BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LÊ THÀNH VÂN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ HẢI QUAN HÀNG GIA CÔNG XUẤT KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM - Năm 2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING LÊ THÀNH VÂN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ HẢI QUAN HÀNG GIA CÔNG XUẤT KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ THUỶ TIÊN TPHCM - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN oOo Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc trường Đại học Tài - Marketing tận tình trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hồ Thuỷ Tiên, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp phát đề tài, tiếp cận thực tiễn tận tình giúp đỡ hoàn thành luận văn Sau cùng, xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời g ian nghiên cứu Vì luận văn hoàn thành thời gian ngắn nên không tránh khỏi hạn chế, sai sót Kính mong quý thầy (cô), nhà khoa học, bạn học viên người quan tâm đóng góp ý kiến để làm tốt nghiên cứu lĩnh vực thời gian tới Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2014 Tác giả: Lê Thành Vân LỜI CAM ĐOAN oOo Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh gía mức độ hài lòng khách hàng công tác quản lý hải quan hàng gia công xuất Cục Hải quan Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tôi, có hướng dẫn khoa học từ PGS.TS Hồ Thủy Tiên Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố công trình Tác giả: Lê Thành Vân NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Hồ Thủy Tiên DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT -oOo ANOVA Analysis of Variance (phân tích phương sai) CFA Confirmatory Factor Analysis (phân tích nhân tố khẳng định) CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratary Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) GTGT Giá trị gia tăng HĐGC Hợp đồng gia công KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin LMI Lagrange Multiplier Index MMTB Máy móc thiết bị NPL Nguyên phụ liệu OSQ Overall Service Quality SEM Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc) SMC Square Multiple Correlation SPSS Statistical Package for Social Science (phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội) TTHQ Thủ tục hải quan TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VNACCS Viet Nam Automated Cargo Clearance System DANH MỤC CÁC BẢNG -oOo Trang Bảng 1.1 Tỷ lệ doanh nghiệp gia công tổng số doanh nghiệp làm thủ tục hải quan Cục Hải quan Đồng Nai Bảng 2.1 Quy trình quản lý hải quan hàng gia công xuất Bảng 2.2 Các yếu tố tác động trực tiếp gián tiếp đến nhận thức giá trị sẵn lòng mua khách hàng 24 Bảng 3.1: Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ chung (OSQ) hài lòng doanh nghiệp (SAT) 32 Bảng 3.2 Nguyên tắc kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 37 Bảng 3.3 Các yếu tố tác động trực tiếp gián tiếp mô hình cấu trúc tuyến tính 45 Bảng 4.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu sơ 49 Bảng 4.2 Kết phân EFA thang đo nghiên cứu sơ 51 Bảng 4.3 Kết thống kê tần số phân loại theo loại hình doanh nghiệp 52 Bảng 4.4 Kết thống kê tần số phân loại theo giới tính 52 Bảng 4.5 Kết thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn 52 Bảng 4.6 Kết thống kê tần số phân loại theo thâm niên công táC 53 Bảng 4.7 Các số đặc trưng thống kê thang đo SERVQUAL 53 Bảng 4.8 Các số đặc trưng thống kê thang đo OSQ 54 Bảng 4.9 Các số đặc trưng thống kê thang đo SAT 54 Bảng 4.10 Độ tin cậy 21 biến quan sát 05 thang đo SERVQUAL 56 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay 05 thang đo SERVQUAL 57 Bảng 4.12 Kết kiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ hài lòng 64 Bảng 4.13 Các yếu tố tác động trực tiếp gián tiếp mô hình nghiên cứu (hệ số chuẩn hóa) 66 Bảng 4.14 Giá trị trung bình biến “Sự hài lòng” 67 Bảng 4.15 Giá trị trung bình biến “Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung 67 Bảng 4.16 Giá trị trung bình biến “Sự đáp ứng” 69 Bảng 4.17 Giá trị trung bình biến “Tính an toàn” 69 Bảng 4.18 Giá trị trung bình biến “Sự đồng cảm” 69 Bảng 4.19 Giá trị trung bình biến “Độ tin cậy” 70 Bảng 4.20 Giá trị trung bình biến “Phương tiện hữu hình” 71 DANH MỤC CÁC HÌNH -oOo Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 17 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) 19 Hình 2.3 Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1994) 21 Hình 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 22 Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ nhận thức giá trị Sweeney cộng (1997) 23 Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal cộng (2000) 24 Hình 2.7 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất tác giả 29 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.2 Tiến trình thực phân tích nhân tố khám phá EFA 42 Hình 4.1 Mô hình đo lường nhân tố EMP 59 Hình 4.2 Mô hình đo lường nhân tố REL 59 Hình 4.3 Mô hình đo lường nhân tố RES 60 Hình 4.4 Mô hình đo lường nhân tố ASS 60 Hình 4.5 Mô hình đo lường nhân tố TAN 61 Hình 4.6 Mô hình đo lường mối quan hệ thang đo SERVQUAL 62 Hình 4.7 Mô hình đo lường nhân tố OSQ 63 Hình 4.8 Mô hình đo lường nhân tố SAT 64 Hình 4.9 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 65 MỤC LỤC -oOo Trang CHƯƠNG : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu đề tài 1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 2.1.1 Khái niệm gia công xuất 2.1.2 Quản lý hải quan hàng gia công xuất 2.1.3 Khái niệm dịch vụ công 13 2.1.4 Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ công 14 2.1.4.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.4.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 16 2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức Gronroos (1984) 17 2.1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991, 1994) 18 2.1.5.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 22 2.1.5.4 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ nhận thức giá trị Sweeney cộng (1997) 23 2.1.5.5 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar cộng (1996, 2000) 24 2.2 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27 I.1.2 Thang đo OSQ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,807 396,064 ,000 Qua kết cho thấy, thang đo OSQ với 04 tập hợp biến quan sát có hệ số KMO = ,807 mức ý nghĩa kiểm định định Bartlett’s nhỏ 0,05 Communalities Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 OSQ1 OSQ2 OSQ3 OSQ4 Extraction ,647 ,715 ,603 ,664 Extraction Method: Principal Component Analysis Lượng biến thiên rút có hệ số đạt yêu cầu (lớn 0.5) Total Variance Explained Component Total 2,628 ,532 ,448 ,391 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 65,711 65,711 79,008 13,296 90,214 11,206 9,786 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2,628 65,711 65,711 Extraction Method: Principal Component Analysis Các nhân tố giữ lại đạt giá trị hội tụ Eigenvalue lớn Qua kết cho thấy, có 01 nhân tố giữ lại Component Matrixa OSQ2 OSQ4 OSQ1 OSQ3 Compone nt ,845 ,815 ,804 ,777 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Các hệ số tải nhân tố rút từ tập hợp 04 biến quan sát thang đo OSQ đạt yêu cầu phân tích EFA I.1.3 Thang đo SAT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Sig Bartlett's Test of Sphericity ,819 479,222 ,000 Qua kết cho thấy, thang đo OSQ với 04 tập hợp biến quan sát có hệ số KMO = ,819 mức ý nghĩa kiểm định định Bartlett’s nhỏ 0,05 Communalities Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Extraction ,726 ,650 ,646 ,750 Extraction Method: Principal Component Analysis Lượng biến thiên rút có hệ số đạt yêu cầu (lớn 0.5) Total Variance Explained Component Total 2,772 ,479 ,427 ,322 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 69,295 69,295 11,978 81,273 10,681 91,954 8,046 