TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ NGỌC THẢO PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 11 - Năm 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ NGỌC THẢO MSSV: 4104469 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Th.S HUỲNH THỊ TUYẾT SƢƠNG Tháng 11 - Năm 2013 LỜI CẢM TẠ Qua thời gian học tập tại trƣờng Đại Học Cần Thơ, đƣợc sự chỉ dạy tận tình của Qúy thầy cô, đặc biệt là Qúy thầy cô Khoa Kinh Tế và Quản Trị Kinh doanh đã giúp em có đƣợc nhiều kiến thức quý báu và khoảng thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của các anh chị ở Ngân hàng, em đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp “Phân tích tình hình huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ”. Em xin chân thành cảm ơn Qúy thầy cô trƣờng Đại học Cần Thơ, Qúy thầy cô Khoa tế và Quản Trị kinh doanh đã dành những tình cảm và truyền đạt những kiến thức quý báu để em có những hành trang quý báu bƣớc vào cuộc sống. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Cần Thơ đã tạo điều kiện cho em đƣợc thực tập tại Ngân hàng. Em xin cảm ơn anh chị các phòng ban đã tận tình giúp đỡ em, cung cấp số liệu và nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo trong suốt thời gian thực tập. Em xin chân thành cảm ơn cô Huỳnh Thị Tuyết Sƣơng đã tận tình hƣớng dẫn em trong suốt thời gian qua để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Em xin kính chúc Qúy thầy cô Khoa Kinh tế và Quản Trị kinh doanh trƣờng Đại Học Cần Thơ, Ban lãnh đạo Ngân hàng cùng các anh chị trong Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ, gia đình và bạn bè đƣợc dồi dào sức khỏe và đạt đƣợc nhiều thành công. Do kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, em kính mong đƣợc sự góp ý của Qúy thầy cô, Cơ quan thực tập và các bạn để luận văn của em đƣợc hoàn thiện hơn. Xin trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày ……. tháng…….. năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Thảo LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ........ tháng ......... năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Thảo NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... ..................................................................................................................... MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................... 1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................... 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2 1.3.1 Phạm vi không gian .................................................................... 2 1.3.2 Phạm vi thời gian ........................................................................ 2 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................. 2 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ....................................................................... 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...... 5 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................. 5 2.1.1 Nguồn vốn huy động của ngân hàng thƣơng mại ......................... 5 2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................... 8 2.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................... 9 2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 13 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 18 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ...................................................... 18 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................... 18 CHƢƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................... 21 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG ....................................................................................................... 21 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................... 21 3.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh .................................................................. 22 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHÂN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................................ 23 3.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Cần Thơ .............................................................................. 23 3.2.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 23 3.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban ................................. 23 3.2.4 Các sản phẩm kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ ................................................ 27 3.3 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 ......................... 29 3.3.1 Về thu nhập ................................................................................. 31 3.3.2 Về chi phí.................................................................................... 31 3.3.3 Về lợi nhuận................................................................................ 32 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................................................. 34 4.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ ....... 34 4.1.1 Vốn huy động ...................................................................................... 36 4.1.2 Vốn điều chuyển .................................................................................. 36 4.1.3 Vốn khác ............................................................................................. 37 4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 ................................. 38 4.2.1 Phân tích tình hình huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ...................................................................................... 38 4.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn của ngân hàng ..... 47 4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .................... 51 4.3.1 Khái quát những thông tin của khách hàng .................................. 51 4.3.2 Các loại hình gửi tiền của khách hàng ......................................... 55 4.3.3 Thời gian đã giao dịch với ngân hàng của khách hàng ................. 57 4.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng ........................................................................................... 58 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................... 74 4.4.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ ............................................................................................................ 64 4.4.2 Sự trung thành của khách hàng .................................................... 66 4.4.3 Khách hàng giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho ngƣời khác ........................................................................................... 67 4.4.4 Phản ứng của khách hàng khi không hài lòng với ngân hàng ....... 67 4.4.5 Mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng............................... 68 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................................................. 70 5.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ ..... 70 5.1.1 Nhân tố khách quan ..................................................................... 70 5.1.2 Nhân tố chủ quan ........................................................................ 71 5.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ ....... 74 5.2.1 Lãi suất ....................................................................................... 74 5.2.2 Sản phẩm, dịch vụ ....................................................................... 75 5.2.3 Marketing ngân hàng ................................................................... 75 5.2.4 Nhân sự ....................................................................................... 77 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................ 78 6.1 KẾT LUẬN ............................................................................................ 78 6.2 KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 78 6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc ..................................................... 78 6.2.2 Đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong ................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 80 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 .............................................. 30 Bảng 4.1 Nguồn vốn của TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ............................................................................... 35 Bảng 4.2 Nguồn vốn huy động của TienPhong Bank Cần Thơ theo kỳ hạn giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 .............................................. 39 Bảng 4.3 Nguồn vốn huy động của TienPhong Bank Cần Thơ theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013..................... 43 Bảng 4.4 Nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ của TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ....................................... 46 Bảng 4.5 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn tại TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ......................... 48 Bảng 4.6 Giới tính của khách hàng ............................................................ 51 Bảng 4.7 Độ tuổi của khách hàng .............................................................. 52 Bảng 4.8 Nghề nghiệp của khách hàng ...................................................... 53 Bảng 4.9 Thu nhập của khách hàng ........................................................... 54 Bảng 4.10 Các loại hình gửi tiền của khách hàng ...................................... 55 Bảng 4.11 Thời gian đã giao dịch với ngân hàng của khách hàng .............. 57 Bảng 4.12 Lý do gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng .......................... 58 Bảng 4.13 Nguồn tin khách hàng biết đến ngân hàng ................................ 59 Bảng 4.14 Mức độ ảnh hƣởng của nguồn tin đối với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng .................................................................... 61 Bảng 4.15 Mức độ quan trọng của các tiêu chí khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng ......................................................................... 63 Bảng 4.16 Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ ............................ .65 Bảng 4.17 Sự trung thành của khách hàng đối với TienPhong Bank Cần Thơ .................................................................................................................. .66 Bảng 4.18 Khách hàng giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho ngƣời khác ................................................................................................ .67 Bảng 4.19 Phản ứng của khách hàng trong trƣờng hợp không hài lòng với ngân hàng .................................................................................................. .67 Bảng 4.20 Mong đợi của khách hàng đối với TienPhong Bank Cần Thơ ... .68 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .......................................................................................................... 16 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Cần Thơ ................................................................................... 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TMCP : Thƣơng mại cổ phần TienPhong Bank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong TienPhong Bank Cần Thơ : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Cần Thơ TCKT : Tổ chức kinh tế TT : Tỷ trọng VHĐ : Vốn huy động VHĐ KKH : Vốn huy động không kì hạn VHĐ CKH : Vốn huy động có kì hạn CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngân hàng thƣơng mại giữ vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế đƣợc ví nhƣ là mạch máu lƣu thông đối với nền kinh tế. Theo bản chất thì hoạt động của ngân hàng thƣơng mại tƣơng tự một doanh nghiệp kinh doanh bình thƣờng vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại là quyền sử dụng vốn. Ngân hàng thƣơng mại không trực tiếp sản xuất và lƣu thông hàng hóa nhƣ các doanh nghiệp nhƣng lại góp phần phát triển nền kinh tế thông qua việc cung ứng vốn cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh của các cá nhân, tổ chức kinh tế và xã hội thông qua nghiệp vụ tín dụng, trung gian tài chính, dịch vụ tài chính và thanh toán. Nhƣng để có đủ nguồn vốn đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng thƣơng mại phải mua các quyền sử dụng vốn từ các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế khác thông qua hoạt động huy động vốn. Vốn không những giúp cho ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá tình hình hoạt động và uy tín của ngân hàng. Do đó, công tác huy động vốn là vấn đề quan trọng quan tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại. Sau sự kiện hoàn tất tăng vốn điều lệ lên 5.550 tỷ đồng năm 2012 đánh dấu bƣớc quan trọng cuối cùng khẳng định đề án tái cơ cấu toàn bộ hoạt động của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong đã thành công toàn diện dù trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế nhƣng ngân hàng hoạt động ổn định và có lãi. Lợi nhuận sau thuế đạt trên 116 tỷ đồng, huy động vốn tăng trƣởng trên 40%, tín dụng tăng trƣởng lành mạnh, bền vững 20,6%, mức cao nhất trong toàn hệ thống năm 2012. Hứa hẹn với nguồn vốn tăng thêm này, ngân hàng sẽ đẩy mạnh nâng cao hạ tầng công nghệ, mở rộng mạng lƣới và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới là thế mạnh riêng của TienPhong Bank, đặc biệt là ngân hàng đã chính thức đƣợc Ngân hàng Nhà Nƣớc cấp phép gia nhập thị trƣờng kinh doanh vàng miếng hứa hẹn nhiều tiềm năng. Qua đó cho thấy, mặc dù TienPhong Bank là một ngân hàng trẻ nhƣng với sự nỗ lực không ngừng đã từng bƣớc hoàn thiện và gặt hái đƣợc nhiều thành công. Từ lý do trên, em quyết định chọn đề tài: “Phân tích tình hình huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. Đồng thời, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn của ngân hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích tình hình huy động vốn của ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân. Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ. Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn của ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Phạm vi nghiên cứu của đề tài là ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ và thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. 1.3.2 Phạm vi thời gian _ Số liệu thứ cấp dùng trong đề tài đƣợc thu thập từ ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn từ năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. _ Số liệu sơ cấp dùng trong đề tài đƣợc thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ ngày 03/09/2013 đến ngày 25/09/2013. 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu _ Nghiên cứu về tình hình huy động vốn của ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ. 2 _ Nghiên cứu về quyết định gửi tiền của khách hàng là cá nhân có gửi tiền trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. _ Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ. 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Nguyễn Hồng Linh (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ”, luận văn tốt nghiệp Đại Học Cần Thơ. Thông qua phỏng vấn 113 ngƣời có gửi tiền tiết kiệm ở Eximbank, Vietcombank, Agribank, Dongabank, SCB, ACB, trong đó có 51 ngƣời gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank Chi nhánh Cần Thơ, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, phân tích tần số, phân tích bảng chéo, kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank Chi nhánh Cần Thơ và các ngân hàng khác, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích là đa số khách hàng đều hài lòng về dịch vụ của ngân hàng, trong đó tác phong làm việc của nhân viên đƣợc khách hàng hài lòng nhất. Đồng thời, kết quả kiểm định Independent – samples T - test cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank và những ngân hàng khác, cụ thể là mức độ hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Eximbank cao hơn những ngân hàng khác. (2) Phạm Nguyễn Thị Đông Giang (2011), “Phân tích hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long”, luận văn tốt nghiệp trƣờng Đại Học Cần Thơ. Tác giả thu thập số liệu sơ cấp từ việc phỏng vấn 50 khách hàng có gửi tiền vào ngân hàng trên địa bàn huyện Bình minh, tỉnh Vĩnh Long và sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, phân tích tần số để mô tả, diễn giải và phân tích các số liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có tham gia gửi tiền vào ngân hàng. Sau khi phân tích thì yếu tố uy tín ngân hàng, mức độ an toàn khi gửi tiền, kiến thức của nhân viên về các câu hỏi của khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá là rất hài lòng. (3) Phạm Minh Ngọc (2013), “Phân tích tình hình vốn huy động và đề xuất giải pháp mở rộng huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ”, luận văn tốt nghiệp Đại Học Cần Thơ. Tác giả thu thập số liệu sơ cấp từ việc phỏng vấn 105 khách 3 hàng có gửi tiền vào ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, trong đó có 39 ngƣời gửi tiền tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, phân tích tần số, phân tích bảng chéo và kiểm định Chi bình phƣơng để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến tình hình huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Kết quả sau khi thực hiện kiểm định Chi bình phƣơng là biến tuổi tác, biến nghề nghiệp, uy tín ngân hàng và giải quyết kịp thời mọi phàn nàn của khách hàng có mối quan hệ với biến gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Nguồn vốn huy động của ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là một tổ chức tài chính trung gian kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt là tiền tệ dựa vào nguồn vốn đi vay từ công chúng và thị trƣờng. Muốn có đủ nguồn vốn kinh doanh, các NHTM phải mua các quyền sử dụng vốn tiền gửi từ các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế khác. Theo Luật các Tổ chức tín dụng quy định: Ngân hàng đƣợc nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dƣới các hình thức tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn và các loại giấy tờ có giá và các loại tiền gửi khác. 2.1.1.1 Huy động vốn tiền gửi Tiền gửi là số tiền của khách hàng tại ngân hàng dƣới hình thức tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi đƣợc hƣởng lãi hoặc không hƣởng lãi và phải đƣợc hoàn trả cho ngƣời gửi tiền. Tiền gửi huy động của ngân hàng đƣợc chia theo nhóm khách hàng. a) Tiền gửi của nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế Tiền gửi của nhóm khách hàng này là tiền gửi từ các doanh nghiệp hoặc từ các đơn vị kinh tế khác. Nhóm khách hàng này thƣờng gửi tiền ở ngân hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh và giao dịch của họ. Hay nói cách khác mục đích gửi tiền của các tổ chức kinh tế là để thanh toán. Đối với loại tiền gửi này khách hàng sẽ đƣợc ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Tuy nhiên cũng có những lúc họ gửi tiền vào ngân hàng với mục đích sinh lời ở dạng tiền gửi có kì hạn. - Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khi gửi vào ngân hàng, khách hàng gửi tiền có thể rút ra bất cứ lúc nào mà không phải báo trƣớc cho ngân hàng. Đây là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào với mục đích đáp ứng việc thực hiện các khoản chi trả trong quá trình hoạt động kinh doanh hoặc giao dịch của mình. Do đây là nguồn vốn rất không ổn định vì khách hàng có thể gửi vào và rút ra liên tục nên ngân hàng phải dự trữ lại với một số lƣợng rất lớn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các ngân hàng thực hiện chi trả khoản lãi suất thấp cho loại tiền gửi này. Dù đây là loại tiền gửi mà khách 5 hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào nhƣng cũng có lúc chúng tạm thời nhàn rỗi và ngân hàng đƣợc quyền sử dụng để đầu tƣ tạo vốn cho ngân hàng. - Tiền gửi theo kì hạn Là loại tiền gửi mà khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng sẽ có sự thỏa thuận về các loại thời hạn và thỏa thuận với ngân hàng để chọn một loại thời hạn gửi tiền thích hợp. Khách hàng chỉ đƣợc rút tiền ra khi đến hạn, tuy nhiên do yếu tố cạnh tranh, để thu hút tiền gửi, các ngân hàng thƣờng cho phép khách hàng đƣợc rút tiền trƣớc thời hạn nhƣng không đƣợc hƣởng lãi suất hoặc chỉ đƣợc hƣởng một mức lãi suất thấp hơn, thông thƣờng là lãi suất tiền gửi không kì hạn. Tiền gửi theo kì hạn đem lại cho ngân hàng nguồn vốn rất ổn định vì ngân hàng biết trƣớc thời điểm mà khách hàng sẽ rút tiền ra. Chính vì vậy, ngân hàng có thể chủ động tận dụng tối đa nguồn tiền này để đầu tƣ sinh lời mà không cần phải dự trữ lại quá nhiều. Ngân hàng áp dụng lãi suất càng cao cho loại tiền gửi có thời hạn càng dài để thu hút nguồn vốn trung và dài hạn. b) Tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình - Tiền gửi tiết kiệm Là khoản tiền của cá nhân và hộ gia đình đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của ngân hàng nhận gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là hình thức huy động tiền gửi theo kiểu truyền thống của ngân hàng. Đối với ngân hàng, hình thức tiền gửi này tạo cho ngân hàng nguồn vốn ổn định. Mặc dù món tiền gửi từ cá nhân thƣờng là nhỏ nhƣng do ngân hàng huy động từ số đông cá thể và hộ gia đình nên cũng đem lại cho ngân hàng nguồn vốn lớn để kinh doanh. - Tài khoản tiền gửi cá nhân Là loại tiền gửi mà từng cá nhân mở tài khoản tại ngân hàng để sử dụng các tiện ích do ngân hàng cung cấp nhƣ sử dụng các loại thẻ ATM và thẻ thanh toán khác. Đây là loại tiền gửi mà ngƣời gửi tiền có thể gửi vào, rút ra không theo một kì hạn nào cả nên lãi suất tiền gửi cá nhân thấp hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kì hạn. - Tiền gửi khác Ngoài các loại tiền gửi trên, tại các NHTM còn có các khoản tiền gửi sau: + Tiền gửi vốn chuyên dùng. + Tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác. 6 + Tiền gửi của Kho Bạc Nhà Nƣớc. 2.1.1.2 Vốn huy động bằng các chứng từ có giá Giấy tờ có giá là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để huy động vốn trong đó xác định nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa tổ chức tín dụng và ngƣời mua. Khi các NHTM cần huy động số vốn lớn và ổn định một cách nhanh chóng thì ngân hàng có thể phát hành các loại giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi. Để huy động đƣợc nguồn vốn lớn để đầu tƣ, đặc biệt là đầu tƣ trung và dài hạn thì ngân hàng không thể dựa vào nguồn tiền gửi tiết kiệm của cá nhân và hộ gia đình mà phải huy động bằng các loại giấy tờ có giá để thu hút nguồn vốn lớn vào ngân hàng với thời gian ngắn. Đây là nguồn vốn rất ổn định nhƣng ngân hàng thƣờng phải trả một mức lãi suất lớn hơn nhiều và chỉ phát hành giấy tờ có giá khi đã có kế hoạch về nguồn vốn cụ thể và phải đƣợc Ngân hàng Nhà Nƣớc chấp thuận. 2.1.1.3 Nguồn vốn đi vay Trong những trƣờng hợp cần vốn gấp với số lƣợng lớn hoặc cần thiết để bù đắp những thiếu hụt tạm thời thì buộc NHTM phải đi vay của các ngân hàng khác hoặc của Ngân hàng Trung Ƣơng. - Vay của các tổ chức tín dụng Tình trạng thừa vốn hay thiếu vốn của một ngân hàng ở một thời điểm nào đó là hiện tƣợng hết sức bình thƣờng vì có những lúc nguồn vốn huy động vào ít, không đáp ứng đƣợc nhu cầu thanh khoản của ngân hàng thì buộc ngân hàng phải đi vay các ngân hàng khác. Ngƣợc lại, trƣờng hợp huy động nhiều nhƣng đầu ra hạn chế, tức ngân hàng thừa ngân quỹ, khi đó ngân hàng có thể cho các ngân hàng khác vay để hạn chế thiệt hại chi phí trả lãi. Ƣu điểm đối với nguồn vốn đi vay là giúp ngân hàng tận dụng đƣợc nguồn vốn lớn trong thời gian ngắn nhƣng có nhƣợc điểm là phải trả lãi suất cao hơn vốn huy động. - Vay của Ngân hàng Trung Ương Trong vai trò là ngƣời điều hành chính sách tiền tệ của quốc gia, Ngân hàng Trung Ƣơng cũng thực hiện nghiệp vụ cho vay đối với các ngân hàng trung gian trong vai trò điều tiết lƣợng cung ứng tiền. Vì vậy, khi có nhu cầu, các NHTM sẽ đƣợc ngân hàng Trung ƣơng cho vay vốn. Ngân hàng Trung ƣơng cho các ngân hàng trung gian vay dƣới các hình thức: cho vay theo hồ sơ tín dụng, cho vay có đảm bảo bằng cầm cố các chứng từ có giá, chiết khấu các 7 chứng từ có giá trị ngắn hạn, cho vay bổ sung thanh toán bù trừ giữa các NHTM, cho vay các tổ chức tín dụng tạm thời mất khả năng thanh khoản. - Nguồn vốn hình thành trong thanh toán và nguồn vốn khác Từ việc tổ chức thực hiện thanh toán cho doanh nghiệp và cá nhân, ngân hàng cũng có thể huy động đƣợc bộ phận vốn đáng kể từ những quy định ký quỹ trong thanh toán. Trong quá trình thực hiện thanh toán qua ngân hàng giữa các khách hàng, NHTM huy động đƣợc vốn tiền tệ nhàn rỗi dƣới các hình thức sau: do chênh lệch giữa thời điểm trích tài khoản của ngƣời phải trả và thời điểm ghi có cho ngƣời thụ hƣởng, do trong quá trình thanh toán có một số hình thức thanh toán phải lƣu ký tiền vào tài khoản riêng. Ngoài ra ngân hàng còn có thể tận dụng các nguồn vốn do ủy thác đầu tƣ, tài trợ của Chính phủ hoặc của ngƣời nƣớc ngoài để đầu tƣ tài trợ các dự án phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội (Thái Văn Đại, 2012). 2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 Vốn huy động trên tổng nguồn vốn (%) Vốn huy động Vốn huy động trên tổng nguồn vốn = x 100% Tổng nguồn vốn Chỉ tiêu này cho thấy tỷ trọng vốn huy động trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, xác định khả năng huy động vốn của ngân hàng. Từ đó biết đƣợc quy mô của vốn huy động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong công tác huy động vốn so với các tổ chức tín dụng khác. Chỉ tiêu này càng cao thì khả năng huy động vốn của ngân hàng càng tốt. 2.1.2.2 Tổng dư nợ trên vốn huy động (%) Tổng dƣ nợ Tổng dƣ nợ trên vốn huy động = x 100% Vốn huy động Chỉ tiêu này cho thấy khả năng cho vay của ngân hàng so với nguồn vốn huy động đƣợc. Chỉ tiêu này cho thấy khả năng sử dụng vốn huy động của ngân hàng, chỉ tiêu này quá cao hay quá thấp đều không tốt vì nếu chỉ tiêu quá thấp cho thấy ngân hàng bị dƣ thừa vốn, chƣa tận dụng hết nguồn vốn, nếu chỉ tiêu này quá cao thì ngân hàng có thể gặp rủi ro thanh khoản do không đáp ứng yêu cầu xảy ra đột xuất. 8 2.1.2.3 Vốn điều chuyển trên vốn huy động (lần) Vốn điều chuyển Vốn điều chuyển trên vốn huy động = Vốn huy động Chỉ tiêu này phản ứng mức độ phụ thuộc của chi nhánh vào Hội sở. Chỉ tiêu này càng lớn thì chi nhánh càng phụ thuộc vào Hội sở. 2.1.2.4 Chi phí trả lãi trên vốn huy động (lần) Chi phí trả lãi Chi phí trả lãi trên vốn huy động = Vốn huy động Chỉ tiêu này cho thấy chi phí phải trả cho một đồng vốn mà ngân hàng huy động đƣợc dựa trên lãi suất công bố cho khách hàng. 2.1.2.5 Vốn huy động có kỳ hạn trên vốn huy động (%) Vốn huy động có kỳ hạn Vốn huy động có kỳ hạn trên vốn huy động = x100% Vốn huy động Chỉ tiêu này đo lƣờng mức độ ổn định của nguồn vốn huy động. Nếu chỉ tiêu này quá thấp thì nguồn vốn huy động của ngân hàng có mức độ ổn định thấp, ngân hàng cần có biện pháp bổ sung nguồn vốn huy động có kỳ hạn. Nếu chỉ tiêu này quá cao thì chứng tỏ nguồn vốn huy động của ngân hàng đang có mức độ ổn định cao. 2.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại 2.1.3.1 Nhân tố khách quan Lạm phát: Đối với hoạt động huy động vốn, khi lạm phát tăng cao, việc huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Để huy động đƣợc vốn hoặc không muốn vốn từ ngân hàng mình chạy sang ngân hàng khác thì phải nâng lãi suất huy động sát với diễn biến của thị trƣờng vốn. Các ngân hàng chạy đua lãi suất huy động tạo ra mặt bằng lãi suất huy động mới rồi lại tiếp tục cạnh tranh đẩy lãi suất huy động lên khiến hoạt động kinh doanh thua lỗ và gây bất ổn cho cả hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Chu kỳ phát triển kinh tế: Tình trạng phát triển của nền kinh tế là một nhân tố vĩ mô có tác động trực tiếp đến hoạt động của NHTM nói chung và 9 đến hoạt động huy động vốn nói riêng. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển tăng trƣởng và ổn định, thu nhập của ngƣời dân đƣợc đảm bảo và ổn định thì nhu cầu tích lũy của dân cƣ cao hơn, từ đó lƣợng tiền gửi vào ngân hàng tăng lên hay khả năng huy động vốn tăng lên. Mặt khác, khi nền kinh tế tăng trƣởng cao và ổn định thì nhu cầu sử dụng vốn tăng lên, ngân hàng có thể mở rộng khối lƣợng tín dụng bằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích ngƣời dân gửi tiền vào ngân hàng để tạo nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thoái, thu nhập thực tế của ngƣời lao động giảm và ngày càng biến động, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự ổn định của đồng tiền. Hơn nữa, khi thu nhập thấp thì lƣợng tiền nhàn rỗi trong toàn nền kinh tế sẽ giảm xuống mà lƣợng tiền dân cƣ đã ký thác vào hệ thống ngân hàng còn có nguy cơ bị rút ra. Khi đó, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong công tác huy động vốn, quản lý dự trữ và củng cố lòng tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng. Môi trường pháp lý: Mọi hoạt động kinh doanh, trong đó hoạt động của ngân hàng đều phải chịu sự điều chỉnh của pháp luật. Các hoạt động của các NHTM chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng và hệ thống các văn bản pháp luật khác của Nhà Nƣớc. Mặt khác, ở Việt Nam hiện nay, các NHTM đƣợc tổ chức theo mô hình tổng công ty, do vậy, các chi nhánh ngân hàng trong hoạt động của mình ngoài việc tuân thủ theo pháp luật và các văn bản dƣới luật của Nhà Nƣớc ban hành còn phải tuân thủ theo các quy định mà ngân hàng Trung Ƣơng ban hành cụ thể trong thời kì về lãi suất, dự trữ, hạn mức cho vay…trong sự ràng buộc của pháp luật, các yếu tố của nghiệp vụ huy động vốn thay đổi làm thay đổi quy mô và chất lƣợng hoạt động huy động vốn. Mặt khác, các NHTM là các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực tiền tệ, là lĩnh vực chứa đựng rủi ro rất lớn, do vậy mà ngân hàng phải tuân thủ chặt chẽ các quy định của pháp luật. Tình hình chính trị: Nếu một quốc gia có tình hình chính trị ổn định, an toàn, an sinh xã hội tốt thì hệ thống NHTM tại quốc gia đó sẽ huy động đƣợc nhiều vốn hơn. Trái lại, với một quốc gia có tình hình chính trị bất ổn sẽ gây tâm lý hoang mang cho ngƣời dân, họ sẽ thích giữ tiền ở nhà hơn nên sẽ hạn chế việc gửi tiền vào ngân hàng và làm vốn huy động của NHTM giảm. Môi trường văn hóa – xã hội: Văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của khách hàng cá nhân. Mỗi quốc gia có nền văn hóa riêng, tập quán riêng ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Ở các nƣớc phát triển, ngƣời dân có thói quen gửi tiền vào ngân hàng để hƣởng các tiện ích trong thanh toán và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng không gặp nhiều khó khăn 10 trong việc huy động vốn nhàn rỗi trong dân cƣ và tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, ở các nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam ngƣời dân chƣa quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng và có thói quen giữ tiền mặt hoặc đầu tƣ vào vàng, ngoại tệ khiến tình trạng ngƣời dân có tiền mà không muốn gửi vào ngân hàng làm nguồn vốn huy động vào ngân hàng còn nhiều hạn chế. Môi trường cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh là hiện tƣợng phổ biến và khách quan. Ngành ngân hàng là một trong những ngành có mức độ cạnh tranh cao và ngày càng phức tạp. Trong những năm qua, thị trƣờng tài chính ngày càng trở nên sôi động hơn do sự tham gia của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Hiện nay, số lƣợng ngân hàng đƣợc phép hoạt động ngày càng tăng cùng với sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của nhiều tổ chức phi ngân hàng, trong khi đó, nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ và các tổ chức kinh tế là có hạn. Từ đó làm mất tính độc quyền của hệ thống ngân hàng và ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hình thức cạnh tranh không đa dạng nhƣ các ngành khác làm cho tính cạnh tranh của ngân hàng ngày càng cao. Các ngân hàng cạnh tranh chủ yếu bằng hình thức lãi suất và dịch vụ, trong đó chủ yếu là cạnh tranh bằng hình thức lãi suất. Do đó, ngân hàng phải xây dựng mức lãi suất hợp lý nhất, hấp dẫn nhất kết hợp với danh tiếng và uy tín của mình để tăng đƣợc thị phần huy động. Điều này sẽ rất khó khăn vì nếu lãi suất cao hơn đối thủ cạnh tranh thì lãi suất cho vay cũng phải tăng lên để đảm bảo ngân hàng vẫn có lãi, nếu lãi suất thấp hơn thì không thu hút đƣợc khách hàng. 2.1.3.2 Nhân tố chủ quan Lãi suất: Là nhân tố quan trọng trong việc tác động vào các đối tƣợng khách hàng gửi tiền khác nhau bởi lẽ phần lớn khách hàng khi mang tiền gửi vào ngân hàng ngoài việc mong muốn tiền của họ đƣợc bảo đảm an toàn họ còn muốn đồng tiền mà họ gửi sẽ sinh lời cao. Chính vì vậy, khách hàng rất quan tâm đến lãi suất ngân hàng đƣa ra. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, các ngân hàng và tổ chức tín dụng cạnh tranh với nhau để thu hút nguồn vốn tiền gửi. Nếu ngân hàng trả lãi suất cao để thu hút và ổn định tiền gửi của khách hàng thì phải chịu áp lực từ việc giảm lợi nhuận, gia tăng chi phí. Tuy nhiên, trƣớc sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng, việc duy trì lãi suất cạnh tranh là điều khó tránh khỏi. Uy tín ngân hàng: Trong hoạt động ngân hàng, chữ tín và lòng tin là rất quan trọng, khi gửi tiền vào ngân hàng, ngƣời gửi tiền thƣờng lo sợ trƣớc sự biến động thƣờng xuyên của nền kinh tế. Do đó, họ thƣờng có sự cân nhắc và lựa chọn ngân hàng nào đƣợc họ thừa nhận là an toàn và thuận lợi nhất hay nói 11 cách khác là có uy tín nhất đối với ngƣời gửi tiền. Thông thƣờng, ngƣời gửi tiền đánh giá uy tín của ngân hàng qua các tiêu thức nhƣ sự hoạt động lâu năm, quy mô, trình độ quản lý, công nghệ…Do đó, các NHTM cần nâng cao uy tín thông qua các ngiệp vụ của mình, từng bƣớc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Khuyến mãi: Các chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng nhƣ trúng thƣởng, tặng quà trực tiếp, tích lũy điểm… sẽ thu hút khách hàng đến gửi tiền. Trong điều kiện hiện nay, một số ngân hàng tung ra các chƣơng trình khuyến mãi thay vì tăng lãi suất để huy động vốn là cách nhằm tránh cho mặt bằng lãi suất tăng cao. Hình ảnh và thương hiệu ngân hàng: Một NHTM có hình ảnh tốt và thƣơng hiệu mạnh cũng góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền. Điều này xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của công chúng. Hình ảnh và thƣơng hiệu mạnh mang lại niềm tin cho công chúng khiến họ không ngần ngại khi quyết định gửi tiền. Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam bắt đầu chú ý nhiều đến việc xây dựng hình ảnh và thƣơng hiệu của mình. Điều này một mặt xuất phát từ tình hình cạnh tranh hiện nay trở nên gay gắt hơn. Mặt khác, trình độ quản trị ngân hàng ngày càng đƣợc nâng cao dần. Hầu hết các NHTM hiện nay đều biết sử dụng các sự kiện hoặc hình thức tài trợ nhƣ tặng học bổng cho sinh viên, tài trợ cho bóng đá, bóng chuyền…. để quảng bá hình ảnh và thƣơng hiệu của mình. Thậm chí có ngân hàng còn tuyển chọn nhân sự đƣợc đào tạo bài bản ở nƣớc ngoài về phụ trách mảng nghiệp vụ này. Sản phẩm huy động đa dạng: Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền của họ rất đa dạng. Do vậy, yếu tố tác động đến động thái và quyết định gửi tiền của khách hàng cũng rất phong phú. Một số cho rằng sự an toàn là quan trọng đối với họ, một số khác cho rằng sự tiện lợi là quan trọng, và một số khác nữa cho rằng cung cách phục vụ của nhân viên là quan trọng trong khi hầu nhƣ ai cũng cho rằng lãi suất là quan trọng. Đứng trƣớc khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú nhƣ vậy, cách phù hợp để thu hút họ là ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn. Sự tiện lợi của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng: + Khoảng cách đến ngân hàng: Ngân hàng đặt ở nơi thuận tiện, dễ đi lại sẽ thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch. Khoảng cách càng gần thì khách hàng mang tiền đến ngân hàng giao dịch càng an toàn hơn và tiết kiệm đƣợc 12 thời gian, chi phí hơn. Ngƣợc lại, ngân hàng nằm xa khu dân cƣ sinh sống sẽ không thu hút đƣợc nhiều khách hàng vì tốn kém và nhiều rủi ro. + Công nghệ hiện đại: Nhờ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng cũng phát triển theo. Khách hàng có thể ngồi tại nhà tiến hành các giao dịch gửi tiền qua internet hoặc điện thoại. Điều này mang lại rất nhiều sự tiện lợi cho khách hàng và nhờ đó càng dễ thu hút khách hàng gửi tiền hơn. + Khách hàng thoải mái và thỏa mãn khi đến ngân hàng: Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin, cung cách phục vụ tỏ ra quan trọng hơn bao giờ hết. Vì cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác nhƣ đầu tƣ công nghệ, lãi suất, đa dạng hóa sản phẩm… rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh bắt chƣớc nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ra ấn tƣợng đẹp trong lòng khách hàng khiến các đối thủ khó cạnh tranh, bắt chƣớc hơn. Ngoài ra, quy trình nghiệp vụ và công nghệ ngân hàng đang áp dụng cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến sự thoải mái của khách hàng khi đến gửi tiền. Thái độ, trình độ và kỹ năng của nhân viên: Hiện nay, phần lớn các ngân hàng đều chuyển sang cơ chế giao dịch một cửa, nghĩa là khách hàng đến giao dịch tiếp xúc và làm việc với một giao dịch viên. Điều này góp phần tạo sự thoải mái cho khách hàng. Thế nhƣng đôi khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vì giao dịch viên tỏ ra không hiểu biết rộng hết các nghiệp vụ để có thể tƣ vấn cho khách hàng. Mặt khác, giao dịch viên thƣờng chỉ quan tâm đến khía cạnh thực hiện nghiệp vụ ngân hàng mà quên đi rằng với cơ chế giao dịch một cửa, giao dịch viên cũng là nhân viên “bán hàng”, do đó cũng cần có kỹ năng “bán hàng” và phục vụ khách hàng. Một ngân hàng chuyên nghiệp thì thái độ làm việc và kỹ năng giao tiếp của nhân viên cũng phải chuyên nghiệp. Vì vậy, NHTM và các tổ chức tín dụng cần phải xây dựng và có chiến lƣợc đào tạo, phát triển nhân sự làm việc chuyên nghiệp, tăng cƣờng đào tạo kỹ năng mềm và kiến thức chuyên môn để ngày càng thỏa mãn khách hàng. 2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996). Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). 13 Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988, Spreng & ctg, 1996, Terry, 2002). Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: 1. Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. 2. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. 3. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Nói cách khác mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng, khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trƣớc đây của khách hàng, ý kiến bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải biết thận trọng để đƣa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đƣa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhƣng lại không đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các mức kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng (Nguyễn Hồng Linh, 2010).  Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thƣơng hiệu và xúc tiến thƣơng mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan 14 trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp có thể biết đƣợc vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh. Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trƣng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Tại một số nƣớc trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng đƣợc ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chƣa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nƣớc và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lƣờng các biến số đƣợc xem xét trong mô hình nhƣ sau: _ Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tƣởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thƣơng hiệu (nhãn hiệu). Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu dùng đối với thƣơng hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thƣơng hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện đƣợc thƣơng hiệu. _ Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lƣợng mà khách hàng mong đợi nhận đƣợc, các thông số đo lƣờng sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lƣợng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trƣớc đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhƣng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. _ Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lƣợng cảm nhận: (1) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lƣợng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhƣ dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. 15 Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng đƣợc xem xét trong trƣờng hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi đƣợc vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tƣ vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác. _ Gía trị cảm nhận (Perceived value): Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lƣợng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phƣơng diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng. _ Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới đƣợc đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trƣờng tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn đƣợc khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ suất của ngân hàng đƣợc xem nhƣ là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lƣợng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. _ Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tƣơng lai, nó đƣợc đo lƣờng bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với ngƣời khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngƣợc lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng đƣợc xem nhƣ một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. 16 Hình ảnh Sự mong đợi Chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Sự than phiền Giá trị cảm nhận nhận Tỉ suất Sự hài lòng của khách hàng của khách hàng Sự trung thành Hình 2.1 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 2.1.4.3 Thang đo Likert Thang đo Likert là thang đo nhiều chỉ báo đƣợc sử dụng phổ biến nhất trong các nghiên cứu khoa học (Hoàng Trọng, 2006). a) Phân loại thang đo Likert: _ Thang đo đơn hƣớng: một khái niệm có thể chỉ bao gồm một yếu tố/ thành phần/khía cạnh và thang đo một khái niệm chỉ bao hàm một thành phần gọi là thang đo đơn hƣớng. _ Thang đo đa hƣớng: một khái niệm có thể bao gồm nhiều yếu tố/ thành phần/khía cạnh và thang đo một khái niệm bao hàm nhiều thành phần gọi là thang đo đa hƣớng. b) Các bước xây dựng thang đo Likert Bước 1: Nhận diện và đặt tên biến muốn đo lƣờng. Bước 2: Lập ra một danh sách các phát biểu hoặc câu hỏi mang tính biểu thị. Có thể lấy ra từ lý thuyết có liên quan, đọc sách báo, ý kiến chuyên gia, thực nghiệm. Bước 3: Xác định loại trả lời: đồng ý – không đồng ý, ủng hộ - phản đối, hữu ích – vô hiệu, hài lòng – không hài lòng. Bước 4: Số lƣợng mức độ: 3,5 hay 7 mức độ. Bước 5: Kiểm tra toàn bộ các mục hỏi bằng cách khảo sát thử 100 – 200 ngƣời. 17 Bước 6: Phân tích mục hỏi trong danh sách để tìm ra một tập hợp các mục hỏi giúp đo lƣờng đƣợc một khía cạnh của khái niệm/ biến muốn nghiên cứu trong mô hình. Likert 5 mức độ là thang đo nhiều chỉ báo đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Do vậy, trong đề tài này sẽ sử dụng thang đo Likert 5. Giá trị trung bình 1,00 – 1,80 Ý nghĩa Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng 1,81 – 2,60 Không đồng ý/Không hài lòng/Không quan trọng 2,61 – 3,40 Không ý kiến/Trung bình 3,41 – 4,20 Đồng ý/Hài lòng/Quan trọng 4,21 – 5,00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Đối với số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng có gửi tiền tại ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, phỏng vấn khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ là 55 khách hàng, phỏng vấn khách hàng của những ngân hàng khác là 65 khách hàng. Nhƣ vậy, tổng số mẫu thu đƣợc là 120 khách hàng, số mẫu đủ lớn để tiến hành nghiên cứu với độ tin cậy 95%. 2.2.1.2 Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập thông qua các báo cáo của ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu Mục tiêu 1: Sử dụng phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối, so sánh số tƣơng đối, tính tỷ trọng để thấy đƣợc tình hình huy động vốn của ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ qua các năm. Mục tiêu 2 và mục tiêu 3: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu, sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả: phân tích tần số, phân tích bảng chéo để thấy đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào 18 ngân hàng của khách hàng cá nhân và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ. Mục tiêu 4: Dùng phƣơng pháp đánh giá và lập luận để đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn của ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ. 2.2.2.1 Phương pháp so sánh _ Phương pháp so sánh số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của chỉ tiêu phân tích. Phƣơng pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trƣớc của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động và từ đó đề ra biện pháp khắc phục. Công thức tính: Y = Y1 – Y0 (2.2) Với Y : Mức biến động hay phần chênh lệch tăng (giảm) của chỉ tiêu cần phân tích. Y1 : Chỉ tiêu kỳ phân tích (năm nay) Y0 : Chỉ tiêu kỳ gốc (năm trƣớc) _ Phương pháp so sánh số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của chỉ tiêu phân tích. Phƣơng pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu cần phân tích trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trƣởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trƣởng giữa các chỉ tiêu, từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. Công thức tính: Y = Y Y Y 1 0  100 (2.3) 0 Với Y: Tỷ lệ tăng giảm của chỉ tiêu phân tích (%) Y1 : Chỉ tiêu kỳ phân tích (năm nay) Y0 : Chỉ tiêu kỳ gốc (năm trƣớc) 2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là các phƣơng pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng nghiên cứu bằng các phép tính và các chỉ số 19 thống kê thông thƣờng nhƣ số trung bình (Mean), số trung vị (Median), phƣơng sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standar deviation) ….Trong phƣơng pháp thống kê mô tả, các đại lƣợng thống kê mô tả chỉ đƣợc tính đối với các biến định lƣợng. Đề tài sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích về đặc điểm khách hàng, lý do gửi tiền của khách hàng, nguồn thông tin khách hàng biết đến ngân hàng, tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng, yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng và nhu cầu của khách hàng đối với ngân hàng trong tƣơng lai. a) Phân tích tần số (Frequency Analysis) Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó. Trong đề tài này sử dụng phƣơng pháp phân tích tần số để thống kê các thông tin về đối tƣợng phỏng vấn, lý do khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, nguồn thông tin khách hàng biết đến ngân hàng, nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng. b) Phân tích bảng chéo (Cross tabulation) Phân tích bảng chéo là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lƣợng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt. Phân tích thể hiện mối quan hệ giữa các biến cần phân tích, các biến ở đây là biến định tính. Bảng phân tích Cross Tabulation hai biến còn đƣợc gọi là bảng tiếp liên, mỗi ô trong bảng chứa đựng sự phân loại của hai biến. 20 CHƢƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong đƣợc thành lập ngày 05/05/2008. Trụ sở chính tại đặt tại tòa nhà FPT, phố Duy Tân, phƣờng Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Tien Phong Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt là: TienPhong Bank Điện thoại: 04.37688998 Fax: 04.37688979 Website : www.tpb.com.vn Ngân hàng TMCP Tiên Phong đƣợc thành lập bởi các cổ đông chiến lƣợc: Tập đoàn vàng, bạc đá quý DOJI, công ty cổ phần FPT, công ty thông tin di động VMS (MobiFone), tổng công ty tái bảo hiểm Việt Nam Vinare và Tập đoàn tài chính SBI Holdings (Nhật Bản), đƣợc kế thừa thế mạnh từ các cổ đông này đã mang đến cho TienPhong Bank ƣu thế về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trƣờng và tiềm lực tài chính mạnh mẽ. TienPhong Bank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm đơn giản và hiệu quả nhất cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu. Với những nỗ lực không ngừng đã mang lại cho TienPhong Bank những thành công đáng kể: _ Tháng 5/2008: Nhận giấy phép thành lập TienPhong Bank và hoàn tất việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi Flex-cube. _ Tháng 6/2008: Khai trƣơng TienPhong Bank và ký kết hợp tác chiến lƣợc toàn diện với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và khung hợp tác chung với Ngân hàng Citi. _ Tháng 8/2008: Chính thức tham gia mạng thanh toán lớn nhất Việt Nam – SmartLink; ra mắt hệ thống ngân hàng tự động Minibank 24/7. _ Tháng 9/2008: Chính thức là công ty đại chúng. 21 _ Tháng 10/2008: Ra mắt dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. _ Tháng 12/2008: Nhận chứng chỉ ISO 9001:2000 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của TienPhong Bank. _ Nhận chứng nhận Ngân hàng Thanh toán đạt chuẩn cao 2009, STP Awards, do Wells Fargo trao tặng. ._ Năm 2010: Đƣợc Bộ Công Thƣơng và Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa trao tặng danh hiệu Doanh nghiệp Việt Nam vàng 2010. Tháng 8/2010: Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng. Tháng 12/2010: Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng. _ TienPhong Bank đạt "Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2012" - giải thƣởng uy tín do ban biên tập và độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của TienPhong Bank liên tục đạt các danh hiệu “Tin & Dùng Việt Nam" do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tƣ vấn Tiêu & Dùng bình chọn. Tháng 11/2012, TienPhong Bank tiếp tục nhận danh hiệu "Tin & Dùng" 2012 về dịch vụ Ngân hàng điện tử. _ Tháng 12/2012: Tăng vốn điều lệ lên 5.550 tỷ đồng. _ Tháng 1/2013: TienPhong Bank chính thức tham gia thị trƣờng vàng. 3.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh 3.1.2.1 Tầm nhìn Là định chế tài chính hàng đầu Việt Nam với nền tảng hoạt động bền vững, kiến tạo những cơ hội tốt nhất để khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cổ đông đạt đƣợc ƣớc mơ về một cuộc sống tài chính đơn giản và hiệu quả. 3.1.2.2 Sứ mệnh Với khách hàng: Cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, giản đơn khi tiếp cận đồng thời mang lại hiệu quả tối ƣu cho khách hàng. Với cổ đông: Là một tổ chức kinh tế hoạt động bền vững và hiệu quả, mang lại lợi ích kinh tế cao, đều đặn và dài hạn. Với cán bộ nhân viên: Là ngôi nhà thứ hai mang tới từng thành viên một cuộc sống sung túc, đầy đủ về kinh tế và tinh thần. Với cộng đồng xã hội: Có trách nhiệm với xã hội, tích cực, chủ động tham gia các hoạt động cộng đồng, góp phần làm hƣng thịnh quốc gia. 22 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ đƣợc thành lập ngày 05/06/2009 theo công văn số 158/NHNN-CTH2 ngày 17/03/2009 của Ngân hàng Nhà Nƣớc – Chi nhánh Cần Thơ về việc khai trƣơng hoạt động Chi nhánh tại thành phố Cần Thơ, theo công văn số 1670/NHNN-CTH của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam ngày 11/03/2009 về việc chấp thuận cho TienPhong Bank mở chi nhánh tại thành phố Cần Thơ, là chi nhánh thứ 3 sau Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ ra đời đúng một năm kỉ niệm ngày thành lập ngân hàng TMCP Tiên Phong. Địa chỉ tại số 69 Hùng Vƣơng, phƣờng Thới Bình, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Phƣơng châm hoạt động của ngân hàng là luôn hƣớng tới sự hoàn thiện, tạo dựng giá trị cao nhất cho khách hàng. Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ ân cần niềm nở, Chi nhánh đã tạo đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng. 3.2.2 Cơ cấu tổ chức BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHÒNG KINH DOANH PHÒNG VẬN HÀNH Nguồn: Phòng Vận hành TienPhong Bank Cần Thơ Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Cần Thơ 3.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 3.2.3.1 Ban giám đốc Điều hành và quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của Chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật, các quy chế/quy định của Ngân hàng và trong thẩm quyền đƣợc Tổng giám đốc, Hội 23 sở ủy quyền, phân công, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh, phƣơng án kinh doanh cũng nhƣ các chỉ tiêu, nhiệm vụ khác theo quyết định, ủy quyền của Hội sở trên toàn Chi nhánh. Đại diện cho Ngân hàng trong các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, khách hàng, đối tác kinh doanh, cơ quan quản lý ngành ngân hàng…trong phạm vi liên quan đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong thẩm quyền đƣợc giao. Thƣờng xuyên giám sát và chỉ đạo công tác quản lý rủi ro nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm và bảo quản tuân thủ chặt chẽ hoạt động của Ngân hàng trên toàn Chi nhánh. Chịu trách nhiệm về an toàn hoạt động Ngân hàng của đơn vị mình, kiểm soát và xử lý kịp thời, hiệu quả mọi phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh. Thực hiện các công việc khai thác theo ủy quyền của Tổng giám đốc, Hội sở. 3.2.3.2 Phòng dịch vụ khách hàng Thu, chi tiền mặt để phục vụ việc gửi tiền tiết kiệm của dân cƣ, tiền gửi thanh toán của cá nhân và doanh nghiệp. Mua bán ngoại tệ vãng lai theo quy định của pháp luật. Giao dịch để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng: Chi trả kiều hối, phát hành thẻ, Internet banking, Mobile banking… Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, tiếp nhận và tƣ vấn thông tin về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng. Thực hiện bán chéo sản phẩm theo quy định của Hội sở trong từng thời kỳ. Làm đầu mối tiếp nhận nhu cầu, yêu cầu của khách hàng, trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong việc giải quyết hoặc đề bạt với ngƣời có thẩm quyền để giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Tham mƣu cho Giám đốc chi nhánh về công tác quản lý và giao dịch kho quỹ tại chi nhánh. Thực hiện quản lý và điều khiển tiền mặt đảm bảo theo yêu cầu thanh toán cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh của toàn chi nhánh. 24 Tổ chức các hoạt động kiểm đếm đóng bó tiền mặt, các hoạt động nộp rút tiền mặt với các Ngân hàng khác và Ngân hàng Nhà nƣớc, các hoạt động thu chi kiểm đếm hộ khách, các hoạt động nhận giữ tài sản nhờ gửi, và các hoạt động ngân quỹ khác do Giám đốc chi nhánh giao theo từng thời kỳ. Thực hiện hạch toán kế toán và giải ngân cho khách hàng. Thực hiện hoạt động thanh toán theo sự hƣớng dẫn của trung tâm thanh toán tập trung tại trụ sở. 3.2.3.3 Phòng kinh doanh Phát triển cơ sở khách hàng, phát triển thị phần hoạt động ngân hàng trên địa bàn, thực hiện marketing sản phẩm nhằm cung ứng một cách tốt nhất, có hiệu quả nhất các sản phẩm về huy động vốn, sử dụng vốn và các dịch vụ khác của TienPhong Bank tới khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Tiếp xúc, hƣớng dẫn khách hàng, bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ; Tƣ vấn, góp ý và đề xuất sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng ; Kiến nghị các sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ nhu cầu của khách hàng. Thẩm định hồ sơ tín dụng của khách hàng để thực hiện việc cho vay theo quy định của pháp luật và quy định của TienPhong Bank, đảm bảo tính pháp lý và khả năng trả nợ của khách hàng và mang lại thu nhập cho TienPhong Bank. Thƣờng xuyên nhắc nhở, đôn đốc khách hàng trả nợ. Tiếp cận kiểm tra sử lý hồ sơ xuất, nhập và thanh toán quốc tế trƣớc khi chuyển cho trung tâm thanh toán tập trung tại Hội sở. 3.2.3.4 Phòng vận hành - Hoạt động tín dụng, bảo lãnh Kiểm soát hạn mức tín dụng đƣợc duyệt và việc tuân theo các hạn mức đó tại chi nhánh. Cập nhật hạn mức tín dụng và các thay đổi về hệ thống, cung cấp thông tin liên quan đến tình hình hạn mức. Soạn thảo, xây dựng các hợp đồng tín dụng, hợp đồng đảm bảo tài sản và tiến hành các thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch và các thủ tục theo quy định cho khách hàng tại chi nhánh. Kiểm soát các hợp đồng tín dụng và các tài sản đảm bảo theo hồ sơ tín dụng đã đƣợc phê duyệt của toàn chi nhánh. 25 Kiểm tra đôn đốc việc thu hồi nợ quá hạn, trực tiếp tham gia các khoản nợ. Lƣu trữ bản gốc các tài liệu, hợp đồng, văn bản và các tài liệu khác có liên quan đến tín dụng tài sản đảm bảo tại trụ sở chi nhánh. Thực hiện công tác báo cáo về các lĩnh vực tín dụng tại chi nhánh theo quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nƣớc và theo quy định nội bộ của TienPhong Bank. - Hoạt động Hành chính nhân sự Chịu trách nhiệm mua sắm sửa chữa, thay thế những tài sản, trang thiết bị hƣ hỏng tại chi nhánh. Dịch vụ tài chính: các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ phục vụ nội bộ, phục vụ các sự kiện, visa xuất nhập cảnh, công chứng…. Lễ tân, văn thƣ: đảm bảo các dịch vụ lễ tân, tổng đài, quản lý con dấu, quản lý nguồn công văn đi, đến qua hành chánh (fax, thƣ), sao lƣu tài liệu theo yêu cầu của các bộ phận. Quản lý tài sản và công cụ lao động của chi nhánh: đăng ký, cấp phát tài sản mua hoặc thuê. Đảm bảo các dịch vụ bảo hành, bảo trì, bảo hiểm tài sản, kiểm kê, thanh lý tài sản theo định kỳ. Lập kế hoạch bảo trì, bảo dƣỡng tài sản. Quản lý các tòa nhà thuê, mua lại trụ sở chi nhánh đảm bảo vận hành an toàn, vệ sinh, hiệu quả. Đảm bảo môi trƣờng làm việc sạch sẽ, ngăn nắp, giảm thiểu các nguy cơ mất an toàn lao động và đảm bảo an ninh công sở. Phối hợp với phòng quản trị nguồn nhân lực Hội sở trong việc lập kế hoạch và tuyển dụng. Quản trị nhân sự (lƣơng, thƣởng, các chế độ chính sách liên quan). Đào tạo nhân sự tại chi nhánh trong thẩm quyền của Giám đốc chi nhánh. Phát triển mạng lƣới: chịu trách nhiệm tìm kiếm địa điểm để phát triển mạng lƣới của chi nhánh. Phối hợp với các bộ phận liên quan đến Hội sở và chi nhánh nhƣ PR, IT…để cho tổ chức triển khai sửa chữa, lắp đặt và trang trí trụ sở chi nhánh theo chỉ đạo nhƣ các địa điểm theo đúng quy mô hình chuẩn do hội sở ban hành. 26 Quản lý, vận hành hệ thống công nghệ thông tin: xây dựng và triển khai các phần mềm ứng dụng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh theo chỉ đạo của trung tâm công nghệ thông tin tại hội sở. Thực hiện công tác hạch toán kế toán: các chi phí của Chi nhánh trong thẩm quyền của Giám đốc chi nhánh, quản lý tài sản cố định, quản lý ngân sách, thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nƣớc (trừ thuế Thu nhập doanh nghiệp) thực hiện theo chế độ báo cáo thống kê, báo cáo tài chính định kỳ theo yêu cầu của các cơ quan Nhà nƣớc và hội sở. - Hoạt động kiểm soát sau Kiểm soát sau các chứng từ của phòng Dịch vụ khách hàng, đảm bảo các chứng từ đƣợc thực hiện theo đúng quy định của TienPhong Bank và Hội sở. 3.2.4 Các sản phẩm kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ TienPhong Bank cung cấp cho khách hàng hệ thống sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng toàn diện và hiện đại, gia tăng giá trị cao nhất cho khách hàng. 3.2.4.1 Dịch vụ ngân hàng cá nhân Sản phẩm vay: Đáp ứng nhu cầu tài chính linh hoạt của khách hàng, TienPhong Bank cung cấp đầy đủ các sản phẩm tín dụng giúp khách hàng hoạch định cuộc sống và kế hoạch tƣơng lai tốt nhất. Bao gồm: Vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng, vay thấu chi, vay kinh doanh. Tài khoản thanh toán: Mở rộng tài khoản thanh toán tại TienPhong Bank, tất cả các giao dịch tài chính hàng ngày của khách hàng sẽ đƣợc thực hiện một cách đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả nhất bao gồm tài khoản thanh toán và tài khoản đầu tƣ thông minh. Tiết kiệm tối ưu: TienPhong Bank cung cấp đa dạng linh hoạt các hình thức tiết kiệm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng với lãi suất ƣu đãi nhất trong hệ thống ngân hàng bao gồm tiết kiệm thƣởng, gửi tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm điện tử. Thẻ tiện ích: Sử dụng thẻ của TienPhong Bank khách hàng đƣợc hƣởng đa dạng hình thức sử dụng và tận hƣởng các dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất với chi phí hợp lý nhất. Các giao dịch bao gồm: rút tiền tại ATM, thanh toán tại POS, mua hàng trực tuyến tiện lợi với nhiều ƣu đãi dành cho chủ thẻ. Các loại 27 thẻ bao gồm: thẻ ATM, thẻ thanh toán quốc tế TienPhong Bank Visa Debit, thẻ tín dụng quốc tế TienPhong Bank Visa Credit. Chuyển tiền: Tại TienPhong Bank khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức chuyển tiền khác nhau. Đặc biệt, khách hàng có thể chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ thực hiện giao dịch 24/7 kể cả Chủ nhật và ngày lễ với hạn mức chuyển tiền lên tới 50 triệu đồng/giao dịch và không giới hạn số lần chuyển trong ngày. Bao gồm chuyển tiền tại quầy giao dịch, chuyển tiền qua Internet Banking và Mobile Banking, dịch vụ nhận tiền kiều hối Western Union, dịch vụ chuyển tiền từ nƣớc ngoài về Việt Nam qua đại lý của TienPhong Bank, chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ. 3.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp Tài khoản doanh nghiệp và quản lý tài chính: TienPhong Bank cung cấp dịch vụ tài khoản doanh nghiệp bao gồm đa dạng các dịch vụ gia tăng với chi phí hợp lý nhất, giúp doanh nghiệp quản lý tốt và tối ƣu hóa dòng tiền, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể kê khai và nộp thuế trực tuyến tại TienPhong Bank. Bao gồm các dịch vụ: Quản lý tài khoản doanh nghiệp, trả lƣơng qua tài khoản, quản lý dòng tiền, tối ƣu hóa dòng tiền, thu hộ/chi hộ, thanh toán nhanh. Tín dụng: TienPhong Bank cung cấp các sản phẩm tín dụng giúp doanh nghiệp chủ động trong hoạt động kinh doanh với lãi suất cạnh tranh ƣu đãi, giải ngân linh hoạt. Thủ tục đƣợc tiến hành đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí nhƣ cho vay thấu chi, cho vay tài trợ vốn lƣu động, cho vay tài trợ dự án, cho vay đầu tƣ tài sản cố định, tài trợ xuất khẩu trƣớc khi giao hàng. Thanh toán quốc tế: Thực hiện giao dịch thuận tiện, hiệu quả với chi phí tối thiểu, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, khách hàng có thể chuyển nhiều loại ngoại tệ khác nhau. Thông tin giao dịch của khách hàng hoàn toàn đƣợc bảo mật. Các dịch vụ bao gồm: Bao thanh toán, tài trợ thƣơng mại, chuyển tiền thanh toán bộ chứng từ nhờ thu, thanh toán L/C, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu. 3.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Quản lý tài khoản: Tra cứu thông tin tiết kiệm, khoản vay, kiểm tra chi tiết giao dịch thẻ Visa, khóa thẻ Visa. Chuyển khoản: Chuyển tiền nội mạng, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền qua thẻ, chuyển tiền định kỳ. Thanh toán: Thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, thanh toán trực tuyến. 28 Nộp thuế trực tuyến. 3.2.4.4 Dịch vụ kinh doanh vàng Dịch vụ mua bán vàng tại các điểm giao dịch của TienPhong Bank: giá vàng của TienPhong Bank chuẩn và tốt nhất trong hệ thống các ngân hàng, giao dịch nhanh chóng ngay cả trong những ngày cao điểm. Mua bán vàng vật chất trực tuyến: cho phép khách hàng giao dịch mua bán vàng qua eBank ngay trên điện thoại, laptop....để bắt kịp biến động giá vàng, quản lý hiệu quả tài sản vàng và tiền. Dịch vụ giữ hộ vàng: khách hàng hoàn toàn yên tâm gửi vàng và có thể rút ra bất cứ lúc nào, bất cứ đâu theo nhu cầu của mình. 3.3 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 Ngân hàng là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, nhƣng ngân hàng cũng giống nhƣ một doanh nghiệp kinh doanh bình thƣờng vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Lợi nhuận là yếu tố đánh giá tổng hợp hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, là chỉ tiêu chung nhất áp dụng cho mọi chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế, là hiệu số giữa tổng thu nhập và tổng chi phí. Do đó, để tăng lợi nhuận thì cần tăng thu nhập và quản lý hiệu quả chi phí để nâng cao chất lƣợng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Dƣới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 để có cái nhìn tổng quát hơn về kết quả kinh doanh của ngân hàng đã đạt đƣợc sau những nỗ lực vƣợt qua khó khăn trong giai đoạn mới thành lập để đạt đƣợc những thành công nhƣ hiện nay. 29 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch 2011 - 2010 6T /2012 6T/2013 Số tiền Tỷ lệ (%) Chênh lệch 2012 - 2011 Số tiền Tỷ lệ (%) Chênh lệch 6T.2013/6T.2012 Số tiền Tỷ lệ (%) Tổng thu nhập 96.191 119.092 31.776 35.334 27.924 22.901 23,81 (87.316) (73,32) (7.410) (20,97) + Thu từ lãi 93.815 114.151 29.357 32.265 25.689 20.336 21,68 (84.794) (74,28) (6.576) (20,38) 4.941 2.419 3.069 2.235 2.565 107,95 (2.522) (51,04) (834) (27,17) Tổng chi phí 86.237 104.500 29.595 32.467 26.023 18.263 21,18 (74.905) (71,68) (6.444) (19,85) + Chi phí lãi 75.885 91.774 24.678 26.202 21.597 15.889 20,94 (67.096) (73,11) (4.605) (17,57) + Chi phí ngoài lãi 10.352 12.726 4.917 6.265 4.426 2.374 22,93 (7.809) (61,36) (1.839) (29,35) 9.954 14.592 2.181 2.867 1.901 4.638 46,59 (12.411) (85,05) (966) (33,69) + Thu ngoài lãi Lợi nhuận 2.376 Nguồn: Phòng kinh doanh TienPhong Bank Cần Thơ. 30 3.3.1 Về thu nhập Qua bảng 3.1 có thể thấy nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng là thu nhập lãi từ các hoạt động tín dụng, nguồn thu này chiếm hơn 90% nguồn thu của ngân hàng. Vào năm 2010, tổng thu nhập của ngân hàng là 96.191 triệu đồng, trong đó thu nhập lãi là 93.815 triệu đồng và thu nhập ngoài lãi là 2.376 triệu đồng. Năm 2011, tổng thu nhập là cao nhất đạt đến 119.092 triệu đồng, tăng 23,81% so với năm 2010, trong đó nguồn thu chính là nguồn thu từ lãi tăng 21,68% so với năm 2010, nguyên nhân là năm 2011 mặt bằng lãi suất cho vay của các ngân hàng ở Việt Nam khá cao, có lúc trên 20%/năm, đồng thời, nhu cầu vốn tăng lên nên ngân hàng giải ngân nhiều khiến thu nhập lãi từ tín dụng của ngân hàng tăng. Bƣớc sang năm 2012, thu nhập của ngân hàng là 31.776 triệu đồng, giảm 87.316 triệu đồng, tƣơng ứng 73,32% so với năm 2011, nguyên nhân của sự giảm khá mạnh này là do nguồn thu từ lãi của ngân hàng giảm 74,28% so với năm 2011, năm 2012 lãi suất có nhiều biến động, đặc biệt khi Thông tƣ 33/2012/TT-NHNN của ngân hàng Nhà Nƣớc quy định lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa bằng đồng Việt Nam là 12%, điều này ảnh hƣởng rất nhiều đến thu nhập lãi của ngân hàng. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế có nhiều khó khăn nên khách hàng không có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh nên nhu cầu tín dụng giảm. Tổng thu nhập 6 tháng đầu năm 2013 của ngân hàng là 27.924 triệu đồng, giảm 7.410 triệu đồng tƣơng ứng 20,97% so với 6 tháng đầu năm 2012. Trong đó, thu nhập lãi của ngân hàng giảm 6.576 triệu đồng tƣơng ứng giảm 20,38% và thu nhập ngoài lãi giảm 834 triệu đồng tƣơng ứng giảm 27,17%. Nguồn thu nhập của ngân hàng giảm là do mặt bằng lãi suất cho vay giảm nhằm kích thích nhu cầu tín dụng khiến cho nguồn thu của ngân hàng giảm so với cùng kì. 3.3.2 Về chi phí Qua bảng 3.1 có thể thấy chi phí của TienPhong Bank Cần Thơ có nhiều biến động qua các năm. Trong đó, chi phí lãi chiếm hơn 80% tổng chi phí, còn lại là các khoản chi phí ngoài lãi. Năm 2010, tổng chi phí của ngân hàng là 86.237 triệu đồng, trong đó chi phí lãi là 75.885 triệu đồng, chi phí ngoài lãi là 10.352 triệu đồng. Nguyên nhân là do TienPhong Bank Cần Thơ thành lập chƣa lâu nên cần phải tốn nhiều chi phí giới thiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng và chi cho các chƣơng trình khuyến mãi thu hút khách hàng nên chi phí ngoài lãi phát sinh lớn, cũng nhờ vào những chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn này đã thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền vào ngân hàng nên chi phí trả lãi cho vốn huy động cũng khá lớn. Đến năm 2011, tổng chi phí của ngân hàng là 104.500 triệu đồng, tăng 18.263 triệu đồng 31 tƣơng ứng tăng 21,18% so với năm 2010, trong đó chiếm phần lớn là chi phí lãi đã tăng 20,94% so với 2010. Trong năm 2011, ngân hàng đã dần chiếm đƣợc thị phần trên địa bàn, khách hàng tìm đến ngân hàng càng nhiều thông qua chƣơng trình “Khách hàng giới thiệu khách hàng”, khách hàng đến gửi tiền vào ngân hàng sẽ nhận nhiều phần thƣởng do đó thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền vào ngân hàng, tác động tích cực vào nguồn vốn huy động của ngân hàng. Đồng thời năm 2011, bên cạnh lãi suất cho vay cao thì cuộc đua lãi suất huy động của các ngân hàng trên địa bàn cũng diễn ra quyết liệt, do đó kéo theo chi phí trả lãi tăng cao. Bƣớc sang năm 2012, tổng chi phí của ngân hàng là 29.595 triệu đồng, giảm 74.905 triệu đồng tƣơng ứng giảm 71,68% so với năm 2011, trong đó, chi phí lãi giảm đến 73,11% đã tác động rất lớn đến tổng chi phí của ngân hàng, nguyên nhân là do năm 2012 tình hình kinh tế khó khăn do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Âu khiến cho tình hình kinh tế nƣớc ta có nhiều biến động, cùng với việc tái cơ cấu ngân hàng và nhiều vấn đề liên quan khiến ngƣời dân e ngại gửi tiền vào ngân hàng do đó nguồn vốn huy động giảm, kéo theo chi phí trả lãi giảm, đồng thời năm 2012 cũng là năm lãi suất huy động giảm rất lớn cụ thể từ 14% ở thời điểm đầu năm 2012 thì đến cuối năm 2012 Ngân hàng Nhà Nƣớc đƣa trần lãi suất huy động về mức 8%/năm, điều này làm giảm đáng kể khoản lãi phải trả cho khách hàng nhƣng đồng thời ngân hàng cũng phải đối mặt với việc khách hàng không mặn mà với việc gửi tiền vào ngân hàng mà chuyển sang đầu tƣ kênh khác vì lãi suất huy động kém hấp dẫn. Tổng chi phí của ngân hàng trong 6 tháng đầu năm 2013 là 26.023 triệu đồng, giảm 6.444 triệu đồng tƣơng ứng giảm 19,85% so với 6 tháng đầu năm 2012, nguyên nhân là do chi phí lãi giảm 17,57% và chi phí ngoài lãi giảm 29,35%, nguyên nhân là do mặt bằng lãi suất huy động giảm, trong đó trần lãi suất huy động kì hạn dƣới 6 tháng không quá 7%/năm khiến khách hàng dè dặt hơn trong việc gửi tiền vào ngân hàng nên nguồn chi phí này cũng giảm theo. 3.3.3 Về lợi nhuận Tình hình tổng thu nhập và tổng chi phí có nhiều biến động khiến lợi nhuận cũng biến động qua các năm. Cụ thể, lợi nhuận năm 2010 của ngân hàng là 9.954 triệu đồng, đây là một tín hiệu đáng mừng cho ngân hàng khi ngân hàng thành lập chƣa lâu, còn khá non trẻ và phải đối mặt với nhiều khó khăn nhƣng ngân hàng đã nỗ lực vƣợt qua để thu về khoản lợi nhuận đáng khích lệ. Đến năm 2011, lợi nhuận của ngân hàng là 14.592 triệu đồng, tăng 4.638 triệu đồng tƣơng ứng tăng 46,59% so với năm 2010, do hoạt động của ngân hàng đã bƣớc vào ổn định sau những khó khăn ban đầu của việc mới thành lập, đồng thời, ngân hàng đã có những khách hàng thân thiết và mở rộng 32 thêm nhiều khách hàng mới khiến thu nhập tăng và thu nhập tăng nhanh hơn chi phí nên ngân hàng có lợi nhuận tăng. Bƣớc sang năm 2012, do điều kiện khách quan là nền kinh tế có nhiều bất ổn, ảnh hƣởng lớn đến hoạt động của ngân hàng nên lợi nhuận của ngân hàng năm 2012 là 2.181 triệu đồng, giảm 12.411 triệu đồng tƣơng ứng giảm 85,05%, nguyên nhân là do thu nhập của ngân hàng giảm rất lớn đến 73,32%, trong đó thu nhập chính của ngân hàng là thu nhập lãi giảm đến 74,28%. Lợi nhuận đạt đƣợc của ngân hàng 6 tháng đầu năm 2013 là 1.901 triệu đồng, giảm 966 triệu đồng tƣơng ứng giảm 33,69% so với 6 tháng đầu năm 2012, nguyên nhân là do thu nhập giảm nhiều hơn chi phí nên kéo theo lợi nhuận giảm. 33 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ Đối với các NHTM thì vốn là điểm khởi đầu, là cơ sở để NHTM thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh. Một NHTM có nguồn vốn lớn đƣợc thể hiện qua quy mô hoạt động, sự chi phối của thị trƣờng tín dụng cũng nhƣ uy tín của tổ chức đó. Nguồn vốn không chỉ giúp các NHTM hoạt động kinh doanh mà còn góp phần trong việc đầu tƣ phát triển sản xuất kinh doanh trong mỗi doanh nghiệp cũng nhƣ nền kinh tế nói chung. Một ngân hàng với nguồn vốn lớn và tăng trƣởng ổn định sẽ giúp ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình, nắm bắt đƣợc các cơ hội kinh doanh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh nhằm phân tán rủi ro và thu đƣợc lợi nhuận vì mục tiêu an toàn và hiệu quả. Đối với ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ, tổng nguồn vốn của Chi nhánh đƣợc cấu thành từ các nguồn vốn sau: Vốn huy động, vốn điều chuyển và vốn khác. Nhìn vào bảng số liệu về nguồn vốn của TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 có thể thấy nguồn vốn huy động của TienPhong Bank Cần Thơ chƣa chiếm tỷ trọng lớn so với tổng nguồn vốn của ngân hàng, nguyên nhân là do trong giai đoạn từ năm 2010 – 2012 tình hình kinh tế có nhiều khó khăn, đồng thời TienPhong Bank Cần Thơ thành lập chƣa lâu, thị phần chƣa lớn mạnh bằng những ngân hàng lâu năm khác trên địa bàn và chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng này nên nguồn vốn huy động còn thiếu hụt, không đáp ứng nhu cầu nên phải cần đến nguồn vốn điều chuyển từ Hội sở và nguồn vốn khác. 34 Bảng 4.1: Nguồn vốn của TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Vốn huy động Năm 2010 Số tiền TT (%) Năm 2011 Số tiền TT (%) Năm 2012 Số tiền TT (%) 6T.2012 Số tiền TT (%) 266.956 36,73 200.659 22,39 176.734 23,82 140.030 14,89 Tổng nguồn vốn 132.664 18,25 353.903 39,5 305.691 41,20 569.521 60,55 726.817 100 741.918 100 896.000 100 940.500 185.000 16,26 (66.297) (24,83) (23.925) (11,92) 44.970 320.952 28,20 14.241 4,35 (81.945) (23,99) 632.053 55,54 221.239 166,77 (48.212) (13,62) 62.532 10,98 23,28 (154.082) (17,20) 197.505 21,00 100 1.138.005 100 Số tiền 169.183 Ghi chú: TT: Tỷ trọng Nguồn: Phòng kinh doanh TienPhong Bank Cần Thơ. 35 Chênh lệch 6T.2013/6T.2012 Số tiền TT (%) Tỷ lệ (%) Chênh lệch 2012 - 2011 Tỷ lệ (%) Số tiền Vốn điều 327.197 45,02 341.438 38,11 259.493 34,98 230.949 24,56 chuyển Vốn khác Chênh lệch 2011 - 2010 6T.2013 Số tiền 90.003 Tỷ lệ (%) 32,11 38,97 4.1.1 Vốn huy động Năm 2010, tổng nguồn vốn của ngân hàng đạt 726.817 triệu đồng, trong đó vốn huy động là 266.956 triệu đồng, tƣơng ứng 36,73% trong tổng nguồn vốn. Ngân hàng đã triển khai nhiều chƣơng trình khuyến mãi nhƣ Đầu tƣ thông minh – Rinh về Ipad và các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng trúng tiền mặt và trúng vàng để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ. Năm 2011 là một năm đầy biến động của nền kinh tế Việt Nam: lạm phát trên 18%, thị trƣờng bất động sản đóng băng, tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, đặc biệt là cơn sốt giá vàng với giá tăng lên kỷ lục có lúc lên đến 49 triệu đồng/lƣợng đã thu hút lƣợng tiền gửi từ ngân hàng chảy vào hoạt động kinh doanh vàng, đồng thời, Thông tƣ 02/2011/TT-NHNN quy định trần lãi suất huy động VND tối đa là 14%/năm khiến lƣợng tiền thu hút vào ngân hàng giảm. Do vậy, nguồn vốn huy động của ngân hàng năm 2011 đạt 200.659 triệu đồng, giảm 66.297 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 24,83% so với năm 2010. Năm 2012, vốn huy động của ngân hàng là 176.734 triệu đồng, giảm 23.925 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 11,92% so với năm 2011. Nguyên nhân là do năm 2012, lãi suất huy động giảm nhiều lần trong năm, từ 14% ở thời điểm đầu năm 2012 thì đến cuối năm 2012 Ngân hàng Nhà Nƣớc đƣa trần lãi suất huy động về mức 8%/năm, do đó khách hàng rất e ngại gửi tiền vào ngân hàng để hƣởng lãi, đồng thời nền kinh tế còn nhiều bất ổn gây khó khăn cho công tác huy động vốn của ngân hàng. Đối với 6 tháng đầu năm 2013, vốn huy động của ngân hàng là 185.000 triệu đồng, tăng 44.970 triệu đồng tƣơng ứng tăng 32,11% so với 6 tháng đầu năm 2012. Đầu năm 2013, TienPhong Bank Cần Thơ triển khai nhiều chƣơng trình khuyến mãi thu hút khách hàng gửi tiền nhƣ Đón lộc thu vàng; mùa hè sôi động cùng TienPhong Bank khi khách hàng có cơ hội trúng thƣởng chuyến du lịch Phú Quốc, Hồng Kông, Châu Âu…..đã thu hút nhiều khách hàng đến ngân hàng khiến nguồn vốn huy động tăng hơn so với cùng kì. 4.1.2 Vốn điều chuyển Năm 2010, nguồn vốn điều chuyển của ngân hàng là 327.197 triệu đồng chiếm tỷ trọng 45,02% trong tổng nguồn vốn, nguyên nhân là do TienPhong Bank Cần Thơ là một ngân hàng trẻ thành lập chƣa lâu, chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến nên chƣa thu hút đƣợc đông đảo khách hàng đến gửi tiền trong năm này nên nguồn vốn huy động không đủ để đáp ứng nhu cầu nên ngân hàng cần đến nguồn vốn điều chuyển từ Hội sở. 36 Năm 2011, nguồn vốn điều chuyển của ngân hàng là 341.438 triệu đồng, tăng 14.241 triệu đồng tƣơng ứng tăng 4,35% so với năm 2010. Nguồn vốn điều chuyển từ Hội sở giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu tăng đột biến trong năm nhƣng cũng khiến ngân hàng chịu lãi suất cao và khiến ngân hàng phụ thuộc vào Hội sở. Nguồn vốn điều chuyển chiếm tỷ trọng 38,11% cho thấy chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào Hội sở trong năm này. Vốn điều chuyển của ngân hàng năm 2012 là 259.493 triệu đồng, giảm 81.945 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 23,99%, nguyên nhân là do năm 2012 là một năm khó khăn đối với TienPhong Bank khi ngân hàng thuộc nhóm các ngân hàng phải tự tái cơ cấu, do đó không chỉ Chi nhánh mà cả hệ thống phải đối mặt với nhiều khó khăn trong giai đoạn này, vì vậy nguồn vốn điều chuyển từ Hội sở cho Chi nhánh giảm và không đủ đáp ứng nhu cầu. Đến 6 tháng đầu năm 2013, vốn điều chuyển của ngân hàng là 320.952 triệu đồng, tăng 90.003 triệu đồng tƣơng ứng tăng 38,97 % so với cùng kì, nguyên nhân là do bƣớc sang năm 2013, tình hình kinh tế có nhiều khả quan, nhu cầu mở rộng sản xuất, kinh doanh tăng nên nhu cầu tín dụng lớn nhƣng nguồn vốn huy động không đủ đáp ứng nhu cầu nên ngân hàng cần nhiều đến nguồn vốn từ Hội sở. Ngân hàng cần tăng cƣờng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân, các tổ chức kinh tế hơn là tập trung vào nguồn vốn điều chuyển của Hội sở vì đây là nguồn vốn có chi phí cao, ảnh hƣởng đến lợi nhuận ngân hàng nếu nhƣ chi phí không cân đối 4.1.3 Vốn khác Năm 2010, nguồn vốn khác của ngân hàng là 132.664 triệu đồng, chiếm 18,25% trong tổng nguồn vốn. Đến năm 2011, nguồn vốn khác là 353.903 triệu đồng, tăng 221.239 triệu đồng so với năm 2010. Nguồn vốn này bao gồm nguồn vốn vay các tổ chức tín dụng, vay ngân hàng Trung Ƣơng, hình thành trong thanh toán, ủy thác đầu tƣ, ….. Năm 2012, để duy trì hoạt động và đáp ứng nhu cầu kinh doanh khi nguồn vốn huy động và vốn điều chuyển không đủ đáp ứng nhu cầu nên Chi nhánh phải huy động thêm những nguồn vốn khác, do vậy vốn khác của ngân hàng năm 2012 là 305.691 triệu đồng, nhƣng đã giảm 48.212 triệu đồng, tƣơng ứng 13,62% so với năm 2011. Bƣớc sang 6 tháng đầu năm 2013, nguồn vốn khác là 632.053 triệu đồng, tƣơng ứng tăng 62.532 triệu đồng so với đầu năm 2012, nguyên nhân là do số lƣợng khách hàng gửi tiền vào ngân hàng còn hạn chế và có nhiều khách hàng chƣa biết đến ngân hàng, là một ngân hàng trẻ nên ngân hàng chịu rất nhiều áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng đã thành lập lâu năm trên địa bàn, tuy nhiên, có thể tin 37 rằng với sự nỗ lực và tiềm lực mạnh mẽ về công nghệ sẽ là thế mạnh mũi nhọn riêng biệt thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn trong tƣơng lai. 4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 4.2.1 Phân tích tình hình huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 4.2.1.1 Phân tích tình hình huy động vốn theo kỳ hạn Vốn huy động của ngân hàng đƣợc hình thành từ nhiều nguồn khác nhau nhƣng nếu chia theo kỳ hạn thì có 2 loại là không kỳ hạn và có kỳ hạn. Vốn huy động không kỳ hạn gồm các loại tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế đƣợc gửi vào ngân hàng với mục đích đáp ứng việc thực hiện chi trả trong quá trình hoạt động kinh doanh hoặc giao dịch và các loại tiền gửi cá nhân mở tài khoản tại ngân hàng để sử dụng các tiện ích do ngân hàng cung cấp nhƣ các loại thẻ ATM và các thẻ thanh toán khác. Đây là nguồn vốn rất không ổn định vì khi gửi vào, khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào, do đó, ngân hàng chi trả lãi suất thấp cho loại vốn này. Vốn huy động có kỳ hạn là các khoản tiền gửi theo kỳ hạn và khách hàng chỉ đƣợc rút tiền khi đến hạn, do đó, đây là nguồn vốn ổn định cho ngân hàng và lãi suất cao hơn các khoản tiền gửi không kỳ hạn. Dƣới đây là bảng thể hiện tình hình nguồn vốn huy động của TienPhong Bank Cần Thơ theo kỳ hạn giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013: 38 Bảng 4.2: Nguồn vốn huy động của TienPhong Bank Cần Thơ theo kỳ hạn giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Số tiền TT (%) Năm 2011 Số tiền TT (%) Năm 2012 Số tiền TT (%) 6T.2012 Số tiền Chênh lệch 2011 - 2010 6T.2013 TT (%) Số tiền TT (%) Chênh lệch 2012 - 2011 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Chênh lệch 6T.2013/6T.2012 Số tiền Tỷ lệ (%) 1.VHĐ KKH 25.444 9,53 43.971 21,91 67.137 37,99 84.691 60,48 98.557 53,27 18.527 72,81 23.166 52,68 2.VHĐ CKH 241.512 90,47 156.688 78,09 109.597 62,01 55.339 39,52 86.443 46,73 (84.824) (35,12) (47.091) (30,05) - Ngắn hạn 173.889 65,14 106.548 53,09 85.486 48,37 43.718 31,22 65.697 35,51 (67.341) (38,73) (21.062) (19,77) 21.979 50,27 -Trung và dài hạn 67.623 25,33 50.140 25 24.111 13,64 11.621 8,30 20.746 11,22 (17.483) (25,85) (26.029) (51,91) 9.125 78,52 Tổng VHĐ 266.956 100 200.659 100 176.734 100 140.030 100 185.000 100 (66.297) (24,83) (23.925) (11,92) 44.970 32,11 Nguồn: Phòng kinh doanh TienPhong Bank Cần Thơ. 39 13.866 31.104 16,37 56,21  Tiền gửi không kỳ hạn Đây là loại vốn khi gửi vào khách hàng có thể rút ra bất lúc nào nên lãi suất thấp, do đó chi phí trả lãi cho loại vốn này thấp. Năm 2010, vốn huy động không kỳ hạn là 25.444 triệu đồng, chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn là 9,53%. Đây là giai đoạn ngân hàng mới thành lập chƣa lâu, các hoạt động thanh toán qua ngân hàng chƣa phổ biến rộng rãi đến khách hàng, đồng thời, các loại thẻ của ngân hàng chƣa đƣợc phát hành nhiều nên nguồn vốn không kì hạn của ngân hàng còn khá thấp. Năm 2011, tỷ trọng nguồn vốn này là 21,91% tƣơng ứng 43.971 triệu đồng, tăng 18.527 triệu đồng tƣơng ứng tăng 72,81% so với năm 2010. Thời gian này ngân hàng tăng cƣờng quảng bá hình ảnh của mình và mở rộng đối tƣợng khách hàng, thực hiện mở tài khoản ATM miễn phí cho khách hàng, miễn phí thƣờng niên, miễn phí rút tiền… cùng nhiều phần quà hấp dẫn, ƣu đãi cho những doanh nghiệp nộp thuế trực tuyến, do đó làm tăng nguồn vốn không kỳ hạn của ngân hàng. Ngân hàng đã rất chủ động tận dụng nguồn vốn huy động với chi phí thấp này để bổ sung cho nguồn vốn huy động phục vụ nhu cầu tín dụng của khách hàng, chứng minh cho điều này là nguồn vốn không kỳ hạn liên tục tăng qua các năm, năm 2012, nguồn vốn huy động không kỳ hạn là 67.137 triệu đồng (chiếm tỷ trọng 37,99%), tăng 23.166 triệu đồng tƣơng ứng tăng 52,68% so với năm 2011. Nhờ thế mạnh về công nghệ thông tin đã mang lại cho TienPhong Bank những ƣu thế vƣợt trội trong dịch vụ tiền gửi thanh toán cho khách hàng, mang đến sự tiện lợi, nhanh chóng và chính xác, cùng với những ƣu điểm của thẻ thanh toán nội địa của ngân hàng là có thể giao dịch trên hàng nghìn máy ATM/POS của TienPhong Bank và của các ngân hàng khác trong liên minh thẻ trên toàn quốc với các ƣu đãi về phí sử dụng dịch vụ đã làm nguồn vốn không kì hạn của TienPhong Bank Cần Thơ tăng lên đáng kể trong 6 tháng đầu năm 2013, chiếm tỷ trọng là 53,27%, tƣơng ứng là 98.557 triệu đồng, tăng 13.866 triệu đồng, tăng 16,37% so với 6 tháng đầu năm 2012. Qua đây cho thấy, ngân hàng ngày càng chú trọng vào nguồn vốn không kỳ hạn này vì đây là nguồn vốn với chi phí thấp, phù hợp với xu hƣớng phát triển hiện nay đó là hạn chế dùng tiền mặt và tăng cƣờng thanh toán qua ngân hàng, đồng thời đây cũng là một kênh để mở rộng thêm khách hàng mới và giới thiệu ngân hàng đến với khách hàng thông qua những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.  Tiền gửi có kỳ hạn Nguồn vốn có kỳ hạn là các khoản tiền khách hàng khi gửi vào ngân hàng sẽ có sự thỏa thuận về thời hạn với ngân hàng để chọn một loại thời hạn gửi tiền thích hợp. Nguồn vốn này rất ổn định vì ngân hàng biết trƣớc thời 40 điểm mà khách hàng sẽ rút tiền ra. Chính vì vậy, ngân hàng có thể chủ động tận dụng tối đa nguồn tiền này để đầu tƣ sinh lời mà không cần phải dự trữ lại quá nhiều. Nguồn vốn này sẽ có nhiều loại kỳ hạn khác nhau và lãi suất càng cao khi thời hạn càng dài. Nắm đƣợc lợi thế của nguồn vốn này, TienPhong Bank Cần Thơ luôn dùng những hình thức huy động tốt nhất nhằm làm tăng nguồn vốn huy động cho mình. Qua bảng 4.2, có thể thấy nguồn vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao hơn nguồn vốn không kỳ hạn. Trong đó, chủ yếu là các nguồn vốn có kỳ hạn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao, còn lại là các khoản nguồn vốn trung và dài hạn. Cụ thể, năm 2010 nguồn vốn có kỳ hạn của ngân hàng là 241.512 triệu đồng (chiếm 90,47% tổng nguồn vốn), trong đó nguồn vốn kỳ hạn ngắn hạn chiếm 65,14%, nguồn vốn trung và dài hạn chiếm 25,33%. Các khoản tiền gửi ngắn hạn thƣờng đƣợc khách hàng ƣa chuộng hơn vì tính linh hoạt và chủ động đối với khách hàng, còn các khoản tiền gửi trung và dài hạn tuy kém linh hoạt nhƣng đƣợc hƣởng lãi suất càng cao nếu kỳ hạn càng dài nhƣ tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm đa lộc, đồng thời, ngân hàng có nhiều chƣơng trình thu hút khách hàng gửi tiền nhƣ tặng quà hấp dẫn, rút thăm trúng thƣởng, chƣơng trình khuyến mãi nhƣ “Gửi tiết kiệm lãi suất cao và cơ hội tận hƣởng 100 triệu đồng tại Singapore” có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên và triển khai nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng. Năm 2011, vốn huy động có kỳ hạn của ngân hàng là 156.688 triệu đồng (chiếm 78,09% tổng nguồn vốn), giảm 84.824 triệu đồng tƣơng ứng giảm 35,12% so với năm 2010. Trong đó, vốn huy động kỳ hạn ngắn hạn là 106.548 triệu đồng (chiếm 53,09%), giảm 67.341 triệu đồng tƣơng ứng giảm 38,73% so với năm 2010, nguồn vốn trung và dài hạn giảm 25,85%. Năm 2011, nền kinh tế có nhiều biến động, đặc biệt là tình trạng lạm phát cao trên 18% đã ảnh hƣởng khá lớn vào nguồn vốn huy động của ngân hàng, bởi vì vấn đề lãi suất dễ nhạy cảm và tâm lý e ngại của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng, thay vào đó họ sẽ rút tiền ra để đầu tƣ vào vàng hoặc chứng khoán nên nguồn vốn ngắn hạn của ngân hàng biến động mạnh trong năm 2011, đồng thời vấn đề trần lãi suất huy động theo Thông tƣ 02/2011/TT-NHNN đã ban hành tối đa là 14% đã làm giảm đến 25,85% nguồn vốn trung và dài hạn của ngân hàng. Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng bên cạnh yếu tố an toàn thì hƣởng lãi là vấn đề quan trọng, do đó lãi suất chỉ cần một biến động nhỏ thì tiền gửi của khách hàng ở ngân hàng đã có biến động, do vậy mà trong năm 2012 khi trần lãi suất huy động liên tục biến động theo chiều hƣớng giảm đã làm cho nguồn vốn có kỳ hạn của ngân hàng thay đổi rất nhanh, cụ thể vốn huy động có kỳ hạn là 109.597 triệu đồng, giảm 47.091 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 30,05% so 41 với năm 2011, trong đó nguồn vốn ngắn hạn giảm 21.062 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 19,77%, nguồn vốn trung và dài hạn giảm rất mạnh là 26.029 triệu đồng, giảm 51,91% so với năm 2011. Bƣớc sang 6 tháng đầu năm 2013, nền kinh tế dần ổn định và lãi suất ít biến động hơn năm 2013 nên nguồn vốn có kỳ hạn của ngân hàng đã tăng 31.104 triệu đồng, tăng 56,21% so với 6 tháng đầu năm 2012, trong đó vốn ngắn hạn tăng 50,27% và nguồn vốn trung và dài hạn tăng 78,52%. Sở dĩ nguồn vốn có kì hạn tiếp tục tăng là do mặt bằng lãi suất huy động dù chƣa hấp dẫn nhƣng thay vì mạo hiểm đầu tƣ thì khách hàng sẽ chọn gửi tiền vào ngân hàng để hƣởng lãi, bên cạnh thực hiện lãi suất cạnh tranh thì ngân hàng còn ƣu đãi nhiều chƣơng trình khuyến mãi đăc biệt là Mùa hè sôi động cùng TienPhong Bank với chuyến du lịch Hồng Kông, Châu Âu từ 80 triệu trở lên theo kì hạn tuần, điều này đã thu hút khách hàng. 4.2.1.2 Phân tích tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng Nguồn vốn của ngân hàng phân loại theo đối tƣợng khách hàng gồm vốn huy động từ cá nhân, vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và vốn huy động từ các tổ chức tín dụng khác. Vốn huy động từ cá nhân của ngân hàng thông qua cung cấp nhiều dịch vụ nhƣ tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tài khoản thanh toán, tiết kiệm điện tử, tiết kiệm thƣờng, dịch vụ trả lƣơng, các loại thẻ nhƣ thẻ ghi nợ quốc tế TienPhong Bank Visa Debit, thẻ tiêu dùng nội địa. Vốn huy động từ doanh nghiệp của ngân hàng thông qua cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp nhƣ thẻ Visa doanh nghiệp, quản lý dòng tiền, tài khoản doanh nghiệp, chi hộ lƣơng qua tài khoản, nộp thuế trực tuyến, ebank. Cơ cấu vốn huy động của TienPhong Bank Cần Thơ chủ yếu là các nguồn vốn huy động từ cá nhân chiếm hơn 65% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Tiếp theo là vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và cuối cùng là các nguồn vốn huy động từ tổ chức tín dụng khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ vào năm 2010 và bằng 0 vào năm 2011, năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. Dƣới đây là bảng thể hiện tình hình nguồn vốn huy động của TienPhong Bank Cần Thơ theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013: 42 Bảng 4.3: Nguồn vốn huy động của TienPhong Bank Cần Thơ theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T.2012 Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) VHĐ từ cá nhân 192.118 71,97 132.836 66,20 121.240 VHĐ từ TCKT 74.713 27,99 67.823 33,80 TCTD khác 125 0,04 0 Tổng VHĐ 266.956 100 200.659 Chênh lệch 2011 - 2010 6T.2013 Chênh lệch 2012 - 2011 Chênh lệch 6T.2013/6T.2012 TT (%) Số tiền Tỷ lệ (%) 141.608 76,54 (59.282) (30,86) (11.596) (8,73) 43.587 44,47 30 43.392 23,46 (6.890) (9,22) (12.329) (18,18) 1.383 3,29 0 0 0 0 (125) (100) 0 0 0 0 140.030 100 185.000 100 (66.297) (24,83) (23.925) (11,92) 44.970 32,11 Số tiền TT (%) 68,60 98.021 70 55.494 31,40 42.009 0 0 0 100 176.734 100 Số tiền Nguồn: Phòng kinh doanh TienPhong Bank Cần Thơ. 43 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%)  Vốn huy động từ cá nhân Năm 2010, vốn huy động từ cá nhân của ngân hàng là 192.118 triệu đồng, chiếm tỷ trọng là 71,97% trong tổng nguồn vốn huy động. Năm 2011, vốn huy động giảm xuống còn 132.836 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 59.282 triệu đồng, giảm 30,86% so với năm 2010, mặc dù ngân hàng đã dùng nhiều chƣơng trình khuyến mãi, rút thăm trúng thƣởng thu hút khách hàng nhƣng do tình hình kinh tế lạm phát cao, có nhiều biến động nên lƣợng tiền gửi vào ngân hàng giảm cũng một phần do điều kiện khách quan. Năm 2012, vốn huy động từ cá nhân của ngân hàng là 121.240 triệu đồng, giảm 11.596 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 8,73% so với năm 2011, nguyên nhân là do trần lãi suất huy động giảm, lãi suất huy động kém hấp dẫn khách hàng. Những tháng đầu năm 2013, lƣợng vốn huy động từ khách hàng cá nhân đã tăng trở lại đạt 141.608 triệu đồng, tăng 43.587 triệu đồng tƣơng ứng tăng 44,47% so với 6 tháng đầu năm 2012. Sau nhiều khó khăn với việc tái cơ cấu của hệ thống ngân hàng TMCP Tiên Phong, cuối cùng thì ngân hàng cũng thành công bƣớc cuối cùng đề án tái cơ cấu trong năm 2012, bƣớc sang năm 2013, ngân hàng đã có những thành công nhất định sau giai đoạn khó khăn. Tình hình vốn huy động của TienPhong Bank Cần Thơ đã tăng trở lại và nguồn vốn huy động từ cá nhân đã tăng lên đáng kể, đây là thành quả nỗ lực rất lớn của Chi nhánh với nhiều chƣơng trình khuyến mãi nhƣ Mùa hè sôi động cùng TienPhong Bank, Vietnam Airlines giảm 30% giá vé cho khách hàng khi sử dụng Internet Banking của TienPhong Bank, …  Vốn huy động từ tổ chức kinh tế Vốn huy động từ các tổ chức kinh tế chủ yếu là tiền gửi từ các doanh nghiệp hoặc các đơn vị kinh tế khác, họ thƣờng gửi tiền ở ngân hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh và giao dịch, mục đích chủ yếu là để thanh toán, nhƣng cũng có lúc họ gửi tiền vào với mục đích sinh lời những lúc nguồn tiền nhàn rỗi. Vốn huy động từ tổ chức kinh tế năm 2010 của ngân hàng là 74.713 triệu đồng, chiếm tỷ trọng là 27,99% trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Năm 2011, nguồn vốn này là 67.823 triệu đồng, giảm 6.890 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 9,22% so với năm 2010. Nguyên nhân là năm 2011 là một năm khá gian nan đối với các doanh nghiệp Việt Nam khi lạm phát tăng cao trên 18%, thị trƣờng nhiều biến động nên họ phải duy trì một lƣợng tiền mặt hỗ trợ cho những biến động bất thƣờng xảy ra, đồng thời, đây cũng là năm có số doanh nghiệp phá sản kỷ lục khi cả nƣớc có hơn 79.000 doanh nghiệp phá sản, có hàng loạt doanh nghiệp bất động sản vỡ nợ…..là một năm không hiệu 44 quả của một số doanh nghiệp nên lƣợng tiền gửi vào ngân hàng của đối tƣợng này cũng giảm. Năm 2012, vốn huy động từ tổ chức kinh tế tiếp tục giảm chỉ còn 55.494 triệu đồng, giảm 18,18% so với năm 2011. Nguyên nhân là do năm 2012 lại tiếp tục có nhiều doanh nghiệp phá sản, con số ƣớc tính là trên 55.000 doanh nghiệp, đồng thời hàng tồn kho tăng cao, bên cạnh đó còn một số doanh nghiệp lâm vào tình cảnh vƣớng nợ xấu ở ngân hàng. Bƣớc sang năm 2013, với nhiều chính sách hỗ trợ từ Chính phủ, doanh nghiệp đã đƣợc vực dậy và kinh doanh có hiệu quả trong hai quý đầu năm, khiến nguồn tiền gửi vào ngân hàng tăng lên là 43.392 triệu đồng, tăng 1.383 triệu đồng, tƣơng ứng tăng 3,29% so với 6 tháng đầu năm 2012. Đứng trƣớc tình hình kinh tế có nhiều khó khăn nhƣ vậy, để có thể thu hút nguồn tiền gửi vào ngân hàng của các tổ chức kinh tế, TienPhong Bank Cần Thơ đã tung ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi thu hút trong những năm qua nhƣ ƣu đãi lớn cho doanh nghiệp nộp thuế trực tuyến, miễn phí chuyển trả lƣơng qua tài khoản năm đầu tiên kèm nhiều phần quà, lƣơng trong tài khoản của cán bộ đƣợc hƣởng lãi suất không kì hạn…. Năm 2010, ngân hàng huy động từ các TCTD khác là 125 triệu đồng, nguồn vốn này chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ là 0,04% trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Năm 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, ngân hàng không huy động nguồn vốn này vì đây là nguồn vốn phải chịu lãi cao, do đó, ảnh hƣởng đến chi phí của ngân hàng, ngân hàng hạn chế huy động nguồn vốn từ đối tƣợng này. 4.2.1.3 Phân tích tình hình huy động vốn theo nội tệ, ngoại tệ Ngân hàng huy động vốn dƣới hình thức nội tệ và cả ngoại tệ, tuy nhiên, loại vốn huy động khác nhau sẽ chịu tác động khác nhau của các yếu tố vĩ mô, ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Vốn huy động dƣới hình thức nào cũng chịu ảnh hƣởng của lạm phát, chính sách vĩ mô của Chính phủ….Đặc biệt, vốn huy động bằng ngoại tệ sẽ chịu nhiều tác động về sự tăng giảm của tỷ giá, quy định quản lý ngoại hối….Dƣới đây là bảng thể hiện tình hình nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ của TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013: 45 Bảng 4.4: Nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ của TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T.2012 Chênh lệch 2011 - 2010 6T.2013 Chênh lệch 2012 - 2011 TT (%) Số tiền Tỷ lệ (%) 181.175 97,93 (60.019) (23,68) (18.128) (9,37) 44.077 32,15 2,09 3.825 2,07 (6.278) (46,35) (5.797) (79,76) 893 30,46 100 185.000 100 (66.297) (24,83) (23.925) (11,92) 44.970 32,11 Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Nội tệ 253.410 94,93 193.391 96,38 175.263 99,17 137.098 97,91 Ngoại tệ 13.546 5,07 7.268 3,62 1.471 0,83 2.932 Tổng VHĐ 266.956 100 200.659 100 176.734 100 140.030 Số tiền Nguồn: Phòng kinh doanh TienPhong Bank Cần Thơ. 46 Số tiền Tỷ lệ (%) Chênh lệch 6T.2013/6T.2012 Số tiền Tỷ lệ (%)  Nội tệ Qua số liệu bảng 4.4, có thể thấy nguồn vốn huy động là nội tệ của ngân hàng chiếm hơn 90% tổng vốn huy động của ngân hàng. Năm 2010, nguồn vốn này là 253.410 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 94,93% tổng nguồn vốn huy động. Năm 2011, vốn nội tệ là 193.391 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 96,38%, nhƣ vậy có thể thấy tỷ trọng nguồn vốn này tăng nhƣng về giá trị thì nguồn vốn này đã giảm 60.019 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 23,68% so với năm 2010. Năm 2012, nguồn vốn huy động bằng nội tệ giảm còn 175.263 triệu đồng, giảm 9,37% so với năm 2011. Bƣớc sang 6 tháng đầu năm 2013, nguồn vốn này tăng lên đến 181.175 triệu đồng, tăng 32,15% so với 6 tháng đầu năm 2012. Qua đây cho thấy, nguồn vốn huy động bằng nội tệ có xu hƣớng giảm dần qua các năm và có dấu hiệu khả quan hơn khi tăng vào 6 tháng đầu năm 2013, nguyên nhân là do ngân hàng tăng cƣờng các hình thức quảng bá, khuyến mãi với nhiều phần quà giá trị thu hút khách hàng.  Ngoại tệ Vốn huy động bằng ngoại tệ của ngân hàng bao gồm các đồng tiền là EUR và USD. Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Năm 2010, nguồn vốn này là 13.546 triệu đồng, chiếm 5,07% trong tổng nguồn vốn huy động. Năm 2011, vốn huy động ngoại tệ của ngân hàng là 7.268 triệu đồng, giảm 6.278 triệu đồng, giảm 46,35% so với năm 2010. Năm 2012, nguồn vốn này là 1.741 triệu đồng, giảm 5.797 triệu đồng, tƣơng ứng giảm 79,76% so với năm 2011. Những tháng đầu năm 2013, nguồn vốn này là 3.825 triệu đồng, tăng 893 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm 2012. 4.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn của ngân hàng Để có thể đánh giá hoạt động huy động vốn của TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 cần xét đến các chỉ tiêu nhƣ vốn huy động trên tổng nguồn vốn, vốn điều chuyển trên vốn huy động, tổng dƣ nợ trên vốn huy động, chi phí trả lãi trên vốn huy động, vốn huy động có kỳ hạn trên vốn huy động thông qua bảng sau: 47 Bảng 4.5: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn của TienPhong Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 Vốn huy động Triệu đồng 266.956 200.659 176.734 140.030 185.000 Vốn điều chuyển Triệu đồng 327.197 341.438 259.493 230.949 320.952 Tổng nguồn vốn Triệu đồng 726.817 896.000 741.918 940.500 1.138.005 Tổng dƣ nợ Triệu đồng 368.000 425.500 357.538 452.500 236.000 Chi phí trả lãi Triệu đồng 75.885 91.774 241.512 156.688 Vốn huy động có kỳ hạn Triệu đồng Năm 2012 24.678 6T.2012 6T.2013 26.202 21.597 109.597 55.339 86.443 VHĐ/Tổng nguồn vốn % 36,73 22,39 23,82 14,89 16,26 Vốn điều chuyển/VHĐ Lần 1,23 1,7 1,46 1,65 1,73 137,85 212,05 202,30 Tổng dƣ nợ/VHĐ % 323,15 127,57 Chi phí trả lãi/VHĐ Lần 0,28 0,46 0,14 0,19 0,12 Vốn huy động có kỳ hạn/VHĐ % 90,47 78,09 62,01 39,51 46,73 Nguồn: Phòng kinh doanh TienPhong Bank Cần Thơ. 4.2.2.1 Vốn huy động trên tổng nguồn vốn Chỉ tiêu này cho thấy tỷ trọng vốn huy động trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, xác định khả năng huy động vốn của ngân hàng. Từ đó biết đƣợc quy mô của vốn huy động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong công tác huy động vốn so với các tổ chức tín dụng khác. Chỉ tiêu này càng cao thì 48 khả năng huy động vốn của ngân hàng càng tốt. Qua bảng 4.5 cho thấy, chỉ tiêu vốn huy động trên tổng nguồn vốn của ngân hàng không cao, chƣa đến 50% tổng nguồn vốn và có xu hƣớng giảm qua các năm, cụ thể năm 2010 là 36,73%, năm 2011 là 22,39%, năm 2012 là 23,82%, 6 tháng đầu năm 2012 là 14,89% và 6 tháng đầu năm 2013 là 16,26%. Qua đó cho thấy, quy mô vốn huy động của ngân hàng và khả năng cạnh tranh về nguồn vốn huy động với các ngân hàng khác trên địa bàn chƣa cao. Nguyên nhân là do ngân hàng thành lập chƣa lâu nên khách hàng đến với ngân hàng chƣa nhiều và áp lực cạnh tranh với các ngân hàng thành lập lâu năm trên địa bàn là rất lớn. Đồng thời, Chi nhánh thành lập trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và mặt bằng lãi suất ngày càng giảm do đó chƣa thu hút nhiều khách hàng, đây cũng là tình trạng chung của các ngân hàng, do đó việc nỗ lực huy động đƣợc nguồn vốn nhƣ hiện tại đã là một quá trình cố gắng rất lớn của ngân hàng. 4.2.2.2 Tổng dư nợ trên vốn huy động Chỉ tiêu này cho thấy khả năng cho vay của ngân hàng so với nguồn vốn huy động đƣợc. Chỉ tiêu này cho thấy khả năng sử dụng vốn huy động của ngân hàng, chỉ tiêu này quá cao hay quá thấp đều không tốt vì nếu chỉ tiêu quá thấp cho thấy ngân hàng bị dƣ thừa vốn, chƣa tận dụng hết nguồn vốn, nếu chỉ tiêu này quá cao thì ngân hàng có thể gặp rủi ro thanh khoản do không đáp ứng yêu cầu xảy ra đột xuất. Tổng dƣ nợ trên vốn huy động năm 2010 của ngân hàng là 137,85%, đến năm 2011, chỉ tiêu này tăng lên đột xuất là 212,05%, nhƣ vậy rủi ro thanh khoản là rất cao đối với ngân hàng khi nhu cầu tăng đột xuất. Chỉ tiêu này rất lớn vào 6 tháng đầu năm 2012 là 323,15% và cả năm là 202,3%, đến 6 tháng đầu năm 2013 là 127,57%, từ đây cho thấy chỉ tiêu này luôn nằm trong mức cao, do vậy ngân hàng cần tăng cƣờng công tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. 4.2.2.3 Vốn điều chuyển trên vốn huy động Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phụ thuộc của Chi nhánh vào Hội sở. Từ bảng 4.5 cho thấy, qua các năm, Chi nhánh phụ thuộc nhiều vào Hội sở. Cụ thể năm 2010, vốn điều chuyển trên vốn huy động là 1,23 lần, chỉ tiêu này là khá cao vì Chi nhánh thành lập chƣa lâu nguồn vốn huy động còn hạn chế trong khi nhu cầu của khách hàng tăng nên Chi nhánh cần trợ giúp của Hội sở. Đến năm 2011, vốn huy động trên vốn điều chuyển tăng đột biến là 1,7 lần, đây là giai đoạn nhu cầu vay vốn của khách hàng rất cao trong khi nguồn vốn huy động của ngân hàng có hạn. Bƣớc sang 6 tháng đầu năm 2012 chỉ tiêu này là 1,65 lần và cả năm 2012 là 1,46 lần và 6 tháng đầu năm 2013 là 1,73 lần. Nguồn vốn điều chuyển khiến Chi nhánh phải chịu chi phí cao và phụ thuộc 49 nhiều vào Hội sở, do đó, Chi nhánh tăng cƣờng huy động vốn, giảm vốn điều chuyển để tăng tính độc lập cho Chi nhánh. 4.2.2.4 Chi phí trả lãi trên vốn huy động Chỉ tiêu này cho thấy chi phí phải trả cho một đồng vốn mà ngân hàng huy động đƣợc dựa trên lãi suất công bố cho khách hàng. Chỉ tiêu này có nhiều biến động qua các năm, cụ thể năm 2010, chi phí trả lãi trên vốn huy động là 0,28 lần, cho thấy để huy động đƣợc một đồng vốn huy động thì ngân hàng phải bỏ ra 0,28 đồng chi phí trả lãi. Đến năm 2011, chỉ tiêu này lại tăng lên 0,46 lần, tức ngân hàng phải bỏ ra 0,46 đồng chi phí trả lãi để huy động đƣợc một đồng vốn. Nguyên nhân là do trong năm 2011, trần lãi suất huy động theo Thông tƣ 02/2011/TT-NHNN là 14%, đây cũng là mức lãi suất trung bình nên ngân hàng cũng chịu mức chi phí trả lãi tƣơng ứng. Đến năm 2012, trần lãi suất huy động giảm nhiều nên chi phí lãi của ngân hàng cũng giảm theo, chi phí trả lãi trên vốn huy động năm 2012 là 0,14 lần, điều này nói lên rằng để huy động đƣợc một đồng vốn thì ngân hàng phải bỏ ra 0,14 đồng chi phí lãi. Đối với 6 tháng đầu năm 2012 là 0,19 lần và đối với 6 tháng đầu năm 2013, để huy động đƣợc một đồng vốn thì ngân hàng phải bỏ ra 0,12 đồng chi phí. Điều này cho thấy, chi phí lãi cho huy động vốn của ngân hàng đã giảm dần qua các năm, chi phí trả lãi giảm do mặt bằng lãi suất huy động giảm, điều này làm giảm chi phí cho ngân hàng nhƣng lại làm cho khách hàng e ngại gửi tiền vì lãi suất huy động kém hấp dẫn, sẽ làm khách hàng chuyển sang đầu tƣ lĩnh vực khác. 4.2.2.5 Vốn huy động có kỳ hạn trên vốn huy động Chỉ tiêu này đo lƣờng mức độ ổn định của nguồn vốn huy động. Nếu chỉ tiêu này quá thấp thì nguồn vốn huy động của ngân hàng có mức độ ổn định thấp, ngân hàng cần có biện pháp bổ sung nguồn vốn huy động có kỳ hạn. Nếu chỉ tiêu này quá cao thì chứng tỏ nguồn vốn huy động của ngân hàng đang có mức độ ổn định cao. Chỉ tiêu này có xu hƣớng giảm dần qua các năm, cụ thể năm 2010 là 90,47%, chiếm khá cao trong tổng nguồn vốn huy động, đến năm 2011 chỉ tiêu này là 78,09%, 6 tháng đầu năm 2012 là 39,51% và năm 2012 là 62,01% và 6 tháng đầu năm 2013 là 46,73%. Chỉ tiêu này giảm dần qua các năm là do trần lãi suất huy động giảm khá lớn qua các năm, trần lãi suất huy động năm 2011 là 14% /năm đến năm 2012 là 8%/năm, lãi suất huy động kì hạn dƣới 6 tháng không quá 7%/năm nên kém hấp dẫn khách hàng. 50 4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4.3.1 Khái quát những thông tin của khách hàng Tiến hành khảo sát 55 khách hàng có gửi tiền tại TienPhong Bank Cần Thơ và 65 khách hàng có gửi tiền tại những ngân hàng khác để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng để từ đó có thể đƣa ra những giải pháp phù hợp thu hút khách hàng gửi tiền nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Dƣới đây là những thông tin mô tả khách hàng đã khảo sát: 4.3.1.1 Về giới tính Bảng 4.6: Giới tính của khách hàng Khách hàng có gửi tiền Giới tính TienPhong Bank Cần Thơ Số ngƣời Tổng Ngân hàng khác Tần suất (%) Số ngƣời Tần suất (%) Số ngƣời Tần suất (%) Nam 27 49,1 31 47,7 58 48,3 Nữ 28 50,9 34 52,3 62 51,7 Tổng 55 100 65 100 120 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Qua kết quả khảo sát cho thấy trong số 55 khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ có 27 khách hàng là nam chiếm 49,1% và 28 khách hàng là nữ chiếm 50,9%, qua đây cho thấy không có sự chênh lệch nhiều về tỷ lệ nam và nữ trong việc gửi tiền vào ngân hàng, vì hiện nay, nam nữ bình đẳng và nữ giới có quyền tham gia vào tất cả hoạt động kinh tế để tạo ra thu nhập cho bản thân mình và hoàn toàn có thể tự chủ về tài chính của họ. Tƣơng tự nhƣ vậy, khách hàng là nam của những ngân hàng khác là 31 ngƣời chiếm 47,7% và khách hàng là nữ là 34 ngƣời chiếm 52,3%. Nhƣ vậy, qua so sánh có thể thấy không có sự khác biệt nhiều về giới tính của khách hàng giữa hai nhóm ngân hàng này. 51 4.3.1.2 Về tuổi tác Bảng 4.7: Độ tuổi của khách hàng Khách hàng có gửi tiền Tuổi TienPhong Bank Cần Thơ Số ngƣời Tổng Ngân hàng khác Tần suất (%) Số ngƣời Tần suất (%) Số ngƣời Tần suất (%) Tuổi từ 18 – 25 21 38,2 24 36,9 45 37,5 Tuổi từ 26 – 35 22 40,0 18 27,7 40 33,3 Tuổi từ 36 – 45 10 18,2 12 18,5 22 18,3 Tuổi từ 46 trở lên 2 3,6 11 16,9 13 10,8 Tổng 55 100 65 100 120 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Qua khảo sát cho thấy, khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ phần lớn đều là những khách hàng trong độ tuổi từ 18 – 35, chiếm 78,2%, còn lại là khách hàng từ 36 – 45 tuổi là 10 ngƣời chiếm 18,2% và khách hàng từ 46 tuổi trở lên là 2 ngƣời chiếm 3,6%. Những khách hàng trong độ tuổi từ 18 – 35 là những khách hàng trẻ với những nỗ lực trong học tập, công việc cũng nhƣ có những thành công nhất định và những dự định cho tƣơng lai nhƣ lập gia đình, mua nhà, mua xe……và cần phải có những khoản tích lũy cho những dự định này nên nguồn thu nhập của họ sẽ đƣợc chia sẻ cho việc gửi tiền vào ngân hàng, đồng thời, để đáp ứng yêu cầu công việc nhƣ nhận lƣơng qua tài khoản hoặc đi công tác xa nên họ sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cho thuận tiện. Tỷ lệ những khách hàng từ 46 tuổi trở lên của TienPhong Bank Cần Thơ chƣa đƣợc cao, do đó, ngân hàng cần có những chính sách để thuyết phục những đối tƣợng này vì đây là những khách hàng có công việc và nguồn thu nhập tƣơng đối ổn định, họ cũng sẽ có xu hƣớng tích lũy nhiều hơn cho con cái sau này. Tƣơng tự thì những khách hàng của những ngân hàng khác cũng tập trung trong nhóm từ 18 – 35 tuổi, chiếm 64,6%, khách hàng từ 36 tuổi đến 52 45 tuổi chiếm 18,5%, từ 46 tuổi trở lên là 11 ngƣời chiếm 16,9%, số khách hàng từ 46 tuổi trở lên của những ngân hàng khác chiếm tỷ lệ cao hơn tỷ lệ khách hàng từ 46 tuổi trở lên của TienPhong Bank Cần Thơ. Do đó, TienPhong Bank Cần Thơ cần có những chính sách giữ chân khách hàng cũ và mở rộng nhóm khách hàng này. 4.3.1.3 Về nghề nghiệp Bảng 4.8: Nghề nghiệp của khách hàng Khách hàng có gửi tiền Nghề nghiệp TienPhong Bank Cần Thơ Số ngƣời Tổng Ngân hàng khác Tần suất (%) Số ngƣời Tần suất (%) Số ngƣời Tần suất (%) Học sinh Sinh viên 20 36,4 18 27,7 38 31,7 Công nhân Nhân viên 16 29,1 14 21,5 30 25,0 Công chức Viên chức 14 25,4 21 32,4 35 29,1 Tự kinh doanh Buôn bán nhỏ 3 5,5 5 7,7 8 6,7 Nội trợ 1 1,8 1 1,5 2 1,7 Hƣu trí 1 1,8 6 9,2 7 5,8 Tổng 55 100 65 100 120 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ phần lớn là học sinh/sinh viên là 20 ngƣời, chiếm 36,4%, trong đó phần lớn là sinh viên đại học FPT sử dụng tài khoản thanh toán của TienPhong Bank Cần Thơ, công nhân/nhân viên là 16 ngƣời, chiếm 29,1% và công chức/viên chức là 14 ngƣời, chiếm 25,4%, phần nhỏ còn lại là tự kinh doanh, nội trợ, hƣu trí với con số khiêm tốn là 5 ngƣời, chiếm 9,1%, do đó cho thấy ngân hàng chƣa tiếp cận nhiều đến các khách hàng tự kinh doanh/buôn bán nhỏ, nội trợ và hƣu trí, đây là những 53 khách hàng tiềm năng nếu ngân hàng có biện pháp thu hút những khách hàng này thì đây sẽ là những khách hàng mang lại cho ngân hàng nguồn vốn tƣơng đối và sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Trong khi đó, ở những ngân hàng khác, khách hàng là công chức/viên chức là 21 ngƣời, chiếm 32,4%, đây là những khách hàng có nguồn thu nhập ổn định và xu hƣớng tích lũy lâu dài; học sinh/sinh viên là 18 ngƣời, chiếm 27,7%, đây là những khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai của ngân hàng; công nhân/nhân viên là 14 ngƣời, chiếm 21,5%, những ngân hàng này cũng rất quan tâm những khách hàng tự kinh doanh/buôn bán nhỏ, nội trợ, hƣu trí với tỷ lệ những khách hàng này là 18,4%. 4.3.1.4 Về thu nhập Bảng 4.9: Thu nhập của khách hàng Khách hàng có gửi tiền Thu nhập Dƣới 3 triệu đồng Tổng TienPhong Bank Cần Thơ Ngân hàng khác Số ngƣời Số Tần suất Số Tần suất ngƣời (%) ngƣời (%) Tần suất (%) 5 9,1 9 13,8 14 11,7 Từ 3 đến 6 triệu đồng 29 52,7 29 44,6 58 48,3 Từ 6 đến 9 triệu đồng 15 27,3 17 26,2 32 26,7 Trên 9 triệu đồng 6 10,9 10 15,4 16 13,3 Tổng 55 100 65 100 120 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Thu nhập của khách hàng khá đa dạng, trong đó phần lớn là từ 3 đến 6 triệu đồng chiếm 48,3%, kế đến là từ 6 đến 9 triệu đồng chiếm 26,7%, trên 9 triệu đồng chiếm 13,3% và dƣới 3 triệu đồng chiếm 11,7%. Khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ có thu nhập từ 3 đến 6 triệu đồng là 29 ngƣời, chiếm 52,7%; có 15 khách hàng có thu nhập từ 6 đến 9 triệu đồng, chiếm 27,3%; khách hàng có thu nhập trên 9 triệu đồng là 6 ngƣời chiếm 10,9%, dƣới 3 triệu đồng là 5 ngƣời chiếm 9,1%. Khách hàng của những ngân hàng khác có thu nhập từ 3 đến 6 triệu đồng chiếm 44,6%, từ 6 54 đến 9 triệu đồng là 17 ngƣời chiếm 26,2%, những khách hàng có thu nhập trên 9 triệu đồng là 10 ngƣời chiếm 15,4%, dƣới 3 triệu đồng là 9 ngƣời chiếm 13,8%, qua đó cho thấy việc tiếp cận những khách hàng có thu nhập cao trên 9 triệu đồng của TienPhong Bank Cần Thơ và những ngân hàng khác chƣa thật sự cao, do đó cần có chính sách hấp dẫn hơn để thu hút những khách hàng này nếu không muốn họ đầu tƣ vào những kênh khác sinh lợi cao hơn. 4.3.2 Các loại hình gửi tiền của khách hàng Bảng 4.10: Các loại hình gửi tiền của khách hàng Khách hàng có gửi tiền Loại hình gửi tiền TienPhong Bank Cần Thơ Tổng Ngân hàng khác Số lựa chọn Tần suất (%) Số lựa chọn Tần suất (%) Số lựa chọn Tần suất (%) 25 41,7 21 28,8 46 34,6 Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn 3 5,0 21 28,8 24 18,1 Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn 24 40,0 18 24,6 42 31,5 Tiền gửi tiết kiệm dài hạn 8 13,3 13 17,8 21 15,8 60 100 73 100 133 100 Tiền gửi thanh toán Tổng Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Qua khảo sát cho thấy có 46 sự lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán của ngân hàng, chiếm 34,6%. Đây là hình thức sử dụng phổ biến hiện nay do nhu cầu học tập của sinh viên xa nhà cần những hình thức chuyển tiền từ gia đình hoặc đóng học phí; hoặc công nhân/nhân viên và công chức/viên chức nhận lƣơng qua chuyển khoản. Đây là một dịch vụ tiện lợi cho khách hàng đang đƣợc các khách hàng và ngân hàng quan tâm. Kế đến là các khoản tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn, số lựa chọn sử dụng dịch vụ này là 42 lựa chọn, chiếm 31,5%, trong khi mặt bằng lãi suất có nhiều biến động nhƣ hiện nay thì gửi tiết kiệm ngắn hạn sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho những khách hàng đang có nguồn tiền nhàn rỗi cần tích lũy. Các khoản tiền gửi tiết kiệm không kì hạn 55 mặc dù lãi suất không cao nhƣng linh hoạt, đảm bảo thanh khoản tốt cho khách hàng, khách hàng khá ƣa chuộng sản phẩm này, do đó có 24 sự lựa chọn cho hình thức này, chiếm 18,1%. Cuối cùng là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn, theo nguyên tắc thì hình thức này khách hàng sẽ đƣợc lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn nhƣng lại không linh hoạt, có 21 sự lựa chọn tƣơng ứng 15,8% lựa chọn hình thức gửi tiền này. Đối với TienPhong Bank Cần Thơ, có 25 sự lựa chọn tƣơng đƣơng 41,7% khách hàng chọn hình thức tiền gửi thanh toán, nguyên nhân do TienPhong Bank Cần Thơ đem đến nhiều ƣu đãi cho khách hàng khi sử dụng các loại thẻ thanh toán nhƣ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ VISA có thể thanh toán trên 200 website bán hàng trực tuyến của Việt Nam, đồng thời khách hàng có thể giao dịch tại 16.000 máy ATM, 77.000 máy POS của 99% ngân hàng trên toàn quốc thông qua hệ thống Smartlink và đƣợc miễn phí các loại phí thƣờng niên, rút tiền mặt, chuyển khoản, …..thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này. Có 24 sự lựa chọn tƣơng ứng 40,0% chọn hình thức tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn, 8 sự lựa chọn tƣơng ứng 13,3% lựa chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm dài hạn, có 5,0% lựa chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm không kì hạn, TienPhong Bank Cần Thơ sử dụng nhiều gói ƣu đãi cho khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm nhƣ gửi tiết kiệm tại TienPhong Bank ngoài hƣởng mức lãi suất tối ƣu sẽ đƣợc FPT Retail tặng điểm thƣởng để hƣởng giảm giá tới 50% khi mua các mặt hàng đang đƣợc phân phối tại hệ thống cửa hàng FPT Shop, hoặc trúng xe máy SH hoặc máy tính bảng Nexus, chƣơng trình quay số trúng thƣởng du lịch Châu Âu theo kế hoạch chung của TienPhong Bank rất hấp dẫn khách hàng. Trong khi đó, ở những ngân hàng khác có 28,8% lựa chọn dịch vụ tiền gửi thanh toán, 24,6% lựa chọn hình thức tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn, 28,8% lựa chọn tiền gửi tiết kiệm không kì hạn và 17,8% lựa chọn gửi tiền tiết kiệm dài hạn. Cho thấy xu hƣớng chung của các khách hàng đang rất quan tâm dịch vụ tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn, đây sẽ là nguồn vốn huy động tƣơng đối cho ngân hàng vì trong điều kiện lãi suất biến động và mặt bằng lãi suất không cao nhƣ hiện nay khiến một số khách hàng có tâm lý không mặn mà với việc gửi tiền với kỳ hạn dài vào ngân hàng. 56 4.3.3 Thời gian đã giao dịch với ngân hàng của khách hàng Bảng 4.11: Thời gian đã giao dịch với ngân hàng của khách hàng Khách hàng có gửi tiền Thời gian TienPhong Bank Cần Thơ Số ngƣời Tổng Ngân hàng khác Tần suất (%) Số ngƣời Tần suất (%) Số Tần suất ngƣời (%) Dƣới 1 năm 11 20,0 8 12,3 19 15,8 Từ 1 đến 2 năm 23 41,8 26 40,0 49 40,8 Trên 2 năm 21 38,2 31 47,7 52 43,4 Tổng 55 100 65 100 120 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Có thể thấy khách hàng đã đến và giao dịch với các ngân hàng thời gian khá lâu, có đến 52 ngƣời (chiếm 43,4%) đã giao dịch với ngân hàng trên 2 năm, 49 ngƣời (chiếm 40,8%) đã giao dịch với ngân hàng từ 1 đến 2 năm và có 19 ngƣời (chiếm 15,8%) là mới đến ngân hàng giao dịch dƣới 1 năm. Điều này cho thấy các ngân hàng hiện tại đã có nhiều chính sách giữ chân khách hàng và ngày càng có nhiều khách hàng thân thiết của ngân hàng hơn. Đây sẽ là lợi thế của ngân hàng khi có nhiều khách hàng trung thành với ngân hàng mình. Đối với TienPhong Bank Cần Thơ, có 21 khách hàng (chiếm 38,2%) đã giao dịch trên 2 năm, có 23 ngƣời (chiếm 41,8%) đã giao dịch từ 1 đến 2 năm và có 11 ngƣời (20,0%) giao dịch dƣới 1 năm. Điều này cho thấy mặc dù là một ngân hàng thành lập chƣa lâu và còn khá non trẻ nhƣng TienPhong Cần Thơ đã có những khách hàng thân thiết, đã đặt niềm tin vào ngân hàng và giao dịch với ngân hàng khá lâu, cho thấy đây là tín hiệu đáng mừng cho TienPhong Bank Cần Thơ cần phát huy để giữ chân những khách hàng lâu năm và tìm kiếm những khách hàng mới. Những ngân hàng khác cũng có tỷ lệ khách hàng lâu năm khá cao, những khách hàng giao dịch trên 2 năm chiếm 47,7%, từ 1 đến 2 năm chiếm 40,0% và dƣới 1 năm chiếm 12,3%. Nhƣ vậy cho thấy, các ngân hàng đang cố gắng làm hài lòng khách hàng để giữ chân khách hàng đến ngân hàng mình. 57 4.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng 4.3.4.1 Lý do gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng Bảng 4.12: Lý do gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng Khách hàng có gửi tiền Lý do gửi tiền TienPhong Bank Cần Thơ Số lựa chọn Tổng Ngân hàng khác Tần suất (%) Số lựa chọn Tần suất (%) Số lựa chọn Tần suất (%) Hƣởng lãi 35 44,3 49 47,1 84 45,9 Thanh toán các giao dịch 24 30,4 21 20,2 45 24,6 An toàn 20 25,3 34 32,7 54 29,5 Tổng 79 100 104 100 183 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Khi đƣợc hỏi lý do gửi tiền vào ngân hàng thì hƣởng lãi là lý do quan trọng đƣợc 84 sự lựa chọn tƣơng ứng 45,9%, trong đó, khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ là 35 lựa chọn tƣơng ứng 44,3% và ngân hàng khác là 49 lựa chọn tƣơng ứng 47,1%, kế đến là lý do an toàn có 54 lựa chọn tƣơng ứng 29,5%, TienPhong Bank Cần Thơ có 20 lựa chọn tƣơng ứng 25,3% và ngân hàng khác là 34 lựa chọn tƣơng ứng 32,7%, phục vụ thanh toán các giao dịch là lý do có 45 lựa chọn chiếm 24,6%, trong đó TienPhong Bank Cần Thơ có 24 lựa chọn với tỷ lệ là 30,4%, ngân hàng khác là 21 lựa chọn tƣơng ứng 20,2%. Qua đó, có thể thấy hƣởng lãi là tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhiều nhất vì trong điều kiện kinh tế có nhiều biến động nhƣ hiện nay, thay vì mạo hiểm đầu tƣ vào kênh khác nhiều rủi ro thì gửi tiền vào ngân hàng là sự lựa chọn tốt nhất, kế đến là an toàn cho khoản tiền mà họ đã tích lũy, đồng thời hạn chế nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng tiền mặt để giao dịch. Do vậy, bên cạnh thỏa mãn lãi suất cho khách hàng thì TienPhong Bank Cần Thơ cần tăng cƣờng tạo cho khách hàng niềm tin vào ngân hàng rằng khi họ gửi tiền vào ngân hàng thì số tiền đó sẽ đƣợc đảm bảo an toàn tuyệt đối. Khi đó, ngân hàng sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với ngân hàng bằng chính sự thỏa mãn mà ngân hàng mang đến cho khách hàng. 58 4.3.4.2 Những nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng Bảng 4.13: Nguồn tin khách hàng biết đến ngân hàng Khách hàng có gửi tiền Nguồn tin biết đến ngân hàng TienPhong Bank Cần Thơ Tổng Ngân hàng khác Số lựa chọn Tần suất (%) Số lựa chọn Tần suất (%) Số lựa chọn Tần suất (%) Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu 43 32,3 41 25,8 84 28,8 Internet, báo chí 33 24,8 31 19,5 64 21,9 9 6,8 17 10,7 26 8,9 Bảng quảng cáo, băng rôn 11 8,3 26 16,4 37 12,7 Nhận lƣơng qua tài khoản 11 8,3 23 14,5 34 11,6 Nhân viên ngân hàng giới thiệu 26 19,5 21 13,2 47 16,1 133 100 159 100 292 100 Tivi, radio Tổng Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Việt Nam là một nƣớc rất chú trọng các mối quan hệ xã hội, do vậy, khi khảo sát cho thấy điều này hoàn toàn phù hợp khi khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ biết đến ngân hàng thông qua ngƣời thân, bạn bè giới thiệu là 43 sự lựa chọn tƣơng ứng 32,3%, điều này cũng không ngoại lệ cho những ngân hàng khác khi nguồn tin này là 41 lựa chọn, tƣơng ứng 25,8%. Do đó cho thấy, thông qua ngƣời thân, bạn bè khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn và có ảnh hƣởng tích cực hơn, đây chắc chắn là kênh quảng cáo rất hiệu quả cho ngân hàng, TienPhong Bank Cần Thơ cần tiếp tục chƣơng trình “Khách hàng giới thiệu khách hàng” để làm kênh quảng cáo hữu hiệu cho ngân hàng mình trong điều kiện cạnh tranh thu hút khách hàng nhƣ hiện nay. Việc quảng cáo trên internet, báo chí là hình thức phổ biến hiện nay bởi mức độ phát triển rầm rộ của công nghệ thông tin và số ngƣời truy cập lớn, do vậy, đối với TienPhong Bank Cần Thơ có 33 sự lựa chọn tƣơng ứng 24,8% biết đến 59 ngân hàng thông qua kênh này, những ngân hàng khác có 31 sự lựa chọn tƣơng ứng 19,5% biết đến ngân hàng từ nguồn tin này. Biết đến ngân hàng thông qua tivi, radio có 9 lựa chọn tƣơng ứng 6,8% khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ biết đến ngân hàng thông qua nguồn tin này, những ngân hàng khác là 17 lựa chọn tƣơng ứng 10,7%, điều này cho thấy việc quảng cáo trên tivi, radio chƣa phát huy tác dụng mạnh mẽ đến khách hàng, do đó, TienPhong Bank Cần Thơ nên tham gia tài trợ nhiều hơn các chƣơng trình xã hội, gameshow….để quảng bá hình ảnh của mình bởi vì ngân hàng thành lập chƣa lâu, khách hàng biết đến ngân hàng còn hạn chế. Trong khi có 23 lựa chọn tức 14,5% những khách hàng của những ngân hàng khác biết đến ngân hàng qua hình thức nhận lƣơng qua tài khoản thì khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ có 11 ngƣời tức 8,3% biết đến hình thức này. Việc quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng của TienPhong Bank Cần Thơ rất hạn chế vì chỉ có 11 lựa chọn tƣơng ứng 8,3% những khách hàng biết đến ngân hàng thông qua nguồn tin này trong khi những ngân hàng khác rất rầm rộ trong hoạt động này cụ thể là có 26 sự lựa chọn tƣơng ứng 16,4% những khách hàng biết đến các ngân hàng từ nguồn tin này. Có thể dễ dàng nhận thấy một số bảng quảng cáo, băng rôn của một số ngân hàng khi lƣu thông trên đƣờng nhƣ Sacombank, Vietinbank, ABBANK, Kienlongbank, ACB…..những ngân hàng này rất tích cực quảng cáo mình thông qua hình thức này. Một điều dễ nhận thấy là TienPhong Bank Cần Thơ là một ngân hàng trẻ, năng động với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, hết lòng phấn đấu vì ngân hàng cho nên nhân viên ngân hàng luôn ý thức đƣợc việc luôn luôn quảng bá hình ảnh ngân hàng mình đến với khách hàng, đồng thời, đây là hình thức mang lại niềm tin cho khách hàng đối với một ngân hàng thành lập chƣa lâu nhƣ TienPhong Bank, do đó, có 26 sự lựa chọn tƣơng ứng 19,5% biết đến ngân hàng từ nhân viên của ngân hàng. Ở những ngân hàng khác có 21 sự lựa chọn tƣơng ứng 13,2% cho biết biết đến ngân hàng từ nhân viên ngân hàng của họ. Qua đó cho thấy, khách hàng biết đến ngân hàng từ nhiều nguồn tin khác nhau, có nguồn tin khách hàng tin cậy, có nguồn tin khách hàng không tin cậy, có nguồn tin sẽ ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng và có nguồn tin không ảnh hƣởng, cùng một lúc sẽ có nhiều nguồn tin tác động đến khách hàng, do đó cần phải hiểu rõ nguồn tin nào khách hàng tin cậy và ảnh hƣởng đến khách hàng nhiều nhất, để từ đó có chính sách tập trung quảng cáo, giới thiệu ngân hàng đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất. Bảng dƣới đây thể hiện mức độ ảnh hƣởng của nguồn tin đối với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng: 60 Bảng 4.14: Mức độ ảnh hƣởng của nguồn tin đối với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng Khách hàng có gửi tiền Nguồn tin TienPhong Bank Cần Thơ Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu 3 Internet, báo chí Ngân hàng khác Điểm trung bình Mức độ ảnh hƣởng Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Điểm trung bình Mức độ hài lòng 5 4,3091 Rất ảnh hƣởng 1 5 3,9692 Ảnh hƣởng 1 5 3,7091 Ảnh hƣởng 1 5 3,2462 Bình thƣờng Tivi, radio 1 5 3,1455 Bình thƣờng 1 5 3,0769 Bình thƣờng Bảng quảng cáo, băng rôn 1 4 2,9091 Bình thƣờng 1 5 3,1385 Bình thƣờng Nhận lƣơng qua tài khoản 1 5 2,8909 Bình thƣờng 1 5 3,2462 Bình thƣờng Nhân viên ngân hàng giới thiệu 1 5 3,6364 Ảnh hƣởng 1 5 3,5846 Ảnh hƣởng Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả bằng SPSS 16.0 Qua khảo sát cho thấy nguồn tin từ bạn bè, ngƣời thân là nguồn tin ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng bởi vì họ tin tƣởng bạn bè và ngƣời thân, nhũng ngƣời đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc đang làm việc trong ngân hàng. Vì vậy, ngƣời thân, bạn bè giới thiệu rất ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ với điểm trung bình là 4,3091 trong khi những ngân hàng khác thì mức độ là ảnh hƣởng 61 với điểm trung bình là 3,9692. Nguồn tin từ internet, báo chí ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ với điểm trung bình là 3,7091 và bình thƣờng với khách hàng ngân hàng khác với điểm trung bình là 3,2462, với sự phát triển mạnh mẽ của internet và báo chí thì đây là kênh quảng cáo hữu hiệu cho các ngân hàng, đặc biệt đăng thông tin ở những trang báo uy tín, đƣợc xem hằng ngày và phát hành rộng rãi thì đây là kênh truyền thông rất tốt. Quảng cáo trên tivi, radio, bảng quảng cáo, băng rôn, nhận lƣơng qua tài khoản đƣợc khách hàng của hai nhóm ngân hàng nhìn nhận là bình thƣờng, bởi vì có thể khách hàng tiếp cận nguồn thông tin này hàng ngày nhƣng nguồn tin này thật sự chƣa ảnh hƣởng sâu sắc đến khách hàng. Trong khi đó, việc tiếp cận trực tiếp của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng, bằng sự khéo léo, khả năng trình bày thuyết phục của mình sẽ đƣợc khách hàng đánh giá cao hơn, do đó, đối với khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ nhìn nhận là nguồn tin từ nhân viên ngân hàng tƣ vấn sẽ ảnh hƣởng đến họ với số điểm trung bình là 3,6364 và những ngân hàng khác cũng là ảnh hƣởng với điểm trung bình là 3,5846. Qua đó, có thể thấy bên cạnh dịch vụ tốt thì yếu tố về nguồn nhân lực cũng rất quan trọng, khách hàng sẽ tin tƣởng nhiều hơn vào sự giới thiệu của ngƣời thân, bạn bè và nhân viên ngân hàng, do đó ngân hàng cần nên quan tâm đến vấn đề này, chú trọng hơn vào những kênh quảng cáo đƣợc khách hàng ƣa chuộng, tin tƣởng và ảnh hƣởng đến quyết định của khách hàng. 4.3.4.3 Mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng Để thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, bên cạnh chiến lƣợc huy động hấp dẫn thì ngân hàng cần hiểu tâm lý của khách hàng khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng, những nhân tố nào tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng để có những biện pháp hợp lý thu hút khách hàng tối ƣu và làm hài lòng khách hàng nhất, thỏa mãn mong muốn của khách hàng khi đã gửi tiền vào ngân hàng. Dƣới đây là bảng mức độ quan trọng của các tiêu chí khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng: 62 Bảng 4.15: Mức độ quan trọng của các tiêu chí khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng Khách hàng có gửi tiền TienPhong Bank Cần Thơ Ngân hàng khác Tiêu chí Điểm thấp nhất Điểm cao nhất 1) Uy tín của ngân hàng 3 2) Lãi suất Điểm trung bình Điểm cao nhất Điểm trung bình Mức độ quan trọng Điểm thấp nhất 5 4,5636 Rất quan trọng 1 5 4,6462 Rất quan trọng 3 5 4,7091 Rất quan trọng 3 5 4,6615 Rất quan trọng 3) Khuyến mãi 1 5 4,0182 Quan trọng 2 5 3,9231 Quan trọng 4) Địa điểm gần, dễ đi lại 1 5 3,2182 Trung bình 1 5 3,6769 Quan trọng 5) Phí giao dịch 1 5 3,1091 Trung bình 1 5 3,5077 Quan trọng 6) Có ngƣời quen trong ngân hàng 1 5 3,5091 Quan trọng 1 5 3,0615 Trung bình 7) Bảo mật thông tin 3 5 4,4727 Rất quan trọng 3 5 4,6000 Rất quan trọng 8) Giao dịch nhanh chóng 2 5 4,0364 Quan trọng 3 5 4,0923 Quan trọng 9) Thái độ của nhân viên 1 5 3,5273 Quan trọng 1 5 3,8462 Quan trọng 10) Ngân hàng quan tâm khách hàng 1 5 3,4727 Quan trọng 1 5 3,7692 Quan trọng Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả bằng SPSS 16.0 63 Mức độ quan trọng Đối với cả hai nhóm khách hàng thì uy tín của ngân hàng và lãi suất ngân hàng đƣa ra đƣợc khách hàng cho là rất quan trọng khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Trong đó, đối với TienPhong Bank Cần Thơ thì điểm trung bình của uy tín ngân hàng là 4,5636 và của những ngân hàng khác là 4,6462, điểm trung bình về lãi suất của TienPhong Bank Cần Thơ là 4,7091 và của ngân hàng khác là 4,6615. Qua đó cho thấy, lãi suất có điểm trung bình cao hơn uy tín, do vậy, lãi suất là mối quan tâm của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng với lý do hƣởng lãi, đồng thời uy tín cũng không kém phần quan trọng đối với quyết định gửi tiền của khách hàng, do đó tạo niềm tin đối với khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Đối với TienPhong Bank Cần Thơ, các tiêu chí nhƣ khuyến mãi, có ngƣời quen trong ngân hàng, thái độ nhân viên, ngân hàng quan tâm khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá là quan trọng, bảo mật thông tin và giao dịch nhanh chóng đƣợc khách hàng đánh giá là rất quan trọng, vì ngày nay, các tin tặc ngày càng tinh vi đánh cắp dữ liệu của khách hàng cho những mục đích xấu, do đó bảo mật thông tin là vấn đề quan trọng hàng đầu, đặc biệt, TienPhong Bank dƣới sự hỗ trợ về công nghệ mạnh mẽ của tập đoàn FPT nên có nhiều ƣu thế vƣợt trội về công nghệ trong việc bảo mật thông tin và hiện đại hóa các nghiệp vụ giúp giao dịch ngày càng nhanh chóng và chính xác hơn. Đối với những ngân hàng khác, khuyến mãi, địa điểm gần, phí giao dịch, giao dịch nhanh chóng, thái độ của nhân viên, ngân hàng quan tâm khách hàng đƣợc khách hàng cho là quan trọng. 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.4.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ Trong kinh doanh, bất kì lĩnh vực nào, khách hàng là thƣợng đế, sự hài lòng của khách hàng là một thành công lớn của ngƣời làm kinh doanh, lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, ngân hàng cần hiểu nhu cầu cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng mình để kịp thời điều chỉnh những hạn chế và phát huy những ƣu thế nội tại để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối. Dƣới đây là bảng kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ: 64 Bảng 4.16: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ Các tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ hài lòng 1) Lãi suất của ngân hàng 4,3818 0,62334 Rất hài lòng 2) Uy tín 4,2545 0,67270 Rất hài lòng 3) Các chƣơng trình khuyến mãi 4,1455 0,77980 Hài lòng 4) Bảo mật thông tin 4,2727 0,59175 Rất hài lòng 5) Thái độ của nhân viên 4,1273 0,69534 Hài lòng 6) Thời gian xử lý giao dịch 3,6545 0,64458 Hài lòng 7) Giải đáp thắc mắc của khách hàng khi giao dịch 3,6364 0,64875 Hài lòng 8) Cơ sở vật chất của ngân hàng 3,8364 0,81112 Hài lòng 9) Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng 3,8000 0,62063 Hài lòng 10) Đánh giá chung 4,0000 0,54433 Hài lòng Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả bằng SPSS 16.0 Thông qua khảo sát đánh gía sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền của TienPhong Bank Cần Thơ, có thể thấy khách hàng từ hài lòng đến rất hài lòng đối với TienPhong Bank Cần Thơ. Điều này cho thấy, mặc dù TienPhong Bank Cần Thơ là một ngân hàng trẻ thuộc thế hệ sinh sau đẻ muộn của các ngân hàng nhƣng TienPhong Bank Cần Thơ đã có thành tựu đáng kể, quan trọng nhất đó là đã đƣợc sự hài lòng của khách hàng, cho thấy bên cạnh số lƣợng khách hàng thu hút đƣợc thì ngân hàng đã luôn chú trọng về mặt chất lƣợng, đã không làm thất vọng niềm tin tƣởng của khách hàng đối với ngân hàng mà đã cố gắng đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Cụ thể: về lãi suất khách hàng đã rất hài lòng về ngân hàng với điểm trung bình cao nhất là 4,3818, tiếp theo phải kể đến uy tín và bảo mật thông tin của ngân hàng đã làm khách hàng rất hài lòng, trong đó uy tín đạt điểm trung bình là 4,2545 và bảo mật thông tin là 4,2727. Trong thời gian qua ngân hàng luôn cố gắng duy trì lãi suất cạnh tranh, bên cạnh đó, còn có nhiều chƣơng trình khuyến mãi khách hàng đến gửi tiền nhƣ trúng xe SH, máy tính bảng, du lịch Châu Âu, trúng thƣởng 10 lƣợng vàng….do đó, các chƣơng trình khuyến mãi 65 của ngân hàng đƣợc khách hàng cho là hài lòng với điểm trung bình là 4,1455. Nhờ sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin và sự chuyên nghiệp của nhân viên đã giúp giảm thời gian giao dịch, đem đến cho khách hàng sự tiện lợi, do đó, khách hàng hài lòng với thời gian giao dịch của ngân hàng với điểm trung bình là 3,6545. Yếu tố giải đáp thắc mắc của khách hàng khi giao dịch và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá là hài lòng với điểm trung bình tƣơng ứng là 3,6364 và 3,800. Thái độ của nhân viên đối với khách hàng làm khách hàng hài lòng với điểm trung bình là 4,1273. Cơ sở vật chất của ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá là hài lòng với điểm trung bình là 3,8364, nhìn tổng quan có thể thấy TienPhong Bank Cần Thơ nằm tại trung tâm thành phố, giao thông thuận lợi, phía trƣớc ngân hàng thoáng đãng, vị trí để xe khách hàng rộng rãi, bên trong ngân hàng hài hòa và có đầy đủ báo, tạp chí thông tin đến khách hàng và cơ sở vật chất đầy đủ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Do đó, có thể thấy khách hàng hài lòng về ngân hàng, đây là nguồn động lực lớn để ngân hàng tiếp tục phát huy hơn nữa, đem đến cho khách hàng sự tiện ích và thuận lợi nhất. 4.4.2 Sự trung thành của khách hàng Bảng 4.17: Sự trung thành của khách hàng đối với TienPhong Bank Cần Thơ Khách hàng gửi tiền tại TienPhong Bank Cần Thơ Số ngƣời Tần suất (%) Có 45 81,8 Chƣa quyết định 10 18,2 Không 0 0 Tổng 55 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Qua khảo sát 55 khách hàng có gửi tiền ở TienPhong Bank Cần Thơ thì có 45 ngƣời trả lời sẽ tiếp tục gửi tiền vào TienPhong Bank Cần Thơ với tỷ lệ là 81,8% và có 10 ngƣời chƣa quyết định có tiếp tục gửi tiền vào TienPhong Bank Cần Thơ. Điều này cho thấy những khách hàng chƣa quyết định này còn do dự, cân nhắc so sánh giữa TienPhong Bank Cần Thơ với những ngân hàng khác về một số tiêu chí nào đó về lãi suất hoặc chất lƣợng dịch vụ …để xem có sự chênh lệch giữa TienPhong Bank Cần Thơ và ngân hàng khác hay không hoặc họ không hài lòng về vấn đề nào đó và đang muốn ngân hàng khắc phục, nếu ngân hàng khắc phục thì những khách hàng này sẽ tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng. 66 4.4.3 Khách hàng giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bảng 4.18: Khách hàng giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho ngƣời khác Khách hàng gửi tiền tại TienPhong Bank Cần Thơ Số ngƣời Tần suất (%) Có 48 87,3 Chƣa quyết định 7 12,7 Không 0 0 Tổng 55 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Có thể thấy nguồn tin từ ngƣời thân, bạn bè ảnh hƣởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng, do đó, việc khuyến khích khách hàng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè gửi tiền vào ngân hàng là một hình thức huy động rất hiệu quả. Khi đƣợc hỏi sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho ngƣời khác thì có 48 ngƣời trả lời có tƣơng ứng 87,3%, có 7 ngƣời chƣa quyết định tƣơng ứng 12,7%. Việc khách hàng chƣa quyết định sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng do khách hàng chƣa hài lòng một vấn đề nào đó của ngân hàng nên chƣa quyết định. 4.4.4 Phản ứng của khách hàng trong trƣờng hợp không hài lòng với ngân hàng Bảng 4.19: Phản ứng của khách hàng trong trƣờng hợp không hài lòng với ngân hàng Phản ứng Số ngƣời Tần suất (%) Trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và ngừng sử dụng dịch vụ 13 23,6 Trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và tiếp tục sử dụng nếu ngân hàng khắc phục thiếu sót 4 7,3 Im lặng và tiếp tục sử dụng dịch vụ 0 0 Ngừng sử dụng ngay 38 69,1 Tổng 55 100 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. 67 Trong điều kiện hiện nay, khi đã không hài lòng về ngân hàng thì khách hàng sẽ sẵn sàng ngừng sử dụng ngay dịch vụ của ngân hàng và chuyển sang một ngân hàng khác. Đây là tâm lý phổ biến của đa số khách hàng, do đó, trƣờng hợp trên đây là giả sử khách hàng không hài lòng về ngân hàng họ sẽ phản ứng nhƣ thế nào. Họ sẽ ngừng sử dụng ngay, đó là câu trả lời của 38 ngƣời tƣơng ứng 69,1% số ngƣời trả lời, trong khi đó, có 13 ngƣời trả lời tƣơng ứng 23,6% sẽ trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và ngừng sử dụng dịch vụ, một số khách hàng dễ tính hơn sẽ trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và tiếp tục sử dụng nếu ngân hàng khắc phục thiếu sót, đó là câu trả lời của 4 ngƣời tƣơng ứng 7,3%. 4.4.5 Mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng Bảng 4.20: Mong đợi của khách hàng đối với TienPhong Bank Cần Thơ Không cần thiết Ý kiến của khách hàng Cần thiết Rất cần thiết Số ngƣời Tần suất (%) Số ngƣời Lãi suất hấp dẫn hơn 39 70,9 16 29,1 0 0 Nhiều chƣơng trình khuyến mãi hơn 26 47,3 28 50,9 1 1,8 Giao dịch chiều thứ 7 45 7 12,7 3 5,5 Mở thêm phòng giao dịch 0 0 22 40,0 33 60,0 Nâng cao thái độ nhân viên 52 94,5 3 5,5 0 0 Đa dạng sản phẩm, dịch vụ 15 27,2 36 65,5 4 7,3 81,8 Tần suất Số Tần suất (%) ngƣời (%) Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 9/2013. Có 60% khách hàng cho rằng rất cần thiết TienPhong Bank Cần Thơ nên mở thêm phòng giao dịch để thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch vì trên toàn quận Ninh Kiều chỉ có một chi nhánh nên khó khăn cho khách hàng tìm đến ngân hàng. Bên cạnh đó, có 4 ngƣời tƣơng ứng 7,3% cho rằng rất cần thiết đa dạng sản phẩm, dịch vụ hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng hơn 68 của khách hàng. Có 5,5% khách hàng cho rằng rất cần thiết giao dịch chiều thứ 7 và có 1 ngƣời tƣơng ứng 1,8% hy vọng ngân hàng có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hơn. Đây là những góp ý của khách hàng đối với ngân hàng để ngày càng hoàn thiện hơn và giữ chân những khách hàng thân thiết của ngân hàng. 69 CHƢƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1.1 Nhân tố khách quan Lạm phát: Lạm phát tăng cao ảnh hƣởng rất nhiều đến hoạt động huy động vốn của NHTM. Trong những năm qua, lạm phát của Việt Nam luôn ở mức cao, cụ thể tỷ lệ lạm phát năm 2010 là 11,75%, tỷ lệ lạm phát năm 2011 là 18,58%, năm 2012 ổn định hơn khi tỷ lệ lạm phát là 6,81%, thấp bất ngờ so với năm 2010 và 2011, và theo WB lạm phát dự kiến ở mức 8,2% vào cuối năm 2013. Lạm phát ảnh hƣởng khá lớn đến lãi suất huy động của NHTM, do đó nếu lạm phát tăng cao, việc huy động vốn của ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Chu kỳ phát triển của nền kinh tế: Nền kinh tế phát triển hay suy thoái đều ảnh hƣởng đặc biệt đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Có thể thấy nền kinh tế năm 2010 tƣơng đối khả quan, một số ngành tăng trƣởng cao và ổn định, nhƣng đến năm 2011 là một năm biến động của nền kinh tế khi lạm phát thuộc hàng quán quân thế giới và thuộc hạng cao nhất Châu Á, tỷ giá, giá vàng tăng, số doanh nghiệp phá sản tăng….là một năm đầy biến động của nền kinh tế Việt Nam. Năm 2012, nền kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng nợ công ở các nƣớc Châu Âu khiến một số hoạt động kinh tế Việt Nam cũng có ảnh hƣởng. Bƣớc sang năm 2013, nền kinh tế có những dấu hiệu khả quan. Nền kinh tế biến động sẽ làm giảm lƣợng tiền gửi vào ngân hàng, việc huy động vốn của NHTM gắn liền với chu kỳ phát triển của nền kinh tế. Môi trƣờng pháp lý: Môi trƣờng pháp lý ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Dấu ấn đặc biệt nhất là năm 2012 khi lãi suất huy động và cho vay giảm nhiều lần: Lần đầu tiên vào ngày 13/3, mức điều chỉnh từ 14% về 13%/năm theo yêu cầu giảm lãi suất huy động của Thủ tƣớng Chính phủ. Tiếp đó, đến ngày 11/4, lãi suất huy động cũng giảm thêm 1%, về 12% một năm. Ngày 28/05/2012, Ngân hàng Nhà Nƣớc quyết định đƣa trần lãi suất huy động - cho vay lần lƣợt về còn 11 và 14% một năm, đồng thời hạ một loạt lãi suất điều hành. Từ ngày 11/6/2012, trần lãi suất huy động VND đã giảm từ mức 11%/năm xuống còn 9%/năm. Bên cạnh đó, theo Thông tƣ 19/2012/TT-NHNN đƣợc ban hành ngày 8/6/2012, NHNN đã cho phép các 70 NHTM tự quyết định lãi suất huy động kỳ hạn dài (từ 12 tháng trở lên).Từ 24/12/2012, Ngân hàng Nhà nƣớc đã đƣa trần lãi suất huy động giảm xuống còn 8%/năm. Việc trần lãi suất huy động giảm gây khó khăn cho ngân hàng trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền và ảnh hƣởng đến nguồn vốn huy động của ngân hàng. Môi trƣờng cạnh tranh: Ngày nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có nhiều loại hình ngân hàng cùng nhau hoạt động, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Có thể kể đến một số tổ chức hoạt động nhƣ: + Các ngân hàng thƣơng mại Nhà Nƣớc: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank), ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB), ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB). + Các ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhƣ Sacombank, ACB, Eximbank, Techcombank, MB, VPBank, VIB…. hoạt động ngày càng mạnh mẽ tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. + Ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài: Indovinabank, HSBC….có nguồn vốn mạnh và sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ đang là những đối thủ cạnh tranh mạnh của ngân hàng. 5.1.2 Nhân tố chủ quan Lãi suất: Lãi suất là yếu tố rất quan trọng tác động đến tình hình huy động vốn của ngân hàng vì theo khảo sát có 45,9% khách hàng gửi tiền với mục tiêu hƣởng lãi bên cạnh lý do an toàn và thanh toán các giao dịch, đồng thời khách hàng của hai nhóm ngân hàng đều cho rằng lãi suất là yếu tố rất quan trọng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của họ với điểm trung bình của TienPhong Bank Cần Thơ là 4,7091 và ngân hàng khác là 4,6615, do đó, lãi suất chính là công cụ hữu hiệu của ngân hàng để thu hút khách hàng. Khách hàng rất hài lòng với mức lãi suất của TienPhong Bank Cần Thơ với điểm trung bình là 4,3818. Hiện tại, lãi suất tiền gửi kì hạn 12 tháng của ngân hàng đối với VNĐ là 9%/năm, kì hạn trên 12 tháng đối với VNĐ là 8,7%/năm, lãi suất không kì hạn đối với VNĐ là 1,2%/năm, đối với tiền gửi là USD là 1,25%/năm cho tất cả các kì hạn. Tuy nhiên, bên cạnh đó, vẫn có 29,1% khách hàng mong muốn ngân hàng nên đƣa ra mức lãi suất hấp dẫn hơn vì trên địa bàn vẫn có ngân hàng công bố lãi suất tiền gửi cao hơn. 71 Khuyến mãi: Khuyến mãi là nhân tố quan trọng thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong thời gian qua, TienPhong Bank Cần Thơ đã có những chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng nhƣ Đón lộc thu vàng: khách hàng gửi tiết kiệm có cơ hội trúng voucher vàng bạc trang sức đá quý trị giá 100 triệu đồng; trúng thƣởng 1 chuyến du lịch Hồng Kông dành cho 2 ngƣời; trúng xe máy SH hoặc máy tính bảng; trúng vàng, gửi tiết kiệm đƣợc tặng hợp đồng bảo hiểm tƣơng lai…….Cho thấy, bên cạnh yếu tố lãi suất thì khuyến mãi là yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn của ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng hơn vì theo khảo sát khách hàng đều cho rằng khuyến mãi là yếu tố quan trọng đối với quyết định chọn ngân hàng gửi tiền của họ với điểm trung bình của TienPhong Bank Cần Thơ là 4,0182 và ngân hàng khác là 3,9231 và các chƣơng trình khuyến mãi của TienPhong Bank Cần Thơ đƣợc khách hàng đánh giá là hài lòng với điểm trung bình là 4,1455. Tuy nhiên vẫn có 52,7% khách hàng mong muốn ngân hàng có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hơn, với mức độ thƣờng xuyên hơn và thƣờng xuyên thông báo tin tức khuyến mãi cho khách hàng. Uy tín ngân hàng: Trong hoạt động ngân hàng, chữ tín và lòng tin là rất quan trọng, khi gửi tiền vào ngân hàng, ngƣời gửi tiền thƣờng lo sợ trƣớc sự biến động thƣờng xuyên của nền kinh tế. Do đó, họ thƣờng có sự cân nhắc và lựa chọn ngân hàng nào đƣợc họ thừa nhận là an toàn và thuận lợi nhất hay nói cách khác là có uy tín nhất đối với ngƣời gửi tiền. Theo khảo sát thì khách hàng đều cho rằng uy tín rất quan trọng đối với quyết định gửi tiền của họ với điểm trung bình khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ là 4,5636 và ngân hàng khác là 4,6462. Theo nhƣ khảo sát khách hàng rất hài lòng về uy tín của ngân hàng với điểm trung bình là 4,2545. Điều này cho thấy ngân hàng đã luôn luôn nỗ lực phấn đấu xây dựng niềm tin trong lòng khách hàng, cho thấy khách hàng đã tin cậy ngân hàng và ngân hàng đã luôn hoàn thành tốt những cam kết với khách hàng. Khách hàng đã rất tin tƣởng vào ngân hàng khi có 81,8% khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng và có 87,3% khách hàng sẽ giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè. Đồng thời có một yếu tố giúp nâng cao uy tín của ngân hàng đó là sự bảo mật thông tin cho khách hàng, điều này giúp khách hàng yên tâm cho khoản tiền mà họ gửi vào ngân hàng đƣợc bảo đảm và giữ niềm tin của khách hàng, do đó bảo mật thông tin là yếu tố rất quan trọng tác động lớn đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng, trong đó khách hàng của TienPhong Bank Cần Thơ có điểm trung bình là 4,4727 và ngân hàng khác là 4,6000, đồng thời khách hàng rất hài lòng về bảo mật thông tin của TienPhong Bank Cần Thơ với điểm trung bình là 4,2727. Vấn đề tiền bạc là vấn đề nhạy cảm, đồng thời 72 lòng tin của khách hàng là rất quan trọng, do đó hai yếu tố về uy tín và bảo mật thông tin để đảm bảo tuyệt đối cho khoản tiền mà khách hàng tích lũy trở nên rất quan trọng, thực hiện tốt điều này ngân hàng sẽ có đƣợc lòng tin ở khách hàng và càng ngày sẽ có nhiều khách hàng trung thành hơn. Hình ảnh và thƣơng hiệu ngân hàng: Ngân hàng có hình ảnh tốt và thƣơng hiệu mạnh sẽ góp phần thu hút khách hàng đến gửi tiền và tạo niềm tin với khách hàng. Trong những năm qua, TienPhong Bank Cần Thơ đã có những nỗ lực không ngừng để khẳng định hình ảnh và thƣơng hiệu của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh đƣợc sự hỗ trợ mạnh của những cổ đông lớn và uy tín cùng thƣơng hiệu mạnh nhƣ tập đoàn FPT, DOJI, MobiFone, SBI Holdings (Nhật Bản), Vinare đã đem đến cho khách hàng sự tin tƣởng cao thì TienPhong Bank Cần Thơ ngày càng nỗ lực hơn để khẳng định thƣơng hiệu của mình thông qua thái độ, tác phong làm việc của nhân viên và trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp đã làm khách hàng rất hài lòng. Chính điều này đã tạo nên một văn hóa rất riêng của TienPhong Bank Cần Thơ mang đến cho khách hàng. Sản phẩm huy động đa dạng: Khách hàng có nhiều nhu cầu khác nhau, do đó ngân hàng có sản phẩm đa dạng sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Sản phẩm huy động của TienPhong Bank Cần Thơ tƣơng đối đa dạng gồm các dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng điện tử,…dựa trên thế mạnh về công nghệ hiện đại đã đem đến nhiều dịch vụ hiện đại, tiện lợi cho khách hàng và hình thức đa dạng, linh hoạt đem đến khách hàng sự hài lòng nhất. Công nghệ hiện đại: TienPhong Bank đƣợc thành lập bởi những cổ đông hùng mạnh về công nghệ và tài chính là FPT, MobiFone, Doji, Vinare, SBI Holdings, từ nền tảng này đã đem đến cho TienPhong Bank ƣu thế về công nghệ, do đó các dịch vụ ngân hàng điện tử của TienPhong Bank phát triển rất mạnh mẽ và có sự hỗ trợ về công nghệ trong xử lý nghiệp vụ khiến việc giao dịch ngày càng chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiện đại hơn. TienPhong Bank đang mong muốn trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam bằng phong cách và chất lƣợng dịch vụ mới. Việc giao dịch trở nên nhanh chóng và chính xác hơn nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, tránh việc khách hàng phiền lòng vì phải chờ đợi giao dịch lâu là một yếu tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng, trong đó mức độ quan trọng của yếu tố này đối với khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ là 4,0364 và của ngân hàng khác là 4,0923. Đồng thời, khách hàng hài lòng về thời gian xử lý giao dịch của TienPhong Bank Cần Thơ với điểm trung bình là 3,6545, qua đó cho thấy công nghệ hiện đại 73 mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, do đó cần tiếp tục phát huy hơn nữa. Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng nói chung và công tác huy động vốn nói riêng. Nhân viên ngân hàng đƣợc đào tạo chuyên sâu, giải đáp tốt thắc mắc cho khách hàng, vui vẻ, niềm nở với khách hàng là một trong những yếu tố giữ chân khách hàng. Trong đó phải kể đến cán bộ huy động vốn ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng, ngƣời có khả năng thuyết phục khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất. Theo khảo sát thì thái độ của nhân viên và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng có ảnh hƣởng quan trọng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, trong đó đối với TienPhong Bank Cần Thơ thì điểm trung bình của thái độ nhân viên là 3,5273 và của ngân hàng khác là 3,8462, sự quan tâm đến khách hàng đƣợc đánh giá là quan trọng với TienPhong Bank Cần Thơ là 3,4727 và ngân hàng khác là 3,7692. Đồng thời khách hàng hài lòng với thái độ của nhân viên ngân hàng với điểm trung bình là 4,1273 và sự quan tâm đến khách hàng là 3,8000, qua đó cho thấy toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng đã rất nỗ lực phục vụ khách hàng, đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất. Đây chính là nguồn tài sản quý báu của ngân hàng. 5.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.2.1 Lãi suất Lãi suất là một trong những công cụ huy động vốn hiệu quả nhất của ngân hàng do tâm lý khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng ngoài lý do an toàn thì hƣởng lãi là lý do quan trọng. Việc duy trì lãi suất cạnh tranh là điều cần thiết trong bối cảnh trần lãi suất huy động có xu hƣớng giảm dần, do đó, ngân hàng cần theo dõi thƣờng xuyên tình hình lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn để đƣa ra mức lãi suất phù hợp, nếu không có thể ngân hàng sẽ mất khách hàng vì những ngân hàng khác đƣa ra mức lãi suất cao hơn. Khi lãi suất có biến động phải kịp thời thông báo cho khách hàng để tạo niềm tin và sự hài lòng về cách thức làm việc của ngân hàng đối với khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi giá trị hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng, điều này đảm bảo ngân hàng vẫn tuân thủ quy định về trần lãi suất, không vƣợt trần lãi suất huy động nhƣng vẫn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần thực hiện lãi suất linh hoạt hấp dẫn hơn đối với các khoản tiền gửi không kì hạn vì bên cạnh nhu cầu thanh toán thì yếu tố sinh lời sẽ hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng hơn và các khoản tiền 74 gửi có kì hạn ngắn hạn vì theo kết quả khảo sát trong bối cảnh lãi suất có nhiều biến động nhƣ hiện nay thì đa số khách hàng ƣa chuộng hình thức tiền gửi này hơn, do đó lãi suất đối với các khoản tiền gửi này phải thật sự hấp dẫn và linh hoạt thì mới có thể thu hút đƣợc nhiều khách hàng. 5.2.2 Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tiếp tục sử dụng và hoàn thiện các hình thức huy động vốn truyền thống để đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng. Khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Bên cạnh đó, ngày nay mức độ cạnh tranh về sản phẩm trong ngân hàng ngày càng gay gắt nên việc phát triển, đa dạng sản phẩm mới là điều cần thiết. Ngân hàng có thể mở rộng các khoản tiền gửi tiết kiệm cho hƣu trí, nội trợ…đây tuy là những khoản tiền nhỏ nhƣng nếu huy động đƣợc đông đảo khách hàng thì có thể đem lại nguồn vốn tƣơng đối cho ngân hàng, cần có nhiều hình thức tiết kiệm hơn cho đối tƣợng này. Đồng thời, ngân hàng có thể có nhiều hình thức huy động hơn cho các khoản tiền gửi trung và dài hạn, các khoản tiền gửi bằng ngoại tệ. Đẩy mạnh phát hành các loại giấy tờ có giá. Tiếp tục đa dạng dịch vụ internetbanking, mobilebanking. Đa dạng hình thức trả lãi cho khách hàng nhƣ chuyển khoản lãi này vào tài khoản thẻ cho khách hàng để tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Nhƣng quan trọng nhất là sản phẩm của ngân hàng tạo ra phải mang tính độc đáo, khác biệt, có giá trị thực tế với khách hàng và đƣợc họ coi trọng thực sự, đồng thời phải duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng và có biện pháp chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh. 5.2.3 Marketing ngân hàng Giống nhƣ doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh dƣới sự trợ giúp của họat động marketing. Hoạt động marketing giúp sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Do đó, một số biện pháp marketing có thể thực hiện nhƣ sau: _ Cán bộ phòng dịch vụ khách hàng thƣờng xuyên nghiên cứu thị trƣờng, xác định nhu cầu, đòi hỏi mong muốn và những xu thế thay đổi nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. _ Thực hiện tốt quá trình đƣa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng nhƣ thƣờng xuyên tiếp xúc khách hàng và có sự chuẩn bị kĩ càng, giới thiệu sản phẩm và hƣớng dẫn thủ tục sử dụng, xử lý hợp lý những trục 75 trặc xảy ra, thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng để đánh giá xem khách hàng có hài lòng không. _ Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo về hình ảnh của ngân hàng, thu hút sự quan tâm hiểu biết của khách hàng đối với ngân hàng. Có một số hình thức sau: + Quảng cáo về ngân hàng trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ tivi, radio thông qua các hoạt động tài trợ cho các chƣơng trình giải trí, các chƣơng trình nhân đạo xã hội, các chƣơng trình tạp chí kinh tế, tạp chí ngân hàng, các chƣơng trình chào buổi sáng hoặc giờ phim tối thời gian mà ngƣời xem nhiều và rãnh rỗi nhất, những chƣơng trình thu hút đông đảo ngƣời xem có thể lồng ghép một đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu về ngân hàng sẽ giúp hình ảnh ngân hàng trở nên gần gũi với khách hàng hơn. + Thông qua các băng rôn, bảng quảng cáo trên các đoạn đƣờng đông dân cƣ, các địa điểm mua sắm lớn sẽ khiến khách hàng chú ý hơn. Vì theo khảo sát hiện tại số bảng quảng cáo, băng rôn của ngân hàng xuất hiện khá hạn chế trên địa bàn. Đồng thời, có thể phát tờ rơi tận tay cho khách hàng và tặng kèm món quà có in logo ngân hàng nhƣ áo mƣa, mũ bảo hiểm, túi chống xốc laptop….để nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng đối với ngân hàng. + Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng trên internet, đăng thông tin trên các website uy tín, có nhiều ngƣời truy cập để thu hút sự chú ý của khách hàng, đặc biệt là các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi. Giới thiệu hình ảnh ngân hàng bên cạnh có chút hài hƣớc nhƣ hoạt hình, ảnh động hoặc âm thanh vui nhộn để thu hút khách hàng và giúp khách hàng nhớ lâu, khắc sâu hình ảnh ngân hàng. + Có thể tổ chức chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, khuyến mãi phía trƣớc ngân hàng, tập trung lúc ngƣời qua lại nhiều để thu hút sự chú ý của ngƣời khác, đồng thời, đăng thông tin ngƣời trúng thƣởng giá trị lớn nhiều lần và công bố rộng rãi trên các thông tin để thu hút sự tò mò và chú ý của khách hàng. + Giới thiệu về hình ảnh của ngân hàng ở các siêu thị, trung tâm mua sắm, trung tâm điện tử…..bằng cách liên kết với các địa điểm này để thanh toán tiền mua hàng của khách hàng thông qua thẻ thanh toán của TienPhong Bank. + Mở thẻ ATM miễn phí kèm 1 phần quà có in logo ngân hàng cho học sinh, sinh viên ở các trƣờng trung học phổ thông, cao đẳng, đại học vì thƣờng sinh viên xa nhà sẽ có nhu cầu chuyển tiền từ gia đình hàng tháng nên việc mở 76 thẻ phục vụ nhu cầu này sẽ đƣợc nhiều sinh viên hƣởng ứng, đặc biệt là sinh viên mới trúng tuyển nhập học. + Chƣơng trình khách hàng giới thiệu khách hàng nên tiếp tục mở rộng và phát huy hơn nữa, có thể tăng thêm giá trị phần thƣởng nếu khách hàng giới thiệu từ 2 ngƣời trở lên, và số tiền tăng lũy tiến theo số khách hàng mà ngƣời đó giới thiệu đƣợc, đồng thời sẽ có nhiều ƣu đãi hơn nếu khách hàng giới thiệu càng nhiều khách hàng. + Tăng thêm số máy ATM ở các địa điểm đông ngƣời qua lại để tăng mức độ nhận biết của khách hàng với ngân hàng, mặc dù TienPhong Bank đã tham gia vào hệ thống liên minh thẻ, khách hàng có thẻ giao dịch ở bất kỳ máy ATM nào trong liên minh, tuy nhiên, việc thêm máy ATM của TienPhong Bank cũng cần thiết nhƣ là một hình thức quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng đến với khách hàng. 5.2.4 Nhân sự Công tác đào tạo nhân sự phải đƣợc thực hiện ở nhiều cấp độ khác nhau phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc của ngân hàng trong từng thời kì. Việc xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên ngay từ khi mới tuyển dụng, chú trọng đào tạo chuyên môn và đạo đức để xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất tốt, chuyên môn cao. Đồng thời, đào tạo chuyên sâu theo yêu cầu công việc, khuyến khích tự học để nâng cao nghiệp vụ. Bên cạnh đó, cán bộ huy động vốn có kiến thức vững về sản phẩm, lãi suất, thủ tục giao dịch để tƣ vấn cho khách hàng và có thái độ vui vẻ, niềm nở và kiên nhẫn, có khả năng giao tiếp và thuyết phục tốt. Giao chỉ tiêu cho cán bộ huy động vốn cả năm, nếu cá nhân hoàn thành thì lƣơng và thƣởng năm sau sẽ tăng tƣơng ứng với tỷ lệ vốn huy động đạt chỉ tiêu đề ra năm trƣớc. Ngƣợc lại, nếu không đạt chỉ tiêu thì lƣơng và thƣởng của năm sau sẽ bị giảm theo tỷ lệ vốn năm trƣớc đã huy động đƣợc. 77 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại, nguồn vốn luôn đóng vai trò quan trọng cho mọi hoạt động của ngân hàng. Nguồn vốn quyết định quy mô, kết cấu tài sản sinh lời của ngân hàng. Bên cạnh nguồn vốn nội tại của ngân hàng thì việc bổ sung vốn qua hoạt động huy động vốn là vấn đề quan trọng. Qua kết quả phân tích tình hình huy động vốn tại TienPhong Bank Cần Thơ cho thấy nguồn vốn huy động của ngân hàng có xu hƣớng giảm qua các năm vì những điều kiện khách quan của tình hình kinh tế nhiều khó khăn, do đó, ngân hàng cần nhiều đến nguồn vốn điều chuyển và vốn khác để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ cá nhân, chủ yếu là đồng nội tệ và vốn có kì hạn, trong đó chủ yếu là kì hạn ngắn. Qua khảo sát 55 ngƣời có gửi tiền tại TienPhong Bank Cần Thơ cho thấy khách hàng rất hài lòng về uy tín của ngân hàng, lãi suất, bảo mật thông tin; khách hàng hài lòng về thái độ nhân viên của ngân hàng, các chƣơng trình khuyến mãi, thời gian xử lý giao dịch, giải đáp thắc mắc của khách hàng, cơ sở vật chất của ngân hàng, sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Nhìn chung, tất cả khách hàng đƣợc khảo sát đều cảm thấy hài lòng với dịch vụ gửi tiền tại TienPhong Bank Cần Thơ. Đồng thời, đề tài đã đƣa ra một số giải pháp mở rộng huy động vốn thông qua các yếu tố nhƣ lãi suất, sản phẩm, dịch vụ, marketing ngân hàng và nhân sự. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Đảm bảo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng, kịp thời phát hiện và xử lý nghiêm các trƣờng hợp sai quy định của Ngân hàng Nhà Nƣớc. 6.2.2 Đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong _ Mở thêm chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn để khách hàng ở những địa điểm xa có thể đến giao dịch với ngân hàng thuận lợi, ít rủi ro hơn và tiết kiệm chi phí. _ Thƣờng xuyên tổ chức khen thƣởng cho các cán bộ huy động đƣợc nguồn vốn dẫn đầu mỗi chi nhánh. _ Đầu tƣ thêm trang thiết bị, cơ sở vật chất cho ngân hàng. 78 _ Xử lý các văn bản, kiến nghị của chi nhánh nhanh chóng, kịp thời. _ Thƣờng xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho cán bộ huy động vốn, tổ chức các buổi giao lƣu, trao đổi kinh nghiệm của các cán bộ các chi nhánh. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ. 2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. 3. Lƣu Thanh Đức Hải, 2007. Nghiên cứu Marketing. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ. 4. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê. 5. Lê Văn Huy, 2010. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. . [Ngày truy cập: 20 tháng 09 năm 2013]. 6. Nguyễn Hồng Linh, 2010. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ. 7. Phạm Nguyễn Thị Đông Giang, 2011. Phân tích hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ. 8. Phạm Minh Ngọc, 2013. Phân tích tình hình vốn huy động và đề xuất giải pháp mở rộng huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ. 80 PHỤ LỤC 1 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH CẦN THƠ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU THÀNH PHỐ CẦN THƠ I. PHẦN QUẢN LÝ (Ngày phỏng vấn:……../………./ 2013) Tên ngƣời trả lời:………………………… Giới tính: (1) Nam (2) Nữ Số ĐT:……………………………………… Tuổi:………… II. PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị, tôi tên là Nguyễn Thị Ngọc Thảo, hiện là sinh viên lớp Tài chính - Ngân hàng, khoa Kinh tế - QTKD, trƣờng Đại học Cần Thơ. Tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng về một số vấn đề có liên quan đến việc gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ để làm số liệu nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp “Phân tích tình hình huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ”. Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 5 phút để giúp tôi trả lời một số câu hỏi có liên quan dƣới đây. Tôi rất cám ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị. Tôi đảm bảo các thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cám ơn Anh/Chị. III. PHẦN SÀNG LỌC Q1. Anh/Chị có đang gửi tiền tại một trong các ngân hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ không? (1) Có  Tiếp tục (2) Không  Tạm dừng IV. PHẦN CHÍNH Q2. Anh/Chị vui lòng cho biết loại hình gửi tiền của Anh/Chị là gì? (Có thể chọn 1 hoặc nhiều loại hình) (1) Tiền gửi thanh toán (2) Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn (3) Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn (Kì hạn dƣới 12 tháng) (4) Tiền gửi tiết kiệm dài hạn (Kì hạn trên 12 tháng) (5) Khác:……………………………………………. 81 Q3. Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ gửi tiền ở ngân hàng hiện tại đến nay đã bao lâu rồi ? (1) Dƣới 1 năm (2) Từ 1 đến 2 năm (3) Trên 2 năm Q4. Anh/Chị vui lòng cho biết lý do gửi tiền vào ngân hàng của Anh/Chị ? (Có thể chọn 1 hoặc nhiều lý do) (1) Hƣởng lãi (2) Thanh toán các giao dịch (3) An toàn (4) Khác:…………………… Q5. Anh/Chị biết đến ngân hàng đang giao dịch từ nguồn tin nào? (Có thể chọn 1 hoặc nhiều nguồn tin) (1) Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu (2) Internet, báo chí (3) Tivi, radio (4) Bảng quảng cáo, băng rôn (5) Nhận lƣơng qua tài khoản (6) Nhân viên ngân hàng giới thiệu Q6. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ ảnh hƣởng của những nguồn tin dƣới đây đối với quyết định chọn ngân hàng gửi tiền của Anh/Chị? 1. Rất không ảnh hưởng 2. Không ảnh hưởng 3. Bình thường 4. Ảnh hưởng 5. Rất ảnh hưởng Nguồn tin 1 2 3 4 5 1) Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu 2) Internet, báo chí 3) Tivi, radio 4) Bảng quảng cáo, băng rôn 5) Nhận lƣơng qua tài khoản 6) Nhân viên ngân hàng giới thiệu Q7. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố sau đây khi Anh/Chị quyết định gửi tiền vào ngân hàng? 1. Rất không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Trung bình 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng Yếu tố 1 2 3 4 5 1) Uy tín của ngân hàng 2) Lãi suất 3) Khuyến mãi 4) Địa điểm gần, dễ đi lại 5) Phí giao dịch 6) Có ngƣời quen trong ngân hàng 7) Bảo mật thông tin 82 8) Giao dịch nhanh chóng 9) Thái độ của nhân viên 10) Ngân hàng quan tâm khách hàng Q8. Anh/Chị có đang gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ (TienPhong Bank Cần Thơ) không? (1) Có  Tiếp tục (2) Không  Trả lời câu Q14 và Q15 Q9. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng đối với TienPhong Bank Chi nhánh Cần Thơ thông qua các yếu tố sau? 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung bình 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Yếu tố 1 2 3 4 5 1) Lãi suất của ngân hàng 2) Uy tín 3) Các chƣơng trình khuyến mãi 4) Bảo mật thông tin 5) Thái độ của nhân viên 6) Thời gian xử lý giao dịch 7) Giải đáp thắc mắc của khách hàng khi giao dịch 8) Cơ sở vật chất của ngân hàng 9) Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng 10) Đánh giá chung Q10. Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị mong muốn TienPhong Bank Chi nhánh Cần Thơ nên cải thiện dịch vụ gửi tiền nhƣ thế nào? 1. Không cần thiết 2. Cần thiết 3. Rất cần thiết Ý kiến 1 2 3 1) Lãi suất hấp dẫn hơn 2) Nhiều chƣơng trình khuyến mãi hơn 3) Giao dịch chiều thứ 7 4) Mở thêm phòng giao dịch 5) Nâng cao thái độ nhân viên 6) Đa dạng sản phẩm, dịch vụ 7) Khác......................................... Q11. Trong tƣơng lai Anh/Chị có tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ không? (1) Có (2) Chƣa quyết định (3) Không 83 Q12. Anh/Chị sẽ giới thiệu về dịch vụ của TienPhong Bank - Chi nhánh Cần Thơ cho ngƣời khác? (1) Có (2) Chƣa quyết định (3) Không Q13. Trƣờng hợp Anh/Chị gặp vấn đề không hài lòng về dịch vụ của TienPhong Bank Cần Thơ, Anh/Chị phản ứng nhƣ thế nào? (1) Trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và ngừng sử dụng dịch vụ (2) Trực tiếp đến ngân hàng phản ánh và tiếp tục sử dụng nếu ngân hàng khắc phục thiếu sót (3) Im lặng và tiếp tục sử dụng dịch vụ (4) Ngừng sử dụng ngay V. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Q14. Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị? (1) Học sinh/Sinh viên (2) Công nhân/Nhân viên (3) Công chức/Viên chức (4) Tự kinh doanh/ Buôn bán nhỏ (5) Nội trợ (6) Làm nghề tự do (7) Hƣu trí Q15. Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị ở mức? (1) Dƣới 3 triệu đồng (2) Từ 3 đến 6 triệu đồng (3) Từ 6 triệu đến 9 triệu đồng (4) Trên 9 triệu đồng Chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh/Chị . Sau cùng xin kính chúc Anh/Chị dồi dào sức khỏe và thành công! 84 PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG SPSS 16.0  Giới tính: CO GUI TIEN TPB * GIOI TINH Crosstabulation GIOI TINH Total NAM Count CO NU 27 28 55 % within CO GUI TIEN TPB 49,1% 50,9% 100,0% % within GIOI TINH 46,6% 45,2% 45,8% 31 34 65 47,7% 52,3% 100,0% 53,4% 54,8% 54,2% 58 62 120 48,3% 51,7% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% CO GUI TIEN TPB Count KHONG % within CO GUI TIEN TPB % within GIOI TINH Count Total % within CO GUI TIEN TPB % within GIOI TINH  Tuổi tác CO GUI TIEN TPB * TUOI DA DUOC MA HOA Crosstabulation TUOI DA DUOC MA HOA Total 18 - 25 26 - 35 36 - 45 Count CO CO GUI TIEN TPB 21 22 10 % within CO GUI TIEN TPB 38,2% 40,0% 18,2% % within TUOI DA DUOC MA HOA 46,7% 55,0% 45,5% 15,4% 45,8% 24 18 12 11 65 36,9% 27,7% 18,5% 16,9% 100,0% 53,3% 45,0% 54,5% 84,6% 54,2% 45 40 22 13 120 37,5% 33,3% 18,3% Count KHONG % within CO GUI TIEN TPB % within TUOI DA DUOC MA HOA Count Total >46 % within CO GUI TIEN TPB 2 55 3,6% 100,0% 10,8% 100,0% % within TUOI DA DUOC MA HOA 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 85  Thu nhập CO GUI TIEN TPB * THU NHAP Crosstabulation THU NHAP Total < 3 TR Count CO TIEN TPB 29 15 9,1% 52,7% 27,3% 10,9% 100,0% 35,7% 50,0% 46,9% 37,5% 45,8% 9 29 17 10 65 13,8% 44,6% 26,2% 15,4% 100,0% 64,3% 50,0% 53,1% 62,5% 54,2% 14 58 32 16 120 11,7% 48,3% 26,7% 100,0% 100,0% % within CO GUI TIEN TPB Count KHONG % within CO GUI TIEN TPB % within THU NHAP Count Total % within CO GUI TIEN TPB % within THU NHAP  6 - 9 TR > 9 TR 5 % within THU NHAP CO GUI 3 - 6 TR 6 55 13,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Nghề nghiệp CO GUI TIEN TPB * NGHE NGHIEP Crosstabulation NGHE NGHIEP Count % within CO GUI CO TIEN TPB CO % within NGHE GUI NGHIEP TIEN Count TPB % within CO GUI KHONG TIEN TPB % within NGHE NGHIEP Count % within CO GUI Total TIEN TPB % within NGHE NGHIEP HOC CONG CONG TU KINH SINH NHAN CHUC DOANH NOI HUU SINH NHAN VIEN BUON TRO TRI VIEN VIEN CHUC BAN NHO Total 20 16 14 3 1 36,4% 29,1% 25,5% 5,5% 1,8% 52,6% 53,3% 40,0% 37,5% 50,0% 14,3% 45,8% 18 14 21 5 1 6 65 27,7% 21,5% 32,3% 7,7% 1,5% 47,4% 46,7% 60,0% 62,5% 50,0% 85,7% 54,2% 38 30 35 8 2 7 120 31,7% 25,0% 29,2% 6,7% 1,7% 100,0% 100,0% 100,0% 86 1 55 1,8% 100,0% 9,2% 100,0% 5,8% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%  Các loại hình gửi tiền của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ $LOAIHINHGUITIEN Frequencies Responses Percent of Cases N Percent TIEN GUI THANH TOAN 25 41,7% 45,5% LOAI HINH TIEN GUI TIET KIEM KHONG KI HAN 3 5,0% 5,5% 24 40,0% 43,6% 8 13,3% 14,5% 60 100,0% 109,1% a GUI TIEN TIEN GUI TIET KIEM NGAN HAN TIEN GUI TIET KIEM DAI HAN Total a. Group  Các loại hình gửi tiền của khách hàng ngân hàng khác $LOAIHINHGUITIEN Frequencies Responses Percent of Cases N Percent TIEN GUI THANH TOAN 21 28,8% 32,3% LOAI HINH TIEN GUI TIET KIEM KHONG KI HAN 21 28,8% 32,3% GUI TIENa TIEN GUI TIET KIEM NGAN HAN 18 24,7% 27,7% 13 17,8% 20,0% 73 100,0% 112,3% TIEN GUI TIET KIEM DAI HAN Total a. Group  Thời gian đã giao dịch với ngân hàng của khách hàng CO GUI TIEN TPB * THOI GIAN DA GUI TIEN Crosstabulation THOI GIAN DA GUI TIEN Total < 1 NAM 1 -2 NAM Count CO CO GUI >2 NAM 11 23 21 55 % within CO GUI TIEN TPB 20,0% 41,8% 38,2% 100,0% % within THOI GIAN DA GUI TIEN 57,9% 46,9% 40,4% 45,8% 8 26 31 65 12,3% 40,0% 47,7% 100,0% 42,1% 53,1% 59,6% 54,2% 19 49 52 120 15,8% 40,8% 43,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% TIEN Count TPB KHONG % within CO GUI TIEN TPB % within THOI GIAN DA GUI TIEN Count Total % within CO GUI TIEN TPB % within THOI GIAN DA GUI TIEN 87  Lý do gửi tiền của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ $LYDO Frequencies Responses Percent of Cases N a LY DO Percent HUONG LAI 35 44,3% 63,6% THANH TOAN GIAO DICH 24 30,4% 43,6% AN TOAN 20 25,3% 36,4% 79 100,0% 143,6% Total a. Group  Lý do gửi tiền của khách hàng Ngân hàng khác $LYDO Frequencies Responses Percent of Cases N a LY DO Percent HUONG LAI 49 47,1% 75,4% THANH TOAN GIAO DICH 21 20,2% 32,3% AN TOAN 34 32,7% 52,3% 104 100,0% 160,0% Total a. Group  Nguồn tin biết đến ngân hàng của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ $NGUONTIN Frequencies Responses Percent of Cases N a Percent NGUOI THAN,BAN BE 43 32,3% 78,2% INTERNET,BAO CHI 33 24,8% 60,0% 9 6,8% 16,4% QUANG CAO,BANG RON 11 8,3% 20,0% NHAN LUONG 11 8,3% 20,0% NHAN VIEN NH GIOI THIEU 26 19,5% 47,3% 133 100,0% 241,8% TIVI,RADIO NGUON TIN Total a. Group 88  Nguồn tin biết đến ngân hàng của khách hàng Ngân hàng khác $NGUONTIN Frequencies Responses Percent of Cases N NGUON TINa Percent NGUOI THAN,BAN BE 41 25,8% 63,1% INTERNET,BAO CHI 31 19,5% 47,7% TIVI,RADIO 17 10,7% 26,2% QUANG CAO,BANG RON 26 16,4% 40,0% NHAN LUONG 23 14,5% 35,4% NHAN VIEN NH GIOI THIEU 21 13,2% 32,3% 159 100,0% 244,6% Total a. Group  Mức độ ảnh hƣởng của nguồn tin đối với quyết định gửi tiền của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation NGUOI THAN,BAN BE 55 3,00 5,00 4,3091 ,81360 INTERNET,BAO CHI 55 1,00 5,00 3,7091 ,80904 TIVI,RADIO 55 1,00 5,00 3,1455 ,80319 QUANG CAO,BANG RON 55 1,00 4,00 2,9091 ,77633 NHAN LUONG 55 1,00 5,00 2,8909 ,89593 NHAN VIEN NH GIOI THIEU 55 1,00 5,00 3,6364 ,80193 Valid N (listwise) 55  Mức độ ảnh hƣởng của nguồn tin đối với quyết định gửi tiền của khách hàng Ngân hàng khác Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation NGUOI THAN,BAN BE 65 1,00 5,00 3,9692 ,96775 INTERNET,BAO CHI 65 1,00 5,00 3,2462 1,14606 TIVI,RADIO 65 1,00 5,00 3,0769 ,97320 QUANG CAO,BANG RON 65 1,00 5,00 3,1385 ,91646 NHAN LUONG 65 1,00 5,00 3,2462 1,21232 NHAN VIEN NH GIOI THIEU 65 1,00 5,00 3,5846 ,93361 Valid N (listwise) 65 89  Mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng TienPhong Bank Cần Thơ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation UY TIN 55 3,00 5,00 4,5636 ,63139 LAI SUAT 55 3,00 5,00 4,7091 ,62872 KHUYEN MAI 55 1,00 5,00 4,0182 1,09698 DIA DIEM GAN 55 1,00 5,00 3,2182 1,27208 PHI GIAO DICH 55 1,00 5,00 3,1091 1,35637 CO NGUOI QUEN 55 1,00 5,00 3,5091 1,21522 BAO MAT THONG TIN 55 3,00 5,00 4,4727 ,53936 GIAO DICH NHANH CHONG 55 2,00 5,00 4,0364 ,79264 THAI DO NHAN VIEN 55 1,00 5,00 3,5273 ,85753 NH QUAN TAM KHACH HANG 55 1,00 5,00 3,4727 ,87886 Valid N (listwise) 55  Mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng Ngân hàng khác Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation UY TIN 65 1,00 5,00 4,6462 ,73805 LAI SUAT 65 3,00 5,00 4,6615 ,61940 KHUYEN MAI 65 2,00 5,00 3,9231 ,95701 DIA DIEM GAN 65 1,00 5,00 3,6769 1,09127 PHI GIAO DICH 65 1,00 5,00 3,5077 1,32433 CO NGUOI QUEN 65 1,00 5,00 3,0615 1,54997 BAO MAT THONG TIN 65 3,00 5,00 4,6000 ,63246 GIAO DICH NHANH CHONG 65 3,00 5,00 4,0923 ,74421 THAI DO NHAN VIEN 65 1,00 5,00 3,8462 ,97196 NH QUAN TAM KHACH HANG 65 1,00 5,00 3,7692 ,91462 Valid N (listwise) 65 90  Mức độ hài lòng của khách hàng đối với TienPhong Bank Cần Thơ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation LAI SUAT 55 3,00 5,00 4,3818 ,62334 UY TIN 55 3,00 5,00 4,2545 ,67270 KHUYEN MAI 55 2,00 5,00 4,1455 ,77980 BAO MAT THONG TIN 55 3,00 5,00 4,2727 ,59175 THAI DO NHAN VIEN 55 2,00 5,00 4,1273 ,69534 THOI GIAN XU LY GIAO DICH 55 2,00 5,00 3,6545 ,64458 GIAI DAP THAC MAC 55 1,00 5,00 3,6364 ,64875 CO SO VAT CHAT 55 2,00 5,00 3,8364 ,81112 NH QUAN TAM KHACH HANG 55 2,00 5,00 3,8000 ,62063 DANH GIA CHUNG 55 3,00 5,00 4,0000 ,54433 Valid N (listwise) 55  Sự trung thành của khách hàng TIEP TUC GUI TIEN Frequency Valid  Percent Valid Percent Cumulative Percent CO 45 81,8 81,8 81,8 CHUA QUYET DINH 10 18,2 18,2 100,0 Total 55 100,0 100,0 Khách hàng giới thiệu cho ngƣời khác GIOI THIEU CHO NGUOI KHAC Frequency CO Valid CHUA QUYET DINH Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 48 87,3 87,3 87,3 7 12,7 12,7 100,0 55 100,0 100,0 91  Mong đợi của khách hàng LAI SUAT HAP DAN HON Frequency Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent KHONG CAN THIET 39 70,9 70,9 70,9 CAN THIET 16 29,1 29,1 100,0 Total 55 100,0 100,0 NHIEU KHUYEN MAI HON Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent KHONG CAN THIET 26 47,3 47,3 47,3 CAN THIET 28 50,9 50,9 98,2 1 1,8 1,8 100,0 55 100,0 100,0 Valid RAT CAN THIET Total GIAO DICH CHIEU THU 7 Frequency KHONG CAN THIET Percent Valid Percent Cumulative Percent 45 81,8 81,8 81,8 CAN THIET 7 12,7 12,7 94,5 RAT CAN THIET 3 5,5 5,5 100,0 55 100,0 100,0 Valid Total MO THEM PGD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent CAN THIET 22 40,0 40,0 40,0 RAT CAN THIET 33 60,0 60,0 100,0 Total 55 100,0 100,0 NANG CAO THAI DO NV Frequency KHONG CAN THIET Valid CAN THIET Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 52 94,5 94,5 94,5 3 5,5 5,5 100,0 55 100,0 100,0 92 DA DANG SP DV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent KHONG CAN THIET 15 27,3 27,3 27,3 CAN THIET 36 65,5 65,5 92,7 4 7,3 7,3 100,0 55 100,0 100,0 Valid RAT CAN THIET Total  Phản ứng của khách hàng PHAN UNG Frequency TRUC TIEP PHAN ANH VA Cumulative Percent 13 23,6 23,6 23,6 4 7,3 7,3 30,9 NGUNG 38 69,1 69,1 100,0 Total 55 100,0 100,0 NGUNG TRUC TIEP PHAN ANH VA TIEP Valid Percent Valid Percent TUC 93 [...]... SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 16 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Cần Thơ 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TMCP : Thƣơng mại cổ phần TienPhong Bank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong TienPhong Bank Cần Thơ : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong Chi. .. tài: Phân tích tình hình huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ để làm luận văn tốt nghiệp 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Đồng thời, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của... giá hoạt động huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 Vốn huy động trên tổng nguồn vốn (%) Vốn huy động Vốn huy động trên tổng nguồn vốn = x 100% Tổng nguồn vốn Chỉ tiêu này cho thấy tỷ trọng vốn huy động trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, xác định khả năng huy động vốn của ngân hàng Từ đó biết đƣợc quy mô của vốn huy động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong công tác huy động vốn so với... động (lần) Chi phí trả lãi Chi phí trả lãi trên vốn huy động = Vốn huy động Chỉ tiêu này cho thấy chi phí phải trả cho một đồng vốn mà ngân hàng huy động đƣợc dựa trên lãi suất công bố cho khách hàng 2.1.2.5 Vốn huy động có kỳ hạn trên vốn huy động (%) Vốn huy động có kỳ hạn Vốn huy động có kỳ hạn trên vốn huy động = x100% Vốn huy động Chỉ tiêu này đo lƣờng mức độ ổn định của nguồn vốn huy động Nếu chỉ... PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ đƣợc thành lập ngày 05/06/2009 theo công văn số 158/NHNN-CTH2 ngày 17/03/2009 của Ngân hàng Nhà Nƣớc – Chi nhánh Cần Thơ về việc khai trƣơng hoạt động Chi nhánh tại thành phố Cần Thơ, theo công văn số 1670/NHNN-CTH của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt... khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn của ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích tình hình huy động vốn của ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Mục tiêu 2: Phân tích. .. nguồn vốn huy động của ngân hàng có mức độ ổn định thấp, ngân hàng cần có biện pháp bổ sung nguồn vốn huy động có kỳ hạn Nếu chỉ tiêu này quá cao thì chứng tỏ nguồn vốn huy động của ngân hàng đang có mức độ ổn định cao 2.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại 2.1.3.1 Nhân tố khách quan Lạm phát: Đối với hoạt động huy động vốn, khi lạm phát tăng cao, việc huy động vốn. .. vào ngân hàng của khách hàng cá nhân Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn của ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Phạm vi nghiên cứu của đề tài là ngân hàng TMCP Tiên Phong. .. khách hàng có tham gia gửi tiền vào ngân hàng Sau khi phân tích thì yếu tố uy tín ngân hàng, mức độ an toàn khi gửi tiền, kiến thức của nhân viên về các câu hỏi của khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá là rất hài lòng (3) Phạm Minh Ngọc (2013), Phân tích tình hình vốn huy động và đề xuất giải pháp mở rộng huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ,... trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt Phân tích thể hiện mối quan hệ giữa các biến cần phân tích, các biến ở đây là biến định tính Bảng phân tích Cross Tabulation hai biến còn đƣợc gọi là bảng tiếp liên, mỗi ô trong bảng chứa đựng sự phân loại của hai biến 20 CHƢƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG