BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA VN POST TẠI NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA VN POST TẠI NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Trần Thùy Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 2 5. Bố cục đề tài ........................................................................................... 2 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................ 3 7. Tổng quan tài liệu................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN ....................................................................................................... 6 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................... 6 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại ........................................... 6 1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại ....................... 6 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .......................................................................... 7 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .................................................. 7 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................. 8 1.2.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng........................................................ 8 1.2.4. Phân loại dịch vụ Ngân hàng ......................................................19 1.3. DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN ........................................................22 1.3.1. Giới thiệu về dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện ..................................22 1.3.2. Cơ sở hình thành dịch vụ ngân hàng dựa trên dịch vụ TKBĐ ở mỗi quốc gia..........................................................................................34 1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM........................................35 1.4.1. Tiết kiệm Bưu điện Nhật Bản .....................................................35 1.4.2. Tiết kiệm Bưu điện Trung Quốc.................................................36 1.4.3. Tiết kiệm Bưu điện Singapore ....................................................36 1.4.4. Tiết kiệm Bưu điện Cộng hòa liên bang Đức .............................37 1.4.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam............................................37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT .........................................................................................39 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT ................................................................................................................39 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Bưu điện Liên Việt........................................................................................................39 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NH TMCP Bưu điện.....40 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng .............41 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN ...............................................................45 2.2.1. Mô hình quản lý kinh doanh dịch vụ TKBĐ của NH TMCP Bưu điện Liên Việt........................................................................................45 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng đang được triển khai thông qua hệ thống TKBĐ....................................................................................................46 2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống Tiết kiệm Bưu điện dựa vào kết quả khảo sát ............................55 2.2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống TKBĐ của NH TMCP Bưu điện Liên Việt ................................60 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN.................67 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...............................................................67 3.1.1. Cầu thị trường về dịch vụ ...........................................................67 3.1.2. Khả năng đáp ứng nhu cầu của LPB...........................................67 3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống Tiết kiệm Bưu điện của LPB ........................................................................68 3.1.4. Cơ sở đề xuất giải pháp...............................................................69 3.2. NHỮNG KHÓ KHĂN, THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI, THUẬN LỢI KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC .........................................................................................................................70 3.2.1. Khó khăn, thách thức ..................................................................70 3.2.2. Cơ hội, thuận lợi .........................................................................71 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC..............................................................................................72 3.3.1. Định hướng khách hàng mục tiêu ...............................................72 3.3.2. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm ....................................................73 3.3.3. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư máy móc, công nghệ hiện đại. .....76 3.3.4. Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ ...........................77 3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực ...........................................................80 3.3.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng...................................82 3.3.7. Các giải pháp phát hạn chế rủi ro trong hoạt động .....................82 3.4. CÁC KIẾN NGHỊ ....................................................................................84 3.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt..........84 3.4.2. Kiến nghị đối với VN Post.........................................................85 KẾT LUẬN ....................................................................................................86 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................88 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CKH Có kỳ hạn DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ Ngân hàng EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn LPB Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NSI Tiết kiệm quốc gia Ấn Độ POS Điểm chấp nhận thẻ ROA Tỷ lệ sinh lời bình quân trên tài sản ROE Tỷ lệ sinh lời bình quân trên vốn tự có TKBĐ Tiết kiệm Bưu điện TKCN Tiết kiệm cá nhân TMCP Thương mại cổ phần VN POST Bưu điện Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VPSC Công ty dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức Thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Số liệu huy động vốn của LPB qua các năm 41 2.2 Số liệu dư nợ tín dụng của LPB qua các năm 42 2.3 Bảng kết quả hoạt dộng kinh doanh của LPB qua các năm 44 2.4 Các dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn 48 2.5 Số liệu dịch vụ chuyển tiền và chuyển khoản 2009 – 2012 50 2.6 Số liệu nhờ thu nhờ trả 2009 -2012 52 2.7 Tình hình phát triển mạng Bưu cục cung cấp dịch vụ qua các 52 năm 2.8 Bảng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ TKBĐ qua các năm 58 DANH MỤC HÌNH VẼ Số Tên hình hiệu Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NH TMCP Bưu điện 40 2.2 Mô hình quản lý dịch vụ TKBĐ của NH TMCP Bưu điện 45 2.3 Sơ đồ tổng thể mạng tin học Tiết kiệm Bưu điện 53 2.4 Sơ đồ cung ứng dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống các 54 Bưu cục DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang 2.1 Hoạt động huy động vốn của LPB qua các năm 41 2.2 Hoạt động tín dụng của LPB qua các năm 42 2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế của LPB qua các năm 43 3.1 Thống kê lượng khách hàng qua các kênh quảng bá 73 3.2 Thống kê các tiện ích dịch vụ TKBĐ KH hay sử dụng 77 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt hiện nay là Ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục trên nền tảng dịch vụ TKBĐ trước đây của Công ty Bưu chính Việt Nam. Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc sát nhập với Bưu điện để cung cấp dịch vụ ngân hàng đến từng hộ gia đình thông qua hệ thống các Bưu cục với phương châm trở thành “Ngân hàng của mọi người”, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt không tránh khỏi những khó khăn trong những bước đi đầu tiên. Việc áp dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các bưu cục dựa trên nền tảng nhân sự và sản phẩm về dịch vụ tài chính có sẵn của Tổng công ty Bưu chính là một trong những khó khăn mà Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đang gặp phải. Ngoài ra, những rào cản về pháp lý, về tính mơ hồ của luật tổ chức Tín dụng đối với hình thức Ngân hàng – Bưu điện này cũng là một rào cản lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục – hay còn gọi là dịch vụ TKBĐ. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, muốn trở thành một ngân hàng mạnh và có thể thực hiện đúng theo phương châm của mình, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt kết hợp với Tổng công ty Bưu chính phải nỗ lực, tăng tốc hơn nữa trong việc đưa ra và phát triển các sản phẩm phù hợp, đa dạng để nâng cao hiệu quả họat động của mình. Xuất phát từ thực tế nói trên, học viên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục của VN Post tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt” làm đề tài bảo vệ luận văn tốt nghiệp của mình. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến ngân hàng, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục hay còn gọi là dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện. - Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt. - Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống tiết kiệm Bưu điện tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục – Dịch vụ Tiết Kiệm Bưu điện , thực tiễn việc triển khai phát triển dịch vụ này sau sự kiện sát nhập NH Liên Việt và VN POST từ năm 2011 – 2013 để trở thành Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. 4. Phương pháp nghiên cứu - Số liệu dùng để nghiên cứu + Số liệu sơ cấp từ điều tra ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi. + Số liệu thứ cấp từ Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện của LPB. - Phương pháp phân tích số liệu + Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm excel nhằm xử lý số liệu điều tra khách hàng để giải quyết các mục tiêu. + Phương pháp so sánh và phân tích số liệu thống kê theo chuỗi thời gian và qua các chỉ số từ các số liệu thứ cấp nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng đang được áp dụng tại các Bưu cục của NH TMCP Bưu điện Liên Việt. 5. Bố cục đề tài Chương 1. Một số vấn đề về ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ ngân hàng và dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện 3 Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ Tiết kiêm Bưu điện thông qua hệ thống các Bưu cục của NH TMCP Bưu điện Liên Việt. Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống Tiết kiệm Bưu điện tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài đi sâu vào nghiên cứu lý thuyết của loại hình dịch vụ tiết kiệm bưu điện, một loại dịch vụ ngân hàng được phát triển thông qua hệ thống các Bưu cục và mô hình ngân hàng mới lần đầu xuất hiện tại Việt Nam – Mô hình Ngân hàng Bưu điện. Đồng thời nghiên cứu thực trạng, các nhân tố bên ngoài và bên trong tác động đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này tại Việt Nam, nghiên cứu mô hình tương tự tại các nước bạn để đưa ra những giải pháp trước mắt và lâu dài cho NH Bưu điện Liên Việt trong hiện tại và tương lai để phát huy tối đa hiệu quả kinh doanh theo đúng định hướng trở thành “Ngân hàng của mọi người”. 7. Tổng quan tài liệu Trước khi sát nhập và chịu sự quản lý của NH TMCP Bưu điện Liên Việt, dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện – hiện thân cho dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục hiện tại được cung cấp và quản lý trực tiếp bởi Công ty dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, trực thuộc Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông Việt Nam. Do đó, các đề tài nghiên cứu liên quan đến việc phát triển dich vụ này trước đây đa phần đều chỉ nghiên cứu tập trung việc phát triển dịch vụ tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. Luận văn lần này đi sâu vào nghiên cứu ở một khía cạnh khác. Đó là việc đưa ra những giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục của một mô hình ngân hàng hoàn toàn mới ở Việt Nam, mô hình Ngân hàng kết hợp với Bưu điện – Ngân hàng Bưu điện Liên Việt. Tác giả đã thu thập một số thông tin qua các trang web và sách báo, 4 tạp chí Ngân hàng về các mô hình Ngân hàng Bưu điện tại những nước khác như Nhật Bản, Trung Quốc, Đức và Singapore để rút ra bài học ứng dụng cho mô hình này tại Việt Nam Để phục vụ cho việc nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tác giả đã dựa vào các văn bản pháp quy của Chính phủ quy định về dịch vụ Tiết Kiệm Bưu điện được áp dụng vào thời điểm hiện tại như : - “Quyết định số 215/1998/QĐ-TTg ngày 04/11/1998 của Thủ tướng Chính phủ về việc tổ chức huy động, quản lý và sử dụng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm bưu điện, Thủ tướng chính phủ (1998). - “Công văn số 244/TTg - ĐMDN đồng ý để Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VnPost) góp vốn vào Ngân hàng TMCP Liên Việt (LienVietBank) bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC)”, Thủ tướng chính phủ, 2011. - “Luật các tổ chức tín dụng”, Quốc hội khóa X (1997). - “Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng”, Quốc hội khóa XI (2004). - “Hệ thống các văn bản Tiết kiệm Bưu điện”, Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (2008). Tác giả cũng đã thu thập và nghiên cứu số liệu thông qua: “Báo cáo tài chính đã được kiểm toán”, 2011, 2012 của Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện (Chi nhánh chịu trách nhiệm chính về việc quản lý dịch vụ Tiết kiệm bưu điện) để đưa ra những nhận định khách quan về thực trạng của dịch vụ này tạị Ngân hàng Bưu điện Liên Việt. Bên cạnh việc nghiên cứu lý thuyết và thực trạng của dịch vụ Tiết kiệm bưu điện hiện tại, tác giả còn đi sâu vào nghiên cứu các tài liệu về: - “Dịch vụ ngân hàng trong kinh doanh Bưu chính Viễn thông”, Phan Văn Thường (2002), NXB Bưu điện và 5 - “Quản trị ngân hàng thương mại”, Peter S.Rose (2004), NXB Tài Chính. - “Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng”, PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2012), NXB Thống Kê. - “Báo cáo kết quả chuyên đề nghiên cứu phát triển các dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện”, Viện kinh tế Bưu điện (2002) Và dựa vào bảng điều tra khảo sát thực tế, trực tiếp đối với khách hàng để có thể đưa ra những nhận xét riêng và đóng góp ý kiến nhằm ứng dụng dịch vụ ngân hàng hiệu quả tại mô hình mới được thành công. 6 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 định nghĩa: “ Ngân hàng thương mại là một loại hình Tổ chức tín dụng đựơc thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”. 1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại a. Hoạt động huy động vốn NHTM tiến hành các hoạt động nghiệp vụ của mình không chỉ bằng nguồn vốn tự có mà chủ yếu bằng nguồn vốn huy động từ khách hàng. Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của NH. Vì vậy, các NH phải bỏ ra một khoản phí để mua “quyền sử dụng” các khoản tiền này với nghĩa vụ hoàn trả kịp thời và đầy đủ khi KH yêu cầu. Do đó, hoạt động huy động vốn hiệu quả đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo các hoạt động của NH diễn ra bình thường, cung cấp nguồn vốn dồi dào cho nền kinh tế. b. Hoạt động cho vay và đầu tư Với nguồn vốn huy động được sau khi dự trữ tiền mặt nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền và thanh toán thường xuyên của KH thì các NH tiến hành cho vay và đầu tư. Tuy nhiên, cho vay là hoạt động kinh doanh chủ chốt của các NHTM. Hoạt động này có hiệu quả sẽ bù đắp phần chi phí huy động vốn và dự trữ tiền mặt bên cạnh các nguồn thu từ đầu tư và tạo cho NH một phần 7 thặng dư, đảm bảo cho các NHTM ngày càng phát triển. Hoạt động cho vay của NH rất phong phú và đa dạng. c. Các hoạt động khác Ngoài hai hoạt động chính, các NHTM còn có những hoạt động khác như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bão lãnh, kinh doanh ngoại tệ, đại lý, tư vấn, thông tin, giữ hộ chứng từ, vật quí giá… Tóm lại: Có huy động vốn thì mới có nguồn vốn để cho vay, đầu tư nhưng để nguồn vốn vay đó hoạt động hết hiệu quả thì phải biết phát huy tốt các dịch vụ NH khác. Vì vậy, các hoạt động kinh doanh được thể hiện dưới hình thức nào thì chúng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động, hỗ trợ qua lại nhằm đem lại uy tín và tối đa lợi nhuận hóa cho NH. 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hệ thống DVNH đang ngày càng được hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của chủ thể trong nền kinh tế. Tuy nhiên vẫn chưa có một khái niệm chung thống nhất về dịch vụ NH trên thế giới. Theo cách định nghĩa của WTO đưa ra thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” [1, tr.21]. Ở nước ta, theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH đang được hiểu theo hai quan điểm khác nhau: “Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng dối với doanh nghiệp và công chúng. Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ 8 chức tín dụng” [17, tr.13]. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng a. Tính vô hình DVNH nó là sản phẩm trừu tượng, vô hình. Chúng ta không thể cảm nhận được dịch vụ bằng các giác quan thông thường, không thể sờ, nắm, ngửi, thấy, nếm, nghe, cảm thấy trước khi chúng được bán. Do đó, nó rất khoe mô tả, định giá, trưng bày, phân phối. Vì vậy nó rất khó trong việc định giá dịch vụ cho KH. b. Tính không thể tách biệt Là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dung dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác, quá trình cung ứng dịch vụ này được tiến hành theo những quy định nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi KH có nhu cầu và đáp ứng được những điều kiện của nhà cung cấp. Đặc tính này sẽ chi phối việc xác định giá cả dịch vụ (lãi, phí) nhằm đảm bảo cả người sử dụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng tồn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững. c. Tính không ổn định và khó xác định Vì một sản phẩm DVNH dù lớn hay bé (xét về quy mô) đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện vì vậy rất khó xác định. Chất lượng của mỗi sản phẩm DVNH được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, KH,…trong đó, đặc biệt quan trọng là uy tín của bản than nhà cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chát lượng dịch vụ, nhưng thường xuyên biến động và rất khó lượng hóa. Do vậy nó không ổn định, khó xác định chính xác. 1.2.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng a. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất 9 lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện vànâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh. b. Tiêu chí đánh giá Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chíđểđánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thểđa dạng hoáđược rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình. Hai là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụđáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường. 10 Ba là, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụđóđãđáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụđó có khả năng phát triển. Bốn là, sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện dịch vụđó phát triển đến mức độ nào vàđược ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao. Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ. Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Đực các ngân hàng sử dụng đểđánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ. c. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng + Nhân tố chủ quan Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Để đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể. Nếu không có được một chiến lược dài hơn với những bước đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủđộng trong hoạt động ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng vàđạt được mục tiêu của ngân hàng. 11 Vốn đầu tư Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tưđổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ quan trọng đểđưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được. Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụđến khách hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từđó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mãđẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản… và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn… để 12 tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng Cơ sở lý luận: Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê chỉ ra rằng con người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Điều đóđược thể hiện trong hàm các yếu tố sản xuất: Y = F(k,l,t…) trong đó: Y là sản lượng, k là vốn, l là lao động - yếu tố con người, t là công nghệ. Có thể nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và làđiều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Hoạt động Marketing ngân hàng Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng Marketing không chỉ làđáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn có lợi cho ngân hàng. Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi ích của ngân hàng. Nội dung của Marketing ngân hàng bao gồm 5 nội dung chính như sau: Nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, thật vậy: Một là nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu là thị trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để từđó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở 13 quan trọng dẫn đến sự ra đời và sản phẩm các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của thị trường. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng mới chỉ dùng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình. Do vậy, các NHTM Việt Nam cần phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu cầu của ngân hàng, phát hiện ra những nhu cầu hợp lý của khách hàng. Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Nghĩa là ngân hàng phải xem xét dịch vụđó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụđó thích hợp với đối tượng nào. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ. Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽđem lại thắng lợi cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực hiện dịch vụ chính làđã tạo chỗđứng vững chắc cho sản phẩm trên thị trường. Ba là giá cả các dịch vụ ngân hàng. Giá cả luôn là vấn đề quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng định giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vậy phải định giá như thế nào để vừa đảm bảo dịch vụ có thể thích ứng được với thị trường, được khách hàng chấp nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bốn là hoạt động xúc tiến, khuyếch trương quảng bá, phân phối dịch vụ. Hoạt động này cóảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện tốt hoạt động này, có nghĩa làđãđạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ ngân hàng. Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khác hhàng - sản 14 phẩm, bởi mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từđó tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và họ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tích cực hơn. Điều này tạo cơ hội cho ngân hàng có thể phát triển dịch vụ. Tình hình khai thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sởđể tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Do vậy ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ trợđắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói. Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng. Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụđó không thể phát triển được. Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ nào đó thì trước hết ngân hàng cần có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt. + Nhân tố khách quan Môi trường pháp lý Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lýđồng bộ, rõ ràng. Đặc biệt là trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng , môi trưonừg pháp lý cóảnh hưởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Bởi vì, các nhà ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được sựđòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụđó cũgn không thểđi vào thực tiễn. Tuy nhiên vấn đề nổi cộm nhất của hệ thống khung pháp lýđiều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện nay là tương đối phức tạp, nhiều văn bản 15 hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứ, áp dụng, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường. Không những thế, một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau. Chính vì những vấn đề này đã kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào các chính sách sau: Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ - ví dụ một sự thay đổi về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu. Nếu các chính sách này phù hợp vàđúng đắn bảo đảm yêu cầu kinh doanh: "Bình quân lãi suất huy động phải thấp hơn bình quân lãi suất cho vay" sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại thực hiện được mục tiêu. Chính sách giá cả: có tác động khác nhau theo hướng xuất khẩu hay nhập khẩu hàng hoá. Một tỉ igá gữa đồng bản tệ vàđồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó kăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn. Mức tỉ giá chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh tế ngoại tệ… Nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trịđồng bản tệ và ngoại tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi ngân hàng không đầy đủđúng hạn. Môi trường kinh tế Bao gồm các yếu tố như: tiền tệổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc tác động trực tiếp tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau: 16 Tiền tệ ổn định. Đây là tiền tệ, làđiều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng dịch vụđối với bất kỳ quốc gia nào. Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồạt khi đồng tiền bị mất giá nhanh chóng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Sự phát triển của nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng không thể phát triển trong điều kiện một kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Nên sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao vàổn định của người dân làđiều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Môi trường xã hội Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí… tác động mạnh mẽđến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng cụ thể như sau: Trình độ dân tríởđây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này. Từđó làm hạn chế quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và dân cư là một nhân tố quan trọng để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ. Hiện nay ở Việt Nam, các DNNQD chưa sử dụng hoặc sử dụng rất hạn chế các dịch vụ ngân hàng do thói quen sử dụng tiền mặt. Điều đóảnh hưởng đến mong muốn phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ ngân hàng, sự tích cực chủđộng trong quá trình sử dụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng 17 dịch vụ ngân hàng. Việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng. Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng làđiều sống còn của các NHTM trong sự tồn tại và phát triển. Do vậy, các NH luôn tìm cách đổi mới công nghệ. Đi kèm với đổi mới công nghệ là việc ra đời của các dịch vụ ngân hàng.Từđó làm tăng khả năng cạnh tranh cho chính ngân hàng. Môi trường cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủđộng tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác… Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủđộng mời chào các dịch vụđặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽđược khách hàng lựac họn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá. Quá trình hội nhập kinh tế Hội nhập kinh tế quốc tế sẽđem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như: Mở rộng thị trường, học hỏi những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ ngân hàng. NHTM Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình đó là mạng lưới rộng lớn, am hiểu thị trường hơn các đối thủ nước ngoài… Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội là những nguy cơ mà các NHTM 18 Việt Nam cũng phải đối đầu, đó là: Thứ nhất, theo lộ trình AFTA và hiệp định thương mại Việt Mỹ chỉ trong một thời gian nữa, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được hoạt động, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, nếu ngay từ bây giờ, hệ thống NHTM Việt Nam không tích cực nghiên cứu thị trường để có những giải pháp tạo dựng mạng lưới, phát triển các dịch vụ NH hiện đại thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh. Thứ hai, sau hội nhập sẽ mở ra một sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên các lĩnh vực sau: Thị trường tín dụng: Cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt khi các ngân hàng nước ngoài đã hiểu rõ thị trường Việt Nam và môi trường pháp lýđảm bảo sao cho họ xử lý rủi ro để thu hồi nợ trong trường hợp cần thiết. Trong đó, việc cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia hoạt động tái cấp vốn, tái chiết khấu, swap, forwad từ NHTM sẽ giúp họ bùđắp một phần vốn huy động còn bị hạn chế bởi lộ trình. Thị trường ngoại tệ: do có những hạn chế về kinh doanh ngoại tệ trong khi thị trường ngoại tệ, đặc biệt là thị trường đô la Mỹ có nhiều biến động, các NHTM Việt Nam đã phải nhường lại thị trường này cho các ngân hàng nước ngoài, nhường lại khách hàng là các tổng công ty lớn của Việt Nam cho các ngân hàng nước ngoài trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác như: tiền gửi, dịch vụ thanh toán tài trợ thương mại… Giao dịch thanh toán và chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, môi giới kinh doanh tiền tệ, phát triển doanh nghiệp. Đây là lĩnh vực ưu thế của ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, cạnh tranh gay gắt sẽ tập trung vào việc mở rộng đối tượng khách hàng là dân cư dưới hình thức hoạt động chủ yếu như: Tăng vốn nội tệ thông qua huy động tiết kiệm dân cư và vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ chức phi kinh tế. 19 Mở rộng hoạt động mới, nhất là dịch vụ thu phí thanh toán, chuyển tiền, tư vấn, môi giới lưu ký, quản lý danh mục đầu tư của khách hàng. Tóm lại, hội nhập là tất yếu cho quá trình phát triển nền kinh tế. Tuy nhiên quá trình hội nhập diễn ra mang đến cho ngân hàng nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức. Do vậy, không còn cách nào khác là các NHTM Việt Nam phải sớm đổi mới, đặc biệt là trong lĩnh vục phát triển dịch vụ nhằm vượt qua những thách thức, tăng khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. 1.2.4. Phân loại dịch vụ Ngân hàng a. Dịch vụ Ngân hàng truyền thống Khi nhắc đến DVNH truyền thống, ta thường hiểu đó là những dịch vụ đã có từ lâu như huy động vốn, cho vay, chiết khấu thương phiếu, ủy thác, bảo quản vật có giá hay tài trợ cho các hoạt động của chính phủ… - Dịch vụ huy động vốn Các NHTM thực hiện huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế dưới nhiều hình thức khác nhau để tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình. Đây là nguồn vốn chủ yếu cho NHTM vì vậy, các NH luôn tìm cách huy động các khoản tiền gửi tạm thời nhàn rỗi trong nến kinh tế với mức trả lãi hấp dẫn và hợp lý cho từng hình thức huy động. - Dịch vụ cho vay Cho vay là dịch vụ trong đó NH đóng vai trò là bên cho vay chuyển giao tài sản cho KH là bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, KH có trách nhiệm hoàn trả gốc và lãi khi đến hạn thanh toán. Đây chính là dịch vụ tạo thu nhập chủ yếu cho NH nhưng đồng thời cũng là hoạt động chứa đựng rủi ro cao nhất và khả năng chuyển đổi thành tiền kém nhất. - Dịch vụ thanh toán Hấu hết các giao dịch thanh toán giữa các KH trong nước và ngoài nước đều được thực hiện qua NH. Do NH nắm giữ tài khoản của KH đồng 20 thời thông qua việc kiểm soát các chứng từ thanh toán mà NH hoàn toàn có khả năng thực hiện dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của KH. Dịch vụ thanh toán bao gồm cả dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế. - Dịch vụ trao đổi ngoại tệ Đây là dịch vụ mà NH đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. - Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá Ngay từ đầu, các NH đã thực hiện chiết khấu thương phiếu cho các doanh nhân địa phương (bằng cách mua lại các khoản phải thu của họ) để đổi lấy tiền mặt, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. - Dịch vụ ủy thác Các NH thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp để thu phí trên cơ sở quy mô vốn hay giá trị tài sản mà họ quản lý. Dịch vụ quản lý này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). - Các dịch vụ truyền thống khác Các dịch vụ truyền thống khác như dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch, bảo quản vật có giá, tài trợ cho các hoạt động của chính phủ…đang được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, các NH hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của KH hơn là áp đặt sản phẩm mà mình có. b. Dịch vụ ngân hàng hiện đại DVNH hiện đại thường được hiểu là những dịch vụ xuất hiện sau này kèm theo sự phát triển của việc ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào ngành NH như dịch vụ NH điện tử, dịch vụ NH bán lẻ, các dịch vụ 21 tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm… - Dịch vụ thẻ ngân hàng NH cấp thẻ cho KH có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ (POS), hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm sơ với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào NH, giảm thiểu rủi ro, nhanh chóng và thuận tiện, chống tham nhũng và trốn thuế…nên dịch vụ này ngày càng được phát triển và ưa chuộng ở các nước. - Dịch vụ quản lý tiền mặt NH quản lý việc thu – chi cho KH và tiến hành đầu tư phần tiền mặt tạm thời dư thừa vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi KH cần. - Dịch vụ thanh toán điện tử Dịch vụ này cho phép một DN hay một cá nhân dù có hay không có tài khoản tại NH có thể trả tiền vào tài khoản của người khác ở NH đó hay NH khác. - Dịch vụ cung cấp kế hoạch hưu trí NH thực hiện quản lý kế hoạch hưu trí mà các DN lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương cho người nghỉ hưu, tàn phế. NH bán các kế hoạch hưu trí cho cá nhan và giữ nó cho đến khi người sở hữu kế hoạch này cần. - Dịch vụ tư vấn tài chính NH cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng như từ chuẩn bị về thuế và các kế hoạch tài chính cho cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các KH kinh doanh. - Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán NH cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho KH những cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không cần phải đến người kinh doanh chứng khoán. 22 - Các dịch vụ Ngân hàng hiện đại khác Các DVNH hiện đại khác như bán các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ tương hỗ và trợ cấp, DVNH tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking) Tóm lại có thể phân chia dịch vụ NH thành 2 loại: dịch vụ NH truyền thống và dịch vụ NH hiện đại. Trong đó, dịch vụ NH hiện đại không hoàn toàn thay thế các dịch vụ NH truyền thống mà chỉ mang tính chất kế thừa và phát huy. Tuy nhiên, cần xác định rằng, các dịch vụ NH cung cấp đa dạng, càng hiện đại sẽ giúp NH càng có cơ hội để đa dạng hóa danh mục đầu tư, thu hút nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, tạo điều kiện giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, đứng vững trên sức ép cạnh tranh và hội nhập. 1.3. DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN 1.3.1. Giới thiệu về dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện a. Khái niệm về dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện TKBĐ là loại hình trung gian tài chính phi ngân hàng với chức năng huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư thông qua mạng lưới bưu chính viễn thông công cộng nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn cho đầu tư phát triển, nguồn vốn cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác theo chủ trương của Chính phủ. Quá trình trung gian tài chính của dịch vụ TKBĐ có thể mô tả cụ thể bằng cách nói rằng họ vay những món tiền tiết kiệm nhỏ, lẻ từ dân cư nhưng thường cho Chính phủ vay những món tiền lớn và dài hạn. Bên cạnh đó, dịch vụ TKBĐ cũng bao gồm các dịch vụ bổ trợ như dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền…Thông qua mạng lưới là các điểm cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông rộng khắp mà không một ngân hàng nào có thể so sánh được, dịch vụ TKBĐ có điều kiện tiếp cận với mọi nguồn tiền nhàn rỗi kể cả nhỏ bé nhất 23 để biến thành vốn đầu tư của Chính phủ. Cùng với quá trình đó, dịch vụ TKBĐ thực sự trở thành một kênh huy động quan trọng cho Ngân sách quốc gia trong việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội cũng như việc bình ổn thị trường tài chính tiền tệ của quốc gia. b. Vai trò của dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện - Là một trung gian tài chính nên dịch vụ TKBĐ cũng có vai trò như các trung gian tài chính khác trong hệ thống tài chính quốc gia, cụ thể là: + Cùng với các trung gian tài chính khác với ưu thế về mạng lưới, dịch vụ TKBĐ mang lại lợi ích trọn vẹn và đầy đủ cho cả người cung về vốn và người cầu về vốn, cũng như cho nền kinh tế đất nước. + Dịch vụ TKBĐ giữ vai trò bổ sung cho các ngân hàng thương mại bằng cách cung cấp các dịch vụ mà những người có tiền nhàn rỗi muốn gửi tiết kiệm an toàn với mục đích đầu tư vào việc phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội. Như vậy, dịch vụ TKBĐ là một yếu tố thúc đẩy sự cạnh tranh trong thị trường tài chính bán lẻ. Và bằng những ưu thế riêng biệt và uy tín của mình nó sẽ vươn lên và chiếm vị thế trọng yếu trong hệ thống tài chính bản lẻ của quốc gia. - Biến nguồn tiền nhàn rỗi, tản mạn, nhỏ nhặt trong các tầng lớp dân cư thành nguồn vốn lớn cho đầu tư phát triển, phục vụ lợi ích chung của cộng đồng xã hội. - Tạo thói quen tiết kiệm cho đầu tư trong dân chúng và góp phần tạo cho người dân có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy thị trường tài chính phát triển. - Phát triển dịch vụ TKBĐ cũng góp phần đưa các dịch vụ tài chính đến gần với người dân, đặc biệt là dân cư ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa. - Phát triển dịch vụ TKBĐ còn có ý nghĩa trong việc hoàn thiện hệ thống tài chính quốc gia, bởi việc đa dạng hóa các loại hình và các kênh cung 24 cấp các dịch vụ tài chính phổ biến cho công chúng. Hơn nữa, nhờ vào đó chức năng điều tiết, ổn định xã hội và cân bằng sự phát triển giữa các vùng, các khu vực được phát huy. - Dịch vụ TKBĐ tận dụng và khai thác khả năng của ngành Bưu chính Viễn thông về mạng lưới, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực để tạo ra doanh lợi mới với mức chi phí thấp. - Dịch vụ TKBĐ tạo một vị thế mới cho Bưu điện trong mắt người dân, giờ đây Bưu điện không chỉ là nơi thực hiện các dịch vụ bưu chính viễn thông đơn thuần mà còn là trung tâm cung cấp các dịch vụ tài chính hiện đại cho người dân. - Góp phần nâng cao cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ. Sự có mặt của dịch vụ TKBĐ đã tạo thêm một kênh huy động tiền gửi và cung cấp các dịch vụ tài chính bản lẻ khác, làm đa dạng hóa các loại hình trung gian tài chính trong xã hội. Với ưu thế của mình, dịch vụ TKBĐ có nhiều khả năng mở rộng thị phần, thu hút tiền gửi từ thành thị đến nông thôn. Từ đó, nó sẽ thúc đẩy các trung gian tài chính khác không ngừng hoàn thiện, phát triển, tạo ra thị trường tài chính cạnh tranh lành mạnh. - Thực hiện chính sách tiền tệ và chống lạm phát. Bản thân dịch vụ TKBĐ là kênh huy động vốn bằng tiền mặt, sự phát triển của nó sẽ giảm bớt khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Do vậy, dịch vụ TKBĐ góp phần tăng khả năng kiểm soát lưu thông của Ngân hàng Nhà nước. Sự phát triển của dịch vụ TKBĐ một mặt góp phần cải thiện quan hệ tiết kiệm – tích lũy – tiêu dùng trong nền kinh tế, mặt khác gia tăng vốn đầu tư cho ngân sách. Cả hai trường hợp đều có tác dụng góp phần kìm hãm lạm phát. - Tạo việc làm và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế, dẫn vốn tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội và tạo thu nhập, thực hiện công bằng xã hội. 25 - Với sự góp mặt của mình trong hệ thống tài chính quốc gia, dịch vụ TKBĐ còn có vai trò quan trọng trong việc phân tán và giảm thiểu rủi ro cho cả các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ và khách hàng bằng việc lựa chọn cung cấp và tham gia nhiều loại hình dịch vụ tài chính khác nhau cùng một lúc, tránh rủi ro khi lựa chọn một loại hình hay một nhà cung cấp duy nhất. c. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Dịch vụ TKBĐ mang đầy đủ các nét đặc trưng của dịch vụ ngân hàng. Đó là một loại sản phẩm vô hình, không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, không đồng đều về chất lượng, không dự trữ được và nó mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung cấp, có độ rủi ro thấp hơn so với các dịch vụ tài chính khác. Tuy nhiên, dịch vụ TKBĐ được cung cấp bởi một trung gian tài chính phi ngân hàng nên bản thân nó cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với dịch vụ ngân hàng nói chung. Dịch vụ TKBĐ với khái niệm được xác định trên đây có những đặc trưng cơ bản sau: - Dịch vụ TKBĐ chỉ huy động tiền tiết kiệm từ các tầng lớp dân cư và chỉ huy động bằng đồng nội tệ. Đây là đặc trưng cơ bản nhất của dịch vụ TKBĐ để phân biệt với các dịch vụ ngân hàng khác. Đối tượng huy động vốn của các Ngân hàng thương mại rộng hơn so với dịch vụ TKBĐ. Các ngân hàng thương mại được huy động tiền gửi (cả nội tệ và ngoại tệ) của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Trong khi đó, dịch vụ TKBĐ chỉ được huy động tiền gửi bằng đồng nội tệ dưới hình thức có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn và bó hẹp trong đối tượng là các tầng lớp dân cư, không được huy động từ các tổ chức. Số tiền huy động được cho vay trung và dài hạn và được Chính phủ vay là chủ yếu. Số còn lại chỉ được phép đầu tư mua trái phiếu Chính phủ, trái phiếu kho bạc hoặc công trái giáo dục với độ an toàn cao. Đây cũng chính là cơ sở tạo nên 26 uy tín của dịch vụ và sự tin cậy vững chắc của khách hàng khi thực hiện gửi tiền thông qua hệ thống dịch vụ TKBĐ. - Dịch vụ TKBĐ không cung ứng dịch vụ thấu chi, không thực hiện các dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của mình. Đặc trưng này của dịch vụ TKBĐ cũng xác định nội dung, phạm vi hoạt động của dịch vụ. Ngoài việc huy động tiền gửi, dịch vụ TKBĐ còn thực hiện một số dịch vụ khác: dịch vụ thanh toán, dịch vụ đại lý dịch vụ tài chính bán lẻ cho các trung gian tài chính khác. - Qui trình cung cấp dịch vụ TKBĐ có sự tham gia của nhiều đơn vị nằm trên những vùng địa lý khác nhau trong doanh nghiệp bưu chính. Do đặc trưng khác biệt này nên đòi hỏi tính thống nhất cao trong việc cung cấp dịch vụ, đồng thời phải đảm bảo phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ. - Mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là mối quan hệ qua lại lẫn nhau. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ TKBĐ nhiều lần, yêu cầu thực hiện dịch vụ thanh toán qua bưu điện với các khoảng thời gian khác nhau. Một khách hàng có thể vừa là người bán (thực hiện dịch vụ gửi tiền TKBĐ) vừa là người mua (thực hiện dịch vụ nhờ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền…) d. Các loại hình dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện - Dịch vụ huy động tiền gửi Hiện tại dịch vụ này bao gồm các hình thức sau: + Dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn: là hình thức gửi tiền tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền theo các kỳ hạn khác nhau và rút tiền theo đúng kỳ hạn đã định trước, được trả lãi trước hoặc sau. Các loại gửi tiền có kỳ hạn, mức gửi ban đầu không giống nhau, nhưng đều không hạn chế mức cao nhất. Kỳ hạn dài ngắn khác nhau thì tiêu chuẩn lãi suất cũng khác nhau, kỳ hạn càng 27 dài lãi suất càng lớn. + Dịch vụ tiết kiệm không kỳ hạn: là hình thức gửi tiền cho phép khách hàng gửi tiền có thể gửi vào lấy ra bất cứ lúc nào. Tiền gửi không kỳ hạn thường có lãi suất thấp hoặc không có lãi. Khách hàng gửi tiền không mang tính chất để thanh toán mà chỉ nhằm mục đích an toàn tài sản, khi cần khách hàng có thể đến rút tiền để chi tiêu. Số lần và mức tiền lấy ra trong loại gửi không kỳ hạn không bị hạn chế, lại linh hoạt tiện lợi, thích hợp cho người gửi khoản tiền chờ ngắn ngày để tiêu dùng trong sinh hoạt và gửi tiền tiết kiệm hỗ trợ của đơn vị và dân cư. + Dịch vụ không xác định kỳ hạn gửi: là loại dịch vụ gửi tiền một lần và có thể lấy ra bất cứ lúc nào. Người gửi có thể tùy lúc lấy ra lãi suất tính theo thời gian tồn gửi thực tế dài ngắn và có sự biến đổi giữa gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn. - Dịch vụ cho vay: Số tiền huy động được từ các tầng lớp dân cư được doanh nghiệp bưu chính thực hiện cho vay lại. Đối tượng sử dụng dịch vụ này chủ yếu là Chính phủ và các tổ chức Chính phủ nhằm bổ sung nguồn vốn đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và các công trình trọng điểm quốc gia. - Dịch vụ đại lý dịch vụ tài chính bán lẻ: Dịch vụ đại lý dịch vụ tài chính bán lẻ là dịch vụ mà doanh nghiệp bưu chính thay mặt các cơ quan hay trung gian tài chính khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng của mình thực hiện phân phối các sản phẩm tài chính bán lẻ tới khách hàng. + Dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ: là dịch vụ mà doanh nghiệp bưu chính thay mặt cơ quan bảo hiểm làm nghiệp vụ bảo hiểm thông qua mạng lưới bưu chính của mình phân phối các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng. + Dịch vụ nhờ thu: phục vụ các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ như 28 làm đại lý thu tiền bảo hiểm, thu tiền điện, nước, thu cước dịch vụ viễn thông, mua hàng qua bưu điện… + Dịch vụ nhờ trả: doanh nghiệp bưu chính cung ứng dịch vụ này sẽ thực hiện theo yêu cầu của người có nghĩa vụ trả tiền để chi trả cho người thụ hưởng, ví dụ như dịch vụ phát hộ lương… + Dịch vụ đại lý bán, trả công trái: là một loại dịch vụ mà doanh nghiệp bưu chính được các tổ chức tài chính uỷ thác làm đại lý phát hành hoặc trả công trái mà Nhà nước phát hành ra xã hội để thu hút vốn. - Dịch vụ chuyển khoản, trích chuyển tự động Dịch vụ chuyển khoản, trích chuyển tự động là dịch vụ thanh toán tiền tệ, dùng hình thức chuyển khoản hoặc trích chuyển tự động giữa các tài khoản cá nhân và tài khoản của các đơn vị được mở tại hệ thống tiết kiệm bưu điện, đem tiền từ tài khoản người chi trả chuyển vào tài khoản của người nhận. Dịch vụ này sẽ phát sinh mối quan hệ với khách hàng dưới ba hình thức là gửi vào, chuyển khoản và lấy tiền ra. - Dịch vụ thanh toán qua Tiết kiệm Bưu điện Dịch vụ thanh toán qua Tiết kiệm Bưu điện là dịch vụ mà người gửi tiền không cần phải đến bưu cục để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo điều kiện cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình. Dịch vụ thanh toán qua tiết kiệm bưu điện bao gồm nhiều hình thức như: + Thẻ thanh toán: dùng thẻ thanh toán của Tiết kiệm Bưu điện để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và rút tiền. + Séc thanh toán: phát hành séc đối với khách hàng mở tài khoản tiết kiệm cá nhân để thuận tiện cho giao dịch. + Thanh toán bằng tài khoản tiết kiệm cá nhân: thông qua tài khoản của 29 mình, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi. + Các dịch vụ thanh toán hiện đại như máy gửi, rút tiền tự động, thẻ thông minh IC, thanh toán qua điện thoại… - Dịch vụ chuyển tiền mặt, chuyển tiền kiều hối Dịch vụ chuyển tiền mặt là dịch vụ mà doanh nghiệp bưu chính cho phép người uỷ thác chuyển tiền dùng phương thức phiếu chuyển tiền tại địa chỉ trong nước và chi trả cho người nhận chỉ định ở nơi khác. Dịch vụ chuyển tiền giúp cho người gửi không mất thời gian công sức mang tiền đến cho người nhận. Mặt khác giúp nhà nước thu hẹp phạm vi vận chuyển tiền mặt trong tay nhân dân, tiết kiệm công sức, điều hoà tiền tệ giữa các địa phương. Các loại hình chuyển tiền có thể được thực hiện thông qua hệ thống Tiết kiệm Bưu điện bao gồm: + Chuyển tiền từ ngoài vào tài khoản cá nhân: là dịch vụ chuyển tiền, trong đó khách hàng yêu cầu Bưu cục chuyển tiền mặt vào tài khoản tiết kiệm cá nhân – TKCN của người thụ hưởng mở tại hệ thống Tiết kiệm Bưu điện. + Chuyển tiền từ tài khoản cá nhân tới địa chỉ người nhận: là dịch vụ chuyển tiền, trong đó khách hàng yêu cầu Bưu cục trích tiền từ tài khoản tiết kiệm cá nhân của mình để chuyển cho người thụ hưởng theo địa chỉ xác định. + Chuyển tiền siêu nhanh: là dịch vụ chuyển tiền, trong đó khách hàng yêu cầu chuyển bằng tiền mặt hoặc trích từ tài khoản TKCN của mình một khoản tiền để chuyển cho người nhận với thời gian toàn trình siêu nhanh kể từ khi Bưu cục chấp nhận chuyển tiền cho đến khi người nhận có thể nhận được tiền. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ chuyển tiền, trong đó khách hàng là các kiều bào ở nước ngoài ủy thác cho Bưu điện thực hiện chi trả tiền kiều hối cho người nhận theo địa chỉ đã được xác định. 30 e. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện - Ưu điểm. Một là, mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ rộng khắp cả nước. VPSC có hệ thống các bưu cục và điểm phục vụ của bưu điện rộng khắp, xuống tận những vùng sâu, vùng xa, xuống tận các xã. Trong khi các NHTM muốn mở thêm một chi nhánh thì phải đi thuê địa điểm, đầu tư thêm trang thiết bị rất tốn kém thì VPSC hoàn toàn có thể tận dụng hệ thống bưu cục và điểm phục vụ đã có sẵn của ngành với chi phí rẻ hơn. Hiện tại, dịch vụ TKBĐ mới chỉ tận dụng được khoảng gần 1/4 mạng lưới bưu cục. Hai là, thời gian giao dịch kéo dài. Do thời gian giao dịch các dịch vụ truyền thống tại bưu cục thường kéo dài từ 6h30 đến 20-21h hàng ngày nên dịch vụ TKBĐ được mở tại các bưu cục cũng có thời gian giao dịch dài hơn so với thời gian giao dịch tại các ngân hàng là chỉ trong giờ hành chính. Trung bình một ngày giờ giao dịch của dịch vụ TKBĐ nhiều hơn các ngân hàng thương mại từ 1 đến 2 giờ, cộng thêm cả thời gian làm việc ngày thứ Bảy, Chủ nhật và ngày cuối tháng thì tính trung bình hàng tháng thời gian giao dịch của dịch vụ TKBĐ nhiều hơn hệ thống ngân hàng thương mại khoảng hơn 80 giờ. Việc kéo dài thời gian làm việc rất thuận tiện cho khách hàng vì đây là yếu tố làm tăng khả năng sử dụng dịch vụ phù hợp với thói quen sinh hoạt của người dân. Nếu trước đây khách hàng muốn gửi, rút tiền thì thường phải đến vào giờ hành chính, còn bây giờ họ có thể đi vào giờ nghỉ trưa, thậm chí đi gửi, rút vào ngày nghỉ cuối tuần. Đây là ưu thế lớn của dịch vụ TKBĐ để cạnh tranh với các NHTM khác trên thị trường, với những dịch vụ cung cấp và tính chất dịch vụ là tương đương. Ba là, uy tín của VNPT và đội ngũ khách hàng đông đảo, quen với dịch vụ truyền thống. 31 Từ trước tới nay, uy tín của VNPT không ngừng được nâng cao. Trong con mắt của các doanh nghiệp khác và của mọi tầng lớp dân cư, VNPT là một tập đoàn kinh tế hoạt động có hiệu quả, có tiềm lực tài chính mạnh và có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, người dân đã quen dùng các dịch vụ của VNPT tại các bưu cục: gửi thư, chuyển tiền, nhận tiền, lắp đặt điện thoại, mua báo…nên khi dịch vụ TKBĐ được mở tại các bưu cục sẽ thuận lợi cho khách hàng đến gửi tiền kết hợp sử dụng các dịch vụ khác. Nói cách khác, đây là biện pháp quảng bá sản phẩm một cách hiệu quả và tốn ít phí. Bốn là, thừa hưởng sự hỗ trợ và đảm bảo từ phía Chính phủ. Đây là một điểm mạnh của dịch vụ TKBĐ cần phải tính tới. Nhờ có sự đảm bảo và hỗ trợ của Chính phủ mà dịch vụ TKBĐ không phải thực hiện dự trữ bắt buộc, được hỗ trợ khi có biến động lãi suất quá lớn trên thị trường nên trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của VPSC dù có những bất lợi riêng cũng vẫn đạt hiệu quả tương đối tốt. - Nhược điểm Một là, chưa có đội ngũ nhân viên chuyên sâu trong lĩnh vực tài chính tiền tệ : So với các NHTM Việt Nam, đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ TKBĐ chưa có kiến thức chuyên sâu cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính tiền tệ. Thực tế cho thấy, các NHTM cũng có mấy chục năm ra đời và phát triển, như Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ra đời từ 1957. Đội ngũ CBCNV ngành ngân hàng đã có truyền thống từ lâu đời, lớp trẻ vào làm việc được sự dìu dắt, giúp đỡ của những người đi trước nên nhanh chóng nắm bắt công việc và ngày càng trưởng thành. Hơn nữa, CBCNV trong ngành ngân hàng hầu hết đều tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng về chuyên ngành tài chính ngân hàng nên có chuyên môn sâu về lĩnh vực tài chính tiền tệ. Đối với VPSC, đội ngũ nhân viên và chuyên viên quản lý dịch vụ còn 32 thiếu và yếu chuyên môn tài chính ngân hàng. Tại VPSC cũng chỉ có số ít chuyên viên, nhân viên có trình độ chuyên môn về tài chính, còn lại đều là nhân viên mới tốt nghiệp đại học ở các lĩnh vực chuyên môn khác. Tại các bưu cục, việc cung cấp dịch vụ TKBĐ thường do một giao dịch viên đảm nhận và kiêm nhiệm nhiều dịch vụ khác, trừ một số bưu cục lớn là có bố trí giao dịch viên chuyên trách. Những người này thường chưa qua các trường lớp đào tạo về lĩnh vực tài chính ngân hàng và cũng chưa làm quen cung ứng các dịch vụ này nên còn nhiều sai sót khi giải quyết công việc như: sai sót về số học trong tính lãi, tẩy xoá tuỳ tiện, thiếu các chú dẫn cần thiết... Đây là một khó khăn lớn cho VPSC trong việc phát triển các dịch vụ mới của mình. Hai là, các dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng chưa nhiều: Dịch vụ TKBĐ không hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng mà chịu sự điều chỉnh theo Quyết định số 215/1998/QĐ-TTg ngày 04/11/1998; Quyết định 270/2005/QĐ-TTg ngày 31/10/2005 của Thủ tướng chính phủ về việc tổ chức huy động, quản lý và sử dụng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm bưu điện. Do vậy, các dịch vụ công ty có thể cung cấp cho khách hàng cả khi huy động lẫn khi sử dụng nguồn vốn đều bị hạn chế rất nhiều. Cụ thể là: Dịch vụ TKBĐ chỉ được huy động tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng đồng nội tệ và chỉ được huy động từ các tầng lớp dân cư, không được huy động từ các tổ chức. Chỉ đến cuối năm 2005 theo quyết định của Chính phủ và cuối năm 2006 theo thông tư hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước thì VPSC mới được cung cấp thêm một số dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền mặt và kiều hối, đại lý nhận uỷ thác phát hành trái phiếu, và các loại hình dịch vụ đại lý tài chính khác. Nguồn vốn huy động được sau khi đã chuyển cho Ngân hàng phát triển đủ theo kế hoạch đồng thời đảm bảo chi trả thường xuyên, nếu còn thì chỉ được mua trái phiếu kho bạc Nhà nước, trái phiếu chính quyền địa phương, 33 trái phiếu ngân hàng Phát triển, trái phiếu ngân hàng Chính sách và trái phiếu khác được Chính phủ bảo lãnh. Trong khi đó, phạm vi hoạt động của các NHTM rất rộng với đa dạng các dịch vụ như: huy động (cả nội và ngoại tệ), cho vay (cả nội và ngoại tệ), dịch vụ thanh toán, thuê mua, dịch vụ đại lý…Có thể nói các dịch vụ của hệ thống các NHTM phong phú và hấp dẫn hơn hẳn dịch vụ TKBĐ. Ba là, tổ chức cung ứng dịch vụ chưa thuận tiện cho khách hàng: Khi đến bất kỳ một bưu cục nào, việc đầu tiên khách hàng phải làm là phải gửi xe mất tiền hoặc tự trông xe của mình. Điều này gây tâm lý không an tâm cho khách hàng khi đến các bưu cục gửi, rút tiền. Trong khi đó hầu hết các phòng giao dịch của các NHTM đều có dịch vụ giữ xe miễn phí. Về quy trình, thủ tục giấy tờ, mặc dù đã đơn giản hóa rất nhiều, tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch, nhưng mới chỉ được áp dụng tại các bưu cục nối mạng, còn tại các bưu cục chưa nối mạng (chiếm 3/5 trên tổng số các bưu cục cung cấp dịch vụ TKBĐ) thủ tục giấy tờ còn rườm rà, thủ công, gây nhiều bất tiện. Ví dụ, khi đến các bưu cục rút tiền, khách hàng vẫn phải điền vào “Phiếu rút tiền” với đầy đủ các thông tin như khi gửi tiền, gây phiều hà và mất thời gian cho khách hàng. Ngoài ra, tại nhiều bưu cục do giao dịch viên làm kiêm nhiệm dịch vụ TKBĐ với một dịch vụ khác nên nhiều khi khách hàng phải chờ. Bốn là, cơ chế lãi suất huy động của VPSC chưa linh hoạt: Lãi suất huy động của dịch vụ TKBĐ nhìn chung ngang bằng hoặc thấp hơn so với các NHTM. Các NHTM áp dụng lãi suất cơ bản, cho vay theo lãi suất thỏa thuận nên việc áp dụng lãi suất huy động phụ thuộc vào chính khả năng cung cầu về vốn của ngân hàng. Lãi suất huy động của VPSC phụ thuộc lãi suất Ngân hàng Phát triển trả. Lãi suất này được quy định trên cơ sở lãi suất trái phiếu Kho bạc Nhà nước cùng loại, cùng thời kỳ. Hơn nữa, được cố định trong suốt thời gian vay vốn. Do vậy khi lãi suất thị trường biến động 34 (đặc biệt khi lãi suất huy động trên thị trường tăng) sẽ gây khó khăn lớn cho VPSC để vừa đảm bảo khả năng huy động, vừa có lãi. Năm là, chưa có sự quan tâm đầu tư thoả đáng cho dịch vụ TKBĐ: Có thể nói dịch vụ TKBĐ là một trong số ít các dịch vụ tài chính bưu chính được nhận định là mang lại lợi nhuận cho Bưu chính Việt Nam, tuy nhiên các hoạt động quản lý, đầu tư cho dịch vụ chưa được nhìn nhận thỏa đáng. Trong những năm qua, việc đầu tư để phát triển và mở rộng dịch vụ TKBĐ chưa được quan tâm đầu tư đúng mức dẫn đến dịch vụ thường triển khai chậm hơn so với đối thủ, gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của VPSC. 1.3.2. Cơ sở hình thành dịch vụ ngân hàng dựa trên dịch vụ TKBĐ ở mỗi quốc gia Là một trung gian tài chính, dịch vụ TKBĐ giống như các Ngân hàng thương mại – NHTM ở góc độ huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp…của dân cư để tiến hành cho vay, cung ứng một số dịch vụ thanh toán. Nhưng dịch vụ TKBĐ khác NHTM ở góc độ chỉ huy động tiền tiết kiệm của dân cư mà không được huy động tiền gửi của tổ chức; chỉ được cung ứng một số dịch vụ thanh toán mà không được cung ứng toàn bộ các dịch vụ thanh toán. Mặt khác, khi cho vay thường dịch vụ TKBĐ tập trung cho vay trung và dài hạn và cho Chính phủ vay là chủ yếu. Tuy nhiên, tùy theo tình hình thực tiễn của từng quốc gia, đặc biệt là đối với các quốc gia có nền kinh tế phát triển đến một trình độ nhất định, do yêu cầu mở rộng phạm vi hoạt động nên dịch vụ TKBĐ nói riêng và các trung gian tài chính phi ngân hàng khác nói chung đều muốn mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng được nhiều hơn dẫn đến sự phân chia giữa chúng ngày càng không rõ rệt. Sự phát triển đan xen và cạnh tranh lẫn nhau cả về nghiệp vụ và phạm vi hoạt động của chúng đã tác động 35 tới sự phát triển của nền kinh tế, cả tác động tích cực lẫn tiêu cực. Vì vậy, tùy theo sự phát triển kinh tế xã hội và đặc thù của mỗi quốc gia, Chính phủ mỗi nước thường can thiệp vào việc thiết lập dịch vụ TKBĐ nói riêng và các trung gian tài chính khác nói chung nhằm qui định giới hạn, nội dung và phạm vi hoạt động của mỗi loại trung gian tài chính nhằm phát huy cao nhất thế mạnh của mỗi loại trong hệ thống tài chính quốc gia của mình. Có nhiều quốc gia cho phép thành lập Ngân hàng Bưu điện để có thể cung cấp dịch vụ đa dạng hơn, hướng tới phục vụ tối đa tiện ích tài chính cho người dân trong cả nước. 1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 1.4.1. Tiết kiệm Bưu điện Nhật Bản Hoạt động TKBĐ Nhật Bản ra đời từ rất sớm vào tháng 05/1875, trước sự ra đời của các NHTM và Ngân hàng Trung ương (năm 1876 Ngân hàng đầu tiên tại Nhật Bản mới ra đời và đến năm 1882 Ngân hàng Trung ương mới được thiết lập). Hệ thống TKBĐ Nhật Bản thuộc Bưu chính Nhật Bản (Japan Post), một tổng công ty do Chính phủ sở hữu, sử dụng các bưu cục để nhận các khoản tiền gửi tiết kiệm được Chính phủ bảo lãnh; đồng thời cung ứng với số lượng lớn các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản và nhận chi trả lương hưu. Số tiền mà TKBĐ Nhật Bản huy động được chuyển cho Chính phủ bằng cách mua trái phiếu Chính phủ hoặc công cụ nợ mà các cơ quan Chính phủ tài trợ cho các dự án cơ sở hạ tầng. Các bưu cục của TKBĐ Nhật Bản được triển khai rộng khắp cả nước, từ thành thị đến nông thôn. Ngay cả các khu vực dân cư nơi mà có một số NHTM đặt trụ sở, bưu cục của TKBĐ vẫn hoạt động và chiếm ưu thế với số lượng lớn các giao dịch. Ở đó, chúng đóng vai trò quan trọng như một cơ quan cung cấp các dịch vụ tiết kiệm cho cá nhân khách hàng. Với mạng lưới huy động rộng khắp gồm 24.200 bưu cục trên tổng số 52.321 cơ sở Bưu điện cung cấp dịch vụ TKBĐ trên toàn quốc (chiếm 45,2%), đặc biệt có tới 4.722/6.330 cơ sở Bưu điện 36 mở tại các vùng dân cư thưa thớt trên toàn nước Nhật (chiếm 74,6%), dịch vụ TKBĐ đã thực sự trở nên phổ cập với người dân Nhật Bản: 96% người dân Nhật sử dụng dịch vụ TKBĐ và lượng tiền gửi của dân chúng vào hệ thống TKBĐ thường xuyên chiếm 1/3 tổng lượng tiền gửi tại các Ngân hàng và định chế tài chính khác. 1.4.2. Tiết kiệm Bưu điện Trung Quốc Hoạt động TKBĐ Trung Quốc được hình thành vào năm 1919 với dịch vụ huy động tiết kiệm từ dân cư; từ năm 1953 tạm ngừng dịch vụ do một số nguyên nhân và đến năm 1986, triển khai cung cấp trở lại trên phạm vi toàn quốc; từ đó đến nay, các dịch vụ tài chính bưu chính không ngừng được mở rộng. TKBĐ Trung Quốc nằm trong khối Bưu chính Trung Quốc (China Post) với mạng lưới bưu cục rộng khắp toàn quốc với khoảng 66.650 bưu cục và 2/3 số bưu cục chủ yếu tập trung ở nông thôn. Về thị phần huy động, TKBĐ Trung Quốc đạt 1,7 nghìn tỷ nhân dân tệ vào tháng 3/2007, đứng thứ 5 về huy động tiết kiệm tại Trung Quốc (sau các NHTM quốc doanh). So với các ngân hàng, lợi thế của TKBĐ Trung Quốc chính ở mạng lưới rộng lớn khiến cho tổ chức này cạnh tranh hơn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ trung gian khác. 1.4.3. Tiết kiệm Bưu điện Singapore Hoạt động TKBĐ Singapore được chính thức triển khai vào năm 1887 do Post Savings Bank, trực thuộc Bưu chính Singapore (Sing Post) quản lý. Đến năm 1972, Post Savings Bank trở thành một tổ chức tài chính độc lập trực thuộc Bộ Thông tin với 2 chức năng chính là một ngân hàng tiết kiệm, để thúc đẩy tiết kiệm trong nước và huy động tiết kiệm nội địa cho phát triển công cộng. Chính phủ đã ban hành một luật riêng, Post Savings Bank Act năm 1971, để điều chỉnh các hoạt động của Ngân hàng. Chiến lược của Ngân hàng là tiết kiệm chi phí giao dịch cho các tài khoản tiết kiệm cơ bản. Ngân 37 hàng miễn các loại phí giao dịch cho trẻ em, sinh viên dưới 21 tuổi và người về hưu. Năm 1990, Ngân hàng này được đổi tên thành Post Bank, để mở rộng phạm vi hoạt động và dịch vụ ngân hàng, mặc dù huy động tiết kiệm thông qua Bưu điện vẫn là một trong những dịch vụ trọng tâm của Ngân hàng. Đến nay, Post Bank đã trở thành ngân hàng có nhiều chi nhánh nhất và nhiều máy ATM nhất ở Singapore. 1.4.4. Tiết kiệm Bưu điện Cộng hòa liên bang Đức Ở Đức, giao dịch tài khoản bưu điện có từ 100 năm trước và dịch vụ TKBĐ có từ 70 năm trước với việc áp dụng mô hình tài khoản TKBĐ. Tháng 7/1989, Bưu chính Đức (Deutsche Post) chia thành 2 công ty: công ty Bưu chính Đức và công ty Viễn thông Đức. Tháng 1/1990, Bưu chính Đức thành lập Ngân hàng Bưu điện Đức (Deutsche Post Bank) và trở thành ngân hàng cổ phần vào năm 1995. Ngay ban đầu thành lập, Ngân hàng này đã được phép cung cấp nhiều loại dịch vụ bao gồm huy động vốn, cho vay cá nhân, tài trợ xây dựng và các quỹ đầu tư. Đến năm 1991, Ngân hàng áp dụng hạn mức thấu chi và Post Bank Card. Từ 1993, khách hàng của Post Bank có thể thực hiện giao dịch qua điện thoại và từ 1998, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua internet. Tháng 1/1999, Bưu chính Đức lại trở thành chủ sở hữu của Post Bank và cả hai đã thực hiện một chiến lước bán hàng chung nhằm tối đa hiệu quả của sự hợp tác. Tháng 1/2006, Post Bank mua lại 850 chi nhánh tốt nhất của công ty Bưu chính Đức. Đây là một phần trong chiến lược hướng tới một sự hòa nhập đầy đủ nhất giữa Post Bank và các bưu cục của công ty Bưu chính Đức. Ngày nay, Post Bank đã trở thành một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất nước Đức với 1.100 chi nhánh và phục vụ 14 triệu khách hàng. 1.4.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng – 38 Bưu điện ở một số NH trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện ở Việt Nam như sau: - Thứ nhất: Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa dịch vụ, công nghệ để tăng sức mạnh cạnh tranh. - Thứ hai: Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng nằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. - Thứ ba: Liên tục nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng tối đa. - Thứ tư: Quản trị rủi ro hiệu quả nhằm giảm thiểu rủi ro vật chất, đồng thời giữ gìn và nâng cao uy tín cũng như chất lượng Ngân hàng. 39 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Bưu điện Liên Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt. Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank. Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam. Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tài chính – Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài 40 như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited… LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NH TMCP Bưu điện ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG Ban Kiểm soát Hội đồng Quản trị Ủy ban Chiến lược, Công nghệ , KD & Đối ngoại Hội đồng Hội đồng PH Chiến lược Ngân hàng- & Đối ngoại Bưu chính Hội đồng Kinh doanh Hội đồng Công nghệ Ủy ban Nhân sự, Tín dụng và Quản lý chi phí Hội đồng Nhân sự Hội đồng Tín dụng Hội sở Ủy ban ALCO, Pháp chế, QLRR&PCRT Hội đồng Quản lý chi phí Hội đồng ALCO, Pháp chế, QLRR&PCRT Hội đồng Xử lý rủi ro & Xử lý nợ Ban Tổng Giám đốc Mảng Kinh doanh Mảng Tham mưu Mảng Hỗ trợ Mảng Kiểm soát Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NH TMCP Bưu điện Điểm khác biệt giữa NH TMCP Bưu điện Liên Việt so với các Ngân hàng khác là HĐQT vừa thực hiện chức năng quản trị, vừa thực hiện chức năng điều hành. Tư vấn cho Hội đồng quản trị bao giồm có các Ủy ban như: - Ủy ban Chiến lược, Công nghệ, Kinh doanh và Đối ngoại : chịu trách nhiệm chính về các mảng kinh doanh, công nghệ và đưa ra các chiến lược phát triển ngắn, trung, dài hạn cho Ngân hàng. Đồng thời là đầu mối thực hiện công tác giao dịch, đối ngoại. 41 - Ủy ban Nhân sự, Tín dụng và Quản lý chi phí : chịu trách nhiệm chính về hệ thống nhân sự cũng như chính sách về nhân sự của Ngân hàng trong từng thời kì. Bên cạnh đó, chịu trách nhiệm về quyết định đầu tư, cấp tín dụng cho các dự án lớn mang tính chiến lược và quản lý rủi ro hoạt động cho Ngân hàng - Ủy ban ALCO, Pháp chế, QLRR&PCRT : Chịu trách nhiệm tư vấn về pháp luật, xử lý các khoản nợ, rủi ro có khả năng và đã phát sinh để đảm bảo an toàn cho Ngân hàng - Ban Tổng Giám đốc: Bao gồm Tổng giám đốc và các Phó tổng trực tiếp điều hành và tham mưu cho HĐQT về chiến lược kinh doanh. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng a. Hoạt động huy động vốn. 70,000 Huy động vốn Tỷ đồng 60,000 50,000 40,000 Thị trường 2 Thị trường 1 30,000 20,000 10,000 2008 2009 2010 2011 2012 Năm Biểu đồ 2.1. Hoạt động huy động vốn của LPB qua các năm Bảng 2.1. Số liệu huy động vốn của LPB qua các năm Huy động vốn 2008 2009 2010 2011 2012 Thị trường 1 2,848 8,315 15,439 26,663 41,337 Thị trường 2 953 5,084 4,892 1,485 16,291 (Nguồn: Báo cáo thương niên 2012 – LPB) 42 Hoạt động huy động vốn qua các năm đều tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định. Qua 05 năm hoạt động, nguồn vốn huy động tăng hơn 20 lần. Đây là một thành công to lớn của một ngân hàng sinh sau đẻ muộn. Năm 2012, thị trường diễn biến phức tạp, lãi suất huy động vốn điều chỉnh 6 lần từ 14% xuống đến 8%, song nhờ đa dạng hóa sản phẩm huy động, tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ…,cùng với sự đóng góp từ nguồn vốn khá bền vững từ dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, LienVietPostBank vẫn duy trì được mức tăng trưởng khá tốt về huy động, với tổng số dư tại 31/12/2012 đạt 57.628 tỷ đồng, tăng 19,69% so với năm 2011; trong đó huy động từ hệ thống Tiết kiệm Bưu điện là 10.201 tỷ đồng, chiếm 24,68% huy động vốn thị trường 1. b. Hoạt động tín dụng 35,000 Tỷ đồng Dư nợ tín dụng 30,000 25,000 20,000 Thị trường 2 15,000 Thị trường 1 10,000 5,000 2008 2009 2010 2011 2012 Biểu đồ 2.2. Hoạt động tín dụng của LPB qua các năm Bảng 2.2. Số liệu dư nợ tín dụng của LPB qua các năm Dư nợ tín dụng 2008 2009 2010 2011 2012 Thị trường 1 2,415 5,423 9,834 12,757 22,992 Thị trường 2 259 560 280 - 6,333 (Nguồn: Báo cáo thương niên 2012 – LPB) 43 Dư nợ tín dụng tăng mạnh qua các năm và chủ yếu phát triển dư nợ trên thị trường 1. Trên cơ sở tuân thủ các chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước về tăng trưởng tín dụng và bám sát các chính sách kinh tế của Chính phủ, trong năm 2012, LienVietPostBank tập trung cho vay theo hướng ưu tiên lĩnh vực sản xuất, nông nghiệp - nông thôn, hạn chế dư nợ không khuyến khích, chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn… Tổng số dư cho vay thị trường 1 tại 31/12/2012 đạt 22.992 tỷ đồng, trong đó dư nợ nông nghiệp nông thôn chiếm 41,02% tổng cho vay đối với tổ chức kinh tế và cá nhân. c. Hoạt động thanh toán quốc tế Doanh số thanh toán quốc tế 700 597.52 600 500 457.47 400 Triệu USD 300 200 100 0 2011 2012 Biểu đồ 2.3. Hoạt động thanh toán quốc tế của LPB qua các năm Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của LienVietPostBank trải rộng trên khắp các thị trường Mỹ, Đài Loan, Hồng Kông, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và Châu Âu … với mạng lưới gồm 402 ngân hàng tại 46 thị trường trên toàn cầu. Ba năm liên tiếp nhận đựơc nhận chứng chỉ “ Xử lý điện chuẩn - Thanh toán quốc tế xuất sắc “ do Ngân hàng Wells Fargo của Mỹ cấp. Bên cạnh đó, LienVietPostBank vẫn tiếp tục mở rộng tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. Trong năm 2013, LienVietPostBank tiếp tục giữ vững thị phần thanh toán xuất nhập khẩu, đẩy mạnh thanh toán xuất khẩu: Tăng tính cạnh tranh về sản phẩm, tập trung hơn nữa vào việc giữ và phát triển đối tượng khách hàng xuất khẩu. 44 Doanh số thanh toán quốc tế năm 2012 đạt gần 598 triệu USD – tăng 30,62% so với năm trước. Đặc biệt, doanh số thanh toán L/C xuất khẩu qua LienVietPostBank đạt gần 63 triệu USD – tăng 207% so với năm trước. d. Một số hoạt động kinh doanh khác Trong năm 2012 , LPB thực hiện thành công việc phát hành thẻ Liên kết phát triển (thẻ ghi nợ nội địa) - đây là sản phẩm thẻ đầu tiên của LienVietPostBank, tiến hành kết nối với 3 liên minh thẻ để thực hiện giao dịch được tại hơn 16.600 máy ATM trên toàn quốc. Các dịch vụ tiện ích như SMS Banking, Internet Banking cũng đã được cải tiến, nâng cấp để cung cấp được nhiều tính năng hơn, đáp ứng yêu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại ngày càng cao của khách hàng. e. Kết quả hoạt động kinh doanh và một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt dộng kinh doanh của LPB qua các năm A. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 2008 KINH DOANH Tổng tài sản 7,453 Vốn CSH 3,447 Vốn điều lệ 3,300 Tổng huy động vốn 3,801 Tổng dư nợ tín dụng 2,674 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước trích dự phòng rủi ro tín dụng 449 Lợi nhuận trước thuế 444 Lợi nhuận sau thuế 444 B. CÁC CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH CƠ BẢN Tỷ lệ LNST/TTS bình quân (ROAA) 5.96% Tỷ lệ LNST/VCSH bình quân (ROAE) 12.88% Tỷ lệ nợ xấu (NPL) 0.00% Tỷ lệ chi trả cổ tức (%/năm) 9.00% 2009 2010 2011 2012 17,367 3,828 3,650 13,399 5,983 34,985 4,105 3,650 30,421 10,114 56,132 6,594 6,010 48,148 12,757 66,413 7,391 6,460 57,628 29,325 569 540 540 816 759 683 1,616 1,086 977 1,275 968 868 4.35% 2.61% 2.14% 1.42% 14.85% 0.28% 13.00% 17.22% 0.42% 15.00% 18.26% 2.14% 15.00% 12.42% 2.71% 10.00% (Nguồn: Báo cáo thương niên 2012 – LPB) 45 Trong vòng 5 năm kể từ khi đi vào hoạt động, tổng tài sản của LienVietPostBank liên tục tăng mạnh, từ mức 7.453 tỷ đồng của năm 2008 đã tăng lên 66.413 tỷ đồng tại thời điểm 31/12/2012. Đây là một nỗ lực lớn của LienVietPostBank trong điều kiện khó khăn của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Vốn chủ sở hữu liên tục được bổ sung qua các năm. Trong năm 2012, LienVietPostBank đã hoàn tất phương án tăng vốn điều lệ thêm 7,49% đưa tổng vốn điều lệ lên mức 6.460 tỷ đồng. Hiện tại, với các cổ đông chính là các doanh nghiệp và định chế tài chính lớn, LienVietPostBank đã có được một cơ cấu cổ đông bền vững làm nền tảng để ổn định và phát triển kinh doanh. 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN 2.2.1. Mô hình quản lý kinh doanh dịch vụ TKBĐ của NH TMCP Bưu điện Liên Việt VNPOST Ban Phối hợp BC-NH Các Ủy ban Các ban chức năng Khối hạch toán phụ thuộc 63 Bưu điện tỉnh, thành phố Điểm bưu điện văn hóa xã Các bưu cục LIENVIETPOSTBANK Khối nghiệp vụ Chi nhánh TKBĐ Đại lý bưu điện Các Chi nhánh LPB Phòng giao dịch Bưu điện Hình 2.2. Mô hình quản lý dịch vụ TKBĐ của NH TMCP Bưu điện 46 VNPOST và LPB trở thành đối tác với nhau trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tại các Bưu cục trải đều khắp 63 Tỉnh thành. Giữa VNPOST và LPB có các Ban phối hợp nhằm hỗ trợ công việc kinh doanh hiệu quả. Trong đó: • Ngân hàng Bưu điện Liên Việt là chủ thể cung cấp dịch vụ TKBĐ • Hiện tại Chi nhánh TKBĐ tiếp tục là đơn vị đầu mối trực tiếp hợp tác, đối soát, đối chiếu số liệu với Bưu điện tỉnh • Bưu cục trở thành PGD Bưu điện, cung cấp một phần hoặc toàn bộ dịch vụ ngân hàng 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng đang được triển khai thông qua hệ thống TKBĐ a. Các sản phẩm dịch vụ đang được cung cấp Sau khi sát nhập với NH TMCP Bưu điện Liên Việt để thực hiện việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống Bưu cục, hiện tại, các Bưu cục chỉ thực hiện nghiệp vụ chính là huy động vốn từ các cá nhân và các dịch vụ thanh toán khác như chuyển tiền, nhờ thu, nhờ trả,…. Riêng đối với dịch vụ cho vay và huy động tiền gởi tổ chức vẫn chưa được thực hiện. Toàn bộ nguồn vốn huy động tại hệ thống các Bưu cục được chuyển về cho NH TMCP Bưu điện Liên Việt kinh doanh. Các nghiệp vụ chính được phục vụ tại các Bưu cục được cụ thể dưới những hình thức sau: - Tiết kiệm không kỳ hạn hay còn gọi là tài khoản tiết kiệm cá nhân. Hình thức gửi tiền tiết kiệm không ấn định thời gian gửi và rút tiền tiết kiệm. Người gửi tiền được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn của ngân hàng LPB theo từng thời kỳ. Hiện mới chỉ cung cấp tại các bưu cục có nối mạng tin học dưới hình thức tài khoản tiết kiệm cá nhân, các bưu cục chưa nối mạng 47 không cung cấp dịch vụ này. Số dư tối thiểu duy trì trên tài khoản tiết kiệm cá nhân là 100.000đ, số tiền rút tối thiểu là 50.000 đ/lần. Tài khoản tiết kiệm cá nhân cho phép khách hàng gửi tiền, rút tiền và chuyển tiền theo yêu cầu. Sử dụng tài khoản tiết kiệm cá nhân, khách hàng có thể gửi, rút tiền và chuyển tiền tại bất kỳ bưu cục có nối mạng tin học nhưng khách hàng chỉ được tất toán tài khoản tiết kiệm cá nhân tại bưu cục gốc. Khi khách hàng gửi rút tại các bưu cục nối mạng tin học, các giao dịch trên tài khoản cá nhân đều yêu cầu mật khẩu khách hàng (là số có 6 chữ số do khách hàng tự đặt). Lãi suất áp dụng là lãi suất không kỳ hạn tính theo phương pháp tổng tích số và được nhập vào gốc vào cuối tháng hoặc khi khách hàng tất toán tài khoản. Trên tài khoản tiết kiệm cá nhân, khách hàng được thực hiện một số giao dịch khác như: đăng ký trích chuyển tự động từ tài khoản có kỳ hạn lãi định kỳ hoặc trích chuyển sang tài khoản gửi góp, vấn tin số dư qua điện thoại, chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân khác (có thể thực hiện trực tiếp ở bưu cục hoặc qua điện thoại), chuyển tiền vào tài khoản cá nhân, dịch vụ nhờ thu, nhờ trả. - Tiết kiệm có kỳ hạn Hình thức gửi tiền tiết kiệm cho phép người gửi gửi và rút tiền tiết kiệm 1 lần theo kỳ hạn. Người gửi tiền được hưởng lãi suất tiền gửi theo qui định đối với các kỳ hạn tương ứng. Dịch vụ này hiện đang được cung cấp với các kỳ hạn là từ 1 đến 24 tháng với mức ký gửi tối thiểu là 50.000 đ/lần. Các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn được cung cấp khác nhau tùy thuộc vào bưu cục cung cấp dịch vụ có nối mạng hay chưa nối mạng. 48 Bảng 2.4. Các dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm có kỳ TT Nội dung hạn lãi cuối kỳ rút 1 lần 1. Địa điểm Tiết kiệm có kỳ hạn rút từng phần Tiết kiệm có kỳ hạn rút lãi định kỳ Mọi bưu cục Bưu cục online Bưu cục onlie Các giao dịch được - Mở tài khoản. -Tất toán tài - Rút một phần tiền. - Mở tài khoản - Tất toán tài khoản - Tất toán tài khoản thực hiện khoản. -Báo mất, hỏng, cấp - Cập nhật sổ tiết kiệm lại thẻ tiết kiệm cung cấp 2. -Báo mất, báo hỏng và cấp lại thẻ tiết kiệm. - Vấn tin tài khoản. - Phong toả/ ngừng phong toả tài khoản. Khách hàng thực hiện giao dịch gửi tiền và tất toán tại cùng bưu cục, nếu rút trước thời hạn đã đăng ký ban đầu, khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút tiền. Trường hợp món tiền gửi đến hạn mà khách hàng chưa đến rút, tiền gửi của khách hàng sẽ được nhập - Vấn tin tài khoản - Phong toả, ngừng phong toả tài khoản Khách hàng thực hiện các giao dịch gửi tiền, rút một phần tiền gốc và tất toán tại cùng bưu cục. Trong trường hợp rút một phần gốc thì chỉ số gốc đó phải tính với lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút và được trả ngay cho khách hàng, phần gốc còn lại vẫn được tính như dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn rút một lần. - Đăng ký/ ngừng đăng ký trích lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn lãi định kỳ sang tài khoản cá nhân. - Báo mất, báo hỏng và cấp lại sổ tiết kiệm - Vấn tin tài khoản - Phong toả, ngừng phong toả tài khoản Khách hàng thực hiện các giao dịch gửi tiền, rút lãi định kỳ và tất toán tại cùng bưu cục. Lãi được tính theo từng kỳ và không được nhập gốc, nếu khách hàng không đến tất toán, gốc gửi ban đầu sẽ được đáo hạn với cùng kỳ hạn và áp dụng lãi suất tại 49 lãi vào gốc và đáo hạn một kỳ hạn thời điểm đáo hạn. mới với lãi suất áp trực tiếp hoặc đăng dụng tại thời điểm ký dịch vụ chuyển tự đáo hạn. động lãi định kỳ sang Khách hàng đến lĩnh tài khoản tiết kiệm cá nhân. 3. Các kỳ hạn 1 - 24 tháng 1- 24 tháng Lĩnh lãi định kỳ tháng: 3, 6, 12, 24 tháng. Lĩnh lãi định kỳ quý: 6, 12, 24 tháng. (Nguồn: Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện - LPB) - Tiết kiệm gửi góp Hình thức gửi tiền tiết kiệm cho phép người gửi định kỳ gửi góp tiền tiết kiệm và rút toàn bộ tiền gửi 1 lần khi đến hạn. Người gửi được hưởng lãi suất tiền gửi góp theo qui định đối với kỳ hạn tương ứng. Dịch vụ tiết kiệm gửi góp được cung cấp với các loại kỳ hạn 6, 12, 18, 24 tháng đối với bưu cục chưa nối mạng và 6, 9, 12, 18, 24, 36, 48, 60 tháng đối với bưu cục nối mạng. Các giao dịch được thực hiện trên tài khoản tiết kiệm gửi góp bao gồm: + Mở tài khoản tiết kiệm gửi góp; + Gửi tiền lần sau vào tài khoản; + Tất toán tài khoản; + Đăng ký/ ngừng đăng ký trích tiền gửi tự động từ tài khoản tiết kiệm cá nhân sang tài khoản tiết kiệm gửi góp; + Báo mất, báo hỏng và cấp lại sổ tiết kiệm; + Vấn tin tài khoản; + Phong toả/ ngừng phong toả tài khoản theo yêu cầu. - Dịch vụ chuyển tiền từ ngoài vào tài khoản tiết kiệm cá nhân 50 Dịch vụ chuyển từ ngoài vào tài khoản tiết kiệm cá nhân được áp dụng khi khách hàng không phải là chủ tài khoản với số tiền chuyển tối thiểu là 50.000đ/lần. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải trả cước dịch vụ. Mức cước cho mỗi lần chuyển tiền được quy định là 0,1% số tiền chuyển với cước tối thiểu là 5.000đ và tối đa là 500.000đ. - Dịch vụ chuyển khoản giữa hai tài khoản tiết kiệm cá nhân Dịch vụ chuyển khoản giữa hai tài khoản tiết kiệm cá nhân được áp dụng cho các tài khoản được mở cùng hệ thống tiết kiệm bưu điện. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải trả cước dịch vụ. Mức cước cho mỗi lần chuyển khoản được quy định là 0,05% số tiền chuyển với mức cước tối thiểu là 5.000đ và tối đa là 500.000đ. Bảng 2.5. Số liệu dịch vụ chuyển tiền và chuyển khoản 2009 – 2012 Chuyển tiền Năm Chuyển khoản Số món Trị giá (tỷ VNĐ) Số món Trị giá (tỷ VNĐ) 2009 8.612 204 3.806 60 2010 11.172 265 4.168 55,5 2011 11.947 332 4.913 74,8 2012 11.552 316 4.173 57,4 (Nguồn từ Chi nhánh TKBĐ – LPB) - Dịch vụ trả lương qua tài khoản tiết kiệm cá nhân Đây là dịch vụ mà qua đó, đơn vị nhờ trả (doanh nghiệp, tổ chức xã hội...) thông qua dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện để trả lương vào tài khoản tiết kiệm cá nhân của người thụ hưởng (người được hưởng lương) được mở tại hệ thống TKBĐ. Người thụ hưởng sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn cho số dư tiền gửi trong tài khoản. - Dịch vụ trích chuyển tự động Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này, định kỳ hàng tháng hoặc 51 quý theo yêu cầu của khách hàng, hệ thống sẽ trích tự động tiền gửi từ tài khoản tiết kiệm cá nhân sang tiết kiệm gửi góp hoặc trích tự động tiền lãi từ tài khoản tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ sang tài khoản tiết kiệm cá nhân. Khách hàng vừa tiết kiệm thời gian, tiền bạc và không phải trả bất kỳ một khoản phí nào khi sử dụng dịch vụ này. Đây là dịch vụ bổ trợ cho các sản phẩm dịch vụ tài khoản TKCN, dịch vụ tiết kiệm gửi góp… - Dịch vụ nhờ thu, nhờ trả + Dịch vụ nhờ trả: Các Bưu cục sẽ nhận tiền của bên nhờ trả để chuyển tiền cho người thụ hưởng theo chỉ định của bên nhờ trả. Bưu cục sẽ mở cho bên nhờ trả một tài khoản chuyên chi để quản lý và theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ nhờ trả. Căn cứ vào danh sách nhờ trả do bên nhờ trả chuyển sang, bưu điện sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của các tổ chức, đơn vị nhờ trả mở tại hệ thống TKBĐ để chuyển vào tài khoản tiết kiệm cá nhân của người nhận tiền hoặc trả bằng tiền mặt cho người thụ hưởng tại bưu cục. + Dịch vụ nhờ thu: Dịch vụ nhờ thu mà bưu cục có thể cung cấp bao gồm: thu hộ tiền điện thoại cho các Bưu điện tỉnh, thành phố, Công ty VMS; thu cước internet cho các nhà cung cấp như FPT, VDC; thu tiền điện cho các tông ty điện lực; thu tiền nước cho các công ty cấp nước…Doanh nghiệp có nhu cầu nhờ thu hộ tiền, ký hợp đồng nhờ thu với LPB và sẽ được mở tài khoản chuyên thu cho doanh nghiệp và căn cứ vào danh sách thu tiền do bên nhờ thu chuyển sang LPB sẽ tự động trích tiền từ tài khoản tiết kiệm cá nhân của người trả tiền (đối với trường hợp chủ tài khoản đã đăng ký dịch vụ tự động) hoặc thu bằng tiền mặt khi khách hàng đến bưu cục nộp tiền để chuyển vào tài khoản của các tổ chức, đơn vị nhờ thu mở tại hệ thống TKBĐ. 52 Bảng 2.6. Số liệu nhờ thu nhờ trả 2009 -2012 Nhờ thu Năm Nhờ trả Số Hợp đồng Số khoản Trị giá (VNĐ) Số Hợp đồng Số khoản Trị giá (tỷ VNĐ) 2009 2 26 15.366.000 99 578.528 871 2010 3 244 331.348.726 153 749.637 1.287 2011 3 206 316.490.564 106 682.568 964 2012 3 232 321.975.090 141 703.571 1.086 (Nguồn từ Chi nhánh TKBĐ – LPB) b. Mạng lưới cung cấp dịch vụ - Hệ thống bưu cục và các điểm phục vụ Căn cứ theo Hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPOST) và Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LPB), mạng lưới cung cấp dịch vụ TKBĐ được thực hiện trên cơ sở mạng lưới Bưu cục (hay còn gọi là Phòng giao dịch Bưu điện) của VNPOST. Hiện tại, có 1.081 Bưu cục cung cấp dịch vụ phủ khắp 600 huyện và 63 tỉnh, thành phố trong đó có 207 Bưu cục nối mạng và 874 Bưu cục thủ công (chưa nối mạng). Bảng 2.7. Tình hình phát triển mạng Bưu cục cung cấp dịch vụ qua các năm Năm 2008 2009 2010 2011 2012 BC nối mạng 195 197 200 204 207 Tổng số BC 835 859 902 978 1.081 (Nguồn từ Chi nhánh TKBĐ – LPB) - Mạng lưới tin học và phần mềm ứng dụng. Mạng tin học dịch vụ TKBĐ gồm 02 trung tâm máy tính đặt tại Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh và 64 máy trạm. Hệ thống máy chủ sử dụng hệ điều hành Unix và cơ sở dữ liệu Oracle, hỗ trợ Web server và E – mail server. Sử dụng đường truyền PSTN và X25 để truyền thông tin giữa máy trạm với trung tâm, sử dụng đường leased line để backup dữ liệu và đảm bảo giải thông 53 giữa hai trung tâm máy tính. Chương trình phần mềm doanh thác được Công ty dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện xây dựng và triển khai đồng bộ tại 195 bưu cục có nối mạng dịch vụ TKBĐ. Các dữ liệu hoạt động dịch vụ TKBĐ của các bưu cục này được cập nhật về máy chủ trung tâm cuối mỗi ngày. Sơ đồ tổng thể mạng tin học Tiết kiêm Bưu điện được mô tả trong hình 2.1 Hình 2.3. Sơ đồ tổng thể mạng tin học Tiết kiệm Bưu điện 54 c. Quy trình cung ứng dịch vụ Yêu cầu và chọn loại GD KHÁCH HÀNG Nhận hoặc gửi tiền từ dịch vụ Tiền và/hoặc chứng từ Tiền và/hoặc chứng từ Xuất trình giấy tờ cần thiết và ký xác nhận GIAO DỊCH VIÊN Kiểm tra chứng từ và nhập liệu lên chương trình Kiểm đếm tiền để nhận hoặc trả lại KH Sai Trả lại chứng từ GDV làm lại Kiểm soát GD trên chương trình tin học và chứng từ thực tế KIỂM SOÁT VIÊN Kiểm tra, ký tên, đóng dấu trên chứng từ Đúng Kiểm tra đối soát ĐƠN VỊ QUẢN LÝ Sai Phản ánh BĐ HUYỆN BĐ TỈNH Đúng (Lưu) KHO TẠI ĐVQL Hình 2.4. Sơ đồ cung ứng dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục Quy trình cung ứng dịch vụ tại các điểm giao dịch hay còn gọi là Bưu cục được thực hiện như sau: Khách hàng đến giao dịch được GDV trực tiếp hướng dẫn thực hiện. Sau khi hoàn tất thủ tục, các chứng từ được đối soát bởi KSV tại Bưu cục. + Nếu có sai sót thì trả lại bộ chứng từ cho GDV để thực hiện lại. + Khi giao dịch khớp đúng, KSV tại Bưu cục thực hiện duyệt giao dịch và gởi bộ chứng từ gốc về đơn vị quản lý ( là các Chi nhánh trực thuộc cùng địa bàn hoặc Chi nhánh TKBĐ) để kiểm tra đối soát. Đơn vị quản lý thực hiện đối soát trên chứng từ và phần mềm tương ứng. + Nếu phát hiện sai sót thì phản ánh lại với Bưu điện Tỉnh để kịp thời sửa chữa và bổ sung sai sót. + Nếu khớp đúng thì thực hiện lưu kho chứng từ theo đúng quy định. 55 2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống Tiết kiệm Bưu điện dựa vào kết quả khảo sát a. Mức độ an toàn Mặc dù dịch vụ tiết kiệm Bưu điện, nền tảng cho sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng đã có từ lâu xong hiện nay, để nhắc đến kênh huy động tiền gởi nhàn rỗi, chủ yếu người dân nghĩ ngay đến Ngân hàng và các tổ chức tài chính khác chứ không nghĩ sẽ gởi tiền tại Bưu cục, nhất là đối với các tỉnh, thành phố lớn. Chưa kể đến những vụ lừa đảo trước đó phát sinh tại các Bưu cục lên đến hàng chục tỷ đồng do GDV và KSV làm giả hồ sơ tất toán để tất toán khống cho các sổ tiết kiệm chưa đến hạn của khách hàng cũng bị phanh phui làm ảnh hưởng đến uy tín của các Bưu cục trong việc huy động vốn. Theo kết quả khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ chưa hài lòng về tính an toàn của dịch vụ là 2,1%. Tuy là con số nhỏ, song cũng là một minh chứng cho thấy ngân hàng cần chú ý đáp ứng sự tin tưởng từ các khách hàng hiện có để củng cố lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cũng theo khảo sát, 77,4% khách hàng trong 31 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nói họ cảm thấy dịch vụ không an toàn nên chưa sử dụng, chứng tỏ đây là lý do khách hàng còn e ngại khi đến với dịch vụ. Như vậy, mức độ an toàn của dịch vụ Ngân hàng được cung cấp qua các Bưu cục là chưa cao, Ban lãnh đạo LPB cần chú ý. Những số liệu trên được lấy từ kết quả khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu khảo sát tại các Bưu cục đại diện ở Nghệ An, Hà Nội, TP Hồ Chi Minh, Đà Nẵng, Huế. Cuộc khảo sát được thực hiện để thu thập thông tin từ phía khách hàng từ ngày 1/6/2013 đến ngày 1/9/2013. Mục đích của cuộc khảo sát này là thu thập số liệu để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục để từ đó đưa ra những giải pháp 56 khả thi, góp phần phát triển cho LPB theo đúng định hướng trở thành Ngân hàng của mọi người. Chọn độ lệch chuẩn σ = 15%, mức ý nghĩa α= 5%, sai số ε = 2,5% thì quy mô mẫu phải chọn là (σ * Z a ) 2 N= 2 ε2 (0,15 *1,96) 2 = = 139 0,025 2 Cuộc khảo sát ban đầu được thực hiện với 300 phiếu, trong đó có 27 phiếu không hợp lệ. Đó là những phiếu không đầy đủ thông tin và thông tin bị sai lệch, không chính xác nên không sử dụng thông tin từ các phiếu điều tra này. Do vậy số phiếu thu về hợp lệ là 273 phiếu, lớn hơn mẫu tối thiểu. Trong tổng số 273 người được điều tra, có 242 người đã sử dụng dịch vụ TKBĐ, chiếm 88,6%. Số người chưa sử dụng dịch vụ là 31 người, chiếm 11,4%. Đây là con số không lớn nên ta có thể hi vọng trong tương lai, dịch vụ này sẽ được người dân đón nhận và sử dụng. Cũng theo kết quả điều tra, đa phần khách hàng đều đã có thời gian giao dịch tại các Bưu cục và tần suất sử dụng dịch vụ là 1 đến 5 lần trong tháng. Hầu hết đã đi làm hoặc về hưu và từ 36 – 55 tuổi. b. Sự nhanh chóng Chỉ hơn 70% khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc chấp nhận về độ nhanh chóng của dịch vụ mang lại. 30 % khách hàng còn lại vẫn cho rằng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu về thời gian mà họ cần.Đi sâu vào tìm hiểu nguyên nhân thì được biết họ gặp trục trặc trong vấn đề in ấn và ghi tay lên chứng từ giao dịch. Đa phần cho biết là chứng từ giao dịch quá nhiều, bắt buộc phải ghi nhiều lần làm mất thời gian giao dịch. Ngoài ra khi in, máy in thường gặp trục trặc làm thời gian nhận sổ tiết kiệm của họ lâu hơn nhiều so với thời gian giao dịch tối thiểu mà ngân hàng quy định. Qua kết quả khảo sát trên, ta thấy phần đông khách hàng tạm hài lòng 57 với dịch vụ, tuy nhiên con số 30% chưa được thỏa mãn cũng là số đáng để LPB lưu tâm hơn trong quá trình cung cấp sản phẩm. Do đó, trong tương lai, Ngân hàng cần phải cố gắng giảm thiểu những rắc rối về mặt chứng từ mang lại và nâng cao khả năng sử dụng máy móc thiết bị hiện đại của cán bộ nhân viên để cải thiện thời gian giao dịch nhằm tăng sự hài lòng có khách hàng ở mức độ cao hơn. c. Sự đa dạng về dịch vụ Hiện nay, những dịch vụ ngân hàng khai thác hầu hết chỉ dựa trên nền tảng dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện có sẵn bao gồm các sản phẩm huy động cá nhân và thanh toán như chuyển tiền, chuyển khoản, nhờ thu, nhờ trả. Các dịch vụ ngân hàng đầy đủ như huy động tổ chức, doanh nghiệp, cho vay, bao thanh toán, bảo lãnh…. đều chưa được ứng dụng trong giai đoạn đầu sát nhập vì lý do bảo đảm an toàn. Do đó, đa số khách hàng khi hỏi đến đều không hài lòng lắm về sự đa dạng và tiện ích. Các khách hàng đều có mong muốn mở rộng các kênh cung cấp dịch vụ khác như cho vay, cầm cố để tiện sử dụng khi cần thiết và có nhu cầu. Chính vì vậy, trong thời gian tới, để nâng cao tính cạnh tranh của mình, LPB cần đầu tư nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới, đa dạng hóa dịch vụ và các tiện ích để thu hút khách hàng. d. Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị Cơ sở hạ tầng được thực hiện dựa trên nền tảng có sẵn tại các Bưu cục của VN POST. LPB đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ riêng cho dịch vụ ngân hàng tại các Bưu cục như máy vi tính, máy in, scan, fax …. Mỗi một Bưu cục đều được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết. Theo kết quả khảo sát với 242 người đã sử dụng dịch vụ có hơn 70% khách hàng hài lòng với cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị. Tuy con số đó thể hiện khả năng phục vụ của ngân hàng là khá tốt nhưng trong định hướng phát 58 triển của mình, LPB vẫn cần nâng cao hình ảnh của mình tại các Bưu cục. Đa số tại các Bưu cục hiện nay vẫn chưa thấy dấu hiệu nhận diện của LPB nhiều. Hầu như không có bảng hiệu, băng rôn. Các khách hàng đến với dịch vụ là do đã sử dụng dịch vụ TKBĐ trước đây và sử dụng theo thói quen và nghĩ là dịch vụ huy động của Bưu điện chứ hầu như không biết đây là dịch vụ mà NH Bưu điện Liên Việt cung cấp qua hệ thống các Bưu cục. Điều này cho thấy sự đầu tư để phát triển thương hiệu cũng như việc quảng bá thương hiệu của LPB vẫn chưa thật sự hiệu quả. Các ngân hàng khác như ACB, VCB, EAB, BIDV….. có các chi nhánh và phòng giao dịch được đầu tư rất khang trang và tiện nghi, tạo sự bắt mắt , thoải mái và nâng cao lòng tin của khách hàng về một nguồn tài chính vững chắc. Chính vì chiến lược này mà các Ngân hàng trên đã có một lượng khách hàng đông đảo. LPB muốn lôi kéo khách hàng và sự chú ý của những khách hàng tiềm năng cũng như củng cố sự hài lòng của khách hàng hiện tại thì ngoài việc đầu tư máy lóc thiết bị hiện đại để phục vụ cho các giao dịch thì cũng cần chú trọng hơn trong đầu tư cơ sở vật chất khang trang, bắt mắt hơn. e. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Số lượng giao dịch cung cấp tăng đều qua mỗi năm, tuy nhiên số lượng khách hàng mới lại có chiều hướng sụt giảm thể hiện qua bảng số liệu do Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện cung cấp, cụ thể: Bảng 2.8. Bảng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ TKBĐ qua các năm Năm Số lượt khách hàng 2008 2009 2010 2011 2012 747.110 782.903 786.059 787.003 790.216 4.79 0.40 0.12 0.41 73.120 68.091 68.005 68.937 0.76 (6.87) (0.12) 0.14 Tỷ lệ tăng(%) Số lượng KH mới Tỷ lệ tăng (%) 72.571 (Nguồn từ Chi nhánh TKBĐ – LPB) 59 Điều này xảy ra là do đa phần các giao dịch đều phát sinh từ những khách hàng hiện có. Việc tiếp thị khách hàng mới tiếp cận và sử dụng sản phẩm của Ngân hàng vẫn còn rất hạn chế vì một số nguyên nhân sau: - Tốc độ tăng trưởng kinh tế dù được duy trì ở mức độ cao trong nhiều năm nhưng thu nhập quốc dân đầu người vẫn còn thấp, tiết kiệm và tích lũy trong dân cư đã tăng nhưng còn ở mức khiêm tốn và dân cư vẫn chưa thực sự tin tưởng khi gửi tiết kiệm và sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng. - Yếu tố giá cả tăng mạnh trong hai năm gần đây gây ra tâm lý e ngại gửi tiền Việt Nam đồng dài hạn vào hệ thống ngân hàng và các trung gian tài chính như dịch vụ TKBĐ, dẫn đến việc người dân chuyển sang các hình thức đầu tư khác. - Đối với những khách hàng trẻ tuổi ở thành phố đã quá quen thuộc với các dịch vụ ngân hàng hiện đại, việc đón nhận nhiệt tình như dịch vụ của ngân hàng khác là rất khó mặc dù tính chất của dịch vụ cũng như những lợi ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng là tương đương. Do đó, việc khai thác dịch vụ đối với nhóm khách hàng này tại các Tỉnh thành lớn được đánh giá là không cao. - Các loại hình dịch vụ ngân hàng được áp dụng tại Bưu cục chưa đa dạng, phong phú chưa đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng như: nhu cầu tiết kiệm; nhu cầu gửi, rút tiền nhanh chóng, thuận lợi; nhu cầu thanh toán. Trong khi đó các ngân hàng lại liên tục đưa ra các sản phẩm mới, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. - Nhóm khách hàng chính của LPB khi cũng cấp dịch vụ NH qua hệ thống Bưu cục là những người có thu nhập trung bình và thấp. Với nhóm khách hàng này, khả năng tiết kiệm thấp trong khi nhu cầu tiêu dùng cho cuộc sống cao; chi phí trung bình cho 1 khách hàng cao hơn nhóm khách hàng có thu nhập cao. 60 f. Quy mô và tỷ trọng huy động vốn từ nguồn tiền gởi TKBĐ của NH Hiện nay, nguồn vốn huy động từ kênh dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng huy động của Ngân hàng LPB. Nếu như trước sát nhập, nguồn tiền huy động chỉ đạt tầm hơn 30.421 tỷ thì sau khi sát nhập, con số này đã lên đến 48.148 tỷ. Đến 31/12/2012 đạt 57.628 tỷ đồng, tăng 19,69% so với năm 2011; trong đó huy động từ hệ thống Tiết kiệm Bưu điện là 10.201 tỷ đồng, chiếm 24,68% huy động vốn thị trường 1. Đây là một trong những nguồn tiền ổn định và góp phần nâng cao năng lực thanh khoản cho LPB trong những năm gần đây. 2.2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống TKBĐ của NH TMCP Bưu điện Liên Việt a. Những thành công Với những cố gắng nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ TKBĐ, trong thời gian qua LPB đã thu được những kết quả đáng kể, từng bước khẳng định vị trí của mình trong hệ thống tài chính quốc gia. thành công có thể kể đến để phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục là: - Đã tổ chức và mở rộng được mạng lưới các bưu cục khai thác dịch vụ nhiều về số lượng và trải đều trên phạm vi toàn quốc. Đây là lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng của cũng như của ngành và cần phải khai thác triệt để trong quá trình phát triển các dịch vụ mới của LPB. - Đã xây dựng và phát triển tương đối tốt các sản phẩm tiết kiệm truyền thống như: tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp…Điều đó thể hiện ở số dư huy động luôn tăng qua các năm và tỷ trọng của các dịch vụ này luôn chiếm ưu thế trong cơ cấu số dư tiền gửi huy động qua các năm. - Đã xây dựng được các dịch vụ phụ trợ cho các dịch vụ TKBĐ như: trích chuyển tự động, vấn tin…Xây dựng các sản phẩm linh hoạt hơn về kỳ hạn, về kỳ lĩnh lãi, đơn giản hóa qui trình, thủ tục gửi rút. Chính sách lãi suất 61 cũng linh động hơn và có khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác. - Phát triển các dịch vụ thanh toán: nhờ thu, nhờ trả, trả tiền dịch vụ qua điện thoại, thanh toán…Tuy số món và trị giá của mỗi món thanh toán còn thấp, số hợp đồng các đơn vị tham gia chưa nhiều, nhưng nhóm các dịch vụ này đã tạo cơ sở, tiền đề và mở ra cho LPB những hướng đi mới. LPB sẽ hướng tới phát triển thành kênh triển khai các sản phẩm tài chính bán lẻ cho các trung gian tài chính khác với qui mô và chất lượng hoàn hảo. Thu nhập từ các hoạt động này sẽ là nguồn thu quan trọng, giúp LPB phát triển hoạt động kinh doanh và nâng cao lợi nhuận. - Ngoài ra, theo định hướng, LPB cũng sẽ sử dụng nguồn tiền gởi huy động được từ các Bưu cục để phục vụ cho mục đích kinh doanh của mình. Nguồn tiền huy động này là một trong những nền tảng vững chắc cho khả năng thanh toán của Ngân hàng. b. Những hạn chế Bên cạnh những thành công nêu trên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua các Bưu cục đã bộc lộ không ít những hạn chế, cụ thể là: - LPB chưa xác định rõ thị trường mục tiêu đối với từng dịch vụ của mình. Hiện tại khách hàng của LPB rất đa dạng, từ thành thị tới nông thôn, từ người có thu nhập thấp đến người có thu nhập cao… Do chưa thực hiện tốt công việc này nên đã gây ra những hạn chế cho hoạt động phát triển dịch vụ cũng như hoạt động kinh doanh của LPB. - Khâu tổ chức quản lý và cung ứng dịch vụ của LPB tại các Bưu cục nói chung còn chưa hợp lý. Việc điều hành, quản lý dịch vụ còn dàn trải, phụ thuộc vào nhiều bộ phận, không tập trung cho riêng một bộ phận chịu trách nhiệm. - Chưa xác định chính xác nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ. Do đó LPB thường thiếu định hướng khách hàng trong hoạt động cung ứng dịch vụ. 62 - Dịch vụ chưa phong phú, đa dạng. LPB chưa có nhiều sản phẩm thu hút khách hàng. - Dịch vụ mới chỉ có “đầu vào” chưa có “đầu ra”, chỉ có huy động vốn mà chưa có sản phẩm tín dụng đối với khách hàng cá nhân của mình. Do đó, các sản phẩm dịch vụ chưa liên hoàn, linh hoạt, chưa thể đáp ứng tối đa các nhu cầu giao dịch của khách hàng: gửi tiền, rút tiền, thanh toán, vay tín dụng…Đây là hạn chế rất lớn của dịch vụ ngân hàng được cung ứng tại Bưu cục, dẫn đến hiệu quả hoạt động dịch vụ trong thời gian qua còn nhiều hạn chế. Khách hàng chưa được hưởng những tiến ích tối đa của dịch vụ hay sản phẩm mang lại. - Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả. Chưa có chiến lược tiếp cận khách hàng đúng đắn, cũng như chưa có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm riêng, phù hợp cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. c. Nguyên nhân của hạn chế - Nguyên nhân khách quan Một là, môi trường kinh tế - xã hội Hiện nay, đối tượng khách hàng hướng tới của dịch vụ là khách hàng cá nhân. Với số lượng hơn 84 triệu dân, Việt Nam là một thị trường vô cùng hấp dẫn đối với các NHTM và các trung gian tài chính trong và ngoài nước. Tuy nhiên, do thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ cũng khó khăn trong việc thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp, và chưa được tiếp xúc nhiều với các dịch vụ thanh toán hiện đại như chuyển tiền, chuyển khỏan, trích chuyển tự động... Hai là, môi trường pháp lý Hệ thống pháp luật ngân hàng nói chung của Việt Nam chưa hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ và nhất là chưa phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời 63 chậm được đổi mới, hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng nói chung. Mô hình Ngân hàng Bưu điện lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam mà chưa có bất kỳ một văn bản pháp quy nào trước đây quy định rõ ràng về cách thức quản lý và trách nhiệm của các bên liên quan khi sát nhập gây khó khăn trong giai đoạn đầu. Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Có thể nói, NHNN đã từng bước hình thành môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ. Chính sách quản lý các dịch vụ ngân hàng chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các dịch vụ mới. Các quy định về an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống thanh tra, giám sát ngân hàng và các tổ chức trung gian tài chính còn bất cập và chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế. NHNN chưa có khả năng cảnh báo sớm những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập được hệ thống giám sát hữu hiệu. - Nguyên nhân chủ quan Một là, chưa có chiến lược phát triển dịch vụ TKBĐ một cách tổng thể, lâu dài LPB và VPSC chưa có một chiến lược tổng thể, lâu dài phát triển dịch vụ TKBĐ, nhất là các dịch vụ ngân hàng mới áp dụng tại các Bưu cục. Mặc dù chiến lược phát triển của LPB đã được xây dựng đến năm 2018, tuy nhiên một chiến lược riêng về mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ, nhất là các dịch vụ mới thì lại chưa được xây dựng một cách cụ thể, mang tính chiến lược và “đi tắt đón đầu”. 64 Hai là, cơ chế quản trị doanh nghiệp chưa phù hợp Mô hình tổ chức còn mang nặng tính hành chính và mang tính phân tán, chưa tập trung và chưa thống nhất sau khi sát nhập dẫn đến việc khó điều hành quản lý đồng thời các kế hoạch phát triển dịch vụ vừa manh mún, vừa chồng chéo không hiệu quả. LPB cũng chưa xây dựng được một hệ thống quản lý kinh doanh hữu hiệu dẫn tới không có khả năng phân tích đánh giá hiệu quả theo khách hàng, sản phẩm và vùng thị trường. Mặt khác, LPB là chủ quản dịch vụ TKBĐ nhưng chưa được chủ động quyết định và vẫn phải thông qua ý kiến của Tổng công ty Bưu chính trong đầu tư, kế hoạch sản xuất kinh doanh, quyết định sản phẩm dịch vụ cung cấp và qui trình quản lý khai thác dịch vụ nên các quyết định kinh doanh thường chậm trễ so với đối thủ trên thị trường, hiệu quả hoạt động doanh nghiệp thấp. Ba là, chất lượng đội ngũ lao động chưa cao Chất lượng đội ngũ cán bộ tại bưu cục đã được nâng cao qua các năm, tuy nhiên vẫn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của môi trường hội nhập quốc tế và cạnh tranh, chưa có đội ngũ cán bộ được đào tạo về phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính chiến lược. Đối với những giao dịch viên và kiểm soát viên tại bưu cục, về nhân sự lại thuộc sự quản lý của các Bưu điện Tỉnh, Thành phố nên vấn đề quản lý con người lại nằm ngoài tầm quản lý của LPB. Đây cũng là một khó khăn lớn trong quá trình triển khai dịch vụ cũng như tiếp cận khách hàng. Do đó, việc “bán hàng” của LPB chỉ mới dừng lại ở chỗ ngồi chờ khách hàng đến một cách thụ động, cứng nhắc. Thậm trí, còn tồn tại một bộ phận nhân viên tại bưu cục chưa có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chưa hết lòng vì khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp trọn vẹn được tới khách hàng. Đội ngũ nhân viên này phần lớn chưa có kiến thức chuyên sâu về tài chính ngân hàng, phải kiêm nhiệm nhiều dịch vụ nên vấn đề 65 đào tạo và tái đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu. Bốn là, chính sách khách hàng và công tác marketing chưa thực sự có hiệu quả LPB chưa có chiến lược marketing thực sự hiệu quả. Trong thời gian vừa qua, hoạt động marketing đối với các dịch vụ ngân hàng tại Bưu cục, dọch vụ TKBĐ đã được quan tâm song vẫn còn nhiều hạn chế. Công tác marketing mới chỉ dừng lại ở một số chương trình quảng cáo, khuyến mại, tài trợ một số chương trình chính sách…Trong khi đó hoạt động marketing thực chất là một quá trình bao gồm từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích, phát triển sản phẩm và khâu cuối cùng mới là phân phối, giới thiệu quảng cáo đến với khách hàng. Thông tin về khách hàng chưa đầy đủ và toàn diện. Chưa phân hoạch các đối tượng khách hàng nên việc phát triển các sản phẩm cụ thể phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau là chưa thể thực hiện được. Năm là, nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế Nền tảng công nghệ được ứng dụng tại các Bưu cục được Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đầu tư khá mạnh sau khi sát nhập. Tuy nhiên vẫn chưa tích hợp được chương trình để kết nối trực tiếp giữa dịch vụ ngân hàng phát sinh tại ngân hàng và dịch vụ ngân hàng phát sinh tại các Bưu cục. Do đó việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế khi khách hàng của Bưu cục chỉ có thể giao dịch tại các Bưu cục còn khách hàng của Ngân hàng chỉ có thể giao dịch tại hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Đây là một trong những hạn chế lớn cần được khắc phục để có thể phục vụ và mở rộng mạng lưới theo đúng định hướng của LPB là tận dụng mạng lưới các Bưu cục để cung cấp dịch vụ ngân hàng trên khắp 63 tỉnh thành. 66 Sáu là, chế độ lương thưởng chưa hấp dẫn, chưa phù hợp với từng vị trí công việc Chế độ đãi ngộ chưa thật phù hợp với từng vị trí công việc, lương thưởng theo thâm niên…nên chưa thể kích thích tinh thần làm việc, tinh thần sáng tạo của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên trẻ, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như chất lượng các dịch vụ. 67 CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Cầu thị trường về dịch vụ Với hơn 84 triệu người, mức thu nhập bình quân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu về tích lũy tài sản của người dân ngày càng cao khiến Việt Nam là một trong những thị trường tiềm năng cho lĩnh vực tài chính ngân hàng. Người dân ngày càng thông minh và có xu hướng tiếp cận với những dịch vụ khác nhau của những ngân hàng khác nhau để đưa ra sự lựa chọn tốt nhất. Nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng có thể mở rộng mạng lưới của mình trải dài trên 63 tỉnh thành của cả nước vì lý do chi phí quản lý là một con số khổng lồ. Đây quả là một bài toán khó cho các Ngân hàng muốn vươn mình cung cấp dịch vụ cho các địa bàn vùng sâu vùng xa. Dịch vụ tiết kiệm bưu điện với cơ chế lãi suất bằng với ngân hàng, điều chỉnh lãi suất kịp thời, linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường, ngân hàng cũng đưa ra nhiều chính sách hấp dẫn. Bên cạnh đó, hệ thống bưu cục và nhân viên bưu điện thân thiện với người dân. Cho nên tiết kiệm bưu điện rất phù hợp với những người dân gửi các khoản tiền nhỏ lẻ, và có tiềm năng phát triển ở các vùng nông thôn, nơi có ít các dịch vụ ngân hàng hơn ở các trung tâm đô thị. 3.1.2. Khả năng đáp ứng nhu cầu của LPB Vào tháng 7.2009, Hội đồng Quản trị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt – LienVietBank (LVB) đã bắt đầu xem xét khả năng sáp nhập Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) – thành viên của Tổng Công ty Bưu 68 chính Việt Nam (Vietnam Post) – vào LVB nhằm khai thác mạng lưới điểm giao dịch phủ khắp cả nước của VPSC. Sau một thời gian dài chuẩn bị, ngày 29.7.2011 LVB chính thức công bố sáp nhập VPSC vào LVB, tạo ra một ngân hàng mới: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – LienVietPostBank (LPB). Trong nghiệp vụ huy động vốn, LPB sẽ sử dụng hệ thống các bưu cục rộng lớn của Vietnam Post tại 63 tỉnh, thành với 10.000 điểm giao dịch trên cả nước kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo. Các bưu cục này hoạt động giống như các đại lý của LPB. Đây là những ngõ ngách mà các ngân hàng chưa thể vươn tới được. Như vậy, việc sáp nhập VPSC đồng nghĩa với việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng của LPB tới các địa bàn xa xôi sẽ không quá khó và giúp LPB có thể hiện thực hóa ước mơ trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam – Ngân hàng của mọi người. 3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống Tiết kiệm Bưu điện của LPB Với việc áp dụng mô hình NH Bưu điện đầu tiên ở Việt Nam, LienVietPostBank cũng xác định thay đổi chiến lược kinh doanh: từ một NH đầu tư, bán buôn, kết hợp với bán lẻ đa năng, chuyển sang mục tiêu trở thành NH bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Sự chuyển đổi chiến lược là phù hợp với lợi thế của LienVietPostBank. Với hệ thống tiết kiệm bưu điện, NH này sẽ có mạng lưới rộng nhất, có mặt tại những xã vùng sâu, vùng xa nhất của đất nước với hơn 10.000 điểm giao dịch. Bước đầu, sẽ có khoảng 800 điểm giao dịch của hệ thống tiết kiệm bưu điện được đào tạo, trang bị, cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH đơn giản, phổ biến. Tiếp sau đó, theo lộ trình cứ mỗi năm LienVietPostBank sẽ phát triển thêm khoảng 1.000 điểm giao dịch tại các bưu cục của Vietnam Post, để đến 69 năm 2018 sẽ đạt con số 10.000 điểm giao dịch trên toàn quốc. Giá trị của 10.000 điểm giao dịch đó nếu không có sự sáp nhập và kết hợp đó, với tốc độ phát triển mạng lưới như hiện nay, cần phải mất cả trăm năm mới thiết lập được. Hơn nữa, đó là những bưu cục mà VNPT và Vietnam Post đã xác lập với vị trí hầu hết nằm ở trung tâm, ở “km số 0” của các địa bàn, đặc biệt là sự rộng khắp đến cả các xã vùng sâu, vùng xa. Quan điểm của LienVietPostBank là tận dụng lợi thế của hệ thống các bưu cục đó thành các điểm giao dịch NH, huy động lượng tiền gửi trong dân cư, cũng như mở rộng các dịch vụ mới. Trong thời gian tới, LienVietPostBank sẽ triển khai các hoạt động tài chính vi mô đến từng hộ gia đình trong cả nước, là cầu nối giữa các tổ chức tài chính và người dân, thực hiện các dịch vụ thu chi bảo hiểm xã hội, thu thuế, thu tiền điện, nước. Với chiến lược dài hạn “nhiều nhỏ thành to”, thực hiện huy động vốn và thanh toán đến từng người dân sẽ góp phần đáng kể cho việc tăng trưởng về quy mô tài sản của LienVietPostBank, đồng thời giúp người dân thực hiện các dịch vụ tài chính NH và đề án thanh toán không dùng tiền mặt tới vùng nông thôn. 3.1.4. Cơ sở đề xuất giải pháp Sự kết hợp giữa Ngân hàng và Bưu điện để cung cấp dịch vụ tài chính thông qua hệ thống các Bưu cục là một loại hình khá mới mẻ trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Do vậy, nó vẫn còn nhiều hạn chế chưa được khắc phục trong thời điểm hiện tại do nhiều nguyên nhân như trình độ công nghệ chưa cho phép, vốn đầu tư vào dịch vụ, nhân sự… Trong khuôn khổ của một luận văn, do sự hạn chế về mặt thời gian và kiến thức, trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trên thế giới về các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ, đồng thời dựa trên những đánh giá của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng 70 tại các Bưu cục, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục của VN Post. 3.2. NHỮNG KHÓ KHĂN, THÁCH THỨC VÀ CƠ HỘI, THUẬN LỢI KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC 3.2.1. Khó khăn, thách thức Thứ nhất: vấn đề về quản lý. LPB định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng - bưu điện, đây là một mô hình mới ở Việt Nam. Để phát triển thành công, LPB phải xây dựng một cơ chế quản lý mới kết hợp giữa ngân hàng và bưu điện, trong đó phải hợp nhất thành công 2 hệ thống tín dụng khác nhau . Thứ hai: đảm bảo được mục tiêu đã đề ra. Theo kế hoạch đề ra từ đầu năm 2011, LVB sẽ phải chia cổ tức cho cổ đông với tỷ lệ 15%/năm. Đây là một thách thức vì sau khi nhận góp vốn bằng giá trị của VPSC thì chi phí của LPB sẽ là không nhỏ nên thời gian vài năm đầu lợi nhuận sẽ bị giảm sút. Thứ ba: vấn đề nguồn nhân lực. Khi quy mô hoạt động mở rộng chi phí quản lý, chất lượng đội ngũ nhân viên cũng là một vấn đề đáng lưu tâm, ngân hàng cần tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại cán bộ tại các bưu cục cho phù hợp với các tiêu chuẩn trong hoạt động ngân hàng. Thứ tư: xây dựng, nâng cấp hạ tầng cơ sở. Để đảm bảo tính thống nhất về chất lượng dịch vụ, LPB cần phải xây dựng và nâng cấp hạ tầng cơ sở tại các chi nhánh bưu cục trên toàn quốc. Đây là một thách thức lớn vì số lượng bưu cục lớn và trải rộng trên toàn quốc. Thứ năm: vấn đề tích hợp hệ thống công nghệ. Việc tích hợp hai hệ thống thông tin khác nhau luôn là một bài toán khó yêu cầu sự đầu tư lớn về cả phần cứng lẫn phần mềm, chi phí đào tạo về công nghệ và thời gian dài triển khai. Trong điều kiện hiện nay, bưu cục của VPSC trải rộng trên toàn quốc, nhiều bưu cục ở vùng nông thôn khó khăn về liên lạc và thiếu thốn 71 trang thiết bị. Điều này càng làm tăng thêm khó khăn khi tích hợp vào một hệ thống thông tin thống nhất, hiện đại. Thứ sáu: xử lý được khoản lỗ 145 tỷ đồng: Khi LVB tiếp nhận VPSC cũng đồng thời phải có trách nhiệm xử lý khoản lỗ 145 tỷ đồng của VPSC. Ngoài ra, LPB cũng sẽ phải xử lý các khoản lỗ tiềm năng đối với những khoản tiền mà VPSC đang cho vay với lãi suất thấp trong khi phải huy động với lãi suất cao. 3.2.2. Cơ hội, thuận lợi Thứ nhất, mô hình Ngân hàng - Bưu điện là một mô hình thành công ở nhiều nước trên thế giới. LPB là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam đi theo mô hình này. Qua thương vụ góp vốn với VNPost, LPB đã tiếp cận tới được hệ thống bưu cục rộng khắp trên toàn quốc. Với tư cách là người đi đầu và có được hệ thống bưu cục lớn để phủ sóng tín dụng trên toàn quốc, LPB có nhiều lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh khác. Nếu thành công với mô hình Ngân hàng- Bưu điện, LPB sẽ trở thành một ngân hàng lớn và quan trọng trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam. Thứ hai, về nguồn vốn, vốn điều lệ của LPB đã tăng từ 5.650 tỷ đồng lên 6.010 tỷ đồng sau khi VNPost góp vốn bằng giá trị của VPSC. Theo Đề án góp vốn VNPost sẽ tiếp tục góp thêm 637 tỷ đồng bằng tiền mặt. Như vậy, năng lực tài chính của LienViet- Post Bank sẽ được tăng lên giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh để phát triển theo mô hình mới. Thứ ba, về mạng lưới hoạt động. Sau khi sáp nhập LPB sẽ được sử dụng mạng lưới rộng lớn của VNPost để triển khai các dịch vụ tài chính- ngân hàng. Việc phát triển mạng lưới của LPB cũng sẽ đỡ tốn kém và thuận lợi hơn rất nhiều do có sẵn địa điểm ở vị trí thuận lợi cho việc giao dịch. Với số lượng bưu cục rất lớn (hơn 10.000 điểm) vượt hơn so với số lượng điểm giao dịch của Ngân hàng Nông nghiệp. Từ đó, LPB có điều kiện thuận lợi trong việc 72 huy động vốn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới người dân trên phạm vi toàn quốc, đặc biệt ở vùng xa, vùng sâu mà các ngân hàng khác chưa kịp vươn tới. 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC 3.3.1. Định hướng khách hàng mục tiêu LPB cần xây dựng chính sách marketing có hiệu quả, bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nhất là các sản phẩm dịch vụ mới, tìm kiếm, phân tích nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm năng của thị trường. Trên cơ sở các nghiên cứu này, cần xây dựng những nguồn khách hàng mục tiêu, thị phần mục tiêu, có được các kế hoạch và mục đích trong ngắn, trung và dài hạn để phát triển các dịch vụ và đưa chúng đến với thị trường. Việc xác định thị phần mục tiêu cần theo hướng sau: - Hiện nay, Việt Nam vẫn là một nước đang phát triển với hơn 70% dân số sống ở nông thôn và 80% lao động tập trung trong ngành nông nghiệp. Thu nhập của nhóm dân cư này đa phần là thấp và không ổn định. Đa phần nhóm khách hàng này có con em đang học đại học hoặc làm việc tại thành phố, do đó nhu cầu chuyển tiền cho con em hoặc nhận chuyển tiền từ con em là rất lớn và được thực hiện định kỳ hàng tháng. Để phục vụ nhóm đối tượng này chỉ cần nghiên cứu phát triển thêm các loại hình dịch vụ gia tăng khác trên cơ sở các dịch vụ ngân hàng áp dụng ở bưu cục hiện tại. - Một bộ phận dân cư khá đông đảo khác là những người làm việc trong các cơ quan nước ngoài, cơ sở liên doanh đầu tư nước ngoài, một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, hàng không, chủ doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp nhà nước... Đây là những người có thu nhập khá và ổn định, có nhu cầu và có điều kiện thường xuyên đến các siêu thị, nghỉ tại khách sạn, đi máy bay, du lịch... Rõ ràng đây là nhóm đối tượng khách hàng chính đầy tiềm 73 năng và có xu hướng ngày càng tăng lên mà LPB cần tập trung khai thác khi đưa ra các dịch vụ mới như các hình thức thanh toán điện tử mới. - Nhóm khách hàng khác là cán bộ, công nhân làm việc trong các khu chế xuất, khu công nghiệp với nhu cầu cần gửi tiền thường xuyên về gia đình, cơ sở hạ tầng trong các khu vực này được đầu tư hiện đại nên sẽ gặp nhiều thuận lợi nếu phát triển các bưu cục cung cấp dịch vụ tại các khu vực này. Tóm lại, LPB cần phân tích chi tiết cụ thể các tầng lớp dân cư để tìm ra được những nhóm khách hàng tiềm năng và từ đó có những biện pháp đẩy mạnh các hình thức marketing phù hợp để những khách hàng tiềm năng thực sự sẽ trở thành khách hàng truyền thống của LPB. 3.3.2. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Khảo sát khả năng cung cấp thông tin qua các kênh quảng bá sản phẩm của Ngân hàng và VN Post đã thu được kết quả như sau: Bảng 6. Bảng thống kê lượng khách hàng biết đến dịch vụ qua các kênh Khác 2.1% Trang web 31.4% Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 18.6% S ố phiếu 41.7% Nhân viên tại các Bưu cục tư vấn 17.4% 15.3% 0 50 100 150 Phương tiện truyền thông, báo đài Tờ bướm, tờ rơi Biểu đồ 3.1. Thống kê lượng khách hàng qua các kênh quảng bá Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen gởi tiền tiết kiệm tại các tổ chức tín dụng của người dân hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích và sự chấp nhận dịch vụ mới. Ngân hàng Bưu điện Liên Việt cần làm cho khách hàng hiểu được dịch 74 vụ của Ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục là tiện lợi, nhanh chóng và có khả năng cạnh tranh với các dịch vụ của các Ngân hàng khác. Thứ nhất: Tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo khách hàng Thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo khách hàng, LPB có thể giới thiệu các sản phẩm ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng thông qua các Bưu cục. Đồng thời, lắng nghe ý kiến của khách hàng và những vấn đề mà khách hàng lo ngại để xây dựng hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho phù hợp. Thứ hai: Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. LPB nên phát triển nhiều hơn các chương trình khuyến mãi không chỉ dành riêng cho dịch vụ Ngân hàng mà còn cả những dịch vụ đang được áp dụng tại các Bưu cục với những giải thuởng hấp dẫn. Điều này không chỉ tăng sức cạnh tranh dịch vụ cho các Bưu cục so với các chi nhánh Ngân hàng bạn khác mà còn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Hiện nay trong khi các Ngân hàng khác đang quảng bá hình ảnh của Ngân hàng thông qua chương trình quà tặng (nhất là vào các dịp lễ, tết) thì LPB vẫn chưa chú trọng lắm đến kênh tiếp thị này. Thứ ba: Quảng cáo thông qua báo đài Thông qua khảo sát, có khoảng 17,4 % khách hàng cho biết họ biết đến dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện của LPB thông qua báo đài và phương tiện truyền thông. Đối với những khách hàng không có thời gian tham gia hội thảo, hội nghị thì phương tiện truyền thông sẽ giúp họ hiểu hơn về dịch vụ Ngân hàng thông qua các Bưu cục. Thứ tư: Hoàn thiện website của Ngân hàng 31% khách hàng cho biết họ biết được dịch vụ tiết kiệm Bưu điện của Ngân hàng thông qua website của Ngân hàng. Đây thực sự là kênh thông tin 75 quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng. Website của Ngân hàng hiện nay khá đơn sơ và chưa thể hiện được hết độ chuyên nghiệp. Chính vì vậy, website LPB phải được thiết kế dể sử dụng, bắt mắt, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ, cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng rõ ràng, dể hiểu khiến khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất. Thứ năm: Phát tờ rơi 15,3% số lượng khách hàng được biết đến dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục – dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện là thông qua tờ rơi. Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dể tiếp cận với các dịch vụ mà ngân hàng cần giới thiệu. Thứ sáu: Nhân viên tại Bưu cục và ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng được cung cấp tại Bưu cục. Qua số liệu thống kê cho thấy việc nhân viên ngân hàng và bưu điện tư vấn sản phẩm quyết định khá cao đến việc sử dụng dịch vụ khá cao của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc phục vụ các dịch vụ liên quan đến bưu chính, các nhân viên Bưu cục nên chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm đến khách hàng để họ có thể biết được các tính năng và tiện ích của dịch vụ ngân hàng mà Bưu cục đang cung cấp như mở tài khoản để thu tiền điện tự động, chuyển tiền thông qua tài khoản cho người thân để đảm bảo an toàn…. Từ sự giới thiệu, tư vấn các tiện ích, nhân viên sẽ kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng, từ đó khách hàng cũng sẽ dùng và giới thiệu đến bạn bè, người thân. Theo khảo sát có khoảng 18,6% khách hàng biết đến dịch vụ thông qua giới thiệu của bạn bè người thân, như vậy, một trong những chính sách marketing quan trọng nữa mà LPB cần hướng tới là thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng , đặc biệt là những khách hàng hiện hữu. Ngân hàng cần 76 có quan niệm đúng đắn về chính sách này, xem công tác này là hoạt động chiến lược mang tính lâu dài. Theo nghiên cứu tâm lý học, người ta thấy rằng khi không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng sẽ phàn nàn nhiều hơn khi họ hài lòng. Như vậy, thái độ, chất lượng phục vụ không tốt có thể ảnh hưởng đến mức độ tin tưởng của khách hàng vào nhà cung cấp. Do đó, LPB trong thời gian tới cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, kỹ thuật chăm sóc khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng … và tổ chức những hoạt động hỗ trợ khách hàng mà đối thủ khác chưa thực hiện. Đây là cách gây thiện cảm với khách hàng và biến họ trở thành một kênh truyên thông hiệu quả cho việc quảng bá hình ảnh và dịch vụ ngân hàng. Một kênh quảng bá khác mà hiện nay LPB làm rất tốt ở các tỉnh nghèo, vùng sâu vùng xa đó là tham gia các hoạt động từ thiện tại địa phương. LPB cần tiếp tục duy trì và phát huy việc làm này. Với truyền thống “yêu thương dân tộc” của người Việt Nam, hành động đó sẽ xây dựng nên hình ảnh một ngân hàng tốt đẹp trong lòng ngừời dân. Nhất là khi LPB đi theo chiến lược trở thành Ngân hàng của mọi người và đồng hành cùng bà con nông dân. 3.3.3. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư máy móc, công nghệ hiện đại. Dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua hệ thống các bưu cục của VN Post. Tuy nhiên hiện nay, tại các bưu cục, hình ảnh Ngân hàng vẫn chưa thực sự gần gũi do chưa có đầu tư chính đáng. Quầy giao dịch thường không tách biệt với các giao dịch truyền thống của Bưu điện. Bên ngoài các Bưu cục chưa được treo các băng rôn, áp phích, bảng biểu đại diện cho thương hiệu của Ngân hàng. Do đó, đa số khách hàng không biết có dịch vụ ngân hàng được cung cấp tại Bưu điện. Điều này gây lãng phí cơ hội quảng bá dịch vụ cho ngân hàng. Do đó, LPB trong những năm sắp tới cần có sự quan tâm thích đáng 77 đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng như lập quầy giao dịch riêng cho dịch vụ tại Bưu cục để thế hiện tính chuyên nghiệp. Tận dụng các vị trí mặt tiền, thuận lợi về góc nhìn để treo bảng hiểu, băng rôn, áp phích nhằm quảng bá cho Ngân hàng, làm hình ảnh của Ngân hàng trở nen gần gũi hơn. Ngoài việc đầu tư cơ sở hạ tầng về hình ảnh tại các Bưu cục, LPB cần chú ý đến việc đầu tư trang thiết bị, công nghệ hiện đại để có thể kết nổi dịch vụ tại Bưu cục với dịch vụ của Ngân hàng nhằm cung cấp được đến khách hàng những tiện ích dịch vụ đầy đủ nhất. 3.3.4. Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ Theo kết quả điều tra, phiếu khảo sát thu về phản ảnh tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại Bưu cục như sau: Bảng 7: Bảng thống kê các tiện ích của dịch vụ TKBĐ mà khách hàng hay sử dụng K hác 2% Thanh toán 19% Nhờ trả 0% S ố phiếu 2% Nhờ thu 13% C huyển tiền c huyển khoản 79% G ở i tiền tiết kiệm 0 50 100 150 200 250 Biểu đồ 3.2. Thống kê các tiện ích dịch vụ TKBĐ KH hay sử dụng Có thể thấy, hầu hết các khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm, thanh toán và chuyển tiền chuyển khoản. Các dịch vụ khác hầu như được sử dụng rất ít. Để tạo lợi thế cạnh tranh, LPB cần đầu tư, nghiên cứu các sản phẩm mới, gần gũi, quen thuộc như các tổ chức tín dụng khác bằng cách : 78 Đối với dịch vụ Tiết kiệm truyền thống LPB nên thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt. Lãi suất là yếu tố quan trọng trong chính sách huy động vốn, nó tác động trực tiếp tới lợi nhuận của doanh nghiệp và lợi tức của người tham gia gửi tiền. Vì vậy, một cơ chế lãi suất linh hoạt, ổn định, đảm bảo cạnh tranh đã trở thành một trong các yếu tố quyết định đến việc thu hút và duy trì lượng tiền gửi. Ngoài ra, cần đưa ra chính sách linh hoạt cho từng nhóm đối tượng khách hàng như: chính sách ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hoặc các lượng tiền khác nhau, để khuyến khích người dân gửi tiền. Ngoài ra để sử dụng linh hoạt nguồn vốn huy động, LPB cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trong đó có cung cấp các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân như: cho vay thấu chi trên số dư tài khoản tiết kiệm cá nhân theo hạn mức nhất định, cho vay hộ nghèo theo mục tiêu chính sách của Chính phủ. Chủ động khai thác tạo thêm các kênh rót vốn đến với hộ gia đình, đơn vị kinh doanh đồng thời phải kiểm tra, giám sát thường xuyên để đảm bảo an toàn vốn.Theo kết quả của phiếu điều tra khảo sát, đa số góp ý của khách hàng (hơn 70%) là Ngân hàng cần đưa ra dich vụ vay vốn, cầm cố, chiết khấu tại các Bưu cục . Điều này cho thấy nhu cầu vay vốn đi kèm với dịch vụ tiền gởi là rất lớn. Ngân hàng cần nghiên cứu để sớm áp dụng dịch vụ này qua hệ thống nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Đối với nhóm dịch vụ thanh toán Nâng cấp, nối mạng toàn bộ hệ thống các bưu cục của LPB và bảo đám có thể liên kết được chương trình giữa Ngân hàng và các Bưu cục, mở cổng kết nối, “bắt tay” với hệ thống thanh toán của các ngân hàng để có thể triển khai dịch vụ chuyển tiền giữa tài khoản tiết kiệm cá nhân trong hệ thống TKBĐ với tài khoản mở tại ngân hàng , thực hiện thanh toán liên ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ.Đảm bảo các dịch vụ thanh 79 toán được triển khai đồng bộ trên toàn mạng, đẩy mạnh công tác quảng bá và tiếp thị, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán của người dân. Hoàn thiện quy trình thanh toán theo hướng tăng cường tự động hóa, nghiên cứu rút ngắn thời gian thực hiện thanh toán bằng cách đơn giản thủ tục và quy trình thao tác trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại. Đối với dịch vụ đại lý tài chính LPB nên chú trọng đến việc phát triển nhóm các dịch vụ này. Với lợi thế sẵn có, LPB có thể phát triển các dịch vụ đại lý tài chính dưới các hình thức như: - Đại lý cho các công ty bảo hiểm trong việc thu phí bảo hiểm cũng như thanh toán hợp đồng bảo hiểm, thu hộ Viettel, thu tiền điệm - Đại lý thu đổi ngoại tệ, thanh toán séc du lịch. Đối với dịch vụ chuyển tiền Tiếp tục mở rộng phạm vi cũng như các tiện ích mới của dịch vụ cho khách hàng của mình, LPB có thể liên kết với các Ngân hàng khác để thực hiện mở rộng tính năng cho dịch vụ chuyển tiền hiện tại như: - Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản TKCN ra ngoài hệ thống: chủ tài khoản có thể yêu cầu Bưu điện trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiết kiệm cá nhân của khách hàng để chuyển cho người thụ hưởng ở một Ngân hàng khác. - Kết hợp với dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) hiện nay để thực hiện các dịch vụ như: trích tiền từ tài khoản TKCN để trả phí dịch vụ COD, chuyển trả tiền hàng vào tài khoản TKCN của người bán. Trong đó, dịch vụ COD là dịch vụ đặc biệt của Bưu chính mà người gửi có thể sử dụng kèm với các dịch vụ bưu chính khác để ủy thác Bưu điện thu hộ một khoản tiền của người nhận khi phát bưu gửi (hàng hóa) và chuyển trả khoản tiền đó cho 80 người gửi. - Dịch vụ chuyển tiền với tốc độ cao (siêu nhanh): khách hàng có thể đến bưu cục nộp tiền mặt hoặc yêu cầu trích tiền từ tài khoản tiết kiệm cá nhân của mình để chuyển cho người thụ hưởng. Người nhận có thể nhận được tiền trong vòng tối đa là 2 giờ kể từ khi bưu điện nhận lệnh chuyển tiền của người gửi. Ngoài ra, tiếp tục nghiên cứu và thực hiện hình thức trả tiền tận địa chỉ của khách hàng để mở rộng các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Nguồn nhân lực thực hiện có thể là đội ngũ các bưu tá và hộ tống viên rất am hiểu địa phương mình. Đây cũng là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất mà dịch vụ nên hướng tới. Đối với dịch vụ thẻ ATM Hiện tại sau khi sát nhập, LPB vẫn chưa phát triển dịch vụ thẻ ATM vì cần phải hoàn thiện hệ thống. Tuy nhiên, về lâu dài, nếu muốn phát triển dịch vụ NH hoàn hảo để cung cấp đến các đối tương khách hàng, LPB cần nhanh chóng tiến hành việc phát triển dịch vụ thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo cho khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn tiện lợi; giảm dần tình trạng quá tải khiến khách hàng phải chờ đợi tại bưu cục. Khách hàng có thể rút tiền mặt, ứng tiền mặt, tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền cá nhân, nộp tiền vào tài khoản, thanh toán hoá đơn... Thông qua hệ thống máy rút tiền tự động,điện thoại hay internet khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán bất kỳ lúc nào mà không cần phải trực tiếp đến bưu cục. 3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực Để phát triển nguồn nhân lực, LPB và VPSC cần thực hiện các giải pháp như sau: - Tăng cường đầu tư cho đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để có được đội ngũ cán bộ công nhân viên với năng lực chuyên môn cao, có khả năng làm 81 chủ công nghệ mới và có các kỹ năng cơ bản của người cung ứng dịch vụ tài chính ngân hàng. - Đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới tuyển dụng, chú trọng cả về chuyên môn, tác phong giao dịch và tư duy khách hàng. Trang bị cho nhân viên những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ, các sản phẩm chính và những định hướng lớn của ngành ngân hàng trên thế giới, từ đó giúp nhân viên có được cái nhìn bao quát và động cơ rõ ràng trong công việc, tránh nhận thức phiến diện về tình hình chung của ngành Bưu chính Viễn thông. Nội dung đào tạo cần được thực hiện trọng điểm vào việc nâng cao trình độ về nghiệp vụ thực hiện dịch vụ, marketing dịch vụ, công nghệ của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tổ chức đào tạo theo các lớp chuyên biệt hoặc phối hợp với các lớp tập huấn có liên quan trực tiếp trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và thương mại điện tử, giúp nhân viên làm quen dần với các ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử. - Định hướng chiến lược đào tạo nhân lực, việc đào tạo có thể tiến hành theo hai hướng: + Thứ nhất là, lựa chọn và gửi đi đào tạo chính quy một số cán bộ trẻ có năng lực, có triển vọng nhằm tiếp thu một cách cơ bản về quản lý và điều hành hoạt động của dịch vụ ngân hàng tại các Bưu cục. + Thứ hai là, tiến hành đào tạo, đào tạo tại chỗ, vừa kết hợp với bồi dưỡng ngắn hạn với cập nhật kiến thức thực tiễn. - Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng người và tạo động lực phấn đấu cho các nhân viên, khuyến khích người lao động làm việc năng động, sáng tạo thông qua các cơ chế lương, thưởng phù hợp. 82 - Đây là dịch vụ gắn liền với việc giao dịch bằng tiền mặt, ý thức trách nhiệm của nhân viên đối với việc đảm bảo an toàn tuyệt đối phải được thực sự quan tâm, chú trọng. Cần có những hình thức đào tạo, kiểm tra, đôn đốc kịp thời của các cấp (Bưu điện Tỉnh, Bưu điện Huyện) để dịch vụ được khai thác một cách hiệu quả nhất. 3.3.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các Bưu cục cũng là vấn đề có ý nghĩa “sống còn” trong cạnh tranh giữa các LPB với các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng khác, LPB cũng phải chủ động nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời đưa ra những dịch vụ mới, có tính đột phá nhằm tăng sức cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của mình tại các Bưu cục. Chất lượng dịch vụ thể hiện ở các yếu tố như: - Sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở mức độ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ được nhanh chóng, độ chính xác, an toàn được bảo đảm. - Tính chuyên nghiệp thể hiện ở cách thức phục vụ, cung ứng dịch vụ đến với từng đối tượng khách hàng, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, thái độ giao tiếp của giao dịch viên cũng như sự quan tâm của LPB đến khách hàng. Tất cả chỉ nhằm mục đích phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, lấy được lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ và từ đó thu hút khách hàng đến với dịch vụ. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng hiện đại hóa, nhằm đưa các khoản thu về dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu của LPB. 3.3.7. Các giải pháp phát hạn chế rủi ro trong hoạt động a. Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý dịch vụ ngân hàng tại các Bưu cục Trong giai đoạn trước mắt, mô hình tổ chức quản lý và cơ chế quản trị 83 doanh nghiệp phải được đổi mới, hoàn thiện theo những định hướng: Quy định rõ ràng nhiệm vụ và mối quan hệ giữa LPB với các đơn vị thành viên khác trong dây chuyền cung ứng dịch vụ; Thành lập bộ phận quản lý dịch vụ trực thuộc các Chi nhánh của LPB tại 63 tỉnh, thành phố với chức năng là cánh tay nối dài của Chi nhánh TKBĐ LPB để quản lý dịch vụ trực tiếp tại địa bàn mà Chi nhánh Ngân hàng đặt trụ sở, có trách nhiệm triển khai và thực hiện các biện pháp giảm nhẹ, phòng ngừa và kiểm soát rủi ro hoạt động. b. Tổ chức bộ phận quản lý và phòng ngừa rủi ro hoạt động Tiết kiệm Bưu điện độc lập LPB phải thành lập một bộ phận quản lý rủi ro hoạt động hiệu quả trực thuộc sự quản lý, điều hành trực tiếp của Ban giám đốc Chi nhánh. c. Định hướng và ban hành chiến lược quản lý rủi ro hoạt động Chiến lược quản lý rủi ro hoạt động của LPB phải được xây dựng một cách cẩn trọng, chi tiết và đầy đủ. Mặt khác, chiến lược đó phải được phổ biến rộng rãi cho cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh, giúp họ nhận biết và là tuyến đầu phát hiện, kiểm soát rủi ro. d. Xây dựng Quy định về quản lý, phòng ngừa và xử lý rủi ro hoạt động tại các Bưu cục cung cấp dịch vụ Đi kèm với chiến lược quản lý và phòng ngừa rủi ro ở tầm vĩ mô, LPB cũng cần phải xây dựng một quy định quản lý và phòng ngừa rủi ro hoạt động chi tiết và dễ dàng trong việc triển khai thực hiện. Quy định này được thiết kế mang tính đồng bộ và có sự gắn kết với việc xây dựng, thực thi chiến lược quản lý và phòng ngừa rủi ro mà LPB đã đề ra. e. Xây dựng đội ngũ nhân sự quản lý rủi ro hoạt động đủ về số lượng, đảm bảo chất lượng Để đảm bảo hiệu quả trong việc triển khai chiến lược và quy trình quản lý rủi ro hoạt động, LPB cần xây dựng cho mình một đội ngũ nhân sự của bộ 84 phận quản lý và phòng ngừa rủi ro thực sự giỏi, được đào tạo chính quy và bài bản trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn sâu rộng, đầy lòng nhiệt huyết với công việc. f. Tăng cường công tác đối soát chứng từ, báo cáo về hoạt động Tiết kiệm Bưu điện Toàn bộ các số liệu, chứng từ gốc, các báo cáo về dịch vụ TKBĐ phát sinh tại các Bưu cục phải được Chi nhánh TKBĐ hậu kiểm và đối soát chặt chẽ nhằm ngăn ngừa, hạn chế các rủi ro hoạt động tiềm ẩn. Đồng thời, Chi nhánh cần nhanh chóng xây dựng và ban hành Quy định mức lưu quỹ tiền mặt và tiền gửi ngân hàng tại các Bưu cục, Bưu điện Huyện và Bưu điện Tỉnh nhằm giảm thiểu việc sử dụng tiền sai mục đích. g. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra trực tiếp mạng lưới cung cấp dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Yêu cầu cần thiết là LPB phải tăng cường công tác kiểm tra trực tiếp trên toàn hệ thống TKBĐ. Bên cạnh đó, LPB cần phải phối hợp chặt chẽ với các cấp Bưu điện nhằm tận dụng ưu thế về khoảng cách địa lý và nguồn nhân lực sẵn có của các đơn vị này. h. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong quản lý và phòng ngừa rủi ro hoạt động Trước mắt, LPB cần phải thực hiện các giải pháp phát triển, ứng dụng công nghệ thông tin: Nối mạng cho toàn bộ bưu cục trên mạng lưới; Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin trong dài hạn và tăng cường đầu tư cho ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động kinh doanh và phòng ngừa rủi ro. 3.4. CÁC KIẾN NGHỊ 3.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ 85 thống TKBĐ một cách cụ thể với những lộ trình rõ ràng. - Hỗ trợ các Chi nhánh quản lý trong việc xây dựng chiến lược nhân sự. - Hỗ trợ việc hoàn thiện chương trình phần mềm tin học theo chuẩn corebanking nhằm online hóa toàn bộ mạng lưới Bưu cục trên toàn quốc , đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung để phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống TKBĐ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ và đáp ứng được yêu cầu phòng ngừa rủi ro trong tình hình mới. - Tổ chức các buổi hội thảo, chuyên đề, các khóa học tập cho nguồn nhân sự bên VN POST về sản phẩm mới, về cách quản lý và phòng ngừa rủi ro trong khi tác nghiệp. - Hỗ trợ các Chi nhánh trong việc thực hiện những chương trình marketing phù hợp với từng vùng miền để thu hút khách hàng. 3.4.2. Kiến nghị đối với VN Post - Phối hợp chặt chẽ với NH Bưu điện Liên Việt trong việc triển khai thực hiện các sản phẩm mới. - Liên tục cập nhật các văn bản pháp quy cũng như thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn, các lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý và phòng ngừa rủi ro. - Hợp tác với NH Bưu điện Liên Việt và các Chi nhánh quản lý trong việc triển khai các quy trình nghiệp vụ liên quan. - Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra, giám sát các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp (GDV, KSV, nhân viên kế toán, nhân viên nghiệp vụ) thuộc các Bưu cục, Bưu điện Huyện và Bưu điện Tỉnh để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống TKBĐ đạt hiệu quả cao nhất. - Đầu tư, nâng cấp các thiết bị phục vụ công tác giao dịch và các thiết bị bảo đảm an toàn giao dịch. 86 KẾT LUẬN Là Ngân hàng đầu tiên và cũng là Ngân hàng duy nhất được chính phủ cho phép sát nhập với Tổng công ty Bưu chính thông qua giá trị vốn góp là Tổng công ty TKBĐ Việt Nam – Ngân Hàng Bưu điện Liên Việt mang theo nhiều cơ hội và thách thức trên vai mình. Theo phương châm trở thành “Ngân hàng của mọi người”, trên cơ sở nhận thức rõ tiềm năng, cơ hội lớn từ việc khai thác thế mạnh mạng lưới rộng khắp với trên 10.000 Bưu cục và điểm Bưu điện Văn hóa xã của VN Post, Hội đồng Quản trị NH TMCP Bưu điện Liên Việt đã xác định định hướng chiến lược của Ngân hàng trong giai đoạn tới là tập trung bán lẻ dịc vụ và mục tiêu vươn lên vị trí ngân hàng bán lẻ có mạng lưới rộng nhất trong cả nước. Sau khi sát nhập, NH Bưu điện Liên Việt đã có nhiều nỗ lực trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng và khả năng phục vụ để thu hút khách hàng nhằm đạt được hiệu quả trong kinh doanh. Tuy nhiên cùng với sự gia tăng nhu cầu về chất lượng và số lượng sản phẩm của khách hàng, cùng với sự cạnh trạnh mạnh mẽ của các tổ chức tín dụng khác, sự mới mẻ trong việc quản lý dưới mô hình sát nhập mới lần đầu xuất hiện tại Việt Nam – NH Bưu điện Liên Việt đang gặp nhiều khó khăn và thách thức. Để đối mặt với các khó khăn và thách thức này, NH Bưu điện Liên Việt cần có sự hoạch định chính sách đúng đắn nhằm nghiên cứu và triển khai ứng dụng các sản phẩm mới, Tất cả các hoạt động liên quan đến cung ứng dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống TKBĐ cần được tập trung đầu tư, nghiên cứu và hoàn thiện. Trong đó đặc biệt là các hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ, hoạt động marketing và phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo cung ứng dịch vụ tối ưu trên toàn hệ thống. Chính vì vậy, việc thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục của VN POST tại NH TMCP Bưu điện 87 Liên Việt” là có ý nghĩa thực tiễn và cấp thiết. Hy vọng các kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ được Ban lãnh đạo Ngân hàng quan tâm và chú ý, coi đó như một trong những đóng góp có ý nghĩa cho sự phát triển của dịch vụ trong hiện tại và tương lai. Do giới hạn khuôn khổ của một luận văn và khả năng cá nhân còn hạn chế nên bản luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực tài chính tiền tệ và những đọc giả quan tâm đến vấn đề này để bản luận văn được hoàn chỉnh hơn. 88 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện (2011, 2012), Báo cáo tài chính đã được kiểm toán. [2] Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (2008, 2009, 2010), Báo cáo tài chính đã được kiểm toán. [3] Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (2008), Hệ thống các văn bản Tiết kiệm Bưu điện. [4] PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2012), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê. [5] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội. [6] TS Lê Thanh Tâm – TS Phạm Bích Liên (2009), Quản trị rủi ro hoạt động: kinh nghiệm quốc tế và bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 20 (7462) [7] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê. [8] Phan Văn Thường (2002), Dịch vụ ngân hàng trong kinh doanh Bưu chính Viễn thông, NXB Bưu điện. [8] Viện kinh tế Bưu điện (2002), Báo cáo kết quả chuyên đề nghiên cứu phát triển các dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện. [9] Quốc hội Khóa 10 (1997), Luật các tổ chức tín dụng. [10] Quốc hội Khóa 11 (2004), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng. [10] Tạp chí ngân hàng và Thời báo ngân hàng 2011, 2012. 89 [11] Thủ tướng Chính phủ (1998), Quyết định số 215/1998/QĐ-TTg ngày 04/11/1998 của Thủ tướng Chính phủ về việc tổ chức huy động, quản lý và sử dụng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm bưu điện. [12] Thủ tướng Chính phủ (2005), Quyết định số 270/2005/QĐ-TTg ngày 31/10/2005 của Thủ tướng Chính phủ về việc tổ chức huy động, quản lý và sử dụng nguồn tiền gửi tiết kiệm bưu điện. [13] Thủ tướng chính phủ (2011), Công văn số 244/TTg - ĐMDN đồng ý để Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VnPost) góp vốn vào Ngân hàng TMCP Liên Việt (LienVietBank) bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) WEBSITE http://www.mof.gov.vn http://www.sbv.gov.vn http://vneconomy.com.vn http://vnpost.com.vn PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/ Chị Tôi là học viên cao học – Khóa K23 – Lớp Quản trị - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. Hiện nay tôi đang làm luận văn tốt nghiệp để đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt. Rất mong các anh chị dành chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Tôi xin cam đoan những thông tin từ các Anh/ Chị sẽ hoàn toàn được giữ bí mật. Những thông tin từ phiếu khảo sát này chỉ phục vụ cho mục đích học tập và nghiên cứu chứ không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác. Giới tính: ¨ Nam ¨ Nữ Tuổi: ……………….. Nghề nghiệp: ………………………………………………………………………. 1. Tầng suất đến Bưu cục Bưu điện để giao dịch của các anh/ chị là: ¨ Rất ít khi ¨ Thỉnh thoảng ¨ Thường xuyên 2. Anh chị đã từng sử dụng các dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện tại các Bưu cục của Bưu điện lần nào chưa? ¨ Rồi ¨ Chưa (Tiếp theo câu 9) 3. Anh chị biết đến các dịch vụ TKBĐ tại Bưu cục qua nguồn thông tin nào ¨ Tờ bướm, tờ rơi ¨ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp ¨ Phương tiền truyền thông, báo đài ¨ Trang web ¨ Nhân viên tại các Bưu cục tư vấn ¨ Khác:………………………….. 4. Tần suất sử dụng dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện của các anh chị hiện tại: ¨ Dưới 1lần/ tháng ¨ Từ 1-5 lần/tháng ¨ Nhiều hơn 5 lần /tháng ¨ Không nhớ 5. Anh chị đã sử dụng dịch vụ nào Tiết kiệm Bưu điện nào sau đây: ¨ Gởi tiền tiết kiệm ¨ Chuyển tiền, chuyển khoản ¨ Nhờ thu ¨ Nhờ trả ¨ Thanh toán ¨ Khác:……………………… 6. Lí do anh chị lựa chọn sử dụng dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện ¨ Gần nhà, an toàn ¨ Vì không có Ngân hàng tại nơi ở ¨ Ủng hộ người thân ¨ Nhân viên thân thiện, phục vụ tốt ¨ Khác:……………………………….. 7. Đánh giá về dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện tại các Bưu cục của các anh chị: Rất không hài lòng Yếu tố Không Bình hài lòng thường Hài lòng Rất hài lòng Cơ sở vật chất Thời gian thực hiện Tính đơn giản khi sử dụng dịch vụ Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc được giải quyết thỏa đáng Sản phẩm đa dạng, phong phú 8. Một cách tổng quát, Anh/Chị cho rằng mức độ hài lòng của mình đối với dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện là: Rất không hài lòng --------------------------------------à Rất hài lòng 1 2 3 4 5 9. Lý do anh/chị chưa sử dụng dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện : ¨ Chưa có nhu cầu ¨ Không quan tâm ¨ Dùng dịch vuj NH khác ¨ Thấy không an toàn ¨ Lo thủ tục rườm rà ¨ Chưa biết đến dịch vụ. 10. Anh chị có định giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè và người thân của mình không? ¨ ¨ Có Không 11. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị để cải tiến và phát triển dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện tại các Bưu cục. ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA CÁC ANH CHỊ. PHỤ LỤC 2 Bảng 1. Bảng thống kê giới tính Giới tính Nam Nữ Số phiếu 117 156 Tỷ lệ 42.9% 57.1% Bảng 2. Bảng thông kê tần suất sử dụng dịch vụ TKBĐ của khách hàng Tần suất sử dụng dịch vụ trong tháng Không nhớ Dưới 1 lần/tháng Từ 1 đến 5 lần /tháng Nhiều hơn 5 lần/ tháng Số phiếu Tỷ lệ 16 5.9% 60 22.0% 150 54.9% 47 17.2% Bảng 3: Bảng thống kê khách hàng của dịch vụ TKBĐ theo độ tuổi Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 45-55 tuổi Trên 55 tuổi Số phiếu Tỷ lệ 33 12.1% 27 9.9% 87 31.9% 106 38.8% 20 7.3% Bảng 4: Bảng thống kê khách hàng của ngân hàng theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Đang đi làm Nội trợ Sinh viên Về hưu Khác Số phiếu 154 14 37 55 13 Tỷ lệ 56.4% 5.1% 13.6% 20.1% 4.8% Bảng 5: Bảng đánh giá về dịch vụ Tiết Kiệm Bưu điện của LPB Rất Không Rất Bình Hài không Yếu tố hài hài hài thường lòng lòng lòng lòng Cơ sở vật chất 0 71 107 52 12 Thời gian thực hiện 0 75 114 42 11 Tính đơn giản khi sử dụng dịch vụ 0 8 154 32 48 Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn 2 4 78 96 62 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0 3 127 46 66 Phí dịch vụ hợp lý 0 1 137 75 29 Các vướng mắc được giải quyết thỏa đáng 1 5 109 69 58 Sản phẩm đa dạng, phong phú 2 165 23 52 0 Bảng 6. Bảng thống kê lượng khách hàng biết đến dịch vụ qua các kênh Nguồn nhận biết thông tin Tờ bướm, tờ rơi Phương tiện truyền thông, báo đài Nhân viên tại các Bưu cục tư vấn Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Trang web Khác Số phiếu Tỷ lệ 37 15.3% 42 17.4% 101 41.7% 45 18.6% 76 31.4% 5 2.1% Bảng 7: Bảng thống kê các tiện ích của dịch vụ TKBĐ mà khách hàng hay sử dụng Tiện ích Gởi tiền tiết kiệm Chuyển tiền chuyển khoản Nhờ thu Nhờ trả Thanh toán Khác Số phiếu 191 32 6 0 45 4 Tỷ lệ 79% 13% 2% 0% 19% 2% Bảng 8. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ TKBĐ Lý do Đã quen sử dụng từ trước Không có dịch vụ Ngân hàng tại nơi sinh sống Ủng hộ người thân Nhân viên phục vụ tốt, thân thiện Khác Số phiếu 131 24 167 34 7 Tỷ lệ 54.1% 9.9% 69.0% 14.0% 2.9% Bảng 9: Bảng thông kê tìm hiểu lý do chưa giao dịch dịch vụ TKBĐ Lý do Số phiếu Chưa có nhu cầu 22 Dùng dịch vụ NH khác 21 Lo thủ tục rườm rà 17 Không quan tâm đến dịch vụ này 2 Thấy không an toàn 24 Chưa biết đến dịch vụ 4 Tỷ lệ 71.0% 67.7% 54.8% 6.5% 77.4% 12.9% Bảng 10: Bảng thống kê khả năng giới thiệu dịch vụ với người than Sẽ giới thiệu dịch vụ TKBĐ đến người thân Có Không Số phiếu 161 81 Tỷ lệ 66.5% 33.5% [...]... thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến ngân hàng, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục hay còn gọi là dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện - Phân tích, đ nh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống tiết kiệm Bưu điện tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt 3 Đối tượng... ĐẦU 1 T nh cấp thiết của đề tài Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt hiện nay là Ngân hàng duy nh t tại Việt Nam được phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục trên nền tảng dịch vụ TKBĐ trước đây của Công ty Bưu ch nh Việt Nam Là một trong nh ng ngân hàng đi đầu trong việc sát nh p với Bưu điện để cung cấp dịch vụ ngân hàng đến từng hộ gia đ nh thông qua hệ thống các Bưu cục... châm trở th nh Ngân hàng của mọi người”, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt không tr nh khỏi nh ng khó khăn trong nh ng bước đi đầu tiên Việc áp dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các bưu cục dựa trên nền tảng nh n sự và sản phẩm về dịch vụ tài ch nh có sẵn của Tổng công ty Bưu ch nh là một trong nh ng khó khăn mà Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đang gặp phải Ngoài ra, nh ng rào cản... h nh ngân hàng hoàn toàn mới ở Việt Nam, mô h nh Ngân hàng kết hợp với Bưu điện – Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Tác giả đã thu thập một số thông tin qua các trang web và sách báo, 4 tạp chí Ngân hàng về các mô h nh Ngân hàng Bưu điện tại nh ng nước khác nh Nh t Bản, Trung Quốc, Đức và Singapore để rút ra bài học ứng dụng cho mô h nh này tại Việt Nam Để phục vụ cho việc nghiên cứu và hoàn th nh luận văn, ... c nh tranh Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao tr nh độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang t nh tiện ích cao cho khách hàng Vì vậy c nh tranh trong l nh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong nh ng nh n tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá Quá tr nh hội nh p kinh tế Hội nh p kinh tế quốc tế sẽđem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội nh :... Việt 5 Bố cục đề tài Chương 1 Một số vấn đề về ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ ngân hàng và dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện 3 Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ Tiết kiêm Bưu điện thông qua hệ thống các Bưu cục của NH TMCP Bưu điện Liên Việt Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống Tiết kiệm Bưu điện tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của... ch nh đã được kiểm toán”, 2011, 2012 của Chi nh nh Tiết kiệm Bưu điện (Chi nh nh chịu trách nhiệm ch nh về việc quản lý dịch vụ Tiết kiệm bưu điện) để đưa ra nh ng nh n đ nh khách quan về thực trạng của dịch vụ này tạị Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Bên c nh việc nghiên cứu lý thuyết và thực trạng của dịch vụ Tiết kiệm bưu điện hiện tại, tác giả còn đi sâu vào nghiên cứu các tài liệu về: - “Dịch vụ ngân. .. nh ng giải pháp trước mắt và lâu dài cho NH Bưu điện Liên Việt trong hiện tại và tương lai để phát huy tối đa hiệu quả kinh doanh theo đúng đ nh hướng trở th nh Ngân hàng của mọi người” 7 Tổng quan tài liệu Trước khi sát nh p và chịu sự quản lý của NH TMCP Bưu điện Liên Việt, dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện – hiện thân cho dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục hiện tại được cung cấp và quản lý... về pháp lý, về t nh mơ hồ của luật tổ chức Tín dụng đối với h nh thức Ngân hàng – Bưu điện này cũng là một rào cản lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống các Bưu cục – hay còn gọi là dịch vụ TKBĐ Trong bối c nh hội nh p kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, muốn trở th nh một ngân hàng m nh và có thể thực hiện đúng theo phương châm của m nh, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt kết hợp... chúng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động, hỗ trợ qua lại nh m đem lại uy tín và tối đa lợi nhuận hóa cho NH 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hệ thống DVNH đang ngày càng được hoàn thiện nh m đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của chủ thể trong nền kinh tế Tuy nhiên vẫn chưa có một khái niệm chung thống nh t về dịch vụ NH trên thế giới Theo cách đ nh nghĩa của WTO ... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA VN POST TẠI NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ng nh: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng... 2.1.3 T nh h nh hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng .41 2.2 T NH H NH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HỆ THỐNG CÁC BƯU CỤC CỦA NH TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – DỊCH VỤ TIẾT KIỆM BƯU ĐIỆN... LIÊN VIỆT 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 2.1.1 Quá tr nh h nh th nh phát triển NH TMCP Bưu điện Liên Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)