Đang tải... (xem toàn văn)
Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Mở đầu Năm 2005 vừa qua chuyên gia viễn thông đánh giá năm bùng nổ thị trường thông tin di động Việt Nam đóng góp đáng kể vào bùng nổ "cú bứt phá ngoạn mục" Viettel Mobile mạng di động cơng bố thức đạt triệu th bao di động – số mà nhà cung cấp khác phải thời gian dài có Với kiện này, Viettel Mobile mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao nhanh Trước phát triển nhanh chóng Viettel Mobile, nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động (ĐTDĐ) đối phó cách vội vã tung hàng tỷ đồng cho chương trình quảng cáo khuyến nhằm “săn” khách hàng mới, “săn” thuê bao mà quên sách chăm sóc khách hàng (CSKH) cũ Chính vơ tình làm cho khách hàng từ lâu gắn bó với họ Một ví dụ điển hình cạnh tranh VinaPhone, MobiFone Viettel Mobile Số khách hàng mà Viettel Mobile có thời gian đầu phần lớn khách hàng cũ hai mạng VinaPhone MobiFone chuyển qua Qua ta thấy vị trí ngày quan trọng công tác CSKH thị trường dịch vụ ĐTDĐ Nhận thức tầm quan trọng công tác CSKH, từ đầu, Viettel Mobile xác định quan điểm phát triển là: “vì khách hàng trước, sau”, lợi ích khách hàng ln đặt lên hàng đầu, mục tiêu mà Viettel Mobile xác định vấn đề cạnh tranh lành mạnh, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Từ đưa chiêu thức kinh doanh độc đáo, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Trong thời gian qua, thị trường dịch vụ ĐTDĐ chủ yếu cạnh tranh thông qua khuyến giảm giá Nhận định, tương lai, thị trường dịch vụ ĐTDĐ phát triển đến mức tương đối, yếu tố chất lượng mạng, vùng phủ sóng, giá cước… ổn định xu hướng tất yếu cạnh tranh thông qua dịch vụ CSKH Nhà cung cấp thực tốt khâu CSKH, đem Phạm Thị Nga Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 lại hài lòng cho khách hàng… nhà cung cấp có khách hàng trung thành, thu hút khách hàng chiếm ưu thị trường dịch vụ ĐTDĐ Nhận thức tầm quan trọng công tác CSKH, qua học kinh nghiệm từ VinaPhone MobiFone, thành tựu Viettel Mobile đạt nhận định xu hướng phát triển công tác CSKH thị trường dịch vụ ĐTDĐ tương lai, định chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng công ty điện thoại di động Viettel Mobile” Nội dung luận văn bao gồm nội dung sau: Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ hoạt động CSKH Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH Viettel Mobile Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác CSKH Viettel Mobile Phạm Thị Nga Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ hoạt động CSKH I Thị trường dịch vụ ĐTDĐ Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam Thị trường viễn thông Việt Nam thời gian vừa qua có bước phát triển đáng kể Bằng tinh thần động sáng tạo thẳng vào công nghệ đại theo hướng số hóa, đa dạng hóa dịch vụ, đến cuối năm 1995, kết thúc kế hoạch tăng tốc giai đoạn I (1993-1995), hệ thống tổng đài truyền dẫn tồn mạng viễn thơng số hóa hồn tồn Riêng năm 2005, Việt Nam đánh giá 10 nước có có tốc độ tăng trưởng công nghệ thông tin viễn thông cao toàn giới Đây thành tựu lớn mà nước Đơng Nam Á đạt khoảng thời gian ngắn Về công nghệ, viễn thông lĩnh vực đa công nghệ, lựa chọn công nghệ nào, giá mối quan tâm hàng đầu nhà cung cấp Trong thời gian qua, thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến phát triển mạnh mẽ mặt công nghệ Đối với dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế, sử dụng giao thức VoIP đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhiều nhà cung cấp khai thác: 171 Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), 178 Viettel, 177 Saigon Postel (công ty viễn thông Điện lực ETC) Năm 2004, năm xem bước chuyển quan trọng mặt công nghệ mạng, mạng viễn thơng hệ NGN thức đưa vào sử dụng Việt Nam Với hạ tầng mạng sở nhất, băng thông rộng, NGN cho phép triển khai dịch vụ cách đa dạng nhanh chóng, với giá cước thấp, đáp ứng hội tụ thoại số liệu, cố định di động VNPT đưa dịch vụ điện thoại thẻ trả tiền trước 1719, điện thoại miễn cước từ người gọi 1800, dịch vụ thơng tin tư vấn giải trí 1900, dịch vụ mạng riêng ảo Mega WAN vào khai thác có hiệu cao nhiều lĩnh vực truyền thơng, giải trí, hỗ trợ doanh nghiệp Đối với Internet, việc triển khai áp dụng dịch vụ Internet không dây băng thông rộng WiMAX – ADSL với tốc độ truyền dẫn liệu cao, yếu tố bảo mật tốt, sử dụng phổ tần cấp phép không cấp phép… làm cho dịch vụ Internet Việt Nam có thay đổi đáng kể Việc áp dụng, khai thác yếu tố công nghệ hướng tất yếu viễn thông giới mạng Phạm Thị Nga Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 viễn thơng Việt Nam, giúp mang lại nhiều tiện ích quyền lợi cho khách hàng Sự phát triển thị trường viễn thơng Việt Nam cịn phải kể tới gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ Tháng 7/2003, mạng điện thoại S-Fone vào hoạt động phá vỡ độc quyền VNPT thị trường viễn thông Việt Nam Hiện nay, thị trường viễn thơng Việt Nam có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (là VNPT, SPT, Viettel EVN Telecom) nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động (là GPC VMS thuộc VNPT, Viettel, SPT EVN Telecom) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Tuy nhiên, doanh nghiệp nhà nước chủ lực BCVT-CNTT, VNPT khơng có nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà cịn có trách nhiệm nặng nề đảm bảo dịch vụ cơng ích Trong đặc biệt mục tiêu đưa điện thoại đến 100% tổng số xã toàn quốc Hết năm 2004, tồn quốc cịn 2,5% số xã chưa có điện thoại Đây xã vùng sâu, vùng xa, có địa hình hiểm trở, khó khăn việc triển khai mạng viễn thông Cuối năm 2005, số kết mà ngành viễn thông Việt Nam đạt sau: Bảng 1: Một số tiêu kết ngành viễn thơng Việt Nam (tính đến thời điểm cuối năm 2005) Chỉ tiêu Tổng số máy có mạng (triệu máy) Mật độ máy điện thoại/100 dân % số xã có điện thoại tồn quốc Tổng doanh thu đạt được(nghìn tỷ đồng) Nộp ngân sách (nghìn tỷ đồng) Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 5,2 6,1 7,3 9,9 14,2 6,3 8,1 12,05 17,6 62,8 73 81 97,5 100 15 18,6 21,3 30,0 34,2 2,5 3,2 3,6 4,9 5,6 Nguồn: www.vnpt.com.vn Tính đến nay, tổng số thuê bao điện thoại Việt Nam đạt khoảng 15,02 triệu máy điện thoại (mật độ gần 18 máy/100 dân), thuê bao di động chiếm gần 56,3% Về Internet, đến tháng 10/2005, có gần triệu người sử dụng đạt tỷ lệ xấp xỉ 11% Các mạng viễn thông Việt Nam có bước tăng trưởng mạnh mẽ, thị trường di động đà tăng mạnh tháng đầu năm 2005, lượng thuê bao tăng 46% so với kỳ Phạm Thị Nga Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 năm ngoái Năm 2005, thị trường chứng kiến bùng nổ thuê bao di động, số lượng thuê bao tăng gấp đôi so với 2004, đạt 4,5 triệu thuê bao mới, tổng số phát triển 10 năm trước, đưa tổng số thuê bao di động toàn mạng lên gần triệu, tương ứng gần 57% tổng số th bao điện thoại tồn mạng viễn thơng Tính đến thời điểm cuối tháng 12/2005, VNPT quản lý khai thác 12 triệu thuê bao điện thoại, chiếm gần 90% thị phần Việt Nam, 82,4% thị phần điện thoại di động (6,1 triệu thuê bao), 53% thị phần Internet (gần 1,3 triệu thuê bao quy đổi), sản lượng điện thoại quốc tế chiếm 61% thị phần VNPT nhà khai thác dịch vụ viễn thông lớn nước Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) gương mặt đến thời điểm 12/2005, Viettel đạt 1,5 triệu thuê bao, chiếm 13,5% thị phần thị trường viễn thông Việt Nam Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đứng thứ hai Thị trường điện thoại cố định Việt Nam tăng trưởng mức 26% năm 2004, đạt mức tăng trưởng cao, với mật độ máy 6,8 máy/100 người dân Đến cuối năm 2005 tăng thêm khoảng 1,3 triệu thuê bao dự đoán khoảng 1,75 triệu thuê bao năm 2006, với mật độ 10 máy/100 người dân vào quý năm 2006 Thị trường viễn thông Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ đến người sử dụng không tỉnh, thành phố lớn mà vùng sâu, vùng xa, nơi điện lưới quốc gia chưa đến Các dịch vụ tiện ích cho khách hàng phong phú đa dạng, từ dịch vụ miễn phí gọi cơng an 113, cấp cứu 115, cứu hỏa 114, dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh, điện báo, di động, nhắn tin, vô tuyến điện hàng hải, internet, đến dịch vụ cộng thêm dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) mạng