Luận văn “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Mua Nhà Trả Góp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Tân Bình.doc

Luận văn “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Mua Nhà Trả Góp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Tân Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNÁ CHÂU – CHI NHÁNH TÂN BÌNH

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂNNGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2008

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoa luận “ Khảo sát sự thỏa mãn

khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Á Châu”, do Nguyễn Thị Thùy Trang, sinh viên khoá 30, Ngành Quản Trị Kinh

Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày ………

Th.s Nguyễn Minh Quang Người hướng dẫn

Ngày tháng Năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm Ngày tháng năm

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt quá trình học tập tại khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm TP.HCM, được sự tận tình giảng dạy của quý thầy cô, em đã tích lũy được nhiều kiến thức và kỹ năng cần thiết để hòa nhập vào môi trường làm việc.

Em xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô đã dạy dỗ, đào tạo em trong những năm qua.

Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu cùng toàn thể các anh/chị đang công tác tại Phòng Khách hàng cá nhân – Chi nhánh Tân Bình đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, gắn kết lý thuyết với thực tiễn trong suốt thời gian thực tập.

Và trên hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Minh Quang, người đã luôn quan tâm, theo dõi, hướng dẫn em thực hiện khóa luận này.

Chân thành biết ơn Sinh viên

Nguyễn Thị Thùy Trang

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG Tháng 7 năm 2008, “Khảo Sát Sự Thỏa Mãn củaKhách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Mua Nhà Trả Góp tại Ngân HàngThương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Tân Bình”.

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG June 2008 “ Research Of Customer Satisfastion on

Housing Loan”

Khóa luận tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB trên cơ sở phân tích số liệu điều tra 115 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại ACB – CN Tân Bình Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Ngân hàng Á Châu, hình thành nên bảng câu hỏi điều tra, bảng câu hỏi gồm ba phần: phần một là bộ câu hỏi khảo sát những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp, phần hai là bộ câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và phần ba là bộ câu hỏi khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên Sau cùng là đưa ra những giải pháp phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm còn hạn chế của dịch vụ và những kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước.

1.3.1 Thời gian nghiên cứu 3

1.3.2 Địa điểm nghiên cứu 3

1.4 Cấu trúc luận văn 3

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4

2.1 Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây: 4

2.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 6

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 6

2.2.2 Tầm nhìn và chiến lược 10

2.2.3 Mạng lưới hoạt động: 12

2.2.4 Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân – CN TÂn Bình 13

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

3.1.7 Khái quát dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB 20

3.1.8 Tiêu chuẩn về thái độ ACB 26

3.1.9 Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của ACB 27

3.2 Phương pháp nghiên cứu 27

3.2.1 Thu thập dữ liệu 27

3.2.2 Xử lý dữ liệu 30

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31

4.1 Kết quả khảo sát về những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp 32

4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp 35

4.3 Thái độ phục vụ của nhân viên 37

4.3.1 Thái độ phục vụ 37

4.3.2 Chất lượng phục vụ 38

4.3.3 Thời gian giải quyết hồ sơ 40

4.4 Kiến nghị một số biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 43

4.4.1 Nghiên cứu thị trường 43

5.2.1 Kiến nghị đối với chính phủ .48

5.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 49

5.2.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu 50

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB: (Asia Commercial Bank) Ngân hàng Á Châu

ACBA: (Asia Commercial Bank Asset) Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản của Ngân hàng Á Châu

ACBS: ( Asia Commercial Bank Stock) Công ty chứng khoán của Ngân hàng Á Châu C/A: ( Credit Analyst) Nhân viên phân tích tín dụng

C/A – L: ( Credit Analyst Leader) Tổ trưởng phân tích tín dụng DIA: (Data Input Admin) Bộ phận nhập liệu

KH: Khách hàng

LSO: (Loan Support Officer) Nhân viên hỗ trợ tín dụng NV: Nhân viên

NH: Ngân hàng

PFC: (Personal Financial Consultant) Nhân viên tư vấn tín dụng

PFCM: (Personal Financial Consultant Manager) Tổ trưởng tư vấn tín dụng SCB: (Standard Chartered Bank) Ngân hàng Standard Chartered

VND: Đơn vị tiền Việt Nam (đồng)

WTO: (World Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1: Mong đợi của khách hàng đối với Dịch vụ cho

Bảng 4.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Bảng 4.3: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên

Bảng 4.4: Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhân viên

Bảng 4.5: Thống kê thời gian nhân viên Ngân hàng báo trước

Bảng 4.6: Kết quả khảo sát về Thời gian giải quyết hồ sơ 40 Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về thời gian giải quyết hồ sơ 41

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.4: Biểu đồ Lợi nhuận trước thuế hợp nhất 10 Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân 13 Hình 3.1: Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ 17

Hình 4.2: Biểu đồ Thời gian giải quyết hồ sơ 40 Hình 4.3: Biểu đồ Đánh giá tiến độ giải quyết hồ sơ 42 Hình 4.4: Biểu đồ Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ cho vay 43 mua nhà trả góp đến người thân.

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

CHƯƠNG 1MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề

Trong bối cảnh hiện nay, sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), kinh tế Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp, nhà máy được thành lập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước, vai trò của Ngân hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế và là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, trong đó Ngân hàng Thương mại có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế Sự có mặt của Ngân hàng thương mại trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống Ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế ( Trần Huy Hoàng, 2003) Ngân hàng thương mại là Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rối sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên (Nguyễn Minh Kiều, 2002) Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, thu hút, huy động tiền gửi có lãi suất và sử dụng vốn tiền này cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán (Nguyễn Minh Kiều, 2002) Trong đó hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập cho các Ngân hàng Tín dụng là hình thức chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ Ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với chi phí nhất định Ngân hàng giúp tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế sinh lợi, cung ứng tiền cho khách hàng vay, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, học tập, kinh doanh, xây dựng, mở rộng sản xuất, …

Theo các chuyên gia hoạt động trong ngành ngân hàng cho biết: hiện nay (tính đến tháng 6/2006) hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển (mới thành lập ngày 19/5/2006), 37 ngân hàng thương mại cổ phần Những ngân hàng thương mại trong nước hiện đang nắm giữ khoảng gần 90% thị phần (cả tiền gửi và cho vay), trong đó riêng các

ngân hàng thương mại nhà nước chiếm 70% Phần các ngân hàng nước ngoài (hiện có 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 43 văn phòng đại diện) chỉ chiếm khoảng dưới 10% thị phần, Th.S Trần Thanh Huyền, Viện Khoa học tài chính (Bộ Tài chính) nói, và dẫn chứng bằng những số liệu khá cụ thể Bên cạnh đó Việt Nam đã cam kết với các nước thành viên, từ nay đến năm 2010, các ngân hàng nước ngoài sẽ được phép thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng trong nước (trừ dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin ngân hàng) Cụ thể, kể từ ngày 1/4/2007, các ngân hàng nước ngoài được phép thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam dưới các hình thức như: văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại, các ngân hàng thương mại liên doanh với nước ngoài có vốn nước ngoài dưới 50% vốn điều lệ, các công ty cho thuê tài chính liên doanh, các công ty tài chính cho thuê 100% vốn nước ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài Cũng như các pháp nhân Việt Nam, các chi nhánh, văn phòng đại diện, và ngân hàng nước ngoài này sẽ được hưởng quy chế đối xử không phân biệt ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO Điều này đã tạo nên một cuộc chạy đua tranh giành thị phần gay gắt giữa các ngân hàng, ngân hàng luôn phải đổi mới, cải tiến dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ ( Nguyễn Đình Phan, 2005) Vì vậy, cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà doanh nghiệp mắc phải Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) cũng không là ngoại lệ, mặc dù ACB được bình chọn là “Một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam” năm 2006 ACB vẫn phải tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và làm hài lòng họ để giữ vững vị trí của mình trong lòng khách hàng Nhận thấy sự cần thiết đó đề tài “ KHẢO SÁT SỰ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN BÌNH” được thực hiện nhằm xác định những quan tâm, mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà– một trong những dịch vụ chính tạo nguồn thu nhập của ACB, để hoạt động này ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2 1 Mục tiêu chung

Xác định những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà trả góp.

Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên ACB Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3 Phạm vi nghiên cứu1.3.1 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 2/2008 đến tháng 4/2008

1.3.2 Địa điểm nghiên cứu

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Tân Bình, 29 Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình.

1.4 Cấu trúc luận văn

Bài khóa luận này được chia thành 5 chương Chương 1 nêu lên lý do chọn đề tài mục tiêu và phạm vi nghiên cứu Chương 2 là tổng quan về ngành Ngân hàng và giới thiệu về ngân hàng Á Châu, quy trình tín dụng của ngân hàng Chương 3 nêu lên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và phương pháp thực

hiện nghiên cứu Chương 4 trình bày nội dung kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Chương 5 là dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2TỔNG QUAN

2.1 Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây:

Ngân hàng trong những năm gần đây phát triển nhanh chóng, ngày càng có nhiều Ngân hàng ra đời nhằm đáp ứng cho nhu cầu người dân ngày càng cao trong mọi lĩnh vực Cụ thể, Ngân hàng đã đạt những bước phát triển như sau:

Tăng trưởng huy động và cho vay đột biến: năm 2007, tổng huy động vốn của

hệ thống tín dụng tăng đột biến, khoảng 50% so với năm 2006 Riêng tại Tp.HCM, kỷ lục được xác lập ở mức tăng khoảng 55%; tại Hà Nội là 36,1% Tổng dư nợ cho vay toàn hệ thống cũng đột biến kể từ năm 2004, dự tính tăng tới 40%; riêng tại Tp.HCM lên tới 51%, tại Hà Nội là khoảng 38,5% Những con số trên cho thấy sự sôi động của dòng tiền ra – vào các ngân hàng Riêng về tốc độ cho vay lại dẫn đến những lo ngại về tăng trưởng nóng, chất lượng tín dụng và là một tác động đẩy lạm phát tăng cao

Tăng dự trữ bắt buộc: Năm 2007, ngoài Chỉ thị 03, một quyết định khác của

Ngân hàng Nhà nước cũng gây “sốc” đối với các ngân hàng thương mại là tỷ lệ dự trữ bắt buộc tăng mạnh (từ 5% lên 10%, riêng Agribank là 8%) Động thái này được xét đến ở áp lực rút tiền trong lưu thông để kiềm chế lạm phát có dấu hiệu tăng cao Các ngân hàng đã ngồi lại với nhau để phản ứng về quyết định này, bởi chi phí của mỗi thành viên có thể bị đội thêm 0,25% từ việc tăng dự trữ bắt buộc

Chạy đua lập ngân hàng mới: Sau cả thập kỷ, cuối cùng, 4 bộ hồ sơ đại diện

cho hơn 20 nhu cầu từ các tập đoàn kinh tế đã được phê duyệt – kết quả ban đầu của một năm chạy đua lập ngân hàng mới Liên quan đến vấn đề này, việc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế thành lập và hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần cũng là một sự kiện quan trọng trong năm 2007, chốt lại những điều kiện cần thiết để đảm bảo

an toàn hệ thống và cả… tình trạng rao bán cổ phiếu ngân hàng chưa thành lập nở rộ trước đó

Mở cửa theo cam kết WTO: Từ ngày 1/4/2007, theo lộ trình cam kết gia nhập

Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam sẽ mở cửa, cho phép các ngân hàng ngoại lập ngân hàng con 100% vốn Trước thời điểm này, một số ngân hàng nước ngoài đã chuẩn bị và có hồ sơ gửi về Ngân hàng Nhà nước để sẵn sàng nhập cuộc, báo hiệu thời điểm thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh mới, toàn diện và bình đẳng hơn giữa các thành phần Tuy nhiên, mốc lộ trình quan trọng này lại đang vướng cơ chế chính sách, khi các văn bản hướng dẫn cụ thể chưa hoàn thiện

Nới rộng biên độ tỷ giá: năm 2007, Ngân hàng Nhà nước khép lại một năm

điều hành chính sách tiền tệ bằng quyết định nới rộng biên độ tỷ giá VND/USD (từ +/-0,5% lên +/-0,75%) Đây là lần điều chỉnh thứ 3 từ trước đến nay, thể hiện chủ trương tạo điều kiện kinh tế Việt Nam thích nghi dần với mức độ mở cửa, đưa tỷ giá sát hơn với thị trường Trước đó, sức ép từ cung ngoại tệ đã đẩy tỷ giá của các ngân hàng thương mại xuống sàn biên độ trong thời gian dài Tính chung cả năm, tỷ giá VND/USD tương đối ổn định, chỉ tăng bình quân 0,62% so với năm 2006

Ấn tượng lợi nhuận Ngân hàng cổ phần: Năm 2007, khối ngân hàng cổ phần

tiếp tục gặt hái thành công về lợi nhuận Hầu hết các thành viên đều vượt xa kế hoạch đặt ra đầu năm Đây cũng là một cơ sở để cuộc chạy đua lập ngân hàng mới càng gấp rút Phía sau những con số lợi nhuận ấn tượng là sự dịch chuyển thị phần đáng lo ngại đối với khối ngân hàng quốc doanh Đáng chú ý là kết quả này có từ một năm khó khăn từ ảnh hưởng của một số chính sách lớn (tăng dự trữ bắt buộc, hạn chế cho vay đầu tư chứng khoán…) Ngoài ra, 2007 cũng là năm ấn tượng về nỗ lực mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm – dịch vụ của khối này

Trong năm 2008 ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn so với năm 2007 Khó khăn đầu tiên đó là quyết định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về việc tăng lãi suất cơ bản, tái cấp vốn và chiết khấu Cụ thể, từ tháng 2/2008, lãi suất cơ bản tăng từ 8,25%/năm lên 8,75%, lãi suất tái cấp vốn tăng từ 6,5% lên 7,5% và lãi suất chiết khấu tăng từ 4,5% lên 6% Tín hiệu này cho thấy NHNN sẽ hạn chế “rót” tiền vào nền kinh tế thông qua các “cửa sổ” tái cấp vốn và chiết khấu, một cách gián tiếp hạn chế tốc độ tăng trưởng tín dụng tại các ngân hàng Năm ngoái tổng vốn huy động của các Ngân

hàng trên địa bàn TP.HCM tăng đến 70,6% và đạt 487.000 tỉ đồng và dư nợ cho vay tăng “chóng mặt”đến 77% và đạt 406.400 tỉ đồng Theo chỉ tiêu của NHNN chi nhánh TPHCM, năm nay, huy động vốn chỉ tăng chừng 35-37% và cho vay ở mức 32-34%.

Cũng từ tháng 2/2008, tất cả các ngân hàng sẽ phải áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc mới, với 11% áp dụng cho tiền gửi, bất kể nội tệ hay ngoại tệ, có kỳ hạn dưới 12 tháng và 5% đối với tiền gửi dưới 24 tháng Tỉ lệ dự trữ bắt buộc trước đây tương ứnsg là 10% và 4% Bên cạnh đó Ngân hàng phải tiếp tục cắt giảm các khoản cho vay chứng khoán vì theo quy định mới, tỷ lệ cho vay chứng khoán chỉ được phép tương đương 20% vốn điều lệ thay vì 3% trên tổng dư nợ như Chỉ thị 03 trước đây Hệ số rủi ro cho vay chứng khoán hiện nay đã tăng lên 250% thay vì 150% như trước đây Bên cạnh đó, lãi suất cho vay trần tính đến 01/07/2008 là 21%/ năm, điều kiện vay càng lúc càng khắt khe thậm chí hiện nay cũng đã có nhiều Ngân hàng tạm ngưng cho vay.

2.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu:2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.

Từ ngày chính thức hoạt động, ngân hàng Á Châu đã phát triển các cột mốc đáng ghi nhớ sau:

04/06/1993: ACB chính thức hoạt động.

1996: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Mastercard.

1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa Cũng trong năm này, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước

ngoài trong ngành ngân hàng thực hiện Thông qua chương trình đào tạo này, ACB nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam.

Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS ( The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện ), cho phép tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung.

Năm 2000: ACB sau những bước chuẩn bị từ năm 1997, đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 (2000 – 2004) Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Các khối kinh doanh gồm có Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiệp và Khối Ngân quỹ Các đơn vị hỗ trợ gồm có Khối Công nghệ thông tin, Khối Giám sát điều hành, Khối Phát triển kinh doanh, Khối Quản trị nguồn lực và một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (TP.HCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phat triển kinh doanh và quản lý rủi ro

Năm 2003: ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.

Năm 2005: ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược cùa ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần: nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện nay và lắp đặt hệ thống máy ATM.

Năm 2006: ACB niêm yết tại trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội.

Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về việc áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với ngân hàng Standard Chatered về việc phát hành trái phiếu ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng.

Trong 15 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính tín dụng của ACB qua các năm

Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008

Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008 Hình 2.3: Biểu đồ Dư nợ cho vay hợp nhất

Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 DƯ NỢ CHO VAY hợp nhất (tỷ đồng)

Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008

Hình 2.4: Biểu đồ Lợi nhuận trước thuế hợp nhất

LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ hợp nhất (tỷ đồng)

Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007

Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008 Qua các biểu đồ thể hiện Tổng tài sản, Vốn huy động, Dư nợ cho vay và Lợi nhuận trước thuế nhận thấy hoạt động kinh doanh của ACB ngày càng phát triển, quy mô của Ngân hàng ngày càng mở rộng qua các năm.

2.2.2 Tầm nhìn và chiến lược

- Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB

Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm là:

+ Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng

+ Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững

+ Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng

vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam

+ Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả

+ Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa

* Chiến lược tăng trưởng ngang: thể hiện 3 hình thức:

+ Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: hiện nay trên phạm vi toàn quốc, ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ

+ Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh với các đối tác chiến lược: hiện nay, ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, ví dụ như các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt, Bảo Long), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v… Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng, ACB đang quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng Đặc biệt, ACB đã có một đối tác chiến lược là Ngân hàng Standard Chartered, một ngân hàng nổi tiếng về các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ ACB đang nỗ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cũng như công nghệ của các đối tác để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trình hội nhập

+ Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập: ACB ý thức là cần phải xây

dựng năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học này và thực hiện chiến lược hợp nhất và sáp nhập khi điều kiện cho phép

* Chiến lược đa dạng hoá:

Đa dạng hóa là một chiến lược tăng trưởng khác mà ACB quan tâm thực hiện, ACB đã có Công ty chứng khoán (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản (ACBA), đang chuẩn bị thành lập Công ty Cho thuê tài chính và Công ty Quản lý quỹ Với vị thế cạnh tranh đã được thiết lập khá vững chắc trên thị trường, trong thời gian sắp tới, ACB có thể xem xét thực hiện chiến lược đa dạng hóa tập trung để từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện thông qua các hoạt động sau đây:

+ Cung cấp và tăng cường quan hệ hợp tác với các công ty bảo hiểm để phối hợp cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng

+ Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (phát triển từ trung tâm thẻ hiện nay), công ty tài trợ mua xe

+ Nghiên cứu khả năng thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư.

Tuy ACB đã khẳng định được mình nhưng luôn nhận thức rằng thách thức vẫn còn phía trước và phải nỗ lực rất nhiều, đẩy nhanh hơn nữa việc thực hiện các chương trình trợ giúp kỹ thuật, các dự án nâng cao năng lực hoạt động, hướng đến áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế để có khả năng cạnh tranh và hội nhập khu vực thành công Do vậy, từ năm 2005, ACB đã bắt đầu cùng các cổ đông chiến lược xây dựng lại chiến lược mới Đó là chương trình Chiến lược 5 năm (2006-2011) và tầm nhìn 2015.

2.2.3 Mạng lưới hoạt động:

Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động với 11 thành viên sáng lập, ACB đã không ngừng mở rộng mạng lưới của mình Kế hoạch của ACB trong năm 2008 là khai trương thêm 93 chi nhánh, phòng giao dịch mới trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận để ACB có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, từ thành thị đến nông thôn, đồng thời cũng để tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần.

2.2.4 Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân ACB- CN Tân Bình

Nguồn: Phòng tín dụng cá nhân ACB C/A (credit analyst) nhân viên phân tích tín dụng Công việc chính thu thập và phân tích thông tin, đưa ra những nhận xét cùng với đề xuất đối với nhu cầu tín dụng của khách hàng

CA-L ( credit analyst leader) tổ trưởng phân tích tín dụng, điều phối, quản lý và kiểm soát các công việc của C/A thuộc quyền, tác nghiệp như một C/A khi công việc đòi hỏi, hổ trợ trưởng đơn vị trong việc điều hành nhóm/ bộ phận trong công việc thường nhật

PFC (personal financial consultant) nhân viên tư vấn tài chính, nhiệm vụ chính phát triển khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

LSO ( loan support officer) nhân viên hỗ trợ tín dụng Công việc chính là xử lý các hồ sơ vay không cần thẩm định, thực hiện các công việc mang tính chất hành chánh hỗ trợ cho công tác tín dụng và hoàn tất các thủ tục giải ngân tiền vay theo hạn mức đã được phê duyệt

DIA ( Data input admin) bộ phận nhập liệu có nhiệm vụ nhập va lưu giữ thông

CHƯƠNG 3.

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý luận

3.1.1 Bản chất và chức năng của tín dụng:

Bản chất của tín dụng là sự di chuyển về vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu Quan hệ giữa người và người trong vay mương thể hiện lòng tin, lòng tin được thiết lập bằng vật chất (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh) Tín dụng chỉ trao quyền sử dụng, chứ không trao quyền sở hữu.

Tín dụng có hai chức năng:

+ Tập trung phân phối lại vốn tiền tệ trên cơ sở có hoàn trả (tham gia điều tiết vốn, góp phần tăng trưởng kinh tế, quá trình này qua tổ chức trung gian, tín dụng trực tiếp mua bán chịu, tăng nhịp độ vòng quay của vốn, kể cả nợ lưu thông, phát triển nghiệp vụ thanh toán như tiền ngân hàng làm giảm chi phí,…) Người thừa vốn tạm thời không muốn đứng im không sinh lời và không muốn đồng tiền mất giá nên chấp nhận rủi ro cho vay để kiếm lời Người thiếu vốn tạm thời biết đi vay phải trả lãi nhưng dù sao vẫn hiệu quả hơn không đi vay.

+ Kiểm soát các hoạt động kinh tế (biết được khối lương tiền nhàn rỗi, nhu cầu vốn, đối tượng và sự biến động của từng kỳ), kiểm tra tình hình tài chính, sử dụng của các đơn vị vay, tạo điều kiện thanh toán không tiền mặt phát triển để nhìn tương đối của các đơn vị

3.1.2 Vai trò và các hình thức của tín dụng:a) Vai trò của tín dụng

Tín dụng góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn của xã hội Cụ thể tín dụng giúp cho sản xuất bình thường, liên tục lưu thông hàng hoá nhanh và giúp doanh nghiệp phát triển và mở rộng sản xuất.

Tín dụng giúp ổn định tiền tệ và giá cả (giảm tiền mặt, sử dụng kịp thời, mở rộng không thanh toán bằng tiền mặt, giúp công cụ điều tiết vĩ mô nhà nước, kiểm soát lạm phát), góp phần ổn định và nâng cao đời sống người dân, tạo công ăn việc làm ổn định.

b) Các hình thức của tín dụng:

Tín dụng ngân hàng có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tuỳ theo những tiêu thức phân loại khác nhau

- Dựa vào mục đích của tín dụng – Theo tiêu thức này tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghệip Cho vay tiêu dùng cá nhân

Cho vay bất động sản Cho vay nông nghiệp

Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu

- Dựa vào thời hạn tín dụng – Theo tiêu thức này tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới một năm Mục đích của loại ch vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư tài sản lưu động.

Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm Mục đích của loại cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư tài sản cố định

Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm Mục đích của loại cho vay này thường là nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư.

- Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay.

Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.

- Dựa vào phương thức cho vay – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các loại như sau:

Cho vay theo món vay

Cho vay theo hạn mức tín dụng

- Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các tiêu thức sau:

Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn.

Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp.

Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tuỳ khả năng tài chính của mình người đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào.

3.1.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụa) Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.Ví dụ: dịch vụ cho vay mua nhà, Ngân hàng cho vay vốn trên nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi để khách hàng mua nhà mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu của khách hàng đối với căn nhà đó.

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

b)Đặc điểm của dịch vụ

Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không

cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ.

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt đựơc thì chất lượng đảm bảo

Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: - Thông tin truyền miệng;

- Nhu cầu cá nhân;

- Kinh nghiệm đã trải qua; - Quảng cáo, khuyếch trương.

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các

Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của khách hàng; Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ

b) Đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.

Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá của họ cũng khác nhau.

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc đề tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ Dưới đây là 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:

c) Năm tiêu thức RATER

1 Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách

đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,

cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài

của nhân viên phục vụ.

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.5 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ mau lẹ

3.1.5 Khách hàng

a) Khái niệm khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lựơng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp, có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất và vừa là khách hàng.

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng.

b) Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng

“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” ( Philip Kotler, 2003)

“ Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm” (Tse và Wilton, 1988).

“ Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver, 1997).

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của ngoi72 tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.

3.1.6 Mong muốn của khách hànga) Định nghĩa (Philip Kotler, 2003)

Nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và vài thứ khác nữa để tồn tại Nhu cấu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể người.

Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa hơn Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hamburger, có nhu cầu về quấn áo và mong muốn có một bộ đồ Pierre Cardin, có nhu cầu về sự sang trọng và mong muốn một chiếc xe Mercedes…Như vậy, mặc dù nhu cầu một con người thì ít nhưng mong muốn của họ thì nhiều.

Yêu cầu là mong muốn có được sản phẩm có được sản phẩm cụ thể và có thái độ sẵn sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ Nhiều

người mong muốn có chiếc xe Mercedes nhưng chỉ có ít người có khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó Vậy mong muốn của con người là vô hạn còn nguồn lực tài chính là có hạn nên con người sẽ lựa chọn những sản phẩm nào thỏa mản nhất mong muốn của mình trong khuôn khổ tài chính cho phép.

b) Cấp bậc mong đợi của khách hàng ( Bùi Nguyên Hùng và ctv, 2004)

Cấp 1: Yêu cầu ngầm định ( đặc tính phải có): là yêu cầu mà khách hàng không cho ta biết nhưng họ cho là sản phẩm và dịch vụ đương nhiên phải có Nếu không có khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi.

Cấp 2: Yêu cầu có trao đổi trước ( đặc tính một chiều): là yêu cầu khách hàng muốn có và ta đáp ứng được Mức độ chất lượng của thuộc tín này càng cao thì khách hàng càng hài lòng.

Cấp 3: Yêu cầu chưa tiết lộ ( đặc tính thích thú) : là yêu cầu khách hàng chưa mong đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý, nhưng nếu có nó sẽ làm cho họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm và dịch vụ.

3.1.7 Khái quát dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB a) Khái niệm

Cho vay trả góp mua nhà là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng mua được nhà đúng theo mong muốn.

b) Đối tượng và điều kiện

Đối tượng khách hàng vay mua nhà là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân đáp ứng những điều kiện sau:

- Có đầy đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự hoặc hoạt động hợp pháp theo pháp luật Việt Nam;

- Có thu nhập ổn định, đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ACB; - Có vốn tự có tham gia vào việc mua bán nhà;

- Có tài sản đảm bảo cho khoản vay hoặc được bên thứ ba có tài sản bảo lãnh

- Mức cho vay căn cứ vào:

+ Nhu cầu vốn thực tế theo giá trị căn nhà + 65% trị giá tài sản thế chấp

+ Có vốn tự có tham gia vào việc mua bán + Khả năng thanh toán nợ vay của khách hàng

+ Trường hợp vay vàng, có thể trả bằng VND theo giá vàng quy đổi do ACB bán ra tại thời điểm trả nợ.

- Lãi suất: Do ACB ban hành theo từng thời kỳ, theo loại tiền cho vay.

- Tài sản bảo đảm: Thực hiện các quy định hiện hành về bảo đảm tiền vay của ACB

d) Quy trình cho vay

Hình 3.2: Quy trình cho vay

ngừng giải ngân/ chuyển

Quy trình cho vay gồm 15 bước cơ bản về nguyên tắc có những tác nghiệp không giống nhau giữa việc thực hiện cho vay ngắn hạn và trung/dài hạn Nhưng các bước thực hiện đều theo trình tự sau:

Bước 1 Hướng dẫn thủ tục vay vốn và tiếp nhận hồ sơ

Đây là khâu đầu tiên trong quy trình tín dụng khi khách hàng đề xuất vay vốn nhân viên tín dụng cho khách hàng biết về các chính sách mà ngân hàng đang áp dụng, tham vấn cho khách hàng vay lựa chọn hình thức vay phù hợp, thương thảo các điều kiện cho vay mà ngân hàng có thể đáo ứng như: lãi suất, thời hạn vay, điều kiện ràng buộc…Nhân viên tín dụng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng Á Châu.

Nhân viên quản lý và phát triển khách hàng (A/O) và nhân viên dịch vụ tín dụng ( Loan CSR) kiểm tra về mặt số lượng, tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn:

Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của ACB)

←  Hồ sơ pháp lý: CMND/Hộ chiếu, Hộ khẩu/KT3, Giấy đăng ký kết hôn/xác nhận độc thân, … của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh (nếu có)

←  Tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn: Giấy tờ căn nhà, nền nhà dự định mua (thủ tục bắt buộc), Giấy thỏa thuận hoặc Hợp đồng mua bán nhà do 02 bên lập (nếu có)

←  Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương, Hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của người vay và người cùng trả nợ

←  Chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo (TSĐB): Nếu khách hàng thế chấp bằng ngôi nhà được hình thành từ vốn vay, khách hàng phải nộp hợp đồng mua nhà có công chứng, bản sao sổ hồng hoặc sổ đỏ của ngôi nhà đảm bảo có tên của khách hàng vay Nếu khách hàng thế chấp tài sản khác, khách hàng phải chứng minh được quyền sở hữu đối với tài sản đó.

Bước 2: Thẩm định hồ sơ vay và lập tờ trình

Sau khi nhận đầy đủ hồ sơ vay từ khách hàng hoặc từ Loan CSR được phân công, nhân viên quản lý và phát triển khách hàng (A/O) tiến hành: