B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP. H CHÍ MINH -----------o 0 o----------- NGUY N TH BÍCH TRÂM CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI N TI T KI M C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I EXIMBANK TÂN NH LU N V N TH C S KINH T TP.H Chí Minh - 2015 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP. H CHÍ MINH -----------o 0 o----------- NGUY N TH BÍCH TRÂM CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI N TI T KI M C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I EXIMBANK TÂN NH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG I H NG D N KHÓA H C: GS.TS. NGUY N THANH TUY N TP.H Chí Minh - 2015 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t : “Các nh n t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i Eximbank Tân nh” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p, nghiêm túc. Các s li u và n i dung trong lu n v n có ngu n rõ ràng và đáng tin c y. TP.HCM, Tháng 09 n m 2015 Nguy n Th Bích Trâm M CL C Trang ph bìa L i cam đoan M cl c Danh m c các b ng bi u, đ th M U ........................................................................................................................1 1. S c n thi t c a đ tài .................................................................................................1 2. M c tiêu nghiên c u ...................................................................................................2 it 3. 4. Ph ng và ph m vi nghiên c u ..............................................................................2 ng pháp nghiên c u ............................................................................................2 CH NG I : T NG QUAN V TI N G I TI T KI M VÀ CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI N TI T KI M ...............................................3 1.1.C s lý lu n v ti n g i ti t ki m............................................................................3 1.1.1.Khái ni m .............................................................................................3 1.1.2.Phân lo i ti n g i ti t ki m .................................................................. 3 1.1.3. Vai trò c a ti n g i ti t ki m ...........................................................................5 1.3.1.1. i v i n n kinh t .................................................................................6 1.3.1.2. i v i Ngân hàng th 1.3.1.3. i v i khách hàng .................................................................................7 ng m i ..............................................................6 1.2. Lý thuy t v hành vi mua c a m t cá nhân .............................................................8 1.2.1. Khái quát hành vi mua s n ph m, d ch v c a cá nhân ...................................8 1.2.2. Các quá trình c b n c a hành vi ra quy t đ nh mua, s d ng s n ph m, d ch v ....................................................................................................................................9 1.2.2.1. Qúa trình nh n th c .................................................................................9 1.2.2.2. Quá trình ghi nh thông tin ...................................................................10 1.2.2.3. Qúa trình l nh h i ...................................................................................11 1.2.2.4. Qúa trình hình thành thái đ ..................................................................12 1.3. M t s đi m đ c thù c a d ch v ngân hàng tác đ ng đ n hành vi mua c a ng i tiêu dùng .......................................................................................................................14 1.4. L c th o các nghiên c u tr c v Quy t đ nh g i ti t ki m và tiêu chí ch n ngân hàng đ g i ti t ki m............................................................................................15 1.4.1. Nghiên c u trong n 1.4.2. Nghiên c u n c ...................................................................................15 c ngoài...................................................................................17 1.5.Các nhân t nh h ng quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân trong xu h ng lãi su t gi m d n ................................................................................................18 1.5.1.Nhân t thu c v ngân hàng: .............................................................. 18 1.5.1.1.Th ng hi u, hình nh ngân hàng .........................................................18 1.5.1.2.Lãi su t ..................................................................................................19 1.5.1.3.Thu n ti n (th i gian, đ a đi m) ............................................................19 1.5.1.4.Quy trình th t c giao d ch ....................................................................20 1.5.1.5.Tác phong, thái đ ph c v c a nhân viên ............................................20 1.5.1.6.Chiêu th - Ni m tin ...............................................................................21 1.5.2.Nhân t thu c v khách hàng: ............................................................ 22 1.5.2.1.Gi i tính .................................................................................................22 1.5.2.2.Tu i tác ..................................................................................................22 1.5.2.3. Ngh nghi p ..........................................................................................23 1.5.2.4. Thu nh p và tài s n c a ng 1.5.2.5. Trình đ đào t o c a ng 1.5.2.6. Phong cách s ng - nh h i tiêu dùng ..............................................23 i tiêu dùng ...................................................24 ng c a ng i thân .....................................25 CH NG II: TH C TR NG TI N G I TI T KI M T I NH TMCP XU T NH P KH U VI T NAM CN TÂN NH 2010 - 2014 ...........................................27 2.1. Khái l c quá trình phát tri n c a Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u VN CN Tân nh .......................................................................................................................27 2.2. Các lo i s n ph m ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng ..............................................28 2.2.1. Ti t ki m có k h n .......................................................................................29 2.2.1.1.Ti n g i, ti t ki m có k h n lãnh lãi cu i k .......................................29 2.2.1.2. Ti n g i ti t ki m có k h n lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàng 6 tháng .............................................................................................................................29 2.2.1.3. Ti n g i ti t ki m có k h n t đ ng (ti t ki m tích l y ti n l ng, ti t ki m con yêu, ti t ki m g i góp, ti t ki m Phúc B o An) ...........................................30 2.2.1.4. Ti n g i ti t ki m qua đêm 24h ............................................................33 2.2.2. Ti t ki m không k h n .................................................................................34 2.3.Th c tr ng ho t đ ng 2010 – 2014 ......................................................................... 34 2.3.1.Tình hình huy đ ng v n t i Eximbank Tân nh giai đo n 2010-201434 2.3.2.Th c tr ng các nhân t thu c v ngân hàng nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m ................................................................................................ 41 2.3.2.1.Nhân t th ng hi u, hình nh ngân hàng.............................................41 2.3.2.2.Nhân t chiêu th - nhân t ni m tin ......................................................44 2.3.2.3.Nhân t lãi su t ......................................................................................45 2.3.2.4.Nhân t thu n ti n..................................................................................45 2.3.2.5.Nhân t quy trình th t c .......................................................................46 2.3.2.6.Nhân t tác phong, thái đ ph c v nhân viên ......................................47 2.3.3.Th c tr ng các nhân t thu c khách hàng nh h ng đ n quy t đ nh g i tiêt ki m ..............................................................................................................................48 2.4. K t qu đi u tra kh o sát khách hàng v quy t đ nh g i ti n ti t ki m t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u VN CN Tân nh ..................................................................51 CH NG III: GI I PHÁP NH M THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN G I TI N TI T KI M T I EXIMBANK TÂN NH ......................................................57 3.1. nh h ng phát tri n c a h th ng Eximbank Tân nh nh m gia t ng ngu n v n huy đ ng ................................................................................................................57 3.1.1. T p trung vào huy đ ng v n, xem đây là nhi m v tr ng tâm, hàng đ u.................................................................................................................................57 3.1.2. Gia t ng phát tri n các s n ph m d ch v đ t ng thêm ngu n thu và h tr thêm công tác huy đ ng v n ............................................................. 58 3.1.3. Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân s và c i thi n môi tr ng làm vi c ............................................................................................................. 59 3.2.Gi i pháp n đ nh ti n g i ti t ki m trong đi u ki n gi m lãi su t ti n g i t i Eximbank Tân nh ......................................................................................................60 3.2.1. T ng c ng qu ng bá th ng hi u, s n ph m Eximbank .................. 61 3.2.2. Gia t ng ngu n huy đ ng v n thông qua th m nh c a Eximbank ..... 62 3.2.3.T n d ng n i l c Eximbank và có chính sách thu hút thêm ng i thân c a nhân viên tham gia s n ph m – d ch v Eximbank Tân nh ................ 63 3.2.4.Chính sách ch m sóc khách hàng ....................................................... 64 3.2.5. Hi n đ i hóa công ngh giao d ch đ c i ti n quy trình th t c giao d ch ............................................................................................................. 65 3.2.6. Gi i pháp v thu n ti n (đ a đi m giao d ch) ..................................... 66 3.2.7. Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân s và c i thi n môi tr ng làm vi c ................................................................................................................................67 3.2.8. Gi i pháp v phát tri n môi tr ng thân thi n v i khách hàng........... 68 3.3. T n d ng kinh nghi m ho t đ ng t mô hình d ch v c a ngân hàng n vào Eximbank Tân c ngoài nh ...............................................................................................69 3.3.1. Ngân hàng h i giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: DIB) ................................69 3.3.2. BNP Paribas - Ngân hàng bán l s 1 c a Pháp ............................................71 K T LU N ..................................................................................................................72 TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC B NG BI U, TH , HÌNH V B NG BI U Trang B ng 2.1: T tr ng đóng góp c a t ng đ i t ng khách hàng trong t ng huy đ ng v n t n m 2010 đ n Qúy II-2014 t i EIB Tân nh .................................................. 35 B ng 2.2: Tình hình huy đ ng v n VN theo k h n t i EIB Tân nh t 2010 - 2014 ............................................................................................................................ 38 B ng 2.3: Tình hình huy đ ng v n theo lo i ti n t i EIB Tân B ng 2.4: Tình hình huy đ ng v n theo t ng đ i t EIB Tân ng khách hàng t 2010 - 2014 t i nh .............................................................................................................. 40 B ng 2.5: Th c tr ng v s l EIB Tân nh t 2010-2014 .... 39 ng, đ tu i, s n m công tác và trình đ nhân viên t i nh tính đ n n m 2014 ............................................................................... 47 B ng 2.6: Th ng kê v gi i tính và đ tu i khách hàng cá nhân giao d ch ti t ki m t i Eximbank Tân nh n m 2014 ................................................................................... 49 B ng 2.7: T ng h p đánh giá c a khách hàng v các y u t thu c ngân hàng nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m ............................................................................ 52 TH Trang th 2.1: Tình hình huy đ ng v n VN , USD giai đo n 2010 - 2014 t i EIB Tân nh ............................................................................................................................ 36 th 2.2: T ng v n huy đ ng h th ng Eximbank giai đo n 2010-2014 ................ 37 th 2.3: S l ng Chi nhánh, PGD c a m t s ngân hàng tính đ n cu i n m 2013 .................................................................................................................................... 46 HÌNH V Hình 1.1: Các y u t Trang nh h ng đ n hành vi mua c a ng i tiêu dùng ...................... 8 Hình 1.2: M i quan h thái đ - hành vi ..................................................................... 13 1 M U 1. S c n thi t c a đ tài Trong giai đo n t n m 2011 đ n n m 2014, lãi su t ti t ki m VN liên t c h th p và g n nh ch a có h i k t vào th i đi m cu i n m 2014. Lãi su t h d n là ch tr ng chung c a nhà n c nh m đi u ch nh h lãi su t cho vay đ kích thích n n kinh t phát tri n sau m t th i gian dài m đ m, bu n t . Xu th chung là nh th nh ng v n còn t n t i nh ng ngân hàng lách lu t và đi u ch nh lãi su t thêm cho khách hàng nh m lôi kéo khách hàng v g i bên mình, th c t này đã làm cho không ít ngân hàng ho t đ ng đúng lu t khó mà c nh tranh l i v m t lãi su t. Không nh ng th vi c gia t ng lãi su t nh v y s làm cho ho t đ ng kinh doanh c a chính ngân hàng đó g p khó kh n và sâu r ng h n nó còn nh h t vì ngu n v n huy đ ng đ c có th đ ng đ n ho t đ ng c a n n kinh c phân b , s d ng không đúng m c đích d n đ n r i ro toàn h th ng. M c dù tình hình th c t nh v y nh ng Ngân hàng Th ng m i c ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank) v n là m t trong nh ng ngân hàng th c hi n nghiêm túc ch tr ng c a chính ph v tr n lãi su t đ ti p s c, h tr cho doanh nghi p trong giai đo n ph c h i t ng tr ng. Và chính đi u này đã d n đ n không ít khách hàng ra đi vì lãi su t không h p d n nh ngân hàng b n, vì v y vi c huy đ ng v n c a ngân hàng đ giúp ích cho doanh nghi p, ph c v cho phát tri n kinh t đ t n c c ng g p không ít khó kh n. Tuy nhiên trong giai đo n c nh tranh khó kh n nh v y v n có nh ng khách hàng ti p t c đ ng hành cùng ngân hàng, và t đây tác gi đã nh n ra r ng lãi su t không ph i là y u t tiên quy t cho quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng mà còn nhi u y u t khác chi ph i quy t đ nh g i ti n ti t ki m, do đó đ tài: “Các Nhân T nh H ng n Quy t Khách Hàng Cá Nhân T i EXIMBANK TÂN nh m nh n ra nh ng y u t nh h nh G i Ti n Ti t Ki m C a NH” đ c đ a ra nghiên c u ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng 2 cá nhân và tìm ra gi i pháp c i thi n công tác huy đ ng v n c a chi nhánh trong giai đo n c nh tranh khó kh n nh hi n nay. 2. M c tiêu nghiên c u Thông qua nghiên c u, tác gi mu n tìm hi u, nghiên c u các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng t i Eximbank Tân nh trong giai đo n khó kh n hi n nay, t đó tác gi c ng mu n xem xét xem li u có s khác bi t v v trí u tiên c a các y u t nh h ng quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng trong nghiên c u này so v i k t qu c a các nghiên c u tr c hay không. Trên c s phân tích các y u t nh h ng đó, tác gi s đ a ra gi i pháp, đ nh h ng phát tri n cho Eximbank Tân nh trong giai đo n c nh tranh khó kh n nh th i đi m hi n nay. it 3. ng và ph m vi nghiên c u 3.1 Đ i t ng nghiên c u i t ng nghiên c u c a lu n v n là các khách hàng cá nhân đ n giao d ch t i Eximbank Tân nh. Các đ i t ng này có g i ti t ki m t i Eximbank. 3.2 Ph m vi nghiên c u Không gian: t i Eximbank Tân nh Th i gian: 2010 - 2014 4. Ph ng pháp nghiên c u Lu n v n đã s d ng ph ng pháp so sánh, ph ng pháp phân tích và ph ng pháp th ng kê mô t đ đánh giá th c tr ng huy đ ng v n t i chi nhánh. Ngoài ra, tác gi còn s d ng ph ng pháp đ nh tính k t h p v i phân tích c s d li u th c p, t ng h p thông tin thu th p đ c t d li u s c p đ tìm ra các nhân t có ý ngh a đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng làm bi n đ ng l t i Eximbank Tân nh nh h ng ng ti n g i 3 CH NG I : T NG QUAN V TI N G I TI T KI M VÀ CÁC NHÂN T NH H NG N QUY T NH G I TI N TI T KI M C s lý lu n v ti n g i ti t ki m 1.1. 1.1.1. Khái ni m Theo Quy t đ nh 1160/2004/Q -NHNN ngày 13/09/2004 c a Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam v vi c ban hành quy ch ti n g i ti t ki m thì Ti n g i ti t ki m là kho n ti n c a cá nhân đ th ti t ki m, đ đ ng ch c g i vào tài kho n ti n g i ti t ki m, đ c xác nh n trên ng lãi theo quy đ nh c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m và c b o hi m theo quy đ nh c a pháp lu t v b o hi m ti n g i. Ng i th c hi n giao d ch liên quan đ n ti n g i ti t ki m. Ng i g i ti n là i g i ti n có th là ch s h u ti n g i ti t ki m, ho c đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m, ho c ng giám h ho c ng i i đ i di n theo pháp lu t c a ch s h u ti n g i ti t ki m, c a đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m. Khi th c hi n g i ti t ki m t i ngân hàng, khách hàng cá nhân s đ c ngân hàng c p th ti t ki m. Th ti t ki m là ch ng ch xác nh n quy n s h u c a ch s h u ti n g i ti t ki m ho c đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m v kho n ti n đã g i t i t ch c nh n ti n g i ti t ki m. K h n g i ti n là kho ng th i gian k t ngày ng i g i ti n b t đ u g i ti n vào t ch c nh n ti n g i ti t ki m đ n ngày t ch c nh n ti n g i ti t ki m cam k t tr h t ti n g c và lãi ti n g i ti t ki m 1.1.2. Phân lo i ti n g i ti t ki m  Ti t ki m không k h n: Là ti n g i khách hàng có th g i và rút ra b t c lúc nào mà không c n báo tr k dành cho đ i t c cho ngân hàng. Ti n g i này có đ c đi m đ ng khách hàng có ti n t m th i nhàn r i mu n g i ngân hàng vì m c tiêu an toàn và sinh l i nh ng không thi t l p đ trong t ng lai. c thi t c k ho ch s d ng ti n g i i v i khách hàng khi ch n l a hình th c ti t ki m này thì m c tiêu 4 an toàn và ti n l i quan tr ng h n m c tiêu sinh l i. M c dù, s d trên tài kho n ti n g i ti t ki m không k h n th thu hút đ cs l ng không l n (do lãi su t th p) nh ng n u ngân hàng ng khách hàng khá l n thì t ng kh i l ng v n huy đ ng qua hình th c ti n g i này có th tr nên l n đáng k . i m khác bi t gi a tài kho n ti n g i cá nhân v i tài kho n ti n g i ti t ki m là khi rút ti n khách hàng ph i xu t trình s ti t ki m và ch đ c th c hi n các giao d ch g i và rút ti n ch không th th c hi n các giao d ch thanh toán nh tài kho n ti n g i thanh toán.  Ti t ki m đ nh k : Là lo i ti n g i mà trong đó có s cam k t g i ti n gi a khách hàng và ngân hàng trong m t k h n nh t đ nh. Ti n g i này phù h p v i ng s đ i có m t s ti n nhàn r i trong th i gian dài, g i theo hình th c này khách hàng c lãi su t cao. Ng i g i không đ c s d ng các hình th c thanh toán đ i v i lo i ti n g i này song có th th ch p đ vay v n n u đ c n chi tiêu, ng th ng đ c ngân hàng cho phép. N u i g i ph i đ n ngân hàng đ rút ti n. Ti n g i ti t ki m có k h n ch ng lãi su t c đ nh. Tuy nhiên, gi a các lo i ti n g i có k h n khác nhau lãi su t đ c tr s khác nhau. Ti n g i có k h n v i th i gian càng lâu, lãi su t s càng cao. Khác v i ti n g i ti t ki m không k h n m c tiêu quan tr ng c a khách hàng khi ch n l a hình th c ti n g i này là l i t c có đ đóng vai trò quan tr ng đ thu hút đ cđ it c theo đ nh k . Do đó, lãi su t ng khách hàng này. Lãi su t tr cho lo i ti n g i ti t ki m đ nh k cao h n lãi su t tr cho lo i ti n g i không k h n. Ngoài ra, ti n g i ti t ki m đ nh k đ c thi t k dành cho khách hàng cá nhân có nhu c u g i ti n vì m c tiêu an toàn, sinh l i và thi t l p đ c k ho ch s d ng ti n 5 trong t ng lai. it ng khách hàng ch y u c a lo i ti n g i này là các cá nhân mu n có thu nh p n đ nh và th ng xuyên, đáp ng cho vi c chi tiêu hàng tháng ho c hàng quý. Ti n g i ti t ki m có k h n khác ti n g i ti t ki m không k h n. Ti n g i ti t ki m không k h n khách hàng có th rút ra b t k lúc nào. g i ti t ki m đ nh k khách hàng ch đ không đ c phép rút ti n tr i v i ti n c rút ti n g i theo đúng k h n đã cam k t, c h n. Tuy nhiên, đ khuy n khích và thu hút khách hàng g i ti n ngân hàng cho phép khách hàng đ c u, nh ng khách hàng ch đ ch c rút ti n g i tr c h n n u có nhu ng lãi su t không k h n, ho c lãi su t k h n theo th i h n g i th c t . Ti n g i ti t ki m k h n có th phân chia thành nhi u lo i. C n c vào th i h n có th chia thành ti n g i k h n linh ho t t 1đ n 13 tháng ho c lâu h n. C n c vào ph ng th c tr lãi có th chia thành: Ti n g i k h n l nh lãi đ u k , Ti n g i k h n l nh lãi cu i k và Ti n g i k h n l nh lãi theo đ nh k (tháng ho c quý)  Các lo i ti t ki m khác: Ngoài hai lo i ti n g i ti t ki m chính là ti t ki m không k h n và ti t ki m đ nh k h u h t các NHTM đ u thi t k nh ng lo i ti n g i ti t ki m khác nh ti t ki m ti n ích, ti t ki m có th ng, ti t ki m an khang v i nét đ c tr ng riêng nh m làm cho s n ph m c a mình luôn đ c n d bi t đ ch ng l i s b t ch c đ i m i theo nhu c u khách hàng và t o ra rào c c a các đ i th c nh tranh. 1.1.3. Vai trò c a ti n g i ti t ki m Nghi p vu huy đ ng v n tuy không mang l i l i nhu n tr c ti p cho ngân hàng nh ng nó là nghi p v r t quan trong. Không có nghi p v huy đ ng v n, xem 6 nh không có ho t đ ng c a Ngân hàng th ng m i (NHTM). Trong nghi p v huy đ ng v n không th không k đ n vai trò to l n c a ho t đ ng ti n g i ti t ki m, m t kênh thu hút v n chi m t l v n s d ng đáng k cho ho t đ ng c p tín d ng c a NHTM. Do v y, ho t đ ng này có vai trò r t quan tr ng đ i v i ngân hàng, khách hàng c ng nh đ i v i n n kinh t . 1.3.1.1. i v i n n kinh t H th ng NHTM đóng vai trò r t quan tr ng trong s phát tri n c a n n kinh t . Thông qua các s n ph m huy đ ng ti n g i ti t ki m mà h th ng ngân hàng t p trung h u h t các ngu n v n ti n t t m th i nhàn r i c a xã h i, bi n ti n nhàn r i t ch là ph ng ti n tích l y tr thành ngu n v n l n c a n n kinh t . v n r t quan tr ng đ đ u t phát tri n n n kinh t . tri n c a n c ta là xây d ng n n kinh t theo h ây là ngu n c bi t, trong chi n l c phát ng công nghi p hóa hi n đ i hóa nh ng đi m xu t phát th p, ngân sách còn h n h p, h u nh không có tích l y t tr c, do đó v n đ u t cho các ngành kinh t ph i trông đ i r t nhi u vào ngu n v n n i l c. Trong đó, ngu n t các ngân hàng huy đ ng đ c là r t c n thi t cho s phát tri n nhanh n đ nh và b n v ng lâu dài. Ngoài vi c thu hút ti n nhàn r i trong xã h i đ s d ng cho đ u t phát tri n, nó còn giúp Ngân hàng Nhà n c (NHNN) ki m soát kh i l ng ti n t trong l u thông qua vi c s d ng chính sách ti n t ( t l d tr b t bu c, lãi su t c b n, lãi su t tái c p v n, lãi su t chi t kh u, t giá….). Ch ng h n, mu n thu hút b t l ng ti n trong l u thông, NHNN t ng lãi su t c b n, lãi su t chi t kh u, t l d tr b t bu c, kh ng ch d n tín d ng, và ng c l i…. nh m đi u hòa l u thông ti n t , ki m ch l m phát, bình n giá c . 1.3.1.2. i v i NHTM Nghi p v huy đ ng ti n g i ti t ki m là x ng s ng, là y u t xu t phát đ t o v n c ng nh đ y m nh các ho t đ ng d ch v khác c a m t NHTM nh ho t đ ng tín d ng, thanh toán qu c t và các d ch v khác c a m t ngân hàng. N u không 7 có nghi p v này thì NHTM s không đ ngu n v n tài tr cho ho t đ ng c a mình. B i vì, khi m t NHTM đ c c p gi y phép thành l p ph i có v n đi u l theo quy đ nh, nh ng v n đi u l ch đ tài tr cho tài s n c đ nh nh tr s , v n phòng, máy móc thi t b c n thi t cho ho t đ ng ch ch a đ v n đ ngân hàng có th th c hi n các ho t đ ng kinh doanh c a mình. Chính ngu n v n này, ch không ph i ngu n v n s h u đã t o ngu n l c tài chính ch y u cho các ho t đ ng này hàng ngày. Bên c nh đó, thông qua nghi p v này NHTM có th đo l ng đ c s tín nhi m, uy tín c a khách hàng đ i v i ngân hàng. Qua đó, có nh ng gi i pháp không ng ng đ y m nh ho t đ ng huy đ ng v n đ gi v ng và m r ng quan h v i khách hàng. Chính nghi p v huy đ ng v n góp ph n gi i quy t đ u vào c a ngân hàng. M t khác ngu n v n ti n g i ti t ki m là n n t ng cho s th nh v ng và phát tri n c a ngân hàng vì nó có th quy t đ nh t i vi c m r ng hay thu h p tín d ng c a ngân hàng. Kh n ng huy đ ng ti n g i v i m c lãi su t h p lý là ch s quan tr ng đ đánh giá hi u qu qu n lý và kinh doanh c a ngân hàng. 1.3.1.3. i v i khách hàng Nghi p v huy đ ng v n cung c p cho khách hàng m t kênh đ u t , làm cho ti n c a h sinh l i b ng cách g i ti n vào ngân hàng, đ đi u ki n cho h t ng kh n ng tiêu dùng trong t ch ng lãi. T đó, t o ng lai. Qua nghi p v huy đ ng v n, ngân hàng cung c p cho khách hàng m t n i an toàn đ c t tr , tích l y v n t m th i nhàn r i đ ng th i giúp cho khách hàng có c h i ti p c n các d ch v , đ c bi t d ch v thanh toán qua ngân hàng, d ch v tín d ng khi h c n v n cho s n xu t ho c cho tiêu dùng và d ch v y thác thu h , chi h giúp h ti t ki m th i gian, chi phí v n chuy n, nhân l c và v t l c. i v i ho t đ ng c a m t ngân hàng th ng m i, vi c huy đ ng v n đóng vai trò vô cùng quan tr ng, vì các NHTM mu n t n t i thì ph i huy đ ng v n và ph i đ y m nh vi c huy đ ng v n n u không có ngu n v n huy đ ng mà ch có ngu n 8 v n t có thì m t ngân hàng th đ 1.2. ng m i không th t n t i, ho t đ ng và c nh tranh c. Lý tuy t v hành vi mua c a m t cá nhân 1.2.1. Khái quát hành vi mua s n ph m, d ch v c a m t cá nhân Hành vi mua c a m t cá nhân đ c th hi n qua nh ng d u hi u b c l trong quá trình tìm ki m, phân tích, so sánh, mua s m và chi tiêu cho các hàng hóa và d ch v đ th a mãn nhu c u c a mình. Ví d : m t khách hàng mu n s d ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng đ h thanh toán hóa đ n, chuy n kho n t i nhà,… v y h c n tìm hi u phí ph i tr cho các ngân hàng cung c p ra sao, có ch ng trình khuy n mãi nào hay không,….so sánh d ch v gi a các ngân hàng,…và đ a ra quy t đ nh chi tiêu; t p h p các bi u hi n đó t o nên hành vi mua c a khách hàng ngân hàng. T khái ni m trên cho th y vi c nghiên c u hành vi mua c a m t cá nhân c ng chính là vi c nghiên c u cách th c mà m i cá nhân s th c hi n trong vi c đ a ra các quy t đ nh dùng tài s n c a h (nh ti n b c, th i gian,…) đ s d ng các d ch v , s n ph m đ c cung c p. Quá trình này bao g m giai đo n nh n th c và giai đo n hành đ ng. Tóm t t ph m vi nghiên c u hành vi m t cá nhân qua hình d i đây Hình 1.1 : Các y u t nh h ng đ n hành vi mua c a m t cá nhân Ngu n: Nguy n Ng c Quang 2010 9 1.2.2. Các quá trình c b n c a hành vi ra quy t đ nh mua, s d ng s n ph m d ch v Quá trình ra quy t đ nh mua c a m t cá nhân s thúc đ y ng i đó đ a ra các l a ch n bi u hi n b ng hành vi đáp l i nh m th a mãn nhu c u. ây là quá trình trung tâm trong vi c nghiên c u hành vi c a m t cá nhân Vi c phân tích hành vi mua c a m t cá nhân c ng nh t t c các hành vi con ng i đòi h i tr c h t ph i n m đ c các quá trình sinh lý và tâm lý c b n đi u khi n s v n đ ng đó và đ c bi t nh ng quá trình chi ph i m i quan h c a cá nhân v i môi tr ng nh m t o ra s cân b ng bên trong h . Theo Nguy n Ng c Quang (2010) có b n quá trình sinh lý, tâm lý c b n đi u ch nh hành vi mua: Qúa trình nh n th c, Quá trình ghi nh thông tin, Quá trình l nh h i và Quá trình hình thành thái đ . 1.2.2.1. Qúa trình nh n th c Quá trình này cho phép con ng ngh a các thông tin mà h ti p nh n. i nh n bi t v môi tr ng xung quanh, gi i Các nhà nghiên c u cho r ng trong mô hình phân tích v t m quan tr ng đ c bi t c a thông tin đ i v i hành vi con ng i thì quá trình nh n th c, ti p nh n các thông tin c n thi t và quá trình ghi nh các thông tin đó ph c v cho nhu c u sau này là quan tr ng nh t. Quá trình nh n th c đ c Dussart Christian [39, tr.77] đ nh ngh a nh sau: là quá trình trong đó m t cá nhân ý th c (conscience) v môi tr ng Marketing xung quanh h và gi i thích nó theo cách th c riêng v i h quy chi u c a h . Theo Assael Henry [12, tr.116] : nh n th c có các ch c n ng đó là: l a ch n các kích thích tác đ ng, ch c n ng t ch c và l u tr các thông tin. Ch c n ng l a ch n bi u hi n quá trình sàng l c các thông tin, d u hi u thu c các d ng khác nhau đ c ti p nh n t môi tr ng. Ch c n ng này đ m b o m c tiêu tìm ki m đ c nh ng thông tin phù h p v i nhu c u và đ m b o s cân b ng tâm lý c a cá nhân đó qua vi c nó h n ch s tác đ ng c a nh ng thông tin đ c cho là không c n thi t và có nguy c làm t n h i, gây c ng th ng đ n tâm lý c a h . 10 Ch c n ng t ch c v n hành thông qua vi c so sánh các thông tin ti p nh n thông qua các kích thích v i các hi u bi t tr c đây t đó t o ra s h p lý trong nh n th c ch quan c a ng i tiêu dùng. Ch c n ng l u tr bi u hi n ho t đ ng t ch c các nh n th c đ c l p trong nh n th c chung c a ng i tiêu dùng. Cách th c t ch c nh h ng l n đ n cách th c ghi nh và s d ng các thông tin sau này. Ngoài ra, nh n th c còn có đ c đi m là b thoái hóa theo th i gian. M t thông tin sau khi đã đ c nh n th c s ch đ c l u gi trong m t kho ng th i gian nh t đ nh ph thu c vào đ c đi m c a thông tin đó và đ c đi m c a cá nhân, Các đ c đi m này đ t ra nh ng v n d quan tr ng trong ho t đ ng marketing đó là t ch c thông tin truy n thông phù h p đ i v i nh n th c c a ng i tiêu dùng đ v t qua rào c n l a ch n, l u tr và th i gian c ng nh t n su t tác đ ng c a các thông đi p đ nh n th c c a ng i tiêu dùng không b thoái hóa theo th i gian. McGuire W.J.[30, tr302-319], đã chia quá trình nh n th c thành n m giai đo n: Nh n th y – Chú ý – Hi u – Ch p nh n – Ghi nh 1.2.2.2. Quá trình ghi nh thông tin Qúa trình ghi nh và tái hi n, nó cho phép gi i thích đ c nh h ng c a m t hành vi t i m t th i đi m nào đó đ i v i các hành vi sau đó. Quá trình ghi nh đ c phân chia theo ch c n ng thành hai giai đo n đó là giai đo n ti p nh n và giai đo n s d ng hi n t i. Giai đo n ti p nh n bao g m vi c thu và l u gi các thông tin t kích thích và nó b nh h ng b i nhi u y u t nh m c đ ph c t p c a thông tin, m i quan tâm c a cá nhân,…vv. Giai đo n s d ng hi n t i bao g m các ho t đ ng ti p theo nó cho phép ch th ti p c n nh ng thông tin l u gi . Có r t nhi u nghiên c u tâm lý h c phân tích quá trình ghi nh , trong đó ba tr ng phái chính là: tr ng phái liên t ng, lý thuy t c a Gestalt và lý thuy t ph i h p c a Piaget. Các nhà nghiên c u cho r ng s ph thu c l n nhau c a quá trình nh n th c và ghi nh ch ng t s t n t i m c đ ghi nh khác nhau đ i v i các thông tin ti p nh n. Bettman James R. đ a ra ba m c đ c a ghi nh đó là ghi nh c m nh n, b nh ng n h n và b nh dài h n [14, tr.37]. 11 S hi u bi t v cách th c x lý và l u gi thông tin đem l i ý ngh a to l n trong nghiên c u hành vi ng i tiêu dùng. Ch ng h n nh nghiên c u c a Howard Jonh [25, tr45-48] ch ra r ng: Ngu i tiêu dùng t ch c theo h th ng các s n ph m, nhãn hi u g n v i nh ng lo i nhu c u c a h . Quan đi m này ch ng minh cho chi n l c đ nh v nhãn hi u trên th tr ng c a doanh nghi p. Hay nh trong các thông đi p truy n thông n u các thông tin có s liên k t thành các kh i (chunks) thì s cho phép ghi nh t t h n, h n n a các thông tin t ng nh kh u hi u, mô t đ c tính s n ph m đ c k t h p v i các thông tin hình nh bi u t ng và s n ph m c th s có hi u qu ghi nh cao h n. 1.2.2.3. Quá trình l nh h i ây là c ch h tr vi c hình thành kinh nghi m và thói quen c a ng i tiêu dùng. Nó c ng cho phép t o ra các hành vi tiêu dùng trong t ng lai t vi c l nh h i các hành vi tiêu dùng hi n t i. L nh h i là m t quá trình cho phép phân tích đ c m i quan h qua l i gi a cá nhân và môi tr ng, t c là m i quan h gi a nh ng thông tin tác đ ng bên ngoài và cac kinh nghi m bên trong c a h . Theo Dussart Christian [39, tr.158]: L nh h i đ c đ nh ngh a là t ng h p nh ng thay đ i xu t phát t kinh nghi m, là s nh h ng đ n xu th c a nh ng ph n ng đáp l i c a m t ng i tiêu dùng đ i v i nh ng kích thích. Wilkie đ a ra mô hình chung v l nh h i bao g m 5 bi n nh sau [43, tr.49]: (1) Các kích thích xu t phát t môi tr ng, (2) Qúa trình x lý các kích thích ch y u n m b nh ng n h n (quá trình bên trong c a cá nhân), (3) Ph n ng đáp l i b c l b ng hành vi các cá nhân, (4) B nh dài h n, (5) Th i gian và s v n hành c a quá trình l nh h i v i các kích thích ti p theo. Trong mô hình chung, kích thích và ph n ng đáp l i c a cá nhân đ c xây d ng trên lý thuy t hành vi c a Pavlov. Trong đó ph n ng đáp l i đ c bi u hi n b ng hành vi là k t qu c a nh ng kích thích tác đ ng t môi tr ng, trong đó h th n kinh trung ng s ph n ng t đ ng m t cách vô th c đ i v i các kích thích. ây đ c g i là quá trình l nh h i b đ ng, không chú ý đ n ý th c ch đ ng c a con ng i. c đi m này đã làm h n ch kh n ng gi i thích quá trình l nh h i. 12 Lý thuy t th hai gi i thích quá trình l nh h i đó là quan đi m l nh h i ch đ ng. Lý thuy t này g n bó v i quá trình bên trong, đ c bi u hi n qua s trao đ i gi a b nh ng n h n và dài h n trong vi c đ nh h ng các ph n ng đáp l i v i các kích thích. Nh v y, nó phân tích ch y u quá trình nh n th c và x lý thông tin n i t i. Hai lý thuy t này b sung cho nhau trong vi c phân tích, gi i thích quá trình nh n th c. 1.2.2.4. Quá trình hình thành thái đ Thái đ chi m m t v trí đ c bi t quan tr ng trong nghiên c u hành vi. T m quan tr ng này bi u hi n trong vi c mô hình hóa hành vi mua và gi i thích s l a ch n, quy t đ nh mua c a ng i tiêu dùng đ i v i m t hàng nào đó. ã có r t nhi u nghiên c u v thái đ c a ng i tiêu dùng và các nhà nghiên c u đ a ra nhi u đ nh ngh a khác nhau. Ch ng h n nh Henry Assel [22, tr.76] cho r ng thái đ là nh ng đ nh h ng tích c c hay tiêu c c c a ng i tiêu dùng đ i v i m t s n ph m hày nhãn hi u. Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau v thái đ nh ng các nhà nghiên c u th ng nh t r ng thái đ là m t môi tr ng hình thành hành vi, đ nh h ng s quan tâm c a ng i tiêu dùng. Ch c n ng c a thái đ bao g m: Ch c n ng đ nh h ng tiêu dùng, Ch c n ng bi u hi n giá tr cá nhân, Ch c n ng b o v cái tôi tâm lý, Ch c n ng t ch c các hi u bi t.  M i quan h c a thái đ v i hành vi Có r t nhi u nghiên c u v m i quan h gi a thái đ và hành vi mua c a cá nhân, Trong đó, Kapferer J.N. [40, tr.38] đ a ra mô hình bi u di n m i quan h này qua hình 1.2 T mô hình có th rút ra các k t lu n đó là: (1) T n t i m t m i quan h gi a thái đ và hành vi, (2) Hành vi mua hay không mua còn ph thu c vào nhi u y u t khác và c n có nghiên c u th c nghi m đ ki m soát các bi n ngo i lai này, (3) T n t i tác đ ng tr l i c a hành vi tiêu dùng đ n thái đ . Ajzen và Fishbein đã đ a ra b n y u t ph n ánh m i quan h này nh sau: - Nghiên c u hành vi ph i thông qua hành đ ng c th vì thái đ t ng ng v i cac hành đ ng c th : m t cá nhân có thái đ r t tích c c v i đ i t ng là m t chi c xe ô tô sang tr ng nh ng l i có thái đ dè d t khi quy t đ nh mua. 13 - Thái đ khác nhau đ i v i m c đ chi ti t khác nhau c a đ i t c u. - S tác đ ng gi a thái đ và hành vi bi n đ i theo th i gian, ý đ nh mua và hành đ ng mua kéo dài thì m i quan h này không n đ nh. - Tình hu ng khác nhau tác đ ng đ n m i quan h gi a thái đ và hành vi. ng nghiên Ngoài ra, m i quan h gi a thái đ và hành vi còn ch u s tác đ ng c a các y u t g n v i hành vi ng i tiêu dùng nh s thay đ i c a giá c , ch t l ng s n ph m (liên quan tr c ti p đ n l i ích cá nhân), tác đ ng c a nhóm tham kh o,… Hình 1.2. M i quan h thái đ - hành vi Ngu n: Nguy n Ng c Quang 2010  nh h ng c a hành vi đ n thái đ nh h ng c a hành vi đ n thái đ đ c bi u hi n qua hai quan đi m đó là lý thuy t v s ngh ch lý c a nh n th c và lý thuy t v s phân c p. S ngh ch lý c a nh n th c gi i thích r ng thái đ s đ c thay đ i phù h p v i k t qu c a hành vi đ t o ra s cân b ng gi a ni m tin c a m t cá nhân và s đánh giá c a h đ i v i s n ph m l a ch n. Ch ng h n nh ng i tiêu dùng c m th y không hài lòng v i s n ph m v a mua khi đó h s t ng c ng tìm ki m thông tin đ t thuy t ph c r ng 14 vi c mua này là đúng đ n. Chính sách sau bán hàng t t là m t trong nh ng ng d ng c a lý thuy t này. S phân c p cho r ng ng i tiêu dùng phân c p các lý do mua sau khi vi c mua đã th c hi n. Lý thuy t này r t phù h p khi gi i thích hành vi mua không k ho ch và khi h cho r ng ít có s khác nhau gi a các nhãn hi u. Ch ng h n nh m t khách hàng mua m t chai r u có nhãn hi u ít đ c bi t đ n nh ng vì có khuy n mãi h p d n nên v khách hàng đó đã mua v dùng th , k t qu sau khi mua n u khách hàng hài lòng v i h ng v (thái đ tích c c sau khi mua), anh ta cho r ng lý do mua là đ m i nh ng ng i b n thân, còn n u không hài lòng (thái đ tiêu c c sau khi mua), anh ta cho r ng lý do mua là đ m i nh ng ng i b n không thân. 1.3. M t s đi m đ c thù c a d ch v ngân hàng tác đ ng đ n hành vi s d ng s n ph m, d ch v c a khách hàng Nh ph n 1.2 có phân tích đ m t cá nhân đi đ n quy t đ nh mua, s d ng s n ph m d ch v thì ph i tr i qua m t giai đo n bao g m nh n th c, ghi nh thông tin, l nh h i và hình thành thái đ - hành vi mua. Tuy nhiên s n ph m, d ch v ngân hàng không ph i là nh ng s n ph m nhìn th y đ c, s mó đ c nh các s n ph m tiêu dùng bình th ng mà ph i b ng c m nh n bên trong (ni m tin). Do đó, vi c hi u m t s đi m đ c thù v s n ph m, d ch v ngân hàng s giúp ta có h ng đi đúng trong vi c tác đ ng đ n tâm lý, nh n th c c a khách hàng trong quá trình ra quy t đ nh. M t cách khái quát có th hi u d ch v ngân hàng là t p h p các ho t đ ng t ng tác gi a khách hàng và ngân hàng nh m th c hi n vi c chuy n giao quy n s d ng đ ng ti n. D ch v ngân hàng h i đ m t s đ c thù c a m t ngành d ch v c b n. C th : - Tính phi v t ch t: v c b n b n thân d ch v ngân hàng là không th nhìn th y đ c. i v i khách hàng, th t khó đánh giá b n thân d ch v đ l a ch n nên vi c mua tr nên r i ro h n. - Tính không th tách r i: trong ph n l n tr ng h p, vi c s d ng d ch v ngân hàng di n ra đ ng th i v i quá trình s n xu t ra nó xét v không gian và th i gian. Có ngh a là khách hàng ph i đ n ngân hàng ho c giao d ch thông qua ph ng th c, công ngh ngân hàng cung c p. Ngay t i th i đi m t ng tác gi a khách hàng và giao d ch viên ( máy tính, đi n tho i,..) các th t c đ c 15 th c hi n, khi đó d ch v ngân hàng đ dùng nó. c th c hi n đ ng th i là quá trình tiêu - Tính không th t n kho: v c b n, d ch v ngân hàng không th t n kho. Nói đúng h n, n ng l c ph c v c a ngân hàng t i m t th i đi m n u không s d ng s m t v nh vi n. - Tính không thu n nh t: nhìn chung, m t d ch v ngân hàng cùng lo i (d ch v g i ti t ki m) n u đ c th c hi n cho các khách hàng khác nhau, b i các nhân viên khác nhau, t i nh ng th i đi m và đ a đi m giao d ch khác nhau thì có th không nh nhau. Và s khác nhau đó di n ra h u nh là th ng xuyên có tính b n ch t. i u này càng làm cho khách hàng có c m nh n khác nhau, hành vi mua nh y c m h n. Ngoài nh ng đ c thù trên, do ngân hàng là m t l nh v c đ c thù c a n n kinh t , đ m b o “s c kh e” cho n n kinh t phát tri n l n m nh nên ho t đ ng trong l nh v c này còn có nh ng y u t khác chi ph i: - D ch v ngân hàng có th s d ng nhi u l n trong m t đ i ng i và m i quan h gi a khách hàng v i ngân hàng là m i quan h l n nhau. M t khách hàng có th có đ a v kinh t là ng i bán v a có đ a v kinh t là ng i mua. - Ch t li u ho t đ ng c a ngân hàng là đ ng ti n và quy n s d ng đ ng ti n. Lo i ch t li u này ch a đ ng đ ng th i y u t tâm lý l n y u t xã h i. i u này khi n hành vi mua c a khách hàng tr nên nh y c m h n. - D ch v ngân hàng th ng liên quan đ n vi c bi n đ i th i h n s d ng c a đ ng ti n. Vì v y, k t qu d ch v càng khó d đoán. 1.4. L c th o các nghiên c u tr c v Quy t đ nh g i ti t ki m và tiêu chí ch n ngân hàng đ g i tiêt ki m 1.4.1. Nghiên c u trong n c Tr n Vi t H ng (2012), Lu n v n th c s kinh t “Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i Vietcombank Long An”. Nghiên c u đã s d ng ph ng pháp ki m đ nh Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA đ đánh giá s b thang đo và đ tin c y c a bi n đo l ng; sau đó nghiên c u th c hi n thêm phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) & T-Test gi a các nhóm 16 đ i t ng khác nhau v i các thành ph n c a mô hình c u trúc đã đ c ki m đ nh nh m tìm ra s khác bi t. S li u đ c thu th p ng u nhiên t các KHCN g i ti n ti t ki m t i Vietcombank Long An 5 thành ph và th tr n thu c t nh Long An. K t qu là trong các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a KHCN thì y u t lãi su t có m c đ nh h ng m nh nh t ti p theo là y u t v s thu n ti n, hình th c chiêu th , nh h ng ng i thân, hình nh ngân hàng, hình nh nhân viên và cu i cùng là th t c giao d ch. Ngoài ra nghiên c u còn xác đ nh có s khác bi t v gi i tính, đ tu i và ngành ngh kinh doanh trong vi c ra quy t đ nh g i ti t ki m. Nguy n Qu c Nghi (2011), bài vi t “ Nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân”. Nghiên c u s d ng ph ng pháp ki m đ nh Cronbach Alpha và phân tích nhân t (EFA) đ xác đ nh các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân (KHCN) khu v c ng b ng Sông C u Long ( BSCL). V i s li u đ c thu th p b ng ph ng pháp ch n m u ng u nhiên t các KHCN đang có g i ti n ti t ki m t i các ngân hàng khu v c BSCL. K t qu t nghiên c u cho th y có ba nhân t quan tr ng bao g m 7 bi n t ng quan nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a KHCN khu v c BSCL đó là s tin c y (lãi su t h p lý, phí phát sinh trong quá trình s d ng d ch v , m c đ an toàn c a ngân hàng, danh ti ng c a ngân hàng), ph ng ti n h u hình (trang ph c nhân viên thanh l ch g n gang, c s v t ch t trang thi t b hi n đ i) và kh n ng đáp ng (th c hi n giao d ch nhanh). Trong đó bi n th c hi n giao d ch nhanh là bi n có m c đ nh h ng m nh nh t đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a KHCN. Tr n Hu nh Phong (2010), Lu n v n Th c s kinh t “Phân tích các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân NHTM khu v c ng B ng sông C u Long”. Nghiên c u đã s d ng ph ng pháp phân tích kinh t l ng mô hình Probit đ xác đ nh các y u t nh h ng đ n kh n ng g i ti n c a cá nhân. S li u đ c tác gi thu th p t 456 cá nhân t i b n đ a bàn trung tâm: Thành ph C n Th , T nh An Giang, T nh Kiên Giang và T nh V nh Long thu c khu v c BSCL. Các bi n đ c l p mà tác gi s d ng đ nghiên c u là tu i, gi i tính, trình đ , h c v n và thu nh p, giá tr tài s n c a cá nhân; trong đó k t qu nghiên c u đã cho th y y u t tu i, trình đ h c v n, thu nh p và giá tr tài s n c a cá nhân có nh h ng đ n kh n ng g i ti n và l ng ti n g i c a cá nhân t i NHTM. Ngoài ra, y u t gi i tính c ng có tác đ ng đ n l ng ti n g i c a KHCN. 17 Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy (2010), bài vi t “Y u t nh h ng đ n xu h ng l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân”. Nghiên c u đã s d ng ph ng pháp phân tích nhân t EFA, ph ng pháp trích là Principal Axis Factoring và phép xoay Promax đ ki m đ nh thang đo, sau đó s d ng ph ng pháp phân tích h i quy ki m đ nh Pearson đ ki m đ nh s t ng quan gi a ph n d chu n hóa và các bi n đ c l p trong mô hình nghiên c u. D li u c a nghiên c u đ c kh o sát t 350 khách hàng cá nhân t i Thành ph à L t, k t qu cho th y y u t Nh n bi t th ng hi u có tác đ ng m nh nh t đ n xu h ng ch n l a ngân hàng, k đ n là Thu n ti n v v trí, X lý s c , nh h ng c a ng i thân, V bên ngoài và cu i cùng là Thái đ đ i v i chiêu th . 1.4.2. Nghiên c u n c ngoài Peer, Vincent (2009), Lu n v n th c s kinh t “Quy t đ nh l a ch n ngân hàng trong giai đo n n n kinh t suy thoái” . Nghiên c u thu th p d li u t 224 đáp viên t i Hà Lan, trong đó có 125 ng i đã giao d ch t i ngân hàng tr c khi có kh ng ho ng x y ra và 99 ng i còn l i giao d ch ngân hàng sau khi kh ng ho ng x y ra. Các nhân t g m có: ch t l ng d ch v , thu n ti n, ni m tin, nh h ng c a ng i thân, cân nh c tài chính, phân lo i s n ph m. K t qu nghiên c u cho th y kh ng ho ng kinh t x y ra có nh h ng đ n vi c l a ch n ngân hàng đ giao d ch c a khách hàng. C th là tr c khi kh ng ho ng x y ra nhân t thu n ti n là nhân t chính nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ giao d ch thì sau khi kh ng ho ng nhân t liên quan đ n th ng hi u, uy tín ngân hàng (ngân hàng thu c s h u qu c gia hay ngân hàng thu c s h u n c ngoài) l i đ c cân nh c k h n. Delvin, J.(2004), Bài vi t “Tiêu chu n l a ch n trong l nh v c ngân hàng bán l : m t phân tích v xu h ng”. Nghiên c u trình bày m t phân tích các xu h ng trong t m quan tr ng liên quan c a tiêu chí l a ch n đ i v i m t ngân hàng bán l . Nghiên c u đ c th c hi n trên 7.033 đáp viên kh p n c Anh. K t qu nghiên c u cho th y các nhân t quan tr ng t ng thêm là nh h ng c a khuy n ngh , Cung c p các u đãi, Ph m v s n ph m r ng và S cân nh c tài chính; nhân t quan tr ng gi m b t là các nhân t v v trí. Anderson, W.(1976), “Quy t đ nh l a ch n ngân hàng và phân khúc th tr ng”. Phân tích đánh giá các y u t quy t đ nh chính th c đ c s d ng và xác đ nh m i quan h c a chúng trong các quy t đ nh l a ch n ngân hàng. Nó c ng xem xét tính h u ích c a nh ng y u t này làm tiêu chí cho phân khúc th tr ng. Có 466 18 đáp viên 1 thành ph phía Tây Nam Hoa K đã tham gia cu c nghiên c u. K t qu đã xác đ nh nh ng nhân t quan tr ng nh t là Các khuy n ngh , Phí d ch v , Danh ti ng, S s n có c a tín d ng và S thu n ti n. T t ng k t trên, ta nh n th y các y u t nh h ng đ n vi c giao d ch t i ngân hàng nghiên c u n c ngoài và trong n c có m t vài đi m khác nhau. Y u t khác nhau đi n hình đây là lãi su t, vi c khác nhau này m t ph n là do trình đ nh n th c c a khách hàng m t ph n là do hình th c chiêu th c a ngân hàng đã làm l ch đi ý ngh a c a ho t đ ng ngân hàng trên th tr ng tài chính. Các nhân t 1.5. nh h ng quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân 1.5.1. Nhân t thu c v ngân hàng: 1.5.1.1.Th ng hi u, hình nh ngân hàng Ngân hàng đ c bi t đ n nh là m t đ nh ch tài chính v i ho t đ ng ti n thân là làm đ i lý thanh toán, nh n, gi h và cho vay. Cho t i nay, nh ng ho t đ ng này v nđ c xem là nh ng ho t đ ng x ng s ng c a m t ngân hàng. là m t ngân hàng ch có th ho t đ ng đ i u đó có ngh a c n u nh có nh ng khách hàng tin t g i ti n vào các ngân hàng và t o l p các quan h giao d ch. T đó ng ng i ta đ t ra m t câu h i là t i sao khách hàng l i ch n ngân hàng này mà không ch n ngân hàng kia đ g i ti n và đ t quan h giao d ch? Câu tr l i đ nh s l a ch n. M t th đ đây đó là th ng hi u ngân hàng t t là m t th c s tin c y c a khách hàng. tranh kh c li t nh hi n nay thì th c bi t khi th tr ng hi u s quy t ng hi u có uy tín, nh n ng tài chính phát tri n và c nh ng hi u s là nhân t mang tính quy t đ nh trong vi c l a ch n ngân hàng đ g n bó đ i v i b t k m t cá nhân, t ch c nào trong n n kinh t . Nh v y, đ có th mà th ng hi u ch đ nh ng gì (ch t l c c hình thành sau m t th i gian tr i nghi m nh t đ nh v t t c ng c a s n ph m, d ch v , ti m l c tài chính,…) mà m t ngân hàng h a h n v i th tr Nh v y th ng hi u t t, không ph i ch ngày m t ngày hai đ t đ ng. ng hi u không ch đ c th hi n qua giá tr bên ngoài nh ngu n v n, tài s n, hình nh, logo, qu ng cáo,... Mà th ng hi u còn là nh ng giá tr bên 19 tr ng đ c khách hàng c m nh n và ghi nh n sau m t th i gian dài. N u ngân hàng dày công xây d ng th ng hi u thì hình nh đó s đi vào ti m th c c a khách hàng m i khi h c n giao d ch tài chính. 1.5.1.2.Lãi su t i cùng v i ch t l ng th ng hi u là giá tr mà khách hàng nh n đ giao d ch t i ngân hàng mà c th là l i nhu n khách hàng nh n đ m ty ut nh h c. c khi ây c ng là ng m nh đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng vì nó liên quan tr c ti p đ n l i ích cá nhân. Nh ng th t ra, c ng nh các m t hàng tiêu dùng khi khách hàng b ra càng nhi u ti n thì h luôn mong hàng hóa nh n đ c càng ch t l ng hay nói cách khác “ti n nào c a n y”, v y thì s n ph m c a ngân hàng c ng t ng t , n u b n mu n t n h ng đ c nhi u s n ph m d ch v t t t ngân hàng thì b n ph i ch p nh n m c phí giao d ch cao h n ho c là ch p nh n g i ti n v i m c l i t c th p (hi sinh l i ích) đ cu i cùng b n nh n đ c s an toàn trong t t ng r ng đ ng v n c a mình s an toàn khi giao d ch t i ngân hàng này. 1.5.1.3.Thu n ti n (th i gian, đ a đi m) M t khi các ngân hàng đã xác đ nh m c tiêu tr thành ngân hàng bán l hàng đ u thì h bu c ph i ngh đ n vi c m r ng m ng l t i giao d ch c a mình vì đ i ng c a bán l đa ph n là cá nhân, h kinh doanh nh l và h có th n m r i rác m i n i. N u ngân hàng mu n thu hút v n thì ngân hàng ph i làm cho khách hàng g n bó v i mình m i lúc m i n i h c n. Ch có đi u các ngân hàng c ng ph i r t đ n đo khi m r ng và đ t m ng l l i c a mình đâu, nh th nào đ v a có th thu hút ng l n khách hàng nh l này, t o ra v trí giao d ch thu n ti n cho khách hàng l i v a có th cân đ i ngu n v n đ u t c a mình. Bên c nh y u t v v trí, đ a đi m giao d ch thu n l i thì y u t v th i gian giao d ch c ng nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti t ki m vì đa ph n khách hàng giao d ch g i ti t ki m là đ i t ng t o ra thu nh p mà h l i ch r nh r i vào cu i tu n hay ch t n d ng kho ng th i gian tr c khi đi làm hay sau khi đi làm 20 đ giao d ch. Vì th ngân hàng nào có th giao d ch thêm vào cu i tu n hay th i gian giao d ch s m và k t thúc tr trong ngày có th làm cho khách hàng tho i mái, thu n ti n h n khi giao d ch, và đi u này đ ng ngh a v i vai trò két s t t i nhà c a ngân hàng. 1.5.1.4.Quy trình th t c giao d ch Quy trình, th t c giao d ch là đi u c n thi t trong nhi u l nh v c đ c bi t trong l nh v c nh y c m liên quan đ n ti n b c nh tài chính ngân hàng vì nó không ch t o ra s th ng nh t chung cho toàn h th ng ngân hàng trong vi c x lý nghi p v , ti p xúc khách hàng nh m xây d ng m t hình nh chuyên nghi p, nh t quán mà còn đ b o v cho s an toàn, l i ích c a khách hàng và c ngân hàng nh m gia t ng ni m tin n i ng i g i ti n. Tuy nhiên, n u đ i h i quá m c hay quy trình x lý nghi p vu quá quy t c s làm cho khách hàng m t đi s tho i mái và ra đi là đi u đ ng nhiên vì h đã tin t ng g i ti n vào ngân hàng mà ngân hàng l i quá khó kh n, phi n ph c t n kém th i gian m i khi khách hàng c n giao d ch s làm cho h không còn thi t tha gì n a vì ti n c a mình mà c nh là c a ngân hàng. 1.5.1.5.Tác phong, thái đ ph c v c a nhân viên S n ph m ngân hàng có tính b t ch c r t cao vì v y mà h u h t các s n ph m, d ch v đ u gi ng nhau m i ngân hàng tuy nhiên tác phong, thái đ ph c v c a nhân viên là khác nhau. Trong giai đo n c nh tranh kh c li t nh hi n nay đi m khác nhau này l i chính là u đi m n i b t n u ngân hàng bi t s d ng hi u qu nh ng c ng có th là khuy t đi m n u ngân hàng không kh c ph c đ c. K ra thì ng n nh ng đó là c m t quá trình lâu dài mà nhân viên ngân hàng c n ph i ý th c ngay t khi m i b t đ u công vi c vì nó đòi h i m t s n l c lâu dài đ nh n đ c thành qu cu i cùng là gia t ng th ph n khách hàng giao d ch. Do đó công tác đào t o, hu n luy n tác phong, thái đ làm vi c c a nhân viên ngay t đ u s s m hình thành thói quen t t trong h b i vì h chính là ng hàng – ng i tr c ti p ti p xúc v i khách i s đ ng hành, ti p s c cho s thành công c a ngân hàng. 21 T đây ta m i chiêm nghi m câu nói c a Henry Ford “ kh i đ u, gi đ nđ c v i nhau là c nhau là ti n tri n, làm vi c chung v i nhau là thành công”, và qu th t là nh v y khách hàng đ n giao d ch v i mình đó là m t s kh i đ u th nh ng chúng ta có th gi chân h l i đ c lâu bao nhiêu là m t b c ti n tri n, và đ h làm vi c cùng v i mình đó l i là m t thành công vì khi đó h s s n sàng gi i thi u khách hàng m i đ n cho chúng ta. Do đó, nhân viên ngân hàng ph i không ng ng hoàn thi n b n thân v nghi p v c ng nh cách ng x đ t o đ hút đ c ni m tin và thu c càng nhi u khách hàng vì thái đ ph c v c a nhân viên ngân hàng chính là hình nh chân th t nh t mà khách hàng c m nh n khi đ n giao d ch. 1.5.1.6.Chiêu Th - Ni m tin Thông qua th c ti n và s hi u bi t con ng đ vào s n ph m. Theo m t s ng giá c r mà ch t l i hình thành nên ni m tin và thái i giá c đi đôi v i ch t l ng. H không tin có ng hàng hóa l i t t. Chính đi u đó làm cho h e dè khi mua hàng hóa có giá c th p h n hàng hóa khác cùng lo i. Ni m tin hay thái đ c a ng dùng đ i v i m t hãng s n xu t nh h i tiêu ng khá l n đ n doanh thu c a hãng đó. Ni m tin và thái đ r t khó thay đ i, t o nên thói quen khá b n v ng cho ng i tiêu dùng. Trong th i gian g n đây đã có nhi u s vi c x y ra trong h th ng ngành ngân hàng mà khách hàng t đ t d u ch m h i r ng li u có nên g i ti n t i ngân hàng không hay là mua két s t và đ nhà cho an toàn vì ngân hàng l n nh ACB hay Vietinbank mà th nh tho ng v n có nh ng v lùm xùm x y ra (vòi b ch tu c, gi con d u chi m đo t ti n b c,…) làm cho khách hàng giao d ch không kh i lo l ng khi g i ti n. V y thì câu h i v ni m tin c a ngân hàng. Ni m tin ph i đ đây đ c đ t ra cho công tác qu n tr tài chính c xây d ng trên c s thông tin minh b ch và k p th i. Vì v y m i ngân hàng c n ph i minh b ch hoá thông tin (chính sách lãi su t, chính sách đ u t , chính sách khách hàng, tình hình n x u, thông tin v lãnh đ o ngân hàng,...). T đó khách hàng s hi u rõ h n v ngân hàng mình giao d ch và d n d n hình thành ni m tin g i ti n. 22 V y thì y u t Chiêu th v i b n ch t là y u t đ u tiên đ a hình nh ngân hàng đ n v i khách hàng nhi u cách th c khác nhau (qu ng cáo, truy n thông, báo chí,…) thì y u t này còn là công c nâng cao ni m tin n i khách hàng giao d ch n u s d ng hi u qu . Nó là t p h p các bi n pháp và ngh thu t nh m thông tin cho khách hàng bi t v các s n ph m, ch ch ng trình hi n có c ng nh nh ng s n ph m, ng trình s p di n ra nh m thu hút s chú ý c a khách hàng. Nh v y, chiêu th có nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng. 1.5.2. Nhân t thu c v khách hàng: Các nhân t thu c v khách hàng đ c xem xét d i góc đ các y u t thu c v đ c đi m nhân kh u h c. Các ch tiêu này mô t v trí c a m t cá nhân trong m t môi tr ng xã h i, c th nó bao g m các y u t : gi i tính, tu i, tình tr ng hôn nhân, n i c trú, thu nh p,.vv. 1.5.2.1. Gi i tính Gi i tính là y u t cá nhân đ u tiên có nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng. Do nh ng đ c đi m t nhiên, ph n và đàn ông có nhu c u đ u t , tiêu dùng khác nhau và cách phân ph i tài chính c ng t đó mà khác nhau. Ngoài ra, đ c đi m tâm lý c a ph n c ng khác so v i đàn ông trong v n đ chi tiêu ti t ki m trong gia đình, ph n th ph n h là ng ng ti t ki m nhi u h n đàn ông vì h lo xa và th ng đa i n m tài chính trong gia đình đ ti n cho vi c chi tiêu, mua s m đ đ c trong nhà, do đó h là ng i chi m u th h n trong vi c ra quy t đ nh g i ti t ki m cho ph n ti n còn l i ch a s d ng trong gia đình. 1.5.2.2. Tu i tác Dân chúng thay đ i hàng hóa và d ch v mà h mua qua các giai đo n c a cu c đ i h . H l n lên tr n th c n tr em tu i u th , n h u h t các lo i th c ph m lúc ng thành và n nh ng món n kiêng lúc già y u. S thích c a h v th i trang, xe máy và gi i trí c ng c ng tùy theo tu i tác. 23 C ng nh v y s n ph m ti t ki m cho ng ch ng h n nh ng i l n c ng khác so v i ng i l n tu i thích g i dài h n và h i tr , ng lãi đ u hàng tháng; còn tr tu i thì thích s n ph m ti t ki m linh ho t, t đ ng vì h không có nhi u th i gian giao d ch và th ng có nh ng giao d ch rút ti n đ t xu t cho nhu c u đ u t kinh doanh c a mình. 1.5.2.3.Ngh nghi p Ngh nghi p c a m t ng hàng hóa và d ch v . M t ng i c ng nh h ng đ n vi c mua s m và tiêu dùng i công nhân s mua nh ng qu n áo và giày dép lao đ ng, h p th c n tr a và tìm cách ng m t gi c l y s c vào gi ngh tr a. Ch t ch c a m t công ty thì mua nh ng qu n áo đ t ti n, du l ch b ng máy bay và làm h i viên câu l c b qu n v t. Nh v y thì ngh nghi p hay nói cách khác là đ a v trong xã h i c a h c ng t o ra nh ng nhóm khách hàng giao d ch khác nhau. Nh ng khách hàng có đ a v nh t đ nh trong xã h i th ng là nh ng khách hàng có ki n th c chuyên môn nghi p v gi i, h luôn n m b t c p nh t thông tin th tr t th ng t ng ngày vì th đ i v i h y u ng hi u ngân hàng khá quan tr ng khi h ch n đ giao d ch ti t ki m. Lúc này nh ng thông tin v ho t đ ng c a ngân hàng s g i ti n c a nhóm đ i t nh h ng ít nhi u đ n quy t đ nh ng này vì h có th nh n đ nh th tr mình. Chính vì có đ a v cao trong xã h i nên h thích đ ng theo h ng c a c ch m sóc và quan tâm đ c bi t (VIP), s n ph m dành cho nh ng khách hàng này ph i đ c thi t k riêng và có nhi u u đãi h n vì h s giao d ch ti n g i ti t ki m v i m t l ng v n l n. Ho c nhóm khách hàng làm vi c v n phòng đa ph n là thành ph n tri th c c a xã h i, h th ng làm vi c theo gi hành chánh và ít khi ra giao d ch t i qu y mà thích t giao d ch trên online ho c có ra giao d ch thì th i gian giao d ch r t nhanh g n. 1.5.2.4. Thu nh p và tài s n c a ng i tiêu dùng Hoàn c nh kinh t c a m t ng i s nh h ng r t l n đ n s l a ch n s n ph m c a ng i bao g m s thu nh p dành cho i đó. Hoàn c nh kinh t c a m t ng 24 tiêu dùng (m c đ , tính n đ nh và k t c u th i gian c a s thu nh p đó), s ti n g i ti t ki m và tài s n, k c kh n ng vay m n và thái đ đ i v i vi c chi tiêu và ti t ki m. Nh ng khách hàng xu t phát t nh ng hoàn c nh kinh t khó kh n thì lãi su t là y u t quan tr ng khi h giao d ch ti t ki m t i ngân hàng vì ngu n thu nh p c a h hàng tháng không d dã nhi u nên vi c g i ti n vào ngân hàng và h ng lãi cao là m t kênh đ u t h p d n v i s v n v a ph i. Còn nh ng khách hàng xu t phát t hoàn c nh kinh t khá gi thì vi c g i ti n vào ngân hàng ch là kênh đ u t t m th i, h s rút ra ngay khi có kênh đ u t khác hi u qu và h p d n h n. Nh ng ng i làm marketing đ i v i nh ng nhóm s n ph m thu c lo i nh y c m v i thu nh p (income – sensitive goods) c n th h ng xuyên chú ý đ n các xu ng thay đ i c a thu nh p cá nhân, ti t ki m và lãi su t. N u các ch s kinh t cho th y đang có s suy thoái, nh ng ng i làm marketing có th áp d ng nh ng bi n pháp nh thi t k ho c đ nh v l i, đ nh giá l i s n ph m c a mình, gi m m c s n xu t và t n kho, và nhi u vi c khác n a đ chúng ti p t c đ m b o giá tr dành cho các khách hàng m c tiêu. 1.5.2.5.Trình đ đào t o c a ng i tiêu dùng Nghiên c u trình đ đào t o c a ng i tiêu dùng cho phép gi i thích s khác bi t v hành vi tiêu dùng gi a các cá nhân g n v i quá trình thông qua quy t đ nh mua. Kh n ng nh n th c nh h ng tr c ti p đ n l ng thông tin tìm ki m và x lý c a các cá nhân tr c khi đ a ra quy t đ nh mua. Trình đ đào t o c ng nh h ng đ n đ c đi m khác nhau c a cá nhân đó là: s tin t ng b n thân, kh n ng nh n xét phán đoán, hình nh cá nhân,.. các y u t n y quy t đ nh đ n hành vi tiêu dùng c a h . 1.2.2.6. Phong cách s ng – nh h ng c a ng i thân Ng i tiêu dùng tuy cùng nhóm v n hóa đ c thù ho c t ng l p xã h i nh nhau và th m chí cùng ngh nghi p gi ng nhau, c ng v n có th có s khác bi t trong phong cách s ng. Phong cách s ng (life style) c a m t ng c a ng i đó đ i là s t bi u hi n c th hi n ra thành nh ng ho t đ ng, m i quan tâm và quan đi m 25 c a ng tr i y trong cu c s ng. Nó ch u nh h ng xã h i (ng ng t môi tr i thân, b n bè, đ ng nghi p…) Phong cách s ng mô t sinh đ ng toàn di n m t ng l i gi a ng ng sinh h c và môi i y v i môi tr i trong s tác đ ng qua ng s ng. N u chúng ta bi t m t ng i nào đó thu c t ng l p xã h i gì, chúng ta có th suy lu n ra m t s bi u hi n chung v cách ng x c a ng i đó; nh ng chúng ta không th th y đ nhân. Và n u bi t đ c cá tính c a m t ng c ng i nào đó thu c lo i gì, chúng ta c ng có th suy ra m t s đ c đi m tâm lý đ c tr ng c a ng suy ra đ i đó trong t cách m t cá i đó, nh ng chúng ta s không c đi u gì nhi u v hành đ ng, m i quan tâm và quan đi m c a ng Phong cách s ng c g ng thi t l p c u trúc toàn th v hành đ ng và s qua l i trong cu c s ng c a m t ng ng ng i thân n u đ c t n d ng đ hàng không nh ng d i dào v s l chúng ta ai c ng đ t ni m tin vào ng th nên tin ng ng i. khía c nh phong cách s ng ch u nh h nh h nh h i đó. ng t môi tr ng xã h i thì y u t c s mang l i m t ngu n l c khách ng mà còn trung thành h n b t c ai, vì trong i thân c a mình nhi u h n so v i bên ngoài i thân đ ng ngh a v i tin ngân hàng. Th nh ng nhân t này c ng b chi ph i b i nhân t khác nh lãi su t; tác phong, thái đ làm vi c c a nhân viên,.... Nhân t này ch đ a khách hàng đ n v i ngân hàng thôi còn làm cho khách hàng hài lòng và ti p t c đ ng hành cùng ngân hàng thì còn ph i xét đ n y u t khác kèm theo. 26 K T LU N CH Vi c n m đ hành vi mua c a ng c n i dung v hành vi ng NG I i tiêu dùng và quá trình c b n trong i tiêu dùng giúp ta hi u h n v quá trình ra quy t đ nh mua c a khách hàng tiêu dùng nói chung và khách hàng ngân hàng nói riêng. T quá trình nh n th c, ghi nh thông tin đ n l nh h i và r i hình thành thái đ là c m t chu i quá trình mà chúng ta – nh ng cá nhân bán hàng c n ph i bi t rõ, n m v ng đ có th kích thích đúng ch nh m t o n t ch ng đ i v i khách hàng m i và đ a ra nh ng ng trình marketing đ làm cho hình nh, th ng hi u Eximbank đ c n m trong b nh lâu dài c a khách hàng. Ngoài vi c n m rõ n i dung trên, ta c ng c n ph i bi t s n ph m, d ch v mà ngân hàng cung c p cho khách hàng có nh ng đi m khác so v i s n ph m tiêu dùng nói chung. Do đó bi t đ nh bi t đ h c nh ng tính ch t đ c thù c a s n ph m ngân hàng c ng c các nhân t (thu c v ngân hàng, thu c v khách hàng ngân hàng) nh ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng s giúp ta hi u h n v ho t đ ng đ c thù c a ngành ngân hàng c ng nh tâm lý khách hàng hi n đang giao d ch đ có chính sách gi chân, ch m sóc c th và đ a ra đ hút, khai thác thêm nhu c u c a đ i t hàng ngân hàng m i. c nh ng đ nh h ng thu ng khách hàng ngân hàng ti m n ng, khách 27 CH NG II: TH C TR NG TI N G I TI T KI M T I NH TMCP XU T NH P KH U VI T NAM CN TÂN 2.1. Khái l CN Tân c quá trình phát tri n c a Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u VN nh Eximbank đ T ch H i NH 2010 - 2014 c thành l p vào ngày 24/05/1989 theo quy t đ nh s 140/CT c a Ch ng B Tr ng v i tên g i đ u tiên là Ngân hàng Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Bank), là m t trong nh ng Ngân hàng th ng m i c ph n đ u tiên c a Vi t Nam. Ngân hàng đã chính th c đi vào ho t đ ng ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Th ng c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ký gi y phép s 11/NH-GP cho phép Ngân hàng ho t đ ng trong th i h n 50 n m v i s v n đi u l đ ng ký là 50 t đ ng VN t hàng Th ng đ ng 12,5 tri u USD v i tên m i là Ngân ng M i C Ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), g i t t là Vietnam Eximbank. n nay v n đi u l c a Eximbank đ t 12.335 t đ ng. V n ch s h u đ t 13.317 t đ ng. Eximbank hi n là m t trong nh ng Ngân hàng có v n ch s h u l n nh t trong kh i Ngân hàng TMCP t i Vi t Nam. Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam có đ a bàn ho t đ ng tr i kh p c n c v i Tr S Chính đ t t i TP. H Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c. Ngoài ra, Eximbank còn thi t l p quan h đ i lý v i 869 Ngân hàng t i 84 qu c gia trên th gi i. Hòa nh p vào xu th phát tri n chung c a h th ng ngân hàng Vi t Nam, NH TMCP Xu t Nh p Kh u VN Chi nhánh Tân c a quá trình phát tri n m r ng m ng l nh ra đ i vào n m 2005 nh là m t t t y u i giao d ch. Tính đ n th i đi m n m 2014, Eximbank Tân nh hi n qu n lý 5 PGD trong đó có 2 PGD lo i 1 tr c thu c CN H Chí Minh: - PGD Phan ình Phùng: 130 Phan ình Phùng, P.2, Q. Phú Nhu n, Tp.HCM - PGD Nguy n Thái S n: 250 Nguy n Thái S n, P.4, Q. Gò V p, Tp.HCM 28 - PGD B n Nghé: 11A – 11B Nguy n Th Minh Khai, P. B n Nghé, Q.1, Tp.HCM - PGD H V n Huê (tr c thu c CN HCM):164 H V n Huê, P.9, Q.Phú Nhu n, Tp.HCM - PGD Gò V p (tr c thu c CN HCM): 138-140 Nguy n Oanh, P.7, Q.Gò V p, Tp.HCM Và 8 máy ATM: - 2 máy t i Chi nhánh: 48 – 50 Nguy n H u C u, P.Tân nh, Q.1. Tp.HCM - 2 máy t i Cty AMW: 12F V nh L c A, H.Bình Chánh, Tp.HCM - 1 máy t i C a hàng ti n l i Family Mart: 38 Tr n Kh c Chân, P.Tân nh, Q.1, Tp.HCM - 1 máy t i PGD B n Nghé: 11A – 11B Nguy n Th Minh Khai, P. B n Nghé, Q.1, Tp.HCM. - 1 máy t i PGD H V n Huê: 164 H V n Huê, P.9, Q.Phú Nhu n, Tp.HCM - 1 máy t i PGD Gò V p: 138-140 Nguy n Oanh, P.7, Q.Gò V p, Tp.HCM V i v trí đ đây đ c t a l c t i 48-50 Nguy n H u C u, P.Tân nh, Q.1, HCM, c đánh giá là khu v c dân c đông đúc, hàng quán t p n p nh n nh p ng i qua l i do v trí g n nhi u v n phòng - cao c – công ty, g n ch , g n B nh vi n, g n nhà Th , g n Tr đây đ ng h c c p 2 - c p 3,… Không nh ng th đ i s ng c a dân c t i c cho là khá gi nhi u vì v y mà Eximbank Tân nh luôn n m v trí top nh ng chi nhánh có kh n ng huy đ ng v n t t trong h th ng Eximbank. 2.2. Các lo i s n ph m ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng Các s n ph m c a ngân hàng có tính b t ch h u nh phù h p v i m i đ i t c r t cao và các s n ph m này ng khách hàng tuy nhiên phù h p này ch t i m t th i đi m nh t đ nh và m t vài khách hàng cá bi t trong m t nhóm khách hàng c th . 29 2.2.1. Ti t ki m có k h n 2.2.1.1. Ti n g i, ti t ki m có k h n lãnh lãi cu i k Quy đ nh v s n ph m: S ti n g i th p nh t là 100.000 đ ng Vi t Nam, 50USD ngo i t khác qui đ i t đ ng ng. Ti n ích c a s n ph m: - Th ti t ki m c a Eximbank đ c thanh toán b t k Chi nhánh/ Phòng giao d ch c a Eximbank trên toàn qu c. - Dùng đ xác nh n kh n ng tài chính cho khách hàng đi du l ch và h c t p n - c ngoài,… c c m c , b o lãnh đ vay v n Ngân hàng - Dùng đ ký qu phát hành th tín d ng qu c t . - Khi đ n h n, n u ng i g i ti n không đ n lãnh ho c không có yêu c u gì khác, Eximbank s t đ ng lãi nh p g c và kéo dài thêm k h n m i. - Khi ch a đ n ngày đáo h n, n u c n ti n Qúy khách có th rút tr c h n ho c c m c th ti t ki m vay v n t i Ngân hàng. - Khi đ n đúng ngày đáo h n, khách hàng đ c phép n p thêm vào th ti t ki m đó mà không c n ph i làm l i th m i. - i v i th ti t ki m ngo i t theo yêu c u c a ng d ng các công c trên th tr i g i ti n, Eximbank s s ng tài chính đ chuy n đ i sang ngo i t khác. 2.2.1.2. Ti n g i, ti t ki m có k h n lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàng 6 tháng Quy đ nh v s n ph m - Hình th c g i: ti n g i cá nhân ho c ti n g i ti ki m có k h n 24 tháng, 36 tháng - Lo i ti n g i: Vi t Nam đ ng - S d t i thi u 5 tri u đ ng, không h n ch m c g i t i đa. 30 - Khách hàng đ c n p thêm ti n vào th ti t ki m vào đúng ngày m th ti t ki m. - Khách hàng đ ho c t t toán tr c rút 1 ph n v n tr c nh ng ph i đ m b o s d t i thi u c h n nh ng ph n v n rút tr c h n s nh n đ su t không k h n t i th i đi m rút ho c t t toán tr c m c lãi c h n đ i v i hình th c lãnh lãi cu i k . Riêng đ i v i hình th c lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàng n m n u khách hàng rút v n tr đã lãnh và rút tr c h n ph i hoàn tr ph n chênh l ch ti n lãi c h n. Ti n ích c a s n ph m - Rút lãi đ nh k hàng tháng, hàng quý, hàng n m t i các đi m giao d ch Eximbank, ho c rút lãi b ng th V-Top, th Visa Debit t i các máy ATM khi đ ng ký chuy n lãi t đ ng - Lãi su t khách hàng h ng c đ nh trong su t th i gian g i. u đãi: khi có nhu c u v n, khách hàng có th s d ng ti n g i “Ti t ki m Tr ng Phát L c” đ làm tài s n đ m b o vay c m c v i lãi su t vay u đãi nh sau: - Vào ngày đáo h n n u khách hàng không t t toán và không có yêu c u gì khác ti n lãi ti n g i ti t ki m đ c nh p vào v n g c và chuy n sang s n ph m ti n g i, ti t ki m thông th ng cùng k h n, cùng hình th c g i, cùng hình th c lãnh lãi khách hàng ch n g i ban đ u. 2.2.1.3. Ti n g i, ti t ki m có k h n t đ ng (ti t ki m tích l y ti n l ki m con yêu, ti t ki m g i góp, ti t ki m Phúc B o An) Tính n ng v t tr i - S n ph m ti t ki m t đ ng tích góp hàng tháng, hàng 2 tháng ho c hàng 3 tháng đ t m t s ti n nh th c hi n - ng, ti t cm l n Ti t ki m th i gian giao d ch mà đ ng v n v n đ qu . c tích góp s d ng hi u 31  Ti t ki m tích l y ti n l ng u đãi s n ph m - Tích l y đi m th ng, đ i quà t ng - T ng VN Topup n p ti n đi n tho i 50.000đ cho nhóm t 30 khách hàng cùng tham gia - Mi n phí sao kê tài kho n nh n l ng - Gi m 1%/ n m lãi su t vay c m c Quy đ nh c a s n ph m - Khách hàng nh n l ng qua tài kho n thanh toán t i Eximbank - Lo i ti n: VND ho c USD - K h n g i: 3 tháng, 6 tháng và 12 tháng Ti n ích s n ph m - Ngoài s ti n t đ ng trích chuy n vào s ti t ki m hàng tháng nh đã đ ng ký n u mu n khách hàng v n có th n p thêm ti n m t vào s tích l y b t c khi nào. - Khách hàng có th m ti t ki m tích l y ti n l ng t i các đi m giao d ch c a Eximbank ho c m trên Internet Banking. - Khách hàng có th ch n ngày trích chuy n vào s tích l y. Ph - Lãi đ ng th c tr lãi c tr vào cu i k  Ti t ki m con yêu V i ý ngh a t o n n t ng tài chính v ng ch c cho con trong t tính ti t ki m và khuy n khích con h c gi i. Quy đ nh s n ph m - Lo i ti n: VND, USD - Khách hàng có con đ tu i d i 18 tu i ng lai, d y con đ c 32 - Khi m s ti t ki m cho con yêu thì ngoài vi c mang theo CMND, ba m ph i mang theo b n sao gi y khai sinh c a con - S ti n g i: g i góp t i thi u hàng tháng 1 tri u đ ng ho c 50 USD; ho c g i ti n g i, ti t ki m th ng t i thi u 10 tri u đ ng ho c 500 USD. Ti n ích s n ph m - Khách hàng có th đ ng ký trích chuy n ti n t đ ng t tài kho n thanh toán vào s ti t ki m con yêu hàng k đ i v i hình th c g i góp mà không ph i ra ngân hàng giao d ch. i v i hình th c g i góp t i qu y n u đ n k khách hàng không ra g i góp - thì v n có th ra giao d ch sau nh ng ch m nh t là 60 ngày. Ph - ng th c tr lãi Lãi đ c tr vào cu i k .  Ti t ki m g i góp S n ph m Ti t ki m g i góp ra đ i v i m c đích giúp khách hàng ho ch đ nh t ng lai c a mình m t cách rõ ràng và phù h p h n v i t ng th i đi m s d ng v n c a mình, ch ng h n nh góp ti n đ đi du l ch, v quê, mua xe, đám c ph m s giúp khách hàng v nên i,... S n c m c a mình m t cách th c t và c th h n. Quy đ nh c a s n ph m - Lo i ti n: VND, USD - K h n g i t 1 đ n 10 n m; góp hàng tháng, hàng 2 tháng ho c hàng 3 tháng - Th ti t ki m g i góp s đ c t t toán tr c h n trong tr ng h p: khách hàng không n p ti n theo đ nh k quá 60 ngày, ho c khách hàng th c hi n rút v n tr c h n. Ti n ích s n ph m - Khách hàng có th m ti t ki m online ho c t i các đi m giao d ch Eximbank - Khách hàng có th đ ng ký trích chuy n t đ ng t tài kho n thanh toán vào ti t ki m g i góp. 33 - Khách hàng có th đ n giao d ch n p thêm vào s ti t ki m g i góp mà không nh t thi t ph i đúng ngày đã đ ng ký. Ph ng th c tr lãi - Lãi đ c tr cu i k tuy nhiên lãi su t s đ c đi u ch nh sau 3 tháng c n c lãi su t 12 tháng lãi cu i k tr đi 3%/n m. 2.2.1.4. Ti n g i, ti t ki m qua đêm 24h Quy đ nh v s n ph m - Hình th c g i: ti n g i ho c ti t ki m 24h - Lo i ti n VN - S ti n t i thi u khi tham gia s n ph m là 100.000 VN và ph i duy trì s d t i thi u này m i l n rút ti n n u khách hàng v n mu n ti p t c tham gia s n ph m đ i v i tr ng h p khách g i ti n ti t ki m. N u khách hàng g i ti n g i thì không c n duy trì s d t i thi u. - Khách hàng có th rút và g i ti n nhi u l n trong ngày. - Các món ti n g i vào ngày th b y đ ch ng lãi su t không k h n vào ngày th b y, ngày ch nh t và ngày ngh , ngày l li n k (n u có). S ti n này đ ch ng lãi su t c a s n ph m ti t ki m qua đêm k t ngày làm vi c k ti p tr đi. Khách hàng rút ti n tr món g i: khách hàng đ ch c 24h tính t th i đi m g i đ i v i m i ng lãi su t không k h n th p nh t áp d ng t i Eximbank t ng th i k , áp d ng cho s ngày th c g i. Ti n ích c a s n ph m - Khách hàng có th g i rút nhi u l n trong ngày. - Khách hàng có th rút ti n m t ho c giao d ch thanh toán,chuy n kho n, nh n chuy n kho n đ i v i tài kho n này. - Hình th c đ u t ng n h n hi u qu vì tính thanh kho n cao, lãi sinh t ng ngày và nh p vào v n g c đ ti p t c k h n m i. Ph ng th c tr lãi 34 Tr lãi hàng ngày và lãi đ v i tr c nh p vào v n g c đ ti p t c k h n m i (đ i ng h p khách hàng không rút v n) 2.2.2. Ti t ki m không k h n T ng t nh s n ph m ti t ki m qua đêm 24h tuy nhiên có đi m khác bi t Quy đ nh s n ph m - Khách hàng rút ti n b t k lúc nào k t th i đi m g i đ i v i m i món g i. Ti n ích c a s n ph m - Hình th c đ u t ng n h n hi u qu vì tính thanh kho n cao, lãi s đ c tr vào ngày 25 hàng tháng và nh p vào v n g c. 2.3. Th c tr ng ho t đ ng 2010 – 2014 2.3.1. Tình hình huy đ ng v n t i Eximbank Tân Eximbank Tân nh t a l c t i v trí có th xem là “đ c đ a” ph , g n ch , g n b nh vi n, g n tr trung tâm thành ng h c, nhi u công ty và v n phòng làm vi c,… khu v c dân c đông đúc và r t t p n p ng Tân nh giai đo n 2010 - 2014 i qua l i. M t khác Eximbank nh là m t trong nh ng chi nhánh ngân hàng tiên phong m c a giao d ch đ u tiên t i khu v c ph ng Tân nh. V i v trí giao d ch thu n ti n và th i gian ho t đ ng lâu dài t i khu v c đã t o đ c hình nh Eximbank Tân nh có m t ch đ ng nh t đ nh trong tâm trí khách hàng. Và qu th t khách hàng cá nhân đ n giao d ch t i Chi nhánh r t đông và nh n nh p v i s l ng khách hàng cá nhân đang giao d ch có tài kho n thanh toán, tài kho n ti t ki m t i chi nhánh là 10.515 khách 1 (ch a k đ n khách hàng giao d ch vãng lai), ngu n v n huy đ ng t cá nhân đóng góp cho chi nhánh luôn chi m t l cao t 90% tr lên trong t ng huy đ ng v n qua các n m 2010 đ n 2014. S li u đ c cung c p b i Phòng K toán t ng h p EIB Tân 31/12/2014 1 nh tính đ n ngày 35 B ng 2.1: T tr ng đóng góp c a t ng đ i t ng khách hàng trong t ng huy đ ng v n t n m 2010 đ n n m 2014 t i EIB Tân 1. Ti n g i cá nhân 2. T ch c kinh t T ng huy đ ng nh N m 2010 N m 2011 N m 2012 N m 2013 N m 2014 95% 96% 95% 92% 90% 5% 4% 5% 8% 10% 100% 100% 100% 100% 100% Ngu n: Tác gi t tính toán t báo cáo c a phòng k toán t ng h p CN Tân Vì ph n l n v n huy đ ng đ chính sách lãi su t, ch c đóng góp b i cá nhân nên khi có bi n đ ng v ng trình khuy n mãi, tin đ n,… s làm cho l đ ng này thay đ i và nh h nh ng v n huy ng m nh đ n t ng huy đ ng v n toàn chi nhánh. Di n bi n v lãi su t huy đ ng theo xu h ng gi m d n t n m 2011 - 2014 nh ng l i r t ph c t p gi a các ngân hàng trong v n đ c nh tranh lãi su t thu hút v n huy đ ng t dân c . Tuy di n bi n lãi su t qua t ng n m r t ph c t p nh ng Eximbank v n luôn theo đúng quy đ nh tr n lãi su t c a NHNN trong ho t đ ng kinh doanh ti n t thu hút v n huy đ ng c th v i các m c lãi su t huy đ ng VN 11.44%, 13.03%, 10.48%, 7.4%, và 5,7% , còn USD l n l và 0.75% t n m 2010 đ n 2011, 2012, 2013 và 2014. trung bình l n l t t là 4%, 3.4%, 2%, 1% 36 th 2.1: Tình hình huy đ ng v n VN , USD giai đo n 2010 - 2014 t i EIB Tân nh vt: T đ ng TÌNH HÌNH HUY 3,000.00 2,745.95 NG VN , USD GIAI O N 2010 - 2014 T I EIB TÂN NH 2,707.50 2,500.00 2,574.53 2,000.00 1,901.47 1,625.68 VND 1,500.00 1,738.20 1,573.18 T NG HĐV 1,241.65 1,000.00 500.00 1,152.82 1,197.99 641.82 547.45 347.80 342.92 USD 328.29 0.00 2010 2011 2012 2013 2014 Ngu n: Phòng k toán t ng h p EIB chi nhánh Tân Cùng v i xu h Tân ng gi m d n lãi su t thì T ng ngu n v n huy đ ng t i EIB nh c ng bi n đ ng gi m d n t th i đi m 2011 đ n 2013. Tuy nhiên v n huy đ ng VN h nh d ng nh có m t đ tr sau đó khi mãi đ n n m 2012 m i theo xu ng gi m d n nh lãi su t gi i thích lý do này là vì n m 2011, 2012 ngân hàng huy đ ng lãi su t cao nên khách hàng đã g i k h n dài trên 12 tháng đ h ng lãi su t cao trong th i gian dài và m t n m sau đáo h n n m 2012, n m 2013 lãi su t gi m th p và khách hàng đã th c hi n rút ti n đ g i ngân hàng khác v i m c lãi su t v n còn r t h p d n. C th là n m 2011, n m 2012 v n huy đ ng k h n dài trên 12 tháng chi m 93% và 66% trên v n huy đ ng cá nhân VN , và chi m 87% và 62% trong t ng v n huy đ ng VN . 37 N u so sánh s li u huy đ ng c a EIB Tân nh v i Toàn h th ng EIB, tác gi nh n th y t ng ngu n v n huy đ ng c a toàn h th ng EIB không gi m sâu t i th i đi m n m 2013 nh c a chi nhánh Tân nh. th 2.2: T ng v n huy đ ng h th ng Eximbank giai đo n n m 2010 - 2014 vt: t đ ng T NG V N HUY Đ NG T I EXIMBANK QUA CÁC NĂM 101,380 70,705 72,777 2010 2011 85,519 82,650 2012 2013 Ngu n: Báo cáo th 2014 ng niên 2014 Eximbank Lý gi i đi u này là do đ c thù khu v c kinh doanh lân c n ngân hàng có r t nhi u ti m vàng kinh doanh đi u này c ng nh h d ng vàng c a ng ng đ n thói quen tích tr và s i dân trong kênh đ u t c a mình, vì th mà ngu n v n huy đ ng vàng t i chi nhánh chi m m c khá cao trong t ng huy đ ng, g n 50% t ng huy đ ng t i th i đi m tr c n m 2012 , do đó khi có Công v n c a Chính ph ng ng huy đ ng vàng đã khi n s li u huy đ ng gi m đáng k . M t khác, t i chi nhánh ngu n huy đ ng không đa d ng nhi u kênh (ch y u t dân c và t ch c kinh t ch không có ngu n v n huy đ ng khác nh v n liên ngân hàng, phát hành ch ng t n ,…) vì 38 v y khi ngu n huy đ ng vàng s t gi m, chi nhánh c ng ch a có ngu n khác bù đ p k p th i. Còn v k h n g i ti t ki m, đ n th i đi m n m 2013 khi lãi su t đã h và th c s đ c công chúng ch p nh n đ n th i đi m Qúy II-2014 thì đa ph n khách hàng mu n chuy n đ i g i ti t ki m sang k h n ng n h n d i 12 tháng vì hy v ng trong th i gian t i lãi su t s t ng tr l i. B ng 2.2: Tình hình huy đ ng v n VN theo k h n t i EIB Tân nh t 2010-2014 vt:T đ ng N m 2010 N m 2011 N m 2012 N m 2013 1,197.99 1,152.82 1,738.20 1,241.65 1,573.18 1.TG cá nhân 1,092.39 1,075.98 1,632.4 1,149.86 1,411.12 - KKH 114.01 78.96 100.39 84.20 57.28 1,083.98 1,073.86 1,637.81 1,157.45 1,353.84 < 12 tháng 190.75 70.70 553.08 774.35 953.63 >=12 tháng 893.23 1,003.16 1,084.73 383.10 400.21 2.TG TCKT 105.60 76.84 105.76 91.79 158.06 - Có k h n Ngu n: Phòng k toán t ng h p EIB Tân N m 2014 nh M t khác, v i m c lãi su t huy đ ng th p nh trong quý III-2014 ch 5% đ n 6.5%/n m cho k h n d i 12 tháng đã làm cho nhi u khách hàng n n lòng khi g i ti t ki m và mu n tìm kênh đ u t khác hi u qu h n do đó đây c ng là m t lý do mà khách hàng ch y u g i k h n ng n t 1 đ n 3 tháng đ linh ho t s d ng v n, d n t i t l v n huy đ ng VN huy đ ng cá nhân VN có k h n d i 12 tháng chi m 67% trong ngu n v n c n m 2013 và n m 2014. M c dù ngu n v n huy đ ng 39 ng n h n có gia t ng nh ng t ng k t đ n th i đi m cu i n m 2014, t ng ngu n v n huy đ ng có ph c h i nh sau 3 đ t gi m liên t c t n m 2011 đ n 2013. Lý gi i thêm v vi c ngu n v n huy đ ng gi m m nh t n m 2012 đ n n m 2013 là do k t th i đi m 2012, NHNN có ra công v n v chính sách gi h Vàng cho các t ch c tín d ng và chi nhánh Ngân hàng N c ngoài không đ vàng gi h và b t đ u thu phí gi h t n m 2013 làm cho m t l c tr lãi cho ng l n vàng tr c đây n m trong danh m c huy đ ng v n n i b ng nay đã ph i chuy n sang ngo i b ng. M t khác khách hàng cá nhân giao d ch g i ti t ki m vàng tr c đây bây gi không còn m n mà khi giao d ch vàng t i ngân hàng n a vì ph i đóng phí gi h nên ph n l n v n huy đ ng vàng đ c rút ra mang v nhà t c t gi . Trong khi đó l v n huy đ ng đ n t vàng t i Eximbank Tân nh chi m m t l ng x p x l ng ng v n huy đ ng VN , do đó vi c gi m m nh t ng v n huy đ ng trong n m 2013 nh th 2.1 là đi u đ ng nhiên. B ng 2.3: Tình hình huy đ ng v n theo lo i ti n t i EIB Tân nh t 2010-2014 vt:T đ ng N m 2010 N m 2011 N m 2012 N m 2013 N m 2014 1,197.99 1,152.82 1,738.20 1,241.65 1,573.18 671.51 582.94 387.62 384.03 328.29 Vàng 705.03 1,010.19 581.68 0.00 0.00 T ng 2,574.53 2,745.95 2,707.5 1,625.68 1,901.47 VND Ngo i t quy đ i Ngu n: Phòng k toán t ng h p EIB Tân nh M t lý do n a đ gi i thích cho v n đ gi m m nh l ng v n huy đ ng th i đi m n m 2012 là thông tin B u Kiên b b t có liên quan đ n ho t đ ng c a Eximbank trong khi C đông này ch n m trên d i 1% c ph n Eximbank. i u này 40 c ng đã góp ph n làm cho v n huy đ ng VN gi m t 1,738.2 t xu ng 1,241.65 t đ ng, trong đó huy đ ng cá nhân n m 2013 đã góp ph n gi m t i 42% so v i n m 2012, đ a đ n t ng huy đ ng v n n m 2013 gi m m nh 40% so v i n m 2012. B ng 2.4: Tình hình huy đ ng v n theo đ i t EIB Tân ng khách hàng t 2010-2014 t i nh vt:T đ ng N m 2010 N m 2011 N m 2012 (+/-)% T ng c ng 1.Cá nhân 2.T ch c kinh t S ti n S ti n so v i N m 2013 (+/-)% S ti n 2010 so v i N m 2014 (+/-)% S ti n 2011 so v i (+/-)% S ti n so v i 2012 2013 2,574.53 2,745.95 7% 2,707.5 -1% 1,625.68 -40% 1,901.47 16.9% 2,443.97 2,636.51 8% 2,585.43 -2% 1,501.32 -42% 1,715.36 14.3% -16% 122.07 12% 124.36 2% 186.11 49.6% 130.56 109.44 Ngu n: Phòng k toán t ng h p EIB Tân Tuy ngu n v n huy đ ng gi m m nh nh giai đo n 2012-2013 nh ng l i ph c h i vào th i đi m cu i n m 2014, c th t ng v n huy đ ng n m 2014 t i EIB Tân nh t ng 16,9% so v i n m 2013 trong đó v n huy đ ng cá nhân t ng 14,3% còn v n huy đ ng doanh nghi p t ng 49,6%. Gi i thích đi u này là do có s thay đ i đ nh h ng kinh doanh t i chi nhánh trong 6 tháng cu i n m 2014, Ban giám đ c đã có nh ng chính sách đ y m nh chú tr ng ch m sóc khách hàng doanh. Còn ngu n v n huy đ ng cá nhân t ng m t ph n là do ng d n i dân đã d n ch p nh n m c lãi su t gi m h u h t ngân hàng nên không còn ý đ nh chuy n đ i sang ngân hàng khác g i nhi u nh lúc lãi su t m i b t đ u gi m, m t khác do thói quen giao d ch đã phát sinh t lâu khách hàng ng i thay đ i môi tr ng m i k t h p v i phong cách ph c v 41 nhanh g n, chuyên nghi p và v trí giao d ch thu n ti n t i Chi nhánh nên đa ph n khách hàng cá nhân giao d ch c m th y hài lòng. Theo nh phân tích s li u trên thì bên c nh nh h cho ngu n v n huy đ ng b nh h ng c a y u t lãi su t làm ng bi n đ ng cùng chi u trong n m 2012-2013 thì các y u t khác có th k đ n nh y u t v trí giao d ch, ch t l h ng đ ng d ch v , đ nh ng l i c a Ban Lãnh đ o,… c ng có tác đ ng đ n v n đ huy đ ng v n c a ngân hàng b t k th i đi m nào đi n hình là n m 2014 v n huy đ ng v n t ng dù lãi su t huy đ ng không h p d n. 2.3.2. Th c tr ng các nhân t thu c v ngân hàng nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m 2.3.2.1.Nhân t th ng hi u, hình nh ngân hàng Hình nh th ng hi u V trí th chính trong n ng hi u Eximbank ngày càng đ c và qu c t . Eximbank ti p t c đ c kh ng đ nh đ i v i th tr c t p chí The Banker x p h ng vào Top 1.000 ngân hàng l n nh t th gi i n m 2013, đ gi i th ng “ Ngân hàng đ ng tài c t p chí Asian Banker trao c qu n lý t t nh t t i Vi t Nam n m 2013” và t p chí EuroMoney bình ch n “ Ngân hàng t t nh t Vi t Nam n m 2013”. Tuy nhiên khi kh o sát khách hàng g i ti t ki m t i Eximbank Tân gi i th ng mà Eximbank đ nh r t ít khách hàng bi t v c công nh n trong nh ng n m qua. Th nh ng trong quá trình đi u tra kh o sát khách hàng, tác gi nh n th y không khách hàng nào l i không bi t v ho t đ ng Thanh toán xu t nh p kh u, ho t đ ng kinh doanh ngo i t đ ngân hàng th nh c ng đ c cho là ho t đ ng ch ch t c a Eximbank trong các ng m i. Vì là m t ph n c a h th ng Eximbank nên Eximbank Tân c th a h ng th ng hi u t đây. Nh v y th ng hi u c a Eximbank đã có trong ti m th c khách hàng ch có đi u là Eximbank ch a kh i d y đ th c đó lên. c ti m 42 Xem xét s li u v các ngu n thu c a Eximbank Tân nh trong th i gian t n m 2010 đ n 2014, ta nh n th y ngu n thu đóng góp đáng k nh t v n là t ho t đ ng tín d ng và huy đ ng v n dù cho th i gian g n đây n n kinh t khó kh n ngu n thu có gi m đi nhi u so v i tr c đây nh ng ngu n thu này v n chi m t tr ng cao. th 2.2: T ng h p ngu n thu t i EIB Tân nh giai đo n 2010 - 2014 vt: T đ ng Thu t ho t đ ng TD T ĐCV T DV T KD 230 200 200 134 112 89 88 77 68 54 24 22 22 11 2010 4 2011 6 5 2012 8 7 2013 Ngu n: Phòng k toán t ng h p EIB Tân 6 2014 nh Tuy nhiên nhìn vào ngu n thu t ho t đ ng kinh doanh ngo i h i và d ch v thanh toán đ n m. Tr c cho là th ng hi u c a Eximbank l i ngày càng suy gi m qua t ng c đây, ngu n thu c a Eximbank Tân nh tr c đây t ho t đ ng d ch v thanh toán chi m t l cao h n so v i th i đi m t n m 2012 tr v sau do th i đi m tr c đây ch a có nhi u ngân hàng th c hi n d ch v t ng t , m t ph n là do uy tín c a Eximbank v m ng này t t. Còn hi n nay có quá nhi u ngân hàng cung c p d ch v t ng t , m t khác là do tình hình kinh t khó kh n do đó công ty ho t đ ng thanh 43 toán xu t nh p kh u không còn nhi u. Trong khi đó công tác qu ng cáo, ti p th đ n khách hàng doanh nghi p, cá nhân và các ho t đ ng liên k t v i các công ty du h c du l ch c a Eximbank Tân nh đ phát tri n m ng thanh toán cá nhân ch a đ nhi u, ch a đ r ng đ kh ng đ nh th ng hi u đã có t lâu c a mình trên th tr ng tài chính – ngân hàng. T đây kéo theo ngu n thu t ho t đ ng thanh toán, ho t đ ng kinh doanh ngo i h i c ng suy gi m. Trình đ công ngh V i m c tiêu xây d ng m t ngân hàng hi n đ i đa n ng trên n n t ng công ngh ti n ti n, h th ng công ngh thông tin (CNTT) Eximbank trong n m 2013 đ c ti p t c hoàn thi n và phát tri n v i nh ng thành qu đã đ t đ c nh sau: (1) Eximbank ti p t c đ y m nh tri n khai các d án tr ng tâm trong Ch phát tri n CNTT nh m đáp ng yêu c u c a chi n l ng trình c phát tri n kinh doanh giai đo n 2011 – 2015 và t m nhìn đ n 2020, c th nh sau: - T p trung đ y nhanh ti n đ tri n khai công tác t ch c đ u th u d án thay th Korebank đ đ m b o hoàn thành d án trong n m 2016; - Eximbank và Công ty Schneider Electric IT Vi t Nam đã ti n hành ký biên b n ghi nh (MoU) tri n khai xây d ng m t Trung tâm d li u hi n đ i đ t tiêu chu n qu c t và đáp ng quy đ nh c a Ngân hàng Nhà n (2) V i chi n l c. c kinh doanh t p trung đ y m nh vào bán l , Eximbank đã thành l p Phòng Ngân hàng đi n t đ đ y m nh phát tri n đa d ng các s n ph m d ch v trên các kênh giao d ch tr c tuy n, t ng b c đ a các d ch v này tr thành d ch v th m nh hàng đ u c a Eximbank; (3) ng d ng công ngh ngân hàng hi n đ i và luôn đ t m c tiêu an toàn, b o m t c a khách hàng lên hàng đ u, Eximbank đã chính th c tri n khai đ n khách hàng công ngh “Xác th c giao d ch ngân hàng b ng vân tay”. Công ngh m i này t i Eximbank s đ m b o an toàn và khách hàng có th an tâm khi giao d ch v i ngân hàng; 44 (4) Ti p t c rà soát và thi t l p chính sách b o m t đ i v i các h th ng giao d ch nh : ti p t c tri n khai giai đo n 2 d án tuân th b o m t th thanh toán theo chu n PCI DSS; đ a vào v n hành h th ng qu n lý truy c p Internet t p trung giúp ng n ng a và h n ch r i ro an toàn thông tin khi ng i dùng truy c p Internet, trang b h th ng phòng ch ng t n công; hoàn thi n h th ng m ng, b o m t t i Trung tâm d phòng. Kinh nghi m ho t đ ng Eximbank Tân tr nh đ ng tính đ n nay đã đ c thành l p n m 2005, th i gian ho t đ ng trên th c 9 n m. Eximbank Tân m c a giao d ch t i khu v c Ph Eximbank Tân ng Tân nh c ng là ngân hàng đ u tiên nh, đây chính là l i th đ u tiên mà nh t n d ng đ khai thác ngu n khách hàng. Tuy nhiên hi n t i trên đ a bàn khu v c xung quanh đã có r t nhi u ngân hàng tham gia khai phá th tr ng vì v y ho t đ ng c ng g p nhi u khó kh n h n. 2.3.1.2.Nhân t chiêu th - nhân t ni m tin Tác gi đ c p nhân t chiêu th và nhân t ni n tin vào cùng m t m c là vì chúng có nh h ng, tác đ ng l n nhau trong vi c ra quy t đ nh g i ti n c a khách hàng. Chính nh nhân t chiêu th mà hình nh – th ng hi u c a ngân hàng có ch đ ng trong tâm trí khách hàng, giúp khách hàng nh n di n th ng hi u ngân hàng nhanh chóng khi c n giao d ch. M t khác, c ng chính nh nhân t chiêu th mà thông tin v ho t đ ng, s n ph m, d ch v ngân hàng đ n đ hàng hi u rõ h n v ngân hàng, t đây ni m tin đ Hi n nay trên th tr d ng nh gi ng nhau ph m d ch vu đó đã đ tr c ng chính nh th c t o d ng v ng ch c h n. ng tài chính ngân hàng, các s n ph m d ch v ngân hàng h u h t các ngân hàng, tuy nhiên đi u khác bi t c tri n khai đây là s n ngân hàng nào đ u tiên. N u xét t th i đi m c n m 2010, hình nh c a Eximbank r t ít đ thông báo chí nh ng th c v i khách hàng, giúp khách c đ c p, xu t hi n trên truy n ng hi u Xu t Nh p kh u thì đã đ c đ nh hình t lâu. Và ng hi u này mà d ch v thanh toán xu t nh p kh u, chuy n ti n 45 ki u h i luôn đ c khách hàng đánh giá t t, nhanh và hi u qu . Tuy là s tr Eximbank th nh ng v n còn không ít khách hàng ch a bi t đ c a Eximbank vì ngân hàng c ng có d ch v t sát ch a n m đ ng c a c đi m m nh này ng t , còn khách hàng tham gia kh o c nhi u thông tin v ho t đ ng ngân hàng, thông tin v đi m m nh này c ng nh m i thông tin v ch ng trình s n ph m liên quan đ u ch a đ c ti p th sâu r ng. 2.3.1.3.Nhân t lãi su t Lãi su t huy đ ng t i Eximbank nói chung và Eximbank Tân nh nói riêng không có s h p d n so v i nhi u ngân hàng nh nh ng l i là lãi su t c nh tranh so v i nh ng ngân hàng ho t đ ng cùng th i đi m nh Vietcombank, Agribank, BIDV, Vietinbank, ACB, Sacombank, MB,… Lãi su t t i Eximbank không h p d n m t ph n là vì Eximbank luôn tuân th đúng quy đ nh c a NHNN v tr n lãi su t, m t khác do giai đo n khó kh n nh hi n nay mà l i mu n đ y m nh tín d ng nên lãi su t bu c ph i gi m là đi u t t nhiên. th i đi m tháng 10-2014 lãi su t gi m sâu g n ch m m c 5,5%/n m cho k h n ng n d i 6 tháng đã th c s làm khách hàng th y chán n n, vì v y đ c i thi n y u t lãi su t Eximbank đã đ a ra thêm ch d th ng, quay s đ gi chân và thu hút khách hàng m i, bên c nh đó lãi su t cho k h n dài trên 12 tháng c ng gia t ng đ ng trình m c 8%/n m t i cùng th i đi m đã nh n c nhi u s tham gia c a khách hàng. 2.3.1.4.Nhân t thu n ti n Nhân t thu n ti n có th xem là nhân t đã mang đ n m t l khách hàng cá nhân đ n giao d ch v i Eximbank Tân ng đông đ o nh. Do v trí n m trung tâm Qu n 1 g n nhi u v n phòng - cao c làm vi c, g n khu dân c , ch ,… m t khác nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng t i Eximbank Tân gi giao d ch s m h n quy đ nh c th m i ngày đ u có ng v i gi giao d ch bình th bình th nh đã thay đ i i tr c s m 15 phút so ng 7h30’ bu i sáng và bu i chi u 5h15’ v n giao d ch ng thay vì 5h ph i đóng c a. Vi c thay đ i này đã đ c khách hàng tham 46 gia kh o sát đánh giá cao và xây d ng đ c hình nh nhân viên nhi t tình ph c v , t đó níu gi và thu hút khách hàng hi n đang giao d ch t i Eximbank Tân nh M c dù v y, h n 80% khách hàng tham gia kh o sát đ u đ ng ý đi u mà Eximbank nói chung và Eximbank Tân nh nói riêng ch a làm đ c là h th ng chi nhánh, phòng giao d ch, đ a đi m đ t máy ATM còn quá ít so v i ngân hàng b n trong khi Eximbank đ th 2.3: S l c khách hàng cho là m t trong nh ng ngân hàng n i đ a l n. ng Chi nhánh, PGD c a m t s ngân hàng tính đ n cu i n m 2013 400 345 333 350 300 265 250 200 164 145 150 81 100 50 72 80 61 42 0 EIB ACB STB C Ngu n: Tác gi thu th p t báo cáo th kh u, Á Châu, Quân PGD ng niên 2013 c a các ngân hàng Xu t Nh p i, Ngo i Th ng và Sài gòn th 2.3.1.5.Nhân t quy trình th t c C ng n m trong công cu c c i cách nâng cao ch t l quy trình th t c t i Eximbank Tân VCB MB ng tín ng ph c v khách hàng, nh nói riêng và Eximbank nói chung đã không còn là v n đ n a khí t đ u n m 2014, Eximbank chính th c tri n khai d ch v “Giao d ch xác th c vân tay”. V i d ch v này khách hàng không h t n phí khi đ ng ký, m t khác giao d ch l i ti n l i, đ n gi n h n khi khách hàng không c n mang theo Ch ng minh nhân dân hay Passport m i l n giao d ch t i qu y, còn giao d ch 47 ngoài máy ATM thì không c n mang theo th . Khách hàng th c s hài lòng và thích thú khi đ c tr i nghi m d ch v hi n đ i tiên phong t i Eximbank. M c dù ti n ích nh v y, nh ng 68% khách hàng đ c kh o sát ch a c m nh n đ c nhi u d ch v này do nhân viên giao d ch ch a nhi t tình t v n, ti p th đ n khách hàng. 2.3.1.6.Nhân t tác phong, thái đ ph c v nhân viên Trong giai đo n c nh tranh ngày càng kh c li t gi a các ngân hàng đ giành th ph n giao d ch thì nhân t tác phong, thái đ ph c v c a nhân viên đ hàng đánh giá khá cao khi b t đ u giao d ch t i m t ngân hàng. hàng đ c khách ph c v khách c t t m t ph n là do chính sách ch m sóc khách hàng theo t ng chi nhánh, m t khác là do b n thân nhân viên – ng s đ a ra đ xu t – ý t Eximbank Tân i tr c ti p th c hi n công vi c này, ng i ng ch m sóc nh m mang đ n s hài lòng cao nh t. T i nh, đ i ng nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng g m có giao d ch viên, RBO, RM. B ng 2.5: Th c tr ng v s l ng, đ tu i, s n m công tác và trình đ nhân viên t i EIB Tân S l Ban giám đ c Tr ng phòng, phó phòng, ki m soát Nhân viên bán hàng Nhân viên không bán hàng ng nh tính đ n n m 2014 tu i N m công tác Trình đ 3 c nhân 3 31 - 40 Trên 8 n m 11 32 - 45 Trên 4 n m 17 25 - 32 Trên 2 n m 16 26 – 36 Trên 3 n m Ngu n: Phòng hành chính nhân s EIB Tân 1 th c s , 9 c nhân 1 cao đ ng 1 th c s , 15 c nhân 1 cao đ ng 12 c nhân 4 cao đ ng nh Xem xét v th c tr ng ngu n nhân l c t i Eximbank Tân nh, tác gi nh n th y đ i ng bán hàng chi m t tr ng nhi u nh t và đây c ng là l c l ng n ng đ ng tr tu i t i chi nhánh chính vì v y mà h ti p thu h c h i cái m i nhanh h n, h luôn 48 có ý th c s n sàng c p nh t, nâng cao chuyên môn c a mình đ có th đ a ra h ng gi i quy t t t nh t cho khác hàng. Bên c nh đó v i s n m công tác trên 2 n m c ng v i trình đ chuyên môn nghi p v t t (94,1% t t nghi p đ i h c và trên đ i h c trong l c l ng bán hàng) đ i ng bán hàng t i Eximbank Tân kh n ng và trình đ đ c m nh n đ c khúc m c và đ a ra ph nh th c s có đ ng án t i u nh t c ng nh chính sách ch m sóc khách hàng hi u qu nh t vì trình đ càng cao thì ý th c, tác phong, thái đ làm vi c càng cao. Tuy nhiên t i chi nhánh, nhân viên v n ch a có nhi u c h i trao đ i nghi p v ngân hàng gi a các phòng ban đ có th hoàn thi n ki n th c c a mình h n n a v các s n ph m đang có t i Eximbank. Dù lãi su t t i Eximbank không h p d n và chính sách ch m sóc khách hàng t i Eximbank Tân nh c ng ch a th c s t t nh nhi u ngân hàng (vì ph thu c vào chi phí c a t ng chi nhánh), th nên Eximbank Tân nh r t chú tr ng đ n y u t tác phong, thái đ ph c v khách hàng. Ngoài ra, Ban Lãnh chính sách đi u hành mang tính chi n l o chi nhánh đã có nh ng c trong m c tiêu phát tri n chi nhánh làm cho không ch b ph n bán hàng mà c b ph n không bán hàng ph i thay đ i suy ngh và h ng đ n m c tiêu cu i cùng gia t ng s l ng khách hàng đ n giao d ch. 2.3.3. Th c tr ng các nhân t thu c khách hàng nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m V các y u t thu c khách hàng nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m t i Eximbank Tân nh đ c t ng h p t cu c đi u tra kh o sát, tác gi nh n th y phân khúc tu i khác nhau d ba i 35 tu i, 35-50 tu i và trên 50 tu i thì N gi i luôn chi m m c cao h n Nam gi i trong vi c tham gia g i ti t ki m theo b ng 2.6. Không nh ng v y y u t tu i tác, thu nh p tài s n và ngh nghi p c a cá nhân c ng có tác đ ng m nh đ n vi c ra quy t đ nh g i ti t ki m. C th là l đ tu i d i 35 tu i là phân khúc khách hàng tr tu i, n ng đ ng tuy ng ti n giao d ch ti t ki m ch a cao (vì có nhi u nhu c u chi tiêu trong giai đo n này nh c i ch ng, c i v , mua nhà, mua xe, đi du l ch,…). M t khác phân khúc 49 này thu nh p tài s n và ngh nghi p c a cá nhân ch a đi vào xu h ng n đ nh nh ng tính tích l y trong ti t ki m b t đ u t giai đo n này đ chu n b cho nh ng k ho ch ng n h n và trung h n sau này. Bên c nh đó phân khúc này ti p c n và thành th o trong thao tác công ngh hi n đ i r t nhanh vì v y h giao d ch ti t ki m online là nhi u. T đây ta nên cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng hi n đ i cho đ i t ng khách hàng này s d ng s gia t ng ngu n thu d ch v cho chi nhánh. Bên c nh đó phân khúc này đa ph n là đ tu i b t đ u hình thành thói quen s d ng d ch v ngân hàng và g i ti t ki m, do đó n m đúng quy trình ra quy t đ nh nh lý thuyêt đ ra ch ng I, t vi c t v n, ti p th khách hàng phân khúc này đ b t đ u đi vào quá trình nh n th c làm cho khách hàng ghi nh thông tin t t và d n d n l nh h i đ vào ti m th c, ta s xây d ng hình nh th ng hi u Eximbank ngay t giai đo n này là t t nh t đ hình thành thói quen giao d ch s m hay nói m t cách khoa h c là thi t l p b nh lâu dài đ sau này khi h đ n phân khúc trên 35 tu i, lúc đó nhu c u ti t ki m t ng cao h s có hình nh d u n v Eximbank tr c đây đ đi đ n quy t đ nh giao d ch, g i ti t ki m nhanh h n. B ng 2.6: Th ng kê v gi i tính và đ tu i khách hàng cá nhân giao d ch ti t ki m t i Eximbank Tân nh n m 2014 vt: t đ ng D L S l i 35 tu i ng 35 – 50 tu i ng ti n giao d ch ti t L S l ng ki m Trên 50 tu i ng ti n giao d ch ti t L S l ng ng ti n giao d ch ti t ki m ki m 1,881 138.44 t 1,184 442.66 t 971 481.31 t Nam 1,571 109.87 t 1,053 229,89 t 638 313.19 t T ng 3,452 248.31 t 2,237 672.55 t 1,609 794.50 t N T ng l ng KH ti t ki m là: 7,298 và t ng l ng ti n giao d ch ti t ki m: 1,715.36 t Ngu n: Phòng k toán t ng h p Eximbank Tân nh 50 Còn v i phân khúc 35-50 tu i, khách hàng đ tu i này đã có v trí nh t đ nh trong xã h i, có ti m l c tài chính t t và trình đ nh n th c c a h c ng khác so v i hai phân khúc còn l i. phân khúc này khách hàng có v trí cao trong ngh nghi p c a mình thì kh n ng g i tiêt ki m là có th a tuy nhiên h ch a quan tâm nhi u đ n tính n đ nh trong kênh g i ti t ki m mà h s n sàng tham gia nhi u kênh đ u t khác nhau đ gia t ng thêm thu nh p cho gia đình nên l ch a m c cao nh t. C th trong b ng 2.6, l ng ti n g i ti t ki m v n ng ti n g i ti t ki m giai đo n này m c 672.55 t , th p h n phân khúc trên 50 tu i là 794.50 t nh ng cao h n h n phân khúc d i 35 tu i là 248.31 t . Vì vi c g i ti t ki m phân khúc này ch a h n là n đ nh mà h có th rút ti n ho c phân chia v n c a mình đ u t kênh khác, m t khác phân khúc này khách hàng có nhi u nhu c u tài chính nh t cho cu c đ i c a h (vay v n đ đ u t - kinh doanh, đ u t cho con đi du h c,…) do đó nhi m v c a ngân hàng là ch m sóc t t khách hàng phân khúc này đang giao d ch đ khai thác thêm nhu c u tài chính khác nh m gia t ng ngu n thu. V i phân khúc khách hàng trên 50 tu i, khách hàng thu c nhóm này đa ph n đã ngh h u và xu h ng n đ nh trong kênh đ u t v n cùa mình là có, do đó vi c g i ti n ti t ki m trong giai đo n này t ng cao và dù s l đ m c cao nh t trong ba phân khúc m c ng khách hàng tham gia không nhi u. Lúc này ti n lãi hàng tháng h nh n c t ngân hàng là ngu n thu quan tr ng, n đ nh và đ u đ n cho cu c s ng c a h tuy nhiên vì khuy t đi m là l n tu i nên c n thái đ ph c v t t n, đi m đ m và kiên nh n đ làm khách hàng hài lòng, bên c nh đó đ a đi m giao d ch c a ngân hàng c ng khá quan tr ng trong vi c thu hút ngu n khách hàng này do h không thu n ti n trong đi l i. T ng h p ba phân khúc khách hàng trên, tác gi nh n th y, phân khúc d tu i m c dù s l i 35 ng tham gia nhi u nh ng m c g i ch a cao vì nhu c u chi tiêu nhi u h n ti t ki m tuy nhiên đây là giai đo n ban đ u h ti p c n và s d ng d ch v ti t ki m t i ngân hàng do đó c n ph i đ y m nh ti p th , t v n d ch v ngân hàng đ 51 h có d u n, h nh nh, nh n th c v Eximbank tr c khi h vào giai đo n nhu c u ti t ki m cao. Còn phân khúc 35-50 tu i đây là giai đo n đ nh đi m trên con đ công danh s nghi p c a h , h đ ng c nhi u ngân hàng s n đón vì kh n ng khai thác nhu c u t h còn phát tri n nhi u, h có kh n ng tài chính, có nhi u nhu c u d ch v c n s d ng và ti t ki m c ng không ngo i l m c dù ti n g i ti t ki m c a h ch a ph i m c cao nh t trong ba nhóm phân khúc c a đ tài nh ng là ngu n khách hàng ti m n ng sau này khi đ n phân khúc trên 50 tu i. V i phân khúc trên 50 tu i, nhu c u ti t ki m t ng cao vì h không mu n m o hi m đ u t nh ng kênh khác khi r i ro khó xác đ nh, h c n s n đ nh trong thu nh p khi v h u do đó ch m sóc phân khúc này và t n v l i th v trí t t đ ti p th phân khúc này s gia t ng thêm ngu n g i ti t ki m cho ngân hàng. 2.4. K t qu đi u tra kh o sát khách hàng v quy t đ nh g i ti n ti t ki m t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u VN CN Tân nh Trong cu c đi u tra kh o sát khách hàng cá nhân đ n giao d ch t i Eximbank Tân nh vào cu i n m 2013 đ n đ u n m 2014, đa ph n khách hàng v n u tiên y u t lãi su t cho quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a mình vì lúc này v n còn nhi u ngân hàng huy đ ng v i lãi su t cao. Tuy nhiên trong giai đo n cu i n m 2014 k t qu kh o sát mà tác gi thu th p t 105 l Eximbank Tân t khách hàng cá nhân giao d ch ti t ki m t i nh có s thay đ i. Trong giai đo n khó kh n nh hi n nay, khách hàng cá nhân ch n g i ti t ki m v i 3 lý do ch y u: th nh t là đ tích góp cho nhu c u s d ng trong t ng lai (mua nhà, mua xe, đám c i, công vi c đ t xu t c n dùng t i,…), th hai là đ tránh r i ro khi gi ti n (ti n gi , ti n rách, m t giá tr ,…) và cu i cùng vì đây là kênh đ u t hi u qu t i th i đi m hi n t i. Tác gi t ng h p t b ng kh o sát 105 khách hàng cá nhân có giao d ch ti t ki m t i EIB Tân nh v i công c là thang đo Linket 5 b c v i s 1 là hoàn toàn không đ ng ý t ng d n đ n 5 là hoàn toàn đ ng ý, k t qu đ c tóm t t b ng sau. 52 B ng 2.7: T ng h p đánh giá c a khách hàng v các y u t thu c ngân hàng nh h TH ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m NG HI U, UY TÍN NGÂN HÀNG S đi m N Nam ánh giá trung bình 1,058 1,092 4.09 1. Là ngân hàng ho t đ ng lâu n m (25 n m) 222 234 2. Là ngân hàng l n (quy mô v n; s l ng và ch t l ng đ a đi m giao d ch đ p khang trang,…) 213 204 3. Ho t đ ng n đ nh và ít có tin đ n th t thi t 204 228 203 210 5. Là ngân hàng có uy tín trong l nh v c xu t nh p kh u, thanh toán qu c t 216 216 NI M TIN 762 780 1. Là ngân hàng có v n l n và m nh (ngoài ho t đ ng kd, ngân hàng còn tài tr nhi u ch ng trình gameshow, các gi i bóng đá, bóng chuy n trong n c và qu c t ,…) 192 216 183 192 189 174 198 198 828 225 804 210 213 222 195 192 195 180 4. Tuân th nghiêm quy đ nh c a Ngân hàng nhà n ho t đ ng trong l nh v c ngân hàng cv 2. M i thông tin v ho t đ ng c a ngân hàng luôn đ c công khai rõ ràng 3. Không có tình hu ng nào trong ho t đ ng c a ngân hàng làm nh h ng đ n r i ro ti n g i c a khách hàng 4. Nh n đ c nhi u gi i th ng v qu n tr ngân hàng t t c a n m do t p chí The Banker trao t ng THU N TI N 1. a đi m giao d ch g n nhà, g n ch làm 2. Th i gian giao d ch tho i mái (bu i sáng làm t 7h30 r t ti n đ KH đ n giao d ch s m và đi làm) 3. Eximbank có nhi u đi m giao d ch (chi nhánh, phòng giao d ch, ATM) n m v trí trung tâm d ti p c n 4. Ngân hàng đã gia nh p liên minh th Smartlink, nên vi c rút ti n t i máy ATM càng d dàng h n 3.67 3.88 53 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 6. THÁI PH C V 867 918 Nhân viên luôn ni m n , vui v ph c v 210 234 Nhân viên nhi t tình t v n, gi i đáp th c m c v s n 225 234 ph m Nhân viên luôn gi i quy t khi u n i, than phi n k p 216 222 th i, th a đáng Nhân viên s n sàng l ng nghe và h tr khi kh c n 216 228 CHIÊU TH 1,098 1,128 Eximbank có nhi u ch ng trình khuy n mãi h p d n 153 150 Eximbank có nhi u s n ph m ti t ki m đa d ng, linh 180 186 ho t phù h p nhi u l a tu i tham gia Nhân viên Eximbank nhi t tình gi i thi u các s n 210 222 ph m ti t ki m t i ngân hàng đ n khách hàng Eximbank th c hi n qu ng cáo s n ph m, th ng hi u trên nhi u kênh truy n thông khác nhau (tivi, online, 186 204 t r i,… ) đ KH ti p c n và n m b t nhanh chóng, d dàng Eximbank th c hi n qu ng cáo t t v th m nh chuy n ti n ra n c ngoài, kinh doanh vàng, ngo i t c a 195 198 mình đ n KH. K brochure tr ng bày s n ph m trong ngân hàng 174 168 đ c đ t v trí d nh n di n và ti p c n QUY TRÌNH, TH T C 1. Th t c giao d ch đ n gi n 2. Thao tác giao d ch nhanh g n, chuyên nghi p (KH nói và ký, nhân viên vi t và làm) 3. Chi nhánh linh ho t trong vi c x lý nh ng tình hu ng không đúnh quy trình ho t đ ng Eximbank 4. Eximbank nhi t tình gi i thi u v công ngh giao d ch vân tay m i áp d ng t i Eximbank đ KH không c n mang theo CMND m i l n giao d ch. LÃI SU T 1. Lãi su t ti t ki m t i Eximbank đ c công b rõ ràng, công khai 2. Lãi su t ti t ki m t i Eximbank linh ho t, c nh tranh trên th tr ng 3. Eximbank có ph ng th c tr lãi mang l i nhi u l i ích cho KH. 789 804 180 222 210 222 195 204 192 168 624 606 219 210 195 198 210 198 4.25 3.53 3.79 3.9 54 Trong giai đo n lãi su t không th c s h p d n đ thu hút ngu n v n huy đ ng thì th tr ki m đ ng l i không m y kh quan đ tham gia đ u t th nên vi c g i ti t c khách hàng u tiên h n c th nh ng y u t nào nh h đ n quy t đ nh ch n Eximbank Tân nh đ g i ti t ki m trong giai đo n hi n nay c a khách hàng? K t qu kh o sát c a tác gi cho th y n m y u t nh t đ n quy t đ nh ch n Eximbank Tân c a nhân viên ngân hàng, Th ng nhi u nh t nh h ng nhi u nh đ g i ti t ki m là Thái đ ph c v ng hi u uy tín ngân hàng, Lãi su t, a đi m và th i gian giao d ch thu n ti n và cu i cùng là Quy trình th t c x lý nhanh g n chuyên nghi p theo k t qu t B ng 2.9 trên. Nh v y, k t qu kh o sát cho th y r ng đa ph n khách hàng không phân bi t KH c hay m i, nam hay n , l n tu i hay tr tu i,… ch n kênh ti t ki m v i m c đích tích góp cho nhu c u s d ng v n trong t ng lai. Khách hàng d ng nh ít quan tâm đ n y u t lãi su t mà đã b t đ u tích góp đ đi tìm kênh đ u t khác hi u qu h n có th th y k t qu t b ng 2.9, y u t lãi su t đ ng th 3 trong b ng kh o sát c a khách hàng khi đánh giá các y u t thu c ngân hàng tác đ ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a mình. Lý do là đa ph n các ngân hàng th th a thanh kho n nên lãi su t huy đ ng gi m đ ng lo t ng m i c ph n đ u đã các k h n và h ng đ n đ y m nh ho t đ ng cho vay. Vi c g i ti n tiêt ki m trong th i gian này c a khách hàng t i Eximbank Tân nh là do thái đ ph c v c a nhân viên vui v , nhanh nh n và tâm lý khi giao d ch nhi u h n, sau đó là uy tín th ng hi u c a Eximbank làm đi m t a ti p theo trong quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng. K t qu nh v y c ng là h p lý vì khách hàng đã đ n Eximbank Tân nh giao d ch thì y u t lãi su t không ph i là y u t tiên quy t do lãi su t công b t i Eximbank không th c s h p d n, m t khác khi th tr quá nhi u th ng hi u và s l ng Tài chính ngân hàng có ng ngân hàng n r thì ch t l ng d ch v c a h th ng ngân hàng Vi t Nam càng c n ph i thay đ i nhi u đ không nh ng níu gi khách hàng hi n h u mà còn thu hút ngu n m i t ngân hàng b n nên vi c đào t o và 55 tuy n d ng nh ng nhân viên có thái đ giao ti p t t và tâm lý trong giao d ch s là m t l i th r t m nh trong vi c phát tri n ngu n khách hàng. M t khác, trong th i gian v a qua có nhi u thông tin không t t trên th tr ng tài chính làm cho khách hàng g i ti n ch còn bi t d a vào y u t ti p theo là th ng hi u, uy tín c a ngân hàng c ng nh ni m tin vào ho t đ ng c a ngân hàng làm c s đ đi đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a mình. Bên c nh đó, trong quá trình đi u tra ph ng v n tr c ti p KH thì tôi nh n ra khách hàng c và khách hàng m i đ n giao d ch là vì tính thu n ti n c a Eximbank Tân nh do g n nhà, g n ch làm, th i gian giao d ch s m và quy trình th t c x lý ngày m t thoáng và phù h p h n v i nguy n v ng c a khách hàng; ngoài ra; m t vài lý do n a mà KH c v n ti p t c ng h Eximbank Tân thói quen giao d ch do d ch v h nh n đ khác h n m rõ đ nh là vì h ng i thay đ i c t i Eximbank Tân nh c ng đã t t, m t c th c t khách quan vì sao lãi su t l i gi m d n nh v y, m t lý do n a là vì lý do cá nhân h g i ti t ki m đ có th s d ng d ch v thanh toán trong t ng lai t i ngân hàng nh chuy n ti n du h c cho con, chuy n ti n đ nh c n c ngoài, giao d ch kinh doanh mua bán vàng. Tuy nhiên nhìn vào b ng t ng k t trên, tác gi nh n th y y u t chiêu th là y ut đ c đánh giá th p nh t so v i các y u t còn l i, đi u này cho th y công tác ti p th c a Eximbank Tân nh còn r t y u ch a đ s c đ đ a hình nh, th ng hi u Eximbank vào tâm trí khách hàng. Và th c tr ng này đã d n d n ho t đ ng thanh toán qu c t v n là đi m m nh c a Eximbank, đã t ng đ a Eximbank lên top nh ng ngân hàng đi đ u nay không còn n a mà đã phai d n trong ti m th c m i khách hàng, h không còn ngh r ng mu n thanh toán qu c t hãy đ n Eximbank mà đ n ngân hàng nào c ng làm đ c. Tuy v y, vì đã ho t đ ng trên th t khá lâu nên uy tín c a Eximbank trên th tr hàng khác, do đó Eximbank Tân th i gian t i tr c khi quá tr . ng tr ng qu c ng này v n m nh h n nh ng ngân nh c n ph i t p trung c i thi n y u t này trong 56 K T LU N CH B i c nh nghiên c u c a đ tài đ khá khó kh n khi mà lãi su t đ NG II c đ t trong giai đo n n n kinh t ho t đ ng c cho là y u t nh h ng m nh nh t đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng thì trong giai đo n nghiên c u tính đ n th i đi m cu i n m 2014 lãi su t l i gi m d n và ch a có h i k t. Tuy trong giai đo n ho t đ ng khó kh n l ng v n huy đ ng gi m d n trong n m 2012, 2013 th nh ng vào th i đi m 2014 tình hình huy đ ng v n t i Eximbank Tân V y thì đi u gì đã nh h nh đã có c i thi n nh . ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng trong đ tài tác gi đang nghiên c u. K t qu nghiên c u cho th y có ba lý do chính đ a khách hàng đ n quy t đ nh g i ti t ki m: th nh t là đ tích góp cho nhu c u s d ng trong t ng lai (mua nhà, mua xe, đám c i, công vi c đ t xu t c n dùng t i,…), th hai là đ tránh r i ro khi gi ti n (ti n gi , ti n rách, m t giá tr ,…) và cu i cùng vì đây là kênh đ u t hi u qu t i th i đi m hi n t i. Trong đó có n m y u t thu c v ngân hàng làm cho khách hàng cá nhân đi đ n quy t đ nh g i ti t ki m t i Eximbank Tân nh đó là: Thái đ ph c v c a nhân viên ngân hàng, Th uy tín ngân hàng, Lãi su t, ng hi u a đi m th i gian giao d ch thu n ti n và Quy trình th t c x lý nhanh g n chuyên nghi p. Bên c nh đó c ng nh k t qu c a các nghiên c u tr đ it c, tác gi c ng nh n th y s khác bi t v gi i tính, trình đ và tu i tác c a ng kh o sát c ng là y u t (thu c khách hàng) có nh h đ nh g i ti t ki m c a khách hàng. Nh v y, n m đ nh h ng nhi u đ n quy t c 5 y u t thu c v ngân hàng ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng thì t đây Eximbank Tân nh nên ra s c ph n đ u c i thi n h n n a 5 y u t này đ có th thu hút l g i ti t ki m ngày m t d i dào h n n a. ng ti n 57 CH NG III: GI I PHÁP NH M THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN G I TI N TI T KI M T I EXIMBANK TÂN 3.1. nh h NH ng phát tri n c a h th ng Eximbank Tân nh nh m gia t ng ngu n v n huy đ ng 3.1.1. T p trung vào huy đ ng v n, xem đây là nhi m v tr ng tâm, hàng đ u ch Qua phân tích ng II, ta nh n th y ngu n thu đóng góp ch y u cho ho t đ ng c a ngân hàng trong su t giai đo n n m 2010 - 2014 đ n t ho t đ ng tín d ng và huy đ ng v n. M c dù hi n nay ngân hàng đang th a thanh kho n nh ng ngu n v n huy đ ng đã gi m đi g n 50% t n m 2012 đ n n m 2014. Ngu n v n huy đ ng gi m m nh s đ nh h ng đ n ho t đ ng c a ngân hàng vì ph n l n v n huy đ ng c ngân hàng s d ng đ đ u t ki m l i nhu n, n u ngu n v n này suy gi m s làm gi m sút c h i đ u t kinh doanh c a ngân hàng. trong th i gian này, ta c n h ng đ n ph đ y m nh huy đ ng v n ng châm “d ch v nhanh g n chính xác – ch m sóc t t” vì giai đo n này có th xem nh là đáy c a chu k kinh t , lãi su t th c s không còn nh h ng nhi u đ n quy t đ nh g i ti t ki m n a mà khách hàng ch giao d ch ngân hàng trong th i gian t m th i, sau đó h s đ u t kênh khác khi h th y th c s h p d n h n. V i ph ng châm trên, ta s cho khách hàng c m nh n đ c tính ti n ích khi giao d ch ngân hàng và mang đ n cho khách hàng m t n t ng v phong cách ph c v chuyên nghi p t i ngân hàng đ h có th quay l i nhi u l n n a. T đó s hình thành thói quen giao d ch c a khách hàng trong t lai khi hành đ ng này đ T ng c ng c l p đi l p l i nhi u l n. ng công tác ch m sóc khách hàng, theo dõi và duy trì hi u qu các khách hàng cá nhân có s d ti n g i l n. a d ng hóa đ i t ng khách hàng gi m s ph thu c vào khách hàng l n. Theo dõi ch t ch ngu n ti n di chuy n c a khách hàng đ có th linh ho t gi đ c ngu n v n ngo i t c ng nh VND c a khách hàng đ ng th i t v n đ a ra gi i pháp tài chính k p th i đ khách hàng tham gia thêm s n ph m d ch v khác t i ngân hàng mà khách hàng ch a bi t. 58 Có chính sách qu n lý t t khách hàng hi n h u và thu hút thêm khách hàng m i mà ch y u là t nhân viên nh n l th ng ch , shop th i trang; nhân viên v n phòng trong các khu nhà ti m vàng, cao t ng, công ty ng qua tài kho n Eximbank; dân c , ti u khu v c lân c n tr s chi nhánh. Tri n khai các ch ng trình huy đ ng v n cá nhân, các s n ph m có tính g i đ u đ duy trì liên t c s d ti n g i t dân c , các s n ph m đ c tr ng trên n n t ng công ngh cao. Ti p t c tri n khai các s n ph m huy đ ng v n trung dài h n đ tranh th huy đ ng ngu n v n dài h n, đi n hình là các s n ph m ti t ki m t đ ng th có k h n dài t 12 tháng tr lên (ti t ki m g i góp, ti t ki m tích l y ti n l ng ng, ti t ki m con yêu...) Tuân th các quy đ nh c a Ngân hàng nhà n c v lãi su t đ ng th i nghiên c u áp d ng chính sách lãi su t c nh tranh, phù h p. 3.1.2. Gia t ng phát tri n các s n ph m d ch v đ t ng thêm ngu n thu và h tr thêm công tác huy đ ng v n D ch v mà Eximbank Tân nh nên chú tr ng t i th i đi m này là l nh v c chuy n ti n cá nhân, trong đó chú tr ng vào m ng chuy n ti n du h c và chuy n ti n đ nh c vì hai l nh v c này mang l i nhi u ngu n thu có giá tr cho ngân hàng. C th  Chuy n ti n du h c: vì Eximbank Tân ph nên m c s ng c a ng nh đ c t a l c t i trung tâm thành i dân khu v c này r t t t, m t khác cu c s ng ngày càng phát tri n hi n đ i h n nên s l ng du h c sinh ngày càng t ng. V y nên n u chú tr ng qu ng cáo ti p th v d ch v này ngân hàng có th phát tri n ho t đ ng kinh doanh mua bán ngo i t , gia t ng ngu n v n huy đ ng, s n ph m th qu c t , thu phí d ch v đi kèm theo th qu c t nh phí th ng niên, SMS,…  Chuy n ti n đ nh c : m c dù s l n chuy n đ nh c không nhi u nh du h c nh ng n u đã chuy n thì s l ng giao d ch c c l n có th lên đ n vài tr m nghìn đô la. T ho t đ ng này ta có th phát tri n ngu n v n huy đ ng v i lãi su t không c n 59 h p d n l m vì đa ph n khách hàng g i ti t ki m v i m c đích đ nh c r t ít quan tâm đ n lãi su t đi u mà h quan tâm là có chuy n đ c món ti n đó ra n c ngoài hay không. Nh v y bên c nh phát tri n ngu n v n huy đ ng, chi nhánh còn gia t ng doanh s mua bán ngo i t , ho t đ ng kinh doanh ngo i h i. 3.1.3. Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân s và c i thi n môi tr ng làm vi c Ai c ng bi t r ng “An c r i m i l p nghi p” vì th mà đ nh h trong th i gian t i, Eximbank Tân tr ng phát tri n nh xác đ nh c n ph i c i thi n, xây d ng môi ng làm vi c ngày càng thân thi t g n bó h n gi a các thành viên. Lý do là ph n l n th i gian trong ngày ta s d ng ch y u cho công vi c, xây d ng phát tri n m i quan h khách hàng và đ ng nghi p vì th vi c t o ra m t môi tr ng làm vi c đoàn k t, nâng cao tính g n k t gi a các thành viên trong chi nhánh là c n thi t. Và khi m i thành viên có ý th c, trách nhi m và nhi t tình h tr l n nhau trong công vi c dù là cùng phòng ban hay khác phòng ban thì công vi c s trôi ch y và đ t hi u qu cao nh t vì ta luôn nh n đ c s h tr t đ ng nghi p không ch trong phòng ban mình mà là toàn chi nhánh (ta không b đi). Làm cho m i ng ng i đ u c m nh n đ c đi m t mình mà là m t t p th cùng b c n i làm vi c c ng nh là nhà mình, m i i mà mình đ i m t hàng ngày c ng nh là ng cùng m c đích ta đ t đ c i thân trong gia đình đ cu i c là k t qu thành tích trong công vi c - khách hàng hài lòng và s quay l i nhi u l n. Khi đã xây d ng đ c môi tr ti p theo mà Eximbank Tân ng g n bó gi a các thành viên r i thì công tác nh ti n hành ti p theo là con ng i. ào t o đ c nh ng nhân viên th t s hoàn h o v chuyên môn nghi p v , nhi t tình trong công vi c đ có th n m b t đ c t ng c h i bán t t c s n ph m d ch v ngân hàng cho khách hàng mình đang qu n lý, ti p xúc. N u làm đ ta đang t ng b c đi u này không nh ng chúng c nâng cao cách ch m sóc khách hàng, m t khác ta có th ti t ki m th i gian giao d ch cho khách hàng khi không ph i đ khách hàng ch đ i b ph n 60 chuyên trách t v n mà v n bán đ c nhi u s n ph m h n cho m t khách hàng đ n giao d ch. Vi c n m rõ nghi p v chuyên môn c a phòng ban khác còn giúp ích cho vi c h tr l n nhau gi a các thành viên, ngoài ra khi c n s h tr giúp đ l n nhau gi a các phòng ban các thành viên hi u rõ c n ph i cung c p gi y t th t c nh th nào đ không làm ch m ti n đ công vi c c ng nh phi n lòng thành viên khác. 3.2. Gi i pháp n đ nh ti n g i ti t ki m trong giai đo n khó kh n t i Eximbank Tân nh Th c t thì trong giai đo n lãi su t gi m d n nh hi n nay v n còn nh ng ngân hàng chào lãi su t h p d n h n Eximbank nh ng đi u đó không nh h ng nhi u đ n quy t đ nh g i ti t ki m n a vì làn sóng gi m d n lãi su t t t nhiên r i c ng s x y ra đ i v i ngân hàng đó thôi, ch có đi u là th i gian khi nào. Chính vì v y mà khách hàng c m th y không còn quan tâm nhi u n a do lãi su t bây gi đã th p h n tr r t nhi u r i, khách hàng v n còn luy n ti c v vi n c nh tr c c đây. Nh ng nhìn nh n vào th c t bây gi thì khách hàng s hi u ngân hàng nào bây gi c ng báo cáo l n ng, và h c n c i thi n tình hình kinh doanh mà c th là thông qua ho t đ ng tín d ng là con đ ng nhanh nh t, mu n v y thì lãi su t ph i th t h p d n (lãi su t huy đ ng gi m là đi u ki n c n đ lãi su t cho vay gi m theo). Tuy nhiên dù hi n ngân hàng đang d v n th a thanh kho n nh ng l i ng t nghèo trong quy t đ nh cho vay nên tình hình c ng khó c i thi n rõ. C n c trên th c tr ng ho t đ ng t i các T ch c tín d ng nói chung và Eximbank Tân nh nói riêng, tác gi xin đ a ra m t vài ý ki n nh m c i thi n tình hình huy đ ng v n t i Chi nhánh nh ng v n có th gia t ng ngu n thu t s n ph m, d ch v khác nh m gi m b t r i ro t ho t đ ng tín d ng. 3.2.1. T ng c ng qu ng bá th ng hi u, s n ph m Eximbank K t qu kh o sát cho th y ph n l n khách hàng đ n giao d ch t i Eximbank Tân nh là t bi t do g n nhà, v y t c là khách hàng vô tình th y và đ n giao d ch. 61 i u này ch ra r ng công tác qu ng bá, ti p th v v trí giao d ch c a Eximbank Tân nh ch a hi u qu m c dù Chi nhánh n m ngay trong khu dân c , g n ch , shop th i trang và nhi u v n phòng cao c làm vi c. Do đó c n ph i c p thi t qu ng cáo s n ph m - th ng hi u Eximbank đ n t ng khách hàng cá nhân đang s ng t i khu v c và lân c n. C th nh :  Phát t r i qu ng cáo các s n ph m hi n đang cung c p t i Eximbank đ n t ng cá th đang ho t đ ng t i khu ch Tân nh, nhà dân c , shop th i trang còn nhân viên v n phòng trong các khu cao c thì ph i có s h p tác c a ch bãi gi xe, ch ti m c m g n đó đ phát t r i qu ng cáo vào th i đi m mà h tan ca ho c ngh tr a.  Trang b thêm brochure, t r i qu ng cáo các s n ph m t i chi nhánh đ ti p th thêm cho khách hàng đ n giao d ch t i qu y. Vi c làm này m t ph n qu ng cáo s n ph m – th c đ it ng khách hàng, m t khác còn làm cho đ i t ng hi u Eximbank đ n t t ng khách hàng đa d ng h n nh m gi m thi u r i ro trong công tác huy đ ng v n khi đ i t g p khó kh n thì đ i t ng khách hàng này ng khách hàng khác ta v n có th khai thác thêm. Trong quá trình đ a s n ph m – th ng hi u c a Eximbank đ n khách hàng ta c n chú ý đ c p đ n đi m m nh c a Eximbank v ho t đ ng thanh toán xu t nh p kh u, kinh doanh vàng - ngo i h i. i u này đã đ tr ng th nh ng nay không còn đ c c m nh n nhi u nh tr tr ng hi n nay có quá nhi u ngân hàng cùng cung c p d ch v t công tác chiêu th , Marketting đ a hình nh th hàng c a Eximbank nói chung và Eximbank Tân đ c kh ng đ nh tr c đây b i th c đây đó là do th ng t , m t khác ng hi u Eximbank đ n v i khách nh còn y u. có th th c hi n c nhi m v này, đòi h i ph i có k ho ch chiêu th , qu ng cáo s n ph m d ch v thanh toán qu c t cho cá nhân hi u qu . Truy n thông t t, hi u qu đây là làm sao cho khách hàng hi u r ng n u mu n thanh toán xu t nh p kh u, chuy n ti n ki u h i thì hãy đ n Eximbank vì t giá giao d ch t i Eximbank t t, chúng tôi có quan h đ i lý r ng l n v i 869 Ngân hàng t i 84 qu c gia trên th gi i và uy tín c a chúng tôi 62 trên th tr ng tài chính qu c t đã đ c kh ng đ nh do đã có th i gian dài ho t đ ng. Do đó chúng tôi t tin r ng chúng tôi làm d ch v này t t h n b t c ngân hàng nào đang cung c p cho quý v . Hình th c truy n thông c th là: - Qu ng cáo t i chi nhánh, phát t r i. - Thông qua tivi, các trang m ng xã h i, trang web. - Thông qua email cá nhân, đi n tho i di đ ng. - Thông qua chính nhân s c a ngân hàng, t t c m i thành viên đ u ph i n m rõ u đi m, th m nh c a ngân hàng đ n m b t c h i t v n cho khách hàng 3.2.2. Gia t ng ngu n huy đ ng v n thông qua th m nh c a Eximbank Nh đ nh h ng đã nêu ph n trên, n u Eximbank có th t n d ng đ c th m nh đã có t lâu c a mình là thanh toán xu t nh p kh u, ho t đ ng kinh vàng – ngo i h i thì ngu n v n huy đ ng c a Eximbank Tân nh nói riêng và Eximbank nói chung s gia t ng đáng k . Vì các giao d ch thanh toán ra n c ngoài c a cá nhân nh chuy n ti n du h c, chuy n ti n đ nh c hay ho t đ ng mua bán kinh doanh vàng mu n th c hi n nhanh chóng, thu n ti n và d dàng thì c n có ngu n v n s n sàng t i ngân hàng. Gi i pháp c th đây là ti p c n các đ i t ng mua ngo i t đi ra n c ngoài, m th qu c t , g i ti t ki m ngo i t vì ph n l n nhóm khách hàng này n m trong đ i t v n ch ng chuy n ti n du h c ho c chuy n ti n đ nh c . T đây ta khai thác, t ng trình s n ph m d ch v thanh toán qu c t hi n đang là th m nh t i Eximbank nhi u n m qua. Còn đ i t ng kinh doanh mua bán vàng thì ta c n ti p c n các khách hàng đang g i vàng t i chi nhánh, thông qua các khách hàng mà giao d ch viên đang ch m sóc, qu n lý đ t đó n m rõ thông tin nhu c u kinh doanh mua bán vàng c a t ng khách hàng và t v n cho phù h p. Ngoài ra, c n có đ i ng chuyên trách đ th c hi n vi c liên k t h p tác v i các ti m vàng t nhân, các công ty du h c – du l ch đ k p th i h tr khi c n, bên 63 c nh đó thông qua vi c liên k t này nh m gia t ng hình nh, th đ y m nh m r ng khai thác thêm các đ i t ng hi u c ng nh ng khách hàng đang giao d ch v i các ti m vàng t nhân, các công ty du h c - du l ch. 3.2.3. T n d ng n i l c Eximbank Tân ng nh và có chính sách thu hút thêm i thân c a nhân viên tham gia s n ph m – d ch v Eximbank Tân nh L c l ng nhân s t i chi nhánh và phòng giao d ch tr c thu c chi nhánh kho ng 80 ng i th nh ng th ph n s d ng các s n ph m – d ch v dành cho cá nhân ch chi m kho ng 50% s l ng nhân viên tham gia, đi u này là do nhân viên phòng d ch v khách hàng ch a t v n, ti p th cho chính nhân viên c a mình tham gia. Vì v y, b n thân nhân viên phòng d ch v khách hàng c n ý th c rõ v l i ích nh nhau gi a khách hàng bên ngoài và khách hàng n i b đ ti p c n t v n bán các s n ph m – d ch v hi n có cho chính đ ng nghi p c a mình. M t khác, lãnh đ o phòng c ng c n có đ nh h phát tri n thêm khách hàng m i t ng ng c ng nh đ xu t v vi c i thân c a nhân viên. Trong đi u ki n thông tin v d ch v và ngân hàng ch mang tính b n i, đ i trà và ng nhi u tr i nghi m v nhà cung c p d ch v , thì vi c ng ch quan v s ng h c a ng i tiêu dùng ch a có i tiêu dùng d a vào ni m tin i thân khi l a ch n ngân hàng là có th ch p nh n. Vì v y đ c i thi n ngu n l c khách hàng trong giai đo n này, nên có chính sách khen th ng, ch ng trình thi đua trong chi nhánh cho nhân viên nào gi i thi u đ ng i thân c a mình tham gia s n ph m – d ch v nhi u nh t t i chi nhánh trong t ng c tháng. B n thân nhân viên khi t v n cho n i b và ng cao đ i thân c a nhân viên c n nêu c tính ti n ích (giao d ch đ c th c hi n nhanh chóng, ít t n th i gian h n n u giao d ch t i ngân hàng khác, đ c u đãi v phí khi th c hi n giao d ch, d dàng 64 c p nh t ch ng trình khuy n mãi – u đãi n u có,…) khi đ ng nghi p tham gia s n ph m – d ch v đ c cung c p t i chi nhánh. 3.2.4. Chính sách ch m sóc khách hàng làm t t công tác ch m sóc khách hàng, chi nhánh c n th c hi n vi c phân lo i khách hàng m t cách c th ti n trong vi c theo dõi, quan tâm và đ a ra ra chính sách ch m sóc phù h p v i t ng nhóm đ i t Tr ng khách hàng. c tiên, chi nhánh c n phân công công vi c c th , rõ ràng cho đ i t ng ti p nh n, Ti p theo, hàng tháng b ph n ch m sóc khách hàng ph i th ng kê, t ng h p và phân lo i t t c khách hàng đ n giao d ch t i chi nhánh thành nhi u nhóm khách hàng khác nhau nh : nhóm khách hàng thân thi t, nhóm khách hàng m i giao d ch, nhóm khách hàng ti m n ng, nhóm khách hàng VIP đ t đó đ a ra chính sách ch m sóc cho t ng nhóm đ i t ng khác hàng. Tiêu chu n đ xem xét ai thu c đ i t ng nào, chi nhánh c n c vào s d ti n g i, th i gian giao d ch và ch c v đ a v c a khách hàng. Ch ng h n nh khách hàng thân thi t là nh ng khách hàng đã giao d ch lâu n m nh ng s d ti n g i không nhi u; khách hàng ti m n ng là nh ng đ i t xã h i, nh ng đ i t ng có ch c v - đ a v cao trong ng ho t đ ng trong l nh v c ngh thu t, bóng đá,.. ho c là nh ng khách hàng thân thi t có s d ti n g i g n m c VIP,..; khách hàng VIP là nh ng khách hàng có s d l n và duy trì liên t c trong 6 tháng. Chính sách ch m sóc c th nh :  i v i nhóm khách hàng thân thi t và có s d ti n g i cao (VIP), chi nhánh có th ch đ ng ti p c n và t v n cho khách hàng nh ng s n ph m ti n g i phù h p h n nh m nâng cao l i nhu n c a khách hàng và t o đ c ni m tin, s g n k t b n v ng gi a khách hàng và ngân hàng. Ngoài ra, c n có thêm chính sách u đãi v lãi su t ti n g i, bi u phí khi s d ng các d ch v khác t i ngân hàng.  i v i nhóm khách hàng ti m n ng, chi nhánh ph i ch đ ng ti p c n đ tìm hi u nhu c u c a khách hàng khi đ n giao d ch t i ngân hàng. T đó, t v n cho 65 khách hàng nh ng s n ph m ti n g i phù h p v i nhu c u c a h và gi i thi u nh ng ti n ích h đ t đ c khi s d ng nh ng s n ph m do ngân hàng cung c p. Nh v y, nhóm khách hàng ti m n ng s s m tr thành nh ng khách hàng thân thi t c a ngân hàng. Ngoài ra, khi ti p c n 2 nhóm đ i t ng trên, chi nhánh nên khai thác thêm thông tin t h đ có th bán chéo thêm nh ng s n ph m tài chính khác vì h th c s có nhi u nhu c u tài chính h n nh ng nhóm đ i t ng khác và h có th mang l i nhi u l i ích h n cho chi nhánh n u ta khai thác đúng nhu c u c a h .  i v i nhóm khách hàng thân thi t, chi nhánh nên t v n nh ng s n ph m, d ch v đang có ch luôn đ  ng trình khuy n mãi đ h th c s c m th y l i ích c a mình c chi nhánh quan tâm và vi c g n bó v i chi nhánh là quy t đ nh đúng đ n. i v i khách hàng m i giao d ch, chi nhánh ch a c n chú tr ng chính sách ch m sóc mà n t ng đ u tiên đ h đánh giá ngân hàng ngay l n đ u giao d ch là c ch , thái đ ti p xúc khách hàng có thân thi n, c i m hay không, là thao tác nghi p v nhanh g n chính xác hay không. Trong n m 2015, Chi nhánh c n ph i có chính sách ch m sóc chung cho t t c các nhóm đ i t ng khách hàng nêu trên th t chu đáo c th nh th c hi n thông báo s d tài kho n, m c lãi su t hi n hành qua tin nh n vào cu i m i k nh n lãi, th c hi n g i nh c đáo h n và làm l nh tr c (rút lãi, rút 1 ph n g c, chu n b s n ti n theo m nh giá khách hàng yêu c u khi khách hàng th c hi n rút ti n,…) cho khách hàng khi h có yêu c u đ ti t ki m th i gian giao d ch. 3.2.5. Hi n đ i hóa công ngh giao d ch đ c i ti n quy trình th t c giao d ch Quy trình th t c giao d ch t i Eximbank Tân d ch v “ Giao d ch xác th c b ng vân tay” đ nh đ c c i thi n rõ r t t khi c tri n khai. H u h t khách hàng đ u c m th y hài lòng vì không c n ph i mang theo Ch ng minh nhân dân m i l n giao d ch rút ti n, chuy n kho n, ti t ki m,… Và đây th c s là thành công b cđ uc a 66 Eximbank trong c i cách quy trình th t c giao d ch nhanh g n. Tuy nhiên, giao d ch viên v n ch a hi u đ c h t ý ngh a t vi c c i thi n d ch v này nên công tác t v n ch a th t nhi t tình. Nhân viên Eximbank c n t v n và ti p th nhi u v d ch v này đ n v i khách hàng đ khách hàng có d p c m nh n, tham gia ngày càng nhi u h n và xa h n là gi i thi u cho nhi u khách hàng m i đ n giao d ch tr i nghi m d ch v hi n đ i. T thành công trong vi c l p đ t giao d ch vân tay t i Exinbank, khách hàng có đ a ra ý t ng v vi c giao d ch vân tay mà không nh t thi t ph i ký tên n a vì có khách hàng giao d ch nhi u ngân hàng ch ký đ ng ký m i n i m i khác, có khách hàng thì trong ngày ph i ký quá nhi u gi y t ,… làm cho ch ký không chính xác nh lúc đ ng ký ban đ u và ph i ký đi ký l i nhi u l n r t khó ch u. M t khác trong giai đo n khó kh n nh hi n nay, y u t lãi su t không còn h p d n nhi u thì ta nên t n d ng y u t công ngh đ khách hàng th c s hi u đ c giao d ch t i ngân hàng không ch vì lãi su t mà còn h n th n a, đó là ch c n ng “chi c ví di đ ng”; do đó nhân c h i này mà Eximbank nên c i ti n thêm d ch v , nâng c p hi n đ i hóa công ngh giao d ch đ khách hàng đ n giao d ch ngày càng nhi u h n vì h đ c tr i nghi m nh ng d ch v ngân hàng th c s hi n đ i và ti n l i t đó gia t ng thêm khách hàng và c i thi n thêm đ c ph n nào v n huy đ ng cho ngân hàng. đ nh nói riêng và h th ng Eximbank nói chung nên c đi u này, Eximbank Tân làm tham kh o, l ng nghe ý ki n đóng góp t chính khách hàng c a mình t đó l y ý t ng nên c i ti n t ch nào đ th c s mang đ n tính h p d n và thu hút ngày càng nhi u khách hàng đ n giao d ch. T đó hình thành nên thói quen giao d ch v sau này. 3.2.6. Gi i pháp v thu n ti n (đ a đi m giao d ch) V i k t qu kh o sát khách hàng trong quá trình đi u tra nghiên c u, đa ph n khách hàng không hài lòng v đ a đi m giao d ch c a Eximbank vì quá ít chi nhánh, 67 phòng giao d ch c ng nh máy ATM đ c l p đ t trong khi đó Eximbank đ c khách hàng đánh giá là m t ngân hàng l n trong h th ng ngân hàng c a Vi t Nam. Gi i pháp v v n đ này mu n làm đ h c c n ph i nh n đ c s ch đ o, đ nh ng c a lãnh đ o c p cao Eximbank trong vi c đ u t m r ng thêm m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch ho c sáp nh p v i m t ngân hàng có h th ng m ng l i r ng l n nh m c i thi n y u t đ a đi m giao d ch thu n ti n này. V v trí giao d ch máy ATM, hi n nay h u nh t t c các ngân hàng Vi t Nam đ u tham gia h th ng Banknetvn, Smartlink do đó vi c rút ti n, th c hi n giao d ch ngoài máy ATM không còn là v n đ n a. Tuy nhiên khi khách hàng giao d ch m th ATM c a Eximbank thì h u nh khách hàng ít nh n đ c t v n t nhân viên ngân hàng v các d ch v chuy n ti n, thanh toán hóa đ n,… đ c cung c p t i máy ATM do đó khách hàng ch a hi u h t công d ng c a th ATM. Vì v y đ gia t ng tính thu n tiên trong v n đ rút ti n t i nh ng ch không có phòng giao d ch, chi nhánh hay máy ATM c a Eximbank thì nhân viên Eximbank c n t v n rõ ràng, c th v tính n ng công d ng rút ti n c a th ATM khi th c hi n m tài kho n thanh toán cá nhân và m th ATM cho khách hàng. 3.2.7. Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân s và c i thi n môi tr ng làm vi c Trong n m 2015, chi nhánh c n nâng cao nghi p v nhân viên thông qua m t vài vi c sau:  Ph i làm cho nhân viên ý th c đ c s n ph m tài chính mang tính c nh tranh r t cao gi a các ngân hàng vì v y n m càng v ng nghi p v ngân hàng nhi u phòng ban khác nhau bao nhiêu (tín d ng doanh nghi p, tín d ng cá nhân, th , thanh toán qu c t , ti t ki m,…) c ng nh s n ph m th m nh t i ngân hàng thì b n thân ta đã có nhi u c h i h n đ khai thác t t c nhu c u tài chính khác nhau hàng mà ta ti p xúc  mang v nhi u l i ích h n cho chi nhánh. cho khách hàng đ m t nhi u th i gian ch đ i đ đ m i khách i u này còn làm c t v n mà ta l i còn gi i 68 thi u cho kh bi t đ n nh ng d ch v tài chính hi n đang cung c p t i Eximbank mà có th kh không bi t tr c đó.  Luân chuy n công tác, v trí nhân viên đ đào t o nghi p v nhi u phòng ban khác nhau và nâng cao tinh th n g n k t gi a các phòng ban.  Có nh ng bu i trao đ i v kinh nghi m bán hàng, chia s nh ng cu n sách, t p chí hay v ý t ng bán hàng, ti p th , qu ng cáo,… trên th gi i đ nâng cao n ng l c, kh n ng, t duy bán hàng nh th nào, h t o đ ng l c, môi tr ng đi ra sao trong th i gian t i,… ng g n g i thân thi n, thúc đ y m i ng i cùng nhau c g ng. Trao đ i nh ng tình hu ng giao ti p th c t khó kh n khách hàng  đ a ra bàn lu n đ tìm gi i pháp V i đ i ng nhân viên đ c đào t o chuyên nghi p, k n ng ch m sóc khách hàng, k n ng bán hàng t t. Khách hàng s c m th y an tâm h n khi nh n đ nh ng l i khuyên, s h c ng d n c n thi t c a h và vì th hình nh c a ngân hàng s có s c s ng lâu dài trong lòng khách hàng. 3.2.8. Gi i pháp v phát tri n môi tr ng thân thi n v i khách hàng N m 2015, Chi nhánh s di chuy n đ a đi m vì v y vi c ra ý t ng thi t k không gian thân thi n đ ph c v khách hàng VIP, khách hàng thông th đ c lên k ho ch t bây gi . Chi n l c khách hàng đ ng ph i c xem là quá trình ho ch đ nh và t ch c th c hi n nh ng ho t đ ng nh m duy trì và phát tri n m ng l i khách hàng trên c s s th a mãn t t nh t các nhu c u c a khách hàng. Chính vì v y t o ra môi tr ng giao d ch thân thi n v i khách hàng s là n t ng đ u tiên khi khách hàng đ n giao d ch l n đ u tiên t i m t ngân hàng. Th c hi n t t công tác này không nh ng xây d ng đ mà còn có th gi chân đ khách hàng trung thành. c hình nh t t đ p v ngân hàng trong tâm trí khách hàng c khách hàng, t o ra u th cho ngân hàng khi có đ ây là nh ng ng c i ti p th hi u qu nh t cho ngân hàng, thông qua s th a mãn h s gi i thi u nh ng ng i thân, b n bè và khách hàng c a 69 h v giao d ch v i ngân hàng mà ngân hàng không ph i t n chi phí tìm ki m khách hàng. T đây, nhân viên giao d ch tr c ti p v i khách hàng ph i ý th c đ c mình chính là b m t c a ngân hàng. Do đó, nhân viên giao d ch ph i có thái đ thân thi n, nhi t tình, l ch s và t trau d i thêm kh n ng chuyên môn nghi p v c a mình đ có th gi i đáp đ c nh ng th c m c c a khách hàng và đem đ n cho h s hài lòng nh t khi đ n giao d ch t i chi nhánh. Chi nhánh ph i chú tr ng vào công tác đào t o, đ c bi t là đ i v i nh ng nhân viên m i đ nâng cao ý th c h c h i và tinh th n trách nhi m c a h . T đó, nâng cao đ c tính chuyên nghi p c a h trong công vi c và nâng cao hình nh c a ngân hàng trong m t khách hàng. Khi khách hàng đ n giao d ch, ph i t o cho khách hàng m t c m giác tho i mái trong quá trình giao d ch và s hài lòng sau khi vi c giao d ch đã hoàn t t. Ngân hàng có th ph c v n c u ng và t p chí cho khách hàng trong th i gian khách hàng ch đ i đ th c hi n giao d ch. khách hàng là cá nhân có s l đ ng th i, chi nhánh c ng nên c i m h n đ i v i ng g i ti n nh luôn t o cho các khách hàng c m giác c tôn tr ng m i khi đ n Chi nhánh, h ng d n khách hàng l n đ u giao d ch khai báo thông tin, tr l i các th c m c c a khách hàng, t v n, gi i thi u v các s n ph m c a ngân hàng cho khách hàng, cách th c ph c v c a nhân viên nhi t tình h n, xây d ng v n hoá giao d ch đó là n n c i khi ti p khách đ n giao d ch g i ti n, giao ti p l ch s , tác phong nhanh nh n và gi i quy t nhanh chóng không đ khách ph i ch lâu, đ c bi t là l i c m n chân thành quý khách khi đã đ n g i ti n t i chi nhánh 3.3. T n d ng kinh nghi m ho t đ ng t mô hình d ch v c a ngân hàng n c ngoài vào Eximbank Tân nh 3.3.1. Ngân hàng h i giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: DIB) V i ph ng châm ho t đ ng khách hàng luôn luôn là u tiên hàng đ u t i DIB. ó là lý do vì sao b ph n Ngân hàng bán l (NHBL) c a DIB đ a ra m t lo t 70 nh ng gi i pháp c ng nh nh ng s n ph m và d ch v sinh l i, đáp ng nhi u nhu c u khác nhau c a nh ng KH, b o đ m r ng kh u hi u “h ng t i khách hàng cá nhân” c a ngân hàng không ch đ n thu n là m t kh u hi u mà nó s tr thành m t ph n c a m i giao d ch t i DIB. V i h n 30 n m kinh nghi m trong l nh v c ngân hàng, ngân hàng h i giáo dubai đã k t h p nh ng tiêu chu n đ o đ c cao nh t c a đ o h i v i công ngh tiên ti n đ cung c p “m t danh m c s n ph m t t nh t trên th gi i” Không th k đ n s thành công c a ngân hàng bán l nào n u không đ c p đ n m ng l i ho t đ ng c a h và đi u này Eximbank nói chung và Eximbank Tân nh nói riêng c n ph i c i thi n nhi u trong th i gian t i. C th là DIB đã m r ng m ng l i chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các Ti u v ng qu c R p th ng nh t, DIB đ m b o r ng h là NHBL duy nh t c a khách hàng, đ ng th i nâng cao công ngh đi n t t ng h p nh Internet, đi n tho i di d ng và các giao d ch ngân hàng qua đi n tho i… DIB s giúp các khách hàng ti t ki m đ c th i gian, công s c, gi m chi phí đ ng th i h tr t v n cho khách hàng. i m c i ti n n a trong vi c làm khách hàng ngày càng g n bó h n v i ngân hàng qua vi c cung c p s n ph m tr n đ i c a h mà Eximbank c n l u ý. Chính vì th , n u khách hàng c n, DIB s s n sàng t v n cho khách hàng su t nh ng chu trình tài chính khác nhau trong cu c s ng h , bao g m l p k ho ch cho vi c h c hành, mua xe, mua nhà l n đ u tiên, thành l p doanh nghi p, đi du l ch,… nh th , m i khách hàng c a DIB có th t ng g p đôi l i th t vi c linh ho t l a ch n nh ng gi i pháp và nh ng l i ích t i u do ngân hàng cung c p đ hoàn thành toàn b nh ng nhu c u tài chính c a mình t th i th u cho đ n khi v h u. V i kh u hi u: “chúng tôi quan tâm, chúng tôi l ng nghe, và chúng tôi hành đ ng”, DIB luôn mong đ i s ph n h i t phía khách hàng đ không ng ng hoàn thi n nh m cung c p cho khách hàng nh ng ti n ích ngân hàng t t nh t. 71 3.3.2. BNP Paribas – Ngân hàng bán l s 1 c a Pháp Còn v i BNP (Banque Nationale de Paris) Parisbas là ngân hàng có ho t đ ng bán l r ng l n t i Pháp, v i h n 8 tri u khách hàng và gi v trí d n đ u trong nh ng d ch v ngân hàng qua m ng Internet. Thông qua các chi nhánh bán l kh p qu c gia, BNP Paribas duy trì m i quan h c a h v i các khách hàng cá nhân, v i các t p đoàn m t cách chuyên nghi p và đ c l p. i m đ c bi t mà Eximbank c n l u ý BNP đó là h phân khúc nhân viên c a mình ra nh ng khâu chuyên bi t đ đi sâu và phát tri n h th ng ngày m t chuyên môn hóa h n. Tuy nhiên gi a các khâu v n có m i liên h nh t đ nh đ h p tác cùng nhau đ a ra nh ng gi i pháp, đ nh h đ c tung ra th tr ng c th cho t ng s n ph m m i ng. C th h đã đã tái c c u t ch c g m có ba nhóm c t lõi sau đ t i đa hóa hi u qu d ch v NHBL và đáp ng nhu c u khách hàng t t h n - Nhóm 1: phân ph i và phát tri n s n ph m (chú tr ng liên k t gi a bán hàng và ti p th ): nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n s n ph m trên c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh đ i th c nh tranh và t o ra s n ph m m i. Doanh s bán l giúp nhóm xác đ nh làm th nào nh ng s n ph m và d ch v đ c bán, t đó nhóm có th đ ra nh ng m c tiêu và bi n pháp th c hi n. M t trong nh ng u tiên hàng đ u c a nhóm là th ng xuyên đi u ch nh các lo i s n ph m và d ch v cho nhi u kênh phân ph i khác nhau c a ngân hàng, m r ng cung c p các d ch v NHBL t i pháp và thúc đ y c h i bán chéo s n ph m cho các t p đoàn và b ph n đ u t khác c a ngân hàng - Nhóm 2: th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t l u ý d ch v h u mãi): nhóm này có 2 nhi m v chính là t ch c và th c hi n các công vi c hàng ngày (b ph n “back office” trong ngân hàng). M c tiêu c a nhóm là x lý các giao d ch m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l đ ng t t nh t. N n t ng đ c bi t này c thi t k cho t ng s n ph m riêng bi t ch không ph thu c vào vùng đ a lý. 72 - Nhóm 3: phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n: BNP Paribas mu n các khách hàng c a h ti p c n ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà còn v i các đi m giao d ch khác, c ng nh vi c cung c p s n ph m c a h không ch bó h p trong ph m vi qu c gia. Công vi c chính c a nhóm 3 là đ a ra cách th c th c hi n các d án theo đúng chi n l cách: m t là tr c c a ngân hàng. Trong quá trình th c hi n, nhóm có 2 c m t h s cung c p d ch v qua m ng l i chi nhánh, sau đó h m i thi t k và tri n khai h th ng các kênh phân ph i khác. Ng c u toàn b các kênh phân ph i s n ph m. c l i, h s tái c 73 K T LU N Huy đ ng v n luôn là ho t đ ng c n thi t t i ngân hàng đ c bi t là trong giai đo n n n kinh t ho t đ ng khó kh n nh hi n nay. Ngu n v n huy đ ng l i càng c n thi t h n m t m t đ th c hi n m c tiêu c a Chính Ph và Ngân hàng Nhà n trong vi c kích thích n n kinh t t ng tr c ng, c u giúp doanh nghi p đi lên sau giai đo n khó kh n kh ng ho ng. Tuy nhiên lãi su t gi m d n t n m 2011 đ n nâm 2014 đã gây không ít khó kh n trong công tác huy đ ng v n cho nh ng ngân hàng ho t đ ng đúng quy đ nh c a Ngân hàng Nhà n c v công b lãi su t huy đ ng v n trong đó có Eximbank. M c dù v y không s m thì mu n lãi su t gi m d n v n là h ng đi chung mà các ngân hàng bu c ph i đi theo n u mu n c i thi n tình hình kinh doanh c a chính b n thân ngân hàng mình do l m phát hi n nay đã n m trong t m ki m soát và thanh kho n c a các ngân hàng đang r t d i dào theo báo cáo c a Ngân hàng Nhà n c vào cu i tháng 9/2014. Qua nghiên c u, tác gi có th nh n đ nh r ng trong giai đo n ho t đ ng kinh doanh khó kh n nh hi n nay, có nhi u y u t khác bên c nh lãi su t có tác đ ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng. C th là y u t thái đ ph c v c a nhân viên và uy tín th c u này nh h Tân nh. ng hi u c a ngân hàng là đi u quan tr ng h n lãi su t trong nghiên ng m nh đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng t i Eximbank ó chính là công c níu chân khách hàng ti p t c đ ng hành cùng ngân hàng. M t khác, nghiên c u này còn giúp ngân hàng nh n di n đ sách ti p th , ch m sóc đ i t ng khách hàng t ng phân khúc tu i nh th nào cho phù h p. Thông qua đó tìm l i chính mình trên th gi a các ngân hàng. Mà c th n c ngoài (th c c n có chính ng tr ng c nh tranh kh c li t đây là t n d ng th m nh v chuy n ti n thanh toán ng hi u đã làm nên tên tu i Eximbank trong m t th i gian dài ho t đ ng), xem ho t đ ng đó là trung tâm trong giai đo n khó kh n hi n nay đ c i thi n ho t đ ng huy đ ng v n c ng nh gia t ng bán các s n ph m d ch v khác đi kèm. TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t 1. Báo cáo th Th ng niên n m 2013 c a Ngân hàng Th ng, Xu t Nh p kh u, Á Châu, Quân i, Sài Gòn Th ng m i c ph n Ngo i ng Tín 2. Hoàng Hùng, tháng 6-2014. Dòng v n đang ch y đi đâu. T p chí Th gi i Vàng và Ti n ,s 31, trang 34. 3. Lê H ng Hoa, 2012. Phân tích các y u t tác đ ng đ n kh n ng g i ti n và l ng ti n g i c a khách hàng cá nhân t i các NHTM trên đ a bàn t nh An Giang. Lu n v n th c s Kinh t , Tr ng i h c Kinh t TP.HCM 4. Lê Th Thu H ng, 2012. Nghiên c u hành vi g i ti t ki m ngân hàng c a khách hàng cá nhân. Lu n án ti n s Tâm lý h c, Vi n khoa h c xã h i Vi t Nam. 5. Nguy n ình Th , 2012. Ph ng pháp Nghiên c u Khoa h c trong Kinh doanh: Thi t k và th c hi n. H Chí Minh: Nhà xu t b n Lao đ ng Xã h i. 6. Nguy n Ng c Quang, 2010. Ph ng ng pháp đ nh tính trong nghiên c u hành vi i tiêu dùng Vi t Nam v s n ph m xe máy. Lu n án Ti n s kinh t . Tr ng i h c kinh t Qu c dân 7. Nguy n Minh Ki u, 2009. Nghi p v ngân hàng th ng m i. H Chí Minh: Nhà xu t b n th ng kê. 8. Nguy n Qu c Nghi, 2011. Nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân. Th tr ng tài chinh ti n t , s 18(339), trang 28-29. 9. Nguy n Th Kim Thanh – Vi n tr ng vi n chi n l Chính sách ti n t n m 2013 và đ nh h c ngân hàng nhà n c, 2013. ng n m 2014. 10. Ph m an Khánh, B c tranh l i nhu n c a h th ng ngân hàng n m 2014 th nào [online]www.kinhtevadubao.com.vn/taichinh nganhang/buctranhloinhuancuahethongnganhang2014 [đ ngngày 21/4/2014] nh hu ng đ n xu h 11. Ph m Th Tâm và Ph m Ng c Thúy, 2010. Y u t ng l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân. T p chí Khoa h c đào t o Ngân hàng, S 103 – Tháng 12/2010. 12. Phan Th H ng Nga, 2013. N ng l c tài chính c a các ngân hàng th Nam. Lu n án Ti n s Kinh t , Tr ng ng m i Vi t i h c Ngân hàng Tp.H Chí Minh 13. Quang Thanh Thanh, 2012. Các nhân t nh h ng đ n ti n g i t i ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam – chi nhánh Sài Gòn . Lu n v n th c s Kinh t , Tr ng i h c Kinh t TP.H Chí Minh 14. Thanh Bình, tháng 3-2014. Thanh kho n n m 2014 không đáng lo. T p chí Th gi i Vàng và Ti n, s 28, trang 38. 15. Tr n Huy Hoàng, 2007. Qu n tr ngân hàng th ng m i. H Chí Minh : Nhà xu t b n lao đ ng xã h i. 16. Tr n Hu nh Phong, 2010. Phân tích các y u t c a khách hàng cá nhân th c s Kinh t , Tr ng nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n NHTM khu v c đ ng b ng sông C u Long. Lu n v n i h c C n Th 17. Tr n Vi t H ng, 2012. Các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng t i Vietcombank Long An. Lu n v n th c s Kinh t , Tr ng ih c kinh t Tp.HCM 18. Tr n Th Trâm Anh, 2011. Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam. Lu n v n th c s Kinh t , Tr ng i h c kinh t Tp.HCM 19. Tr ng V n Ph c, tháng 5-2013. Trái phi u Chính ph v n h p d n vì sao. T p chí Th gi i Vàng và Ti n, s 18, trang 34. 20. Tu n Anh, tháng 6-2014. Lo n n kinh t r i vào thi u phát. T p chí Th gi i Vàng và Ti n, s 31, trang 42. 21. Tu n Anh, tháng 9-2014. N x u ng n đà gi m lãi su t. T p chí Th gi i Vàng và Ti n, s 34, trang 29. Ti ng n c ngoài 1. Anderson, W. Thomas Jr (1976) "Bank selection decisions and market segmentation" Journal of Marketing (pre-1986); Jan 1976, 40, 000001; ABI/INFORM Global pg. 40 2. Assael Henry (1987), consumer Behavior and Marketing Action, Kent, Boston, Ma. 3. Bettman James R. (1979), “Menmory Factors in Consumer Choice: A Review”, Journal of Marketing, (43), pp. 37-53. 4. Devlin, J. and Gerrard, P. (2004) "Choice criteria in retail banking: an analysis of trends" Journal of strategic marketing; march 2004, pp 13-27. 5. Dussart Christian (1983), Comportement du Consommateur et Strategie Hall, Englewood Cliffs, NJ, pp. 45-48. 6. Henry Assel (1987), Consumer Behavior and Marketing Action, (3), Kent Boston Massachusetts, pp.65. 7. Howard Jonh (1989), Consumer Behavior in Marketing Strategy, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ, pp.45-48. 8. Kapferer J.N. (1984), Les chemins de la Persuasion, Dunod, Paris, pp. 38. Marketing, McGraw Hill, Montreal, pp. 158. 9. McGuire W. J. (1976), “Some Internal Psychological Factors Influencing Review”, Journal of Marketing, (43), pp. 37-53. 10. Vincent Peer, 2009. Master Program Marketing “Bank choices in economic recession” A study of the influence of the financial crisis on customer behavior in the banking sector, [online] Available at: . [Accessed 23 Oct 2012] Ngu n t website: www.sbv.gov.vn www.eximbank.com.vn PHI U KH O SÁT Kính chào quý Anh (ch ), cô (chú)! Tôi hi n là h c viên cao h c khoa Ngân hàng tr ng i h c Kinh T TP.HCM. ây là cu c đi u tra v các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i Eximbank Tân nh. K t qu t cu c đi u tra này m t m t s là c s đ th c hi n lu n v n th c s c a tôi, m t khác đ ph c v công tác c i thi n ch t l ng d ch v ngân hàng mà quý anh (ch ), cô (chú) hi n đang s d ng và phát tri n nó lên h n n a. Vì v y, tôi r t mong nh n đ c s giúp đ c a quý Anh (ch ), cô (chú) b ng vi c tr l i câu h i d i đây. M i ý ki n tr l i c a quý anh (ch ), cô (chú) th t s có giá tr và ý ngh a đ i v i công vi c và đ tài nghiên c u c a tôi. Xin chân thành c m n s h p tác c a quý v . Ph n I: Nghiên c u t ng th N m sinh: H và tên: Gi i tính: Nam Tình tr ng hôn nhân: N ã k t hôn Ngh nghi p: Ch a k t hôn Ch c v c th : Anh (ch ), Cô (chú) vui lòng cho bi t Lý do mà anh (ch ), cô (chú) quy t đ nh g i ti t ki m t i ngân hàng trong khi đó v n có nhi u kênh đ u t khác (vàng, ngo i t , nhà đ t, c phi u, trái phi u, tín d ng đen, kinh doanh tiêu dùng t do,…) bên c nh kênh đ u t này. Anh (ch ), Cô (chú) có th ch n nhi u câu tr l i: phân tán r i ro qua nhi u kênh đ u t khác nhau Vì đây là kênh đ u t an toàn, n đ nh, thích h p v i nh ng nhà đ u t ng i r i ro m o hi m vì kênh đ u t này luôn luôn l i ít khi l ch c h i đ u t khác vì th tr ng hi n nay ch a th c s ph c h i. Các kênh đ u t khác v n còn r i ro, ch a có kênh đ u t nào th c s h p d n t i th i đi m này. 1 tích góp cho nhu c u s d ng trong t công vi c đ t xu t c n dùng t i,…) ng lai (mua nhà, mua xe, đám c i, Vì đây là kênh đ u t đ n gi n, nh nhàng không t n nhi u công s c nghiên c u xu h ng, di n bi n th tr ng nh các kênh đ u t khác mà v n h ng l i. tránh r i ro khi gi ti n (ti n gi , ti n rách, m t giá tr ,…) Khác:………………………………………………………………………… Sau khi đã ch n kênh ti t ki m đ đ u t thì y u t nào sau đây nh h ng t i quy t đ nh c a anh(ch ), cô (chú) khi ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m trong giai đo n khó kh n hi n nay. Th ng hi u, uy tín c a ngân hàng Thu n ti n khi giao d ch (đ a đi m g n nhà, g n ch làm, th i gian giao d ch thu n ti n) Thái đ ph c v , t v n c a nhân viên nhi t tình, ni m n , s n sàng nghe góp ý và gi i đáp than phi n, th c m c k p th i h p lý. Quy trình, th t c x lý giao d ch nhanh gon, chuyên nghi p Hình nh nhân viên tr trung, n ng đ ng; trang ph c g n gàng, t v t ch t, trang thi t b hi n đ i m t t; c s Lãi su t Ni m tin vào kh n ng ho t đ ng c a ngân hàng S n ph m ti t ki m linh ho t, đa d ng phù h p nhi u đ i t ng khách hàng, nhi u ch ng trình khuy n mãi, nhi u ch ng trình ch m sóc khách hàng ê ph c v m c đích cá nhân: chuy n du h c, chuy n ti n đ nh c , giao d ch mua bán vàng, ng h ng i thân hi n đang làm t i ngân hàng, phân tán r i ro. (vui lòng g ch d i m c đích mà anh (ch ), cô (chú) ch n) c ng i thân quen gi i thi u 2 Thói quen giao d ch đã có t lâu Phí phát sinh trong quá trình giao d ch h p lý và m c c nh tranh Ph n II: Câu h i chi ti t a. Thông tin cá nhân: 0.1. Trình đ h c v n: ( ) T trung h c tr xu ng ( ) Cao đ ng ( ) ih c ( ) Sau đ i h c 0.2. Công vi c, ngh nghi p hi n t i c a Anh/ch , Cô/chú là: ( ) Sinh viên ( ) Ch doanh nghi p, công ty ( ) Ch h kinh doanh ( ) Buôn bán nh l ( ) Nhân viên công ty ngoài qu c doanh ( ) Cán b , công ch c nhà n c 0.3. Anh/ch , Cô/chú hi n đang có m c thu nh p hàng tháng là: ( ) < 10 tr ( ) 10 tr – 20tr ( ) 20 tr – 30tr ( ) > 30 tr 0.4. Anh/ch , Cô/chú là khách hàng: ( ) M i l n đ u giao d ch ti t ki m ( ) Hi n đang giao d ch ti t ki m ( ) ã t ng giao d ch ti t ki m 0.5. Lý do nào sau đây làm cho Cô/chú, Anh/ch quy t đ nh ch n Eximbank đ giao d ch g i ti t ki m: 3 ( ) Hình nh, th ng hi u Eximbank ( ) Thu n ti n (đ a đi m, th i gian giao d ch) ( ) Thói quen giao d ch đã có t lâu ( ) Ng i thân gi i thi u ( ) Quy trình, th t c giao d ch nhanh g n, linh ho t ( ) Thái đ , tác phong ph c v c a nhân viên chuyên nghi p, vui v và nhi t tình b. Ngu n thông tin: Anh/ch , Cô/chú bi t đ n Eximbank Tân ( ) T bi t do g n nhà ( ) Ng i thân gi i thi u ( ) Internet ( ) Báo chí ( ) Vô tình đi ngang và bi t ( ) Nhân viên Eximbank t v n, ti p th nh t ngu n thông tin nào sau đây: c. ánh giá các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m t i ngân hàng Thang đo m c đ đ ng ý 1: hoàn toàn không đ ng ý 2: không đ ng ý 3: Bình th ng 4: đ ng ý 5: hoàn toàn đ ng ý M c đ đ ng ý 1 2 3 4 5 TH NG HI U, UY TÍN NGÂN HÀNG 1. Là ngân hàng ho t đ ng lâu n m (25 n m) 2. Là ngân hàng l n (quy mô v n; s l ng và ch t l ng đ a đi m giao d ch đ p khang trang,…) 3. Ho t đ ng n đ nh và ít có tin đ n th t thi t 4. Tuân th nghiêm quy đ nh c a Ngân hàng nhà n c v ho t đ ng trong l nh v c ngân hàng 5. Là ngân hàng có uy tín trong l nh v c xu t nh p kh u, thanh toán qu c t NI M TIN 1. Là ngân hàng có v n l n và m nh (ngoài ho t đ ng kd, ngân hàng còn tài tr nhi u ch ng trình gameshow, 4 các gi i bóng đá, bóng chuy n trong n c và qu c t ,…) 2. M i thông tin v ho t đ ng c a ngân hàng luôn đ c công khai rõ ràng 3. Không có tình hu ng nào trong ho t đ ng c a ngân hàng làm nh h ng đ n r i ro ti n g i c a khách hàng 4. Nh n đ c nhi u gi i th ng v qu n tr ngân hàng t t c a n m do t p chí The Banker trao t ng THU N TI N 1. a đi m giao d ch g n nhà, g n ch làm 2. Th i gian giao d ch tho i mái (bu i sáng làm t 7h30 r t ti n đ KH đ n giao d ch s m và đi làm) 3. Eximbank có nhi u đi m giao d ch (chi nhánh, phòng giao d ch, ATM) n m v trí trung tâm d ti p c n 4. Ngân hàng đã gia nh p liên minh th Smartlink, nên vi c rút ti n t i máy ATM càng d dàng h n THÁI PH C V 1. Nhân viên luôn ni m n , vui v ph c v 2. Nhân viên nhi t tình t v n, gi i đáp th c m c v s n ph m 3. Nhân viên luôn gi i quy t khi u n i, than phi n k p th i, th a đáng 4. Nhân viên s n sàng l ng nghe và h tr khi khách hàng c n CHIÊU TH 1. Eximbank có nhi u ch ng trình khuy n mãi h p d n 2. Eximbank có nhi u s n ph m ti t ki m đa d ng, linh ho t phù h p nhi u l a tu i tham gia 3. Nhân viên Eximbank nhi t tình gi i thi u các s n ph m ti t ki m t i ngân hàng đ n khách hàng 4. Eximbank th c hi n qu ng cáo s n ph m, th ng hi u trên nhi u kênh truy n thông khác nhau (tivi, online, t r i,… ) đ KH ti p c n và n m b t nhanh chóng, d dàng 5. Eximbank th c hi n qu ng cáo t t v th m nh chuy n ti n ra n c ngoài, kinh doanh vàng, ngo i t c a mình đ n KH. 6. K brochure tr ng bày s n ph m trong ngân hàng đ c đ t v trí d nh n di n và ti p c n 5 QUY TRÌNH, TH T C 1. Th t c giao d ch đ n gi n 2. Thao tác giao d ch nhanh g n, chuyên nghi p (KH nói và ký, nhân viên vi t và làm) 3. Chi nhánh linh ho t trong vi c x lý nh ng tình hu ng không đúnh quy trình ho t đ ng Eximbank 4. Eximbank nhi t tình gi i thi u v công ngh giao d ch vân tay m i áp d ng t i Eximbank đ KH không c n mang theo CMND m i l n giao d ch. LAI SUAT 1. Lãi su t ti t ki m t i Eximbank đ c công b rõ ràng, công khai 2. Lãi su t ti t ki m t i Eximbank linh ho t, c nh tranh trên th tr ng 3. Eximbank có ph ng th c tr lãi mang l i nhi u l i ích cho KH (Lãi su t tính theo s ngày th c t trong tháng và chia cho 360 ngày trong n m) Trong quá trình kh o sát khách hàng cá nhân đ n giao d ch, tôi có kèm theo vài câu h i sau đ hi u h n v đ i t ng khách hàng cá nhân đang giao d ch t i Eximbank: 1. Khi g i ti t ki m t i ngân hàng Anh(ch ), cô (chú) quan tâm v n đ gì (th i gian, lãi su t, v trí - đ a đi m, th ng hi u – uy tín,vv…)? 2. Có khi nào Anh(ch ), cô (chú) rút ti n đang g i đ đi qua ngân hàng khác giao d ch không?, Lý do? 3. i u gì làm cho Anh(ch ), cô (chú) ti p t c s d ng d ch v t i nh trong khi lãi su t không h p d n nh ngân hàng khác. 4. i u gì khi n Anh(ch ), cô (chú) ch a yên tâm hài lòng khi giao d ch t i ngân hàng? 5. Anh(ch ), cô (chú) nh n bi t v thông tin ngân hàng đ n m c đ nh th nào? (th ng hi u, uy tín, tài s n, đi m manh, s n ph m ngân hàng,…) t c là khi giao d ch t i ngân hàng Anh(ch ), cô (chú) có tìm hi u các thông tin c a ngân hàng mình đang giao d ch tr c khi g i ti t ki m không? (l i nhu n, l , n x u,…), nh ng thông tin này nh h ng nh th nào đ n ni m tin cùa Anh(ch ), cô (chú) v uy tín và th ng hi u c a ngân hàng ? 6. Anh(ch ), cô (chú) có ngh ngh nghi p, gi i tính, thu nh p, tu i tác,… nh h ng nhi u đ n quy t đ nh ch n kênh đ u t nào, ch n ngân hàng nào đ giao d ch không? 6 [...]... n i khách hàng giao d ch n u s d ng hi u qu Nó là t p h p các bi n pháp và ngh thu t nh m thông tin cho khách hàng bi t v các s n ph m, ch ch ng trình hi n có c ng nh nh ng s n ph m, ng trình s p di n ra nh m thu hút s chú ý c a khách hàng Nh v y, chiêu th có nh h ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng 1.5.2 Nhân t thu c v khách hàng: Các nhân t thu c v khách hàng đ c xem xét d i góc đ các. .. ngân hàng c ng c các nhân t (thu c v ngân hàng, thu c v khách hàng ngân hàng) nh ng đ n quy t đ nh g i ti n ti t ki m c a khách hàng s giúp ta hi u h n v ho t đ ng đ c thù c a ngành ngân hàng c ng nh tâm lý khách hàng hi n đang giao d ch đ có chính sách gi chân, ch m sóc c th và đ a ra đ hút, khai thác thêm nhu c u c a đ i t hàng ngân hàng m i c nh ng đ nh h ng thu ng khách hàng ngân hàng ti m n ng, khách. .. hay không,….so sánh d ch v gi a các ngân hàng, …và đ a ra quy t đ nh chi tiêu; t p h p các bi u hi n đó t o nên hành vi mua c a khách hàng ngân hàng T khái ni m trên cho th y vi c nghiên c u hành vi mua c a m t cá nhân c ng chính là vi c nghiên c u cách th c mà m i cá nhân s th c hi n trong vi c đ a ra các quy t đ nh dùng tài s n c a h (nh ti n b c, th i gian,…) đ s d ng các d ch v , s n ph m đ c cung... (2011), bài vi t “ Nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân Nghiên c u s d ng ph ng pháp ki m đ nh Cronbach Alpha và phân tích nhân t (EFA) đ xác đ nh các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân (KHCN) khu v c ng b ng Sông C u Long ( BSCL) V i s li u đ c thu th p b ng ph ng pháp ch n m u ng u nhiên t các KHCN đang... tiêu dùng gi a các cá nhân g n v i quá trình thông qua quy t đ nh mua Kh n ng nh n th c nh h ng tr c ti p đ n l ng thông tin tìm ki m và x lý c a các cá nhân tr c khi đ a ra quy t đ nh mua Trình đ đào t o c ng nh h ng đ n đ c đi m khác nhau c a cá nhân đó là: s tin t ng b n thân, kh n ng nh n xét phán đoán, hình nh cá nhân, các y u t n y quy t đ nh đ n hành vi tiêu dùng c a h 1.2.2.6 Phong cách s ng –... các y u t nh h ng quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng trong nghiên c u này so v i k t qu c a các nghiên c u tr c hay không Trên c s phân tích các y u t nh h ng đó, tác gi s đ a ra gi i pháp, đ nh h ng phát tri n cho Eximbank Tân nh trong giai đo n c nh tranh khó kh n nh th i đi m hi n nay it 3 ng và ph m vi nghiên c u 3.1 Đ i t ng nghiên c u i t ng nghiên c u c a lu n v n là các khách hàng cá nhân. .. u cho th y các nhân t quan tr ng t ng thêm là nh h ng c a khuy n ngh , Cung c p các u đãi, Ph m v s n ph m r ng và S cân nh c tài chính; nhân t quan tr ng gi m b t là các nhân t v v trí Anderson, W.(1976), “Quy t đ nh l a ch n ngân hàng và phân khúc th tr ng” Phân tích đánh giá các y u t quy t đ nh chính th c đ c s d ng và xác đ nh m i quan h c a chúng trong các quy t đ nh l a ch n ngân hàng Nó c ng... trong giai đo n c nh tranh khó kh n nh v y v n có nh ng khách hàng ti p t c đ ng hành cùng ngân hàng, và t đây tác gi đã nh n ra r ng lãi su t không ph i là y u t tiên quy t cho quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng mà còn nhi u y u t khác chi ph i quy t đ nh g i ti n ti t ki m, do đó đ tài: Các Nhân T nh H ng n Quy t Khách Hàng Cá Nhân T i EXIMBANK TÂN nh m nh n ra nh ng y u t nh h nh G i Ti n Ti t... ngân hàng trên th tr ng tài chính Các nhân t 1.5 nh h ng quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân 1.5.1 Nhân t thu c v ngân hàng: 1.5.1.1.Th ng hi u, hình nh ngân hàng Ngân hàng đ c bi t đ n nh là m t đ nh ch tài chính v i ho t đ ng ti n thân là làm đ i lý thanh toán, nh n, gi h và cho vay Cho t i nay, nh ng ho t đ ng này v nđ c xem là nh ng ho t đ ng x ng s ng c a m t ngân hàng là m t ngân hàng. .. ng đ i u đó có ngh a c n u nh có nh ng khách hàng tin t g i ti n vào các ngân hàng và t o l p các quan h giao d ch T đó ng ng i ta đ t ra m t câu h i là t i sao khách hàng l i ch n ngân hàng này mà không ch n ngân hàng kia đ g i ti n và đ t quan h giao d ch? Câu tr l i đ nh s l a ch n M t th đ đây đó là th ng hi u ngân hàng t t là m t th c s tin c y c a khách hàng tranh kh c li t nh hi n nay thì th ... t ki m c a khách hàng 1.5.2 Nhân t thu c v khách hàng: Các nhân t thu c v khách hàng đ c xem xét d i góc đ y u t thu c v đ c m nhân kh u h c Các ch tiêu mô t v trí c a m t cá nhân m t môi tr ng... Các Nhân T nh H ng n Quy t Khách Hàng Cá Nhân T i EXIMBANK TÂN nh m nh n nh ng y u t nh h nh G i Ti n Ti t Ki m C a NH” đ c đ a nghiên c u ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân. .. c a khách hàng m t ph n hình th c chiêu th c a ngân hàng làm l ch ý ngh a c a ho t đ ng ngân hàng th tr ng tài Các nhân t 1.5 nh h ng quy t đ nh g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân 1.5.1 Nhân