i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ ------------------------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG NHA TRANG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Mã số sinh viên : ThS. PHẠM THẾ ANH : NGUYỄN ANH TÀI : 53131445 Khánh Hòa, Tháng 06/2015 i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập của mình, em xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, các thầy cô trong Khoa Kinh tế và đặc biệt là các thầy cô trong Bộ môn Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể học tập và thu thập được nhiều kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường. Em xin trân trọng cám ơn thầy Phạm Thế Anh, người đã định hướng và tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần Cảng Nha Trang, các anh, chị trong phòng Tài chính – Kế toán đã giúp em có những thông tin cần thiết để hoàn thành bài khóa luận đúng hạn. Sau cùng, em xin gửi lời cám ơn đến những người bạn, người thân đã tận tình giúp đỡ, góp ý trong suốt thời gian nghiên cứu. Sinh viên Nguyễn Anh Tài ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ................................................................................ x TÓM TẮT KHÓA LUẬN .......................................................................................... xi LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 4 1.1. Khái quát về dịch vụ cảng biển ......................................................................... 4 1.1.1. Dịch vụ .............................................................................................................. 4 1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ............................................................................... 4 1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ .................................................................................... 5 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ...................................................................................... 6 1.1.2. Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển ................................................... 6 1.1.2.1. Định nghĩa ................................................................................................ 6 1.1.2.2. Chức năng ................................................................................................. 7 1.1.2.3. Phân loại ................................................................................................... 7 1.1.3. Dịch vụ cảng biển ............................................................................................. 7 1.1.3.1. Khái niệm ................................................................................................. 7 1.1.3.2. Phân loại dịch vụ cảng biển ..................................................................... 11 1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 12 1.2.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................ 12 1.2.2. Vai trò của chất lượng .................................................................................... 12 1.2.3. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 13 1.2.4. Chất lượng dịch vụ cảng biển ........................................................................ 14 1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 14 1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 14 1.3.2. Một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........................... 14 1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 14 1.3.2.2. Giá cả dịch vụ ......................................................................................... 16 1.3.2.3. Việc duy trì khách hàng .......................................................................... 18 iii 1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảng biển ...............................................................................................................................18 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................. 19 1.4.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................ 19 1.4.2. Các nghiên cứu có liên quan.......................................................................... 22 1.4.2.1. Nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) .................... 22 1.4.2.2. Nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà (2008) ............................................. 24 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................... 27 1.5. Tóm tắt ........................................................................................................... 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH KHAI THÁC DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG NHA TRANG ........................................................................ 30 2.1. Tổng quan về hệ thống cảng biển tại Việt Nam và tỉnh Khánh Hòa ................. 30 2.1.1. Tổng quan về hệ thống cảng biển Việt Nam ................................................ 30 2.1.2. Hệ thống cảng biển tại tỉnh Khánh Hòa ........................................................ 31 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh khai thác dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang ................................................................................................. 32 2.2.1. Lịch sử hình thành công ty cổ phần cảng Nha Trang .................................. 32 2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 32 2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh .............. 35 2.2.2. Cơ cấu tổ chức công ty .................................................................................. 36 2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần cảng Nha Trang ....... 41 2.2.3.1. Môi trường kinh doanh của công ty cổ phần cảng Nha Trang.................. 41 2.2.3.2. Đánh giá chung về điểm mạnh và điểm yếu của công ty cổ phần cảng Nha Trang ....................................................................................................................51 2.2.3.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính tại công ty cổ phần cảng Nha Trang qua các năm ..................................................................................... 53 2.3. Tóm tắt ........................................................................................................... 57 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 58 3.1. Giới thiệu ........................................................................................................ 58 3.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 58 3.3. Các thang đo lường chính thức ........................................................................ 60 3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 60 iv 3.3.1.1. Thành phần “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực” .................................. 60 3.3.1.2. Thành phần “Các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ” ....................... 61 3.3.1.3. Thang đo “Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ” .......................... 61 3.3.1.4. Thang đo “Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý” ........................... 62 3.3.1.5. Thang đo “Các yếu tố liên quan đến hình ảnh/uy tín”.............................. 62 3.3.1.6. Thang đo”Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội” ......................... 62 3.3.2. Thang đo “sự hài lòng của khách hàng” ....................................................... 62 3.4. Giới thiệu nghiên cứu chính thức .................................................................... 63 3.5. Tóm tắt ........................................................................................................... 63 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................... 64 4.1. Giới thiệu ........................................................................................................ 64 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................... 64 4.2.1. Giới tính .......................................................................................................... 64 4.2.2. Nơi làm việc ................................................................................................... 64 4.2.3. Loại hình dịch vụ sử dụng ............................................................................. 65 4.2.4. Mức độ sử dụng dịch vụ ................................................................................ 66 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach – Anpha .................. 66 4.3.1. Thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực .............................................. 66 4.3.2. Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ .................................. 67 4.3.3. Thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ ................................. 68 4.3.4. Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý ................................... 69 4.3.5. Thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín..................................... 70 4.3.6. Thang đo các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội................................ 70 4.3.7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 71 4.4. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................ 72 4.4.1. Thang đo nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .... 72 4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 78 4.4.3. Các giả thuyết điều chỉnh............................................................................... 79 4.5. Kết quả phân tích định lượng chính thức ......................................................... 80 4.5.1. Thống kê mô tả cho các biến ......................................................................... 80 4.5.1.1. Phân tích thống kê mô tả thang đo “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực”80 v 4.5.1.2. Phân tích thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng ” ....................................................................................................................81 4.5.1.3. Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ” ............................................................................................... 81 4.5.1.4. Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý” ................................................................................................ 82 4.5.1.5. Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc” ........................................................... 82 4.5.1.6. Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín”.................................................................................................. 82 4.5.1.7. Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ....................................................................................................................83 4.5.2. Phân tích tương quan ..................................................................................... 83 4.5.3. Phân tích hồi quy ............................................................................................ 84 4.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ................................................ 86 4.5.4.1. Quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .. 87_Toc423216026 4.5.4.2. Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................ 87 4.5.4.3. Kiểm định sự tương quan của phần dư .................................................... 88 4.5.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ................................................. 88 4.5.4.5. Giả định phương sai không đổi ............................................................... 89 4.5.5. Kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................................... 89 4.5.6. Phân tích ANOVA .................................................................................. 89 4.5.6.1. Giới tính .......................................................................................................... 90 4.5.6.2. Nơi làm việc ................................................................................................... 90 4.6. Tóm tắt ........................................................................................................... 91 Chương 5: GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............... 93 5.1. Kết luận .......................................................................................................... 93 5.2. Đề xuất giải pháp ............................................................................................ 94 5.2.1. Các giải pháp liên quan đến quá trình phục vụ ............................................ 95 5.2.2. Các giải pháp liên quan đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc. ..... 95 5.2.3. Các giải pháp liên quan đến việc phát triển nguồn lực ................................ 95 5.2.4. Các giải pháp liên quan đến phát triển chất lượng dịch vụ.......................... 96 vi 5.3. Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 97 5.3.1. Hạn chế ........................................................................................................... 97 5.3.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 97 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 99 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 100 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 21 Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc - Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) ............................................ 23 Bảng 1.3 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại TP. Hồ Chí Minh – Phạm Thị Thu Hà (2008)................................................. 26 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động phân theo trình độ chuyên môn ........................................ 48 Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu tài chính của công ty cổ phần cảng Nha Trang 2012 - 2014 .................................................................................................................................. 53 Bảng 2.3: Các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động kinh doanh công ty cổ phần cảng Nha Trang 2012 - 2014................................................................................................................ 55 Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực ............................................. 61 Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ ................................. 61 Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ ................................. 61 Bảng 3.4: Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý .................................. 62 Bảng 3.5: Thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh/uy tín ..................................... 62 Bảng 3.6: Thang đo các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội ............................... 62 Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 63 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính ........................................................................ 64 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo nơi làm việc .................................................................. 65 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ ........................................................... 65 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ ................................................ 66 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực 67 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ ...................................................................................................................... 68 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ ...................................................................................................................... 69 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý ....................................................................................................................... 69 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín .............................................................................................................................. 70 viii Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội .............................................................................................................. 71 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng ......... 71 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hệ số KMO của các biến độc lập ................................ 73 Bảng 4.13: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến độc lập................................ 73 Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập................................ 74 Bảng 4.15: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ..................................... 78 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định hệ số KMO của biến phụ thuộc .................................. 78 Bảng 4.17: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến phụ thuộc ........................... 79 Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc............................ 79 Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực” ................................................................................................................. 81 Bảng 4.20: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng” ......................................................................................................... 81 Bảng 4.21: Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ” ...................................................................................... 81 Bảng 4.22: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý” ....................................................................................................... 82 Bảng 4.23: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc” .................................................................. 82 Bảng 4.24: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín” ........................................................................................................ 83 Bảng 4.25: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ......................................................................................................................... 83 Bảng 4.26: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình ............................ 84 Bảng 4.27: Sự phù hợp của mô hình hồi quy.............................................................. 85 Bảng 4.28: Hệ số hồi quy ........................................................................................... 86 Bảng 4.29: Bảng hệ số hồi quy lần 2 .......................................................................... 86 Bảng 4.30: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ............................................................. 88 Bảng 4.31: Kết quả kiểm định giả thuyết ................................................................... 89 Bảng 4.32: Kiểm định phương sai theo giới tính ........................................................ 90 Bảng 4.33: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính ................................................ 90 ix Bảng 4.34: Kết quả kiểm định phương sai nơi làm việc ............................................. 91 Bảng 4.35: Kết quả phân tích ANOVA theo nơi làm việc .......................................... 91 x DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL sơ bộ trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển .................................................................................................................................. 22 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 27 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần cảng Nha Trang ............................... 37 Hình 2.2 : Sơ đồ luồng ra vào cảng Nha Trang .......................................................... 45 Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ .............................................. 48 Hình 2.4: Sơ đồ cầu cảng Nha Trang ......................................................................... 49 Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận công ty cổ phần cảng Nha Trang trong giai đoạn từ năm 2012 - 2014 ........................................................................................... 54 Hình 2.6: Biểu đồ về sự thay đổi các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần cảng Nha Trang giai đoạn 2012 - 2014 ............................................. 56 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 59 Hình 4.1: Đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị phân tán chuẩn hóa…….87 Hình 4.2: Đồ thị phân phối của phần dư ..................................................................... 88 xi TÓM TẮT KHÓA LUẬN Trong bối cảnh giao lưu kinh tế giữa các vùng trong nước và kinh tế giữa các quốc gia ngày càng được mở rộng, vai trò của ngành cảng biển trong hệ thống kinh tế nước ta trở nên ngày càng quan trọng. Theo xu hướng phát triển chung của các biển thuộc hệ thống cảng tại Việt Nam, cảng Nha Trang luôn là một trong những đơn vị đi đầu trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các dịch vụ cảng biển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, với sự biến động liên tục của nền kinh tế và sự cạnh tranh ngày càng cao, đặt ra vấn đề đối với cảng Nha Trang đó là phải nâng cao được chất lượng dịch vụ cảng biển, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang”, khóa luận hướng tới mục tiêu đánh giá tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển, xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm ra các điểm yếu kém và đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đề tài được thực hiện trong thời gian từ tháng 3/2015 đến tháng 6/2015 và dựa trên các phương pháp tham khảo tài liệu để nghiên cứu lý thuyết, tiếp cận thực tế, điều tra khảo sát và phân tích dữ liệu. Đề tài đã tập trung xây dựng mô hình dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình của các nghiên cứu có liên quan, phân tích hoạt động kinh doanh thực tế của công ty, dựa vào dữ liệu phân tích từ việc khảo sát ý kiến khách hàng để hiệu chỉnh mô hình phù hợp với thực tiễn; từ những yếu tố đó đưa ra những đánh giá đảm bảo được tính khách quan và chính xác. Kết quả từ việc phân tích ý kiến khảo sát 147 khách hàng đã cho thấy, trong số 6 thành phần được tiến hành nghiên cứu, có 4 thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang theo mức độ tác động giảm dần đó là: quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc, nguồn lực, chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng. Dựa trên cơ sở đó, đưa ra một số kiến nghị giúp công ty có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tạo được sự hài lòng của khách hàng. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, với sự gia tăng nhanh chóng sản lượng hàng hóa xuất – nhập khẩu được vận chuyển bằng đường biển, cùng với sự tăng trưởng số lượng khách du lịch đến Việt Nam bằng đường biển, hệ thống các cảng biển đang chiếm giữ một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Với lịch sử hình thành và phát triển tương đối lâu đời, cảng Nha Trang luôn là một trong những cảng nổi bật trong hệ thống cảng biển Việt Nam. Với vai trò là đầu mối trung chuyển hàng hóa và phát triển du lịch tỉnh Khánh Hòa, Cảng Nha Trang không ngừng nỗ lực đầu tư phát triển hạ tầng, nâng cấp kho bãi cũng như hiện đại hóa dịch vụ và con người để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, dần trở thành đầu mối then chốt cho sự phát triển kinh tế, xã hội, quốc phòng địa phương và khu vực Nam Trung bộ - Tây Nguyên. Những năm gần đây, cùng với cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và biến động của nền kinh tế trong nước, hoạt động kinh doanh của cảng Nha Trang gặp không ít những thách thức làm hẹp quy mô thị trường của cảng, xuất hiện thêm nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Để có thể vượt qua được những thách thức đó, việc kinh doanh của cảng Nha Trang phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu đạt được sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất. Vì vậy, công ty cổ phần cảng Nha Trang phải thấu hiểu được sự hài lòng của khách hàng và nắm bắt được những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ những yêu cầu trên, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang” là hết sức cần thiết nhằm giúp Ban lãnh đạo công ty có được những đánh giá đầy đủ hơn về những vấn đề này. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của khóa luận này là nhằm đánh giá tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang cũng như xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để tìm ra những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ cảng biển và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sư hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển. Trên cơ sở đó, đề tài phải đạt được một số mục tiêu cụ thể như sau: 2 Xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ cảng biển. Khám phá sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố về giới tính và nơi làm việc. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển dựa trên sự đánh giá của khách hàng. Để đáp ứng được những mục tiêu trên, khóa luận cần trả lời những câu hỏi nghiên cứu chính như: (1) Những nhân tố chính nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng? (2) Liệu có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính và theo nơi làm việc hay không? (3) Công ty cổ phần cảng Nha Trang cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng là doanh nghiệp đang sử dụng dịch tại công ty cổ phần cảng Nha Trang với tần suất sử dụng dịch vụ tại cảng ít nhất 1 lần/tháng. Phạm vi nghiên cứu: các công ty đang sử dụng dịch vụ tại cảng Nha Trang đang có trụ sở hoặc văn phòng tại thành phố Nha Trang. 4. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. + Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung, hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi, được thực hiện thông qua 2 bước: (1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đưa ra mô hình thang đo. (2) Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: thông qua phỏng vấn, lấy ý kiến với một số cán bộ, nhân viên tại công ty cổ phần cảng Nha Trang có trình độ chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm để hiểu rõ về hệ thống cảng biển Nha Trang, một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển. Cùng với đó, sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm 5 khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang một cách thường xuyên để tìm hiểu về quan điểm của khách hàng khi 3 sử dụng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển. + Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu gồm 147 khách hàng (mẫu đạt yêu cầu) sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang thông qua bảng câu hỏi được hiệu chỉnh thông qua nghiên cứu sơ bộ nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Anpha), phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. + Thời gian nghiên cứu: từ 15/03/2015 đến tháng 07/06/2015. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá một cách khách quan nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có một số cải tiến cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang. 6. Kết cấu của khóa luận Khóa luận được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ tại công ty cổ phần cảng Nha Trang. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Giải pháp và định hướng nghiên cứu tiếp theo. 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Khái quát về dịch vụ cảng biển 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ Hiện nay, dịch vụ được định nghĩa theo một số khái niệm khác nhau. Một số khái niệm thường gặp như: + Theo Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. + Theo Philip Kotler (2007), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. + Theo tiêu chuẩn ISO 9004: dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. + Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. + Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng 5 dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. + Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. + Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ giúp sản xuất và lưu thông hàng hóa được thuận lợi hơn. Nhờ có dịch vụ mà mà sản xuất được tiến hành liên tục, sản phẩm đầu ra đến với người tiêu dùng nhanh chóng và rộng khắp. Dịch vụ làm phong phú đời sống vật chất và tinh thần của con người. Trước đây, các dịch vụ chỉ bó hẹp trong việc cung cấp những nhu cầu thiết yếu cho người tiêu dùng như ăn, mặc, ở thì ngày nay các hình thức dịch vụ ngày càng đa dạng, phục vụ hầu hết nhu cầu của con người như dịch vụ về văn hóa, thể thao, giải trí với những phương tiện, kĩ thuật hiện đại. Chính vì thế, đời sống vật chất và tinh thần của con người ngày càng phong phú và đa dạng. Dịch vụ có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn. Ngày nay, những nước có nền kinh tế phát triển đều có tỷ trọng ngành dịch vụ chiếm cao nhất. Theo OECD (2000), một nước có nền kinh tế phát triển có tỷ trọng dịch vụ khoảng 70% GDP và khoảng 70% lao động hoạt động trong lĩnh vực này. Hiện nay, dịch vụ là lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế, chiếm 60% sản xuất trên toàn thế giới, 30% việc làm và 20% thương mại. 6 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ Có nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau: Theo chủ thể thực hiện: +  Với chủ thể Nhà nước có các dịch vụ trường học, bệnh viện, tòa án, cảnh sát…  Với chủ thể là đơn vị kinh doanh thực hiện các dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng, hàng không, ngân hàng, bảo hiểm… Theo quá trình mua bán hàng hóa: +  Các hình thức dịch vụ trước khi bán hàng: dịch vụ về thông tin, giới thiệu quảng cáo, chào hàng.  Các hình thức dịch vụ trong khi bán hàng: vận chuyển, bảo quản, bốc xếp, giao hàng….  Các hình thức dịch vụ sau bán hàng: bảo hành, sửa chữa… Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau: +  Theo nguồn gốc dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc là con người hay thiết bị, máy móc.  Theo động cơ mua dịch vụ của khách hàng: dịch vụ cho tiêu dùng hay dịch vụ cho nghề nghiệp.  Theo mục tiêu lợi nhuận: dịch vụ mang mục đích lợi nhuận hay phi lợi nhuận. Phân loại theo các ngành kinh tế: dịch vụ công nghiệp, dịch vụ nông, lâm, ngư + nghiệp, dịch vụ xây dựng, dịch vụ giao thông vận tải, dịch vụ y tế… 1.1.2. Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển 1.1.2.1. Định nghĩa Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, là nơi phục vụ tàu bè và hàng hoá, là đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Từ điển Hàng hải, 1995) Theo L. Kuzma (1987): “Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô, máy bay và đường ống. Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hoá hoặc sự lên xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn lại - điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển hàng hoá và người”. Đối với quan điểm hiện đại, cảng không phải là điểm cuối hoặc kết thúc của quá trình vận tải mà là điểm luân chuyển hàng hoá và khách hàng. Nói cách khác, cảng 7 như một mắt xích trong dây chuyền vận tải. Ở khái niệm này cảng còn mang tính rộng hơn: nhiệm vụ kích thích lợi ích của các bên của cảng không bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Mục đích của một khu vực, một quốc gia hoặc nhiều quốc gia để đảm bảo cải thiện chất lượng của cuộc sống. Cảng biển thiết lập một thành phần của hệ thống vận tải đất nước và quốc tế. Hoạt động kinh tế của cảng là hoạt động phức tạp và liên hợp có quan hệ đến các giai đoạn còn lại của mắt xích vận tải. 1.1.2.2. Chức năng Phục vụ tàu biển : cảng biển là nơi ra vào, neo đậu của tàu, là nơi cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra vào, lai dắt, cung ứng dầu, nước ngọt, vệ sinh, sửa chữa tàu... Phục vụ hàng hoá : cảng phải làm nhiệm vụ xếp dỡ, giao nhận, chuyển tải, bảo quản, lưu kho, tái chế, đóng gói, phân phối hàng hoá xuất nhập khẩu. Cảng còn là nơi tiến hành các thủ tục xuất nhập khẩu; là nơi bắt đầu, tiếp tục và kết thúc quá trình vận tải. 1.1.2.3. Phân loại Hiện nay có nhiều cách thức phân loại cảng biển khác nhau tùy theo mỗi quốc gia và mục đích khác nhau. Theo Quyết định 70/2013/QĐ-TTg công bố Danh mục phân loại cảng biển Việt Nam do Thủ tướng Chính phủ ban hành thì cảng biển được phân thành các loại sau: Cảng biển loại I là cảng biển đặc biệt quan trọng phục vụ chủ yếu cho việc phát + triển kinh tế - xã hội của cả nước hoặc liên vùng. Đối với cảng biển loại I có vai trò là cảng cửa ngõ hoặc cảng trung chuyển quốc tế, phục vụ cho việc phát triển kinh tế-xã hội của cả nước được ký hiệu là cảng biển loại IA. Cảng biển loại II là cảng biển quan trọng phục vụ chủ yếu cho việc phát triển + kinh tế - xã hội của vùng, địa phương. Cảng biển loại III là cảng biển chuyên dùng phục vụ chủ yếu cho hoạt động của + doanh nghiệp. 1.1.3. Dịch vụ cảng biển 1.1.3.1. Khái niệm Theo quan điểm truyền thống, nhiệm vụ chính của cảng là xếp dỡ hàng hoá. Hiện nay, các lĩnh vực kinh doanh của cảng được mở rộng, ngoài việc xếp dỡ hàng hoá cảng còn thay mặt chủ tàu, chủ hàng làm nhiều dịch vụ khác liên quan đến hàng 8 hoá như phân phối và giám sát việc vận chuyển hàng hoá đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng - trở thành trung tâm logistics. Trên thế giới và ngay cả ở Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm chung nào về dịch vụ cảng biển. Do đặc điểm chung của loại hình dịch vụ cũng như tính đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, cộng với cách giải thích khác nhau giữa các quốc gia nên việc đưa ra định nghĩa chung nhất cho loại hình dịch vụ này càng khó khăn. Vì vậy, chúng ta xem xét khái niệm dịch vụ cảng biến trên phạm vi bao quát của Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization - WTO), của Liên minh Châu Âu (European Union - EU) và trên phạm vi Việt Nam. + Theo WTO (1986): Tại vòng đàm phán Uruguay, Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services-GATS) đã được đưa ra thương thảo lần đầu tiên. Hiệp định này đưa ra khái niệm về các lĩnh vực dịch vụ bằng cách liệt kê các ngành, phân ngành, nhóm, phân nhóm. Trong danh mục đó, ngoài vận tải hành khách và vận tải hàng hoá, các dịch vụ còn lại đều được xem là dịch vụ cảng biển. Riêng đối với mục các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải biển, việc cụ thể hoá các loại hình có trong dịch vụ này do các thành viên tự soạn thảo. Như vậy, WTO không đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ cảng biển mà chỉ xác định vị trí dịch vụ cảng biển nằm trong nhóm dịch vụ vận tải biển, xem nó như một phần của dịch vụ vận tải biển. + Theo EU (1995): Trong lộ trình thực hiện GATS, EU đã gửi các bản yêu cầu tới các thành viên, chi tiết hoá các loại hình hồ trợ cho vận tải biển kèm theo các định nghĩa như sau:  Dịch vụ xếp dỡ hàng hoá: là dịch vụ thực hiện bởi các công ty xếp dỡ, kể cả công ty điều độ kho bãi nhưng không bao gồm các dịch vụ do lực lượng công nhân bốc xếp ở bến cảng trực tiếp thực hiện khi lực lượng này được tổ chức độc lập với các công ty xếp dỡ và điều độ bãi. Dịch vụ này bao gồm việc tổ chức và giám sát quá trình: Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi tàu. Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi sà lan. Nhận hàng hoặc gửi hàng và bảo quản hàng hoá an toàn trước khi gửi hàng hoặc sau khi dỡ hàng.  Dịch vụ lưu kho hàng hoá: là dịch vụ cho thuê kho bãi để chứa hàng tại khu vực cảng. 9  Dịch vụ khai báo hải quan (hay dịch vụ môi giới hải quan); là dịch vụ trong đó một bên thay mặt một bên khác làm các thủ tục hải quan liên quan đến việc xuất, nhập khẩu hoặc vận tải chở suốt của hàng hoá.  Dịch vụ kinh doanh kho, bãi Container: là dịch vụ lưu bãi Container tại khu vực cảng hoặc nội địa nhằm mục đích đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi Container, sửa chữa và chuấn bị Container sẵn sàng cho việc vận chuyển.  Dịch vụ đại lý hàng hải: là dịch vụ làm đại lý đại diện cho quyền lợi thương mại của một hay nhiều hãng tàu trong khu vực địa lý xác định nhằm các mục đích sau: Thay mặt hãng tàu thực hiện việc marketing và kinh doanh dịch vụ vận tải và các dịch vụ liên quan từ việc báo giá đến việc lập hoá đơn, phát hành vận đơn, nhận và kinh doanh lại các dịch vụ cần thiết, chuấn bị chứng từ, cung cấp thông tin thương mại. Thay mặt hãng tàu thu hồi tàu và tiếp nhận hàng hoá khi có yêu cầu. + Khái niệm dịch vụ cảng biển của Việt Nam: Theo quy định tại Điều 1 của Nghị định số 10/2001/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 19/3/2001 về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải thì dịch vụ hàng hải bao gồm 9 loại hình sau đây:  Dịch vụ đại lý tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây theo sự uỷ thác của chủ tàu: Làm thủ tục cho tàu vào và ra cảng với các cơ quan có thẩm quyền. Thu xếp tàu lai dắt; thu xếp hoa tiêu dẫn tàu; bố trí cầu bến, nơi neo đậu tàu để thực hiện việc bốc, dỡ hàng hoá; đưa, đón khách lên, xuống tàu. Thông báo những thông tin cần thiết cho các bên có liên quan đến tàu, hàng hoá và hành khách, chuẩn bị các tài liệu, giấy tờ về hàng hoá và hành khách, thu xếp giao hàng cho người nhận hàng. Làm các thủ tục hải quan, biên phòng có liên quan đến tàu và các thủ tục về bốc dỡ hàng hoá, hành khách lên, xuống tàu. Thực hiện việc thu hộ, trả hộ tiền cước, tiền bồi thường, thanh toán tiền thưởng, phạt giải phóng tàu và các khoản tiền khác. Thu xếp việc cung ứng cho tàu biển tại cảng. Ký kết hợp đồng thuê tàu, làm thủ tục giao nhận tàu và thuyền viên. Ký kết hợp đồng vận chuyến, hợp đồng bốc dỡ hàng hoá. Thực hiện các thủ tục có liên quan đến tranh chấp hàng hải. Giải quyết các công việc khác theo uỷ quyền. 10  Dịch vụ đại lý vận tải đường biển, là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây theo sự uỷ thác của chủ hàng: Tổ chức và tiến hành các công việc phục vụ quá trình vận chuyển, giao nhận hàng hoá, vận chuyến hành khách và hành lý trên cơ sở hợp đồng vận chuyển bằng đường biển hoặc hợp đồng vận tải đa phương thức. Cho thuê, nhận thuê hộ phương tiện vận tải biển, thiết bị bốc dỡ, kho tàng, bến bãi, cầu tàu và các thiết bị chuyên dùng hàng hải khác. Làm đại lý Container. Giải quyết các công việc khác theo uỷ quyền.  Dịch vụ môi giới hàng hải: là dịch vụ thực hiện các công việc sau: Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng vận chuyến hàng hoá, hành khách và hành lý. Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng bảo hiểm hàng hoá. Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng cho thuê tàu, hợp đồng mua bán tàu, hợp đồng lai dắt, hợp đồng thuê và cho thuê thuyền viên. Làm trung gian trong việc ký kết các hợp đồng khác có liên quan đến hoạt động hàng hải do người uỷ thác yêu cầu theo từng hợp đồng cụ thể.  Dịch vụ cung ứng tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây có liên quan đến tàu biển: Cung cấp cho tàu biển lương thực, thực phẩm, nước ngọt, vật tư, thiết bị, nhiên liệu, dầu nhờn, vật liệu chèn lót, ngăn cách hàng. Cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu về đời sống, chăm sóc y tế, vui chơi, giải trí của hành khách và thuyền viên, tổ chức đưa đón, xuất nhập cảnh, chuyển đổi thuyền viên.  Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá: là dịch vụ thực hiện kiểm đếm số lượng hàng hoá thực tế khi giao nhận với tàu biển hoặc các phương tiện khác theo uỷ thác của người giao hàng, người nhận hàng hoặc người vận chuyển.  Dịch vụ lai dắt tàu biển: là dịch vụ thực hiện tác nghiệp lai, kéo, đẩy hoặc hỗ trợ tàu biển và các phương tiện nổi khác trên biển hoặc tại vùng nước liên quan đến cảng biển mà tàu biển được phép vào, ra hoạt động.  Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng: là dịch vụ thực hiện các công việc sửa chữa và bảo dưỡng tàu biển khi tàu đỗ tại cảng. 11  Dịch vụ vệ sinh tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc thu gom và xử lý rác thải, dầu thải, chất thải khác từ tàu biến khi tàu neo, đậu tại cảng.  Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biến: là dịch vụ thực hiện các công việc bốc, dỡ hàng hoá tại cảng theo quy trình công nghệ bốc, dỡ từng loại hàng. Bên cạnh những loại dịch vụ đã được nêu trên đây, hiện nay có một số dịch vụ khác bước đầu đã xâm nhập vào Việt Nam, đó là:  Dịch vụ trung chuyến Container quốc tế: Là dịch vụ trung chuyến Container khi Container được dỡ từ tàu thủy đưa vào khu vực cảng trung chuyển trong một thời gian nhất định và sau đó được bốc lên tàu thủy khác để vận chuyển tới cảng khác.  Dịch vụ logistics (dịch vụ tiếp vận): Theo cách tiếp cận của Hội đồng quản lý logistics ở Mỹ (The Council of Logistics Management-CLM), khái niệm logistics được hiểu là một bộ phận của dây chuyền cung ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát (O) đến nơi tiêu dùng (D) một cách hiệu quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.  Dịch vụ kho bãi hàng hải (Maritime Cargo Warehousing Services) là dịch vụ cho thuê kho bãi để chứa hàng. Như vậy, dịch vụ cảng biển là một trong những dịch vụ kinh tế đối ngoại, nó không chỉ là dịch vụ hàng hải mà còn bao gồm các dịch vụ khác. Chúng ta có thế tóm tắt ' dịch vụ cảng biến là những hoạt động kinh doanh phục vụ cho vận tải biến”, nó bao gồm các hoạt động kinh doanh khai thác cảng và các dịch vụ hàng hải. 1.1.3.2. Phân loại dịch vụ cảng biển Phân loại theo đối tượng phục vụ, dịch vụ cảng biển bao gồm: + Các loại dịch vụ cảng biển liên quan đến tàu như: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ sửa chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển. + Các loại dịch vụ cảng biển liên quan đến hàng hoá: dịch vụ kiểm điếm hàng hoá, dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại bến cảng, dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, dịch vụ giao nhận hàng lẻ, dịch vụ lưu kho hàng hoá, dịch vụ khai báo hải quan. + Các dịch vụ tổng hợp: dịch vụ dại lý hàng hải, dịch vụ môi giới hàng hải. Phân loại theo tính chất dịch vụ: gồm các loại sau. 12 + Các dịch vụ cảng biển mang tính trực tiếp: dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ sửa chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển, dịch vụ kiểm điếm hàng hoá. + Các dịch vụ cảng biển mang tính chất trung gian: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch vụ đại lý hàng hải, dịch vụ môi giới hàng hải. + Các dịch vụ thực hiện ngay tại cảng: dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ sửa chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt, dịch vụ vệ sinh tàu, dịch vụ kiểm điếm hàng hoá. + Các dịch vụ có thể thực hiện ngoài cảng: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch vụ đại lý hàng hải, dịch vụ môi giới hàng hải, dịch vụ kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu. 1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder và Roger G., 2003). Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản lý chất lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng. Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào và được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh. Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tưong lai”. Điều này có nghĩa là sản phấm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder và Roger G., 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phấm hay dịch vụ. 1.2.2. Vai trò của chất lượng Chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lược đối với hoạt động của doanh nghiệp. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một sản phẩm từ những sản phẩm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình. Một sản phẩm hay dịch 13 vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ ấy. Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế của doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh, tăng trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của Hewlett - Packard từng phát biểu rằng: “Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát”. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về chất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận. Người ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất đều chú trọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới ngày nay. 1.2.3. Chất lượng dịch vụ Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện. Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng 14 của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. 1.2.4. Chất lượng dịch vụ cảng biển Chất lượng dịch vụ cảng biển là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của các sản phẩm dịch vụ cảng biển nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ cảng biển cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của cảng biển và cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ cảng biển được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ cảng biển luôn cần phải được duy trì và cải tiến. 1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điếm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. P.Kotler (2001), cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đuợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của nguời đó. Còn theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của nguời tiêu dùng đối với việc đuợc đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phấm hoặc dịch vụ. Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thê hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. 1.3.2. Một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ 15 khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng phát huy được thế mạnh một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn. Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất luợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất luợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ truớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ đuợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất luợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất luợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy 16 dịch vụ không đáp ứng đuợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất luợng dịch vụ mà họ nhận đuợc. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.3.2.2. Giá cả dịch vụ Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi 17 phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Nhu vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có đuợc giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường họp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: Giá so với chất lượng. Giá so với các đối thủ cạnh tranh. Giá so với mong đợi của khách hàng. Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có đuợc sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và nguợc lại. 18 1.3.2.3. Việc duy trì khách hàng Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành của khách hàng. Một doanh nghiệp có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi doanh nghiệp vẫn giữ đuợc 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới. Khi đó, một doanh nghiệp có thể ước tính mình đã thiệt hại bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi. Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp thị tấn công nói chung tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình. Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các doanh nghiệp vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng. 1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảng biển Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992). Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2007). Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt. Điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả". Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì 19 cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn dến sự hài lòng cua khách hàng. Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. + Một số nghiên cứu thực hiện: Hiện nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tháng 7 năm 2003 về: “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. Hồ Chí Minh” Nghiên cứu này đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả kiểm định giả thuyết này chứng minh mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng là có tồn tại. 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 1.4.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman và cộng sự được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: + Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên . 20 + Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng. + Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức. + Tiếp cận (Access) : liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng. + Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành. + Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng. + Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty. + An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. + Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ. + Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên. Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL. 21 Bảng 1.1: Mô hình SERVQUAL STT Các chỉ tiêu Định nghĩa Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp 1 Tin cậy và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của (Reliability) nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác. 2 Đáp ứng nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách (Reponsiveness) 3 Năng lực phục vụ (Assurance) 4 5 Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của hàng. Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng. Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân (Empathy) khách hàng. Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị. (Tangibles) Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này. Từ các lý thuyết trên, áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) vào lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển, ta nhận thấy các thành phần trong mô hình ở bảng 1.1 đều có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ cảng biển nói chung. Qua đó, ta có thể rút ra được mô hình lý thuyết sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển. 22 Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL sơ bộ trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển 1.4.2. Các nghiên cứu có liên quan Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula and Mehta, 1999). Tuy nhiên, 2 nghiên cứu thể hiện được tương đối rõ ràng ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển là nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc và nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà (Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2008) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.4.2.1. Nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, và thang đo SERVQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) Nguồn lực, (2) năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội. Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005), chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông qua 6 nhóm nhân tố sau. 23 Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc - Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) Các tiêu chí chính Các yếu tố cấu thành Tính sẵn sàng của trang thiết bị Điều kiện của trang thiết bị Nguồn lực Bố trí các khu vực Khả năng theo dõi hàng hóa Điều kiện vệ sinh bến bãi Cơ sở hạ tầng Tốc độ thực hiện dịch vụ Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng) Cung cấp dịch vụ đồng nhất Năng lực phục vụ Tình hình an ninh trật tự tại cảng Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng Độ chính xác của chứng từ Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên Quá trình phục vụ Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác Hiệu quả trong khai thác và quản lý Năng lực quản lý Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng Hình ảnh, uy tín Trách nhiệm xã hội Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác 24 Từ kết quả trong mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005), có thể rút ra được một số điểm như sau Do cùng nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ cảng biển và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng, có sự tương đồng về nội dung nghiên cứu nên thành phần trong mô hình có thể được dùng làm mô hình nền tảng cho nghiên cứu của tác giả. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả kế thừa 6 thành phần trong mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển. Đó là các thành phần nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh uy tín và trách nhiệm xã hội. Đây là mô hình đã được Thái Văn Vinh & Devinder Grewal nghiên cứu rất kĩ từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, sau đó áp dụng cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cảng biển, nên mô hình này có thể áp dụng được một cách rộng rãi cho các cảng biển thương mại không chỉ dừng lại ở phạm vi nước Úc mà còn mở rộng ra được các quốc gia khác, trong đó có Việt Nam. Các yếu tố cấu thành từng thành phần trong mô hình của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) cũng có thể được sử dụng là cơ sở cho để xây dựng các yếu tố cấu thành trong nghiên cứu của tác giả. Tuy nhiên, do điều kiện kinh tế và hoạt động kinh doanh giữa các quốc gia nên một số yếu tố cấu thành sẽ được hiệu chỉnh lại thông qua ý kiến chuyên gia sao cho phù hợp nhất với tình hình kinh doanh dịch vụ tại vùng nghiên cứu của tác giả. Cụ thể: các yếu tố cấu thành thành phần nguồn lực và trách nhiệm xã hội sẽ được xem xét giữ nguyên do đây là các thành phần có sự tương đồng cao khi xem xét đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Các yếu tố cấu thành trong các thành phần còn lại sẽ được xem xét đánh giá lại; nguyên nhân là do chênh lệch về trình độ kinh tế và xã hội, các yêu cầu về năng lực phục vụ, năng lực quản lý, quá trình phục vụ và hình ảnh uy tín cũng sẽ khác nhau về một số thành phần do nhu cầu của khách hàng ở những điểm này là khác biệt. 1.4.2.2. Nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà (2008) Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005), Phạm Thị Minh Hà (Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh) đã tiến hành nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảng biển tại các cảng biển ở TP. Hồ Chí Minh. 25 Qua bảng 1.3, ta nhận thấy so với mô hình của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005), mô hình khi tiến hành nghiên cứu thực tiễn tại TP. Hồ Chí Minh của tác giả Phạm Thị Minh Hà đã có sự khác biệt. Số lượng biến quan sát được rút xuống còn lại 24 biến quan sát. Các thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý và hình ảnh, uy tín đã được gộp lại thành 1 thành phần mà tác giả Phạm Thị Minh Hà đặt tên là năng lực quản lý, phục vụ. Các thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội được gộp chung thành một thành phần được tác giả đặt tên là quá trình phục vụ (chi tiết các yếu tố cấu thành theo dõi tại bảng 1.3) Kết quả nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Minh Hà cho thấy chỉ có 2 yếu tố có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là năng lực quản lý – phục vụ và nguồn lực. Từ nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà, tác giả rút ra được một số điểm cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất của mình như sau: Chưa thể sử dụng kết quả mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà cho nghiên cứu của tác giả. Một số thành phần trong mô hình đề xuất của Phạm Thị Minh Hà đã được gộp chung lại với nhau phân tích kết quả nghiên cứu, cùng với đó có một thành phần chưa đủ sự tác động. Mặc dù cùng nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ cảng biển, nhưng có thể do một số điều kiện tác động khiến kết quả khác với mô hình ban đầu; việc này có thể xảy ra trong bối cảnh nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà nhưng khi áp dụng vào điều kiện nghiên cứu của tác giả thì cần được xem xét lại. Do đó nghiên cứu sẽ không sử dụng kết quả mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà (2008) để làm cơ sở cho mô hình đề xuất của mình. Tuy nhiên, một số yếu tố cấu thành trong mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà cũng có thể được kế thừa trong nghiên cứu của tác giả bởi những nét tương đồng do phạm vi nghiên cứu trong cùng một quốc gia, bối cảnh kinh tế - xã hội có những nét giống nhau. 26 Bảng 1.3 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại TP. Hồ Chí Minh – Phạm Thị Thu Hà (2008) Các tiêu chí chính Các yếu tố cấu thành Tính sẵn sàng của trang thiết bị Nguồn lực Điều kiện của trang thiết bị Bố trí các khu vực Khả năng theo dõi hàng hóa Cơ sở hạ tầng Tốc độ thực hiện dịch vụ Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng) Cung cấp dịch vụ đồng nhất Đảm bảo an toàn cho hàng hóa Độ chính xác của chứng từ Năng lực quản lý, phục vụ của cảng Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác Hiệu quả trong khai thác và quản lý Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Quá trình phục vụ Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác 27 Như vậy, thông qua đánh giá kết quả nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) và Phạm Thị Minh Hà (2008), đồng thời vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự trong đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển, tác giả đã xem xét đề xuất mô hình nghiên cứu đề xuất của mình theo hướng áp dụng mô hình nghiên cứu của tác giả Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) nhưng với một số yếu tố cấu thành của các thành phần trong mô hình sẽ được hiệu chỉnh lại thông qua chuyên gia sao cho phù hợp với tình hình nghiên cứu của tác giả. 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với việc tham khảo mô hình nghiên cứu trong các nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) làm mô hình nền tảng cho mô hình nghiên cứu của đề tài. Nguồn lực Năng lực phục vụ Quy trình phục vụ Năng lực quản lý Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển Trách nhiệm xã hội Hình ảnh, uy tín Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị Các giả thuyết trong nghiên cứu: Các yếu tố liên quan đến nguồn lực 28 Nguồn lực của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng trong sự thành công của nhiều ngành kinh tế. Đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực khai thác cảng biển, yếu tố này càng đặc biệt quan trọng. Nguồn lực của một doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, điều kiện trang thiết bị…. Đây đều là những yếu tố có ảnh hưởng lớn sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết được đặt ra là: Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa nguồn lực và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. Các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ Trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển, khả năng phục vụ khách hàng một cách chu đáo, nhanh chóng là hết sức quan trọng. Cùng với đó, nếu các dịch vụ tiến hành một cách chính xác và an toàn, điều đó cũng sẽ góp phần gia tăng thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, giả thuyết được đặt ra là: Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ Đối với hoạt động kinh doanh khai thác cảng biển, nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng rất lớn đế đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, quy trình phục vụ của nhân viên tại cảng luôn giữ một vai trò to lớn giúp tạo nên sự tin tưởng, an tâm khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. Như vậy, giả thuyết về mối quan hệ giữa quá trình phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể là: Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa quy trình phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý. Năng lực quản lý của người lãnh đạo luôn là một yếu tố được quan tâm hàng đầu trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển. Các chính sách do nhà quản lý đưa ra sẽ quyết định đến nhiều vấn đề trong hoạt động khai thác dịch vụ cảng biển nhưng chất lượng dịch vụ, xác định nhu cầu khách hàng, ứng dụng công nghệ…. Vì vậy, giả thuyết có thể đặt ra: Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa năng lực quản lý và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. 29 Các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín Hình ảnh, uy tín của một doanh nghiệp đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho sự thành công. Để có được một thương hiệu uy tín trên thị trường, doanh nghiệp cần cả một quá trình nỗ lực phấn đấu trên nhiều mặt khác nhau. Do vậy, khi kinh doanh các hoạt động dịch vụ khai thác cảng biển, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến ảnh hưởng của những dịch vụ đó đến hình ảnh và uy tín của mình. Từ đó, giả thuyết được đặt ra sẽ là: Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa năng lực quản lý và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội Việc thực hiện đầy đủ những nghĩa vụ, trách nhiệm của một đối với nhân viên trong doanh nghiệp và ngay cả xã hội có ảnh hưởng nhất định đến thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp. Một khi các vấn đề liên quan đến môi trường, an toàn vệ sinh, an toàn lao động được coi trọng, khách hàng cũng sẽ có sự an tâm nhất định đối với các hoạt động tại cảng. Giả thuyết đặt ra cho các mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển và trách nhiệm xã hội là: Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa năng lực quản lý và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. 1.5. Tóm tắt Chương này giới thiệu cơ sở lý luận về sự hài lòng của khác hàng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ; các đặc điểm về cảng biển và các loại hình dịch vụ cảng biển. Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển với 6 yếu tố tương ứng với 6 giả thuyết đề ra. 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH KHAI THÁC DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG NHA TRANG 2.1. 2.1.1. Tổng quan về hệ thống cảng biển tại Việt Nam và tỉnh Khánh Hòa Tổng quan về hệ thống cảng biển Việt Nam Việt Nam là quốc gia có vùng biển rộng, bờ biển dài và có chỉ số hàng hải (Maritime index) là 0,01 (trung bình 100km đất liền có 01 km bờ biển), cao gấp 6 lần tỷ lệ của thế giới. Dọc bờ biển có nhiều eo vịnh, vũng vịnh sâu, lại gần các trung tâm đô thị lớn, các trung tâm du lịch biển, đảo, các khu vực sản xuất hàng hóa có nhu cầu xuất nhập khẩu. Ngoài ra, có gần 3.000 đảo ven bờ tạo thành hệ thống đảo “che chắn” hầu hết các vùng biển ven bờ và vùng ven biển của Việt Nam ở mức độ khác nhau. Tuyến giao thông quốc tế cắt qua khu vực Biển Đông được ví như con đường giao thông nhộn nhịp nhất nhì trên thế giới. Vì vậy, xây dựng và phát triển hệ thống cảng biển mang tính sống còn đối với vận tải biển của nước ta và là kết cấu hạ tầng quan trọng quyết định sự phát triển và tốc độ tăng trưởng kinh tế biển. Theo số liệu của Cục Hàng hải Việt Nam tại Diễn đàn Logistic lần 2, tính đến tháng 9/2014, Việt Nam có tổng cộng 44 cảng biển các loại, trong đó có 14 cảng biển loại I và IA,17 cảng biển loại II và 13 cảng biển loại III bao gồm khoảng 219 bến cảng với gần 44 km cầu cảng và hàng chục khu chuyển tải, được phát triển theo vùng lãnh thổ gồm 6 nhóm: Nhóm 1: Nhóm cảng biển phía Bắc từ Quảng Ninh đến Ninh Bình. Nhóm 2: Nhóm cảng biển Bắc Trung Bộ từ Thanh Hóa đến Hà Tĩnh. Nhóm 3: Nhóm cảng biển Trung Trung Bộ từ Quảng Bình đến Quảng Ngãi. Nhóm 4: Nhóm cảng biển Nam Trung Bộ từ Bình Định đến Bình Thuận. Nhóm 5: Nhóm cảng biển Đông Nam Bộ (bao gồm cả Côn Đảo và trên sông Soài Rạp thuộc Long An, Tiền Giang). Nhóm 6: Nhóm cảng biển đồng bằng sông Cửu Long (bao gồm cả Phú Quốc và các đảo Tây Nam). Sản lượng hàng hóa thông qua hệ thống cảng biển Việt Nam ước đạt 370,3 triệu tấn, tăng 14%, trong đó hàng container đạt 10,24 triệu TEUs, tăng 20,1% so với năm 2013 và là năm đạt sản lượng cao nhất từ trước đến nay, đạt từ 90,3% - 92,6% mục tiêu đề ra theo quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030. 31 Tuy có nhiều cố gắng trong xây dựng mới cũng như nâng cấp, hiện đại hóa số cảng biển có sẵn, nhưng kết cấu hạ tầng của hệ thống cảng biển Việt Nam vẫn còn yếu kém về quản lý khai thác và lạc hậu về khoa học - công nghệ so với các quốc gia tiên tiến trong ASEAN và trong khu vực. Trước hết là năng suất xếp dỡ thấp, chỉ đạt khoảng từ 45 - 50% mức tiên tiến của thế giới (3000T - 4000T/m chiều dài cầu bến và 15 - 20 TEUs/cẩu/giờ đối với xếp dỡ container). Đánh giá tổng quát cho thấy tuy số lượng có nhiều và được phân bổ đều từ Bắc vào Nam, nhưng hiệu quả sử dụng và khai thác rất thấp. Nguyên nhân là do đầu tư dàn trải, địa phương mắc “hội chứng cảng nước sâu” trong khi hàng hóa ít, điều kiện tự nhiên không cho phép. Thứ hai là do quy hoạch hệ thống cảng biển thiếu tầm nhìn xa, dự báo chưa chính xác, nặng về đối phó với tăng trưởng cục bộ, nên không thể thiết lập được mạng lưới giao thông quốc gia đồng bộ và hợp lý có nối kết chặt chẽ với hệ thống cảng biển. Điều này đã làm suy yếu năng lực thông qua ở các cảng vốn là đô thị lớn đang chịu sức ép dân số tăng trưởng nhanh, cũng như hạ tầng giao thông xuống cấp nghiêm trọng. Đặc biệt là thiếu cảng nước sâu theo đúng nghĩa của nó để tiếp nhận tàu cỡ 80.000 DWT trở lên hay tàu container khoảng 6000 TEUs và chưa có cảng trung chuyển quốc tế để ngành vận tải biển vươn ra toàn cầu. Việt Nam cũng đang bỏ lỡ cơ hội nắm Logistics là lĩnh vực trọng yếu của dịch vụ hàng hải được hình thành trong quá trình phát triển hệ thống cảng biển, nay đã lên từ 8 - 10 tỷ USD/năm, phần lớn nằm trong tay những tập đoàn Hàng hải quốc tế hoạt động tại Việt Nam. 2.1.2. Hệ thống cảng biển tại tỉnh Khánh Hòa Khánh Hoà là một tỉnh thuộc khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ, có diện tích tự nhiên trên đất liền là 5.205 km2, có vùng biển đảo rộng lớn với hơn 200 hòn đảo lớn nhỏ. Tận dụng lợi thế là một tỉnh có nhiều vịnh, cảng gần tuyến hàng hải quốc tế nhất ở Việt Nam, định hướng phát triển giao thông vận tải Khánh Hoà là tận dụng lợi thế của 3 vịnh Vân Phong, Nha Trang và Cam Ranh nằm trên trục đường hàng hải Quốc tế Nam - Bắc Á, với xu thế vận tải biển bằng phương thức Container để đầu tư xây dựng cảng biển, khai thác hoạt động dịch vụ hàng hải, phát triển công nghiệp tàu thuỷ... Cảng biển Khánh Hòa là cảng tổng hợp quốc gia, đầu mối khu vực (Loại I), về lâu dài có thế phát triển đảm nhận chức năng chính là trung chuyến quốc tế tại Vân Phong (Loại IA), gồm các bến cảng sau: 32 Bến cảng Vân Phong là khu bến cảng tống hợp và chuyên dùng cho tàu biển trọng tải lớn, gồm các khu chức năng: Bến cảng Đầm Môn (Bắc vịnh Vân Phong) là bến cảng tống hợp, Container; có + bến chuyên dùng cho tàu khách du lịch quốc tế và hàng hóa khác, phục vụ trực tiếp khu công nghiệp - đô thị Hòn Gốm, Bắc Vân Phong; tiếp nhận được tàu trọng tải 100.000 tấn và lớn hơn; là khu tiềm năng phát triển về lâu dài để đảm nhận vai trò trung chuyến Container quốc tế; Bến cảng phía Nam vịnh Vân Phong là bến cảng chuyên dùng hàng lỏng phục + vụ liên hợp lọc hóa dầu, tiếp chuyển xăng dầu, khí hóa lỏng, nhập than cho nhiệt điện và trung chuyển hàng rời than quặng; tiếp nhận được tàu trọng tải từ 100.000 đến 300.000 tấn; có bến tổng hợp, Container và hàng khác cho tàu trọng tải từ 10.000 đến 50.000 tấn phục vụ khu công nghiệp đô thị Ninh Hải, Ninh Thủy, Dốc Lết - Nam Vân Phong và công nghiệp đóng sửa tàu biển. Bến cảng Ba Ngòi (phía Tày vịnh Cam Ranh) là bến cảng tổng hợp, Container cho tàu trọng tải từ 30.000 đến 50.000 tấn; có các bến chuyên dùng cho nhà máy nhiệt điện, xi măng, đóng sửa tàu biển. Bến cảng Nha Trang từng bước được chuyến đổi công năng thành đầu mối du lịch biển đồng bộ, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế; tiếp nhận tàu khách du lịch quốc tế 100.000 GT và lớn hơn và tàu chở khách trên tuyến nội địa Bắc – Nam. Bến cảng Trường Sa (quần đảo Trường Sa) cho tàu trọng tải từ 1.000 đến 2.000 tấn phục vụ trực tiếp cho huyện đảo. 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh khai thác dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang 2.2.1. 2.2.1.1. Lịch sử hình thành công ty cổ phần cảng Nha Trang Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 9-2-1976 bộ trưởng Bộ Giao Thông Vận Tải có quyết định số 432/QĐ_TC thành lập cảng Nha Trang - Ba Ngòi trực thuộc Tổng cục đường biển thuộc Bộ Giao thông Vận Tải Việt Nam. Cảng Nha Trang- Ba Ngòi gồm 2 cảng : Cảng Nha Trang thuộc thành phố Nha Trang và cảng Ba Ngòi thuộc huyện Cam Ranh. Trước tháng 4-1975 cả Cảng Nha Trang và Cảng Ba Ngòi đều thuộc sự quản lý của Nha Thương Cảng Đà Nẵng về mặt hành chính, còn việc bốc xếp thuộc hai nghiệp đoàn tư nhân (khoảng 1000 người) đảm nhận. 33 Vào thời kỳ đó cảng Nha Trang có một cầu tàu dài 90m bằng kết cấu thép, được xây dựng từ những năm 1960 nên đã hư hỏng nặng, chỉ cho phép các tàu dưới 4000DWT cập cầu làm hàng. Cảng Ba Ngòi cầu tàu dài 80m có kết cấu trụ dầm bê tông được xây dựng từ những năm 1950 nên cảng đã xuống cấp nghiêm trọng, chỉ cho phép các tàu dưới 3000DWT cập cầu làm hàng. Ở cả hai cảng hầu như không có trang thiết bị bốc xếp. Điều hành và kho bãi (chỉ có hai cẩu hoạt động với sức nâng dưới 2,5T), với tổng giá trị tài sản cố định 800.000 đồng. Đến cuối năm 1976 cảng Nha Trang - Ba Ngòi có gần 300 cán bộ công nhân viên với cơ cấu tổ chức quản lý và sản xuất khá hoàn chỉnh do giám đốc Lê Xuân Quang điều hành. Tổ chức Đảng, Công đoàn và thanh niên được xây dựng và phát triển mạnh mẽ. Năm đầu tiên cảng Nha Trang - Ba Ngòi đã bốc xếp được gần 40.000T hàng phục vụ kịp thời cho sản xuất và đời sống ở Khánh Hòa và các tỉnh Nam Trung Bộ. Từ năm 1976 - 1986, được sự chỉ đạo sát sao kịp thời của cục đường biển, Bộ Giao thông vận tải và sự giúp đỡ của các cấp, các ngành ở thành phố Nha Trang và tỉnh Khánh Hòa, cảng Nha Trang- Ba Ngòi đã từng bước phát triển đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống, phát triển kinh tế và an ninh quốc phòng của khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên. Đồng thời củng cố phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật của cảng.Và đến năm 1985 cầu cảng 1 vạn tấn do Việt Nam thiết kế, thi công được thực hiện ở cảng Nha Trang và lần đầu tiên, việc xây dựng một cơ sở hạ tầng có số vốn đầu tư lớn được thực hiện bằng vốn vay ngân hàng. Do cơ chế vay vốn ngân hàng tại thời điểm đó rất khó khăn nên 172m cầu phải vừa tiến hành xây dựng vừa sản xuất cho đến năm 1991 mới hoàn thành. Tiếp theo là việc nạo vét luồng, vũng quay trở trước bến được hoàn thành, sau đó là việc xây kè và phủ nhựa cầu dẫn và mặt cầu chính. Đến nay luồng vào cảng đã đạt -8m, vùng trước bến đạt -8,5m cho phép các tàu dưới 1 vạn tấn ra - vào thuận tiện. Từ năm 1990 cảng đã được Bộ Giao thông vận tải giao nhiệm vụ sản xuất tự trang trải và bảo toàn vốn. Nhưng đến tháng 11-1991 lại có quyết định chuyển cảng Ba Ngòi về trực thuộc Sở giao thông vận tải Khánh Hòa, giữa cảng Nha Trang và cảng Ba Ngòi đã có sự bàn giao tách chia tài sản trên tinh thần anh em một nhà. Ban giám đốc đã chuyển trả cho công nhân viên cảng Ba Ngòi 2 tháng lương dự phòng để giải quyết khó khăn ban đầu, hơn 120 CBCNV cảng Ba Ngòi chuyển đi làm cho bộ máy gián tiếp 34 của cảng Nha Trang trở lên quá lớn: chiếm hơn 30% toàn bộ lực lượng lao động của cảng. Việc tự trang trải, bảo toàn vốn với sự tác động sâu sắc của cơ chế thị trường đã buộc cảng Nha Trang phải tiến hành gấp rút sắp xếp lại lao động vì ở cảng thiếu việc làm, tiền lương thấp... Năm 1994 lại tách riêng Hoa Tiêu Cảng Vụ ra khỏi cảng, giảm đáng kể nguồn thu. Toàn bộ khó khăn của nền kinh tế đất nước ta trong giai đoạn chuyển đổi cơ chế quản lý đã tác động nhiều đến tâm tư, suy nghĩ của cán bộ công nhân viên cảng, cảng đã đứng vững và tự khẳng định được mình, vượt qua những khó khăn thử thách, đạt được những thành tựu đáng tự hào. Nếu năm 1976 cảng Nha Trang - Ba Ngòi bốc dỡ được gần 40.000T/năm thì năm 1980 đã bốc dỡ được hơn 65.000T và đến năm 1986 đã đạt được sản lượng gần bằng 250.000T. Nhưng nói rằng giai đoạn 1992-1995 cảng mới có những bước tiến vượt bậc trong cơ chế thị trường. Năm 1986 với hơn 500 CBCNV cảng mới bốc xếp được 250.000T thì đến năm 1994 với số lượng CBCNV gần 200 người đã đạt mức đó và đến năm 1995 đã đạt mức gần bằng 350.000T với doanh thu trên 9 tỷ và năm 1996 đạt 426.091T với doanh thu hơn 13 tỷ, như vậy cảng đã đạt mức tiên tiến trong số chỉ tiêu chất lượng của cảng: cụ thể đạt hơn 2.400T/1m cầu năm và hơn 2.200T/CBCNV 1 năm và sau 4 năm khai thác cảng đã hoàn trả cả vốn lẫn lãi đầu tư cho cầu cảng, hàng năm cảng thực hiện nghĩa vụ với nhà nước đầy đủ kịp thời và ngày càng gia tăng. Năm 1996 - năm đầu tiên của kế hoạch 5 năm cuối cùng của thế kỷ 20, cảng đã ráo riết chuẩn bị và thực hiện các giải pháp về xây dựng hạ tầng, tổ chức sản xuất và quản lý, đáp ứng nhu cầu sản xuất phát triển mạnh mẽ của thành phố Nha Trang, của tỉnh Khánh Hòa, miền Nam Trung Bộ và Tây Nguyên. Hiện nay, số lượng hành khách du lịch sử dụng dịch vụ vận tải đường biển ngày càng gia tăng và phương thức vận chuyển hàng hóa bằng container ngày càng nhiều. Với khả năng của cảng hiện tại không đáp ứng kịp nhu cầu giải phóng tàu và tiếp nhận tàu lớn đến cảng. Vì vậy cảng đã tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật nên Dự án đầu tư nâng cấp phát triển Cảng Nha Trang đến tháng 8/2013 đã cơ bản hoàn thành, cầu cảng được phép tiếp nhận tàu hàng tổng hợp tải trọng đến 40.000DWT giảm tải và tàu khách có chiều dài đến 240m tải trọng đến 60.870GT. Để tạo điều kiện phát triển hội nhập kinh tế quốc tế và thực hiện sự bình đẳng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh 35 tế theo Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày 29/11/2005, ngày 31/12/2009 Hội đồng Quản trị Tổng công ty Hàng hải Việt Nam ra quyết định số 951/QĐ-HĐQT chuyển Cảng Nha Trang-công ty thành viên hạch toán độc lập thuộc Tổng công ty Hàng hải Việt Nam thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên. Cảng Nha Trang chính thức đi vào hoạt động theo mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên kể từ ngày 01/04/2010. Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cảng Nha Trang tiếp tục kế thừa thực hiện mọi quyền và nghĩa vụ đã phát sinh trước đây của Cảng Nha Trang theo quy định của pháp luật. Từ đây mở ra một chương mới trong quá trình kế thừa và phát triển Cảng Nha Trang lên một vị trí mới trong xu thế phát triển và hội nhập của nền kinh tế nước nhà. Đến ngày 07/04/2014, Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam đã ký Quyết định số 117/QĐ – HHVN về việc phê duyệt Phương án cổ phần hóa Công ty TNHH MTV Cảng Nha Trang và đến ngày 08/7/2014, Công ty đã chính thức trở thành Công ty cổ phần theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thay đổi lần thứ 3, với mức vốn điều lệ là trên 245 tỷ đồng. Từ đây, quá trình phát triển của cảng Nha Trang bước sang một trang mới trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, tiếp tục hoàn thành các mục tiêu chiến lược đã đề ra. 2.2.1.2. + Chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Chức năng: Công ty cổ phần cảng Nha Trang là một thương cảng quốc tế với các chức năng sau: Kinh doanh bốc xếp, bảo quan và giao nhận hàng hóa Lai dắt, hỗ trợ tàu ra vào các cảng trong khu vực. Kinh doanh kho bãi. Vận chuyển hàng hoá bằng đường thuỷ bộ. Cung ứng các dịch vụ phục vụ chủ tàu và khách hàng qua cảng. Đón tàu khách, hành khách trong nước và quốc tế. Cung ứng điện nước, sửa chữa cơ khí, v.v… cho tàu thuyền đến cảng. Các dịch vụ khác liên quan. + Nhiệm vụ: Xây dựng tổ chức sản xuất kinh doanh theo pháp luật hiện hành. Quản lý và huy động nguồn vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh trên cơ sở bù đắp chi tiêu, thực hiện các nhiệm vụ và nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước. 36 Thực hiện nghiêm túc các hợp đồng kinh tế theo pháp luật hiện hành và giữ chữ tín đối với khách hàng. Cải thiện điều kiện làm việc, giữ vững an ninh, trật tự an toàn xã hội và làm trọn nghĩa vụ an ninh quốc phòng. Chăm lo vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ cho họ. + Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành hàng hải, thực hiện các chức năng về vận tải biển, kinh doanh và dịch vụ nên hoạt động kinh doanh của công ty mang những nét đặc trưng cơ bản của ngành vận tải biển, đó là: Thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở hợp đồng kinh tế đã ký kết, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi vấn đề liên quan đến hợp đồng từ khi ký kết cho đến khi hoàn tất, các vấn đề về dịch vụ và an toàn lao động. Chu kỳ sản xuất kinh doanh khá dài, thời gian thu hồi vốn chậm. Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có lượng vốn ứng trước tương đối lớn. Ngành kinh doanh phụ thuộc nhiều vào điều kiện tự nhiên bên ngoài như bão, sự lên xuống của thuỷ triều... Vì vậy nó sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động sản xuất của doanh nghiệp. Với những đặc diêm kinh doanh của ngành như trên yêu cầu công ty phải nắm bắt được các đặc điểm đó, đề ra chính sách tổ chức sản xuất kinh doanh hợp lý sao cho mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Như là vấn đề về tổ chức lao động, huy động và sử dụng vốn, phương hướng đầu tư cho sản xuất kinh doanh. 2.2.2. Cơ cấu tổ chức công ty Do đặc điểm loại hình sản xuất kinh doanh cũng như đặc trưng về ngành nghề và tổ chức của công ty mang tính chuyên môn hoá mà bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến như sau: 37 ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG TỔ CHỨC TIỀN LƯƠNG PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN PHÒNG KẾ HOẠCH KHAI THÁC PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG DỊCH VỤ - KHO BÌNH TÂN Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần cảng Nha Trang Qua sơ đồ trên, ta thấy cơ cấu tổ chức của công ty được bố trí gọn nhẹ và có sự phân công trách nhiệm rõ ràng. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban như sau: Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty, bao gồm tất cả các cổ đông có quyền bỏ phiếu hoặc người được cổ đông ủy quyền. Đại hội đồng cổ đông có các quyền hạn sau: Thông qua bổ sung, sửa đổi Điều lệ. Thông qua định hướng phát triển Công ty, thông qua báo cáo tài chính hàng năm, các báo cáo của Ban kiểm soát, của Hội đồng quản trị. Quyết định số lượng thành viên của Hội đồng quản trị. Bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát; phê chuẩn việc Hội đồng quản trị, bổ nhiệm Tổng Giám đốc. Các quyền khác được quy định tại Điều lệ. Hội đồng quản trị: 38 Là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh Công ty, trừ những thẩm quyền thuộc về Đại hội đồng cổ đông mà không được ủy quyền. Hội đồng quản trị có những quyền sau: Quyết định cơ cấu tổ chức của Công ty. Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh hàng năm của Công ty. Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, giám sát hoạt động của Ban Giám đốc và các cán bộ quản lý trong điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của Công ty. Đề xuất mức cổ tức hàng năm và xác định mức cổ tức tạm thời; quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức; xử lý lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh. Kiến nghị việc tổ chức lại, giải thể hoặc yêu cầu phá sản Công ty. Các quyền khác được quy định tại Điều lệ. Ban kiểm soát: Ban kiểm soát thay mặt cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động quản trị và điều hành sản xuất kinh doanh của Công ty. Ban kiểm soát chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông và pháp luật về những công việc thực hiện theo quyền hạn và trách nhiệm sau: Được Hội đồng Quản trị tham khảo ý kiến về việc chỉ định công ty kiểm toán độc lập, mức phí kiểm toán và mọi vấn đề liên quan đến sự rút lui hay bãi nhiệm của công ty kiểm toán độc lập; thảo luận với kiểm toán viên độc lập về tính chất và phạm vi kiểm toán trước khi bắt đầu việc kiểm toán. Kiểm tra các báo cáo tài chính hàng năm, sáu tháng và hàng quý trước khi đệ trình Hội đồng quản trị; Thảo luận về những vấn đề khó khăn và tồn tại phát hiện từ các kết quả kiểm toán giữa kỳ hoặc cuối kỳ cũng như mọi vấn đề mà kiểm toán viên độc lập muốn bàn bạc. Các quyền khác được quy định tại Điều lệ Xem xét báo cáo của Công ty về các hệ thống kiểm soát nội bộ trước khi Hội đồng quản trị chấp thuận. Giám đốc: Quản lý trong công ty được thực hiện theo nguyên tắc thủ trưởng: Giám đốc là người chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của công ty. Chỉ đạo điều hành công 39 tác sản xuất kinh doanh, công tác đầu tư phát triển của toàn công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật và các cơ quan chức năng. Phó Giám đốc: Phó giám đốc giúp Giám đốc giải quyết các vấn đề chủ yếu trong lĩnh vực chuyên môn và phụ trách các phòng ban có liên quan. Phòng Tài Chính – Kế toán Giúp và tham mưu cho Giám đốc Công ty trong công tác tổ chức, quản lý và giám sát hoạt động kinh tế, tài chính, hạch toán và thống kê. Theo dõi, phân tích và phản ảnh tình hình biến động tài sản, nguồn vốn tại Công ty và cung cấp thông tin về tình hình tài chính, kinh tế cho Giám đốc trong công tác điều hành và hoạch định sản xuất kinh doanh. Thực hiện công tác hạch toán kế toán, thống kê theo Pháp lệnh kế toán và thống kê, Luật kế toán và Điều lệ của Công ty. Quản lý tài sản, nguồn vốn và các nguồn lực kinh tế của Công ty theo quy định của Nhà nước. Xây dựng kế hoạch tài chính phù hợp với kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch đầu tư. Xây dựng kế hoạch định kỳ về giá thành sản phẩm, kinh phí hoạt động, chi phí bảo dường định kỳ và sửa chữa nhỏ của Công ty và các kế hoạch tài chính khác. Thực hiện chế độ báo cáo tài chính, thống kê theo quy định của Nhà nước và Điều lệ của Công ty. Thực hiện các nghĩa vụ đôi với ngân sách Nhà nước, cổ đông và người lao động theo luật định. Xác định và phản ảnh chính xác, kịp thời kết quả kiêm kê định kỳ tài sản, nguồn vốn. Lưu trữ, bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán, bảo mật sổ liệu kế toán tài chính theo quy định và điều lệ Công ty. Thực hiện những nhiệm vụ khác do Giám đốc Công ty phân công. Phòng Kế Hoạch - Khai Thác: Lập kế hoạch, theo dõi, kiểm tra và báo cáo tình hình thực hiện sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp định kỳ hàng tháng, quý, năm và đột xuất theo yêu cầu của Lãnh đạo Công ty. 40 Phối hợp với phòng Tài chính xây dựng nhu cầu và kế hoạch vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Xây dựng kế hoạch và bố trí, sắp xếp tàu cập cảng và rời cảng hợp lý, thuận tiện cho công tác xếp dỡ hàng hóa, sắp xếp lịch, bố trí phương tiện xếp dỡ. Thực hiện việc soạn thảo các Hợp đồng kinh tế, theo dõi tiến độ thực hiện và thanh lý hợp đồng theo quy định của pháp luật. Xây dựng định mức vật tư, định mức kinh tế kỹ thuật, nhiên liệu...và thường xuyên kiểm tra việc thực hiện các định mức đó. Thống kê tổng hợp công việc thực hiện kế hoạch theo định kỳ giúp Lãnh đạo Công ty đề ra biện pháp chỉ đạo kịp thời. Chủ trì trong việc kiểm tra thiết bị. Phòng Kỹ Thuật: Tham mưu giúp việc cho Giám đốc và Lãnh đạo Công ty trong việc quản lý vận hành, lĩnh vực kinh tế, kế hoạch, kỹ thuật, đầu tư của Cảng. Xây dựng kế hoạch và tổng hợp kết quả thực hiện theo định kỳ của Công ty để báo cáo cơ quan cấp trên khi có yêu cầu. Thực hiện và hướng dẫn nghiệp vụ về công tác kinh tế, kế hoạch, kỹ thuật trong Công ty như: Văn bản, thông tư, chế độ chính sách mới để vận dụng, tiêu chuẩn, quy chuẩn thay đổi hoặc mới ban hành... Quản lý công tác kỹ thuật, các hoạt động kinh doanh của Cảng Phối hợp với các phòng, ban chức năng đe tham gia quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Thiết lập và thực mô hình dịch vụ kỳ thuật theo định hướng của Công ty. Trang bị cho đội ngũ nhân viên đầy đủ kiến thức về kỹ thuật, trang thiết bị. Đảm bảo uy tín, chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhanh nhất, tốt nhất các yêu cầu hợp lý của khách hàng. Nghiên cứu xây dựng mức giá sản phẩm và dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh cao, phù hợp với đặc điểm của mỗi giai đoạn. Xây dựng kế hoạch chiến lược về các mặt: phát triển khách hàng, phát triên doanh thu, dịch vụ kỹ thuật. Phòng tổ chức tiền lương 41 Thực hiện các nghiệp vụ quản lý lao động và hồ sơ: Cập nhật, bồ sung lý lịch, quản lý hồ sơ của các nhân viên trong Cảng. Xây dựng và bổ sung các Định mức lao động, tiền lương. Xây dựng kế hoạch tiền lương của Công ty và các cấp. Giao và theo dõi việc thực hiện kế hoạch tiền lương. Theo dõi và thống kê công tác tiền lương. Tính toán và chi trả kinh phí BHXH và BHYT cho các cấp có liên quan. Thực hiện các nghiệp vụ về Công tác BHXH và BHYT. Tham mưu cho Giám đốc về công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật, nâng lương; thực hiện chế độ đối với người lao động theo quy định của Nhà nước; theo dõi tình hình thực hiện của CBVC về quy chế làm việc, nội quy cơ quan. Phòng dịch vụ - Kho Bình Tân Chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động có liên quan tại khu vực kho cảng Bình Tân như cho thuê kho bãi, trạm cân… Theo dõi tình hình kho bãi và giao nhận hàng hóa trong khu vực. Xây dựng kế hoạch và tổng hợp kết quả thực hiện theo định kỳ của Công ty để báo cáo cơ quan cấp trên khi có yêu cầu. 2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần cảng Nha Trang 2.2.3.1. Môi trường kinh doanh của công ty cổ phần cảng Nha Trang Môi trường bên ngoài Môi trường vĩ mô Bất kì doanh nghiệp nào trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng đều chịu tác động của các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô, đó là những yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát và thay đổi được mà các doanh nghiệp cần phải tự thay đổi để thích nghi với môi trường kinh doanh để duy trì và phát triển. + Môi trường kinh tế Trong thời gian vừa qua, nền kinh tế của nước ta đã có những bước tăng trưởng rõ rệt. Thị trường hàng hóa và dịch vụ rộng lớn với hơn 90 triệu khách hàng là đòn bẩy giúp nền kinh tế nước ta phát triển và đời sống người dân được cải thiện và nâng cao. Qua đó, nhu cầu vận chuyển hàng hóa và tiếp nhận tàu du lịch thông qua các cảng biển cũng trở nên lớn hơn, tạo cơ hội kinh doanh cho cảng Nha Trang. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam hiện nay tương đối ổn định và đạt 42 được ở mức khá trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới hiện nay. Tốc độ tăng trưởng trong giai đoạn từ 2012 – 2014 ở nước ta lần lượt là 5,03% - 5,4% - 5,98%. Với tốc độ tăng trưởng như vậy cùng với việc lạm phát được Nhà nước kìm hãm ở mức vừa phải đã tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh. Riêng đối với tỉnh Khánh Hòa, tốc độ tăng trưởng luôn đạt được ở mức cao 8,3% (2013) và 8,55% trong năm 2014 đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp đứng chân trên địa bàn tỉnh có thể phát triển, góp phần gia tăng các hoạt động vận tải biển trên địa bàn tỉnh. Lãi suất cho vay của các ngân hàng trong giai đoạn gần đây đều giảm và đang đứng ở mức thấp (biến động từ 7% đến 10% một năm). Các ngân hàng hiện nay cũng đang khuyến khích việc cho vay với các chính sách ưu đãi đã giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được nguồn vốn, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trường. Như vậy, với việc kinh tế ngày càng phát triển, các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh ngày càng có nhiều thời cơ trong việc phát triển, kéo theo đó chính là các hoạt động vận tải biển, tạo cơ hội kinh doanh thuận lợi cho công ty cổ phần cảng Nha Trang. + Môi trường chính trị - pháp luật Hiện nay, cơ sở pháp lý cho hoạt động khai thác và kinh doanh cảng biển được quy định rất chặt chẽ. Cảng Nha Trang cũng như các cảng khác tại Việt Nam đều phải tuân theo một số luật sau: Bộ luật Hàng Hải 2015 Nghị định 109/2014/NĐ-CP về quy chế bảo vệ công trình cảng biển và luồng hàng hải. Thông tư 61/2014/TT-BGTVT về quy định tiêu chí phân loại cảng thủy nội địa và công bố danh mục cảng thủy nội địa. Thông tư 50/2014/TT-BGTVT về quy trình quản lý cảng, bến thủy nội địa Thông tư 50/2014/TT-BGTVT về quy định kiểm định kết cấu hạ tầng cảng biển trong vùng nước cảng biển. Nghị định 30/2014/NĐ-CP về điều kiện kinh doanh vận tải biển và dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. 43 Nghị định số 93/2013/NĐ-CP về quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực giao thông hàng hải, đường thủy nội địa. Thông tư số 16/2013/TT-BGTVT về quy định quản lý tuyến vận tải thủy từ bờ ra đảo thuộc vùng biển Việt Nam. Và một số Nghị định, thông tư khác có liên quan đến hoạt động hàng hải và dịch vụ hỗ trợ hàng hải. Ngoài ra các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cảng biển cũng phải chấp hành các nguyên tắc, chuẩn mực của luật chuyên ngành như Luật Thương Mại Việt Nam 2005 và Luật Doanh Nghiệp 2005. Luật Doanh Nghiệp 2005 cũng điều chỉnh về việc thành lập, tổ chức quản lý và hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cảng biển. Đây chính là những cơ sở pháp lý để thúc đẩy phát triển toàn diện, hiệu quả các hoạt động hàng hải ở nước ta cùng với sự chủ động hội nhập mà các thành phần kinh tế hàng hải trong nước để có quyền áp dụng. Tuy nhiên, phần nào đó, những chính sách này cũng sẽ tạo ra những thách thức nhất định trong việc hoàn thành những quy định của nhà nước trong hoạt động kinh doanh của cảng Nha Trang. + Môi trường kĩ thuật công nghệ Trong gần 30 năm qua, khoa học và công nghệ ở Việt Nam đã có những bước trưởng thành về mọi mặt, đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận; góp phần tăng năng suất lao động, thúc đẩy sự phát triển nhanh và ổn định về kinh tế, xã hội. Tiềm lực khoa học công nghệ ở nước ta ngày càng được tăng cường với hơn 30 nghìn cán bộ kỹ thuật có trình độ từ đại học trở lên và khoảng hơn 2 triệu công nhân kỹ thuật. Đây chính là nguồn nhân lực quan trọng cho hoạt động khoa học công nghệ của đất nước, có khả năng tiếp thu nhanh va làm chủ được công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, khoa học công nghệ ở Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém, còn có khoảng cách khá xa so với thế giới và khu vực, chưa đáp ứng được yêu cầu là nền tảng và động lực phát triển kinh tế - xã hội. Điểm yếu dễ nhận thấy nhất của khoa học công nghệ nước ta đó chính là thiếu sự liên kết hữu cơ giữa nghiên cứu khoa học – công nghệ, giáo dục - đào tạo và sản xuất - kinh doanh; thiếu sự hợp tác chặt chẽ giữa các tổ chức nghiên cứu - phát triển, các trường đại học và doanh nghiệp. So với các nước trong khu vực và trên thế giới, nước ta còn có khoảng cách rất lớn về tiềm lực và kết quả hoạt động khoa học và công nghệ: tỷ lệ cán bộ nghiên cứu khoa học và công 44 nghệ trong dân số và mức đầu tư cho nghiên cứu khoa học theo đầu người thấp; các kết quả nghiên cứu - phát triển theo chuẩn mực quốc tế còn rất ít. Nhìn chung, năng lực khoa học công nghệ nước ta còn yếu kém, chưa giải đáp được kịp thời nhiều vấn đề của thực tiễn đổi mới, chưa gắn kết chặt chẽ và đáp ứng được yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội. + Môi trường tự nhiên Vị trí địa lý: Cảng Nha Trang là cảng biển loại I, cảng nằm trong vịnh Nha Trang kín gió, luồng và độ sâu trước bến không bị bồi lắng, cảng phục vụ cho sự phát triển kinh tế, xã hội và an ninh quốc phòng của các tỉnh Khánh Hòa, Ninh Thuận, Đắc Lắc, Đắc Nông và một phần tỉnh Phú Yên và Lâm Đồng. Là một khu vực có nhiều tiềm năng và thế mạnh xuất nhập khẩu và dịch vụ du lịch. Đường bộ nối liền từ cảng với Quốc lộ I đã và đang được mở rộng và nâng cấp phục vụ cho chiến lược phát triển xã hội của tỉnh. Cảng cách sân bay Cam Ranh 32 Km và gần đường hàng hải quốc tế. Cảng Nha Trang nằm ở vĩ độ 12012’Bắc và kinh độ 109013’ Đông. Bờ biển hướng theo hướng Bắc - Nam, trước mặt có một số đảo che chắn cao không quá 300m, có 2 luồng vào ra cảng theo 2 hướng Bắc, Nam, nhờ có đảo che chắn nên cảng Nha Trang ít bị ảnh hưởng của bão. Vị trí hải đồ : 3883. Vị trí hoa tiêu hải đồ : 30. Múi giờ ; GMT + 7h. UNCTAD Locode : VN NHA. Khu vực neo đậu : Khu vực cho tàu chở hàng nguy hiểm ở Đông bắc đảo Hòn Một với độ sâu tối đa là 20m. Các tàu chở hàng khác neo đậu cách cầu cảng 0,5 mile ở độ sâu là 15m. Hoa tiêu : Trạm hoa tiêu phía Nam ở vĩ độ 12010,2’, kinh độ 109015,5’. Trạm hoa tiêu phía Bắc ở vĩ độ 12014,5’ Bắc và kinh độ 109013,7’ Đông. 45 Hình 2.2 : Sơ đồ luồng ra vào cảng Nha Trang Môi trường vi mô + Khách hàng  Những nhà xuất nhập khẩu hàng hóa: Những nhà xuất nhập khẩu trực tiếp: hàng hóa của họ có sự cạnh tranh cao trên thị trường. Do đó, thời gian giao nhận hàng tại cảng đối với họ hết sức quan trọng bởi vì mức cung cầu hàng hóa đó trên thị trường có ảnh hưởng nhiều tới giá cả tiêu thu hàng hoá đó. Đối với những khách hàng này, họ cần xếp dỡ hàng nhanh chóng, đòi hỏi thiết bị của cảng phải hiện đại, thủ tuc hành chính nhanh chóng tiện lợi. Những nhà xuất nhập khẩu ủy thác : hàng hoá của họ xuất nhập là họ nhận ủy thác của các tổ chức hay cá nhân. Tuy cũng mang tính thời vụ hoặc độc quyền nhưng những khách hàng này ngoài việc quan tâm đến thời gian giao nhận (do sức ép của người ủy thác) họ còn chú trọng đến chi phí. Bởi vì lợi nhuận của họ: giá cước - chi phí giao nhận. Vì vậy họ thường chọn những cảng có chi phí thấp hơn mặc dù thời gian có thể lâu hơn một chút.  Nhà sản xuất và dịch vụ : Với những khách hàng này thời gian giao nhận đối với họ không phải là đặc biệt quan trọng ( Mặc dù họ cũng chú trọng tới các yếu tố gây phiền hà làm mất thời gian đi lại của họ). Nhưng điều họ quan tâm nhất là độ an toàn của hàng hóa khi về tới kho. Chính vì vậy họ rất chú trọng tới điều kiện kỹ thuật, công nghệ, chất lượng xếp 46 dỡ và chất lượng bảo quản hàng của cảng, tránh tối đa sự hư hỏng hàng hoá (thường giá thành của hàng hoá rất cao nhất là các dàn máy móc thiết bị mới).  Các hãng tàu, nhà đại lý vận tải: Đây là những khách hàng rất quan trọng của cảng. Việc phục vụ tốt nhằm gây ấn tượng tốt với đại lý vận tải của cảng, tạo điều kiện cho các nhà đại lý phát triển tốt cũng chính là tạo điều kiện cảng khuyếch trương hoạt động. + Đối thủ cạnh tranh Mặc dù hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh đặc thù là khai thác các dịch vụ cảng biển, tuy nhiên cảng Nha Trang vẫn gặp phải sự cạnh tranh nhất định từ một số cảng khác trong khu vực. Trong hoạt động đón các tàu khách du lịch quốc tế, trong 2 năm gần đây, lượng du khách cập cảng Nha Trang đang có sự suy giảm so với những năm trước đó. Lâu nay, hải trình của các chuyến tàu biển du lịch đến Việt Nam thường dừng lại ở Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng, Hạ Long, nhưng trong khi các địa phương khác như Vũng Tàu, Đà Nẵng đang có sự gia tăng về số lượng du khách cập cảng thì cảng Nha Trang lại rơi vào tình trạng giảm sút. Với quy hoạch của Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa – đơn vị đang nắm giữ phần vốn Nhà nước tại công ty cổ phần cảng Nha Trang – cảng Nha Trang sẽ dần chuyển công năng thành một cảng du lịch quốc tế. Điều này buộc cảng Nha Trang cần phải có chiến lược cạnh tranh hiệu quả, nâng cao cơ sở vật chất để có thể duy trì vị thế là điểm dừng chân trên hải trình của những chuyến tàu khách quốc tế. Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần cảng Nha Trang: Thuận lợi Được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo sát sao của Cục Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, sự phối hợp chặt chẽ của tổ chức Công đoàn cơ sở. Có sự năng động, chủ động trong công tác đào tạo và đào tạo lại để chuẩn bị sản xuất và khai thác hàng hóa, cầu bến và đặc biệt là loại hàng mới. Có sự phối hợp chặt chẽ giữa Cảng và các đơn vị quản lý chuyên ngành hàng hải như: Cảng vụ Hàng hải Nha Trang, Công ty hoa tiêu khu vực VIII, Biên phòng cửa khẩu và hải quan cửa khẩu Cảng… các chủ tàu, các đại lý và các chủ hàng. 47 Đã tăng cường công tác sửa chữa, bảo dưỡng, đầu tư cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị kịp thời, tạo điều kiện giảm áp lực trong khai thác. Nhận thức về công tác khách hàng trong CBCNV đã và đang được nâng lên, sự nỗ lực phấn đấu vươn lên vượt khó nêu cao tinh thần trách nhiệm của mỗi các nhân trong xí nghiệp, từ đó uy tín của Cảng đang dần được cải thiện. Khó khăn Khách quan: Quá trình chuyển đổi cơ quan chủ quản từ cục Hàng hải Việt Nam sang Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam đồng thời về quy hoạch lâu dài bị áp lực chuyển đổi công năng hoạt động nên đã tác động đến công tác thu hút khách hàng, nhất là lĩnh vực đầu tư hạ tầng và chiều sâu để tăng năng lực bốc xếp hàng qua Cảng. Các khoản chi phí đầu vào nguyên vật liệu, giá nhiên liệu biến động tăng mạnh, tiền lương tối thiểu tăng và thực hiện chế độ chính sách mới về bảo hiểm thất nghiệp dẫn đến tăng các khoản trích nộp Bảo hiệm xã hội, Bảo hiểm y tế,…làm ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Suy thoái kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng trực tiếp đến cung cầu hàng hóa xuất nhập khẩu trong khu vực đặc biệt là hàng hóa xuất khẩu qua Cảng bằng container giảm. Chủ quan Mối quan hệ đối ngoại, công tác khách hàng đã có nhiều chuyển biến tốt nhưng chưa được coi trọng ở lực lượng lao động trực tiếp, tư tưởng bao cấp ỷ lại trong một số cán bộ công nhân viên còn nặng nề chậm thay đổi, việc xử lý các trường hợp vi phạm kỷ luật, vi phạm quy trình công nghệ còn nhẹ chưa đủ sức răn đe, thuyết phục. Bộ máy quản lý còn cồng kềnh thiếu cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ, rải rác ở một số bộ phận đơn vị vẫn còn tồn tại những cán bộ chậm thay đổi về tư duy, nhận thức, còn tư tưởng ỷ lại trông chờ, nặng tính bảo thủ, làm ít chê nhiều, thiếu sâu sát thực tế trong chỉ đạo điều hành công việc. Môi trường bên trong + Nguồn nhân lực. 48 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động phân theo trình độ chuyên môn Trình độ chuyên môn Số người Tỷ lệ (%) Đại học và sau Đại học 35 26,32 Cao đẳng và Trung cấp 18 13,53 Công nhân kỹ thuật 23 17,29 Lao động phổ thông 57 42,86 Tổng 133 100,00 (Nguồn: Phòng tổ chức – tiền lương) Hiện tại, tổng số lao động trong công ty cổ phần cảng Nha Trang là 133 người, được phân theo các trình độ chuyên môn khác nhau bao gồm: Đại học và sau Đại học, Cao đẳng và trung cấp, Công nhân kỹ thuật và Lao động phổ thông. 42.86% 26.32% 17.29% Đại học và sau Đại học 13.53% Cao đẳng và Trung cấp Công nhân kỹ thuật Lao động phổ thông Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ Qua biểu đồ hình 2.3, ta nhận thấy lực lượng lao động phổ thông vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu nguồn nhân lực công ty với tỷ lệ 42,86%. Lực lượng lao động có trình độ cao trong công ty cũng chiếm tỷ trọng khá lớn, đạt được 26,32%. Lao động có trình độ Cao đẳng – Trung cấp và Công nhân kỹ thuật lần lượt chiếm tỷ lệ là 13,53% và 17,29%. Như vậy có thể thấy trình độ chuyên môn của nhân viên công ty đang ngày càng được nâng cao, góp phần giúp công ty cổ phần cảng Nha Trang nâng cao được hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh. + Cơ sở vật chất – kỹ thuật.  Cầu bến: 49 Hình 2.4: Sơ đồ cầu cảng Nha Trang Cầu liền bờ 10.000 DWT ( cầu số 2 ) chiều dài 156 m, độ sâu trước bến -8,5m. Phục vụ cho tàu hàng tổng hợp, tàu Container và tàu khách có trọng tải đến 10.000 DWT. Cầu nhô 20.000 DWT (phía biển - cầu số 3) chiều dài 215 m, độ sâu trước bến 11.8 m, phục vụ cho tàu hàng tổng hợp, tàu Container đến 40.000DWT giảm tải và tàu khách có chiều dài đến 240m trọng tải 60.870GT. Cầu nhô 20.000DWT ( phía trong bờ - cầu số 4) dài 181 m độ sâu trước bến 9,2 m phục vụ cho tàu hàng tổng hợp có tải trọng đến 20.000 DWT giảm tải ra, vào làm hàng.  Phương tiện xếp dỡ: Cẩu nâng dỡ hàng với sức nâng từ 5 ÷ 60 tấn: 9 chiếc. Xe vận chuyển hàng hóa. Xe xúc gạt E02621B. Xe nâng Komatsu. 2 trạm cân điện tử 80 tấn. + Các dịch vụ cảng biển chính: 50 Kinh doanh khai thác cảng: Chăm sóc khách hàng, duy trì quan hệ tốt đẹp đối với các khách hàng truyền thống, đồng thời tiếp tục tìm kiếm, xây dựng quan hệ đối tác với các khách hàng mới để mở rộng thị trường và đa dạng hóa nguồn hàng xếp dỡ. Xây dựng Cảng Nha Trang trở thành một thương cảng quốc tế, cảng trọng điểm của khu vực Nam Trung bộ, là đầu mối giao thương bằng đường biển của tỉnh Khánh Hòa, ĐăkLăk, Ninh Thuận, Lâm Đồng với các nước trong khu vực và thế giới. Từng bước đầu tư thiết bị, công cụ xếp dỡ hiện đại để nâng cao năng suất lao động nâng cấp mở rộng hạ tầng kho, bãi, mua các thiết bị, công cụ hiện đại, phần mềm quản lý khai thác,..vv để đáp ứng tốt hơn nhu cầu xuất khẩu hàng hóa trong khu vực thông qua Cảng Nha Trang. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO để nâng cao chất lượng phục vụ, ngày càng phục vụ tốt hơn yêu cầu hợp lý của khách hàng; đảm bảo uy tín và thương hiệu của Công ty. Kinh doanh khai thác kho - bãi: Tận dụng tối đa diện tích kho, bãi để kinh doanh; có kế hoạch sắp xếp hợp lý nhằm nâng cao năng lực khai thác kho bãi; đặc biệt là kho bãi tiền phương xây dựng hoàn thành cuối năm 2013, nâng cao năng suất xếp dỡ và thái độ phục vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu kho, bãi cảng. Kinh doanh các dịch vụ khác: Đầu tư từng bước có trọng tâm, trọng điểm nhằm không ngừng đẩy mạnh các loại hình kinh doanh khác như: Dịch vụ đưa đón tàu ra vào cảng, hỗ trợ, lai dắt tàu biển. Kinh doanh dịch vụ logistics. Cho thuê cầu cảng, kho bãi chứa hàng. Cung ứng các dịch vụ phục vụ chủ tàu và khách du lịch qua cảng. Kinh doanh khách sạn. Kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh dịch vụ du lịch, vui chơi, giải trí. Đại lý kinh doanh xăng dầu và Kinh doanh bán hàng miễn thuế. + Văn hóa doanh nghiệp Bên cạnh việc chú trọng sản xuất kinh doanh thì cảng Nha Trang đã đẩy mạnh phát triển văn hoá doanh nghiệp. Cụ thể là Cảng thường xuyên tổ chức các cuộc thi đấu thể thao nhằm nâng cao ý thức rèn luyện sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên; tổ chức các hội diễn văn nghệ để nâng cao đời sống tinh thần, và đặc biệt hơn cả là các hoạt động từ thiện xã hội. Hoạt động đền ơn đáp nghĩa luôn được duy trì hàng năm vào ngày thương binh liệt sĩ 27/7. Ngoài ra ban lãnh đạo cảng đã vận động xây dựng quỹ “tổ ấm gia đình” nhằm giúp đỡ hỗ trợ cán bộ công nhân viên khi có khó khăn hoạn nạn. Đây là hoạt động thiết thực nhằm đoàn kết gắn bó những cá nhân với nhau tạo nên sức mạnh to lớn để hoàn thành tốt việc sản xuất kinh doanh. 51 Ban lãnh đạo cảng cũng luôn chú ý tới công tác chăm sóc bảo vệ sức khoẻ cho người lao đông, thực hiện kiểm tra, giám sát, phòng ngừa dịch bệnh theo mùa, coi trọng công tác bảo hộ lao động. Ngoài ra, Cảng cũng luôn chú ý chăm lo tới đời sống của người lao đông. Tuy nhiên việc an toàn lao động ở cảng vẫn chưa được chú ý tối đa khi các vụ tai nạn trong quá trình xếp dỡ vẫn còn, và vẫn để xảy ra các sự cố hàng hải. Thêm vào đó công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho cán bộ công nhân viên chưa được làm một cách bài bản chuyên nghiệp. 2.2.3.2. Đánh giá chung về điểm mạnh và điểm yếu của công ty cổ phần cảng Nha Trang + Điểm mạnh: Mức độ cơ giới hoá, hiện đại hoá của cảng Nha Trang là tương đối cao trong hệ thống các cảng biển thuộc khu vực duyên hải Nam Trung Bộ và đang tiến tới việc có trình độ cơ giới hoá, hiện đại hoá ngang mức trung bình của một số nước trong khu vực Đông Nam Á. Cảng Nha Trang được hình thành tương đối lâu, có lực lượng lao động tay nghề có trình độ và khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất vào quản lý, điều hành và thực hiện công việc bốc xếp tại cảng. Hệ thống giao thông đường thủy, đường bộ, đường sắt từ thành phố Nha Trang đi các địa phương khác khá thuận lợi, tạo điều kiện cho vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu từ các địa phương đến cảng và ngược lại nhanh chóng, an toàn. Cơ sở hạ tầng của cảng Nha Trang tương đối tốt, lại thường xuyên được nâng cấp, sửa chữa nên rất thuận lợi cho việc khai thác các dịch vụ cảng biển. Cảng Nha Trang có mối quan hệ tốt với một số cảng biển thương mại ở một số nước trong khu vực Đông Nam Á, Trung Quốc, Nga… Do đó, có thể tranh thủ được sự giúp đỡ về kỹ thuật, quản lý, kinh nghiệm phát triển của các cảng biển thương mại các quốc gia này. + Điểm yếu: Khả năng tiếp nhận tàu có trọng tải lớn của các cảng có hạn chế. Thường các tàu lớn phải sang mạn từ ngoài phao (xếp bớt hàng từ tàu lớn sang các tàu nhỏ hơn) trước khi vào cảng bốc dỡ hàng hoá. Năng suất bốc xếp hàng hóa đạt mức trung bình yếu so với các Cảng khác. 52 Nguồn nhân lực chưa tương xứng với quy mô của Công ty, khả năng mở rộng hợp tác quốc tế còn gặp phải một số khó khăn do khả năng còn thấp, trình độ tiếng Anh của đội ngũ nhân viên. Giá cước vận tải biển đi và đến cao hơn Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hải Phòng. + Định hướng phát triển của công ty: Thực hiện theo đúng tinh thần Quyết định số 1764/QĐ-BGTVT ngày 03/8/2011 của Bộ Giao thông Vận tải phê duyệt Quy hoạch chi tiết nhóm Cảng biển Nam trung bộ (nhóm 4) đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030: Cải tạo cơ sở hạ tầng hiện có với 2 bến (1 bến cập 2 phía) với tổng chiều dài 552m cho tàu 20.000 DWT, tàu khách 70.000 GRT. Năng lực thông qua năm 2015 khoảng 1,5 triệu tấn/năm và 100.000 lượt khách/năm. Giai đoạn 2020: giảm dần công suất khai thác hàng hóa còn 0,5 triệu tấn cho hàng tổng hợp sạch và Container. Đầu tư bến khách thành bến hiện đại cho tàu đến 100.000 GT với năng lược thông qua 250.000 lượt khách/năm); Từ đó mục tiêu của Cảng Nha Trang trong thời gian tới là phát triển cảng thành bến cảng hiện đại là đầu mối dịch vụ du lịch, có bến tổng hợp, trở thành một khâu trong chuỗi cung ứng dịch vụ logistics của khu vực. Vì vậy, mục tiêu cụ thể đến năm 2016 của Công ty là: Phấn đấu tăng trưởng sản lượng hàng hóa thông qua Cảng hàng năm từ 7% - 8%, chú trọng liên hệ để mở lại tuyến container nội địa cũng như quốc tế để thay thế các mặt hàng gây ô nhiễm môi trường. Song song với phát triển hàng hóa là phát triển về mảng dịch vụ du lịch, sau khi dự án nâng cấp phát triển cảng hoàn thiện tiến hành xin phép khai thác mảng du lịch nội địa bằng 3 bến chuyển tải mới, triển khai một số dịch vụ để phục vụ mảng này. Tiến hành marketing về dịch vụ tàu khách quốc tế để có thêm nhiều hãng tàu cũng như nhiều đại lý. Bằng nhiều giải pháp, phân khúc trong từng giai đoạn phấn đấu đến năm 2016 đạt lượng khách thông qua Cảng theo kế hoạch đã định. 53 2.2.3.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính tại công ty cổ phần cảng Nha Trang qua các năm + Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu tài chính của công ty cổ phần cảng Nha Trang 2012 - 2014 Đơn vị tính: đồng Chênh lệch Chỉ tiêu Tổng doanh thu Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Tổng nguồn vốn 2012 2013 2014 2013/2012 +/- % 2014/2013 +/2,299,193,359 % 41,868,615,107 40,820,622,548 43,119,815,907 (1,047,992,559) -2.50% 3,011,531,527 1,755,489,275 (5,900,776,896) (1,256,042,252) -41.71% (7,656,266,171) -436.13% 2,246,063,891 1,161,360,140 (5,900,776,896) (1,084,703,751) -48.29% (7,062,137,036) -608.09% 105,780,015,889 267,093,388,614 262,536,628,598 161,313,372,725 152.50% (4,556,760,016) 5.63% -1.71% (Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán) Nhận xét: Nhìn vào kết cấu bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2012, 2013 và 2014, ta nhận thấy: Tổng doanh thu năm 2013 đạt 40,82 tỷ đồng, có sự giảm nhẹ (khoảng 1,05 tỷ đồng) so với năm 2012 (đạt 41,868 tỷ đồng), tương đương tỷ lệ giảm là 2,5%. Đến năm 2014, doanh thu có sự gia tăng, đạt mức 43,119 tỷ đồng, tăng 2,299 tỷ đồng so với năm 2013 (tỷ lệ tăng đạt 5,63%). Nguyên nhân của hiện tượng sụt giảm doanh thu trong năm 2013 một phần do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, cùng với đó là việc số lượng khách cập cảng Nha Trang có sự sụt giảm tương đối lớn so với năm 2012. Đến năm 2014, doanh thu có sự tăng trưởng 54 trở lại nhờ sự hồi phục kinh tế tương đối khả quan của Việt Nam, cùng với đó là những ảnh hưởng tích cực từ việc cảng Nha Trang chuyển đổi thành công ty cổ phần và bắt đầu phát hành cổ phiếu. Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của công ty trong giai đoạn 2012 đến năm 2014 liên tục bị sụt giảm. Năm 2012, mức lợi nhuận trước thuế đạt được 3,011 tỷ và lợi nhuận sau thuế đạt 2,246 tỷ đồng thì đến năm 2013, mức lợi nhuận trước thuế bị giảm 1,256 tỷ đồng (tương đương 41,71%) và lợi nhuận sau thuế giảm 1,084 tỷ đồng (tương đương 48,29%), đạt mức lợi nhuận trước thuế và sau thuế lần lượt là 1,755 tỷ đồng và 1,161 tỷ đồng. Tuy nhiên, đến năm 2014, công ty đã bị thua lỗ trong hoạt động kinh doanh, mức thua lỗ trong năm 2014 là 5,9 tỷ đồng, tương đương mức giảm lợi nhuận trước thuế lên đến 7,656 tỷ đồng (tương ứng tỷ lệ giảm 434,13%). Biểu đồ hình 2.5 sẽ cho thấy rõ hơn về mức thay đổi lợi nhuận và doanh thu trong giai đoạn 2012 – 2014 của công ty cổ phần cảng Nha Trang. tỷ đồng 41.87 45.00 40.00 35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00 -5.00 -10.00 43.12 40.82 Tổng doanh thu 2.25 1.16 Lợi nhuận sau thuế -5.90 2012 2013 2014 Năm Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận công ty cổ phần cảng Nha Trang trong giai đoạn từ năm 2012 - 2014 55 Nguyên nhân của tình trạng giảm sút mạnh về lợi nhuận trong năm 2014, xuống đến mức thua lỗ như vậy chính là do tác động của quá trình cơ cấu lại doanh nghiệp, chuyển đổi từ mô hình công ty TNHH một thành viên sang công ty cổ phần, khiến phát sinh một số chi phí để xử lý các quá trình phát sinh khi chuyển đổi. Tổng nguồn vốn của công ty có sự gia tăng mạnh trong năm 2013, đạt mức 267,093 tỷ đồng so với 105,78 tỷ đồng của năm trước đó (mức tăng đạt được là 152,5%). Đến năm 2014, tổng nguồn vốn của công ty là 262,536 tỷ đồng, giảm 4,556 tỷ đồng (1,71%) so với năm 2013. + Phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.3: Các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động kinh doanh công ty cổ phần cảng Nha Trang 2012 - 2014 Đơn vị tính: đồng Chênh lệch Chỉ tiêu Tổng doanh thu Lợi nhuận sau thuế Vốn chủ sở hữu Tổng nguồn vốn Doanh lợi doanh thu Doanh lợi vốn chủ sở hữu Doanh lợi tổng vốn 2012 2013 2014 0.0536 0.0285 (0.1368) (0.0252) (0.1653) 0.0227 0.0045 (0.0232) (0.0182) (0.0277) 0.0212 0.0043 (0.0225) (0.0169) (0.0268) 2013/2012 +/% (1,047,992,559) -2.50% 2014/2013 +/% 41,868,615,107 40,820,622,548 43,119,815,907 2,299,193,359 5.63% 2,246,063,891 1,161,360,140 (5,900,776,896) (1,084,703,751) -48.29% (7,062,137,036) 608.09% 98,834,785,102 257,431,987,203 254,246,384,397 158,597,202,101 160.47% (3,185,602,806) -1.24% 105,780,015,889 267,093,388,614 262,536,628,598 161,313,372,725 152.50% (4,556,760,016) -1.71% (Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán) 56 Nhận xét: Bảng 2.44 cho thấy kết quả về một số chỉ tiêu về hiệu quả trong hoạt động kinh tại công ty cổ phần cảng Nha Trang từ năm 2012 đến năm 2014. Trong giai đoạn này, tình hình công ty có một vài chuyển biến lớn, ảnh hưởng đến tình hình hiệu quả hoạt động kinh doanh trong công ty. Biểu đồ hình 2.6 có thể cho thấy rõ hơn điều này. 0.0536 0.06 0.04 0.02 0 -0.02 -0.04 -0.06 -0.08 -0.1 -0.12 -0.14 0.0227 0.0285 0.0212 0.0045 0.0043 -0.0225 -0.0232 Doanh lợi doanh thu Doanh lợi vốn chủ sở hữu Doanh lợi tổng vốn -0.1368 Năm 2012 2013 2014 Hình 2.6: Biểu đồ về sự thay đổi các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần cảng Nha Trang giai đoạn 2012 - 2014 Doanh lợi doanh thu: Qua biểu đồ hình 2.3, ta nhận thấy trong năm 2012, cứ 1 đồng doanh thu thì doanh nghiệp thu được 0,0536 đồng lợi nhuận sau thuế. Đến năm 2013, cứ 1 đồng doanh thu thì doanh nghiệp thu được 0,0285 đồng lợi nhuận sau thuế và trong năm 2014, cứ 1 đồng doanh thu thì 57 doanh nghiệp phải chịu lỗ 0,1368 đồng. Qua các số liệu trên, ta nhận thấy tình hình lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của công ty có sự suy giảm qua các đồng. Với cùng 1 đồng doanh thu nhưng lợi nhuận doanh nghiệp thu được trong năm 2013 giảm 0,0252 đồng so với năm 2012; đến năm 2014 giảm đến 0,1653 đồng so với năm 2013. Doanh lợi vốn chủ sở hữu: Theo số liệu trong bảng: Trong năm 2012, bình quân cứ 1 đồng vốn chủ sở hữu bỏ ra đầu tư sẽ thu được 0.0227 đồng lợi nhuận sau thuế. Đến năm 2013, cứ 1 đồng vốn chủ sở hữu đầu tư sẽ thu được 0.0045 đồng lợi nhuận sau thuế. Và vào năm 2014, cứ bình quân 1 đồng vốn chủ sở hữu đầu tư sẽ chịu lỗ 0,0232 đồng. Như vậy, so với năm 2012, doanh lợi vốn chủ sở hữu trong năm 2013 đã có sự suy giảm nhẹ, với cùng 1 đồng vốn chủ sỡ hữu đầu tư, năm 2013 sẽ thu được ít hơn 0,0182 đồng so với năm 2012. Năm 2014, với việc chịu thua lỗ thì doanh lợi vốn chủ sở hữu đã bị giảm mạnh đến 0,0277 đồng trên mỗi đồng vốn chủ sở hữu bỏ ra. Doanh lợi tổng vốn: Trong năm 2012, với 1 đồng vốn kinh doanh bỏ ra, doanh nghiệp thu được 0,0212 đồng lợi nhuận sau thuế. Đến năm 2013, cứ bỏ ra 1 đồng vốn kinh doanh doanh nghiệp thu được 0,0043 đồng lợi nhuận sau thuế. Và trong năm 2014, doanh nghiệp chịu thua lỗ 0,0225 đồng khi bỏ ra 1 đồng vốn kinh doanh. 2.3. Tóm tắt Ở chương 2, tác giả đã trình bày khái quát về công ty cổ phần cảng Nha Trang bao gồm quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu. Đồng thời, tác giả cũng đã làm rõ thực trạng môi trường kinh doanh và tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ năm 2012 – 2014. Với mục tiêu thúc đẩy sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của công ty đã đặt ra yêu cầu cấp thiết của việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để đối với chất lượng dịch vụ cảng biển để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. 58 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Giới thiệu Chương 1 đã trình bày phần cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Cùng với đó, đã phác thảo sơ lược mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng kèm theo là các giả thuyết. Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng và điều chỉnh, đánh giá các thang đo lường các khái niệm và nghiên cứu kiểm định giả thuyết đề ra. Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và (3) đánh giá sơ bộ thang đo và (4) giới thiệu nghiên cứu chính thức. 3.2. Quy trình nghiên cứu Đề tài này có 2 bước nghiên cứu: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Bước 2: Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Một số cán bộ chuyên môn về lĩnh vực khai thác dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang đã được mời phỏng vấn lấy ý kiến điều chỉnh các biến quan sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng sử dụng các dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang bằng phiếu khảo sát. Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. 59 Cơ sở lý thuyết Phỏng vấn chuyên gia Thang đo sơ bộ Hiệu chỉnh thang đo Thang đo chính thức Phân tích thang đo + Phân tích độ tin cậy Cronbach - Anpha + Phân tích nhân tố EFA Kiểm định giả thuyết + Phân tích hồi quy + Phân tích ANOVA Đề xuất giải pháp Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đưa ra trong 2 nghiên cứu trước đây đó là nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal về dịch vụ các cảng biển tại Úc (2005) và nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Cả 2 nghiên cứu này đều dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERVQUAL đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển. Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần bao gồm nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín, trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên, do sự khác nhau mức độ phát triển kinh tế tại các thị trường khác nhau cũng như đặc thù khai thác dịch vụ tại các cảng biển cụ thể nên thang đo có thể chưa thật sự phù hợp với tình hình khai thác dịch vụ cảng biển tại cảng 60 Nha Trang. Vì vậy, cần phải điều chỉnh, bổ sung lại cho phù hợp. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng phục vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với chất lượng dịch vụ, đối với năng lực phục vụ và đối với cơ sở vật chất của cảng. Trong quá trình điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính, với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Các phỏng vấn sơ bộ được gửi cho các cán bộ lâu năm và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực khai thác các dịch vụ cảng biển.. Sau khi điều chỉnh và bổ sung một số thành phần vào mô hình ban đầu, thu được thang đo chính thức: thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng cho nghiên cứu gồm 24 biến quan sát đo lường sáu thành phần theo mô hình nghiên cứu và thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát đo lường thành phần sự hài lòng của khách hàng. 3.3. Các thang đo lường chính thức Thang đo chính thức được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và sự thỏa mãn của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, một số nghiên cứu đi trước về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển. Thang đo này được bổ sung và điều chỉnh bằng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia để đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế hoạt động khai thác dịch vụ tại cảng Nha Trang. 3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Đây là thang đo đa hướng gồm 25 biến quan sát đại diện cho 6 thành phần nghiên cứu. Đó là: 3.3.1.1. Thành phần “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực” Thành phần này gồm 6 biến quan sát, kí hiệu từ nguonluc1 đến nguonluc6. 61 Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực Kí hiệu Câu hỏi nguonluc1 Các trang thiết bị tại cảng Nha Trang luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng nguonluc2 Điều kiện của trang thiết bị tại cảng Nha Trang tốt và ổn định nguonluc3 Bố trí các khu vực làm thủ tục lấy hàng thuận tiện nguonluc4 Khả năng theo dõi hàng hóa chặt chẽ nguonluc5 Cơ sở hạ tầng tại cảng Nha Trang tốt nguonluc6 Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ (Nguồn: Kế thừa từ nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2005) 3.3.1.2. Thành phần “Các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ” Thang đo này gồm 7 biến quan sát, kí hiệu từ nangluc1 đến nangluc7. Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ Kí hiệu Câu hỏi nangluc1 Tốc độ thực hiện dịch vụ tại cảng Nha Trang nhanh chóng nangluc2 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được thực hiện đúng thời gian nangluc3 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được tiến hành đồng nhất và hợp lý nangluc4 Tình hình an ninh trật tự tại cảng Nha Trang được đảm bảo nangluc5 Độ chính xác của các chứng từ cao nangluc6 Các thủ tục tại cảng Nha Trang được tiến hành một cách nhanh chóng nangluc7 Các dịch vụ tại cảng đa dạng (Nguồn: Kế thừa từ nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2005) 3.3.1.3. Thang đo “Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ” Thang đo này gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ phucvu1 đến phucvu3. Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ Kí hiệu Câu hỏi phucvu1 Thái độ phục vụ của nhân viên niềm nở, lịch sự phucvu2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng phucvu3 Nhân viên luôn cố gắng hoàn thành yêu cầu khách hàng trong thời gian sớm nhất (Nguồn: Kế thừa từ nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2005) 62 3.3.1.4. Thang đo “Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý” Thang đo này gồm 4 biến được kí hiệu từ quanly1 đến quanly4. Bảng 3.4: Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý Kí hiệu Câu hỏi quanly2 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang đều được ứng dụng công nghệ thông tin Cảng Nha Trang luôn hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn quanly3 Cảng Nha Trang chú ý đến những mối quan tâm của khách hàng quanly4 Chất lượng các dịch vụ tại cảng liên tục được cải tiến và hiện đại quanly1 (Nguồn: Kế thừa từ nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2005 và chỉnh sửa của tác giả) 3.3.1.5. Thang đo “Các yếu tố liên quan đến hình ảnh/uy tín” Thang đo này gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ hinhanh1 đến hinhanh3. Bảng 3.5: Thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh/uy tín Kí hiệu Câu hỏi hinhanh2 Cảng Nha Trang là một cảng nổi bật trong hệ thống cảng biển tại Việt Nam Cảng Nha Trang có uy tín cao hinhanh3 Cảng Nha Trang luôn thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước hinhanh1 (Nguồn: Kế thừa từ nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2005 và chỉnh sửa của tác giả) 3.3.1.6. Thang đo”Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội” Thang đo này gồm 2 biến quan sát được kí hiệu là trachnhiem1 và trachnhiem2. Bảng 3.6: Thang đo các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội Kí hiệu Câu hỏi trachnhiem1 Cảng luôn chú trọng đến vấn đề bảo vệ môi trường trong các hoạt động dịch vụ trachnhiem2 Vấn đề an toàn trong các hoạt động tại cảng luôn được coi trọng (Nguồn: Kế thừa từ nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2005) 3.3.2. Thang đo “sự hài lòng của khách hàng” Đây là thang đo đơn hướng gồm 3 biến quan sát 63 Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng của khách hàng Kí hiệu hailong1 hailong2 hailong3 3.4. Câu hỏi Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với cơ sở vật chất của cảng Nha Trang Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với năng lực phục của cảng Nha Trang Tóm lại, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang (Nguồn: Kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà, 2008) Giới thiệu nghiên cứu chính thức Thang đo chính thức sẽ được đưa vào đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng. Đối tượng nghiên cứu chính là các khách hàng sử dụng đã và đang sử dụng các dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. Mẫu: Theo Bollen (1989, trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) thì mỗi biến quan sát cần 5 mẫu chính thức. Như vậy, đối với nghiên cứu chính thức này có tổng cộng 28 biến quan sát, do vậy kích thước mẫu tối thiểu cần là 28  5 = 140 mẫu. Mặt khác, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg, 1998). Như vậy cỡ mẫu của đề tài có thể nằm trong khoảng 100 đến 150. Do hạn chế về thời gian cũng như điều kiện thực hiện nghiên cứu nên đề tài sử dụng kích cỡ mẫu n = 150. Để đạt đựợc n = 150 đề ra, 180 bảng câu hỏi đã được sử dụng để lấy ý kiến trực tiếp khách hàng. Số bảng câu hỏi thu thập lại là 168. Sau khi thu thập và kiểm tra và loại bỏ một số bảng câu hỏi không đạt yêu cầu (do các câu hỏi bắt buộc còn để trống), cuối cùng 147 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Dữ liệu được nhập và phân tích thông qua phần mềm SPSS 18.0. 3.5. Tóm tắt Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cuối cùng, thang đo chính thức đã được xây dựng bao gồm 25 biến đo lường 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát dùng đo lường thang đo sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm việc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. 64 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu Chương 4 bao gồm các nghiên cứu định lượng để đánh giá thang đo lường, các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề ra ban đầu. Bao gồm: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Kiểm định độ tin cậy, giá trị của thang đo. Phân tích sự tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp thuận tiện. Sau khi phát ra 180 phiếu khảo sát đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ, số phiếu thu về được là 168 phiếu, trong số đó có 147 phiếu hợp. Như vậy, cỡ mẫu thu thập được là 147 mẫu. Mẫu điều tra được phân bổ theo các tiêu chí như sau: 4.2.1. Giới tính Về giới tính, trong tổng số 147 khách hàng khảo sát hợp lệ, có 90 khách hàng nam (chiếm tỷ lệ 61,2%) và 57 khách hàng nữ (chiếm tỷ lệ 38,8%). Sở dĩ có sự chênh lệch về giới tính của mẫu thu thập chính là đo đặc điểm của những nghề nghiệp có liên quan đến các dịch vụ cảng biển của cảng Nha Trang thường phù hợp với đối tượng nam giới. Do đó khách hàng của cảng Nha Trang là nam giới thường chiếm tỷ lệ lớn. Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính Giới tính Nam Nữ Tổng cộng Tần số 90 57 147 Tần suất Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 61.2 61.2 61.2 38.8 38.8 100.0 100.0 100.0 (Nguồn: Phân tích thống kê mẫu mô tả bằng SPSS) 4.2.2. Nơi làm việc 65 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo nơi làm việc Nơi làm việc Doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ Doanh nghiệp vận tải Doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng hóa Đối tượng khác Tổng cộng Tần số Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 22.4 22.4 24.5 46.9 33 36 22.4 24.5 42 28.6 28.6 75.5 36 147 24.5 100.0 24.5 100.0 100.0 (Nguồn: Phân tích thống kê mẫu mô tả bằng SPSS) Về nơi làm việc, trong 147 khách hàng được khảo sát, loại hình doanh nghiệp mà khách hàng đang làm việc chiếm nhiều nhất là doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng hóa với 42 người (chiếm tỷ lệ 28,6%), các khách hàng hoạt động trong doanh nghiệp vận tải và một số loại hình doanh nghiệp khác đứng thứ 2 với cùng 36 người (tỷ lệ 24,5%). Thấp nhất trong số nơi làm việc của khách hàng được khảo sát là nhóm khách hàng làm việc tại các doanh nghiệp sản xuất và dịch với 33 người (chiếm 22,4%). 4.2.3. Loại hình dịch vụ sử dụng Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ Dịch vụ sử dụng Xếp dỡ hàng hóa Dịch vụ kinh doanh kho bãi Dịch vụ lai dắt, hỗ trợ tàu ra vào cảng Dịch vụ phục vụ chủ tàu và hàng hóa qua cảng (tàu hàng và tàu khách) Các dịch vụ khác Tổng cộng Lựa chọn Tần số Tần suất 61 27.9% 44 20.1% 39 17.8% Tỷ lệ trên mẫu 41.5% 29.9% 26.5% 48 21.9% 32.7% 27 219 12.3% 100.0% 18.4% 149.0% (Nguồn: Phân tích thống kê mẫu mô tả bằng SPSS) Qua bảng 4.3, ta nhận thấy trong số các loại hình dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang được khảo sát thông qua 147 khách hàng (khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ khác nhau), dịch vụ xếp dỡ hàng hóa chiếm số lượng cao nhất, với 61 khách hàng , chiếm tỷ lệ 41,5% tổng số khách hàng khảo sát. Tiếp theo là loại hình dịch vụ phục vụ chủ tàu và hàng hóa qua cảng (tàu hàng và tàu khách) với 48 khách hàng, chiếm 32,7% lượng khách hàng được khảo sát. Tiếp đến, có 29,9% lượng khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ kinh doanh kho bãi (tương đương 44 khách hàng) và 26,5% lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lai dắt và hỗ trợ tàu ra vào cảng (tương 66 đương 39 khách hàng). Số khách hàng sử dụng một số dịch vụ khác tại cảng Nha Trang là 27 người, chiếm 18,4% lượng khách hàng 4.2.4. Mức độ sử dụng dịch vụ Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ Mức độ sử dụng dịch vụ (tháng) Dưới 3 lần Từ 3 đến 5 lần Từ 6 đến 10 lần Trên 10 lần Tổng cộng Tần số Tần suất 43 43 39 22 147 29.3 29.3 26.5 15.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 29.3 29.3 29.3 58.5 26.5 85.0 15.0 100.0 100.0 (Nguồn: Phân tích thống kê mẫu mô tả bằng SPSS) Trong số 147 khách hàng được khảo sát, mức độ sử dụng hằng tháng của khách hàng tại cảng Nha Trang nhiều nhất là dưới 3 lần và từ 3 đến 5 lần với cùng 43 khách hàng, chiếm tỷ lệ 29,3%. Số lượng khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ hằng tháng từ 6 đến 10 lần cũng chiếm 26,5% (tương đương 39 khách hàng). Số lượng khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ trên 10 lần một tháng chiếm tỷ lệ 15% tổng khách hàng (tương đương 22 khách hàng trong tổng số khách hàng được khảo sát). Như vậy, lượng khách hàng chính của công ty cổ phần cảng Nha Trang thường có mức độ sử dụng dịch vụ hằng tháng dưới 10 lần (với tỷ lệ là 85% tổng khách hàng). 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach – Anpha Để đảm bảo độ tin cậy của các nhóm biến trong phiếu điều tra, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach – Anpha để để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Điều kiện khi chạy Cronbach’s Anpha: Hệ số Cronbach’s Anpha > 0.6 Hệ số tương quan biến – tổng > 0.3 4.3.1. Thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực Các biến trong thang đo: nguonluc1, nguonluc2, nguonluc3, nguonluc4, nguonluc5, nguonluc6, nguonluc7 Thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực có hệ số Cronbach’s Anpha là 0,746 (lớn hơn 0,6), thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy của một thang đo. 67 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực Biến quan sát nguonluc1 Các trang thiết bị tại cảng Nha Trang luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng nguonluc2 Điều kiện của trang thiết bị tại cảng Nha Trang tốt và ổn định nguonluc3 Bố trí các khu vực làm thủ tục lấy hàng thuận tiện nguonluc4 Khả năng theo dõi hàng hóa chặt chẽ nguonluc5 Cơ sở hạ tầng tại cảng Nha Trang tốt nguonluc6 Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến – tổng Anpha nếu loại biến 0,520 0,700 0,432 0,723 0,441 0,721 0,477 0,711 0,596 0,677 0,459 0,723 0,746 Các biến trong thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực đều có hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn điều kiện (lớn hơn 0.3) nên thang đo này đạt độ tin cậy. Vì vậy, thang đo “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực” sẽ được phân tích tiếp theo trong các phân tích của đề tài với các biến quan sát đã liệt kê trong bảng 4.5. 4.3.2. Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ Các biến trong thang đo: nangluc1, nangluc2, nangluc3, nangluc4, nangluc5, nangluc6, nangluc7. Thang đó các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Anpha là 0,692 (lớn hơn 0,6), nên thang đo này đạt được độ tin cậy. 68 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ Biến quan sát nangluc1 Tốc độ thực hiện dịch vụ tại cảng Nha Trang nhanh chóng nangluc2 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được thực hiện đúng thời gian nangluc3 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được tiến hành đồng nhất và hợp lý nangluc4 Tình hình an ninh trật tự tại cảng Nha Trang được đảm bảo nangluc5 Độ chính xác của chứng từ cao nangluc6 Các thủ tục tại cảng Nha Trang được tiến hành một cách nhanh chóng nangluc7 Các dịch vụ tại cảng đa dạng Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến – tổng Anpha nếu loại biến 0,395 0,660 0,381 0,664 0,436 0,649 0,419 0,654 0,348 0,672 0,457 0,645 0,378 0,665 0,692 Các biến trong thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực đều có hệ số tương quan biến – tổng trên 0,3; thỏa mãn được độ tin cậy cần thiết. Vì vậy, thang đo “Các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ” sẽ được phân tích tiếp theo trong các phân tích của đề tài với các biến quan sát đã liệt kê trong bảng 4.6. 4.3.3. Thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ Các biến trong thang đo: phucvu1, phucvu2, phucvu3, phucvu4. Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Anpha là 0,747 (lớn hơn 0,6), nên thang đo này đạt được độ tin cậy. 69 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến – tổng Anpha nếu loại biến Biến quan sát phucvu1 Thái độ phục vụ của nhân viên niềm nở, lịch sự phucvu2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng phucvu3 Nhân viên luôn cố gắng hoàn thành yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo 0,581 0,657 0,664 0,558 0,486 0,759 0,747 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Các biến trong thang đo các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3; thõa mãn độ tin cậy. Vì vậy, thang đo “Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ” sẽ được phân tích tiếp theo trong các phân tích của đề tài với các biến quan sát đã liệt kê trong bảng 4.7. 4.3.4. Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý Các biến trong thang đo: quanly1, quanly2, quanly3, quanly4 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý Biến quán sát quanly1 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang đều được ứng dụng công nghệ thông tin quanly2 Các Nha Trang luôn hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn quanly3 Cảng Nha Trang luôn chú ý đến những mối quan tâm của khách hàng quanly4 Chất lượng các dịch vụ tại cảng Nha Trang liên tục được cải tiến và hiện đại Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến – tổng Anpha nếu loại biến 0,408 0,637 0,546 0,557 0,493 0,580 0,393 0,653 0,673 Thang đo các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý có hệ số Cronbach’s Anpha là 0,673 (lớn hơn 0,6), nên thang đo này đạt được độ tin cậy. 70 Các biến trong thang đo này cũng đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 nên thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, thang đo “Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý” sẽ được phân tích tiếp theo trong các phân tích của đề tài với các biến quan sát đã liệt kê trong bảng 4.8. 4.3.5. Thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín Các biến trong thang đo: hinhanh1, hinhanh2, hinhanh3 Thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín có hệ số Cronbach’s Anpha là 0,631 (lớn hơn 0,6), nên thang đo này đạt được độ tin cậy. Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín Biến quan sát hinhanh1 Cảng Nha Trang là một cảng nổi bật trong hệ thống cảng biển tại Việt Nam hinhanh2 Cảng Nha Trang có uy tín cao hinhanh3 Cảng Nha Trang luôn thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến – tổng Anpha nếu loại biến 0,368 0,638 0,554 0,396 0,421 0,565 0,631 Các biến trong thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín cũng đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 nên thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, thang đo “Các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín” sẽ được phân tích tiếp theo trong các phân tích của đề tài với các biến quan sát đã liệt kê trong bảng 4.9. 4.3.6. Thang đo các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội Các biến trong thang đo: trachnhiem1, trachnhiem2. Thang đo các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội có hệ số Cronbach’s Anpha là 0,657 (lớn hơn 0,6), nên thang đo này đạt được độ tin cậy. 71 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội Biến Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach’s Anpha nếu loại biến 0,489 .a 0,489 .a trachnhiem1 Cảng Nha Trang luôn chú trọng đến hoạt động bảo vệ môi trường trong các hoạt động dịch vụ trachnhiem2 Vấn đề an toàn trong các hoạt động tại cảng luôn được coi trọng Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo 0,657 Do thang đo này chỉ có 2 biến quan sát nên hệ số Cronbach’s Anpha khi loại biến không có ý nghĩa. Các biến trong thang đo các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 nên thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, thang đo “Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội” sẽ được phân tích tiếp theo trong các phân tích của đề tài với các biến quan sát đã liệt kê trong bảng 4.10. 4.3.7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng Các biến trong thang đó: hailong1, hailong2, hailong3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach’s Anpha là 0,782 (lớn hơn 0,6), nên thang đo này đạt được độ tin cậy. Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng Biến quan sát hailong1 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với cơ sở vật chất tại cảng Nha Trang hailong2 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với năng lực phục vụ tại cảng Nha Trang hailong3 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng Nha Trang Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến – tổng Anpha nếu loại biến 0,600 0,726 0,599 0,731 0,664 0,655 0,782 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Các biến trong thang đo các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín cũng đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 nên thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ được phân tích tiếp theo trong các phân tích của đề tài với các biến quan sát đã liệt kê trong bảng 4.11. 72 Nhận xét: Qua việc tiến hàng phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach – Anpha, ta nhận thấy rằng các thang đo đều đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy, phù hợp để tiến hành các bước phân tích tiếp theo. 4.4. Phân tích nhân tố khám phá Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, phương pháp phân tích tiếp theo được sử dụng cho nghiên cứu này chính là phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mục đích của yếu tố này là nhằm kiểm định lại giá trị phân biệt của các thang đo và điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Tiêu chuẩn chấp nhận thang đo: Kiểm định Bartlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Xem xét giá trị KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO ≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1. Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát. Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, sử dụng phương pháp trích yếu tố là Principal components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues =1. Với các thang đo đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích yếu tố Princial components. Tiến hành loại các biến số có trọng số nhân tố (còn gọi là hệ số tải nhân tố) nhỏ hơn 0,5 và tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (thang đo được chấp nhận) (Gerbing & Anderson, 1988; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). 4.4.1. Thang đo nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo mô hình ban đầu gồm 6 yếu tố chính với 25 biến quan sát. Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo này bằng hệ số Cronbach’s Anpha, các thang đo đều đạt được độ tin cậy cần thiết. + Đánh giá hệ số KMO 73 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hệ số KMO của các biến độc lập Hệ số KMO của các biến độc lập 0,832 Thống kê Chi bình 1189,512 phương Kiểm định Bartlett's df 300 Sig. 0,000 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Qua bảng 4.12, ta nhận thấy hệ số KMO = 0,832 với mức ý nghĩa là 0,000 trong kiểm định Bartlett's Test. Như vậy, giả thuyết ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thõa điều kiện của phân tích nhân tố. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). + Đánh giá giá trị phương sai trích của các biến độc lập Bảng 4.13: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến độc lập Hệ số Eigenvalue Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Tổng 7.073 1.642 1.498 1.480 1.187 1.128 1.102 .983 .941 .829 .723 .676 .668 .638 .608 .544 .525 .456 .442 .379 .347 .333 .312 .278 .208 % biến đổi Phương sai tổng (%) 28.292 6.568 5.991 5.919 4.750 4.510 4.407 3.932 3.764 3.317 2.894 2.703 2.671 2.553 2.433 2.177 2.100 1.824 1.767 1.518 1.387 1.330 1.247 1.114 .831 28.292 34.860 40.852 46.771 51.520 56.031 60.437 64.369 68.133 71.451 74.344 77.048 79.719 82.271 84.705 86.882 88.982 90.806 92.573 94.091 95.478 96.808 98.055 99.169 100.000 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) 74 Qua bảng 4.13, tổng phương sai trích của các biến quan sát đạt 60,437%. Như vậy là 7 nhân tố được rút ra này có thể đại diện cho 60,437% lượng thông tin từ 25 biến ban đầu (thỏa mãn điều kiện tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%). Điểm dừng khi trích các nhân tố là 1.102 tại nhân tố thứ 7. Mức độ giải thích của các nhân tố: Nhân tố 1 giải thích được 28,292% phương sai tổng. Nhân tố 2 giải thích được 6,568% phương sai tổng. Nhân tố 3 giải thích được 5,991% phương sai tổng. Nhân tố 4 giải thích được 5,919% phương sai tổng. Nhân tố 5 giải thích được 4,750% phương sai tổng. Nhân tố 6 giải thích được 4,510% phương sai tổng. Nhân tố 7 giải thích được 4,407% phương sai tổng. + Kết quả xoay nhân tố Trong quá trình tiến hành quay nhân tố, một số biến có trọng số nhân tố thấp (dưới 0,5) sẽ bị loại bỏ, thu được kết quả như sau: Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập Biến quan sát 1 0,751 2 trachnhiem2 Vấn đề an toàn trong các hoạt động tại cảng luôn được coi trọng trachnhiem1 Cảng Nha 0,692 Trang luôn chú trọng đến hoạt động bảo vệ môi trường trong các hoạt động dịch vụ nangluc4 Tình hình an ninh 0,691 trật tự tại cảng Nha Trang được đảm bảo nguonluc6 Điều kiện vệ 0,584 sinh bến bãi sạch sẽ phucvu1 Thái độ phục vụ 0,784 của nhân viên niềm nở, lịch sự phucvu2 Nhân viên sẵn 0,763 sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3 Nhân tố 4 5 6 7 75 phucvu3 Nhân viên luôn cố gắng hoàn thành yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất nguonluc2 Điều kiện của trang thiết bị tại cảng Nha Trang tốt và ổn định nguonluc4 Khả năng theo dõi hàng hóa chặt chẽ nguonluc1 Các trang thiết bị tại cảng Nha Trang luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng nguonluc5 Cơ sở hạ tầng tại cảng Nha Trang tốt hinhanh1 Cảng Nha Trang là một cảng nổi bật trong hệ thống cảng biển tại Việt Nam nangluc3 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được tiến hành đồng nhất và hợp lý nangluc1 Tốc độ thực hiện dịch vụ tại cảng Nha Trang nhanh chóng quanly3 Cảng Nha Trang luôn chú ý đến những mối quan tâm của khách hàng quanly2 Các Nha Trang luôn hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn quanly1 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang đều được ứng dụng công nghệ thông tin hinhanh3 Cảng Nha Trang luôn thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước hinhanh2 Cảng Nha Trang có uy tín cao nangluc5 Độ chính xác của chứng từ cao 0,536 0,735 0,709 0,658 0,524 0,663 0,597 0,578 0,763 0,567 0,543 0,723 0,666 0,856 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) 76 Qua bảng 4.14, ta nhận thấy đã có 5 biến không đạt được trọng số nhân tố và đã bị loại bỏ đó là nangluc7, nangluc2, nguonluc3, quanly4 và nangluc6. Cùng với đó, nhóm nhân tố thứ 8 chỉ bao gồm 1 nhân tố đó là nangluc 5 cũng chưa thể đạt được độ tin cậy cần thiết cho mô hình nên ta cũng tiến hành loại bỏ. Như vậy, 6 nhóm nhân tố được trích sau khi tiến hành phân tích EFA như sau: Nhóm 1: gồm 4 biến quan sát đó là: trachnhiem2 (Vấn đề an toàn trong các hoạt động tại cảng luôn được coi trọng), trachnhiem1 (Cảng Nha Trang luôn chú trọng đến hoạt động bảo vệ môi trường trong các hoạt động dịch vụ), nangluc4 (Tình hình an ninh trật tự tại cảng Nha Trang được đảm bảo), nguonluc6 (Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ). Hiện nay, trách nhiệm xã hội trong các doanh nghiệp ngày càng được khách hàng quan tâm. Ngoài việc có các hoạt động bảo vệ môi trường và an toàn lao động tại nơi làm việc, khách hàng còn xem các yếu tố liên quan đến vấn đề giữ gìn an ninh trật tự và và vệ sinh môi trường có liên quan đến người lao động như một phần trong những nhiệm vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp và chặt chẽ hơn đối với người lao động và đặc biệt là khách hàng. Ngoài ra, khi đảm bảo được điều kiện làm việc cho người lao động, coi nó như trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, sẽ góp phần giúp doanh nghiệp giữ chân người lao động có kĩ năng, tăng hiệu suất lao động và thậm chí thu hút được người lao động có trình độ. (Nguyễn Đình Tài, 2010). Như vậy, nhóm nhân tố mới này sẽ được đặt tên là trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc. Nhóm 2: nhóm nhân tố quá trình phục vụ, được giữ nguyên như mô hình ban đầu, gồm các biến phucvu1, phucvu2, phucvu3. Nhóm 3: nhóm nhân tố nguồn lực bao gồm các biến quan sát nguonluc1, nguonluc2, nguonluc4, nguonluc5. So với mô hình ban đầu, các biến quan sát nguonluc3 và nguonluc6 không phù hợp với mô hình đã bị loại bỏ. Nếu như biến quan sát nguonluc6 được xếp vào nhóm nhân tố khác do không thực sự phù hợp như là 1 yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thì biến quan sát nguonluc3 không được khách hàng cho rằng là một yếu tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giống như các biến quan sát trong nhóm nhân tố này. Nhóm 4: bao gồm các biến quan sát nangluc1, nangluc3 và hinhanh1. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, các biến quan sát nangluc2, nangluc4, 77 nangluc5, nangluc6, nangluc 7 đã không còn trong nhóm như mô hình ban đầu. Theo ý kiến khách hàng, các biến này không thực sự ảnh hưởng quá nhiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang, riêng biến nangluc4 được đưa sang một nhóm nhân tố khác do biến quan sát này không thực sự phù hợp khi nằm trong nhóm với các biến còn lại trong nhóm. Các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ nangluc1 và nangluc 3 đã được giữ lại. Ngoài ra, biến hinhanh1 được đưa vào nhóm biến này cùng với biến nangluc1 va nangluc3 cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ góp phần quan trọng tạo nên vai trò nổi bật của cảng Nha Trang trong hệ thống cảng biển Việt Nam. Nhóm nhân tố này sẽ được đặt tên chung là chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng. Nhóm 5: bao gồm các biến quan sát quanly1, quanly2, quanly3 giống như mô hình ban đầu nên được giữ tên như ban đầu là năng lực quản lý. Nhóm 6: bao gồm các biến quan sát hinhanh2, hinhanh3. So với mô hình ban đầu, biến hinhanh1 do không thực sự phù hợp đã được chuyển sang nhóm biến khác Nhóm nhân tố mới sẽ được đặt tên là hình ảnh và uy tín. Như vậy, nếu dựa trên lý thuyết có một số thành phần được coi là riêng biệt, nhưng qua khảo sát thực tiễn khách hàng trên địa bàn thành phố Nha Trang thì chúng lại được gộp chung với nhau. Sự khác biệt trong mô hình lý thuyết và mô hình qua khảo sát cũng thường xảy ra trong nghiên cứu của ngành khoa học xã hội (Bollen và Hoyle, 1991). Giá trị nhân số cho các nhân tố sau khi phân tích EFA được tính bằng cách lấy trung bình cộng của các biến đo lường các nhân tố trong mô hình nhằm mục đích phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Các nhân tố sau khi được tính nhân số sẽ được lưu vào với tên các biến được kí hiệu cụ thể như trong bảng 4.15. Mô hình mới sẽ gồm 6 nhóm nhân tố được tóm tắt như sau: 78 Bảng 4.15: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ Thành phần Kí hiệu Số lượng biến Trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc TNXH 4 Quá trình phục vụ QTPV 3 Nguồn lực NGLUC 4 Chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng CLDV 3 Năng lực quản lý QLY 3 Hình ảnh, uy tín HAUT 2 Tên biến trachnhiem1 trachnhiem2 nangluc4 nguonluc6 phucvu1 phucvu2 phucvu3 nguonluc1 nguonluc2 nguonluc4 nguonluc5 nangluc1 nangluc3 hinhanh1 quanly1 quanly2 quanly3 hinhanh2 hinhanh3 4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng Thang đo về sự hài lòng của khách hàng theo mô hình ban đầu gồm 3 biến quan sát. Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo này bằng hệ số Cronbach – Anpha, các biến quan sát đều đạt được độ tin cậy cần thiết và đưa vào nghiên cứu. + Đánh giá hệ số KMO Bảng 4.16: Kết quả kiểm định hệ số KMO của biến phụ thuộc Hệ số KMO của biến phụ thuộc 0,695 Kiểm định Barlett’s Thống kê Chi bình phương 123,660 df 3 Sig. 0,000 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Hệ số KMO của biến phụ thuộc khi tiến hành phân tích là 0,695 nên phân tích EFA là phù hợp. Kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa là 0,000 nên các biến quan sát có tương quan với nhau. + Đánh giá giá trị phương sai trích của các biến phụ thuộc 79 Bảng 4.17: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến phụ thuộc Nhân tố 1 2 3 Tổng 2.092 .510 .397 Hệ số Eigenvalue % biến đổi Phương sai tổng (%) 69.750 69.750 17.014 86.764 13.236 100.000 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Qua bảng 4.16, tổng phương sai trích của biến phụ thuộc đạt 69,75%(thỏa mãn điều kiện tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%). Điểm dừng khi trích các nhân tố là 2,092. Mức độ giải thích của các nhân tố là 69,75% phương sai tổng. + Kết quả xoay nhân tố Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc Nhân tố Hệ số tải nhân tố hailong3 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với 0,863 chất lượng dịch vụ tại cảng Nha Trang hailong1 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với 0,822 cơ sở vật chất tại cảng Nha Trang hailong2 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với 0,820 năng lực phục vụ tại cảng Nha Trang (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Qua bảng 4.17, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát này đều quan trọng và có ý nghĩa. Giá trị nhân số cho các nhân tố của biến phụ thuộc sau khi phân tích EFA được tính bằng cách lấy trung bình cộng của các biến đo lường trong mô hình nhằm mục đích phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Nhân tố sau khi được tính nhân số sẽ được lưu vào với tên SHL. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, từ mô hình ban đầu bao gồm 6 biến độc lập (với 25 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (với 3 biến quan sát) được hiệu chỉnh thành mô hình gồm 6 biến độc lập (với 19 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (với 3 biến quan sát). 4.4.3. Các giả thuyết điều chỉnh Các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển được điều chỉnh lại như sau: H1: Nguồn lực của cảng Nha Trang có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển. 80 H2: Chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng của cảng Nha Trang có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển. H3: Quá trình phục vụ tại cảng Nha Trang có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển. H4: Năng lực quản lý tại cảng Nha Trang có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển. H5: Trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc của cảng Nha Trang có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển. H6: Hình ảnh, uy tín tại cảng Nha Trang có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển. 4.5. Kết quả phân tích định lượng chính thức 4.5.1. Thống kê mô tả cho các biến Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang, cần thiết phải tiến hành phân tích thống kê mô tả cho các biến quan sát và phụ thuộc trong mô hình để từ đó có thể đưa ra sự nhận định sơ bộ về đánh giá của khách hàng về các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển. Đại lượng thống kê mô tả được sử dụng đó là Mean – Giá trị trung bình và SD – Độ lệch chuẩn. Quy ước về mức độ đánh giá như sau: + Mean < 3,00: Thấp + 3,00  Mean  3,24: Trung bình + 3,25  Mean  3,49: Trung bình – Khá + 3,50  Mean  3,74: Khá + 3,75  Mean  3,99: Tốt + Mean  4,00: Rất tốt 4.5.1.1. Phân tích thống kê mô tả thang đo “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực” 81 Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực” Biến quan sát Cỡ mẫu nguonluc1 nguonluc2 nguonluc4 nguonluc5 147 147 147 147 Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch nhỏ nhất lớn nhất trung bình chuẩn 2,00 5,00 3,6463 0,74762 2,00 5,00 3,5782 0,69168 1,00 5,00 3,4558 0,76955 2,00 5,00 3,7075 0,79563 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Kết quả ở bảng 4.18 cho thấy các biến quan sát trong thang đo các yếu tố liên quan đến nguồn lực đều chỉ ở mức khá, nằm trong khoảng từ 3,50 đến 3,74. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng đối với các yếu tố liên quan đến nguồn lực của công ty cổ phần cảng Nha Trang. 4.5.1.2. Phân tích thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng ” Bảng 4.20: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng” Biến quan sát Cỡ mẫu nangluc1 nangluc3 hinhanh1 147 147 147 Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch nhỏ nhất lớn nhất trung bình chuẩn 2,00 5,00 3,4830 0,69592 2,00 5,00 3,5102 0,72497 2,00 5,00 3,5170 0,75266 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Qua kết quả thống kê mô tả các biến liên quan đến năng lực phục vụ, biến nangluc1 chỉ nằm ở mức Trung bình – Khá (Mean = 3,4830) và 2 biến còn lại ở mức Khá. Như vậy, công ty cổ phần cảng Nha Trang còn phải cố gắng nhiều để nâng cao năng lực phục vụ của mình, đặc biệt là tốc độ thực hiện dịch vụ (nangluc1). 4.5.1.3. Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ” Bảng 4.21: Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ” Biến quan sát Cỡ mẫu phucvu1 phucvu2 phucvu3 147 147 147 Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ nhất lớn nhất trung bình 2,00 5,00 3,4558 2,00 5,00 3,5374 2,00 5,00 3,5782 Độ lệch chuẩn 0,76060 0,70490 0,70152 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) 82 Từ bảng 4.20, kết quả thống kê mô tả cho thấy quá trình phục vụ tại cảng Nha Trang chỉ ở mức Trung bình – Khá đối với thái độ phục vụ của nhân viên (phucvu1) và ở mức Khá đối với 2 biến còn lại. Do vậy, công ty cổ phần cảng Nha Trang cần phải cải thiện quá trình phục vụ của nhân viên hơn nữa để đạt được sự hài lòng của khách hàng. 4.5.1.4. Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý” Bảng 4.22: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý” Biến quan sát Cỡ mẫu quanly1 quanly2 quanly3 147 147 147 Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch nhỏ nhất lớn nhất trung bình chuẩn 2,00 5,00 3,5238 0,74331 2,00 5,00 3,5510 0,64302 2,00 5,00 3,4218 0,74874 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Qua bảng 4.21, sự hài lòng của khách hàng đối với năng lực quản lý của cảng Nha Trang chỉ ở mức Trung bình – Khá đến Khá. Điều đó khiến công ty cổ phần cảng Nha Trang cần phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao năng lực quản lý thỏa mãn yêu cầu khách hàng. 4.5.1.5. Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc” Bảng 4.23: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc” Biến quan sát Cỡ mẫu trachnhiem1 trachnhiem2 nguonluc6 nangluc4 147 147 147 147 Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch nhỏ nhất lớn nhất trung bình chuẩn 2,00 5,00 3,7551 0,69825 2,00 5,00 3,8095 0,72465 1,00 5,00 3,6463 0,9637 2,00 5,00 3,8844 0,8319 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Đánh giá của khách hàng về trách nhiệm xã hội của công ty cổ phần cảng Nha Trang ở mức Khá đến Tốt. Điều này cho thấy công ty cổ phần cảng Nha Trang đang làm tương đối tốt trách nhiệm xã hội của mình. 4.5.1.6. Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín” 83 Bảng 4.24: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín” Biến quan sát Cỡ mẫu hinhanh2 hinhanh3 147 147 Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch nhỏ nhất lớn nhất trung bình chuẩn 2,00 5,00 3,5782 0,64026 2,00 5,00 3,8571 0,76749 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Với việc đánh giá của khách hàng dừng lại ở mức Khá và Tốt, công ty cổ phần cảng Nha Trang còn cần phải cố gắng nhiều hơn nữa nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của mình trong mắt khách hàng, đặc biệt là mức độ uy tín của cảng. 4.5.1.7. Phân tích thống kê mô tả các biến trong thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” Bảng 4.25: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” Biến quan sát Cỡ mẫu hailong1 hailong2 hailong3 147 147 147 Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ nhất lớn nhất trung bình 2,00 5,00 3,6463 2,00 5,00 3,6599 2,00 5,00 3,7483 Độ lệch chuẩn 0,62814 0,69732 0,66046 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Qua kết quả ở bảng 4.24, ta nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển ở cảng Nha Trang ở mức độ Khá. Do đó, cảng Nha Trang cần phải đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, qua phân tích và đánh giá kết quả thống kê mô tả của các biến quan sát thuộc các thang đo liên quan đến chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng, ta có thể nhận thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức Khá. Điều này có nghĩa, một số vấn đề vẫn còn tồn tại làm khách hàng chưa hài lòng đối với các dịch vụ tại công ty cổ phần cảng Nha Trang. 4.5.2. Phân tích tương quan Để xem xét mối quan hệ giữa các biến trong mô hình, đầu tiên ta phải xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. 84 Bảng 4.26: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình SHL TNXH QTPV NGLUC CLDV QLY HAUT ** ** ** ** ** SHL Hệ số Pearson 1 .534 .585 .535 .458 .472 .421** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 ** ** ** ** ** TNXH Hệ số Pearson .534 1 .400 .435 .367 .405 .324** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 ** ** ** ** ** QTPV Hệ số Pearson .585 .400 1 .421 .313 .467 .395** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 ** ** ** ** ** NGLUC Hệ số Pearson .535 .435 .421 1 .399 .386 .420** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 ** ** ** ** ** CLDV Hệ số Pearson .458 .367 .313 .399 1 .383 .450** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 ** ** ** ** ** QLY Hệ số Pearson .472 .405 .467 .386 .383 1 .396** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 ** ** ** ** ** ** HAUT Hệ số Pearson .421 .324 .395 .420 .450 .396 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Kết quả ma trận giữa các biến tương quan cho thấy các biến độc lập không có mối quan hệ tương quan hoàn toàn với nhau, hệ số tương quan đều nhỏ hơn 1, vì vậy giả định về không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong phân tích hồi quy sẽ được thỏa mãn. Kết quả thống kê cho thấy tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng (biến SHL) với trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc (biến TNXH), quá trình phục vụ (biến QTPV), nguồn lực (biến NGLUC), chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng (biến CLDV), quản lý (biến QLY) và hình ảnh uy tín (biến HAUT) do thõa mãn được giá trị Sig (bằng 0,000) < 0,05. 4.5.3. Phân tích hồi quy Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và mức độ mối quan hệ giữa các thành phần này. Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 6 85 biến độc lập: trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc (biến TNXH), quá trình phục vụ (biến QTPV), nguồn lực (biến NGLUC), chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng (biến CLDV), quản lý (biến QLY) và hình ảnh uy tín (biến HAUT). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 18.0. Phương trình hồi quy sẽ có dạng: SHL = 0 + 1NGLUC + 2CLDV +  3QTPV+  4QLY + 5TNXH + 6HAUT Với: HVM: Biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng” NGLUC: Biến độc lập “Nguồn lực” CLDV: Biến độc lập “Chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng” QTPV: Biến độc lập “Quá trình phục vụ” QLY: Biến độc lập “Năng lực quản lý” TNXH: Biến độc lập “Trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc” HAUY: Biến độc lập “Hình ảnh, uy tín” + Sự phù hợp của mô hình hồi quy Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R square bằng 0,532 có nghĩa là 53,2% sự thay đổi trong biến sự hài lòng của khách hàng được giải thích bằng các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ và mô hình phù hợp ở mức ý nghĩa 95%. Đại lượng thống kê F có giá trị là 18.083 và sig là 0.000 cho thấy mô hình xây dựng có ý nghĩa với bộ dữ liệu thu thập được. Bảng 4.27: Sự phù hợp của mô hình hồi quy Chỉ số Giá trị R2 0,532 Hệ số Durbin – Watson 1,951 Kiểm định ANOVA F 26,554 -sig 0,000 (Nguồn: Phân tích thống kê dữ liệu bằng SPSS) + Phương trình hồi quy: 86 Bảng 4.28: Hệ số hồi quy Hệ số gốc TNXH QTPV NGLUC CLDV QLY HAUT Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn 0,188 0,289 0,199 0,063 0,290 0,066 0,200 0,071 0,157 0,073 0,089 0,071 0,039 0,064 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta 0,219 0,309 0,198 0,149 0,088 0,042 t Sig. 0,650 3,178 4,382 2,796 2,157 1,250 0,605 0,517 0,002 0,000 0,006 0,033 0,213 0,546 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Kết quả ở bảng 4.27 cho thấy chỉ có 4 nhân tố trong tổng số 6 nhân tố đưa vào phân tích hồi quy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (sig < mức ý nghĩa là 0,05). Đó là: trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc (biến TNXH), quá trình phục vụ (biến QTPV), nguồn lực (biến NGLUC) và năng lực (biến NALUC). Các nhân tố còn lại không có ý nghĩa thống kê bao gồm năng lực quản lý (biến QLY) và hình ảnh uy tín (HAUT). Sau khi tiến hành loại bỏ 2 biến không có ý nghĩa thống kê là biến QLY và biến HAUT, mô hình hồi quy thu được như sau: Bảng 4.29: Bảng hệ số hồi quy lần 2 Hệ số gốc TNXH QTPV NGLUC CLDV Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn 0,299 0,279 0,214 0,062 0,323 0,063 0,219 0,070 0,187 0,069 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta 0,237 0,344 0,217 0,177 t Sig. 1,072 3,480 5,161 3,129 2,715 0,285 0,001 0,000 0,002 0,007 Nếu so sánh tác động của cá nhân tố này lên sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số Beta chuẩn hóa, nhân tố quá trình phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất (Beta chuẩn hóa = 0,344), tiếp đến là trách nhiệm xã hội (Beta chuẩn hóa = 0,237), sau đó là nguồn lực (Beta chuẩn hóa = 0,217) và cuối cùng là năng lực phục vụ (Beta chuẩn hóa = 0,177). Như vậy, mô hình hồi quy ước lượng chuẩn hóa có dạng: SHL = 0,344QTPV + 0,237TNXH + 0,217NGLUC + 0,177CLDV 4.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 87 4.5.4.1. Quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Hình 4.1: Đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị phân tán chuẩn hóa Nghiên cứu sử dụng phương pháp vẽ đồ thị phân tách giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa mà mô hình hồi quy tuyến tính cho ra để kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Dựa vào đồ thị, ta thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường qua tung độ gốc chứ không tạo thành một hình dạng nào, không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán và phần dư. Vậy kết luận có mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. 4.5.4.2. Kiểm định đa cộng tuyến 88 Bảng 4.30: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến Biến Hệ số Tolerance Phương sai phóng đại (VIF) TNXH 0,724 1,382 QTPV 0,754 1,326 NGLUC 0,694 1,440 CLDV 0,783 1,277 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Để đánh giá mô hình có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến hay không, cần kiểm tra độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai VIF. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF>10, đó là dấu hiệu đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Theo bảng 4.28, hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn rất nhiều so với 10, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến. 4.5.4.3. Kiểm định sự tương quan của phần dư Dựa vào kết quả tại bảng 4.26, ta nhận thấy hệ số Durbin – Watson có giá trị là 2,149 nằm trong vùng điều kiện (từ 1 đến 3) nên mô hình không có tự tương quan trong phần dư. 4.5.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư Hình 4.2: Đồ thị phân phối của phần dư 89 Theo hình 3.2, ta nhận thấy sự biến thiên của phần dư được tuân theo quy luật phân phối chuẩn (Giá trị trung bình của phần dư xấp xỉ - Mean bằng 0 và phương sai xấp xỉ bằng 1. 4.5.4.5. Giả định phương sai không đổi Nếu độ lớn của phần dư tăng hay giảm cùng với giá trị của biến phụ thuộc thì giả định phương sai thay đổi không được chấp nhận. Qua đồ thị Scatter thể hiện mối quan hệ giữa biến dự đoán và phần dư, ta thấy các quan sát có phân tán ngẫu nhiên. Như vậy, không có hiện tượng phương sai của sai số thay đổi. 4.5.5. Kết quả kiểm định giả thuyết Bảng 4.31: Kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Tác động Giá trị  H1 Các yếu tố liên quan đến nguồn lực có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Tác động dương 0,217 H2 Chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Tác động dương 0,177 H3 Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Tác động dương 0,344 H4 Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Không tác động - H5 Các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Không tác động - H6 Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Tác động dương 0,237 4.5.6. Phân tích ANOVA Mục đích của phân tích ANOVA là để kiểm định sự khác biệt của các nhóm người tiêu dùng khác nhau theo các đặc điểm nhân khẩu học đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. Trong khóa luận này, chủ yếu tập trung xem xét đến 2 yếu tố đó là giới tính và loại hình doanh nghiệp nơi khách hàng làm việc. Điều kiện để phân tích ANOVA đó là: 90 Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn. Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. 4.5.6.1. Giới tính Sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết: “Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển theo giới tính”. Với mức ý nghĩa  = 5%, sig trong kiểm định phương sai của biến giới tính là 0.184 > 5%, nên ta chấp nhận rằng phương sai của các nhóm giới tính là đồng nhất. Bảng 4.32: Kiểm định phương sai theo giới tính Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1,782 1 145 0,184 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Kết quả phân tích ở bảng 4.31 cho ta thấy với sig là 0,767 > mức ý nghĩa  = 5%, nên có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang theo giới tính. Bảng 4.33: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính Tổng các chênh lệch bình phương df 0,027 44,592 44,618 1 145 146 Giữa nhóm Trong nhóm Tổng Trung bình các chênh lệch bình phương 0,027 0,308 F Sig. 0,087 0,769 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) 4.5.6.2. Nơi làm việc Sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết: “Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển theo nơi làm việc”. Với mức ý nghĩa  = 5%, sig trong kiểm định phương sai của biến nơi làm việc là 0.475 > 5%, nên ta chấp nhận rằng phương sai của các nhóm nơi làm việc là đồng nhất. 91 Bảng 4.34: Kết quả kiểm định phương sai nơi làm việc Thống kê Levene df1 df2 Sig. 0,839 3 143 0,475 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) Bảng 4.34 trình bày kết quả phân trích ANOVA theo nơi làm việc, với sig là 0,914 > mức ý nghĩa  = 5%, nên có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang theo nơi làm việc. Bảng 4.35: Kết quả phân tích ANOVA theo nơi làm việc Tổng các chênh lệch bình phương df 0,162 44,456 44,618 3 143 146 Giữa nhóm Trong nhóm Tổng Trung bình các chênh lệch bình phương 0,054 0,311 F Sig. 0,174 0,914 (Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS) 4.6. Tóm tắt Qua quá trình phân tích dữ liệu, kết quả thu được bao gồm những ý chính sau: Thống kê mô tả: Mẫu được phân bố tương đối đồng đều theo các tiêu chí như nơi làm việc, các dịch vụ được sử dụng, tần suất làm việc; có sự chênh lệch tương đối về giới tính đo đặc thù công việc liên quan đến cảng biển. Kiểm định độ tin cậy của thang đo: tất cả các biến quan sát trong thang đo đều đạt được độ tin cậy đặt ra. Phân tích nhân tố khám phá EFA: một số biến quan sát bị loại bỏ ra khỏi mô hình do có trọng số nhân tố không đạt yêu cầu (bao gồm các biến: nangluc2, nangluc5, nangluc6, nangluc7, nguonluc3 và quanly4), một số biến quan sát tách ra khỏi nhân tố đại diện ban đầu và gộp chung vào nhóm nhân tố khác. Cụ thể: biến nangluc4 tách ra khỏi nhóm nhân tố ban đầu là năng lực phục vụ, nguonluc6 tách ra khỏi nhóm nhân tố ban đầu là nguồn lực, cả 2 biến gộp chung vào nhóm nhân tố trách nhiệm xã hội (gồm 2 biến trachnhiem1, trachnhiem2) tạo thành nhóm nhân tố mới đó là trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc; biến hinhanh1 tách khỏi nhóm nhân tố ban đầu là hình ảnh, uy tín gộp chung với 2 biến quan sát là nangluc1, nangluc3 tạo thành nhóm nhân tố mới là chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng. 92 Phân tích tương quan và hồi quy: Với các chỉ số trong ma trận tương quan và mô hình hồi quy đã thể hiện độ phù hợp và giá trị tương thích của dữ liệu. Kết quả đã khẳng định chỉ có 4 trong số 6 nhân tố là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch cảng biển tại cảng Nha Trang được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đó là: quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc, nguồn lực, chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng. Phân tích ANOVA: Kết quả của phân tích đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch cảng biển tại cảng Nha Trang không có sự khác biệt theo giới tính và theo nơi làm việc. Chương tiếp theo sẽ đưa ra một số giải pháp (dựa trên kết quả chương 4) cho công ty cổ phần cảng Nha Trang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 93 Chương 5: GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.1. Kết luận Sau khi nghiên cứu đề tài, có thể rút ra được một số kết luận sau: + Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã đạt được: Đề tài đã tổng kết được các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ cảng biển. Đánh giá được mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang. Nghiên cứu và xác định có 4 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển theo mức độ quan trọng giảm dần đó là: quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc, nguồn lực và chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng. + Về giả thuyết nghiên cứu: Khi phân tích mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các nhân tố, có 4 giả thuyết được chấp nhận. Giả thuyết H1: “Các yếu tố liên quan đến nguồn lực có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng”. Điều này cho thấy nguồn lực có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy nguồn lực của công ty càng lớn thì sự hài lòng càng cao. Giả thuyết H2: “Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng”. Như vậy, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng càng cao. Giả thuyết H3: “Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng”. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển chịu sự ảnh hưởng bởi quá trình phục vụ. Quá trình phục càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Giả thuyết H6: “Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng”. Qua đó, ta thấy được trách nhiệm xã hội cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một khi, doanh nghiệp tạo được trách nhiệm xã hội ngày càng lớn thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng ngày càng cao. + Về phương pháp nghiên cứu. 94 Phương pháp này sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được sử dụng trong quá trình xây dựng thang đo sơ bộ và hiệu chỉnh thang đo sơ bộ và nghiên cứu định lượng được sử dụng trong phân tích dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi chính thức. Nghiên cứu đã sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như: phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích ANOVA. Các phương pháp và công cụ phân tích này là hoàn toàn phù hợp để kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu. + Về kết quả nghiên cứu Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo nghiên cứu thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha và phân tích EFA cho thấy thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và độ giá trị. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình đạt được độ phù hợp (R2 hiệu chỉnh = 0,532). Đề tài đã xác định được 4 yếu tố chính có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang, đó là nguồn lực, chất lượng dịch vụ, quá trình phục vụ và trách nhiệm xã hội. Trong đó, quá trình phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là trách nhiệm xã hội, nguồn lực và cuối cùng là chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch cảng biển tại cảng Nha Trang khi phân theo giới tính hay phân theo nơi làm việc. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu này có thể góp phần giúp cho những nhà hoạch định chính sách tại công ty cổ phần cảng Nha Trang có thêm nguồn tham khảo đưa ra các giải pháp góp phần cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cảng biển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Qua kết quả của nghiên cứu, có bằng chứng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 6 thành phần đó là: nguồn lực, năng lực phục vụ, quy trình phục vụ, năng lực quản lý, trách nhiệm xã hội, hình ảnh – uy tín nhưng qua thực tiễn chỉ có 4 thành phần (bao gồm nguồn lực, chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng, quy trình phục vụ, trách nhiệm xã hội) có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, những nhà hoạch định chính sách tại công ty cổ phần cảng Nha Trang nên tập trung vào việc cải thiện 4 thành phần này trước tiên. 5.2. Đề xuất giải pháp 95 Thông qua việc phân tích kết quả nghiên cứu định lượng từ dữ liệu thu thập được, có 4 nhóm giải pháp được đưa ra dựa vào sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhóm giải pháp được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần. Cụ thể như sau: 5.2.1. Các giải pháp liên quan đến quá trình phục vụ + Cập nhật thường xuyên những kiến thức về kỹ thuật cũng như kỹ năng làm việc. Việc cập nhật này giúp công nhân tiếp cận được công nghệ mới, giúp cho công việc được tiến hành hiệu quả, tạo dựng được đội ngũ công nhân có tay nghề cao. + Cần chuyên nghiệp hoá đội ngũ phục vụ. Chất lượng dịch vụ ngày nay được đánh giá cao hay không cũng một phần là do thái độ làm việc, phục vụ khách hàng có nhiệt tình, chu đáo hay không. Bởi vậy cần đào tạo nhân viên có thái độ phục vụ tốt đối với khách hàng, tạo sự thoải mái và thân thiện, giúp cho khách hàng nhớ lâu và muốn quay lại dùng các dịch vụ của cảng. 5.2.2. Các giải pháp liên quan đến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc. + Đảm bảo an toàn cho người lao động Tạo môi trường làm việc an toàn, trang bị trang thiết bị bảo hộ cho người lao động, tránh những tai nạn đáng tiếc Thực hiện đúng quy trình xếp dỡ để đảm bảo an toàn lao động. + Đảm bảo an toàn cho khách hàng và bản thân doanh nghiệp Phối hợp với đơn vị Hoa tiêu để đảm bảo cho tàu ra vào cảng an toàn, tránh va chạm gây thiệt hại tài sản và làm ô nhiễm môi trường. Tăng cường an ninh trong kho bãi, tránh hiện tượng mất cắp, cháy nổ, giảm sự tin cậy của khách hàng. Cần có hệ thống camera theo dõi và lực lượng bảo vệ 24/24. Việc an toàn cháy, nổ cũng phải được đặc biệt quan tâm bằng cách trang bị hệ thống báo cháy, và các thiết bị chữa cháy hiệu quả. Diễn tập các phương án cháy nổ có thể xảy ra. + Bảo vệ môi trường khu vực cảng và xung quanh. Tạo môi trường, cảnh quan trong sạch: trồng hoa, cây xanh giúp cho môi trường trong và ngoài cảng xanh, sạch đẹp. Thực hiệm nghiêm ngặt các quy định về bảo vệ môi trường, quản lý các hóa chất có độ ô nhiêm cao khi xuất nhập cảng một cách chặt chẽ. 5.2.3. Các giải pháp liên quan đến việc phát triển nguồn lực + Đầu tư đồng bộ trang thiết bị xếp dỡ hiện đại, năng suất cao. 96 Năng suất xếp dỡ của cảng biển phụ thuộc lớn vào thiết bị xếp dỡ. Nhưng việc mua sắm thiết bị xếp dỡ thực hiện phân tán, không đồng bộ thì sẽ gây lãng phí mà hiệu quả sử dụng lại không cao. Vì vậy cần đầu tư thiết bị xếp dỡ theo hướng: cần tập trung các thiết bị chuyên dùng năng suất cao như các dàn cẩu di động ở cầu cảng để xếp dỡ container từ tàu xuống cảng, cần trang bị các thiết bị vận chuyển từ cảng đến bãi và các thiết bị trong bãi một cách đồng bộ để tạo năng suất cao, xếp và giải phóng hàng nhanh, đầu tư đồng bộ các trang thiết bị xếp dỡ, xe chuyên dùng. + Hiện đại hoá hệ thống thông tin phục vụ quản lý và khai thác cảng Trang bị hệ thống điện thoại nội bộ để phục vụ nhu cầu điều hành sản xuất, kinh doanh, giảm bớt sự phụ thuộc vào mạng lưới điện thoại quốc gia Trang bị hệ thống camera để kiểm soát toàn bộ khu vực cảng. Việc trang bị hệ thống camera có tác dụng giúp kiểm soát tốt tình hình an ninh trật tự trong cảng, kịp thời can thiệp những sự cố đáng tiếc. Trang bị hệ thống máy tính tốt, có cấu hình cao, và cần phải chú ý đến các phần mềm quản lý như phần mềm quản lý container, phần mềm sắp xếp và quản lý hàng hoá trong kho bãi, phần mềm tính toán cước phí, phần mềm quản lý tài chính, phần mềm xây dựng kế hoạch sản xuất, phần mềm theo dõi quản lý quá trình bảo dưỡng sửa chữa thiết bị…Cảng cần tiếp cận với những phần mềm hiệu quả để quá trình quản lý được dễ dàng, mà hiệu quả giúp cho quá trình quản lý, khai thác, sử dụng cảng mang lại hiệu quả cao nhất. + Cải tạo kho bãi, chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng trong cảng: Cải tạo và xây dựng mới hệ thống đường nội bộ, nạo vét các luồng ra vào cảng để tránh ách tắc giao thông thủy và tăng khả năng vận tải. 5.2.4. Các giải pháp liên quan đến phát triển chất lượng dịch vụ + Áp dụng các phương pháp xếp dỡ hàng hoá hiện đại tại cảng, bến bãi, nhà kho để nâng cao hiệu quả trong khai thác. + Không ngừng cải tiến quy trình, thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao nhận hàng hóa tại cảng. + Cung cấp cho các chủ hàng những dịch vụ vận tải tận nơi (door to door) có chất lượng cao với giá thành vận chuyển thấp nhất. + Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao nhất. 97 5.3. Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1. Hạn chế Do một số nguyên nhân, nghiên cứu này còn gặp phải một số hạn chế như sau: + Nghiên cứu chỉ mới tập trung đánh giá cho chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang, nên kết quả của nghiên cứu khó có thể đảm bảo được độ chính xác khi mở rộng ra một số cảng khác trong khu vực và trên cả nước. + Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu này là chọn mẫu thuận tiện (lựa chọn những khách hàng đang sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang trong thời thời gian tiến hành nghiên cứu nên khả năng tổng quát hóa là không cao. + Trong nghiên cứu này thì việc kiểm định giả thuyết cho mô hình lý thuyết chỉ dừng lại ở phân tích hồi quy tuyến tính, chưa xét đến các hình thức quan hệ khác của các yếu tố. Nghiên cứu cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các yếu tố thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khi xét đến mô hình lý thuyết. Và cũng có thể là ngoài mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng còn có nhiều yếu tố khác tác động đến mức độ thỏa mãn mà nghiên cứu này bỏ qua. 5.3.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo Mở rộng nghiên cứu cho một số cảng biển tại một số địa phương khác và có sự so sánh, đối chiếu kết quả với kết quả đã nghiên cứu được tại cảng Nha Trang. Nghiên cứu nên mở rộng đối tượng được tiến hành khảo sát và chọn mẫu theo xác suất để khả năng khái quát hóa cao hơn. Xem xét đến một số yếu tố khác bên ngoài mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có khả năng tác động. 98 KẾT LUẬN Ngày nay nhu cầu vận chuyển hàng hoá ngày càng tăng cao thì cảng biển ngày càng đóng vai trò quan trọng không chỉ trong việc hội nhập kinh tế, phát triển kinh tế đất nước mà còn góp phần quan trọng trong giao lưu, củng cố mối quan hệ văn hoá, chính trị giữa các quốc gia. Việt Nam là quốc gia với đường bờ biển dài, trải dọc đất nước, lại nằm gần tuyến đường vận tải quốc tế, nên buôn bán bằng đường biển từ lâu đã là một thế mạnh. Với những lợi thế sẵn có về vị trí và điều kiện tự nhiên, cùng với tiềm năng phát triển và chú trọng đầu tư, cảng Nha Trang đang dần trở thành một trong những cảng biển mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế vùng duyên hải Nam Trung Bộ. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao hơn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ cảng biển thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải là yếu tố được quan tâm hàng đầu. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang” . Trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển, tác giả đã xây dựng thang đo đảm bảo được độ tin cậy để đo lường được mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang và từ những kết quả thu được, đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Như vậy, các mục tiêu nghiên cứu của đề tài về cơ bản đã được hoàn thành. Tuy nhiên, do kiến thức có hạn và kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ cảng biển còn hạn chế nên khóa luận còn một số hạn chế:  Thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình của các nghiên cứu trước đây nên kết quả có thể tồn tại một số khác biệt so với thực tế.  Trong quá trình lấy ý kiến khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi, không thể tránh được tình trạng khách hàng đánh theo cảm tính, hay không hiểu rõ câu hỏi nên đưa ra câu trả lời không chính xác.  Một số giải pháp đưa ra có thể mang tính thực tiễn chưa cao và khả năng áp dụng ngay lập tức còn gặp khó khăn. Và những hạn chế cũng chính là gợi mở để có định hướng khắc phục cho những nghiên cứu tiếp theo. 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1-2), NXB Hồng Đức. 2. L.Kuzma, K Misztal (1987), Kinh tế học cảng biển, NXB Giao thông vận tải. 3. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, CS2003-19 Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM. 4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê. 5. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Lao động xã hội. 6. Nguyễn Thị Bích Diệp (2005), Dịch vụ cảng biển và phát triển dịch vụ cảng biển ở Việt Nam để đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội. 7. Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 8. Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động Xã hội 9. Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), Quản lý chất lượng theo Iso 9000, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật. 10. Trần Thị Minh Châu (2007), Các giải pháp phát triển dịch vụ cảng biển ở cảng Hải Phòng để đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội. 11. Từ điển Hàng hải (1995), NXB Giao thông vận tải. Tiếng Anh 12. Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College. 13. Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGraw-Hill Dữ liệu từ các website 14. Website của Hiệp hội cảng biển Việt Nam www.vpa.org.vn 15. Website của Cục Hàng Hải Việt Nam www.vinamarine.gov.vn 16. Website của cảng Nha Trang www.nhatrangport.com.vn 100 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Số: Đơn vị công tác Ngày phỏng vấn Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang. Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây. Xin lưu ý, không có câu trả lời nào là sai, tất cả đều có giá trị trong nghiên cứu của tôi. Sự đóng góp của anh (chị) sẽ là nguồn thông tin hữu ích giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này Câu 1: Xin vui lòng cho biết quan điểm của anh/chị về các bình luận sau: Rất không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Bình thường 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5 Bình luận: Bình luận 1. Các yếu tố liên quan đến nguồn lực  Các trang thiết bị tại cảng Nha Trang luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng  Điều kiện của trang thiết bị tại cảng Nha Trang tốt và ổn định  Bố trí các khu vực làm thủ tục lấy hàng thuận tiện  Khả năng theo dõi hàng hóa chặt chẽ  Cơ sở hạ tầng tại cảng Nha Trang tốt  Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ 2. Các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ  Tốc độ thực hiện dịch vụ tại cảng Nha Trang nhanh chóng  Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được thực hiện đúng thời gian  Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được tiến hành đồng nhất và hợp lý  Tình hình an ninh trật tự tại cảng Nha Trang được đảm bảo  Độ chính xác của các chứng từ cao  Các thủ tục tại cảng Nha Trang được tiến hành một cách nhanh chóng  Các dịch vụ tại cảng đa dạng 3. Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ  Thái độ phục vụ của nhân viên niềm nở, lịch sự  Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng  Nhân viên luôn cố gắng hoàn thành yêu cầu khách hàng trong thời gian sớm nhất 4. Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý  Các dịch vụ tại cảng Nha Trang đều được ứng dụng công nghệ thông tin  Cảng Nha Trang luôn hỗ trợ khi anh/chị gặp khó khăn  Cảng Nha Trang chú ý đến những mối quan tâm của anh/chị  Chất lượng các dịch vụ tại cảng liên tục được cải tiến và hiện đại 5. Các yếu tố liên quan đến hình ảnh/uy tín  Cảng Nha Trang là một cảng nổi bật trong hệ thống cảng biển tại Việt Nam  Cảng Nha Trang có uy tín cao Ý kiến 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 101  Cảng Nha Trang luôn thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước 6. Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội  Cảng luôn chú trọng đến vấn đề bảo vệ môi trường trong các hoạt động dịch vụ  Vấn đề an toàn trong các hoạt động tại cảng luôn được coi trọng 7. Sự hài lòng của khách hàng  Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với cơ sở vật chất của cảng Nha Trang  Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với năng lực phục của cảng Nha Trang  Tóm lại, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Câu 2: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị:  Nam  Nữ Câu 3: Xin cho biết nơi anh/chị đang làm việc thuộc loại hình nào sau đây:  Doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ  Doanh nghiệp vận tải  Doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng hóa  Đối tượng khác Câu 4: Xin cho biết các dịch vụ anh/chị sử dụng tại cảng Nha Trang:  Xếp dỡ hàng hóa  Dịch vụ phục vụ chủ tàu và hàng hóa  Dịch vụ kinhdoanh kho bãi qua cảng (tàu hàng và tàu khách)  Dịch vụ lai dắt, hỗ trợ tàu ra  Các dịch vụ khác vào cảng Câu 5: Xin cho biết mức độ sử dụng dịch vụ (hàng tháng) của anh/chị tại cảng Nha Trang:  Dưới 3 lần  Từ 5 – 10 lần  Từ 3 – 5 lần  Trên 10 lần (Kết thúc) Rất cám ơn sự hợp tác của anh/chị. Chúc anh/chị nhiều sức khỏe và thành công! 102 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 1. Biến giới tính $dichvu Frequencies Responses N $dichvu Dịch vụ sử dụng a Percent Percent of Cases dichvu1 Xếp dỡ hàng hóa 61 27.9% 41.5% dichvu2 Dịch vụ kinh doanh 44 20.1% 29.9% 39 17.8% 26.5% 48 21.9% 32.7% 27 12.3% 18.4% 219 100.0% 149.0% kho bãi dichvu3 Dịch vụ lai dắt, hỗ trợ tàu ra vào cảng dichvu4 Dịch vụ phục vụ chủ tàu và hàng hóa qua cảng (tàu hàng và tàu khách) dichvu5 Các dịch vụ khác Total a. Dichotomy group tabulated at value 1. 2. Biến nơi làm việc noilamviec Nơi làm việc Cumulative Frequency Valid Doanh nghiệp sản xuất và Percent Valid Percent Percent 33 22.4 22.4 22.4 Doanh nghiệp vận tải 36 24.5 24.5 46.9 Doanh nghiệp xuất nhập 42 28.6 28.6 75.5 36 24.5 24.5 100.0 147 100.0 100.0 dịch vụ khẩu hàng hóa Đối tượng khác Total 103 3. Biến loại hình dịch vụ sử dụng $dichvu Frequencies Responses N $dichvu Dịch vụ sử dụng a Percent of Percent Cases dichvu1 Xếp dỡ hàng hóa 61 27.9% 41.5% dichvu2 Dịch vụ kinh doanh 44 20.1% 29.9% 39 17.8% 26.5% 48 21.9% 32.7% 27 12.3% 18.4% 219 100.0% 149.0% kho bãi dichvu3 Dịch vụ lai dắt, hỗ trợ tàu ra vào cảng dichvu4 Dịch vụ phục vụ chủ tàu và hàng hóa qua cảng (tàu hàng và tàu khách) dichvu5 Các dịch vụ khác Total a. Dichotomy group tabulated at value 1. 4. Biến mức độ sử dụng mucdosd Mức độ sử dụng dịch vụ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 3 lần 43 29.3 29.3 29.3 Từ 3 đến 5 lần 43 29.3 29.3 58.5 Từ 5 đến 10 lần 39 26.5 26.5 85.0 Trên 10 lần 22 15.0 15.0 100.0 147 100.0 100.0 Total 104 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ANPHA 1. Biến nguồn lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .746 6 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted nguonluc1 Các trang thiết bị 17.9660 7.197 .520 .700 18.0340 7.704 .432 .723 18.0340 7.540 .441 .721 18.1565 7.270 .477 .711 17.9048 6.744 .596 .677 17.9660 6.636 .459 .723 tại cảng Nha Trang luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng nguonluc2 Điều kiện của trang thiết bị tại cảng Nha Trang tốt và ổn định nguonluc3 Bố trí các khu vực làm thủ tục lấy hàng thuận tiện nguonluc4 Khả năng theo dõi hàng hóa chặt chẽ nguonluc5 Cơ sở hạ tầng tại cảng Nha Trang tốt nguonluc6 Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ 2. Biến năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .692 7 105 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted nangluc1 Tốc độ thực hiện 21.7143 7.397 .395 .660 21.7075 7.236 .381 .664 21.6871 7.162 .436 .649 21.3129 6.860 .419 .654 21.5442 7.524 .348 .672 21.7415 7.261 .457 .645 21.4762 7.265 .378 .665 dịch vụ tại cảng Nha Trang nhanh chóng nangluc2 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được thực hiện đúng thời gian nangluc3 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được tiến hành đồng nhất và hợp lý nangluc4 Tình hình an ninh trật tự tại cảng Nha Trang được đảm bảo nangluc5 Độ chính xác của chứng từ cao nangluc6 Các thủ tục tại cảng Nha Trang được tiến hành một cách nhanh chóng nangluc7 Các dịch vụ tại cảng đa dạng 3. Biến quá trình phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .747 3 106 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted phucvu1 Thái độ phục vụ 7.1156 1.473 .581 .657 7.0340 1.485 .664 .558 6.9932 1.733 .486 .759 của nhân viên niềm nở, lịch sự phucvu2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng phucvu3 Nhân viên luôn cố gắng hoàn thành yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất 4. Biến năng lực quản lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .673 4 Item-Total Statistics quanly1 Các dịch vụ tại Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.6939 2.830 .408 .637 10.6667 2.813 .546 .557 10.7959 2.643 .493 .580 10.4966 2.704 .393 .653 cảng Nha Trang đều được ứng dụng công nghệ thông tin quanly2 Các Nha Trang luôn hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn quanly3 Cảng Nha Trang luôn chú ý đến những mối quan tâm của khách hàng quanly4 Chất lượng các dịch vụ tại cảng Nha Trang liên tục được cải tiến và hiện đại 107 5. Biến hình ảnh, uy tín Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .631 3 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted hinhanh1 Cảng Nha Trang 7.4354 1.467 .368 .638 7.3741 1.441 .554 .396 7.0952 1.361 .421 .565 là một cảng nổi bật trong hệ thống cảng biển tại Việt Nam hinhanh2 Cảng Nha Trang có uy tín cao hinhanh3 Cảng Nha Trang luôn thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước 6. Biến trách nhiệm xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .657 2 Item-Total Statistics trachnhiem1 Cảng Nha Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted a 3.8095 .525 .489 . 3.7551 .488 .489 .a Trang luôn chú trọng đến hoạt động bảo vệ môi trường trong các hoạt động dịch vụ trachnhiem2 Vấn đề an toàn trong các hoạt động tại cảng luôn được coi trọng 108 7. Biến sự hài lòng của khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .782 3 Item-Total Statistics hailong1 Anh/chị cảm thấy Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.4082 1.449 .600 .726 7.3946 1.309 .599 .731 7.3061 1.310 .664 .655 hài lòng đối với cơ sở vật chất tại cảng Nha Trang hailong2 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với năng lực phục vụ tại cảng Nha Trang hailong3 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng Nha Trang 109 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 1. Phân tích nhân tố các thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .832 Approx. Chi-Square 1189.512 df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimensi on0 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1 7.073 28.292 28.292 7.073 28.292 28.292 2.784 11.137 11.137 2 1.642 6.568 34.860 1.642 6.568 34.860 2.521 10.084 21.221 3 1.498 5.991 40.852 1.498 5.991 40.852 2.469 9.878 31.099 4 1.480 5.919 46.771 1.480 5.919 46.771 2.029 8.118 39.216 5 1.187 4.750 51.520 1.187 4.750 51.520 1.916 7.665 46.881 6 1.128 4.510 56.031 1.128 4.510 56.031 1.889 7.558 54.439 7 1.102 4.407 60.437 1.102 4.407 60.437 1.500 5.999 60.437 8 .983 3.932 64.369 9 .941 3.764 68.133 10 .829 3.317 71.451 11 .723 2.894 74.344 12 .676 2.703 77.048 13 .668 2.671 79.719 14 .638 2.553 82.271 15 .608 2.433 84.705 16 .544 2.177 86.882 17 .525 2.100 88.982 18 .456 1.824 90.806 19 .442 1.767 92.573 20 .379 1.518 94.091 21 .347 1.387 95.478 22 .333 1.330 96.808 23 .312 1.247 98.055 24 .278 1.114 99.169 25 .208 .831 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 110 Rotated Component Matrix a Component 1 trachnhiem2 Vấn đề an toàn 2 3 4 .751 trong các hoạt động tại cảng luôn được coi trọng trachnhiem1 Cảng Nha Trang .692 luôn chú trọng đến hoạt động bảo vệ môi trường trong các hoạt động dịch vụ nangluc4 Tình hình an ninh trật .691 tự tại cảng Nha Trang được đảm bảo nguonluc6 Điều kiện vệ sinh .584 bến bãi sạch sẽ nangluc7 Các dịch vụ tại cảng đa dạng phucvu1 Thái độ phục vụ của .784 nhân viên niềm nở, lịch sự phucvu2 Nhân viên sẵn sàng .763 đáp ứng nhu cầu của khách hàng phucvu3 Nhân viên luôn cố .536 gắng hoàn thành yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất nangluc2 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được thực hiện đúng thời gian nguonluc2 Điều kiện của trang .735 thiết bị tại cảng Nha Trang tốt và ổn định nguonluc4 Khả năng theo dõi .709 hàng hóa chặt chẽ nguonluc1 Các trang thiết bị tại .658 cảng Nha Trang luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng nguonluc5 Cơ sở hạ tầng tại cảng Nha Trang tốt .524 5 6 7 111 hinhanh1 Cảng Nha Trang là .663 một cảng nổi bật trong hệ thống cảng biển tại Việt Nam nangluc3 Các dịch vụ tại cảng .597 Nha Trang được tiến hành đồng nhất và hợp lý nangluc1 Tốc độ thực hiện dịch .578 vụ tại cảng Nha Trang nhanh chóng quanly3 Cảng Nha Trang luôn .763 chú ý đến những mối quan tâm của khách hàng quanly2 Các Nha Trang luôn .567 hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn quanly1 Các dịch vụ tại cảng .543 Nha Trang đều được ứng dụng công nghệ thông tin nguonluc3 Bố trí các khu vực làm thủ tục lấy hàng thuận tiện hinhanh3 Cảng Nha Trang luôn .723 thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước hinhanh2 Cảng Nha Trang có .666 uy tín cao quanly4 Chất lượng các dịch vụ tại cảng Nha Trang liên tục được cải tiến và hiện đại nangluc5 Độ chính xác của chứng từ cao nangluc6 Các thủ tục tại cảng Nha Trang được tiến hành một cách nhanh chóng Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 22 iterations. .856 112 2. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .695 Approx. Chi-Square 123.660 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 2.092 69.750 69.750 2 .510 17.014 86.764 3 .397 13.236 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Compone nt 1 hailong3 Anh/chị cảm thấy .863 hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng Nha Trang hailong1 Anh/chị cảm thấy .822 hài lòng đối với cơ sở vật chất tại cảng Nha Trang hailong2 Anh/chị cảm thấy .820 hài lòng đối với năng lực phục vụ tại cảng Nha Trang Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Total 2.092 % of Variance 69.750 Cumulative % 69.750 113 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT 1. Biến nguồn lực Descriptive Statistics N nguonluc1 Các trang thiết bị Minimum Maximum Mean Std. Deviation 147 2.00 5.00 3.6463 .74762 147 2.00 5.00 3.5782 .69168 147 1.00 5.00 3.4558 .76955 147 2.00 5.00 3.7075 .79563 tại cảng Nha Trang luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng nguonluc2 Điều kiện của trang thiết bị tại cảng Nha Trang tốt và ổn định nguonluc4 Khả năng theo dõi hàng hóa chặt chẽ nguonluc5 Cơ sở hạ tầng tại cảng Nha Trang tốt Valid N (listwise) 147 2. Biến chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng Descriptive Statistics N nangluc1 Tốc độ thực hiện Minimum Maximum Mean Std. Deviation 147 2.00 5.00 3.4830 .69592 147 2.00 5.00 3.5102 .72497 147 2.00 5.00 3.5170 .75266 dịch vụ tại cảng Nha Trang nhanh chóng nangluc3 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được tiến hành đồng nhất và hợp lý hinhanh1 Cảng Nha Trang là một cảng nổi bật trong hệ thống cảng biển tại Việt Nam Valid N (listwise) 147 114 3. Biến quá trình phục vụ Descriptive Statistics N phucvu1 Thái độ phục vụ Minimum Maximum Mean Std. Deviation 147 2.00 5.00 3.4558 .76060 147 2.00 5.00 3.5374 .70490 147 2.00 5.00 3.5782 .70152 của nhân viên niềm nở, lịch sự phucvu2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng phucvu3 Nhân viên luôn cố gắng hoàn thành yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất Valid N (listwise) 147 4. Biến năng lực quản lý Descriptive Statistics N quanly1 Các dịch vụ tại Minimum Maximum Mean Std. Deviation 147 2.00 5.00 3.5238 .74331 147 2.00 5.00 3.5510 .64302 147 2.00 5.00 3.4218 .74874 cảng Nha Trang đều được ứng dụng công nghệ thông tin quanly2 Các Nha Trang luôn hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn quanly3 Cảng Nha Trang luôn chú ý đến những mối quan tâm của khách hàng Valid N (listwise) 147 5. Biến hình ảnh, uy tín Descriptive Statistics N hinhanh2 Cảng Nha Trang Minimum Maximum Mean Std. Deviation 147 2.00 5.00 3.5782 .64026 147 2.00 5.00 3.8571 .76749 có uy tín cao hinhanh3 Cảng Nha Trang luôn thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước Valid N (listwise) 147 115 6. Biến trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc Descriptive Statistics N trachnhiem1 Cảng Nha Minimum Maximum Mean Std. Deviation 147 2.00 5.00 3.7551 .69825 147 2.00 5.00 3.8095 .72465 147 1.00 5.00 3.6463 .96374 147 2.00 5.00 3.8844 .83187 Trang luôn chú trọng đến hoạt động bảo vệ môi trường trong các hoạt động dịch vụ trachnhiem2 Vấn đề an toàn trong các hoạt động tại cảng luôn được coi trọng nguonluc6 Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ nangluc4 Tình hình an ninh trật tự tại cảng Nha Trang được đảm bảo Valid N (listwise) 147 116 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 1. Phân tích tương quan Correlations SHL SHL Pearson Correlation TNXH 1 Sig. (2-tailed) N TNXH QTPV NGLUC CLDV QLY HAUT Pearson Correlation 147 .534 ** QTPV .458 ** .472** .421** .000 .000 .000 .000 .000 .000 147 147 147 147 147 147 1 ** ** ** ** .324** 147 147 ** ** .400 .400 .000 .000 147 147 147 147 147 1 ** ** ** .395** N 147 147 147 ** ** ** .421 .421 .000 .000 147 147 147 147 1 ** ** .000 .000 N 147 147 147 147 ** ** ** ** .313 .467 .000 .000 .367 .313 .000 Sig. (2-tailed) .458 .405 .000 .000 Pearson Correlation .367 .000 .000 .435 .435 .000 Sig. (2-tailed) .535 HAUT .535** N Pearson Correlation QLY .585 ** .000 .585 CLDV .534** Sig. (2-tailed) Pearson Correlation NGLUC .399 .399 .386 ** .420 .000 .000 .000 147 147 147 1 ** .450** .000 .000 .383 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 ** ** ** ** ** 1 .396** Pearson Correlation .472 .405 .467 .386 .383 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 147 147 ** ** ** ** ** ** 1 Pearson Correlation .421 .324 .395 .420 .450 .000 .396 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 147 147 147 147 147 147 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 147 117 2. Phân tích hồi quy lần 1 b Model Summary Model R 1 .730 Adjusted R Std. Error of the Square Estimate R Square a .532 .512 Durbin-Watson .38609 1.951 a. Predictors: (Constant), HAUT, TNXH, QTPV, CLDV, QLY, NGLUC b. Dependent Variable: SHL ANOVAb Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 23.749 6 3.958 Residual 20.869 140 .149 Total 44.618 146 F Sig. .000 a 26.554 a. Predictors: (Constant), HAUT, TNXH, QTPV, CLDV, QLY, NGLUC b. Dependent Variable: SHL Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B 1 Std. Error (Constant) .188 .289 TNXH .199 .063 QTPV .290 NGLUC Beta Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF .650 .517 .219 3.178 .002 .702 1.425 .066 .309 4.382 .000 .671 1.491 .200 .071 .198 2.796 .006 .663 1.508 CLDV .157 .073 .149 2.157 .033 .700 1.428 QLY .089 .071 .088 1.250 .213 .667 1.500 HAUT .039 .064 .042 .605 .546 .678 1.476 a. Dependent Variable: SHL 118 3. Phân tích hồi quy lần 2 Model Summaryb Model R 1 .725 R Square a Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .525 .512 Durbin-Watson .38633 1.938 a. Predictors: (Constant), NALUC, QTPV, TNXH, NGLUC b. Dependent Variable: SHL ANOVAb Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 23.425 4 5.856 Residual 21.194 142 .149 Total 44.618 146 F Sig. 39.237 .000 a a. Predictors: (Constant), NALUC, QTPV, TNXH, NGLUC b. Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B 1 Std. Error (Constant) .299 .279 TNXH .214 .062 QTPV .323 NGLUC NALUC a. Dependent Variable: SHLz a Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta t Sig. Tolerance VIF 1.072 .285 .237 3.480 .001 .724 1.382 .063 .344 5.161 .000 .754 1.326 .219 .070 .217 3.129 .002 .694 1.440 .187 .069 .177 2.715 .007 .783 1.277 119 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA 1. Phân tích ANOVA theo giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.782 df2 1 Sig. 145 .184 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square .027 1 .027 Within Groups 44.592 145 .308 Total 44.618 146 F Sig. .087 .769 2. Phân tích ANOVA theo nơi làm việc Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic .839 df1 df2 3 Sig. 143 .475 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square .162 3 .054 Within Groups 44.456 143 .311 Total 44.618 146 F Sig. .174 .914 [...]... càng cao, đặt ra vấn đề đối với cảng Nha Trang đó là phải nâng cao được chất lượng dịch vụ cảng biển, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang , khóa luận hướng tới mục tiêu đánh giá tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển, xác định các nhân... tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng? (2) Liệu có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính và theo nơi làm việc hay không? (3) Công ty cổ phần cảng Nha Trang cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển? 3 Đối tượng... quát của khóa luận này là nhằm đánh giá tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang cũng như xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để tìm ra những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ cảng biển và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sư hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển. .. Phân loại dịch vụ cảng biển Phân loại theo đối tượng phục vụ, dịch vụ cảng biển bao gồm: + Các loại dịch vụ cảng biển liên quan đến tàu như: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ sửa chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển + Các loại dịch vụ cảng biển liên quan đến hàng hoá: dịch vụ kiểm điếm hàng hoá, dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại bến cảng, dịch vụ kinh... điếm hàng hoá + Các dịch vụ cảng biển mang tính chất trung gian: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch vụ đại lý hàng hải, dịch vụ môi giới hàng hải + Các dịch vụ thực hiện ngay tại cảng: dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ sửa chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt, dịch vụ vệ sinh tàu, dịch vụ kiểm điếm hàng hoá + Các dịch vụ có thể thực hiện ngoài cảng: dịch vụ đại lý tàu biển, dịch vụ đại lý hàng hải, dịch vụ môi... vậy, công ty cổ phần cảng Nha Trang phải thấu hiểu được sự hài lòng của khách hàng và nắm bắt được những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Xuất phát từ những yêu cầu trên, đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang là hết sức cần thiết nhằm giúp Ban lãnh đạo công ty có được những đánh giá đầy đủ hơn về những vấn... thực tiễn của đề tài Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá một cách khách quan nhu cầu của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ có một số cải tiến cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang 6... hiểu rõ về hệ thống cảng biển Nha Trang, một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển Cùng với đó, sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm 5 khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang một cách thường xuyên để tìm hiểu về quan điểm của khách hàng khi 3 sử dụng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển + Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu... phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, dịch vụ giao nhận hàng lẻ, dịch vụ lưu kho hàng hoá, dịch vụ khai báo hải quan + Các dịch vụ tổng hợp: dịch vụ dại lý hàng hải, dịch vụ môi giới hàng hải Phân loại theo tính chất dịch vụ: gồm các loại sau 12 + Các dịch vụ cảng biển mang tính trực tiếp: dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ sửa chữa tàu biển, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển, dịch vụ kiểm... cụ thể như sau: 2 Xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ cảng biển Khám phá sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố về giới tính và nơi làm việc Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển dựa trên sự đánh giá của khách hàng Để đáp ứng được những mục tiêu trên, khóa luận cần ... khách hàng Với đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển công ty cổ phần cảng Nha Trang , khóa luận hướng tới mục tiêu đánh giá tổng quát mức độ hài lòng khách hàng chất. .. đến hài lòng khách hàng Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển công ty cổ phần cảng Nha Trang cần thiết nhằm giúp Ban lãnh đạo công ty có đánh. .. hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch công ty cổ phần cảng Nha Trang với tần suất sử dụng dịch