Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội.doc

Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết1.1.Các khái niệm liên quan

a Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là loại hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu, dựa trên tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế Xu hướng phát triển của các khách sạn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trí và tăng cường các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách du lịch Cùng với sự phát triển của văn minh xã hội, nhu cầu du lịch ngày một tăng lên, vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn cũng ngày càng phát triển phong phú, đa dạng Các khách sạn làm nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.

 Khách sạn là: cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.

b Kinh doanh lưu trú

- Khái niệm: là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn, cung cấp

các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

- Đặc điểm:

+ Sản phẩm của kinh doanh lưu trú chủ yếu là sản phẩm dịch vụ.

+ Cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, các dịch vụ cơ bản của khách sạn + Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú chủ yếu là khách du lịch + Kinh doanh lưu trú đòi hỏi vốn đầu tư và nhân lực.

c Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú

Hoạt động kinh doanh lưu trú được thực hiện theo một quy trình nhất định, gồm các giai đoạn của tiến trình dịch vụ kể từ khi khách sạn nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách hàng cho đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng dịch vụ và rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng là hai bộ phận của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú.

1.2 Nội dung quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú

1.2.1 Quản lý lễ tân

a Vai trò của nhà quản trị bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Nhân viên lễ tân đại diện cho khách sạn giao tiếp đầu tiên với khách hàng Từ khi đặt buồng đến khi trả buồng, khách hàng luôn có giao tiếp với lễ tân.

 Hoạt động của bộ phận lễ tân - Đặt buồng

- Làm thủ tục check in/out - Giao tiếp

- Thu ngân.

 Vai trò của nhà quản trị bộ phận lễ tân - Vai trò thông tin liên lạc

- Vai trò trung gian trong tổ chức

b Nội dung quản lý bộ phận lễ tân

- Quản lý nhận đăng ký đặt buồng khách sạn

+ Chức năng gồm: nhận, lập hồ sơ và phân tích các yêu cầu về buồng + Hoạt động đăng ký đặt buồng bắt đầu từ khi khách liên hệ với khách sạn + Các cuộc đăng ký đặt buồng có thể qua điện thoại, email, fax…

+ Các vấn đề khi phân bổ buồng theo lệnh đặt  Nhiệm vụ của hệ thống lễ tân

+ Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn.

+ Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng, doanh thu, lợi nhuận - Quản lý việc làm thủ tục nhận buồng, phục vụ khách trong thời gian lưu lại và trả buồng của khách

 Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo phục vụ nhanh chóng và chính xác cho khách hàng, nhà quản trị cần quản lý nhân viên đón tiếp về các mặt sau

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Trau dồi kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng mua loại buồng giá trị cao

+ Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán sản phẩm dịch vụ + Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để chủ động xử lý + Quan hệ chặt chẽ với các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn - Quản lý việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Bộ phận lễ tân được coi là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Nhà quản trị khách sạn quản lý nhân viên lễ tân các mặt sau

+ Quan hệ chặt chẽ với các bộ phận dịch vụ khác

+ Thông tin 2 chiều rõ ràng cụ thể tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt nhất + Kỹ năng giao tiếp, kỹ năn xử lý tình huống giao tiếp với khách hàng trong thời gian khách lưu trú và yêu cầu dịch vụ khách sạn.

+ Nghiệp vụ lập báo cáo và kế toán lễ tân chính xác - Quản lý việc trả buồng (check – out)

 Quản lý doanh thu và lợi nhuận Công thức xác định doanh thu

Doanh thu hàng ngày = ∑ Giá buồng loại i x Số lượng buồng doanh thuloại i có khách + Dịch vụ khác.

Nhà quản trị lễ tân cần chú trọng về các nội dung: + Xác định các nguồn thu nhập của khách sạn + Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn.

+ Quan hệ chặt chẽ với các đối tác để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm của khách sạn.

+ Cố gắng bán sản phẩm với mức giá cao nhất trong khung giá + Quản lý tốt quỹ buồng được đăng ký trước.

+ Quản lý chặt chẽ tài khoản của khách.

1.2.2 Quản trị hoạt động phục vụ buồnga Quản lý nhân viên phục vụ

Là bộ phận có số lượng nhân viên lớn nhất trong khách sạn, bao gồm  Nhân viên buồng

 Nhân viên giặt là  Nhân viên đồ vải…

 Nhân viên Buồng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách và đảm bảo mức tiện nghi trong phòng khách Nhà quản trị cần quản lý các nội dung sau:

- Quyết định số lượng nhân viên buồng hợp lý Nhân viên được chuyên môn hóa gồm nhân viên vệ sinh buồng, nhân viên cung cấp vật dụng vệ sinh (utility workers) và nhân viên chuẩn bị giường ngủ cho khách ( turn –down staff).

- Lập kế hoạch công việc, ca làm việc và bố trí sắp xếp nhân viên buồng hợp lý.

- Quản lý thái độ và trách nhiệm của nhân viên trong hướng dẫn khách nhận và sử dụng buồng.

- Quản lý trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng.

- Quản lý năng suất, thời điểm thực hiện từng loại công việc, quản lý an toàn lao động cho nhân viên buồng.

 Nhân viên đồ vải và giặt là

Đảm nhiệm việc giặt là, thu lượm và nhận đồ vải bẩn, đóng gói cất kho bàn giao cho nhân viên buồng Nếu khách sạn thuê ngoài dịch vụ này sẽ tiết kiệm được chi phí đầu tư nhưng dịch vụ khó kiểm soát Nếu tự đảm nhận dịch vụ giặt là sẽ chủ động hơn trong việc đáp ứng yêu cầu về đồ vải của khách sạn và linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên sẽ phải đầu tư một lượng vốn khá lớn để trang bị vật tư thiết bị.

 Nhà quản trị cần quan tâm đến quản lý nhân viên đồ vải và giặt là như sau:

+ Chuyên môn nghiệp vụ

+ Năng suất lao động, về thời điểm thực hiện công việc theo kế hoạch + Sự năng động linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu giặt là của khách hàng + Tinh thần trách nhiệm, tiết kiệm chi phí cho khách sạn

+ Đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên

b Quản lý quy trình, kỹ thuật phục vụ

- Quản lý quy trình đón tiếp, hướng dẫn khách nhận đặt buồng - Quản lý quy trình và kỹ thuật làm vệ sinh buồng của khách - Quản lý quy trình và kỹ thuật chuẩn bị giường cho khách - Quản lý kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa

- Quản lý việc xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn - Quản lý quy trình và kỹ thuật giặt là đồ vải trong khách sạn.

c Quản lý an ninh và an toàn trong khách sạn

- Kiểm tra giám sát thường xuyên hệ thống bảo vệ bằng vật chất và các chính sách bắt buộc nghiêm ngặt Các hệ thống an ninh gồm: ánh sáng chuông báo động, hệ thống khóa, két an toàn và camera.

- Triển khai thực hiện các công việc thích hợp để xử lý các việc khẩn cấp như hỏa hoạn mất điện, cướp Cần có kế hoạch phòng ngừa bất trắc và triển khai các chương trình tập huấn của khách sạn.

- Quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ bằng cách xem xét kỹ hồ sơ tuyển dụng và định hướng đầy đủ về các chính sách và thủ tục an ninh của khách sạn.

Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại cáckhách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội

2.1 Khái quát chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội2.1.1 Giới thiệu chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội.

Có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trên địa bàn Hà Nội, với số lượng lên đến hơn 100 khách sạn Tiêu biểu có thể kể đến các khách sạn 3 sao nổi tiếng như: khách sạn Anise (22 Quán Thánh, Hà Nội), khách sạn Danly (Số 22 -24 Đào Tấn, Quận Ba Đình, Hà Nội ), khách sạn Asean (Số 6-8 Chùa Bộc, Quận Đống Đa, Hà Nội ), khách sạn M Hà Nội (83A Lý Thường Kiệt, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội)…

Nhìn chung cơ sở kinh doanh lưu trú của các khách sạn 3 sao kể trên đều đáp ứng các yêu cầu cơ bản do Tổng cục du lịch quy định về các tiêu chuẩn để đạt được tiêu chuẩn 3 sao như:

- Quầy lễ tân thường dùng bằng gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép ) kiểu dáng đẹp Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh thường dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã.

- Buồng:

+ Đồ gỗ trong buồng ngủ: gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự.

+ Đồ vải trong buồng ngủ: ga để bọc đệm, bọc gối đều dùng vải coton trắng Ri đô 2 lớp, khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, đệm thường dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt.

+ Đồ điện trong buồng ngủ: tivi từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, điều hòa trung tâm Thường sử dụng đồ của hãng có chất lượng tốt.

+ Đồ sành sứ, thủy tinh trong phòng: cốc, tách thường sử dụng men trắng, có in hình hoặc tên khách sạn Lavabo, bồn tắm, bàn cầu thường dùng sản phẩm của các hãng có chất lượng tốt.

- Các nhà quản lý khách sạn: Trình độ văn hóa đều đạt đại học, trình độ chuyên môn đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành), đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.

- Nhân viên phục vụ ( lễ tân, phục vụ buồng) Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 100%, biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo, ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp, có chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt.

2.1.2 Đặc điểm kinh doanh của các khách sạn 3 sao ở Hà Nội

- Các khách sạn 3 sao ở Hà Nội có các lợi thế từ tài nguyên du lịch như:

thường tập trung ở gần trung tâm thành phố, gần các danh lam thắng cảnh, các công viên nổi tiếng, hay những khu vui chơi giải trí, mua sắm lớn như: khách sạn Anise nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, trên phố Quán Thánh đối diện với công viên Hàng Đậu, khách sạn M Hà Nội nằm ở vị trí rất thuận tiện - trên con đường Lý Thường Kiệt thuộc quận trung tâm thương mại của Hà Nội, khách sạn Asia Pearl Hotel nằm ở Phố cổ- Hoàn Kiếm, khách sạn Hanoi Royal Palace Hotel nằm ở gần khu vực nhà thờ lớn Hà Nội, thu hút được rất nhiều khách du lịch.

- Các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội cung cấp rất nhiều các sản phẩm dịch vụ Tiểu biểu như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mini bar, dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt tour, vé máy bay,…

+ Ví dụ như khách sạn Hacinco với dịch vụ lưu trú : tổng số phòng của khách sạn là 115 phòng, có 2 loại phòng (Superior Room, Deluxe Room), trang thiết bị được trang bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại Giá dịch vụ phòng mà khách sạn Hacinco cung cấp từ 600 trăm đến 800 trăm Ngoài ra Hacinco còn cung cấp rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ chuyển phát thư, bưu phẩm, dịch vụ đặt tour du lịch,…

+ Hay như khách sạn Cầu Giấy với 60 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế được chia thành ba loại: Suite ( giá từ 65$- 75$), Superior (55$- 65$), Standard (50$-60$) Ngoài ra khách sạn Cầu Giấy cũng cung cấp một số các dịch vụ khác như: dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ massage với bể xục, xông khô, xông ướt Sân tập Golf Nhà hàng Á, Âu.,…

- Khách hàng của các khách sạn 3 sao chủ yếu là khách du lịch nội địa, khách công vụ, khách vãng lai,… những người có thu nhập khá Vào nhứng lúc cao điểm hay mùa du lịch, lễ hội các khách sạn lúc nào cũng trong tình trạng quá tải do lượng khách đổ về thủ đô rất đông.

- Lao động trong các khách sạn

+ Được phân chia thành các bộ phận riêng biệt, chuyên môn hóa cao Được phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên, đảm bảo chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý cho tất cả các nhân viên

+ Các lao động trong các khách sạn 3 sao cũng thường xuyên được đào tạo và nâng cao tay nghề theo từng đợt hàng năm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.

2.2 Phân tích thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại cáckhách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội

2.2.1 Thực trạng quản lý lễ tâna Vai trò quản lý lễ tân

- Vai trò thông tin liên lạc cho các bộ phận liên quan

Nhà quản trị bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ động trong việc thu thập thông tin về khách, tìm kiếm các mảng nhu cầu của khách hàng và các thông tin khác Đối với các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội việc nắm bắt được khá tốt thông tin từ phía khách hàng như tên, địa chỉ, email của khách hàng đặc biệt là những khách hàng trung thành Bộ phận lễ tân còn lưu trữ thông tin khách hàng trong hệ thống phần mềm của khách sạn Từ đó bộ phận lễ tân thông còn thông tin đến bộ phận buồng, bộ phận an ninh trong khách sạn.

- Tại các khách sạn 3 sao vai trò trung gian của bộ phận lễ tân cũng được thể hiện khá rõ nét Bộ phận lễ tân chuẩn bị, tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhận yêu cầu đặt phòng, các dịch vụ và quản lý thông tin khách hàng Bên cạnh đó, đặc biệt vào các ngày nghỉ bộ phận lễ tân phối hợp liên lạc giữa khách với tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm đem lại sự hài lòng lớn nhất cho khách hàng.

b Nội dung quản lý bộ phận lễ tân

- Quản lý nhận đăng ký đặt buồng khách sạn

Các cuộc đăng ký đặt buồng của khách hàng có thể được thực hiện thông qua điện thoại, email, fax, trực tiếp đến khách sạn ký hợp đồng Công cụ của việc bán buồng và quản lý buồng thực hiện qua máy vi tính.

+ Hiện nay, các khách sạn 3 sao tại Hà Nội cũng đã trang bị hệ thống thông tin khá hiện đại, đảm bảo cho thông tin được lưu thông trong khách sạn Việc lưu giữ thông tin khách hàng ngoài cách làm phổ thông là lưu giữ vào các sổ bằng giấy, các khách sạn đã sử dụng các phần mềm quản lý Với các phần mềm quản lý thông tin và mạng lưới mạng LAN đảm bảo thông tin được cập nhập và đưa đến các bộ phận nhanh chóng, kịp thời và chính xác Internet cũng giúp ích rất nhiều cho các nhà quản trị thu thập thông tin bên ngoài để xử lý,…

+ Nhờ có hệ thống thông tin hiện đại, các nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý các thông tin khách hàng để đưa ra các quyết định, cũng như phối hợp với các bộ phận khác giúp phục vụ khách một cách tối ưu nhất.

+ Ngoài việc quản lý qua phần mềm, các nhà quản trị cũng kết hợp việc quan sát nhân viên, kiểm tra quy trình nghiệp vụ, thái độ cũng như khả năng xử lý tình huống của nhân viên.

- Quản lý việc làm thủ tục nhận buồng cho khách

+ Các thao tác đặt buồng, check in, check out,… đều được thực hiện trên phần mềm Do vậy, các nhà quản trị cũng rất chú trọng đến kỹ năng tin học của nhân viên lễ tân ngoài các kỹ năng chuyên môn khác, luôn có các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng cho các nhân viên lễ tân.

+ Các khách sạn 3 sao cũng chú trọng đào tạo các nghiệp vụ chuyên môn như kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, các quy trình nghiệp vụ,

- Quản lý việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Đa số khách lưu trú trong khách sạn đều thông tin qua bộ phận lễ tân để yêu cầu mua dịch vụ của khách sạn Số lượng dịch vụ được tiêu thụ tùy thuộc vào yêu cầu của khách sạn và tùy thuộc vào kỹ năng của nhân viên lễ tân.

+ Nhân viên lễ tân một mặt thông tin các dịch vụ trong khách sạn cho khách hàng, mặt hàng chuyển những yêu cầu dịch vụ của khách hàng đến các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn Thông tin hai chiều nhanh chóng và chính xác góp phần tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.

- Quản lý doanh thu và lợi nhuận

Nhà quản trị bộ phận lễ tân quản lý doanh thu từ việc bán buồng và các dịch vụ đi kèm như giặt là, điên thoại, ăn uống tại phòng Vì vậy, nhà quản trị lễ tân phải chú ý đến các vấn đề sau:

+ Xác định rõ ràng nguồn thu nhập của khách sạn từ việc bán buồng, dịch vụ buồng, bán đồ uống

+ Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn, nhân viên lễ tân có sự ưu tiên để bán buồng cho khách hàng tốt nhất để mang lại doanh thu cho khách sạn.

+ Cố gắng bán sản phẩm với mức giá cao nhất của khách sạn và các khách sạn 3 sao có biện pháp quản lý tài khoản của khách hàng khá tốt để đảm bảo yêu cầu thanh toán của khách.

2.2.2 Thực trạng quản trị hoạt động phục vụ buồnga Quản lý nhân viên phục vụ

 Quản lý nhân viên buồng

- Tùy vào định mức lao động mà khách sạn quy định, nhà quản trị quyết định số lượng nhân viên buồng hợp lý cho từng ca làm việc, từng thời điểm…Thông thường tổng số buồng tại các khách sạn 3 sao có từ 100 phòng trở lên tùy vào quy mô kinh doanh của từng khách sạn với định mức thông thường là: