TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ MỸ DUNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài - Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 08-2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ MỸ DUNG MSSV: 4114362 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN MAI LÊ TRÚC LIÊN Tháng 08- 2014 LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm tháng học tập trƣờng, với giảng dạy tận tình quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ, em tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức quý báu Với giúp đỡ, tạo điều kiện nhà trƣờng thầy cô em vào thực tập Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa CN Cần Thơ hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Trong thời gian thực tập Ngân hàng em nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình anh chị phòng hành chính, phòng kế toán, anh chị giao dịch viên giúp em có hội đƣợc tiếp cận học tập kiến thức thực tế Đây kiến thức quý báu làm hành trang cho công việc em sau Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báo cho em năm qua, lời cảm ơn chân thành đến cô Mai Lê Trúc Liên ngƣời tận tình hƣớng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn hƣớng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ tận tình anh chị Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Sau em xin gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô trƣờng Đại học Cần Thơ, anh chị Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ Chúc Ngân hàng ngày phát triển vững mạnh hoàn thành mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam góp phần vào nghiệp công nghiệp hóa - đại hóa TP Cần Thơ nói riêng góp phần xây dựng Việt Nam phát triển giàu đẹp nói chung Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Dung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu đƣợc thu thập phân tích đề tài trung thực Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Dung MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 GIỚI H N NGHI N CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN V PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Những nhân tố tác động đến hành vi ngƣời gửi tiền 2.1.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Mô hình nhân tố định đến chất lƣợng dịch vụ 2.1.5 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 19 2.1.6 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng (CSI Model) 13 2.1.7 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.1.8 Tại phải làm hài lòng khách hàng 19 2.2 PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU 20 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 20 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 20 2.2.3 Tiến trình nghiên cứu 23 2.2.4 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 24 2.3 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 24 CHƢƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 26 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 26 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 28 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển 28 3.2.3 Cơ cấu máy, tổ chức 29 3.3 KHÁI QUÁT HO T ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 3.3.1 Thu nhập 34 3.3.2 Chi phí 35 3.3.4 Lợi nhuận 35 3.4 TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 39 4.1 MÔ TẢ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 39 4.1.1 Mô tả chung khách hàng 39 4.1.2 Mô tả hành vi khách hàng 42 4.2 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM T I MSB CHI NHÁNH CẦN THƠ 47 4.2.1 Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MSB CN Cần Thơ 47 4.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MSB CN Cần Thơ 51 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MSB CN Cần Thơ 63 CHƢƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 64 5.1 CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ DỊCH VỤ 64 5.2 ĐỐI VỚI YẾU TỐ SỰ ĐỒNG CẢM 65 5.3 ĐỐI VỚI YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY 67 5.4 ĐỐI VỚI YẾU TỐ MỨC ĐỘ Đ P ỨNG 67 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 6.1 KẾT LUẬN 69 6.2 KIẾN NGHỊ 69 6.2.1 Đối với phủ 69 6.2.2 Đối với quan chức 70 6.2.3 Đối với trụ sở MSB 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng CN : Chi Nhánh NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TMCP : Thƣơng mại cổ phần KH : Khách hàng BCTC : Báo cáo tài Maritime Commercial Join Stock Bank (Maritime Bank MSB): Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam Parasuraman & ctg : Parasuraman cộng et al : đồng nghiệp CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong bối cảnh hội nhập kinh tế Việt Nam tạo nhiều hội cho ngân hàng phát triển đạt đƣợc thành công định nhƣng mang đến nhiều khó khăn thử thách Một khó khăn lớn phải dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng Có khách hàng ngân hàng tồn phát triển bền vững Vì vậy, vài năm gần đây, ngân hàng thƣơng mại đua nâng cấp hình ảnh thƣơng hiệu nhƣ nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đại hóa sở vật chất, đặc biệt nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thay đổi mang đến hài lòng cho khách hàng Trên thực tế dịch vụ ngân hàng thƣờng mang tính đồng nhất, việc làm hài lòng khách hàng góp phần quan trọng tạo nên khác biệt ngân hàng, tạo đƣợc thiện cảm, niềm tin lòng trung thành lâu dài khách hàng Trên địa bàn thành phố Cần Thơ có nhiều ngân hàng hoạt động ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank, Viettinbank, Agribank, Sacombank chiếm lĩnh hầu hết thị trƣờng, ngân hàng nhỏ muốn có đƣợc khách hàng khó giữ chân đƣợc khách hàng khó Do vậy, hiểu đƣợc nhu cầu mong muốn khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu vấn đề đƣợc ngân hàng thƣơng mại quan tâm hàng đầu Không nằm xu hƣớng trên, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) CN Cần Thơ với tiêu chí hoạt động "Tạo lập giá trị bền vững" nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ với trình phát triển ngân hàng Trong đó, tiền gửi tiết kiệm dịch vụ quan trọng huy động nguồn vốn lớn, ổn định từ tiền nhàn rỗi dân cƣ Xuất phát từ thực tế đó, thời gian thực tập nhận thấy dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MSB cần đƣợc nghiên cứu cách cụ thể khoa học để khám phá yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi thông qua kỳ vọng cảm nhận khách hàng Do vậy, định chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ" làm đề tài tốt nghiệp giúp nhà quản trị có nhìn cụ thể chất lƣợng dịch vụ Từ đó, có chiến lƣợc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ nhằm đề giải pháp nhằm giữ đƣợc khách hàng truyền thống nhƣ thu hút nhiều khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Maritime Bank CN Cần Thơ - Mục tiêu 2: Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà Maritime Bank CN Cần Thơ cung cấp cho khách hàng - Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Maritime Bank CN Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Tình hình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nhƣ nào? - Khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng nhƣ nào? - Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng? - Dịch vụ Maritime Bank cần có cải tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian tới? 1.4 GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Hàng Hải Việt Nam CN Cần Thơ 1.3.2 Phạm vi thời gian - Đề tài đƣợc thực từ tháng 08/2014 đến tháng 11/2014 - Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập đề tài từ năm 2011 đến 06/2014 - Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập đề tài từ tháng 09/2014 đến 11/2014 1.3.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Maritime Bank CN Cần Thơ PHỤ LỤC Phân tích tần số Nam Valid Nữ Total Frequency 50 61 111 Giới tính Percent Valid Percent Cumulative Percent 45.0 45.0 45.0 55.0 55.0 100.0 100.0 100.0 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 25 tuổi 9 25 - 30 tuổi 18 16.2 16.2 17.1 31 - 40 tuổi 32 28.8 28.8 45.9 Valid 41 - 50 tuổi 37 33.3 33.3 79.3 Trên 50 tuổi 23 20.7 20.7 100.0 Total 111 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Nhân viên, công nhân Công nhân viên chức Kinh doanh, buôn bán Valid Hưu trí Nội trợ Khác Total 11 36 38 11 12 111 9.9 32.4 34.2 9.9 10.8 2.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 9.9 9.9 32.4 42.3 34.2 76.6 9.9 86.5 10.8 97.3 2.7 100.0 100.0 Thu nhập bình quân/người/tháng gia đình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < triệu 9 1-3 triệu 59 53.2 53.2 54.1 Valid 3-5 triệu 35 31.5 31.5 85.6 >5 triệu 16 14.4 14.4 100.0 Total 111 100.0 100.0 75 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi MSB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < năm 18 16.2 16.2 16.2 1-3 năm 41 36.9 36.9 53.2 Valid 3-5 năm 24 21.6 21.6 74.8 > năm 28 25.2 25.2 100.0 Total 111 100.0 100.0 Bao lâu khách hàng đến giao dịch tiền gửi lần < tháng 3-6 tháng 6-9 tháng Valid 9-12 tháng > 12 tháng Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 44.1 44.1 44.1 16 14.4 14.4 58.6 20 18.0 18.0 76.6 23 20.7 20.7 97.3 2.7 2.7 100.0 111 100.0 100.0 Khoảng cách đến nơi giao dịch gần Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < km 19 17.1 17.1 17.1 - km 45 40.5 40.5 57.7 Valid - 10 km 34 30.6 30.6 88.3 >10 km 13 11.7 11.7 100.0 Total 111 100.0 100.0 76 $Kenhthongtingiupkhachhangbietnganhang Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Tivi 1.4% 1.8% Internet 13 9.4% 11.7% Bảng quảng cáo, tờ rơi 18 13.0% 16.2% $Kenhthongtingiupkhac Báo chí, tạp chí 10 7.2% 9.0% hhangbietnganhanga Bạn bè 43 31.2% 38.7% Tiếp thị trực tiếp 36 26.1% 32.4% Tự tìm hiểu 16 11.6% 138 100.0% Total a Group $Kyhanguitiena $Kyhanguitien Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Không kỳ hạn 2.6% 2.7% < tháng 57 48.7% 51.4% - 12 tháng > 12 tháng Total a Group $Loaitienguia Total a Group 14.4% 124.3% 53 45.3% 3.4% 117 100.0% $Loaitiengui Frequencies Responses Percent of Cases N Percent VND 111 97.4% 100.0% USD 2.6% 114 100.0% 2.7% 102.7% 77 47.7% 3.6% 105.4% $Lydosudungdichvutienguitietkiem Frequencies Responses N Percent Uy tín 50 23.7% Lãi suất hấp dẫn 17 8.1% 3.3% $Lydosudungdichv Khuyến hấp dẫn a utienguitietkiem Vị trí thuận lợi 53 25.1% Dịch vụ đa dạng 28 13.3% Chất lượng phục vụ tốt 56 26.5% Total 211 100.0% a Group $Loaidichvua Ong vàng Rút gốc phần Tiết kiệm măng non 7.0% 1.6% 11 8.6% 128 100.0% Phân tích giá trị trung bình biến quan sát a Group Statistics A1 A2 Valid Missing Mean Median Std Deviation 45.0% 15.3% 6.3% 47.7% 25.2% 50.5% 190.1% $Loaidichvu Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Định kỳ sinh lời 44 34.4% 39.6% Gửi tiền trả lãi 1.6% 1.8% Lãi suất cao 60 46.9% 54.1% Total N Percent of Cases 111 4.63 5.00 521 111 4.39 4.00 542 A3 111 4.03 4.00 392 78 8.1% 1.8% 9.9% 115.3% N Valid Missing Mean Median Std Deviation Statistics B1 B2 111 111 0 4.65 4.40 5.00 4.00 480 527 B3 111 4.08 4.00 542 B4 111 4.31 4.00 553 Statistics N Valid Missing Mean Median Std Deviation N Valid Missing Mean Median Std Deviation N Valid Missing Mean Median Std Deviation C1 111 4.67 5.00 474 C2 111 4.40 4.00 510 C3 111 4.28 4.00 575 Statistics D1 D2 111 111 D3 111 D4 111 4.61 5.00 489 4.48 4.00 502 4.23 4.00 539 Statistics E1 E2 111 111 0 4.32 4.51 4.00 5.00 522 554 E3 111 4.32 4.00 507 E4 111 4.17 4.00 554 4.37 4.00 631 79 Statistics F1 Valid 111 N Missing Mean 3.67 Median 4.00 Std Deviation 474 F2 111 3.85 4.00 451 Statistics N Valid Missing Mean Median Std Deviation H1 111 4.39 4.00 575 H2 111 3.76 4.00 431 Phân tích hệ số Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 A1 A2 A3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.41 645 565 611 8.66 591 605 561 9.02 872 495 704 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 511 80 B1 B2 B3 B4 Scale Mean if Item Deleted 12.78 13.04 13.35 13.13 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.171 378 377 1.053 427 320 957 512 226 1.511 -.017 705 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 B1 B2 B3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.48 870 460 687 8.73 726 564 559 9.05 716 547 582 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 C1 C2 C3 Scale Mean if Item Deleted 8.68 8.95 9.06 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.076 611 903 870 811 725 769 795 741 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 605 81 D1 D2 D3 D4 Scale Mean if Item Deleted 13.32 13.08 13.22 13.46 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.567 123 752 1.366 485 467 1.298 533 428 1.269 495 448 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 D2 D3 D4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.71 825 564 687 8.85 749 651 586 9.09 774 531 730 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 653 E1 E2 E3 E4 Scale Mean if Item Deleted 13.01 12.81 13.00 13.15 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.682 211 723 1.300 501 535 1.236 661 425 1.404 403 606 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 82 E2 E3 E4 Scale Mean if Item Deleted 8.50 8.68 8.84 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 852 511 676 818 661 500 883 473 722 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 F1 F2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.85 204 567 3.67 224 567 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 H1 H2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.76 186 567 4.39 330 567 Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig 83 817 757.323 136 000 Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 5.894 1.672 1.333 1.197 1.110 1.004 739 665 583 521 450 417 382 328 296 276 132 % of Cumulative Variance % 34.672 34.672 9.837 44.509 7.842 52.351 7.039 59.390 6.528 65.919 5.907 71.826 4.349 76.175 3.914 80.089 3.427 83.517 3.064 86.581 2.645 89.226 2.455 91.681 2.246 93.927 1.932 95.859 1.739 97.598 1.626 99.224 776 100.000 84 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.408 14.165 14.165 2.055 12.085 26.250 2.054 12.081 38.332 1.988 11.694 50.025 1.942 11.421 61.446 1.765 10.380 71.826 876 867 685 Rotated Component Matrixa Component C2 C3 C1 D3 779 D4 747 D2 649 B3 784 B1 689 B2 671 A2 777 A1 756 A3 753 E4 794 E3 755 E2 620 F1 F2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 85 824 808 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson X1 Correlations X2 X3 X4 Pearson 467** 361** 444** Correlation X1 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 111 111 111 111 Pearson 467** 440** 415** Correlation X2 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 111 111 111 111 Pearson 361** 440** 272** Correlation X3 Sig (2-tailed) 000 000 004 N 111 111 111 111 Pearson 444** 415** 272** Correlation X4 Sig (2-tailed) 000 000 004 N 111 111 111 111 Pearson 461** 418** 478** 291** Correlation X5 Sig (2-tailed) 000 000 000 002 N 111 111 111 111 Pearson 366** 377** 369** 315** Correlation X6 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 111 111 111 111 Pearson 454** 421** 497** 460** Correlation Y Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 111 111 111 111 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) R Square Adjusted R Square 707 690 R Square Change 707 F Change 41.834 86 X5 X6 Y 461** 366** 454** 000 111 000 111 000 111 418** 377** 421** 000 111 000 111 000 111 478** 369** 497** 000 111 000 111 000 111 291** 315** 460** 002 111 001 111 000 111 407** 548** 111 000 111 000 111 407** 768** 000 111 111 000 111 548** 768** 000 111 000 111 111 DurbinSig F Change Watson 000 1.999 Phân tích hồi quy lần ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 15.501 2.583 Residual 6.423 104 062 Total 21.923 110 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X1, X5, X2 Model Standardized Coefficients Beta (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 T Sig F 41.834 Sig .000b Collinearity Statistics Zero-order Tolerance VIF 039 -.032 145 180 186 -2.090 580 -.479 2.253 2.906 2.801 039 563 633 026 004 006 454 421 497 460 548 631 636 682 735 637 580 9.407 000 768 740 1.352 1.585 1.572 1.467 1.360 1.570 Phân tích hồi quy lần Model Model R 840 R Square a Adjusted R Square 706 Sig F Change Durbin-Watson 695 000 2.001 ANOVAa Sum of Squares df Regression 15.472 Residual 6.452 Total 21.923 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X4, X3, X5 106 110 87 Mean Square 3.868 061 F 63.551 Sig .000b Model Standardized Coefficients Beta (Constant) X3 X4 X5 X6 141 183 191 581 t Sig -2.174 2.284 3.219 3.034 9.636 032 024 002 003 000 Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 120 170 160 508 1.379 1.166 1.434 1.308 725 857 698 764 ANOVA Giới tính Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 410 137 27.067 27.477 107 110 253 F 541 Sig .655 ANOVA Tuổi Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.260 753 112.984 115.243 107 110 1.056 F 713 Sig .546 ANOVA Nghề nghiệp Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 4.499 1.500 158.924 163.423 107 110 1.485 88 F 1.010 Sig .391 ANOVA Thu nhập bình quân/người/tháng gia đình Sum of Squares df Mean Square Between 1.168 389 Groups Within Groups 59.589 107 557 Total 60.757 110 F 699 Sig .555 ANOVA Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi MSB Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.080 1.027 116.289 119.369 107 110 1.087 ANOVA Bao lâu khách hàng đến giao dịch tiền gửi lần Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups Total 2.819 940 179.091 181.910 107 110 1.674 ANOVA Khoảng cách đến nơi giao dịch gần Sum of Squares df Mean Square Between 3.283 1.094 Groups Within Groups 86.573 107 809 Total 89.856 110 89 F 945 F 561 F 1.353 Sig .422 Sig .642 Sig .261 [...]... và Mức độ đáp ứng Qua đó, tác giả cũng đề xuất cải tiến một số tiêu chí của dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Trần Trung Tâm, 2009 đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế" tác giả đã khảo sát ý kiến của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng về sự hài lòng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP - Chi nhánh. .. tin thị trƣờng Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng Nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách về tiêu chuẩn của dịch vụ Tiêu chuẩn về dịch vụ của nhà cung cấp Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách về thực hiện của dịch vụ Nhận thức về dịch vụ của khách hàng Sự thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp Thông tin của nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách về thông tin Hình 2.1... tiền gửi tiết kiệm và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam CN Cần Thơ  Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thƣờng nhƣ số trung bình (Mean); số trung vị (Median); phƣơng sai (Variance); độ lệch chuẩn ( Standar deviation), - Với mục tiêu 2 để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền. .. H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng thì sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng - Giả thuyết H2: Cảm nhận của khác hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng - Giả thuyết H3: Cảm nhận của khác hàng về năng lực phục vụ tăng thì sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng - Giả thuyết H4: Cảm nhận của khác hàng về phƣơng tiện... tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm - Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày ngƣời gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm c) Phân loại giao dịch tiền gửi tiết kiệm Có hai loại chính: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà... hƣớng và chi n lƣợc phát triển của ngân hàng từ đó đƣa ra những giải pháp và kiến nghị để phát triển mạnh dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong tƣơng lai CHƢƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Tên đầy đủ: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: VietNam Maritime Commercial Join... sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng - Giả thuyết H5: Cảm nhận của khác hàng về sự đồng cảm tăng thì sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng - Giả thuyết H6: Cảm nhận của khác hàng về sự hợp lý của giá cả dịch vụ tăng thì sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng 2.3 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Phạm Thị Khánh Trang, 2009 với đề tài "Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng. .. giúp ngân hàng tiếp tục đổi mới chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng Nguyễn Hồng Linh, 2010 đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank Chi nhánh Cần Thơ" với đề tài này tác giả đã tiến hành phỏng vấn khách hàng đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng sau đó tác giả đã dựa vào khung lý thuyết thang đo SERQUAL của. .. hữu tiền gửi tiết kiệm là ngƣời đứng tên trên thẻ tiết kiệm - Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm - Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm - Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi. .. hài lòng khách hàng của các ngân hàng, mô hình để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong bài này sử dụng 6 thành phần chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, phƣơng tiện hữu hình, sự đồng cảm và giá cả dịch vụ Tổng số câu hỏi đƣợc thiết lập cho bảng câu hỏi phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ là 20 câu, sự hài lòng về giá cả là 2 câu và 2 câu hỏi đánh giá ... yếu tố có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Hàng Hải Việt Nam CN Cần Thơ  Thống kê mô tả việc... đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MSB CN Cần Thơ 47 4.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MSB CN Cần Thơ 51 4.2.3 Đánh giá. .. mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MSB CN Cần Thơ 63 CHƢƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT