TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯƠNG THANH HUỆ MSSV: 4114235 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 Tháng 11/2014 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯƠNG THANH HUỆ MSSV: 4114235 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS. BÙI THỊ KIM THANH Tháng 11/2014 ii LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh sự nỗ lực không ngừng của bản thân, em còn được sự chỉ bảo tận tình của Quý thầy cô. Đồng thời, Ban Giám Hiệu trường, Ban chủ nhiệm khoa Kinh Tế & Quản Trị Kinh Doanh cũng đã tạo mọi điều kiện cần thiết để chúng em có thể học tập, nghiên cứu và phát huy khả năng của mình. Thêm vào đó, qua thời gian thực tập tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Cần Thơ, với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Đốc và toàn thể các anh chị trong chi nhánh cùng với sự hướng dẫn tận tình của cô Bùi Thị Kim Thanh, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank – Chi nhánh Cần Thơ”. Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, đặc biệt là cô Bùi Thị Kim Thanh đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng đã nhận em vào thực tập tại chi nhánh, cám ơn các anh chị phòng Quan Hệ Khách Hàng đã cung cấp cho em số liệu và đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ dẫn em trong thời gian thực tập. Mặc dù em đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian thực tập ngắn và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong Quý thầy cô góp ý để luận văn của em được hoàn thiện hơn. Em kính chúc Quý thầy cô, Ban Giám Đốc ngân hàng và toàn thể cán bộ trong chi nhánh dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công và ngân hàng ngày càng phát triển. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014 Người thực hiện Lương Thanh Huệ i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày… tháng…năm 2014 Người thực hiện Lương Thanh Huệ ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014 Thủ trưởng đơn vị iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014 Người nhận xét iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 1 ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014 Người nhận xét v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 2 ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014 Người nhận xét vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung...................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2 1.3.1 Phạm vi không gian ............................................................................... 2 1.3.2 Phạm vi thời gian ................................................................................... 2 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 2 1.4 GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................... 2 1.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 2 1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ........................................ 3 CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 6 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ........................................................................ 6 2.1.1 Những vấn đề chung về NHTM ............................................................ 6 2.1.2 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ......................................................... 8 2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn ..................................... 14 2.1.4 Những vấn đề lý luận chung về đầu tư ................................................ 15 2.1.5 Cơ sở lý thuyết về hành vi của nhà đầu tư cá nhân trong việc ra quyết định đầu tư tài chính ........................................................................... 18 2.1.6 Quá trình thông qua quyết định mua hàng của khách hàng (cụ thể là người sử dụng dịch vụ ngân hàng) ........................................................... 21 2.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân ................................................................................ 25 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 30 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................. 30 2.2.2 Phương pháp phân tích ........................................................................ 31 CHƯƠNG 3: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................... 39 vii 3.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI QUẬN NINH KIỀU – THÀNH PHỐ CẦN THƠ ................................................. 39 3.1.1 Điều kiện tự nhiên ............................................................................... 39 3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội ....................................................................... 39 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................................................................................. 40 3.2.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ..................................................... 40 3.2.2 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Cần Thơ ....................................................... 42 CHƯƠNG 4:PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ.............................................. 51 4.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HDBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ ...................................................... 51 4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ ........................ 51 4.1.2 Cơ cấu nguồn vốn và tình hình huy động vốn của HDBank Cần Thơ ................................................................................................................ 54 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK CẦN THƠ ................................................................................. 58 4.2.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu............................................................. 58 4.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ ................................................... 81 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................................... 86 5.1 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CỦA HDBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................... 86 5.1.1 Điểm mạnh........................................................................................... 86 5.1.2 Điểm yếu .............................................................................................. 86 5.1.3 Cơ hội .................................................................................................. 87 5.1.4 Đe dọa .................................................................................................. 87 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................................... 90 5.2.1 Đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tại ngân hàng ........... 90 viii 5.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng ..................... 91 5.2.3 Tăng cường hoạt động marketing cho các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm .............................................................................................................. 92 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................ 94 6.1 KẾT LUẬN............................................................................................ 94 6.2 KIẾN NGHỊ .......................................................................................... 94 6.2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ............................................................... 94 6.2.2 Kiến nghị đối với NHNN .................................................................... 95 6.2.3 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương và các bên liên quan ....... 96 6.2.4 Kiến nghị đối với HDBank .................................................................. 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 98 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................... 100 PHỤ LỤC 2 ............................................................................................... 105 ix DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý nhà đầu tư tài chính ................ 20 Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu phỏng vấn .............................................. 31 Bảng 2.3: Tổng hợp biến với dấu kỳ vọng được xem xét trong mô hình hồi quy tương quan ....................................................................................... 36 Bảng 2.4: Ma trận swot ................................................................................. 38 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 ................................................................... 53 Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn của HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 ...................................................................................... 54 Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 ................................................................... 56 Bảng 4.5 Giới tính của đối tượng nghiên cứu .............................................. 58 Bảng 4.6: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu ................................................ 59 Bảng 4.7: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ................................ 60 Bảng 4.8: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ....................................... 61 Bảng 4.9: Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu ........................... 62 Bảng 4.10: Số người phụ thuộc của đối tượng nghiên cứu .......................... 63 Bảng 4.11: Thu nhập bình quân hàng tháng của đối tượng nghiên cứu ....... 64 Bảng 4.12: Chi tiêu của đối tượng nghiên cứu ............................................. 65 Bảng 4.13: Thực trạng về việc có người quen làm việc tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 66 Bảng 4.14: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu .............. 67 Bảng 4.15: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu ................................................. 68 Bảng 4.16: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm................................................................. 69 Bảng 4.17: Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về hình thức gửi tiết kiệm .............................................................................................................. 71 Bảng 4.18: Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về loại kỳ hạn gửi tiết kiệm .............................................................................................................. 73 x Bảng 4.19: Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về loại tiền gửi tiết kiệm .. 74 Bảng 4.20: Số tiền gửi tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu ......................... 75 Bảng 4.21: Đánh giá thái độ nhân viên NH của đối tượng nghiên cứu ........ 76 Bảng 4.22: Đánh giá thời gian giao dịch của đối tượng nghiên cứu ............ 77 Bảng 4.23: Đánh giá về lãi suất ngân hàng đưa ra của đối tượng nghiên cứu ................................................................................................................ 78 Bảng 4.24: Khách hàng nhận được khuyến mãi khi gửi tiền ....................... 78 Bảng 4.25: Cảm nhận của đối tượng nghiên cứu đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ........................................................................................................ 79 Bảng 4.26: Gửi thêm tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu .................... 80 Bảng 4.27: Giới thiệu với người khác về ngân hàng của đối tượng nghiên cứu..................................................................................................... 80 Bảng 4.28: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................... 81 Bảng 5.1: Ma trận Swot về HDBank Cần Thơ ............................................. 88 xi DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Kent Baker & John R. Nofsinger (2002) .. 20 Hình 2.2 Các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .................... 22 Hình 2.3 Quá trình thông qua quyết định mua hàng ....................................... 22 Hình 2.4 Các bước đánh giá và quyết định mua.............................................. 24 Hình 3.1 Bản đồ hành chính Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ .......................... 39 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của HDBank Cần Thơ ............................................. 43 Hình 4.1 Giới tính của đối tượng nghiên cứu .................................................. 59 Hình 4.2 Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu .................................................... 60 Hình 4.3 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ..................................... 61 Hình 4.4 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ............................................ 62 Hình 4.5 Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu ................................ 63 Hình 4.6 Số người phụ thuộc của đối tượng nghiên cứu ................................. 64 Hình 4.7 Thu nhập bình quân hàng tháng của đối tượng nghiên cứu ............. 65 Hình 4.8 Chi tiêu bình quân hàng tháng của đối tượng nghiên cứu ................ 66 Hình 4.9 Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về hình thức gửi tiết kiệm ....... 72 Hình 4.10 Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về kỳ hạn gửi tiết kiệm ......... 74 Hình 4.11 Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về loại tiền gửi tiết kiệm ....... 75 xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTW : Ngân hàng Trung ương NHTM : Ngân hàng Thương mại NH : Ngân hàng KH : Khách hàng TMCP : Thương mại Cổ phần TCTD : Tổ chức Tín dụng HDBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank Cần Thơ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh-Chi nhánh Cần Thơ ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long TGTK : Tiền gửi tiết kiệm xiii CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đối với mọi quốc gia, mọi nền kinh tế thì nhu cầu về vốn, luân chuyển vốn là vô cùng quan trọng. Vốn luôn là một trong những yếu tố đầu vào cơ bản của quá trình hoạt động kinh doanh trong tất cả các lĩnh vực. Chúng ta không thể thực hiện được các mục tiêu kinh tế xã hội của Nhà Nước nói chung, cũng như các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng nếu như không có vốn. Bên cạnh thị trường vốn để giúp các tổ chức kinh tế huy động vốn trực tiếp thì phải kể đến hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong lĩnh vực này. Nhờ có sự hoạt động của các NHTM, nhu cầu vay vốn của các khách hàng (KH) được đáp ứng kịp thời về cả số lượng cũng như thời gian sử dụng. Để có được nguồn vốn này, NH cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong công tác tạo lập nguồn vốn cho NH thực hiện các hoạt động kinh doanh khác. Tuy nhiên, việc huy động vốn từ TGTK của các NHTM trong giai đoạn hiện nay còn gặp nhiều khó khăn do có sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH và các tổ chức phi ngân hàng. Bên cạnh đó, để thu hút lượng tiền gửi của KH, việc các NH cạnh tranh lãi suất và các chương trình khuyến mãi cũng gây ảnh hưởng đến quyết định của KH khi chọn NH để gửi tiền. Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Cần Thơ (HDBank Cần Thơ) được thành lập năm 2006, còn khá mới mẻ đối với nhiều KH ở Cần Thơ, NH chưa có được lòng tin của KH, còn thương hiệu của NH thì chưa mạnh như các NH khác trên địa bàn nên bước đầu gặp không ít khó khăn trong công tác huy động vốn. Cụ thể giai đoạn 2011-2013, lượng vốn huy động được có tăng nhưng chưa đáng kể, vốn điều chuyển còn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn vốn (53,1% năm 2013), NH phải trả lãi suất cao cho vốn điều chuyển làm ảnh hưởng đến lợi nhuận chung của NH trong năm này. Do đó, công tác huy động vốn của NH cần được đặt lên hàng đầu. Với đội ngũ nhân viên năng động, linh hoạt và giàu kinh nghiệm trong nghiệp vụ ngân hàng thì HDBank Cần Thơ hoàn toàn có thể đạt được kết quả cao trong công tác huy động vốn và thu hút được nhiều khách hàng mới trong thời gian tới. Nhưng làm thế nào để KH tin tưởng và yên tâm khi gửi tiền tại NH? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của KH? Nhận thức được tầm quan trọng và yêu cầu thực tiễn của vấn đề nêu trên nên đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank – Chi nhánh Cần Thơ” được chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp, nhằm đi sâu tìm hiểu và phân tích về hoạt động huy động vốn tại NH, các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH, từ đó đề ra một số giải pháp phù hợp phần nào giúp NH có những chiến lược hoạt động và phát triển hiệu quả hơn. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm (TGTK) của KH cá nhân tại HDBank Cần Thơ. Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn tại HDBank Cần Thơ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân tại HDBank Cần Thơ. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của HDBank Cần Thơ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian - Đề tài được thực hiện tại Quận Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ. 1.3.2 Phạm vi thời gian - Số liệu sơ cấp được thu thập từ: 01/09/2014 đến 2/10/2014. - Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ ngày 01/08/2014 đến 15/11/2014. 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu - Các cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Cần Thơ. 1.4 GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Giả thuyết nghiên cứu - Lãi suất ngân hàng đưa ra có tác động đồng biến với lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. - Khách hàng có người quen làm việc ở ngân hàng có xu hướng gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn những người không có người quen làm việc ở ngân hàng. - Giới tính nam có xu hướng gửi tiền tiết kiệm ít hơn giới tính nữ. - Độ tuổi của khách hàng có tác động đồng biến với lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. - Những khách hàng đã có gia đình có xu hướng gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn những khách hàng còn độc thân. - Thu nhập của khách hàng có tác động đồng biến với lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. - Chi tiêu của khách hàng có tác động nghịch biến với lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. - Số người phụ thuộc của khách hàng có tác động nghịch biến với lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. - Người gửi tiền tiết kiệm có xu hướng gửi tiền nhiều hơn khi họ nhận được các khuyến mãi từ ngân hàng. 2 - Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng càng tốt thì lượng tiền gửi tiết kiệm của KH vào NH sẽ càng nhiều. - Khách hàng có xu hướng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nhiều hơn khi thời gian giao dịch tại ngân hàng ngắn và ngược lại. 1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu - Hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ như thế nào? - Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ? - Giải pháp nào để nâng cao khả năng huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của HDBank Cần Thơ? 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN - Nghiên cứu của Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012) về “Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm của người dân ở tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí ngân hàng số 3 tháng 02/2012. Nội dung chính của bài viết này là nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm của người dân sống trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi với số người được phỏng vấn là 478. Đề tài sử dụng mô hình Tobit, kết quả phân tích cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của người dân, đó là: Tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của người gửi tiền, kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên ngân hàng, địa điểm của ngân hàng và thời gian giao dịch cho mỗi giao dịch. Trái ngược với kỳ vọng, kết quả có được từ nghiên cứu này cho thấy rằng lãi suất huy động và các chương trình khuyến mãi của các ngân hàng thương mại lại không có ảnh hưởng, không có ý nghĩa thống kê đến lượng tiền gửi của người dân. - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp NHTMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Cần Thơ". Vùng nghiên cứu tác giả chọn là Quận Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ. Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp 90 KH, trong đó có 61 KH có GTTK tại SCB và 29 KH không GTTK tại SCB. Tác giả đã sử dụng mô hình Probit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK gồm có: Thu nhập, lãi suất, chất lượng phục vụ của nhân viên, có người quen tại NH và khoảng cách từ nhà đến SCB, thời gian giao dịch, trình độ học vấn và giới tính. Mô hình hồi quy tương quan dùng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng vào NH gồm có: Thu nhập hàng tháng của hộ, chi tiêu hàng tháng của hộ, số nhân khẩu, số người phụ thuộc, có quen với nhân viên ngân hàng, tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân. Kết quả hồi quy của hàm Probit về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cho thấy, trong 8 biến được chọn để phân tích trong mô hình thì có 5 biến về thu nhập, lãi suất, chất lượng phục vụ, có quen nhân viên ngân hàng và khoảng cách từ nhà đến SCB có ý nghĩa đối với 3 mô hình, 3 biến còn lại về thời gian giao dịch, trình độ học vấn, giới tính không có ý nghĩa đối với mô hình. Kết quả hồi quy tương quan về các yếu tố tác động lên lượng tiền gửi của khách hàng cho thấy, trong 8 biến được đưa vào mô hình thì chỉ có 5 biến là có ý nghĩa thống kê do xác suất lớn hơn giá trị kiểm định ở mức ý nghĩa từ 10% đến 5% bao gồm các biến: Thu nhập hàng tháng của hộ, chi tiêu hàng tháng của hộ, số nhân khẩu, số người phụ thuộc, quen với nhân viên ngân hàng. Các biến còn lại là tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân không có ý nghĩa đối với mô hình. - Nghiên cứu của Dương Văn Giúp (2013) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Vĩnh Long”. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Vĩnh Long (BIDV Vĩnh Long). Số liệu tác giả sử dụng nghiên cứu bao gồm số liệu của BIDV Vĩnh Long, Ngân hàng Nhà nước Vĩnh Long và số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên 479 khách hàng trên địa bàn Thành phố Vĩnh Long. Các phương pháp sử dụng trong đề tài này bao gồm: Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Probit, phương pháp Tobit. Kết quả phân tích Probit cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân bao gồm: Tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng. Kết quả phân tích Tobit cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân bao gồm: Địa điểm kinh doanh, tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả còn đề xuất những giải pháp nhằm phát huy khả năng huy động vốn của Ngân hàng BIDV Vĩnh Long. - Nghiên cứu của Trần Huỳnh Phong (2010) về “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của cá nhân ở Ngân hàng Thương mại Khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long”. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân. Tác giả đưa ra một số yếu tố để giải thích cho việc phân tích trên như: Tuổi, trình độ học vấn, giá trị tài sản, thu nhập của cá nhân, tình trạng hôn nhân và giới tính của cá nhân. Số liệu sử dụng trong đề tài gồm số liệu thống kê của Cục thống kê (2010) và số liệu sơ cấp thu thập từ 456 cá nhân tại khu vực trung tâm của bốn địa bàn: Thành phố Cần Thơ, tỉnh An Giang, tỉnh Kiên Giang và tỉnh Vĩnh Long làm đại diện cho khu vực ĐBSCL. Các mô hình phân tích hồi quy Probit và hồi quy Tobit được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền và lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và giá trị tài sản của cá nhân có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền và lượng tiền gửi của cá nhân ở NHTM. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn của các NHTM ở khu vực ĐBSCL. - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Nguyệt (2009) về “Thực trạng và các giải pháp đẩy mạnh hoạt động huy động vốn của các Ngân hàng Thương 4 mại trên địa bàn tỉnh Long An”. Đề tài trình bày thực trạng hoạt động huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Long An, trên cơ sở dùng phương pháp lịch sử, thống kê so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích theo chiều rộng, chiều sâu về hoạt động huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Long An trong khoản thời gian từ năm 2005 – 2007. Nhằm tìm ra những ưu điểm cũng như những khuyết điểm trong hoạt động huy động vốn của các NHTM trên địa bàn. Từ đó tác giả đưa ra những giải pháp đẩy mạnh hoạt động huy động vốn đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp nhằm thúc đẩy kinh tế trên địa bàn Tỉnh Long An phát triển. - Nghiên cứu của Phương Hồng Ngân (2010) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương Thành phố Cần Thơ”, đề tài với mục tiêu nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của KH vào Saigonbank và xác định mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ tiền gửi của Saigonbank. Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp của Saigonbank Cần Thơ, NHNN Thành phố Cần Thơ và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên 219 KH trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Các phương pháp sử dụng trong đề tài bao gồm: Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Probit, phương pháp Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích Probit cho thấy các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KH bao gồm lãi suất huy động, chất lượng phục vụ, khoảng cách, thời gian gửi tiền, tuổi và thu nhập. Kết quả phân tích EFA cho thấy: Sự quan tâm của nhân viên đối với KH có ảnh hưởng lớn đến nhân tố sự đồng cảm, tác phong làm việc của nhân viên NH có ảnh hưởng lớn đến nhân tố năng lực phục vụ, độ chính xác của mỗi giao dịch có ảnh hưởng lớn đến độ tin cậy, trang phục nhân viên phục vụ có ảnh hưởng lớn đến nhân tố phương tiện hữu hình và số lượng phòng giao dịch của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến nhân tố tính đáp ứng. Dựa trên các kết quả phân tích nêu trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động vốn của NH. 5 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Những vấn đề chung về NHTM1 2.1.1.1 Khái niệm về NHTM Luật số 47/2010/QH12 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam Điều 4: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. 2.1.1.2 Nguồn vốn của NHTM  Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu hay còn gọi là vốn tự có của NH là nguồn vốn do chính chủ sở hữu NH đóng góp và phần lợi nhuận được tạo ra trong quá trình kinh doanh của NH. Nếu nhìn tự góc độ quản lý thì vốn chủ sở hữu là thước đo sự lành mạnh của các NHTM. vốn chủ sở hữu thể hiện trên bảng cân đối kế toán bao gồm giá trị thực có của vốn điều lệ, các khoản chênh lệch do đánh giá lại tài sản, chênh lệch tỷ giá theo quy định của Pháp luật, thặng dư vốn cổ phần, các quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, quỹ đầu tư phát triển nghiệp vụ, quỹ dự phòng tài chính, lợi nhuận được để lại.  Vốn huy động - Khái niệm: Huy động vốn là việc NHTM tiếp nhận tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau, nhằm bổ sung nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM. - Các hình thức huy động vốn: + Huy động thường xuyên: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm (Tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn) + Huy động không thường xuyên: Phát hành chứng từ có giá ngắn, trung và dài hạn. + Nguồn vốn đi vay: Vay từ các tổ chức tín dụng khác và ngân hàng Nhà nước. + Nguồn vốn khác: Tiền gửi thanh toán và vốn ủy thác. 2.1.1.3 Các hoạt động của NHTM Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. 1 Luật Các Tổ Chức Tín Dụng số 47/2010/QH12 của Quốc Hội Nhà Nước Việt Nam 6  Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ.  Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. - Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. - Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán. - Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán. - Cho thuê tài chính là một hoạt động tài trợ tài chính trung và dài hạn thông qua việc mua và cho thuê máy móc thiết bị, phương tiện vận tải và các tài sản khác. Bên cho thuê sẽ mua máy móc thiết bị và các tài sản theo yêu cầu của bên thuê giao cho bên đi thuê được sử dụng và người thuê có trách nhiệm thanh toán tiền thuê trong suốt thời hạn thuê đã được hai bên thỏa thuận và không được hủy bỏ hợp đồng trước thời hạn. Trong tài trợ cho thuê tài chính, khi kết thúc thời hạn hợp đồng, bên thuê được chuyển quyền sở hữu khi mua lại tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê hoặc trả lại tài sản theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng. - Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ. - Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTDcam kết với bên nhận bảo lãnh về việc TCTD sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho KH khi KH không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; KH phải nhận nợ và hoàn trả cho TCTD theo thỏa thuận.  Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho KH thông qua tài khoản của KH. Ngoài ra, MHTM còn thực hiện một số hoạt động không thường xuyên khác như: - Môi giới tiền tệ - Góp vốn, mua cổ phần của tổ chức tín dụng khác 7 - Mua chứng khoán, sản phẩm phái sinh và các giấy tờ có giá trị để hưởng lợi tức và chênh lệch giá. - Dịch vụ ngân quỹ - Dịch vụ ủy thác - Kinh doanh vàng bạc, đá quý, ngoại tệ - Mua bán hộ chứng khoán, phát hành hộ cổ phiếu, trái phiếu cho các công ty, xí nghiệp… - Tư vấn về tài chính, đầu tư… 2.1.2 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm2 Luật số 47/2010/QH12, Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam Điều 4: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận”. Với giới hạn về nội dung đề tài nghiên cứu, tác giả chỉ đề cập đến một số vấn đề về tiền gửi tiết kiệm. 2.1.2.1 Các khái niệm liên quan đến TGTK - Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định của Pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. - Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến TGTK. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu TGTK, hoặc đồng chủ sở hữu TGTK, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo Pháp luật của chủ sở hữu TGTK, của đồng chủ sở hữu TGTK. - Chủ sở hữu TGTK là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. - Đồng chủ sở hữu TGTK là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. - Giao dịch liên quan đến TGTK là giao dịch gửi, rút TGTK và các giao dịch khác liên quan đến TGTK. - Tài khoản TGTK là tài khoản đứng tên một cá nhân hay một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo quy định của Pháp luật. - Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận TGTK. 2 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN 8 - Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận TGTK đến ngày tổ chức nhận TGTK cam kết trả hết tiền gốc và lãi TGTK. 2.1.2.2 Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK - Cá nhân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Bộ Luật Dân Sự, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Pháp Luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK. - Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Bộ Luật Dân Sự thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK. - Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của Pháp Luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo Pháp Luật. 2.1.2.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm a) Thủ tục người gửi tiền tiết kiệm lần đầu - Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận TGTK và xuất trình các giấy tờ sau: + Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân. + Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực). + Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo Pháp luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo Pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự. - Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận TGTK. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức nhận TGTK hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu. - Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận TGTK quy định. 9 - Tổ chức nhận TGTK thực hiện các thủ tục nhận TGTK, mở tài khoản TGTK và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục nêu trên. b) Thủ tục các lần gửi tiền tiết kiệm tiếp theo - Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận TGTK quy định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận TGTK, đảm bảo việc nhận TGTK tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản. - Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận TGTK. 2.1.2.4 Quy định về thẻ tiết kiệm Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau: - Tên tổ chức nhận TGTK; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền; ngày gửi tiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với TGTK có kỳ hạn); lãi suất; phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi. - Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu TGTK, của đồng chủ sở hữu TGTK; số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu TGTK, của đồng chủ sở hữu TGTK (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng sở hữu TGTK chưa đến tuổi được cấp Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu). - Họ tên, địa chỉ và số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ hoặc người đại diện theo Pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo Pháp luật). - Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận TGTK hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) ủy quyền, chữ ký của giao dịch viên của tổ chức nhận TGTK. - Quy định về quyền chuyển sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận TGTK; xử lý đối với các trường hợp rủi ro. - Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận TGTK. 2.1.2.5 Địa điểm nhận và chi trả TGTK - Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận TGTK được phép nhận và chi trả TGTK tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch khác của tổ chức nhận TGTK. - Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả TGTK đối với mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận TGTK phải có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho tổ chức nhận TGTK. 10 2.1.2.6 Lãi suất và phương thức trả lãi - Tổ chức nhận TGTK quy định mức lãi suất TGTK phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức nhận TGTK. - Lãi suất TGTK được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày) hoặc năm (360 ngày). - Phương thức trả lãi do tổ chức nhận TGTK quy định. 2.1.2.7 Hình thức gửi tiền tiết kiệm - Hình thức gửi tiền tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm TGTK không kỳ hạn và TGTK có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận TGTK quy định. - Hình thức TGTK phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận TGTK quy định. 2.1.2.8 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm - Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau: + Xuất trình thẻ tiết kiệm. + Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận TGTK. + Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân. Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời gian hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực). + Đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo Pháp luật, người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục nêu trên, phải xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo Pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự. + Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận TGTK quy định. - Tổ chức nhận TGTK quy định thủ tục chi trả TGTK cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả TGTK chính xác và an toàn. - Đồng tiền chi trả gốc và lãi (Đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền mà người gửi đã gửi. Đối với TGTK bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền có yêu cầu, tổ chức nhận TGTK có thể chi trả gốc và lãi bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá do tổ chức nhận TGTK quy định. Việc chi trả đối với ngoại tệ được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận TGTK. 11 - Đối với TGTK có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng với ngày nghỉ, ngày nghỉ lễ theo quy định của Pháp luật, việc chi trả gốc và lãi TGTK được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên. 2.1.2.9 Các hình thức rút tiền gửi tiết kiệm a) Rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn - Người gửi tiền được rút TGTK trước hạn nếu có thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK khi gửi tiền và phải thông báo trước yêu cầu rút tiền trước hạn theo quy định của tổ chức nhận TGTK. - Trường hợp người gửi tiền có nhu cầu rút TGTK trước hạn đáp ứng đủ quy định của tổ chức nhận TGTK, người gửi tiền được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và lãi suất áp dụng tối đa không vượt quá mức lãi suất TGTK không kỳ hạn hiện hành của tổ chức nhận TGTK. - Trường hợp người gửi tiền có nhu cầu rút TGTK trước hạn nhưng không đáp ứng đủ quy định của tổ chức nhận TGTK, tổ chức nhận TGTK có thể vẫn cho phép người gửi tiền rút tiền trước hạn. Trong trường hợp này, người gửi tiền được hưởng lãi nhưng phải chịu một mức phí đối với khoản TGTK rút trước hạn theo quy định của tổ chức nhận TGTK. - Người gửi tiền tại các tổ chức tín dụng phi ngân hàng chỉ được rút gốc TGTK trước hạn đối với các khoản tiền đã có thời gian gửi từ một năm trở lên. - Tổ chức nhận TGTK quy định thời hạn tối thiểu người gửi tiền phải thông báo trước yêu cầu rút tiền trước hạn, lãi suất và mức phí áp dụng đối với TGTK rút trước hạn. b) Rút tiền gửi tiết kiệm theo thừa kế Thủ tục rút tiền gửi tiết kiệm theo thừa kế do tổ chức nhận TGTK quy định phù hợp với các quy định về thừa kế tại Bộ Luật Dân Sự và các văn bản Pháp luật có liên quan. c) Rút tiền gửi tiết kiệm theo giấy ủy quyền - Tổ chức nhận TGTK quy định các yếu tố cần thiết của giấy ủy quyền để đảm bảo lợi ích của chủ sở hữu TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK và phù hợp với các văn bản có liên quan. - Sau khi kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của giấy ủy quyền, tổ chức nhận TGTK căn cứ vào nội dung ủy quyền để thực hiện việc chi trả TGTK. 2.1.2.10 Quyền và trách nhiệm của tổ chức nhận TGTK a) Quyền của tổ chức nhận TGTK - Được quyền từ chối việc nhận và chi trả TGTK nếu người gửi tiền không thực hiện theo đúng các quy định tại Quy chế TGTK và các thỏa thuận đã cam kết với tổ chức nhận TGTK. - Được quyền từ chối việc chi trả TGTK đối với thẻ tiết kiệm đã bị lợi dụng nhưng không phải do lỗi của tổ chức nhận TGTK. 12 b) Trách nhiệm của tổ chức nhận TGTK - Căn cứ vào Quy chế TGTK và các văn bản Pháp luật có liên quan, tổ chức nhận TGTK ban hành và công bố công khai quy định về TGTK trong hệ thống của mình. - Nhận TGTK của các cá nhân vào các ngày và giờ thực hiện giao dịch. - Thanh toán tiền gốc, lãi TGTK đúng hạn và đầy đủ. - Công bố công khai lãi suất TGTK, phương thức trả lãi, mức thu phí đối với các khoản TGTK rút trước hạn (nếu có) và mức thu phí đối với các dịch vụ liên quan đến TGTK tại các địa điểm nhận, chi trả TGTK. - Giữ bí mật số dư tiền gửi của chủ sở hữu TGTK hoặc đồng sở hữu TGTK theo quy định của Pháp luật và đảm bảo an toàn tiền gửi cho chủ sở hữu TGTK hoặc đồng sở hữu TGTK. - Chịu trách nhiệm về những thiệt hại, vi phạm, lợi dụng đối với TGTK do lỗi của tổ chức nhận TGTK. - Các tổ chức tín dụng có trách nhiệm báo cáo cho Ngân hàng Nhà nước các số liệu liên quan đến hoạt động nhận và chi trả TGTK theo quy định hiện hành về chế độ báo cáo thống kê. - Các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng được Pháp luật cho phép nhận TGTK có trách nhiệm báo cáo Ngân hàng Nhà nước về tình hình nhận và chi trả TGTK theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. 2.1.2.11 Quyền và trách nhiệm của người gửi tiền tiết kiệm a) Quyền của người gửi tiền tiết kiệm - Người gửi tiền được thanh toán đầy đủ tiền gốc và lãi TGTK theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK. - Người gửi tiền là chủ sở hữu TGTK hoặc đồng sở hữu TGTK được chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm, được để lại thừa kế TGTK, được ủy quyền cho người khác thực hiện các giao dịch rút TGTK theo quy định của Pháp luật. - Người gửi tiền là chủ sở hữu TGTK hoặc đồng chủ sở hữu TGTK được cầm cố thẻ tiết kiệm để vay vốn tại các TCTD nếu được TCTD đó chấp nhận. - Người gửi tiền là người giám hộ, người đại diện theo Pháp luật được quyền thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK theo quy định tại Quy chế TGTK và quy định tại các văn bản Pháp luật có liên quan. b) Trách nhiệm của người gửi tiền tiết kiệm - Thực hiện đúng các quy định tại Quy chế GTTK và các thỏa thuận đã cam kết với tổ chức nhận TGTK. - Thông báo trước về yêu cầu rút tiền trước hạn theo quy định của tổ chức nhận TGTK. 13 - Thông báo kịp thời việc mất thẻ tiết kiệm cho tổ chức nhận TGTK khi phát hiện bị mất thẻ tiết kiệm để tránh bị lợi dụng làm mất tài sản. - Chịu trách nhiệm về những thiệt hại do không khai báo kịp thời việc mất thẻ tiết kiệm với tổ chức nhận TGTK. 2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn3 Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho NH nhưng nó là nghiệp vụ quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem như không có hoạt động của NHTM. Một NHTM khi được cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quy định. Tuy nhiên vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ vốn để NH có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng và các nghiệp vụ NH khác. Để có vốn phục vụ cho các hoạt động này NH phải huy động vốn từ KH. Nghiệp vụ huy động vốn, do vậy, có ý nghĩa rất quan trọng đối với NH cũng như đối với KH. 2.1.3.1 Đối với NHTM Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác.Không có nghiệp vụ huy động vốn, NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.Có thể nói, nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết “đầu vào” của ngân hàng. 2.1.3.2 Đối với nền kinh tế Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, hệ thống NH giữ vai trò rất quan trọng, là một trong những kênh huy động và điều hòa vốn chính của nền kinh tế. Các hoạt động kinh doanh của NHTM đều liên quan trực tiếp đến mọi mặt đời sống của xã hội. Với vai trò là trung gian tài chính, NH là ngành chủ yếu làm cho cung cầu tiền tệ gặp nhau, đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Sự tăng trưởng và phát triển của hệ thống NH tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế, giúp ổn định thị trường tiền tệ và kiểm soát lạm phát. 2.1.3.3 Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động vốn không chỉ có ý nghĩa quan trọng đối với NH mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với KH. Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho KH một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho KH một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Cuối cùng, nghiệp vụ huy động vốn giúp cho KH có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của NH, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân 3 Nguyễn Minh Kiều (2009) 14 hàng và dịch vụ tín dụng khi KH cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng. 2.1.4 Những vấn đề lý luận chung về đầu tư 2.1.4.1 Khái niệm đầu tư tài chính4 a) Khái niệm chung về đầu tư Đầu tư là hành vi của một chủ thể sử dụng nguồn lực ở hiện tại với mục đích đạt được một lợi ích nhất định trong tương lai lâu dài. Nguồn lực hiện tại để đầu tư bao gồm nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lực con người. Song, thường gặp nhất là nguồn lực tài chính. Bằng nguồn lực tài chính, chủ thể đầu tư có thể đổi lấy (mua) các nguồn lực khác để đạt được mục đích của mình (lợi nhuận, việc làm, sự phát triển về kinh tế…) và cũng có thể là vô hình (uy tín, danh tiếng…) b) Khái niệm về đầu tư tài chính Đầu tư tài chính là một dạng của đầu tư nói chung, trong đó chủ thể đầu tư bán nguồn lực tài chính thặng dư của mình cho một chủ thể khác với mục đích thu được lợi ích. Như vậy chủ thể đầu tư tài chính không trực tiếp nhận được các nguồn lực vật chất, nguồn lực con người mà nhận được các văn bản xác nhận về sự dịch chuyển của nguồn lực liên quan. Các văn bản này là các chứng khoán, chứng chỉ đầu tư, sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…mà thường được gọi là các tài sản tài chính. 2.1.4.2 Các công cụ của đầu tư tài chính5 a) Phân loại theo đặc trưng thời hạn Theo đặc trưng thời hạn có 2 nhóm - Các công cụ đầu tư tài chính dài hạn: Đây là các công cụ trên thị trường vốn và có thời gian giữ vốn trên một năm. Chúng bao gồm sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thời hạn trên một năm, cổ phiếu, trái phiếu (của Công ty hoặc của Chính phủ), chứng chỉ đầu tư. - Các công cụ đầu tư tài chính ngắn hạn: Đây là các công cụ trên thị trường tiền tệ có thời hạn không quá một năm. Chúng bao gồm sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thời hạn không quá một năm, kỳ phiếu, tín phiếu kho bạc, thương phiếu (hối phiếu và lệnh phiếu). b) Phân loại theo chủ thể tạo công cụ Theo chủ thể tạo công cụ sẽ gồm 2 nhóm: - Các công cụ đầu tư tài chính do Chính phủ phát hành gồm: Công trái, trái phiếu kho bạc, tín phiếu kho bạc. Lưu ý rằng các công cụ này có thể do Chính phủ Trung ương hoặc địa phương phát hành. 4 5 Vũ Việt Hùng (2007) Vũ Việt Hùng (2007) 15 - Các công cụ đầu tư tài chính do các tổ chức kinh tế (Doanh nghiệp và các trung gian tài chính) phát hành gồm: Cổ phiếu, trái phiếu, sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, chứng chỉ đầu tư, kỳ phiếu, thương phiếu. 2.1.4.3 Khái niệm và bản chất của nguồn vốn đầu tư6 a) Khái niệm Nguồn vốn đầu tư là thuật ngữ dùng để chỉ các nguồn tập trung và phân phối vốn cho đầu tư phát triển kinh tế đáp ứng nhu cầu chung của Nhà nước và xã hội. Nguồn vốn đầu tư bao gồm nguồn vốn đầu tư trong nước và nguồn vốn đầu tư nước ngoài. b) Bản chất của nguồn vốn đầu tư Xét về bản chất, nguồn hình thành vốn đầu tư chính là phần tiết kiệm hay tích lũy mà nền kinh tế có thể huy động được để đưa vào quá trình tái sản xuất xã hội. Điều này được cả kinh tế học cổ điển, kinh tế chính trị học Mác – Lênin và kinh tế học hiện đại chứng minh. Trong tác phẩm “Của cải của các dân tộc”, Adam Smith, một đại diện điển hình của trường phái kinh tế học cổ điển đã cho rằng: “Tiết kiệm là nguyên nhân trực tiếp gia tăng vốn. Lao động tạo ra sản phẩm để tích lũy cho quá trình tiết kiệm. Nhưng dù có tạo ra bao nhiêu chăng nữa, nhưng không có tiết kiệm thì vốn không bao giờ tăng lên”7. Trong tác phẩm nổi tiếng “Lý thuyết tổng quát về việc làm, lãi suất và tiền tệ” của mình, John Maynard Keynes đã chứng minh được rằng: Đầu tư chính bằng phần thu nhập mà không chuyển vào tiêu dùng. Đồng thời ông cũng chỉ ra rằng, tiết kiệm chính là phần dôi ra của thu nhập so với tiêu dùng: Tức là: Thu nhập = Tiêu dùng + Đầu tư Tiết kiệm = Thu nhập – Tiêu dùng Như vậy: Đầu tư = Tiết kiệm8 2.1.4.4 Các nguồn huy động vốn đầu tư9 a) Nguồn vốn trong nước  Nguồn vốn Nhà nước bao gồm nguồn vốn của Ngân sách Nhà nước, nguồn vốn tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước và nguồn vốn đầu tư phát triển của Doanh nghiệp Nhà nước.  Nguồn vốn từ khu vực tư nhân bao gồm phần tiết kiệm của dân cư, phần tích lũy của các doanh nghiệp dân doanh, các hợp tác xã. Theo đánh giá 6 Nguyễn Bạch Nguyệt và Từ Quang Phương (2003) Smith (1997) 8 Keynes (1994) 9 Nguyễn Bạch Nguyệt và Từ Quang Phương (2003) 7 16 sơ bộ, khu vực kinh tế ngoài Nhà nước vẫn sở hữu một lượng vốn tiềm năng rất lớn mà chưa được huy động triệt để. - Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, một bộ phận không nhỏ trong dân cư có tiềm năng về vốn do có nguồn thu nhập gia tăng hoặc do tích lũy truyền thống. Nhìn tổng quan, nguồn vốn tiềm năng trong dân cư không phải là nhỏ, tồn tại dưới dạng vàng, ngoại tệ, tiền mặt… Nguồn vốn này xấp xỉ 80% tổng nguồn vốn huy động của toàn hệ thống ngân hàng. - Vốn của dân cư phụ thuộc vào thu nhập và chi tiêu của các hộ gia đình. Quy mô của nguồn tiết kiệm này phụ thuộc vào: + Trình độ phát triển của đất nước (ở những nước có trình độ phát triển thấp thường có quy mô và tỷ lệ tiết kiệm thấp). + Tập quán tiêu dùng của dân cư. + Chính sách động viên của Nhà nước thông qua chính sách thuế thu nhập và các khoản đóng góp đối với xã hội.  Thị trường vốn mà cốt lõi là thị trường chứng khoán như một trung tâm thu gom mọi nguồn vốn tiết kiệm của từng hộ dân cư, thu hút mọi nguồn vốn nhàn rỗi của các Doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, Chính phủ Trung ương và Chính quyền địa phương tạo thành một nguồn vốn khổng lồ cho nền kinh tế. Đây được coi là một lợi thế mà không một phương thức huy động vốn nào có thể làm được. b) Nguồn vốn nước ngoài  Nguồn vốn ODA Đây là nguồn vốn phát triển do các tổ chức quốc tế và các Chính phủ nước ngoài cung cấp với mục tiêu trợ giúp các nước đang phát triển. So với các hình thức tài trợ khác, ODA mang tính ưu đãi cao hơn bất cứ nguồn tài trợ nào khác. Ngoài các điều kiện ưu đãi về lãi suất, thời hạn cho vay dài, khối lượng vốn vay tương đối lớn, bao giờ trong ODA cũng có yếu tố không hoàn lại (còn gọi là thành tố hỗ trợ) đạt ít nhất 25%.  Nguồn vốn tín dụng từ các NHTM Điều kiện ưu đãi dành cho loại vốn này không dễ dàng như nguồn vốn ODA. Tuy nhiên, bù lại nó có ưu điểm rõ ràng là không có gắn với các ràng buộc về chính trị, xã hội. Mặc dù vậy, thủ tục vay đối với nguồn vốn này thường là tương đối khắt khe, thời gian trả nợ nghiêm ngặt, lãi suất cao là những trở ngại không nhỏ đối với các nước nghèo.  Nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) Đầu tư trực tiếp nước ngoài mang theo toàn bộ tài nguyên kinh doanh vào nước nhận vốn nên nó có thể thúc đẩy phát triển ngành nghề mới, đặc biệt là những ngành đòi hỏi cao về kỹ thuật, công nghệ hay cần nhiều vốn. Thay vì nhận lãi suất trên vốn đầu tư, nhà đầu tư sẽ nhận được phần lợi nhuận thích đáng khi dự án đầu tư hoạt động có hiệu quả. 17  Thị trường vốn quốc tế Đây là một hình thức huy động vốn rất mới mẻ và còn phức tạp đối với Việt Nam. Trong điều kiện Việt Nam hiện nay, hình thức huy động vốn này ngoài mang lại những ưu điểm như: Có thể huy động vốn với số lượng lớn trong thời gian dài, tạo điều kiện cho Việt Nam tiếp cận với thị trường vốn quốc tế…Bên cạnh đó là những khó khăn của Việt nam trong việc huy động vốn qua hình thức này là hệ số tín nhiệm của Việt Nam rất thấp, còn quá ít kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Chính vì vậy, nếu phát hành thì trái phiếu Việt Nam sẽ phải chịu lãi suất ở mức cao. 2.1.5 Cơ sở lý thuyết về hành vi của nhà đầu tư cá nhân trong việc ra quyết định đầu tư tài chính 2.1.5.1 Khái quát về lý thuyết Tài chính hành vi10 Lý thuyết tài chính hành vi (Behavioral finance) là một lĩnh vực nghiên cứu về kinh tế thực nghiệm, được sử dụng để giải thích cho hành vi của các nhà đầu tư trong quá trình ra quyết định đầu tư. Lý thuyết tài chính hành vi ra đời với nền tảng cơ bản là “Thị trường không luôn luôn đúng”, đã đặt ra một đối trọng lớn đối với lý thuyết “Thị trường hiệu quả”, cơ sở của các lý thuyết tài chính cơ bản trong suốt 4, 5 thập kỷ gần đây. Lý thuyết thị trường hiệu quả dựa trên niềm tin rằng luôn tồn tại một cơ chế điều chỉnh thị trường về trạng thái hiệu quả, đó là cơ chế kinh doanh chênh lệch giá của hàng hóa trên thị trường tài chính. “Những nhà đầu tư hợp lý” nhận thấy có cơ hội kiếm lợi nhuận từ sự chênh lệch giá của các tài sản tài chính, lập tức họ tận dụng cơ chế “Mua tài sản ở nơi có giá thấp và bán nó ở nơi có giá cao”. Khi đó động thái này của các nhà đầu tư góp phần điều chỉnh thị trường về trạng thái hợp lý hay cân bằng. Ý tưởng về cơ chế điều chỉnh kinh doanh chênh lệch giá sẽ tạo lập trạng thái “Thị trường hợp lý” trở thành nền tảng cho rất nhiều lý thuyết định giá, từ đường cong thị trường hiệu quả, CAMP cho đến Black Scholes, đến các lý thuyết tài chính quốc tế như PPP, backwardation… Lý thuyết tài chính hành vi chỉ ra rằng, cơ chế điều chỉnh đó không phải lúc nào cũng có thể xảy ra, nghĩa là sẽ có những trường hợp những nhà “đầu tư hợp lý” không thể chiến thắng những “nhà đầu tư bất hợp lý”, và khi đó, thị trường sẽ không hiệu quả hay “sai” (tức là định giá quá cao hay quá thấp giá cổ phiếu hoặc các loại sản phẩm tài chính khác). Tài chính hành vi cho rằng, những hành vi bất hợp lý của nhà đầu tư trên thị trường tài chính thường diễn ra liên tục chứ không gián đoạn. Về cơ bản có 4 yếu tố mang tính chất tâm lý hình thành nên hệ thống các hành vi phi lý như vậy: Tâm lý tự tin, đánh giá thiên vị, tâm lý bầy đàn, căm ghét thất bại. - Tâm lý tự tin: Các nhà đầu tư có kinh nghiệm trên thị trường chứng khoán thường có xu hướng ra quyết định nhanh chóng, do đó khả năng kiếm lời cao. Sử dụng kinh nghiệm là một chiến lược đơn giản để giải quyết các 10 Ngô Thị Xuân Bình (2010) 18 vấn đề phức tạp và ít thông tin. Các nhà đầu tư có kinh nghiệm thường có xu hướng cho rằng xác suất xảy ra của một sự kiện tương tự với những tình huống mà họ đã gặp là cao hơn so với các nhà đầu tư chưa có kinh nghiệm. Các nhà nghiên cứu về tâm lý đã tiến hành một số thí nghiệm để kiểm chứng là con người thường có xu hướng tin tưởng chắc chắn vào khả năng của mình cũng như có thái độ rất lạc quan vào viễn cảnh tương lai. GS Daniel Kahneman – người đã nhận giải Nobel kinh tế học năm 2002 cho công trình nghiên cứu kết hợp cùng GS Amos Tversky về “thuyết triển vọng”- cũng đã lập luận trong nghiên cứu của mình rằng xu hướng quá tự tin đặc biệt rất phổ biến trong giới đầu tư cổ phiếu. Họ thường có xu hướng thổi phồng kỹ năng của chính mình và chối bỏ vai trò của sự may rủi. Trong một thí nghiệm của mình để đánh giá khả năng phán đoán xác suất của một nhà đầu tư, GS Kahneman đã rút ra kết luận: “Nếu một nhà đầu tư nói rằng anh ta chắc chắn quyết định đầu tư của mình đúng đến 99% thì thật ra họ chỉ chắc chắn 80% mà thôi”. Đây chính là kết quả mà những chuyên gia về tài chính hành vi muốn nhấn mạnh về thái độ quá tự tin của nhà đầu tư. - Sự đánh giá thiên vị: Những nhà nghiên cứu thuộc trường phái tài chính hành vi thường thấy xu hướng các nhà đầu tư cá nhân ảo tưởng về khả năng kiểm soát những tình huống mà trên thực tế sự kiểm soát đó không tồn tại. Hội chứng ảo tưởng về quyền kiểm soát này dẫn đến việc nhà đầu tư định giá quá cao những cổ phiếu đang mất giá trong danh mục đầu tư của mình. Các thí nghiệm của Kahneman và Tversky đã khám phá ra chân lý cho những tình huống như vậy là việc sử dụng “tính tương tự” và “sự điển hình” làm đại diện cho tư duy theo xác suất. - Tâm lý bầy đàn: Những biểu hiện về tâm lý bầy đàn của nhà đầu tư cá nhân biểu hiện rõ rệt khi thị trường đang trên đà hưng phấn, hàng loạt làn sóng nhà đầu tư ồ ạt đổ xô vào thị trường chứng khoán, trong đó phần lớn là những nhà đầu tư cá nhân không mấy am hiểu gì về tính đặc thù của các yếu tố hỗ trợ kỹ thuật của thị trường, thậm chí còn không biết đến thực tế về các doanh nghiệp mà họ mua cổ phiếu. Nguyên nhân các nhà đầu tư này tham gia vào thị trường là do thấy nhiều nhà đầu tư khác kiếm được lợi nhuận lớn từ cổ phiếu cùng với việc báo chí quan tâm, viết nhiều hơn đến thị trường chứng khoán. Từ đó các nhà đầu tư cá nhân đa số tham gia vào thị trường theo lời rủ của bạn bè, người thân và sau đó họ hoàn toàn đầu tư theo lời khuyên của bạn bè, người thân vì bản thân họ chưa hề chuẩn bị kiến thức để bắt đầu đầu tư. Ngoài việc họ đầu tư theo bạn bè họ còn lên sàn, quan sát xem loại cổ phiếu nào được đông các nhà đầu tư khác quan tâm để quyết định mua. Đây là những biểu hiện của tâm lý bầy đàn của nhà đầu tư dẫn đến việc họ quyết định đầu tư liều lĩnh mà không xem xét các rủi ro mình có thể đối mặt. - Sợ thất bại: Hành vi cá nhân khi đối diện với những tình huống mạo hiểm giữa hai thái cực thắng thua được Kahneman và Tversky một lần nữa xem xét trong nhiều thực nghiệm của mình. Hai ông đã phát triển thành lý thuyết “triển vọng”, luận điểm chính là lựa chọn của mọi người được thúc đẩy bởi giá trị được hay mất. Những khoản thiệt hại không mong muốn nhiều hơn là lợi nhuận kỳ vọng. Hơn nữa, phương thức thể hiện sự được mất có thể xảy 19 ra cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của người tham gia các thực nghiệm. Các nhà đầu tư cá nhân sẵn sàng thực hiện ngay những lệnh mang lại lợi nhuận nhỏ và trì hoãn không dám thực hiện lệnh cắt lỗ khi xuất hiện các khoản lỗ nhỏ. Vì việc bán các cổ phiếu đang tăng giúp nhà đầu tư nhìn thấy lợi nhuận rõ ràng và có cảm giác tự tin hơn. Nếu bán các cổ phiểu đang mất giá, họ sẽ thấy buồn và hối tiếc về thất bại. 2.1.5.2 Mô hình nghiên cứu về “Xu hướng tâm lý của nhà đầu tư” của H.Kent Baker & John R. Nofsinger (2002)11 Sự quá tự tin Chống lại sự nuối tiếc Khuynh hướng quyết định Tính toán bất hợp lý Sự tự kiểm soát Nguồn: Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 30, 9/2008 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Kent Baker & John R. Nofsinger (2002) Theo H.Kent Baker & John R. Nofsinger, những yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến tâm lý nhà đầu tư được chia thành 3 nhóm yếu tố: Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý nhà đầu tư tài chính STT Yếu tố Nhóm Lệch lạc do tình huống điển hình Mâu thuẩn vô nhận thức Sự hiểu rõ hay sự quen thuộc Tâm trạng và sự lạc quan 1 Cách nhà đầu tư nghĩ Sự quá tự tin Những thứ có sẵn Hiện trạng Điểm tham chiếu Quy luật của nhóm nhỏ Tính toán bất hợp lý 11 Trần Minh và Nguyễn Thị Thùy Dung (2008) 20 STT 2 Yếu tố Nhóm Cách nhà đầu tư cảm nhận Ảnh hưởng của khuynh hướng Sự gắn bó Phản ứng với rủi ro Truyền thông 3 Ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng của xã hội Internet Nguồn: Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 30, 9/2008 Ngoài ra, còn phải kể đến nhiều công trình nghiên cứu về ứng dụng tâm lý học trong tài chính hành vi với những bước phát triển đáng kể. Đặc biệt là Robert Shiller với quyển sách nổi tiếng “Irrational Exuberance” (2000), dự báo chính xác sự sụp đổ của thị trường cổ phiếu toàn cầu, đã tạo bước ngoặt lớn cho những nhà nghiên cứu tài chính hành vi liên tục đưa ra các nghiên cứu mới mà đến nay vẫn là một thách thức cho trường phái “thị trường hiệu quả”, với những kết quả không thể giải thích được bằng các mô hình thị trường hiệu quả, lý luận dựa vào rủi ro và tỷ suất sinh lợi hay kinh doanh chênh lệch giá. 2.1.6 Quá trình thông qua quyết định mua hàng của khách hàng (cụ thể là người sử dụng dịch vụ ngân hàng)12 2.1.6.1 Hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân Theo Philip Kotler, hành vi người tiêu dùng là những hành động của con người trong việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ bao gồm các quá trình tâm lý và xã hội trước, trong và sau khi mua. Khoa học hành vi cố gắng trả lời câu hỏi tại sao người tiêu dùng lại chọn mua sản phẩm hay thương hiệu này chứ không phải loại khác? Họ lựa chọn như thế nào? Các doanh nghiệp sử dụng các kiến thức này để làm marketing có hiệu quả hơn như thế nào? 2.1.6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cá nhân Người tiêu dùng thông qua quyết định của mình không phải ở trong chân không. Các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng mà họ thực hiện. Phần lớn những yếu tố này không chịu sự kiểm soát từ phía các nhà hoạt động thị trường nhưng họ nhất thiết phải chú ý đến chúng. 12 Kotler (2002) 21 Những yếu tố trình độ văn hóa: Văn hóa, nhánh văn hóa, địa vị xã hội. Những yếu tố mang tính chất xã hội: Các nhóm chuẩn mực, gia đình, vai trò và địa vị. Người tiêu dùng Những yếu tố mang tính chất cá nhân: Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, kiểu nhân cách và quan niệm về bản thân, lối sống. Những yếu tố mang tính chất tâm lý: Động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ. Nguồn: Phillip Kotler, Marketing căn bản, 2002 Hình 2.2 Các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 2.1.6.3 Quá trình thông qua quyết định mua hàng Quá trình thông qua quyết định mua hàng có 5 bước: Bước 1: Nhận biết nhu cầu Bước 2: Tìm kiếm thông tin Bước 3: Đánh giá các khả năng thay thế Bước 4: Quyết định mua hàng Bước 5: Phản ứng với hàng đã mua Nguồn: Phillip Kotler, Marketing căn bản, 2002 Hình 2.3 Quá trình thông qua quyết định mua hàng a) Nhận biết nhu cầu Quá trình mua hàng bắt đầu từ chỗ người mua hàng ý thức được vấn đề hay nhu cầu. Anh ta cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại. Một trong những nhu cầu thông thường của con người như đói, khát tăng lên đến một mức ngưỡng sẽ biến thành niềm thôi thúc. Theo kinh nghiệm quá khứ con người biết cách giải quyết niềm thôi thúc đó, và động cơ của nó sẽ 22 hướng vào lớp đối tượng có khả năng thỏa mãn niềm thôi thúc đã nảy sinh. Nhu cầu cũng có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích bên ngoài. b) Tìm kiếm thông tin Sau khi nhận ra nhu cầu mua, người tiêu dùng bắt đầu phải tìm kiếm thông tin. Việc tìm kiếm thông tin phụ thuộc vào loại vấn đề và hoàn cảnh mua mà có mức độ cần thiết khác nhau. Nếu nhu cầu cấp bách, sản phẩm được người mua vừa ý, họ sẽ mua ngay. Ngược lại, nếu vấn đề mua quan trọng nhưng chưa có sản phẩm thích hợp, người tiêu dùng sẽ rất tích cực tìm kiếm thêm các thông tin. Trong khi tìm kiếm thông tin người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn thông tin sau: - Nguồn thông tin cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen); - Người thông tin thương mại (quảng cáo, người bán hàng, các nhà kinh doanh, bao bì, triển lãm); - Nguồn thông tin phổ thông (phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu và phân loại người tiêu dùng); - Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế (sờ mó, nghiên cứu, sử dụng hàng hóa). c) Đánh giá các khả năng thay thế Sau khi đã có các thông tin, vấn đề đặt ra là người tiêu dùng tiến hành đánh giá để lựa chọn sản phẩm họ sẽ mua như thế nào? Điều phức tạp là các khách hàng khác nhau hoặc ngay cả cùng một khách hàng thì trong nhiều tình huống mua khác nhau thường thực hiện tiến trình đánh giá khác nhau. Như vậy, có rất nhiều tiến trình đánh giá để đi đến quyết định mua. Một số vấn đề cơ bản sau đây sẽ giúp chúng ta giải thích các tiến trình đánh giá của người tiêu dùng: Trước hết, chúng ta thấy rằng mỗi người mua đều xem một sản phẩm như là một tập hợp những thuộc tính, trong đó có những thuộc tính mà người mua rất chú ý, quan tâm và cho là quan trọng. Cùng với việc chú ý đến những thuộc tính thông thường, người tiêu dùng cũng thường thay đổi các thuộc tính nếu họ thấy thích đáng. Người tiêu dùng sẽ chú ý nhiều nhất đến các thuộc tính có liên quan đến nhu cầu của họ. Các nhóm người tiêu dùng khác nhau sẽ thường quan tâm đến những thuộc tính hay tiêu chuẩn mua khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm. Thứ hai, người tiêu dùng sẽ đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính/yếu tố của sản phẩm/thương hiệu. Ở đây cần phân biệt tầm quan trọng của một thuộc tính với nét nổi bật của các thuộc tính ấy. Các thuộc tính nổi bật là những thuộc tính, người tiêu dùng dễ ghi nhớ, nhưng không nhất thiết đó là các thuộc tính quan trọng. Một số thuộc tính không nổi bật nhưng khi người tiêu dùng nhận ra thì nó lại rất quan trọng. Thứ ba, người tiêu dùng dường như đã có sẵn sự tin tưởng về sản phẩm/thương hiệu có những thuộc tính được đánh giá cao. Đó chính là hình ảnh về những thương hiệu sản phẩm đó trong tâm chí của họ. Lòng tin đối với 23 một thương hiệu của người tiêu dùng có thể thay đổi do kinh nghiệm hoặc sự phát triển nhận thức. Thứ tư, người tiêu dùng thường đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính của sản phẩm/thương hiệu là khác nhau. Chỉ số tầm quan trọng mô tả việc người tiêu dùng mong muốn về từng thuộc tính sản phẩm với mức độ khác nhau. Thứ năm, người tiêu dùng đánh giá các thương hiệu sản phẩm thông qua một số quy trình đánh giá khác nhau. Người tiêu dùng cũng tìm cách vận dụng những quy trình đánh giá khác nhau để lựa chọn những sản phẩm đa thuộc tính. Ngưởi tiêu dùng có thể đánh giá sản phẩm trên cơ sở tổng hợp tất cả các thuộc tính của sản phẩm với tầm quan trọng của mỗi thuộc tính khác nhau. Họ sẽ chọn sản phẩm nào có kết quả đánh giá tổng hợp các thuộc tính là cao nhất. Nhưng ngược lại họ có thể chỉ dựa vào một hoặc một số thuộc tính được coi là quan trọng nhất để lựa chọn. d) Quyết định mua Sau khi đã đánh giá các khả năng thay thế và đã sắp xếp chúng theo một thứ bậc, người tiêu dùng hình thành ý định mua. Bình thường, người tiêu dùng mua sản phẩm “tốt nhất” theo đánh giá của họ, nhưng có hai yếu tố ảnh hưởng có thể xảy ra tạo nên khác biệt giữa có ý định mua và quyết định mua thật sự. Hình 2.4 biểu hiện hai yếu tố này. Quan điểm của người khác Đánh giá các khả năng thay thế Quyết định mua Ý định mua Các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ Nguồn: Phillip Kotler, Marketing căn bản, 2002 Hình 2.4 Các bước đánh giá và quyết định mua Thứ nhất là thái độ của những người khác. Thái độ của những người thân và bạn bè sẽ làm thay đổi ý định mua tùy thuộc hai điều kiện: (1) Cường độ của thái độ phản đối và (2) Mức độ ảnh hưởng của người đó đối với người tiêu dùng. Cường độ phản đối càng mạnh và người phản đối càng có ảnh hưởng lớn, càng làm cho người tiêu dùng dễ dàng thay đổi ý định mua. Thứ hai là ý định mua chịu ảnh hưởng của những yếu tố hoàn cảnh không lường trước được. Người tiêu dùng hình thành ý định mua dựa trên những yếu tố như ngân sách đã có của gia đình, mức giá cả, và lợi ích đã có của sản phẩm. Khi sắp đi mua, các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ thay đổi làm cho họ thay đổi ý định mua. Ví dụ, có những nhu cầu mua sắm cấp bách hơn xuất 24 hiện. Bởi vậy, từ ý định mua đến hành động mua vẫn còn một khoản nhất định. Việc người tiêu dùng sửa đổi, trì hoãn hoặc bãi bỏ một quyết định mua chịu ảnh hưởng rất lớn của những rủi ro được người tiêu dùng nhận thức. Việc mua sắm nếu có khả năng rủi ro mà người tiêu dùng không thể đoán chắc kết quả sẽ gây nên sự lo lắng của họ. Mức độ nhận thức về rủi ro thay đổi theo số lượng tiền bỏ ra mua, sự không chắc chắn trong đánh giá và mức độ tự tin của người tiêu dùng. Người tiêu dùng thường tìm cách giảm bớt rủi ro, như tránh quyết định, kiểm tra qua thông tin từ bạn bè hoặc chỉ mua từ những khách hàng lớn và có bảo hành. e) Hành vi sau khi mua Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng so sánh giá trị sản phẩm khi sử dụng với những kỳ vọng của họ và họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thất vọng. Người mua hài lòng hay không đối với sản phẩm đã mua phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ giữa những kỳ vọng của họ và công dụng thực tế của sản phẩm. Nếu sản phẩm thỏa mãn các mong đợi, người tiêu dùng thấy hài lòng và ngược lại. Một người tiêu dùng đã hài lòng rất có thể sẽ mua sản phẩm đó trong lần tới và sẽ nói tốt sản phẩm với người khác. Theo các nhà marketing “một khách hàng đã hài lòng là quảng cáo tốt nhất cho chúng ta”. Người tiêu dùng không hài lòng sẽ có những thái độ phản ứng lại khác nhau. Họ từ bỏ hoặc chê bai sản phẩm với bạn bè và với người khác. 2.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân Để huy động được nguồn vốn đảm bảo chất lượng và số lượng vốn luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu trong quá trình hoạt động của các tổ chức tín dụng, ngân hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay, việc huy động vốn trong nền kinh tế đang gặp phải không ít khó khăn và thách thức… 2.1.7.1 Các nhân tố khách quan13 - Một là, chu kỳ phát triển kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển tăng trưởng và ổn định, thu nhập của người dân được đảm bảo và ổn định thì nhu cầu tích lũy của dân cư cao hơn, từ đó lượng tiền gửi vào ngân hàng tăng lên hay khả năng huy động vốn tăng lên. Cùng với đó, ngân hàng có thể mở rộng khối lượng tín dụng bằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích người dân gửi tiền vào ngân hàng để tạo nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế. Ngược lại, khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thoái, thu nhập thực tế của người lao động giảm, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự ổn định của đồng tiền. - Hai là, môi trường pháp lý. Các hoạt động của các NHTM đều chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng và Hệ thống các văn bản Pháp luật khác của Nhà nước. Mặt khác, ở Việt Nam hiện nay, các NHTM được tổ chức 13 Đường Thị Thanh Hải (2014) 25 theo mô hình tổng công ty. Do vậy, các chi nhánh ngân hàng ngoài việc phải tuân thủ theo Pháp luật và các văn bản dưới Luật của Nhà nước, còn phải tuân thủ theo các quy định ngân hàng Nhà nước ban hành trong từng thời kỳ về lãi suất, dự trữ, hạn mức cho vay… - Ba là, môi trường cạnh tranh. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là hiện tượng phổ biến và khách quan. NH là một trong những ngành có mức độ cạnh tranh cao và ngày càng phức tạp. Hiện nay, số lượng NH được phép hoạt động ngày càng tăng cùng với sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của nhiều tổ chức phi NH, trong khi đó nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế là có hạn… - Bốn là, yếu tố tiết kiệm của dân cư. Hoạt động huy động vốn của NH chủ yếu được hình thành từ việc huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư. Do đó, công tác huy động vốn của NH chịu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố này. Nếu không có tiết kiệm thì không có vốn để đầu tư cho sản xuất và ngược lại. 2.1.7.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng - Uy tín của ngân hàng:14 Uy tín của ngân hàng được hiểu là sự tín nhiệm của KH dành cho NH. Uy tín là yếu tố tạo nên thương hiệu cho một NH. KH gửi tiết kiệm NH có một tâm lý phổ biến là lo sợ NH mình gửi tiền làm ăn thua lỗ, bị phá sản thì họ sẽ mất hết cả chì lẫn chài. Cho nên khi gửi tiền, KH sẽ lựa chọn NH nào mà họ tin tưởng rằng đó là NH có uy tín, làm ăn tốt để tiền gửi của họ được an toàn. - Vẻ bề ngoài của ngân hàng:15 là các đặc điểm của yếu tố bên ngoài ngân hàng có khả năng thu hút sự chú ý của KH như kiến trúc tòa nhà và bãi đậu xe. Bởi theo nhận thức của KH, NH là hình ảnh của một “kho tiền” nên kiến trúc phải bề thế, NH còn là hình ảnh của sự văn minh nên phải có các trang thiết bị hiện đại. Thêm vào đó, xuất phát từ tâm lý lo ngại của KH khi đi giao dịch tại các NH mà bãi đậu xe không có cổng rào và nhân viên giữ xe, vì vậy các điều kiện về an toàn và rộng rãi của bãi đậu xe cũng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH để giao dịch của KH. - Thuận tiện về vị trí:16 là sự bố trí mạng lưới (số lượng chi nhánh, phòng giao dịch) ở những địa điểm phù hợp không chỉ tạo sự thuận tiện, an toàn trong giao dịch cho KH mà còn tạo uy tín và sự tin cậy với KH về hình ảnh của một NH có quy mô lớn mạnh. - Thời gian giao dịch tại ngân hàng:17 Để thực hiện nhanh nhu cầu của khách hàng thì NH phải có quy trình làm việc hợp lý, nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi và chương trình công nghệ tốt. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính, NH nào giải quyết nhanh nhu cầu của KH không những làm hài lòng KH mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp của mình. Vì vậy, NH nào giải quyết nhu cầu của KH nhanh chóng sẽ tạo 14 Lê Thị Thu Hằng (2011) Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) 16 Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) 17 Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012) 15 26 được uy tín và niềm tin nơi KH. Đây cũng là yếu tố quan trọng nhằm thu hút KH đến giao dịch. - Thái độ phục vụ của nhân viên:18 Một trong những lý do quan trọng nhất dẫn đến việc KH lựa chọn một NH để giao dịch đó là thái độ phục vụ của nhân viên. Khi tất cả các NH đều cung cấp dịch vụ tiết kiệm với một mức lãi suất không chệch là bao thì yếu tố con người lúc này trở nên quan trọng. Khi đó, KH sẽ lựa chọn NH mà khi đến giao dịch, KH được chào đón niềm nở, ân cần, chu đó. Và tất nhiên, họ sẽ chuyển tiền gửi sang NH khác nếu như họ không hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên NH. - Chính sách chăm sóc khách hàng:19 Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà NH phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân KH mình đang có. Việc chăm sóc KH sẽ quyết định sự tồn tại của NH, đồng thời cũng là biện pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các NH. - Chính sách lãi suất:20 Nếu ngân hàng qui định một lãi suất tiền gửi quá thấp sẽ khó có thể huy động được vốn nhàn rỗi từ dân cư. Lãi suất được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất để người dân chọn NH gửi tiền tiết kiệm. Vì vậy hầu hết các NH vẫn sử dụng lãi suất để thu hút và giữ chân khách hàng của mình, nhất là những khách hàng cá nhân có số tiền lớn, mức tăng hay giảm của lãi suất ảnh hưởng nhiều đến khoản lãi tiết kiệm của họ. - Chương trình khuyến mãi:21 Ngoài yếu tố lãi suất thì chương trình khuyến mãi của NH bao gồm các chương trình như: Tặng lãi suất thưởng (lãi suất tặng thêm ngoài lãi suất huy động công bố của NH); tặng tiền mặt; tặng quà hiện vật: Áo mưa, túi xách, nón bảo hiểm, ly, tách…; tặng phiếu mua hàng tại các siêu thị, shop; chương trình quay số trúng thưởng… sẽ thu hút thêm nhiều KH gửi tiền. Do thị hiếu của KH rất đa dạng nên tùy theo phân khúc thị trường, đối tượng KH mà NH nên triển khai chương trình khuyến mãi phù hợp. - Sự đa dạng của sản phẩm huy động: Đây chính là các loại hình huy động của NH, thể hiện tính đa dạng của loại hình huy động vốn như: Tiền gửi trả lãi cuối kỳ, tiền gửi trả lãi định kỳ (hàng tháng/quý), tiền gửi trả lãi trước, tiền gửi được rút vốn linh hoạt nhưng lãi suất hấp dẫn, tiền gửi được rút vốn bất kỳ lúc nào, tiền gửi tích lũy (KH được gửi tiền định kỳ hàng tuần/tháng/quý… để được khoản tiền lớn trong tương lai). NH có nhiều sản phẩm huy động sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của KH. Do đó, KH sẽ thích gửi tiền hơn. - Các sản phẩm dịch vụ hiện đại hỗ trợ huy động vốn: Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch 18 Lê Thị Thu Hằng (2011) Lê Thị Thu Hằng (2011) 20 Phương Hồng Ngân (2010) 21 Nguyễn Minh Kiều (2009) 19 27 vụ NH từng bước cải thiện theo hướng hiện đại hóa. Từ đó,NH có thêm những kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của KH nhanh chóng và tiện lợi hơn. Những NH nào đáp ứng mức độ thỏa mãn của KH càng cao thì khả năng thu hút KH gửi tiền ngày càng nhiều. - Mẫu biểu chứng từ: NHTM có mẫu biểu chứng từ đơn giản sẽ tạo cảm giác thuận tiện và đơn giản cho KH giao dịch. Hiện nay, vẫn còn nhiều KH ngại giao dịch với NH vì e ngại thủ tục này.Đ ây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý KH khi đến gửi tiền tại NH. - Giải quyết vấn đề của khách hàng:22 Giải quyết các vấn đề của KH không chỉ đơn thuần khi KH đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH như những phàn nàn về những tiện ích, giá cả, chất lượng…của sản phẩm, dịch vụ mà còn đề cập đến việc NH cung cấp thông tin minh bạch và cam kết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch với NH một cách nhanh chóng không những thể hiện được năng lực chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng đối với khách hàng mà còn tạo nên sự hài lòng của khách hàng, khiến họ tin tưởng hơn khi gửi tiền ở ngân hàng. 2.1.7.3 Các nhân tố thuộc về phía khách hàng - Giới tính của khách hàng:23 Có ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của KH. Do đặc tính của người phụ nữ Việt Nam thường có thói quen tiết kiệm, sử dụng tiền căn cơ hơn nam giới nên họ thường xuyên tham gia các chương trình tiết kiệm để tích lũy số tiền lớn trong tương lai như: Hụi, gửi tiền NH, quỹ tiết kiệm…dù số tiền gửi từng lần không nhiều nhưng họ thường xuyên gửi. Do vậy, phụ nữ cũng thường được các NH quan tâm, cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ cho họ nhằm khai thác tối đa nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của họ một cách hiệu quả. - Độ tuổi của khách hàng:24 Độ tuổi của một cá nhân nói chung thể hiện những kinh nghiệm, kỹ năng, mối quan hệ, uy tín, địa vị của họ trong cuộc sống và trong xã hội. Những người có tuổi, theo tâm lý chung là những người hay bảo thủ, cầu an, ngại đầu tư và mạo hiểm. Với những người này, số tiền dành dụm được sau một quá trình làm việc lâu dài sẽ được họ thận trọng sử dụng trong tương lai khi không còn khả năng làm việc. Vì vậy, họ thường tích gửi số tiền nhàn rỗi dành dụm được tại ngân hàng để đảm bảo an toàn và hưởng lợi. Ngược lại, với những người trẻ tuổi thường thích thể hiện mình như: Tính năng động, sáng tạo, thích đầu tư, thích mạo hiểm…Nên họ thường sử dụng tiền nhiều hơn là gửi tiết kiệm để hưởng lãi. - Nghề nghiệp của khách hàng:25 Nghề nghiệp giữ vai trò quan trọng trong cuộc sống, mỗi nghề nghiệp gắn liền với thu nhập, tài sản, uy tín, địa vị của cá nhân trong xã hội. Ở Việt Nam, nghề nông được xem là nghề phổ biến nhưng người nông dân lại có mức thu nhập, trình độ học vấn thấp hơn so với 22 Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012) 24 Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012) 25 Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012 23 28 những người làm việc trong lĩnh vực khác. Những người làm nghề kinh doanh, buôn bán thường là những người có tài sản, mức thu nhập cao hơn trung bình của xã hội. Trong khi đó, những người làm công ăn lương như công nhân, viên chức là những người có thu nhập, việc làm ổn định. Do vậy, phân biệt nghề nghiệp của cá nhân là một trong những tiêu chí thường xuyên được các ngân hàng chọn làm cơ sở cho việc phân khúc thị trường, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. - Trình độ học vấn của khách hàng:26 Trình độ học vấn của một cá nhân chính là một trong những nền tảng cơ bản để họ sống và làm việc. Người có trình độ càng cao là những người thường có công việc tốt hơn, từ đó, thu nhập của họ cũng tốt hơn. Hơn nữa, người có trình độ cao thì mức độ am hiểu thủ tục của ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tiện ích mà ngân hàng đem lại càng cao nên họ thường xuyên giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là mở tài khoản tiền gửi để sử dụng các tiện ích đó. - Tình trạng hôn nhân của khách hàng: Thực tế cho thấy, những cá nhân kết hôn có khả năng tích lũy nhiều hơn vì khi kết hôn thì cả hai vợ chồng đều cùng chung tay xây đắp gia đình. Họ có trách nhiệm với gia đình nhiều hơn, từ đó, họ sẽ tích lũy tiền để chăm lo cho chi phí nuôi dưỡng con cái sau này. Ngược lại, những cá nhân chưa kết hôn, họ chưa nhận thấy được trách nhiệm như những người đã kết hôn nên mức chi tiêu của họ rất nhiều, nhu cầu gửi tiền cũng thấp hơn. - Thu nhập của khách hàng:27 KH có thu nhập càng nhiều thì khả năng tiết kiệm cũng nhiều hơn những người có thu nhập thấp. NH cũng không thể kỳ vọng vào những người có thu nhập thấp gửi nhiều tiền vì khả năng tài chính của họ chỉ có thể đáp ứng đủ cho nhu cầu cuộc sống hàng ngày và nếu có tiết kiệm thì cũng chỉ ở mức thấp. Trong khi đó, người có thu nhập cao thì hoàn toàn có khả năng gửi nhiều tiền. - Chi tiêu của khách hàng:28 Mức chi tiêu của một cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến khoản tiền tích lũy của họ. Những người có thói quen tiêu xài tiết kiệm thì lượng tiền tích lũy sẽ nhiều hơn và lượng tiền gửi tiết kiệm của họ ở ngân hàng cũng nhiều hơn. Ngược lại, những người có thói quen tiêu xài lớn, họ thường thích tiêu xài hơn là tiết kiệm nên lượng tiền tích lũy của họ là rất thấp. - Người phụ thuộc:29 Người phụ thuộc là những người nằm ngoài độ tuổi lao động hoặc trong độ tuổi lao động mà không còn khả năng nuôi sống mình, cần đến sự nuôi dưỡng, chăm sóc của người khác. Khi người gửi tiền có số người phụ thuộc càng nhiều thì khả năng gửi tiền tiết kiệm NH của họ là rất thấp và thậm chí là không có. Nguyên nhân là do, người gửi tiền phải dành nhiều thời gian để chăm lo cho người phụ thuộc, họ không có nhiều thời gian làm việc để có thêm thu nhập. Ngoài ra, mức chi tiêu của người gửi tiền cho 26 Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012) Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012) 28 Nguyễn Thị Lẹ (2009) 29 Nguyễn Thị Lẹ (2009) 27 29 những người phụ thuộc này sẽ nhiều hơn khiến cho khoản tiền tích lũy của họ giảm đi. - Ảnh hưởng của người thân:30 Trong điều kiện thông tin về ngân hàng chỉ mang tính bề nổi, đại trà và người dân chưa có nhiều trải nghiệm tiêu dùng, thì việc người tiêu dùng dựa vào niềm tin chủ quan về sự ủng hộ của người thân khi lựa chọn ngân hàng là có thể chấp nhận. Mỗi một cá nhân trước khi quyết định làm bất kỳ việc gì (mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, chọn ngân hàng,…), dù có điều kiện để hỏi ý kiến những người liên quan về việc mình sắp làm hay không, thì trong thâm tâm họ đều muốn tin rằng mọi người sẽ ủng hộ việc họ sẽ làm. Chính niềm tin này là chất xúc tác cho hành động của họ. 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Đối với số liệu thứ cấp - Thu thập số liệu thứ cấp từ Bảng báo cáo tài chính, Bảng cân đối kế toán, Kết quả hoạt động kinh doanh,…của HDBank Cần Thơ cung cấp từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014. - Tìm kiếm các thông tin từ Internet, các sách báo, tạp chí có liên quan để có thêm kiến thức giúp ích cho quá trình phân tích. 2.2.1.2 Đối với số liệu sơ cấp  Xây dựng bảng câu hỏi - Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân tại HDBank Cần Thơ. - Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong phỏng vấn thử 10 KH ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. - Điều chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 KH. Sau đó tiến hành phỏng vấn KH.  Xác định cỡ mẫu nghiên cứu:31 Dựa vào lý thuyết thống kê cơ bản ta có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định cỡ mẫu cần chọn là: (1) Độ biến động của dữ liệu, (2) Độ tin cậy trong nghiên cứu, (3) Khoảng sai số cho phép. Cỡ mẫu được xác định theo công thức: n= p(1-p) (Zα/2/MOE)2 Với n: Cỡ mẫu P: Tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu (0 ≤ p ≤ 1) 30 31 Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) Lưu Thanh Đức Hải (2007) 30 Z: Giá trị tra bảng của phân phối chuẩn, Z ứng với độ tin cậy MOE: Sai số cho phép đối với cỡ mẫu nhỏ V = p(1 - p ): Độ biến động của dữ liệu + Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì V = p (1 – p)  Max V’ =1-2p = 0  p =0,5 (1). + Độ tin cậy trong nghiên cứu: Do thời gian, chi phí và năng lực có hạn nên đề tài chọn độ tin cậy ở mức 90% nên sai lầm tối đa là α = 10%. Ta có giá trị tra bảng của phân phối chuẩn ứng với độ tin cậy 90% là Zα/2= 1,564 (2) + Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (3)  Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 61 quan sát. + Đề tài này sử dụng bộ số liệu gồm 86 quan sát. Vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát là 86 đã đủ lớn để tiến hành nghiên cứu. Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu phỏng vấn Khoản mục Số lượng Tỷ trọng (%) Nam 30 34,9 Nữ 56 65,1 Tổng 86 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014  Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất và chọn mẫu theo mạng quan hệ. Bằng cách phỏng vấn trực tiếp KH có gửi tiền tiết kiệm ở HDBank Cần Thơ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của họ thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước. Cụ thể là những KH cá nhân sống ở Quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ. Những người đã có Chứng minh nhân dân, đủ điều kiện, giấy tờ cần thiết để làm thủ tục gửi tiền vào NH. 2.2.2 Phương pháp phân tích  Đối với mục tiêu 1: Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ, tác giả sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế. Δy = y1 – y0 Trong đó: y0 là chỉ tiêu năm trước y1 là chỉ tiêu năm sau Δy là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế 31 Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm cần tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục. - Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả phép chia giữa trị số chênh lệch của kỳ phân tích so với kỳ gốc chia cho kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. s  y1  y0  100 % y0 Trong đó: y0: là chỉ tiêu năm trước y1: là chỉ tiêu năm sau Δs: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình mức độ biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. - Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics)32: Là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu dưới dạng số hay chỉ số thống kê. + Thang đo biểu danh (danh nghĩa) (Nominal scale): là thang đo định tính sử dụng các con số (mã số) để phân loại đối tượng hoặc sử dụng như ký hiệu để phân biệt và nhận dạng đối tượng. Thang đo biểu danh hay thang đo danh nghĩa không có ý nghĩa về mặt lượng mặc dù nó được ký hiệu bằng các con số. + Phương pháp tần số (Frequency table): Là bảng tổng hợp các biểu hiện có thể có của đặc điểm quan sát, hoặc các khoản giá trị mà trong phạm vi đó dữ liệu (định lượng) có thể rơi vào và số quan sát tương ứng với mỗi biểu hiện hoặc khoản giá trị dữ liệu, ngoài ra còn có thể tính xem so với tổng số quan sát thì số đơn vị cùng thuộc biểu hiện hoặc khoảng giá trị này chiếm bao nhiêu phần trăm. + Trị trung bình (Mean): Để tính trị trung bình cho dữ liệu đã lập bảng tần số, ta vận dụng nguyên tắc của trung bình có trọng số, lúc này tần số của tổ nào cũng chính là trọng số của tổ đó; với bảng tần số lập ra trên cơ sở phân tổ thì mỗi tổ có một phạm vi giá trị ta sẽ lấy giá trị giữa của mỗi tỗ làm đại diện cho tổ đó. + Thang đo Likert: Trong bài nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo Likert (Likert Scales) được ông Rensis Likert phát triển, là loại thang đo được sử dụng rất nhiều như là thang đo cho điểm có thể cộng điểm được (summated rating). Thang đo này bao gồm một phát biểu thể hiện một thái độ ưa thích hay không ưa thích, tốt hay xấu về một đối tượng nào đó. Người tham dự được hỏi để trả lời đồng ý hay không với từng câu phát biểu. Mỗi trả lời được 32 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) 32 cho 1 điểm số phản ánh mức độ ưa thích, và các điểm số đó có thể tổng hợp được để đo lường thái độ chung của người tham dự. Thang đo Likert có thể là 5, 7 hoặc 9 điểm mức độ. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm và ý nghĩa của từng giá trị đối với mỗi mức độ được đánh giá như sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / 5 = 0.8  Ý nghĩa của giá trị trung bình của thang đo Likert: Từ 1 - 1,8: Rất không quan trọng Từ 1,81 - 2,6: Không quan trọng Từ 2,61 - 3,4: Bình thường Từ 3,41 - 4,2: Quan trọng Từ 4,21 - 5: Rất quan trọng - Phương pháp phân tích hồi quy tương quan33 Sử dụng phần mềm SPSS 18.0 xử lý số liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. - Bước đầu tiên, để đánh giá yếu tố nào ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng, biến phụ thuộc được nghiên cứu trong bài này là biến định lượng cho thấy lượng tiền gửi bằng số cụ thể chịu ảnh hưởng bởi các biến giải thích đưa vào mô hình. Do đó, cần phải chọn biến giải thích đưa vào mô hình sao cho phù hợp vì rất dễ có sự tương quan giữa các biến, đa cộng tuyến xảy ra sẽ cho mô hình không có ý nghĩa trong thực tế. - Bước thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đưa vào mô hình đến lượng tiền gửi tiết kiệm sẽ được đo lường thông qua việc chạy mô hình hồi quy tương quan. Sử dụng các kiểm định cơ bản trong thống kê đảm bảo mô hình phù hợp và có ý nghĩa. Thông qua kết quả hồi quy và nhận xét tình hình thực tế tiến hành phân tích các yếu tố tác động lên mô hình. Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ, mô hình hồi quy tương quan được sử dụng có dạng như sau: Yi=a0+a1X1+a2X2+a3X3+a4X4+a5X5+a6X6+a7X7+a8X8+a9X9+a10X10+a11X11+ei Với Yi : Lượng tiền gửi của khách hàng a0: Hằng số ai: Các hệ số ước lượng của các biến độc lập (i= 1,2,3,4) ei: Sai số X1: Giới tính của KH 33 Đinh Phi Hổ (2012) 33 X2: Độ tuổi của KH X3: Tình trạng hôn nhân của KH X4: Có người quen làm việc tại NH X5: Số người phụ thuộc của KH X6: Thu nhập bình quân hàng tháng của KH X7: Chi tiêu bình quân hàng tháng của KH X8: Cảm nhận của KH về lãi suất NH đưa ra X9: Khuyến mãi của NH X10: Thái độ phục vụ của nhân viên NH X11: Thời gian giao dịch tại NH - Giới tính (X1): Biến này là biến giả với giá trị 0 có nghĩa là nam giới và giá trị 1 có nghĩa là nữ giới. Thường thì phụ nữ luôn là người quản lý tiền trong gia đình, họ có thói quen tiết kiệm nên lượng tiền gửi tiết kiệm của họ vào ngân hàng nhiều hơn người nam. - Tuổi tác (X2): Biến này đo lường độ tuổi của người gửi tiền. Tuổi của khách hàng càng cao thì cho thấy họ có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn có thể là vì mục đích sinh lãi, dự phòng lúc tuổi già hoặc để ổn định cuộc sống. Ngược lại, những người trẻ tuổi thường có khuynh hướng tiêu dùng nhiều hơn tiết kiệm, do đó họ thường ít gửi tiết kiệm. - Tình trạng hôn nhân (X3): Biến này là biến giả với gía trị 0 có nghĩa là người gửi tiền còn độc than và giá trị 1 có nghĩa là người gửi tiền đã có gia đình. Những người có gia đình gửi tiết kiệm nhiều hơn người độc thân. Nguyên nhân có sự khác nhau là vì những người có gia đình thường có xu hướng tích lũy nhiều hơn, họ có trách nhiệm xây dựng gia đình của mình, và cả 2 vợ chồng cùng tích lũy cho tương lai con cái của họ. - Có người quen làm trong ngân hàng (X4): Biến này cũng là biến giả với giá trị 0 có nghĩa là người gửi tiền không có người quen làm việc tại HDBank Cần Thơ và 1 có nghĩa là người gửi tiền có người quen làm việc tại ngân hang này. Đây chính là yếu tố thể hiện niềm tin vào ngân hàng, một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với khách hàng quyết định lượng tiền gửi vào ngân hàng.KH có người quen làm việc tại ngân hàng mà họ gửi tiền thì lúc đó lượng tiền gửi của họ thường sẽ nhiều hơn. - Số người phụ thuộc của KH (X5): Biến này đo lường số người phụ thuộc của người gửi tiền. Đây là những thành viên ngoài độ tuổi lao động mà người gửi tiền có trách nhiệm chăm sóc và nuôi dưỡng. Lứa tuổi này bao gồm những người dưới 15 tuổi và trên 60 tuổi. Số người phụ thuộc càng nhiều thì lượng tiền gửi tiết kiệm của người gửi tiền vào ngân hàng sẽ càng thấp. - Thu nhập trung bình hàng tháng của KH (X6): Biến này đo lường mức thu thập trung bình hàng tháng của người gửi tiền. Có thể thấy rằng những 34 KH có thu nhập càng cao thì lượng tiền tích lũy của họ càng nhiều và khả năng họ gửi tiền vào ngân hàng sẽ nhiều hơn những người có thu nhập thấp. - Chi tiêu trung bình hàng tháng của KH (X7): Biến này đo lường mức chi tiêu trung bình hàng tháng của người gửi tiền. Những KH có thói quen chi tiêu càng nhiều thì sẽ làm giảm đi lượng tiền tiết kiệm của họ. Chi tiêu càng ít, họ càng sẽ có lượng tiền nhàn rỗi nhiều và lượng tiền gửi tiết kiệm của họ cũng nhiều hơn. - Cảm nhận của người gửi tiền về lãi suất ngân hàng đưa ra (X8): Biến này là biến giả với giá trị là 0 có nghĩa là người gửi tiền nhận định rằng lãi suất ngân hàng đưa ra thấp hơn những ngân hàng khác mà họ biết và giá trị là 1 có nghĩa là người gửi tiền cho rằng lãi suất ngân hàng đưa ra cao hơn những ngân hàng khác. Yếu tố này rất quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khi KH cho rằng lãi suất của ngân hàng đưa ra cao hơn thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng để gửi tiền và sẽ gửi với lượng tiền nhiều hơn. - Khuyến mãi của NH (X9): Biến này là biến giả với giá trị là 0 có nghĩa là người gửi tiền không có nhận được khuyến mãi từ NH và giá trị là 1 có nghĩa là người gửi tiền có nhận được khuyến mãi từ NH khi họ gửi tiền vào NH. Khuyến mãi cũng là một trong những chiến lược thu hút KH đến gửi tiền của các NHTM hiện nay. Khi KH nhận được khuyến mãi từ NH thì họ sẽ cảm thấy thích thú hơn và gửi tiền vào NH nhiều hơn khi NH đưa ra chính sách lượng tiền gửi càng nhiều thì giá trị khuyến mãi càng lớn. - Thái độ phục vụ của nhân viên NH (X10): Đây là biến giả với giá trị là 0 có nghĩa là KH đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên NH chưa tốt và giá trị là 1 khi KH đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên NH là tốt. Nếu nhân viên NH thực hiện nhanh chóng các giao dịch tiền gửi, niềm nở khi tiếp xúc với KH thì KH sẽ gửi tiền vào NH nhiều hơn. - Thời gian giao dịch tại NH (X11): Biến này cũng là biến giả với giá trị là 0 có nghĩa là người gửi tiền đánh giá thời gian giao dịch tại NH là chậm và giá trị là 1 có nghĩa là người gửi tiền đánh giá thời gian giao dịch tại NH là nhanh. Thời gian giao dịch tại NH là thời gian thực hiện các thủ tục, chứng từ theo quy định bắt buộc của NH khi KH đến gửi tiền. Nếu thời gian giao dịch càng ngắn sẽ tiết kiệm được thời gian cho KH, làm hài lòng KH thì KH sẽ gửi tiền vào NH nhiều hơn và ngược lại. 35 Bảng 2.3: Tổng hợp biến với dấu kỳ vọng được xem xét trong mô hình hồi quy tương quan Biến Giải thích biến Dấu kỳ vọng Giới tính (X1) Biến giả có hai giá trị: Nam=0, Nữ=1 + Độ tuổi (X2) Biến đo độ tuổi của người gửi tiền (tuổi) + Tình trạng hôn nhân (X3) Biến giả có hai giá trị: Độc thân=0, có gia đình=1 + Có người quen làm việc ở ngân hàng (X4) Biến giả có hai giá trị: Không có quen=0, có quen=1 + Số người phụ thuộc (X5) Biến đo số người phụ thuộc (người) - Thu nhập bình quân hàng tháng của KH (X6) Biến đo lượng thu nhập tính bằng triệu đồng + Chi tiêu bình quân hàng tháng của KH (X7) Biến đo lượng chi tiêu tính bằng triệu đồng - Cảm nhận của KH về lãi suất ngân hàng đưa ra (X8) Biến giả có hai giá trị: Thấp hơn=0, Cao hơn=1 + Khuyến mãi của NH (X9) Biến giả có hai giá trị: Không nhận được=0, Có nhận được=1 + Thái độ phục vụ của nhân viên NH (X10) Biến giả có hai giá trị: Không tốt=0, tốt=1 + Thời gian giao dịch tại NH (X11) Biến giả có hai giá trị: Chậm=0, nhanh=1 +  Đối với mục tiêu 2: Dựa vào kết quả phân tích được ở mục tiêu 1, sử dụng phương pháp luận kết hợp với công cụ ma trận Swot đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu của NH cũng như các cơ hội, thách thức từ môi trường bên ngoài. Từ đó tìm ra những mặt tích cực và hạn chế để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động vốn cho Ngân hàng. - Ma trận Swot:34 Ma trận SWOT là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà quản trị phát triển 4 loại chiến lược: (1) Chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO); (2) Chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO); Chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST); và Chiến lược điểm yếu (WO). 34 Nguyễn Phạm Thanh Nam, Trương Chí Tiến, (2007) 36 (1) Chiến lược SO: là chiến lược sử dụng những điểm mạnh bên trong của Doanh nghiệp để tận dụng những cơ hội bên ngoài. Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu hướng và biến cố của môi trường bên ngoài. Thông thường các tổ chức sẽ theo đuổi các chiến lược WO, ST hay WT để có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp dụng các chiến lược SO. Khi doanh nghiệp có những điểm yếu lớn thì nó sẽ cố gắng vượt qua, làm cho chúng trở thành những điểm mạnh.Khi một tổ chức phải đối đầu với những mối đe dọa quan trọng thì nó sẽ tìm cách tránh chúng để có thể tập trung vào những cơ hội. (2) Chiến lược WO: là chiến lược nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài. Đôi khi những cơ hội lớn bên ngoài đang tồn tại, nhưng doanh nghiệp có những điểm yếu bên trong ngăn cản nó khai thác những cơ hội này. (3) Chiến lược ST: là chiến lược sử dụng các điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh khỏi hay giảm đi ảnh hưởng của những mối đe dọa bên ngoài. Điều này không có nghĩa là một tổ chức hùng mạnh luôn luôn gặp phải những mối đe dọa từ bên ngoài. (4) Chiến lược WT: là các chiến lược phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh đi những mối đe dọa từ bên ngoài. Một tổ chức đối đầu với vô số mối đe dọa bên ngoài và những điểm yếu bên trong có thể khiến cho nó lâm vào hoàn cảnh không an toàn chút nào. Trong thực tế, một tổ chức như vậy phải đấu tranh để tồn tại, liên kết, hạn chế chi tiêu, tuyên bố phá sản hay phải chịu vỡ nợ. Lập một ma trận SWOT bao gồm các bước sau: 1. Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong tổ chức. 2. Liệt kê các điểm yếu chủ yếu bên trong tổ chức. 3. Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài tổ chức. 4. Liệt kê các đe dọa quan trọng bên ngoài tổ chức. 5. Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược SO vào ô thích hợp. 6. Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WO vào ô thích hợp. 7. Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược ST vào ô thích hợp. 8. Kết hợp điểm yếu bên trong và nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WT vào ô thích hợp Mục đích kết hợp trong 4 bước cuối cùng là để đề ra các chiến lược khả thi có thể chọn lựa chứ không phải lựa chọn hay quyết định chiến lược nào là tốt nhất. Do đó, không phải tất cả các chiến lược được phát triển trong ma trận swot đều được lựa chọn để thực hiện. 37 Bảng 2.4: Ma trận swot SWOT (Opportunities) (Threats) Các chiến lược ST 1. 1. 2. (Strengths) 3. 4. (Weaknesses) Những đe dọa Các chiến lược SO Những điểm mạnh Những điểm yếu Những cơ hội Sử dụng các điểm mạnh để tận dụng các cơ hội 2. 3. 4. Vượt qua những bất trắc bằng tận dụng các điểm mạnh ... ... Các chiến lược WO Các chiến lược WT 1. 1. 2. 3. 4. Hạn chế những điểm yếu để lợi dụng các cơ hội ... 2. 3. 4. Tối thiểu hóa các điểm yếu và tránh khỏi các đe dọa ... Nguồn: Nguyễn Phạm Thanh Nam, Giáo trình Quản trị học, 2007 38 CHƯƠNG 3 SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI QUẬN NINH KIỀU – THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1.1 Điều kiện tự nhiên Nguồn: www.livecantho.com Hình 3.1 Bản đồ hành chính Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ Quận Ninh Kiều có tổng diện tích đất tự nhiên hơn 3000 ha, dân số hơn 243,5 ngàn người (theo niên giám thống kê năm 2011), gồm 13 phường trực thuộc: Tân An, An Lạc, Cái Khế, Thới Bình, An Hội, An Phú, An Nghiệp, An Cư, An Hòa, Hưng Lợi, Xuân Khánh, An Khánh và An Bình. Là địa phương có hệ thống giao dịch đường thủy, đường bộ của quốc gia đi qua nên rất thuận tiện cho việc trung chuyển hàng hóa đi các nơi. Từ đó hình thành rõ nét quận Ninh Kiều là trung tâm của thành phố Cần Thơ, có tác động tích cực đến các tỉnh lân cận, khu vực ĐBSCL, TP. Hồ Chí Minh và sang cả nước bạn Campuchia trên phương diện giao thương. 3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội Ngày 02/01/2004, Nghị định số 05/2004/NĐ-CP của Thủ Tướng Chính phủ bắt đầu có hiệu lực nâng tầm thành phố Cần Thơ trực thuộc Trung ương đã mở ra một trang mới cho sự phát triển toàn diện của quận Ninh Kiều. Để xứng đáng là quận trung tâm tài chính kinh tế - xã hội và chính trị của thành phố Cần Thơ, Đảng bộ quận Ninh Kiều luôn chú trọng đổi mới, sáng tạo trong công tác xây dựng Đảng và xây dựng hệ thống chính trị vững mạnh, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ chính trị trước tình hình mới. Đến nay, quận Ninh Kiều có sự thay đổi nhanh chóng, đời sống nhân dân ngày một cải thiện. Năm 2012, lĩnh vực kinh tế - xã hội đạt được kết quả khá toàn diện, hoàn thành đạt 26/29 chỉ tiêu Nghị quyết đề ra. Tốc độ tăng trưởng kinh tế ước 18%, đạt chỉ tiêu đề ra và tăng so với năm 2011. Thu nhập bình quân đầu người khoảng 39 2.680 USD, tăng hơn 260 USD. Tỷ lệ hộ nghèo giảm, hiện chỉ còn 1,5%. Công tác chỉnh trang đô thị và các lĩnh vực giáo dục – đào tạo, văn hóa thông tin, cải cách hành chính…có những chuyển biến tích cực, quốc phòng an ninh luôn được đảm bảo. Theo đó, các chỉ tiêu kinh tế của quận Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015, tăng trưởng kinh tế (GDP) trên địa bàn 18-20%, cơ cấu kinh tế thương mại dịch vụ cao hơn 73%, công nghiệp – xây dựng thấp hơn 27%, giảm dần tỷ trọng ngành nông nghiệp. Thu nhập bình quân đầu người năm 2015 đạt 4.000 USD/năm. Tổng vốn đầu tư xã hội năm 2015 phấn đấu đạt 14.000 tỷ đồng, hoàn thiện cơ bản về kết cấu hạ tầng hiện đại… Giai đoạn 2016 – 2020, GDP trên địa bàn quận đạt 18,5 – 20,5%, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tỷ trọng thương mại – dịch vụ cao hơn 75%, công nghiệp – xây dựng thấp hơn 24%, tỷ trọng ngành nông nghiệp thấp hơn 1%. Thu nhập bình quân đầu người năm 2020 đạt 8.000 USD/năm, hoàn thiện hệ thống kết cấu hạ tầng hiện đại, ngang tầm với các đô thị phát triển trong cả nước… 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.2.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh  Thông tin ngân hàng - Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. - Tên tiếng anh là: Ho Chi Minh Housing Development Commercial Joint Stock Bank. - Trụ sở chính: 25Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. - Tên viết tắt: HDBank. - Website: www.hdbank.com.vn HDBank là một trong những NH TMCP đầu tiên của cả nước, được thành lập từ ngày 04/01/1990, theo quyết định số 47/QĐ-UB ngày 11/02/1989 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh. Với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Đến cuối năm 2011 ngân hàng đạt mức vốn điều lệ là 3000 tỷ đồng. Căn cứ quyết định số 2096/QĐ-NHNN của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, kể từ ngày 16/03/2012 HDBank chính thức đổi tên và giới thiệu hình ảnh logo thương hiệu mới với tên đầy đủ là NH TMCP Phát Triển TP Hồ Chí Minh (tên tiếng anh là Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank), viết tắt là HDBank.  Chiến lược kinh doanh và phát triển Trong xu thế hội nhập của ngành tái chính ngân hàng Việt Nam để phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu, HDBank đã thực hiện thành công dự án Tái cấu trúc (2009-2012) nhằm mục tiêu xây dựng HDBank thành một ngân hàng 40 bán lẻ đa năng, tiếp cận các chuẩn mực quốc tế trong quản lý, tăng cường năng lực tài chính, phát triển công nghệ hiện đại, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp, cung cấp các sản phẩm đa dạng, trọn gói với chất lượng cao đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Song song đó, HDBank bước đầu xây dựng mô hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu quả kinh doanh vốn. Ngày 16/03/2012, sau khi công bố chính thức đổi tên và ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới, HDBank đã có sự kiện quan trọng là ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược với Microsoft với nội dung hợp tác doanh nghiệp. Theo thỏa thuận này, HDBank triển khai các sản phẩm và giải pháp công nghệ toàn diện của Microsoft nhằm nâng cao hiệu quả, tiết kiệm chi phí và mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất.  Mạng lưới hoạt động Tính đến cuối năm 2012, HDBank có hơn 120 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt ở hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như….  Thành tựu đạt được Từ khi thành lập năm 1990 đến nay, trải qua hơn 20 năm hoạt động HDBank đã có những bước phát triển vượt bậc, ngày càng khẳng định được uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường tài chính việt Nam và Quốc tế. Trong suốt quá trình đó, ngân hàng đã đạt được một số thành tựu đáng ghi nhận như: - Bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ - Giải chất lượng Quốc gia do Thủ Tướng Chính phủ trao tặng - Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam - Giải thưởng thương hiệu mạnh Việt Nam - Top 100 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất việt Nam - Top 200 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất. - Giải thưởng vì sự phát triển cộng đồng - Giải thưởng thương hiệu bền vững - Giải thưởng Quản lý thanh toán toàn cầu (Do Citibank trao tặng) - Cờ thi đua công đoàn vững mạnh xuất sắc - Báo cáo thường niên Vision Awards 2010 của Hiệp hội các Chuyên gia truyền thông Mỹ (League of American Communications professionals-LACP) - Dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam do tạp chí Asiamoney trao tặng - Cờ thi đua đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua - Ngân hàng tiết kiệm tốt nhất việt Nam 2011 41 3.2.2 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Cần Thơ 3.2.2.1 Vài nét về HDBank Cần Thơ Cùng với tiêu chí mở rộng mạng lưới hoạt động, ngày 27/07/2006 HDBank chi nhánh Cần Thơ chính thức được thành lập và đi vào hoạt động đây là chi nhánh thứ 7 của HDbank, là một trong những chi nhánh lớn của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Trụ sở giao dịch của HDBank Cần Thơ khi thành lập được đặt tại số 53, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, do P.TGĐ Nguyễn Minh Tâm làm Giám Đốc. Tháng 11/2009, HDBank cần Thơ được dời về địa chỉ số 162-162B Trần Hưng Đạo, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ, Giám đốc là ông Trần Minh Bảo. Từ lúc đi vào hoạt động đến nay HDBank Cần Thơ luôn hoạt động theo phương châm của cả hệ thống là “Cam kết lợi ích cao nhất” và không ngừng nâng cao uy tín của mình trong lòng khách hàng, nhanh chóng mở rộng thị phần và quy mô hoạt động. Năm 2013, HDBank Cần Thơ đã đạt danh hiệu là đơn vị tăng trưởng tín dụng cao nhất năm. 3.2.2.2 Cơ cấu tổ chức a) Sơ đồ tổ chức Đây là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng của một đơn vị. Một đơn vị có cơ cấu tổ chức hợp lý và chặt chẽ thì hoạt động sẽ có hiệu quả hơn. Cơ cấu tổ chức của HDBank Cần Thơ được thể hiện cụ thể qua sơ đồ sau: Giám Đốc Bộ phận Hành chính, Quản trị, Vi tính Phó Giám đốc phụ trách kế toán Ban QLRR và HTTD Phó Giám đốc kinh doanh Phòng kế toán ngân quỹ Phòng QHKH Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính HDBank Cần Thơ 42 Các PGD và Quỹ tiết kiệm Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của HDBank Cần Thơ b) Chức năng hoạt động và nhiệm vụ các phòng ban của HDBank Cần Thơ  Giám đốc Trực tiếp điều hành, quyết định toàn bộ hoạt động của ngân hàng, tiếp nhận các chỉ thị sau đó chỉ thị cho cán bộ, công nhân viên chức ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm trước ngân hàng và Pháp luật về mọi quyết định của mình.  Phó giám đốc Có trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc trong việc tổ chức, điều hành mọi hoạt động chung của toàn chi nhánh, các nghiệp vụ cụ thể trong việc tổ chức thẩm định dự án.  Phòng Quan hệ khách hàng - Tham gia trực tiếp vào việc thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng của ngân hàng như: Cho vay ngắn, trung và dài hạn; các nghiệp vụ bảo lãnh; chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá (theo quy định của Tổng giám đốc). - Tham mưu cho Ban giám đốc trong công tác tín dụng. - Thẩm định các phương án, dự án vay vốn theo quy định tín dụng trong phạm vi ủy quyền của Tổng giám đốc HDBank và Giám đốc chi nhánh. - Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn theo tỷ lệ tín dụng hiện hành, trình Giám đốc phê duyệt, theo dõi, đôn đốc, xử lý để thu hồi các khoản vay, chịu trách nhiệm thu hồi nợ vay. - Tổng hợp, phân tích các thông tin kinh tế, quản lý danh mục, phân loại khách hàng.  Ban quản lý rủi ro và hỗ trợ tín dụng - Hỗ trợ cho phòng Quan hệ khách hàng hoàn tất các thủ tục pháp lý theo quy chế, quy trình cho vay, bảo lãnh của HDBank và NHNN để cấp tín dụng cho khách hàng. - Thực hiện theo chỉ tiêu được giao của Hội sở HDBank theo 3 khối: Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, nguồn vốn và kinh doanh ngoại tề. - Đánh giá tài sản đảm bảo. - Tổng hợp báo cáo liên quan đến công tác tín dụng, bảo lãnh.  Phòng kế toán ngân quỹ - Thực hiện công tác hạch toán kế toán, theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh tài chính, quản lý các loại vốn, tài sản tại chi nhánh, báo cáo hoạt động kế toán tài chính theo pháp lệnh kế toán. Thống kê và theo dõi chế độ báo cáo do Tổng Giám đốc quy định. 43 - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận tín dụng trong việc quản lý hồ sơ vay vốn, thu nợ, đôn đốc thu hồi nợ quá hạn, đảm bảo công tác thu nợ theo đúng quy định. - Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, lập các thủ tục nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi các tổ chức kinh tế, cá nhân, dịch vụ chi trả tiền kiều hối. - Tổ chức thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước thông qua hệ thống HDBank, NHNN, các ngân hàng khác hệ thống. Tổ chức việc thu, chi tiền, bảo quản an toàn tiền bạc, tài sản của ngân hàng và của khách hàng theo quyết định của HDBank. - Thực hiện công tác điện toán và xử lý thông tin kiểm toán các chuyên đề kế toán, ngân quỹ trong phạm vi chi nhánh. - Chấp hành đầy đủ, kịp thời nghiệp vụ tài chính đối với NHNN theo quy định về nghiệp vụ tài chính của hệ thống. - Tổ chức bảo quản hồ sơ thế chấp, cầm cố, bảo lãnh do phòng kinh doanh chuyển sang theo chế độ quy định. - Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu kế toán, giữ bí mật tài liệu theo quy định của NHNN. - Chấp hành theo chế độ quyết toán tài chính hàng năm. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám Đốc giao.  Bộ phận hành chính, quản trị, vi tính - Quản lý nhân sự, chi trả lương cho người lao động, đào tạo nhân viên, thực hiện chính sách cán bộ, thực hiện công tác thi đua khen thưởng. - Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm trang thiết bị và công cụ lao động. - Thực hiện công tác hành chính, quản trị theo quy định, lập báo cáo về công tác cán bộ, tiền lương. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám Đốc giao.  Các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm Ngoài trụ sở chính, HDBank Cần Thơ đã mở thêm phòng giao dịch Tân An và quỹ tiết kiệm Xuân Khánh nhằm góp phần nâng cao khả năng phục vụ khách hàng được dễ dàng và nhanh chóng. Bên cạnh đó nhằm thu hút nguồn vốn từ các tầng lớp dân cư. Các phòng đều thực hiện chức năng, nhiệm vụ tương tự như các phòng ở chi nhánh, dưới sự quản lý của Giám Đốc. 3.2.2.3 Một số hình thức gửi tiết kiệm tại HDBank – Chi nhánh Cần Thơ a) Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn  Lợi ích sản phẩm: - Hưởng lãi suất cao và được bảo hiểm tiền gửi đối với VNĐ. 44 - Có thể gửi và rút vốn tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào của HDBank trên toàn quốc. - Cầm cố để vay vốn hoặc bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại HDBank. - Xác nhận số dư để chứng minh năng lực tài chính cá nhân. - Ủy quyền sử dụng thẻ tiết kiệm (1 lần hoặc thường xuyên cho người khác).  Đặc tính sản phẩm: - Kỳ hạn: 1 tuần đến 36 tháng. - Loại tiền gửi: VND, USD, EUR, AUD, GBP. - Số dư tối thiểu khi mở tài khoản: 500.000 VND, 50 đơn vị ngoại tệ. - Cách thức trả lãi: + Lãi có thể được trả theo thỏa thuận: trả hàng tháng, trả hàng năm (lãi không được nhập vốn gốc, HDBank sẽ giữ hộ lãi trả cho khách hàng). + Lãi trả khi đáo hạn: lãi được nhập vốn vào ngày đáo hạn. - Sử dụng tài khoản: + Gửi tiền: Khách hàng có thể nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán và không được nộp thêm tiền vào thẻ tiết kiệm khi chưa đến hạn thanh toán. + Rút tiền: Khi có nhu cầu rút tiền (trước hạn hoặc đúng hạn), khách hàng phải rút một lần toàn bộ số dư trên tài khoản (có thể bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản về tài khoản tiền gửi thanh toán). + Tất toán trước hạn: Khách hàng có thể tất toán trước hạn tại bất kỳ thời điểm nào trong kỳ hạn gửi tiền và được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo số ngày thực gửi tại HDBank. Đồng thời, khách hàng phải hoàn trả lại số tiền chênh lệch của tiền lãi khách hàng đã nhận trước đó trừ đi số tiền lãi được hưởng thực tế trong một kỳ hạn gửi tiền. b) Tiết kiệm tiền lãi trao ngay  Lợi ích sản phẩm - Được hưởng lãi suất hấp dẫn và nhận lãi ngay khi gửi tiền. - Có thể gửi và rút vốn tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào của HDBank trên toàn quốc. - Xác nhận số dư để chứng minh năng lực tài chính cá nhân. - Cầm cố để vay vốn hay bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại HDBank. - Ủy quyền sử dụng thẻ tiết kiệm (1 lần hoặc thường xuyên cho người khác). - Được bảo mật tuyệt đối số dư tiền gửi. 45  Đặc tính sản phẩm - Kỳ hạn gửi: 1 tháng đến 36 tháng - Loại tiền gửi: VND - Số dư tối thiểu khi mở thẻ tiết kiệm: 5.000.000 VND - Cách thức trả lãi: Lãi suất được trả ngay khi khách hàng đến gửi tiền tương tự như hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn. c) Tiết kiệm online Tiết kiệm Online là sản phẩm tiết kiệm giúp “tiền nhàn rỗi” của khách hàng sinh lời cao nhất. Chỉ cần truy cập vào Internet Banking của HDBankhttps://ebanking.hdbank.vn/ebanking/ là có thể gửi và rút tiền tiết kiệm mọi lúc mọi nơi. Giao dịch chỉ diễn ra trong vòng 02 phút với độ bảo mật và an toàn tuyệt đối.  Tiện ích sản phẩm - Giao dịch trên kênh Internet Banking. - Giao dịch Online 24/7 mọi lúc mọi nơi. - Chủ động lựa chọn kỳ hạn gửi. - Linh hoạt rút vốn trước hạn. - Bảo mật và an toàn tuyệt đối.  Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân có Tài khoản tiền gửi thanh toán tại HDBank và có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của HDBank.  Đặc tính sản phẩm - Kỳ hạn gửi: 01,02,03 tuần, 01 tháng đến 36 tháng. - Loại tiền gửi: VND. - Số tiền tối thiểu mở tài khoản tiết kiệm Online: 1.000.000 VND. - Ngày trả lãi: cuối kỳ hạn gửi. - Các phương thức tái tục: + Tự động tái tục vốn và lãi theo kỳ hạn. + Tự động tái tục vốn, lãi chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. + Không tự động tái tục, vốn và lãi chuyển vào tài khoản tiền gửi của khách hàng. - Thời gian giao dịch 24/7 kể cả ngày nghỉ và lễ. 46 d) Tiết kiệm Tích lũy tương lai Là loại hình tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng có thể gửi góp một số tiền cố định theo định kỳ để có được số tiền mong muốn trong tương lai.  Tiện ích sản phẩm - Được lựa chọn loại kỳ hạn gửi phù hợp với kế hoạch tài chính của mình. - Được lựa chọn người thụ hưởng theo nguyện vọng hoặc tích lũy cho chính mình. - HDBank tự động trích tiền hàng tháng từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để chuyển vào Tài khoản tiền gửi tích lũy tương lai. - Nhận tin nhắn SMS tự động từ HDBank 02 ngày trước ngày gửi tiền theo định kỳ thông báo về việc gửi góp tiền vào tài khoản tiền gửi tích lũy tương lai (chỉ áp dụng đối với khách hàng sử dụng SMS Banking của HDBank). - Được chuyển nhượng hoặc cầm cố vay vốn tại HDBank. - Có thể rút vốn trước hạn bất cứ thời gian nào và hưởng lãi không kỳ hạn theo thời gian thực gửi tại HDBank. - Có thể gửi và rút vốn gốc tại bất kỳ điểm giao dịch nào của HDBank.  Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại HDBank  Đặc tính sản phẩm: - Loại tiền: VND. - Kỳ hạn gửi: Từ 01 năm đến 10 năm. - Định kỳ gửi tiền: Hàng tháng, hàng quý tùy theo lựa chọn của khách hàng. Định kỳ gửi tiền được khách hàng đăng ký vào ngày đầu tiên tham gia sản phẩm và được cố định trong suốt thời gian huy động của tài khoản tiền gửi tích lũy tương lai. - Số tiền tích lũy tối thiểu mỗi định kỳ: 100.000 VND/tháng hoặc 300.000 VND/quý. - Ngày trả vốn gốc và lãi: cuối kỳ hạn gửi.  Thủ tục - Gửi tiền vào định kỳ đầu tiên: Khách hàng phải trực tiếp đến HDBank gửi tiền khi đăng ký tham gia sản phẩm Tài khoản tiền gửi tích lũy tương lai. - Gửi tiền các định kỳ kế tiếp: HDBank tự động trích tiền từ Tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng chuyển vào Tài khoản tiền gửi tích lũy tương lai.  Lãi suất: Áp dụng theo biểu lãi suất của HDBank trong từng thời kỳ. 47 e) Tiền gửi Bảo an tương lai Là tiền gửi tích lũy có kỳ hạn, theo đó khách hàng gửi góp số tiền cố định đăng ký trước theo định kỳ tháng/quý để có được số tiền trong tương lai thực hiện các mục tiêu đã hoạch định: đầu tư, du học, du lịch… Khách hàng tham gia sản phẩm còn được hưởng quyền lợi bảo hiểm trong trường hợp không may gặp rủi ro.  Tiện ích sản phẩm: - Được chủ động lựa chọn kỳ hạn, số tiền tích lũy phù hợp với mục tiêu tài chính và thu nhập. - Phương thức đăng ký đơn giản, thuận tiện. - Số tiền tích lũy mỗi định kỳ được trích chuyển tự động từ Tài khoản Tiền gửi thanh toán sang Tài khoản tiền gửi Bảo An tương lai. - Kế hoạch tài chính được bảo toàn với chương trình bảo hiểm tặng kèm hấp dẫn của HDBank. - Lãi suất cạnh tranh.  Đối tượng khách hàng: - Khách hàng cá nhân có Tài khoản Tiền gửi Tích lũy Tương lai tại HDBank. - Độ tuổi: Từ 18 đến 60 tuổi.  Đặc tính sản phẩm: - Loại tiền gửi: VND. - Kỳ hạn: Từ 01 đến 10 năm. - Định kỳ gửi: Hàng tháng, hàng quý. - Số tiền tích lũy tối thiểu: 100.000 VND/tháng. - Ngày trả vốn gốc và lãi: Cuối kỳ hạn gửi. - Lãi suất: Áp dụng theo biểu lãi suất của HDBank trong từng thời kỳ. - Khách hàng sẽ được bảo hiểm lên đến 24 tỷ đồng trong trường hợp xảy ra sự kiện bảo hiểm. Số tiền bảo hiểm là tổng các khoản tiền tích lũy của các định kỳ còn lại mà chủ tài khoản chưa tích lũy kể từ ngày phát sinh sự kiện bảo hiểm đến hết kỳ hạn gửi. - Hợp đồng bảo hiểm HDBank tặng cho khách hàng (nếu có) sẽ chấm dứt hiệu lực trong trường hợp khách hàng không gửi tiền tích lũy liên tục từ 02 tháng trở lên.  Phương thức giao dịch: - Gửi tiền vào định kỳ đầu tiên: Khách hàng đến quầy giao dịch HDBank đăng ký tham gia sản phẩm. 48 - Gửi tiền các định kỳ kế tiếp: HDBank tự động trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng chuyển vào tài khoản tiền gửi Bảo An tương lai. 3.2.2.4 Những thuận lợi và khó khăn của HDBank Cần Thơ trong giai đoạn hiện nay a) Thuận lợi - Nằm ở trung tâm Thành phố Cần Thơ với một vị trí thuận lợi - là nơi đông dân cư, nhiều người qua lại, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh đầu tư của các công ty, doanh nghiệp, thuận lợi cho việc huy động vốn và cho vay của ngân hàng. - Là một trong những NHTM hoạt động có uy tín. Thường xuyên triển khai các dịch vụ ưu đãi đối với khách hàng. Vào các dịp lễ tết, ngân hàng tiến hành tổ chức các chương trình quà tặng cho các khách hàng thân quen, rút thăm trúng thưởng, khuyến mãi khi các khách hàng gửi tiền vào những dịp này. Vì thế, ngân hàng sẽ giữ chân được những khách hàng lâu năm, thường xuyên giao dịch với ngân hàng và thu hút thêm những lượng khách hàng mới. - Đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngân hàng có trình độ chuyên môn, kỹ thuật, có lòng nhiệt huyết, đoàn kết, tương trợ nhau trong công việc. - HDBank Cần Thơ đã mở rộng mạng lưới hoạt động thêm Phòng giao dịch Thốt Nốt và Quỹ tiết kiệm Xuân Khánh, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng. - Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sự phát triển của công nghệ thông tin ngân hàng như: Sản phẩm tiết kiệm online, mobile banking, VnTopup… b) Khó khăn - Sự cạnh tranh lẫn nhau giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn đã tạo ra nhiều thách thức cho HDBank Cần Thơ. - Là một ngân hàng uy tín, đã thành lập nhiều năm, nhưng nhiều người dân vẫn chưa biết đến HDBank Cần Thơ. Điều này đã cho thấy rằng hoạt động Marketing về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa được chú trọng. - Mặt khác, ngân hàng có các sản phẩm đa dạng, tiện ích khác nhau nhưng lại chưa có gì đặc biệt hơn so với các sản phẩm của các ngân hàng khác, vì thế kém hấp dẫn để thu hút khách hàng. - Mạng lưới hoạt động của HDBank Cần Thơ tuy đã mở rộng thêm Phòng giao dịch Thốt Nốt và Quỹ tiết kiệm Xuân Khánh nhưng vẫn còn hạn hẹp so với các ngân hàng bạn. 49 3.2.2.5 Mục tiêu hoạt động và định hướng phát triển của HDBank Cần Thơ trong thời gian tới a) Mục tiêu hoạt động - Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức, chú trọng việc kiện toàn bộ máy tổ chức của NH sau sáp nhập, xây dựng một hệ thống hoạt động đồng bộ, thống nhất. - Nâng cao chất lượng tín dụng, hoạt động an toàn và hiệu quả. - Đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro, kiểm tra, giám sát và xử lý nợ. - Tăng cường công tác huy động vốn và sử dụng vốn có hiệu quả. - Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ để làm nền tảng cho việc thu hút KH cá nhân và doanh nghiệp. - Xây dựng văn hóa HDBank chuyên nghiệp, năng động và tiếp tục đẩy mạnh phát triển thương hiệu HDBank. b) Định hướng phát triển - Hoàn thiện chương trình tái cấu trúc, xây dựng các hệ thống quản trị nội bộ với sự hỗ trợ của các ứng dụng công nghệ thông tin trên nguyên tắc an toàn, đúng Pháp luật và tuân thủ các quy định hiện hành. - Triển khai liên tục các chương trình đào tạo ở các cấp, chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, khả năng hiểu biết, phân tích thị trường, kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ, tư vấn chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. - Phân công nhiệm vụ trong Ban Giám đốc, đảm bảo thực hiện tốt kế hoạch được giao. Chú trọng việc đẩy mạnh tiến độ mở rộng mạng lưới. -Tổ chức công tác quy hoạch, đánh giá cán bộ, phân công công việc phù hợp với năng lực, trình độ cán bộ. Xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất đạo đức, chính trị với nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm cao, có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc đảm nhiệm, quan tâm bồi dưỡng đội ngũ cán bộ chủ chốt. Tiếp tục tuyển dụng thêm cán bộ có chất lượng cao để bồi dưỡng, thay thế cán bộ đã nghỉ hưu. - Tăng cường công tác huy động vốn từ dân cư bằng nhiều hình thức khác nhau cùng với các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút tối đa nguồn tiền nhàn rỗi từ dân chúng. - Tiếp tục hoàn thiện cơ chế tiền lương, đảm bảo đánh giá đúng hiệu quả và công sức đóng góp của từng cán bộ, tạo động lực khuyến khích, thúc đẩy cán bộ có năng lực và trình độ. - Nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp sai phạm gây thất thoát nguồn vốn của Ngân hàng. 50 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HDBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ  Thu nhập: Trong những năm qua, tình hình kinh tế có nhiều biến động với nhiều tác động bất lợi đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và HDBank Cần Thơ nói riêng. Trên cơ sở bám sát chỉ đạo của Ban lãnh đạo ngân hàng hội sở cùng sự nỗ lực phấn đấu không mệt mỏi của Ban lãnh đạo HDBank Cần Thơ và toàn thể cán bộ nhân viên thì HDBank Cần Thơ đã vượt qua khó khăn và đạt được kết quả khá tốt trong hoạt động kinh doanh khi khoản mục tổng thu nhập tăng đều qua các năm và chủ yếu tăng từ hoạt động cho vay. Năm 2012 tổng thu nhập của NH là 194.360 triệu đồng (tăng 33,79% so với năm 2011). Cuối năm 2013, thì tổng thu nhập của HDBank Cần Thơ có tăng nhưng chỉ ở mức 23% so với năm 2012, đạt 239.063 triệu đồng và chủ yếu tăng từ lãi cho vay. Trong giai đoạn này, NH đã kịp thời đưa ra nhiều chính sách ưu đãi lãi suất, hỗ trợ cho vay các doanh nghiệp một mặt giúp NH tăng trưởng tín dụng, một mặt giúp đỡ các doanh nghiệp vượt qua khó khăn trong kinh doanh, tiếp tục hoạt động tạo ra thu nhập để trả nợ và lãi vay cho NH góp phần hạn chế nợ quá hạn và nợ xấu của NH. Những tháng đầu năm 2014, tình hình kinh tế có nhiều chuyển biến tích cực, các doanh nghiệp đã dần hồi phục, với những tín hiệu tốt của nền kinh tế thì tổng thu nhập của HDBank Cần Thơ tiếp tục tăng, đạt 194.213 triệu đồng vào cuối tháng 6, tăng 35,39% so với cùng kỳ năm 2013. Các doanh nghiệp tiếp tục mở rộng sản xuất thì nhu cầu về vốn của họ tăng lên để đầu tư mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng, dụng cụ sản xuất…Thêm vào đó, những doanh nghiệp đã được NH giúp đỡ vượt qua khó khăn đã tiếp tục là KH thân thiết của NH, đóng góp không nhỏ vào thu nhập từ hoạt động tín dụng của NH. Thành quả đó có được là do sự nỗ lực của toàn hệ thống, luôn linh hoạt theo sát tình hình thị trường để điều chỉnh hoạt động tín dụng cho phù hợp để đảm bảo an toàn và hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng còn kiểm soát trần dư nợ, giảm chỉ tiêu tăng trưởng nợ xấu. Khả năng thu hồi gốc và lãi của NH được tăng cao trong những tháng đầu năm làm cho thu nhập của ngân hàng tăng lên đáng kể.  Chi phí: Đi đôi với thu nhập, tổng chi phí của NH tăng dần qua các năm, từ 137.171 triệu đồng (2011) lên 226.624 triệu đồng (năm 2013), tăng hơn 1,6 lần trong vòng 2 năm và chủ yếu tăng từ lãi. 51 Chi phí từ lãi luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí, hầu hết các năm đều trên 90% là do hoạt động tín dụng là hoạt động chủ đạo của ngân hàng nên khoản chi phí dành cho hoạt động tín dụng như trả lãi tiền gửi, trả lãi điều chuyển vốn luôn chiếm tỷ trọng cao hơn chi phí dành cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Trong đó, chi phí trả cho vốn điều chyển từ hội sở chiếm tỷ lệ cao trong chí phí từ lãi và tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2013, lãi điều chuyển là 155.781 triệu đồng, chiếm hơn 75% tổng chi phí từ lãi, tăng 24,95% so với cùng kỳ năm 2012. Mặc dù ngân hàng đã tăng cường công tác huy động vốn với nhiều biện pháp tích cực và vốn huy động có tăng 14,41% so với năm 2012 nhưng vẫn còn ở mức thấp do người gửi tiền có tâm lý gửi tiền vào các NH lớn có uy tín lâu năm như các NH có vốn từ Nhà nước trong khi HDBank Cần Thơ chưa được sự tín nhiệm của KH nên huy động vốn còn gặp nhiều khó khăn, NH phải cần đến vốn điều chuyển mới có thể đáp ứng được nhu cầu của hoạt động cho vay. Bước sang năm 2014, chi phí trả lãi tiền gửi của NH tiếp tục tăng cho đến cuối tháng 6 và lãi điều chyển vẫn chiếm tỷ trọng cao (80,3%) và tăng 33,01% trong khi chi phí trả lãi tiền gửi cho khách hàng chỉ tăng ở mức 3.265 triệu đồng (11,61%) so với cùng kỳ năm 2012. Vì vậy, NH phải chịu mức lãi suất của vốn điều chuyển cao hơn mức lãi suất huy động từ KH nên đã làm cho chi phí hàng năm tăng lên như thế. Do vậy, ngân hàng có thể giảm chi phí trả lãi tiền gửi này xuống bằng cách tăng cường huy động vốn từ khách hàng với những chiến lược hợp lý để có thể giảm bớt chi phí trả lãi tiền gửi từ Hội sở chuyển xuống.  Lợi nhuận: Mặc dù chi phí hàng năm đều tăng nhưng vẫn không làm lợi nhuận HDBank Cần Thơ giảm xuống. Năm 2012 là năm đặc biệt khó khăn của nền kinh tế, hơn 50.000 doanh nghiệp phá sản làm ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM và ít nhiều có ảnh hưởng đến HDBank Cần Thơ. Tuy nhiên, với chiến lược kinh doanh an toàn và hiệu quả, NH tập trung cấp tín dụng cho những món vay tiêu dùng, kinh doanh với quy mô nhỏ thay vì những dự án lớn tiềm ẩn nhiều rủi ro trong giai đoạn khó khăn này. Vì thế, hoạt động kinh doanh của NH không bị ảnh hưởng nhiều bởi những bất lợi của nền kinh tế nên lợi nhuận của NH vẫn tăng 2.613 triệu đồng, tương đương 32,27% so với năm 2011. Đến năm 2013, lợi nhuận tiếp tục tăng lên đạt 12.439 triệu đồng, tăng 16,14% so với năm 2012. Những tháng đầu năm 2014, hoạt động cấp tín dụng của NH gặp nhiều thuận lợi, dư nợ cho vay tăng liên tục mang lại một khoản thu thập lớn cho NH, lợi nhuận đạt 21.527 triệu đồng, tăng gần 3 lần so với cùng kỳ năm 2013. Đây là kết quả rất tốt và đáng khích lệ cần được phát huy nhiều hơn nữa. Tuy nhiên, kết quả này vẫn còn nhiều hạn chế, thu nhập cao nhưng chi phí lại là trở ngại lớn của ngân hàng làm cho lợi nhuận thực tế ngân hàng nhận được là không đáng kể. Để khắc phục hiện tượng này, công tác huy động vốn cần được đặt lên hàng đầu, thu hút vốn nhiều hơn nữa nguồn tiền nhàn rỗi với chi phí thấp từ dân cư để phần nào giảm thiểu chi phí góp phần làm tăng lợi nhuận cho NH. 52 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 ĐVT: Triệu đồng Khoản mục Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2012/2011 Chênh lệch 2013/2012 Số tiền % Số tiền % Tháng 6/2013 Tháng 6/2014 Chênh lệch 62014/6-2013 Số tiền % Tổng thu nhập 145.268 194.360 239.063 49.092 33,79 44.703 23,00 143.437 194.213 50.776 35,39 - Thu nhập từ lãi 142.790 190.226 228.389 47.436 33,22 38.163 20,06 138.790 188.464 49.674 35,79 2.478 4.134 10.674 1.656 66,82 6.540 158,20 4.647 5.749 1.102 23,71 Tổng chi phí 137.171 183.650 226.624 46.479 33,88 42.974 23,39 135.974 172.686 36.712 26,99 - Chi phí từ lãi 124.630 169.240 206.774 44.610 35,79 37.534 22,17 124.199 159.182 34.983 28,16 + Lãi huy động 36.210 44.569 50.993 8.359 23,08 6.424 14,41 28.115 31.380 3.265 11,61 + Lãi điều chuyển vốn 88.420 124.671 155.781 36.251 40,99 31.110 24,95 96.084 127.802 31.718 33,01 - Chi phí ngoài lãi 12.541 14.410 19.850 1.869 14,90 5.440 37,75 11.775 13.504 1.729 14,68 8.097 10.710 12.439 2.613 32,27 1.729 16,14 7.463 21.527 14.064 188,44 - Thu nhập ngoài lãi Lợi nhuận Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng HDBank Cần Thơ, từ năm 2011-6/2014 53 4.1.2 Cơ cấu nguồn vốn và tình hình huy động vốn của HDBank Cần Thơ 4.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn của HDBank – Chi nhánh Cần Thơ Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn của HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 ĐVT: Triệu đồng Khoản mục Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2012/2011 Số tiền % Chênh lệch 2013/2012 Số tiền % Tháng 6/2013 Tháng 6/2014 Chênh lệch 62014/6-2013 Số tiền % Vốn huy động 78.515 128.700 144.730 50.185 63,91 16.030 12,45 65.128 76.302 11.174 17,16 Vốn điều chuyển 141.360 120.760 163.696 (20.600) (14,57) 42.936 35,55 119.926 132.850 12.924 10,78 Tổng nguồn vốn 219.875 249.460 308.426 29.585 13,46 58.966 23,64 185.054 209.152 24.098 13,02 Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng HDBank Cần Thơ, từ năm 2011-6/2014 54 Qua bảng số liệu cho thấy nguồn vốn của HDBank Cần Thơ tăng dần qua các năm giai đoạn 2011-2013 và có nhiều biến động trong cơ cấu nguồn vốn. Nhìn chung, vốn điều chuyển luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn ở giai đoạn này, hầu hết các năm đều trên 40% và cao nhất là 64,3% năm 2011. Năm 2011, tổng nguồn vốn là 219.875 triệu đồng, trong đó nguồn vốn huy động là 78.515 triệu đồng, chỉ chiếm 35,71% trong tổng nguồn vốn. Nguyên nhân vốn điều chuyển chiếm tỷ trọng lớn hơn vốn huy động trong năm này là do HDBank còn mới đối với nhiều khách hàng ở Cần Thơ, chưa có được lòng tin của khách hàng, còn thương hiệu của NH thì chưa mạnh như các NH khác trên địa bàn nên lượng tiền gửi của khách hàng không nhiều. Sang năm 2012, tổng nguồn vốn tăng lên thêm 29.585 triệu đồng, tương ứng 13,46% so với năm 2011. Trong năm này, nguồn vốn huy động chiếm ưu thế hơn vốn điều chuyển, là dấu hiệu đáng mừng trong công tác huy động vốn. Nguyên nhân là do sự phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên trong NH đã tích cực trong công tác huy động vốn như quảng bá thương hiệu, đẩy mạnh uy tín, chất lượng phục vụ, đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ những tiện ích tốt nhất đến khách hàng cùng nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn. Đến năm 2013, tổng nguồn vốn tiếp tục tăng, đạt 308.426 triệu đồng, trong đó, vốn huy động tăng đạt 144.730 triệu đồng, tăng 12,45% so với năm 2012. Nguyên nhân là do HDBank Cần Thơ đã sử dụng rất nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn trong huy động vốn như tiết kiệm có thưởng, rút thăm may mắn, tăng lãi suất huy động, quà tặng hấp dẫn… Tuy nhiên, vốn huy động trong năm này lại chiếm tỷ trọng nhỏ hơn vốn điều chuyển (53,07%). Nguyên nhân là do nhu cầu vay vốn của người dân ngày càng nhiều để mở rộng sản xuất kinh doanh nên đã làm cho vốn huy động không đủ đáp ứng nhu cầu cho vay, NH phải cần vốn điều chuyển xuống từ Hội sở. Bước sang năm 2014, tình hình nguồn vốn của HDBank tăng nhẹ 13,02% so với cùng kỳ năm 2013, tương ứng đạt 209.152 triệu đồng vào cuối tháng 6. Trong đó, vốn điều chuyển chiếm 63,52% vẫn tiếp tục chiếm tỷ trọng lớn hơn nguồn vốn huy động (36,48%). Điều này cho thấy công tác huy động vốn của NH vẫn chưa được cải thiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vốn cho nền kinh tế, vẫn còn cần đến sự trợ giúp của vốn điều chuyển. Bên cạnh đó, Chính phủ ban hành Nghị quyết 01/NQ-CP về việc ấn định trần lãi suất huy động và cho vay để tăng trưởng tín dụng và kiềm chế lạm phát. Điều này khiến cho công tác huy động vốn của các ngân hàng nhỏ như HDBank Cần Thơ gặp nhiều trở ngại do NH không thể sử dụng lãi suất làm công cụ thu hút KH. Với mặt bằng lãi suất là như nhau thì KH sẽ ưu tiên gửi tiền tại các NH lớn có uy tín hơn. Để thu hút được KH gửi tiền tại NH trong giai đoạn này thật sự là một điều nan giải cần những biện pháp tích cực và quyết liệt hơn nữa nhưng cũng sẽ tốn không ít chi phí. 55 4.1.2.2 Tình hình huy động vốn của HDBank Cần Thơ Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch 2012/2011 Chênh lệch 2013/2012 Số tiền Số tiền Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tiền gửi thanh toán 24.646 31.402 40.783 6.756 27,41 9.381 Tiền gửi tiết kiệm 53.869 97.298 103.947 43.429 80,62 Tổng 78.515 128.700 144.730 50.185 63,92 Khoản mục % Tháng 6/2013 Tháng 6/2014 29,87 22.338 30.933 8.595 38,48 6.649 6,83 42.790 45.369 2.579 6,03 16.030 12,46 65.128 76.302 11.174 17,16 % Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng HDBank Cần Thơ, từ năm 2011- 6/2014 56 Chênh lệch 62014/6-2013 Số tiền % Vốn huy động là nguồn vốn mà ngân hàng huy động tại chỗ với nhiều hình thức khác nhau. Nguồn vốn càng lớn càng tạo thế chủ động trong việc cho vay và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế xã hội của quận Ninh Kiều phát triển rất tốt, đời sống của người dân được nâng cao, thu nhập của người dân được cải thiện, họ bắt đầu tham gia giao dịch với ngân hàng nên hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư cũng có nhiều thuận lợi và sau những năm đầu thành lập HDBank Cần Thơ đã đạt được kết quả rất tốt trong công tác huy động vốn. Nhìn chung, nguồn vốn huy động của NH tăng qua các năm từ tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Với chính sách lãi suất linh hoạt, sự đa dạng về các sản phẩm huy động vốn, công tác huy động vốn của HDBank Cần Thơ đã thực hiện tốt trong năm 2012, đạt 128.700 triệu đồng, tăng 63,92%. Năm 2013, giá trị nguồn vốn huy động của NH tiếp tục tăng đạt 144.730 triệu đồng, tăng 12,46% so với năm 2012. Mặc dù trong những năm qua do ảnh hưởng của lạm phát, tình hình kinh tế khó khăn gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và HDBank Cần Thơ nói riêng nhưng công tác huy động vốn của HDBank Cần Thơ vẫn ổn định và tăng đều qua các năm là do NH đã dần dần tạo được uy tín trong lòng khách hàng nên vị trí của NH được khẳng định mạnh mẽ hơn. Từ đó, thu hút được một lượng lớn khách hàng gửi tiền vào và bổ sung một nguồn vốn không nhỏ cho NH. Bên cạnh việc đa dạng hóa các phương thức huy động vốn, NH còn thực hiện chính sách lãi suất hợp lý và cạnh tranh, các chương trình khuyến mãi…để thu hút người dân gửi tiền vào.  Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán ở HDBank Cần Thơ chủ yếu là của các tổ chức kinh tế. Do yêu cầu trong sản xuất kinh doanh cũng như thấy rõ được những tiện ích từ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nên ngày càng có nhiều doanh nghiệp giao dịch thường xuyên với NH. Năm 2012, khoản mục này đạt 31.402 triệu đồng, tăng 27,41% so với năm 2011, chiếm 24,40% tổng nguồn vốn huy động trong năm này. Năm 2013, tiền gửi thanh toán đạt 40.783 triệu đồng, so với năm 2012 tăng với số tiền là 9.381 triệu đồng, tương ứng 29,87%. Đến cuối tháng 6 năm 2014, tiền gửi thanh toán của NH tăng lên đáng kể, đạt 30.933 triệu đồng, tăng 38,48% so với cùng kỳ năm 2013 Nguyên nhân là do nhu cầu thanh toán của các doanh nghiệp ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó là do chất lượng dịch vụ của NH ngày càng được nâng cao đã làm hài lòng khách hàng nên đã làm cho số lượng khách hàng tiếp tục tăng lên. Mặc dù tiền gửi thanh toán có tăng lên qua các năm nhưng nó vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn huy động vì khách hàng sử dụng loại tiền này không vì mục đích nhận lãi mà chủ yếu là dùng để thanh toán qua NH. Với hình thức huy động này thì HDBank Cần Thơ chưa có khách hàng nhiều, chủ yếu là những khách hàng truyền thống của NH. Nguyên nhân là do NH chưa đủ sức cạnh tranh với các NH khác trên địa bàn, bên cạnh đó NH cũng không chú trọng đến hình thức huy động này mà chỉ chú trọng đến loại hình tiền gửi tiết kiệm là chủ yếu. 57  Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động và cũng là loại tiền gửi mà NH dành nhiều “ưu ái” nhất. Năm 2012, tiền gửi tiết kiệm là 97.298 triệu đồng, chiếm 75,60% trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 80,62% so với năm 2011. Nguyên nhân tiền gửi tiết kiệm tăng trong năm này là do NH đưa ra lãi suất hấp dẫn, khách hàng được nhiều quà tặng khi gửi tiền vào NH nên lượng khách hàng đến giao dịch cũng như lượng tiền gửi tăng đáng kể trong năm này. Bước sang năm 2013, loại tiền gửi này đạt 103.947 triệu đồng, chiếm 71,82% tổng nguồn vốn huy động, nhưng chỉ tăng 6,83% so với năm 2012. Công tác huy động vốn của NH tiếp tục được đẩy mạnh qua năm 2014 và được cải thiện trong những tháng đầu năm. Cụ thể cuối tháng 6 năm 2014, tiền gửi tiết kiệm đạt 45.369 triệu đồng, chiếm 59,46%, tăng 6,03% so với cùng kỳ năm 2013. Mặc dù tiền gửi có tăng trong giai đoạn này nhưng vẫn còn ở mức thấp chưa đáp ứng được nhu cầu vốn ngày càng tăng của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do HDBank Cần Thơ trên thị trường là một ngân hàng còn non trẻ, đối với người dân vẫn chưa tạo được lòng tin, thị phần còn hạn hẹp, chưa đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và công tác huy động vốn gặp nhiều trở ngại. Do vậy, để tồn tại và phát triển, NH cần tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo được sự tin tưởng trong lòng khách hàng thì việc huy động vốn mới có thể được cải thiện. 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK CẦN THƠ 4.2.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu 4.2.1.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Theo số liệu thu thập được từ 86 khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Cần Thơ cho thấy mỗi cá nhân có những nhận thức cũng như lựa chọn khác nhau trong việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm tại NH. Và mỗi đặc điểm của mẫu nghiên cứu đều tạo nên sự khác biệt ấy. Sau đây là các thống kê mẫu nghiên cứu: a) Về giới tính Đầu tiên, ta nghiên cứu về giới tính của mẫu nghiên cứu. Giới tính cũng tạo ra sự khác biệt trong việc ra quyết định của khách hàng cá nhân. Bảng 4.5 Giới tính của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Khoản mục Nam Nữ Tổng Số lượng Tỷ lệ (%) 30 56 86 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 58 34,9 65,1 100 Thực tế khảo sát cho thấy có sự chênh lệch về giới tính trong việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Từ 86 khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Cần Thơ thì có 30 khách hàng là nam, chiếm 34,9%, còn lại là nữ chiếm 65,1% (56 người). Chẳng có gì ngạc nhiên khi số người nữ gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn người nam. Người Phụ nữ thường hay có tính tiết kiệm, tiêu xài cẩn thận, cầu an và luôn dự phòng cho tương lai khi có những biến cố bất ngờ xảy ra. Nên họ thường xuyên dành những khoản tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm tại ngân hàng, một nơi cất giữ tiền an toàn mà lại mang đến thu nhập cho họ. Giới tính Nam 34,9% Nữ 65,1% Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Hình 4.1 Giới tính của đối tượng nghiên cứu b) Về tuổi tác Độ tuổi cũng là một nhân tố không kém phần quan trọng có ảnh hưởng không nhỏ đến việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng. Bảng 4.6: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Tổng Số lượng Nam Nữ 0 0 3 5 4 7 8 17 15 27 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 0 8 11 25 42 86 0 9,3 12,8 29,1 48,8 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Qua kết quả điều tra cho thấy, tỷ lệ người trên 45 tuổi có gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Cần Thơ cao nhất, 42 người, chiếm 48,8%, trong đó có 27 người nữ và 15 người nam. Đây là nhóm đối tượng mong muốn có cuộc sống yên bình, ổn định, họ không thích mạo hiểm đầu tư vào những kênh khác mà lựa chọn gửi tiết kiệm để có sự an toàn và bảo đảm trong tương lai. Nhóm đối tượng từ 36 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cũng khá cao (29,1%), tương ứng là 25 người, trong đó có 17 người nữ và 8 người nam. Ở độ tuổi này, hầu hết các đối tượng đã có công việc làm ổn định, thu nhập tương đối cao và họ bắt đầu nghĩ 59 đến việc dự phòng cho tương lai nên họ mong muốn gửi tiết kiệm. Nhóm đối tượng từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ tương đối thấp (12,8%), trong đó có 7 người nữ và 4 người nam. Nhóm đối tượng này đa phần mới có việc làm, công việc vẫn chưa được ổn định, thu nhập còn thấp và mới lập gia đình nên rất ít người trong độ tuổi này có dư tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, vẫn sẽ có những người mong muốn gửi tiết kiệm, tích lũy cho con cái của họ và dự phòng cho tương lai nên gửi tiết kiệm tại ngân hàng là nơi họ yên tâm và tin tưởng nhất. Nhóm đối tượng còn lại có tỷ lệ thấp (9,3%) tương ứng là 8 người trên tổng mẫu nghiên cứu. Đây là nhóm đối tượng học sinh, sinh viên nên thu nhập của họ chưa nhiều, đa phần nguồn thu nhập của họ là từ gia đình, cuộc sống của họ năng động hơn, tiêu xài nhiều hơn và thích mạo hiểm hơn. Độ tuổi 9% 49% 13% 29% Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Hình 4.2 Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu c) Về trình độ học vấn Bảng 4.7: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Trình độ học vấn Dưới THPT THPT Trên THPT Tổng Số lượng Nam Nữ 6 4 8 20 16 32 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 10 28 48 86 11,6 32,6 55,8 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP.Cần Thơ,9/2014 Ghi chú: THPT: Trung học phổ thông Trình độ học vấn thể hiện mức độ tích lũy kiến thức từ môi trường bên ngoài cũng như là nhận thức từ nội tại bản thân của con người. Trình độ học vấn càng cao thì khả năng tiếp cận và học hỏi được sự tiến độ của công nghệ, khoa học kỹ thuật, những đổi mới của đời sống xã hội càng sâu sắc. Qua kết quả điều tra cho thấy, từ 86 đối tượng có tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Cần Thơ được phỏng vấn thì có 48 người (32 nữ và 16 nam) có trình độ học vấn trên THPT, chiếm 55,8%; nhóm đối tượng có trình độ học vấn THPT là 28 60 người (32,6%) và nhóm còn lại có trình độ học vấn dưới THPT có tỷ lệ khá thấp (11,6%), tương ứng là 10 người. Kết quả này cho ta thấy, những người có trình độ càng cao, họ có nhiều cơ hội tiếp cận với các lĩnh vực kinh tế, văn hóa trong xã hội trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Khả năng hiểu biết của họ về ngân hàng tương đối rộng hơn những người có trình độ thấp hơn nên họ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng là điều tất nhiên. Trình độ học vấn 12% 32% 56% Dưới THPT THPT Trên THPT Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Hình 4.3 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu d) Về nghề nghiệp Bảng 4.8: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Nghề nghiệp Công chức, viên chức Công, nhân viên Kinh doanh, buôn bán Làm nghề tự do Nội trợ Học sinh, sinh viên Tổng Số lượng Nam Nữ 11 11 6 17 5 15 8 4 0 6 0 3 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 22 23 20 12 6 3 86 25,6 26,7 23,3 14,0 7,0 3,5 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Nghề nghiệp phản ánh khả năng tài chính của con người, một người có công việc ổn định, thu nhập cao thì ngoài việc chan trải cho cuộc sống hàng ngày thì họ còn dành những khoản tiền nhàn rỗi để đầu tư sinh lợi. Qua bảng số liệu điều tra ở trên về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu cho thấy, 3 nhóm đối tượng (Công chức, viên chức; công nhân viên và kinh doanh buôn bán) chiếm tỷ lệ tương đối cao ( trên 20%). Trong đó nhóm đối tượng công nhân viên là cao nhất (26,7%) gồm 23 người (17 nữ và 6 nam). Nhóm đối tượng (công chức, viên chức; công nhân viên) là những người làm việc tại các công ty, xí nghiệp nhà nước và tư nhân có thu nhập tương đối ổn định và khả năng có tiền gửi tiết kiệm của họ là hoàn toàn có thể. Nhóm đối tượng khác 61 cũng chiếm một tỷ lệ khá cao (23,3%), tương ứng 20 người (15 nữ và 5 nam). Đây cũng là nhóm đối tượng có thu nhập khá cao, họ có thể tham gia nhiều kênh đầu tư khác hoặc tự sử dụng vốn để kinh doanh nhưng họ vẫn gửi tiết kiệm để đảm bảo an toàn. Ngoài ra còn có nhóm đối tượng là những người làm nghề tự do có tỷ lệ khá thấp (14%), tương ứng 14 người. Họ là những người có việc làm nhưng không ổn định, thu nhập bấp bênh nên khả năng tích lũy của họ cũng thấp hơn. Cuối cùng là nhóm đối tượng nội trợ (7%), học sinh, sinh viên (3,5%) có tỷ lệ thấp nhất, vì phần lớn những đối tượng này không trực tiếp đi làm để có thu nhập nên số người gửi tiết kiệm cũng ít hơn. Nghề nghiệp 7% 3% 14% 23% 26% 27% Công chức, viên chức Công, nhân viên Kinh doanh, buôn bán Làm nghề tự do Nội trợ Học sinh, sinh viên Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Hình 4.4 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu e) Về tình trạng hôn nhân Bảng 4.9: Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Tình trạng hôn nhân Độc thân Có gia đình Tổng Số lượng Nam Nữ 9 26 Tổng Tỷ lệ (%) 35 40,7 21 30 51 59,3 30 56 86 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Có sự khác biệt rất rõ trong việc gửi tiền tiết kiệm ngân hàng giữa những người chưa có gia đình và những người đã có gia đình. Qua bảng số liệu điều tra ta có thể thấy số người gửi tiền tiết kiệm là những người đã có gia đình thì cao hơn những người chưa có gia đình. Cụ thể từ 86 đối tượng có tiền gửi tiết kiệm tại HDBank Cần Thơ được phỏng vấn thì có tới 51 người là đã có gia đình, chiếm 59,3%, trong đó có 30 người nữ và 21 người nam. Những người độc thân có gửi tiết kiệm là 35 người, tương ứng là 40,7%. Nguyên nhân có sự 62 khác nhau này là vì những người đã có gia đình thường có xu hướng tiêu xài tiết kiệm, tích lũy nhiều hơn bởi vì họ đã nhận thức được trách nhiệm chăm lo xây dựng gia đình của mình, và lúc đó hai vợ chồng sẽ cùng nhau tích lũy cho tương lai con cái của họ. Tình trạng hôn nhân Độc thân 40,7% Có gia đình 59,3% Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Hình 4.5 Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu f) Về số người phụ thuộc Bảng 4.10: Số người phụ thuộc của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Số người phụ thuộc 0 Người 1 Người 2 Người 3 Người > 3 Người Tổng Số lượng Nam Nữ 6 39 15 14 9 2 0 1 0 0 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 45 29 11 1 0 86 52,3 33,7 12,8 1,2 0 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Người phụ thuộc là những người trong độ tuổi lao động mà không còn khả năng lao động hoặc những người ngoài độ tuổi lao động không tự tạo ra thu nhập nuôi sống bản thân mà đối tượng nghiên cứu phải chăm lo, nuôi dưỡng. Ngày nay, gia đình hạt nhân (chỉ bao gồm vợ chồng và con cái) là phổ biến trong xã hội của chúng ta. Nên qua cuộc khảo sát thì số đối tượng được phỏng vấn không có người phụ thuộc là khá cao (45 người), chiếm tỷ lệ 52,3% và nhóm đối tượng có số người phụ thuộc là 3 người có tỷ lệ thấp nhất (1,2%), tương ứng là 1 người, đặc biệt không có đối tượng nào có 3 người phụ thuộc trở lên. Số người phụ thuộc càng cao đồng nghĩa với việc đối tượng nghiên cứu phải dùng thời gian, tài chính của mình để chăm lo cho những người này. Nói cách khác là họ sẽ phải chi trả nhiều hơn, khả năng tích lũy của họ thấp hơn thì cơ hội gửi tiền vào ngân hàng cũng giảm đi. 63 Người phụ thuộc 1% 13% 52% 34% 0 Người 1 Người 2 Người 3 Người Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Hình 4.6 Số người phụ thuộc của đối tượng nghiên cứu g) Về thu nhập Bảng 4.11: Thu nhập bình quân hàng tháng của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Thu nhập < 3 triệu VND Từ 3 – 6 triệu VND Trên 6 – 9 triệu VND > 9 triệu VND Tổng Số lượng Nam Nữ 0 7 15 21 11 22 4 6 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 7 36 33 10 86 8,1 41,9 38,4 11,6 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Ghi chú: VND: Đồng Việt Nam Thu nhập là một nhân tố quan trọng quyết định khả năng gửi tiết kiệm ngân hàng của chúng ta. Thu nhập cao ngoài việc đáp ứng cho nhu cầu hàng ngày thì vẫn còn có khả năng để tích lũy và đầu tư, còn thu nhập thấp thì việc chi trả cho những sinh hoạt hàng ngày đã là điều chăn trở của biết bao người có thu nhập thấp, khi đó việc tích lũy tiền để gửi tiết kiệm của họ đa phần là không có. Qua bảng số liệu điều tra ta thấy, đa số mức thu nhập của đối tượng nghiên cứu tập trung ở 2 nhóm thu nhập (Từ 3 – 6 triệu VND và hơn 6 – 9 triệu VND) có tỷ lệ cao trên 30%. Nhóm từ 3 – 6 triệu VND có tỷ lệ cao nhất là 41,9%, tương ứng 36 người (21 nữ và 15 nam). Nhóm có tỷ lệ thấp nhất (dưới 3 triệu VND) là 8,1% gồm có 7 người (7 nữ và 0 nam). Điều này cho thấy thu nhập của người dân ở Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ vẫn còn rất thấp, mặc dù vẫn có những người có thu nhập trên 9 triệu nhưng với tỷ lệ khá thấp (11,6%). 64 Thu nhập 8% 12% 42% 38% < 3 triệu VND Từ 3 – 6 triệu VND Trên 6 – 9 triệu VND > 9 triệu VND Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Hình 4.7 Thu nhập bình quân hàng tháng của đối tượng nghiên cứu h) Về chi tiêu Bảng 4.12: Chi tiêu của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Chi tiêu < 2,5 triệu VND Từ 2,5 – 5 triệu VND Trên 5 – 7,5 triệu VND > 7,5 triệu VND Tổng Số lượng Nam Nữ 0 4 17 43 12 9 1 0 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 4 60 21 1 86 4,7 69,7 24,4 1,2 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Ghi chú: VND: Đồng Việt Nam Chi tiêu có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu, chi tiêu càng nhiều thì lượng tiền tích lũy càng thấp. Qua kết quả thống kê cho thấy phần lớn đối tượng nghiên cứu có mức chi tiêu từ 2,5 – 5 triệu VND (60 người, chiếm 69,7%, trong đó có 43 người nữ và 17 người nam). Tiếp theo là nhóm đối tượng có mức chi tiêu từ trên 5 – 7,5 triệu VND cũng có tỷ lệ khá cao là 24,4%, tương ứng 21 người, trong đó có 12 người nam và 9 người nữ. Ở mức chi tiêu này số người nam nhiều hơn nữ là do nam thường có xu hướng tiêu xài nhiều hơn nữ. Hai nhóm đối tượng trên đa phần là những người đã có gia đình và họ phải chi trả những phí sinh hoạt trong cuộc sống hàng ngày khi giá cả mọi thứ đều tăng cao như hiện nay. 65 Chi tiêu 1% 5% 24% 70% < 2,5 triệu VND Từ 2,5 – 5 triệu VND Trên 5 – 7,5 triệu VND > 7,5 triệu VND Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Hình 4.8 Chi tiêu bình quân hàng tháng của đối tượng nghiên cứu i) Có người quen làm việc tại ngân hàng Bảng 4.13: Thực trạng về việc có người quen làm việc tại ngân hàng của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Khoản mục Có Không có Tổng Số lượng Nam Nữ 22 21 8 35 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 43 43 86 50 50 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Theo lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2002) cho rằng quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố từ bên trong lẫn bên ngoài. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng bởi người thân là rất quan trọng đến hành vi ra quyết định tiêu dùng của họ. Qua bảng số liệu điều tra ở trên cho thấy, tuy không có sự chênh lệch nhiều giữa hai nhóm đối tượng này nhưng cũng đủ để ta thấy rằng, khi có người quen làm việc tại ngân hàng mà khách hàng gửi tiền thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn vì nếu ngân hàng có gặp bất kỳ biến cố gì xảy ra thì họ sẽ là người có thông tin trước để dễ dàng ứng phó hoặc là những lợi ích gì từ ngân hàng thì họ cũng được phổ biến nhiều hơn. Hơn nữa là đối tượng khách hàng mà nhân viên ngân hàng nhắm đến đầu tiên chính là những người thân, người quen, bạn bè của họ. Do có được mối quan hệ khá tốt với những khách hàng nên nhân viên ngân hàng dễ dàng tiếp cận và thuyết phục họ đến gửi tiền tại ngân hàng mình. 66 4.2.1.2 Thực trạng hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank – Chi nhánh Cần Thơ Việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào HDBank Cần Thơ được tiến hành rà soát dựa theo quá trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm như sau: a) Nhận thức nhu cầu Trước hết từ việc nhận thức gửi tiền tiết kiệm, được thể hiện qua việc tìm hiểu mục đích gửi tiền tiết kiệm.Việc tìm hiểu mục đích mà khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là rất quan trọng. Đây cũng là cơ sở để đưa ra các biện pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm một cách hợp lý. Sau đây là bảng tổng hợp mục đích gửi tiền tiết kiệm của khách hàng: Bảng 4.14: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu Mục đích gửi tiền tiết kiệm Hưởng lãi định kỳ Là kênh đầu tư an toàn Tích lũy, dự phòng cho tương lai Sử dụng các tiện ích khác của ngân hàng Khác Số quan sát 86 86 86 Tần suất (lần) 58 53 46 Tỷ lệ (%) 67,4 61,6 53,5 86 29 33,7 86 24 27,9 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Kết quả thống kê cho thấy, một cá nhân gửi tiết kiệm vào ngân hàng không phải chỉ có một mục đích mà có nhiều mục đích khác nhau. Trong đó, mục đích được nhiều người lựa chọn nhất là hưởng lãi định kỳ, có đến 58 người (chiếm 67,4%). Với tình hình giá cả hàng hóa tăng lên như hiện nay, để tiền tại nhà vừa không an toàn vừa khiến đồng tiền bị mất giá. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn về số tiền của mình khi gửi tại ngân hàng mà bên cạnh đó họ còn được nhận lãi định kỳ. Thật vậy, có đến 53 người (chiếm 61,1%) cho rằng việc gửi tiền vào ngân hàng ít rủi ro hơn so với các kênh đầu tư khác nên họ lựa chọn kênh đầu tư này. Hơn thế nữa, do nguồn tiền kiếm được không nhiều chưa đủ để đầu tư cho những kế hoạch khác nên họ tạm thời gửi số tiền này vào ngân hàng để tích lũy dần và dự phòng cho tương lai, có 46 người có mục đích gửi tiết kiệm này (chiếm 53,5%). Ngoài ra, khách hàng gửi tiền còn có những mục đích khác như gửi tiết kiệm để sử dụng các tiện ích khác của ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản… có 29 người có mục đích này (chiếm 33,7%) và còn một số mục đích khác nữa chiếm tỷ lệ khá thấp 27,9% gồm 24 người. b) Tìm kiếm thông tin Sau khi nhận ra nhu cầu và mục đích gửi tiền tiết kiệm cũng như những lợi ích mà đối tượng nghiên cứu muốn đạt được từ việc gửi tiền tiết kiệm này. Đối tượng nghiên cứu sẽ bắt đầu đi tìm các thông tin liên quan đến ngân hàng, dịch vụ gửi tiền tại các ngân hàng, các sản phẩm tiết kiệm mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng sẽ có rất nhiều nguồn thông tin để tìm hiểu, họ sẽ chọn nguồn 67 thông tin nào và mức độ quan trọng của những nguồn thông tin đó sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào? Sau đây là kết quả thu thập được về mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin đến quyết định gửi tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu: Bảng 4.15: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng Bạn bè, người thân Nhân viên ngân hàng Internet Báo chí Tivi Bảng quảng cáo, banroll Giá trị min 1 1 1 1 1 Giá trị trung bình 3,93 3,49 3,30 2,90 2,85 Giá trị max 5 5 5 5 5 Độ lệch chuẩn 0,9 0,9 0,9 0,8 0,8 1 2,72 5 0,8 Nguồn: Số liệu điểu tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Qua bảng số liệu điều tra cho thấy, mức độ ảnh hưởng từ người thân, bạn bè đến quyết định gửi tiền của khách hàng là quan trọng nhất được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,93. Như đã được trình bày ở phần trên, tác động của người thân có ý nghĩa rất lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Vì mỗi cá nhân đều có quan niệm rằng trước khi tin vào những người ngoài thì trước hết nên tin vào những người đã có mối quan hệ lâu dài trước đó thì xác suất họ mang đến nguồn thông tin xác thực cho mình là cao nhất. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cũng có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng với số điểm trung bình là 3,49. Thông thường để làm cho một người tin tưởng vào những gì mình nói thì cần phải “Nói có sách, mách có chứng”. Khách hàng sẽ sẵn sàng gửi tiền của họ vào ngân hàng nếu họ có được những thông tin cụ thể và nhìn thấy tận mắt những lợi ích mà họ sẽ đạt được. Và khi đó, nhân viên ngân hàng sẽ là một kênh thông tin tốt nhất, làm công việc tiếp cận, hướng dẫn, giải thích, tư vấn về những sản phẩm, những ưu đãi của ngân hàng dành cho khách hàng. Bên cạnh đó, các thông tin từ mạng Internet cũng có những ảnh hưởng nhất định với số điểm trung bình là 3,30. Do xã hội ngày càng tiến bộ, người dân có điều kiện tiếp xúc với công nghệ hiện đại và càng nhiều người tham gia vào mạng Internet, nơi mà thông tin được truyền đi một cách nhanh nhất nhưng không phải lúc nào cũng chính xác do đó không phải người dân nào cũng tin tưởng vào nguồn thông tin này. Tuy nhiên, cũng có một nhóm đối tượng chịu ảnh hưởng rất lớn từ Internet bởi những hiệu ứng của những trang web giới thiệu về ngân hàng ngày càng đa dạng, bắt mắt, đánh vào tâm lý của người tiêu dùng nên có ảnh hưởng ít nhiều đến tâm lý của khách hàng. Kết quả nghiên cứu còn cho thấy rằng các yếu tố như: Báo chí, tivi, bảng quảng cáo, banroll không có ảnh hưởng nhiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Do ngày nay, tại các Thành phố lớn như Cần Thơ, các công ty, doanh nghiệp, ngân hàng thậm chí là các quán thức ăn, nước uống mọc lên ở khắp mọi nơi. 68 Theo đó là các bảng hiệu, bảng quảng cáo, banroll… đua nhau lấn chiếm không gian của Thành phố và người dân không những cảm thấy bất tiện mà còn phản ứng ngược lại với những thông tin từ phương tiện này. Họ còn cho rằng: “Những thông tin này, không biết cái nào là thật, cái nào là giả đây?”. Cho nên ảnh hưởng từ các bảng quảng cáo, banroll được đối tượng nghiên cứu đánh giá khá thấp với số điểm trung bình là 2,72 điểm. c) Lựa chọn ngân hàng Sau khi đã có các thông tin cần thiết, vấn đề đặt ra là khách hàng sẽ tiến hành đánh giá để lựa chọn ngân hàng mà họ sẽ gửi tiền. Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng chịu tác động bởi nhiều yếu tố từ phía tâm lý khách hàng và từ các điều kiện, lợi ích mà ngân hàng mang đến cho họ. Khách hàng sẽ dựa vào tiêu chí nào để chọn ngân hàng mà họ gửi tiền, tiêu chí nào quan trọng với họ nhất và mức độ ảnh hưởng của từng tiêu chí như thế nào? Sau đây là kết quả điều tra được từ phía đối tượng phỏng vấn về mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng: Bảng 4.16: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Yếu tố ảnh hưởng Uy tín cao Nhân viên phục vụ tốt Lãi suất ngân hàng đưa ra Mạng lưới rộng Vị trí giao dịch thuận lợi Chăm sóc khách hàng tốt Người quen làm ở đó Nhiều người biết đến Người quen giới thiệu Thủ tục đơn giản Nhiều chương trình khuyến mãi Thông tin của ngân hàng về sản phẩm Vẻ bề ngoài của ngân hàng Có thể rút ở nhiều nơi Sản phẩm đa dạng Quảng cáo nhiều Có tài khoản lương Giá trị min Giá trị trung bình Giá trị max Độ lệch chuẩn 4 3 3 1 2 3 2 2 2 2 4,85 4,38 4,17 4,15 4,00 3,94 3,93 3,90 3,90 3,85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0,3 0,7 0,7 0,8 0,7 0,8 0,9 0,8 0,9 0,8 1 3,85 5 0,9 2 3,74 5 0,7 1 3,66 5 0,9 1 1 1 1 3,65 3,53 3,05 1,85 5 5 5 4 0,9 0,9 0,9 0,7 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 69 Qua kết quả xử lý thống kê cho thấy, tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của đối tượng nghiên cứu là uy tín của ngân hàng với số điểm trung bình được khách hàng đánh giá là 4,85 điểm. Khách hàng đánh giá uy tín của ngân hàng ở rất nhiều tiêu chí như thâm niên của ngân hàng, ngân hàng có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng, ngân hàng được nhiều người biết đến và có nhiều người đến gửi tiền. Trong đó, tiêu chí thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng được 60,9% khách hàng lựa chọn. Điều này sẽ được giải thích rõ hơn với số điểm trung bình của tiêu chí này được khách hàng đánh giá quan trọng là 4,38 điểm. Điều này cũng dễ hiểu, mỗi cá nhân trong xã hội đều cần được tôn trọng và được đối xử tử tế. Một khi KH được nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo thì KH sẽ cảm thấy thích và hài lòng với việc gửi tiền này. Bên cạnh đó, tiêu chí về lãi suất ngân hàng đưa ra cũng có ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng với số điểm trung bình được đánh giá là 4,17 điểm. Vì đa phần gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng với mục tiêu có thêm thu nhập từ lãi định kỳ nên vấn đề về lãi suất quyết định mức thu nhập này của họ. Với những đặc tính về sản phẩm của các ngân hàng không mấy khác biệt nên khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có mức lãi suất cao để tiền gửi của họ vào ngân hàng này mang lại hiệu quả và an toàn cao nhất. Hai tiêu chí tiếp theo được khách hàng đánh giá là khá quan trọng có ảnh hưởng đến họ trong quá trình lựa chọn ngân hàng gửi tiền là mạng lưới rộng và vị trí giao dịch thuận lợi với số điểm trung bình lần lượt là 4,15 và 4,00. Khách hàng cho rằng vị trí giao dịch thuận lợi có thể là vị trí gần nhà, các địa điểm giao dịch có tình hình giao thông an toàn, bãi giữ xe rộng rãi…tạo cảm giác an toàn, thuận tiện cho việc gửi và rút tiền của khách hàng. Mạng lưới rộng sẽ là điều kiện cần để tạo nên sự thuận lợi này, khách hàng có thêm nhiều địa điểm để giao dịch, phù hợp với điều kiện của từng người, họ sẽ không còn cảm thấy bất tiện về việc phải đi một đoạn đường khá xa mới đến được địa điểm giao dịch. Thủ tục đơn giản cũng được nhiều khách hàng đánh giá là quan trọng với số điểm trung bình là 3,85. Thủ tục đơn giản có thể là thời gian giao dịch nhanh, mẫu biểu chứng từ không rờm rà dễ hiểu, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Chương trình khuyến mãi cũng là một trong những công cụ mà ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng. Một món quà nhỏ như cái ba lô, cái áo mưa, túi xách hay đôi dép… cũng làm khách hàng vui và cảm thấy thích đến gửi tiền tại ngân hàng hơn. Ngoài ra các ngân hàng còn thực hiện chương trình rút thăm trúng thưởng với những phần quà hấp dẫn lên đến hàng tỷ đồng càng làm cho khách hàng thích thú và mong muốn có cơ hội nhận được phần quà giá trị này, điều đó thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Và tiêu chí về chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng với số điểm trung bình là 3,85. 70 Thông tin của ngân hàng về các sản phẩm dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng với điểm trung bình là 3,74. Khi khách hàng muốn mua một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ nào đó thì điều đầu tiên nhất là khách hàng cần được hiểu rõ về sản phẩm như mẫu mã, tính năng, công dụng và những lợi ích mà nó mang lại. Do đó, để được khách hàng lựa chọn gửi tiền, ngân hàng cần phải tăng cường quảng bá sản phẩm đến khách hàng một cách chân thực và hiệu quả nhất. Đồng thời tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để họ có thể sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình một cách hài lòng và yên tâm nhất. Ngoài ra, những tiêu chí còn lại cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng như: Chăm sóc khách hàng tốt, người quen làm ở đó, nhiều người biết đến, người quen giới thiệu, vẻ bề ngoài của ngân hàng, có thể rút tiền ở nhiều nơi, sản phẩm đa dạng. Mỗi tiêu chí có mức độ ảnh hưởng nhất định đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng và đều quan trọng đến việc thu hút khách hàng gửi tiền mà ngân hàng cần thiết phải quan tâm. Cuối cùng, tiêu chí có tài khoản lương có điểm số trung bình thấp nhất là 1,85, có ý nghĩa là không quan trọng đến việc lựa chọn ngân hàng được khách hàng đánh giá. Mỗi khách hàng đều có những suy nghĩ, thái độ và lựa chọn riêng về sản phẩm mình tiêu dùng. Ngân hàng nào làm họ thấy hài lòng và yên tâm thì họ sẽ thường xuyên đến giao dịch. Ngân hàng nào làm họ không hài lòng hay thậm chí là bất mãn thì họ sẽ không bao giờ trở lại một lần nữa. Trong khi tài khoản lương được đăng ký chi trả ở ngân hàng nào là do công ty, xí nghiệp, đơn vị của khách hàng làm việc lựa chọn. Và tài khoản lương của họ ở ngân hàng nào không có nghĩa là họ sẽ phải gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó. d) Quyết định gửi tiết kiệm  Hình thức gửi tiết kiệm Sau khi khách hàng đã xác định được ngân hàng mà mình sẽ gửi tiết kiệm thì bước tiếp theo họ sẽ lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm mà nó phù hợp với nhu cầu, điều kiện tài chính cũng như mục đích gửi tiền tiết kiệm của họ. Và sau đây là những lựa chọn của đối tượng nghiên cứu khi đến gửi tiền tiết kiệm tại HDBank Cần Thơ: Bảng 4.17: Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về hình thức gửi tiết kiệm ĐVT: Người Loại hình tiết kiệm Tiết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm tiền lãi trao ngay Tiết kiệm Online Tiết kiệm tích lũy tương lai Tiền gửi Bảo an tương lai Tổng Số lượng Nam Nữ 23 40 0 6 1 3 3 5 3 2 30 56 Tổng 63 6 4 8 5 86 Tỷ lệ (%) 73,3 7,0 4,7 9,3 5,8 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 71 Theo kết quả thống kê cho thấy, hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn được khách hàng lựa chọn nhiều nhất có tỷ lệ 73,3%, tương ứng 63 người, trong đó có 40 người là nữ và 23 người nam. Hình thức tiết kiệm Online là hình thức ít được khách hàng lựa chọn hơn trong số 5 hình thức trên. Nguyên nhân có thực trạng trên thì đa số khách hàng cho biết họ chọn hình thức tiết kiệm có kỳ hạn vì một số lý do sau: - Thứ nhất, khách hàng cho rằng hình thức tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức phổ biến nhất hiện nay và khách hàng được hưởng lãi suất ở mức phổ biến do ngân hàng đưa ra. Thêm vào đó, nếu so với các hình thức tiết kiệm khác thường phải có điều kiện về loại tiền gửi, thời gian gửi, số tiền gửi và những điều kiện khác nữa thì hình thức tiết kiệm có kỳ hạn không có bất cứ điều kiện đặc biệt nào nên đây là hình thức có thể phù hợp với tất cả mọi người có nhu cầu gửi tiền. - Thứ hai, khách hàng giải thích rằng họ không biết rõ về tất cả các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Nhiều khách hàng không có nhiều thông tin về các hình thức tiết kiệm của ngân hàng, khi đến ngân hàng gửi tiền, họ cũng chẳng có thời gian để đọc thật kỹ các thông tin về sản phẩm, dẫn đến họ không hiểu được lợi ích của các hình thức tiết kiệm mới. Thêm vào đó là họ không được các nhân viên ngân hàng tư vấn về các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Lý do ở đây có thể là các nhân viên ngân hàng chưa có kỹ năng tư vấn tốt hoặc do tình trạng đông người đến giao dịch, các nhân viên không thể có thời gian rỗi nên rất ít nhân viên thực hiện việc tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Do đó, khách hàng có tâm lý sẽ lựa chọn hình thức phổ biến nhất để gửi. Hình thức gửi tiết kiệm 70 60 50 40 30 20 10 0 Tiết kiệm có Tiết kiệm kỳ hạn tiền lãi trao ngay Tiết kiệm Online Tiết kiệm tích lũy tương lai Tiền gửi Bảo an tương lai Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ Hình 4.9 Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về hình thức gửi tiết kiệm 72 Qua đó, có thể thấy rằng, việc giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa thực sự tốt, nhiều khách hàng chưa biết rõ về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dẫn đến một bộ phận người dân có tiền nhàn rỗi nhưng không gửi vào ngân hàng mà lại mua vàng hoặc ngoại tệ tích trữ hay thậm chí để tiền ở nhà. Đặc biệt, với những khách hàng thu nhập thấp, số tiền tích lũy hàng tháng không cao, họ chỉ để ở nhà vì nghĩ rằng phải có từ vài chục triệu đồng trở lên mới có thể gửi vào ngân hàng. Mặc dù, ngân hàng đã đưa ra những hình thức sản phẩm tiết kiệm tích lũy phù hợp với những người dân có mức thu nhập trung bình và ổn định nhưng lại không mấy người dân biết đến loại hình thức tiết kiệm này.  Kỳ hạn gửi tiết kiệm Bảng 4.18: Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về loại kỳ hạn gửi tiết kiệm ĐVT: Người Loại kỳ hạn Dưới 12 tháng Từ 12  24 tháng Trên 24 tháng Tổng Số lượng Nam Nữ 22 42 8 12 0 2 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 64 20 2 86 74,4 23,3 2,3 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Kết quả điều tra cho thấy, phần lớn khách hàng lựa chọn gửi tiết kiệm chủ yếu ở kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng (64 khách hàng, chiếm tới 74,4%, có 42 người nữ và 22 người là nam). Và 20 khách hàng (12 người nữ và 8 người nam), chiếm 23,3% lựa chọn gửi tiết kiệm từ 12 – 24 tháng. Chỉ có 2 khách hàng, chiếm 2,3% (2 người nữ) lựa chọn gửi tiết kiệm kỳ hạn trên 24 tháng. Những khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn dưới 12 tháng đưa ra lý do họ chọn loại kỳ hạn này vì hai nguyên nhân chủ yếu sau: - Một là, khách hàng muốn gửi kỳ hạn ngắn để khi cần họ có thể rút ra ngay mà không lo bị thiệt thòi do lãi suất bị giảm vì rút trước hạn. Nhóm đối tượng này đa phần là những người kinh doanh buôn bán và làm nghề tự do, có thu nhập không mấy ổn định nên họ chọn loại kỳ hạn này là phù hợp với điều kiện kinh doanh của họ. Khi chưa cần vốn để mua thêm hàng hóa, nguyên vật liệu thì họ gửi tiền vào ngân hàng, vừa được giữ tiền an toàn mà còn được nhận lãi. Và vì chu kỳ mua bán của những đối tượng này thường ngắn nên khi họ cần vốn thì có thể rút tiền ngay. - Hai là, lãi suất trên thị trường thường xuyên biến động. Trong trường hợp lãi suất có xu hướng tăng, khách hàng có kỳ hạn dài có thể bị thiệt thòi. Ngược lại, nếu lãi suất có xu hướng giảm, khách hàng gửi kỳ hạn dài lại được lợi hơn. Nhưng tâm lý của đa số khách hàng gửi tiền tiết kiệm thích sự an toàn cho nên họ lựa chọn gửi kỳ hạn ngắn để đảm bảo được hưởng lãi suất theo đúng sự biến động của lãi suất thị trường. 73 Bên cạnh đó, những người lựa chọn loại kỳ hạn dài hơn đã đưa ra lý do họ chọn loại kỳ hạn này vì thường loại kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao trong giai đoạn hiện nay. Và điều này đúng so với chính sách lãi suất của ngân hàng, để có được một nguồn vốn huy động từ tiền gửi lớn và ổn định đáp ứng cho hoạt động cho vay, đảm bảo tính thanh khoản của ngân hàng thì ngân hàng phải trả cho khách hàng mức lãi suất cao hơn cho loại kỳ hạn gửi dài. Hơn nữa, nhóm đối tượng này tập trung những người có độ tuổi trung niên, có thu nhập ổn định, họ đã có kế hoạch cho việc chi tiêu và tiết kiệm rõ ràng nên họ sẽ không phải lo đến việc rút tiền trước hạn. Kỳ hạn gửi tiết kiệm 70 60 50 40 30 20 10 0 Dưới 12 tháng Từ 12 - 24 tháng Trên 24 tháng Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Hình 4.10 Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về kỳ hạn gửi tiết kiệm Những kết quả nghiên cứu trên đây cho thấy rằng, phần lớn khách hàng ưa thích gửi tiền tiết kiệm ở kỳ hạn ngắn. Do đó, để có được nguồn vốn ổn định trong thời gian dài, ngân hàng cần có những chính sách hợp lý hơn để khách hàng có thể yên tâm gửi tiền ở kỳ hạn dài hơn.  Loại tiền gửi tiết kiệm Bảng 4.19: Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về loại tiền gửi tiết kiệm ĐVT: Người Loại tiền gửi Nội tệ Ngoại tệ Tổng Số lượng Nam Nữ 30 49 0 7 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 79 7 86 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 74 91,9 8,1 100 Thực tế cho thấy, trong số 86 khách hàng được phỏng vấn, có tới 79 người (49 người nữ và 30 người nam), chiếm 91,9% gửi tiết kiệm bằng nội tệ và chỉ có 7 người nữ, chiếm tỷ lệ 8,1% gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ. Phần lớn khách hàng lựa chọn nội tệ để gửi tiết kiệm ngân hàng vì 2 lý do cơ bản sau: - Một là, lãi suất của tiền gửi nội tệ bao giờ cũng cao hơn rất nhiều so với lãi suất gửi ngoại tệ (hiện nay tại HDBank Cần Thơ là 1%/năm). Rõ ràng, tâm lý chung của người gửi tiền là muốn khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của mình sẽ sinh lời hiệu quả nhất. - Hai là, phần lớn người dân được trả tiền lương, tiền công và giao dịch, mua bán bằng nội tệ nên đa số khách hàng cho rằng đồng nội tệ là thông dụng và dễ sử dụng nhất. Loại tiền gửi tiết kiệm 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Nội tệ Ngoại tệ Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Hình 4.11 Lựa chọn của đối tượng nghiên cứu về loại tiền gửi tiết kiệm Mặc dù vậy, một số khách hàng vẫn lựa chọn gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ vì tâm lý an toàn, muốn phân tán rủi ro. Trong trường hợp lạm phát cao, nội tệ mất giá thì giữ tiền ngoại tệ sẽ an toàn hơn, tránh việc tiền bị mất giá. Thêm vào đó, một số khách hàng có ngoại tệ từ nước ngoài chuyển về thì họ cũng lựa chọn gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ.  Số tiền gửi tiết kiệm Bảng 4.20: Số tiền gửi tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Đồng Số tiền gửi Nhỏ nhất Trung bình Lớn nhất 10.000.000 175.660.000 800.000.000 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 75 Qua kết quả điều tra cho thấy, số tiền thấp nhất mà khách hàng gửi tại ngân hàng là 10.000.000 đồng và cao nhất là 800.000.000 đồng, trung bình là 175.660.000 đồng. Kết quả này cho thấy, lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là rất lớn và để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới ngân hàng cần có những chính sách hợp lý về lãi suất, khuyến mãi và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì khi đó lượng tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng mình sẽ còn lớn hơn nữa. e) Phản ứng sau khi gửi tiết kiệm Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, được nhân viên ngân hàng tiếp đón, phục vụ theo yêu cầu gửi tiền, nhận được những ưu đãi từ phía ngân hàng thì khách hàng sẽ có sự so sánh, cảm nhận về những gì mình đã đạt được từ việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.  Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Trước tiên là sự đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên cực kỳ quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Nó thể hiện sự tôn trọng khách hàng mà bất kỳ khách hàng nào cũng muốn nhận được từ phía ngân hàng. Bảng 4.21: Đánh giá thái độ nhân viên NH của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Đánh giá Không tốt Tốt Tổng Số lượng Nam 8 22 30 Nữ 4 52 56 Tổng Tỷ lệ (%) 12 74 86 13,9 86,1 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Qua bảng số liệu điều tra cho thấy, từ 86 khách hàng được phỏng vấn thì có 74 khách hàng, chiếm 86,1% (52 người nữ và 22 người nam) cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là tốt. Ngoài ra, điều đáng buồn là vẫn còn có khách hàng cho rằng nhân viên phục vụ không tốt, có tới 12 người, chiếm 13,9%, gồm 8 khách hàng là nam và 4 khách hàng nữ. Những khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt ở chỗ nhân viên không thực sự niềm nở chào đón khách hàng, chưa ân cần hỏi thăm đến nhu cầu của khách hàng và rất ít tư vấn với họ về các sản phẩm tiện ích mới so với những sản phẩm truyền thống nên họ rất khó khăn trong việc tìm đến những sản phẩm mới phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Điều này cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên chưa thực sự hoàn hảo vẫn còn những khách hàng đánh giá không tốt về vấn đề này mặc dù họ chỉ chiếm tỷ lệ thấp so với tổng số khách hàng được hỏi. Ngân hàng cần phát huy những điểm tích cực và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên để đảm 76 bảo mang đến cảm giác dễ chịu, thoải mái và được tôn trọng nơi khách hàng ở mức cao nhất.  Thời gian giao dịch tại ngân hàng Bảng 4.22: Đánh giá thời gian giao dịch của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Đánh giá Nhanh Chậm Tổng Số lượng Nam Nữ 21 54 9 2 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 75 11 86 87,2 12,8 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Bên cạnh vấn đề về chất lượng phục vụ của nhân viên thì thời gian giao dịch tại ngân hàng cũng có ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng từ phía khách hàng. Giao dịch nhanh được thể hiện khi giao dịch NH thực hiện ít khâu, khách hàng không phải đi qua nhiều quầy và thủ tục đơn giản, nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng, không mất nhiều thời gian của khách hàng. Qua kết quả điều tra từ 86 khách hàng thì có 75 khách hàng (54 người nữ và 21 người nam) đánh giá thời gian giao dịch tại ngân hàng là nhanh, chiếm 87,2%. Và có tới 11 khách hàng (2 người nữ và 9 người nam) đánh giá thời gian giao dịch tại ngân hàng là chậm, chiếm 12,8%. Những khách hàng này cho rằng thời gian giao dịch sở dĩ không được nhanh là do cách thức làm việc của nhân viên ngân hàng chưa được chuyên nghiệp, xử lý sự cố chưa tốt, chưa thật sự linh hoạt trong công việc nên gây mất nhiều thời gian cho khách hàng trong khi nhóm đối tượng này là dân làm việc, kinh doanh buôn bán, thời gian của họ là “tiền bạc” nên họ rất quan tâm đến vấn đề này. Do đó, để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, thuận tiện nhất thì ngân hàng cần nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, hạn chế những thủ tục không cần thiết trong quá trình giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch đến mức thấp nhất có thể. Có như vậy thì để đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng khó tính nhất là điều hoàn toàn có thể nếu ngân hàng có được những chính sách phù hợp nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu còn tồn tại của mình.  Lãi suất ngân hàng đưa ra Lãi suất ngân hàng đưa ra có ý nghĩa rất quan trọng đến những khách hàng có mục đích gửi tiền tại ngân hàng là nhận lãi định kỳ. Ngân hàng nào trả lãi suất cho họ cao thì họ sẽ gửi tiền tại ngân hàng đó và sẽ gửi thêm nhiều nữa trong tương lai. Và dưới đây là kết quả đánh giá về lãi suất ngân hàng đưa ra theo nhận định của mỗi đối tượng nghiên cứu: KH đánh giá lãi suất ngân hàng đưa ra là thấp hơn khi họ cho rằng lãi suất NH đưa ra là thấp hơn so với các NH khác mà họ biết và KH đánh giá là cao hơn với trường hợp ngược lại. 77 Bảng 4.23: Đánh giá về lãi suất ngân hàng đưa ra của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Đánh giá Thấp hơn Cao hơn Tổng Số lượng Nam Nữ 14 22 16 34 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 36 50 86 41,9 58,1 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Kết quả điều tra cho thấy, có 50 người (34 người nữ và 16 người nam), chiếm tỷ lệ 58,1% cho rằng lãi suất NH đưa ra là cao hơn so với những NH khác mà họ biết. Tuy nhiên, vẫn có 36 khách hàng (22 người nữ và 14 người nam), chiếm 41,9% cho rằng lãi suất ngân hàng đưa ra thấp hơn những ngân hàng khác mà họ biết. Và lý do họ vẫn gửi tại ngân hàng này thì được khách hàng lý giải rằng: Họ gửi tiền tại ngân hàng không vì mục đích sinh lời mà họ chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn và sử dụng các tiện ích khác của sản phẩm. Nói cách khác là những khách hàng này đặt tiêu chí uy tín cuả ngân hàng lên hàng đầu trong quá trình lựa chọn ngân hàng gửi tiền nên lãi suất ngân hàng đưa ra đối với họ không mấy quan trọng.  Khuyến mãi từ ngân hàng Ngày nay, có nhiều NH hoạt động trên cùng một địa bàn, việc huy động vốn ở mỗi NH sẽ khó khăn hơn do cạnh tranh quá nhiều, mỗi NH đều đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút KH. Khuyến mãi là một trong những hình thức phổ biến hiện nay, đây cũng là một lời cảm ơn của NH đến KH. Bảng 4.24: Khách hàng nhận được khuyến mãi khi gửi tiền ĐVT: Người Khuyến mãi Không nhận được Có nhận được Tổng Số lượng Nam Nữ Tổng Tỷ lệ (%) 5 7 12 13,9 25 30 49 56 74 86 86,1 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Qua kết quả điều tra cho thấy, có 74 khách hàng (49 người nữ và 25 người nam), chiếm 86,1 % nhận được khuyến mãi từ ngân hàng. Những khách hàng này cho biết khi đến gửi tiền tại ngân hàng họ được tham gia rút thăm trúng thưởng với giá trị giải thưởng rất hấp dẫn, cùng với những phần quà tiện ích như ba lô, túi xách, túi đa năng, áo mưa, dép… và nhiều phần quà khác nữa. Họ cảm thấy rất vui khi nhận được những món quà này và đây cũng là yếu tố thúc đẩy họ đến gửi tiền tại ngân hàng. Bên cạnh đó, có 12 khách hàng (7 người nữ và 5 người nam), chiếm 13,9%, không nhận được khuyến mãi từ 78 phía ngân hàng. Sở dĩ họ không nhận được khuyến mãi là vì họ đến ngân hàng gửi tiền không đúng vào những dịp ngân hàng có chương trình khuyến mãi hoặc vừa hết thời gian khuyến mãi nên họ cảm thấy chưa được hài lòng. Điều này cho thấy, ngoài danh tiếng và uy tín của ngân hàng thì khuyến mãi cũng là điều kiện cần và đủ để giữ chân KH cũ và khuyến khích KH mới đến với NH.  Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 4.25: Cảm nhận của đối tượng nghiên cứu đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ĐVT: Người Đánh giá Không hài lòng Hài lòng Tổng Số lượng Nam Nữ 5 4 25 52 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 9 77 86 10,5 89,5 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Để mang đến cho khách hàng những sản phẩm hoàn hảo, chất lượng dịch vụ tốt nhất và làm thế nào để tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng là vấn đề nan giải của các NHTM nói chung và HDBank Cần Thơ nói riêng. Qua kết quả điều tra cho thấy, từ 86 khách hàng được phỏng vấn thì có 77 khách hàng (52 người nữ và 25 người nam) hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Rất nhiều khách hàng cho biết họ hài lòng ở thái độ phục vụ của nhân viên (vui vẻ, lịch sự, ân cần, chu đáo), thời gian giao dịch tại ngân hàng khá ngắn (trung bình là 15 phút), được hưởng lãi suất cao, ngân hàng có vị trí giao dịch khá thuận lợi tạo nên sự an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng…Tuy nhiên, vẫn còn 10,5% khách hàng, tương ứng 9 người (5 người nam và 4 người nữ) vẫn chưa được hài lòng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Họ cho rằng kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng chưa tốt, cách xử lý sự cố của họ chưa thật sự chuyên nghiệp, còn rất lúng túng khi có sự cố bất ngờ xảy ra nên gây mất rất nhiều thời gian của khách hàng. Ngoài ra nhân viên ngân hàng rất lơ là trong việc giới thiệu, tư vấn, giải thích cho khách hàng về những sản phẩm của ngân hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy rất khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm tiết kiệm phù hợp với bản thân mình. Vì những lý do trên, ngân hàng cần phải xem xét lại, tiếp tục phát huy ưu điểm của mình đồng thời phải khắc phục những nhược điểm còn tồn tại vì có thể những nhược điểm này sẽ làm cho ngân hàng không còn lòng tin trong lòng khách hàng nữa và thậm chí là mất khách hàng. Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất của các ngân hàng do khách hàng gửi tiền tiết kiệm không chỉ đến với ngân hàng một lần mà còn rất nhiều lần. Bên cạnh đó, họ có thể còn sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác nữa ngoài việc gửi tiết kiệm. Do đó, chỉ cần một lần làm phật lòng khách hàng thì có thể quyết định khả năng họ có đến ngân hàng gửi tiền nữa hay không? 79 Bảng 4.26: Gửi thêm tiền tiết kiệm của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Đánh giá Không gửi thêm Có gửi thêm Tổng Số lượng Nam Nữ Tổng Tỷ lệ (%) 5 6 11 12,8 25 30 50 56 75 86 97,2 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Kết quả điều tra cho thấy, từ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thì có 75 khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục gửi thêm tiền vào ngân hàng nếu có điều kiện vì họ cho rằng ngân hàng HDBank Cần Thơ là nơi an toàn, đáng tin cậy, ngoài ra một lý do khác nữa là họ muốn có thêm thu nhập và được phục vụ từ phía ngân hàng. Bên cạnh đó, có 11 người, với tỷ lệ 12,8%, quyết định sẽ không gửi thêm tiền vào ngân hàng nữa, tình trạng này xuất phát từ việc khách hàng chưa hài lòng với những gì mà ngân hàng đã mang đến cho họ được nêu ở phần trên. Một khi khách hàng không hài lòng sẽ có thái độ phản ứng lại khác nhau. Họ từ bỏ hoặc chê bai với bạn bè và với người khác. Và nếu như khách hàng đã hài lòng rất có thể họ sẽ tiếp tục sử dụng những dịch vụ khác nữa của ngân hàng và còn nói tốt về ngân hàng với người khác và giới thiệu cho bạn bè, người thân về ngân hàng. Theo các nhà Marketing “Một khách hàng đã hài lòng là quảng cáo tốt nhất cho chúng ta”35. Sau đây là kết quả thống kê được số lượng khách hàng sẽ giới thiệu ngân hàng HDBank Cần Thơ đến người thân và bạn bè của họ. Bảng 4.27: Giới thiệu với người khác về ngân hàng của đối tượng nghiên cứu ĐVT: Người Đánh giá Không giới thiệu Có giới thiệu Tổng Số lượng Nam Nữ 8 6 22 50 30 56 Tổng Tỷ lệ (%) 14 72 16,3 83,7 86 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả tại Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, 9/2014 Kết quả từ bảng số liệu điều tra cho thấy, có 14 người (6 người nữ và 8 người nam), chiếm tỷ lệ 1,3%, quyết định không giới thiệu ngân hàng với người khác vì họ đã không thật sự hài lòng về những gì mà ngân hàng mang đến cho họ. Và có đến 72 người (50 người nữ và 22 người nam), chiếm tỷ lệ 83,7% sẽ sẵn sàng giới thiệu ngân hàng với người thân và bạn bè của họ. Những khách hàng này cho biết sở dĩ họ làm điều này là vì ngân hàng là nơi có uy tín, đáng tin cậy, mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng, đúng với phương châm của ngân hàng là “Cam kết lợi ích cao nhất”, nên ngân hàng 35 Kotler (2002) 80 xứng đáng được nhiều người biết đến. Điều này càng khẳng định vai trò quan trọng của những khách hàng đã hài lòng về ngân hàng, họ sẽ là kênh truyền thông đáng giá nhất cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng phải thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách hàng để biết được khách hàng đang có điều gì chưa hài lòng, khách hàng mong muốn gì hơn nữa khi đến giao dịch tại ngân hàng, từ đó có biện pháp hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng cần phải xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng để họ cảm thấy thực sự được tôn trọng, được coi như là “người nhà”. 4.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ 4.2.2.1 Kết quả phân tích hồi quy Bảng 4.28 là tổng hợp kết quả của mô hình hồi quy gồm biến phụ thuộc là lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ và các biến độc lập như giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân của KH, có người quen làm việc ở ngân hàng, số người phụ thuộc của KH, thu nhập bình quân, chi tiêu bình quân hàng tháng của KH, cảm nhận của KH về lãi suất ngân hàng đưa ra, khuyến mãi từ NH, thái độ phục vụ của nhân viên và thời gian giao dịch tại NH. Bảng 4.28: Kết quả phân tích hồi quy Các yếu tố Ký hiệu Hằng số Hệ số ước lượng (a) Mức ý nghĩa (Sig.) -209,592 0,007 VIF Giới tính của khách hàng X1 36,035 0,187n 1,531 Tuổi của khách hàng X2 3,156 0,003*** 1,299 ** 1,269 Tình trạng hôn nhân X3 62,283 0,011 Có người quen làm việc ở ngân hàng X4 85,615 0,001*** 1,458 Người phụ thuộc X5 -38,755 0,047** 1,900 Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng X6 21,513 0,001*** 1,424 Chi tiêu chi tiêu bình quân hàng tháng của khách hàng X7 -29,574 0,012** 1,374 Lãi suất ngân hàng đưa ra X8 39,386 0,117n 1,378 Khuyến mãi từ ngân hàng X9 49,531 0,181n 1,485 81 Hệ số ước lượng (a) Mức ý nghĩa (Sig.) Các yếu tố Ký hiệu Thái độ phục vụ của nhân viên X10 83,262 0,060* 2,090 Thời gian giao dịch X11 40,865 0,317n 1,684 Tổng số quan sát VIF 86 Hệ số R2 0,701 Hệ số R2 điều chỉnh 0,657 Analysis of variance, ANOVA (Sig.) 0,000 Durbin - Watson 2,066 Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy từ số liệu điều tra của tác giả, 9/2014 Ghi chú: ***, **, * tương ứng mức ý nghĩa 1%, 5%,10% và n là không có ý nghĩa Kết quả phân tích mô hình hồi quy tương quan như sau: - Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA) cho kết quả với mức ý nghĩa quan sát Sig. rất nhỏ (Sig.=0,000). Điều đó cho thấy mức độ an toàn bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ với ít nhất một trong các yếu tố là biến độc lập, như vậy mô hình hồi quy đưa ra là phù hợp. - Giá trị R2=0,701 có nghĩa là 70,1% ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ có thể được giải thích từ mối tương quan tuyến tính giữa lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ với các biến độc lập đưa vào mô hình. Hệ số Durbin-Watson của mô hình là 2,066 (nằm trong khoảng 1 < d < 3, sử dụng kiểm định Durbin-Watson theo kinh nghiệm) [Mai Văn Nam, 2008]; chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự tương quan. - Độ phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong mô hình nhỏ hơn nhiều so với 10 nên ta kết luận các biến đưa vào mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến [Đinh Phi Hổ, 2012]. - Trong tổng số 11 biến đưa vào mô hình thì tất cả các biến đều có hệ số a ≠ 0. Nhưng chỉ có 7 biến là có ý nghĩa thống kê từ 10% đến 1% bao gồm các biến: Tuổi của khách hàng (Sig.=0,003[...]... hưởng đến lượng tiền gửi của KH? Nhận thức được tầm quan trọng và yêu cầu thực tiễn của vấn đề nêu trên nên đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank – Chi nhánh Cần Thơ được chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp, nhằm đi sâu tìm hiểu và phân tích về hoạt động huy động vốn tại NH, các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. .. gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nhiều hơn khi thời gian giao dịch tại ngân hàng ngắn và ngược lại 1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu - Hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ như thế nào? - Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại HDBank Cần Thơ? - Giải pháp nào để nâng cao khả năng huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của HDBank Cần Thơ? ... với lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân - Số người phụ thuộc của khách hàng có tác động nghịch biến với lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân - Người gửi tiền tiết kiệm có xu hướng gửi tiền nhiều hơn khi họ nhận được các khuyến mãi từ ngân hàng 2 - Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng càng tốt thì lượng tiền gửi tiết kiệm của KH vào NH sẽ càng nhiều - Khách hàng có xu hướng gửi. .. ngân hàng - Giới tính nam có xu hướng gửi tiền tiết kiệm ít hơn giới tính nữ - Độ tuổi của khách hàng có tác động đồng biến với lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân - Những khách hàng đã có gia đình có xu hướng gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn những khách hàng còn độc thân - Thu nhập của khách hàng có tác động đồng biến với lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân - Chi tiêu của khách hàng. .. tư và Phát triển – Chi nhánh Vĩnh Long” Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Vĩnh Long (BIDV Vĩnh Long) Số liệu tác giả sử dụng nghiên cứu bao gồm số liệu của BIDV Vĩnh Long, Ngân hàng Nhà nước Vĩnh... nghiên cứu của đề tài là tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân Tác giả đưa ra một số yếu tố để giải thích cho việc phân tích trên như: Tuổi, trình độ học vấn, giá trị tài sản, thu nhập của cá nhân, tình trạng hôn nhân và giới tính của cá nhân Số liệu sử dụng trong đề tài gồm số liệu thống kê của Cục... hàng cá nhân tại NH, từ đó đề ra một số giải pháp phù hợp phần nào giúp NH có những chi n lược hoạt động và phát triển hiệu quả hơn 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm (TGTK) của KH cá nhân tại HDBank Cần Thơ Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn tại HDBank Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích các nhân. .. phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích Probit cho thấy các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KH bao gồm lãi suất huy động, chất lượng phục vụ, khoảng cách, thời gian gửi tiền, tuổi và thu nhập Kết quả phân tích EFA cho thấy: Sự quan tâm của nhân viên đối với KH có ảnh hưởng lớn đến nhân tố sự đồng cảm, tác phong làm việc của nhân viên NH có ảnh hưởng lớn đến nhân tố năng lực phục... xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng vào NH gồm có: Thu nhập hàng tháng của hộ, chi tiêu hàng tháng của hộ, số nhân khẩu, số người phụ thuộc, có quen với nhân viên ngân hàng, tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân Kết quả hồi quy của hàm Probit về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cho thấy, trong 8 biến được chọn để phân tích trong mô hình thì... chương trình khuyến mãi của các ngân hàng thương mại lại không có ảnh hưởng, không có ý nghĩa thống kê đến lượng tiền gửi của người dân - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009) về Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp NHTMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Cần Thơ" Vùng nghiên cứu tác giả chọn là Quận Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ Số liệu được sử dụng