BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING LÊ THỊ NGỌC THOẠI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐH CNTP TP.HCM Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS: HÀ NAM KHÁNH GIAO TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN T T LỜI CẢM ƠN T T DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT T T DANH MỤC CÁC HÌNH .8 T T DANH MỤC CÁC BẢNG T T TÓM TẮT 11 T T CHƯƠNG I: TỔNG QUAN .12 T T Lý chọn đề tài 12 1.1 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T 1.6 T T 1.7 T T T Phạm vi nghiên cứu 13 1.4.3 1.5 T Đối tượng khảo sát 13 1.4.2 T T Đối tượng nghiên cứu 13 1.4.1 T T T Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 1.4 T T Câu hỏi nghiên cứu .13 1.3 T T Mục tiêu cụ thể 12 1.2.2 T T Mục tiêu chung 12 1.2.1 T T T Mục tiêu nghiên cứu .12 1.2 T T T T Phương pháp nghiên cứu 13 T T Ý nghĩa đề tài 14 T T Bố cục đề tài 14 T T CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 T T 2.1 T T T Cơ sở lý luận 15 T T Khái niệm dịch vụ .15 2.1.1 T T T Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.1.2 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T 2.2.6 T T 2.2.7 T T Một số nghiên cứu trước 30 2.3 T T T T T Nghiên cứu nước 31 2.3.2 T T Nghiên cứu nước .30 2.3.1 T T T T Đề xuất mơ hình nghiên cứu .32 2.4 T T T Các giả thuyết nghiên cứu 33 2.5 T T Mơ hình HEdPERF 29 T T T Mơ hình SERVPERF 27 T T T Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 24 2.2.5 T T Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .23 2.2.4 T 32 T Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU .22 2.2.3 T T Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 21 2.2.2 T T Chỉ số hài lòng khách hàng .21 2.2.1 T T T Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 2.2 T T Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.1.5 T T Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .19 2.1.4 T T Khái niệm hài lòng khách hàng .18 2.1.3 T T T T T CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 34 T T Quy trình nghiên cứu 34 3.1 T T T T T T T T T T 3.4 T T Nghiên cứu thức 41 3.3.2 T T Nghiên cứu sơ 37 3.3.1 T T T Các giai đoạn nghiên cứu .37 3.3 T T Xây dựng thang đo .35 3.2 T T T T Giới thiệu Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM 43 T T 3.4.1 T Khái quát 43 T T Công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ 44 3.4.2 T T T T T T Chương trình đào tạo 46 3.4.4 T T Tầm nhìn – Sứ mệnh – Chính sách chất lượng 45 3.4.3 T T T T T CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .48 T T Thông tin mẫu nghiên cứu .48 4.1 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T Phân tích hồi quy .70 4.8.2 T T Phân tích tương quan 69 4.8.1 T T T T Đánh giá phù hợp mơ hình 71 4.9 T T T Kiểm định độ phù hợp mơ hình .72 4.10 T T T Phân tích ANOVA – (kiểm định giả thuyết nghiên cứu) .76 4.11 T T Kiểm định mơ hình nghiên cứu 68 4.8 T T Phân tích mơ tả .64 4.7 T T Kiểm định độ tin cậy thang đo (mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh) 63 T T T T 4.6 T T Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 60 4.5 T T Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Sự hài lòng” 59 4.4.2 T T Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .58 4.4.1 T T T Đánh giá thang đo “Sự hài lòng” 58 4.4 T T Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exloratory Factor Analysis) 54 4.3 T T Kiểm định độ tin cậy thang đo .49 4.2 T T T T T CHƯƠNG V: KẾT LUẬN – ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 80 T T Kết luận .80 5.1 T T T T T 5.2.1 T T 5.2.2 T T Đề xuất giải pháp 80 5.2 T T T T Đối với giảng viên .80 T T Đối với sở vật chất .81 T T 3 Đối với nhân viên 82 5.2.3 T T T Đối với thư viện 83 5.2.4 T T T T 5.3 T T T Đối với Ban lãnh đạo nhà trường 84 5.2.5 T T T T Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .85 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 T T T PHỤ LỤC 88 Phụ lục Thang đo chất lượng đào tạo theo mơ hình SERVPERF– dự thảo 88 T T Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến sinh viên 91 T T Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 94 T T Phụ lục 4: Thống kê mô tả 95 T T Phụ lục 5: Kiểm định độ tin cậy thang đo 98 T T Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 105 T T Phụ lục 7: Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 114 T T Phụ lục 8: MĐHL SV yếu tố mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 117 T T Phụ lục 9: Phân tích tương quan phân tích hồi quy 119 T T Phụ lục 10: Thống kê ý kiến sinh viên 123 T T LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Thị Ngọc Thoại Là học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh, khóa 2, đợt năm 2012 Trường Đại học Tài Marketing Tơi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn tơi thu thập chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Lê Thị Ngọc Thoại LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Trưởng Khoa đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Tài - Marketing, Thầy dành nhiều thời gian quý báu, nhiệt tình hướng dẫn giúp tơi thực đề tài Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Q Thầy, Cơ Trường Đại học Tài Marketing tận tâm công tác giảng dạy truyền đạt kiến thức hữu ích để tơi hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh cho tơi ý kiến đóng góp quý giá Xin chân thành cảm ơn đến em sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh du lịch, Khoa Tài kế tốn chấp nhận tham gia khảo sát tơi, giúp tơi có liệu phục vụ cơng tác nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn./ Học viên Lê Thị Ngọc Thoại DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐH : Đại học CNTP : Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh BLĐ : Ban lãnh đạo BGH : Ban Giám hiệu CLDVĐT : Chất lượng dịch vụ đào tạo ĐT : Đào tạo MĐHL : Mức độ hài lòng BCH : Bảng câu hỏi QTKD : Quản trị kinh doanh KT : Kế toán TCNH : Tài ngân hàng GV : Giảng viên NV : Nhân viên NT : Nhà trường TV : Thư viện CSVC : Cơ sở vật chất SV : Sinh viên CB CNV : Cán công nhân viên DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng EU 23 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 24 Hình 2.5 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 Hình 2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ HEdPERF 30 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 34 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo dự thảo 35 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo “Tin cậy” 38 Bảng 3.3 Mã hóa thang đo “Đáp ứng” 39 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo “Năng lực phục vụ” 39 Bảng 3.5 Mã hóa thang đo “Cảm thơng” 40 Bảng 3.6 Mã hóa thang đo “Phương tiện hữu hình” 40 Bảng 3.7 Mã hóa thang đo “Sự hài lòng” 41 Bảng 3.8 Cấu trúc Bảng câu hỏi thang đo 42 Bảng 3.9 Giải thích thang đo Likert mức độ 43 Bảng 3.10 Đội ngũ cán giảng viên trường 44 Bảng 3.11 Cơ sở vật chất trường 45 Bảng 3.12 Lưu lượng sinh viên qua năm học từ 2010 đến 2015 47 Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tin cậy” 49 Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Đáp ứng” 50 Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 51 Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Cảm thông” 52 Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 53 Bảng 4.7 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố 54 Bảng 4.8 Chỉ số KMO kiểm định Bartlett 55 Bảng 4.9 Nhân tố phương sai trích thang đo chất lượng đào tạo 56 Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 4.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 58 Bảng 4.12 Chỉ số KMO kiểm định Bartlett thang đo “Sự hài lòng” 59 Bảng 4.13 Nhân tố phương sai trích thang đo “Sự hài lòng” 59 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố thang đo “Sự hài lòng” 60 Bảng 4.15 Đặt tên lại yếu tố 61 Bảng 4.16 Kiểm định độ tin cậy mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 Bảng 4.17 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Giảng viên” 64 Bảng 4.18 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Cơ sở vật chất” 65 Bảng 4.19 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Nhân viên” 65 Bảng 4.20 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Nhà trường” 66 Rotated Component Matrixa P Component Bài giảng giảng viên cập nhật 759 Giảng viên có kiến thức vững vàng 727 Giáo trình giảng viên đảm bảo tính khoa học 719 GV có kinh nghiệm thực tế dẫn chứng cho giảng 704 Giảng viên giảng cho SV tận tình 686 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt 673 GV giải đáp câu hỏi SV cách thỏa đáng 616 Giảng viên đảm bảo kế hoạch giảng dạy 567 Nhà trường có trang thiết bị đại 778 Phịng học có hình, máy chiếu đại 773 Cơ sở vật chất nhà trường khang trang 751 Phịng học có đủ chỗ ngồi cho SV 715 Cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ nhu cầu dạy học 696 Phịng học có đủ ánh sáng, rộng rãi, thống mát 693 Thư viện có đủ chỗ ngồi cho SV 603 304 Nhân viên hướng dẫn, giải đáp thắc mắc SV rõ ràng 819 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho SV 790 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 774 SV nhân viên đối xử lịch sự, ân cần 684 Nhân viên sẵn sàng trả lời thắc mắc SV 625 Nhà trường tìm cách gắn kết GV SV 446 394 Nhà trường thực điều cam kết với SV 705 Thơng tin nhà trường cung cấp ln xác 699 Nhà trường cung cấp thơng tin nhanh chóng đến SV 606 Nhà trường lắng nghe yêu cầu SV 545 422 Nhà trường tiếp thu ý kiến đóng góp SV 455 389 Nhà trường xếp thời gian học thuận tiện cho SV 429 307 Sách thư viện đáp ứng nhu cầu học SV 822 Thư viện có đủ đầu sách cho SV học tập nghiên cứu 779 Giảng viên hiểu mong muốn SV 770 Giảng viên hiểu rõ lực SV 758 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 110 6.3 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4832.590 df Sig 325 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compon % of Cumulative % of Cumulative ent Total Variance % Total Variance % 9.649 37.110 37.110 9.649 37.110 37.110 2.122 8.162 45.272 2.122 8.162 45.272 1.944 7.477 52.749 1.944 7.477 52.749 1.345 5.174 57.924 1.345 5.174 57.924 1.200 4.614 62.538 1.200 4.614 62.538 1.050 4.039 66.577 1.050 4.039 66.577 732 2.816 69.394 668 2.568 71.962 638 2.453 74.415 10 602 2.316 76.731 11 587 2.259 78.990 12 547 2.104 81.094 13 516 1.985 83.079 14 506 1.946 85.026 15 459 1.764 86.789 16 434 1.667 88.457 17 397 1.527 89.984 18 388 1.494 91.478 19 371 1.426 92.904 20 338 1.300 94.204 21 304 1.169 95.373 22 262 1.009 96.382 23 257 987 97.369 24 238 914 98.283 25 232 892 99.175 26 214 825 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 925 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.567 17.564 17.564 4.037 15.527 33.091 3.365 12.941 46.032 2.008 7.723 53.755 1.734 6.668 60.423 1.600 6.155 66.577 Rotated Component Matrixa P Component Bài giảng giảng viên ln cập nhật 767 Giáo trình giảng viên đảm bảo tính khoa học 732 Giảng viên có kiến thức vững vàng 726 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế dẫn chứng cho giảng 705 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt 684 Giảng viên giảng cho SV tận tình 682 Giảng viên giải đáp câu hỏi SV cách thỏa đáng 623 Giảng viên đảm bảo kế hoạch giảng dạy 576 Nhà trường có trang thiết bị đại 783 Cơ sở vật chất nhà trường khang trang 772 Phịng học có hình, máy chiếu đại 768 Phịng học có đủ chỗ ngồi cho SV 721 Cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ cho nhu cầu dạy học 716 Phịng học có đủ ánh sáng, rộng rãi, thoáng mát 703 Nhân viên hướng dẫn, giải đáp thắc mắc SV rõ ràng 822 Nhân viên có đủ kiến thức tư vấn cho SV 803 Nhân viên có trình độ chun mơn cao 777 SV nhân viên đối xử lịch sự, ân cần 684 Nhân viên sẵn sàng trả lời thắc mắc SV 650 Nhà trường thực điều cam kết với SV 737 Thông tin nhà trường cung cấp ln xác 733 Nhà trường cung cấp thơng tin nhanh chóng đến SV 664 Sách thư viện đáp ứng nhu cầu học SV 862 Thư viện có đủ đầu sách cho SV học tập nghiên cứu 816 Giảng viên hiểu rõ lực SV 786 Giảng viên hiểu rõ mong muốn SV 772 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 112 6.4 Phân tích nhân tố EFA thang đo “Sự hài lòng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 910 Approx Chi-Square 1599.097 df 28 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Variance Cumulative % 4.832 844 60.402 10.550 60.402 70.952 570 480 7.126 6.000 78.077 84.078 378 331 4.724 4.136 88.801 92.937 % of Variance Total 4.832 60.402 290 3.623 96.560 275 3.440 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component P SHL2 823 SHL8 SHL5 818 796 SHL3 SHL1 786 775 SHL4 SHL6 775 721 SHL7 716 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 113 Cumulative % 60.402 Phụ lục 7: Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 7.1 Kiểm định lại hệ số tin cậy thang đo “Giảng viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NLPV2 25.2167 17.502 698 871 NLPV3 25.3028 17.326 687 872 NLPV1 25.0722 18.140 666 874 NLPV5 25.2722 17.380 674 873 NLPV4 25.3972 17.716 694 871 DU9 25.3361 17.204 673 873 DU7 25.3306 17.414 610 880 TC8 25.1583 17.805 601 880 7.2 Kiểm định lại hệ số tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PTHH7 PTHH4 14.3361 14.4083 16.079 16.354 745 764 872 870 PTHH3 PTHH2 14.2667 14.4611 15.990 15.581 713 706 877 879 NLPV10 PTHH1 14.3667 14.1889 16.773 15.552 657 733 885 874 114 7.3 Kiểm định lại hệ số tin cậy thang đo “Nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV7 11.9444 8.799 793 816 NLPV8 11.7861 9.082 752 827 NLPV9 11.8000 9.548 700 841 CT7 12.2611 9.592 592 867 DU5 12.1639 9.263 644 855 7.4 Kiểm định lại hệ số tin cậy thang đo “Nhà trường” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 6.4167 2.104 543 596 TC3 6.3139 2.010 545 590 TC2 6.5750 2.050 488 664 115 7.5 Kiểm định lại hệ số tin cậy thang đo “Thư viện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU2 2.8667 935 719 a DU1 2.9389 821 719 a P P a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 7.6 Kiểm định lại hệ số tin cậy thang đo “Sự tận tâm giảng viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 672 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU6 2.8250 941 509 a DU5 3.1611 765 509 a P P a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 116 Phụ lục 8: MĐHL SV yếu tố mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 8.1 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Giảng viên” NLPV2 N 360 Mean 3.6528 Std Deviation 76773 NLPV3 NLPV1 360 360 3.5667 3.7972 80458 69658 NLPV5 NLPV4 360 360 3.5972 3.4722 80838 73837 DU9 DU7 360 360 3.5333 3.5389 83716 86636 TC8 360 3.7111 81071 8.2 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Cơ sở vật chất” PTHH7 N 360 Mean 2.8694 Std Deviation 94834 PTHH4 PTHH3 360 360 2.7972 2.9389 88974 99393 PTHH2 NLPV10 360 360 2.7444 2.8389 1.06409 93023 PTHH1 360 3.0167 1.03947 8.3 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Nhân viên” N Mean Std Deviation NLPV7 NLPV8 360 360 3.0444 3.2028 92518 90526 NLPV9 CT7 360 360 3.1889 2.7278 85942 95486 DU5 360 2.8250 97028 8.4 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Nhà trường” N Mean Std Deviation TC1 TC3 360 360 3.2361 3.3389 80895 84553 TC2 360 3.0778 87335 117 8.5 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Thư viện” N Mean Std Deviation DU1 360 2.8667 96686 DU2 360 2.9389 90596 8.6 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Sự tận tâm Giảng viên” N Mean Std Deviation TC6 360 3.1333 73814 TC5 360 3.1083 78420 8.7 Mức độ hài lòng SV yếu tố “Sự hài lòng” N Mean Std Deviation SHL1 360 3.4750 94083 SHL2 360 3.2556 89332 SHL3 360 3.0972 76409 SHL4 360 3.0861 80446 SHL5 360 3.2889 81756 SHL6 360 3.4806 82756 SHL7 360 2.9806 88451 SHL8 360 3.3194 91454 8.8 Bảng tổng hợp mức độ hài lòng SV Yếu tố N X1 360 3.6087 59393 X2 360 2.8676 79308 X3 360 2.9978 74848 X4 360 3.2176 66935 X5 360 2.9028 86819 X6 360 3.1056 64313 SHL 360 3.2479 66491 Mean 118 Std Deviation Phụ lục 9: Phân tích tương quan phân tích hồi quy 9.1 Phân tích tương quan hẹ số Pearson Correlations X1 X1 X2 Pearson Correlation X2 X3 X4 X5 X6 SHL Pearson Correlation P 360 N 360 P P P 000 360 360 360 360 360 360 488** 442** 484** P 360 N 360 360 P 407** 517** P P 000 000 000 000 360 360 360 360 360 469** 365** P 360 000 000 000 N 360 360 360 425** 614** P P 000 000 000 360 360 360 360 364** P Sig (2-tailed) P 000 452** 442** 469** P P 000 P 000 P 726** 581** P P 000 000 000 360 360 360 360 409** 484** 365** 364** P P P P Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 360 360 360 360 Pearson Correlation 433** 556** 000 000 P P 000 493** 488** P P SHL 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X6 000 P 000 Pearson Correlation X5 000 537** Sig (2-tailed) Pearson Correlation X4 537** 493** 452** 409** Sig (2-tailed) N X3 360 305** 340** P 000 000 360 360 433** 407** 425** 726** 305** P P P P P 498** P P Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 360 360 360 360 360 360 360 556** 517** 614** 581** 340** 498** Pearson Correlation P P P P P 000 P Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 360 360 360 360 360 360 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 119 360 9.2 Phân tích tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 9.2.1 Với biến (GV, CSVC, NV, NT, TV, STTCGV) Mode l R Adjusted Square R Square R 735a P 540 533 Std Error of the Estimate Change Statistics DurbinR Square F Sig F Watson df1 df2 Change Change Change 45460 540 69.167 353 000 1.848 9.2.2 Với biến (GV, CSVC, NV, NT) Mode l R Adjusted Square R Square R 734a P 539 534 Std Error of the Estimate Change Statistics R Square F Sig F df1 df2 Change Change Change 45402 539 103.742 355 000 9.3 Phân tích phương sai Anova 9.3.1 Với biến (GV, CSVC, NV, NT, TV, STTCGV) ANOVAb P Model Sum of Squares df Mean Square Regression 85.766 14.294 Residual 72.952 353 207 Total 158.717 359 a Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X1, X2, X4 b Dependent Variable: SHL F 69.167 Sig .000a P 9.3.2 Với biến (GV, CSVC, NV, NT) ANOVAb P Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 85.539 21.385 103.742 Residual 73.178 355 206 Total 158.717 359 a Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b Dependent Variable: SHL 120 Sig .000a P DurbinWatson 1.842 9.4 Phân tích hồi quy 9.4.1 Với biến (GV, CSVC, NV, NT, TV, STTCGV) Coefficientsa P Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 358 161 X1 X2 228 113 052 040 X3 X4 284 263 X5 026 X6 038 a Dependent Variable: SHL Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.219 027 204 135 4.363 2.833 000 005 597 573 1.674 1.746 040 055 320 265 7.063 4.769 000 000 634 423 1.577 2.365 033 055 033 037 780 686 436 493 715 454 1.398 2.203 9.4.2 Với biến (GV, CSVC, NV, NT) Coefficientsa P Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Standardized Coefficients Std Error 369 158 X1 226 051 X2 106 X3 X4 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.332 020 202 4.399 000 615 1.626 038 127 2.771 006 623 1.605 284 040 319 7.097 000 641 1.559 282 043 284 6.548 000 690 1.448 a Dependent Variable: SHL 9.5 Kiểm định Anova theo giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 314 df1 121 df2 358 Sig .576 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 225 225 Within Groups 158.493 358 443 Total 158.717 359 F 507 Sig .477 9.6 Kểm định Anova theo năm học Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2.018 df1 df2 357 Sig .134 ANOVA HL Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 4.148 2.074 154.569 357 433 Total 158.717 359 F 4.790 Sig .009 9.7 Kiểm định Anova theo ngành học Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.115 df2 Sig 357 122 ANOVA SHL Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 4.772 2.386 153.945 357 431 Total 158.717 359 122 F 5.533 Sig .004 Phụ lục 10: Thống kê ý kiến sinh viên STT Ý kiến sinh viên Số lượng Thường xuyên nâng cấp bảo trì trang thiết bị phòng học 40 Điều chỉnh thái độ nhân viên tiếp SV khoa phịng ban 30 Bố trí phịng học phù hợp với số lượng SV lớp 19 Thông báo nhà trường cần phổ biến rộng rãi, nhanh chóng dễ tiếp cận 12 Sắp xếp môn học phù hợp với chuyên ngành 10 Giảng viên nên cập nhật phương pháp giảng dạy 10 Tổ chức cho SV chuyến thực tế tham quan doanh nghiệp 10 Tốc độ đường truyền Internet cần nâng cấp 9 Bố trí thêm nhiều ghế đá bàn ghế để SV có địa điểm khơng gian học nhóm 10 Trang bị thêm quạt máy lạnh thư viện 11 Tổ chức đối thoại BGH nhà trường SV 12 Tổ chức hội thảo cho chuyên ngành 13 Nhà trường xem xét giảm mức học phí 14 15 Tổ chức thi tài để SV có sân chơi bổ ích Bố trí thêm rèm cửa cho số phòng học để tránh ánh sáng làm ảnh hưởng đến chất lượng máy chiếu 16 Giảng viên cần có kinh nghiệm thực tế nhiều 17 Đầu tư nhiều đầu sách thư viện để SV học tập nghiên cứu 18 Mở rộng tin trường 19 Tăng nguồn quỹ học bổng hình thức khen thưởng khuyến khích cho SV học tập 123 20 Hỗ trợ SV công tác liên hệ doanh nghiệp để thực tập 21 Đa dạng hóa phương pháp giảng dạy 22 Mở rộng thêm thư viện thường bị thiếu chỗ ngồi cho SV 23 Giảm số lượng SV lớp 24 Thư viện nên làm việc vào ngày chủ nhật 25 Tránh tình trạng giảng viên thiên vị SV 26 Nâng cao lực giảng dạy giảng viên 27 Thủ tục mượn sách thư viện cần đơn giản 28 Tạo điều kiện cho SV năm cuối cịn nợ mơn học trả nợ để làm đồ án thời hạn 29 Nâng cấp hệ thống đăng ký môn học trực tuyến thường xuyên bị lỗi tải 30 Nhà trường cho phép SV truy cập trang web, mạng xã hội 124 ...CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM” thực qua hai bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Tác giả kiểm định độ. .. đáp ứng tốt nhu cầu người học xã hội Từ lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM”