TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ HUỲNH TÀI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 Tháng 11/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ HUỲNH TÀI MSSV: 4114566 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LÊ THỊ THU TRANG Tháng 11/2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập trường Đại học Cần Thơ, nhận nhiều quan tâm, giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình Quý Thầy (Cô) Thầy (Cô) Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh giúp có kiến thức kinh nghiệm sống làm việc, làm hành trang giúp bước vào sống Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô Lê Thị Thu Trang nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo siêu thị Vinatex đặc biệt phòng Marketing tập thể nhân viên nhiệt tình ủng hộ bảo trình thực tập siêu thị, tạo điều kiện cho nắm bắt thực tế hoàn thành đề tài Tôi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm, động viên giúp đỡ suốt thời gian qua Cuối xin chúc quý Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ dồi sức khỏe thành công sống Do thời gian kiến thức thân nhiều hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót Rất mong Thầy (Cô) bạn đọc thông cảm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Người thực Lý Huỳnh Tài i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết đề tài nghiên cứu hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho đề tài nghiên cứu cấp khác Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Người thực Lý Huỳnh Tài ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………… Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Thủ trưởng đơn vị (Ký tên đóng dấu) iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………… Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………… Cần Thơ, ngày…, tháng…, năm 2014 Giáo viên phản biện (Ký ghi họ tên) v MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Lược khảo tài liệu Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Đặc tính dịch vụ khách hàng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.6 Các mô hình đánh giá hài lòng 11 2.1.7 Xây dựng mô hình nghiên cứu 16 2.2 Phương pháp nghiên cứu 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 18 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 19 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ 22 3.1 Giới thiệu tổng quan tập đoàn dệt may Việt Nam (Vinatex) 22 3.1.1 Lịch sử hình thành 22 3.1.2 Quá trình hoạt động phát triển 23 3.1.3 Định hướng phát triển 24 3.2 Giới thiệu sơ lược siêu thị Vinatex Cần Thơ 24 3.2.1 Vài nét siêu thị Vinatex Cần Thơ 24 3.2.2 Lĩnh vực kinh doanh 25 vi 3.2.3 Cơ cấu tổ chức 25 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Vinatex Cần Thơ từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 28 Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ 31 4.1 Khái quát đối tượng vấn 31 4.1.1 Thông tin đáp viên 31 4.1.2 Thông tin hành vi siêu thị khách hàng 33 4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 36 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng đáp viên các dịch vụ siêu thị 45 4.2.4 Phân tích hồi quy 48 Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ 54 5.1 Đề xuất giải pháp cho nhân tố 54 5.1.1 Nhân tố thái độ phục vụ 54 5.1.2 Khả đáp ứng 56 5.1.3 Yếu tố hữu hình 57 5.1.4 Sự tin cậy 59 5.2 Giải pháp cho siêu thị từ phía đáp viên 59 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 6.1 Kết luận 62 6.2 Kiến nghị 62 6.3 Hạn chế đề tài 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 70 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng KH DV siêu thị Vinatex Cần Thơ 17 Bảng 3.1 Kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận siêu thị Vinatex Cần Thơ từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 28 Bảng 4.1 Thông tin chung đáp viên 31 Bảng 4.2 Số lần siêu thị tuần khách hàng 33 Bảng 4.3 Thời gian mua sắm tuần khách hàng 33 Bảng 4.4 Thời gian thường mua sắm ngày khách hàng 34 Bảng 4.5 Thời gian khách hàng bắt đầu mua sắm siêu thị 34 Bảng 4.6 Một số hành vi mua sắm khách hàng 35 Bảng 4.7 Nhu cầu mức chi lần mua khách hàng 35 Bảng 4.8 Các kênh thông tin khách hàng biết đến siêu thị 36 Bảng 4.9 Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ký hiệu 37 Bảng 4.10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm tiêu chí 38 Bảng 4.11 KMO Bartlett phân tích nhân tố 39 Bảng 4.12 Các nhóm nhân tố sau phân tích nhân tố EFA 40 Bảng 4.13 Ma trận hệ số điểm nhân tố 42 Bảng 4.14 Mức độ hài lòng chung KH dịch vụ siêu thị 45 Bảng 4.15 Điểm trung bình mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị thông qua các tiêu chí 46 Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy mô hình 48 Bảng 4.17 Kết phân tích hồi quy mô hình 51 Bảng 5.1 Các giải pháp đề xuất từ đáp viên 60 viii  Hàng may mặc  Đồ dùng  Hóa – mỹ phẩm Q7 Anh (chị) thường đến mua sắm siêu thị nhu cầu của:  Cá nhân  Gia đình  Doanh nghiệp  Khác………………… Q8 Anh (chị) thường chi tiền cho lần mua sắm?  Dưới 100.000đ  Từ 100.000đ – [...]... các DVKH trong việc làm tăng mức độ hài lòng của KH nên tôi chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của siêu thị Vinatex Cần Thơ để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị qua đó đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng mức độ hài lòng của KH khi mua sắm và tham quan tại siêu thị 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1... giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ Qua đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút ngày càng nhiều hơn KH đến tham quan, mua sắm tại siêu thị 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Vinatex Cần Thơ từ năm 2011 đến tháng 6 năm 2014 Đánh giá mức độ hài lòng của KH về các dịch vụ của siêu thị Vinatex. .. hình về đánh giá sự hài lòng về dịch vụ nên có thể sử dụng những nội dung liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu Giao tiếp Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ Sự hài lòng áp ứng Sự cảm thông Yếu tố hữu hình Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của KH về dịch vụ tư vấn bán hàng của siêu thị điện máy Phương Tùng Cần Thơ 2.1.6.6 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của KH về dịch vụ của siêu thị Coopmart... phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.1.6.5 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ tư vấn bán hàng của siêu thị điện máy Phương Tùng Cần Thơ của Võ Thị Thanh Lan (2014) Đây là mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH về chất lượng của dịch vụ tư vấn bán hàng tại siêu thị điện máy Phương Tùng gồm 5 yếu tố tạo nên sự hài lòng của KH được dựa trên cở sở của. .. lượng dịch vụ của Gronroos 11 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia châu Âu 13 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn bán hàng của siêu thị điện máy Phương Tùng Cần Thơ 15 Hình 2.6 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách... giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của KH tại siêu thị Vinatex Cần Thơ Bảng 2.1: Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với DV tại siêu thị Vinatex Cần Thơ Yếu tố Tiêu chí đánh giá Nguồn (tác giả) Đảm bảo an ninh siêu thị Sản phẩm có thương hiệu, nguồn gốc rõ ràng và có chất lượng Sự tin cậy Giá các mặt hàng được niêm yết rõ ràng, bảng giá đặt đúng vị trí Dịch vụ giao hàng. .. Likert 5 mức độ để đánh giá ảnh hưởng của 5 nhóm chính đến sự hài lòng của KH đối với các dịch vụ tại siêu thị Mô hình được đề xuất dựa trên các mô hình lý thuyết được nghiên cứu tại Việt Nam cho phù hợp với đề tài và không gian nghiên cứu như: “Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ của siêu thị Coopmart Vĩnh Long” của tác giả Đặng Thị Ngọc Trân (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối... thông Cần Thơ – Hậu Giang Trần Thanh Giang, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại siêu thị Big C Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp Đề tài này đã tập trung nghiên cứu và phân tích thực trạng, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại siêu thị Big C chi nhánh Cần Thơ Đề tài phân tích đi sâu vào tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng tại siêu thị, ... ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opMart Vĩnh Lòng, Luận văn tốt nghiệp Trong bài nghiên cứu, tác giả tập trung vào tìm hiểu hành vi tiêu dùng chung của khách hàng tại siêu thị, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị, đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao vị thế của siêu thị trong lòng khách hàng địa phương... Sự hài lòng áp ứng Sự cảm thông Yếu tố hữu hình Hình 2.6 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của KH về dịch vụ của siêu thị Coopmart Vĩnh Long Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có ưu và nhược điểm riêng Trong đó, các mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPREF là thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của ... làm tăng mức độ hài lòng KH nên chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Vinatex Cần Thơ để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng siêu thị qua... tháng năm 2014 Đánh giá mức độ hài lòng KH dịch vụ siêu thị Vinatex Cần Thơ Đưa các giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng các dịch vụ khách hàng siêu thị Vinatex Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN...TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ HUỲNH TÀI MSSV: 4114566 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP