TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA LUẬT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN LUẬT KHÓA 2012-2015 Hệ đào tạo: Chính quy Đề Tài: GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC, THỰC TIỄN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ TỊNH THỚI – THÀNH PHỐ CAO LÃNH – TỈNH ĐỒNG THÁP Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths. Võ Duy Nam Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Bộ môn: Luật Hành Chính MSSV: S1200054 Lớp: DT1263B1 Cần Thơ, tháng 10 năm2014 Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ..............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2 5. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................3 PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH ..........................................................................................4 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ .........................4 1.1.1. Một vài khái niệm về văn hóa ...................................................................4 1.1.2. Các lý thuyết khoa học về giao tiếp và ứng xử ........................................6 1.1.2.1. Khái niệm chung về giao tiếp và ứng xử........................................6 1.1.2.2. Ứng xử trong giao tiếp ...................................................................7 1.1.2.3. Bản chất của giao tiếp ...................................................................7 1.1.2.4. Chức năng của giao tiếp và ứng xử ...............................................8 1.1.2.5. Vai trò của giao tiếp và ứng xử......................................................9 1.1.2.6. Đặc điểm của giao tiếp và ứng xử ...............................................10 1.1.2.7. Mục tiêu của giao tiếp..................................................................10 1.1.2.8. Hình thức của giao tiếp................................................................10 1.1.2.9. Các kiểu ứng xử trong giao tiếp...................................................11 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH ..........................................12 1.2.1. Khái niệm chung về công sở ....................................................................12 1.2.2. Đặc điểm công sở hành chính..................................................................13 1.2.3. Nhiệm vụ của công sở hành chính ..........................................................14 1.2.4. Biểu hiện của văn hóa công sở ................................................................15 1.2.5. Phân loại công sở ......................................................................................16 1.2.5.1. Công sở hành chính .....................................................................16 1.2.5.2. Công sở sự nghiệp........................................................................17 1.2.6. Văn hóa công sở........................................................................................17 1.2.7. Các Nguyên tắc thực hiện quy chế văn hóa công sở .............................18 1.3. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CỦA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ .................................................................................................................................18 GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 1.3.1. Vai trò của giao tiếp và ứng xử trong công sở .......................................18 1.3.2. Ý nghĩa của giao tiếp và ứng xử trong công sở......................................19 CHƯƠNG 2: QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH. THỰC TRẠNG TẠI UBND XÃ TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP .....................................21 2.1. NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH.........................................................................21 2.1.1. Văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức ...............................................21 2.1.2. Quy chế văn hóa công sở .........................................................................21 2.1.3. Giao tiếp và ứng xử ..................................................................................22 2.1.4. Thực tiển về văn bản luật ở địa phương điều chỉnh về văn hóa giao tiếp và ứng xử .....................................................................................................................24 2.2.THỰC TRẠNG CÔNG SỞ .................................................................................25 2.2.1. Vị trí địa lý ................................................................................................25 2.2.2. Cơ sở hạ tầng ............................................................................................26 2.2.3. Kinh tế, xã hội...........................................................................................26 2.2.4. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................27 2.3. THỰC TRẠNG VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TẠI UBND XÃ TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP ..........................28 2.3.1. Giao tiếp với nhân dân.............................................................................34 2.3.2. Giao tiếp với đồng nghiệp........................................................................37 2.3.3. Hình thức sử dụng kênh truyền thông trong giao tiếp .........................37 2.3.4. Môi trường giao tiếp ................................................................................38 2.3.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp tại công sở hành chính.............................................................................................................................41 2.3.6. Những khó khăn/ rào cản trong giao tiếp tại cơ quan ..........................44 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC TẠI CÔNG SỞ ...............................................46 2.4.1. Mặt tích cực ..............................................................................................46 2.4.2. Mặt hạn chế ..............................................................................................47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH HIỆN NAY...................................49 3.1. GIẢI PHÁP ..........................................................................................................49 3.1.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức đối với kỹ năng giao tiếp và ứng xử ............................................................................................49 GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 3.1.1.1. Nội dung giải pháp.......................................................................49 3.1.1.2. Biện pháp thực hiện .....................................................................50 3.1.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức..............52 3.1.2.1. Nội dung giải pháp.......................................................................52 3.1.2.2. Biện pháp thực hiện .....................................................................53 3.1.3. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức............................................................54 3.1.3.1. Nội dung giải pháp.......................................................................54 3.1.3.2. Biện pháp thực hiện .....................................................................55 3.1.4. Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức ...................................................................................56 3.1.4.1. Nội dung giải pháp.......................................................................56 3.1.4.2. Biện pháp thực hiện .....................................................................56 3.1.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát............................57 3.1.5.1. Nội dung giải pháp.......................................................................57 3.1.5.2. Biện pháp thực hiện .....................................................................58 3.2. KIẾN NGHỊ .........................................................................................................59 PHẦN KẾT LUẬN .....................................................................................................62 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. PHỤ LỤC I ..................................................................................................................... PHỤ LỤC II .................................................................................................................... GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp GVHD: Võ Duy Nam SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường xuyên và liên tục nó đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống và sự phát triển của con người, thúc đẩy hiệu quả hoạt động, hình thành phẩm chất, năng lực, kỹ năng nghề nghiệp. Nhờ giao tiếp mỗi cá nhân trở nên tích cực chủ động hơn trong công việc của mình, là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con người được hình thành trong giao tiếp với những người xung quanh thông qua những mối quan hệ trong xã hội. Để đáp ứng sự vận động không ngừng của đời sống xã hội, quản lý hành chính nhà nước luôn cần có tính liên tục, kịp thời và linh hoạt. Đây là một trong những cơ sở quan trọng trong việc xác lập quy định về tổ chức và hoạt động, quy chế công chức, công vụ của bộ máy hành chính nhà nước; tạo ra bộ máy hành chính gọn nhẹ, có sự linh hoạt trong tổ chức, có đội ngũ công chức năng động sáng tạo, quyết đoán và chịu sự ràng buộc trách nhiệm đối với hoạt động của mình. Chính vì sự quan trọng của hoạt động quản lý hành chính trong xã hội hiện nay nên cần phải quan tâm đến thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức đang làm việc trong các cơ quan công sở hành chính của nhà nước ta. Và không thể phủ nhận, sau thời kỳ đổi mới, nhận thức về giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính đã có những chuyển biến nhất định. Cải cách hành chính không thể và không chỉ là cải cách các thủ tục hành chính như “cửa” và “dấu” mà quan trọng nhất là sự “cải cách tư duy” phục vụ ở mỗi cán bộ công chức khi giao tiếp với công dân. Do đó, Nhà nước đã ban hành rất nhiều chủ trương, chính sách nhằm cải thiện và xây dựng mối quan hệ giao tiếp hành chính dân chủ, bình đẳng, thân thiện, gắn bó giữa cán bộ, công chức với công dân như: Quy chế công sở (Thủ tướng Chính phủ ban hành kèm Quyết định số 129 /2007/QĐ -TTg ký ngày 02 tháng 8 năm 2007) hay Luật cán bộ công chức có hiệu lực từ ngày 01/01/2010…, trong đó đều có những điều khoản quy định chặt chẽ về đạo đức, văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ công chức. Điều này thể hiện những nỗ lực của Chính phủ, đồng thời phản ánh nhu cầu chính đáng của nhân dân về một nền hành chính công trong sạch, vững mạnh. Tuy nhiên đó chỉ là những nỗ lực của Đảng và Nhà nước ta, việc chấp hành và thực thi pháp luật có nghiêm chỉnh và thực sự đem lại hiệu quả đúng như tin thần của Luật đề ra hay không cò tùy thuộc phần lớn vào nhận thức, tinh thần và thái độ, cách ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức đang làm việc, công tác trong các cơ quan, công sở hành chính của ta hiện nay. Từ những quy định của pháp luật, để tìm hiểu vấn đề Tác giả chọn đề tài “Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp” làm đề GVHD: Võ Duy Nam 1 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp tài nghiên cứu lý luận và thực tiển về văn hóa giao tiếp - ứng xử trong công sở hành chính làm luận văn tốt nghiệp ngành luật khóa 38 năm học 2012 – 2015. Qua đó có thể đánh giá được văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức cấp xã đối với người dân hiện nay như thế nào, có thực sự cải cách hay không và có những kiến nghị, giải pháp đóng góp thêm hoàn thiện pháp luật. 2. Mục đích nghiên cứu Tìm thực tế các yếu tố liên quan đến giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính tại Uỷ ban nhân dân xã Tịnh Thới, qua đó tìm ra được những yếu tố cần cải thiện (nếu có) và phát huy những mặt tích cực nhằm giúp cán bộ, công chức làm việc trong cơ quan hành chính Nhà Nước hoàn thiện hơn về kỹ năng giao tiếp của mình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp. - Phạm vi nghiên cứu: Những quy định của pháp luật về văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, thực tiển giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp. 4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận: Thu thập các nguồn tài liệu thứ cấp trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu dựa vào đó phân tích, tổng hợp nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài. Thu thập các báo cáo của Ủy ban nhân dân liên quan đến nội dung cần cung cấp cho đề tài. - Nghiên cứu thực tiển: Thu tập các văn bản quy định của pháp luật liên quan đến giao tiếp và ứng xử nơi công sở. Thu thập thông tin bằng phiếu phỏng vấn và hình thức thảo luận lấy ý kiến: thiết kế phiếu phỏng vấn có nội dung phù hợp với đề tài nghiên cứu, tiến hành phát phiếu đến khách thể nghiên cứu là cán bộ công chức xã và tổ chức thảo luận nhóm đối với người dân trong xã Tịnh Thới để thu thập thông tin làm cơ sở để nghiên cứu về thực tiển giao tiếp và ứng xử nơi Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới. Qua đó quan sát, tổng hợp, phân tích và đánh giá thực tiển về lời nói, hành vi, cử chỉ, điệu bộ, thái độ, cách ứng xử... của những cán bộ, công chức khi đến cơ quan và trong quá trình làm việc của CBCC xã Tịnh Thới và CBCC của các xã, phường khác. Từ đó phân tích, đánh giá, so sánh về văn hóa giao tiếp và ứng xử với những quy định của pháp luật và rút ra những kết luận cần thiết GVHD: Võ Duy Nam 2 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 5. Kết cấu của đề tài Đề tài ngoài lời nói đầu, kết luận, tài liệu tham khảo thì nội dung được chia làm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính Chương 2: Quy định của pháp luật về giao tiếp, ứng xử trong cơ hành chính nhà nước. Thực trạng giao tiếp, ứng xử tại UBND xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả giao tiếp và ứng xử nơi công sở hành chính hiện nay GVHD: Võ Duy Nam 3 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 1.1 . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ 1.1.1.Một vài khái niệm về văn hóa Thực tế có rất nhiều người cố gắng định nghĩa về văn hóa nhưng vẫn chưa có sự nhất quán, hiện tại có nhiều ý kiến khác nhau và có nhiều khái niệm khác nhau về văn hóa và dưới đây xin nêu một vài khái niệm của một số tác giả viết về văn hóa. Theo tác giả Nguyễn Trần Bạc cho rằng “văn hóa nói một cách giản dị, là những gì còn lại sau những chu trình lịch sử khác nhau, qua đó người ta có thể phân biệt được các dân tộc với nhau. Thông qua mỗi một chu kỳ của sự phát triển, dân tộc đó tương tác với mình và với những dân tộc khác, cái còn lại được gọi là bản sắc hay còn gọi là văn hóa”.1 Năm 1952, A.L. Kroeber và Kluckhohn xuất bản quyển sách Culture, a critical review of concept and definitions [Văn hóa, điểm lại bằng cái nhìn phê phán các khái niệm và định nghĩa], trong đó tác giả đã trích lục khoảng 160 định nghĩa về văn hóa do các nhà khoa học đưa ra ở nhiều nước khác nhau. Điều này cho thấy, khái niệm “Văn hóa” rất phức tạp. Năm 1871, E.B. Tylor đưa ra định nghĩa “Văn hóa hay văn minh, theo nghĩa rộng về tộc người học, nói chung gồm có tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, tập quán, một số năng lực và thói quen khác được con người chiếm lĩnh với tư cách một thành viên của xã hội”. Theo định nghĩa này thì văn hóa và văn minh là một; nó bao gồm tất cả những lĩnh vực liên quan đến đời sống con người, từ tri thức, tín ngưỡng đến nghệ thuật, đạo đức, pháp luật… Có người ví, định nghĩa này mang tính “bách khoa toàn thư” vì đã liệt kê hết mọi lĩnh vực sáng tạo của con người. F. Boas định nghĩa “Văn hóa là tổng thể các phản ứng tinh thần, thể chất và những hoạt động định hình nên hành vi của cá nhân cấu thành nên một nhóm người vừa có tính tập thể vừa có tính cá nhân trong mối quan hệ với môi trường tự nhiên của họ, với những nhóm người khác, với những thành viên trong nhóm và của chính các thành viên này với nhau” Theo định nghĩa này, mối quan hệ giữa cá nhân, tập thể và môi trường là quan trọng trong việc hình thành văn hóa của con người. Một định nghĩa khác về văn hóa mà A.L. Kroeber và Kluckhohn đưa ra là “Văn hóa là những mô hình hành động minh 1 Nguyễn Trần Bạt, Văn hóa và con người, NXB Hội nhà văn GVHD: Võ Duy Nam 4 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp thị và ám thị được truyền đạt dựa trên những biểu trưng, là những yếu tố đặc trưng của từng nhóm người… Hệ thống văn hóa vừa là kết quả hành vi vừa trở thành nguyên nhân tạo điều kiện cho hành vi tiếp theo”… Ở Việt Nam, văn hóa cũng được định nghĩa rất khác nhau. Hồ Chí Minh cho rằng “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặt ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa”. Với cách hiểu này, văn hóa sẽ bao gồm toàn bộ những gì do con người sáng tạo và phát minh ra. Cũng giống như định nghĩa của Tylor, văn hóa theo cách nói của Hồ Chí Minh sẽ là một “bách khoa toàn thư” về những lĩnh vực liên quan đến đời sống con người. Phạm Văn Đồng cho rằng “Nói tới văn hóa là nói tới một lĩnh vực vô cùng phong phú và rộng lớn, bao gồm tất cả những gì không phải là thiên nhiên mà có liên quan đến con người trong suốt quá trình tồn tại, phát triển, quá trình con người làm nên lịch sử… (văn hóa) bao gồm cả hệ thống giá trị: tư tưởng và tình cảm, đạo đức với phẩm chất, trí tuệ và tài năng, sự nhạy cảm và sự tiếp thu cái mới từ bên ngoài, ý thức bảo vệ tài sản và bản lĩnh của cộng đồng dân tộc, sức đề kháng và sức chiến đấu bảo vệ mình và không ngừng lớn mạnh”. Theo định nghĩa này thì văn hóa là những cái gì đối lập với thiên nhiên và do con người sáng tạo nên từ tư tưởng tình cảm đến ý thức tình cảm và sức đề kháng của mỗi người, mỗi dân tộc. Riêng Nguyễn Đức Từ Chi xem văn hóa từ hai góc độ. Góc độ thứ nhất là góc độ hẹp, mà ông gọi là “góc nhìn báo chí”. Theo góc nhìn này, văn hóa sẽ là kiến thức của con người và xã hội. Nhưng, ông không mặn mà với cách hiểu này vì hiểu như thế thì người nông dân cày ruộng giỏi nhưng không biết chữ vẫn bị xem là “không có văn hóa” do tiêu chuẩn văn hóa ở đây là tiêu chuẩn kiến thức sách vở. Còn góc nhìn thứ hai là “góc nhìn dân tộc học”. Với góc nhìn này, văn hóa được xem là toàn bộ cuộc sống -cả vật chất, xã hội, tinh thần- của từng cộng đồng; Và văn hóa của từng cộng đồng tộc người sẽ khác nhau nếu nó được hình thành ở những tộc người khác nhau trong những môi trường sống khác nhau. Văn hóa sẽ bị chi phối mạnh mẽ bởi sự kiểm soát của xã hội thông qua gia đình và các tổ chức xã hội, trong đó có tôn giáo. Trong những năm gần đây, một số nhà nghiên cứu ở Việt Nam và kể cả ở nước ngoài khi đề cập đến văn hóa, họ thường vận dụng định nghĩa văn hóa do UNESCO đưa ra vào năm 1994. Theo UNESCO, văn hóa được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng thì “Văn hóa là một phức hệ- tổng hợp các đặc trưng diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức và tình cảm… khắc họa nên bản sắc của một GVHD: Võ Duy Nam 5 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp cộng đồng gia đình, xóm làng, vùng, miền, quốc gia, xã hội… Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà còn cả lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”; Còn hiểu theo nghĩa hẹp thì “Văn hóa là tổng thể những hệ thống biểu trưng (ký hiệu) chi phối cách ứng xử và giao tiếp trong cộng đồng, khiến cộng đồng đó có đặc thù riêng”… Nhìn chung, các định nghĩa về văn hóa hiện nay rất đa dạng. Mỗi định nghĩa đề cập đến những dạng thức hoặc những lĩnh vực khác nhau trong văn hóa. Như định nghĩa của Tylor và của Hồ Chí Minh thì xem văn hóa là tập hợp những thành tựu mà con người đạt được trong quá trình tồn tại và phát triển, từ tri thức, tôn giáo, đạo đức, ngôn ngữ,… đến âm nhạc, pháp luật… Còn các định nghĩa của F. Boas, Nguyễn Đức Từ Chi, tổ chức UNESCO… thì xem tất cả những lĩnh vực đạt được của con người trong cuộc sống là văn hóa. Dựa trên các định nghĩa đã nêu để rút ra một khái niệm văn hóa nhằm thuận tiện cho việc thu thập và phân tích dự liệu khi nghiên cứu. Có thể nói rằng, văn hóa là sản phẩm của con người được tạo ra trong qua trình lao động (từ lao động trí óc đến lao động chân tay), được chi phối bởi môi trường (môi trường tự nhiên và xã hội) xung quanh và tính cách của từng tộc người. Nhờ có văn hóa mà con người trở nên khác biệt so với các loài động vật khác; và do được chi phối bởi môi trường xung quanh và tính cách tộc người nên văn hóa ở mỗi tộc người sẽ có những đặc trưng riêng. Với cách hiểu này cùng với những định nghĩa đã nêu thì văn hóa chính là nấc thang đưa con người vượt lên trên những loài động vật khác; và văn hóa là sản phẩm do con người tạo ra trong quá trình lao động nhằm mục đích sinh tồn.2 1.1.2 Các lý thuyết về khoa học giao tiếp 1.1.2.1. Khái niệm chung giao tiếp - ứng xử Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp. Một số quan niệm về giao tiếp như sau: - “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó”.- “Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng giữa loài người”. - “Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”. - “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”. - “Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, có dẫn đến hành động.”… Nếu hiểu theo nghĩa rộng “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”, hiện tượng này không chỉ có ở xã hội loài người, mà còn tồn tại khách quan, xuất hiện ở muôn loài trên thế gian. Tuy nhiên, ở góc độ một Tổ chức, Công ty, Doanh nghiệp, 2 Huỳnh Ngọc Thu – Văn hóa là gì ? - www.anthdep.edu.vn/?frame=newsview&id GVHD: Võ Duy Nam 6 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp “giao tiếp” được hiểu là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định về thông tin. Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tương tác lẫn nhau để cùng hiểu biết về một tình huống, có cùng tiếng nói, thu được lợi ích nhiều nhất có thể. Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển và hoàn chính nhân cách con người. Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động”. Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhưng những quan niệm này đều có chung một cách hiểu: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”.3 1.1.2.2. Ứng xử trong giao tiếp Ứng xử là một từ ghép của hai từ ứng và xử mà ứng và xử lại bao gồm nhiều nghĩa khác nhau như: ứng phó, ứng biến, ứng đối, và xử: xử sự, xử lý, xử thế… Như vậy: Ứng xử trong giao tiếp được hiểu là: sự phản ứng của con người đối với sự tác động của một tổ chức, nhóm người, cá nhân,… đến mình trong một tình huống cụ thể, nhất định.4 1.1.2.3. Bản chất của giao tiếp Dù chúng ta đứng ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những quan niệm về “giao tiếp”, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc về bản chất của giao tiếp. Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp, nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận. Thông điệp là ý tưởng đã được mã hoá để người phát tin (giao tiếp) và người nhận. Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin. “Giao tiếp” là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kết nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Vì vậy, mọi sự giao tiếp đều chứa thông tin và nó thường làm cho thông tin được chuyển theo hai chiều: - Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người. - Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu của người nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của một cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều người. - Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều, quá trình đối thoại làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận (tức là có sự chia sẻ thông tin, hai bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể. Tóm lại Giao tiếp là một quá trình truyền nhận một thông điệp từ một người gửi đến một hay nhiều người nhận trong một môi trường nhất định.5 3 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn 5 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn 4 GVHD: Võ Duy Nam 7 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 1.1.2.4.Chức năng của giao tiếp -ứng xử Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể. Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt được những gì? Đó là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện ( kể cả ngôn ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu...) tùy từng đối tượng giao tiếp mà ứng xử. Giao tiếp còn có chức năng đặc thù xảy ra chính trong tiếp xúc giữa con người với con người. Giao tiếp gồm có bốn chức năng:  Chức năng truyền đạt thông tin Chức năng này có cội nguồn sinh học, để thông báo cho nhau một tin tức gì đó. Ở động vật thường phát ra âm thanh (ở mức độ tín hiệu đơn giản, bản năng, ăn uống, tự vệ, sinh đẻ, bảo tồn giống loài). - Chức năng thông tin có cả ở hai phía của quá trình giao tiếp (chủ thể đối tượng giao tiếp) - Để đạt mục đích điều hành trong quản lí, tổ chức trong nhóm xã hội nhất thiết phải thông qua giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin khác nhau). - Truyền đạt trao đổi thông tin về mọi lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suy nghĩ, ... - Truyền đạt và chấp nhận thông tin trong mọi hoàn cảnh. - Đòi hỏi nội dung cần chính xác và đáng tin cậy.  Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau Trong giao tiếp con người bao giờ cũng biểu hiện những thái độ nhất định như: thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diếm, trung thực…Giao tiếp bao giờ cũng được một con người cụ thể thực hiện, thái độ của cá nhân bao giờ cũng được bộc lộ trong tiến trình giao tiếp. Qua giao tiếp: - Con người tự nhận thức về mình và đối tượng. - Mối quan hệ giữa các đối tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách và phát triển theo nhiều chiều hướng khác nhau. - Con người tự đánh giá và nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đến hành vi, nhân cách của mỗi người.  Chức năng phối hợp và hành động GVHD: Võ Duy Nam 8 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Con người có thể phối hợp các hoạt động để cùng nhau giải quyết công việc nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra. Sử dụng những phương pháp như ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực, thuyết phục và thể hiện cái tôi cá nhân trong quan điểm trao đổi thông tin, tư duy và hình thành sự sáng tạo trong tiến trình đưa ra thông tin quyết định ảnh hưởng tới nó.  Chức năng điều chỉnh hành vi Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể. Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt đợc những gì? Đó là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện( kể cả ngông ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu...) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử. Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với quy định, yêu cầu của công việc, cuộc sống. Hướng con người tiếp cận và hình thành nên những tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực.  Chức năng ứng xử trong giao tiếp Ứng xử trong giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của con người. Do vậy có thể nói xử lý trong giao tiếp là một quá trình điều khiển. Trước hết là điều khiển chính bản thân mình (chủ thể). Khi giao tiếp ứng xử với người khác chúng ta phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu bộ và lời nói của mình cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh giao tiếp, môi trường giao tiếp. Đối với đối tượng giao tiếp - ứng xử, chủ thể giao tiếp - ứng xử phải làm sao cho đối tượng hòa đồng nhận thức, cảm xúc của mình, hiểu được mình trên cơ sở đó mà thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi theo mục đích của mình.6 1.1.2.5. Vai trò của giao tiếp - ứng xử - Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhân cách. Nếu tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người không thể hình thành và phát triển nhân cách được. Mặt khác, giao tiếp có chức năng định hướng hoạt động, điều khiển, điều chỉnh hành vi của con người. Trong giao tiếp, mỗi người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng. Mỗi chủ thể giao tiếp là một thực thể tâm lý - xã hội, là một nhân cách với những thuộc tính tâm lý, trí tuệ, tình cảm… khác nhau và đều có vai trò vị trí nào đó trong xã hội. Giao tiếp tích cực có tác dụng tạo sự tương giao tốt đẹp, tác động tốt đến tư tưởng, tình cảm của con người. Ngược lại, giao tiếp tiêu cực tạo cho con người sự đau khổ, căng thẳng, sa sút bản chất con người ở những mức độ khác nhau. Theo các 6 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn GVHD: Võ Duy Nam 9 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểm giao tiếp của một người chúng ta có thể biết được tính cách của người đó. - Ứng xử trong giao tiếp được thể hiện trong một tình huống cụ thể, nhất định do đó nó có vai trò rất quan trọng, cần thiết để con người phản ứng sự tác động của một tình huống giao tiếp cụ thể, lựa chọn thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng thích hợp nhất nhằm đạt kết quả trongg giao tiếp giữa người với người.7 1.1.2.6. Đặc điểm của giao tiếp - ứng xử - Đặc điểm của giao tiếp đó là: Giao tiếp có đối tượng có thể nói đây là mối quan hệ chủ thể và đối tượng là mối quan hệ mà qua đó sự tiếp xúc tâm lý được thực hiện. Mối quan hệ giữa chủ thể và khách thể là mối quan hệ tích cực ở mức độ cao, thấp khác nhau. - Đặc điểm của ứng xử trong giao tiếp đó là: con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phả ứng có sự lựa chọn, có tính toán thể hiện qua thái độ hành vi, cử chỉ, cách nói năng, tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cáo nhất.8 1.1.2.7. Mục tiêu của giao tiếp - Truyền tải được những thông điệp. - Giúp người nghe hiểu những dự định của người phát tin. - Có được sự phản hồi từ người nghe. - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe . Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp. 1.1.2.8. Hình thức giao tiếp - Theo tiêu chí về tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện lưu giữ và truyền tin khác) + Giao tiếp trực tiếp: mặt đối mặt, là loại giao tiếp các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi thông tin với nhau. Có thể sử dụng các phương tiện ngôn từ và phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, trang phục… 7 8 Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn GVHD: Võ Duy Nam 10 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến, tâm tư của người đối thoại. + Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp bị hạn chế về mặt không gian như qua điện thoại, thư tín, phương tiện thông tin… - Theo tiêu chí và đặc điểm các chủ thể của quá trình giao tiếp: Có giao tiếp công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình… - Theo tiêu chí về thế trong giao tiếp: Có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cân bằng. - Theo tiêu chí về kênh (hình thức) có giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ. - Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp: Có giao tiếp để biết, giao tiếp để hiểu, giao tiếp hướng tới hành động và giao tiếp để hướng tới sự cộng tác. - Theo tiêu chí về phạm vi của giao tiếp có giao tiếp nội bộ và giao tiếp bên ngoài. 1.1.2.9. Các kiểu ứng xử trong giao tiếp - Căn cứ vào yêu cầu đạo đức của xã hội: + Ứng xử tốt – đúng mực: Thể hiện qua thái độ phù hợp với hành vi, phù hợp với yêu cầu, chuẩn mực của xã hội. + Ứng xử xấu: Thái độ phù hợp với hành vi nhưng không phù hợp với yêu cầu của xã hội. - Dựa vào các giá trị xã hội nhân văn + Nhóm các giá trị ứng xử đối với bản thân và đối với người khác + Nhóm các giá trị ứng xử đối với gia đình và bạn bè + Nhóm các giá trị ứng xử với xóm giềng và cộng đồng, với xã hội và quốc gia: Sống có thiện cảm với xóm giềng, có quan hệ sâu sắc với mọi người. Có tình cảm và trách nhiệm chung hoàn thành các nghĩa vụ, tôn trọng và ứng xử phù hợp với lợi ích chung; quan tâm đến sự phát triển và an toàn của quốc gia, chấp hành tốt pháp luật + Nhóm các giá trị ứng xử đối với cộng đồng thế giới - Dựa vào phong cách ứng xử + Ứng xử độc đoán + Ứng xử tự do + Ứng xử dân chủ - Dựa vào thần kinh của khí chất + Kiểu ứng xử mạnh mẽ, linh hoạt, bình thản GVHD: Võ Duy Nam 11 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 1.2.1. Khái niệm chung về công sở - Theo nghĩa cổ điển, công sở là một tổ chức đặt dưới sự quản lý trực tiếp của Nhà nước để tiến hành một công việc chuyên ngành của nhà nước, ví dụ như các cơ quan hành chính nhà nước, các viện nghiên cứu, bệnh viện, trường học…. Đây là một loại công sở nói chung có tư cách pháp nhân, được điều chỉnh bằng công pháp và phụ trách quản lý một loại công việc hay một loại hoạt động dịch vụ công có tính chuyên ngành. - Các tổ chức mang tính chất công ích được nhà nước công nhận thành lập, chịu sự điều chỉnh của luật hành chính và các bộ luật khác đều có ý nghĩa là những công sở - Xét về nội dung công việc, hoạt động của công sở là một loại hoạt động nhằm thỏa mãn các lợi ích chung của cộng đồng, do vậy, cần được sự bảo vệ và kiểm tra của Nhà nước và chỉ Nhà nước mới bảo đảm thỏa mãn nhu cầu này. - Xét về hình thức tổ chức, công sở là một tập hợp có tổ chức, có phương tiện vật chất và con người được nhà nước bảo trợ để thực hiện nhiệm vụ của mình. Hình thức tổ chức của công sở do Nhà nước quy định và lệ thuộc vào phương thức điều hành của bộ máy nhà nước. Hiện nay ở nước ta có các loại công sở như công sở sự nghiệp và công sở hành chính…. - Xét trên ý nghĩa chung nhất về hình thức, khái niệm công sở đồng nghĩa với cơ quan trong hệ thống tổ chức bộ máy hành chính nhà nước. Từ đó có thể nói công sở là trụ sở làm việc của tổ chức, cơ quan nhà nước, do Nhà nước lập ra. Công sở được phép dùng quyền lực công để giả quyết công vụ. Từ những điều đã nói ở trên, có thể hiểu “công sở là nơi để tổ chức các cơ chế kiểm soát công việc hành chính, quản lý các mặt của đời sống xã hội, là nơi soạn thảo và xử lý các văn bản để phục vụ cho công việc chung, bảo đảm các thông tin cho hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước, nơi phối hợp các bộ phận cán bộ, công chức theo một cơ chế nhất định để thực hiện nhiệm vụ được nhà nước giao”.9 Do đó, công sở là bộ phận hợp thành tất yếu của thiết chế bộ máy quản lý nhà nước. Theo khái niệm này, giữa hai khái niệm công sở và công sở hành chính có sự trùng hợp. - Trên phương diện lịch sử, thuật ngữ “công sở” được sử dụng rộng rãi ở châu Âu từ cuối thế kỷ XVIII cùng với thuật ngữ “cơ quan”. Nó được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Đó vừa là cơ quan quản lý, vừa là trụ sở làm việc của các cơ quan. Trên thực tế, khi sử dụng thuật ngữ này nhiều nhà nghiên cứu Việt Nam cũng quan niệm công sở với cơ quan hành chính là một. 9 PGS. TSKH Nguyễn Văn Thâm. “ Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở”, NXB Chính Tri Quốc Gia Hà Nội 2003 GVHD: Võ Duy Nam 12 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp - Thật ra, hai khái niệm công sở và cơ quan tuy có chổ tương đồng về nội hàm nhưng không phải hoàn toàn giống nhau. Chúng không thể thay thế cho nhau trong mọi trường hợp. Như đã nói ở phần trên, khái niệm cơ quan chủ yếu gắn liền với cơ cấu, thứ bậc và quyền hạn do luật định và các mối quan hệ trong công tác. Trong khi đó, khái niệm công sở còn gắn với cơ sở vật chất, địa điểm hoạt động của một cơ quan, một tổ chức nhất định, với việc thực thi công vụ tại nơi làm việc. Không thể nói đến công sở mà không nói đến vị trí của nó trong một không gian xác định và các điều kiện vật chất khác. Hoạt động của một cơ quan, một tổ chức có thể diễn ra tại công sở nhưng cũng có thể diễn ra ngoài công sở. Còn khi nói đến hoạt động của công sở thì đó có nghĩa là nó phải diễn ra tại địa điểm mà công sở đóng. Việc bố trí địa điểm của công sở đòi hỏi phải thực hiện theo nhũng quy tắc nhất định. Một số quy tắc về bố trí địa điểm công sở: - Trụ sở làm việc cần phù hợp với địa vị pháp lý, tính chất và quy mô hoạt động của cơ quan, công sở. Ví dụ, khi bố trí trụ sở làm việc của Ủy ban nhân dân các cấp thì cần chú ý rằng, trong hệ thống bộ máy nhà nước, đây là cơ quan có vị trí pháp lý trung tâm, có quan hệ với mọi người dân và với hàng loạt các cơ quan chuyên môn khác. Do vậy, trụ sở Ủy ban nhân dân cần bố trí ở vị trí trung tâm của địa phương, có phương tiện giao thông và đường sá thuận lợi. - Tại công sở phải có biển đề tên công sở và các bộ phận để liên hệ. Tòa nhà làm việc của công sở cần phải có kiến trúc thể hiện được bộ măt của một cơ quan tổ chức tương ứng. Ví dụ, tòa nhà của cơ quan ngân hàng là nơi giao dịch thương mại phải khác với các tòa nhà của các cơ quan khác như trường học hay văn phòng một cơ quan hành chính. 1.2.2. Đặc điểm công sở hành chính Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại và nghiên cứu công sở. Theo tính chất và nội dung hoạt động có thể xếp thành công sở hành chính và công sở sự nghiệp. Dựa trên phạm vi hành chính để xem xét có thể phân chia công sở thành công sở trung ương, công sở của trung ương đóng ở địa phương, công sở do các cơ quan địa phương quản lý. Nhưng dù phân loại theo nguyên tắc nào thì công sở hành chính nói chung cũng đều có những đặc điểm chủ yếu sau: - Là một pháp nhân; - Là cơ sở để đảm bảo công vụ; - Có quy chế cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ chuyên biệt do Nhà nước ủy quyền.10 10 PGS. TSKH Nguyễn Văn Thâm. “ Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở”, NXB Chính Tri Quốc Gia Hà Nội 2003 GVHD: Võ Duy Nam 13 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Để có cơ sở trong quá trình hoạt động, công sở hành chính được quy định những thẩm quyền cụ thể và có một đội ngũ cán bộ, công chức để thực thi công vụ. Các hành vi diễn ra trong công sở hành chính được đặt trong những định chế pháp lý thích ứng và được gọi là các hành vi hành chính. Trách nhiệm khi giải quyết các vấn đề hành chính theo luật định được gọi là trách nhiệm hành chính. Những tranh kiện về các hành vi hành chính sẽ được xem xét tại tòa hành chính. Mọi công sở hành chính đều có công quỹ và tài sản công. Quản lý công quỹ và tài sản công để phục vụ cho mục tiêu hoạt động của công sở. Để thực hiện nhiệm vụ này, các công sở hành chính đều phải dựa vào quy định chung của pháp luật. Đồng thời, trong từng công sở đều phải có những quy định cụ thể phù hợp với yêu cầu hoạt động của mình. Là nơi thực hiện các giao dịch hành chính, công sở hành chính thường được thiết kế theo những mô hình thích hợp và đặt ở vị trí thuận lợi cho việc giao dịch. Trong các công sở hành chính, theo nghĩa là trụ sở hoạt động của cơ quan, trên cở sở chức năng, nhiệm vụ của cơ quan do luật định, mỗi cán bộ, công chức khi làm việc đều giữ một vị trí nhất định, tức là đều có một công việc nhất định của mình. Trong quá trình thực hiện các nhiệm vụ được giao, theo vị trí được xác định tại công sở, cán bộ, công chức thuộc công sở sẽ đưa ra những giải pháp theo quyền hạn, trách nhiệm của mình và hợp tác với các cán bộ có liên quan đến công việc chung để hoàn thành nhiệm vụ hay còn gọi đó là quy trình làm việc. Quy trình đề ra hợp lý thì hiệu quả hoạt động của công sở sẽ cao; Ngược lại, quy trình thiếu khoa học, quy định thiếu cụ thể, chồng chéo, không rõ ràng, không có sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận của công sở thì hiệu quả hoạt động sẽ thấp. 1.2.3. Nhiệm vụ của công sở hành chính Trong công sở hành chính có nhiều công việc được tiến hành mà chúng ta quen gọi là việc của khối gián tiếp, nhằm mục tiêu là cho các hoạt động của các tổ chức có nền nếp, có hiệu quả theo những định hướng thống nhất. Ở đây mọi cán bộ, công chức liên quan đến bộ máy hành chính đều tham gia vào các hoạt động chung như xây dựng các văn bản, xử lý hồ sơ, thông tin, tổ chức thực hiện các quyết định hành chính… theo chức trách của mình và theo một quy chế nhất định. Để thực hiện nhiệm vụ, tại trụ sở cần phải có thiết bị cần thiết và phù hợp. Trong số các thiết bị cần có, quan trọng nhất là các thiết bị để thu thập và xử lý thông tin phục vụ cho hoạt động của công sở, nhằm đảm bảo thông tin cho quản lý. Làm việc trong các công sở hành chính là công chức theo quy chế công cụ và lao động GVHD: Võ Duy Nam 14 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp hợp đồng theo thỏa thuận. Nhìn chung, công sở hành chính có những nhiệm vụ chủ yếu sau:11 - Quản lý cộng vụ, thi hành pháp luật; - Tổ chức, phối hợp công việc giữa các bộ phận của cơ quan; - Tổ chức công tác thông tin trong cơ quan và giữa cơ quan với các cơ quan khác; - Thực hiện việc kiểm tra, theo dõi công việc của cán bộ, công chức thuộc cơ quan theo cơ chế chung và các quy chế khác do cơ quan, đơn vị ban hành dựa trên các quy định chung của Nhà nước; - Tổ chức việc giao tiếp với dân, với các cơ quan trong bộ máy nhà nước và các tổ chức xã hội, làm đại diện cho nhà nước để thực thi công vụ; - Quản lý tài sản của cơ quan để sử dụng vào mục đích chung, quản lý ngân sách; - Tham mưu trong hoạt động chính sách, xây dựng pháp luật, các quy chế, quyết định cho cơ quan, tổ chức Nhà nước có thẩm quyền; - Công sở là nơi phục vụ công dân thông qua việc giao tiếp, giả quyết các công việc của dân, là hình ảnh nhìn thấy được của chính quyền, của các cơ quan nhà nước trong quy trình hoạt động của mình. 1.2.4. Biểu hiện của văn hóa công sở Xây dựng văn hóa công sở là xây dựng một nền nếp làm việc khoa học, có kỷ cương, dân chủ. Biểu hiện của văn hóa công sở có thể thấy trong các quy chế, quy định, nội quy, điều lệ hoạt động có tính chất bắt buộc mọi thành viên trong cơ quan thực hiện. Những đặc trưng văn hóa đòi hỏi các quy chế, quy định qua một thời gian áp dụng lâu dài tại công sở, phải tạo thói quen làm việc có tính chuẩn mực mà mọi người đều tự giác thực hiện. Để xem xét các khía cạnh khác nhau của văn hóa tổ chức tổ chức trong công sở cụ thể, hay còn gọi là văn hóa công sở có thể dựa trên một số biểu hiện cụ thể của các hành vi điều hành và hoạt động của công sở:12 - Tinh thần tự quản, tự giác của cán bộ, công chức làm việc tại công sở. Trách nhiệm trước công việc và các cơ hội phát triển là biểu hiện của môi trường văn hóa cao trong công sở và ngược lại. - Mức độ áp dụng các quy chế để điều hành, kiểm tra công việc. - Người lãnh đạo, quản lý điều hành công việc dân chủ hay chuyên quyền, độc đoán. 11 PGS. TSKH Nguyễn Văn Thâm. “ Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở”, NXB Chính Tri Quốc Gia Hà Nội 2003 12 ThS- Giảng viên chính Võ Duy Nam, Tập bài giảng môn học, “Tổ chức công sở và nhân sự hành chính” Khoa luật ĐH Cần Thơ. GVHD: Võ Duy Nam 15 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp - Các nhân viên trong từng đơn vị, bộ phận và cơ quan có tinh thần đoàn kết, tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau, bầu không khí làm việc chân thành, cởi mở. - Các chuẩn mực được đề ra phù hợp và đánh giá quá trình thực hiện công việc đã hoàn thành hay chưa. - Các xung đột nội bộ được giải quyết thỏa đáng hay không. 1.2.5. Phân loại công sở Dựa vào tính chất, nội dung hoạt động: + Công sở hành chính + Công sở sự nghiệp Dựa trên phạm vi hoạt động: + Công sở Trung ương; + Công sở Trung ương đóng ở địa phương; + Công sở do địa phương quản lý.13 1.2.5.1. Công sở hành chính - Là tổ chức đặt dưới sự quản lý nhà nước, thực hiện quản lý chung hoặc trên từng mặt công tác, có nhiệm vụ chấp hành pháp luật và chỉ đạo thực hiện các chủ trương, kế hoạch pháp luật của nhà nước. - Phương thức thành lập theo luật định. Do cơ quan nhà nước cấp trên thành lập. Ví dụ, Ủy ban nhân dân được thành lập trên cơ sở luật Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân. - Hoạt động theo Hiến pháp và pháp luật. Chủ yếu là hoạt động theo Luật Hành chính. - Vì lợi ích cộng đồng ( không đề cập đến kinh tế). - Là cơ quan có thẩm quyền chung ( nhân danh nhà nước) - Người đứng đầu có thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật, được xử phạt vi phạm hành chính. - Theo cơ chế lãnh đạo tập thể. - Có một trụ sở duy nhất ở một nơi. - Phạm vi hoạt động trên tất cả các ngành và lĩnh vực. - Nguồn tài lực là ngân sách nhà nước. - Nhân lực gồm cán bộ và công chức. - Tuyển dụng theo Luật cán bộ, công chức. 13 Tài liệu – Kỹ thuật tổ chức công sở - http://idoc.vn/tai-lieu/ky-thuat-to-chuc-cong-so.html GVHD: Võ Duy Nam 16 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 1.2.5.2. Công sở sự nghiệp - Là tổ chức đặt dưới sự quản quản lý của Nhà nước, thực hiện các hoạt động có tính nghiệp vụ riêng biệt, phục vụ cho sản xuất, kinh doanh và cho sinh hoạt. Nói cách khác đó là những đơn vị cơ bản để thực hiện nhiệm vụ của ngành. - Được thành lập theo luật định, căn cứ vào nhu cầu thực tế. - Hoạt động theo Hiến pháp và pháp luật, tùy theo từng ngành mà có văn bản quy phạm pháp luật quy định cụ thể. - Mục tiêu vì lợi ích cộng đồng và một số đơn vị sự nghiệp đề cập đến vấn đề kinh tế (đơn vị có thu) thường gắn với nghề nghiệp dịch vụ. - Là cơ quan có thẩm quyền riêng (do đặc thù gắn với một nghề nhất định). - Người đứng đầu không có thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật và xử phạt vi phạm hành chính. Có thẩm quyền xử lý theo quy chế. - Theo cơ chế thủ trưởng lãnh đạo. - Có trụ sở chính và có nhiều chi nhánh. - Phạm vi hoạt động theo ngành và lĩnh vực. - Nguồn tài lực từ ngân sách nhà nước và các khoản thu khác. - Nhân lực gồm công chức giữ vai trò lãnh đạo, quản lý và viên chức. - Tuyển dụng theo Luật cán bộ, công chức và tuyển dụng theo hợp đồng.14 1.2.6. Văn hóa công sở Thuật ngữ văn hóa công sở được các nhà nghiên cứu giải thích từ các góc độ rộng, hẹp khác nhau: “Có ý kiến cho rằng văn hóa công sở đồng nghĩa với văn hóa giao tiếp ứng xử trong công sở”: “Văn hóa công sở được hiểu là những quy tắc, các chuẩn mực ứng xử của cán bộ, công chức nhà nước với nhau và với đối tượng giao tiếp là các công dân và phát huy tối đa năng lực của những người tham gia giao tiếp để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc công sở”. Trong tự điển tra cứu về quản lý nhà nước và quản lý địa phương của Học viện Công vụ Liện bang Nga, văn háo công sở (hay văn háo cơ quan) được tiếp cận từ gốc độ rộng hơn, đó là “tập hợp các định hướng và giá trị, chuẩn mực do truyền thống hay thói quen tạo nên, đặc trưng riêng của hoạt động công vụ tại các cơ quan nhà nước thể hiện ở mục tiêu tổ chức, quan điểm, thái độ cảu con người đối với công việc, cách xử lý các xung đột”.15 14 Tài liệu – Kỹ thuật tổ chức công sở - http://idoc.vn/tai-lieu/ky-thuat-to-chuc-cong-so.html Tạp chí quản lý nhà nước – số 149 (6-2008) TS Nguyễn Thị Thu Vân ‘văn hóa công sở và giải pháp xây dựng văn hóa công sở’ 15 GVHD: Võ Duy Nam 17 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Văn hóa công sở xuất phát từ vai trò của chính công sở trong đời sống xã hội và trong hoạt động của bộ máy hành chính mà nó là một bộ phận cấu thành. Trong khái niệm này chúng ta có thể kể đến những khía cạnh quan trọng nhất của nó như quan hệ giữa cán bộ, công chức trong công việc, các chuẩn mực xử sự, nghi thức tiếp xúc hành chính, phương pháp giải quyết các bất đồng trong cơ quan, cách lãnh đạo, chỉ huy và ý thức chấp hành kỷ luật trong và ngoài công sở của nhân viên,… Văn hóa là tổng hòa những giá trị hữu hình và vô hình bao gồm trình độ nhận thức, phương pháp tổ chức, quản lý, môi trường – cảnh quan, phương tiện làm việc, đạo đức nghề nghiệp và phong cách giao tiếp ứng xử của CBCC nhằm xây dựng một công sở văn minh, lịch sự, hoạt động đúng pháp luật và hiệu quả cao.16 1.2.7. Các nguyên tắc thực hiện quy chế văn hóa công sở Xây dựng đời sống văn hóa công sở phải bắt đầu từ nhận thức rõ cán bộ, công chức là công bộc của dân, mọi hành vi của họ phải thể hiện tính nhân văn. Các chỉ tiêu xây dựng cơ quan, công sở văn hóa phải dựa trên cơ sở các cuộc vận động của nhà nước, của địa phương, của ngành. Vì vậy, việc thực hiện văn hóa công sở tuân thủ các nguyên tắc sau: + Phù hợp với truyền thống, bản sắc văn hóa dân tộc và điều kiện kinh tế - xã hội; + Phù hợp với định hướng xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, hiện đại; + Phù hợp với các quy định của pháp luật và mục đích, yêu cầu cải cách hành chính, chủ trương hiện đại hóa nền hành chính nhà nước.17 + Để thực hiện tốt các nguyên tắc trên thì Đảng và Nhà nước ta chủ trương thực hiện xây dựng đời sống văn hóa nơi công sở. 1.3. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CỦA GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ 1.3.1. Vai trò của giao tiếp và ứng xử trong công sở Văn hóa nói chung, văn hóa giao tiếp và ứng xử nói riêng bao giờ cũng gắn liền với sự phát triển, là chìa khóa của sự phát triển và tiến bộ xã hội. Tạo được tình đoàn kết và chống quan liêu, cửa quyền. Giao tiếp công sở tốt đẹp sẽ tạo được niềm tin, sự thoải mái tinh thần của cán bộ công chức với cơ quan, với nhân dân góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của công sở. Tính tự giác của cán bộ công chức trong công việc sẽ đưa công sở này phát triển vượt hơn lên so với công sở khác. Giao tiếp - ứng xử công sở còn có vai trò to lớn trong việc xây dựng một nề nếp làm việc khoa học, kỷ cương 16 Theo PGS.TS Vũ Thị Phụng (Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng Trường ĐH KHXH&NV Hà Nội) Điều 2, Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2-8-2007 của Thủ tướng Chính phủ quyết định ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành Nhà nước 17 GVHD: Võ Duy Nam 18 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp và dân chủ. Nó đòi hỏi các thành viên trong cơ quan hành chính nhà nước phải quan tâm đến hiệu quả công việc chung của công sở, giúp cho mỗi cán bộ, công chức tự ý thức bản thân, nhìn lại, đánh giá mình, chống lại những biểu hiện thiếu văn hoá như: tham ô, móc ngoặc, quan liêu, hách dịch, cửa quyền, cơ hội... Bên cạnh đó, giao tiếp và ứng xử còn là yếu tố giúp cho mỗi thành viên trong công sở phải tôn trọng kỷ luật, danh dự của công sở, quan hệ thân ái, đoàn kết, hợp tác vì sự nghiệp chung của công sở. Văn hóa giao tiếp công sở cũng có sự kế thừa và tiếp thu có chọn lọc những tính văn hóa từ bên trong và bên ngoài công sở, từ quá khứ đến tương lai cho nên trong một chừng mực nào đó sẽ giúp công sở tạo nên những chuẩn mực, mang tính cục bộ, sự đối lập có tính riêng biệt của các thành viên. Hướng các cán bộ công chức đến một giá trị chung, tôn trọng những nguyên tắc, quy tắc và chuẩn mực văn hóa của công sở. Đó chính là làm cho cán bộ công chức hoàn thiện mình. 1.3.2. Ý nghĩa của giao tiếp và ứng xử trong công sở Giao tiếp và ứng xử công sở có ý nghĩa và tầm quan trọng đặc biệt, nó thể hiện đến chất lượng, hiệu quả khi xử lý và giải quyết mọi công việc, xây dựng lề lối làm việc khoa học của đội ngủ cán bộ, công chức nhằm góp phần vào quá trình cải cách hành chính nhà nước. Khơi dậy, phát huy được nhân lực, tạo được nét văn hóa riêng cho mỗi công sở, có sự đồng thuận chung của các cá nhân trong từng tổ, nhóm nói riêng và trong toàn tổ chức nói chung. Nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên, mặt khác tạo nên bầu không khí làm việc khoa học, công minh, tránh để các thành viên trong tổ chức nghi kị, không phục cấp trên, khiếu kiện…. Ngăn nắp trong công việc tạo một môi trường làm việc sạch sẽ, tạo nhu cầu cho các nhân viên, tập thể, cũng như các hoạt động giao lưu giữa các cá nhân, tổ, nhóm với nhau với mục tiêu tăng cường sự hợp tác, trao đổi sáng kiến, kinh nghiệm…để hoàn thành nhiệm vụ chức năng của tổ chức. Qua đó, tạo cơ hội để mỗi thành viên có thể khẳng định vị thế và thăng tiến trong tổ chức. Nhận thức đúng mở đường cho hành động đúng. Sự khai mở và đổi mới nhận thức về giao tiếp hành chính theo hướng khách quan, khoa học không thể chỉ là những chuyển động tự thân của cán bộ công chức mà cần sự phát huy tích cực, hiệu quả vai trò của Nhà nước với tư cách chủ thể quản lý. Để có thể thực hiện thành công công cuộc cải cách hành chính (CCHC), chuyển từ nền hành chính “mệnh lệnh” sang nền hành chính “phục vụ”, trước hết phải bắt đầu từ người CBCC. Cán bộ, công chức phải thay đổi nhận thức một cách sâu sắc, có kỹ năng tác nghiệp một cách thành thục, có phương pháp làm việc khoa học, có trách nhiệm và lòng tự trọng đối với việc thực thi công vụ. Nhất là phải biết tôn trọng, yêu GVHD: Võ Duy Nam 19 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp mến nhân dân. Tất cả những điều này đều có thể được nhận biết thông qua cách hành xử của CBCC với nhân dân trong quá trình giải quyết công việc cho họ. Văn hóa ứng xử mà biểu hiện cụ thể là kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức là một trong những yếu tố quyết định đến thành công của sự nghiệp CCHC ở Việt Nam hiện nay. Nhất là trước xu hướng hội nhập nền kinh tế thế giới thì văn hóa ứng xử công vụ của người CBCC lại càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển của quốc gia nói chung và của công cuộc CCHC nói riêng. GVHD: Võ Duy Nam 20 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp CHƯƠNG 2 QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH, THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP. 2.1. NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 2.1.1. Văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức Theo Điều 16 Luật cán bộ, công chức văn hóa giao tiếp ở công sở: - Trong giao tiếp ở công sở, cán bộ, công chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc. - Cán bộ, công chức phải lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp; công bằng vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá; thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ. - khi thi hành công vụ, cán bộ, công chức phải mang phù hiệu hoặc thẻ công vụ; có tác phong lịch sự; giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng nghiệp. Văn hóa giao tiếp với nhân dân theo Điều 17 Luật cán bộ, công chức: - Cán bộ, công chức phải gàn gũi với nhân dân; có tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc. - Cán bộ, công chức không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân khi thi hành công vụ. Công sở theo Điều 70 Luật cán bộ, công chức: - Công sở là trụ sở làm việc của cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, đơn vị sự nghiệp công lập, có tên gọi, có địa chỉ cụ thể, bao gồm công trình xây dựng, các tài sản khác thuộc khuôn viên trụ sở làm việc. - Nhà nước đầu tư xây dựng công sở cho cơ quan của Đảng cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội. - Quy mô, vị trí xây dựng, tiêu chí thiết kế công sở do cơ quan có thẩm quyề quy định, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của từng cơ quan, tổ chức, đơn vị đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt và tiêu chuẩn, định mức sử dụng. Theo Điều 17 Luật viên chức, nghĩa vụ của viên chức trong hoạt động nghề nghiệp, khi phục vụ nhân dân viên chức phải tuân thủ các quy định sau: - Có thái độ lịch sự, tôn trọng nhân dân; - Có tinh thần hợp tác, tác phong khiêm tốn; - Không hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà đối với nhân dân; - Chấp hành các quy định về đạo đức nghề nghiệp. GVHD: Võ Duy Nam 21 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 2.1.2. Quy chế văn hóa công sở Xây dựng đời sống văn hóa của cán bộ, công chức cần chú trọng hoạt động văn hóa giáo dục nhằm nâng cao trình độ giác ngộ, phát triển toàn diện nhân cách, đặc biệt là các phẩm chất liêm khiết trung thực, tiết kiệm, thật thà, chính trực. Mặt khác, cần quan tâm tổ chức các hoạt động văn hóa, nghệ thuật, thể thao, các hoạt động xã hội, xây dựng môi trường văn hóa,… nhằm nâng cao mức hưởng thụ văn hóa. Trong việc xây dựng môi trường văn hóa nơi công sở, việc xây dựng bầu không khí tâm lý có vai trò rất quan trọng. Bầu không khí tâm lý và sự hòa hợp tinh thần nơi công sở tạo nên sức mạnh tinh thần, đảm bảo thành quả công việc. Bầu không khí tâm lý là tính chất của các mối quan hệ qua lại giữa mọi người, tâm trạng chủ đạo trong tập thể, cũng như mức độ thỏa mản của cán bộ, công chức về công việc thực hiện. Vì vậy, việc thực hiện văn hóa công sở nhằm các mục đích sau: + Bảo đảm tính trang nghiêm và hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước: Mục đích việc thực hiện văn hóa công sở nhằm bảo đảm tính trang nghiêm và hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước; xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của cán bộ, công chức, viên chức trong hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.18 + Phương hướng hoạt động của công sở tạo nên giá trị cho nó: Công sở hoạt động vì mục tiêu đặc thù mà không có ở tổ chức nào khác, đó là nhằm thực hiện chức năng quản lý Nhà nước và phục vụ lợi ích chung của xã hội, hướng tới phục vụ nhân dân, bảo vệ các quyền lợi và giải quyết nhu cầu chính đáng của nhân dân. Trong xu hướng chuyển từ nền hành chính “cai trị” sang nền hành chính “phục vụ”, cán bộ, công chức là công bộc của dân và công dân chính là “khách hàng” của Nhà nước. + Tạo sự chuyển biến về nhận thức trong cấp ủy Đảng, chính quyền, các cấp và các ngành: Từ trong cơ quan Nhà nước đến ngoài xã hội, trong cán bộ, đảng viên, các tầng lớp nhân dân về vai trò, vị trí của văn hóa nơi công sở và nhân tố con người đối với sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, xây dựng và bảo vệ tổ quốc. + Phối hợp và đẩy mạnh các phng trào quần chúng hiện có trong phong trào chung “toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa” đồng thời lồng ghép nội dung văn hóa vào phong trào hiện có của các bộ, ban, ngành, đoàn thể, các địa phương. 18 Điều 3, Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước – Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2-8-2007 của Thủ tướng Chính phủ quyết định ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước GVHD: Võ Duy Nam 22 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp + Gìn giữ và phát huy những giá trị văn hóa truyền thống, bảo tồn có chọn lọc những phong tục tập quán tốt đẹp của dân tộc, loại bỏ dần những tập quán lỗi thời, lạc hậu, hình thành dần những tập quán mới văn minh, sống và làm việc theo pháp luật. + Xây dựng và phấn đấu theo các chỉ tiêu, quy chế, quy tắc về nề nếp văn hóa. Huy động nguồn lực của toàn bộ xã hội tham gia các hoạt động sáng tạo và xây dựng đời sống văn hóa, tạo điều kiện cho các hoạt động văn hóa phát triển, nâng cao dần mức hưởng thụ văn hóa của nhân dân, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển. 2.1.3. Giao tiếp và ứng xử Giao tiếp trong công sở là quá trình trao đổi thông tin, suy nghỉ và bày tỏ tình cảm giữa các thành viên trong cơ quan với nhau hoặc giữa cán bộ, công chức với tổ chức và công dân nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định trong quản lý hành chính. Thông qua giao tiếp, các chủ thể có được các thông tin cần thiết để quyết định công việc của mình.19 Cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện các quy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định của pháp luật. Trong giao tiếp ứng xử phải có thái độ lịch sự tôn trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt.20 Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. Cán bộ, công chức, viên chức không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ. Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác. + Lời chào: Lời chào nơi công sở tạo nên một môi trường làm việc hàng ngày thoải, vui vẻ giúp cho mọi người hiểu nhau hơn, nâng cao tinh thần tập thể, tinh thần cộng tác trong công sở. Hãy tích cực chào mọi người với tất cả tấm lòng không phân biệt thứ bậc, không mang tính xã giao và phải lịch sự. 19 Tạp chí quản lý Nhà nước – số 149 (6-2008) TS Nguyễn Thị Thu Vân về “văn hóa công sở và giải pháp xây dựng văn hóa công sở” 20 Điều 8, Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước – Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2-8-2007 của Thủ tướng Chính phủ quyết định ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước GVHD: Võ Duy Nam 23 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp + Cách nói chuyện: Thường xuyên dùng từ biểu lộ tình cảm như: Xin mời, xin lỗi, cảm ơn, xin phép. Sử dụng từ ngữ khiêm tốn, chân thành, lịch sự, lễ phép, dễ hiểu. Miệng luôn tươi cười. Thái độ lịch sự, hòa nhã, văn minh: Khi giao dịch trực tiếp, bằng văn bản hoặc qua phương tiện thông tin (điện thoại, thư tín, qua mạng…) phải đảm bảo thông tin trao đổi đúng nội dung công việc. Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, công chức, viên chức phải xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điện thoại đột ngột. 2.1.4. Thực tiển về văn bản luật ở địa phương điều chỉnh về văn hóa giao tiếp và ứng xử Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu hệ thống văn bản ở địa phương, thì hiện tại có một vài văn bản ở cấp tỉnh ban hành điểu chỉnh vấn đề văn hóa giao tiếp và ứng xử của CBCC, viên chức ở địa phương như: Chỉ thị số 25/CT-UBND, ngày 9 tháng 8 năm 2007, về việc nâng cao văn hóa công sở và văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Chỉ thị của UBND tỉnh Đồng Tháp, triển khai thực hiện dựa trên Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về ban hành Quy chế Văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước; Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26 tháng 02 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc ban hành quy tắc ứng xử của các bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương; thực hành tiết kiệm, chống lãng phí; cũng như thực hiện cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh”, nâng cao văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức như sau: - Trong giao tiếp tại công sở và với công dân, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ lịch sự, hòa nhã, văn minh. Khi giao dịch trực tiếp, hoặc bằng văn bản hành chính, hay qua các phương tiện thông tin phải bảo đảm thông tin trao đổi đúng nội dung công việc mà cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân cần hướng dẫn, trả lời. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt. Thực hiện nghiêm chế độ phát ngôn tại cơ quan hành chính Nhà nước.21 - Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. 21 Đoạn 2, điểm 1, chỉ thị số 25/CT-UBND tỉnh Đồng Tháp. GVHD: Võ Duy Nam 24 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Cán bộ, công chức, viên chức không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực thi nhiệm vụ.22 Tiếp theo đó là Công văn số 226/UBND-NC, ngày 9/7/2013 về việc tiếp tục nâng cao văn hóa công sở, văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Trong thời gian qua, hầu hết cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn Tỉnh đã nêu cao vai trò trách nhiệm, thực hiện tốt quy định về văn hóa công sở, sử dụng hiệu quả thời gian làm việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức chưa đề cao tinh thần trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ, ý thức kỷ luật chưa cao, văn hóa giao tiếp, ứng xử chưa chú trọng… làm ảnh hưởng đến hiệu quả, chất lượng công tác và tác phong, uy tín của cán bộ, công chức, viên chức. Để tiếp tục nâng cao văn hóa công sở, văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Công văn chủ yếu tập trung thực hiện nghiêm túc Chỉ thị số 25/CT-UBND, ngày 9 tháng 8 năm 2007, về việc nâng cao văn hóa công sở và văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức của UBND tỉnh Đồng Tháp và một số chỉ thị khác có liên quan. Trong nội dung của công văn cũng quan tâm đến vấn đề: Tiếp tục thực hiện tốt văn hóa giao tiếp và ứng xử với nhân dân; cán bộ công chức, viên chức phải tôn trọng, khiêm tốn, tận tình, chu đáo, lắng nghe ý kiến của nhân dân, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. Không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân.23 Từ thực tế cho thấy vấn đề về văn hóa giao tiếp - ứng xử của CBCC ở địa phương đã được sự quan tâm của các ngành, các cấp trên địa bàn Tỉnh Đồng Tháp. Tiếp theo tin thần đó thì tác giả chọn một địa phương cụ thể tiến hành làm phiếu khảo sát để tìm hiểu thực trạng vấn đề về văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức hiện tại có thực hiện và quán triệt tinh thần của chỉ thị và công văn của tỉnh đề ra như thế nào, để từ đó có cái nhìn tổng thể hơn văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức ở địa phương. 2.2. Thực trạng công sở 2.2.1. Vị trí địa lý Phía Đông giáp huyện Cao Lãnh Phía Tây giáp Phường 6 – Tp Cao Lãnh Phía Nam giáp huyện Lấp Vò Phía Bắc giáp Phường 3 – Tp Cao Lãnh 22 23 Điểm 2, chỉ thị số 25/CT-UBND, ngày 9/8/2007 của UBND tỉnh Đồng Tháp. Điểm 5, công văn số 226/UBND-NC ngày 9/7/2013 của UBND tỉnh Đồng Tháp. GVHD: Võ Duy Nam 25 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 2.2.2. Cơ sở hạ tầng - Hệ thống giao thông nông thôn gần như đã hoàn thiện - Nước sạch chiếm khoảng 80% hộ trong xã có nước sạch sinh hoạt - Điện ánh sáng sinh hoạt 100% hộ gia đình trong xã có điện hạ thế sử dụng - Điện chiếu sáng có khoảng hơn 80% tuyến đường nông thôn đã có hệ thống đèn điện chiếu sáng 2.2.3. Kinh tế, xã hội Toàn xã Tịnh Thới có 6 ấp với 2.743 hộ, người dân sống chủ yếu bằng nghề nông và phi nông nghiệp. Do xã Tịnh Thới là xã ngoại ô ven thành phố Cao Lãnh thuận tiện cho việc giao lưu mua bán trao đổi hàng hóa nên các loại ngành nghề cũng khá đa dạng và phát triển như sản xuất tiểu thủ công nghiệp, thương mại và dịch vụ  Kinh tế: - Nông nghiệp: + Tổng diện tích xuống giống lúa Đông xuân là 539,01 ha, năng suất bình quân đạt 8 - 8,5 tấn/ha, sản lượng ước đạt 22 tỷ 100 triệu. + Thu hoạch vụ mè diện tích 536 ha, còn lại là các loại hoa màu khác năng suất bình quân 1.4 – 1.5 tấn/ha, sản lượng ước đạt 35 tỷ đồng. + Tổng diện tích vườn là 593,49 ha, chủ yếu xoài và cây có muối, sản lượng ước đạt 44 tỷ đồng. + Diện tích nuôi trồng thủy sản 24,13 ha, chủ yếu là nuôi cá tra, cá điêu hồng, cá rô và cá lóc, sản lượng ước đạt 28 tỷ đồng. + Tổng đàn gia súc 2.442 con, gia cầm 4.281 con, doanh thu ước đạt 6,5 tỷ đồng. Tổng giá trị sản lượng nông nghiệp 6 tháng đầu năm ước đạt 135 tỷ 500 triệu đồng. - Tiểu thủ công nghiệp: + Tổng số có 14 cơ sở - Thương mại – dịch vụ: + Tổng số có 81 cơ sở hoạt động ổn định  Văn hóa – xã hội: - Giáo dục – đào tạo: + Số trẻ em 5 tuổi hoàn thành chương trình giáo dục Mầm non đạt tỷ lệ 100% + Số học sinh hoàn thành chương trình giáo dục Tiểu học tại 03 điểm trường đạt 100% + Số học sinh tốt nghiệp Trung học cơ sở đạt 100% - Chính sách xã hội: GVHD: Võ Duy Nam 26 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp + Tiếp tục thực hiện tốt việc chăm sóc, thăm và tặng quà gia đình chính sách, gia đình nghèo đảm bảo kịp thời đúng đối tượng. + Thăm và tặng quà cho gia đình chính sách nhân dịp Tết Nguyên đán và ngày thương binh liệt sĩ. - Công tác chăm sóc sức khỏe + Xã hội hóa y tế cho người nghèo được 900 suất + Vận động hộ cận nghèo tham gia bảo hiểm y tế được 533 người/ 698 người - Văn hóa – văn nghệ, thể dục thể thao: + Tổ chức văn hóa – văn nghệ, thể dục thể thao và giao lưu đờn ca tài tử Mừng Đảng, Mừng Xuân. 24 2.2.4. Cơ cấu tổ chức UBND xã Tịnh Thới có chủ tịch và các phó chủ tịch do Hội đồng nhân dân cùng cấp bầu ra. Tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị thuộc UBND xã Tịnh Thới do chủ tịch ủy ban nhân dân quy định. Hiện nay ủy ban có 25 cán bô, công chức trong biên chế của cơ quan, còn lại là hợp đồng, hầu hết các cán bộ đều có trình độ Đại học chuyên ngành và nhiều công chức được đào tạo với trình độ cao Đẳng, trung học chuyên nghiệp Chức năng của từng ban: - Văn phòng: là ban tham mưu và giúp việc cho lãnh đạo ủy ban nhân dân xã trong xây dựng, là ban thông tin tổng hợp hoạt động của ủy ban, triển khai thực hiện ngân sách, kế hoạch đầu tư và trực tiếp triển khai công tác hành chính của Ủy ban. Vừa phụ trách công tác tổ chức cán bộ, văn thư lưu trữ, công tác bảo vệ quản lý cơ sở vật chất, phục vụ mọi hoạt động của Ủy ban. - Ban địa chính – xây dựng: là ban có chức năng quản lý quyền sử dụng đất đai, chuyển nhượng thế chấp, tặng quyền sở hữu đất… và cấp giấy phép xây dựng hoặc giải phóng mặt bằng. - Ban tư pháp: là ban có chức năng kiểm tra, xử lý các công văn của ủy ban. - Kế toán – tài chính: là ban tham mưu và giúp việc cho lãnh đạo, Ủy ban tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kê và tài chính của Ủy ban theo điều lệ tổ chức kế toán Nhà nước và các quy định về kế toán tài chính của UBND. - Ban chỉ huy quân sự: là ban có chức năng nhận công văn, báo cáo của Đảng ủy, Huyện ủy về công tác quân sự. - Ban công an: là ban có chức năng đảm bảo trật tự an ninh trong tổ, ấp, phường, xã. 24 Báo cáo số 05/BC-UBND Tịnh Thới, ngày 09 tháng 06 năm 2014 về tình hình phát triển kinh tế - xã hội 6 tháng đầu năm và chương trình cộng tác 6 tháng cuối năm 2014. GVHD: Võ Duy Nam 27 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp - Thuế thương nghiệp: là ban có chức năng ban hành luật thuế áp dụng đối với hộ kinh doanh nhỏ trên địa bàn xã. - Ban văn hóa thông tin: là ban có công tác tuyên truyền những chủ trương, chính sách về văn hóa. Và góp phần xây dựng nếp sống văn minh – văn hóa cho người dân.25 2.3. THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TẠI UBND XÃ TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP Nhờ sự giúp đở tận tình của chính quyền địa phương đã tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình thực hiện đề tài, chấp nhận trả lời phiếu khảo sát và cử đại diện địa phương mời người dân tham gia thảo luận nhóm lấy ý kiến. Công việc thực hiện được tiến hành như sau: tổng số phiếu 20 phiếu dành cho phỏng vấn cán bộ, công chức của xã, kết quả thu về thì có 18 phiếu hợp lệ, 2 phiếu không hợp lệ. Chọn, mời 8 người dân của ấp Tịnh Đông xã Tịnh Thới để tiến hành tham gia buổi thảo luận nhóm và 2 người điều hành là tác giả và một người hổ trợ giúp ghi chép lại thông tin của người dân. Kết quả khảo sát: Về độ tuổi của CBCC giao động tử 23 đến 45 tuổi nhìn chung về độ tuổi thì đội ngũ CBCC của xã vẫn là đội ngũ trẻ, năng động, giàu nhiệt huyết với công việc, nhưng đây cũng là đội ngũ cần được bổ sung kiến thức về chuyên môn và trao dồi nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp - ứng xử, thực hành đạo đức công vụ để xây dựng hình ảnh cán bộ, công chức, viên chức thân thiện khi tiếp công dân. Giới tính: Nam giới chiếm tỷ lệ 55%, nữ giới chiếm tỷ lệ 45%. Nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn so với nữ giới trong cơ quan, đây cũng là tỷ lệ tương đối cân bằng và hợp lý. Khi cơ quan có những hoạt động gì cần đến sức và sự quyết đoán thì nam giới tham gia, giúp đỡ sẽ dễ dàng hơn nhưng đôi lúc có những trường hợp cần sự khéo léo trong ứng xử và giao tiếp để giải quyết công việc thì vai trò của nữ giới trong cơ quan cũng đem lại hiệu quả cao. Đó là một điểm cần quan tâm trong một cơ quan cần có sự cân bằng về giới để hổ trợ, giúp đỡ nhau trong công việc, cũng như thi hành công vụ tại cơ quan hành chính. Chức vụ: Bảng hỏi được gửi cho nhiều đối tượng, ở nhiều bộ phận khác nhau để đảm bảo tính khách quan của đề tài nhưng chủ yếu là công chức, viên chức và một số cán bộ là trưởng đầu ngành bên khối Đoàn thể là những người thường xuyên giao tiếp trục tiếp với người dân và các đơn vị khác. 25 Tài liệu của Văn phòng UBND xã Tịnh Thới GVHD: Võ Duy Nam 28 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Thâm niên công tác: Đa phần là những CBCC có kinh nghiệm trong công tác thời gian là từ 3 năm đến 10 năm trở lên đây là khoảng thời gian đủ để một CBCC có cái nhìn và đánh giá đúng tầm quan trọng của giao tiếp trong công sở, từ đó mà họ có sự điều chỉnh về văn hóa giao tiếp của chính bản thân cũng như của những đồng nghiệp về giao tiếp, hành vi ứng xử đối với cấp trên, đồng nghiệp và với người dân nơi công sở. Câu 1: Hiểu biết về giao tiếp SL Tỷ lệ % Là cuộc nói chuyện giữa hai hay nhiều người với nhau 2 11,1 Là sự truyền đạt, trao đổi thông tin 5 27,8 Là quá trình tác động qua lại giữa các bên tham gia 3 16,7 Tất cả phương án trên 8 44,4 Qua số liệu trên cho thấy có nhiều ý kiến khác nhau thể hiện sự hiểu biết về giao tiếp có 11,1% hiểu giao tiếp là cuộc nói chuyện giữa hai hay nhiều người với nhau; 27,8% giao tiếp là sự truyền đạt, trao đổi thông tin; 16,7% cho rằng giao tiếp là quá trình tác động qua lại giữa các bên tham gia; 44,4% nhận định giao tiếp là tập hợp các hành vi như: cuộc nói chuyện giữa hai hay nhiều người với nhau, sự truyền đạt, trao đổi thông tin, quá trình tác động qua lại giữa các bên tham gia. Đa số cán bộ, công chức của xã cũng hiểu giao tiếp được thể hiện thông qua nhiều hành vi khác nhau, nên để hiểu và nói về giao tiếp thì không chỉ có một mà phải là một số hành vi kết hợp thì mới đảm bảo cho quá trình giao tiếp thành công. Câu 7: Những việc nên và không nên làm của CBCC khi giao tiếp. Khi được hỏi về những điều nên làm và không nên làm của CBCC khi làm việc tại cơ quan. Hầu hết các ý kiến của CBCC tại UBND xã Tịnh Thới nhận thức cao được những điều nên làm và không nên làm đối với một CBCC. Thể hiện được thái độ và trách nhiệm đối với công việc, ý thức kỷ luật chiếm tỷ lệ tuyệt đối như: không nên lôi kéo bè phái nơi công sở, không trốn tránh trách nhiệm và nhờ vả không nhờ vả những việc cá nhân chiếm tỷ lệ 100%; 88,9% cho rằng khuyến khích người khác bày tỏ ý kiến của họ là việc nên làm khi giao giao tiếp, thật vậy đối với một CBCC khi giao tiếp nên khuyến khích cho người đối diện với mình thoải mái bày tỏ ý kiến để hiểu được tâm tư, tình cảm, nguyện vọng và nhu cầu của họ từ đó mà có cách ứng xử lại phù hợp, đáp ứng và giải quyết vấn đề đúng như nhu cầu và mong muốn của người đối diện hay người dân khi đến với cơ quan. GVHD: Võ Duy Nam 29 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Tỷ lệ (%) Những việc làm của CBCC khi giao tiếp Nên làm Không nên làm Khuyến khích người khác bày tỏ ý kiến Biết tôn trọng và lắng nghe quan điểm của mọi người Khen ngợi và giúp đỡ nhau một cách chân thành 88,9 11,1 100 0 100 Lôi kéo bè phái nơi công sở 100 Trốn tránh trách nhiệm 100 Nhờ vả làm những việc cá nhân 100 Câu 2: Giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt cái đích mà tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó. Ở cấp độ này, có thể nói, giao tiếp đóng một vai trò chiến lược trong việc giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển trong xã hội. Không có giao tiếp, thậm chí cả khi giao tiếp không hiệu quả, các cá nhân, các nhóm khác nhau trong nhóm có thể xác định, hiểu và hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy hại trong đó cần tính đến cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã tổ chức. Vì vậy cần phải có vai trò định hướng cho các hoạt động giao tiếp trong công sở. Ủy ban nhân dân cấp xã là cơ hành chính Nhà nước ở địa phương, hàng ngày phải liên hệ với các cơ quan có liên quan để trực tiếp giải quyết những công việc hành chính phục vụ cho người dân nên việc giao tiếp hàng ngày là thường xuyên và liên tục qua khảo sát về mức độ quan trọng của giao tiếp - ứng xử trong công việc có 77,8% CBCC cho rằng giao tiếp trong công việc hiện tại của họ là quan trọng và 22,2% ý kiến nhận thấy giao tiếp là rất quan trọng trong công việc hiện tại. Mức độ quan trọng của giao tiếp trong công việc hiện tại SL Tỷ lệ % Rất quan trọng 4 22,2 Quan trọng 14 77,8 Bình thường Không quan trọng GVHD: Võ Duy Nam 30 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Câu 5: Nguyên tắc giao tiếp trong công sở hành chính Nhà nước SL Tỷ lệ % 16 88,9 2 11,1 của CBCC Tôn trọng, bình đẳng, phù hợp với hoàn cảnh Chỉ cần nghe nắm bắt ý chính Tập trung giao tiếp, không làm thêm việc gì khác Nghe là nguyên tắc quan trọng Khác Tôn trọng, bình đẳng, phù hợp với hoàn cảnh, đây là nguyên tắc giao tiếp thoạt nghỉ thì rất đơn giản và dễ dàng để nói nhưng để thực hiện tốt tất cả những điểm trên thì đòi hỏi phải có một quá trình nổ lực trao dồi, học hỏi và rèn luyên nghiêm túc đối với một cán bộ công chức trong công tác cũng như trong cuộc sống hàng ngày. Qua khảo sát thì 88,9% chọn đây là nguyên tắc giao tiếp trong công sở hành chính Nhà nước của CBCC và 11,1% chọn tập trung giao tiếp không làm thêm việc gì khác là nguyên tác giao tiếp, đây cũng là điểm thể hiện sự tôn trọng, quan tâm đến người đối diện. Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong giao tiếp. Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác, với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện. Thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt đối với các đối tượng khác nhau. Bởi vì, bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận và chấp nhận. Do vậy, với người cao tuổi hơn tôn trọng được thể hiện như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ hơn, tôn trọng được diễn tả là cách yêu thương. Tuy nhiên vẫn có một bộ phân CBCC xem mình là người ở trên dân lãnh đạo chứ không phải là người phục vụ nhân dân nên khi giao tiếp vẫn có thái độ xem thường, thiếu tôn trọng và thờ ơ với người dân khi họ đến với cơ quan nhà nước nhất là ở UBND cấp xã. Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân. Đó là quyền được biết và được nghe. Cán bộ, công chức cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp. Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được ‘thể hiện mình và GVHD: Võ Duy Nam 31 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp biết người” ở cả hai phía công dân - công chức là bình đẳng và cần được đảm bảo một cách phù hợp. Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất ứng xử - khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp. Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc, … đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự như cách ứng xử giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác. Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi các giá trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất từ hai phía. GVHD: Võ Duy Nam 32 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Câu 11: Nhận định của CBCC về thực trạng văn hóa giao tiếp tại UBND Tỷ lệ (%) Nội dung được hỏi Không bao giờ Hiếm khi Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên Một số CBCC, nhân viên công sở chưa có kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng 11,1 88,9 nghiệp, với nhân dân Văn hóa giao tiếp ít được chú trọng 77,8 Giao tiếp với nhân dân cửa 11,1 11,1 50,0 quyền, quan liêu, sách nhiễu 38,9 11,1 CBCC không tôn trọng kỷ luật của cơ quan, làm việc 16,7 50,0 33,3 11,1 11,1 77,8 16,7 72,2 không đúng giờ quy định CBCC nghe điện thoại, chơi game trên máy vi tính, nói chuyện với đồng nghiệp khi đang giao tiếp, giải quyết công việc cho người dân Trang phục của CBCC chưa đúng quy định 11,1 - Qua khảo sát nhận định của cán bộ, công chức, viên chức về thực trạng văn hóa giao tiếp - ứng xử tại UBND cấp xã nói chung và UBND xã Tịnh Thới nói riêng thì được kết quả như sau: Một số CBCC, nhân viên công sở chưa có kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp, với nhân dân có khoảng 88,9% cho rằng trường hợp này thỉnh thoảng vẫn xảy ra ở UBND; nói về văn hóa giao tiếp nơi công sở ít được chú trọng có 77,8% cho rằng hiếm khi có trường hợp này; 38,9% ghi nhận giao tiếp với nhân dân không bao giờ được cửa quyền, quan liêu, sách nhiễu, 50% cho ý kiến thĩnh thoảng vẫn có trường hợp này; có 16,7% cho CBCC luôn luôn, tuyệt đối tôn trọng kỷ luật của cơ quan, làm việc đúng giờ quy định; 50% cho rằng hiếm khi và 33,3% nhận định thỉnh thoảng có cán bộ, công chức không tôn trọng luật của cơ quan, làm việc không đúng giờ quy định; có 77,8% nhận định thỉnh thoảng cán bộ công chức nghe điện thoại, chơi trên máy vi tính, nói chuyện với đồng nghiệp khi đang giao tiếp, giải GVHD: Võ Duy Nam 33 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp quyết công việc cho người dân. Đây là thực trạng chưa thể khắc phục triệt để trong công sở hành chính, giao tiếp là cần phải có sự tôn trọng hiểu biết lẫn nhau. Nhìn chung thì về trang phục các cán bộ công chức, viên chức thực hiện rất tốt về cơ bản nhu cầu đẹp mọi người giống nhau, trang phục theo quy định thì phải đẹp, gọn gàng và lịch sự nên mọi người dễ dàng thực hiện. 2.3.1. Giao tiếp với nhân dân Những điều cần lưu ý khi giao tiếp với nhân dân: - Tận tụy phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân - Lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến việc giải quyết công việc. - Không quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi giải quyết các công việc của nhân dân. - Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của dân. - Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân. - Tác phong làm việc phải gần gũi, thái độ, hành vi, trang phục và ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn. Trong mối quan hệ giao tiếp mà bên được phục vụ là người dân, còn công chức với tâm lý là không được hưởng lợi từ việc phục vụ đó nên dẫn tới không chú ý đến việc nâng cao hiệu quả giao tiếp, đây là tâm lý chung cần phải khắc phục và thay đổi tư tưởng của người cán bộ, công chức. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cũng cần nhận thức được công việc của mình là phục vụ công dân và tổ chức như “khách hàng” của mình. Giao tiếp với công dân và tổ chức là yếu tố quan trọng để xây dựng và phát triển văn hóa công sở, đồng thời thông qua giao tiếp, mỗi công chức tự hoàn thiện và trao dồi về nhân cách, phẩm chất đạo đức và tự nâng cao uy tín và hình ảnh của mình. Sau khi thảo luận nhóm lấy ý kiến người dân, thì Tôi đã thu được kết quả như sau: - Trung bình khoảng 9, 13 số lần mỗi người dân đến UBND xã trong năm 2014. Cho thấy nhu cầu đến với UBND của người dân là rất lớn và quan trọng. - Mục đích của những lần đến UBND (Chứng giấy tờ, khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, đổi, đăng ký lại giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nhận tiền hổ trợ đất nông nghiệp, lĩnh tiền thương binh liệt sĩ, gởi đơn yêu cầu giải quyết tranh chấp…) - Mức độ hài lòng sau những lần đến UNBD (Rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng) Trong đó có 6: hài lòng GVHD: Võ Duy Nam 34 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Lý do: cũng được giải đáp những thắc mắc khi hỏi, hướng dẫn các thủ tục rõ, cũng có vui vẻ khi tiếp đón mình, hòa nhã, cởi mở. 2: bình thường Có đôi khì nhìn mặt của một vài cán bộ không được vui, nhiều khi hỏi nhưng họ trả lời cũng không nhiệt tình nên thành ra cũng không thấy hài lòng nhưng nhìn chung cũng được. Hỏi: Thái độ giao tiếp, hướng dẫn giải quyết công việc của CBCC với Ông/Bà ở tại UBND xã Tịnh Thới như thế nào? Trả lời: - Khi mình đến không biết, hỏi thì mấy người cán bộ họ cũng hướng dẫn, trả lời, cũng chi tiết - Tôi thấy nhiều khi không phải vậy, đôi khi mình không biết nó chỉ đi tùm lum phòng quay lại hỏi nó thì sợ nó la nên đành tìm một người khác hỏi. Kể một trường hợp cụ thể liên quan đến việc giao tiếp trong việc giải quyết công việc của Ông/Bà khi đến UBND xã? - “Có một lần tôi đến chứng giấy tờ, cán bộ nhận hồ sơ của tôi và mời tôi ngôi ghế đợi và giải quyết hồ sơ khá nhanh chóng cho tôi”; “Khi tôi đến UBND xã chứng giấy tờ trong hồ sơ xin việc làm thì cán bộ xã rất nhiệt tình nhận hồ sơ với nét mặt vui vẽ và nói chị vui lòng ngồi ghế đợi lãnh đạo ký xong em gọi tên”; Tôi đến UBND xã đăng ký kết hôn thì được cán bộ tư pháp hướng dẫn nhiệt tình và làm thủ tục đăng ký kết hôn cho tôi”; “Một lần cơ quan yêu cầu địa phương xác nhận vào hồ sơ CBCC của tôi là người của địa phương do tôi làm ở địa phương khác, nhưng trong mẫu hồ sơ không có chổ cho địa phương xác nhận nên bộ phận một cửa của xã tôi không chịu nhận hồ sơ với lý do là trong mẫu hồ sơ không có chổ để địa phương xác nhận. Tôi rất bức xúc và gặp lãnh đạo UBND xã yêu cầu giải quyết cho tôi” . Hỏi: Ông/Bà nhận xét như thế nào về tác phong (đồng phục, bảng tên,….) của CBCC tại UBND xã? Trả lời: - Ăn mặc nghiêm chỉnh, có bảng tên đeo lịch sự, đầu tóc cũng gọng gàng. - Thấy họ cũng có chơi game, trong lúc làm đó. - Ngồi làm việc cũng tương đôi nghiêm chỉnh. Theo Ông/Bà CBCC nên làm gì để giao tiếp có hiệu quả hơn với người dân? - Cán bộ nên đi xuống dự họp tiếp dân để lắng nghe người dân nhiều hơn. - Nên kỷ luật những cán bộ có thái độ cáu gắt với dân. GVHD: Võ Duy Nam 35 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Qua quá trình thảo luận và lấy ý kiến của người dân ở xã Tịnh Thới, thì cũng có nhiều ý kiến đóng góp về hình thức xử lý và kỹ luật những cán bộ, công chức vi phạm như: “Nhắc nhở, nêu ra trước cuộc họp rút kinh nghiệm, khiển trách hoặc cảnh cáo nếu vi phạm lần đầu,trường hợp không biết sửa sai và tiếp tục vi phạm thì luân chuyển vị trí hoặc cho thôi việc. Đây là những ý kiến mang tính chất định tính những cũng thể hiện phần nào mức độ quan tâm của người dân về văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức và có những ý kiến đóng góp về hình thức kỹ luật đối với cán bộ, công chức vi phạm và người dân mong muốn những CBCC ở địa phương mình có ứng xử về văn hóa giao tiếp tốt hơn đối với nhân dân, hoàn thiện hơn về đạo đức, đem lại hiệu quả công việc, đáp ứng nhu cầu thực tế của dân Câu 6: Những điều cần lưu ý đối với CBCC trong quá trình SL Tỷ lệ % giao tiếp với người dân. Chào hỏi, mời ngồi, tôn trọng, lắng nghe người dân khi đến cơ quan cần giúp đỡ Phải duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian giao tiếp với đồng nghiệp, người dân Không tỏ thái độ xem thường hay bất cần Tất cả phương án trên 18 100 Tất cả CBCC đều ý thức được rằng những điều nào cần thiết và cần lưu ý trong quá trình giao tiếp với người dân như là: Chào hỏi, mời ngồi, tôn trọng, lắng nghe người dân khi họ đến cơ quan cần giúp đỡ; Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian giao tiếp với đồng nghiệp và người dân, đây là những nhận định trên giấy tờ và những ý thức khi được hỏi đến, nhưng khi thực hiện trong thực tế thì khó mà có thể thực hiện được tốt mọi điều. Đúng vậy hàng ngày mọi người chúng ta cũng như những cán bộ, công chức phải đối mặt, tiếp xúc với rất nhiều việc và rất nhiều người trong cuộc sống nên không tránh khỏi những điều phiền não, bức xúc, mệt mõi và căng thẳng nhưng phải biết bình tỉnh giải quyết và kiềm chế cảm xúc của mình tránh để ảnh hưởng đến những người không liên quan; Không tỏ thái độ xem thường hay bất cần đây cũng là điều rất cần thiết trong giao tiếp thể hiện sự quan tâm đối với người khác. GVHD: Võ Duy Nam 36 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 2.3.2. Giao tiếp với đồng nghiệp Giao tiếp giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất là giao tiếp giữa các cá nhân và bộ phận cùng cấp trong cùng một cơ quan, tổ chức. Nếu quan hệ giao tiếp đồng nghiệp trong cơ quan, tổ chức tốt nó sẽ góp phần vào việc giải quyết mục đích công việc chung, củng cố tinh thần và thúc đẩy việc thực hiện các công việc của cơ quan, tổ chức lẫn mục đích duy trì hoạt động nhóm. Để giao tiếp đồng nghiệp phát huy được vai trò của nó thì trong mỗi cơ quan, tổ chức thậm chí trong mỗi cá nhân cần nỗ lực để xây dựng được mối quan hệ thân thiết nhưng thẳng thắn, bình đẳng, thông cảm, hiểu biết nhau. Quan hệ đồng nghiệp tốt không phải hình thành một cách tự nhiên mà đòi hỏi chúng ta phải có những hiểu biết nhất định và từ đó biến thành nghệ thuật giao tiếp ứng xử thì mới có thể đạt được. Những điều cần lưu ý khi giao tiếp với đồng nghiệp: - Tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, điều này các đồng nghiệp sẽ trao đổi cởi mở và thẳng thắn hơn, việc giao tiếp giữa các đồng nghiệp sẽ mang tính tương tác và hiệu quả hơn. - Giao tiếp trực tiếp là tốt nhất, nó có thể trao đổi thông tin một cách đầy đủ nhất, biểu lộ tình cảm rõ nhất và dễ xóa bỏ được sự hiểu lầm. Nhưng phải chú ý đến số lần giao tiếp, nếu giao tiếp quá nhiều sẽ gây nên bão hòa, do đó giữa đồng nghiệp với nhau cần phải hạn chế cả về không gian, thời gian, làm sao cho hợp lý, để cả hai bên đều tỉnh táo xử lý quan hệ với nhau. - Nói năng phải biết giữ chừng mực, ngôn ngữ lịch sự. Tóm lại: trong việc xây dựng những mối quan hệ nơi công sở: hãy đối xử với mọi người theo cách mà mình muốn họ đối xử với mình. Tìm cách để mọi người, ai cũng muốn làm việc, hợp tác và hỗ trợ đó là điều thành công trong giao tiếp và ứng xử nơi công sở. 2.3.3. Hình thức sử dụng kênh truyền thông trong giao tiếp (dùng lời nói, văn bản, giao tiếp không lời,…) Câu 3: Hình thức giao tiếp thường sử dụng ở cơ quan Giao tiếp trực diện (mặt đối mặt) SL Tỷ lệ % 3 16,7 15 83,3 Giao tiếp không trực diện (điện thoại, thư điện tử, báo cáo bằng văn bản) Cả 2 hình thức trên Khác (ghi rõ) - Theo tiêu chí về tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện lưu giữ và truyền tin khác) GVHD: Võ Duy Nam 37 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp + Giao tiếp trực tiếp: mặt đối mặt, là loại giao tiếp các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi thông tin với nhau. Có thể sử dụng các phương tiện ngôn từ và phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, trang phục… Có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến, tâm tư của người đối thoại. + Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp bị hạn chế về mặt không gian như qua điện thoại, thư tín, phương tiện thông tin… - Theo tiêu chí và đặc điểm các chủ thể của quá trình giao tiếp: Có giao tiếp công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình… - Theo tiêu chí về kênh (hình thức) có giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ. - Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp: Có giao tiếp để biết, giao tiếp để hiểu, giao tiếp hướng tới hành động và giao tiếp để hướng tới sự cộng tác. - Theo tiêu chí về phạm vi của giao tiếp có giao tiếp nội bộ và giao tiếp bên ngoài. Văn bản là sản phẩm của hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ mang tính hoàn chỉnh nhất, trọn vẹn nhất. Văn bản là tên gọi chỉ những tài liệu, bài viết được in ấn, lưu hành hang ngày trong giao tiếp (một bài báo, một công văn, một tập tài liệu, một quyết định,…). Ủy ban nhân dân xã là cơ quan hành chính ở địa phương nên hoạt động giao tiếp là sự kết hợp của tất cả các hình thức nêu trên nó không đơn thuần và độc lập về một hình thức nào do nhu cầu, tính chất, đặc điểm, mục tiêu và phạm vi đòi hỏi phải có từng hình thức giao tiếp cho phù hợp như: thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện lưu giữ và truyền tin khác, mặt đối mặt, có giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ, Có giao tiếp để biết, giao tiếp để hiểu, giao tiếp hướng tới hành động và giao tiếp để hướng tới sự cộng tác, giao tiếp nội bộ và giao tiếp bên ngoài. Vì vậy hoạt động giao tiếp ở UBND là sự kết hợp tất cả các hình thức giao tiếp, có 83,3% cho rằng hình thức giao tiếp thường sử dụng ở cơ quan là cả giao tiếp trực diện và không trực diện. 2.3.4. Môi trường giao tiếp trong công sở Giao tiếp trong công sở hành chính chủ yếu là giao tiếp công vụ: toàn bộ hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ do các bên tham gia công vụ thực hiện để thực thi công vụ. Do đó môi trường giao tiếp này có những điểm tương đối đặc biệt hơn so với những môi trường giao tiếp thông thường vì vậy cần có những nguyên tắc cơ bản để nâng cao hiệu quả giao tiếp trong môi trường này. Câu 4: Một trong những nguyên tắc cơ bản thể hiện được văn hóa giao tiếp công sở hành chính Nhà nước của CBCC là công khai; Một là hoạt động giao tiếp công vụ được diễn ra tại các địa điểm công cộng bao gồm công sở. Hai là giao tiếp công vụ từ GVHD: Võ Duy Nam 38 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp phía cán bộ, công chức hướng tới công khai hóa mục tiêu và cách thức hành động như các mục tiêu cụ thể, các quy trình, thủ tục, các quyết định quản lý hành chính nhà nước. Tất nhiên, phạm vi công khai phải mang tính hợp pháp như không vi phạm các quy định về bảo vệ bí mật nhà nước,… Điều này được quy định và phổ biến rộng rãi trong các văn bản QPPL, buộc mỗi CBCC phải “nằm lòng” và luôn phải thực hiện. Có 77,8% cán bộ công chức, viên chức tại UBND xã đồng ý với đặc điểm này, đây là nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp công vụ tuy nhiên cũng cần phải có những nguyên tắc khác không kém phần quan trọng để đảm bảo cho giao tiếp nơi công sở. Vì vậy có một bộ phận CBCC tại xã cũng cho rằng ngoài đặc điểm công khai thì cần phải có những đặc điểm như: liên tục, có sự tương tác và cả sự phức tạp, tỷ lệ này chiếm 22%. Điều này cho thấy nhận thức về đặc điểm biểu hiện văn hóa giao tiếp - ứng xử công sở hành chính Nhà nước cũng còn có sự khác nhau giữa các CBCC. Tính liên tục thể hiện văn hóa giao tiếp - ứng xử nơi công sở nhà chính: Đây là đặc điểm gắn bó trực tiếp, phản ánh và phục vụ đặc điểm của hoạt động công vụ nhằm đảm bảo tính thường xuyên, liên tục và ổn định của nền công vụ, với mục đích cao nhất là đảm bảo tính liên tục trong phục vụ và đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của công dân. Giao tiếp - ứng xử công vụ trong công sở hành chính là hoạt động tương tác, phối hợp với nhiều đối tượng khác nhau nhằm thực hiện chức năng phục vụ đối với công dân và các tổ chức khác. Chính vì vậy, tương tác là một điều kiện cho phép cách thức giao tiếp, hiệu quả giao tiếp - ứng xử được đảm bảo với tư cách là công cụ kết nối các ý tưởng, nguyện vọng và năng lực của Chính phủ và đối tượng phục vụ của nó. Thiếu sự tương tác này, hoạt động của Chính phủ trở nên ít liên quan, ít có ý nghĩa, thậm chí vô nghĩa, không đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng của công dân và trở thành công cụ đơn thuần phục vụ Chính phủ quan liêu. Do vậy, có thể nói, giao tiếp - ứng xử vừa là sản phẩm của quá trình tương tác, lại vừa là công cụ hỗ trợ cho quá trình tương tác đó. Bên cạnh đó, để đảm bảo sự tương tác với bên ngoài, điều kiện ngầm định của giao tiếp công vụ là tương tác trong nội bộ. Giữa các cơ quan, đơn vị và các cá nhân cần có sự tương tác nhằm hướng tới sự hiểu biết qua lại và phối hợp tốt trong thực hiện chức năng, nhiệm vụ chuyên biệt và các nhiệm vụ chung. Đa dạng, phức tạp là một trong những đặc tính quan trọng nhất giúp phân biệt giao tiếp - ứng xử công sở hành chính với các hình thức giao tiếp khác trong xã hội. Nó xuất phát từ phạm vi hoạt động của Nhà nước, sự đa dạng, phức tạp của đối tượng phục vụ. Cụ thể hơn, phạm vi hoạt động của Nhà nước, so với mọi tổ chức khác trong xã hội là rộng lớn hơn nhiều. Kéo theo nó, các quy trình, thủ tục làm GVHD: Võ Duy Nam 39 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp việc trở nên phức tạp hơn mức cần thiết để đảm bảo không bỏ sót các quyền hạn của cá nhân cán bộ công chức hoặc đơn vị, trong khi không loại trừ quyền của các cơ quan, cá nhân khác. Đặc biệt giao tiếp trong công sở hành chính được sử dụng chính thức và rộng rãi các phương tiện truyền thông đại chúng như báo chí, đài phát thanh..., nên đây cũng là điều kiện thuận lợi cho viêc giao tiếp rộng rãi với công chúng. Những đặc điểm sau đây thể hiện văn hóa giao tiếp công sở SL Tỷ lệ % 14 77,8 4 22,2 hành chính Nhà nước của CBCC Công khai Liên tục Tương tác Phức tạp Tất cả các ý trên - Mỗi tổ chức, cơ quan, đơn vị hay nhóm là một tập hợp gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với xuất phát điểm, quan điểm, cách thức và tham vọng khác nhau. Giao tiếp - ứng xử là cơ chế, là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức. Khi tổ chức đã ra đời, giao tiếp và ứng xử với các vai trò quan trọng giúp con người biết - hiểu - hành động và cộng tác, cho phép các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực và các mục tiêu được kết nối với nhau để những điểm mạnh được kết hợp, nhân thêm sức mạnh và những điểm yếu được hỗ trợ, bù đắp để giảm thiểu tiêu cực ảnh hưởng đến tổ chức một cách tối đa. Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp - ứng xử cho phép nắm bắt thông tin, hiểu biết về nhiệm vụ và trông đợi của tổ chức đối với họ, tương tác với đồng nghiệp. Do đó cần phải có sự hợp nhất môi trường giao tiếp trong cơ quan, tổ chức. - Mỗi tổ chức đều có một hoặc một số hệ thống các giá trị mà nó duy trì hoặc muốn khuếch trương, giao tiếp - ứng xử là cơ chế giúp định hình và duy trì các giá trị đó. - Giao tiếp - ứng xử trong quá trình thực thi công vụ không đơn thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó còn liên quan đến con người với tư cách là một thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy, giao tiếp - ứng xử trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ việc hoàn thiện nhân cách của các cá nhân nên cần được động viên và khuyến khích. GVHD: Võ Duy Nam 40 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 2.3.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp tại công sở hành chính Câu 8: Những kỹ năng trong giao tiếp công sở hành chính Nhà nước của CBCC - Lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng trong công việc. Muốn thành công trong bất cứ ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là làm lãnh đạo, nghề bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư,... Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen của đồng nghiệp, khách hàng, đối tác và những người xung quanh. Từ đó tạo sự gắn kết, hợp tác và tăng hiệu quả công việc - Lắng nghe giúp ta giải quyết xung đột hiệu quả hơn. Khi không tức giận, ai cũng tỉnh táo để nhìn nhận sự việc và sáng suốt đưa ra giải pháp. Nhưng khi xung đột xảy ra thì chúng ta thường rơi vào tình trạng “cả giận mất khôn”. Nóng vội sễ làm cho người ta thiếu suy nghĩ vì vậy khi giao tiếp thì phải bình tỉnh lắng nghe và suy nghĩ thấu đáo vấn đề để có cách giải quyết và ứng xử phù hợp, hợp lý hơn. Khi ta giao tiếp với một đám đông, dù ta nói hay không nói thì ngôn ngữ cơ thể vẫn luôn thể hiện và được người khác ghi nhận. Ví dụ: nét mặt, dáng đứng, trang phục, di chuyển... - Ngôn ngữ cơ thể giúp thay thế, bổ trợ hoặc nhấn mạnh thông điệp muốn truyền tải và có giá trị thông tin cao. Ví dụ: Khi muốn một người lại gần, ta chỉ cần vẫy tay, không nhất thiết phải nói “lại đây”. - Qua hành vi cử chỉ khi giao tiếp, thuyết trình thể hiện sự gần gũi, thân thiện giữa người nói và người nghe. - Cùng một cử chỉ nhưng được hiểu theo nhiều ý nghĩa khác nhau. Vì vậy khi sử dụng ngôn ngữ cơ thể phải hết sức chú ý và sử sụng đúng lúc, đúng đối tượng tránh gây ra sự hiểu nhầm trong giao tiếp và ứng xử GVHD: Võ Duy Nam 41 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp - Phi ngôn từ chịu ảnh hưởng nhiều của văn hóa. Một số hành vi, cử chỉ phù hợp với địa phương này nhưng lại không phù hợp địa phương khác. Ví dụ: Hành động giơ ngón tay cái lên cao, với Châu Âu, với Bắc Mỹ được coi là nhất, là khen ngợi, đồng ý nhưng với Úc thì bị coi là chửi tục.26 - Phản hồi hay còn gọi là hồi đáp để ủng hộ người nói, hồi đáp tích cực sẽ truyền cảm hứng và gây hưng phấn cho người nói. Người nói sẽ đem hết tâm huyết để truyền đạt và chia sẽ với ta. - Phản hồi trong giao tiếp cần lưu ý: Hãy dừng lại một chút trước khi phản hồi, làm như vậy sẽ giúp chúng ta không phản ứng trước ý kiến của người nói và giúp người nói có thời gian kết thúc ý kiến của mình. - Mỗi người học nghề khác nhau thì có các kỹ năng khác nhau nhưng các kỹ năng sống là các kỹ năng cơ bản (kỹ năng mềm) thì bất cứ ai, làm nghề gì cũng cần phải có nhưng mức độ biểu hiện sẽ khác nhau ở những lĩnh vực và con người khác nhau. Khi giao tiếp nếu chúng ta xử lý tình huống tốt, đều đó thể hiện khả năng và trình độ. Ta có kiến thức sách vở nhưng khi gặp tình huống thực tế ta lúng túng không biết xử trí như thế nào đó là điều thất bại, quá trình giao tiếp trong cuộc sống luôn có những tình huống bất ngờ, không lường trước được có thể xảy ra yêu cầu ta phải có kỹ năng để xử lý các tình huống đó. Trong công sở cũng vậy là nơi phục vụ công chúng, cán bộ công chức là những người trực tiếp giao tiếp và giải quyết công việc công nên đôi lúc cũng sẽ có những tình huống xảy ra mà pháp luật chưa điều chỉnh nhưng người dân lại có nhu cầu, là một CBCC thì phải biết xử lý như thế nào để không trái luật mà vừa lòng người dân. Đây là kỹ năng rất quan trọng có 61,1% cho rằng mức độ sử dụng kỹ năng này la thường xuyên trong giao tiếp nơi công sở và khi thi hành công vụ. 26 Văn hóa ứng xử của một số cư dân trên thế giới – Kinh nghiệm du lịch Châu Úc - http://camnang-dulich.com GVHD: Võ Duy Nam 42 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Câu 9: Mức độ sử dụng các kỹ năng giao tại cơ quan của CBCC Tỷ lệ (%) Nội dung được hỏi Hiếm Ít khi khi Thỉnh Thường Rất thường thoảng xuyên xuyên 38,9 61,1 Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể Kỹ năng phản hồi 22,2 16,7 61,1 22.2 38,9 38,9 22,2 61,1 Kỹ năng xử lý tình huống 16,7 Câu 10: Trong quá trình giao tiếp có rất nhiều yếu tố tác động ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp nơi công sở nhưng theo hướng nghiên cứu của đề tài chỉ đưa ra ba yếu tố cơ bản đó là yếu tố tâm lí, xã hội và văn hóa để khảo sát xem mức độ ảnh hưởng của nó ra sao từ đó có sự đánh giá chung. Văn hóa là yếu tố đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định hoạt động giao tiếp của con người. Cách thức hành vi ứng xử bắt nguồn từ việc tiếp thu những yếu tố bên ngoài và được điều chỉnh theo cách nhìn của cá nhân. Mỗi một người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu và ảnh hưởng những điều cơ bản về giá trị, phong tục, tạp quán, chuẩn mực, đạo đức của gia đình và xã hội điều chỉnh. Từ đó giao tiếp của con người cũng có cách thức ứng xử đặc trưng với nền văn hóa đã tiếp thu. Có 39% ý kiến đồng ý rằng yếu tố văn hóa có ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp nơi công sở. Tâm lí con người bao gồm tất cả các hiện tượng tinh thần diễn ra trong suy nghĩ của con người, gắn với hoạt động của con người và nó điều hành các hoạt động của con người như: Động cơ, cảm xúc, tình cảm, tính cách… Qua khảo sát có 28% cho rằng yếu tố này có ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với người dân tại công sở. Ở bất kỳ cuộc giao tiếp nào giữa người với người đều để lại trong chủ thể và đối tượng giao tiếp một phẩm chất nhất định về nhận thức, thông qua giao tiếp để người ta hiểu biết lẫn nhau về động cơ, cảm xúc, tình cảm hay tính cách của chủ thể và đối tượng giao tiếp. Yếu tố xã hội cũng quyết định đến mức độ thành công trong quá trình giao tiếp như số lượng người trong buổi giao tiếp, địa điểm, không gian, khí hậu, ánh sáng hay uy tín, địa vị xã hội, tuổi tác…22% ý kiến nhận định đây là yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp nơi công sở. GVHD: Võ Duy Nam 43 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 2.3.6. Những khó khăn / rào cản trong giao tiếp tại cơ quan - Về khoảng cách khi giao tiếp: Đây là vấn đề mang tính chất kỹ thuật: cách bài trí bàn, ghế, nơi tiếp nhận hồ sơ… Hầu hết khi người dân tới liên hệ giải quyết công việc đều được tiếp ngay tại bàn làm việc của CBCC nên đảm bảo tính hợp lý về khoảng cách giao tiếp. Một số CBCC đã chủ động sắp xếp, bài trí nơi làm việc theo hướng thuận tiện nhất cho công việc và quá trình tiếp xúc với người dân. Tuy nhiên, tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Văn phòng Ủy ban, nơi tiếp nhận hồ sơ bố trí quá cao, có ngăn cách. Với cách bố trí này tạo điều kiện thuận lợi cho CBCC khi giải quyết công việc, giảm được sự lộn xộn nhưng người dân phải đứng để đưa hồ sơ, cũng như giao tiếp với công chức tiếp nhận. trong giao tiếp cách bố trí này làm giảm hiệu quả giao tiếp và tạo khoảng cách giữa người dân với CBCC khi giải quyết công việc. Tuy nhiên hiện tại thì UBND xã tịnh thới đã được quy hoạch xây dựng mới theo chuẩn của Quyết định 229/2006/QĐ-TTg, ngày 12/10/2006, về yêu cầu quy hoạch xây dựng công sở cơ quan hành chính nhà nước các cấp; và Quyết định số 23/2012/QĐ-TTg ngày 31/5/2012 Về việc quy định tiêu chuẩn, định mức sử dụng tru sở làm việc của cơ quan nhà nước tại xã, phường thị trấn. Qua khảo sát và có sự đánh giá các UBND xã, phường, thị trấn trên địa bàn Thành Phố Cao Lãnh, đều được xây dựng mới đúng theo tiêu chuẩn của các văn bản QPPL đã quy định. GVHD: Võ Duy Nam 44 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Câu 12: Trang phục ảnh hưởng như thế nào đến quá trình giao tiếp của CBCC trong công sở hành chính Nhà nước? Tỷ lệ 100% ý kiến cho rằng trang phục có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp trong công sở với nhiều lý do khác nhau như: trang phục thể hiện tính lịch sự nơi công sở, đạo đức và thái độ làm việc; thể hiện tác phong, phong cách; thể hiện sự tôn trọng đối với người khác. - Trang phục: nhìn chung, trang phục của CBCC tương đối gọn gàng, lịch sự. CBCC nữ đầu tóc gọn gàng, trang phục nho nhã, trang điểm đơn giản tạo được cảm giác thân thiện. Trang phục có ảnh hưởng lớn đến việc tạo nên ấn tượng ban đầu. Vì vậy nếu CBCC thực không đúng và ăn mặc không nghiêm túc như: chưa thực hiện việc đeo thẻ, chưa có đồng phục, trang phục tự chọn, nhiều CBCC đặc biệt là các CBCC nữ có lúc mặc trang phục còn thiếu tính nghiêm túc (áo mỏng, ngắn, hở cổ…), CBCC cần phải làm gương tránh trường hợp một số người dân khi đến liên hệ công việc đôi khi thiếu lịch sự, trang trọng. Một vài người dân mặc trang phục thiếu nghiêm túc như: quần áo ngủ, quần cộc, vẫn đeo khẩu trang khi giao tiếp… gây cảm giác khó chịu cho người đối diện, tạo cho người đối diện cảm giác thiếu được tôn trọng, thiếu tính nghiêm túc, làm ảnh hưởng đến cả quá trình giao tiếp tiếp theo và làm ảnh hưởng xấu đến tính trang trọng và lịch sự nơi công sở. - Trong hầu hết các tình huống làm trở ngai đến hiệu quả giao tiếp là các ý kiến phản hồi của người dân ít khi được CBCC quan tâm mà họ thường giải quyết vấn đề một chiều theo phương án mà CBCC đưa ra. Tuy phương án đó đúng quy định theo khuôn mẫu nhưng lại không đáp ứng được nguyện vọng của người dân, đồng thời việc giải thích của CBCC cũng chưa cặn kẽ, thiếu tính thuyết phục. Quá trình tiếp nhận phản hồi của CBCC cũng bị hạn chế do không thấu hiểu những dấu hiệu phi ngôn ngữ hoặc do sự chủ động của CBCC. Các cuộc giao tiếp diễn ra vẫn chưa thực sự theo hướng đối thoại, bàn bạc giữa các bên. Nên đây cũng là những rào cản làm ảnh hưởng đến giao tiếp và ứng xử trong công sở. Câu 14: Áp lực công việc có ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp công sở SL Tỷ lệ % hành chính hay không? Có 15 83.3 Không 3 16,7 GVHD: Võ Duy Nam 45 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Câu 15: Khi áp lực công việc quá nhiều, thái độ giao tiếp của CBCC nơi công sở hành chính Nhà nước như thế nào? - Thái độ là cách nghĩ, cách nhìn và cách hành động theo một hướng nào đó trước một vấn đề hay một tình huống cụ thể. “Cách” ở đây là tư cách trong cụm từ suy nghĩ một cách tích cực, làm việc một cách nhiệt tình.27 - Sau khảo sát cũng có nhiều ý kiến và giải pháp cho thái độ giao tiếp nơi công sở hành chính Nhà nước khi áp lực công việc quá nhiều như: uống trà cho giảm căng thẳng và bình tỉnh lại khi giao tiếp, khi giải quyết công việc; bình tỉnh, kiềm nén cảm xúc và giao tiếp hòa nhã; luôn niềm nở, ứng xử giao tiếp nhiệt tình với đồng nghiệp và phục vụ tận tình với nhân dân. - Khi áp lực công việc quá lớn làm cho tâm trạng của ta không thoải mái lúc nào cũng nghỉ đến công việc này, công việc kia tâm lý luôn nặng nề, mệt mõi, vấn đề này không phải ai cũng biết cách làm giảm căng thẳng cho mình nên có 83,3% cho rằng áp lực công việc có ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp - ứng xử nơi công sở, còn lại số ít 16,7% cho rằng dù áp lực công việc có lớn nhưng không làm ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong công sở do họ có cách giải tỏa căng thẳng cho bản thân. 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC Từ những thực trạng nêu trên, có thể rút ra những đánh giá chung nhất những mặt tích cực và hạn chế về giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức tại UBND xã Tịnh Thới 2.4.1. Mặt tích cực Chúng ta có thể khẳng định, hiệu quả của quá trình giao tiếp đối với năng suất công vụ nói chung và nâng cao uy tín, tăng cường mối quan hệ của tổ chức cũng như của chính CBCC là không thể phủ nhận. Thông qua giao tiếp, CBCC có thể hiểu người dân hơn, công việc, yêu cầu, nguyện vọng của người dân được đáp ứng kịp thời, đúng quy định, và mối quan hệ Nhà nước – nhân dân được tăng cường Sau quá trình nghiên cứu và phân tích nhìn chung nhận thức của các cán bộ công chức cũng có những hiểu biết và tiến bộ trong nhận thức về giao tiếp và ứng xử nơi công sở với đồng nghiệp, với nhân dân trong công việc, đánh giá được mức độ quan trọng của giao tiếp, trong giao tiếp cần có những kỹ năng nào, những đặc điểm nào thể hiện văn hóa giao tiếp nơi công sở, thể hiện được những điều cần lưu ý đối với CBCC khi giao tiếp với nhân dân… 27 Thái độ - http://tratu.soha.vn GVHD: Võ Duy Nam 46 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Một số CBCC đã thể hiện tinh thần, trách nhiệm cao cũng như có thái độ chân thành, cởi mở thân thiện khi giao tiếp và giải quyết công việc cho nhân dân. Tạo không khí giao tiếp cởi mở, người dân tin cậy, hài lòng khi giao tiếp với CBCC. Môi trường giao tiếp của đơn vị đã đảm bảo tính nghiêm túc. Một số đơn vị được trang bị cơ sở vật chất khá khang trang, lịch sự. Các phương tiện hỗ trợ giao tiếp, giải quyết công việc như: bảng hướng dẫn, chỉ dẫn, sơ đồ… được bố trí khá kỹ lưỡng, hợp lý. Trang phục của CBCC trong giờ làm việc nói chung, trong khi giao tiếp với nhân dân nói riêng đảm bảo tính nghiêm túc, văn minh, lịch sự. Những mặt tích cực nêu trên đã góp phần tạo nên hiệu quả trong công việc cũng như nâng cao mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan với tổ chức và nhân dân, tạo lòng tin trong dân đối với CBCC cũng như đối với cơ quan công quyền. 2.4.2. Mặt hạn chế Bên cạnh những mặt tích cực nêu trên, trong quá trình giao tiếp và ứng xử những CBCC làm việc tại UBND xã Tịnh Thới vẫn còn bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục như sau: Vấn đề xử lý vi phạm về văn hóa giao tiếp và ứng xử ở cơ quan chưa thực sự được quan tâm đúng mức, cụ thể có những trường hợp vi phạm nhưng không bị xử lý và chưa có văn bản nào quy định rõ ràng xử lý như thế nào cho từng trường hợp cụ thể. Một số CBCC chưa linh hoạt trong giao tiếp nói riêng, trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức còn lúng túng trước nhu cầu thực tế xảy ra chưa có hướng giải quyết sao cho vừa đảm bảo đúng quy định, vừa mang lại hiệu quả công việc. Chưa quan tâm tới thái độ, trình độ của đối tượng giao tiếp, nghĩa là CB, CC chưa phân biệt tốt đối tượng giao tiếp để có cách thức giao tiếp, hành xử đúng đối tượng, điều chỉnh hoạt động giao tiếp cho phù hợp, mà trong giao tiếp, xử lý công việc có xu hướng đồng nhất mọi đối tượng. CBCC chưa tạo được sự tin cậy đối với người dân khi giao tiếp, CBCC còn thờ ơ, bàng quan trước khó khăn của người dân, thể hiện thái độ lạnh lùng, thiếu cảm thông, chia sẻ với vấn đề của người dân. Hạn chế khá lớn về kỹ năng nghe. Vì vậy, khi giao tiếp với nhân dân hầu như CBCC chỉ đạt đến mức độ nghe chọn lọc, mức độ nghe cao nhất đạt được chỉ là chăm chú nghe, không có CBCC đạt đến mức độ nghe thấu cảm. Nhiều trường hợp chỉ giả vờ nghe. Khi giao tiếp không thể hiện sự nhiệt tình, chân thành, hết lòng vì lợi ích của nhân dân mà còn nặng về lợi ích riêng. Khi giao tiếp người CBCC thường thiếu tập trung. Một số biểu hiện cụ thể: khi nói hoặc nghe, CBCC ít tiếp xúc bằng mắt, vừa giao tiếp vừa tranh thủ làm việc khác (nói chuyện điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp…) làm cuộc giao tiếp gián đoạn, GVHD: Võ Duy Nam 47 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp người dân phải chờ và đôi khi gây cảm giác khó chịu cho người dân. Quan trọng hơn sự thiếu tập trung khiến cho CBCC hiểu sai nội dung, mục đích, nguyện vọng mà người dân muốn truyền đạt. Nói tóm lại, về giao tiếp và ứng xử của CBCC tại công sở còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Có những hạn chế mang tính chủ quan, do nhận thức và ý thức của chính CBCC, một số những hạn chế do ảnh hưởng của văn hóa truyền thống dân tộc, hoặc do những nguyên nhân khách quan từ phía tổ chức mang lại. GVHD: Võ Duy Nam 48 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH CHÍNH HIỆN NAY 3.1. GIẢI PHÁP Đã có nhiều giải pháp khác nhau trong quá trình khảo sát CBCC xã cũng có nhiều ý kiến khác nhau cho rằng giải pháp phù hợp với văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính Nhà nước như: Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp, người dân phải nghiêm túc, tôn trọng, lịch sự, không được sử dụng tiếng lóng, phải nói năng mạch lạc, rõ ràng có tới 100% ý kiến; 80% cho rằng chưa hết giờ thì không được về, không được rời khỏi cơ quan dù là không có khách; Trang phục, quần áo phải gọn gàng, lịch sự 80% nhận định xem đây là giải pháp phù hợp; Thái độ niềm nở, tươi cười khi giao tiếp với người dân, đồng nghiệp 80% đã chọn; Khi giao tiếp qua điện thoại phải xưng hô họ tên, cơ quan công tác, không được ngắt điện thoại đột ngột 100% đồng ý với giải pháp này. Đây cũng chỉ là những giải pháp có được do khảo sát cục bộ ở địa phương mà thôi, để có được những công chức có thái độ đúng đắn trong giao tiếp - ứng xử hành chính với công dân, cần tăng cường vai trò và hiệu lực quản lý của nhà nước trên cơ sở kết hợp đồng bộ mọi giải pháp: từ giáo dục, đào tạo đến đổi mới cơ chế, chính sách trong tuyển dụng và sử dụng cán bộ. Tuy nhiên, nếu tác động đến nhận thức chỉ bằng những bài học về giáo dục đạo đức công chức, về tuyên truyền nâng cao vai trò, trách nhiệm của cán bộ, đảng viên trong tư cách người “đầy tớ trung thành của nhân dân” thì dù rất đúng, rất căn cơ, bền vững… nhưng chưa đủ bởi sẽ phải mất một thời gian khá lâu dài để những nhận thức mới kịp thẩm thấu và tạo thành những chuyển đổi hành vi tích cực. Trong khi đó, thực trạng nền hành chính đất nước đang đặt ra nhiều nhiệm vụ cấp bách đòi hỏi phải có sự đột phá trong việc cải thiện và xây dựng quan hệ giao tiếp hành chính giữa cán bộ công chức với nhân dân. 3.1.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức đối với kỹ năng giao tiếp và ứng xử 3.1.1.1. Nội dung giải pháp Cần nâng cao nhận thức về vai trò và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp hành chính trong quá trình thực thi công vụ nói chung và nâng cao uy tín của chính CBCC, cũng như của cơ quan nói riêng nhằm đảm bảo hiệu quả giải quyết công việc cho nhân dân. Bởi vì, để thực hiện tốt bất cứ công việc hay hoạt động nào có hiệu quả chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhận thức chủ quan từ phía đối tượng thực thi. Nhận thức của CBCC về vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức. Bởi lẽ, kỹ năng nói chung và kỹ năng giao tiếp và ứng xử nói riêng là một khả năng GVHD: Võ Duy Nam 49 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp không thể chuyển từ người này sang người khác, nó không giống như những tri thức khoa học khác. Một người muốn có kỹ năng giao tiếp tốt, bên cạnh việc nắm được nội dung và cách thức vận dụng chúng thì còn phải trải qua quá trình rèn luyện, vận dụng vào quá trình giao tiếp hàng ngày. Do đó đòi hỏi phải có một sự chú tâm, kiên trì luyện tập, phải có một ý chí bền bỉ. Muốn làm được điều đó, đòi hỏi người CBCC phải tự nhận thức được vai trò quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong việc giúp họ giải quyết công việc cho người dân tốt hơn, tạo được niền tin của người dân đối với bản thân CBCC và đối với cơ quan hành chính Nhà nước nói chung. Ngoài ra, cần nâng cao nhận thức của CBCC về nhà nước của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, nhận thức về vai trò, trách nhiệm của một CBCC với nhân dân, cũng như nhận thức mới về nền hành chính hiện đại, ngày càng mang tính chất phục vụ mà người dân là những khách hàng cần được hưởng những dịch vụ tốt nhất do các cơ quan hành chính Nhà nước mang lại. Nâng cao nhận thức về kỹ năng giao tiếp và ứng xử cả chiều sâu và chiều rộng. Nếu thực hiện tốt thì hiệu quả đem lại cho nền hành chính công nói riêng và xã hội nói chung có được đội ngũ cán bộ, công chức và nguồn lao động, những công dân trong tương lai có nhận thức rõ ràng và sâu sắc về kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong công việc, cũng như trong cuộc sống hàng ngày. 3.1.1.2. Biện pháp thực hiện Để nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức về kỹ năng giao tiếp cần tổ chức thường xuyên các buổi tuyên truyền, báo cáo chuyên đề… về vai trò, mục đích, tầm quan trọng của việc trang bị kỹ năng giao tiếp. Đồng thời chỉ cho cán bộ, công chức thấy những lợi ích của việc vận dụng hiệu quả kỹ năng giao tiếp hành chính trong quá trình thi hành công vụ. Cần giáo dục tư tưởng rõ ràng: Nền hành chính nước ta đang chuyển mạnh mẽ từ nền hành chính “cai trị” sang nền hành chính “phục vụ”. Các cơ quan hành chính nhà nước là nơi cung cấp dịch vụ hành chính còn người dân là những “khách hàng” và Hành chính công trở thành những “dịch vụ” được tiêu chuẩn hóa. Đi cùng với các dịch vụ là thái độ phục vụ nhân dân của CBCC – những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhân dân. Để giao tiếp tốt với những khách hàng của mình CBCC cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Cùng với việc tuyên truyền, thuyết phục cán bộ, công chức tự nâng cao kỹ năng giao tiếp, cần quán triệt sâu sắc đến từng CBCC những vấn đề đã được quy chuẩn trong các văn bản Quy phạm pháp luật như: Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên GVHD: Võ Duy Nam 50 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ… Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương đã quy định rất cụ thể chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức, viên chức trong thi hành nhiệm vụ, công vụ cũng như trong quan hệ xã hội, quy định rõ những việc phải làm, không được làm trong khi tham gia các quan hệ nêu trên. Đây cũng là căn cứ để xử lý trách nhiệm khi cán bộ, công chức, viên chức vi phạm các chuẩn mực xử sự, đồng thời là căn cứ để nhân dân giám sát việc chấp hành các quy định pháp luật của cán bộ, công chức,viên chức. Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước quy định về trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, bài trí công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. Một trong những mục đích của Quy chế này là xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của cán bô, công chức, viên chức trong hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Đây cũng là một thước đo cho mọi cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt đối với những CBCC thường xuyên giao tiếp với nhân dân. Thường xuyên thực hiện tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm. Qua đó, có cái nhìn khách quan về thực trạng kỹ năng giao tiếp, ứng xử của CBCC khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Cần mạnh dạn nêu lên những hạn chế, khuyết điểm, phản ánh của nhân dân về những hạn chế, khuyết điểm của cán bộ, công chức trong giao tiếp, ứng xử với người dân. Chỉ ra những hậu quả do lối ứng xử lệch chuẩn của CBCC cản trở công cuộc cải cách hành chính nói chung, tổn hại đến uy tín của CBCC và cơ quan công quyền. Đặc biệt, là những tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – nhân dân, cũng như lòng tin của người dân đối với cán bộ, công chức nói riêng, với cơ quan hành chính Nhà nước nói chung. Khi điều kiện kinh tế cho phép, nên đặt các camera ghi lại hình ảnh giao tiếp giữa CBCC với nhân dân tại bộ phận một cửa và Văn phòng tiếp dân… Điều này vừa có tác dụng giám sát cán bộ, công chức vừa có thể thu lại những tình huống giao tiếp cần rút kinh nghiệm cho CBCC và để làm tư liệu cho các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp. Tổ chức cơ chế lấy ý kiến, phản ánh của nhân dân về thái độ giao tiếp, ứng xử, cũng như thái độ phục vụ của CBCC. Đây là kênh thông tin quan trọng và khách quan nhất để đánh giá một cán bộ, công chức. Tuy nhiên, ở các cơ quan HCNN hiện nay rất ít quan tâm đến vấn đề này, chúng ta vẫn chưa mạnh dạn tiếp nhận phản hồi ý kiến của nhân dân như một cơ sở để cải thiện chất lượng phục vụ như các doanh nghiệp tư nhân thường làm. Hiện tại một số cơ quan vẫn còn thực hiện theo hình thức đối phó để được GVHD: Võ Duy Nam 51 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp công nhận, thậm chí một số biểu mẫu lấy ý kiến nhân dân được chính CBCC của đơn vị hoàn thành. Vì vậy, để thực hiện điều này phải xuất phát từ ý thức chủ quan, từ sự nghiêm túc của cán bộ, công chức và đặc biệt là sự kiên quyết của lãnh đạo cơ quan. Để nâng cao nhận thức về kỹ năng giao tiếp và ứng xử thì không thể chỉ tác động nhất thời và trong thời gian ngắn mà có hiệu quả. Vì vậy cần phải có chiến lược lâu dài nhằm tác động đến nhận thức về kỹ năng giao tiếp và ứng xử cả chiều sâu và chiều rộng cho đội ngũ cán bộ, công chức và những công dân trong tương lai. Cần quan tâm đến việc giáo dục ngay từ những nhận thức đơn giản bằng cách đưa môn học khoa học giao tiếp vào trong trường học từ các cấp trung học cơ sở, trung học phổ thông và đại học…, đây là việc tác động về chiều rộng. Việc tác động vào nhận thức cần phải thực hiện thường xuyên và liên tục thì mới có khả năng làm ảnh hưởng và thay đổi đây là tác động về chiêu sâu. Mỗi cá nhân điều được giáo dục ngay từ khi ngồi trên ghế nhà trường thì ít nhiều cũng được tác động đến nhận thức, đến cách nhìn, cách nghĩ và sẽ đi đến hành động đúng. Tuy nhiên, để cải thiện hiệu quả nhận thức của CBCC về các nội dung đề cập trên thì những giải pháp vừa nêu cần được thực hiện một cách thường xuyên, tích cực. Nhất là khi cán bộ, công chức chưa có sự tự giác thì nhất thiết phải đề ra những tiêu chuẩn, quy định và hình thức kỹ luật cụ thể, bắt buộc nhằm thực hiện triệt để vì mục tiêu cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ và thu được những kết quả đáng khích lệ. 3.1.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức 3.1.2.1 Nội dung giải pháp Hiện nay, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm được hầu hết các doanh nghiệp dành mối quan tâm đặc biệt trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, hiện đại thì kỹ năng giao tiếp đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên thành công của một doanh nhân. Vì vậy, họ luôn quan tâm đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp nói riêng, các kỹ năng mềm nói chung cho nhân viên của mình nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm tăng số lượng khách hàng của tổ chức. Trong công cuộc cải cách hành chính hiện nay cần quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng kỹ năng mền cho CBCC. Nghĩa là người CBCC ngoài việc nâng cao kỹ năng chuyên môn cần có kỹ năng giao tiếp tốt để phục vụ những khách hàng nhân dân của mình, nâng cao sự tin cậy và làm nhân dân ngày càng hài lòng với các dịch vụ mà các cơ quan HCNN cung cấp cũng như với thái độ của những người thực thi công vụ đó. Bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cho CBCC, nhất là đối với những người thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân, xây GVHD: Võ Duy Nam 52 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp dựng môi trường văn hóa tốt đẹp trong hoạt động của cơ quan HCNN là một giải pháp mà trong tình hình hiện nay bất cứ cơ quan nào trong tổ chức điều hành các hoạt động đều phải quan tâm. Bởi vì nâng cao chất lượng và hiệu quả giao tiếp là trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý HCNN. Kỹ năng giao tiếp - ứng xử là loại kỹ năng rất đa dạng, vừa có yếu tố khoa học, vừa bao gồm cả tính nghệ thuật, kỹ năng này đã được tôi khảo sát trong quá trình nghiên cứu và tập trung vào 03 kỹ năng chủ yếu: nghe, nói và phản hồi. Việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử đòi hỏi người cán bộ phải kiên trì nắm vững những nguyên tắc khoa học, nhưng quan trọng hơn là ở nghệ thuật áp dụng những nguyên tắc đó. Phong cách, trang phục, thái độ ứng xử, cách dùng ngôn từ, cử chỉ trong giao tiếp, cách lắng nghe… hẳn không phải là điều dễ dàng có được. Những người có quyền hành nếu sử dụng không đúng thì kết quả giao tiếp chỉ là làm cho người dân ngày càng mất niềm tin, xa rời họ hơn. Chính vì vậy, cần thiết phải tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp song song với đào tạo bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ, công chức. Coi đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp như một yêu cầu bắt buộc đối với CBCC. Đặc biệt quan tâm đến lực lượng CBCC trẻ - những người chủ của nền hành chính hiện đại, ngày càng đậm tính phục vụ trong tương lai và những CBCC thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân để giải quyết công việc cho họ. 3.1.2.2. Biện pháp thực hiện Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho các cán bộ, công chức, viên chức tại UBND xã Tịnh Thới Để mang lại chất lượng, hiệu quả đào tạo thì cần thực hiện những việc như sau: - Xác định nhu cầu đào tạo, trong đó đề cập đến việc xác định nhu cầu thực tế của từng công việc, của mỗi đơn vị và so sánh kỹ năng hiện có với kỹ năng cần thiết phải đạt để xác định nội dung, mục tiêu đào tạo. - Quá trình dạy và học nên áp dụng phương pháp đào tạo theo tình huống cụ thể và học viên thực hành ngay. - Xác định đầu ra, quan tâm việc thi, đánh giá kết quả. - Kết quả chính thức, là sự phản hồi từ phía các đối tượng giao tiếp, lãnh đạo, đồng nghiệp, đặc biệt là mức độ hài lòng từ dư luận xã hội. Tuy nhiên, để thực hiện việc huấn luyện theo mô hình này cần phải có sự nghiêm túc từ phía người dạy và người học. Đồng thời, UBND xã cần phải có một quá trình đánh giá và nhìn nhận nhu cầu thực tế một cách khách quan và phải thật sự quan tâm đến hiệu quả đào tạo, tránh hình thức. GVHD: Võ Duy Nam 53 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Việc mở thường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp có thể gây trở ngại đối với tiến trình công vụ tại các đơn vị. Vì vậy, một phương pháp hữu hiệu để khắc phục khó khăn này là việc kết hợp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp trong các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ hàng năm. Thời gian bồi dưỡng có thể kéo dài hơn so với thông lệ, tuy nhiên sẽ làm giảm nhẹ kinh phí, đồng thời không gây trở ngại cho công việc của các đơn vị khi CBCC tham gia các lớp học này. Ngoài chương trình đào tạo chính thức, cần tạo điều kiện và có hình thức khuyến khích CBCC tự tìm hiểu và rèn luyện để ngày càng nâng cao kỹ năng, như: biểu dương, khen thưởng kịp thời, trang bị tài liệu liên quan vào tủ sách pháp luật, phòng truyền thống tại mỗi đơn vị. Những kỹ năng không phải tự nhiên mà có, phải trải qua một quá trình bồi dưỡng và rèn luyện lâu dài, thực hành nhiều, tập luyện thường xuyên. Ngoài kỹ năng giao tiếp, CBCC cần được trang bị kiến thức một cách toàn diện, trước hết về đường lối, chính sách của Đảng, về quản lý nhà nước, về kiến thức pháp luật v.v… Loại tri thức có ý nghĩa hết sức quan trọng mà CBCC cần được thường xuyên bồi dưỡng, phải tích cực nghiên cứu để nắm vững và cập nhật thường xuyên đó là tri thức pháp luật. Không nắm vững pháp luật thì việc giải quyết yêu cầu của nhân dân không thể nhanh chóng, hiệu quả, không tránh khỏi lúng túng và làm theo kinh nghiệm. Tóm lại, trong giai đoạn mới của công cuộc CCHC, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cần đi đôi với đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng mền đặc biệt là kỹ năng giao tiếp - ứng xử hành chính cho CBCC. Đồng thời, việc rèn luyện thường xuyên với tinh thần cầu tiến, tích cực và nhận thức sâu sắc về ích lợi của những kỹ năng này đối với quá trình thi hành công vụ mới đảm bảo đem lại hiệu quả và đạt được mục tiêu đào tạo. 3.1.3. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức 3.1.3.1. Nội dung giải pháp Mỗi CBCC tại bất cứ cơ quan, đơn vị nào luôn đồng thời là một thành viên của một hay nhiều tổ chức chính trị, chính trị - xã hội hay một tổ chức xã hội nào đó, như: Hội Cựu chiến binh, Hội Phụ nữ, Công đoàn, Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh… Đây là điều kiện rất thuận lợi để tuyên truyền, giáo dục hay đưa ra những tiêu chuẩn đối với những cán bộ, công chức. Sự kết hợp giữa các đoàn thể nhân dân với các cơ quan hành chính Nhà nước vừa thể hiện sự phối hợp chặt chẽ, hiệu quả trong bộ máy chính quyền vừa là điều kiện thuận lợi cho quá trình xây dựng hình ảnh của người CBCC mới cho một nền hành chính hiện đại. GVHD: Võ Duy Nam 54 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Bằng những hoạt động mang tính đặc trưng của mỗi đoàn thể có thể có những tác động tích cực đến nhận thức của CBCC đối với sự cần thiết nâng cao kỹ năng giao tiếp nói riêng, cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân nói chung, mang lại hiệu quả cao đối với hoạt động của cơ quan công quyền. Ngoài ra, các tổ chức đoàn thể nhân dân có thể chủ động tổ chức, phối hợp với UBND xã tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho CBCC hoặc những hoạt động khác như: Diễn đàn, Hội nghị, thậm chí các Hội thi để tạo điều kiện cho cán bộ, công chức trao đổi, học hỏi kinh nghiêm công tác. 3.1.3.2. Biện pháp thực hiện Sự phối kết hợp giữa các đoàn thể nhân dân với UBND xã có thể thực hiện qua một số hoạt động như: Các đoàn thể nhân dân tổ chức thực hiện những hoạt động tuyên truyền, động viên những thành viên là CBCC cũng như phát động Phong trào xây dựng hình ảnh một người cán bộ, công chức mới tận tụy với công việc, cảm thông, chia sẻ những khó khăn của nhân dân, hết lòng phục vụ nhân dân, bỏ thói quan liêu, hách dịch, thái độ vô cảm với nhân dân… Tự ý thức về vai trò, trách nhiệm của mình trong quá trình thực thi công vụ. Có tinh thần tự tìm tòi, học hỏi nâng cao kỹ năng chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp để hoàn thiện bản thân, cải thiện thái độ ứng xử với nhân dân, tôn trọng nhân dân… Ngoài ra, các đoàn thể nhân dân có thể đưa thái độ phục vụ nhân dân, văn hoá ứng xử với nhân dân là một trong những tiêu chuẩn để xét thi đua, khen thưởng, kỷ luật… đoàn viên, hội viên của tổ chức mình. Nêu những gương điển hình về tinh thần vì nhân dân phục vụ. Phối hợp tổ chức các cuộc thi tìm hiểu pháp luật, tìm hiểu những quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước cũng như những quy định của chính quyền địa phương về văn hoá công sở, quy tức ứng xử của CBCC… với nhân dân trong quá trình thi hành công vụ. Khơi dậy lối sống đẹp, tinh thần trách nhiệm, lòng tự trọng và tinh thần ham học hỏi trong thực thi công vụ và trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân. Xây dựng phòng truyền thống tại mỗi đơn vị, tổ chức câu lạc bộ nghiệp vụ để giúp công chức có điều kiện học tập, trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ hành chính nói chung và kỹ năng giao tiếp nói riêng. GVHD: Võ Duy Nam 55 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 3.1.4. Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức 3.1.4.1. Nội dung giải pháp - Đời sống vật chất và tinh thần luôn ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, trạng thái của mỗi người. Khi chúng ta bị ảnh hưởng bởi vấn đề kinh tế chắc chắn sẽ tác động xấu đến hiệu quả công việc, nhất là ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khi giao tiếp. Mặt khác, đời sống vật chất và tinh thần sẽ quyết định thái độ học tập, làm việc của mỗi CBCC. Khi sức lao động được mang lại giá trị xứng đáng sẽ khuyến khích người ta hăng hái trong công việc và cải thiện các kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao và tốt hơn. - Vì vậy, một nguyên tắc để đảm bảo hiệu quả công việc và khuyến khích người lao động nâng cao các kỹ năng nghề nghiệp là phải đáp ứng và đảm bảo cho họ có một đời sống vật chất đầy đủ và đời sống tinh thần phong phú. Người lãnh đạo cũng cần thể hiện sự quan tâm và khuyến khích để tạo động lực cho nhân viên. - Đưa văn hóa giao tiếp - ứng xử của cán bộ, công chức trong thi hành công vụ vào tiêu chí đánh giá xếp loại CBCC. 3.1.4.2. Biện pháp thực hiện Để thực hiện nội dung giải pháp này có thể tiến hành một số biện pháp cụ thể sau: - Cùng với việc xây dựng, tổ chức hợp lý Bộ phận “Một cửa”, các đơn vị cần chủ động cải tạo môi trường làm việc bằng việc bố trí, sắp xếp khoa học nơi làm việc, tạo không gian riêng, đảm bảo thông thoáng, yên tĩnh cho hoạt động giao tiếp với nhân dân. Đồng thời, để tạo môi trường làm việc trang nhã, tạo cảm giác dễ chịu, thoáng mát cần trang bị một số trang thiết bị cũng như vật trang trí như hoa, cây cảnh… Bố trí một số khẩu hiệu tại nơi làm việc, đặc biệt tại nơi tiếp dân như: “Vì nhân dân phục vụ”, “Cần – Kiệm – Liêm – Chính – Chí công – Vô tư”… - Các bảng, biểu chỉ dẫn, công khai thủ tục cần được cải thiện và bố trí hợp lý hơn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân khi đến liên hệ công việc. Bồi dưỡng kỹ năng sử dụng máy tính, công nghệ thông tin trong giải quyết công việc, thiết lập mạng nội bộ và tổ chức công việc theo hướng ứng dụng các phần mềm, công nghệ thông tin. Giúp CBCC khai thác hiệu quả công nghệ thông tin trong quá trình thi hành công vụ để góp phần giảm tải công việc. Vì qua nghiên cứu, thấy áp lực công việc ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp trong công sở, và qua khảo sát cho thấy các phương tiện máy tinh, công nghệ thông tin chưa được khai thác tối ưu do CBCC thiếu kiến thức, kỹ năng, chủ yếu chỉ để lưu trữ, soạn thảo văn bản, lướt web, thậm chí chỉ để chơi trò chơi, nghe nhạc, rất hao phí. GVHD: Võ Duy Nam 56 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp - Theo đó, kinh phí dôi ra trong các năm do tiết kiệm, chi tiêu hợp lý, cùng với mức phí giải quyết thủ tục, hồ sơ mà cơ quan được hưởng có thể là nguồn kinh phí cải thiện tiền lương cho CBCC. - Đặt ra và xem giao tiếp - ứng xử của cán bộ, công chức trong thi hành công vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành hay không hoàn thành nhiệm vụ của CBCC để xét phân loại CBCC vào cuối năm. Vì đây là tiêu chí liên quan đến quyền lợi của từng cán bộ, công chức, nếu muốn bảo vệ quyền lợi của mình thì mỗi CBCC phải biết thực hiện đúng và tốt trách nhiệm của mình. Nghĩa là phải thực hiện đúng quy chế văn hóa và giao tiếp ứng xử phù hợp khi thực thi công vụ, đúng với quy định và tinh thần của pháp luật đề ra. - Thường xuyên tổ chức hội thao, hội diễn văn nghệ vào các dịp lễ để tạo cơ hội giao lưu, học hỏi, thắt chặt tình đoàn kết, cũng như đáp ứng nhu cầu giải trí cho CB, CC sau những giờ làm việc căng thẳng. Có thể tổ chức tập luyện thể dục, thể thao tại sân thể thao của cơ quan sau giờ làm việc. - Tổ chức tham quan, du lịch cho CBCC trong các dịp lễ. - Ngoài ra, lãnh đạo đơn vị cần có sự quan tâm, động viên kịp thời các CBCC. Thường xuyên thăm hỏi, động viên CBCC lao động tích cực, nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn. Lãnh đạo dành thời gian tới các đơn vị để thăm hỏi, động viên CBCC ngay cả trong giờ làm việc, phải coi đây cũng như một công tác thiết yếu đối với một lãnh đạo. 3.1.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát 3.1.5.1. Nội dung giải pháp Công tác giám sát được thực hiện tốt sẽ đảm bảo quá trình thực thi công vụ của CBCC tuân thủ đúng những quy phạm khách quan như: Pháp luật, những quy định được chuẩn hoá ở địa phương, những chuẩn mực đạo đức, văn hoá dân tộc… Thế nhưng hiện nay ở UBND xã Tịnh Thới nói riêng, cả nước nói chung công tác giám sát của các cơ quan có chức năng này chưa được thực hiện triệt để vì vậy chưa mang lại hiệu quả thiết thực. Ở nhiều văn bản của Nhà nước, cũng như ở địa phương luôn đề cập đến sự giám sát của nhân dân đối với các họat động của cơ quan hành chính Nhà nước, nhưng lại chưa có văn bản nào quy định cụ thể cơ chế giám sát của nhân dân đối với hoạt động của các cơ quan HCNN nói chung và đối với chính quyền địa phương nói riêng. Để đảm bảo hiệu quả công tác này đối với văn hóa giao tiếp, lối ứng xử của CBCC khi giải quyết công việc cho nhân dân, các cơ quan giám sát chủ yếu (HĐND, UBMTTQ) cần xây dựng và ban hành cơ chế giám sát về quy tắc ứng xử, thái độ của GVHD: Võ Duy Nam 57 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp CBCC trong khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Đồng thời thực hiện giám sát nghiêm túc, khách quan theo chức năng, nhiệm vụ luật định. Giám sát thái độ, hành vi ứng xử của CBCC là một hoạt động khá tế nhị và tương đối phức tạp do tính đặc trưng và đa dạng của vấn đề này. Để đảm bảo hiệu quả hoạt động giám sát đối với vấn đề này thì chỉ riêng sự giám sát của các cơ quan chức năng sẽ không đảm bảo tính khách quan. Bởi lẽ, tâm lý, nhận thức của họ có thể giống nhau, ngoài ra dễ xảy ra tình trạng bao che, cả nể. Theo tôi chủ thể giám sát quan trọng, khách quan hơn cả là nhân dân. Vì vậy, cần tạo điều kiện cho nhân dân thực hiện quyền giám sát của họ bằng những cơ chế rõ ràng, đầy đủ tính pháp lý và đảm bảo kết quả giám sát được công nhận, công khai. 3.1.5.2. Biện pháp thực hiện Trong khi chưa có một cơ sở pháp lý nào cho hoạt động giám sát đối với vấn đề vừa đề cập thì các cơ quan giám sát và nhân dân cần dựa theo hai văn bản pháp lý khá quan trọng là: Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan HCNN ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương ban hành kèm theo Quyết định 03/2007/QĐ-BNV, ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ để thực hiện quyền giám sát của mình. Để thu nhận kết quả giám sát và phản hồi từ phía người dân, các cơ quan giám sát cần lập hộp thư tại các địa phương và tại trụ sở cơ quan. Đồng thời thiết lập và phổ biến công khai, rộng rãi đường dây nóng để tiếp nhận trực tiếp những phản ánh của nhân dân. Cuối cùng và quan trọng hơn cả là sự công khai, minh bạch, cương quyết trong xử lý các kết quả giám sát. Bởi lẽ, mọi công tác giám sát đều có thể thực hiện dễ dàng nếu chỉ là hình thức. Vấn đề là ở chỗ chúng ta sử dụng kết quả giám sát như thế nào mới mang lại biến chuyển tích cực và đánh giá được hiệu quả của công tác giám sát, lấy kết quả xử lý (khen thưởng, kỷ luật) và những biến chuyển để đánh giá hiệu quả của công tác này. Công tác giám sát thực sự mang lại hiệu quả phụ thuộc rất lớn vào sự cương quyết, phẩm chất và tinh thần vì dân của những người thực hiện công tác này. Vì vậy. cần xây dựng đội ngũ những người giám sát có đầy đủ năng lực và phẩm chất đạo đức, đồng thời có tinh thần thực sự vì lợi ích của nhân dân, không bị ảnh hưởng bởi các mối quan hệ quyền lực, thân thiết để dẫn đến tình trạng cả nể, bao che… Tăng cường nâng cao vai trò giám sát của người dân và cần có cơ chế để người dân thực hiện quyền giám sát của mình. Và đi đôi với cơ chế đó phải có một chế tài để xử lý các kết quả giám sát một cách nghiêm túc. GVHD: Võ Duy Nam 58 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Tóm lại, công tác giám sát chỉ thực sự mang lại hiệu quả khi có một cơ chế nghiêm khắc, rõ ràng, tạo điều kiện thuận cho người dân thực hiện quyền giám sát của mình. Đồng thời, hiệu quả công tác này phụ thuộc vào kết quả xử lý, sử dụng kết quả giám sát như thế nào. Vì vậy, chỉ khi nào chúng ta tổ chức được một cơ chế rõ ràng và thực sự coi trọng công tác này thì công tác giám sát mới mang lại hiệu quả thiết thực. 3.2. KIẾN NGHỊ Tuy đã có những văn bản quy định về văn hóa công sở nhưng việc thực hiện cũng chưa thật sự nghiêm túc nên vẫn còn những điểm hạn chế trong văn hoá công sở của cán bộ, công chức hiện nay: đi họp muộn, làm việc riêng trong giờ làm việc, cách ứng xử không nhã nhặn với khách và đồng nghiệp, trang phục không phù hợp trong khi đi làm, tác phong làm việc không chuyên nghiệp, thiếu ý thức trách nhiệm với công việc được giao… hiện tại đang phấn đấu xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phong cách ứng xử chuẩn mực trong hoạt động công vụ, có phẩm chất đạo đức tốt, góp phần hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Tại các công sở, đặc biệt là những nơi tiếp xúc với nhân dân, cán bộ công chức cần nghiêm chỉnh tuân theo các quy định cụ thể về trang phục, cách giao tiếp, trong đó đặc biệt cần tôn trọng dân, chú ý ứng xử với dân một cách có văn hoá. Điều đó góp phần tạo ra môi trường văn hoá lành mạnh nơi công sở. Giao tiếp và ứng xử công sở tại các cơ quan hành chính thể hiện ở quyền được thông tin và cách thức cung cấp thông tin cho công chúng. Công dân đến công sở phải có quyền nhận được những thông tin mà họ cần. Bưng bít thông tin với quần chúng là tạo cơ sở cho nạn tham nhũng, hối lộ. Thực hành dân chủ cơ sở chính là biểu hiện của việc nâng cao văn hóa giao tiếp và ứng xử công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước. Bên cạnh đó, văn hóa giao tiếp - ứng xử công sở còn thể hiện ở cách thức cung cấp thông tin. Cán bộ, công chức ở các cơ quan Nhà nước nên chủ động cung cấp thông tin và thể hiện sự trân trọng đối với công chúng. Để thực hiện được yêu cầu nói trên, ngoài việc thường xuyên giáo dục nâng cao văn hóa cho các đối tượng giao tiếp ở công sở còn cần tới những quy tắc, quy chuẩn ứng xử theo các chế tài bắt buộc của văn hóa công sở do Nhà nước quy định và các chế tài xử lý vi phạm, khen thưởng, động viên cụ thể. Chính phủ và Bộ Tài chính dựa vào nhu cầu thực thi văn hóa giao tiếp công sở để cấp kinh phí thỏa đáng cho các cơ quan hành chính Nhà nước, hàng năm đưa chương trình bồi dưỡng về văn hóa công sở nói chung, văn hóa giao tiếp - ứng xử nơi công sở nói riêng vào chương trình đào tạo lại cán bộ, công chức. Từng ngành, từng địa phương, từng cơ quan dựa trên các quy định của Chính phủ cụ thể hóa thành các quy định của ngành, địa phương, cơ quan mình. GVHD: Võ Duy Nam 59 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp - Không lạm dụng máy tính cơ quan vào những trò tiêu khiển trong giờ làm việc, vừa ảnh hưởng đến năng suất công việc, vừa tạo thói quen xấu cho bản thân. - Điện thoại nên để ở chế độ rung hoặc im lặng, tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến đồng nghiệp và ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp và không khí làm việc yên tĩnh tại cơ quan. - Trong công việc, khi trả lời điện thoại cần nói năng mạch lạc, rõ ràng. Tuyệt đối tránh dùng ngôn từ tục tĩu tại nơi làm việc trong quá trình giao tiếp, không nói quá nhanh, quá chậm, quá nhỏ hoặc quá lớn, không xen vào chuyện người khác, không cướp lời người khác khi nói. - Trong công sở nên xưng hô theo chức danh đối với người có chức vụ, xưng hô bằng tên đối với người cùng trang lứa, đối với người lớn tuổi nên dùng đại từ nhân xưng, không nên xưng hô theo kiểu gia đình. Giám sát và kiểm tra hoạt động của đơn vị và cá nhân, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin quản lý, tổ chức hoạt động giao tiếp (trong nội bộ công sở và với bên ngoài), đặc biệt là hoạt động tiếp dân cần phải giám sát và kiểm tra chặt chẽ. Xử lý đối với những cán bộ công chức khi giao tiếp với nhân dân có thái độ cửa quyền, hách dịch, nhũng nhiễu gây phiền hà cho dân. Những hình thức xử lý phải áp dụng thường xuyên và nghiêm minh như: phê bình trước tập thể trong những giờ sinh hoạt truyền thống, chào cờ đầu tuần. Qua quá trình thảo luận và lấy ý kiến của người dân ở xã Tịnh Thới, thì cũng có nhiều ý kiến đóng góp về hình thức xử lý và kỹ luật những cán bộ, công chức vi phạm như: “Nhắc nhở, nêu ra trước cuộc họp rút kinh nghiệm, khiển trách hoặc cảnh cáo nếu vi phạm lần đầu,trường hợp không biết sửa sai và tiếp tục vi phạm thì luân chuyển vị trí hoặc cho thôi việc. Đây là những ý kiến mang tính chất định tính những cũng thể hiện phần nào mức độ quan tâm của người dân về văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức và có những ý kiến đóng góp về hình thức kỹ luật đối với cán bộ, công chức vi phạm và mong muốn của người dân là làm sao cho những CBCC ở địa phương mình có ứng xử về văn hóa giao tiếp và ứng xử tốt đẹp hơn đối với nhân dân, lịch sự hơn đối với đồng nghiệp, hoàn thiện hơn về đạo đức, đem lại hiệu quả công việc, đáp ứng nhu cầu thực tế của nhân dân. Phải tạo một không gian thoải mái cho những người dân đến chổ làm và phải có một thái độ đón tiếp lịch sự. Tuyên truyền nâng cao nhận thức của đội ngũ CBCC về văn hóa công sở và tầm quan trọng của văn hóa công sở trong môi trường làm việc hiện nay. Có chính sách và cơ chế quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của CBCC. GVHD: Võ Duy Nam 60 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Nên mời báo cáo viên về tập huấn cho toàn thể CBCC trong cơ quan về một số kỹ năng về giao tiếp và ứng xử, văn hóa giao tiếp nơi công sở. Sau khóa học cần xây dựng một bảng nội quy với những quy định buộc mọi người phải thực hiện, có kiểm tra, có đánh giá chấm điểm và phải làm thường xuyên liên tục, không làm kiểu phong trào, tránh hô khẩu hiệu to còn làm thì nhỏ giọt. GVHD: Võ Duy Nam 61 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp PHẦN KẾT LUẬN Mặc dù những quy định của pháp luật có quy định rõ ràng về văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức khi giao tiếp - ứng xử với nhân dân, với đồng nghiệp. Nhưng thực tiển văn hóa giao tiếp rất đa dạng và phong phú hàng ngày tiếp xúc với những con người khác nhau, những công việc khác nhau, nhu cầu khác nhau. Ngoài việc yêu cầu CBCC thực hiện đúng theo quy định của pháp luật và cán bộ, công chức khi tiếp dân cần phải tăng cường khả năng nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống giao tiếp khi có thông tin phản hồi từ nhân dân. Thực chất đây là việc nâng cao kỹ năng lắng nghe ý kiến của người dân; mặt khác cần bình tĩnh, linh hoạt vận dụng những kiến thức và kỹ năng cần thiết để giải quyết những tình huống nảy sinh để có hướng giao tiếp thật tốt và đem lại hiệu quả công việc cao. Mặc dù qua thực tiển cho thấy nhận thức của CBCC về văn hóa giao tiếp có tiến bộ trong cách ứng xử giao tiếp tương đối phù hợp nhưng vẫn còn hạn chế chưa nhận thức rõ ràng, đúng mức về tầm quan trọng của giao tiếp. Những hạn chế chịu sự tác động của nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan. Nguyên nhân chủ quan chủ yếu, đặc biệt là nhận thức của CBCC về trách nhiệm, nghĩa vụ phục vụ nhân dân còn hạn chế. Để cải thiện kỹ năng giao tiếp của CBCC thì việc nâng cao nhận thức của CBCC về vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với quá trình thực thi công vụ, cũng như về nghĩa vụ phục vụ nhân dân, tôn trọng nhân dân là quan trọng Thực trạng trên cho thấy, nhận thức về văn hóa giao tiếp công sở của các ngành, các cấp, các địa phương chưa đầy đủ, không thấy được mối liên hệ qua lại giữa trình độ văn hóa giao tiếp công sở với hiệu quả, năng suất của công việc tại công sở. Chúng ta còn thiếu các chuẩn mực về văn hóa giao tiếp, ứng xử công sở và các chế tài xử lý vi phạm, thiếu đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp và ứng xử công sở. Điều đó đã dẫn đến hiệu quả công việc của các cơ quan hành chính Nhà nước thấp, cản trở quá trình hội nhập. Thực tế cho thấy, nơi nào cán bộ công nhân viên chức càng gương mẫu, thực hiện tốt quy chế văn hóa công sở, nơi đó càng có sự đoàn kết, thống nhất nội bộ cao, chất lượng, hiệu quả công việc tốt hơn, nhiệm vụ chính trị luôn đảm bảo, thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch đề ra. Chính điều này đã góp phần quan trọng nâng cao hiệu quả của công tác cải cách hành chính, đồng thời nhận được sự đồng tình cao của quần chúng nhân dân. Bên cạnh đó đội ngũ cán bộ công nhân viên chức tại một số cơ quan đã có thái độ thân thiện, biết tôn trọng, lịch sự, lắng nghe, hướng dẫn, giải thích tận tình, rõ ràng, trung thực, hợp tác hơn trong giao tiếp với nhân dân; phát huy tinh thần tập thể, gương mẫu trong lối sống, chấp hành kỷ luật, giữ gìn đoàn kết nội bộ, đạo đức, văn hóa công vụ trong cơ quan, đề cao tinh thần trách nhiệm trong công việc... Như vậy để tạo môi trường văn hóa giao tiếp tốt trong công sở, vấn đề quan GVHD: Võ Duy Nam 62 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp trọng nhất là người đứng đầu một cơ quan phải tạo được bầu không khí mở để các nhân viên có điều kiện phát triển tất cả khả năng của bản thân, một môi trường hòa đồng thân thiện có tính đoàn kết cao. Và điều cốt lõi là người lãnh đạo cần giải quyết tốt được bài toán về quyền lợi của mỗi thành viên trong cơ quan sao cho công bằng, phù hợp với năng lực làm việc và khả năng cống hiến của từng người. Tuy nhiên kỹ năng giao tiếp hành chính của CBCC còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Thông qua đề tài này, với những kiến thức lý luận, thực tiễn về thực trạng, giải pháp và kiến nghị đã nêu hy vọng sẽ giúp ích cho cán bộ, công chức của UBND xã Tịnh Thới nói riêng và UBND cấp xã nói chung có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp của CBCC cũng như nâng cao hiệu quả thi hành công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, nhằm đưa công cuộc cải cách hành chính tiến tới những thành công to lớn hơn. GVHD: Võ Duy Nam 63 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp TÀI LIỆU THAM KHẢO I.Văn bản quy phạm pháp luật 1. Luật cán bộ, công chức 2008 2. Luật viên chức 2010 3. Quyết định số 03/2007/QĐ – BNV ngày 26-02-2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ Quyết định Về việc ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương 4. Quyết định 129/2007/QĐ-TTg ngày 2-8-2007 của Thủ tướng Chính phủ quyết định ban hành các quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước 5. Nghị định 34/2011/NĐ-CP Quy định về xử lý kỷ luật đối với công chức 6. Quyết định số 213/2006/QĐ-TTg ngày 22 tháng 10 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ Về việc ban hành Quy chế quản lý công sở các cơ quan hành chính nhà nước. II. Sách, giáo trình, tạp chí và tài liệu khác 1. PGS. TSKH Nguyễn Văn Thâm. “ Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở”, NXB Chính Tri Quốc Gia Hà Nội 2003. 2. Nguyễn Trần Bạt “Văn hóa và con người”, Tập tiểu luận, NXB Hội nhà văn. 3. Lê Chí An, Giáo trình “khoa học giao tiếp” khoa Xã hội học, trường ĐH Mở TPHCM 4. ThS- Giảng viên chính Võ Duy Nam, Tập bài giảng môn học, “Tổ chức công sở và nhân sự hành chính”, bộ môn luật Hành chính, khoa Luật, trường ĐH Cần Thơ 5. Lê Thị Trúc Anh - Tạp chí phát triển nhân lực số 05(26) 2011 trang 57, 58, 59. 60. 61, 62. 6. Tạp chí quản lý Nhà nước số 149 (6-2008) TS Nguyễn Thị Thu Vân về “văn hóa công sở và giải pháp xây dựng văn hóa công sở 7. Chỉ thị số 25/CT – UBND, ngày 9/8/2007 của UBND tỉnh Đồng Tháp. 8. Công văn số 226/UBND – NC, ngày 9/7/2013 của UBND tỉnh Đồng Tháp. 9. Báo cáo số 05/BC-UBND Tịnh Thới, ngày 09 tháng 06 năm 2014 về tình hình phát triển kinh tế - xã hội 06 tháng đầu năm và chương trình cộng tác 06 tháng cuối năm. III Trang thông tin điện tử 1. Tài liêu - Kỹ thuật tổ chức công sở - http://idoc.vn/tai-lieu/ky-thuat-to-chuccong-so.html, [truy cập 25-9-2014]. GVHD: Võ Duy Nam 64 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 2. Huỳnh Ngọc Thu - Văn hóa là gì?- www.anthdep.edu.vn/?frame=newsview&id , [truy cập ngày 7-8-2014]. 3. Tài liệu sách – PGS. TSKH Nguyễn Văn Thâm - Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở - http://digital.lrc.ctu.edu.vn, [truy cập ngày 12/8/2014] 4. Kỹ năng giao tiếp - ứng xử - http://thcs-hamthang-binhthuan.violet.vn, [truy cập ngày 02/10/2014] 5. Văn hóa ứng xử của cư dân một số nơi trên thế giới – Kinh nghiệm du lịch Châu Úc - http://camnang-dulich.com , [truy cập ngày 02-10-2014] 6. Thái độ - http://tratu.soha.vn/Thái_độ [truy cập ngày 02-10-2014] 7. http://snv.dongthap.gov.vn/wps/wcm/connect, [truy cập ngày 3-10-2014] GVHD: Võ Duy Nam 65 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp PHỤ LUC I PHIẾU PHỎNG VẤN (Dành cho cán bộ, công chức của UBND) Kính chào quý Ông/Bà! Tôi là Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt, hiện là sinh viên lớp Luật VB2 Đồng Tháp Trường Đại học Cần Thơ. Tôi đang thực hiện nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp đại học chuyên ngành Luật hành chính với đề tài “Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính Nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp”. Mục tiêu nghiên cứu: tìm thực tế các yếu tố liên quan đến giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính tại UBND xã Tịnh Thới, qua đó tìm ra được những yếu tố cần cải thiện (nếu có) và phát huy những mặt tích cực nhằm giúp cán bộ, công chức làm việc trong cơ quan hành chính Nhà Nước hoàn thiện hơn về kỹ năng giao tiếp và ứng xử của mình. Được sự cho phép của Lãnh đạo khoa Luật, trường ĐH Cần Thơ, UBND xã Tịnh Thới tiến hành phỏng vấn bằng bảng hỏi. Mọi thông tin do Ông/Bà cung cấp chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài và hoàn toàn được bảo mật. Sự hợp tác của Ông/Bà góp phần quan trọng cho việc hoàn thiện đề tài. Rất mong sự hợp tác từ các Ông/ Bà. Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin chung: 1. Tuổi: ……………. 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Chức vụ:............................................................................................................... 4. Chuyên môn: ....................................................................................................... 5. Thâm niên công tác: ............................................................................................ II. Nội dung 1. Theo Ông/Bà, giao tiếp là: a. Là cuộc nói chuyện giữa hai hay nhiều người với nhau b. Là sự truyền đạt, trao đổi thông tin c. Là quá trình tác động qua lại giữa các bên tham gia d. Tất cả phương án trên 2. Theo Ông/Bà, mức độ quan trọng của giao tiếp trong công việc hiện tại? a. Rất quan trọng b. Quan trọng c. Bình thường d. Không quan trọng GVHD: Võ Duy Nam 66 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 3. Tại cơ quan Ông/ Bà, mọi người thường giao tiếp với nhau bằng những hình thức nào? a. Giao tiếp trực diện (mặt đối mặt) b. Giao tiếp không trực diện ( điện thoại, thư điện tử, báo cáo bằng văn bản) c. Cả 2 hình thức trên d. Khác (ghi rõ): ........................................................................................... 4. Theo Ông/ Bà, những đặc điểm nào sau đây thể hiện văn hóa giao tiếp công sở hành chính Nhà nước của CBCC? a. Công khai b. Liên tục c. Tương tác d. Phức tạp e. Tất cả các ý trên 5. Theo Ông/ Bà giao tiếp trong công sở hành chính Nhà nước của CBCC bao gồm những nguyên tắc nào: a. Tôn trọng, bình đẳng, phù hợp với hoàn cảnh b. Chỉ cần năm bắt ý chính c. Tập trung giao tiếp, không làm thêm việc gì khác d. Nghe là nguyên tắc quan trọng e. Khác …………………………………………………………………. 6. Theo Ông/ Bà, những điều gì cần phải lưu ý trong quá trình giao tiếp công sở hành chính Nhà nước với người dân? a. Chào hỏi, mời ngồi, tôn trọng, lắng nghe người dân khi đến cơ quan cần giúp đỡ. b. Phải duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian giao tiếp với đồng nghiệp, người dân. c. Không tỏ thái độ xem thường hay bất cần d. Tất cả phương án trên 7. Theo Ông/ Bà, một CBCC nên hoặc không nên làm những điều nào sau đây: GVHD: Võ Duy Nam 67 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp STT 1 2 3 Nội dung Nên làm Không nên làm Khuyến khích người khác bày tỏ ý kiến của họ Biết tôn trọng và lắng nghe quan điểm của mọi người Khen ngợi và giúp đỡ nhau một cách chân thành 5 Lôi kéo, bè phái nơi công sở 6 Trốn tránh trách nhiệm 7 Nhờ vả làm những việc cá nhân 8 Khác 8. Theo Ông/ Bà, một CBCC cần có những kỹ năng nào trong giao tiếp công sở hành chính Nhà nước? (có thể chọn nhiều ý) a. Kỹ năng lắng nghe b. Kỹ năng giao tiếp (giao tiếp bằng ngôn từ, giao tiếp phi ngôn từ) c. Kỹ năng phản hồi d. Kỹ năng xử lý tình huống e. Khác:…………………………………………………………………... 9. Mức độ sử dụng các kỹ năng giao tiếp tại cơ quan của Ông/Bà: STT Kỹ năng 1 Kỹ năng lắng nghe 2 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể 3 Kỹ năng phản hồi 4 Kỹ năng xử lý tình huống 5 Khác GVHD: Võ Duy Nam Hiếm khi 68 Ít khi Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 10. Theo Ông/Bà, yếu tố nào ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với người dân tại công sở hành chính Nhà nước a. Động cơ, cảm xúc, tình cảm, tính cách, … b. Điều kiện dân số, địa lý, phương thức sản xuất, môi trường sống c. Phong tục, tạp quán, chuẩn mực, đạo đức d. Khác:………………………………………………………………....... GVHD: Võ Duy Nam 69 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 11. Theo Ông/Bà nhận định về thực trạng Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính ở cơ quan mình: STT Thực trạng 1 Một số CBCC, nhân viên công sở chưa có kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp, với nhân dân. 2 Văn hóa giao tiếp ít được chú trọng. 3 Giao tiếp với nhân dân cửa quyền, quan liêu, sách nhiễu. 4 CBCC không tôn trọng kỷ luật cơ quan, làm việc không đúng giờ quy định. 5 CBCC nghe điện thoại, chơi game trên máy tính, nói chuyện với đồng nghiệp khi đang giao tiếp, giải quyết công việc cho người dân 6 Trang phục của CBCC chưa đúng quy định 7 Khác Không bao giờ Hiếm khi Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên 12. Theo Ông/Bà, trang phục ảnh hưởng như thế nào đến quá trình giao tiếp của CBCC trong công sở hành chính Nhà nước? a. Có ảnh hưởng. Lý do: …………………………………………………………... b. Không ảnh hưởng. Lý do: ………………………………………………………. 13. Mức độ hài lòng của Ônh/Bà về trang phục công sở hiện tại? a. Rất hài lòng b. Hài lòng GVHD: Võ Duy Nam 70 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp c. Bình thường d. Không hài lòng 14. Theo Ông/Bà, áp lực công việc có ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp công sở hành chính Nhà nước không? a. Có b. Không 15. Khi áp lực công việc quá nhiều, Ông/Bà thường có thái độ giao tiếp công sở hành chính Nhà nước như thế nào? .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. 16. Theo Ông/Bà, giải pháp nào sau đây là phù hợp với văn hóa giao tiếp công sở hành chính Nhà nước? (có thể chọn nhiều đáp án) a. Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp, người dân phải nghiêm túc, tôn trọng, lịch sự, không được sử dụng tiếng lóng, phải ăn nói mạch lạc rõ ràng. b. Chưa hết giờ không được về dù không có khách. c. Trang phục, quần áo phải lịch sự, gọn gàng. d. Thái độ niềm nở, tươi cười khi giao tiếp với người dân, đồng nghiệp. e. Khi điện thoại phải xưng hô họ tên, cơ quan công tác, không được ngắt điện thoại đột ngột. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Ông/Bà! GVHD: Võ Duy Nam 71 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp PHỤ LỤC II BẢNG HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM 1. Thông tin Nhóm thảo luận được tiến hành tại ban tự quản ấp Tịnh Đông, xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp. Thời gian: 9 giờ, ngày 12 tháng 9 năm 2014 Người điều hành: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Người ghi chép lại thông tin: Phạm Trọng Nhân, nhân viên trường ĐH Đồng Tháp STT Tên Tuổi Nghề nghiệp Địa chỉ 1 Phạm Văn Phước 34 Làm ruộng ấp Tịnh Đông 2 Nguyễn Ngọc Thủy 20 Công nhân ấp Tịnh Đông 3 Huỳnh Văn Đang 45 Làm ruộng ấp Tịnh Đông 4 Lê Văn Út 60 Làm ruộng ấp Tịnh Đông 5 Nguyễn Thanh Vũ 39 Giáo viên ấp Tịnh Đông 6 Đặng Châu Anh 25 Giáo viên ấp Tịnh Đông 7 Nguyễn Thị Kim Loan 22 Viên chức ấp Tịnh Đông 8 Trần Đông Xuân 28 Công nhân ấp Tịnh Đông Buổi thảo luận nhóm có 8 người tham gia 2. Nội dung thảo luận: - Trung bình khoảng 9, 13 số lần mỗi người dân đến UBND xã trong năm 2014 - Mục đích của những lần đến UBND (Chứng giấy tờ, khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, đổi, đăng ký lại giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nhận tiền hổ trợ đất nông nghiệp, lĩnh tiền thương binh liệt sĩ, gởi đơn yêu cầu giải quyết tranh chấp…) - Mức độ hài lòng sau những lần đến UNBD (Rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng) 6: hài lòng Lý do: cũng được giải đáp những thắc mắc khi hỏi, hướng dẫn các thủ tục rõ, cũng có vui vẻ khi tiếp đón mình, hòa nhã, cởi mở. 2: bình thường Có đôi khì nhìn mặt của một vài cán bộ không được vui, nhiều khi hỏi nhưng họ trả lời cũng không nhiệt tình nên thành ra cũng không thấy hài lòng nhưng nhìn chung cũng được. - Thái độ giao tiếp, hướng dẫn giải quyết công việc của CBCC với Ông/Ba ở tại UBND xã Tịnh Thới như thế nào? Khi mình đến không biết hỏi thì mấy người cán bộ họ cũng hướng dẫn, trả lời, cũng chi tiết B: Tôi thấy nhiều khi không phải vậy, đôi khi mình không biết nó chỉ đi tùm lum phòng quay lại hỏi nó thì sợ nó la nên đành tìm một người khác hỏi. GVHD: Võ Duy Nam 72 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp - Kể một trường hợp cụ thể liên quan đến việc giao tiếp trong việc giải quyết công việc của Ông/Bà khi đến UBND xã. - Ông/Bà nhận xét như thế nào về tác phong (đồng phục, bảng tên,….) của CBCC tại UBND xã? Ăn mặc nghiêm chỉnh, có bảng tên đeo lịch sự, đầu tóc cũng gọng gàng. Thấy họ cũng có chơi game, trong lúc làm đó. Ngồi làm việc cũng tương đôi nghiêm chỉnh. - Theo Ông/Bà, CBCC nên làm gì để giao tiếp có hiệu quả hơn với người dân? Cán bộ nên đi xuống dự họp tiếp dân để lắng nghe người dân nhiều hơn Nên kỷ luật những cán bộ có thái độ cáu gắt với dân Những hình thức kỹ luật có thể kể như: Nhắc nhở, nêu ra trước cuộc họp rút kinh nghiệm, khiển trách hoặc cảnh cáo nếu vi phạm lần đầu, trường hợp không biết sửa sai và tiếp tục vi phạm thì nên luân chuyển vị trí công tác hoặc cho thôi việc. GVHD: Võ Duy Nam 73 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp GVHD: Võ Duy Nam 74 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt [...]... Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp CHƯƠNG 2 QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH, THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP 2.1 NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 2.1.1... thế giới - Dựa vào phong cách ứng xử + Ứng xử độc đoán + Ứng xử tự do + Ứng xử dân chủ - Dựa vào thần kinh của khí chất + Kiểu ứng xử mạnh mẽ, linh hoạt, bình thản GVHD: Võ Duy Nam 11 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 1.2.1 Khái... tướng Chính phủ quyết định ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành Nhà nước 17 GVHD: Võ Duy Nam 18 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp và dân chủ Nó đòi hỏi các thành viên trong cơ quan hành chính nhà nước phải quan tâm đến hiệu quả công việc chung của công. ..Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ 1.1.1.Một vài khái niệm về văn hóa Thực tế có rất nhiều người cố gắng định nghĩa về... Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 1.1.2.4.Chức năng của giao tiếp -ứng xử Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt được những gì? Đó là mặt nhận thức Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không... điều hành hoạt động của các công sở , NXB Chính Tri Quốc Gia Hà Nội 2003 GVHD: Võ Duy Nam 13 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Để có cơ sở trong quá trình hoạt động, công sở hành chính được quy định những thẩm quyền cụ thể và có một đội ngũ cán bộ, công chức để thực. .. Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểm giao tiếp của một người chúng ta có thể biết được tính cách của người đó - Ứng xử trong giao tiếp được thể hiện trong một tình huống cụ thể, nhất định do đó nó có vai trò rất quan trọng, cần thiết để con người phản ứng sự tác... những người thường xuyên giao tiếp trục tiếp với người dân và các đơn vị khác 25 Tài liệu của Văn phòng UBND xã Tịnh Thới GVHD: Võ Duy Nam 28 SVTH: Trần Ngọc Lê Ánh Nguyệt Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Thâm niên công tác: Đa phần là những CBCC có kinh nghiệm trong công tác thời gian là từ... tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến, tâm tư của người đối thoại + Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp bị hạn chế về mặt không gian như qua điện thoại, thư tín, phương tiện thông tin… - Theo tiêu chí và đặc điểm các chủ thể của quá trình giao tiếp: Có giao tiếp. .. Đề tài: Giao tiếp và ứng xử trong công sở hành chính nhà nước, thực tiển tại Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp + Tiếp tục thực hiện tốt việc chăm sóc, thăm và tặng quà gia đình chính sách, gia đình nghèo đảm bảo kịp thời đúng đối tượng + Thăm và tặng quà cho gia đình chính sách nhân dịp Tết Nguyên đán và ngày thương binh liệt sĩ - Công tác chăm sóc sức khỏe + Xã hội hóa ... Giao tiếp ứng xử công sở hành nhà nước, thực tiển Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ CÔNG SỞ HÀNH... Nguyệt Đề tài: Giao tiếp ứng xử công sở hành nhà nước, thực tiển Ủy ban nhân dân xã Tịnh Thới, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp 1.1.2.4.Chức giao tiếp -ứng xử Giao tiếp trình giao tiếp có mục... GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH, THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ TỊNH THỚI, THÀNH PHỐ CAO LÃNH, TỈNH ĐỒNG THÁP 2.1 NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIAO TIẾP VÀ