Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ 2015

115 760 6
  • Loading ...
1/115 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 29/09/2015, 19:58

... p Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam thay th Ngân hàng Phát tri n Nông Nghi p Vi t Nam Và Ngân hàng Phát tri n Nông 29 nghi p Chi nhánh nhánh ng Nai c ng đ c đ i tên Ngân hàng Nông nghi p Chi ng Nai. .. NG PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHI NHỄNHă NG NAI 2.1 Gi i thi u chung v Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ... Nam Chi nhánh ng Nai 2.1.1 Gi i thi u v Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai Tên Ti ng Vi t: Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai Tên g B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT OTRNGăIăH CăKINHăT ăTHÀNHăPH ăH ăCHệăMINH------NGUY NăTH ăPHNGăMAIPHỄTăTRI NăD CHăV ăPHIăTệNăD NGăT IăNGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNÔNG THÔN VI TăNAMăCHIăNHỄNHăLU NăV NăTH CăS ăKINHăTTHÀNHăPH ăH ăCHệăMINHăậ N Mă2015NGăNAI B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT OăTRNGăIăH CăKINHăTHÀNHăPHH ăCHệăMINH------NGUY NăTH ăPHNGăMAIPHỄTăTRI NăD CHăV ăPHIăTệNăD NGăT IăNGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNÔNG THÔN VI TăNAMăCHIăNHỄNHăNGăNAICHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNGMà S : 60340201LU NăV NăTH CăS ăKINHăTNGIăHPGS.TSăTRNGăD NăKHOAăH CăăNGăTH ăH NGTHÀNHăPH ăH ăCHệăMINHăậ N Mă2015 L IăCAMă OANăăTôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t này do chính tôi nghiên c u và th c hi n.Các s li u trong lu n v n đc chính tác gi thu th p t các báo cáo c a Ngânhàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhng Nai và t cácngu n khác. Các s li u và thông tin trong lu n v n nƠy đ u có ngu n g c rõ ràng,trung th c.H c viênNguy n Th Phng Mai M CL CTrang ph bìaL iăcamăđoanM cl cDanh m c các ký hi u, ch vi t t tDanh m c các b ng bi uDanh m c các hình v ,ăs ăđDanh m c các ph l cMU ....................................................................................................................11. Lý do ch năđ tài ...................................................................................................12. M c tiêu nghiên c u..............................................................................................23.ăiătng nghiên c u............................................................................................24. Ph m vi nghiên c u ...............................................................................................25.ăPhngăphápănghiênăc u......................................................................................26. B c c c a lu năv n...............................................................................................3CHNGă 1.ă C ă S LÝ LU N V D CH V PHI TÍN D NG T I CÁCNGỂNăHÀNGăTHNGăM I ................................................................................41.1. T ng quan v d ch v phi tín d ng ...................................................................41.1.1. D ch v ngân hàng ............................................................................................41.1.2. D ch v phi tín d ng ..........................................................................................51.1.2.1 Khái ni m v d ch v phi tín d ng ..................................................................51.1.2.2c đi m c a d ch v phi tín d ng .................................................................61.1.3 Các lo i hình d ch v phi tín d ng .....................................................................61.1.3.1 D ch v thanh toán ..........................................................................................61.1.3.2 D ch v kinh doanh ngo i t ...........................................................................91.1.3.3 D ch v th ....................................................................................................101.1.3.4 D ch v ngơn hƠng đi n t ............................................................................111.1.3.5 D ch v ngân qu ..........................................................................................121.1.3.6 D ch vy thác và qu n lý tài s n ................................................................131.1.3.7 D ch v t v n tài chính ................................................................................14 1.1.3.8 D ch v b o hi m ..........................................................................................151.1.3.9 D ch v đ i lý ................................................................................................151.1.3.10 Các d ch v phi tín d ng khác .....................................................................161.2. Phát tri n d ch v phi tín d ng .......................................................................161.2.1. Khái ni m v phát tri n d ch v phi tín d ng ..................................................161.2.2. Các ch tiêu đánh giá s phát tri n d ch v phi tín d ng .................................161.2.2.1 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v quy môầ..171.2.2.2 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch vlphi tín d ng v ch tngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ...ầ..171.2.3. S c n thi t ph i phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngân hàng th ng m i...................................................................................................................................191.2.4 Các nhơn tnh hng đ n s phát tri n c a d ch v phi tín d ng .................211.2.4.1 Nhân t ch quan ..........................................................................................211.2.4.2 Nhân t khách quan .......................................................................................221.3 R i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng ..................................................221.3.1. R i ro tác nghi p .............................................................................................221.3.2 R i ro công ngh và ho t đ ng ........................................................................231.3.3. R i ro đ o đ c .................................................................................................231.4ăC ăs lý lu n v mô hình nghiên c u ..............................................................241.4.1 T ng quan các công trình nghiên c u ..............................................................241.4.2 Gi i thi u mô hình SERQUAL đo lK T LU NăCHng ch t lng d ch v phi tín d ng .....25NGă1 ........................................................................................27CHNGă2: TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T INGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAMCHIăNHỄNHăNG NAI ......................................................................................282.1. Gi i thi u chung v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tNamăChiănhánhă ng Nai ......................................................................................282.1.1 Gi i thi u v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chinhánh ng Nai ........................................................................................................282.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nôngthôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai giai đo n 2011 ậ 2014 ....................................30 2.2. Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p vàPhát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai v quy mô ......................312.2.1 ánh giá môi trng ho t đ ng d ch v ..........................................................312.2.2 Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Pháttri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhng Nai ..................................................... 322.2.2.1 D ch v thanh toán ........................................................................................352.2.2.2 D ch v kinh doanh ngo i t .........................................................................372.2.2.3 D ch v th ....................................................................................................392.2.2.4 D ch v ngơn hƠng đi n t ............................................................................422.2.2.5 D ch v ngân qu ..........................................................................................462.2.2.6 D ch v khác .................................................................................................472.3 Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p vàPhát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai v ch tăl ng .................492.3.1 Quy trình nghiên c u .......................................................................................492.3.1.1 Nghiên c u s b ..........................................................................................492.3.1.2 Nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh lng) ..........................................492.3.2 K t qu nghiên c u ..........................................................................................502.3.2.1 Thông tin m u nghiên c u ............................................................................502.3.2.2 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha .............................512.3.2.3 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA ..........................532.3.2.4 Phân tích h i quy b i.....................................................................................552.4 ánhă giáă th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nôngnghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai .......................572.4.1 Thu n l i ..........................................................................................................572.4.2. H n ch và nguyên nhân .................................................................................582.4.2.1 H n ch ..........................................................................................................582.4.2.2 Nguyên nhân .................................................................................................60K T LU N CHNGă2 ........................................................................................61CHNGă 3.ă GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T INGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAMCHIăNHỄNHăNG NAI ......................................................................................63 3.1.ă nhăh ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p vàPhát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai .........................................633.2. Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p vàPhát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhă ng Nai .........................................633.2.1 Ho ch đ nh chi n lc phát tri n d ch v phi tín d ng mang t m dài h n ......633.2.2 a d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo h ng nâng cao ch t l ngd ch v truy n th ng và phát tri n các d ch v m i ..................................................643.2.2.1 a d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo h ng nâng cao ch t l ngd ch v truy n th ng..................................................................................................653.2.2.2 a d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo h ng phát tri n các d chv m i........................................................................................................................713.2.3.T ng c ng ch đ o đi u hành trong ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tínd ng ...........................................................................................................................723.2.4. T ng cng ho t đ ng marketing ...................................................................723.2.5. Phát tri n công ngh ngân hàng ......................................................................733.2.6. Nâng cao ch t lng ngu n nhân l c..............................................................743.2.7 H n ch các r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng .................................763.3.Ki n ngh đ i v i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi tNam...........................................................................................................................76K T LU NăCHNGă3 ........................................................................................77K T LU N CHUNG ..............................................................................................78TÀI LI U THAM KH ODANH M C PH L C DANH M C CÁC KÝ HI U, CHATM:Máy rút ti n t đ ngDV:D ch vDVNH:D ch v ngân hàngVT:VI T T Tn v tínhGATS:Hi p đ nh chung v thLC:Th tín d ngNH:Ngân hàngNHNN:Ngơn hƠng NhƠ nng m i d ch v WTOcNHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thônNHTM:Ngơn hƠng thPGD:Phòng giao d chPOS:ng m ii m ch p nh n thTCTD:T ch c tín d ngTGTT:Ti n g i thanh toánTMCP:ThTTQT:Thanh toán qu c tng m i c ph nUNC:y nhi m chiUNT:y nhi m thuUSD:ng đôla MWTO:T ch c thng m i th gi i DANH M C CÁC B NG BI UB ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai(2011 ậ 2014) ............................................................................................................30B ng 2.2: Thu nh p t d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai(2011 ậ 2014) ............................................................................................................32B ng 2.3: Doanh s thanh toán c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ2013)..........................................................................................................................35B ng 2.4: Doanh s thanh toán qu c t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai(2011 ậ 2014) ............................................................................................................36B ng 2.5: Thu t d ch v thanh toán c a NHNo&PTNT Chi nhánh ngNai (2011ậ 2014).......................................................................................................................37B ng 2.6: Doanh s kinh doanh ngo i t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai(2011 ậ 2014) ............................................................................................................38B ng 2.7: Thu t d ch v kinh doanh ngo i t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ngNai (2011 ậ 2014) .....................................................................................................39B ng 2.8: S th c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) ...............40B ng 2.9: Thu t d ch v th c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ2014)..........................................................................................................................41B ng 2.10: Tri n khai các POS c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ2014)..........................................................................................................................41B ng 2.11: S l ng khách hàng s d ng d ch v Mobile Banking c aNHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) .................................................44B ng 2.12: Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ngNai (2011 ậ 2014) .....................................................................................................45B ng 2.13: Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ngNai (2011 ậ 2014) .....................................................................................................45B ng 2.14: Thu t d ch v ngân qu c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011ậ 2014).......................................................................................................................46B ng 2.15: Doanh s d ch v thu ngân sách c a NHNo&PTNT Chi nhánh ngNai (2011 ậ 2014) .....................................................................................................48B ng 2.16: Thu t d ch v khác c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ2014)..........................................................................................................................48 DANH M C CÁC HÌNH V ,ăS ăHình 1.1: Mô hình nghiên c u ..................................................................................26Bi u đ 2.1: Thu nh p t d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhngNai (2011 ậ 2014) .....................................................................................................33Hình 2.1: Mô hình nghiên c u t ng quát ..................................................................55 DANH M C CÁC PH L CPh l c 1: Khái 5 thành ph n c a thang đo ServqualPh l c 2: B ng câu h i th o lu nPh l c 3: B ng câu h i chính th cPh l c 4: B ng mƣ hóa thang đoPh l c 5: ánh giá thang đo b ng th ng kê mô tPh l c 6: ánh giá thang đo b ng h s CRONBACH ALPHAPh l c 7: K t qu phân tích nhân t EFAPh l c 8: K t qu phân tích h i quy b i 1MU1.ăLýădoăch năđ ătƠiH i nh p qu c t đa mang l i c h i và thách th c l n cho ngành ngân hàngVi t Nam. S phat triên ngƠy cƠng sơu rng c a cac ngơn hƠng qu c t có ti ml c tài chính, k thu t hi n đ i và kinh nghi m lơu n m s t o ra cu c canh tranhkhôc liêt v i cac n gơn hƠng thng m i Vi t Nam . Do đó , các ngơn hƠng thm i Vi t Nam ph i chu n b nh ng bc đi phù h p đ có th ti p t c t n t i vàphát tri n v ng ch c khi vòng b o b cho cac ngơn hƠng thcàng ph i n i l ng.chi n linh hng m i Vi t Nam ngàyng vê m r ng d ch v ngơn hƠng đc mang l i tri n v ng l n cho ngơn hƠng thc nh n đ nh làng m i Vi t Nam.Phát tri n d ch v phi tín d ng là m t trong nh ng bngơn hƠng thngc ti n c n thi t v i cácng m i trong b i c nh hi n nay, khi mà các ho t đ ng tín d ng ti mn nhi u r i ro, các ho t đ ng đ u t vƠ kinh doanh ch ng khoán g p nhi u khókh n. Nh ng n m g n đơy, các ngơn hƠng thng m i đƣ gi m s l thu c thu nh pt ho t đ ng tín d ng b ng cách t ng thu nh p t ho t đ ng phi tín d ng qua vi c đad ng hóa s n ph m d ch v .i u nƠy đƣ góp ph n tích c c đ th c hi n m t trongcác n i dung c c u l i các t ch c tín d ng trong đ án C c u l i h th ng các tch c tín d ng giai đo n 2011-2015 đƣ đc u các ngân hƠng ththeo hc Th tng m i ph i t ng bng Chính ph phê duy t, yêuc chuy n d ch mô hình kinh doanhng gi m b t s ph thu c vào ho t đ ng tín d ng, t ng thu nh p t ho tđ ng d ch v phi tín d ng.Ngơn hƠng Nông nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhngNai c ng không n m ngoƠi gu ng quay đó, ngơn hƠng đƣ có nhi u c g ng trongvi c t ng cng ti m l c tƠi chính, m r ng các kênh phơn ph i h tr cho vi c pháttri n d ch v phi tín d ng d a trên n n t ng công ngh hi n đ i. Tuy nhiên đ n nay,ngu n thu t các d ch v phi tín d ng ch a khai thác h t, còn r t khiêm t n trongt ng thu c a Ngơn hƠng Nông nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhng Nai, t l khách hƠng ti p c n vƠ s d ng còn ítầ 2Nh n th c đc t m quan tr ng c a v n đ này, tác gi quy t đ nh ch n đtƠi ắPhát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nôngthôn Vi t Nam Chi nhánhng Nai” lƠm đ tài lu n v n th c s kinh t c a mình.Hy v ng đ tài s có nh ng đóng góp vƠo s phát tri n d ch v phi tín d ng c aNgân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhng Naitrong th i gian t i.2. M c tiêu nghiên c u-H th ng hóa nh ng v n đ lý lu n c b n v d ch v phi tín d ng, các lo ihình d ch v phi tín d ng, phát tri n d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng ths c n thi t phát tri n d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng thng m i,ng m i trong b ic nh hi n nay.-Phân tích vƠ đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngânhàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh-xu t các gi i pháp nh m phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàngNông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh3.ăng Nai.iătng Nai.ng nghiên c uitng nghiên c u c a lu n v n là các d ch v phi tín d ng (không baog m huy đ ng v n) t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t NamChi nhánhđ itng Nai. Các d ch v liên quan đ n tín d ng vƠ đ u t không ph i làng liên quan đ n đ tài này.4. Ph m vi nghiên c uLu n v n nghiên c u các d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p vàPhát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh5. Phng Nai t n m 2011 đ n n m 2014.ng pháp nghiên c uLu n v n d a trên phc u đ nh tính vƠ đ nh lNghiên c u s b đng pháp th ng kê, phân tích, so sánh, k t h p nghiênng cùng tham kh o các tài li u đ th c hi n nghiên c u.c th c hi n b ng phng pháp đ nh tính v i k thu t th olu n nhóm và ph ng v n th dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t lngd ch v phi tín d ng vƠ tác đ ng c a nó đ n s hài lòng c a khách hàng qua đó đánh 3giá s phát tri n d ch v phi tín d ng. Nghiên c u chính th c đphng pháp nghiên c u đ nh lc th c hi n b ngng thông qua b ng câu h i ph ng v n tr c ti p vàph ng v n thông qua m ng Internet.6. B c c c a lu năv nNgoài ph n m đ u, k t lu n, danh m c các ký t ch , vi t t t, danh m c cácb ng bi u, danh m c các s đ , hình v , danh m c các ph l c, danh m c tài li utham kh o, n i dung lu n v n chia lƠm ba chng:Chng 1: C s lý lu n v d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng thngChng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nôngm inghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhChng Naing 3: Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nôngnghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhng Nai 4CHNGă1.ăC ăSLÝ LU N V D CH V PHI TÍN D NG T I CÁCNGỂNăHÀNGăTHNGăM I1.1. T ng quan v d ch v phi tín d ng1.1.1. D ch v ngân hàngTheo T ch c thng m i qu c t (WTO) khái ni m v d ch v tƠi chính ắlƠb t k d ch v có tính ch t tƠi chính, đc m t nhà cung c p d ch v tài chính cungc p. D ch v tài chính bao g m m i d ch v b o hi m và d ch v liên quan đ n b ohi m, m i d ch v ngân hàng và d ch v tài chính khác (ngo i tr b o hi m)”. Nhv y có th th y r ng, d ch v ngơn hƠng đc bao hàm trong d ch v tài chính. Theokhái ni m đ a ra c a WTO, d ch v ngơn hƠng đđc ngân hàng cung c p. D ch v ngơn hƠng đc hi u là b t c d ch v nàoc hi u là d ch v tài chính dongân hàng cung c p bao g m d ch v huy đ ng v n, tín d ng, thanh toán, tài chínhphái sinh, ngo i h i và các d ch v khác.Trong hi p đ nh v thng m i d ch v (GATS) thì DVNH g n li n v i ho tđ ng ngân hàng nh : ti n g i, cho vay, cho thuê tài chính, chuy n ti n, thanh toánth , séc, b o lãnh và cam k t, mua bán các công c th trng tài chính, phát hànhch ng khoán, môi gi i ti n t , qu n lý tài s n, d ch v thanh toán và bù tr , cungc p và chuy n giao các thông tin tài chính, d ch v t v n và trung gian h tr tàichính khác.Vi t Nam, ho t đ ng ngân hàng ch u s đi u ti t c a lu t TCTD 2010. Tuynhiên, Lu t l i không đ a ra đ nh ngh a vƠ gi i thích nh th nào DVNH mà ch đc p đ n thu t ng ho t đ ng ngân hàng, c th trong chng 4 - lu t TCTD 2010 đc p đ n ho t đ ng ngân hàng c a NHTM bao g m các ho t đ ng nh n ti n g i, c ptín d ng, cung ng d ch v thanh toán qua tài kho n.Qua nh ng phân tích trên, chúng ta có th hi u DVNH bao g m toàn b nh ngho t đ ng ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h iầ. c a ngân hàng nh m th a mãnnhu c u c a khách hàng và tìm ki m l i nhu n. 51.1.2. D ch v phi tín d ng1.1.2.1 Khái ni m v d ch v phi tín d ngTheo t đi n thu t ng ngân hàng c a Nhà xu t b n giáo d c Barron, xu t b nl n th 5 c a Thomas P. Fitch đ nh ngh a v d ch v phi tín d ng: D ch v phi tínd ng (non credit banking services) là các d ch v ngân hàng d a trên l phí khôngliên quan đ n vi c m r ng tín d ng mà ngân hàng cung c p cho các ngân hàng đ ilý ho c khách hàng doanh nghi p. Thu nh p t d ch v phi tín d ng có th là m tngu n thu đáng k cho các ngân hàng và các t ch c tài chính.Theo tài li u d án ắKh o sát vƠ đánh giá d ch v phi tín d ng ngân hàng Vi tNam” c a t ch c Deloitte Touche Tohmatsu, d ch v phi tín d ng là b t c d ch vho c s n ph m nào cung c p b i ngân hàng ho c các t ch c tài chính mà khôngph i là nh ng d ch v tín d ng. D ch v phi tín d ng là d ch v đc ngân hàngcung c p t i khách hƠng đáp ng nhu c u v tài chính, ti n t c a khách hàng nh mtr c ti p ho c gián ti p đem l i cho ngân hàng m t kho n thu nh p nh t đ nh, khôngbao g m d ch v tín d ng.Nh v y, d ch v phi tín d ng là toàn b các d ch v ngân hàng không k d chv tín d ng, nó c ng có đ y đ các đ c đi m c a d ch v ngơn hƠng. i m khác bi tc b n so v i d ch v tín d ng là khi th c hi n các d ch v phi tín d ng, ngân hàngkhông thu lãi mà thu các kho n phí t d ch v do mình cung c p. Trong ph m vi đtài này, d ch v phi tín d ng đc hi u là nh ng d ch v mà khi NHTM cung c ptheo yêu c u c a khách hàng s mang l i cho ngân hàng m t kho n thu nh p nh tđ nh; không bao g m ho t đ ng huy đ ng v n và c p tín d ng c a NHTM.Có th khái quát vƠ đ a ra khái ni m d ch v phi tín d ng nh sau:D ch v phi tín d ng là các d ch v ngân hàng mang l i ngu n thu cho cácngân hàng ngoài ngu n thu t lãi tín d ng th hi n qua các kho n thu t d ch vthanh toán, d ch v kinh doanh ngo i t , d ch v th , d ch v ngơn hƠng đi n t ,d ch v ngân qu , d ch vv b o hi m, ầy thác và qu n lý tài s n, d ch v thông tin t v n, d ch 61.1.2.2ăc đi m c a d ch v phi tín d ngC ng gi ng nh d ch v , d ch v phi tín d ng mang đ y đ nh ng thu c tínhchung c a d ch v , c th : Tính vô hình: tính ch t này xu t phát t b n ch t c a d ch v . D ch v khôngth c m nh n trkhó bi t đlc khi mua. Khách hàng khi s d ng các d ch v c a ngân hàng sc ch t lng c a d ch v trc khi tiêu dùng, ch có th đánh giá ch tng d ch v sau khi đƣ mua vƠ s d ng d ch v thông qua các ti n ích mà d ch vđó mang l i. Quá trình cung ng d ch v và tiêu dùng d ch v x y ra đ ng th i: D ch vc a ngân hàng cung c p thkhi th trng không có s n ph m d dang, không th d tr đng c n thì đ a ra tiêu th nh hƠng hóa vì quá trình s n xu t và tiêu dùngdi n ra đ ng th i. D ch v c a ngân hàng ch b t đ u khi khách hƠng đ n ngân hàngđ a ra các yêu c u đc ph c v và k t thúc khi yêu c u đó đ Tính không đ ng nh t: D ch v g n ch t v i nglc đáp ng.i cung c p d ch v , ch tng d ch v ph thu c vào nhi u y u t nh uy tín c a doanh nghi p cung c p,công ngh , cá nhân th c hi n d ch v (trình đ , k n ngầ) mƠ các y u t này l ithng xuyên bi n đ ng do đó mƠ ch t lng d ch v c ng thng thay đ i.Ngoài nh ng đ c tr ng chung c a d ch v ngân hàng thì các d ch v phi tínd ng c a ngân hàng còn có nh ng đ c tr ng riêng: doanh thu, chi phí cho các d chv phi tín d ng c a ngân hàng không bao g m các kho n lƣi thu đc t vi c c ptín d ng cho khách hàng hay lãi ph i tr t vi c vay v n c a khách hàng. Vi c cungc p các d ch v phi tín d ng cho khách hàng không tuân theo nguyên t c hoàn tr .1.1.3 Các lo i hình d ch v phi tín d ng1.1.3.1 D ch v thanh toánTrung gian thanh toán là m t trong nh ng ho t đ ng truy n th ng c a NHTM.Thanh toán qua ngơn hƠng ngƠy cƠng đc s d ng r ng rãi, thay th cho thanhtoán không dùng ti n m t và d ch v nƠy đang tr thành nhu c u không th thi uc a khách hƠng cá nhơn c ng nh doanh nghi p. V i các ti n ích mà hình th cthanh toán qua ngân hàng mang l i cho khách hƠng c ng nh hi u đc t m quan 7tr ng c a d ch v này trong vi c góp ph n gia t ng ngu n v n huy đ ng có chi phíth p và ngu n thu nh p t phí cho ngơn hƠng, các NHTM đƣ t p trung nhi u n l ccho phát tri n l nh v c này nh m đáp ng nhu c u thanh toán c a n n kinh t .Thanh toán qua ngân hàng bao g m thanh toán trong n- Thanh toán trong nc và thanh toán qu c t .c Thanh toán b ng y nhi m chi (UNC): lƠ phng th c thanh toán đc ngânhàng th c hi n theo UNC c a khách hàng b ng cách trích chuy n ti n trên tài kho nTGTT c a khách hàng l p UNC sang tài kho n TGTT c a bên th htoán b ng UNC đng. Thanhc s d ng ph bi n nh m đáp ng nhu c u chuy n ti n c akhách hàng ho c nhu c u thanh toán các giao d ch hàng hóa, d ch v , tr n , n pthu ầ Thanh toán b ng y nhi m thu (UNT): lƠ phhàng l p UNT theo m u c a ngơn hƠng đmua, ngng th c thanh toán mà kháchy nhi m ngân hàng thu h ti n t ngi nh n cung ng hàng hóa, d ch v trên c s h p đ ng thing m i gi ahai bên. Thanh toán b ng UNT ch s d ng đ thanh toán cho vi c mua bán hànghóa ậ d ch v v i đi u ki n hai bên mua bán ph i th ng nh t v vi c s d ngphng th c thanh toán này và bên mua ph i thông báo b ng v n b n cho ngânhàng ph c v mình v vi c áp d ng th th c UNT đ ngân hàng lƠm c n c t ch cth c hi n thanh toán, trong trng h p này ngân hàng ch là trung gian thanh toánkhông ràng bu c ngh a v ph i thu đc ti n cho bên th hng. Thanh toán b ng séc: séc là m nh l nh tr ti n vô đi u ki n c a ch tài kho nl pdi d ng v n b n yêu c u t ch c cung ng d ch v thanh toán chi tr m t sti n nh t đ nh cho ngTGTT c a ngl nh c a ngi th hng b ng ti n m t ho c chuy n kho n t tài kho ni kỦ phát séc cho ngi th hi th hng ho c tr cho ngng có tên trên t séc ho c tr theoi xu t trình.- Thanh toán qu c tThanh toán qu c t : là quá trình th c hi n các kho n thu chi ti n t liên quanđ n các m i quan h kinh t , thng m i và các m i quan h khác phi kinh t gi a 8các t ch c, công ty, cá nhơn các nc v i nhau thông qua ho t đ ng c a h th ngngân hàng có quan h đ i lý trên toàn th gi i.Phng th c thanh toán qu c t : là cách th c th c hi n vi c giao hàng và trti n c a m t h p đ ng xu t nh p kh u thông qua trung gian ngân hàng. TrongTTQT hi n nay, thchuy n ti n, phng s d ng các phng th c nh thu, phng th c thanh toán nh : phng th cng th c giao ch ng t tr ti n vƠ phngth c tín d ng ch ng t . Phng th c thanh toán chuy n ti n: lƠ phnh t, trong đó m t khách hàng (ngi mua, ngng th c thanh toán đ n gi ni tr ti n, ngi nh p kh u..) yêuc u ngân hàng ph c v mình chuy n m t s ti n nh t đ nh cho ng(ngi bán, ngi xu t kh u, ngi nh n ti n)ihng l im t đ a đi m xác đ nh trong m tth i gian nh t đ nh. Vi c chuy n ti n có th th c hi n b ng hai hình th c ch y u làhình th c chuy n ti n b ng đi n và hình th c th chuy n ti n. Phng th c thanh toán nh thu: lƠ phng th c thanh toán trong đó công tyxu t kh u sau khi hoƠn thƠnh ngh a v giao hàng ho c cung ng d ch v s ti nhành y thác cho ngân hàng ph c v mình thu h ti n t công ty nh p kh u d a trênc s h i phi u và b ch ng t do công ty xu t kh u xu t trình. Phng th c thanhtoán nh thu th c hi n v i hai hình th c nh thu tr n vƠ nh thu kèm ch ng t . Phng th c thanh toán giao ch ng t tr ti n: lƠ phng th c thanh toán màtrong đó công ty nh p kh u trên c s h p đ ng mua bán yêu c u ngân hàng bênxu t kh u m cho mình m t tài kho n tín thác đ thanh toán ti n cho công ty xu tkh u khi nhà xu t kh u xu t trình đ y đ ch ng t theo đúng th a thu n. Phng th c tín d ng ch ng t : là m t s th a thu n mƠ trong đó m t ngânhàng (ngân hàng m th tín d ng) đáp ng nh ng nhu c u c a khách hƠng (ngiyêu c u m th tín d ng) cam k t hay cho phép ngân hàng khác chi tr ho c ch pnh n nh ng yêu c u c a ngd ng đihng l i khi nh ng đi u ki n quy đ nh trong th tínc th c hi n đúng vƠ đ y đ . 91.1.3.2 D ch v kinh doanh ngo i tD ch v kinh doanh ngo i t đc các ngân hàng cung c p v i nhi u phngth c giao d ch khác nhau nh : giao ngay, hoán đ i, k h n, quy n ch n, giao sau. Giao d ch giao ngay: là giao d ch trong đó hai bên th a thu n trao đ i haiđ ng ti n khác nhau theo t giá th a thu n vào m t th i đi m c th và vi c chuy ngiao ngo i t đc th c hi n ch m nh t trong vòng hai ngày làm vi c. M c đích sd ng giao d ch giao ngay: th nh t, nghi p v giao ngay có tác d ng đáp ng nhanhchóng nhu c u ngo i t c a các đ i tng tham gia trên th trng khi c n mua bánngo i t ; th hai, giao d ch giao ngay không ch t o đi u ki n cho ngân hàng thuđc l i nhu n thông qua chênh l ch t giá bán so v i t giá mua và phí, mà còncơn đ i ngo i t đ m b o ki m soát đngơn hƠng trungc tr ng thái ngo i h i theo quy đ nh c ang. Giao d ch k h n: là giao d ch vào th i đi m hi n t i hai bên mua bán th athu n s chuy n giao cho nhau m t s ngo i t nh t đ nh theo t giá đƣ th a thu ntrc vào m t ngƠy xác đ nh trong tgiao d ch h i đoái kì h n đđ ng cho các đ i tng lai. M c đích s d ng giao d ch kì h n:c coi nh công c phòng ng a r i ro khi t giá bi nng tham gia th trng h i đoái. Giao d ch hoán đ i ngo i t : là giao d ch đ ng th i mua và bán cùng m t slng ngo i t trong đó k h n thanh toán c a hai giao d ch là khác nhau và t giác a hai giao d ch đc xác đ nh t i th i đi m ký k t h p đ ng. M c đích s d nggiao d ch hoán đ i: các đ i tng tham gia trên th trng h i đoái s d ng giaod ch h i đoái hoán đ i nh k thu t phòng ng a r i ro khá hoàn h o khi t giá h iđoái hoán đ i; các ngân hàng khi th c hi n nghi p v này v a gi i quy t đc nhuc u ngo i t trong kinh doanh, v a đ m b o kinh doanh có l i và phòng ch ng r iro. Bên c nh đó, giao d ch hoán đ i còn đbi n trên th trc s d ng nh công c đ u c khá phng h i đoái. Giao d ch quy n ch n: là h p đ ng mua bán quy n đ th c hi n vi c muabán ngo i t trong đó ngho c bán m t s li mua quy n có quy n nh ng không b t bu c ph i muang ngo i t nh t đ nh v i t giá đc th a thu n trc vào m t 10ngƠy xác đ nh trong tng lai ho c trong m t th i gian nh t đ nh sau khi đƣ tr m tkho n phí (premium) cho ngi bán quy n ch n ngay t lúc ký h p đ ng. Có hailo i quy n ch n là quy n ch n mua và quy n ch n bán. M c đích s d ng giao d chh i đoái quy n ch n: giao d ch này có th s d ng cho c hai m c tiêu lƠ đ u c vƠphòng ng a r i ro t giá. Giao d ch giao sau: là giao d ch trong đó hai bên mua bán th a thu n v inhau s chuy n giao cho nhau m t s ltrc vào m t ngày c th trong tng ngo i t nh t đ nh theo t giá c đ nhng lai thông qua s giao d ch. M c đích s d nggiao d ch h i đoái giao sau: giao d ch này có th s d ng cho c hai m c tiêu lƠ đ uc sinh l i và phòng ng a r i ro t giá.1.1.3.3 D ch v thThanh toán b ng th : th thanh toán lƠ phng ti n thanh toán do các ngânhàng phát hành. Ch th s d ng th đ th c hi n vi c thanh toán ti n hàng hóa,d ch v ho c n p, rút ti n m t, chuy n kho n t i các máy, các qu y t đ ng c angân hàng.đc s d ng th ngân hàng, khách hàng ph i th c hi n th t c đ ngký s d ng th t i các NHTM. Các NHTM ngƠy nay đang cung c p cho khách hànghai lo i th ph bi n nh t là th ghi n và th tín d ng. Th ghi n : là lo i th g n li n v i tài kho n ti n g i thanh toán c a kháchhàng. Khách hàng có th s d ng th đ rút ti n m t; thanh toán, chi tr ti n muahàng hoá, d ch vb t k đi m bán hàng nào có đ t máy đ c th c a NHTM. Khikhách hàng s d ng lo i th nƠy đ thanh toán thì giá tr giao d ch đc kh u trngay vào tài kho n c a khách hàng. Th tín d ng: là lo i th đc s d ng ph bi n, NHTM cho phép ch thkhông c n có s d trên tƠi kho n vƠ đơy lƠ lo i th ắtiêu ti n trhành thng ti n trc s d ng m t h n m c tín d ng nh t đ nh.c, tr ti n sau”, ngi s d ng th đc t ch c phátc đ tiêu dùng và ch ph i thanh toán toàn b , ho c m t ph nvào cu i m i tháng. Vi c thanh toán hàng hoá, d ch v đc th c hi n t i nh ng n icó máy đ c th và t i các đi m bán l có các ký hi u c a lo i th tín d ng mà chúng 11ch p nh n. Các NHTM ththng c p th tín d ng cho các khách hàng có quan hng xuyên, có tình hình tài chính t t, luôn đ m b o kh n ng thanh toán.1.1.3.4 D ch v ngơnăhƠngăđi n tD ch v ngơn hƠng đi n t đc gi i thích nh lƠ d ch v cho phép khách hàngcó th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p thông tin, th c hi n cácgiao d ch thanh toán, tài chính d a trên tài kho n l u kỦ t i ngơn hƠng đó vƠ đ ngký s d ng d ch v m i. Hi n nay, d ch v ngơn hƠng đc các ngân hàng cung c pqua các kênh sau đơy: Call centre: ngân hàng cung c p m t s đng dơy đi n tho i c đ nh đkhách hàng khi g i đ n s đi n tho i này có th yêu c u nhân viên ngân hàng th chi n m t s giao d ch ho c yêu c u s h tr , t v n v các s n ph m, d ch v c angơn hƠng.u đi m c a Call centre lƠ khách hƠng đcách linh ho t, nhanh, chính xác. Tuy nhiên, nhc cung c p các thông tin m tc đi m c a d ch v Call centre l ic n có nhân viên tr c 24/24 gi . Phone banking: là m t h th ng t đ ng tr l i thông tin v d ch v , s nph m ngơn hƠng qua đi n tho i ho t đ ng 24/24h.c đi m c a Phone Banking làh th ng này hoàn toàn làm vi c t đ ng d a trên chs n, d ch v ngơn hƠng nƠy đng trình đƣ đc l p trìnhc cung c p qua m t h th ng máy ch và ph n m mqu n lý đ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t ng đƠi c a d chv .Khách hàng có th nh n vƠo các phím trên bƠn phím đi n tho i theo mã do ngânhƠng quyc đ yêu c u h th ng tr l i thông tin c n thi t đƣ đc n đ nh trcnh thông tin v t giá h i đoái, lƣi su t, giá ch ng khoán, thông tin cá nhân c akhách hƠngầ.. Mobile banking: là d ch v tr c tuy n không dây giúp khách hàng th c hi ngiao d ch v i ngân hàng m t cách an toàn và ti n l i khi đangbên ngoài ch v im t thi t b di đ ng. D ch v này giúp khách hàng s d ng m t cách d dàng h uh t các ch c n ng vƠ d ch v Internet Banking. Phng th c nƠy đc ra đ i nh mgi i quy t nhu c u thanh toán các giao d ch có giá tr nh ho c nh ng d ch v tđ ng không có ngi ph c v . Khách hàng có th s d ng đi n tho i di đ ng đ 12ki m tra s d tƠi kho n; li t kê giao d ch; thông báo s d , t giá và lãi su t; thanhtoán hóa đ n ti n đi n, nc, đi n tho i, internetầ. Internet Banking: là m t kênh phân ph i d ch vngân hàng qua m ngInternet. V i m t thi t b đi n t có k t n i Internet, khách hàng đƣ có th th c hi ntruy c p vào Internet Bankingb t c n i nƠo, b t c th i đi m nào. Khách hàngcó tài kho n t i ngân hàng v i mã truy c p (Username) và m t kh u truy c p(Passwword) do ngân hàng cung c p có th theo dõi các giao d ch phái sinh c ngnh t mình th c hi n các giao d ch trên tài kho n c a mình.khách hƠng đơy là kênh cho phépc đ t l nh yêu c u ngân hàng ph c v mình th c hi n vi c chuy nti n, thanh toán ho c ki m soát ho t đ ng c a tài kho n cá nhân, t ch c thông quam ng Internet. Home banking: là m t kênh s n ph m ngơn hƠng đi n t có tính b o m t caonh ho t đ ng trên m ng thông tin c c b (m ng intranet) gi a ngân hàng và kháchhƠng.s d ng d ch v này, khách hàng ch c n m t máy tính và modem t i nhà,t i v n phòng công ty đ k t n i vào m ng c a ngân hàng.ơy lƠ d ch v cho phépkhách hàng th c hi n h u h t các giao d ch thanh toán, chuy n ti n, chi tr h quacác ngân hàng các chi phí c n thanh toán c a ch tài kho nầnh m đáp ng nhu c uchi tiêu qua tài kho n cá nhân t i nhà mà không c n ph i đ n ngân hàng giao d ch.1.1.3.5 D ch v ngân quD ch v ngân qu là nh ng d ch v do NHTM cung ng nh m đáp ng nhuc u qu n lý ngân qu , ki m soát dòng ti n, ho t đ ng thu chi c a khách hàng m tcách an toàn và hi u qu . Nh ng d ch v này giúp khách hàng ti t ki m đc th igian và chi phí, gi m thi u r i ro trong vi c v n chuy n, ki m đ m, c t gi ti n m t,t ng hi u qu trong qu n lý ti n m t. Khi s d ng các d ch v ngân qu thì kháchhàng ph i tr m t kho n phí cho ngân hàng nh đó giúp ngân hàng gia t ng ngu nthu nh p t phí, t ng c h i bán chéo các s n ph m khác cho khách hàng. Các d chv ngân qu ph bi n hi n nay đc các NHTM cung c p nh lƠ: d ch v thu h ,d ch v chi h , d ch v cho thuê két s t, d ch v tr h ti n lng qua ngơn hƠng. 13 D ch v thu h : là m t d ch v theo yêu c u c a khách hàng, NHTM s thaym t khách hàng th c hi n vi c thu ti n các kho n ph i thu c a khách hàng phát sinhkhi bán hàng hóa hay cung ng d ch v và ghi Có vào tài kho n ti n g i thanh toánc a khách hàng. D ch v nƠy thcó s lng đc ngân hàng cung c p cho các khách hàngng các hóa đ n ph i thu đ nh k phát sinh thl c, công ty c p nng xuyên nh : công ty đi nc, công ty b u chính vi n thông, công ty b o hi m nhân th ầ D ch v chi h : là m t d ch v trong đó NHTM s t đ ng trích ti n t tàikho n ti n g i thanh toán (TGTT) c a khách hƠng đ thanh toán các hóa đ n vƠ cáckho n ph i tr khác cho nhà cung c p, đ i tác c a khách hàng hay cho bên thhng do khách hàng ch đ nh. Tùy theo yêu c u c a khách hàng mà ngân hàng cóth th c hi n vi c chi h b ng chuy n kho n hay ti n m t. D ch v này thích h pcho nh ng khách hàng có nhu c u thanh toán các hóa đ n hay các kho n ph i trcho nhà cung c p. D ch v cho thuê két s t: là d ch v do NHTM cung ng nh m đáp ng nhuc u c t gi tài s n quan tr ng và quý giá c a khách hàng thông qua vi c cho kháchhàng thuê h th ng két s t c a NHTM.itng khách hàng s d ng d ch v nàylà các cá nhân và t ch c có nhu c u c t gi nh ng tài s n quý giá nh m m c đíchan toàn. D ch v tr h ti n lng qua ngơn hƠng: lƠ d ch v mƠ trong đó ngơn hƠngs thay m t khách hàng th c hi n vi c chi tr lng đ nh k cho nhân viên c akhách hàng theo h p đ ng cung ng d ch v do ngân hàng và khách hàng th athu n trc.nh k , c n c b ng lng do khách hƠng cung c p, NHTM s ti nhành trích ti n t tài kho n c a khách hƠng đ ghi Có vào tài kho n ti n g i thanhtoán c a toàn b nhân viên c a khách hàng. D ch v này thích h p cho các doanhnghi p có nhu c u tr lng cho cán b công nhân viên c a mình qua h th ng ngânhàng.1.1.3.6 D ch vD ch vy thác và qu n lý tài s ny thác và qu n lý tài s n là m t d ch v trong đó NHTM nh n ythác t khách hàng và thay m t khách hàng th c hi n các quy n vƠ ngh a v liên 14quan đ n tài s n c a khách hàng sao cho có l i nh t cho khách hàng.th c hi nd ch v này, ngân hàng và khách hàng s ký m t h p đ ng y thác và qu n lý tàis n trong đó quy đ nh rõ các quy n thay m t khách hàng c a ngân hàng.Thông quad ch v này s giúp khách hàng ti t ki m đhi u qu s d ng ngu n tài chính c a mình.c chi phí qu n lý tài s n và nâng caoi v i ngân hàng, d ch v mang l icho ngân hàng m t ngu n thu nh p t phí y thác và qu n lý tài s n, góp ph n giat ng ngu n ti n g i cho ngân hàng thông qua vi c nh n và qu n lý tài s n. Có nhi ulo i d ch vy thác khác nhau dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanhnghi p. D ch vy thác cung ng cho khách hàng cá nhân bao g m: qu n lý di s n,qu n lý tài s n theo h p đ ng ký k t, y thác giám h . D ch vy thác đ i v i các doanh nghi p: d ch v này ngân hàng thnglàm thay các doanh nghi p trong các ho t đ ng nh qu n lý qu h u trí, phơn chial i nhu n, chia ti n thng c ph n, y thác trong vi c phát hành c phi u, tráiphi uầ1.1.3.7 D ch v t ăv n tài chínhT v n là vi c đ a ra các tr giúp c a nhƠ t v n cho ngnhi u l nh v c ho t đ ng.V i l i th am hi u th triđc t v n trênng tƠi chính vƠ môi trngkinh doanh nh vào danh m c khách hƠng đa d ng mà ngân hàng t ng giao d chcùng v i m t đ i ng chuyên gia v tài chính c a mình thì đơy lƠ l nh v c mà cácngân hàng có u th r t l n vƠ đang đc nhi u ngân hàng quan tâm phát tri nnh m đáp ng nhu c u c a khách hàng, góp ph n gia t ng thu nh p đ ng th i h trcho ngân hàng phát tri n các d ch v kinh doanh khác.Các NHTM có th cung c p cho khách hƠng các thông tin nh t giá h i đoái,th trng ch ng khoán, giá c hàng hóa, tình hình tài chính c a khách hàng chu nb giao d ch v i doanh nghi p. Trong ho t đ ng t v n ngân hàng có kh n ng cungng cho khách hàng có các d ch v nh : t v n l p d án đ u t , qu n lý hi u qudòng ti n, xác đ nh m t c c u v n hi u qu , t v n trong qu n lý r i ro kinh doanh,t v n v thu , huy đ ng v n qua kênh th trng ch ng khoánầ 151.1.3.8 D ch v b o hi mCung c p d ch v b o hi m qua h th ng ngân hàng cho cùng m t c s kháchhàng là m t xu hng m i hi n nay (Bancassurance), theo đó các ngân hàng scung c p c s n ph m ngân hàng l n s n ph m b o hi m trong cùng m t kênh phânph i. Mô hình nƠy ra đ i l n đ u tiêncác nc Châu Âu và nhi u nPháp vƠ đƣ tr thành m t mô hình ph bi nc trên th gi i.Vi t Nam, đ có th cung ng d ch v b o hi m, các NHTM có th thànhl p công ty b o hi m tr c thu c NHTM ho c mua l i m t công ty b o hi m đangho t đ ng ho c ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m đ cung c p d chv b o hi m qua ngân hàng. Các d ch v b o hi m mà ngân hàng có th cung c pcho khách hàng là: b o hi m nhân th và b o hi m phi nhân th (b o hi m tai n n,b o hi m tài s n, b o hi m tín d ngầ.). Bancassurance đem l i nhi u l i ích chocác ngân hàng, các công ty b o hi m và c khách hàng. Bancassurance giúp ngânhàng có thêm d ch v m i cung c p cho khách hƠng, lƠm đa d ng hóa d ch v c amình và tr thành m t ắsiêu th tƠi chính”(Nguy n Th Quy, 2008, d ch v ngânhàng hi n đ i), n i khách hƠng có th đ n vƠ đchính nhc ph c v t t c các s n ph m tàingơn hƠng, b o hi m và c nh ng s n ph m khác n a. Ho t đ ngBancassurance đƣ t o thêm ngu n thu nh p m i t hoa h ng b o hi m cho ngânhàng và nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, vi c bán các s n ph m b o hi m đ ng th iv i vi c cho vay còn giúp ngân hàng gi m thi u r i ro không thu h i đkho n n khi không may có r i ro x y đ n v i ngc cáci vay ti n t i ngân hàng.1.1.3.9 D ch v đ i lýTrong quá trình ho t đ ng, các ngân hàng không th thi t l p chi nhánh ho cv n phòng giao d chtrong nc vƠ nc ngoài. Các ngân hàng l n nh n cung c pm t s d ch v ngơn hƠng đ i lỦ cho các ngơn hƠng khác nh thanh toán h , pháthành h các ch ng ch ti n g i, lƠm ngơn hƠng đ u m i trong đ ng tài tr ầ 161.1.3.10 Các d ch v phi tín d ng khácCác d ch v phi tín d ng khác: D ch v môi gi i ch ng khoán, d ch v t v ndu h c, d ch v Bankdraft đa ngo i t , d ch v chi tr ki u h i, d ch v cho thuê vàqu n lỦ kho, đ nh giá tài s n, d ch v kinh doanh vƠngầD ch v phi tín d ng r t đa d ng và phong phú, danh m c d ch v phi tín d ngcòn r t nhi u. Tuy nhiên, trong ph m vi nghiên c u đ tài này, ngthi u m t s d ch v đã và đang đi vi t ch gi ic các ngân hàng Vi t Nam tri n khai th c hi n.1.2. Phát tri n d ch v phi tín d ng1.2.1. Khái ni m v phát tri n d ch v phi tín d ngPhát tri n d ch v phi tín d ng c a NHTM là vi c gia t ng các lo i hình d chv phi tín d ng đ ng th i m r ng th ph n, đ i tch t lng khách hàng k t h p nâng caong các lo i hình d ch v phi tín d ng đ đáp ng t t nh t nhu c u c a kháchhàng. Phát tri n d ch v phi tín d ng đc th hi n trên hai khía c nh chi u r ng vàchi u sâu. Phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u r ng là vi c t ng quy mô, slng các d ch v phi tín d ng đƣ có và phát tri n thêm d ch v phi tín d ng m i,g n li n v i vi c đa d ng hóa các lo i hình d ch v phi tín d ng ngân hàng. Pháttri n d ch v phi tín d ng theo chi u sâu là hoàn thi n d ch v phi tín d ng đƣ cóg n li n v i vi c nâng cao ch t lng d ch v phi tín d ng nh tính chính xác, k pth i, ti n íchầ mƠ d ch v phi tín d ng có th mang l i cho khách hàng.1.2.2. Các ch tiêuăđánhăgiáăs phát tri n d ch v phi tín d ngM c đ phát tri n d ch v phi tín d ng đc đo lng b ng các tiêu chí sau:1.2.2.1 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô.M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng: Doanh s là ch tiêuh t s c quan tr ng đ đánh giá s phát tri n d ch v phi tín d ng. Doanh s ho tđ ng càng l n t c lƠ lng khách hàng s d ng d ch v phi tín d ng ngày càng cao.D ch v phi tín d ng không th coi là phát tri n n u nó không mang l i l i nhu nth c t cho ngân hàng.S lng d ch v : Tiêu chí này th hi n tính đa d ng, phong phú c a d ch vmà m t NHTM mang đ n cho khách hƠng. Tính đa d ng là m t đ c đi m quan 17tr ng c a d ch v ngân hàng. Các d ch v đa d ng s giúp đáp ng đc t t c cácnhu c u khác nhau c a khách hàng, t o đi u ki n thu n l i đ nhi u khách hàngkhác nhau đc ti p xúc v i các s n ph m d ch v nh đó phát tri n đc các d chv ngân hàng.S lng khách hàng: S n ph m d ch v c a ngơn hƠng đáp ng t t nhu c ukhách hƠng bao nhiêu thì thì cƠng thu hút đđ ng d ch v phi tín d ng ch đc nhi u khách hàng b y nhiêu. Ho tc coi là phát tri n khi có ch t lng ph c v t tv i m t danh m c s n ph m đa d ng đ thu hút ngày càng nhi u đ i tng kháchhàng.Th ph n: là m t ch tiêu chung và quan tr ng đ đánh giá b t k ho t đ ng-kinh doanh nào. Trong đi u ki n c nh tranh nh ngƠy nay thì m i ngơn hƠng đ ukhông ng ng nâng cao v th c a mình t o ra m t hình nh t t đ m r ng th ph n.Vi c đánh giá vƠ đo lng nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phitín d ng v quy mô th hi n qua các s li u c a các ch tiêu qua các n m (Ph mAnh Th y, 2013).1.2.2.2 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v ch tlng d ch v .T ng ti n ích và an toàn cho s n ph m: S phát tri n c a d ch v phi tín d ngkhông ch c n c vào s lng d ch v mà còn ph i c n c vào tính ti n ích c ad ch v . Các s n ph m ti n ích d a trên n n t ng công ngh có th k đ n nh :Ngân hàng tr c tuy n cho phép giao d ch trên toàn qu c v i cùng m t tài kho ngiao d ch m t c a ti t ki m th i gian cho khách hàng, s n ph m th mang nhi u tínhn ng; chuy n ti n trong vƠ ngoƠi nc nhanh, hi u qu . Tính an toàn: an toàn ngânqu , an toàn trong vi c ng d ng các công ngh hi n đ i, an toàn trong vi c b o m tthông tin khách hàng càng cao thì ngân hàng càng đc s tin tng c a kháchhàng.M c đ đáp ng nhu c u khách hàng: đc đo lng b ng kh n ng th amãn, m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i s n ph m phi tín d ng c a ngân hàng. 18Ch t lng d ch v c a ngân hàng ngày càng hoàn h o càng làm cho khách hàngyên tơm vƠ tin tng ngân hàng.Danh ti ng vƠ thng hi u c a ngân hàng cung c p: là tài s n vô hình c nthi t trong vi c gi i thi u hình nh c a ngơn hƠng đ n khách hàng. M t ngân hàngcó thng hi u m nh s t o đc s tin tng và an tâm cho khách hàng, thu hútkhách hàng s d ng d ch v .Vi c đánh giá vƠ đo lhàng v ch t lng nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v ngânng có th th hi n qua các mô hình vƠ đo lkhách hàng v ch t lng c m nh n c ang d ch v ngân hàng (Ph m Anh Th y, 2013).- M i quan h gi a s phát tri n d ch v phi tín d ng v i ch tălng d chv d ch v phi tín d ngCó r t nhi u quan đi m khác nhau v ch t lTheo Johnston (1995): Ch t lng d ch v :ng d ch v là t ng thn tng c a kháchhàng v m t d ch v c a t ch c v tính u vi t ho c s kém h n.Theo Palmet (2001): Ch t lng d ch v là m t c u trúc tr u tv i nhi u d ch v gi i quy t nh ng k v ng tr u tng cao đ ,ng mƠ ngi tiêu dùng thi t l pTheo Edvardson, Thomsson & Ovretveit (1994): Ch t lng d ch v là d chcó liên quan đ n ch t lv đáp ng đng.c mong đ i c a khách hàng và th a mãn nhu c u c a h .Theo Ph m Anh Th y (2013): Ch t lng d ch v phi tín d ng là ph n ánhm c đ hài lòng c a khách hàng s d ng các s n ph m d ch v phi tín d ng khi sosánh gi a yêu c u đ ra ho c đ nh trc c a khách hàng s d ng d ch v t o ratrong quá trình cung c p d ch v .- M i quan h gi a ch tă lng d ch v phi tín d ng và s hài lòng c akhách hàngS hài lòng c a khách hàng theo nghiên c u c a các nhà nghiên c u khoa h ctrc đơy:Theo Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996): S hài lòng c a khách hàngđc xem là n n t ng trong khái ni m Marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong 19c c a khách hàng.Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hài lòng c akhách hàng.S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c mnh n gi a kinh nghi m đc bi t và s mong đ i.Theo Kotler & Keller (2006): s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giácc a m t ngđ i c a ngi b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mongi đó.Các nghiên c u c a Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) vàRuyter, Bloemer, Peeters (1997) đƣ k t lu n r ng ch t ls hài lòng, là nhân t ch y u nh hng d ch v là ti n đ c ang đ n s hài lòng.Theo Ph m Anh Th y (2013): S hài lòng c a khách hàng v ch t lng d chv phi tín d ng là c m nh n/ thái đ tích c c c a khách hƠng đ i v i ch t lngd ch v ngơn hƠng sau khi đƣ s d ng d ch v phi tín d ng nƠo đó. Khi khách hàngc m th y hài lòng v ch t lng d ch v phi tín d ng c a ngân hàng t c là ngânhƠng đƣ đáp ng nhu c u b ng/vt mong đ i c a khách hàng và khách hàng có ýđ nh ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng trong th i gian t i.1.2.3. Sthc n thi t ph i phát tri n d ch vphi tín d ng t i các ngân hàngng m iTh c t , phát tri n d ch v phi tín d ng có vai trò r t quan tr ng, quy t đ nh st n t i c a m t ngân hàng trong quá trình h i nh p kinh t qu c t , c th là: Góp ph n đa d ng hóa các s n ph m d ch v ngân hàng, t đó thu hút vƠ mr ng đ n nhi u đ i tng khách hàng: Di áp l c c nh tranh gia t ng t các tch c tài chính khác, t s hi u bi t vƠ đòi h i cao h n c a khách hàng, t s thayđ i công ngh , quá trình m r ng danh m c các d ch v phi tín d ng đƣ t ng t ccác ngân hàng. Phát tri n thêm các d ch v m i là vi c quan tr ng đ i v i các ngânhàng s t o đi u ki n cho ngơn hƠng đa d ng hóa các d ch v cung c p đ n kháchhàng, t đó không ch đáp ng đc t i đa nhu c u, c ng c m i quan h v i cáckhách hàng truy n th ng mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhi u đ i tngkhách hàng m i, m r ng n n khách hàng c a mình t o thêm c h i giúp ngân hàngm r ng th ph n. 20 Phát tri n s n ph m d ch v phi tín d ng góp ph n nâng cao uy tín và v thc a NHTM: Ngơn hƠng lƠ ngƠnh có vai trò đ c bi t c a n n kinh t , liên quan đ nr t nhi u ngànhvƠ c ng lƠ ngƠnh kinh doanh mƠ uy tín vƠ v th là m t trong nh ngy u t s ng còn. Do đó, phát tri n d ch v phi tín d ng đ đáp ng t i u nhu c umà n n kinh t yêu c u, góp ph n c ng c s l n m nh và nâng cao uy tín, v thc a NHTM trong n n kinh t . Phân tán r i ro cho ngân hàng: N u nh ho t đ ng tín d ng ch a nhi u r i rothì ho t đ ng phi tín d ng ch a r t ít r i ro và mang l i ngu n thu n đ nh cho ngânhàng. D ch v phi tín d ng đc x p vƠo l nh v c kinh doanh tng đ i an toàn cór i ro th p h n nhi u so v i ho t đ ng tín d ng và mang l i ngu n thu n đ nh chongân hàng. Khi ngu n thu c a các NHTM còn d a ch y u t cho vay thì ho t đ ngngân hàng còn có đ an toàn th p b i cho vay là m t l nh v c luôn ti m n r t nhi ur i ro. Vì v y, vi c phát tri n các d ch v phi tín d ng bên c nh ho t đ ng cho vays t o đi u ki n giúp các ngân hàng phân tán và gi m thi u các r i ro nh r i ro lãisu t, r i ro tín d ngầ LƠm t ng l i nhu n c a NHTM: Trong ho t đ ng c a m t NHTM hi n đ i,l i nhu n không ch t p trung ch y u t s n ph m tín d ng mƠ còn đc khai tháct các s n ph m d ch v khác nh d ch v thanh toán, d ch v th , kinh doanh ngo it , ngơn hƠng đi n t ầVi c đa d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng s thu hút vàm r ng thêm nhi u đ i tng khách hàng m i. Bên c nh đó, c nh tranh gi a cácngân hàng làm cho l i nhu n t các s n ph m truy n th ng ngày càng b chia s .Phát tri n các s n ph m d ch v m i nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c akhách hƠng, qua đó duy trì l i nhu n và gi v ng th ph n c a ngơn hƠng đó. Thúc đ y quan h h p tác, h i nh p kinh t qu c t trong l nh v c ngân hàng:phát tri n d ch v ngơn hƠng theo hng hi n đ i, các ngân hàng bu c ph i cós liên k t h p tác v i nhau. Cùng v i xu th h i nh p toàn c u cho phép các ngânhàng trên toàn th gi i có c h i h p tác, liên k t đ cùng phát tri n, m t ngân hàngcó th ho t đ ng cung c p d ch v đ n kh p n i trên toƠn th gi i thông qua s liênk t v i các ngân hàng qu c t và các t ch c kinh t qu c t . 211.2.4 Cácănhơn tngăđ n s phát tri n c a d ch v phi tín d ngnh h1.2.4.1 Nhân t ch quan Chi n lc kinh doanh c a ngân hàng: M i ngân hàng khi tri n khai b t km t m ng d ch v nƠo c ng đ u ph i xây d ng cho mình m t k ho ch kinh doanh,m t t m nhìn phù h p. Tu theo vi c xác đ nh t m quan tr ng c a d ch v ngânhàng hi n đ i trong ho t đ ng kinh doanh c a m i ngơn hƠng mƠ ngơn hƠng đó scó nh ng đ u t ngu n l c thích đáng đ phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i. Quy mô, uy tín c a ngân hàng: Uy tín và quy mô c a ngân hàng là nhân tquan tr ng quy t đ nh c c u danh m c d ch v c a ngân hàng. Tùy theo quy môc a mình mà m i ngân hàng s t p trung vào lo i hình d ch v mƠ mình có u thnh t. C c u t ch c c a ngơn hƠng: C c u c a ngân hàng bao g m h th ng tch c, ch c n ng nhi m v c a t ng phòng ban, m ng lH th ng t ch c n u đi ho t đ ng c a ngân hàng.c th c hi n theo c c u phù h p, gi a các b ph n có m iliên h ch t ch thì vi c đ nh hng, tri n khai vƠ đánh giá th c tr ng ho t đ ng c ad ch v ngân hàng tr nên hi u qu h n. Ch t lng ngu n nhân l c: Nhân t con ngH là nh ng ngi quy t đ nh ch t li đóng m t vai trò quan tr ng.ng c a d ch v ngân hàng và vì v y quy tđ nh s thành b i đ i v i m t s n ph m m i nƠo đó. Trình đ k thu t công ngh c a ngân hàng: Công ngh hi n đ i nâng caoch t lng ho t đ ng c a ngân hàng b ng cách cho phép ngân hàng gi m b t th igian và chi phí giao d ch, t ng kh n ng ki m soát đ i v i các d ch v c a mình, c pnh t, thu th p, x lỦ vƠ phơn tích thông tin nhanh h n, cung c p cho khách hàngnh ng d ch v đa ti n ích, qua đó nơng cao kh n ng c nh tranh và t ng lòng trungthành c a khách hƠng đ i v i ngân hàng. Ngân hàng ph i c n c vào kh n ng tƠichính, trình đ đ i ng nhơn viên vƠ đ i tnh ng công ngh phù h p nh m đ t đng khách hƠng đ l a ch n áp d ngc hi u qu cao nh t. 221.2.4.2 Nhân t khách quan Môi trng kinh t : Môi trngân hàng hi n đ i theo hai htrng kinh t tác đ ng đ n vi c cung c p d ch vng: vào khách hàng và vào th trng tài chính. Thng tài chính t o ra m t áp l c c nh tranh bu c các NHTM ph i đa d ng hoád ch v ngân hàng, phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i. Nhu c u s d ng d ch vngân hàng hi n đ i c a ngi dơn thay đ i theo bi n đ ng kinh t , thu nh p cá nhân,s c mua, kh i lng th c thanh toán c a cá nhân. Môi trđ dân trí sng và phng v n hóa- xã h i: Các xu hnh hnói riêng c a các nng xã h i, t p quán sinh ho t, trìnhng nhi u đ n h th ng tài chính nói chung, h th ng ngân hàngc đang phát tri n vƠ đ c bi t càng nh hng nhi u h n n ađ n s phát tri n c a d ch v ngân hàng hi n đ i. Môi trnh t, thng pháp lý: là nhân t thu c môi trng bên ngoài có tác đ ng l nng xuyên nh t t i ho t đ ng d ch v ngân hàng nói chung và t i d ch vngân hàng hi n đ i nói riêng. Môi trng công ngh : Ti n b v công ngh thông tin, đ c bi t là Internet,là y u t quan tr ng trong vi c phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i. Nh sti n b v công ngh thông tin m i có s hi n di n c a các d ch v ngân hàng đi nt nh : Homebanking, Phonebanking, E-bankingầvƠ lƠ c s cho vi c toàn c uhoá m t s d ch v ngân hàng.1.3 R i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng1.3.1. R i ro tác nghi pR i ro tác nghi p lƠ nguy c t n th t do các quy trình, con ngi và h th ngn i b không đ t yêu c u ho c không ho t đ ng ho c do y u t bên ngoài.R i ro tác nghi p t n t i trong h u h t các b ph n c a ngân hàng có th c hi nnghi p v giao d ch kinh doanh, cung c p d ch v ho c các ho t đ ng ch p nh n r iro. R i ro tác nghi p là các t n th t do con ngi, do quá trình x lý công vi c, doh th ng n i b không đ y đ ho c không ho t đ ng, ho c do các s ki n bên ngoàigây ra. Có th hi u, r i ro tác nghi p là r i ro phát sinh do y u t con ngi (c uth , gian l n); s y u kém trong h th ng công ngh , thông tin; s s h , thi u các 23quy đ nh c a các NHTM.bao g m r i ro chi n lnh ngh a nƠy bao g m c r i ro pháp lỦ, nh ng khôngc và r i ro danh ti ng.R i ro tác nghi p bao g m: gian l n c a nhân viên, các v tr m, l i h th ng,m t đi n, l l t, ho c các lý do khác d n đ n các sai sótm t ngân hàng mà khôngth phân lo i vào các r i ro khác. R i ro tác nghi p c ng bao g m c r i ro tuân th .R i ro tuân th là r i ro ti m n nh hng đ n thu nh p và v n phát sinh do vi ckhông tuân th pháp lu t, quy đ nh, quy ch , thông l t t, chính sách và quy trìnhn i b ho c các chu n m c đ o đ c khác.1.3.2 R i ro công ngh và ho tăđ ngR i ro công ngh phát sinh khi nh ng kho n đ u t cho phát tri n công nghkhông t o ra đc kho n ti t ki m trong chi phí nh đƣ tính. R i ro công ngh cóth gây ra hi u qu là kh n ng c nh tranh c a ngân hàng gi m xu ng đáng k và lànguyên nhân ti m n c a s phá s n ngơn hƠng trong tng lai.R i ro ho t đ ng phát sinh t kh n ng x y ra thi t h i cho khách hàng do hth ng không đ m b o s th ng nh t vƠ đáng tin c y. Ngơn hƠng thng lƠ đ i tngt n công c a nh ng k đ t nh p h th ng t bên ngoài ho c bên trong nh m tácđ ng lên các s n ph m ho c h th ng ngân hàng. R i ro ho t đ ng còn có th phátsinh do nh m l n c a khách hàng, do h th ng ngơn hƠng đi n t b thi t k ho ctri n khai không hoàn ch nh.R i ro ho t đ ng có m i liên h ch t ch v i r i rocông ngh .1.3.3. R iăroăđ oăđ cTheo nhà kinh t h c Paul Krugman, r i ro đ o đ c đc hi u lƠ ắtrng h pkhi m t bên đ a ra các quy t đ nh liên quan t i m c đ ch p nh n r i ro, trong khibên kia ph i ch u t n th t n u các quy t đ nh đó th t b i” (Paul, 2009). Trong ho tđ ng kinh doanh ngân hàng thì r i ro đ o đ c n y sinh t chính ho t đ ng kinhdoanh c a ngân hàng và t phía khách hàng ậ ngi s d ng v n c a ngân hàng.Chính vì th , h u qu c a lo i r i ro nƠy c ng do chính hai ch th ngân hàng vàkhách hàng ph i gánh ch u. 24R i ro đ o đ c c a ngân hàng t ngi qu n lý hay nhân viên c a ngân hàngc ng đ u đƣ xu t hi n trong th c t . Tuy nhiên, đáng báo đ ng h n n a là r i ro đ ođ c ngày nay không ch x y ra đ i v i cán b tín d ng nh trc đơy mƠ còn x y racác b ph n khác, th m chí là giao d ch viên, th qu ầ K t qu c a các v vi ctrên đ u cho th y m t đi u r ng h u qu c a r i ro đ o đ c là r t nghiêm tr ng.Lòng tham, s y u kém trong khâu qu n lý cán b ngân hàng, buông l ng ki m tratrc, trong vƠ sau khi cho vay đƣ gơy nên nh ng h lu vô cùng l n trong l nh v ctài chính ậ ti n t .1.4ăC ăs lý lu n v mô hình nghiên c u1.4.1 T ng quan các công trình nghiên c uLu n án ti n s ắPhát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng thng m iVi t Nam” c a tác gi Ph m Anh Th y n m 2013. Trong lu n án này, đi m m i c ađ tài là tác gi s d ng k t h p hai phng pháp nghiên c u g m phng phápđ nh tính (nghiên c u phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô) vƠ phng phápđ nh lng (nghiên c u phát tri n d ch v phi tín d ng v ch t lng).Phát tri n d ch v phi tín d ng c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCPu t vƠ phát tri n Vi t Nam, tác gi Ph m Th Huy n, lu n v n Th c s chuyênngành Tài chính Ngân hàng, trngi h c Kinh t thành ph H Chí Minh, n m2013.Gi i pháp t ng ngu n thu t d ch v phi tín d ng t i Ngơn hƠng TMCPutvà phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Long An, tác gi Nguy n Th Th o Ngân, lu nv n Th c s Kinh t , chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trngi h c Kinh tThành ph H Chí Minh, n m 2012.Gi i pháp t ng ngu n thu t d ch v phi tín d ngcác ngơn hƠng thng m iVi t Nam, tác gi Nguy n H Ng c, lu n v n Th c s chuyên ngành Tài chínhNgân hàng, trngi h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.Trong th i gian qua, c ng có nhi u công trình khoa h c, nhi u bài báo nghiênc u v d ch v phi tín d ng.tài ắ Phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàngNông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhng Nai” k th a và 25h c h i nh ng tài li u c ng nh nh ng đ tƠi đi trc, tuy nhiên các đ tƠi nƠy đ ngnhi u khía c nh, góc đ và th i gian khác nhau,không trùng l p hoàn toàn v i cácđ tài nghiên c u trc đó, có nh ng đi m m i sau: C p nh t nh ng s li u v bi nđ ng c a n n kinh t Vi t Nam nói chung, t nhng Nai vƠ l nh v c ngân hàng nóiriêng, s c n thi t s d ng s n ph m d ch v phi tín d ng; c p nh t th c tr ng pháttri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánhv a qua v quy mô và ch t lng Nai trong nh ng n mng; tìm ra nh ng thu n l i, h n ch và nguyên nhântrong ho t đ ng phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai t đó đ a racác gi i pháp đ phát tri n d ch v phi tín d ng giúp t ng thu nh p cho ngân hàngc ng nh giúp NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c nh tranh v i các đ i th khác.1.4.2 Gi i thi u mô hình SERQUAL đoălng ch tălng d ch v phi tín d ngTheo nghiên c u c a tác gi Nguy n Hoàng Tu Quang ắv vi c v n d ngcác mô hình đánh giá ch t lng d ch v ” trên trang thông tin khoa h c xã h i s10/2014 có th s d ng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF n u m cđích chính là nghiên c u đánh giá ch t lđ đo lng ch t lng d ch v c th . Do đó, trong lu n v nng d ch v phi tín d ng, tác gi s d ng mô hình SERVQUAL(Parasuraman, 1988): Mô hình SERVQUAL đch t lng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và cácgiá tr khách hàng c m nh n đch t lc xây d ng d a trên quan đi mc. SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c ang d ch v là k t qu d ch v và cung c p d ch v .Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988):c u ch t lng d ch v ph bi n vƠ đmarketing. Theo Parasuraman, ch t lơy lƠ mô hình nghiênc s d ng nhi u nh t trong các nghiên c ung d ch v không th xác đ nh chung chungmà ph thu c vào c m nh n c a khách hƠng đ i v i d ch v đó vƠ s c m nh n nàyđc xây d ng d a trên quan đi m ch t lng d ch v c m nh n là s so sánh gi acác giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đTheo nghiên c u này, ch t lng d ch vSERVQUAL g m n m thƠnh ph n: Tin c y,c m và Phng ti n h u hình.ápc.phi tín d ng theo mô hìnhng, N ng l c ph c v ,ng 26Khái ni m 5 thành ph n c a thang đo Servqual (xem ph l c 1)M i liên h gi a ch t lhƠng đng d ch v phi tín d ng và s hài lòng c a kháchc các nhà nghiên c u kh ng đ nh, khi ch t lng d ch v phi tín d ng càngcao thì khách hàng càng hài lòng v i d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng vƠ ngcl i. Vì v y, đ phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u sơu c ng nh đ nâng caoch t lng d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánhph i nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t lNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai thì chúng tang d ch v phi tín d ng c ang Nai, mô hình nghiên c u tôi ch n đ th c hi n nhsau:Hình 1.1: Mô hình nghiên c uTin c yáp ngS hàilòngc akháchhàngN ng l c ph c vng c mPh(Ngu n: Parasuraman, 1988)ng ti n h u hìnhM t s gi thuy t đc đ t ra cho mô hình:H1.1: Thành ph n tin c y đc khách hƠng đánh giá cƠng nhi u thì s hàilòng c a khách hƠng cƠng cao vƠ ngc l i. Hay nói cách khác, thành ph n tin c yvà s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.H1.2: Thành ph n đáp ng đkhách hƠng cƠng cao vƠ ngc khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s hài lòng c ac l i. Hay nói cách khác, thành ph n đáp ng và s hàilòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.H1.3: Thành ph n n ng l c ph c v đmãn c a khách hàng càng cao và ngc khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s th ac l i. Hay nói cách khác, thành ph n n ng l cph c v và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. 27H1.4: Thành ph n đ ng c m đkhách hƠng cƠng cao vƠ ngc khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s hài lòng c ac l i. Hay nói cách khác, thành ph n đ ng c m và shài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.H1.5: Thành ph n phng ti n h u hình đhài lòng c a khách hƠng cƠng cao vƠ ngphc khách hƠng đánh giá cƠng cao thì sc l i. Hay nói cách khác, thành ph nng ti n h u hình và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.K T LU NăCHNhìn chung qua chNGă1ng 1 đ tƠi đƣ khái quát v c s lý lu n v phát tri nd ch v phi tín d ng g m khái quát chung v d ch v phi tín d ng, phát tri n d ch vphi tín d ng, r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng và mô hình nghiên c u ch tlng d ch v phi tín d ng. Nh ng lý lu n nêu trên hình thƠnh c s lý lu n nh mđ nh hng cho vi c th c hi n nhi m v , m c tiêu nghiên c u c a đ tài.Qua n n t ng lý thuy t, chng ti p theo tác gi s phân tích, đánh giá hi uqu phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai, t đórút ra các gi i pháp nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng phát tri n d ch v phi tínd ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai. 28CHNGă2:ăTH C TR NG PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T INGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAMCHIăNHỄNHăNG NAI2.1. Gi i thi u chung v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tNamăChiănhánhăng Nai2.1.1 Gi i thi u v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t NamChiănhánhăng NaiTên Ti ng Vi t: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chinhánhng Nai.Tên g i t t: NHNo&PTNT Chi nhánhng NaiTên ti ng Anh: Dong Nai Bank for Agriculture and Rural Development.Vi t ng n: AgriBank. Vi t t t: VBARD.Tr s : s 121-123, đng 30/04, thành ph Biên Hoà, t nhng Nai.S đi n tho i: (061)3822593, Fax: (061) 3822585.Ngành ngh kinh doanh: Kinh doanh trong l nh v c ti n t , tín d ng NH. Là NH v i100% v n nhƠ nc, u tiên cho phát tri n l nh v c nông nghi p và phát tri n nôngthôn.Kh u hi u: ắMang ph n th nh đ n khách hƠng”.S ra đ i và phát tri n c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai g n li n v is ra đ i và phát tri n c a NHNo&PTNT Vi t Nam. N m 1988, Ngơn hƠng Pháttri n Nông nghi p Vi t Nam đ26/3/1988 c a H i đ ng B trc thành l p theo Ngh đ nh s 53/H BT ngƠyng (nay là Chính ph ) v vi c thành l p các ngânhƠng chuyên doanh, trong đó có Ngơn hƠng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam ho tđ ng trong l nh v c nông nghi p, nông thôn. Lúc này, Ngân hàng Phát tri n Nôngnghi p Chi nhánhng Nai c ng ra đ i.Ngày 14/11/1990, ch t ch H i đ ng B trng (nay là Th tng Chínhph ) ký Quy t đ nh s 400/CT thành l p Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam thayth Ngân hàng Phát tri n Nông Nghi p Vi t Nam. Và Ngân hàng Phát tri n Nông 29nghi p Chi nhánhnhánhng Nai c ng đc đ i tên là Ngân hàng Nông nghi p Ching Nai.NgƠy 15/11/1996, đc Th tng Chính ph u quy n, Th ng đ c NHNNVi t Nam ký quy t đ nh s 280/Q -NHNN đ i tên Ngân hàng Nông nghi p Vi tNam thành Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. T đơy,Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam Chi nhánhng Nai c ng đc đ i tên thànhNgân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai ho t đ ng theo quy đ nh c a lu tNHNN, lu t các t ch c tín d ng (TCTD) vƠ các v n b n hPh . NHNo&PTNT Chi nhánhdng Nai.ng d n c a Chínhng Nai là chi nhánh c p 1 tr c thu c, ho t đ ngi s ch đ o và giám sát c a NHNo&PTNT Vi t Nam; có t cách pháp nhơn, cóquy n t ch v tài chính, t ch u trách nhi m v ho t đ ng kinh doanh c a đ n vmình.Qua quá trình ho t đ ng và phát tri n đ n nay NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có 43 chi nhánh và phòng giao d ch tr i r ng kh p đ a bàn trong t nh,ho t đ ng ch y u lƠ huy đ ng v n t dơn c vƠ các t ch c kinh t đ cung c p tínd ng cho lãnh v c s n xu t nông nghi p, công nghi p ch bi n nông s n, côngnghi p s n xu t s n ph m xu t kh u, các doanh nghi p, các c s s n xu t kinhdoanh, h gia đình, cá nhơn trên đ a bàn t nhng NaiầSo v i ngƠy đ u thành l p,đ n nay NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai đƣ có nh ng bcác s n ph m d ch v và ti n ích đc đông đ o khách hàng là các t ch c kinh ttrong vƠ ngoƠi nđ tđc phát tri n đáng k ,c, các doanh nghi p, cá nhân, h kinh doanh tin c y s d ng.c nh ng thành qu trên, ngoài s ch đ o c a ngân hàng c p trên, s lãnhđ o c a Ban giám đ c vƠ các đoƠn th còn là s đoƠn k t, ph n đ u c a toàn th cánb - công nhân viên, vì s phát tri n th nh vng Nai trong th i gian t i.ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh 302.1.2 K t qu ho tăđ ng kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri nNông thôn Vi tăNamăChiănhánhăng Nai giaiăđo n 2011 ậ 2014B ng 2.2: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHNo&PTNT Chi nhánh(2011 ậ 2014)Ch tiêung NaiVT: t đ ngN mN mN mN m2011201220132014T ng ngu n v n11.936,29 14.333,19 15.312,51 16.874,38T ng d n7.440,797.490,278.353,869.063,94L i nhu n424,61398,06317,4354,57(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m)T ng ngu n v n huy đ ng t ng đ u qua các n m, n m 2011 lƠ 11.936,29 tđ ng chi m 19,65% th ph n huy đ ng v n các TCTD trên đ a bàn t nh, n m 2012t ng lên 14.333,19 t đ ng chi m 15,5% th ph n huy đ ng v n các TCTD trên đ abàn t nh, n m 2013 đ t m c 15.312,51 t đ ng chi m 16,86% th ph n huy đ ngv n các TCTD trên đ a bàn t nh, vƠ đ n n m 2014 đ t m c 16.874,38 t đ ng chi m18,58% th ph n huy đ ng v n các TCTD trên đ a bàn t nh. i u này ch ng t , ho tđ ng huy đ ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhđng Nai có d u hi u t t, t n d ngc ngu n v n nhàn r i, góp ph n tích c c trong vi c phát tri n kinh t . Ngoài ra,NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai đƣ duy trì nhi u hình th c huy đ ng đa d ng,áp d ng chính sách lãi su t linh ho t cho t ng đ a bƠn vƠ t ng cng công tác qu ngbá hình nh. Nh s n l c không ng ng c a NHNo&PTNT Chi nhánht vi c nâng cao ch t lng Naing đ i ng nhơn viên, tri n khai và k t h p t t gi a các s nph m d ch v truy n th ng và các s n ph m d ch v m i đ t ng thu d ch v c ngv i vi c ban lƣnh đ o ch đ ng n m b t tình hình và th c hi n các chính sách đúngđ n, t đó c ng h n ch đc tình tr ng khách hàng rút ti n g i sang ngân hàngkhác và thu hút thêm khách hàng m i.T ng d n có xu hng t ng qua các n m, t ng d n n m 2011 lƠ 7.440,79t đ ng t ng lên 7.490,27 t đ ng n m 2012, n m 2013 lƠ8.353,86 t đ ng, đ n 31n m 2014 là 9.063,94 t đ ng.ng Nai là m t t nh công nghi p n m trong khuv c kinh t tr ng đi m phía Nam, nh ng th c hi n ch đ o c a NHNo&PTNT Vi tNam và c a T nh y t nhng Nai, NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai đƣ chútr ng t p trung cho vay ph c v phát tri n nông nghi p, nông thôn. Vì v y, doanhs cho vay phát tri n nông thôn c a NHNo&PTNT Chi nhánhv i các ngơn hƠng thng Nai l n nh t song m i khác trên đ a bàn.NHNo&PTNT Chi nhánhngNai luôn ch p hƠnh nghiêm túc quy đ nh v lãi su t và cho vay b ng ngo i t c aNHNo&PTNT Vi t Nam và NHNN. Nhi u chi nhánh tr c thu c c a NHNo&PTNTChi nhánhng Nai có ngu n v n t ng trng cao và n đ nh, d n cho vay ph cv phát tri n nông thôn t ng nhanh ph n ánh n l c c a ban lƣnh đ o c ng nh cánb tín d ng trong vi c thu hút khách hàng s d ng d ch v tín d ng, duy trì tín d ngt t, t l n x u th p c th n m 2011 lƠ 3,88%, n m 2012 lƠ 2,6%, n m 2013 lƠ2,57% và đ n n m 2014 lƠ 2,34%.L i nhu n kinh doanh c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai n m 2011 đ t424,61 t đ ng, n m 2012 gi m còn 398,06 t đ ng, n m 2013 là 317,4 t đ ng,đ n n m 2014 là 354,57 t đ ng. Trong b i c nh n n kinh t t ng trtrng c nh tranh gay g t, th trng ch m, môing ngân hàng nhi u bi n đ ng, ho t đ ng ngânhƠng luôn đ i di n v i nhi u r i ro. Nh ng v i s n l c thqua các tháng trong n m c a NHNo&PTNT Chi nhánhng xuyên, xuyên su tng Nai đƣ giúp duy trì vƠn đ nh tình hình tài chính.2.2. Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p vàPhát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă2.2.1ă ánhăgiáămôiătrng Nai v quy mông ho tăđ ng d ch vCó th nói t n m 2011 đ n n m 2014, kinh t - xã h i nc ta di n ra trongb i c nh kinh t th gi i ph c h i ch m sau suy thoái toàn c u. Các n n kinh t l nphát tri n theo hng đ y nhanh t ng trng nh ng có nhi u y u t r i ro trong vi cđi u ch nh chính sách ti n t . Trong khi đó, nhi u n n kinh t m i n i g p tr ng i tvi c th c hi n chính sách th t ch t đ gi m áp l c ti n t . Bên c nh đó, khu v c đ ng 32EURO b nh hng m nh b i các bi n pháp tr ng ph t kinh t gi a các nc trongkhu v c do tình hình chính tr b t n t i m t s qu c gia, nh t là khu v c châu Âu.trong nc, s n xu t kinh doanh ch u áp l c t nh ng b t n v kinh t vàchính tr c a th trch a đng th gi i, cùng v i nh ng khó kh n t nh ng n m trcc gi i quy t tri t đ nh áp l c v kh n ng h p th v n c a n n kinh tch a cao; s c ép n x u còn n ng n ; hƠng hóa trong nc tiêu th ch m; n ng l cqu n lý và c nh tranh c a doanh nghi p th p...T ng s n ph m trong nc (GDP) n m 2014 t ng 5,98% so v i n m 2013,trong đó khu v c nông, lơm nghi p vƠ th y s n t ng 3,49%; khu v c công nghi p vƠxơy d ng t ng 7,14; khu v c d ch v t ng 5,96%. Trên đ a bƠn t nht ng trng Nai m cng GDP t ng 11,5%, trong đo ; ngƠnh công nghi p , xơy d ng t ng 11,6%,ngƠnh d ch v t ng 14,1%, ngƠnh nông nghiêp va thuy san t ng 3,4%. Kim ngachxuơt khơu trên đia ban tốnh đatc đat 10,9 t USD, t ng 9,4% so v i n m 2013. Tath y r ng,ng thu n l i cho ho t đ ng d ch v nói chung vàng Nai lƠ môi trho t đ ng d ch v ngân hàng nói riêng.2.2.2 Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p vàPhát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhăng Nai M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàngB ng 2.3: Thu nh p t d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai(2011 ậ 2014)n v : t đ ngN mThu t phi tín d ngT ng thu nh pT l201120122013201451,3439,2941,2644,562.723,452.670,132.130,652.258,491,9 %1,47%1,94%1,97%(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhcác n m)ng Nai qua 33Bi u đ 2.1: Thu nh p t d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhngNai (2011 ậ 2014)60504030201002011201220132014Trong b n n m g n đơy, ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng c aNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có nh ng bc ti n đáng k . T ng thu nh pròng t d ch v phi tín d ng c a 2011 đ t 51,34 t đ ng, n m 2012 gi m còn 39,29t đ ng, n m 2013 t ng lên 41,26 t đ ng và đ n n m 2014 t ng lên 44,56 t đ ng.T ng trng không đ u qua các n m nh ng có xu hng t ng. Tuy nhiên, m c đónggóp c a thu d ch v phi tín d ng ròng so v i t ng thu v n S lm c r t th p.ng d ch vHi n nay, NHNo&PTNT chi nhánhng Nai đang phát tri n m nh v s nph m d ch v , đ c bi t là các d ch v thanh toán, d ch v th , d ch v Wester Union,d ch v thu ngơn sách NhƠ nc,ầCung ng các d ch v thanh toán và ngân qu g m: Cung ng các phti n thanh toán; th c hi n các d ch v thanh toán trong nngc cho khách hàng; th chi n các d ch v thu h và chi h ; th c hi n d ch v thu và phát ti n m t cho kháchhàng; th c hi n các d ch v thanh toán khác theo quy đ nh c a Ngơn hƠng NhƠ nvà c a NHNo&PTNT Vi t Nam.c 34Kinh doanh ngo i h i: Huy đ ng v n và cho vay, mua, bán ngo i t , thanhtoán qu c t , b o lãnh, tái b o lãnh, chi t kh u, tái chi t kh u b ch ng t và cácd ch v khác v ngo i h i theo chính sách qu n lý ngo i h i c a Chính ph , NgânhƠng NhƠ nc và c a NHNo&PTNT Vi t Nam.Kinh doanh các d ch v ngân hàng khác: Kinh doanh các d ch v ngân hàngbao g m: Thu, phát ti n m t; mua bán vàng b c, ti n t ; máy rút ti n t đ ng, d chv th ; két s t, nh n b o qu n, c t gi , chi t kh u thng phi u và các lo i gi y tcó giá khác, th thanh toán; nh n u thác cho vay c a các t ch c tài chính, tínd ng, t ch c, cá nhân trong vƠ ngoƠi nc; đ i lý cho thuê tài chính, ch ng khoán,b o hi m... và các d ch v ngơn hƠng khác đc NhƠ nc và NHNo&PTNT Vi tNam cho phép.S lng khách hàng:Giai đo n n m 2011 ậ 2014, quy mô khách hàng t i NHNo&PTNT Chinhánhng Nai t ng d n đ u qua các n m, t c đ t ng tr%/n m. N m 2014, s lng bình quân 19,7ng khách hàng c aNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai đƣđ t 1,65 tri u khách hàng.- Th ph n:Trên đia ban tốnh ông Nai co h n 44 tô ch c tốn dung cung hoat đông , tơptrung nhiêu nhơt lathanh phô Biên Hoa va thi xa Long Khanh, lƠm cho s c nhtranh đê chiêm lốnh thi phơn ngay cang tr nên khôc liêt h n . Trong quá trình ho tđ ng NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai luôn có chính sách m r ng m ng li,đa d ng hoá các lo i hình d ch v đ ph c v khách hàng t t h n. Sau nhi u n m đivào ho t đ ng, m ng lChi nhánht nhi ho t đ ng phát tri n nhanh chóng,đ n nayNHNo&PTNTng Nai đƣ có 43 chi nhánh và PGD tr c thu c dàn tr i trên đ a bànng Nai.M t s d ch v phi tín d ng đi n hình c a NHNo&PTNT Chi nhánhNai qua các n m nh sau:ng 352.2.2.1 D ch v thanh toánD ch v thanh toán bao g m thanh toán trong nc và thanh toán qu c t làm t trong nh ng d ch v phi tín d ng chính c a NHNo&PTNT Chi nhánhngNai cung c p cho khách hàng. D ch v thanhătoánătrongănc:D ch v chuy n ti n t i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai thch n đ u tiên c a khách hàng khi mu n chuy n ti n v cho ngnhanh chóng vì NHNo&PTNT Chi nhánhng là l ai thân m t cáchng Nai có l i th m ng li chi nhánhr ng kh p k c nh ng vùng sâu, vùng xa. Thanh toán trong n i b h th ngNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai di n ra nhanh chóng trong vài giây. Ngoài ra,NHNo&PTNT Vi t Nam c ng đƣ tham gia h u h t các kênh thanh toán trong nnh thanh toán bù tr , song phcng, thanh toán đi n t liên ngân hàng nên vi cchuy n ti n ngoài h th ng NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c ng đc th chi n nhanh chóng.M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng-B ng 2.4: Doanh s thanh toán c a NHNo&PTNT Chi nhánh2014)N m20112012Chuyên tiên đên86.633Chuyên tiên đi88.300ng Nai (2011 ậVT: t đ ng2013201495.167183.979204.22794.916184.122205.425(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m)Trong b n n m tr l i đơy, d ch v thanh toán trong nChi nhánhcti NHNo&PTNTng Nai ti p t c phát tri n , đap ng cac nhu cơu thanh toan cua cac canhân, tô ch c, đơy lƠ d ch v th m nh c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai, cónhi u đóng góp quan tr ng đ n t ng thu nh p t d ch v thanh toán nói riêng vàd ch v phi tín d ng nói chung. Doanh s chuy n ti n t ng đi u trong các n m 2011-2014. 36 D ch v thanh toán qu c t :Các s n ph m thanh toán trong nc g m hình th c L/C tr ngay, L/C trch m, nh thu kèm ch ng t tr ngay (D/P), nh thu tr ch m (D/A) và thanh toánchuy n ti n (T/T).-M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàngB ng 2.5: Doanh s thanh toán qu c t c a NHNo&PTNT Chi nhánh(2011 ậ 2014)N mng NaiVT: tr USD2011201220132014Thanh toan hang xuơt khơu191,86227,10203,37214,66Thanh toan hang nhơp khơu131,7579,0567,1673,54Phí thu v d ch v thanh toán qu c t0,4290,3280,2940,309(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m)V i s h tr cùng v i uy tín trên trng qu c t c a NHNo&PTNT Vi tNam, m t h th ng ngơn hƠng đ i lý r ng kh p c a NHNo&PTNT Vi t Nam đƣ t ođi u ki n cho NHNo&PTNT Chi nhánhtoán qu c t đng Nai th c hi n các giao d ch thanhc nhanh chóng, thu n l i, xây d ng đc ni m tin và s hài lòngn i khách hƠng. Tuy nhiên, sau b n n m tri n khai, d ch v thanh toán qu c tNHNo&PTNT Chi nhánhqu n lý, s lc ang Nai v n còn nh bé v quy mô ho t đ ng, t ch cng khách hàng, doanh s giao d ch. Ngu n thu t d ch v thanh toánqu c t c a NHNo&PTNT Chi nhánhgi m t n m 2011, ch a tng Nai còn khá nh vƠ có xu hng s tng x ng v i ti m n ng vƠ quy mô ho t đ ng trên đ abƠn. Nguyên nhơn lƠ do trên đ a bàn t nh có r t nhi u ngân hàng và ho t đ ng thanhtoán qu c t đc h u h t các ngân hàng quan tâm. 37-Thu t d ch v thanh toánB ng 2.6: Thu t d ch v thanh toán c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai (2011ậ 2014)VT: t đ ngN m2011201220132014Thu t phi tín d ng51,3439,2941,2644,56Thu t d ch v thanh toán24,611,5525,4125,6T l48%29%62%57%(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m, x lý c a tác gi )Thu t d ch v thanh toán trong nh ng b n g n đơy c a NHNo&PTNT Chinhánhng Nai có nh ng bc ti n t ng trng khá t t. Thu t d ch v thanh toánn m 2014 đ t 25,6 t đ ng chi m 57% t ng thu t d ch v phi tín d ng, t ng 7,5%so v i n m 2013. Ngu n thu t d ch v thanh toán chi m t tr ng cao nh t trong cc u ngu n thu t d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai. i unày ch ng t , d ch v thanh toán là d ch v ch y u mang l i ngu n thu d ch v choNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai. Tuy nhiên, d ch v thanh toán qu c t v nthi u s đa d ng các d ch v nên v n ch a th c s thu hút khách hàng.2.2.2.2 D ch v kinh doanh ngo i tCác s n ph m kinh doanh ngo i t g m nghi p v giao ngay, các nghi p vgiao d ch phái sinh: k h n, tng lai vƠ quy n ch n và các d ch v khác v ngo ih i theo chính sách qu n lý ngo i h i c a Chính ph , Ngơn hƠng NhƠ nc và c aNHNo&PTNT Vi t Nam.Ho t đ ng kinh doanh ngo i h i đƣ đc NHNo&PTNT Chi nhánhngNai chú tr ng phát tri n ngay t nh ng ngƠy đ u thành l p và ngày càng l n m nh,tr thành m t trong nh ng m ng kinh doanh chính. Không ch mang l i l i nhu n,phân tán r i ro mà còn giúp NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai nâng cao uy tín, vth . V c b n, hi n nay chi nhánh luôn đáp ng nhu c u mua bán ngo i t c a đas khách hàng v i m c giá c nh tranh. 38M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng-B ng 2.7: Doanh s kinh doanh ngo i t c a NHNo&PTNT Chi nhánh(2011 ậ 2014)N m2011201220132014Bán ra210,82265,32281,41296,52Mua vao210,87265,45281,43296,57(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng NaiVT: tr USDng Nai quacác n m)NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai đa luôn kip th i theo doi biên đông lênxuông cua thi trng đê niêm yêt ty gia môt cach linh hoatc a Ngơn hƠng NhƠ nthc cho phép nh ng th, n m trong biên đôngng cao h n so v i các ngơn hƠngng mai khac . Do đo , đa thu hut phơn l n ngoai tê cua cac doanh nghiêp xuơtkhơu chuyên vê NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai va gop phơn đ a doanh sô muabán ngo i t qua NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai t ng . Các chi nhanh co doanhsô ban ngoai tê cao nh Hôi s, Tam Phc , Long Thanh , Long Khanh , Nh nTr ch.Tuy nhiên, d ch v kinh doanh ngo i t c a NHNo&PTNT Chi nhánhngNai c ng g p không ít khó kh n, chi nhánh v p ph i s c nh tranh gi a các chinhánh c a các NHTM khác trên đ a bàn v i nh ng u đƣi v t giá, th t c đ n gi n- thông thoáng, làm cho các khách hƠng đang ho t đ ng mua bán ngo i t t iNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai chuy n sang ngân hàng khác. Bên c nh đó, tìnhtr ng chênh l ch l n gi a t giá mua bán ngo i t theo th trng và giá niêm y ttrong vƠi n m g n đơy c ng gơy khó kh n cho NHNo&PTNT Chi nhánhtrong vi c ti p c n v i khách hàng có nhu c u mua bán ngo i t .ng Nai 39-Thu t d ch v kinh doanh ngo i tB ng 2.8: Thu t d ch v kinh doanh ngo i t c a NHNo&PTNT Chi nhánhngNai (2011 ậ 2014)VT: t đ ngN m2011201220132014Thu t d ch v phi tín d ng51,3439,2941,2644,563,592,752,482,677%7%6%6%Thu t d ch v kinh doanhngo i tT l(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m, x lý c a tác gi )Thu t d ch v kinh doanh ngo i t t i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nain m 2014 đ t 3,59 t đ ng chi m 7% t ng thu t d ch v phi tín d ng, t ng 7,7% sov i n m 2013. D ch v kinh doanh ngo i t đƣ góp ph n quan tr ng trong vi c đad ng d ch v cung c p đ n khách hàng, h tr cho các d ch v phi tín d ng pháttri n.2.2.2.3 D ch v thS n ph m d ch v th g m có 14 s n ph m th các lo i, phù h p v i nhu c uđa d ng c a t ng đ i tng khách hàng. Trên n n t ng công ngh thông tin hi n đ ivà các s n ph m d ch v truy n th ng thu c th m nh, NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai t p trung phát tri n nhi u s n ph m d ch v ti n ích, hi n đ i, t o u thc nh tranh, b t phá vt lên tr thành m t trong nh ng ngân hàng cung c p s nph m d ch v t t nh t trên đ a bàn t nhdùng đ thanh toán trong nc, tr lng Nai. Th ghi n n i đ a là lo i thng qua th , nên đc khách hàng s d ngnhi u b i s thu n ti n, d dàng thanh toán, d dàng g i và rútb t c đơu n u cóđi m giao d ch hay có máy ATM/POS g m s n ph m th L p nghi p, th H cđng; th Sinh viên, th Công ch c k t h p v i th ATM. Th tín d ng qu c tdành cho công ty mà NHNo&PTNT Vi t Nam lƠ ngơn hƠng đ u tiên cho ra đ i s nph m nƠyầTh tín d ng qu c t h ng b ch kim (th Platinum) dành cho khách 40u đƣi nh h n m c tín d ng cao, quy n l i b ohàng VIP kèm theo các d ch vhi m.B ng 2.9: S th c a NHNo&PTNT Chi nhánhN m2011Th ATM146.548Th qu c tT ng s th2012ng Nai (2011 ậ 2014)20132014181.916194.427201.22379796411741288147.548182.880195.601202.511(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhVT: S thng Nai quacác n m)D ch v th là m ng đc ban lƣnh đ o NHNo&PTNT Chi nhánhquan tâm phát tri n trong b n n m g n đơy, có nh ng bTh ATM ti p tuc phat triên ôn đinh , s lc ti n t ng trng Naing khá t t.ng th phát hƠnh trong n m 2011 đ t146.548 th , n m 2012 t ng 181.916 th , n m 2013 lƠ 194.427 th và đ n n m 2014là 201.511 th . Th tín d ng qu c t t ng trng khá t t, s lng th tín d ng qu ct phát hành n m 2011 lƠ 797 th , n m 2012 lƠ 964, n m 2013 là 1174 th và đ nn m 2014 là 1288 th . V i m ng d ch v th , NHNo&PTNT Chi nhánhcó l i th là m ng li máy ATM tr i kh p các t nh trong nchuy n ti n trong cùng h th ng NHNo&PTNT Chi nhánhc. Khách hàng có thng Nai tr c ti p trênmáy ATM m t cách nhanh chóng. Tuy nhiên,NHNo&PTNT Chi nhánhv n g p ph i nh ng b t l i: m ng d ch v th còn ch a đng Naing Naic chú tr ng phát tri n đtheo k p v i công ngh m ng; ch đ b o m t kém, các ti n ích trên th còn nghèonƠn vƠ đ n đi u, x lý giao d ch qua Internet còn ch m và kém hi u qu . Do đó,tuyđƣ n l c r t nhi u trong vi c tìm ki m khách hƠng, nh ng doanh s và phí d ch vthu v c a m ng này v n ch a đáng k so v i chi phí b ra. 41-Thu t d ch v thB ng 2.10: Thu t d ch v th c a NHNo&PTNT Chi nhánh2014)N mng Nai (2011 ậVT: t đ ng2011201220132014Thu t d ch v phi tín d ng51,3439,2941,2644,56Thu t d ch v th12,5913,636,127,83T l25%35%15%18%(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m, x lý c a tác gi )Thu nh p t d ch v th c ng chi m t tr ng khá trong t ng ngu n thu t d chv phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai. V thu phí th n m 2014đ t 7,83 t đ ng chi m 18% thu t d ch v phi tín d ng, t ng 27,94% so v i n m2013. D ch v th là d ch v đ ng th hai mang l i ngu n thu t d ch v phi tínd ng cho NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai.B ng 2.11: Tri n khai các POS c a NHNo&PTNT Chi nhánh2014)N m201120122013Tông sô pos3589110S món6.2709502.036Doanh s giao d ch5,571,94,1ng Nai (2011 ậVT: s , t đ ng20141213.8995,2(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m)Nh m t o thu n l i và thu hút khách hàng s d ng th , NHNo&PTNT Chinhánhng Nai t ng bATM/POS đc tri n khai các đi m ch p nh n th (POS). M ng lc đ u t phát tri n mang đ n cho khách hƠng phtoán thu n ti n, an toàn. N m 2014, NHNo&PTNT Chi nhánhng th c thanhng Nai có t ng smáy POS t ng lên là 121 máy; s món thanh toán qua POS là 3.899 món, doanh sthanh toán qua POS đ t 5,2 t đ ng.i 422.2.2.4 D ch v ngơnăhƠngăđi n tHi n nay trong l nh v c ngơn hƠng đi n t , NHNo&PTNT Chi nhánhngNai đang cung c p hai dòng s n ph m: Internet Banking và Mobile Banking.D ch v Mobile Banking đc NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai r t chútr ng nghiên c u và phát tri n d ch v này. D ch v Mobile Banking c a b t đ utri n khai vƠo n m 2008, khá đa d ng v i các ti n ích ph c v nhi u l nh v c ho tđ ng c a ngơn hƠng nh : tài kho n thanh toán, ti t ki m, cho vay, ki u h i,ầnay, d ch v Mobile Banking đƣ đngnc b sung thêm nhi u ti n ích thân thi n v ii s d ng. Các d ch v s d ng cú pháp SMS: D ch v SMS Banking: g m các d ch v cung c p thông tin v tài kho n c akhách hàng: thông tin v m ng lNHNo&PTNT Chi nhánhi ATM; t giá; lãi su t;ầtheo tin nh n SMS c ang Nai g i khách hàng. Bao g m các ch c n ng: v ntin s d , sao kê 5 giao d ch g n nh t, thông báo khi s d tƠi kho n bi n đ ngầ D ch v chuy n ti n Atransfer: là d ch v cho phép khách hàng chuy nkho n qua tin nh n SMS t tài kho n c a khách hàng s d ng d ch v sang m t tàikho n khác m t i h th ng NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai v i h n m c t i đa5 tri u đ ng/l n và không quá 5 l n/ngày. D ch v thanh toán hóa đ n Apaybill: cho phép khách hƠng s d ng ti n trêntài kho n c a mình m t i NHNo&PTNT Chi nhánhđ n các d ch v (nh ti n đi n, ctr sau, cng Nai đ thanh toán hóac internet ADSL Viettel, cc đi n tho i di đ ngc đi n tho i bƠn,ầ) hƠng tháng thông qua kênh tin nh n SMS. Khi sd ng d ch v đ thanh toán hóa đ n, s ti n b tr trong tài kho n c a khách hàngtng ng v i s ti n cc hóa đ n c a khách hàng. H n m c c a d ch v này là t iđa 5 tri u đ ng/l n và không quá 5 l n/ngày. D ch v chi tr ki u h i Western Union vào tài kho n ti n g i qua tin nh ntrong hth ng NHNo&PTNT Chi nhánhNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai: là d ch vm i đcng Nai tri n khai n m 2013, cho phép khách hƠng th chi n chuy n ti n t d ch v Western Union vào tài kho n ti n g i c a khách hàng 43t i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai thông qua tin nh n SMS trên đi n tho i diđ ng. Khách hƠng đ n rút ti n m t trong tài kho n đc chuy n v t d ch v nàys không ph i n p phí rút ngo i t m t. D ch v VnTopUp: cho phép khách hàng s d ng ti n trích t tài kho n c akhách hàng m t i NHNo&PTNT Chi nhánhđi n tho i di đ ng (tr trng Nai đ n p ti n tr c ti p choc ho c tr sau) ho c n p ti n vƠo ví đi n t VNMARTho c n p ti n cho th game v i h n m c t i đa 2 tri u đ ng/l n và không quá 5l n/ngày (bao g m các d ch v : n p ti n cho thuê bao di đ ng tr trsau, d ch v đ i lý bán tr trc, thuê bao trc b ng SMS, n p ti n cho ví đi n t VNMART, n pti n cho th game).ng d ng Mobile Banking: v i giao di n thân thi n, thao tác đ n gi n, d sd ng và ng d ng này có m t kh u giúp cho khách hàng b o v các thông tin cánhơn liên quan đ n các giao d ch SMS Banking. Khách hàng ch c n t i ng d ngv máy đi n tho i và có th s d ng khi nào c n. D ch v Bankplus: là d ch v h p tác gi a Viettel v i NHNo&PTNT Chinhánhng Nai thông qua ng d ng đc tích h p s n trên SIM đi n tho i di đ ngc a Viettle, giúp khách hàng d dàng th c hi n các giao d ch ngân hàng, thanh toánhóa đ n vi n thông Viettel mà không c n k t n i Internet (bao g m: v n tin s d ,tra c u l ch s giao d ch, chuy n kho n trong h th ng NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai, thanh toán hóa đ n, n p ti n cho thuê bao Viettel).s d ng d ch vnày, khách hàng c n có SIM đi n tho i đƣ đ ng kỦ d ch v Bankplus c a Viettel vàcó tài kho n ti n g i t i NHNo&PTNT Chi nhánhitng Nai.ng s d ng là t t c khách hàng cá nhân và doanh nghi p có y quy ntài kho n t i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai. H th ng Mobile Banking đb o m t d a trên c ch : Xác th c ngi s d ng b ng mã truy c p, m t kh uc(OTP), xác th c s đi n tho i di đ ng đ ng kỦ c a khách hàng, xác th c m t ký tm t mã trong chi u dài m t mã, h n m c khi khách hàng nh n tin chuy n kho n.Khách hàng mu n thanh toán ph i đ ng kỦ trng Nai.c v i NHNo&PTNT Chi nhánh 44lB ng 2.12: Sng khách hàng sNHNo&PTNT Chi nhánhd ng d ch vMobile Banking c ang Nai (2011 ậ 2014)VT: NgN mS lng khách hàng201120122013201434.02446.62966.82772.443(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhing Nai quacác n m)Qua s li u trên cho th y lng khách hƠng quan tơm đ n d ch v MobileBanking c a NHNo&PTNT Chi nhánh2014, lng Nai t ng qua các n m. Tính đ n n mng khách hƠng đ ng kỦ giao d ch Mobile Banking đ t 72.443 ngNgoài ra, d ch v Mobile Banking c ng đc khách hƠng u chu ng. S li.ng giaod ch th c hi n hƠng n m qua d ch v Mobile Banking c ng t ng cao, th hi n squan tâm vào d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng là r t l n v i s lngngƠy cƠng t ng.Hi n t i, NHNo&PTNT Chi nhánhv chi u r ng ch a có chi u sâu.ng d ng Mobile Banking c ng nh d ch vBankplus dƠnh cho đi n tho i di đ ng đhai s n ph m này v n ch t-ng Nai đƣ phát tri n Mobile Bankingc tri n khai s m, nh ng các ti n ích trênng đ ng v i m ng SMS Banking truy n th ng.D ch v Internet BankingNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai tri n khai d ch v Internet Banking t n m2009. V i m t máy tính k t n i Internet, khách hàng có th truy v n thông tin: tàikho n ti n g i, ti n vay, thông tin th tín d ng, lãi su t, t giá và các thông tinkhácầTi n ích c a s n ph m: Thông qua trang web www.agribank.com.vn, kháchhàng có th bi t đ-c:Thông tin s n ph m, d ch v m i c a ngân hàng m t cách nhanh chóng;thông tin v bi u phí, lãi su t ti t ki m, t giá h i đoái; thông tin ho t đ ng ngânhàng và các thông tin liên quan khác; truy v n thông tin tài kho n: Tra c u s d ,li t kê các giao d ch trên tài kho n, in sao kê tài kho n: tài kho n ti n g i (s d 45th c t , s d kh d ng), tài kho n ti n vay (khc, l ch tr n , giao d ch kho nvay).L nh giao d ch thanh toán: Thanh toán hóa đ n (ti n đi n, ti n n-c, ccvi n thông, thu h c phí), chuy n kho n, chuy n ti n trong h th ng NHNo&PTNTChi nhánhng Nai.T t c khách hàng là cá nhân, doanh nghi p và các t ch c kinh t m tàikho n ti n g i t i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai khi có nhu c u s d ngInternet Banking thì đ ng kỦ vƠ kỦ h p đ ng d ch v v i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai, Chi nhánh c p mã truy c p, m t kh u vào h th ng và Token card n u cóth đ th c hi n d ch v . Th i gian khách hàng s d ng Internet Banking là 24 gitrong ngày và 7 ngày trong tu n (24/7).Nh ng t n t i chính trong ho t đ ng cung ng d ch v Internet Banking là vsđa d ng c a các ti n ích c a d ch v Internet Banking.Trong b n thân d ch vInternet Banking, các ti n ích c a d ch v Internet Banking do NHNo&PTNT Chinhánhng Nai cung c p ch là nh ng ti n ích c b n, nhi u ti n ích ch a có, m cdù NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai đƣ cung c p t nhi u n m. Vì v y, t v trítiên phong trong l nh v c ngơn hƠng đi n t , Internet Banking c a NHNo&PTNTChi nhánhng Nai hi n t i đƣ tr nên t t h u so v i các chi nhánh ngân hàngkhác. Thu t d ch v ngơn hƠng đi n tB ng 2.13: Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t c a NHNo&PTNT Chi nhánhngNai (2011 ậ 2014)VT: t đ ngN m2011201220132014Thu t d ch v phi tín d ng51,3439,2941,2644,56Thu t ngơn hƠng đi n t4,626,682,483,56T l9%17%6%8%(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhcác n m, x lý c a tác gi )ng Nai qua 46Thu t d ch v ngân hàng đi n t trong nh ng n m g n đơy NHNo&PTNTChi nhánhng Nai t ng trng không đi u. Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t n m2014 đ t 3,56 t đ ng chi m 8% t ng thu t d ch v phi tín d ng, t ng 43,5% so v in m 2013. Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t ch a d n đ u v t l tuy nhiên c ngđóng góp đáng k trong t ng thu t d ch v phi tín d ng.2.2.2.5 D ch v ngân quCác s n ph m d ch v ngân qu bao g m d ch v thu h và chi h v i các tínhn ng g i và rút ti n an toàn, nhanh chóng; thu nh n, đ i ti n m t VND không đtiêu chu n l u thông; nh n nh thu các lo i ngo i t m t b m c, nhàu nát, dính hóach t, cháy, m i xông, h t h n l u hƠnh, không đ tiêu chu n l u thông; hnghi p v nh n bi t th t, gi các lo i ngo i t m t cho các đ n v đng d nc ngân hàngy nhi m lƠm đ i lỦ thu đ i vƠ các đ n v khác.-Thu t d ch v ngân quB ng 2.13: Thu t d ch v ngân qu c a NHNo&PTNT Chi nhánhậ 2014)ng Nai (2011VT: t đ ngN m2011201220132014Thu t d ch v phi tín d ng51,3439,2941,2644,56Thu t d ch v ngân qu1.210.921.411.61T l2%2%3%4%(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m, x lý c a tác gi )Thu d ch v ngân qu bao g m thu phí ki m đ m ti n th t, ti n gi , thu phíđ i ti n không đ tiêu chu n l u thông, thu phí tr ti n m t ki u h i,ầThu t d chv ngân qu trong b n g n đơy c a NHNo&PTNT Chi nhánhhng Nai có xung t ng. Thu t d ch v ngân qu n m 2014 đ t 1,61 t đ ng chi m 4% t ng thut d ch v phi tín d ng, t ng 14,18% so v i n m 2013. D ch v ngân qu ch anhi u s n ph m nên ngu n thu còn h n ch . M t khác, do đ c thù d ch v ngân qucòn h tr nhi u ho t đ ng khác nh huy đ ng v n, tín d ng,ầnên NHNo&PTNTChi nhánhng Nai thng có chính sách mi n gi m phí d ch v ngân qu nh m 47ph c v m c tiêu huy đ ng v n và thu h i n . Vì v y, thu t d ch v ngân qu ch akhai thác h t hi u qu ho t đ ng ngân qu .2.2.2.6 D ch v khác D ch v chi tr ki u h iB ng 2.14: Doanh s d ch v chi tr ki u h i c a NHNo&PTNT Chi nhánh ngNai (2011 ậ 2014)VT: ngàn USDN m2011201220132014D ch v chi tr ki u h i22.952,81 24.858,3324.30024.599,15Chuyên tiên ca nhơn qua mang Swift8.339,6710.334,49.2109.83714.613,14 14.513,9315.09015.14399,75101,29Tông sô tiên tra(D ch v chuy ntiên nhanh Western Union)Tông sô phố đchng(D ch vchuyên tiên nhanh Western Union )101,7591,39(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m)Doanh s d ch v ki u h i hi n nay t i NHNo&PTNT Chi nhánhng Naiv n còn khá khiêm t n. Kênh chi tr ki u h i không ch chi qua Western Union màcòn qua các kênh Swift, chi tr qua tài kho n, đ c bi t NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai còn ký k t h p tác v i các ngơn hƠng nc ngoài nh ng gói chuy n ti nki u h i v i m c phí u đƣi. Do đó, h a h n kênh chi tr ki u h i s mang l i thunh p chi m t tr ng cao cho NHNo&PTNT Chi nhánh D ch v thu ngơn sách nhƠ nc : t o đi u ki n cho ngtrong cac giao dich nôp tiên vao ngơn sach nha nth t c hƠnh chính đ a phng Nai trong tng lai.i n p thu thu n ti nc , góp ph n th c hi n c i cáchng , duy trố sô d tƠi kho n ti n g i Kho b c , giúp ngidân, các t ch c, doanh nghi p thu n l i, ti t ki m chi phí, th i gian khi n p thu vàth c hi n ngh a v khác đ i v i Ngơn sách NhƠ nkhông ch đc gic, giúp th ph n c a ngân hàngn đ nh, mƠ còn gia t ng v.vầgóp ph n ph c v nhu c u v ncho hoat đông kinh doanh ngơn hang. 48B ng 2.145: Doanh s d ch v thu ngân sách c a NHNo&PTNT Chi nhánhngNai (2011 ậ 2014)VT: s món, t đ ngN m2011201220132014T ng s món200.691196.208222.110237.658Doanh s1.073,311.160,077.062,078.058.19(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m)Doanh s d ch v thu ngân sách c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai t ngm nh trong hai n m tr l i đơy. Doanh s d ch v thu ngân sách, n m 2013 đ t7.062,07 t đ ng, t ng 6 l n so v i n m 2012, n m 2014 đ t 8.058.19 t đ ng, t ng14,1% so v i n m 2013.hi n nay đangi u này cho th y, nhu c u s d ng d ch v thu ngân sáchm c cao, nên NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n chú ý giat ng ti n ích đ khai thác tri t đ ngu n thu t d ch v này. D ch v b o hi m: NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai đƣ liên k t v i công tyC ph n B o hi m Nông nghi p (ABIC) xây d ng và tri n khai s n ph m B o an Tínd ng.ơy lƠ s n ph m đ u tiên làm n n t ng cho vi c phát tri n s n ph m liên k ttheo mô hình Ngân hàng - B o hi m mà các ngân hàng trên th gi i đang áp d ng. Thu t d ch v khácB ng 2.156: Thu t d ch v khác c a NHNo&PTNT Chi nhánh2014)N mng Nai (2011 ậVT: t đ ng2011201220132014Thu t d ch v phi tín d ng51,3439,2941,2644,56Thu t d ch v khác4.683.753.373.33T l9%9%8%7%(Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quacác n m, x lý c a tác gi )Thu t d ch v khác trong nh ng b n n m g n đơy c a NHNo&PTNT Chinhánhng Nai có xu hng gi m. Thu t d ch v khác n m 2014 đ t 3,33 t 49đ ng, t ng 7% so v i n m 2013 trên t ng thu t d ch v phi tín d ng. Ban lƣnh đ oNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n quan tâm phát tri n h n n a đ c bi t c nchú ý phát tri n d ch v ki u h i và d ch v thu ngân sách vì hai m ng d ch v nàyđóng góp ph n l n trong t ng thu t d ch v khác.2.3 Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p vàPhát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhăng Nai v ch tălng2.3.1 Quy trình nghiên c u2.3.1.1 Nghiên c uăs ăb Th o lu n nhóm: Phng pháp s d ng trong giai đo n này g m nghiên c uđ nh tính và nghiên c u đ nh lng: trong đó phng pháp nghiên c u đ nh tínhth o lu n nhóm v i m t nhóm 10 nhân viên chuyên trách v s n ph m liên quan đ nd ch v phi tín d ng. Thi t k b ng câu h i kh o sát g m hai ph n nh sau: Ph n I c a b ng câuh i là các thông tin phân lo i đ i tng ph ng v n; ph n II c a b ng câu h i đthi t k đ thu th p s đánh giá c a khách hàng v ch t lcng d ch v phi tín d ngvà s hài lòng c a khách hàng.B ng câu h i sau khi đngc thi t k xong đi đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i và thông tin thu v . Sau khi đi uch nh b ng câu h i, b ng câu chính th c đc g i đi ph ng v n.2.3.1.2 Nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh lNghiên c u chính th c đlc dùng đ ph ng v n th 10ng. Nghiên c u đ nh lng)c th c hi n b ng phng pháp nghiên c u đ nhng nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hìnhnghiên c u thông qua b ng câu h i kh o sát. Phng pháp thu th p thông tin và c m uli u đc thu th p thông qua đi u tra các khách hàng c aNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai . K thu t ph ng v n tr c di n và ph ng v nthông qua m ng Internet đc s d ng đ thu th p d li u. D li u trong nghiên c uThông tin dđc thu th p dnhiên. Sau khi đi d ng b ng câu h i theo phng pháp l y m u thu n ti n ng uc mã hóa và làm s ch, d li u tr i qua các khâu phân tích nhân t 50khám phá EFA, ki m tra h s tin c y Cronbach’s Alpha, phơn tích h i quy b i,di s h tr c a ph n m m SPSS.Theo Hair & ctg (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p dli u v i kích thc m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát. Mô hình nghiên c ucó s bi n quan sát là 28. N u theo tiêu chu n n m m u cho m t bi n quan sát thìkích thc m u c n thi t lƠ n = 140 (28 x 5).b ng câu h i đđ tđc kích thc m u đ ra, 201c g i đi ph ng v n. K ho ch phân tích d li uSau khi thu th p s lng m u thích h p, ta s d ng công c SPSS đ phântích d li u v i các thang đo đđc trình bƠy dc mƣ hóa nh trong b ng sau và k t qu chi ti ti đơy:B ng t ng h p các thang đo đc mã hóa (xem ph l c 4)Các d li u sau khi thu th p s đc làm s ch và x lý b ng ph n m m SPSStheo trình t sau:Phân tích th ng kê mô tPhơn tích đ tin c y c a các thang đo b ng h s Cronbach alphaPhân tích nhân t EFAXây d ng mô hình nghiên c u t ng h pKi m đ nh mô hình, phân tích h i quy.2.3.2 K t qu nghiên c u2.3.2.1 Thông tin m u nghiên c uK t qu th ng kê (xem ph l c 5) cho th y m u kh o sát v đ i tng s d ngd ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai t l nam n chênhl ch không nhi u, s li trong đó có 97 nam vƠ 104ng tham gia kh o sát 201 ngn . Trong m u kh o sát ta th y, khách hàng thu c đ i t40 chi m t l cao nh t 37,3%, ti p theo lƠ đ i tng thu c đ tu i t 30 đ nng khách hàng thu c đ tu i t22 đ n 30 chi m t l 28,9%, khách hàng thu c đ tu i t 40 đ n 50 chi m t l23,9% và khách hàng thu c đ tu i di 22 tu i, trên 50 tu i chi m t l b ng nhau 51là 5%. Có th nói d ch v phi tín d ng hi n nay đang r t thu hút đ i thƠng đi lƠm, có lng kháchng trong tƠi kho n.Trong m u kh o sát v thu nh p thì đ i tng có thu nh p hàng thàng t 4 ậ 8tri u chi m t l cao 41,3%, ti p theo là nh ng đ i tng có thu nh p t 8 ậ 12 tri uvƠ đ i tng đng có thu nh p dth p nh t lƠ đ i ti 4 tri u chi m t l tng nhau kho ng 20%,ng khách hàng có thu nh p trên 20 tri u, ch chi m 4%. T k tqu trên, có th th y r ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhNai ch y u thu hút đ i tngng khách hàng trung bình và th p, tuy có nhi u c i ti nnh ng th t s ch a h p d n đ i v i khách hàng có thu nh p cao.Th ng kê v th i gian s d ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chinhánhng Nai cho chúng ta th y r ng đ i tng khách hàng g n bó v i d ch vphi tín d ng lâu dài.Th i gian s d ng d ch v t 1 đ n 3 n m chi m t l cao nh tlà 43,3%, ti p đ n lƠ đ i tl lƠ 31,8%, đ i tng khách hàng s d ng d ch v t 3 đ n 5 n m chi m tng khách hàng có th i gian s d ng d ch v d5 n m chi m t l không cao. NHNo&PTNT Chi nhánhi 1 n m vƠ trênng Nai c n qu ng bá sâur ng v ti n ích c a d ch v phi tín d ng đ n khách hàng nhi u h n n a đ thu hútkhách hàng m i và gi chơn khách hƠng c .2.3.2.2 ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săAlphaH s tin c y Cronbach’s Alpha lƠ m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đch t ch c a các bi n quan sát, cho phép ngi phân tích lo i b các bi n không phùh p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u vƠ đánh giá đ tin c y c acác thang đo. Nh ng bi n quan sát có h s tng quan t ng l n h n 0,3 s đcch n và tiêu chu n khi ch n thang đo lƠ h s Cronbach’s Alpha t 0,6 tr lên. Tuynhiên, nhi u nhà nghiên c u cho r ng Cronbach’s Alpha t 0,7 đ n 0,8 là s d ngđc vƠ thang đo có đ tin c y t 0,8 tr lên đ n g n 1 lƠ thang đo lng t t. K tqu đánh giá thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha nh sau:- Tin c y: g m 5 bi n quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 vàc 5 bi n nàyđ u có h s tng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đc ch p nh n. Ngoài ra, h s 52Cronbach’s Alpha 0,813 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n b o m t đc dùngđ phân tích nhân t (xem ph l c 6-1. L n 1)-áp ng: g m 5 bi n quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và c 5 bi nnƠy đ u có h s tng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đc ch p nh n. Ngoài ra,h s Cronbach’s Alpha 0,790 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n b o m t đcdùng đ phân tích nhân t (xem ph l c 6-2. L n 1)- N ng l c ph c v : g m 5 bi n quan sát là NLPV1, NLPV2, NLPV3,NLPV4, NLPV5 và 4 bi n NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 có h s tbi n t ng l n h n 0,3 nên đc ch p nh n, 1 bi n NLPV5 có h s tng quanng quan bi nt ng b ng 0,195 nh h n 0,3 (xem ph l c 6-3. L n 1). Ta ti p t c th c hi n đánhgiá thang đo NLPV sau khi lo i b bi n NLPV5 đ đánh giá xem thang đo sau khilo i b bi n NLPV5 có đ đi u ki n đ phân tích nhân t không. Sau khi lo i, thànhph n NLPV g m 4 bi n quan sát là NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 và c 4 bi nnƠy đ u có h s tng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đc ch p nh n. Ngoài ra,h s Cronbach’s Alpha 0,871 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n sau khi lo ibi n NLPV5 phù h p đ đ a vƠo phơn tích nhơn t (xem ph l c 6-3. L n 2)-ng c m: g m 5 bi n quan sát là DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 và c 5 bi nnƠy đ u có h s tng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đc ch p nh n. Ngoài ra,h s Cronbach’s Alpha 0,831 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n b o m t đcdùng đ phân tích nhân t (xem ph l c 6-4. L n 1)- Phng ti n h u hình: g m 5 bi n quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3,PTHH4, PTHH5 và 4 bi n PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 có h s tbi n t ng l n h n 0,3 nên đc ch p nh n, 1 bi n PTHH5 có h s tng quanng quan bi nt ng b ng 0,264 nh h n 0,3 (xem ph l c 6-5. L n 1). Ta ti p t c th c hi n đánhgiá thang đo PTHH sau khi lo i b bi n PTHH5 đ đánh giá xem thang đo sau khilo i b bi n PTHH5 có đ đi u ki n đ phân tích nhân t không. Sau khi lo i, thànhph n PTHH g m 4 bi n quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 và c 4 bi nnƠy đ u có h s tng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đc ch p nh n. Ngoài ra, 53h s Cronbach’s Alpha 0,878 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n sau khi lo ibi n PTHH5 phù h p đ đ a vƠo phơn tích nhơn t (xem Ph l c 6-5. L n 2)- Hài lòng: g m 3 bi n quan sát là HL1, HL2, HL3 và c 3 bi n nƠy đ u có hstng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đc ch p nh n. Ngoài ra, h sCronbach’s Alpha 0,707 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n b o m t đc dùngđ phân tích nhân t (xem ph l c 6-6. L n 1)2.3.2.3 ánhăgiáăthangăđoăb ng phân tích nhân t khám phá EFA Phân tích nhân t khám phá các bi năđ c l pSau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha vƠ lo iđi các bi n không đ m b o đ tin c y. Phân tích khám phá là k thu t đnh m thu nh và tóm t t các d li u. Phc s d ngng pháp nƠy r t có ích cho vi c xác đ nhcác t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u vƠ đc s d ng đ tìm m i quanh gi a các bi n v i nhau.Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO là ch sdùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO ph i có giá trtrong kho ng 0,5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u tr s này nh h n0,5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u. Ngoài ra,phân tích nhân t còn d a vƠo eigenvalues đ xác đ nh s leigenvalues đ i di n cho lng bi n thiên đt có eigenvalues l n h n 1 thì m i đng nhân t .ilngc gi i thích b i nhân t .Nh ng nhânc gi l i trong mô hình.Nh ng nhân t cóeigenvalues nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c.Ma tr n nhân t hay ma tr n nhân t khi các nhân t đc xoay là m t ph nquan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t . Ma tr n nhân t ch a các h sbi u di n các bi n chu n hóa b ng các nhân t (m i bi n là m t đa th c các nhânt ).Nh ng h s t i nhân t bi u di n tng quan gi a các bi n và các nhân t .H snày cho bi t nhân t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ngphng pháp phơn tích nhơn t principal components nên các h s t i nhân t ph icó tr ng s l n h n 0,5 thì m i đ t yêu c u (xem ph l c 7-1 )Ki m đ nh KMO và Bartlett`s trong phân tích nhân t cho th y h s KMOkhá cao 0,759 (l n h n 0,5) v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig=0.000) cho th y phân tích 54nhân t EFA r t thích h p. T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1 vƠ v i phngpháp rút trích principal components và phép quay varimax, h s t i nhân t đ u l nh n 0,5. Qua đó, ta th y phân tích nhân t đƣ trích đphc 5 nhân t hình thành v ing sai rút trích lƠ 66,294%, t c là s d ng 5 nhân t nƠy đ gi i thích cho 23bi n quan sát ban đ u là 66,294%.Nhân t 1: G m 5 bi n TCNhân t 2: G m 5 bi n DUNhân t 3: G m 4 bi n NLPVNhân t 4: G m 5 bi n DCNhân t 5: G m 4 bi n PTHH Phân tích nhân t khám phá bi n ph thu cThang đo s hài lòng: g m 3 bi n quan sát. Sau khi đ t đ tin c y khi ki m trab ng Cronbach’s Alpha. Phơn tích nhơn t khám phá EFA đc s d ng đ ki mđ nh l i m c đ h i t c a các bi n quan sát (xem ph l c 7-2)Ki m đ nh KMO và Bartlett`s trong phân tích nhân t cho th y h s KMOkhá cao 0,678 (l n h n 0,5) v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig=0.000) cho th y phân tíchnhân t EFA r t thích h p. T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1 vƠ v i phngpháp rút trích principal components và phép quay varimax, h s t i nhân t đ u l nh n 0,5.Mô hình nghiên c u đN ng l c ph c v ,c đi u ch nh g m 5 bi n đ c l p (Tin cơy,ng c m, Phng ti n h u hình) đ đo láp ng,ng bi n ph thu c làs hài lòng c a khách hàng. C 5 bi n nƠy đ u tác đ ng vƠ lƠm t ng/gi m s hàilòng c a khách hàng v i các thang đo nh đƣ trình bƠy vƠ mô hình nghiên c u t ngquát đc hi u ch nh nh sau: 55Hình 2.1: Mô hình nghiên c u t ng quátTin c yáp ngN ng l c ph c vng c mPhS hàilòng c akháchhàng vch t l ngd ch vphi tínd ngCh tl ngd chvphitínd ngng ti n h u hình2.3.2.4 Phân tích h i quy b i PhơnătíchătH s tngăquanăh s Pearsonng quan Pearson dùng đ ltuy n tính gi a hai bi n đ nh lkhi hai bi n có m i tng hóa m c đ ch t ch c a m i liên hng. Tr tuy t đ i c a h s Pearson ti n g n đ n 1ng quan tuy n tính ch t ch . H s Pearson b ng 0 ch rar ng 2 bi n không có m i liên h tuy n tính. Trong phơn tích tng quan Pearson,không có s phân bi t gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ u đcxem xét nh nhau.a c ng tuy n là tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có tng quan ch t chv i nhau (xem ph l c 8-1)Ma tr n tng quan gi a các bi n cho th y m i tng quan gi a bi n s hàilòng (bi n ph thu c) v i t ng bi n đ c l p, c ng nh tng quan gi a các bi n đ cl p v i nhau. H s tng quan gi a bi n s hài lòng v i các bi n khác đ u l n h n0,2 cho th y các bi n đ c l p (tin cơy, đápphng, n ng l c ph c v , đ ng c m,ng ti n h u hình) có th đ a vƠo mô hình đ gi i thích các bi n s hài lòng. Phân tích h i quy b iTrong mô hình này, R2 đi u ch nh t R2 đc s d ng đ ph n ánh sát h nm c đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính đa bi n (0,511) vì nó không phthu c vƠo đ phóng đ i c a R2. So sánh 2 giá tr R2 và R2 đi u ch nhb ng, chúng 56ta s th y r ng R2 đi u ch nh nh h n vƠ dùng nó đánh giá đ phù h p c a mô hình.Nh v y, v i R2 đi u ch nh là 0,501 cho th y s tng thích c a mô hình v i bi nquan sát, hay kho ng 50,1% khác bi t c a s hài lòng quan sát có th đc gi ithích b i s khác bi t c a 5 thành ph n tin cơy, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ngc m, phng ti n h u hình.Ki m đ nh F s d ng trong b ng phơn tích phng sai lƠ m t phép ki m đ nhgi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th , đ xem xét bi nph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b t p h p c a các bi n đ c l p hay không.Tr th ng kê F đc tính t R2 c a mô hình đ y đ khác 0 v i m c Ủ ngh a quan sátr t nh (sig=0,000) cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li uvà có th s d ng đc.H s phóng đ i phng sai VIF c a các bi n đ c l p trong mô hình nh h n 5(b ng 1) cho th y các bi n đ c l p này không có quan h ch t ch v i nhau nênkhông có hi n tng đa c ng tuy n x y ra. Do đó, m i quan h gi a các bi n đ cl p không nh hng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình h i quy (xem phl c 8-2)K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i cho th y c 5 y u t lƠ tin cơy, đápng, n ng l c ph c v , đ ng c m, phng ti n h u hình có Ủ ngh a th ng kê v i cácm c Ủ ngh a r t nh (sig=0,019) vƠ đ u tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c akhách hàng (các h s Beta chu n hóa đ u dng). Phng trình h i quy v s hàilòng c a khách hƠng đ i v i ch t lng d ch v theo th t Beta chu n hóa đki m đ nh trong phân tích h i quy đc th hi n nh sau:cSHL = 0,32 TC + 0,317 DU + 0,294PTHH + 0,201 DC +0,167 NLPVCác h s h i quy mang d u dquy trên nh hng th hi n các nhân t trong mô hình h ing t l thu n đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t lv phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánhng d chng Nai.Th nh t: Tin c y (beta: 0,32) có giá tr chu n hóa beta cao nh t nên d a vàomô hình h i quy thì đơy lƠ nhơn t tác đ ng m nh nh t. Khi s tin c y t ng lên 57khách hàng s hài lòng h n v i ch t lChi nhánhng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNTng Nai.Th hai:áp ng (beta: 0,317) có giá tr chu n hóa beta cao th hai, nên d avào mô hình h i quy thì đơy lƠ nhơn t tác đ ng m nh th hai. Khi s đáp ng t nglên khách hàng shài lòng h n v i ch t lNHNo&PTNT Chi nhánhTh ba: Phlng Nai.ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Khi phTh t :nh hng Nai.ng c m (beta: 0,201) có giá tr chu n hóa beta cao th t , lƠ nhơn tng đ n s hài lòng c a khách hàng. Khi s đ ng c m t ng lên kháchhàng s hài lòng h n v i ch t lnhánhng ti nc đ m b o, nâng c p hi n đ i h n khách hƠng s hài lòng h n v i ch tng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhth tphi tín d ng c ang ti n h u hình (beta: 0,294) có giá tr chu n hóa beta cao thba, là nhân t th ba nh hh u hình đng d ch vng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Ching Nai.Th n m: N ng l c ph c v (beta: 0,167) có giá tr chu n hóa beta th p nh t,là nhân tnh hng th p nh t đ n s hài lòng c a khách hàng. Khi n ng l c ph cv t ng lên khách hƠng s hài lòng h n v i ch t lNHNo&PTNT Chi nhánhng d ch v phi tín d ng c ang Nai.Tóm l i, mô hình cho th y nhân t Tin c y (có h s h i quy chu n hóa l nnh t) có tác đ ng cùng chi u m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng s d ngd ch v phi tín d ng k đ n là các nhân táp ng, Phng ti n h u hình,c m và N ng l c ph c v . Do đó, NHNo&PTNT Chi nhánhngng Nai c n chú ýđ n k t qu nƠy đ đ a ra các gi i pháp phù h p đ ngày càng phát tri n d ch v phitín d ng c a mình.2.4ánhăgiáă th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nôngnghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhăng Nai2.4.1 Thu n l iNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có m ng li phòng giao d ch r ng kh pt i t ng vùng, t ng mi n thu n l i cho vi c phát tri n, cung c p s n ph m d ch v 58đ n khách hàng, có th m nh am hi u th trkhá đông đ o.ng n i đ a vƠ có lng khách hàngi u nƠy lƠ đi m m nh n i b t c a các NHTM trong quá trình c nhtranh v i các ngơn hƠng nc ngoài. Các ngơn hƠng ntìm hi u v nhu c u, thói quen c a ngNHNo&PTNT Chi nhánhc ngoài ph i có th i gian đi Vi t Nam.ng Nai đa th c hiên công tac phat triên cac sanphơm dich vu , triên khai cac san phơm do NHNo &PTNT Viêt Nam triên khai , th chiên kip th i , đơy đu cac hoat đông thanh toan , cung ng dich vu phuc vu khachhƠng. Các s n ph m d ch v tri n khai khá t t lƠ thanh toán , chuyên tiên trong nd ch v th , d ch v Western Union, d ch v thu sách NhƠ nNHNo&PTNT Chi nhánhc,c,ầng Nai không ng ng t ng cng s c m nh ngu nnhân l c, phát tri n s n ph m d ch v và quan tơm công tác ch m sóc khách hƠng.Ch t lbcđng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai t ngc c i thi n vƠ nơng cao đáp ng nhu c u ngày m t t ng cao c a kháchhàng. D ch v thanh toán cùng các d ch v ngơn hƠng khác có liên quan đƣ t ngbc đáp ng t t nh t nhu c u v thanh toán cho khách hàng. D ch v th có bphát tri n v i các ti n ích ngày càng m r ng, th đang thu hút nhi u ngci dân sd ng d ch v nƠy đƣ góp ph n m r ng và phát tri n hình th c thanh toán khôngdùng ti n m t.Qua k t qu kh o sát các thành ph n ch t lhàng hài lòng v ch t lng Naing d ch v , nhìn chung kháchng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhm c đi m bình quân là 4 (theo thang đo Likert t 1 đ n 5).2.4.2. H n ch và nguyên nhân2.4.2.1 H n chPhân tích th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng có th th y NHNo&PTNTChi nhánhng Nai đƣ có nh ng chuy n bi n trong vi c phát tri n các d ch v phitín d ng nh m lƠm thay đ i c c u ngu n thu c a mình. Tuy nhiên, ngoài nh ng t nt i riêng c a t ng d ch v đƣ phơn tíchNHNo&PTNT Chi nhánhtrên, phát tri n d ch v phi tín d ng t ing Nai còn t n t i m t s h n ch : 59 S canh tranh gi a các ngơn hƠng trong hoat đông dich vu ngay cang gayg t, c nh tranh thu hút khách hƠng ngƠy cƠng cao . NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai ch a có chi n lphát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô c ng nh v ch t lghép vào chi n lc rõ ràng trong vi cng, mƠ thng l ngc phát tri nchung: Trên c s nh ng d ch v mà NHNo&PTNTVi t Nam đ a ra, NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai ch làm nhi m v nghiên c uvà tri n khai các d ch v phi tín d ng đ n khách hàng sao cho hi u qu . Chính tvi c ch xem d ch v là m t ho t đ ng ph h tr cho các ho t đ ng khác và ch cg ng hoàn thành các ch tiêu v d ch vNHNo&PTNT Chi nhánhdo h i schính giao nên g n nhng Nai ch a có m t đ nh hng phát tri n d ch v phitín d ng t ng th lâu dài mà ch c n c vào k ho ch thu d ch v ròng hàng n m tđó t p trung vào tri n khai nh ng d ch v th m nh nh m hoàn thành k ho ch màkhông nghiên c u phát tri n đa d ng các d ch v phi tín d ng nh m th a mãn nhuc u c a khách hàng.NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai ch a đa d ng các d ch v phi tín d ng:D ch v phi tín d ng còn quá t p trung vào d ch v thanh toán, nh t là thanh toántrong nc. Tri n khai đa d ng các d ch v phi tín d ng khá tr , NHNo&PTNT Chinhánhng Nai g p ph i s c nh tranh gay g t t các chi nhánh ngân hàng kháctrên đ a bàn t nh nên đa ph n hi u qu thu đc t các d ch v phi tín d ng cònch a cao. Qua phân tích th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNTChi nhánhng Nai, tôi th y d ch v phi tín d ng còn thi u khá nhi u m ng d chv khác nh : D ch v t v n tài chính, d ch vViêc trang bi may ATM cho cac chi nhanh cuang Nai chơm h n so v i cac ngơn hang thđsô lđy thác và qu n lý tài s n, ...NHNo&PTNT Chi nhánhng mai khac nên không đap ngc nhu cơu rut tiên cua khach hang . Máy ATM ph c v khách hƠng còn ít so v ing the đa phat hanh . Môt sô n i khach hang con phai c h đ i, ho c không rutc tiên , đi lai nhiêu lơn gơy anh hng đê n uy tốn , thVi t Nam. Các ti n ích thanh toán qua ATM ch a đng hiêu NHNo&PTNTc tri n khai nên ch a đáp ngk p th i nhu c u c a khách hƠng . Môt sô chi nhanh c a NHNo&PTNT Chi nhánh 60ng Nai có s th nhi u nh ng ch có m t máy ATM , nên ch a đap ng tôt nhucơu cu a khach hang nhNHNo&PTNT Chi nhánh Tơn Phu , NHNo&PTNT Chinhánh inh Quan.2.4.2.2 Nguyên nhân Thi u s quan tơm đ n vi c phát tri n d ch v phi tín d ng: Ho t đ ng dsiđi u hành c a NHNo&PTNT Vi t Nam nên ho t đ ng kinh doanh c aNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai th i gian qua luôn đi theo đng l i phát tri nchung c a h th ng, chy u t p trung vào vi c huy đ ng v n và cho vay.NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai ch a quan tơm đ n vi c phát tri n các d ch vphi tín d ng mà ch y u ch đc xem là ho t đ ng ph đ h tr cho công tác tínd ng vƠ huy đ ng v n c a mình. Công tác tuyên truy n, qu ng bá d ch v ch a hi u qu : Ho t đ ng qu ng bácho các d ch v t i NHNo&PTNT Chi nhánhcách có hi u qu , m i ch d ng l ituyên truy n qua phng Nai ch a đm t s chc tri n khai m tng trình qu ng cáo, khuy n m i,ng ti n thông tin đ i chúngd ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhđ a phng. Hi n t i, h u h tng Nai ch m i ti p c n đcv i nh ng khách hƠng tìm đ n giao d ch, vi c ch đ ng liên h vƠ tìm đ n kháchhƠng đ gi i thi u thông tin còn r t h n ch . S nghèo nàn trong các hình th c ti pth , qu ng cáo các d ch v phi tín d ng c ng lƠ m t trong nh ng nguyên nhân làmcho vi c phát tri n các d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánhch a đ t đng Naic k t qu cao. C s v t ch t ch a đáp ng yêu c u c a m t ngân hàng hi n đ i, t o đ tinc y cho khách hàng: H n ch v c s v t ch t có th nói là tình hình chung c a cácngân hàng Vi t Nam.i v i m ng d ch v phi tín d ng, công ngh đóng vai tròc c k quan tr ng. H th ng máy móc thi t b c ng đng Nai chú tr ng đ u t , thay m i thng xuyên nh ng v n ch a đ m b o yêuc u ph c v ho t đ ng kinh doanh. Tình tr ng các chm ng, đ t đphi tín d ng.c NHNo&PTNT Chi nhánhng trình ng d ng hay b l ing truy n c ng gơy nhi u khó kh n cho vi c phát tri n các d ch v 61 Trình đ chuyên môn c a cán b còn ch a đ ng đ u:kh i d y nhu c uti m n c a khách hƠng đòi h i m i cán b ph i có ki n th c v ng vàng v các s nng Nai . Không nh ng cung c pph m d ch v c a NHNo&PTNT Chi nhánhnh ng s n ph m đáp ng nhu c u c a khách hƠng mƠ còn kh i g i nh ng nhu c utìm đti m n c a khách hàng.c nh ng cán b v a gi i chuyên môn, v a quantơm đ n l i ích c a khách hàng và l i ích c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nailà không d . ơy lƠ m t nguyên nhân gây tr ng i trong quá trình phát tri n d ch vK T LU NăCHTrong chchNGă2ng 2, trên c s v n d ng khung lý thuy t đc xây d ng trongng 1, tác gi đƣ khái quát l i quá trình phát tri n c ng nh nh ng thành t u màNHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai đƣ đ t đc trong nh ng n m v a qua. Thôngqua phân tích th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chinhánh ông Nai v quy mô cho th y, các s n ph m d ch v phi tín d ng qua cácn m g n đơy có xu hng t ng, trong đó các s n ph m mang l i ngu n thu chi m ttr ng cao theo th t là d ch v thanh toán, d ch v th , d ch v ngơn hƠng đi n t ,d ch v kinh doanh ngo i t , d ch v chi tr ki u h i, d ch v thu ngân sách Nhànc,ầ.Tuy nhiên, thu d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhngNai v n chi m t tr ng khá khiêm t n.Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chinhánh ông Nai v ch t lng cho th y, khách hàng khá hài lòng v ch t lngd ch v phi tín d ng mà NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai cung c p, có 5 nhân ttác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t lng d ch v phi tín d ngtheo tht tác đ ng cùng chi u m nh nh t là Tin cây, k đ n là các nhân tPhng ti n h u hình,ng c m và N ng l c ph c v .áp ng,ơy lƠ c n c đ lu n v nđ xu t các gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai v ch t lng.K t qu nghiên c u cho th y d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chinhánhng Nai có s phát tri n c v quy mô và ch t lng. Tuy nhiên, vi c pháttri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai v n còn ch a đa 62d ng, ch a mang l i ngu n thu cao.i m n i b t và tin tng nh t là s hài longc a khách hàng đ i v i d ch v phi tín d ng mà NHNo&PTNT Chi nhánhngNai cung c p. Xu t phát t th c t đó, bƠi vi t đƣ đ xu t m t s gi i pháp nh mhoàn thi n và phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhNai trong th i gian t i.ng 63CHNGă3. GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T INGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAMCHIăNHỄNHă3.1.ănhăhNG NAIng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p vàPhát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhăng NaiXác đ nh phát tri n d ch v phi tín d ng ti p t c là m t trong nh ng nhi m vchính trong công tác đi u hành k ho ch kinh doanh, thu t d ch v phi tín d ng làm t trong nh ng ngu n thu chính trong t ng thu nh p c a Chi nhánh. Phát tri nd ch v phi tín d ng lƠ c s đ xây d ng ngân hàng hi n đ i, duy trì và gi v ngth ph n các s n ph m d ch v phi tín d ng trên đ a bàn t nhng Nai.Ti p t c phát tri n các d ch v phi tín d ng truy n th ng k t h p v i tri nkhai t t các s n ph m ngân hàng hi n đ i.M r ng các ho t đ ng thanh toán qu c t , các ho t đ ng phi tín d ng kháccó thu d ch v đ t ng d n t tr ng thu d ch v trong t ng thu nh p.ngXây d ng v n hóa doanh nghi p, v n minh công s đ n t ng chi nhánh, t ngi lao đ ng.Th c hi n t t công tác đƠo t o đ nơng cao trình đ chuyên môn, khuy nkhích nhân viên t h c.3.2. Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p vàPhát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhăNHNo&PTNT Chi nhánhng Naing Nai hi n đang ph i đc nh tranh gay g t bao g m c đ i th trong nc vƠ nng đ u v i môi trngc ngoài trên nhi u phngdi n. Vì v y đ t n t i và phát tri n, NHNo&PTNT Chi nhánhchú tr ng vƠ t ng cng Nai c n ph ing phát tri n d ch v phi tín d ng b ng vi c th c hi n các gi ipháp sau đơy.3.2.1 Ho chăđ nh chi nălc phát tri n d ch v phi tín d ng mang t m dài h nTrong quá trình h i nh p kinh t qu c t đòi h i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai ph i có chi n lt s bi n đ ng c a môi trc kinh doanh dƠi h n đ h n ch nh ng r i ro phát sinhng kinh t v mô. NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai 64ph i ph i có m t chi n lchi n lcđcd nđc ho ch đ nh bƠi b n. Chi n ld ch v phi tín d ng. Chi n l•ng cho phát tri n d ch v phi tín d ng theo m tc ph i ch ra đc l trình phát tri nc c n đ m b o nh ng yêu c u sau:Ph i d a trên các đi u ki n th c ti n c a NHNo&PTNT Chi nhánhngNai; k t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng hƠng n m xơy d ng chi nlc kinh doanh có tính kh thi.•Ph i xu t phát t nhu c u khách hƠng, t vi c nghiên c u, phơn tích đánh giánhu c u hi n t i, vƠ xu hng phát tri n nhu c u trong tng lai đ đ ra chi n lckinh doanh d ch v phù h p•Ph i so sánh v i đ i th c nh tranh đ th y đc đi m m nh, đi m y u, ch i vƠ thách th c t đó đ ra m c tiêu phát tri n.•Trên c s chi n lc đƣ ho ch đ nh, t đó c th hóa các gi i pháp c a t nggiai đo n th c hi n trên c s phơn giao đ n t ng chi nhánh d a vƠo đ c thù, thm nh c a chi nhánh đ có th đ t đNHNo&PTNTă Chiă nhánhăc hi u qu t i ung Nai có th ho chă đ nh chi nălc pháttri n d ch v phi tín d ngăđ năn mă2020 nh ăsau:•M c đ gia t ng doanh s và thu nh p: Xác đinh phat triên d ch v phi tínd ng lƠ m t trong nh ng nhi m v chính trong công tác đi u hƠdoanh.t m c tiêu cho NHNo&PTNT Chi nhánhnh kê hoach kinhng Nai vƠo n m 2020 lƠ ttr ng thu t d ch v phi tín d ng trong t ng thu nh p đ t 5%.•S lng d ch v : Tiêp tuc phat triên cac san phơm dich vuphi tín d ngtruy n th ng kêt h p triên khai tôt cac s n ph m d ch v phi tín d ng m i.M rôngho t đ ng thanh toán qu c t , các ho t có thu phí d ch v đ t ng d n t tr ng thu td ch v phi tín d ng trong tông thu nhơpầ•S lng khách hàng: Theo k t qu nghiên c u, NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n xây d ng phân khúc khách hàng theo gi i tính, theo đ tu i, theongh nghi p, theo thu nh p, theo th i gian s d ng d ch v đ có nh ng chi n lch m sóc vƠ ph c v phù h p. C th , NHNo&PTNT Chi nhánhchi n lcng Nai c n cóc thu hút đ n nhóm khách hàng có thu nh p cao vì t tr ng nhóm khách 65hàng này s d ng d ch v phi tín d ng còn r t th p hay NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c ng nên nghiên c u chính sách thu hút khách hàng m i và gi chânkhách hƠng c vì nhóm khách hàng có th i gian s d ng d ch v d5 n m chi m t l không caoầNHNo&PTNT Chi nhánhi 1 n m vƠ trênng Nai c n dành th igian nghiên c u các nhóm đ i tng khách hƠng đ h tr thành khách hàng quantr ng trong hi n t i c ng nh tng lai s d ng các s n ph m d ch v phi tín d ngc aNHNo&PTNT Chi nhánh•ng Nai.Th ph n: NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có m ng lchi nhánh và PGD tr c thu c dàn tr i trên đ a bàn t nhChi nhánhchính m t đng Nai c n rà soát l i m ng li r ng kh p có 43ng Nai: NHNo&PTNTi kênh phân ph i hi n t i đ đi ukênh phân ph i cho phù h p, tránh tình tr ng quá nhi u chinhánh/PGD/máy ATM t p trung quá nhi u t i m t đ a bàn.•NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n ti p t c nâng cao ch t lng d ch vphi tín d ng, đ t m c tiêu đ n n m 2020, m c đ hài lòng c a khách hàng v ch tlng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Naim c đi mbình quân là 5 (theo thang đo Likert t 1 đ n 5).aă d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo h3.2.2lng d ch v truy n th ng và phát tri n các d ch v m i3.2.2.1lng nâng cao ch taăd ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ngătheoăhng nâng cao ch tng d ch v truy n th ng NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n ph i duy trì và nâng cao ch t lđ i v i các d ch v phi tín d ng truy n th ng theo hngng: Hoàn thi n quá trình cungc p d ch v , đ m b o tính công khai, minh b ch, đ n gi n th t c, d ti p c n vàh p d n khách hàng. D ch v thanh toán D ch v thanh toán trong nc:Trong nhi u n m qua, d ch v thanh toán trong nc luôn là d ch v th m nhđóng góp quan tr ng trong t ng thut d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi 66nhánhng Nai.đ y m nh dòng d ch v thanh toán trong nh ng n m ti p theonh m phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánhy m nh gi i thi u và bán các s n ph m, d ch vNHNo&PTNT Chi nhánhtoán, trng Naiđang có th m nh.c tiên NHNo&PTNT Chi nhánhphù h p v i t ng đ i tđáp ng đng Nai c n:thanh toán màphát tri n d ch v thanhng Nai c n xác đ nh d ch v thanh toánng khách hƠng đ có th ti p th m t cách thành công vàc t i đa nhu c u c a khách hàng. Trong quá trình làm vi c v i kháchhàng n u phát sinh nh ng nhu c u đ c thù, NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai nênch đ ng đ xu t v i h i s chính đ thi t k s n ph m, d ch v đáp ng đc nhuc u riêng c a khách hàng. Ch đ ng ti p c n, t ch c các bu i làm vi c nh m tìm hi u nhu c u kháchhàng và gi i thi u, chào bán các d ch v thanh toán t i khách hàng n m trong ph mvi ho t đ ng c a NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có nhu c u v các s n ph mthanh toán nh ng ch a bi t và s d ng d ch v thanh toán.NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n đ y m nh ti p c n cho các c quanhành chính s nghi p; các đ n v , t ch c khác trên đ a bƠn ch a th c hi n trlng qua tƠi kho n cho cán b công nhơn viên đ ti p th th c hi n tr ltài kho n t i NHNo&PTNT Chi nhánhnhánhng quang Nai. Bên c nh đó, NHNo&PTNT Ching Nai c n rà soát l i các khách hàng t ch c đƣ có quan h tín d ng t ichi nhánh nh ng ch a s d ng d ch v tr ldoanh nghi p tích c c ti p th , hng, giao b ph n quan h khách hàngng d n khách hàng th c hi n tr lng qua tƠikho n nh m góp ph n gia t ng ngu n thu phí d ch v t các khách hàng có quan htín d ng đ ng th i t ng cChi nhánhng thêm m i quan h gi a khách hàng và NHNo&PTNTng Nai.i li n v i vi c m r ng khách hàng s d ng d ch v thanh toán lNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có c h i gi i thi u các d ch v thanh toánkhông dùng ti n m t liên quan đ n tài kho n tr ltho i tr trng,ng nh : d ch v n p ti n đi nc Agribank Vn Topup; d ch v thanh toán hóa đ n ti n đi n; thanhtoán phí b o hi m qua ATM; Agribank onlineầ., qua đó gia t ng m i quan h gi a 67NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai vƠ cá nhơn hng lng, t ng s lng kháchhàng và ngu n thu phí t nh ng d ch v phi tín d ng khác.NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n tích c c khai thác d ch v thanh toánkhi th c hi n cung c p tín d ng cho khách hƠng.góp ph n đ y m nh thanh toánkhông dùng ti n m t, g n đơy nh t NHNN đƣ ban hƠnh thông tNHNN quy đ nh v vi c s d ng các phng ti n thanh toán đ gi i ngân v n chovay c a t ch c tín d ng, chi nhánh ngơn hƠng nc ngoƠi đ i v i khách hàng.v i các khách hƠng đang vƠ s vay v n t i NHNo&PTNT Chi nhánht ng c09/2012/TT-ng ph bi n cho khách hàng bi t v thông t , hth c hi n gi i ngân chuy n ti n tr c ti p cho bên th hing Nai c nng khách hàng vay v nng, h n ch vi c gi i ngânb ng ti n m t qua đó m r ng thanh toán b ng chuy n kho n vƠ t ng thu phí d chv thanh toán cho NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai. D ch v thanh toán qu c tM r ng ho t đ ng thanh toán qu c t ra cho các đ n v xu t, nh p kh u có uytín và hi u qu .c bi t chú tr ng nh ng doanh nghi p v a và nh , doanh nghi pcó uy tín xu t kh u đ ph i h p đ ng b gi a tín d ng và thanh toán qu c t .K t h p ch t ch gi a ba ho t đ ng tín d ng, thanh toán qu c t và kinh doanhngo i t , xem tín d ng lƠ đòn b y đ phát tri n thanh toán qu c t và kinh doanhngo i t .a s các khách hàng th c hi n d ch v thanh toán qu c t và kinh doanhngo i t là các công ty xu t nh p kh u. Các công ty này luôn có quan h tín d ng t iNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai. C n dƠnh u đƣi nh t đ nh v phí, lãi su t, tgiá, h n m c tín d ng cho các khách hàng m i và các khách hàng ti m n ng có ho tđ ng t t đ thu hút khách hàng. M t giao d ch thanh toán qu c t thtrong kho ng th i gian khá dƠi, thng di n rang t m t tháng đ n m t n m. Do đó, các chínhsách lãi su t c n ph i áp d ng nh t quán trong qu n lý tín d ng đ khách hàng antâm th c hi n giao d ch.NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n b trí phân công m t cán b ph tráchthanh toán qu c t ch u trách nhi m k t h p v i b ph n quan h khách hàng doanhnghi p đ gi i thi u, t v n, bán s n ph m cho khách hƠng. Khi đ t quan h v i 68khách hàng m i c n có nhân viên chuyên trách b ph n thanh toán qu c t đ ng ragi i đáp nh ng th c m c c a khách hƠng, nh v y m i t o đhƠng, giúp khách hƠng yên tơm h n khi sNHNo&PTNT Chi nhánhd ng d ch vc lòng tin n i kháchphi tín d ng c ang Nai. D ch v thi v i d ch v th , đ phát tri n d ch v này, NHNo&PTNT Chi nhánhNai c n ph i đ y m nh công tác phát tri n s lnhánhng Nai c n liên k t v i các trng th ATM. NHNo&PTNT Ching đ i h c, cao đ ng trong đ a bƠn đ pháthành các lo i th sinh viên k t h p th ngơn hƠng. T ng cti n ích c a th ATM đ n ngNai c n thng xuyên b o dngng qu ng cáo nh ngi dân. Bên c nh đó, NHNo&PTNT Chi nhánhngng h th ng máy ATM, đ m b o các máy luôn ho tđ ng n đ nh. B trí nhân viên k thu t túc tr c máy ATM và b trí thêm b o vtr c máy ATM vào bu i t i nh m b o v t i đa khách hƠng đ n rút ti n.Phát tri n h th ng máy POS đ n các siêu th , c a hàng có ti m n ng nh mm r ng m ng li thanh toán b ng th . Gi i thi u vƠ thông báo đ a đi m đ t máyPOS đ n khách hƠng đ h bi t đ n thanh toán mua hàng. Khuy n khích nhân viênNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai vƠ ngi thân dùng th đ thanh toán ti n muahàng t i nh ng n i có l p đ t máy POS. D ch v ngơn hƠng đi n tPhát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i NHNo&PTNT Chi nhánhm t nhi m v c n đng Nai làc quan tơm hƠng đ u. V i kênh giao d ch ngơn hƠng đi n t ,NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có th gi m áp l c ph c v t i qu y, phònggiao d chầ i u quan tr ng là d ch vNHNo&PTNT Chi nhánhngơn hƠng đi n tmang l i chong Nai ngu n thu phí hi u qu , lơu dƠi nh phí thngniên, phí giao d ch, ngu n huy đ ng v n qua d ch v ti t ki m online.Ngoài vi c tri n khai các d ch v ngơn hƠng đi n t , NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n chú tr ng công tác b o m t, đ m b o an ninh m ng, không đ x y rasai sót nh m b o v giao d ch c a khách hàng t t nh t. D ch v kinh doanh ngo i t 69Tơp trung khai thac cac nguôn thu ngoai tê t khach hang xuơt khơu va kiêuhôi, đ c biêt lƠ các chi nhánh c a NHNo&PTNT Chi nhánhcông nghi p tơp trung nh Hôi sKhánh,ng Naicó các khu, Long Thanh , TrƠng Bom , Nh n Trach , Longinh Quan,ầ nh m t ng doanh sô mua ban ngoai tê , thanh toan quôc tê vathu hut nguôn vôn ngoai tê nhan rôi t cac đôi tng khach hang nay. Các kháchhƠng xu t kh u vay v n b ng ngo i t USD b t bu c ph i chuy n ngung t xu t kh u v NHNo&PTNT Chi nhánhn thu tngng Nai vƠ ph i t cơn đ i USD tnguôn thu xuơt khơu cua đ n vi đê tra n Ngơn hang.Các chi nhánh c a NHNo&PTNT Chi nhánhtoán trng Nai có chuy n ti n thanhc cho các do anh nghiêp nhơp khơu cơn tiên hanh ra soat lai hô s va yêucơu doanh nghiêp bô sung t khai Hai quan va hô s nhơp khơu sau khi đa nhơnhƠng nh m đ m b o l u tr h s theo đúng ch đ qu n lỦ ngo i h i c a NgơnhƠng NhƠ nc Vi t Nam . Trng h p doanh nghiêp không xuơt trốnh đH i quan vƠ h s nh p kh u đ i v i nh ng kho n thanh toán trc t khaic mƠ không có lỦdo chốnh đang, các chi nhánh này thông bao cu thê t ng lênh chuyên tiê n con thiêuhô s nhơp khơu cho khach hang biêt va không tiêp tuc th c hiên cac lênh chuyêntiên thanh toan trc cho cac doanh nghiêp nay nh m tranh tốnh trang r a tiên,chuyên ngơn bơt h p phap,ầ co thê xay ra.Duy trố viêc ch m soc khach hang truyên thông nh m gi v ng thi phơn đađat đc va tiêp cơn v i môt sô khach hang m i , đông th i tốch c c trong công tactiêp thi khach hang , bán chéo s n ph m , đ a ra cac goi san phơm phu h p v i nhucơu cua khach hang đt ng doanh sô mua ban ngoai tê , t đo t ng thu t d ch vkinh doanh ngo i t vƠ m r ng th ph n trên đ a bƠn t nhThng xuyên t ng cng Nai.ng công tac kiêm tra kiêm soat cac hoatđông ngoaitê nh m han chê đên m c thơp nhơt cac sai sot phat sinh trong qua trốnh th c hiênCác chi nhánh lo i 3 nên thng xuyên theo doi biên đông ty gia., đ c biêt giaDollar My, trong t ng ngay va t ng th i điêm pha t sinh giao dich đê t đo co nh ngquyêt đinh mua ban kip th i va đung luc nh m t ng l i nhuơn vê mua ban ngoai tê .NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai quy đ nh trng thái ngo i h i cho t ng chi 70nhánh tr c thu c, n u vt ậ các chi nhánh loai 3 nhanh chong th c hiên ban ngoaitê vê NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai đ k p th i bán v S Giao D ch nh mđam bao trang thai ngoai hôi chung cua toan tốnh đa đc Tru s chốnh giao, đôngth i tranh rui ro vê ty giá, nghiêm cơm cac chi nhanh này kinh doanh đơu c dibơt ky hốnh th c nao. D ch v chi tr ki u h iD ch v nh n và chi tr ki u h i tuy đ n gi n nh ng mang l i thu nh p đángk trong t ng ngu n thu t d ch v phi tín d ng. Do đó, NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n ph i chú tr ng h n trong công tác thu hút khách hƠng nh n ti n ki uh i.thu hút ngi dơn đ n nh n ti n ki u h i, c n có các hình th c qu ng cáophù h p. T ng quà kèm theo là m t g i ý. Áp d ng cho hình th c nh n ki u h i,NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có th dành ra m t ph n ngơn sách đ đ t làmnh ng món quà nh mang tính thi t th c, mang tính thng hi u đ t ng cho kháchhƠng khi khách hƠng đ n nh n ki u h i.Hi n nay, NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai ch a có hình th c chi tr ki uh i t i nhà, đ i v i các kho n chuy n ti n ki u h i l n NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai nên cung c p d ch v chi tr ki u h i t i nhà nh m t o s thu n l i chokhách hàng. Ngoài ra, NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n đ a ra các m c phíu đƣi đ i v i m t s khách hàng truy n th ng, các khách hàng giao d ch thngxuyên v i s ti n l n. D ch v ngân qu : NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai tiêp tuc th c hiênphơn tốch tai chốnh hang thang, hƠng quỦ, đ đánh giá nh ng thu n l i, khó kh n, xuhng phat triên cua hoat đông kinh doanh . T đo bô sung cac giai phap kip th iphù h p v i môi trng kinh doanh trong t ng th i k.ng th i, NHNo&PTNTChi nhánh ông Nai c n tri n khai r ng rãi d ch v cho thuê két s t và d ch v chih đ n các chi nhánh và phòng giao d ch đ m r ng thêm khách hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai chú ý th c hiên tôt các s n ph m m inh : D ch v thu ngơn sach Nha nc , d ch vu kêt nôi thanh toan , triên khai kêt nôithu hai quan qua NHNo&PTNT Chi nhánhng Naiầ 713.2.2.2 aăd ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ngătheoăhlng nâng cao ch tng d ch v m i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n th c hi n đ i v i d ch v phi tínd ng m i theo hng: Nâng cao n ng l c marketing; t o đi u ki n khách hàng hi ubi t, ti p c n và s d ng có hi u qu các d ch v phi tín d ng; nâng cao tính ti n íchc a các d ch v . NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n th c hi n đ i v i nh ngd ch v là th m nh đòi h i có s quan tâm, đ u t v chi u sơu đ gi đđ u tàu trong ho t đ ng d ch v phi tín d ng vƠ t ng cc vai tròng th ph n d ch v .D chv t v n, cung c p thông tin tài chínhTrên th c t các doanh nghi p có nhu c u r t l n v vi c cung c p thông tin vth trng, giá c , các phng án s n xu t kinh doanh, thông tin v đ u vƠo, đ u ratrong nc và qu c t ... Do đó, NHNo&PTNT Chi nhánhd ch vcung c p thông tin tng Nai nên có thêmv n kinh t tài chính doanh nghi p, v a giúpNHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai t ng thêm ngu n thu t d ch v , v a t o d ngđc hình nh chuyên nghi p trong lòng khách hàng. Phát tri n các d ch v cung c p t i nhàNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có th đa d ng hóa các s n ph m b ngcách cung c p các d ch v phi tín d ng t i nhà cho nh ng cá nhân, doanh nghi p cónhu c u nh : d ch v chi tr ki u h i t i nhà, d ch v tr lng b ng ti n m t t icông ty, d ch v chuy n ti n,ầCác d ch v này v a t ng thêm ti n ích cho kháchhàng, v a t ng thêm chi phí d ch v cho NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai.Tri n khai đ y đ các d ch v m i do NHNo&PTNT Vi t Nam ban hƠnh đ ncác chi nhánh lo i 3 nh : D ch v Bankplus c a Viettel, d ch v thu h ti n h c phítrên h th ng Billpayment đ i v i các trng đ i h c có liên k t v i NHNo&PTNTVi t Nam, tri n khai thêm d ch v thu h phí b o hi m đ i v i công ty CP b o hi mVi nông, tri n khai d ch v SMS Banking đ i v i tài kho n ti t ki m và nh c nvay đ n h n trên IPCAS, d ch v chi tr ki u h i Western Union vào tài kho n ti ng i qua tín nh n, tri n khai nghi p v chi tr ki u h i gi a NHNo&PTNT Chi 72nhánh ông Nai v i Russslav Bank, KookMin Bank, h p tác v i H i quan, Khob c th c hi n thu thu XNK t i 3 huy n Tr ng Bom, Long ThƠnh, Nh n Tr ch,ầ3.2.3 T ngăcng ch đ oă đi u hành trong ho t đ ng kinh doanh d ch v phitín d ngNHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n chú tr ng t khâu l p k ho ch kinhdoanh t i vi c t ch c th c hi n k ho ch theo m c tiêu hng t i khách hàng vàqu n lý t i t ng s n ph m d ch v phi tín d ng. Giao chố tiêu cu thê cho cac chinhánh c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trong công tac phat triên san phơmd ch v phi tín d ng lƠm c s ph n đ u vƠ tri n khai th c hi n .ho ch phát tri n d ch vng ky va giao kêphi tín d ng c th cho các phòng nghi p v , chi nhanhlo i 3, phòng giao d ch th c hi n.ng th i, xây d ng c ch g n trách nhi m c a ngtri n c a t ng s n ph m d ch v phi tín d ng đc ch qu n lỦ vƠ có chi qu n lý v i s phátc giao qu n lý b ng cách xây d ngng trình h tr vi c qu n lý theo t ng s n ph m d ch vphi tín d ng theo t ng khách hƠng, nhóm khách hƠng đ có th theo dõi vƠ đánh giáđc s phát tri n và hi u qu chung c a toàn h th ng vƠ lƠm c s cho vi c ápd ng chính sách khách hƠng đ ng b trong toàn h th ng.3.2.4. T ngăcng ho tăđ ng marketing Th c hiên tôt công tac truyên thông , tiêp thi va ch m soc khach hang . T ngcng quang cao , tuyên truyên cac san phơmNHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai . Qu ng bá thd ch vphi tín d ng c ang hiêu NHNo&PTNT Vi tNamđ n v i khách hƠng. C p nh t tri n khai k p th i các chVi t Nam nh : Chng trình khuy n mãi c a NHNo&PTNTng trình ắCƠo s trúng ngay ậ Mùa ki u h i Agribank 2014”áp d ng đ i v i khách hàng nh n ki u h i qua d ch v Western Union vƠ chngtrình khuy n mãi chào xuân m i ắMùa ki u h i Agribank ậ 2014 nh n ti n nhanh ậnhi u quà t ng” áp d ng đ i v i khách hàng nh n ki u h i khác, gi m phí chuy nti n nhân d p k ni m 25 n m thƠnh l p Agribank ậ May m n nhơn ba”, ắCh ng ch 73ti n g i d thng 2013”. ắTi n g i ti t ki m d thkhánh ậ Ni m vui nhơn ba”, ắK phi u d thng cùng Agribank m ng qu cng n m 2013”,ầ3.2.5. Phát tri n công ngh ngân hàngGi iăphápăgiaăt ngăắPhngăti n h uăhình”K t qu kh o sát trên ta th y, các khách hƠng đánh giá thƠnh ph n phh u hình c a NHNo &PTNT Chi nhánh ông Naim ctng ti nng đ i cao. Phngti n h u hình r t quan tr ng đó lƠ hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi tb , máy móc, phong thái c a đ i ng nhơn viên, tƠi li u, sách hthông tin liên l c c a NHNo&PTNT Chi nhánhng d n và h th ngng Nai qua cái nhìn ban đ u c akhách hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n quan tâm đ n phhình đ t o s tin tng ti n h ung cho khách hàng giao d ch và ti n l i cho khách hàng khi nkhách hàng có c m giác thân thi n khi giao d ch v i ngân hàng.C th , NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n đ y m nh vi c đ n gi n hóath t c hƠnh chính g n v i hi n đ i hóa vƠ ng d ng CNTT, nh m c i thi n môitrng đ u t , nơng cao kh n ng c nh tranh c a n n kinh t .y m nh hi n đ ihóa vƠ ng d ng CNTT NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai c n th c hi n các n idung sau:•u t hoƠn thi n vƠ phát tri n các s n ph m d ch v có hƠm lng côngngh cao, ti n ích nh : ngơn hƠng đi n t , ATM, các ng d ng trên đi n tho i diđ ngầ.•u t , đ y m nh phát tri n h th ng công ngh thông tin đ t ng n ng l ccung ng các s n ph m d ch v phi tín d ng v i ch t lng cao vƠ h tr thông tinqu n lỦ vƠ phát tri n m ng di n r ng CNTT v i m t s đ ng nh t vƠ b o m t.•lu t vƠo nh ng h th ng công ngh tiên ti n hƠng đ u g n ch t v i chi nc phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai , pháttri n ngu n nhơn s có chuyên môn cao v công ngh đ có th v n hƠnh, ngd ng,tri n khai h th ng công ngh m i. 74•Tri n khai h th ng qu n lỦ, ch m sóc khách hƠng trên n n t ng công nghcao d đoán nh ng nhu c u c a khách hƠng đ đ a ra các d ch v , s n ph m phùh p.•NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph i đ u t nơng cao tính an toƠn thôngtin h th ng NHNo &PTNT Chi nhánh ông Naid ng, đ ng th i đ y m nh công tác t tđ n h th ng công nghvƠt t c các s n ph m, ngng đ o đ c v i các nhơn viên liên quan, thông tin c a NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai.NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai cƠng t o ra s ti n l i, an toƠn, b o m t chokhách hƠng giao d ch s t o ra ni m tin vƠ s thu hút đc nhi u khách hƠng đ ngiao d ch h n.3.2.6. Nâng cao ch tălng ngu n nhân l cTrong nh ng n m g n đơy, ho t đ ng đƠo t o đƣ đnhánh ông Nai quan tơm , nhi u l p t p hu n cho cán b đth i đi m có các v n b n lu t m i đc NHNo&PTNT Chic t ch c, đ c bi t làc ban hành. S cán b có trình đ đ i h c vàtrên đ i h c đ t g n nh 100%..C n c phlng trình h i quy v s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch tng d ch v phi tín d ng:SHL = 0,32 TC + 0,317 DU + 0,294PTHH + 0,201 DC +0,167 NLPVNh v y, đ nâng cao s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t lng d ch vphi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n u tiên các gi i pháp theoth t sau:- Gi iăphápăgiaăt ngăắTin c y”NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n t o s tin c y cho khách hàng giaod ch thông qua các bi u hi n nh ngơn hƠng th c hi n d ch v phi tín d ng chínhxác, không có sai sót ngay t l n đ u và cung c p đúng th i đi m mà NHNo&PTNTChi nhánh ông Nai đƣ cam k t. Bên c nh đó, NHNo&PTNT Chi nhánhng Naic n gi i quy t b t k v n đ gì liên quan đ n d ch v phi tín d ng đƣ cung c p, luôns n sàng ph c v khách hàng, g i b ng sao kê, ch ng t giao d ch đ u đ n và k pth i. 75- Gi iăphápăgiaăt ngăắ áp ng”NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naic n kh n ng gi i quy t v n đ nhanhchóng, x lý hi u qu các yêu c u c a khách hàng c th nh : s n sƠng giúp đkhách hàng; cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i; phúc đáp tích c c các yêu c uc a khách hàng và c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hƠng. Khách hƠng đánhgiá kh n ng đáp ngm c khá cao, khách hàng v n thích giao d ch tr c ti p v inhơn viên ngơn hƠng h n lƠ các kênh giao d ch t đ ng. NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai c n chú ý đ ắđáp ng” ngƠy cƠng cao các yêu c u c a khách hàng.- Gi iăphápăgiaăt ngăắng c m”NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n quan tơm, ch m sóc khách hƠng, đ ixchu đáo nh t giúp cho khách hàng c m th y mình lƠ ắthNHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n thng đ ’’.ng xuyên trao đ i thông tin v i kháchhƠng. Thông qua đó, NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai truy n t i đ n khách hàngthông tin v s n ph m, d ch v , x lý các yêu c u c a khách hàng và thu th p các ýki n ph n h i c ng nh khi u n i c a khách hƠng liên quan đ n các m t ho t đ ngngân hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c ng c n thi t l u tr d li u thôngtin t p trung v khách hƠng đ thu n ti n ph c v ho t đ ng trao đ i v i kháchhàng, c n nh n bi t vƠ chú Ủ đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a kháchhàng c n ph c v khách hàng ân c n, chu đáo, không đ khách hàng x p hàng lâuđ ph c v . NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph i ch đ ng thông báo và h i ýki n khách hƠng tr-c khi cung c p d ch v phi tín d ng có thay đ i m c giá và phí.Gi iăphápăgiaăt ngăắN ngăl c ph c v ”NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n chú Ủ đ n nhân t ắN ng l c ph cv ” đơy là y u t t o nên s tín nhi m, tin tng cho khách hƠng đc c m nh nthông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l chthi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hƠng c m th y an tâm m i khi sd ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai. 763.2.7 H n ch các r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ngQu n lý và phòng ng a các lo i r i ro lƠ đi u h t s c c n thi t và quan tr ng,nó nh hng r t l n đ n uy tín c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai và m c đtin c y c a khách hàng khi s d ng d ch v . NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naic n th c hi n các gi i pháp nh m h n ch r i ro trong phát tri n d ch v phi tínd ng nh : R i ro tác nghi ph n ch r i ro tác nghi p nhân viên ngân hàng ngoài vi c n m v ng nghi pv chuyên môn, tuân th đúng các quy trình tác nghi p, quy đ nh v nghi p v c nnâng cao ý th c v r i ro tác nghi p.-R i ro công ngh và ho t đ ngXác đ nh rõ trách nhi m c a nhân viên trong vi c giám sát xây d ng và duy trìcác chính sách an ninh c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ; th c hi n ki m tratr c ti p đ y đ đ ng n ng a các hành vi truy c p ch a đtrc phép trong môing máy tính; giám sát ch t ch các m i quan h v i các đ i tác th ba; trích l pd phòng r i ro.C n có h th ng c nh báo, giám sát t i các máy ATM đ phát hi n k p th inh ng m t mát, c p nh t liên t c tình tr ng ho t đ ng c a máy đ tránh tình tr ngmáy h t ti n, h t hóa đ n; h n ch r i ro ho t đ ng do nh m l n c a khách hàng, doh th ng ngơn hƠng đi n t b thi t k ho c tri n khai không hoàn ch nh.-R i ro đ o đ cH n ch r i ro đ o đ c, c n s p x p l i đ i ng cán b phù h p v i tình hìnhth c t , thng xuyên th c hi n vi c chuy n đ i v trí làm vi c vƠ đ a bàn công tácđ i v i cán b , nh t là cán b tr c ti p làm công tác giao d ch.3.3.Ki n ngh đ i v i ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Namê nghi NHNo&PTNT Viêt Nam s m trang bi may ATM đa đ ng ky (kho ng8 máy ATM ) cho NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai đ đáp ng nhu c u c akhách hƠng. Do NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai t ing Nai có 43 chi nhanh, 77phòng giao dich tr c thuôc , sô lng the t ng nhanh , nên sô may ATM hiên taikhông đu đap ng nhu cơu cua khach hang.ê nghi NHNo&PTNT Viêt Nam s m triên khai cac tiên ốch va nơng cao chơtlng cac dich vu giao dich qua Internet, các giao d ch thanh toán hóa đ n , chuyênkho n khác h th ng trên ATM.K T LU NăCHTrong chNGă3ng 3, lu n v n đƣ khái quát đ nh hng ho t đ ng c aNHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai . Trên c s các thành t u, h n ch và cácnguyên nhơn đƣ đ c pchng 2, lu n v n đƣ đ a ra gi i pháp nh m đ y m nhphát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trong th igian s p t i g m:Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ôngNai g m: Ho ch đ nh chi n lc phát tri n d ch v phi tín d ng mang t m dài h n;đa d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo hng nâng cao ch t lng d ch vtruy n th ng và phát tri n các d ch v m i; hoàn thi n các d ch v phi tín d ng đangcung c p; phát tri n thêm các d ch v phi tín d ng m i; t ng chành trong ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng; t ng cmarketing; phát tri n công ngh ngân hàng; nâng cao ch t lng ch đ o đi ung ho t đ ngng ngu n nhân l c;h n ch các r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ngng th i, lu n v n nêu m t vài ki n ngh đ i v i NHNo&PTNT Vi t Nam.Trchi nhánhc xu th c nh tranh ngày càng gay g t gi a các NHTM, NHNo&PTNTng Nai đòi h i c n ph i n l c h n n a đ có th mang l i các s nph m d ch v phi tín d ng ph c v t t nh t cho khách hàng. 78K T LU N CHUNGTrong nh ng n m v a qua, d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai đƣ có nh ng nh ng bphi tín d ng đƣ kh ng đ nh đc phát tri n c chi u r ng và chi u sâu. D ch vc vai trò quan tr ng trong b i c nh c nh tranh gayg t hi n nay. Tuy nhiên, vi c phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT chinhánhng Nai đang g p ph i nhi u h n ch , thách th c. Do v y, vi c nghiên c uvà phát tri n các d ch v phi tín d ng đc coi là m t chi n lc c nh tranh vƠ đi uki n đ t n t i và phát tri n b n v ng NHNo&PTNT chi nhánhng Nai. Bài vi tnƠy đ xu t m t s gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT chinhánhng Nai trong th i gian t i.Gi i h n c a nghiên c u: Do th i gian nghiên c u ch a nhi u và nh n th ccòn h n ch , nên nghiên c u có ph n b gi i h n v n i dung phân tích; nghiên c uch n m u theo phng pháp thu n ti n nên tính đ i di n còn th p, kh n ng t ngquát hóa cho đám đông ch a cao; mô hình SERVQUAL có nhc đi m (theo tácgi Phan Chí Anh, Nguy n Thu Hà, Nguy n Hu Minh nghiên c u các mô hìnhđánh giá ch t lT p 29, Sng d ch v . T p chí Khoa h c1 (2013) 11-22). HHQGHN, Kinh t vƠ Kinh doanh,ng nghiên c u ti p theo, sSERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Mô hình SERVPERF đtrên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo ls đánh giá ch t lch t lng d ch v th c hi n đng k v ng và ch t lVì v y, em r t mong đý ki n đ lu n v n c a em đng ch t ld ng mô hìnhc phát tri n d ang d ch v trên cc ch không ph i là kho ng cách gi ang c m nh n.c Quý th y cô c ng nh toƠn th b n đ c đóng gópc hoàn thi n h n. TÀI LI U THAM KH OƠo Lê Ki u Oanh & Ph m Anh Th y, 2012. Vai trò phát tri n d ch v phi tín1.d ng t i các ngơn hƠng thng m i Vi t Nam. T p chí Phát tri n và h i nh p, s6 (16) tháng 9-10/2012, trang (41-45)2.Hoàng Tr ng ậ Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c uv iSPSS.3.Nguy nng D n ch biên, 2010. Qu n tr ngơn hƠng thTPHCM: Nhà xu t b n Ph4.ng m i hi n đ i.ng ông.Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Chi nhánhng Nai. Báo cáoho t đ ng kinh doanh 2011 ậ 2013.5.Nguy n Hoàng Tu Quang, 2014. V vi c v n d ng các mô hình đánh giá ch tl6.ng d ch v . T p chí Thông tin khoa h c xã h i s 10/2014.Nguy n Minh Ki u, 2011. Nghi p v ngơn hƠng thTPHCM: Nhà xu t b n Lao7.ng m i, tái b n l n 2.ng Xã H i.Nguy n Th Quy ch biên, 2008. D ch v ngân hàng hi n đ i. Hà N i: Nhà xu tb n Khoa h c xã h i.8.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: AMultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing. 64(1), 12-40.9.Peter S.Rose, 1998. Qu n tr ngơn hƠng thng m i. D ch t ti ng Anh. Ngid ch Nguy n Huy Hoàng và c ng s , 2001. Hà N i, Nhà xu t b n tài chính.10.Ph m Th Linh, Lê Qu c H i, 2013. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i cácNHTM NhƠ nc Vi t Nam. T p chí Kinh t và Phát tri n s 192(II) tháng6/2013, trang 88-93.11.Ph m Anh Th y, 2012. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng thm i Vi t Nam. T p chí ngân hàng, s 18 tháng 9/2012, trang 33.ng 12. Ph m Anh Th y, 2013. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng thngm i Vi t Nam. Lu n án Ti n s Kinh t , H c vi n Ngân hàng.13. Quy t đ nh s 254 (2012), “– 2015”, Th t14.15.ng chính ph ban hành.Tr m Th Xuơn Hm i.án c c u l i các t ch c tín d ng giai đo n2011ng ch biên, 2012. Giáo trình nghi p v ngơn hƠng thngi h c kinh t TPHCM.Tr n Huy Hoàng ch biên, 2010. Qu n tr ngân hàng. TPHCM: Nhà xu t b nLaong Xã H i.16.Báo, t p chí liên quan đ n l nh v c ti n t ngân hàng.17.Các website khác. DANH M C PH L CPh l c 1: Khái ni m 5 thành ph n c aăthangăđoăServqual5 Thành ph nTin c yKhái ni mS tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi vàuy tín. i u nƠy đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v vàtôn tr ng cam k t c ng nh gi v ng l i h a v i khách hàng.ơy lƠ tiêu chí đo lng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, xlý hi u qu các khi u n i, s n sƠng giúp đ khách hƠng vƠ đáp ngáp ngcác yêu c u c a khách hàng. Nói cách khác, hi u qu ph c v là sph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà kháchhàng mong mu n.ơy lƠ y u t t o nên s tín nhi m, tin tng cho khách hƠng đcN ng l c ph c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyênvmôn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó,khách hàng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v c a ngân hàng.Sđ ng c m chính là s quan tơm, ch m sóc khách hƠng ơn c ndành cho khách hàng s đ i x chu đáo nh t giúp cho khách hàngng c mc m th y mình lƠ ắthng đ ” c a ngơn hƠng vƠ luôn đn ng h u m i lúc m i n i. Y u t con ngc ti p đóni là ph n c t lõi t o nêns thành công này và s quan tâm c a ngơn hƠng đ i v i khách hàngcàng nhi u thì s c m thông s cƠng t ng.PhPhng ti nh u hìnhng ti n h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c s v tch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhơn viên, tƠi li u,sách hng d n và h th ng thông tin liên l c c a ngân hàng. Nóim t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti pđc b ng m t vƠ các giác quan thì đ u có th tác đ đ n y u t này. Ph l c 2: B ng câu h i th o lu nB NG CÂU H I KH O SÁT M CHÀI LÒNG V CH T LNG D CH VPHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNGTHÔN VI T NAM CHI NHÁNHNG NAIXin chào quý v !Tôi là h c viên cao h c chuyên ngƠnh TƠi Chính Ngơn hƠng trngi H c Kinh TTP HCM. Hi n tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u v : ắPhát tri n d ch v phi tínd ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhNai”. V i m c đích nơng cao ch t lngng d ch v và kh n ng ph c v khách hàng c aNgân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhng Nai t k tqu nghiên c u, kh o sát, tôi hi v ng quý v s dƠnh vƠi phút đ chia s chính ki n c amình qua b ng câu h i dquan đi m đúng saii đơy. M i ý ki n c a khách hƠng đ u h u ích và không cóm i câu h i.Tôi xin cam k t m i thông tin c a quý v trong b ng câu h i s đch đc s d ng cho m c đích nghiên c u đ tài t i trngc đ m b o bí m t vài H c Kinh T TP HCMPH N I: THÔNG TIN CÁ NHÂNAnh/ Ch vui lòng cung c p m t s thông tin cá nhơn nh sau:Câu 1: Gi i tính1. Nam2. NCơu 2:1. Dtu ii 20 tu i2. T 20 ậ di 30 tu iCâu 3: Ngh nghi p:1. Sinh viên2. K Toán3. Giáo viên3. T 30 ậ di 40 tu i5. T 50 ậ d4. T 40 ậ di 50 tu i6. Trên 60 tu ii 60 tu i 4. Kinh doanh5. N i tr6. Khác:ầ.Câu 4: Thu nh p trung bình:7. Di 4 tri u8. T 4 ậ 8 tri u9. T 8 ậ 12 tri u10. T 12 ậ 20 tri u11. T 20 ậ 30 tri u12. T 30 tri u tr lênCâu 5: Anh/Ch giao d ch v i ngân hàng trênlo i tài kho n1. Cá nhân2. Doanh nghi pCâu 6: Th i gian anh/ch giao d ch v i ngân hàng trên:1. Di 1n m2. T 1-2 n m3. T 2-4 n m4. T 4-5 n m5. T 5 n m tr lênPH N II: CÁC CÂU H I KH O SÁT B T BU Ci v i các câu h i t m c A đ n F, anh/ ch vui lòng ch n m t trong các phngán tr l i sau: 1. HoƠn toƠn không đ ng Ủ; 2. Không đ ng ý; 3. Trung bình; 4.ng ý; 5. Hoàn toƠn đ ng ýA/ Thành ph n Tin c y:1NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th c hi n d ch v phitín d ng chính xác, không có sai sót ngay t l n đ u12345 2NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn th c hi n cungc p d ch v phi tín d ng t i th i đi m mƠ ngơn hƠng đƣcam k t3NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s gi i quy t đcb tk v n đ gì liên quan đ n d ch v phi tín d ng mà ngânhƠng đƣ cung c p4Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn s nsàng ph c v khách hàng5NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naig i b ng sao kê,ch ng t giao d ch đ u đ n và k p th iB/ Thành ph n áp ng:1Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s n sànggiúp đ khách hàng2NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naicung c p d ch vnhanh chóng, k p th i3NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai phúc đáp tích c c cácyêu c u c a khách hàng4NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naicó đng dây nóngph c v khách hàng 24/245NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai luôn cg ng gi iquy t khó kh n cho khách hƠng.C/ Thành ph n N ng l c ph c v :1Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph c vkhách hàng l ch s , nhã nh n, ni m n2Hành vi c a nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ôngNai ngày càng t o s tin tng đ i v i khách hàng 3Khách hàng c m th y tin c y khi giao d ch các d ch vphi tín d ng4Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn cungc p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng v d chv phi tín d ng5Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naitr l ichính xác và rõ ràng các câu h i c a khách hàng.D/ Thành ph n1ng c m:NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có nh ng nhân viênth hi n s quan tâm ân c n đ n khách hàng2NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th hi n s chú ý đ cbi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng3Khách hàng không ph i x p hƠng lơu đ ph c v4NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ a đi m giao d chthu n ti n cho khách hàng5Nhân viên chđ ng thông báo v i khách hàng khiNHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có thay đ i m c giávà phíE/ Thành ph n Ph1ng ti n h u hình:NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có c s v t ch t đ yđ và trông r t h p d n2NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naicó trang thi t b vàmáy móc hi n đ i3Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trông r tchuyên nghi p và trang ph c g n gàng, l ch s4NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l icho khách hàng5NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai b trí th i gian làmvi c thu n ti n cho vi c giao d ch d ch v phi tín d ng.F/ M CHÀI LÒNG V D CH VT I NHNo&PTNT CHI NHÁNH1PHI TÍN D NGNG NAIQuý khách hài lòng v quy trình ho t đ ng c a d ch v phitín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai2Quý khách hài lòng v ch t lng d ch v phi tín d ng c aNHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai3Quý khách hài lòng v d ch v ch m sóc khách hƠng c aNHNo&PTNT Chi nhánh ông NaiG/ Ý KI NịNG GịP C A ANH/CHNHNo&PTNT CHI NHÁNHNG NAID CH VPHI TÍN D NG T ICT TH Nầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ..ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ..ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầXin chơn thƠnh cám n quỦ v . Chúc quý v s c kh e và thành công! Ph l c 3: B ng câu h i chính th cB NG CÂU H I KH O SÁT M CHÀI LÒNG V CH T LNG D CH VPHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNGTHÔN VI T NAM CHI NHÁNHNG NAIXin chào quý v !Tôi là h c viên cao h c chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng trngi H c Kinh TTP HCM. Hi n tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u v : ắPhát tri n d ch v phi tínd ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhNai”. V i m c đích nơng cao ch t lngng d ch v và kh n ng ph c v khách hàng c aNgân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhng Nai t k tqu nghiên c u, kh o sát, tôi hi v ng quý v s dƠnh vƠi phút đ chia s chính ki n c amình qua b ng câu h i dquan đi m đúng saii đơy. M i ý ki n c a khách hƠng đ u h u ích và không cóm i câu h i.Tôi xin cam k t m i thông tin c a quý v trong b ng câu h i s đch đc s d ng cho m c đích nghiên c u đ tài t i trngc đ m b o bí m t vài H c Kinh T TP HCMPH N I: THÔNG TIN CÁ NHÂNAnh/ Ch vui lòng cung c p m t s thông tin cá nhơn nh sau:Câu 1: Gi i tính1. Nam2. NCơu 2:1. Dtu ii 20 tu i2. T 20 ậ di 30 tu iCâu 3: Ngh nghi p:1. Sinh viên2. K Toán3. Giáo viên3. T 30 ậ di 40 tu i5. T 50 ậ d4. T 40 ậ di 50 tu i6. Trên 60 tu ii 60 tu i 4. Kinh doanh5. N i tr6. Khác:ầ.Câu 4: Thu nh p trung bình:7. Di 4 tri u8. T 4 ậ 8 tri u9. T 8 ậ 12 tri u10. T 12 ậ 20 tri u11. T 20 ậ 30 tri u12. T 30 tri u tr lênCâu 5: Anh/Ch giao d ch v i ngân hàng trênlo i tài kho n1. Cá nhân2. Doanh nghi pCâu 6: Th i gian anh/ch giao d ch v i ngân hàng trên:1. Di 1n m2. T 1-2 n m3. T 2-4 n m4. T 4-5 n m5. T 5 n m tr lênPH N II: CÁC CÂU H I KH O SÁT B T BU Ci v i các câu h i t m c A đ n F, anh/ ch vui lòng ch n m t trong các phngán tr l i sau: 1. HoƠn toƠn không đ ng Ủ; 2. Không đ ng ý; 3. Trung bình; 4.ng Ủ; 5. HoƠn toƠn đ ng ýA/ Thành ph n Tin c y:1NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th c hi n d ch v phitín d ng chính xác, không có sai sót ngay t l n đ u12345 2NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn th c hi n cungc p d ch v phi tín d ng t i th i đi m mƠ ngơn hƠng đƣcam k t3NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai s gi i quy t đcb tk v n đ gì liên quan đ n d ch v phi tín d ng mà ngânhƠng đƣ cung c p4Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nailuôn s nsàng ph c v khách hàng5NHNo&PTNT Chi nhánh ôngNai g i b ng sao kê,ch ng t giao d ch đ u đ n và k p th iB/ Thành ph n áp ng:1Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s n sànggiúp đ khách hàng2NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naicung c p d ch vnhanh chóng, k p th i3NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai phúc đáp tích c c cácyêu c u c a khách hàng4NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naicó đng dây nóngph c v khách hàng 24/245NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai luôn cg ng gi iquy t khó kh n cho khách hƠng.C/ Thành ph n N ng l c ph c v :1Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph c vkhách hàng l ch s , nhã nh n, ni m n2Hành vi c a nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ôngNai ngày càng t o s tin tng đ i v i khách hàng 3Khách hàng c m th y tin c y khi giao d ch các d ch vphi tín d ng4Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn cungc p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng v d chv phi tín d ng5Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naitr l ichính xác và rõ ràng các câu h i c a khách hàng.D/ Thành ph n1ng c m:NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có nh ng nhân viênth hi n s quan tâm ân c n đ n khách hàng2NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th hi n s chú ý đ cbi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng3Khách hàng không ph i x p hƠng lơu đ ph c v4NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ a đi m giao d chthu n ti n cho khách hàng5Nhân viên chđ ng thông báo v i khách hàng khiNHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có thay đ i m c giávà phíE/ Thành ph n Ph1ng ti n h u hình:NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có c s v t ch t đ yđ và trông r t h p d n2NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naicó trang thi t b vàmáy móc hi n đ i3Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trông r tchuyên nghi p và trang ph c g n gàng, l ch s4NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l icho khách hàng5NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai b trí th i gian làmvi c thu n ti n cho vi c giao d ch d ch v phi tín d ng.F/ M CHÀI LÒNG V D CH VT I NHNo&PTNT CHI NHÁNH1PHI TÍN D NGNG NAIQuý khách hài lòng v quy trình ho t đ ng c a d ch v phitín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai2Quý khách hài lòng v ch t lng d ch v phi tín d ng c aNHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai3Quý khách hài lòng v d ch v ch m sóc khách hƠng c aNHNo&PTNT Chi nhánh ông NaiG/ Ý KI NịNG GịP C A ANH/CHNHNo&PTNT CHI NHÁNHNG NAID CH VPHI TÍN D NG T ICT TH Nầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ..ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ..ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầXin chơn thƠnh cám n quỦ v . Chúc quý v s c kh e và thành công!Ph l c 4: B ngămƣăhóaăthangăđoSTT Các y u t1Mã hóaNHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th c hi n d ch v phi tín d ng TC1chính xác, không có sai sót ngay t l n đ u2NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn th c hi n cung c p d ch TC2v phi tín d ng t i th i đi m mƠ ngơn hƠng đƣ cam k t3NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s gi i quy t đc b t k v n TC3 đ gì liên quan đ n d ch v phi tín d ng mƠ ngơn hƠng đƣ cung c p4Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn s n sàng ph c TC4v khách hàng5NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai g i b ng sao kê, ch ng t giao TC5d ch đ u đ n và k p th i6Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nais n sƠng giúp đDU1khách hàng7NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai cung c p d ch v nhanh chóng, DU2k p th i8NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai phúc đáp tích c c các yêu c u DU3c a khách hàng9NHNo&PTNT Chi nhánh ông Naicó đng dây nóng ph c vDU4khách hàng 24/2410NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn c g ng gi i quy t khó DU5kh n cho khách hƠng.11Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph c v khách hàng NLPV1l ch s , nhã nh n, ni m n12Hành vi c a nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ngày NLPV2càng t o s tin tng đ i v i khách hàng13Khách hàng c m th y tin c y khi giao d ch các d ch v phi tín d ngNLPV314Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn cung c p các NLPV4thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng v d ch v phi tín d ng15Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai tr l i chính xác và NLPV5rõ ràng các câu h i c a khách hàng.16NHNo&PTNT Chi nhánhng Nai có nh ng nhân viên th hi n squan tâm ân c n đ n khách hàngDC1 17NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th hi n s chú ý đ c bi t đ n DC2nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng18Khách hàng không ph i x p hƠng lơu đ ph c v19NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ a đi m giao d ch thu n ti n DC4DC3cho khách hàng20Nhân viên ch đ ng thông báo v i khách hàng khi NHNo&PTNT DC5Chi nhánh ông Nai có thay đ i m c giá và phí21NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có c s v t ch t đ y đ và PTHH1trông r t h p d n22NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có trang thi t b và máy móc PTHH2hi n đ i23Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trông r t chuyên PTHH3nghi p và trang ph c g n gàng, l ch s24NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s p x p các qu y giao d ch, các PTHH4b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng25NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai b trí th i gian làm vi c thu n PTHH5ti n cho vi c giao d ch d ch v phi tín d ng.26Quý khách hài lòng v quy trình ho t đ ng c a d ch v phi tín d ng HL1t i NHNo&PTNT Chi nhánh2728Quý khách hài lòng vng Naich t lNHNo&PTNT Chi nhánhng NaiQuý khách hài lòng vd ch vNHNo&PTNT Chi nhánhng Naing d ch vphi tín d ng c a HL2ch m sóc khách hƠng c a HL3 Ph l c 5:ă ánhăgiáăthangăđoăb ng th ng kê mô t(Ngu n: Tính toán t ng h p)GIOITINHCumulativeFrequencyValidNamPercentValid PercentPercent9748.348.348.3Nu10451.751.7100.0Total201100.0100.0TUOICumulativeFrequencyValidPercentValid PercentPercentDuoi 22105.05.05.022 – 305828.928.933.830 -407537.337.371.140 – 504823.923.995.0Tren 50105.05.0100.0201100.0100.0TotalNGHECumulativeFrequencyValidPercentValid PercentPercentHSSV105.05.05.0Nhan vien VP7738.338.343.3Giao vien/ Giang vien3617.917.961.2Kinh doanh rieng5828.928.990.0Khac2010.010.0100.0Total201100.0100.0 THUNHAPCumulativeFrequencyValidPercentValid PercentPercentDuoi 4 tr4220.920.920.94 - 8 tr8341.341.362.28 - 12 tr4421.921.984.112 - 20 tr2411.911.996.0Tren 20 tr84.04.0100.0201100.0100.0TotalLOAITKCumulativeFrequencyValidCa nhanValid PercentPercent16582.182.182.13617.917.9100.0201100.0100.0Doanh nghiepTotalPercentTGGDCumulativeFrequencyValidPercentValid PercentPercentDuoi 1 nam2210.910.910.91 - 3 nam8743.343.354.23 - 5 nam6431.831.886.1Tren 5 nam2813.913.9100.0201100.0100.0Total Ph l c 6:ă ánhăgiáăthangăđoăb ng h s CRONBACH ALPHA(Ngu n: tính toán t ng h p)6.1K t qu đánh giá thang đo tin c y:Reliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.8135Item-Total StatisticsScale Mean if Item Scale Variance ifDeletedItem DeletedCorrected Item-Cronbach's AlphaTotal Correlationif Item DeletedTC116.73635.055.583.782TC216.80604.717.682.751TC316.75624.925.716.744TC416.74635.110.567.787TC517.15425.541.471.8136.2K t qu đánh giá thang đo đáp ngReliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.7905Item-Total StatisticsScale Mean if Item Scale Variance ifDeletedItem DeletedCorrected Item-Cronbach's AlphaTotal Correlationif Item DeletedDU115.68166.338.638.731DU215.72146.202.599.740DU315.97016.489.551.756DU415.82096.028.550.758DU515.85076.208.520.7676.3K t qu đánh giá thang đo n ng l c ph c vReliability StatisticsCronbach's Alpha.801N of Items5 Item-Total StatisticsScale Mean if Item Scale Variance ifDeletedItem DeletedCorrected Item-Cronbach's AlphaTotal Correlationif Item DeletedNLPV116.41795.444.676.733NLPV216.34335.287.679.731NLPV316.43285.487.670.735NLPV416.39305.280.755.708NLPV516.82097.128.195.871CHAY LAIReliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.8714Item-Total StatisticsScale Mean if Item Scale Variance ifDeletedItem DeletedCorrected Item-Cronbach's AlphaTotal Correlationif Item DeletedNLPV112.63684.192.726.834NLPV212.56224.147.691.850NLPV312.65174.288.697.846NLPV412.61194.099.788.8106.4 K t qu đánh giá thang đo đ ng c mReliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.8315Item-Total StatisticsScale Mean if Item Scale Variance ifDeletedItem DeletedCorrected Item-Cronbach's AlphaTotal Correlationif Item DeletedDC117.05976.176.529.825DC216.99006.110.529.825DC316.83085.441.755.761DC416.88565.702.710.776DC516.97015.589.639.7956.5 K t qu đánh giá thang đo phReliability Statisticsng ti n h u hình Cronbach's AlphaN of Items.8205Item-Total StatisticsScale Mean if Item Scale Variance ifDeletedItem DeletedCorrected Item-Cronbach's AlphaTotal Correlationif Item DeletedPTHH116.71644.244.669.768PTHH216.73634.455.710.756PTHH316.61694.338.741.746PTHH416.76624.540.738.751PTHH517.24385.595.264.878CHAY LAIReliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.8784Item-Total StatisticsScale Mean if Item Scale Variance ifDeletedItem DeletedCorrected Item-Cronbach's AlphaTotal Correlationif Item DeletedPTHH112.94033.136.694.866PTHH212.96023.258.774.830PTHH312.84083.235.765.834PTHH412.99003.470.732.8486.6 K t qu đánh giá thang đo hƠi lòngReliability StatisticsCronbach's AlphaN of Items.7073Item-Total StatisticsScale Mean if Item Scale Variance ifDeletedItem DeletedCorrected Item-Cronbach's AlphaTotal Correlationif Item DeletedHL18.4577.769.540.611HL28.2587.673.518.626HL38.2388.623.531.614 Ph l c 7: K t qu phân tích nhân t EFA7.1Phân tích nhân t khám phá các bi n đ c l pKMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.Bartlett's Test of Sphericity.742Approx. Chi-Square2739.682Df253Sig..000Total Variance ExplainedExtraction Sums of SquaredRotation Sums of SquaredLoadingsLoadingsInitial Eigenvalues% of% ofVariance Cumulative % Total% ofCumulativeVariance%ComponentTotal Variance Cumulative % Total16.24127.13527.1356.24127.13527.135 3.13413.62613.62623.24314.10141.2363.24314.10141.236 3.12613.59327.21932.44310.62051.8562.44310.62051.856 3.12613.59040.80941.7627.65959.5151.7627.65959.515 3.08613.41854.22751.5596.77966.2941.5596.77966.294 2.77512.06766.2946.9534.14270.4367.8763.81074.2468.8163.54977.7959.7223.13980.93410.6152.67283.60611.5772.50786.11312.4742.06388.17613.4301.86990.04514.4171.81491.85915.3511.52693.38516.2861.24594.63017.2631.14395.773 18.2401.04496.81719.2311.00397.82020.187.81498.63421.127.55499.18822.097.42399.61123.089.389100.000Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotated Component MatrixaComponent123TC1.735TC2.840TC3.857TC4.718TC5.55145DU1.750DU2.714DU3.732DU4.785DU5.661NLPV1.841NLPV2.701NLPV3.726NLPV4.882DC1.527DC2.602DC3.847DC4.847DC5.682PTHH1.777PTHH2.814PTHH3.835PTHH4.826 Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 6 iterations.7.2Phân tích nhân t khám phá các bi n ph thu cKMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.Bartlett's Test of Sphericity.678Approx. Chi-Square111.105Df3Sig..000Total Variance ExplainedInitial EigenvaluesComponentTotal% of VarianceExtraction Sums of Squared LoadingsCumulative %11.90563.48863.4882.56318.77882.2663.53217.734100.000Extraction Method: Principal Component Analysis.Component MatrixaComponent1HL1.804HL2.788HL3.798Extraction Method:Principal ComponentAnalysis.a. 1 components extracted.Total1.905% of Variance63.488Cumulative %63.488 Ph l c 8: K t qu phân tích h i quy b i8.1 Ki m đ nh PearsonCorrelationsTCTCPearsonDU1NLPVDCPTHHHL*-.098-.020-.074.023.166.782.296.0012012012012012011****-.161.227**CorrelationSig. (2-tailed)NDUPearson201-.161*.140.219.177.385**CorrelationNLPVSig. (2-tailed).023N201201-.098.140*Sig. (2-tailed).166.048N201201201-.020****Pearson.048.002.012.0002012012012011****.524.450.418**CorrelationDCPearson.219.524.000.000.0002012012011**.502.499**CorrelationPTHHSig. (2-tailed).782.002.000N201201201-.074.177***Sig. (2-tailed).296.012.000.000N201201201201201201**********1Pearson.450.000.000201201201**1.502.503**CorrelationHLPearson.227.385.418.499.000.503CorrelationSig. (2-tailed).001.000.000.000.000N201201201201201*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).8.2Phân tích h i quy b i201 bModel SummaryChange StatisticsAdjusted R Std. Error ofModel1R.716R Squarea.513Squarethe Estimate.501R SquareChange.27371.513F Changedf141.132df25195Sig. FDurbin-ChangeWatson.0001.970a. Predictors: (Constant), PTHH, TC, DU, NLPV, DCb. Dependent Variable: HLbANOVAModel1Sum of SquaresDfMean SquareRegression15.40853.082Residual14.609195.075Total30.017200a. Predictors: (Constant), PTHH, TC, DU, NLPV, DCb. Dependent Variable: HLF41.132Sig..000a CoefficientsaUnstandardizedStandardizedCoefficientsCoefficientsCollinearity StatisticsStd.Model1BError(Constant).614.260TC.226.036DU.202NLPVtSig.ToleranceVIF2.358.019.3206.291.000.9631.039.033.3176.104.000.9231.083.097.035.1672.741.007.6741.485DC.132.042.2013.175.002.6221.608PTHH.193.039.2944.913.000.6951.439a. Dependent Variable: HL8.3BetaBi u đ t n s c a ph n d [...]... tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh - xu t các gi i pháp nh m phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh 3.ă ng Nai iăt ng Nai ng nghiên c u it ng nghiên c u c a lu n v n là các d ch v phi tín d ng (không bao g m huy đ ng v n) t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn. .. dung lu n v n chia lƠm ba ch ng: Ch ng 1: C s lý lu n v d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông m i nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Ch ng Nai ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai 4 CH NGă1.ăC ăS LÝ LU N V D CH V PHI TÍN D NG T... v ng đ tài s có nh ng đóng góp vƠo s phát tri n d ch v phi tín d ng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai trong th i gian t i 2 M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa nh ng v n đ lý lu n c b n v d ch v phi tín d ng, các lo i hình d ch v phi tín d ng, phát tri n d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng th s c n thi t phát tri n d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng th ng m i, ng... thu t các d ch v phi tín d ng ch a khai thác h t, còn r t khiêm t n trong t ng thu c a Ngơn hƠng Nông nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai, t l khách hƠng ti p c n vƠ s d ng còn ítầ 2 Nh n th c đ c t m quan tr ng c a v n đ này, tác gi quy t đ nh ch n đ tƠi Phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai lƠm đ tài lu n v... s l ng các d ch v phi tín d ng đƣ có và phát tri n thêm d ch v phi tín d ng m i, g n li n v i vi c đa d ng hóa các lo i hình d ch v phi tín d ng ngân hàng Phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u sâu là hoàn thi n d ch v phi tín d ng đƣ có g n li n v i vi c nâng cao ch t l ng d ch v phi tín d ng nh tính chính xác, k p th i, ti n íchầ mƠ d ch v phi tín d ng có th mang l i cho khách hàng 1.2.2 Các ch... t d ch v phi tín d ng các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam, tác gi Nguy n H Ng c, lu n v n Th c s chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh Trong th i gian qua, c ng có nhi u công trình khoa h c, nhi u bài báo nghiên c u v d ch v phi tín d ng tài ắ Phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai k th a và 25 h c... nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh đ it ng Nai Các d ch v liên quan đ n tín d ng vƠ đ u t không ph i là ng liên quan đ n đ tài này 4 Ph m vi nghiên c u Lu n v n nghiên c u các d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh 5 Ph ng Nai t n m 2011 đ n n m 2014 ng pháp nghiên c u Lu n v n d a trên ph c u đ nh tính vƠ đ nh l Nghiên c u s b đ ng pháp... d ch v phi tín d ng Phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHTM là vi c gia t ng các lo i hình d ch v phi tín d ng đ ng th i m r ng th ph n, đ i t ch t l ng khách hàng k t h p nâng cao ng các lo i hình d ch v phi tín d ng đ đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng Phát tri n d ch v phi tín d ng đ c th hi n trên hai khía c nh chi u r ng và chi u sâu Phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u r ng là vi c t... tài s n c a khách hàng sao cho có l i nh t cho khách hàng th c hi n d ch v này, ngân hàng và khách hàng s ký m t h p đ ng y thác và qu n lý tài s n trong đó quy đ nh rõ các quy n thay m t khách hàng c a ngân hàng. Thông qua d ch v này s giúp khách hàng ti t ki m đ hi u qu s d ng ngu n tài chính c a mình c chi phí qu n lý tài s n và nâng cao i v i ngân hàng, d ch v mang l i cho ngân hàng m t ngu n thu... tiêuăđánhăgiáăs phát tri n d ch v phi tín d ng M c đ phát tri n d ch v phi tín d ng đ c đo l ng b ng các tiêu chí sau: 1.2.2.1 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô  M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng: Doanh s là ch tiêu h t s c quan tr ng đ đánh giá s phát tri n d ch v phi tín d ng Doanh s ho t đ ng càng l n t c lƠ l ng khách hàng s d ng d ch v phi tín d ng ngày
- Xem thêm -

Xem thêm: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ 2015 , Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ 2015 , Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ 2015

Từ khóa liên quan

Tài liệu mới đăng

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn