháp so sánh định... thu thập thông tin thông qua Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MDB Cần Thơ, thông tin từ website của MDB - Số liệu sơ cấp: lập bảng câu hỏi và phỏng vấn KH của NH Nghiên cứu lấy mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phỏng vấn trực tiếp KH đến giao dịch tại NH TMCP Phát triển Mê Kông – chi nhánh Cần Thơ và những KH trên địa bàn thành phố Cần Thơ Ưu điểm của phương pháp này là rất thuận lợi cho ... ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ TRÚC THƯ MSSV: 4114579 PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN... việc quản trị mối quan hệ KH Xuất phát từ thực tế trên, trình thực tập NH TMCP Phát triển Mê Kông – chi nhánh Cần Thơ, định thực đề tài nghiên cứu Phân tích hiệu quản trị quan hệ khách hàng Ngân. .. QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA MDB 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MDB Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT