Đang tải... (xem toàn văn)
Bài báo cáo giữa khóa nêu lên những nghiệp vụ nhà hàng cơ bản, ứng dụng thực tế tại nhà hàng Tùng Lâm Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm (Yên Tử), đồng thời đính kèm nhật ký thực tập nêu rõ quá trình học tập và làm việc của thực tập sinh.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------***-------- BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Chuyên ngành: Quản trị du lịch khách sạn NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM Sinh viên thực hiện : Mã sinh viên : Lớp : Khóa : Giáo viên hướng dẫn : ThS. Phạm Thị Mỹ Dung Quảng Ninh, tháng 4 năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------***-------- BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Chuyên ngành: Quản trị du lịch khách sạn NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM Sinh viên thực hiện : Mã sinh viên : Lớp : Khóa : Giáo viên hướng dẫn : ThS. Phạm Thị Mỹ Dung Quảng Ninh, tháng 4 năm 2015 MỤC LỤC 3 LỜI MỞ ĐẦU Đối với sinh viên, việc học kiến thức và kĩ năng trên giảng đường là vô cùng quan trọng nhưng bên cạnh đó, việc học tập trong môi trường thực tế sẽ tạo cơ hội cho sinh viên tiếp xúc, làm quen và trải nghiệm với công việc nhiều hơn. Kỳ thực tập giữa khóa tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm là một cơ hội quý báu cho các sinh viên tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, cách thức hoạt động của một doanh nghiệp cụ thể, được làm việc trong các nhà hàng và quan trọng hơn là học các kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng cơ bản. Các nghiệp vụ nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong họat động kinh doanh của nhà hàng. Chúng góp phần quyết định các thức vận hành của nhà hàng đó, quy trình phục vụ của nhân viên, các vấn đề đào tạo và huấn luyện cho nhân viên, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc, chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như sự hài lòng của khách hàng. Các bài học về nghiệp vụ nhà hàng do đó, là chìa khóa cho mọi nhân viên hòa nhập vào môi trường làm việc chuyên nghiệp trước khi tiến đến sự chuyên sâu trong ngành nhà hàng. Với sinh viên, đây còn là những bài học kỹ năng đầu tiên cung cấp những thông tin cơ bản về các công việc, nhiệm vụ khi đi thực tập. Đề tài “Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm - Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm” nghiên cứu về các nghiệp vụ nhà hàng cơ bản, đồng thời nhìn nhận, đánh giá khách quan, nêu lên những ưu điểm và hạn chế của những qui trình nghiệp vụ tại nhà hàng Tùng Lâm và đưa ra giải pháp để hoàn thiện hơn qui trình nói trên. Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tham khảo, đề tài được kết cấu thành 3 chương sau đây: Chương 1: Lý luận về nghiệp vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ nhà hàng Tùng Lâm – Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng 4 Tùng Lâm – Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm Do hạn chế về thời gian và kiến thức, đề tài “Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm- Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm” không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô và các bạn sinh viên để hoàn thiện đề tài. Xin trân trọng cảm ơn! SINH VIÊN Lê Thị Phương CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 1. Khái niệm về nhà hàng Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người. Do đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đã hình thành và phát triển từ khá sớm trong lịch sử loài người. Khái niệm về nhà hàng đã được nhiều tác giả, các cơ quan tổ chức đưa ra với những quan điểm, cách tiếp cận khác nhau. 5 Tiếp cận nhà hàng dưới góc độ một chủ thể kinh doanh, “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”1. Nhìn nhận nhà hàng một cách tổng thể hơn “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Nhà hàng ăn uống gồm: nhà hàng chuyên kinh doanh ăn, nhà hàng chuyên kinh doanh đồ uống, nhà hàng ăn uống, nhà hàng ăn uống đặc sản” 2. Khái niệm nhà hàng này đã chỉ rõ phạm vi, đối tượng của hoạt động kinh doanh ăn uống, đồng thời chú trọng đến các vấn đề về cơ sở hạ tầng phục vụ khách, qui trình phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cần phân biệt nhà hàng ăn uống với quán ăn uống bình dân. Cùng phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ của con người với số lượng lớn nhưng qui mô, nguồn vốn, đối tượng khách mục tiêu, phong cách phục vụ, giá cả của quán ăn uống bình dân thường nhỏ hơn so với nhà hàng ăn uống. “Quán ăn uống bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông của khách, giá bán phù 1 Tổng cục Du lịch và Bộ Thương Mại, Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL, 1996. 2 Bộ Thương Mại, Thông tư số 18/1999/TT-BTM Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân, 1999. hợp với khả năng thanh toán của đại bộ phận dân cư. Quán ăn uống bình dân bao gồm nhà hàng ăn uống, quán ăn, quán giải khát”3. Nhìn nhận dưới góc độ kinh doanh và gắn nhà hàng với dịch vụ du lịch, nhà hàng được hiểu là “nơi cung cấp cho khách du lịch các món ăn, đồ uống và các dịch vụ đi kèm với chất lượng cao nhằm mục đích có lãi” 4 Khác với các khái niệm trên, hoạt động nhà hàng ở đây không chỉ được nhắc đến với chỉ các dịch vụ ăn uống đơn thuần, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của 6 thực khách để đặt được mục đích sau cùng của hoạt động kinh doanh nhà hàng là tạo ra lợi nhuận. Từ những phân tích trên, tác giả cho rằng nhà hàng có thể được hiểu là một cơ sở được xây dựng độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú khác, được thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo qui định của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất- kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu dùng dịch vụ ăn uống đó. 2. Khái niệm nghiệp vụ nhà hàng Nghiệp vụ là các công việc chuyên môn của một ngành hay một nghề. Nghiệp vụ nhà hàng là tổng hợp các công việc trong qui trình phục vụ nhà hàng để đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống tốt nhất cho thực khách. Các nghiệp vụ trong nhà hàng rất đa dạng, bao gồm những công việc sau: chuẩn bị làm việc, chuẩn bị nhà hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, phục vụ đồ ăn, thu dọn bàn ăn, thanh toán, phục vụ hội nghị, tiệc và các công việc tại quầy đồ uống. Mỗi nhà hàng sẽ xây dựng một qui trình nghiệp vụ riêng phù hợp với định 3 Bộ Thương Mại, Thông tư số 18/1999/TT-BTM Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân, 1999. 4 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, trang 280, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. hướng phát triển của nhà hàng, điều kiện tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất và đối tượng khách hàng mục tiêu để hướng tới mục đích sau cùng là cung cấp dịch vụ ăn uống làm hài lòng khách hàng và mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp. 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng Nghiệp vụ nhà hàng bao gồm một chuỗi các công việc trong qui trình phục vụ nhà hàng do đó, yếu tố trước tiên ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng là con 7 người. Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định nhà hàng nên có qui trình phục vụ như thế nào và các nghiệp vụ nhà hàng nào nên được vận dụng. Mỗi một nhóm khách hàng có sở thích, thói quen ăn uống, tâm lý tiêu dùng, mức thu nhập và khả năng chi tiêu khác nhau. Các nhà hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng về đối tượng khách hàng mục tiêu để xây dựng một qui trình phục vụ trong nhà hàng và ứng dụng các nghiệp vụ nhà hàng một cách hợp lý. Yếu tố con người trong doanh nghiệp trực tiếp tham gia vào qui trình nghiệp vụ nhà hàng. Quản lý và tổ trưởng nhà hàng là những người xây dựng lên qui trình nghiệp vụ trong nhà hàng. Mọi nhân viên, dù ở bất cứ vị trí nào, nhân viên bàn, bar, nhân viên bếp hay nhân viên hậu cần đều đóng một vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nghiệp vụ nhà hàng trong suốt quá trình làm việc để cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn cho khách hàng. Vấn đề trình độ học vấn, kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên cũng cần được đặc biệt quan tâm vì chúng sẽ liên quan trực tiếp đến quá trình thực hành, vận dụng nghiệp vụ nhà hàng trong công việc của họ. Đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới cần được các nhà hàng thường xuyên tiến hành. Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng là hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng vì chúng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định tốc độ thực hiện các nghiệp vụ nhà hàng và tính tiện nghi của dịch vụ. Qúa trình tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ nhân viên của nhà hàng với thực khách tạo nên áp lực công việc lớn. Một lời khen hay chê của khách đều ảnh hưởng đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Mặt khác, việc thường xuyên phải làm việc theo ca với áp lực công việc cao, phải tuân thủ qui trình kỹ thuật nghiên ngặt dễ khiến họ căng thẳng. Điều đó có thể ảnh hưởng đến hiệu suất công việc và việc tuân thủ các nghiệp vụ nhà hàng của nhân viên nên do đó, môi trường phục vụ cũng là yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng. 4. Qui trình phục vụ trong nhà hàng Qui trình phục vụ trong nhà hàng có thể được hiểu là tổng hợp tất cả các nghiệp vụ nhà hàng, các công việc kết tiếp và liên quan chặt chẽ với nhau mà nhân 8 viên nhà hàng phải thực hiện, nhằm đáp ứng các nhu cầu của thực khách với chi phí bỏ ra thấp nhất. Xây dựng qui trình phục vụ trong nhà hàng có vai trò quan trọng trong việc chuẩn hóa các công việc của từng nhân viên, hướng nhân viên nhà hàng theo hướng làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và đạt năng suất cao. Đồng thời, qui trình phục vụ trong nhà hàng góp phần quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và uy tín của doanh nghiệp nói chung. Với mỗi một nhà hàng, qui trình phục vụ sẽ được xây dựng riêng, phụ thuộc vào đội ngũ nhân lực, vật lực, khách hàng mục tiêu và định hướng kinh doanh của doanh nghiệp. Một qui trình phục vụ trong nhà hàng có thể bao gồm ba bước cơ bản là chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn như sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1: Qui trình phục vụ trong khách sạn nhà hàng (Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng) Tuy nhiên, cũng có quan điểm cho rằng qui trình phục vụ trong nhà hàng bao gồm bốn bước theo một chu trình kép kín. Sơ đồ 1.2: Qui trình phục vụ trong nhà hàng 9 1. Chuẩn bị 4. Thu dọn và set up lại Qui trình phục vụ trong nhà hàng 2. Phục vụ 3. Thanh toán và tiễn khách (Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng) Qúa trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh nhà hàng, thu dọn và bài trí bàn ăn, chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cần thiết và chuẩn bị cá nhân. Tất cả các bước chuẩn bị này đều là nhiệm vụ của mỗi nhân viên nhà hàng. Trong đó, chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc với mọi nhân viên, bao gồm các vấn đề liên quan đến vệ sinh thân thể, trang điểm và trang phục của nhân viên. Qúa trình phục vụ gồm các công việc chủ yếu như: đón khách, sắp xếp bàn ăn cho khách; trình thực đơn, giới thiệu và tư vấn về các món ăn tại nhà hàng; ghi order (yêu cầu gọi món của khách) và xác nhận lại yêu cầu để tránh nhầm lẫn; phục vụ đồ ăn tại bàn cho khách; đứng chờ và chăm sóc khách hàng khi họ dùng bữa. Sau khi khách đã dùng bữa xong, nhân viên nhà hàng thực hiện công việc thanh toán và tiễn khách. Để sẵn sàng cho việc phục vụ lượt khách tiếp theo, ngay sau khi khách dời khỏi nhà hàng, nhân viên nhà hàng thu dọn, lau sạch bàn ghế, kê lại ngay ngắn và đặt bàn mới. 10 Mỗi nhà hàng phụ thuộc vào điều kiện thực tế đều xây dựng nên một qui trình phục vụ riêng nhưng luôn hướng đến mục tiêu cung cấp dịch vụ ăn uống tốt nhất, thuận tiện nhất và mang đến sự hài lòng cho khách hàng. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 2.1: Giới thiệu về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm 2.1.1. Sơ lược về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm được thành lập vào ngày 13-12-2001 căn cứ theo công văn số 1452/UB ngày 07/12/2001 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh. Tên công ty CTY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 11 Tên công ty (English) Tung Lam Development Joint Stock Company Tên viết tắt tunglam co, ltd Địa chỉ Thành phố Khu di tích Yên Tử, xã Thượng Yên Công TX. Uông Bí Tỉnh Quảng Ninh Quảng Ninh Điện thoại 033 3660279; 3663558 Fax 033.3829668 Email sales@yentutunglam.com.vn Website www.yentutunglam.com.vn Ngành nghề Nhà hàng - Ăn uống Lĩnh vực hoạt động Kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng bằng cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt và các loại hình vận chuyển khác. Kinh doanh các loại hình du lịch sinh thái, dịch vụ văn hóa. Kinh doanh dịch vụ ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo. Kinh doanh du lịch lữ hành. Đầu tư, phát triển các dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch và công nghiệp giải trí 2.1.2. Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm Với nguyên tắc hoạt động tự nguyện, dân chủ, bình đẳng, công khai, thống nhất theo đúng qui định hiện hành, Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm đã xây dựng mô hình quản lý hiệu quả phù hợp với điều kiện thực tế của công ty. Tổ chức quản lý được thống nhất từ trên xuống dưới nên mọi quyết định của công ty sẽ được chỉ đạo từ ban hội đồng quản trị đến giám đốc, các phó giám đốc và triển khai đến các phòng ban. Hiện tại, công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm có thành 10 phòng ban khác nhau, đảm nhiệm những công việc chuyên trách riêng. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm 12 (Nguồn: Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm) 2.2. Giới thiệu về nhà hàng Tùng Lâm 2.2.1. Sơ lược về nhà hàng Tùng Lâm Trong mùa lễ hội xuân Yên Tử, công ty cổ phần và phát triển Tùng Lâm cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách tại ba nhà hàng khác nhau, bao gồm: nhà hàng Tùng Lâm, nhà hàng Tùng Lâm 2 và nhà hàng Hoàng Long. Nhà hàng Tùng Lâm là nhà hàng có qui mô, trang thiết bị và đội ngũ nhân lực lớn nhất trong ba nhà hàng. Nhà hàng Tùng Lâm hiện có sức chứa 500 chỗ ngồi, chỉ cách bến xe 250 m, rất thuận tiện cho du khách trong quá trình di chuyển. Nhà hàng được thiết kế theo phong cách nhà sàn, được làm hoàn toàn bằng gỗ, bàn ăn và các nội thất trang trí cũng sử dụng chất liệu chủ đạo là gỗ, tạo nên sự hài hòa và sang trọng. Nhà hàng Tùng Lâm được bao phủ xung quanh là rừng Yên Tử xanh mát, không gần với bất cứ khu nhà dịch vụ nào khác nên thực khách sẽ cảm thấy 13 thoải mái và yên tĩnh. Đây là một không gian tuyệt vời để thưởng thức các món ăn ngon và hòa mình vào thiên nhiên trong lành, thanh tịnh. Nhà hàng Tùng Lâm cung cấp thực đơn với những lựa chọn phong phú cho du khách: thực đơn cơm chay, cơm suất và cơm tự chọn với các danh sách món ăn đa dạng, bổ dưỡng và ngon miệng. 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân lực của nhà hàng Tùng Lâm 2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tùng Lâm Nhà hàng Tùng Lâm thuộc phòng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm, do chỉ là một bộ phận nhỏ của công ty nên cơ cấu tổ chức của nhà hàng Tùng Lâm là cơ cấu tổ chức đơn giản. Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tùng Lâm Quản lý nhà hàng (Phạm Thị Hương) Tổ trưởng nhà hàng (Trương Thị Huyền) Bộ phận bàn và hậu cần Bộ phận bếp Bộ phận quầy lẻ 14 Bộ phận thu ngân (Nguồn: tác giả) Đứng đầu là quản lý nhà hàng, chịu trách nhiệm phân công, giám sát việc thực hiện công việc của các bộ phận trong nhà hàng, đồng thời, phối hợp cùng với quản lý của phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa ra các chiến lược kinh doanh cho nhà hàng theo từng giai đoạn phát triển. Tổ trưởng nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận bàn và hậu cần của nhà hàng. Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình phục vụ. Vì thế, mọi cử chỉ, thái độ và tác phong trong công việc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp. Do đó, đây là nhóm đối tượng nhân viên cần có sự quan tâm và giám sát hơn cả. Nhà hàng được chia thành bốn bộ phận chính: Bộ phận bàn và hậu cần có nhiệm vụ phục vụ đồ ăn tại bàn cho khách, chăm sóc khách hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Bộ phận bếp chịu trách nhiệm chế biến món ăn và pha chế các loại đồ uống. Bộ phận quầy lẻ bán các loại đồ uống và quà lưu niệm cho thực khách. Bộ phận thu ngân trực tiếp xử lý các công việc thanh toán với khách hàng và làm báo cáo doanh thu cũng như các công việc kiểm kê hàng ngày. 2.2.2.2. Đội ngũ nhân lựcnhà hàng Tùng Lâm Nhà hàng Tùng Lâm hiện có 20 nhân viên chính thức (bao gồm 1 quản lý nhà hàng, 1 tổ trưởng nhà hàng, 1 nhân viên thu ngân, 1 nhân viên quầy lẻ, 3 nhân viên bếp và 13 nhân viên bàn và hậu cần). Đây là đội ngũ nhân lực trẻ, giàu nhiệt huyết, ham học hỏi, sẵn sàng cống hiến cho công việc, có năng lực và kỹ năng nghiệp vụ cao. Ngoài ra, trong mùa lễ hội xuân Yên Tử, để đảm bảo phục vụ nhu cầu của thực khách, nhà hàng tuyển dụng một số nhân viên thời vụ và thường xuyên tiếp nhận sinh viên thực tập đến học tập và làm việc. Nhân viên thời vụ và sinh viên thực tập trước khi bắt đầu công việc tại nhà hàng sẽ được tập huấn các kĩ năng nghề nghiệp cần thiết, đảm bảo có thể thực hiện tốt công việc và nghĩa vụ được giao. Các 15 nhân viên trong nhà hàng thường xuyên được tạo điều kiện học tập và phát triển nghề nghiệp trong môi trường làm việc năng động của công ty. Tại nhà hàng Tùng Lâm, nhân viên được phân công làm việc theo ca. Ca làm việc có sự linh hoạt theo từng thời điểm. Trong mùa du lịch, ca làm việc của nhân viên và tần suất công việc cao hơn so với mùa thấp điểm. 2.3. Thực trạng nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm 2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm • Yếu tố con người Các nghiệp vụ nhà hàng được vận dụng tại nhà hàng Tùng Lâm chịu sự chi phối của hai đối tượng khách hàng mục tiêu chính là: khách Việt và khách đoàn Hàn Quốc. Khách Việt chủ yếu đến với nhà hàng trong mùa lễ hội xuân Yên Tử vì mục đích hành hương, lễ phật, cầu may đầu xuân. Họ đến từ nhiều vùng miền khác nhau trên cả nước, phong phú về độ tuổi, giới tính và sở thích ăn uống, khả năng thanh toán. Tuy nhiên, nhìn chung, nhóm khách này hướng đến dịch vụ bình dân, giá cả phải chăng, ưa tích các nhóm ăn chay và muốn thưởng thức các món ăn đặc sản tại Yên Tử. Nhóm khách Hàn Quốc thường đi theo các đoàn từ 20 đến 30 người cùng với hướng dẫn viên. Họ thường đi du lịch cả gia đình có trẻ nhỏ, người già và các thanh niên. Chính vì vậy, nhà hàng cần phải đảm bảo đưa ra thực đơn có thể đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng phong phú này.Mặt khác, khẩu vị, thói quen ăn uống của nhóm khách hàng này có nhiều khác biệt so với khách Việt đòi hỏi nhà hàng cần phải chế biến đồ ăn theo cách riêng, qui trình phục vụ thay đổi phù hợp. Khác với đối tượng khách Việt chỉ có thể tập trung khai thác trong mùa du lịch (mùa lễ hội xuân Yên Tử hàng năm), khách du lịch Hàn Quốc đến với nhà hàng quanh năm, mang lại nguồn lợi ổn định và chủ yếu cho nhà hàng trong mùa thấp điểm du lịch (từ tháng 3 đến tháng 12 âm lịch hàng năm). Do đó, nhà hàng Tùng Lâm cần nghiên 16 cứu kĩ lưỡng sở thích, thói quen ăn uống của nhóm khách này để có thể cung cấp dịch vụ ăn uống làm hài lòng khách hàng. Hai nhóm khách hàng mục tiêu của nhà hàng Tùng Lâm đều là những thực khách châu Á, do đó, các nghiệp vụ nhà hàng được nhà hàng Tùng Lâm vận dụng chủ yếu là các nghiệp vụ phù hợp với đối tượng khách trên: Bày bàn ăn theo kiểu gọi món, bày bàn ăn kiểu Á. • Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị Nhà hàng Tùng Lâm được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cơ bản để chế biến thức ăn, phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và trang thiết bị nhà hàng chưa hiện đại và không có lượng dự trữ phòng các trường hợp khẩn cấp hay quá tải. Vì không có các trang thiết bị hiện đại, các qui trình nghiệp vụ trong nhà hàng vẫn thực hiện chủ yếu bằng sức người và khá tốn kém thời gian, nhân lực trong khi hiệu quả không cao. • Yếu tố môi trường làm việc Tại nhà hàng Tùng Lâm, mọi nhân viên đều được tạo điều kiện để học tập và nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, mặt khác, các nhân viên cũng được công ty hỗ trợ chỗ ở và các bữa ăn theo ca làm việc để đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ được giao. Với các chế độ đãi ngộ này, nhân viên nhà hàng, đặc biệt là những người ở xa hoàn toàn có thể công tác và gắn bó lâu dài với nhà hàng Tùng Lâm. Tuy nhiên, áp lực công việc với nhân viên trong mùa du lịch là rất lớn khi họ thường xuyên phải làm việc 10h/ca/ngày, chưa kể phải trực ca đêm tại nhà hàng. Do đó, không ít nhân viên nhà hàng phải đối mặt với tình trạng quá tải trong công việc, không đảm bảo sức khỏe, thể chất. Chính các yếu tố trên khiến không ít nhân viên trong quá trình làm việc không nghiêm túc tuân thủ các qui trình nghiệp vụ nhà hàng, tỏ ra mệt mỏi, thái độ làm việc chưa tích cực và làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác, nhân viên thường xuyên chịu áp lực cao từ nhiều phía khác nhau như từ công việc, từ khách hàng và quản lý khiến họ thường xuyên ở 17 trong tình trạng căng thẳng. Thực tế, tình trạng nhân viên bỏ việc do áp lực công việc cao khá phổ biến tại nhà hàng. Lịch làm việc của nhân viên nhà hàng Tùng Lâm (Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm) 2.3.2. Thực trạng qui trình phục vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Tại nhà hàng Tùng Lâm, quy trình phục vụ khách như sau: Sơ đồ 2.3: Qui trình phục vụ khách tại nhà hàng Tùng Lâm Chuẩn bị công việc Đón khách Giới thiệu và tư vấn món ăn Phục vụ món ăn 18 Thanh toán Tiễn khách Dọn bàn và set up bàn mới (Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm) 2.3.2.1. Chuẩn bị công việc Các công việc chuẩn bị trong quá trình phục vụ nhà hàng được thực hiện bởi bộ phận bàn và hậu cần, cụ thể như sau: • Quét dọn nhà hàng, lau chùi và kê bàn ghế Nhân viên bàn và hậu cần của nhà hàng có trách nhiệm quét dọn, vệ sinh nhà hàng trước mỗi ca làm việc, lau chùi và kê bàn ghế ngay ngắn để sẵn sàng đón tiếp khách. Đây là những bước chuẩn bị đơn giản nhưng có vai trò quan trọng. Khách hàng có xu hướng nhìn nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ thông qua những cảm nhận ban đầu của họ về không gian, cách bài trí của nhà hàng. Một nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát và thẩm mỹ chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng thực khách và khiến họ an tâm, ngon miện hơn khi thưởng thức đồ ăn. • Xem kĩ thông tin về các đoàn khách trong từng ngày chủ động các công việc chuẩn bị tiếp theo. • Chuẩn bị gia vị và món ăn. Nhà hàng có thực đơn rất phong phú, mỗi món ăn sẽ được sử dụng với các loại đồ chấm, gia vị riêng. Đặc biệt với một số món ăn phục vụ cho khách Hàn Quốc, vấn đề chuẩn bị đầy đủ gia vị và nước dùng cần đặc biệt chú ý. Dựa theo thông tin các đoàn khách, nhân viên hậu cần chuẩn bị rau thơm và các món ăn khác, sẵn sàng cho việc phục vụ khách. • Đặt bàn ăn . Công việc đặt bàn ăn tại nhà hàng Tùng Lâm được thực hiện bởi các nhân viên bàn theo qui trình đặt bàn theo kiểu Á gồm 12 bước như sau: Sơ đồ 2.4: Qui trình đặt bàn tại nhà hàng Tùng Lâm 19 Bước 1: Chuẩn bị khăn lau bàn, khăn trải bàn, bát ăn, đĩa kê, dụng cụ ăn, lọ tăm, cốc Bước 2: Lau bàn Bước 3: Trải khăn: Căn đều bốn góc Bước 4: Đặt đĩa: Cách mép bàn 2cm, lần lượt đủ số lượng khách Bước 5: Đặt bát: Úp bát lên đĩa, đặt xuôi thương hiệu bát Bước 6: Đặt đũa: Cách đĩa 2cm phía bên phải, đầu đũa xuôi về phía trong bàn, cán đũa cách mép bàn 2cm Bước 7: Đặt thìa: Song song với đũa, cách đũa 1cm, cách mép bàn 2cm Bước 8: Đặt dao, dĩa (Khách Âu): Dao bên phải, dĩa bên trái song song với thìa Bước 9: Đặt khăn ướt: Bên trái đĩa, song song với đĩa, cách đĩa 1cm, cách mép bàn 2cm Bước 10: Đặt cốc phía trước đĩa, cách mép đĩa 1cm Bước 11: Đặt giỏ giấy và tăm ở đầu bàn Bước 12: Nhìn tổng thể và chỉnh sửa cho đẹp mắt (Nguồn: Nhà hàngTùng Lâm) Sau đây là hình ảnh set up một bàn ăn hoàn thiện tại nhà hàng Tùng Lâm: 20 Đặt bàn ăn với các tấm khăn trải bàn Đặt bàn ăn với khăn trải bàn (Nguồn: tác giả) Khi đặt bàn ăn, nhân viên cần chú ý một số lưu ý khi sau: Nếu khách phục vụ là khách theo đoàn đã đặt bàn trước với nhà hàng, khi đặt bàn ăn cho khách sẽ phục vụ khăn ướt. Trong trường hợp, khách hàng là khách vãng lai, khách lẻ, không liên hệ đặt bàn trước với nhà hàng sẽ không phục vụ đối tượng khách này khăn ướt. Do đó, khi đặt bàn ăn cần bỏ qua bước 7 vì khăn ướt được nhà hàng tính giá riêng. Đặt bàn ăn linh hoạt theo số lượng khách. Thông thường nhất là hai cách đặt bàn ăn cho 4 người/bàn và cho 6 người/bàn, tuy nhiên, với những đoàn khách lẻ người, nhân viên nhà hàng sẽ thực hiện đặt bàn ăn cho 5 người hoặc tối đa là 7 người/bàn. Trong trường hợp nhà hàng hết khăn trải bàn, sử dụng các tấm khăn trải bàn ăn dành riêng cho từng khách để đặt bàn ăn, mỗi vị trí khách ngồi sử dụng một tấm khăn trải bàn ăn và không được đặt các tấm này trùng lên nhau. 21 • Kiểm tra Sau khi thực hiện tất cả các bước trong quá trình chuẩn bị đã nêu trên, nhân viên nhà hàng quan sát tổng thể để kiểm tra đảm bảo nhà hàng sạch sẽ, bàn ăn được bày một cách đẹp mắt, thẩm mỹ, sẵn sàng cho qui trình tiếp theo. Đây là bước cuối cùng trong qúa trình chuẩn bị. 2.3.2.2. Đón khách • Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách Khi khách đến nhà hàng, nhân viên sẽ chủ động bước đến chào khách, chỉ dẫn và xếp chỗ ngồi cho khách.Trong trường hợp, đoàn khách đã đặt trước bàn ăn, nhân viên nhà hàng dẫn khách đến đúng vị trí bàn ăn đã được đặt trước đó. 2.3.2.2. Giới thiệu và tư vấn món ăn Trường hợp khác không đặt bàn trước: • Trình thực đơn, giới thiệu món ăn Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn sẽ trình thực đơn cho khách đồng thời giới thiệu cho khách về các món ăn của nhà hàng, nhấn mạnh các món đặc sản hoặc mang đặc trưng riêng của nhà hàng (ví dụ: măng trúc Yên Tử). Nhân viên bàn đồng thời sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách về thực đơn (nếu có). • Nhận yêu cầu gọi món từ khách và xác nhận yêu cầu đó Do số lượng nhân lực làm việc trong nhà hàng có hạn, nhà hàng Tùng Lâm hiện không có nhân viên ghi yêu cầu gọi món riêng, nhân viên bàn đồng thời thực hiện các công việc này. Khi khách gọi các món ăn, nhân viên bàn ghi vào phiếu yêu cầu gọi món đầy đủ những yêu cầu của khách hàng về món ăn, số lượng, đồ uống đi kèm. Sau đó, nhân viên bàn xác nhận lại với khách hàng hoặc trưởng đoàn khách về yêu cầu gọi món của khách để kiểm tra tính chính xác trước khi chuyển yêu cầu này vào nhà bếp và các bộ phận liên quan khác. 22 Trường hợp khách đã đặt bàn và món ăn trước: Nhân viên nhà hàng xác nhận lại với khách về các món ăn khách đã yêu cầu, số lượng khách và số bàn. Nếu có sự sai khác hoặc khách có yêu cầu thêm, nhân viên nhà hàng nhanh chóng chỉnh sửa, bổ sung và chuyển tới các bộ phận liên quan. 2.3.2.4. Phục vụ đồ ăn và đồ uống tại bàn cho khách Nhân viên bàn nhận món ăn từ nhà bếp và các bộ phận liên quan khác, bưng món ăn lên bàn ăn cho khách bằng các khay chuyên dụng. Trước khi đặt thức ăn xuống bàn, nhân viên bàn cần xin phép khách một cách lịch sự, sau đó đặt các món ăn cẩn thận và hợp lý, thuận tiện nhất cho khách hàng khi dùng bữa. Trong quá trình phục vụ đồ ăn cho khách, nhân viên bàn phải tuân thủ một số nguyên tắc phục vụ: Khi tiếp đồ ăn cho khách hay khi thay và đặt dụng cụ, nhân viên bàn đi theo chiều ngược chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay trái khách. Khi chuyển món ăn cho khách hàng hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên bàn đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống bàn hoặc thu các dụng cụ ăn uống lên khay. • Chăm sóc khách hàng khi khách dùng bữa Nhân viên nhà hàng thường xuyên quan sát thái độ của khách trong quá trình khách dùng bữa. Nếu khách có bất cứ yêu cầu nào cần thực hiện nhanh nhất có thể trong phạm vi cho phép. 2.3.2.5. Thanh toán Việc thanh toán được thực hiện giữa khách hàng và nhân viên thu ngân của nhà hàng tại quầy thu ngân. Nhân viên thu ngân sẽ thực hiện các công việc cụ thể như sau: Kiểm đếm đồ uống, xác nhận lại các dịch vụ đoàn đã sử dụng với khách hàng, in phiếu thanh toán cho khách, viết hóa đơn, nhận tiền và trả lại tiền thừa cho khách, lấy ý kiến góp ý của khách hàng đối với dịch vụ, gửi card nhà hàng cho khách, cảm ơn và hẹn gặp lại khách. 2.3.2.6. Tiễn khách 23 Nhân viên nhà hàng cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng, gửi lời chào và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng trong những lần tiếp theo. 2.3.2.7. Thu dọn và set up lại bàn ăn Nếu khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên bàn sẽ thực hiện theo qui trình: Sơ đồ 2.5: Qui trình thu dọn bàn ăn khi không khách Bước 1: Chuẩn bị túi đựng rác, xô nhựa đựng thức ăn thừa, khay đựng cốc, chậu đựng bát, khăn lau Bước 2: Thu rác trên bàn vào túi đựng rác Bước 3: Thu cốc vào giá cốc Bước 4: Dồn thức ăn thừa vào xô Bước 5: Thu bát đĩa theo thứ tự chồng lên nhau: đĩa, bát to, bát nhỏ Bước 6: Thu thìa, đũa và bát gia vị Bước 7: Chuyển đồ thu về khu vực rửa bát Bước 8: Cuộn khăn trải bàn mang đi Bước 9: Quyét hoặc nhặt rác tại các bàn ăn (Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm) 24 Nếu khách đã dùng bữa xong nhưng vẫn ngồi nghỉ ngơi và trò chuyện tại khu vực ăn uống, nhân viên bàn sẽ tiến hành thu dọn bàn ăn theo qui trình sau. Sơ đồ 2.6: Qui trình dọn bàn ăn khi còn khách Bước 1: Chuẩn bị khay bê đồ, khăn lau Bước 2: Xin phép khách dọn bàn Bước 3: Lần lượt thu các dụng cụ, đồ ăn trên bàn Bước 4: Nhặt rác tại khu vực bàn ăn (Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm) Với những bàn ăn vẫn còn khách, trước khi dọn bàn, nhân viên phải xin phép khách một cách lịch sự và phải được sự đồng ý của khách mới được tiến hành công việc dọn bàn. Ngay sau khi thu dọn bàn ăn, quét dọn và kê lại bàn ghế, nhân viên bàn phải nhanh chóng thực hiện đặt bàn ăn mới theo đúng qui trình đã nêu ở trên để sẵn sàng phục vụ lượt khách tiếp theo. 2.4. Đánh giá về qui trình nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm Qui trình nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm – Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm có nhiều ưu điểm, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khuyết điểm cần có những biện pháp khắc phục thích hợp. • Về mặt ưu điểm: • Quy trình nghiệp vụ trong nhà hàng Tùng Lâm được xây dựng một cách chặt chẽ và khoa học. Do vậy, đảm bảo việc thực hiện hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn an toàn cho khách hàng và nhân viên. 25 • Quy trình nghiệp vụ này được hướng dẫn và phổ biến cho mọi nhân viên nhà hàng và cả thực tập sinh, đảm bảo tất cả nắm rõ qui trình phục vụ, làm đúng và tốt công việc được giao, đồng thời nắm bắt và hiểu được toàn bộ qui trình, có thể hỗ trợ các nhân viên khác để mang đến dịch vụ hoàn hảo cho thực khách. • Nghiệp vụ nhà hàng linh hoạt theo từng hoàn cảnh và thời điểm cụ thể. • Quản lý nhà hàng thường xuyên quan sát, giám sát việc thực hiện các qui trình nghiệp vụ nhà hàng với nhân viên. • Về mặt nhược điểm • Trong quá trình phục vụ và thực hiện các nghiệp vụ nhà hàng, một số bước trong qui trình bị bỏ qua hoặc làm sai lệch đi. • Khi nhà hàng gặp tình trạng quá tải, nhân viên nhà hàng thường xuyên bỏ • qua việc chăm sóc khách hàng khi họ dùng bữa và bước tiễn khách. Sử dụng chung một qui trình phục vụ cho hai đối tượng khách hàng mục tiêu khách nhau: khách Việt Nam và khách đoàn Hàn Quốc. Đối tượng khách đoàn Hàn Quốc có đặc điểm tâm lý, sở thích và thói quen ăn uống khi đi du lịch, khả năng chi trả khác với đối tượng khách Việt Nam. Mặc dù, nhà hàng Tùng Lâm đã phục vụ một số món ăn Hàn Quốc trong thực đơn để phù hợp hơn với nhu cầu của nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, nhìn chung quá trình phục vụ khách Hàn không có gì khác với đối tượng khách Việt. Trong khi đó, khách Hàn Quốc có nhiều thói quen ăn uống khác với người Việt. Nhà hàng Tùng Lâm nên chú ý thay đổi một số bước trong qui trình phục vụ và áp dụng những nghiệp vụ nhà hàng phù hợp hơn cho đối tượng khách này. • Nguyên nhân của những nhược điểm trên • Nhà hàng có một số thời điểm bị quá tải: Trong thời gian diễn ra lễ hội xuân Yên Tử, lượng khách đến với nhà hàng Tùng Lâm rất đông, đặc biệt trong những ngày khai hội, ngày rằm tháng giêng gây nên áp lực lớn cho nhà hàng. Nhiều nhân viên nhà hàng hay sinh viên thực tập bỏ qua một số bước trong quá trình chuẩn bị.Vì lượng khách nhiều, toàn bộ lực lượng của nhà hàng có thời điểm quá tải không thể phục vụ nhanh, làm khách phải chờ đợi 26 và khiến cho khách hàng không hài lòng. Nhà hàng cũng gặp phải nhiều sự nhầm lẫn vì sự quá tải trên như phục vụ sai bàn, bưng nhầm đồ ăn cho khách. • Luồng thông tin giữa các bộ phận trong nhà hàng chưa thông suốt Thông tin về các yêu cầu của khách cần được thông báo giữa các bộ phận bàn, bộ phận bếp, bộ phận thu ngân một cách thống nhất. Tuy nhiên, luồng thông tin và những sửa đổi thông tin này đôi khi không được kịp thời thông báo cho cách bộ phận liên quan khiến cho việc chủ động chế biến, chuẩn bị món ăn, quá trình phục vụ và thanh toán với khách hàng gặp sai sót. • Nhân viên còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ Các đoàn khách Hàn Quốc là một trong những đối tượng khách hàng mục tiêu chính của nhà hàng Tùng Lâm.Tuy nhiên, nhân viên nhà hàng gần như không biết giao tiếp tiếng Hàn cơ bản. Do đó, việc chào đón khách, giới thiệu món ăn, trả lời những thắc mắc hay khiếu nại cho khách hàng bị hạn chế. • Trang thiết bị của nhà hàng còn hạn chế Đũa ăn dùng trong nhà hàng thiếu nên đũa dùng một lần nhưng có thể được sử dụng nhiều lần. Khay bưng thức ăn tại nhà hàng là loại khay bằng inox không cách nhiệt, dễ bị trơn trượt, đổ vỡ, không chắc chắn, dễ gây thương vong cho nhân viên phục vụ bàn, thiệt hại cho nhà hàng. Thêm vào đó, nhà hàng không có khăn ăn chuyên dụng dùng để bưng các đồ ăn nóng. Mặt khác, nhà hàng còn thiếu các trang thiết bị để dự trữ đồ ăn, lưu kho thức ăn để phục vụ cho lượt khách tiếp theo. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 3.1. Giải pháp về nhân sự 27 • Tuyển dụng mới Nhà hàng nên có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân sự để đảm mỗi nhân viên làm việc 8h/ngày thay vì 10h/ngày, đảm bảo cho mỗi nhân viên về mặt thể chất, giảm áp lực trong công việc. Nhân sự tuyển dụng mới nên chú trọng ưu tiên người có kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ (tiếng Hàn giao tiếp) để dễ dàng hòa nhập và đáp ứng được các yêu cầu công việc sau này, đồng thời ngày càng nâng cao trình độ nhân lực của nhà hàng. • Đào tạo nhân sự Trình độ ngoại ngữ là một trong những điểm yếu dễ nhận thấy của đội ngũ nhân viên nhà hàng Tùng Lâm. Để khắc phục điều này, nhà hàng nên xây dựng những khóa huấn luyện, đào tạo ngắn cho nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên nhà hàng có thể giao tiếp ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Hàn) cơ bản, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Các khóa học, đào tạo cho nhân viên sắp xếp trong mùa thấp điểm để nhân viên vẫn có thể học tập và đảm bảo tốt các công việc được giao. • Chính sách ngày nghỉ cho nhân viên Do là mùa lễ hội, nhân viên nhà hàng phải làm việc không có ngày nghỉ trong tuần và làm việc nhiều giờ liên tục. Để đảm bảo quyền lợi cho nhân viên, nhà hàng nên sắp xếp cho nhân viên nghỉ bù vào những mùa thấp điểm hoặc xây dựng chính sách kỳ nghỉ cho nhân viên, ví dụ: mỗi năm nhân viên được hưởng một tuần nghỉ có tính lương. Thêm vào đó, nhà hàng nên có chế độ lương và thưởng, các ưu đãi đặc biệt cho những cống hiến của họ cho công việc và cho công ty. Với tất cả các chính sách trên, chắc chắn nhân viên nhà hàng sẽ giảm bớt áp lực trong việc, làm việc hăng say, nhiệt tình, đúng qui trình và mang lại hiệu suất lao động cao. 3.2. Giải pháp về trang thiết bị 28 • Bổ sung các trang thiết bị mới Nhà hàng nên bổ sung thêm các dựng cụ ăn uống như bát, đũa, thìa…, đảm bảo luôn có dụng cụ dự trữ trong kho đủ lớn và sẵn sàng phục vụ khách, tránh tình trạng thiếu hay không quay vòng đồ dùng kịp do quá tải. Nhà hàng nên thay toàn bộ khay bưng thức ăn inox bằng loại khay bằng gỗ hoặc nhựa hay các loại khay chống trượt, đảm bảo cách nhiệt, không trơn trượt và phù hợp với thẩm mỹ chung của nhà hàng. Nhà hàng cũng nên bổ sung một số xe đẩy thức ăn, giúp nhân viên nhà hàng có thể dễ dàng mang nhiều thức ăn trong mỗi lần phục vụ, có thể phục vụ nhiều bàn cùng lúc, giúp tăng năng suất lao động, giảm áp lực công việc. Điều này có thể tránh cho nhà hàng lỗi phục vụ chậm khiến khách hàng phải đợi lâu. Nhà hàng Tùng Lâm được chia làm lăm khu vực phục vục: khu A, B, C, D và E. Nhà hàng nên trang bị thêm lăm xe đẩy thức ăn cho các khu vực trên. Nhà hàng Tùng Lâm nên bổ sung thêm tủ lạnh hoặc thiết bị bảo quản đồ ăn chuyên dụng để có thể bảo quản đồ ăn tốt hơn và giữ thực phẩm, nguyên liệu chế biến tươi ngon. • Thay thế dụng cụ ăn uống Nhà hàng Tùng Lâm hiện phục vụ khách hàng bằng hai loại đũa ăn: đũa gỗ được bọc trong giấy cứng có in tên nhà hàng Tùng Lâm và loại đũa ăn dùng một lần thường được sử dụng trong các loại bếp ăn công nghiệp với mức giá rẻ. Nhà hàng nên thay thế việc sử dụng loại đũa dùng một lần bằng đũa ăn chuyên dùng của nhà hàng. Nhiều khách hàng tỏ ra không hài lòng vì lo sợ các vấn đề liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm khi sử dụng loại đũa dùng một lần. Hơn nữa, vì thiếu dụng cụ ăn uống nên không ít lần loại đũa dùng một lần được tận dụng sử dụng nhiều lần và nhiều khách hàng tỏ ra khó chịu vì điều này. 29 3.3. Điều chỉnh một số nghiệp vụ nhà hàng phù hợp với đối tượng khách Hàn Quốc Khách Hàn Quốc và khách Việt đều là khách hàng châu Á nên có nhiều tương đồng trong văn hóa ẩm thực và những qui tắc trên bàn ăn, tuy nhiên, cũng có khá nhiều điểm khác biệt cần được đặc biệt lưu ý để phục vụ đối tượng khách này tốt hơn. Thứ nhất, người Hàn thường ăn cơm nấu từ gạo nếp trộn với gạo tẻ. Họ thích cơm dẻo vừa phải và đồ ăn có rất nhiều loại gia vị, đặc biệt, họ thường sử dụng bột ớt và nước tương "kan chang". Vì thế, nhà hàng nên nấu loại cơm riêng cho khách này thay vì chỉ sử dụng gạo tẻ đơn thuần để nấu cơm như cách dùng của người Việt và các đồ ăn chế biến nên chú ý đến hương vị đặc trưng ưa thích của người Hàn Quốc. Về đồ dùng, người Hàn Quốc sử dụng cả đũa và thìa trong bữa ăn, đũa Hàn Quốc nhỏ hơn đũa Việt Nam, thìa là thìa cà phê, thường được làm bằng kim loại . Bát ăn của người Hàn Quốc thường nhỏ hơn so với bát ăn thông thường của người Việt. Vì thế, nhà hàng cũng cần điều chỉnh dụng cụ ăn uống cho phù hợp với thói quen riêng của khách. Khác biệt lớn nhất cần được lưu tâm trong cách ăn uống của người Hàn là cách sắp xếp trên bàn ăn: Các món ăn nguội và khô và các món rau phải được đặt bên trái bàn ăn. Món canh hoặc những món có nhiều nước và nóng và các món thịt đặt bên phải bàn ăn. Các loại kim chi và nước chấm được đặt ở giữa bàn. Khi đặt bàn ăn, người Hàn để thìa và đũa bên tay phải, xếp đũa ngay cạnh thìa và không để thìa úp xuống, bao giờ cũng phải để thìa ngửa trên bàn. Thực tế, khi phục vụ khách, nhà hàng và các nhân viên không chú trọng thứ tự sắp xếp đồ ăn như qui tắc trên. Đồ ăn được bài trí trên bàn một cách tự nhiên, chỉ cần đảm bảo các món ăn được đặt trên bàn ăn ngay ngắn, gọn gàng.Tuy nhiên, không có một qui tắc bàn ăn nào được nêu ra và tuân thủ. Điều này có thể khiến khách Hàn cảm thấy không thoải mái và 30 gặp khó khăn trong quá trình dùng bữa. Vì thế, nhà hàng cần nghiên cứu và tuân thủ qui tắc đặt bàn ăn riêng cho khách Hàn. Sau khi dùng bữa, người Hàn sẽ tráng miệng bằng hoa quả và thường uống một loại nước quế, hoặc cà phê. Vì thế, nhà hàng nên phục vụ cà phê cho khách sau bữa ăn thay vì phục vụ trà như khách Việt. KẾT LUẬN Kỳ thực tập giữa khóa tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm đã cho sinh viên thực tập cơ hội để học hỏi về nghiệp vụ nhà hàng và các bài học hữu ích về giao tiếp, ứng xử và xử lý tình huống. Hơn thế nữa, khi được làm việc trong một doanh nghiệp và một điểm du lịch thực tế, sinh viên hiểu hơn về cơ cấu tổ chức, cách thức điều hành và văn hóa doanh nghiệp, khắc sâu về các bài học lý thuyết trên giảng đường. Quãng thời gian thực tập tuy ngắn ngủi nhưng mang lại những giá trị to lớn cho tất cả các sinh viên được thực tập tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm trong dịp lễ hội xuân Yên Tử năm 2015. 31 Đề tài “Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm - Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm” đưa ra những đánh giá và giải pháp kiến nghị để hoàn thiện qui trình nghiệp vụ tại nhà hàng Tùng Lâm. Hi vọng đề tài trên sẽ mang đến cho độc giả cái nhìn khái quát về qui trình làm việc của một nhân viên nhà hàng, các kĩ năng nghề cần thiết và những hiểu biết cơ bản về cách thức vận hành nhà hàng. Đề tài “Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm - Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm” không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được góp ý từ độc giả để hoàn thiện đề tài. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Bộ Thương mại (1999), “Thông tư 18/1999/TT-BTM Hướng dẫn diều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân” 2. Bộ Y tế (2012), “Thông tư 30/2012/TT-BYT Quy định về điều kiện an toàn thực phẩm đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh thức ăn đường phố” 3. Dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam (2008), “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ nhà hàng” 4. GS.TS Nguyễn Văn Đính – ThS Hoàng Thị Lan Hương (2007), “Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 5. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 32 6. PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao – PGS.TS. Nguyễn Văn Bình (2009), “Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng”, NXB Thống kê. PHỤ LỤC: NHẬT KÝ THỰC TẬP MỤC LỤC 33 1. Buổi giao lưu và training giữa doanh nghiệp với sinh viên Kỳ thực tập giữa khóa bắt đầu với một buổi gặp gỡ giữa doanh nghiệp và sinh viên thực tập và những bài học đầu tiên về nghề nghiệp mà đại diện doanh nghiệp giới thiệu và truyền đạt cho sinh viên để chuẩn bị sẵn sàng cho quá trình làm việc sau này. 1.1. Mục đích của buổi training • Buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên giữa sinh viên thực tập và doanh nghiệp: • • Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. Doanh nghiệp cử đại diện giới thiệu về doanh nghiệp, các nhà hàng Quản lí nhà hàng giới thiệu cho sinh viên về vị trí công việc thực tập và hướng dẫn các kĩ năng nghề nghiệp cụ thể cho sinh viên (set up bàn, dọn bàn, ghi order, chào hỏi khách, giới thiệu món ăn…) • Giới thiệu những yêu cầu về tác phong, thái độ trong công việc, yêu cầu về ăn mặc và vệ sinh cá nhân đối với sinh viên khi đi thực tập. 1.2. Giới thiệu về Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm (xem phần đề tài) 1.