điện thoại VoIP, WIFI, dịch vụ thơng tin giải trí mạng… đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thuận tiện, giá rẻ, nhiều dịch vụ, nhiều lựa chọn, phục vụ diện rộng đánh giá khách hàng dịch vụ viễn thơng, song cịn vướng mắc: tình trạng nghẽn mạch ĐTDĐ, chưa đáp ứng kịp thời mạng viễn thông vùng nông thôn thái độ giao dịch viên khách hàng tải dịch vụ giải đáp CSKH Và chưa có viễn thông Việt Nam lại trở thành tâm điểm thu hút báo chí năm 2005 Đây mốc quan trọng với nhiều diễn biến có tác động mạnh mẽ tới đời sống kinh tế xã hội, đánh dấu chuyển biến tích cực, mở nhiều hy vọng cho năm tới Để hội nhập với nước giới, mục tiêu phát triển viễn thơng Internet Việt Nam phải có sở hạ tầng với công nghệ đại, có độ bao phủ rộng khắp nước Tốc độ tăng trưởng phải cao cấp 1,5 - lần so với tốc độ tăng trưởng Phạm Thị Nga Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 chung kinh tế Theo mục tiêu mà Bưu – Viễn thơng đặt ra, tổng doanh thu dịch vụ viễn thông Internet vào năm 2010 đạt khoảng 55 nghìn tỷ đồng (~3,5 tỷ USD) Các dịch vụ viễn thông Internet phải đa dạng hơn, chất lượng với giá cước tương đương thấp khu vực Đến năm 2010, Việt Nam phấn đấu đạt mật độ điện thoại từ 32-42 máy/ 100 dân cố định đạt từ 14-16 máy Mật độ thuê bao Internet đạt 8-12 thuê bao/100 dân, tỷ lệ số người sử dụng Internet đạt 25-35% tổng số dân Tại thành phố bước triển khai mạng cáp quang đến khu dân cư cáp quang đến nhà Mạng điện thoại di động phủ sóng đến hầu hết xã vùng kinh tế trọng điểm tất tuyến đưường giao thông quốc lộ, nội tỉnh Dịch vụ điện thoại cố định Internet phải phổ cập đến tất xã 100% điểm bưu điện – văn hóa xã trung tâm giáo dục cộng đồng kết nối Internet, 100% số huyện nhiều xã nước phục vụ dịch vụ băng rộng, 100% viện nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng, trung học chun nghiệp trung học phổ thơng có truy nhập Internet tốc độ cao; 90% trường trung học sở, bệnh viện kết nối Internet Để đạt mục để thị trường viễn thông Việt Nam cất cánh thời gian tới, Việt Nam hoàn thiện hệ thống pháp lý lĩnh vực viễn thông, bao gồm Pháp lệnh Bưu Viễn thơng, Nghị định 160, Nghị định 24 văn hướng dẫn liên quan khác Hệ thống pháp lý đánh giá phù hợp với chuẩn mực WTO Về hành lang pháp lý, Bộ Bưu Viễn thơng thực sách minh bạch hóa trình tự, thủ tục cấp phép theo luật định, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy đầu tư nước vào Việt Nam Đến năm 2010, thị phần doanh nghiệp (ngoài VNPT) đạt khoảng 40-50 %; doanh nghiệp viễn thông Internet Việt Nam tạo điều kiện khuyến khích khai thác có hiệu thị trường nước, tiến tới mở rộng kinh doanh thị trường nước Đồng thời, để đạt mục tiêu thiếu nhân tố chủ quan nỗ lực cao tăng cường lực mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá cước đầu tư nhiều cho hoạt động CSKH nhà cung cấp Khái quát thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam Đi đôi với phát triển thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đáng ý Trước năm 2003, thị trường dịch vụ ĐTDĐ thị trường “độc quyền” VNPT với hai nhà cung cấp VinaPhone MobiFone Tháng 7/2003, mạng ĐTDĐ SFone thức vào hoạt động Khác với hai mạng ĐTDĐ VNPT VinaPhone MobiFone, S-Fone sử dụng công nghệ CDMA (đa truy cập phân chia theo mã) cho phép nâng cao chất lượng đàm thoại truyền số liệu với tốc độ cao máy điện thoại Phạm Thị Nga Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 di động Sau ba tháng triển khai dịch vụ, S-Fone có 15 nghìn th bao Tuy số khách hàng S-Fone không trông đợi nhà cung cấp dịch vụ, nói xuất S-Fone xóa bỏ vị trí độc quyền VNPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ thơng tin di động Tính đến cuối năm 2003, thị phần mạng di động nhà cung cấp chia sau: Bảng 2: Thị phần mạng VinaPhone MobiFone qua năm Đơn vị tính: % Năm 1999 2000 2001 2002 2003 VinaPhone 54 61 63 62.2 65.2 MobiFone 46 39 37 34.8 31 3.8 Các mạng khác Nguồn: www.vnpt.com.vn Với sách tự hóa mở cửa, thị trường viễn thơng trở nên thơng thống hơn, sách mở cửa thị trường dần trở thành thực, yếu tố cạnh tranh hình thành phát triển theo chiều hướng tích cực Và đến năm 2005, thị trường dịch vụ ĐTDĐ đánh giá năm “bùng nổ” thị trường thông tin di động Việt Nam gia tăng số lượng thuê bao số lượng nhà cung cấp Về số lượng nhà cung cấp, năm 2003 đánh dấu gia nhập hai mạng CityPhone S-Fone, đến tháng 10 năm 2004 gia nhập Viettel làm thay đổi mặt thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam Thị trường thông tin di động Việt Nam tính thời điểm cuối năm 2005 có doanh nghiệp dịch vụ ĐTDĐ phép cung cấp dịch vụ, có doanh nghiệp thực nhập Trong số doanh nghiệp cấp phép, có doanh nghiệp dùng cơng nghệ GSM, là: Vinaphone (091), MobiFone (090) Viettel Mobile (098); ba doanh nghiệp lại sử dụng công nghệ CDMA là: S-Fone (095); Hanoi Telecom (092) VP Telecom (096) Thị phần dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam tính đến cuối năm 2005 chia sau: BiĨu ®å 1: Thị phần mạng di động thị trường Việt Nam tính đến thời điểm cuối năm 2005 Phạm Thị Nga Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nguồn: Phòng Chiến lược phát triển kinh doanh Viettel Mobile Về số lượng thuê bao, năm 2005 thị trường chứng kiến gia tăng số lượng thuê bao di động, số lượng thuê bao tăng gấp đôi so với 2004, đạt 4,5 triệu thuê bao mới, tổng số phát triển 10 năm trước, đưa tổng số thuê bao di động toàn mạng lên gần triệu thuê bao Bảng 3: Số lượng thuê bao toàn mạng di động qua năm Năm Tiêu chí Số thuê bao toàn mạng (triệu thuê bao) 2001 2002 2003 2004 2005 1,8 2,2 4,5 22 36 50 100 Tốc độ phát triển (%/năm) Nguồn: Phòng Chiến lược phát triển kinh doanh Viettel Mobile Năm 2005 năm thống trị mạng GSM với số thuê bao tăng trưởng nhanh chóng VinaPhone, MobiFone, Viettel (tổng cộng bốn triệu thuê bao) Tuy nhiên, theo đánh giá chuyên gia viễn thông, năm 2006 năm bùng nổ thị trường viễn thông, đặc biệt mạng CDMA với tham gia mạng 092 (Hanoi Telecom) mạng 096 (EVN Telecom) S-Fone, mạng CDMA Việt nam đưa kế hoạch lớn đặc biệt Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) - giữ thị phần lớn chuyển động mạnh Các nhà cung cấp mạng có kế hoạch tương lai cho để thu hút nhiều thuê bao Trước hết chủ trương đa dạng hóa dịch vụ Với cơng nghệ 2G cung cấp dịch vụ thoại nhắn tin, với 2,5G tiến tới 3G cho phép đa Phạm Thị Nga Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 dạng hóa dịch vụ, dịch vụ phi thoại để đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng Thị trường thông tin ĐTDĐ Việt Nam thời gian qua chứng kiến chạy đua nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ việc cung cấp ngày nhiều giá trị cho khách hàng Các nhà cung cấp đưa chiến dịch giảm giá khuyến lớn Đây không động thái mang tính cạnh tranh doanh nghiệp mà cịn thể xu tất yếu: cạnh tranh lợi ích người tiêu dùng Đây nguyên nhân việc gia tăng số lượng thuê bao việc số lượng thuê bao hoạt động không ổn định số nhà cung cấp Biểu chuyển qua, chuyển lại mạng sử dụng đồng thời nhiều sim số nhà cung cấp khác Bên cạnh “cuộc chạy đua” giá trị cung cấp cho khách hàng, thị trường thông tin ĐTDĐ chứng kiến cạnh tranh giá cước chương trình khuyến nhà cung cấp Viettel Mobile SFone đươc đánh giá nhân tố tạo cách mạng cách tính cước dịch vụ ĐTDĐ: tính đến ngày 01/10/2005 thị trường thơng tin di động Việt Nam hồn thành bước cách mạng giây Đó việc SFone tính cước theo block giây kể từ giây Viettel Mobile, VinaPhone MobiFone tính cước theo block giây sau 30 giây Nhưng nói, nhà cung cấp thời gian qua mải mê chạy theo đua giá khuyến mà có phần lơi lỏng việc quan tâm đến yếu tố mấu chốt để thu hút khách hàng chất lượng Sau chạy đua tốc độ phát triển thuê bao mới, giá cước chương trình khuyến mãi, nhà cung cấp bắt đầu ý nhiều đến dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) cao cấp mạng ĐTDĐ dành cho thuê bao Các nhà cung cấp mạng ĐTDĐ không đảm bảo cung cấp dịch vụ như: hiển thị số gọi đến, nhắn tin ngắn, giữ gọi, chờ gọi , mà họ cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng mạng để tạo khả cạnh tranh Như dịch vụ MCA (Miss Call Alert): thông báo gọi nhỡ Viettel Mobile, dịch vụ Mobile Internet: kết nối Internet qua Phạm Thị Nga Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 máy di động không cần thông qua ISP MobiFone, chương trình Colouring: biên soạn đoạn nhạc riêng thay cho hồi chuông chờ nhấc máy S-Fone… Vẫn quan tâm tới phát triển thuê bao, chất lượng dịch vụ, song theo nhận định chuyên gia, xu hướng chung thời gian tới việc nhà cung cấp dịch vụ đưa thêm nhiều dịch vụ gia tăng tiện ích đến người tiêu dùng 3G, EDGE, CDMA, dịch vụ nội dung… công nghệ mà mạng di động VN hướng đến Bên cạnh nhu cầu viễn thơng người tiêu dùng thời gian tới việc “thông tin số” máy điện thoại Đó ĐTDĐ trở thành "máy thông tin số", dùng chứng minh thư, thẻ, thay vé máy bay, tàu hỏa, ví tiền điện tử, tốn, quản lý truy nhập, mua hàng hay làm chìa khố nhà thiết bị xem phim, nghe nhạc… Giá cước giảm, số lượng nhà cung cấp tăng, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ ngày khốc liệt hơn, bánh thị phần tiếp tục bị thu hẹp Sự xuất mạng di động “chạy đua” giá cước, giá trị cung cấp cho khách hàng… làm cho người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn định sử dụng dịch vụ ĐTDĐ Việc cước thông tin vùng đem lại hội sử dụng ĐTDĐ cho tất người, vùng đưa đến niềm lạc quan mới: thuê bao di động vượt vượt xa thuê bao cố định thời gian không xa Năm 2005 năm lần số lượng thuê bao ĐTDĐ vượt qua thuê bao điện thoại cố định chiếm 63,4% tổng số thuê bao toàn mạng Bảng 4: Tỷ lệ thuê bao cố định, thuê bao di động qua năm Năm Tiêu chí Thuê bao cố định (triệu thuê bao) Tỷ lệ % tổng số Thuê bao di động (triệu thuê bao) Tỷ lệ % tổng số Phạm Thị Nga 2001 2002 2003 2004 2005 3,4 3,9 4,3 4,4 5,2 63,4 63,9 59,9 54,5 36,6 2,2 4,5 36,1 41,1 45,5 63,4 1,8 34,6 10 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C©u 4: Anh (chị) có đánh giá nh công tác CSKH Viettel Mobile số điểm sau: Tính tiếp cận Tính tin cậy Tính sẵn sàng (Khả tiếp cận dịch vụ, (Độ xác thông (Khả dịch vụ có thời gian chờ sử dụng dịch tin mà khách hàng nhận thể thoả mÃn đợc khách vụ) đợc) hàng) Rt d dng Rt ỏng tin Rất sẵn sàng Dễ dàng Đáng tin Sẵn sàng Bình thường Bình thường Bình thường Khó Khơng đáng tin Khơng sẵn sàng Rất khó Rất khơng đáng tin Rất khụng sn sng Câu 5: Qua số lần sử dơng dÞch vơ CSKH cđa Viettel Mobiel, anh (chÞ) cã đánh giá nh nhân viên CSKH Viettel Mobile? Vấn đề khác Thái độ phục vụ Sự nhiệt tình Năng lực Rt tt Rt nhit tình Rất tốt Rất tốt Tốt Nhiệt tình Tốt Tốt Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Kém Thờ Kém Kém Rất Rất thờ Rất Rất (Xin anh, chị vui lịng tích vào nhận định anh chị cho nhất) C©u 6: Mức độ thoả mÃn anh (chị) sau sử dụng dịch vụ CSKH Viettel Mobile? Rất hài lòng Không hài lòng Hài lòng Rất không hài lòng Bình thờng Câu 7: Anh (chị) hay sử dụng hình thức CSKH Viettel Mobile? Qua điện thoại Phòng CSKH trực tiếp Viettel Mobile Qua mạng Internet Câu 8: Tại anh (chị) lại hay sử dụng hình thức nhất? Dễ sử dụng Dễ tìm kiếm thông tin Nhanh chóng nhận đợc câu trả lời Lý khác: Câu 9: Theo bạn, Viettel Mobile có hình thức CSKH nào? Qua điện thoại Trùc tiÕp Phạm Thị Nga 90 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Qua internet Qua đài báo Câu 10: Anh (chị) thấy thích hình thức nhất? Tại sao? Câu 11: Anh (chị) thấy không thích hình thức nhất? Tại sao? Câu 12: Trớc anh (chị) sử dụng mạng 098, anh (chị) đà sử dụng mạng điện thoại di động khác không? Có (chuyển đến câu hỏi số 12) Không (chuyển đến câu hỏi số 14) Câu 13: Lý anh (chị) định chuyển sang sử dụng mạng điện thoại di động 098? Giá hợp lý Mới Nhiều dịch vụ khuyến m·i hÊp dÉn (chän sè theo ý thÝch, 24h víi Viettel) Lý khác: Câu 14: Dịch vụ CSKH mạng 098 so với mạng cũ anh (chị) đà sử dụng nh nào? Khả Tính tiếp cận cậy tin Tính sàng sẵn Nhân viên Ni dung giao dÞch dịch vụ Mạng 098 tốt Tương tự Mng tt hn (Vui lòng tích vào mạng anh(chị) đánh giá tốt hơn) Câu 15: Anh (chị) h·y nhËn xÐt mét c¸ch tỉng qu¸t nhÊt vỊ u, nhợc điểm công tác CSKH - dịch vụ ĐTDĐ cđa Viettel Mobile u ®iĨm: …….…………… .……………………………… ……… Nhợc điểm: Câu 16: Theo cảm nhận chủ quan anh (chị), hÃy đánh số thứ tự giảm dần theo mức độ a thích mạng điện thoại di động dới đây: Phm Th Nga 91 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 VinaPhone 091: …… MobileFone 090: …… Viettel Mobile 098: S-Fone 095: Mạng khác (CityPhone, EVN): Câu 17: Anh (chị) có ý kiến đóng góp để công tác CSKH Viettel Mobile ngày tốt không? Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Mong anh (chị) cho biết thêm số thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Đơn vị công tác: Loại gói sản phẩm dịch vụ Viettel Mobile mà anh (chị) sử dụng: Mức cớc trung bình tháng anh (chị) sử dụng: Thu nhập/tháng anh (chị): Những câu trả lời anh (chị) thông tin vô quý giá Rất mong thông tin thu thập đợc góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu công tác CSKH Viettel Mobile, đem lại ngày nhiều giá trị gia tăng dành cho khách hàng sử dụng mạng 098 Viettel Mobile Xin chân thành cảm ơn! Phạm Thị Nga 92 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Phụ lục Frequencies Notes Output Created Comments Input 29-MAY-2006 12:34:14 Data D:\Study\Thuc tap\' o\Nga no.sav Filter Weight Split File N of Rows in 150 Working Data File Missing Value Definition of Missing User-defined missing values are Handling treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data Syntax FREQUENCIES VARIABLES=Q3a Q3b Q3c Q4a Q4b Q4c Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11a Q11b Q11c Q11d Q11e Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 /NTILES= /STATISTICS=MEAN MEDIAN MODE SUM /ORDER= ANALYSIS Resources Elapsed Time 0:00:00.08 Total Values Allowed 149796 Frequency Table Đánh giá dịch vụ CSKH khả tiếp cận Frequency Valid Rất khó Khó Bình thờng DƠ dµng RÊt dƠ dµng Total Phạm Thị Nga Percent Valid Percent 16 54 46 32 150 1.3 10.7 36.0 30.7 21.3 100.0 1.3 10.7 36.0 30.7 21.3 100.0 93 Cumulative Percent 1.3 12.0 48.0 78.7 100.0 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Đánh giá dịch vụ CSKH độ tin cậy Frequency Valid Percent Valid Percent 30 35 60 20.0 23.3 40.0 20.0 23.3 40.0 Cumulative Percent 20.0 43.3 83.3 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 RÊt tin cËy Tin cËy B×nh thờng Không đáng tin Total Đánh giá dịch vụ CSKH sẵn sàng Frequency Percent 70 50 17 150 5.3 46.7 33.3 11.3 3.3 100.0 Valid Rất sẵn sàng Sẵn sàng Bình thờng Không sẵn sàng Rất không sẵn sàng Total Valid Percent 5.3 46.7 33.3 11.3 3.3 100.0 Cumulative Percent 5.3 52.0 85.3 96.7 100.0 Đánh giá nhân viên CSKH thái độ phục vơ Frequency Valid RÊt tèt Tèt B×nh thêng KÐm Total Percent Valid Percent 22 60 64 150 14.7 40.0 42.7 2.7 100.0 14.7 40.0 42.7 2.7 100.0 Cumulative Percent 14.7 54.7 97.3 100.0 Đánh giá nhân viên CSKH vỊ sù nhiƯt t×nh Frequency Valid RÊt nhiƯt t×nh NhiƯt t×nh B×nh thêng Phạm Thị Nga Percent Valid Percent 19 47 76 12.7 31.3 50.7 12.7 31.3 50.7 94 Cumulative Percent 12.7 44.0 94.7 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Thê ¬ RÊt thê ¬ Total 150 4.7 100.0 4.7 100.0 99.3 100.0 Đánh giá nhân viên CSKH lực Frequency Valid Percent 41 94 150 6.0 27.3 62.7 4.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 33.3 96.0 100.0 Valid Percent 6.0 27.3 62.7 4.0 100.0 RÊt tèt Tèt B×nh thờng Kém Total Mức độ thoả mÃn sau sử dơng dÞch vơ CSKH 5.3 36.7 30.7 21.3 Valid Percent 5.3 36.7 30.7 21.3 Cumulative Percent 5.3 42.0 72.7 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Frequency Percent 55 46 32 Valid Rất hài lòng Hài lòng Bình thờng Không hài lòng Rất không hài lòng Total Hay sử dụng hình thức CSKH 84.7 Valid Percent 84.7 Cumulative Percent 84.7 18 12.0 12.0 96.7 150 3.3 100.0 3.3 100.0 100.0 Frequency Valid Qua điện thoại Trực tiếp đến văn phòng Qua mạng Total Percent 127 Thích hình thức CSKH Phm Th Nga 95 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Frequency Valid Percent 48 89 13 150 32.0 59.3 8.7 100.0 Cumulative Percent 32.0 91.3 100.0 Valid Percent 32.0 59.3 8.7 100.0 Qua điện thoại Trực tiếp Qua Internet Total Không thích hình thức CSKH Frequency Valid Percent 119 24 150 79.3 4.7 16.0 100.0 Cumulative Percent 79.3 84.0 100.0 Valid Percent 79.3 4.7 16.0 100.0 Qua ®iƯn tho¹i Trùc tiÕp Qua Internet Total Trøoc ®ay ®· sử dụng mạng khác không Frequency Valid Có Kh«ng Total Percent Valid Percent 82 68 150 54.7 45.3 100.0 54.7 45.3 100.0 Cumulative Percent 54.7 100.0 Lý chun sang dïng m¹ng 098 Frequency Valid Cha tõng dïng mạng di động khác Giá hợp lý Mới Nhiều dÞch vơ khun m·i hÊp dÉn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 45.3 45.3 45.3 22 12 14.7 8.0 14.7 8.0 60.0 68.0 48 32.0 32.0 100.0 150 100.0 100.0 So sánh khả tiếp cận dịch vụ CSKH mạng 098 với mạng khác Frequency Phm Thị Nga Percent 96 Valid Cumulative Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Percent Valid Cha tõng sử dụng Mạng 098 Tơng tự Mạng khác Total 68 23 41 18 150 45.3 15.3 27.3 12.0 100.0 Percent 45.3 15.3 27.3 12.0 100.0 45.3 60.7 88.0 100.0 So sánh tính tin cậy dịch vụ CSKH mạng 098 với mạng khác Frequency Valid Cha sử dụng Mạng 098 Tơng tự Mạng khác Total Percent 68 14 50 18 150 45.3 9.3 33.3 12.0 100.0 Valid Percent 45.3 9.3 33.3 12.0 100.0 Cumulative Percent 45.3 54.7 88.0 100.0 So sánh tính sÃn sàng dịch vụ CSKH mạng 098 với mạng khác Frequency Valid Cha sử dụng Mạng 098 Tơng tự Mạng khác Total Percent 68 17 50 15 150 45.3 11.3 33.3 10.0 100.0 Valid Percent 45.3 11.3 33.3 10.0 100.0 Cumulative Percent 45.3 56.7 90.0 100.0 So s¸nh nhân viên giao dịch dịch vụ CSKH mạng 098 với mạng khác Frequency Valid Cha sử dụng Mạng 098 Tơng tự Mạng khác Total Percent 68 14 52 16 150 45.3 9.3 34.7 10.7 100.0 Valid Percent 45.3 9.3 34.7 10.7 100.0 Cumulative Percent 45.3 54.7 89.3 100.0 So sánh nội dung dịch vụ dịch vụ CSKH mạng 098 với mạng Phm Thị Nga 97 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 kh¸c Frequency Percent 68 46 10 26 150 45.3 30.7 6.7 17.3 100.0 Valid Cha tõng sö dụng Mạng 098 Tơng tự Mạng khác Total Valid Percent 45.3 30.7 6.7 17.3 100.0 Cumulative Percent 45.3 76.0 82.7 100.0 Đánh giá theo thứ tự xếp hạng khách hàng mạng VinaPhone Frequency Valid Thứ Thứ hai Thứ ba Thứ t Thứ năm Total Percent Valid Percent 36 41 37 22 14 150 24.0 27.3 24.7 14.7 9.3 100.0 24.0 27.3 24.7 14.7 9.3 100.0 Cumulative Percent 24.0 51.3 76.0 90.7 100.0 Đánh giá theo thứ tự xếp hạng khách hàng mạng MobiFone Frequency Valid Thø nhÊt Thø hai Thø ba Thø t Thứ năm Total Percent Valid Percent 50 42 32 21 150 33.3 28.0 21.3 14.0 3.3 100.0 33.3 28.0 21.3 14.0 3.3 100.0 Cumulative Percent 33.3 61.3 82.7 96.7 100.0 Đánh giá theo thứ tự xếp hạng khách hàng mạng Viettel Mobile Frequency Valid Thứ Thứ hai Thứ ba Thứ t Thứ năm Phm Thị Nga Percent Valid Percent 40 35 35 26 14 26.7 23.3 23.3 17.3 9.3 26.7 23.3 23.3 17.3 9.3 98 Cumulative Percent 26.7 50.0 73.3 90.7 100.0 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Total 150 100.0 100.0 Đánh giá theo thứ tự xếp hạng khách hàng mạng S - Fone Frequency Valid Thứ Thứ hai Thứ ba Thứ t Thứ năm Total Percent Valid Percent 19 19 26 39 47 150 12.7 12.7 17.3 26.0 31.3 100.0 12.7 12.7 17.3 26.0 31.3 100.0 Cumulative Percent 12.7 25.3 42.7 68.7 100.0 Đánh giá theo thứ tự xếp hạng khách hàng mạng khác Frequency Valid Thứ Thứ hai Thứ ba Thứ t Thứ năm Total Phm Th Nga Percent Valid Percent 13 20 42 70 150 3.3 8.7 13.3 28.0 46.7 100.0 3.3 8.7 13.3 28.0 46.7 100.0 99 Cumulative Percent 3.3 12.0 25.3 53.3 100.0 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Danh mục tài liệu tham khảo Quản trị marketing, Philip Kotler - NXB Thống kê, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ, TS Lưu Văn Nghiêm – NXB Thống kê, 2001 Giáo trình Nghiên cứu Marketing, PTS Nguyễn Viết Lâm – NXB Giáo dục, 1999 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, Paul R.Timm – NXB Thống kê, 2004 Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, John E.G Bateson – NXB Thống kê, 2002 Tạp chí Marketing, Hội Marketing Việt Nam, số 18 – 2006, phát hành ngày 10/11/2005 Trang web: www.Viettel.com.vn Tổng công ty Điện tử Viễn thông Quân đội Viettel Trang web: www.ViettelMobile.com.cn Công ty ĐTDĐ Viettel Mobile 10.Các trang web khác như: www vnexpress.com.vn, www dddn.com, www.vinaphone.com, www.mobifone.com, www.google.com.vn … 11.Luận văn số 43-17 MKT Phan Hồng Liên, Marketing 43B, ĐH Kinh tế Quốc dân Phạm Thị Nga 100 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 MỤC LỤC Trang Mở đầu Chương I: Thị trường dịch vụ ĐTDĐ hoạt động CSKH .3 I Thị trường dịch vụ ĐTDĐ .3 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam Khái quát thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam Tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ ĐTDĐ 12 II Các hoạt động CSKH thị trường dịch vụ ĐTDĐ 18 Bản chất CSKH hoạt động marketing doanh nghiệp 18 1.1 Khái niệm CSKH 18 1.2 Vai trò CSKH doanh nghiệp 18 Vị trí cơng tác CSKH dịch vụ ĐTDĐ .20 Nội dung chủ yếu công tác CSKH thị trường dịch vụ ĐTDĐ 21 3.1 Trước giao dịch 21 3.2 Trong giao dịch 22 3.3 Sau giao dịch 23 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH lĩnh vực ĐTDĐ 24 4.2 Về chất lượng dịch vụ 26 4.3 Về phương thức cung cấp dịch vụ 28 4.4 Về thỏa mãn khách hàng 29 Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH Viettel Mobile 31 I Khái quát công ty Viettel Mobile 31 Lịch sử hình thành phát triển 31 Hệ thống gói sản phẩm Viettel Mobile cung cấp .32 2.1 Gói sản phẩm trả trước .32 2.2 Gói sản phẩm trả sau 33 Hệ thống dịch vụ Viettel Mobile 34 3.1 Các dịch vụ .34 3.2 Các dịch vụ giá trị gia tăng khác 36 Tình hình hoạt động kinh doanh Viettel Mobile 36 II Nội dung công tác CSKH Viettel Mobile 40 Vị trí cơng tác CSKH Viettel Mobile 40 Nội dung công tác CSKH Viettel Mobile 42 2.1 Giai đoạn trước giao dịch 43 2.2 Giai đoạn giao dịch 44 2.3 Giai đoạn sau giao dịch 47 III Đánh giá hoạt động CSKH Viettel Mobile 49 Về loại hình dịch vụ cung cấp 50 Về mức độ chất lượng .52 Phạm Thị Nga 101 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.1 Về tính tiếp cận 52 2.2 Tính sẵn sàng 56 2.3 Tính tin cậy 57 2.4 Những vấn đề thuộc nhân viên giao dịch 58 Về phương thức cung cấp dịch vụ CSKH 60 3.1 Phương thức trực tiếp tập trung 60 3.2 Phương thức trực tiếp phân tán 60 3.3 Phương thức gián tiếp 61 Về mức độ thỏa mãn khách hàng 61 Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu công tác CSKH Viettel Mobile .66 I Xu hướng phát triển dịch vụ ĐTDĐ công tác CSKH 66 Xu hướng phát triển dịch vụ ĐTDĐ 66 Xu hướng phát triển công tác CSKH thời gian tới 67 II Mục tiêu, chiến lược Marketing công ty 68 Mục tiêu triết lý kinh doanh Viettel Mobile 68 1.1 Mục tiêu 68 1.2 Triết lý kinh doanh 68 Phương hướng phát triển Viettel Mobile .69 III Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác CSKH Viettel Mobile .71 Công tác CSKH Viettel Mobile đặt xu phát triển thị trường thơng tin ĐTDĐ nói chung xu phát triển cơng tác CSKH nói riêng, để phù hợp với mục tiêu, triết lý kinh doanh công ty, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác CSKH Viettel Mobile sau: .71 Về loại hình dịch vụ cung ứng 71 Về chất lượng dịch vụ .73 Về phương thức cung cấp dịch vụ .75 3.1 Phương thức trực tiếp 75 3.2 Phương thức gián tiếp 78 Về mức độ thỏa mãn khách hàng 80 Thực giải pháp Marketing mix 81 5.1 Về sách sản phẩm .81 5.2 Về sách giá .82 5.3 Về sách phân phối 83 5.4 Về sách truyền thông, khuyến 84 5.5 Về sách người .86 5.6 Về trình dịch vụ 86 Kết luận 88 PHỤ LỤC 89 Bảng hỏi điều tra đánh giá thuê bao 89 sư dơng m¹ng 098 víi dÞch vơ CSKH cđa 89 Viettel Mobile .89 Phạm Thị Nga 102 Marketing 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Danh mục tài liệu tham khảo 100 Phạm Thị Nga 103 Marketing 44B ... đồ 4: Các hoạt động công tác CSKH Viettel Mobile Hoạt động mang lại thuận lợi Nguồn: Phòng CSKH Viettel Mobile Hoạt động giao tiếp ứng Khách hàng CSKH xử lợi Hoạt động mang lại thuậnkhách? ?hàng. .. tựu Viettel Mobile đạt nhận định xu hướng phát triển công tác CSKH thị trường dịch vụ ĐTDĐ tương lai, định chọn đề tài ? ?Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng. .. đưa Viettel Mobile trở thành mạng di động phủ sóng rộng dung lượng lớn Việt Nam Trong hoạt động kinh doanh, Viettel Mobile công ty thực việc khuyến mại cho khách hàng khách hàng cũ (các công ty