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2,772 69,295 69,295 Extraction Method: Principal Component Analysis Các nhân tố giữ lại đạt giá trị hội tụ Eigenvalue lớn Qua kết cho thấy, có 01 nhân tố giữ lại Component Matrixa SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 Compone nt ,866 ,852 ,806 ,804 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Các hệ số tải nhân tố rút từ tập hợp 04 biến quan sát thang đo SAT đạt yêu cầu phân tích EFA I.2 Phân tích CFA I.2.1 Thang đo EMP Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa Estimate S.E C.R 1,000 1,195 ,063 19,047 ,631 ,043 14,592 ,902 ,051 17,546 ,553 ,046 11,947 EMP1 < - EMP EMP2 < - EMP EMP3 < - EMP EMP4 < - EMP EMP5 < - EMP P Label *** *** *** *** Qua kết kiểm định cho thấy, biến quan sát rút gọn thành nhân tố EMP thỏa yêu cầu kiểm định Ghi chú: *** có ý nghĩa thống kê Trọng số hồi quy chuẩn hóa EMP1 < EMP2 < EMP3 < EMP4 < EMP5 < - EMP EMP EMP EMP EMP Estimate ,832 ,909 ,756 ,857 ,652 I.2.2 Thang đo REL Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa REL1 < - REL REL2 < - REL REL3 < - REL REL4 < - REL REL5 < - REL Estimate S.E C.R 1,000 1,375 ,102 13,521 1,167 ,091 12,804 ,990 ,081 12,224 ,922 ,072 12,838 P Label *** *** *** *** Qua kết kiểm định cho thấy, biến quan sát rút gọn thành nhân tố REL thỏa yêu cầu kiểm định Ghi chú: *** có ý nghĩa thống kê Trọng số hồi quy chuẩn hóa REL1 < REL2 < REL3 < REL4 < REL5 < - REL REL REL REL REL Estimate ,771 ,802 ,761 ,730 ,763 I.2.3 Thang đo RES Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa RES1 < - RES RES2 < - RES RES3 < - RES RES4 < - RES Estimate S.E C.R 1,000 1,184 ,084 14,020 ,970 ,073 13,263 ,747 ,053 14,131 P *** *** *** Label Qua kết kiểm định cho thấy, biến quan sát rút gọn thành nhân tố RES thỏa yêu cầu kiểm định Ghi chú: *** có ý nghĩa thống kê Trọng số hồi quy chuẩn hóa RES1 < RES2 < RES3 < RES4 < - Estimate ,765 ,831 ,787 ,838 RES RES RES RES I.2.4 Thang đo ASS Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa ASS1 < - ASS ASS2 < - ASS ASS3 < - ASS ASS4 < - ASS Estimate S.E C.R 1,000 ,782 ,069 11,271 1,414 ,110 12,807 ,858 ,072 11,912 P Label *** *** *** Qua kết kiểm định cho thấy, biến quan sát rút gọn thành nhân tố ASS thỏa yêu cầu kiểm định Ghi chú: *** có ý nghĩa thống kê Trọng số hồi quy chuẩn hóa ASS1 < ASS2 < ASS3 < ASS4 < - ASS ASS ASS ASS Estimate ,729 ,723 ,852 ,767 I.2.5 Thang đo TAN Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa TAN1 < - TAN TAN2 < - TAN TAN3 < - TAN Estimate S.E C.R P 1,000 1,115 ,103 10,800 *** ,661 ,061 10,808 *** Label Qua kết kiểm định cho thấy, biến quan sát rút gọn thành nhân tố TAN thỏa yêu cầu kiểm định Ghi chú: *** có ý nghĩa thống kê Trọng số hồi quy chuẩn hóa TAN1 < - TAN TAN2 < - TAN TAN3 < - TAN Estimate ,707 ,943 ,680 I.2.6 Thang đo OSQ Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa Estimate S.E OSQ1 < - OSQ 1,000 C.R P Label Estimate 1,148 ,732 ,707 OSQ2 < - OSQ OSQ3 < - OSQ OSQ4 < - OSQ S.E C.R ,100 11,511 ,072 10,179 ,065 10,936 P *** *** *** Label Qua kết kiểm định cho thấy, biến quan sát rút gọn thành nhân tố OSQ thỏa yêu cầu kiểm định Ghi chú: *** có ý nghĩa thống kê Trọng số hồi quy chuẩn hóa OSQ1 < OSQ2 < OSQ3 < OSQ4 < - OSQ OSQ OSQ OSQ Estimate ,726 ,802 ,680 ,740 I.2.7 Thang đo SAT Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa SAT1 < - SAT SAT2 < - SAT SAT3 < - SAT SAT4 < - SAT Estimate 1,000 ,782 1,043 1,498 S.E C.R ,064 12,206 ,086 12,116 ,107 14,044 P Label *** *** *** Qua kết kiểm định cho thấy, biến quan sát rút gọn thành nhân tố SAT thỏa yêu cầu kiểm định Ghi chú: *** có ý nghĩa thống kê Trọng số hồi quy chuẩn hóa SAT1 < SAT2 < SAT3 < SAT4 < - SAT SAT SAT SAT Estimate ,806 ,719 ,715 ,834 II Mô hình cấu trúc SEM Bậc tự Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (435 - 64): 435 64 371 Kết kiểm định phù hợp với số liệu thị trường Minimum was achieved Chi-square = 415,018 Degrees of freedom = 371 Probability level = ,057 Model Default model Model Default model RMR ,049 NFI Delta1 ,913 GFI ,911 AGFI ,896 RFI rho1 ,905 PGFI ,777 IFI Delta2 ,990 TLI rho2 ,989 CFI ,990 Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa mô hình cấu trúc SEM OSQ < - EMP OSQ < - REL OSQ < - RES OSQ < - ASS OSQ < - TAN SAT < - OSQ EMP2 < - EMP EMP4 < - EMP EMP1 < - EMP EMP5 < - EMP EMP3 < - EMP REL2 < - REL REL1 < - REL REL3 < - REL REL5 < - REL REL4 < - REL RES2 < - RES RES4 < - RES RES3 < - RES RES1 < - RES ASS3 < - ASS ASS4 < - ASS ASS2 < - ASS ASS1 < - ASS TAN2 < - TAN TAN3 < - TAN TAN1 < - TAN OSQ1 < - OSQ OSQ2 < - OSQ OSQ3 < - OSQ OSQ4 < - OSQ SAT1 < - SAT SAT2 < - SAT SAT3 < - SAT SAT4 < - SAT Estimate ,228 ,088 ,685 ,524 ,075 ,643 1,000 ,758 ,838 ,461 ,529 1,000 ,727 ,848 ,671 ,721 1,000 ,592 ,836 ,844 1,000 ,632 ,566 ,724 1,000 ,605 ,913 1,000 1,186 ,726 ,703 1,000 ,786 1,064 1,468 S.E ,029 ,029 ,054 ,045 ,031 ,060 C.R 7,753 3,057 12,632 11,556 2,369 10,640 P *** ,002 *** *** ,018 *** ,037 ,044 ,037 ,033 20,312 19,117 12,612 16,095 *** *** *** *** ,054 ,064 ,050 ,057 13,517 13,323 13,391 12,708 *** *** *** *** ,038 ,052 ,057 15,537 16,017 14,930 *** *** *** ,043 ,043 ,054 14,552 13,191 13,316 *** *** *** ,056 ,083 10,778 11,059 *** *** ,085 ,064 ,057 14,025 11,360 12,399 *** *** *** ,061 ,082 ,099 12,855 12,987 14,817 *** *** *** Label Ghi chú: *** có ý nghĩa thống kê Trọng số hồi quy chuẩn hóa mô hình cấu trúc SEM OSQ < OSQ < OSQ < OSQ < OSQ < SAT < EMP2 < EMP4 < EMP1 < EMP5 < EMP3 < REL2 < REL1 < REL3 < REL5 < REL4 < RES2 < RES4 < RES3 < RES1 < ASS3 < ASS4 < ASS2 < ASS1 < TAN2 < TAN3 < TAN1 < OSQ1 < OSQ2 < OSQ3 < OSQ4 < SAT1 < SAT2 < SAT3 < SAT4 < - EMP REL RES ASS TAN OSQ EMP EMP EMP EMP EMP REL REL REL REL REL RES RES RES RES ASS ASS ASS ASS TAN TAN TAN OSQ OSQ OSQ OSQ SAT SAT SAT SAT Estimate ,286 ,105 ,727 ,604 ,080 ,759 ,908 ,859 ,833 ,648 ,757 ,802 ,770 ,761 ,764 ,731 ,839 ,794 ,811 ,772 ,835 ,783 ,726 ,731 ,934 ,688 ,712 ,732 ,832 ,681 ,740 ,811 ,729 ,735 ,822 Tổng tác động (hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa) OSQ SAT SAT4 TAN ,075 ,048 ,070 ASS ,524 ,337 ,495 RES ,685 ,441 ,647 REL ,088 ,057 ,083 EMP ,228 ,147 ,215 OSQ ,000 ,643 ,944 SAT ,000 ,000 1,468 SAT3 SAT2 SAT1 OSQ4 OSQ3 OSQ2 OSQ1 TAN1 TAN3 TAN2 ASS1 ASS2 ASS4 ASS3 RES1 RES3 RES4 RES2 REL4 REL5 REL3 REL1 REL2 EMP3 EMP5 EMP1 EMP4 EMP2 TAN ,051 ,038 ,048 ,052 ,054 ,088 ,075 ,913 ,605 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS ,359 ,265 ,337 ,368 ,381 ,622 ,524 ,000 ,000 ,000 ,724 ,566 ,632 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES ,469 ,346 ,441 ,481 ,497 ,812 ,685 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,844 ,836 ,592 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL ,060 ,044 ,057 ,062 ,064 ,104 ,088 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,721 ,671 ,848 ,727 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP ,156 ,115 ,147 ,160 ,166 ,271 ,228 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,529 ,461 ,838 ,758 1,000 OSQ ,685 ,506 ,643 ,703 ,726 1,186 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SAT 1,064 ,786 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Tác động trực tiếp (hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa) OSQ SAT SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 OSQ4 OSQ3 OSQ2 OSQ1 TAN1 TAN3 TAN ,075 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,913 ,605 ASS ,524 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES ,685 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL ,088 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP ,228 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 OSQ ,000 ,643 ,000 ,000 ,000 ,000 ,703 ,726 1,186 1,000 ,000 ,000 SAT ,000 ,000 1,468 1,064 ,786 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN2 ASS1 ASS2 ASS4 ASS3 RES1 RES3 RES4 RES2 REL4 REL5 REL3 REL1 REL2 EMP3 EMP5 EMP1 EMP4 EMP2 TAN 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS ,000 ,724 ,566 ,632 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,844 ,836 ,592 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,721 ,671 ,848 ,727 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,529 ,461 ,838 ,758 1,000 OSQ ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Tác động gián tiếp (hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa) OSQ SAT SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 OSQ4 OSQ3 OSQ2 OSQ1 TAN1 TAN3 TAN2 ASS1 ASS2 ASS4 ASS3 RES1 RES3 RES4 RES2 TAN ,000 ,048 ,070 ,051 ,038 ,048 ,052 ,054 ,088 ,075 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS ,000 ,337 ,495 ,359 ,265 ,337 ,368 ,381 ,622 ,524 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES ,000 ,441 ,647 ,469 ,346 ,441 ,481 ,497 ,812 ,685 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL ,000 ,057 ,083 ,060 ,044 ,057 ,062 ,064 ,104 ,088 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP ,000 ,147 ,215 ,156 ,115 ,147 ,160 ,166 ,271 ,228 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 OSQ ,000 ,000 ,944 ,685 ,506 ,643 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SAT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SAT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL4 REL5 REL3 REL1 REL2 EMP3 EMP5 EMP1 EMP4 EMP2 TAN ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 OSQ ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SAT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TÀI KIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt : Bộ Tài (2012) Thông tư quy định thủ tục hải quan điện tử hàng hóa nhập theo hợp đồng thương mại Bộ Tài (2013) Thông tư quy định thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát Hải quan; Thuế xuất khẩu, thuế nhập quản lý thuế hàng hóa xuất khẩu, nhập Bộ Tài (2014) Thông tư hướng dẫn thủ tục hải quan hàng hóa gia công với thương nhân nước Nguyễn Viết Bằng (2010), Giải pháp hoàn thiện thủ tục hải quan Việt Nam nhằm hài hòa với thủ tục hải quan nước giới, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường ĐH Kinh Tế Luật Chính phủ (2005) Nghị định quy định chi tiết số điều Luật Hải quan Chính phủ (2008) Nghị định quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều T Luật Thuế giá trị gia tăng Chính phủ (2010) Nghị định quy định chi tiết Luật Thuế xuất nhập T T Chính phủ (2013) Nghị định quy định chi tiết số điều Luật Quản lý thuế Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Quản lý thuế Chính phủ (2013) Nghị định quy định chi tiết thi hành Luật Thương mại hoạt động mua bán hàng hóa quốc tế hoạt động đại lý mua, bán, gia công cảnh hàng hóa với nước 10 Trần Minh Chính (2013), Đánh giá hài lòng doanh nghiệp xuất nhập chất lượng khai thuê hải quan”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM 11.Trần Xuân Thu Hương (2007) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện thỏa mãn sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Trần Ngọc Hiên (2012) “Xã hội hóa dịch vụ công: Quan điểm tiếp cận kinh nghiệm từ số nước”, Tạp chí cộng sản trực tuyến http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Nghiencuu-Traodoi/2012/16559/Xa-hoiTU hoa-dich-vu-cong-Quan-diem-tiep-can-va-kinh.aspx T U 13 Võ Nguyên Khanh (2011) “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND Quận Tp.HCM”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM 14 Lê Chi Mai (2002), Nhận thức dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 15 Quốc hội (2001,2005) Luật Hải quan Luật sửa đổi số điều Luật Hải quan 16 Quốc hội (2005) Luật thuế xuất nhập khẩu; Luật Thương mại 17 Quốc hội (2013) Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Quản lý thuế; Luật thuế GTGT sửa đổi 18 Đặng Thanh Sơn , Lê Kim Long ĐỗVăn Cường (2013) “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cuc Thuế tỉnh Kiên Giang” Tạp chí khoa hoc Trường Đại học Cần Thơ, 25(2013) trang 17-23 19.Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 20 Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học khoa học kinh doanh”, NXB Lao động xã hội 21 Tổng cục Hải quan (2011) Quy trình nghiệp vụ quản lý hải quan hàng hóa gia công với thương nhân nước 22 Tổng cục Hải quan (2014) Quy trình nghiệp vụ thủ tục hải quan điện tử hàng hóa xuất khẩu, nhập thương mại 23 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” tập tập 2, NXB Hồng Đức Tài liệu tiếng Anh : 24 Boulding, Kalra, Staelin Zeithaml (1993), “A Dyamic process model of service quality : From Expectations to Behavioral Intentions, Journal of Marketing Research, Vol XXX (Feb 1993), 7-27 25 Brogowicz, A.A., Delene, L.M and Lyth, D.M (1990), “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, Vol No 1, pp 27-44 26 Cronin, J.J; Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension” Journal of marketing 56, 55-58 27 Czepiel J A, Solomon M R, Surprenant C F and Gutman E G (1985) Service Encounters: An Overview, In The Service Encounter: Managing employee/customer interaction in service business, (Czepiel J A, Solomon M R and Surprenant C F, Eds), pp 3-15, Lexington Books, Lexington, Mass 28 Dabholkar, P.A (1996), “Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, Vol 13 No 1, pp 29-51 29 Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D and Thorpe, D.I (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, Vol 76 No 2, pp 131-9 30 Davis, B.R; Mentzer, J.T (2006), “Logistics service driven loyalty : An exploratory study”, Journal of Business Logistics, Vol 27 No.2 31 Gotlieb, Jerry B.; Grewal, Dhruv; Brown, Stephen W (1994) “Consumer satisfaction T T4 T4 T4 T4 T4 T4 T4 T4 T4 T4 T4 and perceived quality: Complementary or divergent constructs?”, Journal of Applied Psychology, Vol 79(6), 875-885 32 Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(04), Page 36-44 33 Hair et al., 1998 Multivariate Data Analysis New York: Prentical-Hall 34 Kotler, P; Keller, KL (2006), Maketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey 35 Landrum, H; Prybutok, V; Zhang, X; Peak, D (2009), “Measuring IS system service quality with SERVQUAL” The International Journal of an Emerging Transdiscipline, Vol 12 36 Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing and Management, Vol 2, pp 65-85 37 Parasuraman, A, V.A.Zeithaml, & L L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49(fall), 4150 38 Parasuraman, A, V.A.Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, 64, 12-40 39 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No 4, pp 420-50 40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, Vol 58 No 1, pp 111-24 41 Patel, Peter and Michael Younger (1978), “A Frame of Reference for Strategy Development,” Long Range Planning, 2, 6-12 42 Spreng, R.A; Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction” Journal of Retailing, Vol 72,pp 201-214 43 Sweeney, J.C., Soutar, G.N and Johnson, L.W (1997), “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, Vol No 1, pp 39-48 44 Winsmiewski, M & Donnelly(2001), “Using SERVQUAL to access customer satisfaction with public sector service”, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 45 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 46 Zeithaml, VA and M.J.Britner (2000), Service marketing , Boston Mcgraw-Hill [...]... tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác quản lý hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công này với sự hài lòng của doanh nghiệp Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu và đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý nói chung, công tác quản lý hàng gia công nói riêng tại Cục Hải quan Đồng Nai Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm: Một là,... đến chất lượng công tác quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai? 3 Hai là, Mối quan hệ giữa chất lượng quản và sự hài lòng của doanh nghiệp gia công xuất khẩu như thế nào? Ba là, Ngành Hải quan, Cục Hải quan Đồng Nai cần làm gì để nâng cao dịch vụ công nói chung và chất lượng quản lý hàng gia công nói riêng trên địa bàn tỉnh nhằm làm thõa mãn sự hài lòng của doanh nghiệp? 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM... 52 42 51 56 56 56 49 48 (Nguồn: Cục Hải quan Đồng Nai) Xuất phát từ tình hình trên, Tác giả đã chọn đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác quản lý hải quan hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu của đề tài Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định và lượng... chuyển tiêu quan hàng hóa thụ nội địa -Giám sát hủy CƠ QUAN HẢI QUAN Bảng 2.1 Quy trình quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu Bước 1 Nhập khẩu NPL, MMTB thuộc hợp đồng gia công a) Đăng ký hợp đồng gia công và phụ lục hợp đồng (nếu có): 9 +Trước khi nhập khẩu NPL, MMTB phục vụ gia công, Doanh nghiệp phải đăng ký HĐGC, phụ lục HĐGC với cơ quan Hải quan quản lý Hình thức, nội dung HĐGC phải đáp... tài bao gồm: Một là, Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý hàng gia công công tại Cục Hải quan Đồng Nai, Hai là, Xác định mối quan hệ giữa chất lượng quản lý hàng gia công và sự hài lòng của doanh nghiệp Ba là, Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai 1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu Từ những mục tiêu nghiên cứu trên,... đối với hàng gia công xuất khẩu: Quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu là bộ thủ tục hành chính trong nhiều bộ thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan, Cơ quan Hải quan là đơn vị hành chính Nhà nước có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra việc tuân thủ quy định này đối với cộng động doanh nghiệp khi thực hiện gia công hàng xuất khẩu, nói cách khác 7 đây là một dạng dịch vụ công mà cơ quan hải. .. hải quan cung cấp cho cộng đồng doanh nghiệp Mục tiêu quản lý đối với hàng gia công của cơ quan Hải quạn là thực hiện kiểm tra, giám sát việc chấp hành pháp luật hải quan về gia công, chống buôn lậu, gian lận thương mại qua loại hình này nhưng phải tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp 2.1.2.1 Cơ sở pháp lý: Quản lý hải quan đối với hàng gia công dựa trên các quy định pháp lý. .. 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây: - Về phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo loại hình gia công. .. động đại lý mua, bán, gia công và quá cảnh hàng hóa với nước ngoài - Các Thông tư của Bộ Tài chính: Thông tư 128/2013/TT-BTC quy định về thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát Hải quan; Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và quản lý thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; Thông tư 22/2014/TT-BTC quy định về thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng thương mại; Thông... kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng (2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng (3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thích thú 2.1.4.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng: CLDV là khái niệm khách quan Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân ... MARKETING LÊ THÀNH VÂN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ HẢI QUAN HÀNG GIA CÔNG XUẤT KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01... 49 48 (Nguồn: Cục Hải quan Đồng Nai) Xuất phát từ tình hình trên, Tác giả chọn đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng công tác quản lý hải quan hàng gia công xuất Cục Hải quan Đồng Nai làm luận... chất lượng công tác quản lý hàng gia công Cục Hải quan Đồng Nai? Hai là, Mối quan hệ chất lượng quản hài lòng doanh nghiệp gia công xuất nào? Ba là, Ngành Hải quan, Cục Hải quan Đồng Nai cần làm