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh chính 1.2.1.1. • Dịch vụ vận chuyển Xe điện (Nguồn: tác giả) 34 • Cáp treo Yên Tử Giá vé cáp treo GIÁ VÉ (VND) NGƯỜI LỚN TRẺ EM Khứ hồi 2 tuyến 280.000 200.000 Khứ hồi tuyến 1 180.000 120.000 Khứ hồi tuyến 2 180.000 120.000 Một chiều tuyến 1 100.000 80.000 Một chiều tuyến 2 100.000 80.000 Nguồn: Ban quản lý di tích và rừng quốc gia Yên Tử Ghi chú: Trẻ em Việt Nam: Miễn phí vé cáp treo cho trẻ em cao dưới 1,2m, cao trên 1,2m tính giá vé người lớn Trẻ em quốc tế: Trẻ em cao dưới 1,2m tính giá vé trẻ em, cao trên 1,2m tính giá vé người lớn. Lịch vận hành • • • Từ tháng 1 đến tháng 3 âm lịch: Từ 5h đến 20h hàng ngày Từ tháng 4 đến tháng 12 âmlịch: Từ 7h đến 18h hàng ngày Một số hình ảnh về cáp treo Yên Tử 35 (Nguồn: tác giả) (Nguồn: Ban quản lý di tích và rừng quốc gia Yên Tử) 1.2.1.2. Dịch vụ nhà hàng Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ chính của công ty. Trong ba tháng diễn ra lễ hội xuân Yên Tử, công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm sẽ cung cấp dịch vụ ăn uống tại ba nhà hàng khác nhau với mục đích mang đến sự lựa chọn phong phú cho du khách. Sinh viên thực tập sẽ được chia làm ba nhóm nhỏ, được phân công thực tập tại các nhà hàng trên. Cụ thể như sau: • • • Nhà hàng Tùng Lâm 2 Nhà hàng Tùng Lâm: 300 chỗ Phục vụ các món ăn: Đặc sản Yên Tử, cơm suất, cơm chay dưỡng sinh. 36 • Nhà hàng phục vụ chủ yếu đối tượng khách đoàn đã đặt bàn trước và chỉ hoạt động trong mùa lễ hội xuân Yên Tử.Nhà hàng thuộc khu ẩm thực chợ xuân Yên Tử cùng với nhiều nhà hàng tư nhân khác. (Nguồn: tác giả) • Nhà sàn Tùng Lâm (như phần báo cáo thực tập giữa khóa) 37 (Nguồn: tác giả) • • • • • Nhà hàng Hoàng Long Số lượng lên đến 140 chỗ ngồi Toạ lạc tại khu Sân nhà ga 1 bán vé đi cáp treo (cách bến xe 350m) Phục vụ phở và bún các loại, cơm suất Khách hàng mục tiêu: khách bình dân 38 (Nguồn: tác giả) 1.2.1.3. Dịch vụ lưu trú Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách với hệ thống nhà sàn Tùng Lâm có qui mô hơn 10 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi, không gian thoáng đãng. Điểm khác biệt của những phòng nghỉ này là thiết kế theo kiến trúc nhà sàn, gần gũi, chan hòa cùng thiên nhiên và rất phù hợp với khung cảnh lễ hội. Điều đó chắc chắn sẽ mang đến cho du khách sự bình yên, tĩnh tâm và những trải nghiệm vô cùng thú vị. 39 (Nguồn: tác giả) 1.3. Giới thiệu về vị trí công việc và các kĩ năng nghề nghiệp • Vị trí công việc: Nhân viên bàn Quản lý trực tiếp: Tổ trưởng nhà hàng Quản lý gián tiếp: Quản lý nhà hàng 40 Bê thức ăn đồ uống ra ngoài phục vụ Lấy order từ nhân viên phục vụ đưa vào bếp Bê đồ ăn từ Bếp ra khu phục vụ Báo lại chính xác cho người phục vụ bàn đồ ăn thuộc bàn nào Kiểm tra các món trước khi phục vụ khách Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách Thanh toán hóa đơn cho khách Giữ gìn vệ sinh & sạch sẽ Mang hóa đơn từ bàn thu ngân cho người phục vụ Trả lại tiền thừa cho khách Kết hợp lau dọn bàn ăn khi khách ăn xong Setup bàn chuẩn theo quy trình để sẵn sàng phục vụ lượt khách tiếp theo Luôn luôn kiểm tra và dọn sạch khu vực làm việc thường xuyên trong ca của mình Trách nhiệm và quyền hạn: • • Bảo đảm việc bê đồ chuẩn, phục vụ khách hàng chu đáo Được quyền xử lý các tình huống phát sinh trong công việc theo thẩm quyền cho phép • Được quyền yêu cầu cung cấp các trang thiết bị cần thiết trong việc phục vụ khách. • Vị trí công việc: Nhân viên hậu cần Quản lý trực tiếp: Tổ trưởng nhà hàng Quản lý gián tiếp: Quản lý nhà hàng 41 Chuẩn bị gia vị,tráng miệng Kiểm tra thực đơn các đoàn khách đã đặt trước để chuẩn bị gia vị phù hợp với món ăn Kiểm tra đồ tráng miệng trong ngày xem có đủ với lượng khách trong ngày.báo lại bếp trưởng nếu như thiếu để bổ xung thêm Trước giờ khách vào phải kiểm tra lại xem gia vị,tráng miệng đã đủ chưa Chuẩn bị sẵn sàng gia vị cho các đoàn khách lẻ Giặt ga,là ga Bảo quản các dụng cụ làm việc Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ:xô,javen,xà phòng.pha trước thuốc tẩy trước khi ngâm Là ga phẳng phiu và gấp gọn gàn chuẩn bị cho ca làm việc sau Sấy khô toàn bộ chăn ga Đặt đầy các dụng cụ phục vụ vào tủ phục vụ Bảo quản dụng cụ Trách nhiệm và quyền hạn • • Bảo đảm việc bê đồ chuẩn,phục vụ khách hàng chu đáo Được quyền xử lý các tình huống phát sinh trong công việc theo thẩm quyền • cho phép Được quyền yêu cầu cung cấp các trang thiết bị cần thiết trong việc phục vụ khách. 1.3.1. Hướng dẫn các kĩ năng nghề nghiệp cụ thể cho sinh viên và một số lưu ý trong công việc 1.3.1.1. 1.3.1.2. Qui trình đặt bàn ăn Qui trình dọn bàn (xem phần báo cáo thực tập giữa khóa) 42 1.4. Yêu cầu về tác phong, thái độ và trang phục và sức khỏe với sinh viên thực tập 1.4.1. Yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân • • • • Mặc đồng phục do công ty phát Đeo bảng tên trong suốt quá trình làm việc Tóc búi Giữ cơ thể sạch sẽ, vệ sinh, không để móng tay dài, không sơn móng tay 1.4.2. Yêu cầu về tác phong, thái độ • • • Tác phong làm việc khẩn trương, nhanh nhẹn, linh hoạt Thái độ lịch sự, nhã nhặn, ham học hỏi Luôn thưa gửi lễ phép và tôn trọng mọi yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi câu hỏi của khách hàng • Hoàn hợp và sẵn sàng hỗ trợ những nhân viên khác để hoàn thành tốt công việc • Không sử dụng điện thoại di động trong quá trình làm việc( trừ trường hợp đặc biệt và phải được sự đồng ý của tổ trưởng nhà hàng) • Có ý thức bảo vệ tài sản của nhà hàng, nghiêm cấm sử dụng tài sản của nhà hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân • Mọi vấn đề phát sinh cần được thông báo với trưởng bộ phận nhà hàng hoặc quản lí, tránh để việc to tiếng xảy ra giữa nhân viên với khách hàng 1.4.3. Yêu cầu về sức khỏe • Sinh viên (nhân viên) có thể trạng tốt, đảm bảo phục vụ tốt cho công việc được giao • Không đi làm khi ốm, tránh việc ho, hắt xì hoặc thể hiện gương mặt mệt mỏi trong quá trình phục vụ khách hàng 1.5. Những bài học nhận thức đầu tiên Buổi gặp gỡ với doanh nghiệp và tập huấn trước khi bước vào kỳ thực tập chính thức đã giúp các sinh viên thực tập học hỏi được nhiều điều bổ ích. Trước hết, sinh viên hiểu sơ lược về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm và các công việc, nhiệm vụ trong quá trình thực tập. Quan trọng hơn cả là việc học kĩ năng đặt bàn, 43 dọn bàn ăn và một số kĩ năng nghề nghiệp quý giá khác. Đây đều là những nghiệp vụ nhà hàng cơ bản mà bất kể sinh viên ngành du lịch khách sạn nên biết và cần làm tốt trước khi muốn tiến xa hơn trên con đường sự nghiệp. Để phục vụ tốt cho công việc, một sinh viên thực tập không chỉ cần học tập những kiến thức kĩ năng nghề nghiệp cơ bản mà còn cả những kiến thức xã hội chung để có thể sẵn sàng trả lời những thắc mắc, khuyến nghị và tư vấn cho khách hàng khi cần thiết. Buổi tập huấn là hành trang tốt cho sinh viên để bước vào kỳ thực tập giữa khóa hứa hẹn sẽ rất thú vị, hữu ích và tràn đầy kỉ niệm. 2. Những ngày thực tập đầu tiên 2.1. Tiếp nhận nơi ở và vị trí công việc Chiều ngày 26/2/2015: sinh viên thực tập có mặt tại khu di tích danh thắng Yên Tử, được đại diện Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm sắp xếp chỗ ở, phân công công việc cụ thể, nhận bảng tên cho nhân viên nhà hàng. Tất cả đã sẵn sàng cho những ngày làm việc đầu tiên. Tiếp nhận nơi ở • Sinh viên trong thời gian thực tập sẽ được công ty hỗ trợ ăn nghỉ tại nơi làm việc để đảm bảo hoàn thành tốt công việc. Các sinh viên được phân công ở tại các phòng thuộc khu nhà tập thể dành cho nhân viên của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. • • • • • • Vị trí công việc: nhân viên bàn Nơi làm việc: Nhà hàng Hoàng Long Địa điểm: Điểm dừng chân ga cáp treo số 2 Quản lý trực tiếp: Bếp trưởng Đào Minh Hải Thời gian phục vụ của nhà hàng: 5h sáng- 17h hoặc 18 h Thời gian làm việc của sinh viên thực tập: linh hoạt theo sự sắp xếp của quản lý nhà hàng và tình hình thực tế của từng ngày làm việc. Cụ thể: Ngày 27/0 2/ 2015 Giờ làm việc 5 h30’- 17h 44 28/02/2015 01/03/2015 5h- 17h 30 5 h30’-16h Trong buổi cuối thực tập của mỗi tuần, sinh viên sẽ được nghỉ làm từ 16 h để nghỉ ngơi và trở về trường chuẩn bị cho tuần học tập tiếp theo. Khách hàng mục tiêu của nhà hàng: Khách sử dụng dịch vụ cáp treo, đa dạng về tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức thu nhập. Nhà hàng phục vụ món ăn bình dân với mức giá hợp lý để dễ dàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Những món ăn được phục vụ tại nhà hàng: • Món ăn Phở bò Phở gà Bún bò Bún gà Mỳ bò Mỳ gà Mỳ trứng Cơm suất Cơm rang • Gía(vnđ) 35.000 35.000 35.000 35.000 35.000 35.000 35.000 50.000 50.000 Một số hình ảnh về các món ăn tại nhà hàng Hoàng Long: 45 Phở và bún các loại Phiếu ghi order Cơm rang (Nguồn: tác giả) 2.2. Qúa trình làm việc 2.2.1. Qúa trình chuẩn bị 46 Trước khi bắt đầu một ngày làm việc, nhân viên cần phải làm một số công việc chuẩn bị để có thể sẵn sàng phục vụ khách một cách tốt nhất. Công tác chuẩn bị gồm những việc cụ thể như sau: Vệ sinh khu làm việc: quét dọn khu vực bàn ăn, lau và sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, lau sạch khu vực quầy phở và cơm Đặt bàn: Sắp ống đũa, thìa, tăm, giấy ăn ra các bàn Chuẩn bị gia vị: Đặt các đĩa gia vị (ớt tươi, chanh và tương ớt) ra bàn ăn cùng với một đĩa rau thơm cho mỗi bàn Chuẩn bị: bát cho quầy phở, đĩa to cho quầy cơm suất, khay bê thức ăn, khăn lau bàn…sẵn sàng cho quá trình phục vụ khách 2.2.2. Quá trình phục vụ khách • Ghi order Khi khách đã ngồi vào bàn ăn, nhân viên nhà hàng chào hỏi khách, giới các món ăn và làm thủ tục ghi order cho khách: Em chào anh (chị). Nhà hàng chúng em phục vụ bún, phở bò và gà và cơm suất. Anh chị dùng gì ạ ? Lắng nghe và ghi lại cẩn thận, chính xác yêu cầu về món ăn của khách. Sau đó nhắc lại một cách rõ ràng những yêu cầu đó của khách để xác nhận với khách hàng và hoàn thiện order, tránh nhầm lẫn xảy ra trong các bước phục vụ tiếp theo. Hỏi khách có cần gì thêm và yêu cầu khách đợi: Anh (chị) còn cần gì thêm không ạ? Hay anh (chị) có dùng thêm đồ uống gì không? Anh (chị) vui lòng đợi một vài phút. • Phục vụ đồ ăn cho khách: Sau khi hoàn thiện order của khách, nhân viên nhà hàng chuyển order cho nhà bếp thực hiện các món ăn như yêu cầu, sau đó đặt các món ăn vào khay bê thức ăn và mang đến đúng bàn cho khách. 47 Trước khi đặt đồ ăn xuống bàn cần phải xin phép khách và trước khi dời đi nhân viên nhà hàng cần phải chúc khách ăn ngon miệng. 2.2.3. Quá trình dọn dẹp sau khi hết khách Khi khách đã dùng bữa xong, nhân viên nhà hàng phải dọn dẹp bàn ăn theo qui trình đã được nêu ở trên. Sau khi dọn dẹp bàn ăn, nhân viên nhà hàng nhanh chóng set up bàn ăn mới để phục vụ lượt khách tiếp theo. 1.1. Những bài học nhận thức và một số tình huống 2.1.1. Những bài học nhận thức Để có một ngày làm việc tốt đẹp, cần xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm được giao, làm việc theo các qui trình, đặc biệt chú ý đến quá trình chuẩn bị Nhận diện một số đối tượng khách hàng: Khách hàng chủ yếu đến với nhà hàng Hoàn Long là khách lẻ. Đối tượng khách này rất phong phú cả về độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn và sở thích ăn uống. Vì thế để làm hài lòng tất cả khách hàng là một bài toán khó. 2.1.2. Một số tình huống Những ngày làm việc thực tế, đặc biệt là ngày khai hội xuân Yên Tử khi lượng khách đến với nhà hàng quá đông, nhà hàng đã gặp phải nhiều tình huống phát sinh, tiêu biểu như: • Nhà hàng hết một số món: Khi nhà hàng hết một số món và không có khả năng phục vụ những món ăn đó, nhân viên nhà hàng cần lịch sự xin lỗi khách vì khuyết điểm này, đồng thời khéo léo giới thiệu cho khách những sựa lựa chọn thay thế phù hợp, hoặc thông báo với khách một khoảng thời gian đợi hợp lý để đảm bảo nhà hàng sẵn sàng phục vụ theo như đã thông báo. • Yêu cầu khách đợi khi nhà hàng không thể phục vụ ngay: “Anh (chị) vui lòng đợi thêm 10 phút. Nhà bếp đang hoàn thành món ăn để sẵn sàng phục vụ anh (chị).” 48 • Từ chối khách khi nhà hàng không có khả năng phục vụ: Tình huống này đặc biệt gặp phải trong ngày khai hội xuân Yên Tử, lượng khách quá đông, đặc biệt là vào khoảng thời gian từ 10h sáng đến 13h chiều- thời điểm khách dùng bữa trưa. Trong trường hợp này, cách giải quyết tốt nhất là nhân viên nhà hàng sử dụng những câu từ chối một cách lịch sự, tránh làm khách khó chịu: “Rất xin lỗi anh (chị), hiện tại nhà hàng đã đầy khách và không còn khả năng phục vụ. Anh (chị) vui lòng trở lại sau 20 phút nữa” • Khách bỏ đi vì phục vụ chậm và hủy order: Khi quá đông khách order cùng một lúc, nhà bếp không chuẩn bị kịp đồ ăn, một số khách khi phải chờ đợi lâu đã bỏ đi. Trong tình huống này, nhân viên phải nhanh chóng báo cho nhà bếp để hủy order. Nếu nhà bếp đang chuẩn bị đồ ăn theo yêu cầu của khách đã bỏ đi, đồ ăn đó được lưu kho chờ cho lượt khách tiếp theo. Tuy nhiên, nhân viên nhà hàng nên chú ý quan sát và thường xuyên chăm sóc khách hàng trong thời gian chờ đợi món ăn. Nhân viên nhà hàng có thể gợi ý khách sử dụng đồ uống trong khi chờ món ăn. • Khách phàn nàn: đồ ăn mặn, thiếu gia vị…: Trong tình huống này, trước tiên, nhân viên nhà hàng cần xin lỗi khách về những khuyết điểm trên và nhanh chóng bổ sung nếu thiếu gia vị, đũa ăn hay thìa. Trường hợp khách phàn nàn về chất lượng đồ ăn (đồ ăn mặn hay nhạt) nên tỏ ra tiếp nhận ý kiến này và cảm ơn khách vì đã góp ý để nhà hàng hoàn thiện hơn trong khâu phục vụ. Những tình huống này gây nên không ít khó khăn và đòi hỏi sự ứng xử khôn khéo, tế nhị của nhân viên nhà hàng để không những giải quyết được những vấn đề khách hàng đang gặp phải mà quan trọng hơn, vẫn giữ chân được khách hàng, làm họ hài lòng và đem lại doanh thu cao cho nhà hàng. Những cách giải quyết cho từng tình huống cụ thể được nêu ở trên được tác giả đúc kết qua quá trình thực tập cùng với sự hướng dẫn của những nhân viên khác trong nhà hàng. 3. Tuần làm việc thứ 2 Trong tuần làm việc thứ hai, lượng khách đến với nhà hàng Hoàng Long đã giảm so với tuần làm việc đầu tiên nên nhà hàng không gặp phải tình trạng quá tải, 49 quá trình chuẩn bị và phục vụ chủ động và suôn sẻ hơn.Qúa trình chuẩn bị, phục vụ khách và dọn dẹp sau khi hết hách không có gì thay đổi so với tuần làm việc đầu tiên. Sau hai tuần làm việc, tác giả đã nhìn nhận một số tồn tại của nhà hàng Hoàn Long như sau: • Đồ dùng, dụng cụ chưa đầy đủ và đảm bảo vệ sinh: đũa dùng một lần nhưng được sử dụng nhiều lần. Số lượng thìa phục vụ khách đôi khi còn thiếu. • Nhà hàng rộng, có nhiều bàn ăn, tuy nhiên tất cả đều không được đánh số bàn rõ ràng gây nên không ít khó khăn và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ, đặc biệt là khi đông khách. • Quảng bá của nhà hàng: Không phải là nhà hàng chiến lược của công ty, nhà hàng Hoàng Long chưa được chú trọng quảng bá nhiều. Do đó, nhiều khách hàng không biết đến nhà hàng. Nhiều khách sau đến nhà ga cáp treo số 2 mới biết có nhà hàng phục vụ ăn uống cho du khách. • Nội dung biển quảng cáo và việc phục vụ thực tế không trùng khớp: Nhà hàng chưa phục vụ đầy đủ các món như biển quảng cáo: Không có mỳ xào, • trong khi biển quảng cáo về nhà hàng có giới thiệu. Không thực hiện niêm yết giá một cách rõ ràng, chỉ tiến hành treo các bảng niêm yết giá các mặt hàng khi có sự xuất hiện của cơ quan chức năng. Sau đó, lại tháo dỡ các bảng giá khi lực lượng chức năng đã kiểm tra. 4. Tuần thực tập thứ 3 Trong tuần làm việc thứ ba, lượng khách đến với nhà hàng Hoàng Long đã có xu hướng giảm, do đó, ngoài công việc phục vụ bàn ăn, tác giả được phân công phụ giúp quầy bán đồ uống và đồ ăn vặt của nhà hàng. Một số hình ảnh về quầy bán đồ uống và đồ ăn vặt của nhà hàng Hoàng Long: 50 Quầy đồ uống Bảng giá đồ uống và đồ ăn vặt (Nguồn: tác giả) Công việc cụ thể: Đứng trông quầy đồ uống, bán đồ uống cho khách và thu tiền. 5. Tuần thực tập thứ 4 Trong tuần thực tập thứ tư, tác giả thay đổi nơi làm việc chuyển từ nhà hàng Hoàng Long xuống nhà sàn Tùng Lâm, sự thay đổi này cũng đã giúp tác giả có cơ hội tiếp cận nhiều hơn với môi trường làm việc mới, kiến thức, kĩ năng và phong cách quản lý mới. 5.1. Tiếp nhận vị trí công việc Vị trí công việc: nhân viên hậu cần Nơi làm việc: Nhà sàn Tùng Lâm Quản lý trực tiếp: Tổ trưởng nhà hàng: Trương Thị Huyền Quản lý gián tiếp: Quản lý nhà hàng: Phạm Thị Hương Thời gian làm việc: linh hoạt theo sự sắp xếp của quản lý nhà hàng và tình hình thực tế của từng ngày làm việc. Cụ thể: 51 Ngày 21/3/2015: Từ 7h- 20h Ngày 22/3/2015: Từ 7h- 16h Công việc cụ thể: Chuẩn bị gia vị, rau thơm, giặt ga. Ngoài ra, phụ giúp lau bóng dao dĩa, ly cốc, bát đĩa, gấp khăn ăn và dọn bàn cho các đoàn khách. Bảng phân công công việc tại nhà hàng Tùng Lâm (Nguồn: tác giả) • Thông tin về một số đoàn khách trong các ngày làm việc: 52 (Nguồn: tác giả) 5.2. • Quá trình làm việc Chuẩn bị gia vị 53 Nhà hàng có thực đơn rất phong phú, mỗi món ăn sẽ được sử dụng với các loại đồ chấm, gia vị riêng. Đặc biệt với một số món ăn phục vụ cho khách Hàn Quốc, vấn đề chuẩn bị đầy đủ gia vị và nước dùng cũng cần đặc biệt chú ý. • Chuẩn bị rau thơm và các món ăn Dựa theo thông tin các đoàn khách, chuẩn bị rau thơm và các món ăn khác, sẵn sàng cho việc phục vụ khách. • Lau bóng dao dĩa Nhân viên nhà hàng không được làm công việc lau bóng dao dĩa trước mặt khách mà phải làm tại khu vực qui định.Tại nhà hàng Tùng Lâm, việc lau bóng các dụng cụ ăn uống được thực hiện tại khu vực bếp. Yêu cầu kĩ thuật: Phải chuẩn bị sẵn một khăn sạch để phục vụ việc lau bóng dao dĩa và một xô nước sôi. Không được chạm tay vào dao dĩa, dùng khăn lau phải kín tay, lau bề mặt dao dĩa để xóa hết các vết bẩn. Nếu nhân viên quan sát thấy vết nước đọng vẫn còn, tiếp tục nhúng vào nước ấm và lau lại cho đến khi sạch. Dao dĩa phải sáng không có vết đốm trên mặt. Sauk hi lau xong, kiểm tra lại bằng mắt và sắp xếp dao dĩa vào các khay thích hợp, sẵng sàng để phục vụ khách. • Lau bóng ly cốc Để thực hiện công việc lau bóng ly cốc, nhân viên nhà hàng cần chuẩn bị khăn lau sạch, một xô đựng nước sôi.Khi thực hiện công việc, nhân viên phải đảm bảo khăn luôn phủ kín tay, không được phép chạm tay vào ly cốc, chú ý tránh dùng lực quá mạnh hoặc xoắn ly cốc. Ly cốc phải sáng bóng, không có đốm, vết bẩn. Kiểm tra bằng các đưa ly cốc lên nguồn sáng và kiểm tra xem còn vết bẩn nào không. Sau khi hoàn tất lau ly cốc, xếp các loại ly cốc vào giá đựng cho từng loại theo đúng qui định. • Lau bóng bát đĩa 54 Trước khi lau bóng bát đĩa, nhân viên nhà hàng xếp chồng bát đĩa lên nhau theo từng loại. Nhân viên nhà hàng phải xếp bát đĩa được xếp ngăn nắp để dễ dàng hơn cho việc lau bóng và thực hiện lau bóng bát đĩa tương tự như lau bóng ly cốc. • Set up bàn ăn trước khi các đoàn khách đến: Sinh viên thực tập cùng các nhân viên nhà hàng thực hiện set up bàn ăn theo đúng qui trình. Sau đó, nhân viên quan sát tổng thể đảm bảo các bàn được sắp xếp đẹp mắt, cân đối. • Bưng thức ăn ra bàn cho khách: Cách sắp xếp thức ăn trên khay: Trước khi sắp xếp đồ ăn trên khay để phục vụ khách, nhân viên nhà hàng cần kiểm tra khay có sạch và khô để luôn đảm bảo yếu tố vệ sinh và thẩm mỹ. Nhân viên nhà hàng sẽ sắp các thức ăn cùng loại với nhau và ưu tiên đặt các thứ nặng vào giữa khay tạo sự cân bằng cho khay thức ăn. Bưng khay thức ăn đúng cách: Một tay thuận đặt vào giữa mặt sau của khay thức ăn, các ngón tay dàn đều vừa phải để đảm bảo sự thăng bằng trong quá trình bưng bê, tay và vai hợp thành một góc 45 độ.Tay còn lại để phía sau hông, ngửa lòng bàn tay ra ngoài. Trong trường hợp bưng khay thức ăn đựng là canh hoặc cơm nóng và nặng, nhân viên nhà hàng sẽ bưng khay thức ăn bằng cả hai tay với độ cao vừa phải.Nhân viên nhà hàng bưng khay thức ăn ra đúng vị trí các bàn theo yêu cầu và đặt các món ăn vào bàn đảm bảo thẩm mỹ. 5.3. Một số bài học nhận thức Nhân viên nhà hàng cần luôn luôn ghi nhớ vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của một nhà hàng. Những công tác chuẩn bị tưởng chừng đơn giản như lau bóng ly cốc góp phần quan trọng vào sự thành công trong quá trình phục vụ khách hàng sau này. Thêm vào đó, những công việc hậu cần đã giúp tác giả hiểu thêm rất nhiều điều về các quy chuẩn trong một nhà hàng và rèn luyện tính tỉ mỉ, cẩn thận trong công việc. Trải qua thời gian thực tập với nhiều vị trí công việc và môi trường khác nhau, tác giả đã có cơ hội tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, học hỏi về các 55 nghiệp vụ nhà hàng cơ bản và được quen biết với các anh chị đã có nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế, nhiệt tình và tâm huyết, tất cả điều đó đã cho tác giả một cái nhìn khái quát về ngành nhà hàng và có thêm định hướng cho nghề nghiệp trong tương lai. 56 NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP 57 [...]... thiệu về nhà hàng Tùng Lâm 2.2.1 Sơ lược về nhà hàng Tùng Lâm Trong mùa lễ hội xuân Yên Tử, công ty cổ phần và phát triển Tùng Lâm cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách tại ba nhà hàng khác nhau, bao gồm: nhà hàng Tùng Lâm, nhà hàng Tùng Lâm 2 và nhà hàng Hoàng Long Nhà hàng Tùng Lâm là nhà hàng có qui mô, trang thiết bị và đội ngũ nhân lực lớn nhất trong ba nhà hàng Nhà hàng Tùng Lâm hiện có sức chứa...Mỗi nhà hàng phụ thuộc vào điều kiện thực tế đều xây dựng nên một qui trình phục vụ riêng nhưng luôn hướng đến mục tiêu cung cấp dịch vụ ăn uống tốt nhất, thuận tiện nhất và mang đến sự hài lòng cho khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM 2.1: Giới thiệu về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm 2.1.1 Sơ lược về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm. .. phục vụ lượt khách tiếp theo 2.4 Đánh giá về qui trình nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm Qui trình nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm – Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm có nhiều ưu điểm, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khuyết điểm cần có những biện pháp khắc phục thích hợp • Về mặt ưu điểm: • Quy trình nghiệp vụ trong nhà hàng Tùng Lâm được xây dựng một cách chặt chẽ và khoa học Do vậy,... của công ty sẽ được chỉ đạo từ ban hội đồng quản trị đến giám đốc, các phó giám đốc và triển khai đến các phòng ban Hiện tại, công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm có thành 10 phòng ban khác nhau, đảm nhiệm những công việc chuyên trách riêng Sơ đồ 2.1: Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm 12 (Nguồn: Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm) 2.2 Giới thiệu về nhà hàng Tùng. .. và phát triển nghề nghiệp trong môi trường làm việc năng động của công ty Tại nhà hàng Tùng Lâm, nhân viên được phân công làm việc theo ca Ca làm việc có sự linh hoạt theo từng thời điểm Trong mùa du lịch, ca làm việc của nhân viên và tần suất công việc cao hơn so với mùa thấp điểm 2.3 Thực trạng nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng. .. giải pháp kiến nghị để hoàn thiện qui trình nghiệp vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Hi vọng đề tài trên sẽ mang đến cho độc giả cái nhìn khái quát về qui trình làm việc của một nhân viên nhà hàng, các kĩ năng nghề cần thiết và những hiểu biết cơ bản về cách thức vận hành nhà hàng Đề tài Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm - Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong... thức điều hành và văn hóa doanh nghiệp, khắc sâu về các bài học lý thuyết trên giảng đường Quãng thời gian thực tập tuy ngắn ngủi nhưng mang lại những giá trị to lớn cho tất cả các sinh viên được thực tập tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm trong dịp lễ hội xuân Yên Tử năm 2015 31 Đề tài Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm - Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm đưa ra những đánh giá và giải... lành, thanh tịnh Nhà hàng Tùng Lâm cung cấp thực đơn với những lựa chọn phong phú cho du khách: thực đơn cơm chay, cơm suất và cơm tự chọn với các danh sách món ăn đa dạng, bổ dưỡng và ngon miệng 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân lực của nhà hàng Tùng Lâm 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tùng Lâm Nhà hàng Tùng Lâm thuộc phòng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm, do chỉ là một... vụ Mặt khác, nhân viên thường xuyên chịu áp lực cao từ nhiều phía khác nhau như từ công việc, từ khách hàng và quản lý khiến họ thường xuyên ở 17 trong tình trạng căng thẳng Thực tế, tình trạng nhân viên bỏ việc do áp lực công việc cao khá phổ biến tại nhà hàng Lịch làm việc của nhân viên nhà hàng Tùng Lâm (Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm) 2.3.2 Thực trạng qui trình phục vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Tại nhà hàng. .. án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch và công nghiệp giải trí 2.1.2 Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm Với nguyên tắc hoạt động tự nguyện, dân chủ, bình đẳng, công khai, thống nhất theo đúng qui định hiện hành, Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm đã xây dựng mô hình quản lý hiệu quả phù hợp với điều kiện thực tế của công ty Tổ chức quản lý được thống ... Thương Mại, Thông tư liên số 27/LB-TCDL, 199 6 Bộ Thương Mại, Thông tư số 18/ 199 9/TT-BTM Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân, 199 9 hợp với khả toán đại phận dân... tư số 18/ 199 9/TT-BTM Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân, 199 9 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách... TRỊ KINH DOANH -* ** BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA Chuyên ngành: Quản trị du lịch khách sạn NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM Sinh viên thực : Mã