BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - PHẠM NGỌC THANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA CÔNG TY MOBIFONE HIỆN NAY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - PHẠM NGỌC THANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA CÔNG TY MOBIFONE HIỆN NAY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người Hướng Dẫn Khoa Học TS BÙI HỮU PHƯỚC Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Ngọc Thanh, xin cam đoan đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G công ty Mobifone Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu thực Mọi số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu nào; Mọi dẫn chứng, sở lý thuyết dẫn trích nguồn cách cụ thể, xác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015 Học viên Cao học PHẠM NGỌC THANH -i- LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, xin phép cám ơn Thầy - Tiến Sĩ Bùi Hữu Phước - Trưởng Khoa Tài Chính - Ngân Hàng, Trường Đại học Tài Chính - Marketing, người trực tiếp hướng dẫn tôi, từ cách chọn đề tài thực toàn luận văn nghiên cứu này, thầy khuyên nhủ, động viên, theo sát suốt trình nghiên cứu Tôi xin cám ơn tất thầy cô Khoa Sau Đại học truyền tải cho kiến thức kinh nghiệm thực tiễn môn học suốt trình học tập trường với chương trình Thạc sĩ Kinh Tế Gửi lời cám ơn tới tất khách hàng sử dụng dịch vụ 3G Mobifone Thành phố Hồ Chí Minh giúp hoàn thành 330 bảng câu hỏi khảo sát thực tế để thực đề tài nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả! -ii- TÓM TẮT Nghiên cứu kết hợp hoàn chỉnh ba mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thông Mô hình Thái Thanh Hà (2007) Đại học Kinh Tế Huế, Mô hình Hair & ctg (2007) Mô hình Parasuraman ctg (1994) để đưa vận dụng đưa mô hình nghiên cứu với sáu yếu tố phù với thực tế tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G công ty Mobifone Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát thực tế có kích thức n = 500 khách hàng sử dụng dịch vụ 3G Mobifone để xây dựng thang đo, kiểm định mô hình để đánh giá phù hợp mô hình với nhu cầu thực tiễn Kết cho thấy, hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp từ yếu tố: Chế độ bảo mật, dịch vụ khách hàng, tốc độ đường truyền, giá cước dịch vụ, độ rộng vùng phủ sóng, tính xác thực cước Trong yếu tố tác động mạnh chế độ bảo mật, dịch vụ khách hàng, tác động mạnh thứ ba giá cước, thứ tư tốc độ đường truyền, thứ năm độ rộng vùng phủ sóng cuối tính xác thực cước Qua kết nghiên cứu này, Mobifone hiểu sâu kỹ yếu tố tác động trực tiếp tới vấn đề sử dụng dịch vụ 3G phát triển, từ có chiến lược phù hợp để cải thiện, nâng cao, phát triển thêm ứng dụng phù hợp dùng Smartphone kết hợp với dịch vụ 3G để khách hàng sử dụng dịch vụ tăng thêm hài lòng, không rời bỏ nhà mạng, không Thành phố Hồ Chí Minh mà lan rộng tỉnh thành nước để tạo lợi cạnh tranh tăng thêm nhiều lợi nhuận, nâng cấp lên hạ tầng viễn thông để phát triển với nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng 4G so với giới -iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i T T LỜI CÁM ƠN ii T T TÓM TẮT iii T T MỤC LỤC iv T T DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii T T DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ ix T T CHƯƠNG T T GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 T T 1.1 Tính cấp thiết đề tài T T 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài T T 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .5 T T 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .5 T T 1.5 Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu .6 T T 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài T T 1.7 Bố cục đề tài luận văn nghiên cứu T T CHƯƠNG T T TỔNG QUAN LÝ LUẬN T T 2.1 Khái niệm dịch vụ 3G T T 2.2 Nội dung hài lòng khách hàng dịch vụ 10 T T 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 T T 2.2.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng .10 T T 2.2.3 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 11 T T 2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ, đặc điểm, yếu tố tác động đến hài T lòng khách hàng 13 T 2.3 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 18 T T 2.4 Khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Theo Oliver (1980) 19 T T 2.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan .20 T T 2.5.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 20 T T 2.5.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Châu Âu 21 T T -iv- 2.5.3 Thang đo SERVQUAL chất lượng dịch vụ Mô hình hài lòng khách T hàng Parasuraman tác giả 22 T 2.5.4 Mô hình nghiên cứu nước 25 T T 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 26 T T 2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 T T 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28 T T 2.7 Tóm tắt 32 T T CHƯƠNG 33 T T THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 T T 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 T T 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 T T 3.2.1 Nghiên cứu sơ 34 T T 3.2.2 Nghiên cứu thức 34 T T 3.3 Xác định thông tin cần thu thập 34 T T 3.4 Xác định nguồn thu thập thông tin .35 T T 3.5 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 T T 3.6 Thiết kế công cụ đo lường kế hoạch thu thập liệu 35 T T 3.7 Xử lý phân tích số liệu 36 T T 3.8 Mô tả bảng câu hỏi thang đo 38 T T 3.8.1 Bảng câu hỏi định tính 38 T T 3.8.2 Bảng câu hỏi định lượng .39 T T 3.9 Tóm tắt 41 T T CHƯƠNG 42 T T TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 T T 4.1 Thống kê mô tả 42 T T 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 T T 4.1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ 3G Mobifone khách hàng Tp.HCM .42 T T 4.1.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Công ty Mobifone 47 T T 4.1.4 Kênh thông tin nhận biết dịch vụ 3G 48 T T 4.1.5 Gói cước 49 T T 4.1.6 Giá cước .50 T T -v- 4.1.7 Các yếu tố khách hàng quan tâm dịch vụ .52 T T 4.2 Kiểm định thang đo 52 T T 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA 57 T T 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 57 T T 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 59 T T 4.3.3 Đặt tên nhân tố mô hình nghiên cứu điều chỉnh .60 T T 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 62 T T 4.4.1 Kiểm định mô hình 62 T T 4.4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh cuối phân tích CFA .65 T T 4.4.3 Kiểm định giả thuyết .67 T T 4.4.4 Kiểm định ANOVA .69 T T 4.5 Tóm tắt 70 T T CHƯƠNG 71 T T KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .71 T T 5.1 Tóm tắt nghiên cứu .71 T T 5.2 Kiến nghị 72 T T 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .78 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO xi T T PHỤ LỤC THAM KHẢO xiii T T -vi- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2G Công nghệ thuyền thông hệ 2/ 2nd generation 3G Công nghệ thuyền thông hệ 3/ 3th generation 4G Công nghệ thuyền thông hệ 4/ 4th generation ADSL P P P P P P Đường truyền Internet tốc độ cao không đối xứng/ Asymmetric Digital Subscriber line Kbps Đơn vị đo tốc độ đường truyền Kilobit/ Kilobit per second Mbps Đơn vị đo tốc độ đường truyền Megabit/ Megabit per second GPRS OTT ANOVA Dịch vụ kết nối Internet không dây chạy điện thoại hỗ trợ truy cập Internet/ General packet radio service Ứng dụng Internet mà nhà mạng can thiệp hoàn toàn miễn phí cho người dùng/ Over the top Phân tích phương sai/ Analysis Variance EFA Phân tích hệ số khám phá/ Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin Sig SPSS AMOS Mức ý nghĩa quan sát/ Observed significance level Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội/ Statistical Package for the Social Sciences Phân tích cấu trúc mô măng/Analysis of Moment Structures VIF Hệ số phóng đại phương sai/ Variance Inplation Facto SIM Thẻ dùng để nhận dạng thuê bao/ Subcriber Indentity Module BCVT Bưu viễn thông CNTT Công nghệ thông tin ĐTDĐ Điện thoại di động GSM USSD UMTS Hệ thống thông tin toàn cầu/ Global System for Mobile Communications Dịch vụ gọi hàm độc lập ĐTDĐ/ Unstructured Supplementary Service Data Hệ thống viễn thông di động toàn cầu/ Universal Mobile -vii- Telecommunication System EDGE CDMA W- CDMA FOMA Công nghệ nâng cáp từ GPRS/ Enhanced Data Rates for GSM Evolution Đa truy cập, đa người dùng/ Code Division Multiple Access Đa truy cập phân mã băng rộng/ Wideband Code Division Multiple Access Thương hiệu dịch vụ viễn thông 3G nhật bản/ Freedom of Mobile Multimedia Access TD-SCDMA Chuẩn dịch vụ 3G Trung quốc ITU 3GPP Liên minh viễn thông quốc tế/International Telecommunication Union Dự án đối tác hệ thứ 3/ The Third Generation Partnership Project Long Term Evolution LAN Mạng máy tính cục bộ/ Local Area Network WAN Mạng máy tính diện rộng/ Wide Area Network WIFI Mạng không dây sử dụng sóng vô tuyến / Wireless Fidelity CSI Chỉ số hài lòng khách hàng/Customer Satisfaction Index EFA Phân tích nhân tố khám phá/Exploratory Factor Analysis CFA Phân tích nhân tố khẳng định/Confirmatory Factor Analysis -viii- Giá cước Bảo mật Chất lượng 154 853 023 023 154 853 6.736 37.347 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 127 023 127 5.549 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Hài lòng -xxxix- V Phân tích nhân tố khám phá CFA Phân tích EFA lần với phép xoay Promax phương pháp trích Principal Axis Factoring (loại nhân tố XTc PS) sau lần phân tích loại thêm biến DV4, DV5, CL5, GC7 hệ số tải nhân tố < 0.5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Factor Approx Chi-Square df Sig .851 2158.92 136 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance % Variance % 5.554 32.668 32.668 5.120 30.117 30.117 4.182 1.834 10.787 43.455 1.361 8.007 38.124 3.483 1.618 9.520 52.975 1.223 7.196 45.320 3.096 1.301 7.651 60.626 922 5.423 50.743 2.235 67.190 659 3.876 2.219 1.116 6.564 54.618 822 4.837 72.027 653 3.840 75.867 576 3.387 79.255 561 3.298 82.553 495 2.913 85.466 481 2.827 88.293 407 2.396 90.688 358 2.109 92.797 345 2.027 94.824 313 1.842 96.665 309 1.820 98.486 257 1.514 100.000 P 10 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance -xl- Pattern Matrixa Factor DT2 DT3 DT1 DT4 DT5 DT6 BM2 BM1 BM3 DV2 DV1 DV3 CL2 CL1 GC1 GC5 GC6 793 732 720 696 613 530 908 824 724 903 739 543 813 609 541 789 666 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khẳng định CFA CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 58 331.421 152 000 2.180 210 000 20 4465.486 190 000 23.503 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 053 910 875 658 Saturated model 000 1.000 -xli- Model RMR GFI AGFI PGFI 280 316 244 286 Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 926 907 958 948 1.000 000 1.000 000 000 CFI 958 1.000 000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 060 051 069 032 Independence model 262 255 268 000 -xlii- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho nhân tố • Tốc độ đường truyền Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DT1 15.19 13.713 624 818 DT2 15.34 13.502 645 814 DT3 15.21 13.771 655 813 DT4 15.32 13.530 616 820 DT5 15.17 13.313 626 818 DT6 15.12 14.119 578 827 • Chế độ bảo mật Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted BM1 6.65 2.683 828 725 BM2 6.50 3.157 767 781 BM3 6.51 3.278 819 721 • Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 778 -xliii- DV1 DV2 DV3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 6.82 2.275 681 634 6.78 2.495 625 690 6.77 2.676 787 532 • Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 669 CL1 CL2 GC1 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.37 2.010 576 480 7.24 2.213 479 579 7.38 1.969 679 415 • Giá cước dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 715 GC5 GC6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 3.29 877 556 3.35 884 556 -xliv- Mô hình nghiên cứu cuối -xlv- VI.Phân tích ANOVA Giới tính hài lòng Group Statistics Giới N Mean Std Std Error tính Deviation Mean Nam 150 3.3022 62552 05107 Hài lòng Nữ 180 3.3056 60402 04502 Independent Samples Test Hài lòng Equal Equal variances variances assumed not assumed Levene's Test for F 178 Equality of Sig .674 Variances t -.049 -.049 df Sig (2-tailed) t-test for Equality Mean Difference of Means Std Error Difference 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference Nghề nghiệp hài lòng 328 313.139 961 -.00333 06787 -.13684 961 -.00333 06808 -.13729 13018 13063 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 484 324 788 ANOVA Hài lòng Sum of df Mean F Squares Square Between 89 1.687 337 Groups Within 121.918 324 376 Groups Total 123.606 329 -xlvi- Sig .483 Độ tuổi hài lòng Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 381 327 683 ANOVA Hài lòng Sum of df Mean F Squares Square Between 1.118 559 1.493 Groups Within 122.488 327 375 Groups Total 123.606 329 -xlvii- Sig .226 Phụ lục 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính tình hình sử dụng 3G Mobifone Đã sử dụng Đang sử Valid dụng Total Từng sử dụng DV 3G Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 192 58.2 58.2 58.2 138 41.8 41.8 100.0 330 100.0 100.0 Giới tính Đã sử dụng Đang sử dụng Không biết đến dịch Từng sử dụng DV vụ 3G Đang sử dụng mạng cố định ADSL Chưa có nhu cầu không sử dụng Nam Nữ Count Column N Count Column N % % 96 64.00% 96 53.33% 54 36.00% 84 46.67% -xlviii- 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0 0.00% 0.00% 0 0.00% 0.00% Độ tuổi tình hình sử dụng 3G Mobifone Từng sử dụng DV 3G Đã sử dụng Đang sử dụng Column Column Count N% Count N% Dưới 18 tuổi 19 9.90% 12 8.70% Độ Từ 18 tuổi 158 82.29% 111 80.43% tuổ đến 34 tuổi i Trên 35 tuổi 15 7.81% 15 10.87% Từng sử Đã sử dụng DV dụng 3G Đang sử dụng Độ tuổi Từ 18 tuổi đến 34 Dưới 18 tuổi tuổi Column Column Count N% Count N% 19 61.29% 158 58.74% 12 38.71% 111 41.26% Nghề nghiệp tình hình sử dụng 3G Mobifone Nghề nghiệp Sinh ViênHọc Sinh Cán - Công nhân viên chức Chủ doanh nghiệp - Cơ sở Kinh doanh tự Buôn bán nhỏ lẻ Khác Từng sử dụng DV 3G Đã sử dụng Đang sử dụng Column Column Count N% Count N% 73 38.02% 47 34.06% 64 33.33% 55 39.86% 22 11.46% 13 9.42% 19 9.90% 14 10.14% 11 5.73% 5.07% 1.56% 1.45% -xlix- Nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Mobifone Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent $NhuCau a P 330 100.0% 0.0% Total N Percent 330 100.0% a Group $NhuCau Frequencies Responses Percent N Percent of Cases Mobile Internet (Lướt web, nghe nhạc, check mail, xem 329 48.8% 99.7% phim…) nhu cau su Video Call (gọi thoại thấy 69 10.2% 20.9% dung hình ảnh) DV3G Fast connect (truy cập Internet 183 27.2% 55.5% a từ thiết bị 3G, laptop, PC…) Mobile TV(xem ti vi) 42 6.2% 12.7% Khác 51 7.6% 15.5% Total 674 100.0% 204.2% a Group P Kênh thông tin nhận biết dịch vụ 3G kenh quang cao DV 3Ga P Total $kenhquangcao Frequencies Responses Percent N Percent of Cases Qua chương trình 94 13.9% 28.5% quảng cáo công ty Qua tờ rơi điểm 114 16.9% 34.5% hoà mạng Nghe bạn bè, người 229 33.9% 69.4% thân nói chuyện Qua tìm hiểu 220 32.6% 66.7% internet Khác 18 2.7% 5.5% 675 100.0% 204.5% -l- Các gói cước giá cước Gói cưới DV 3G Frequency Percent Valid Theo dung lượng sử dụng (M0) Giới hạn dung lượng sử dụng (M10, M25, M50) Không giới hạn dung lượng (MIU, MIU “Qteen, Q-Student”, M120, BMIU… Các gói cước khác Total Valid Cumulative Percent Percent 61 18.5 18.5 18.5 75 22.7 22.7 41.2 187 56.7 56.7 97.9 2.1 2.1 100 330 100 100 Giá cước DV 3G hợp lý Valid Từ 40.000đ đến 60.000đ Từ 60.000đ đến 100.000đ Từ 100.000đ đến 140.000đ Từ 140.000đ trở lên Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 227 68.8 68.8 68.8 84 25.5 25.5 94.2 13 3.9 3.9 98.2 1.8 1.8 100.0 330 100.0 100.0 -li- Giá cước DV 3G hợp lý Từ Từ Từ 40.000đ 60.000đ 100.000đ Từ đến đến đến 140.000đ 60.000đ 100.000đ 140.000đ trở lên 83 33 2 Sinh Viên- Count Học Sinh Column 69.17% 27.50% 1.67% 1.67% N% Count 79 28 Cán Công Column 66.39% 23.53% 7.56% 2.52% nhân viên N % chức Count 25 1 Chủ doanh Column 71.43% 22.86% 2.86% 2.86% N% Nghề nghiệp nghiệp Cơ sở Count 23 10 0 Kinh doanh tự Column 69.70% 30.30% 0.00% 0.00% N% 12 Buôn bán Count nhỏ lẻ Column 66.67% 27.78% 5.56% 0.00% N% Count 0 Khác Column 100.00% 0.00% 0.00% 0.00% N% Các yếu tố khách hàng quan tâm đến dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Giá cước Tốc độ truyền tải liệu Khả kết nối Chất lượng sóng, độ ổn định sóng Khả bảo mật Dịch vụ khách hàng Tiêu chí khác Valid N (listwise) 330 330 330 1 6 2.66 1.90 2.91 Std Deviation 1.798 1.036 1.059 330 3.45 1.151 330 330 330 330 1 6 4.73 5.31 7.00 1.014 1.128 000 -lii- Các biến độc lập phụ thuộc Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DT1 330 3.08 960 DT2 330 2.93 974 1.066 DT3 330 3.06 917 0.953 DT4 330 2.95 1.002 0.940 DT5 330 3.10 1.029 3.29 936 DT6 330 3.15 938 2.89 1.030 DT7 329 3.32 1.011 Valid N (listwise) 329 N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 330 3.62 952 GC2 330 3.40 947 GC3 330 3.23 GC4 330 3.30 GC5 330 3.35 GC6 330 GC7 330 Valid N (listwise) 330 Descriptive Statistics N CL1 330 CL2 CL3 Minimum Maximum Descriptiv e Statistics Mean Std Deviation N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.62 881 DV1 330 3.36 959 330 3.76 724 DV2 330 3.41 839 330 3.55 871 DV3 330 3.42 893 CL4 330 3.54 1.002 DV4 330 2.81 1.118 CL5 330 3.25 1.031 DV5 330 3.30 1.076 Valid N (listwise) 330 Valid N (listwise) 330 Mean Std Deviation Descriptive Statistics N Minimum Maximum Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Minimum Maximum HL1 330 3.25 687 BM1 330 3.18 1.074 HL2 330 3.35 785 BM2 330 3.33 884 HL3 330 3.32 835 BM3 330 3.32 889 Valid N (listwise) 330 Valid N (listwise) 330 Descriptiv e Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PS1 330 3.88 811 PS2 330 3.52 927 PS3 330 3.58 800 PS4 330 3.45 828 PS5 330 3.22 882 PS6 330 3.05 1.048 Valid N (listwise) 330 -liii- [...]... sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G của công ty Mobifone hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh, được hình thành trên cơ sở thực tế khi nhiều khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G rất không hài lòng về chất lượng dịch vụ 3G mà chính công ty Mobifone cung cấp, cả về giá cước lẫn các dịch vụ hỗ trợ như tốc độ đường truyền, chăm sóc khách hàng Do đó tác giả muốn thông qua đề tài nghiên cứu các yếu. .. tiễn của đề tài Xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G của Công ty Mobifone hiện nay tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh để: - Đối với cá nhân: đây là một quá trình nghiên cứu thực tiễn của bản thân về dịch vụ 3G của công ty Mobifone cung cấp và là sự trải nghiệm, sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ và sự đánh giá từ bản thân khi sử. .. quát về các khái niệm về dịch vụ 3G của công ty Mobifone và những nội dung về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ của các tác giả nổi tiếng trên thế giới (ví dụ như Parasuraman, Oliver…), các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Từ đó đề ra mô hình nghiên cứu và các chỉ số đánh giá, tác động đến sự hài lòng của khách hàng trình... và nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của công ty Mobifone mà họ đang sử dụng hiện nay - Xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi dùng dịch vụ này - Cuối cùng đưa ra một số gợi ý cho nhà mạng, giúp tìm ra các giải pháp thoả mãn tốt hơn nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Đề tài luận văn hướng đến các câu hỏi... cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G của công ty Mobifone cung cấp tại thời điểm hiện nay - Phạm vi nghiên cứu: chủ yếu trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh - Thời gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu được thực hiện trong thời điểm cuối năm 2014 - Phương pháp nghiên cứu: khảo sát trực tiếp từ khách hàng bằng bảng câu hỏi khi họ đang sử dụng dịch vụ 3G của Công ty Mobifone. .. từ nơi hiện đại và văn minh như Thành phố Hồ Chí Minh, để nắm bắt được các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá sự thỏa mãn của họ khi dùng sản phẩm dịch vụ 3G này Từ đó có chiến lược, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hơn, giá cả cạnh tranh hơn, các chiến lược tiếp thị, chăm sóc khách hàng tốt hơn để có thể tăng thị phần khách hàng sử dụng 3G cho Công ty Mobifone, ... thông qua đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G của công ty Mobifone, từ đó biết được các yếu tố nào tác động trực tiếp, gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, để biết họ có kế hoạch nên tiếp tục trung thành với dịch vụ 3G của công ty này cung cấp hay không ?, hay có xu hướng thay thế một sản phẩm dịch vụ khác của một công ty khác cung cấp, hoặc qua đề tài... tố giá cả hợp lý và dịch vụ khách hàng góp phần quan trọng để giải thích sự hài lòng của khách hàng, nhưng giá cả hợp lý đã ảnh hưởng lớn hơn về sự hài lòng của khách hàng hơn so với dịch vụ của khách hàng 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục đích của đề tài: tác giả mong muốn tìm hiểu, nghiên cứu xem có những yếu tố nào tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này: - Nghiên cứu... 4.2: Tình hình sử dụng dịch vụ 3G của công ty Mobifone hiện nay .43 T 5 3 T 5 3 Biểu đồ 4.3: Giới tính và tình hình sử dụng dịch vụ 3G Mobifone hiện nay .43 T 5 3 T 5 3 Bảng 4.4: Độ tuổi và tình hình sử dụng dịch vụ 3G .44 T 5 3 T 5 3 Biểu đồ 4.5: Độ tuổi và tình hình sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone hiện nay 45 T 5 3 T 5 3 Bảng 4.6: Nghề nghiệp và tình hình sử dụng dịch vụ 3G .45 T 5... sử dụng dịch vụ 3G của nhà mạng Mobifone cung cấp Có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ viễn thông của nhà mạng Mobifone như sau: - Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế” của tác giả Thái Thanh Hà - Trường Đại học Kinh Tế Huế[2] Đề tài nghiên cứu 33 yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng ... nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G công ty Mobifone Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng khái niệm khái niệm thành phần tác động lên sự hài lòng khách hàng -38-... TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - PHẠM NGỌC THANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA CÔNG TY MOBIFONE HIỆN NAY TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... khách hàng bảng câu hỏi họ sử dụng dịch vụ 3G Công ty Mobifone 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Xác định cách đầy đủ xác yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G Công ty