BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN TP. HỒ CHÍ MINH Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS. LÊ QUANG HÙNG Sinh viên thực : NGUYỄN LAN ANH MSSV: 1154010137 Lớp: 11DQM04 TP. Hồ Chí Minh, 2015 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN TP. HỒ CHÍ MINH Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS. LÊ QUANG HÙNG Sinh viên thực : NGUYỄN LAN ANH MSSV: 1154010137 Lớp: 11DQM04 TP. Hồ Chí Minh, 2015 Khóa Luận Tốt Nghiệp ii GVHD: TS. Lê Quang Hùng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: 1. Những nội dung báo cáo thực hướng dẫn trực tiếp TS. Lê Quang Hùng. 2. Mọi tham khảo dùng báo cáo trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. 3. Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Sinh viên thực Nguyễn Lan Anh SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp iii GVHD: TS. Lê Quang Hùng LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường ĐH Công nghệ TP.Hồ Chí Minh tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, nguồn kiến thức tài sản vô giá công việc tương lai em. Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Thầy TS. Lê Quang Hùng – Khoa Quản trị kinh doanh, người Thầy tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em ý kiến quý báu để em hoàn thành Khoá luận quan trọng cách tốt nhất. Em xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo MB TP.Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho em học hỏ, trau dồi kiến thức. Các anh chị phòng Khách hàng Doanh nghiệp giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2015 Sinh viên: Nguyễn Lan Anh Lớp SVTH: Nguyễn Lan Anh : 11DQQM04 MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp iv GVHD: TS. Lê Quang Hùng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP.HCM, ngày…. tháng…. năm 2015 SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp v GVHD: TS. Lê Quang Hùng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý chọn đề tài . 2. Mục tiêu đề tài 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu . 4. Phương pháp nghiên cứu . 5. Kết cấu đề tài . CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng . 1.1.2. Phân loại khách hàng . 1.1.3. Tầm quan trọng khách hàng 1.2. LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.2.2 Đo lường thỏa mãn khách hàng . 1.2.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng . 1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng: 11 1.3. Tầm quan trọng hoạt động CSKH . 11 Tóm tắt chƣơng 12 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN TP.HỒ CHÍ MINH 13 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội MB Hồ Chí Minh 13 2.1.1 Tóm lược trình hình thành phát triển 13 2.1.1.1 Thông tin chung . 13 2.1.1.2 Qúa trình hình thành phát triển Ngân hàng Quân đội 13 2.1.1.3 Qúa trình hình thành phát triển MB Hồ Chí Minh . 16 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động . 20 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức . 22 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh -5 năm gần 24 2.2 Thực trạng CSKH Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh . 30 2.2.1 Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng 30 SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp vi GVHD: TS. Lê Quang Hùng 2.2.2 Quản lý khách hàng 30 2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng . 30 2.2.2.2 Xây dựng liệu khách hàng 31 2.2.2.3 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu . 31 2.2.2.4 Quản lý liệu . 32 2.2.2.5 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng 32 2.3 Chủ trương chăm sóc khách hàng MB HCM . 33 2.3.1 Các quy định chăm sóc khách hàng MB HCM . 33 2.3.1.1 Quy định nội dung CSKH . 33 2.3.1.2 Quy định mức độ CSKH . 33 2.3.1.3 Quy định hình thức CSKH 33 2.3.1.4 Quy định phương thức CSKH . 34 2.3.2 Các yếu tố chăm sóc Khách hàng . 34 2.3.2.1 Lực lượng CSKH . 34 2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng . 39 2.3.2.3 Quy trình giải vấn đề khiếu nại 40 2.3.2.4 Yếu tố tác động đến Khách hàng . 42 2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với KH MB . 42 2.3.3 Quy trình chăm sóc Khách háng . 43 2.3.3.1 Trước cung cấp dịch vụ . 43 2.3.3.2 Trong cung cấp dịch vụ 43 2.3.3.3 Sau cung cấp dịch vụ . 46 2.3.4 Các hoạt động chăm sóc Khách hàng . 47 2.3.4.1 CSHK bên : 47 2.3.4.2 CSKH nội 51 2.4 Kết khảo sát đo lường mức độ hài lòng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh. 52 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 52 2.4.1.1 Mục đích khảo sát 52 2.4.1.2 Hình thức khảo sát . 52 2.4.1.3 Địa điểm khảo sát . 52 2.4.1.4 Đối tượng khảo sát . 53 SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp vii GVHD: TS. Lê Quang Hùng 2.4.1.5 Cơ sở biến khảo sát 53 2.4.1.6 Thiết kế mẫu . 53 2.4.2 Kết khảo sát 54 2.4.2.1 Thông tin chung KH 54 2.4.2.2 Xây dựng thang đo likert . 58 2.4.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronback alpha . 60 2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.4.2.5 Mức độ ảnh hưởng yếu tố CSKH MB Hồ Chí Minh . 68 Tóm tắt chƣơng 73 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ . 74 3.1 Quan điểm mục tiêu phát triển . 74 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng MB Hồ Chí Minh . 75 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 75 3.2.2 Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ . 76 3.2.3 Giải pháp nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực . 80 3.3 Kiến nghị . 83 3.4.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo MB Hồ Chí Minh 83 3.4.2 Kiến nghị với quyền địa phương 83 Tóm tắt chƣơng 84 KẾT LUẬN 85 PHỤ LỤC . TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp viii GVHD: TS. Lê Quang Hùng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB Bank MB HCM SME Doanh nghiệp vừa nhỏ CIB Doanh nghiệp lớn PGD Phòng giao dịch P.KHDN Phòng Khách hàng doanh nghiệp P.KHCN Phòng Khách hàng cá nhân P.DVKH Phòng Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng 10 CSKH Chăm sóc khách hàng 11 TS Tài sản 12 LN Lợi nhuận 13 CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng 14 Vq VCSH Vòng quay vốn chủ sở hữu 15 Vq HTK Vòng quay hàng tồn kho 16 Vq Tổng TS Vòng quay tổng tài sản 17 SPDV Sản phẩm dịch vụ 18 DN Doanh nghiệp 19 SLA Thời gian xử lý hồ sơ SVTH: Nguyễn Lan Anh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp ix GVHD: TS. Lê Quang Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.5: Kết kinh doanh giai đoạn 2006 – 2014 26 Bảng 2.7: Tình hình Nguồn vốn dư nợ giai đoạn 2006 - 2014 28 Bảng 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng tài .29 Bảng 2.10: Bảng phân loại Khách hàng 32 Bảng 2.11 : Số liệu nhân Chi nhánh 35 Bảng 2.12 : Bảng thống kê số liệu nhân theo giới tính 36 Bảng 2.16 : Bảng thống kê số liệu nhân theo độ tuổi .37 Bảng 2.20: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 2012 đến 2014 49 Bảng 2.21: Thời gian nghiên cứu 52 Bảng 2.23: Thông kê giới tính 54 Bảng 2.25: Thống kê độ tuổi .54 Bảng 2.27: Thống kê thu nhập 55 Bảng 2.29: Thống kê nghề nghiệp 56 Bảng 2.31: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ .57 Bảng 2.33: Kết mức độ thỏa mãn niềm tin 61 Bảng 2.34: Kết mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ .61 Bảng 2.36: Kết mức độ thỏa mãn mức độ đồng cảm 63 Bảng 2.37: Kết mức độ thỏa mãn mức độ đáp ứng .63 Bảng 2.38: kết phân tích nhân tố EFA mức độ thỏa mãn khách hàng công tác chăm sóc khách hàng MB HCM .65 Bảng 2.39: Kết đánh giá niềm tin .68 Bảng 2.40: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ 69 Bảng 2.41: Kết đánh giá phong cách phục vụ 70 Bảng 2.42: Kết đánh giá mức độ đồng cảm .71 Bảng 2.43: Kết đánh giá mức độ đáp ứng 71 Bảng 3.1 : Chỉ tiêu hoạt động MB năm 2015 .74 SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp 81 GVHD: TS. Lê Quang Hùng bạc hay hoàn cảnh xuất thân, họ định phải trọng đến việc đáp ứng yêu cầu khách hàng. Ban giám đốc cần phải đảm bảo có mô tả công việc rõ ràng quán cho vị trí liên quan phải tuyển chọn người tốt đáp ứng yêu cầu mô tả công việc. Ban giám đốc phải đảm bảo trình vấn xác định mức độ phù hợp ứng viên cách hiệu sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá ứng viên có phù hợp với môi trường công việc, với văn hóa mong đợi ngân hàng hay không.  Công tác đào tạo Con người vũ khí biết nói DN, vũ khí sắc bén mang lại lợi ích cho DN. Nguồn nhân lực Ngân hàng Quân đội nói chung MB Hồ Chí Minh nói riêng đa số trẻ, động không phần sáng tạo, việc đào tạo thường xuyên nâng cao tầm nhìn, ý thức trách nhiệm cao, hăng say làm việc đội ngũ nhân viên. Giúp nhân viên tiếp thu kiến thức nghiệp vụ, xu hướng thị trường tình hình đối thủ cạnh tranh. Từ dễ dàng đưa sách hợp lý, kịp thời phù hợp với tình hình kinh doanh MB. Công nghệ ngân hàng dù đại đến đâu cần phải có người có đủ khả làm chủ. Mặt khác, ngân hàng ngành kinh tế tổng hợp, hoạt động đa với nhiều nghiệp vụ đối tượng khác nhau, lại nhạy cảm với biến động kinh tế, trị xã hội, đó, công tác đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức cho đội ngũ cán bộ, nhân viên cần phải tiến hành thường xuyên liên tục, vừa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh nay, vừa chuẩn bị nguồn nhân lực phát triển cho ngân hàng tương lai. Đối với nguồn nhân lực cũ, có thời gian công tác định MB cần phải cử cán tham gia khóa học nghiệp vụ ngân hàng nhà nước, trường đại học, viên nghiên cứu tổ chức nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ. Bên cạnh đó, để bắt kịp với phát triển hệ thống ngân hàng giới để chuẩn bị cho phát triển ngân hàng tương lai, MB cần cử cán bộ, nhân viên có lực đào tạo nước ngoài. Một hình thức khác mà MB thực việc cử đoàn cán tham quan, khảo sát, học tập kinh nghiệm ngân hàng nước ngoài. Các cán bộ, nhân viên SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp 82 GVHD: TS. Lê Quang Hùng học cách tổ chức quản lý nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng đại mà học phong cách giao tiếp văn hóa ứng xử kinh doanh họ. Ngoài ra, MB HCM cần quan tâm đến công tác tuyển dụng nhân viên cho tìm kiếm cán giởi, có lực, có trình độ chuyên môn, có khả tiếp thu khoa học kỹ thuật mới, có tinh thần trách nhiệm cao, có tình yêu nghề … Để có điều đó, công tác tuyển dụng cần quan tâm Ngân hàng cần phải tiến hành cách công khai, công bằng. Bên cạnh đó, MB HCM cần có chế độ khen thưởng, kỷ luật kịp thời để động viên, khuyến khích cán công nhân không ngưng nâng cao chất lượng công việc… Đồng thời, Ngân hàng nên tổ chức nhiều buổi giao lưu văn hóa, văn nghệ, thể thao thi nghiệp vụ Ngân hàng nhằm tạo môi trường làm việc nghiêm túc, động, đoàn kết giúp đỡ lẫn phát triển chung MB HCM.  Hoàn thiện, phát triển trì chế độ khen thƣởng, tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp. Bên cạnh việc đào tạo nhân viên, MB cần phải chăm sóc đối tượng này. Họ KH nội Ngân hàng, cần hưởng phần thưởng làm tốt chịu khiển trách sai phạm. Vì vậy, sách khen thưởng kỷ luật thiếu nhân viên. Khi khen thưởng nhân viên cảm nhận giá trị quan tâm, làm tốt hưởng lợi ích nên có, từ họ cố gắng phục vụ tốt KH bên ngoài. Đồng thời khiển trách, kỷ luật sai phạm yếu tố cần thiết, kịp thời giúp nhân viên phát lỗi để sửa chữa phục vụ KH tốt hơn. Cách quản lý người tốt thời đại phải có khen thưởng khiển trách lúc tránh sai sót đáng tiếc gây tổn thất cho Ngân hàng.  Lợi ích giải pháp: Con người nhân tố đóng vai trò quan trọng định hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng. Công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực MB Bank nói chung MB HCM nói riêng quan tâm, thực triệt để. Điều thể việc tuyển chọn, đào tạo nhân viên MB. Đội ngũ cán nhân viên vào làm việc MB phải trải qua giai đoạn sau: SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp 83 GVHD: TS. Lê Quang Hùng Phỏng vấn => Thi tuyển => Tập => Học việc => Thử việc => Nhân viên thức. Trải qua giai đoạn, việc đào tạo theo chương trình chung Hội sở, MB HCM thiết kế chương trình đào tạo riêng, áp dụng lý thuyết đào tạo thực tế để nhân viên hiểu, làm quen thành thạo quy trình vận hành máy. Trải qua giai đoạn đào tạo, trải nghiệm công việc thực tế hoàn thành kiểm tra định kỳ, cán nhân viên MB HCM tự tin với kiến thức kỹ tiếp xúc làm việc, trao đổi với KH. 3.3 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo MB Hồ Chí Minh - Kiến nghị quan quản lý cấp cho phép MB Hồ Chí Minh tự định hình thức hợp tác kinh doanh dịch vụ tiện ích, tự định mức phí dịch vụ khung giá Nhà Nước. - Kiến nghị BLĐ MB tự lựa chọn phương thức nội dung CSKH cho phù hợp với văn hóa địa phương giao dịch. - Rút ngắn quy trình giao dịch nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi KH đơn giản hóa thủ tục giấy tờ không cần thiết. 3.4.2 Kiến nghị với quyền địa phƣơng - Chính quyền địa phương, quan ban ngành cần hỗ trợ cho MB Hồ Chí Minh trình hoạt động. - Ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ MB có nhu cầu. - BLĐ quyền địa phương, phối hợp chặt chẽ với ngành, cấp đoàn thể liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho MB thực sách tín dụng địa bàn cách sâu rộng nhằm khơi thông kênh chuyển tải nguồn vốn tín dụng đến với cá nhân, doanh nghiệp địa bàn. - Tạo điều kiện cho MB Hồ Chí Minh tham gia chương trình tài trợ địa phương. SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp 84 GVHD: TS. Lê Quang Hùng Tóm tắt chƣơng Ngân hàng Quân đội (MB Bank) Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam, Ngân hàng cổ phần hoạt động hiệu quả, an toàn số Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Trong nhiều năm qua MB giữ vững không ngừng nâng cao thương hiệu mình. Vì tạo an tâm, tín nhiệm cho khách hàng quan hệ với MB. MB HCM thành lập lâu nên có lượng lớn khách hàng quen biết. Do nắm bắt xu hướng phát triển xã hội với phát triển thị trường tài chính, tiền tệ phương hướng kế hoạch kinh doanh Ngân hàng soạn thảo sở phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn quy mô Ngân hàng nên phát huy hiệu tốt. Theo đó, giải pháp kiến nghị đưa dựa quan điểm mục tiêu phát triển MB, trước hết để hoản thành mục tiêu năm 2015, giai đoạn phát triển tiếp theo. SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp 85 GVHD: TS. Lê Quang Hùng KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu thút khách hàng mới, củng cố khách hành trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ không lớn mang lại hiệu cao. Trên sở phân tích trạng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quân đội chi nhánh Hồ Chí Minh, báo cáo đánh giá thực trạng, đồng thời đưa giải pháp, kiến nghị để ngày hoàn thiện quy trình. Bản chất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, đó, để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho Chi nhánh, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng, từ thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu họ, đặc biệt, cần hình thành nên tư theo nhu cầu khách hàng, đổi công tác tiếp thị sách khuyến mại hấp dẫn thường xuyên bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cốt lõi. Ngoài ra, nhu cầu nguồn nhân lực ngày cao, ý thức tâm huyết với ngành vô quan trọng trở thành lực mũi nhọn kinh doanh Chi nhánh. Con người giữ vai trò định, để tìm kiếm chiến lược kinh doanh cho thích hợp khả thi giai đoạn cần thiết. Vì vậy, trọng đến công tác đào tạo chuyên sâu, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ giao tiếp, khuyến khích khen thưởng kịp thời để có đội ngũ cán công nhân viên cần đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, trung thành với MB. Hoạt động kinh doanh nói chung kinh tế thị trường, xu hội nhập, vấn đề khách hàng coi trọng tâm. Do đó, lần khẳng định, Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp nói chung Ngân hàng Quân đội nói riêng. Chính vậy, để kinh doanh có hiệu phải có cá sách trì phát triển lượng khách hàng, có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng, hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiệm vụ, trách nhiệm toàn thể cán nhân viên Ngân hàng Quân đội. SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng PHỤ LỤC PHỤ LỤC : BẢNG KHẢO SÁT CÂU HỎI BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CN TP.HỒ CHÍ MINH Tp.HCM, ngày … /… /…… Địa điểm:………… . Kính chào Anh/Chị ! Tôi tên Nguyễn Lan Anh, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh – Trường ĐH Công nghệ TP.HCM. Hiện thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh cung cấp nhằm phục vụ cho đề tài tốt nghiệp “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc Khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh”. Tôi xin cam đoan không sử dụng thông tin vào mục đích khác. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp cách hoàn thành bảng câu hỏi đây. Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị ! Để trả lời câu hỏi Anh (Chị) vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Anh (Chị) lựa chọn. Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng không? Có Không (xin dừng đây) Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng cung cấp? MB Bank Vietcombank Vietinbank BIDV Agribank Khác (nếu có)……………………… (Nếu anh/chị không sử dụng dịch vụ MB Bank, vui lòng dừng câu hỏi này) SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng đến lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Câu : Tần suất mà Anh/Chị thực giao dịch Ngân hàng ? lần/tháng - lần/tháng - lần/tháng - lần/ tháng Khác …. Câu : Anh/chị thường có khuyên người khác sử dụng dịch vụ Ngân hàng giống hay không? Có Không Vui lòng cho biết mức độ đồng ý chị cách đánh dấu  lên số thích hợp theo qui ước sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý. 2. Không đồng ý. 3. Bình thường. 4. Đồng ý. 5. Hoàn toàn đồng ý Niềm tin (NT) Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với Ngân hàng Thông tin cá nhân Anh/chị Ngân hàng bảo mật cách an toàn Anh/chị tin tưởng vào hành vi nhân viên Anh/chị thấy nhân viên thực dịch vụ lần SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng Chất lượng dịch vụ (DV) Anh/chị thấy Ngân hàng có sở vật chất công nghệ đại Anh/chị thấy Ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích Anh/chị thấy hệ thống máy ATM hoạt động tốt Anh/chị thấy thủ tục quy trình giao dịch đơn giản nhanh chóng Phong cách phục vụ (PC) 10 11 Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng, hạn Anh/chị nhận thiệp chúc mừng, quà cáp vào dịp lễ, Tết Anh/chị thấy nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn 12 Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt tình bất ngờ 13 Nhân viên tích cực giải thích tính cách sử dụng dịch vụ cho Anh/chị Mức độ đồng cảm (DC) 14 Ý kiến phản hồi Anh/chị nhân viên tiếp nhận 15 Nhân viên quan tâm đến khó khăn Anh/chị 16 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/chị Mức độ đáp ứng (DU) 17 Anh/chị thấy mạng lưới giao dịch Ngân hàng rộng, tiện lợi cho Anh/chị 18 Anh/chị nhân viên giải khiếu nại, thắc mắc cách thỏa đáng nhanh chóng 19 Thông tin dịch vụ chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cung cấp đầy đủ, rộng khắp 20 Anh/chị thấy chương trình khuyến mãi, dự thưởng đa dạng hấp dẫn 21 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Anh/chị SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh (Chị) vui lòng cho biết thông tin Anh (Chị): Họ tên:………………………………………………………………………. Giới tính: Nam Nữ Đơn vị công tác/học tập:…………………………………………………… Q11: Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi sau đây?  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Q12: Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị gì?  Nhân viên văn phòng  Nông nghiệp  Sinh viên  Công nhân  Khác Q13: Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị khoảng bao nhiêu?  Dưới triệu  Từ đến triệu  Trên đến triệu  Trên đến 12 triệu  Trên 12 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY GIỮA CÁC BIẾN  Niềm tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 0.745 0.746 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted An toan thuc hien giao dich voi ngan 10.4 9.74 .692 .541 .723 10.276 9.75 .746 .638 .642 10.788 8.57 .778 .625 .685 10.48 10.35 .557 .362 .714 hang Thong tin ca nhan duoc bao mat mot cach an toan Tin tuong vao hanh vi cua nhan vien Thuc hien dich vu dung lang dau tien  Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach Cronbach's Alpha Based on 's Alpha Standardized Items N of Items 0.805 0.808 SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Co so vat chat va cong nghe hien dai Có nhieu dich vu tien ich He thong may ATM luon hoat dong tot Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.25 7.37 .597 .378 .773 10.37 7.08 .606 .439 .614 10.54 6.63 .762 .588 .639 10.59 7.25 .523 .310 .702 Thu tuc va quy trinh giao dich don gian va nhanh chong  Phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 0.795 0.798 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Phuc vu nhanh chong, dung han SVTH: Nguyễn Lan Anh 13.88 Scale Variance if Item Deleted 13.23 Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation .607 4.81 Cronbach's Alpha if Item Deleted .723 MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng Nhan duoc thiep chuc mung, qua cap vao 13.8 13.53 .626 .476 .798 13.73 12.41 .699 .611 .697 14.05 11.51 .836 .724 .715 13.95 12.16 .640 .475 .734 dip le, Tet Nhan vien co thai lich su, nha nhan Linh hoat cac tinh huong bat ngo Tich cuc giai thich cac tinh nang va cach su dung dich vu  Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 0.786 .797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y kien phan hoi luon duoc nhan vien tiep 6.75 3.96 .731 .537 .724 7.08 3.89 .579 .371 .711 7.18 4.707 .604 .421 .653 nhan Quan tam den nhung kho khan cua Anh/chi Hieu duoc nhu cau dac biet cua Anh/chi SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng  Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 0.815 0.828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Mang luoi giao dich rong va tien loi Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.83 13.96 .509 .361 .802 14.00 13.13 .561 .402 .783 14.23 13.19 .674 .476 .742 14.25 11.97 .705 .502 .677 13.90 12.27 .709 .509 .724 Giai quyet khieu nai mot cach thoa dang va nhanh chong Thong tin chuong trinh khuyen mai, cham soc khach hang duoc cung cap day du, rong khap Cac chuong trinh khuyen mai, du thuong da dang, hap dan Nhan vien co du kien thuc tra loi cac cau hoi cua Anh/chi SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ MB HỒ CHÍ MINH Phòng Dịch vụ Khách hàng MB Thẻ Bankplus MB kết hợp với Viettel Chƣơng trình ƣu đãi MB SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng Ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 Nữ nhân viên MB SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Lê Quang Hùng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ths. Nguyễn Văn Hùng (2013). Giáo trình Marketing bản. NXB Kinh tế 2. Ths. Ngô Đình Dũng (2001). Thu thập thông tin khách hàng. NXB Trẻ 3. Các báo cáo tổng hợp MB Hồ Chí Minh 4. Các văn lưu hành nội MB Hồ Chí Minh 5. Các trang web tham khảo: http://www.ebook.edu.vn/ http://www.gso.gov.vn http: //www.chinhphu.vn http://adv.vnmedia.vn http://www.tapchitaichinh.vn/ http://www.thoibaonganhang.vn SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 [...]... quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước tiếp cận và chi m lĩnh thị trường SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137 Khóa Luận Tốt Nghiệp 13 GVHD: TS Lê Quang Hùng CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN TP. HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội và MB Hồ Chí Minh 2.1.1 Tóm lƣợc... doanh nghiệp : Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội  Tên tiếng Anh: MB Bank  Tên giao dịch: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội  Trụ sở chính: 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội  Chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh: Số 18B, Cộng Hòa, Phường 4, Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh  Ngành nghề kinh doanh : Tài chính – Ngân hàng 2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân đội Hình 2.1 Logo Ngân hàng Thƣơng... 2.1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển của MB Hồ Chí Minh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội TP. Hồ Chí Minh được thành lập vào năm 1995 Trải qua 20 năm hoạt động, MB Hồ Chí Minh là một trong những chi nhánh lớn nhất, hoạt động hiệu quả nhất, với những nhiệm vụ được giao sau :  Nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng Việt Nam đồng (VND) và ngoại tệ  Huy động vốn dưới mọi hình thức bằng VND và ngoại... và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chi n lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của... Ngân hàng Quân đội đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình... LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối... dụng BP Hỗ trợ BP Huy động vốn BP Kiểm soát P Hành chính Trưởng quỹ Hình 2.4 Mô hình tổ chức tại MB Hồ Chí Minh Hiện tại, ngoài các Phòng đã được trình bày với các chức năng riêng, MB Hồ Chí Minh có 05 Phòng Giao dịch trực thuộc Chi nhánh :  PGD Tân Hương : Số 229 Tân Hương, Tân Qúy, Tân Phú, Hồ Chí Minh  PGD Trường Chinh : Số 39/6, Khu phố 2, Tân Thới, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh  PGD Thống Nhất... đông, các khách hàng, ngân hàng bạn nên Ngân hàng Quân đội đã giành được những thành quả đáng khích lệ Cùng với sự phát triển của Ngân hàng Quân đội nói chung, MB Chi nhánh Hồ Chí Minh đã đạt được những thành tích đáng kể, liên tiếp trong nhiều năm nhận được các danh hiệu Chi nhánh đạt kết quả kinh doanh xuất sắc, Tập thể xuất sắc … Chi nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động dịch... kiện, ngân hàng chỉ kinh doanh khi có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật Chi n lƣợc phát triển và đầu tƣ  Mục tiêu chi n lược giai đoạn 2011-2015  Đứng Top 3 Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam  Đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm gấp 1,5 đến 2 lần tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành ngân hàng  Trở thành Ngân hàng thuận tiện đối với khách hàng với 3 trụ cột: Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng. .. cạnh tranh Ngân hàng Quân đội (MB Bank) trải qua hơn hai mươi năm xây dựng và phát triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi nhánh của Ngân hàng Quân đội đều gặp phải không ít khó khăn Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Ngân hàng Quân . quan trọng của hoạt động CSKH 11 Tóm tắt chƣơng 1 12 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN TP. HỒ CHÍ MINH 13 2.1. KHÁCH HÀNG 4 1.1.1. Khái niệm khách hàng 4 1.1.2. Phân loại khách hàng 4 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng 5 1.2. LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách. HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN TP. HỒ CHÍ MINH Ngành