BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING PHẠM TRÍ NHÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG TP.HCM Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TÔN THẤT VIÊN TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng TP HCM” công trình nghiên cứu thực hướng dẫn thầy TS Tôn Thất Viên Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trước Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm pháp lí trình nghiên cứu khoa học luận văn TP.HCM, ngày 17 tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Trí Nhân i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Tài Marketing dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Tôn Thất Viên tận tình hướng dẫn bảo để hoàn thành luận văn cao học Tiếp theo, Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập TP.HCM, ngày 17 tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Trí Nhân ii MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT LUẬN VĂN x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 NHỮNG LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1.1 Khái niệm Internet băng rộng 2.1.2 Tình hình sử dụng truy cập Internet TP HCM 2.1.3 Khái niệm dịch vụ 2.1.3.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.6 Các mô hình lý thuyết 12 2.1.6.1 Mô hình Gronroos 12 2.1.6.2 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 13 2.1.7 Thang đo chất lượng dịch vụ 16 2.1.8 Thang đo giá 18 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 18 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 18 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 19 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 21 iii 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 2.3.2.1 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 22 2.3.2.2 Sự phản hồi (Responsiveness) 22 2.3.2.3 Sự cảm thông (Empathy) 22 2.3.2.4 Sự bảo đảm (Assurance) 23 2.3.2.5 Sự tin cậy (Reliability) 23 2.3.2.6 Giá 23 2.3.2.7 Nhân học 24 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Thang đo 25 3.1.2 Chọn mẫu 27 3.1.2.1 Tổng 27 3.1.2.2 Xác định kích thước mẫu 27 3.1.2.3 Phương pháp chọn mẫu 28 3.1.2.4 Qui trình nghiên cứu 28 3.1.2.5 Đối tượng khảo sát 29 3.1.3 Xây dựng biến quan sát nhân tố 30 3.1.3.1 Nhân tố phương tiện hữu hình 30 3.1.3.2 Nhân tố phản hồi 30 3.1.3.3 Nhân tố cảm thông 31 3.1.3.4 Nhân tố tin cậy 31 3.1.3.5 Nhân tố bảo đảm 32 3.1.3.6 Nhân tố giá 32 3.1.3.7 Đặc điểm nhân học 32 3.2 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 33 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 34 3.2.4 Kiểm định khác biệt 36 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 MÔ TẢ MẪU 38 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO 39 iv 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 39 4.4 MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 40 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan 41 4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 42 4.4.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 45 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 48 4.5.1 Sự hài lòng chung dịch vụ FTTH 48 4.5.2 Sự khác biệt giới tính đến hài lòng dịch vụ FTTH 49 4.5.3 Sự khác biệt độ tuổi đến hài lòng dịch vụ FTTH 49 4.5.4 Sự khác biệt thu nhập đến hài lòng dịch vụ FTTH 51 4.5.5 Sự khác biệt trình độ học vấn đến hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH 52 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ 55 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 5.2 THẢO LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ CỦA NGHIÊN CỨU 55 5.2.1 Đối với nhân tố tin cậy 56 5.2.2 Đối với nhân tố phản hồi 56 5.2.3 Đối với nhân tố cảm thông 57 5.2.4 Đối với nhân phương tiện hữu hình 58 5.2.5 Đối với nhân tố bảo đảm 58 5.2.6 Đối với nhân tố giá 59 5.2.7 Đối với yếu tố nhân học 60 5.2.8 Kiến nghị chung cho nhà cung cấp dịch vụ 60 5.3 LAI HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG 61 5.3.1 Hạn chế đề tài 61 5.3.2 Hàm ý hướng nghiên cứu 62 Tóm tắt Chương 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình Gronroos 12 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 14 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29 Biều đồ 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot 45 Biều đồ 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá (Biểu đồ Histogram) 46 Biều đồ 4.3: Đồ thị P-P plot 47 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 16 Bảng 2.2: 22 phát biểu thang đo SERQUAL 16 Bảng 2.3: Thang đo giá 18 Bảng 3.1: Bảng ý nghĩa thang đo Lirket 26 Bảng 3.2: Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu 26 Bảng 3.3: Biến quan sát phương tiện hữu hình 30 Bảng 3.4: Biến quan sát phản hồi 31 Bảng 3.5: Biến quan sát cảm thông 31 Bảng 3.6: Biến quan sát tin cậy 32 Bảng 3.7: Biến quan sát bảo đảm 32 Bảng 3.8: Biến quan sát giá 32 Bảng 4.1: Bảng mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào (Enter)42 Bảng 4.2: Bảng phân tích ANOVA mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào (Enter) 43 Bảng 4.3: Các hệ số hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào 44 Bảng 4.4: Kiểm định One – Simple Test hài lòng 48 Bảng 4.5: Kiểm định trị trung bình nhóm giới tính 49 Bảng 4.6a: Kiểm định Levene test - Tuổi 49 Bảng 4.6b: Phân tích ANOVA – Tuổi 50 Bảng 4.6c: Phân tích sâu ANOVA – Tuổi 50 Bảng 4.7a: Kiểm định Levene test – Thu nhập 51 Bảng 4.7b: Phân tích ANOVA – Thu nhập 51 Bảng 4.7c: Bảng phân tích sâu ANOVA – Thu Nhập 52 Bảng 4.8a: Kiểm định Levene test – Học vấn 52 vii Bảng 4.8b: Phân tích ANOVA – Học vấn 53 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kiểm định nhóm giả thuyết H7 53 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường thuê bao số không đối xứng) ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) ctg : Các tác giả EFA : Exploratory Factor Analyse (Phân tích nhân tố khám phá) FPT : FPT Telecom (Công ty Cổ Phần Viễn thông FPT) FTTH : Fiber to the home (Cáp quang tới nhà khách hàng) IPTV : Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet) SD : Standarded Deviation (Độ lệch chuẩn) SPSS : Statistical Package for the Social Science (Phần mềm thống kê cho lĩnh vực khoa học xã hội) VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group (Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam) Viettel : Vietnam Telecommunications (Tổng Công ty Viễn thông Quân đội) TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ix Trên 45 tuổi Tiếp tục Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng nhằm mục đích gì? Kinh doanh phòng máy cung cấp dịch vụ Internet Mục đích khác (không kinh Ngưng Tiếp tục doanh) Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/ Chị : Nam Nữ Mức thu nhập trung bình tháng (đồng) Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ 10 – 20 triệu Từ 20 triệu trở lên Trình độ học vấn Phổ thông trung học – Trung cấp Đại học – Cao đẳng Trên Đại học III NỘI DUNG KHẢO SÁT Các số từ đến diễn tả mức độ đồng ý Anh/ Chị: Gồm cấp độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý nhận định bên Anh/ Chị vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn anh/chị Mỗi câu có lựa chọn 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Phân vân có đồng ý hay không (trung lập) 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý vi Văn phòng giao dịch công ty khang trang, đẹp mắt Phương tiện hữu hình (TAN) Nhân viên công ty có đồng phục đẹp, chỉnh tề Công ty có trang thiết bị đại Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng Công ty có hệ thống bán hàng nhều, rộng khắp Thủ tục lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện Sự phản hồi (RES) Khách hàng dễ dàng kết nối với trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng công ty Khách hàng có thắc mắc, khiếu nại hay cần hỗ trợ kỹ thuật nhân viên công ty giải đáp nhanh chóng Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ Internet băng thông rộng FTTH Công ty có chương trình tặng quà, khuyến cho khách hàng thân thiết Sự cảm thông (EMP) Công ty tìm hiểu, quan tâm đến cảm nhận khách hàng dịch vụ FTTH mà công ty cung cấp Công ty cho nhân viên đến tận nhà bảo trì, sửa chữa khách hàng có cố Công ty thường xuyên bảo trì đường dây cho khách hàng Thời gian làm việc công ty phù hợp với khách hàng vii đồng ý (5) Hoàn toàn Đồng ý (4) - Phân vân, trung lập (3) Yếu Tố Vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn anh/chị Mỗi câu có lựa chọn Hoàn toàn Không đồng ý (1) Các Không đồng ý (2) Mức độ đồng ý Câu Hỏi Khảo Sát Công ty thực dịch vụ theo hợp đồng chương trình khuyến Sự tin cậy (REL) Thời gian kéo cáp, lắp đặt dịch vụ hứa Sau lắp đặt dịch vụ xong, lần sử dụng hoàn toàn tốt Từ lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động ổn định Nhân viên hướng dẫn công ty nhã nhặn, lịch với khách hàng Sự bảo đảm (ASS) Nhân viên kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng nhiệt tình, lắng nghe ý kiến khách hàng Nhân viên bảo trì nhà khách hàng có thái độ mực, làm tròn công việc Công ty có sách giá hợp lý, cạnh tranh Giá (PRI) Công ty tính cước sử dụng khách hàng rõ ràng, xác Công ty có phương thức toán cước dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng Sự hài lòng với dịch vụ FTTH (SAT) Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ FTTH sử dụng Trân trọng cám ơn Anh/ Chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến quý báu viii PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH SPSS – MÔ TẢ MẪU Phụ lục 2a: Mô tả mẫu theo giới tính Statistics Nam hay nu 260 Valid N Missing 1.52 Mean Mode 501 Std Deviation Minimum Maximum Nam hay nu Frequency Percent Nam Valid Nu Total 126 134 260 48.5 51.5 100.0 Valid Percent 48.5 51.5 100.0 Cumulative Percent 48.5 100.0 Phụ lục 2b: Mô tả mẫu theo độ tuổi Statistics Tuoi N Valid Missing Mean Mode Std Deviation Minimum Maximum 260 2.61 917 Tuoi Frequency Percent 34 13.1 13.1 13.1 77 29.6 29.6 42.7 105 40.4 40.4 83.1 44 260 16.9 100.0 16.9 100.0 100.0 Từ 18 đến 25 tuổi Tu 26 den 35 tuoi Valid Tu 36 den 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Valid Cumul Percen ative t Percent Phụ lục 2c: Mô tả mẫu theo thu nhập Statistics Thu nhap Valid N Missing Mean Mode Std Deviation Minimum Maximum 260 2.52 923 Duoi trieu Tu den duoi 10 trieu Tu 10 den Valid duoi 20 trieu Tu 20 trieu tro len Total ix Thu nhap Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 39 15.0 15.0 15.0 85 32.7 32.7 47.7 97 37.3 37.3 85.0 39 15.0 15.0 100.0 260 100.0 100.0 Phụ lục 2d: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn Statistics Trinh hoc van 260 Valid N Missing 1.70 Mean Mode Std Deviation 551 Minimum Maximum Trinh hoc van Frequency Percent Pho thong trung hoc Trung cap Valid Dai hoc Cao dang Tren dai hoc Total x Valid Percent Cumulati ve Percent 90 34.6 34.6 34.6 158 60.8 60.8 95.4 12 260 4.6 100.0 4.6 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS – PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3a: Thang đo Phương tiện hữu hình (TAN) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 766 Van phong giao dich dep mat Dong phuc chinh te Trang thiet bi hien dai Kenh thong tin tiep thu y kien He thong ban hang nhieu Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 15.12 7.315 706 587 15.17 7.688 441 757 14.98 7.571 506 734 14.95 7.348 495 739 15.03 7.111 670 679 Phụ lục 3b: Thang đo Sự phản hồi (RES) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 793 Thu tuc lap dat nhanh De ket noi trung tam cham soc Giai dap nhanh chong San sang dap ung moi yeu cau Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 11.48 4.305 729 631 xi 11.59 4.018 608 741 11.60 4.527 559 763 11.75 4.206 619 734 Phụ lục 3c: Thang đo Sự cảm thông (EMP) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 747 Khuyen mai khach hang than thiet Quan tam den cam nhan khach hang Nhan vien den tan nha sua chua Thuong xuyen bao tri duong day Thoi gian lam viec phu hop Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item Item if Item Correlation Deleted Deleted Deleted 15.28 5.092 670 601 15.35 5.172 483 714 15.39 5.428 470 717 15.33 5.274 487 711 15.18 5.181 520 699 Phụ lục 3d: Thang đo Sự bảo đảm (ASS) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 835 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item Item if Item Correlation Deleted Deleted Deleted Nhan vien huong dan tai cong ty lich su Nhan vien ky thuat trinh cao Nhan vien tong dai cham soc khach hang nhiet tinh Nhan vien bao tri thai dung muc 10.25 6.592 644 802 10.26 6.493 668 791 10.29 6.787 656 796 10.20 6.480 696 779 xii Phụ lục 3e: Thang đo Sự tin cậy (REL) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 695 Thuc hien dich vu dung hop dong Thoi gian keo cap nhu da hua Lan dau su dung tot He thong hoat dong on dinh Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item Item if Item Correlation Deleted Deleted Deleted 10.90 5.113 582 579 11.12 4.604 530 597 11.04 11.23 4.790 5.352 561 298 580 753 Phụ lục 3f: Thang đo Giá (PRI) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 790 Chinh sach gia canh tranh Tinh cuoc ro rang Phuong thuc toan cuoc thuan tien Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item Item if Item Correlation Deleted Deleted Deleted 7.53 2.690 701 645 7.59 7.54 xiii 2.860 2.651 612 638 735 708 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA Phụ lục 4a: Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone Loadings nt Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 22.339 5.361 22.339 22.339 5.361 22.339 33.086 2.579 10.747 33.086 2.579 10.747 41.476 2.014 8.391 41.476 2.014 8.391 49.277 1.872 7.801 49.277 1.872 7.801 55.365 1.461 6.088 55.365 1.461 6.088 61.240 1.410 5.875 61.240 1.410 5.875 831 3.464 64.705 812 3.383 68.088 784 3.267 71.355 2.953 74.308 10 709 2.683 76.991 11 644 2.474 79.466 12 594 2.252 81.717 13 540 2.093 83.810 14 502 2.035 85.846 15 488 1.982 87.827 16 476 1.934 89.762 17 464 1.729 91.491 18 415 1.642 93.132 19 394 1.585 94.718 20 381 1.490 96.208 21 358 1.426 97.634 22 342 1.332 98.966 23 320 1.034 100.000 24 248 Extraction Method: Principal Component Analysis xiv 812 2053.288 276 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.737 11.406 11.406 2.692 11.217 22.623 2.553 10.639 33.262 2.469 10.287 43.549 2.141 8.920 52.469 2.105 8.771 61.240 Rotated Component Matrixa P Nhan vien bao tri thai dung muc Nhan vien ky thuat trinh cao Nhan vien huong dan tai cong ty lich su Nhan vien tong dai cham soc khach hang nhiet tinh He thong ban hang nhieu Van phong giao dich dep mat Trang thiet bi hien dai Kenh thong tin tiep thu y kien Dong phuc chinh te Khuyen mai khach hang than thiet Thuong xuyen bao tri duong day Thoi gian lam viec phu hop Quan tam den cam nhan khach hang Nhan vien den tan nha sua chua Thu tuc lap dat nhanh De ket noi trung tam cham soc San sang dap ung moi yeu cau Giai dap nhanh chong Chinh sach gia canh tranh Phuong thuc toan cuoc thuan tien Tinh cuoc ro rang Thoi gian keo cap nhu da hua Lan dau su dung tot Thuc hien dich vu dung hop dong 830 Component 788 766 746 809 759 682 662 586 809 759 682 662 586 784 781 744 702 806 790 780 810 788 786 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xv PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phụ lục 5a: Ma trận tương quan Pearson Correlations TB Phuong Pearson tien huu Correlation Sig (2-tailed) hinh N TB Phan hoi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TB Cam thong TB Phan hoi 351** TB Tin TB Gia cay ca Su hai long voi dich vu FTTH 212** 223** 172** 201** 503** TB Cam thong 001 000 005 001 000 260 260 260 260 260 260 260 351** 000 295** 186** 309** 173** 003 000 005 000 260 260 260 260 260 212** 295** 001 000 260 260 223** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Pearson Correlation TB Tin cay Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TB Gia ca Sig (2-tailed) N Pearson Su hai long Correlation voi dich vu Sig (2-tailed) FTTH 586** 000 260 Pearson Correlation Sig (2-tailed) TB Bao dam 000 260 N TB Bao dam TB Phuong tien huu hinh 296** 159** 239** 544** 000 010 000 000 260 260 260 260 260 186** 296** 147* 431** 490** 000 003 000 018 000 000 260 260 260 260 260 260 260 172** 309** 159** 147* 121 507** 005 260 000 260 010 260 018 260 260 052 260 000 260 201** 173** 121 445** 001 260 005 260 260 000 260 503** 586** 000 000 239** 431** 000 260 000 260 052 260 544** 490** 507** 445** 000 000 000 000 N 260 260 260 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 260 260 260 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xvi 260 Phụ lục 5b: Ma trận tương quan Spearman Correlations Spearman's rho TB Phuong tien huu hinh TB Phan hoi 1.000 364** 000 004 002 002 006 844 260 260 260 260 260 260 260 364** 1.000 191** 112 000 002 072 000 001 526 260 260 260 260 260 260 260 180** 191** 1.000 238** 094 195** 070 Sig (2-tailed) 004 002 000 129 002 263 N 260 260 260 260 260 260 260 188** 112 238** 1.000 Sig (2-tailed) 002 072 000 002 000 712 N 260 260 260 260 260 260 260 192** 312** 094 187** 1.000 159* 048 002 260 000 260 129 260 002 260 260 010 260 442 260 170** 202** 159* 1.000 012 006 260 001 260 002 260 000 260 010 260 260 847 260 012 040 070 -.023 048 012 1.000 844 526 263 712 442 847 260 260 260 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 260 260 260 260 TB Phuong Pearson tien huu Correlation Sig (2-tailed) hinh N TB Phan hoi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TB Cam thong TB Bao dam Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation TB Tin cay Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TB Gia ca Sig (2-tailed) N Pearson Su hai long Correlation voi dich vu Sig (2-tailed) FTTH TB Cam thong TB Tin TB Gia cay ca 180** 188** 192** 170** 195** 346** * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xvii TB Bao dam 312** 202** 187** 346** Su hai long voi dich vu FTTH 012 040 -.023 Phụ lục 5c: Bảng phân tích Hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào (Enter) Model Summaryb P Model R R Square 859a 737 Adjusted R Square 731 Std Error of the Estimate 260 Durbin-Watson 1.803 a Predictors: (Constant), TB Gia ca, TB Tin cay, TB Phuong tien huu hinh, TB Cam thong, TB Phan hoi, TB Bao dam b Dependent Variable: Su hai long voi dich vu FTTH Phụ lục 5d: Bảng phân tích ANOVA mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào (Enter) ANOVAa P Model Regression Sum of Squares df Mean Square F Sig 48.044 8.007 118.396 000a 17.111 253 068 Residual 65.154 259 Total a Predictors: (Constant), TB Gia ca, TB Tin cay, TB Phuong tien huu hinh, TB Cam thong, TB Phan hoi, TB Bao dam b Dependent Variable: Su hai long voi dich vu FTTH xviii Phụ lục 5e: Các hệ số hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào (Enter) Coefficientsa Standa Unstandardize rdized d Coefficients Coeffi cients t Sig P Model (Constant) TB Phuong tien huu hinh TB Phan hoi TB Cam thong TB Bao dam TB Tin cay TB Gia ca Correlations Collinearity Statistics Tole Zero- Partia Part ranc order l e B Std Error -.165 151 168 027 222 6.308 000 503 369 203 838 1.194 205 028 272 7.408 000 586 422 239 773 1.294 246 032 272 7.736 000 544 437 249 837 1.195 116 022 193 5.218 000 490 312 168 760 1.316 190 022 292 8.568 000 507 474 276 891 1.123 109 023 170 4.696 000 445 283 151 790 1.266 Beta VIF -1.097 274 a Dependent Variable: Su hai long voi dich vu FTTH xix PHỤ LỤC Phụ lục 6a: Chỉ số mô tả nhân tố Descriptive Statistics N 260 260 260 260 260 260 260 260 TB Phuong tien huu hinh TB Phan hoi TB Cam thong TB Bao dam TB Tin cay TB Gia ca Su hai long voi dich vu FTTH Valid N (listwise) Mean 3.76 3.87 3.83 3.42 3.74 3.78 3.72 Std Deviation 661 666 554 833 771 786 502 Mean 3.70 3.64 3.83 3.87 3.78 3.99 3.88 3.88 3.73 3.85 3.78 3.75 3.80 3.96 Std Deviation 890 955 910 979 862 812 916 806 851 749 830 764 795 792 3.42 1.038 3.41 1.038 3.38 981 3.47 3.87 3.65 3.72 3.80 3.74 1.015 839 1.031 947 942 908 3.79 960 Phụ lục 6b: Chỉ số biến Descriptive Statistics N Van phong giao dich dep mat 260 Dong phuc chinh te 260 Trang thiet bi hien dai 260 Kenh thong tin tiep thu y kien 260 He thong ban hang nhieu 260 Thu tuc lap dat nhanh 260 De ket noi trung tam cham soc 260 Giai dap nhanh chong 260 San sang dap ung moi yeu cau 260 Khuyen mai khach hang than thiet 260 Quan tam den cam nhan khach hang 260 Nhan vien den tan nha sua chua 260 Thuong xuyen bao tri duong day 260 Thoi gian lam viec phu hop 260 Nhan vien huong dan tai cong ty 260 lich su Nhan vien ky thuat trinh cao 260 Nhan vien tong dai cham soc khach 260 hang nhiet tinh Nhan vien bao tri thai dung muc 260 Thuc hien dich vu dung hop dong 260 Thoi gian keo cap nhu da hua 260 Lan dau su dung tot 260 Chinh sach gia canh tranh 260 Tinh cuoc ro rang 260 Phuong thuc toan cuoc thuan 260 tien Valid N (listwise) 260 xx [...]... TẮT LUẬN VĂN Với mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng (FTTH) của các nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn TP HCM Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình lý thuyết của. .. các nhân tố và xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH tại TP HCM + Thứ hai, nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã được xác định trong mục tiêu thứ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH tại TP HCM + Thứ ba, đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của. .. của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FTTH của các nhà cung cấp dịch vụ tại TP HCM Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: + Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH ? + Thang đo nào để đo lường mức độ mức độ hài lòng của khách hàng đối với chát lượng dịch vụ FTTH ? + Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. .. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng tại TP HCM - Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang trực tiếp sử dụng dịch vụ FTTH thuộc tất cả các nhà cung cấp dịch vụ FTTH không nhằm mục đích kinh doanh Nghiên cứu này ưu tiên khảo sát các khách hàng đang... MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng tại TP HCM - Để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ FTTH cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau:... biệt, nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH tại TP HCM 1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU Luận văn được chia làm 5 chương: - Chương 1 – Giới thiệu nghiên cứu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, tổng quan quá trình nghiên cứu, mục tiêu nghiên. .. các đối thủ cùng ngành thì nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật Từ khi dịch vụ FTTH được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FTTH của. .. hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng. .. khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà... khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu 11 tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng ... hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng (FTTH) nhà cung cấp dịch vụ địa bàn TP HCM. .. NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Mục tiêu chung: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng TP HCM - Để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH... khách hàng không khách hàng hài lòng với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ hài lòng với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng