BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHAN THỊ PHƯƠNG THẢO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số : 60340201 TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHAN THỊ PHƯƠNG THẢO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số:60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC VIỆT TP HCM, tháng 05 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ”Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân - Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng - Các sách đề xuất luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn TP.HCM, tháng 05 năm 2015 Tác giả Phan Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Quốc Việt – Viện trưởng viện nghiên cứu kinh tế ứng dụng, trường Đại học Tài – Marketing, người tận tình dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Tài – Marketing TPHCM, cho hội học lớp thạc sĩ Tài – Ngân hàng tỉnh nhà Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể giảng viên trường Đại học Tài – Marketing TPHCM, suốt thời gian học tập tận tình việc truyền đạt kiến thức đến học viên Xin cảm ơn BGĐ Agribank Kiên Giang, bạn đồng nghiệp bạn học viên khóa tạo điều kiện hỗ trợ giúp hoàn thành luận văn TP.HCM, tháng 05 năm 2015 Học viên Phan Thị Phương Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ Danh mục bảng biểu Tóm tắt luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI T T 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi, đối tượng 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu .5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài .6 2.1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 2.1.1.2 Phân loại thẻ 2.1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.1.4 Vai trò dịch vụ thẻ 2.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật, chức Gronroos 10 2.1.3.2 Mô hình SERVQUAL 11 2.1.3.3 Mô hình SERVPERF 12 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.1.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2 Các nghiên cứu trước 15 2.2.1 Một số nghiên cứu giới 15 2.2.2 Một số nghiên cứu nước 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 19 3.3 Mô hình nghiên cứu 23 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T 3.4 Phát triển thang đo 24 3.5 Mô tả liệu .29 3.6 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 29 3.6.1 Kiểm định thang đo 30 3.6.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 31 3.6.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 31 3.6.2.2 Phân tích hồi qui 31 3.6.3 Kiểm nghiệm khác biệt yếu tố cá nhân đến hài lòng khách hàng 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T 4.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang 36 4.1.1 Tổng quan thị trường thẻ địa bàn Kiên Giang 36 4.1.2 So sánh nghiệp vụ thẻ Agribank Kiên Giang so với NHTM khác địa bàn 38 4.1.2.1 Thị phần nghiệp vụ thẻ 38 4.1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 39 4.1.2.3 Chức tiện ích thẻ 39 4.1.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang 40 4.1.3.1 Khái quát Agribank Kiên Giang 40 4.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ thẻ có Agribank Kiên Giang 40 4.1.3.3 Kết triển khai dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang 42 4.1.4 Một số tồn nguyên nhân 45 4.2 Kết nghiên cứu 46 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .46 4.2.2 Thống kê mô tả kết khảo sát .48 4.2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 48 4.2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 49 4.2.3 Kiểm định thang đo 50 4.2.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu .55 4.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 55 4.2.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.2.5 Phân tích ANOVA 63 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu .63 4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 63 4.3.1.1 Tác động an toàn, bảo mật đến hài lòng khách hàng 64 4.3.1.2 Tác động đáp ứng đến hài lòng khách hàng 65 4.3.1.3 Tác động đồng cảm đến hài lòng khách hàng 65 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T 4.3.1.4 Tác động hoạt động tiếp thị, Marketing đến hài lòng khách hàng 66 4.3.1.5 Tác động lực phục vụ đến hài lòng khách hàng 66 4.3.1.6 Tác động phương tiện hữu hình đến hài lòng khách hàng.67 4.3.1.7 Tác động phí dịch vụ hợp lý đến hài lòng khách hàng 67 4.3.2 Kết đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T CỨU TIẾP THEO 70 Kết luận 70 Các gợi ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng .71 5.2.1 Nhóm sách nhằm tăng an toàn, bảo mật cho khách hàng sử dụng thẻ 71 5.2.2 Nhóm sách gia tăng khả đáp ứng ngân hàng 73 5.2.3 Các sách gia tăng đồng cảm với khách hàng 74 5.2.4 Nhóm sách hoạt động tiếp thị, marketing 75 5.2.5 Các sách nhằm nâng cao lực phục vụ 76 5.2.6 Nhóm sách yếu tố phương tiện hữu hình 76 5.2.7 Nhóm sách phí dịch vụ hợp lý 76 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN 83 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 85 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (BIẾN PHỤ THUỘC) 89 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY 91 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM NGHIỆM SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 93 5.1 5.2 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động POS (Point of Sale): Thiết bị đọc thẻ Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam BIDV: Ngân hàng TMCP Phát triển Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SMS banking: dịch vụ ngân hàng tin nhắn EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử CSI (Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng khách hàng SERVQUAL: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuraman cộng SERVPERF: Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ EMV: chuẩn thẻ toán thông minh liên minh thẻ lớn giới Europay, Master Card Visa đưa DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình vẽ U U Hình 2.1: Mô hình kỹ thuật chất lượng/chức .trang Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ trang 10 Hình 2.3: Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor trang 11 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu trang 15 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất trang 19 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy trang 59 Biểu đồ U U Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ phát hành toàn tỉnh Kiên Giang qua năm trang 32 Biểu đồ 4.2: Số lượng ATM, POS toàn tỉnh Kiên Giang qua năm trang 33 Biểu đồ 4.3: Số lượng máy ATM, POS Agribank Kiên Giang qua năm trang 38 Biểu đồ 4.4: Số lượng thẻ phát hành qua năm .trang 39 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ tần số Histogram trang 55 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ tần số P-Plot trang 55 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo dự kiến trang 24 Bảng 3.2: Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng) trang 24 Bảng 4.1: Tổng hợp dịch vụ giá trị gia tăng kèm dịch vụ thẻ NHTM Kiên Giang trang 34 Bảng 4.2: Tổng hợp kết thực dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang trang 40 Bảng 4.3: Đặc điểm khách hàng mẫu khảo sát trang 42 Bảng 4.4: Đặc điểm sử dụng thẻ mẫu khảo sát trang 43 Bảng 4.5:Thống kê mô tả biến quan sát trang 44 Bảng 4.6: thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng trang 45 Bảng 4.7: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập trang 47 Bảng 4.8: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến hài lòng trang 48 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA trang 49 Bảng 4.10: kết phân tích hệ số tương quan trang 51 Bảng 4.11: Kết lần chạy hồi quy .trang 52 Bảng 4.12: Kiểm định phù hợp mô hình trang 52 Bảng 4.13: Kiểm định hệ số hồi quy đơn lẻ trang 53 Bảng 4.14: Kiểm định tượng đa cộng tuyến trang 54 Bảng 4.15: Kiểm định tự tương quan trang 54 Bảng 4.16: Tóm tắt kết hồi quy .trang 56 Bảng 4.17: Ước lượng kết hồi quy trang 56 Tiếng Anh T S F Amiri Aghdaie, F Faghani (2012), Mobile Banking Service Quality and Customer Satisfaction (Application of SERVQUAL Model), Management Bussi Res., (4), 351- 361 Biljana Angelova, Jusuf Zekiri (2011), Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 3: 232 - 258 Albert Caruana (2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36: 811 – 828 Thomas Foscht, Cesar Maloles III, Bernhard Swoboda, Swee‐Lim Chia (2010), “Debit and credit card usage and satisfaction: Who uses which and why – evidence from Austria, International Journal of Bank Marketing, 28: 150 - 165 Mohammed Al Hawari, Tony Ward (2006), The effect of automated service T T quality on Australian banks' financial performance and the mediating role of customer satisfaction, Marketing Intelligence & Planning, 24: 127 – 147 T T Diana L Haytko, Christina S Simmer (2009), “What’s your preference? An exploration of the effect of human versus ATM, online transactions on overall consumer satisfaction with banking services”, Management Research News, 32: 337 – 353 Carmel Herington, Scott Weaven (2009),E‐retailing by banks: e‐service quality T T and its importance to customer satisfaction, European Journal of Marketing, 43: T T 1220 – 1231 Cronin J.J & Taylor SA (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58: 125-131 81 Robert Johnston (1997), Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect, International Journal of Bank Marketing, T T 15: 111 - 116 10 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall (1996), Determinants of customer T T satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, 14: 12 – T T 20 11 Kurt Matzler (2002), The factor structure of Customer satisfaction, International T Journal of Service Industry Management, 4: 314-332 12 Vijay M KUMBHAR (2011), Factors affecting the customer satisfation in Ebanking: some evidences from Indian Banks, Management Research and Practice, 3: 1-14 13 Nelson Oly Ndubisi, Chan Kok Wah (2005) "Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction, International Journal of Bank Marketing, 23: 542 – 557 14 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multipleT item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, 64: 12-37 15 Shamsher Singh (2011), The impact of ATM services on customer satisfaction in Indian banks, International Journal of Financial Services Management, 2: 177196 16 G.S Sureshchandar, Chandrasekharan Rajendran, R.N Anantharaman (2002), The T T T T relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach, Journal of Services Marketing, 16: 363 – 379 T T 82 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Rất cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang (KG) thời gian qua, để chất lượng dịch vụ thẻ ngày tốt nữa, xin quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò sau gửi lại ngân hàng sớm Xin cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng Bạn vui lòng cho biết: Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp: CNVC Học sinh, sinh viên Buôn bán Công nhân Khác Tuổi: Từ 18 – 25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi Từ 46 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Tình trạng hôn nhân: Độc thân Đã kết hôn chưa có Đã kết hôn có Thu nhập bình quân: Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 11 – 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Thời gian bắt đầu sử dụng thẻ đến nay: Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm Mức độ sử dụng thẻ: nhiều tuần/lần tuần/lần tuần/lần Lâu tuần/lần Ngoài thẻ Agribank bạn có sử dụng thêm thẻ ngân hàng khác không? Có Không Vui lòng đánh dấu vào lựa chọn mà bạn thấy theo mức độ sau,1: không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rấtđồng ý STT Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá Agribank KG có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng biện pháp sử dụng thẻ an toàn Tính bảo mật thẻ Agribank tốt An ninh điểm giao dịch bảo đảm Agribank KG bảo mật tốt thông tin khách hàng 5 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, yêu cầu Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Agribank KG thực điều cam kết với 5 khách hàng Các đường dây nóng Agribank KG hỗ trợ tốt 83 Nhân viên giao dịch niềm nở với khách hàng 10 Nhân viên Agribank KG có đủ kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng 11 Agribank KG đặt lợi ích khách hàng lên 12 Nhân viên Agribank KG tạo niềm tin với khách hàng 13 Agribank KG hiểu rõ nhu cầu khách hàng 14 Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng 15 Các điểm giao dịch Agribank KG thuận tiện 16 Các điểm giao dịch Agribank KG phục vụ giấc 17 Trang phục nhân viên giao dịch lịch sự, ấn tượng 18 Agribank KG có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 19 Các thiết bị, sở vật chất Agribank KG đại 20 Không gian giao dịch Agribank KG thoải mái, lịch 21 Phí dịch vụ thẻ Agribank KG phù hợp 22 Phí dịch vụ đa dạng dễ dàng cho khách hàng lựa chọn sản 5 phẩm thẻ phù hợp 23 Agribankcó niêm yết công khai biểu phí áp dụng với khách hàng thẻ 24 Hình thức tiếp thị dịch vụ thẻ Agribank KG đa dạng 25 Dịch vụ thẻ Agribank KG có chương trình khuyến hấp dẫn 26 Thẻ Agribank KG có nhiều dịch vụ tiện ích kèm 27 Nếu lựa chọn lại bạn lựa chọn dịch vụ thẻ 5 Agribank KG 28 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank KG 29 Bạn giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank KG cho người thân bạn bè sử dụng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bạn! 84 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .795 2888.835 300 000 Communalities Initial SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 NLPV1 NLPV2 NLPV4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PDV1 PDV2 PDV3 TTKM1 TTKM2 TTKM3 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 851 841 836 757 781 668 629 598 714 606 614 745 598 443 468 725 427 568 534 739 597 525 730 611 591 Extraction Method: Principal Component Analysis 85 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 5.209 2.692 2.067 1.725 1.592 1.514 1.397 848 788 764 735 683 665 645 543 444 406 377 370 350 312 287 250 172 163 % of Cumulat Varianc ive % e 20.837 20.837 10.768 31.604 8.267 39.872 6.900 46.772 6.369 53.141 6.058 59.199 5.587 64.786 3.393 68.180 3.154 71.333 3.057 74.391 2.940 77.331 2.732 80.063 2.660 82.723 2.582 85.305 2.173 87.478 1.776 89.254 1.625 90.878 1.508 92.387 1.480 93.867 1.400 95.267 1.247 96.514 1.147 97.661 999 98.660 690 99.350 650 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total 5.209 2.692 2.067 1.725 1.592 1.514 1.397 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 % of Cumulat Variance ive % 20.837 10.768 8.267 6.900 6.369 6.058 5.587 20.837 31.604 39.872 46.772 53.141 59.199 64.786 3.532 2.657 2.248 2.237 1.902 1.838 1.782 % of Cumulati Varianc ve % e 14.129 10.629 8.992 8.949 7.607 7.353 7.127 14.129 24.758 33.751 42.699 50.306 57.660 64.786 Component Matrixa P Component SAT1 SAT3 SAT2 SAT4 SDC1 TTKM1 NLPV1 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 PTHH3 PTHH4 PTHH1 SDC2 SDC4 PTHH2 SDC3 TTKM2 TTKM3 NLPV4 PDV2 PDV1 PDV3 NLPV2 855 827 814 738 603 537 534 -.501 846 752 742 723 550 -.569 -.561 -.559 -.503 -.534 -.612 -.594 -.592 562 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 87 Rotated Component Matrixa P Component SAT2 SAT3 SAT1 SAT4 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDC1 SDC2 SDC4 SDC3 PTHH1 PTHH3 PTHH4 PTHH2 NLPV1 NLPV4 NLPV2 TTKM2 TTKM3 TTKM1 PDV1 PDV2 PDV3 882 872 858 850 874 815 777 765 783 769 675 657 779 743 727 643 779 759 751 779 759 747 770 764 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 88 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (BIẾN PHỤ THUỘC) Correlation Matrix SHL1 Correlation SHL2 SHL3 SHL1 1.000 678 494 SHL2 678 1.000 503 SHL3 494 503 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .678 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 291.942 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 757 SHL2 1.000 763 SHL3 1.000 601 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.121 70.695 70.695 557 18.569 89.263 322 10.737 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 89 Total 2.121 % of Variance 70.695 Cumulative % 70.695 Component Matrixa P Component SHL2 874 SHL1 870 SHL3 775 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component SHL1 410 SHL2 412 SHL3 365 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 90 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda P Model Variables Variables Entered Removed Method TTKM, PDV, PTHH, SDC, Enter NLPV, SDU, SATb P a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb P Model R R Square Adjusted Std Error of Change Statistics R the R F Square Estimate Square Change df1 Durbindf2 562a P 316 299 83701279 316 Watson Chang Change Sig F e 19.560 297 000 1.927 a Predictors: (Constant), TTKM, PDV, PTHH, SDC, NLPV, SDU, SAT b Dependent Variable: SHL ANOVAa P Model Sum of Squares Regression df Mean Square 95.925 13.704 Residual 208.075 297 701 Total 304.000 304 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TTKM, PDV, PTHH, SDC, NLPV, SDU, SAT 91 F 19.560 Sig .000b P Coefficientsa P Model Unstandardized Stand Coefficients ardize t Sig Correlations Collinearity Statistics d Coeffic ients B Std Beta Error (Constant) 6.059E-017 048 SAT 328 048 SDU 222 NLPV Zero- Parti order al Part Tolera VIF nce 000 1.000 328 6.828 000 328 368 328 1.000 1.000 048 222 4.631 000 222 260 222 1.000 1.000 201 048 201 4.190 000 201 236 201 1.000 1.000 SDC 213 048 213 4.427 000 213 249 213 1.000 1.000 PTHH 139 048 139 2.906 004 139 166 139 1.000 1.000 PDV 105 048 105 2.196 029 105 126 105 1.000 1.000 TTKM 206 048 206 4.292 000 206 242 206 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa P Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.4001303 1.2756852 0E-7 56173090 305 -1.98452032 1.96823037 0E-8 82732001 305 Std Predicted Value -2.493 2.271 000 1.000 305 Std Residual -2.371 2.351 000 988 305 Residual a Dependent Variable: SHL 92 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM NGHIỆM SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Kết kiểm nghiệm khác biệt Giới tính đến hài lòng khách hàng ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.668 1.668 Within Groups 302.332 303 998 Total 304.000 304 F Sig 1.672 197 Kết kiểm nghiệm khác biệt Nghề nghiệp đến hài lòng khách hàng ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.242 560 Within Groups 301.758 300 1.006 Total 304.000 304 F Sig .557 694 Kết kiểm nghiệm khác biệt Tuổi đến hài lòng khách hàng ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.054 763 Within Groups 300.946 300 1.003 Total 304.000 304 93 F Sig .761 551 Kết kiểm nghiệm khác biệt Tình trạng hôn nhân đến hài lòng khách hàng ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.393 2.196 Within Groups 299.607 302 992 Total 304.000 304 F Sig 2.214 111 Kết kiểm nghiệm khác biệt Thu nhập đến hài lòng khách hàng ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.238 2.079 Within Groups 297.762 301 989 Total 304.000 304 F Sig 2.102 100 Kết kiểm nghiệm khác biệt Thời gian sử dụng thẻ đến hài lòng khách hàng ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.869 1.290 Within Groups 300.131 301 997 Total 304.000 304 F Sig 1.293 277 Kết kiểm nghiệm khác biệt Tần suất sử dụng thẻ đến hài lòng khách hàng ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.639 880 Within Groups 301.361 301 1.001 Total 304.000 304 94 F Sig .879 452 Kết kiểm nghiệm khác biệt Sử dụng thẻ ngân hàng khác đến hài lòng khách hàng ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 011 011 Within Groups 303.989 303 1.003 Total 304.000 304 95 F Sig .011 918 [...]... giữa các yếu tố cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 1.4 Phạm vi, đối tượng Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang Đối tượng khảo sát: đề tài tập trung vào những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự. .. tiến hành nghiên cứu của mình với những yếu tố phù hợp hơn với điều kiện kinh doanh của Agribank Kiên Giang 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau: - Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ - Lượng hóa tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ - Kiểm nghiệm sự khác... chung và dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Thông qua kết quả cuối cùng của nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang , tác giả có thể lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Đồng thời kết quả 4 nghiên cứu là cơ sở để đề xuất các chính sách... Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang được tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng dịch vụ thẻ, xem xét đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang, từ đó đề xuất một số chính sách nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Để thực hiện được mục đích nghiên cứu. .. sự tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng hay quyết định sử dụng thẻ của họ Mặc dù các nghiên cứu trên đã tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ATM, tuy nhiên thói quen tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ở từng vùng và từng nước là khác nhau Do đó các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là khác nhau Xuất phát từ các nghiên cứu trên và khả năng ứng dụng nghiên cứu của mình vào... Một số nghiên cứu trên thế giới Đối với sự hài lòng của khách hàng có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đã tiến hành nghiên cứu và đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, có thể khái quát một số công trình nghiên cứu sau: Trong bài nghiên cứu của tác giả Vijay M KUMBHAR (2011) đã tiến hành nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking”... được thì mới có được sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, với biểu phí dịch vụ đa dạng và ngân hàng luôn niêm yết công khai với khách hàng các phí áp dụng thì càng gia tăng sự hài lòng của khách hàng Từ đó tác giả đề xuất giả thuyết: H6: Phí dịch vụ thẻ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Phí dịch vụ hợp lý thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng cao  Hoạt... tác động của các nghiên cứu trên và để phù hợp với dữ liệu thu thập được tại Agribank Kiên Giang, mô hình nghiên cứu tác giả lựa chọn có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:  Sự an toàn, bảo mật của khách hàng Theo như nghiên cứu của tác giả Vijay M KUMBHAR (2011) đã tiến hành nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking” thì vấn đề... hoặc các giao dịch thanh toán hóa đơn dịch vụ Do đó, trong những năm gần đây việc nghiên cứu đánh giá dịch vụ thẻ tại các ngân hàng được quan tâm nhiều hơn Có nhiều công trình nghiên cứu khoa học trong nước về dịch vụ thẻ được ứng dụng tốt vào thực tế của nhiều ngân hàng như: nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014) nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng. .. thực sự tạo được nét vượt trội Do đó, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank là thật sự cần thiết, vì trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay thì khách hàng là người quyết định sự thành công hay thất bại của sản phẩm dịch vụ Xuất phát từ vấn đề trên tôi lựa chọn đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank ... yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ - Kiểm nghiệm khác biệt yếu tố cá nhân đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 1.4 Phạm vi, đối tượng Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng. .. Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang tác giả thực nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng dịch vụ thẻ, xem xét đánh giá khách hàng. .. hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang Đối tượng khảo sát: đề tài tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để nghiên