LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, trình hội nhập vào kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam phát triển nhanh, thiên lượng nhiều chất. Một số mặt kinh tế vĩ mô tiếp tục vấn đề đáng lo ngại. Tình hình lạm phát, lãi suất, tỷ giá có biến động mạnh diễn biến phức tạp. Mất cân đối cán cân toán lớn, bội chi ngân sách mức cao, nợ nước tiếp tục tăng . Áp lực lạm phát lớn đồng tiền Việt Nam tiếp tục giá hơn. Hoạt động kinh doanh Ngân hàng hoạt động tương đối phức tạp, mang tính cạnh tranh cao, chịu nhiều sức ép lớn. Hệ thống ngân hàng phát triển diễn cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước khó khăn thách thức ngân hàng thương mại cần có thay đổi mạnh, nhanh chóng lượng chất, có bước cải cách định hướng phát triển kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng môi trường hoạt động kinh doanh ngày gay gắt. Thực tiễn cho thấy với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tât yếu ngân hàng muốn tồn phát triển điều kiện cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài tiền tệ nay. Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) công thương Việt Nam ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam nay. Những năm qua, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng quy mô, nâng cao trình độ công nghệ, nâng cao lực hoạt động kinh doanh, nâng cao lực quản trị điều hành, dịch vụ khách hàng, tăng hiệu hoạt động kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Thanh Hoá đơn vị thành viên Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, đứng trước khó khăn thách thức bước phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày cao… Tất vấn đề cần xem xét, phân tích cách khoa học mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hoá năm tới. Xuất phát từ tầm quan trọng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế khách quan diễn Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hoá nên em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá (Vietinbank Thanh Hoá)” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp mình. Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chuyên đề đựơc trình bày kết cấu gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1. HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. 1.1.1. Hoạt động ngân hàng thương mại. 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại. Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với chức nhận tiền gửi, cho vay cung cấp loạt dịch vụ tài đa dạng khác, tổ chức có vai trò quan trọng kinh tế. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá. Ngân hàng thương mại định nghĩa thông qua chức năng, dịch vụ vai trò chúng. Tuy nhiên, với phát triển kinh tế, chức ngân hàng đối thủ cạnh tranh bước thay đổi. Ngày nay, tổ chức tài phi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng nhận tiền gửi, cho vay . Ngược lại, ngân hàng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bất động sản . Sự thay đổi gây nhầm lẫn ngân hàng với tổ chức tài phi ngân hàng. Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét loại hình dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Theo đó, NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế. Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay phí thông qua dịch vụ cung cấp. Ở Việt Nam, khái niệm ngân hàng thương mại quy định Luật tổ chức tín dụng (năm 2010) sau: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”. 1.1.1.2. Hoạt động ngân hàng thương mại. a. Hoạt động huy động vốn. Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động ngân hàng thương mại sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế. Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác. b. Hoạt động tín dụng. Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng. Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài h́nh thức khác theo quy định pháp luật. Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá. - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính. c. Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ. - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán - Dịch vụ toán nước cho khách hàng - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức cá nhân. - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử. - Các sản phẩm khác tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, toán séc . d. Các hoạt động khác. - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà nước. - Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán. - Các hoạt động khác bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật. 1.1.2. Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc tiếng Anh: “Retail banking” đưa vào sử dụng. Mặc dù mẻ khái niệm không hàm ý lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá nhân cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác. Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường kết hợp đa tiện ích, xây dựng sở công nghệ đại. Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ. Khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua nhiều kênh mạng lưới chi nhánh, phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin… 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển tảng công nghệ cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mốc đánh dấu phát triển công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép ngân hàng ứng dụng triển khai sản phẩm bán lẻ với sở công nghệ đại. Hàng loạt tiện ích đưa vào sử dụng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động. Nhờ khả trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực mô hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch. - Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả quản trị ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác liệu cách nhanh chóng, xác quán. - Số lượng khách hàng số lượng giao dịch lớn giá trị giao dịch lại nhỏ. Khách hàng chủ yếu cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa thành phần chủ yếu kinh tế. Trong số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệ không lớn lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng giao dịch ngân hàng. Tuy nhiên, giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ. Giá trị khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường nhỏ lẻ, phân tán. Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao. Tương ứng với việc lãi suất cho vay mức cao nhiều so với lãi suất cho vay lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất. - Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng khác tùy theo tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh Do vậy, nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú đa dạng. Thích ứng với đặc điểm này, ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải tìm tòi phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải đáp ứng yêu cầu dễ dàng sử dụng tiết kiệm thời gian vận hành xử lý nghiệp vụ cán ngân hàng để lúc cung cấp cho số lượng lớn khách hàng. - Địa bàn hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng khắp phân tán, nơi có dân cư nơi phát sinh nhu cầu dịch vụ tài chính. 1.1.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế. 1.1.3.1. Đối với kinh tế. - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi sang nơi khác, từ khách hàng sang khách hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào trình công nghiệp hoá, đại hoá đất nước. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý Nhà nước, giảm chi phí xã hội việc toán lưu thông tiền mặt. Góp phần tích cực việc mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chuyên môn hoá loại dịch vụ giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ nguồn kiều hối từ nước chuyển về. - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Thanh toán không dùng tiền mặt hình thức toán Nhà nước khuyến khích giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc toán tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế luồng tiền toán qua tài khoản ngân hàng thể đầy đủ sổ sách, chứng từ kế toán, thể đầy đủ khoản thu doanh nghiệp doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. - Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ tiên tiến, đại giúp người dân làm quen không cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng. - Trong hoạt động ngân hàng dịch vụ bán buôn mang lại doanh số thu nhập lớn dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu nhập bền vững ổn định. - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh ngân hàng phát triển dịch vụ hỗ trợ dịch vụ chi trả lương cho người có tài khoản nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ làm tăng nguồn thu dịch vụ ngân hàng. - Tận dụng nguồn vốn toán khách hàng lưu ký tài khoản toán, ký quỹ. Những tài khoản ngân hàng trả lãi trả lăi thấp làm cho chi phí đầu vào nguồn vốn huy động giảm xuống tạo chênh lệch lớn lãi suất bình quân cho vay lãi suất bình quân tiền gửi. - Xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng. - Tăng khả hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng thương mại, từ tăng dần khả thích ứng, cạnh tranh ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm tài quốc gia. 1.1.3.3. Đối với khách hàng. - Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: tạo điều kiện cho tŕnh sản xuất kinh doanh tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. - Đói với cá nhân, hộ gia đình: cung cấp sản phẩm cách đa dạng, thuận tiện an toàn cho khách hàng. 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân. Đây nghiệp vụ tài sản nợ, nguồn huy động truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân hàng. Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân. - Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển công nghệ. - Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm, vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt lãi suất địa bàn, nhu cầu ngân hàng mà ngân hàng có đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp. - Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân đặc điểm cấu huy động vốn khác nhau, mức độ cạnh tranh địa bàn. Từ khác khả huy động vốn chi phí huy động vốn địa bàn khác nên phải xác định tạo nguồn vốn không tập trung vào số địa bàn mà phải mở rộng địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn ngân hàng có khả huy động nhiều nguồn vốn có chi phí rẻ có điều kiện hoạt động cạnh tranh địa bàn. Vai trò nguồn huy động từ khách hàng cá nhân ngân hàng. - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng. Huy động vốn cá nhân hai phận huy động vốn ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh gia tăng nguồn vốn, đồng thời tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội dân cư khơi thông. - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, khu vực lại tổ chức kinh tế huy động nguồn này, khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày cải thiện nâng cao, tương ứng với gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắn nguồn lực dân cư không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư cấu vốn trung dài hạn ngân hàng thương mại có khả trí ổn định tương lai, mức độ cạnh tranh thị trường gay gắt nhiều. - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định nguồn vốn từ cá nhân thể số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền cá nhân gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu để hưởng lãi, dự phòng cho nhu cầu chi tiêu tương lai. Vì khả chu chuyển luồng tiền thấp khoảng thời gian định. + Ít chịu tác động yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường xảy đại phận tính chất luồng tiền nhu cầu chi tiêu không đồng nhất. + Thói quen giao dịch: phương thức toán phổ biến người dân Việt Nam tiền mặt, toán chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch ổn định hơn. Tuy nhiên tính ổn định luồng tiền mức độ tương đối nguyên nhân sau ảnh hưởng : + Thiếu thông tin: Khả tiếp cận luồng thông tin tình hình hoạt động ngân hàng thường không đồng khách hàng, chí trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin ngân hàng khách hàng thường gây khuynh hướng bất lợi cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt dẫn đến lãng phí nguồn lực. Tại điểm giao dịch máy ATM, nhiều số dư tài khoản khách hàng bị lỗi, khách hàng chưa kịp rút tiền bị trừ tiền tài khoản gây lòng tin khách hàng. Các điểm đặt máy ATM chưa có tiêu chuẩn chung đảm bảo an toàn lắp đặt hệ thống camera theo dõi. Công nghệ thẻ thẻ từ, công nghệ bị khuyến cáo dễ bị làm giả. Trong thẻ chip chống làm giả đánh cắp tiền đòi hỏi vốn đầu tư lớn. *Chi nhánh chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động tiếp thị yếu thiếu chuyên nghiệp. Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng. Chính sách khách hàng hiệu quả, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, số quy định quy trình nghiệp vụ nặng đảm bảo an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng vậy, chưa thu hút nhiều khách hàng, giảm tính cạnh tranh. 2.3.3. Nguyên nhân tồn tại. a) Nguyên nhân khách quan. - Môi trường kinh tế xã hội. Do đặc điểm chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung đối tượng khách hàng cá nhân. Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển chưa vượt khỏi nhóm nước có thu nhập bình quân đầu người thấp, trình độ dân trí số đông dân cư dịch vụ ngân hàng hạn chế nước có kinh tế sử dụng phương tiện tiền mặt chủ yếu. Các phương tiện toán không dùng tiền mặt chưa thực tiện ích nên thói quen sử dụng tiền mặt toán chưa thể thay đổi người dân. Một phần trình độ dân trí, phần thu nhập thấp, tiền công đủ để tiêu dùng nhỏ lẻ hàng ngày, nên người dân chưa thực quan tâm đến dịch vụ toán qua ngân hàng. Xuất phát từ đặc điểm sản xuất tiêu thụ sản phẩm với quy mô nhỏ, lẻ nên khả tiếp cận toán không dùng tiền mặt có khó khăn, phận không nhỏ giao dịch kinh tế giao dịch ngầm liên quan tới buôn lậu, trốn thuế, gian lận thương mại . không giao dịch qua ngân hàng. Các sở kinh doanh có tâm lý muốn thu tiền mặt cho nhanh gọn, tránh kiểm soát nhà nước. Những biến động bất thường vàng, ngoại tệ, thị trường nhà đất khó khăn kinh tế khiến người dân lo sợ gửi tiền vào ngân hàng giá nên chuyển sang găm giữ tiền dạng đầu tư vào bất động sản, vàng . mà không muốn gửi tiền vào ngân hàng. Công nghệ thông tin yếu tố then chốt định đến phát triển dịch vụ bán lẻ đại. Mặc dù năm gần đây, có tiến đáng kể tốc độ phát triển ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng chậm, sở hạ tầng kỹ thuật thông tin truyền thông yếu, dung lượng đường truyền chậm, chất lượng dịch vụ không ổn định chưa đáp ứng yêu cầu công đổi toàn diện hoạt động ngân hàng. Cước sử dụng dịch vụ viễn thông cao làm hạn chế việc người dân sử dụng internet điện thoại, làm tăng chi phí ngân hàng triển khai dịch vụ online toàn hệ thống. - Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện. Mặc dù có tiến đáng kể việc hoàn thiện hệ thống văn pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, thiếu sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ chưa phù hợp thay đổi thị trường dịch vụ ngân hàng tự hoá, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng điện tử, nghiệp vụ thẻ. Pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả đối phó với vi phạm, gian lận dịch vụ ngân hàng. Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, liệu liên quan đến thẻ tín dụng khách hàng thường mục tiêu hấp dẫn tin tặc công vào website. Không thế, tội phạm điện tử đột nhập vào website thương mại để lấy cắp thông tin cá nhân tên, địa chỉ, điện thoại… để mạo danh khách hàng thiết lập khoản tín dụng nhằm mục đích lừa đảo. Các quy định bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính hiệu cao. Trong giao dịch liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có nhiều thông tin nhạy cảm liên quan đến cá nhân bị tiếp cận đánh cắp sử dụng bất hợp pháp thông tin mật số thẻ tín dụng. Tại Điều 34 Bộ luật dân ghi nhận quyền bí mật cá nhân, theo đó, không tự tiện bóc mở, thu giữ, thiêu huỷ thư tín, điện tín, nghe trộm điện thoại có hành vi khác nhằm ngăn chặn, cản trở đường liên lạc người khác. Tuy nhiên, quy định mang tính nguyên tắc, ngân hàng cần phải có quy định cụ thể nhằm tránh việc thu thập, sử dụng bất hợp pháp thông tin hình ảnh, thư tín điện tử, thông tin đời tư… các khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Sự cạnh tranh tổ chức tín dụng ngày trở nên gay gắt. Trong năm gần đây, NHTM tăng cường thành lập chi nhánh, mở phòng giao dịch địa bàn thành phố Thanh Hoá làm cho cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt. Các NHTM khác đặc biệt NHTM cổ phần nêu rõ mục tiêu hoạt động nhắm đến thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị phần Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Thanh Hoá bị đe doạ. Trong lĩnh vực huy động vốn, NHTM cổ phần thường đưa mức lãi suất cao với nhiều hình thức huy động linh hoạt, đa dạng. Trong lĩnh vực tín dụng, NHTM cổ phần tập trung vào mảng tín dụng tiêu dùng với hạn mức cho vay cá nhân vượt trội thủ tục nhanh gọn nên lãi suất cho vay cao Chi nhánh khách hàng sẵn sàng lựa chọn. Về mảng kiều hối, Chi nhánh dần ưu Vietcombank ngân hàng có danh tiếng lĩnh vực kinh tế đối ngoại mở chi nhánh Thanh Hoá. Về hoạt động thẻ có cạnh tranh gay gắt ngân hàng có uy tín BIDV, Vietcombank, ACB, Techcombank… b) Nguyên nhân chủ quan. - Chi nhánh chưa xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng mà lồng ghép vào chiến lược kinh doanh chung nên chưa đầy đủ toàn diện. Một phần Chi nhánh đơn vị hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên kế hoạch kinh doanh phải dựa chủ trương, đường lối ngân hàng cấp trên. Tuy nhiên, số sản phẩm bán lẻ cung cấp Chi nhánh chưa xây dựng chiến lược phát triển dài hạn. Kế hoạch kinh doanh chi nhánh tập trung chủ yếu tiêu định lượng quy mô nguồn vốn, dư nợ, bảo lãnh . mà chưa cụ thể phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa quan tâm đến tiêu định tính như: lỗi rủi ro tác nghiệp, mức độ hài lòng khách hàng . - Trình độ lực cán thấp chưa đồng đều: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa có đội ngũ cán công nhân viên gồm 158 người. Chi nhánh có thạc sỹ, trình độ đại học 120 người, có 12 người theo học thạc sỹ, lại đại học. Lực lượng cán chi nhánh đông thiếu cán làm nghiệp vụ. Độ tuổi trung bình chi nhánh 39 cao so với ngân hàng khác nên động, nhanh nhạy công việc không cao. Một phận cán tuổi cao nên thường có tâm lý ngại tiếp cận với nghiệp vụ mới, sản phẩm mới, nhận thức tầm quan trọng việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ chưa đầy đủ, từ dẫn đến tâm lý ngại cho vay tiêu dùng nhỏ lẻ, chưa am hiểu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên chưa tư vấn nhiều cho khách hàng. Đối với giao dịch viên chưa đào tạo để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chưa đào tạo kỹ giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm nên chưa hiểu tầm quan trọng việc giữ chân khách hàng. - Hệ thống máy móc thiết bị, sở vật chất Chi nhánh Thanh Hóa đầu tư với trang thiết bị tương đối đại chưa đảm bảo theo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. Trong ngày giao dịch cao điểm hệ thống BDS thường bị timeout, không thực giao dịch nhiều gây nên chậm trễ ảnh hưởng tới khách hàng. - Công tác đào tạo cán chưa thực cách có hệ thống. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cử cán tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ Trường Đào tạo nhân lực NHCT tổ chức mà chưa chủ động mở lớp đào tạo cho cán nhân viên đặc biệt kỹ bán hàng tiếp thị. - Chính sách khách hàng công tác marketing trọng chưa thực cách mà dừng lại số chương trình quảng cáo, khuyến mại đơn giản, nghèo nàn có nhu cầu huy động đợt vốn mới. Hiện nay, Chi nhánh chưa có phận riêng để tiếp thị chăm sóc khách hàng. Kinh phí dành cho việc quảng cáo, marketing khách hàng khoản mục riêng gây khó khăn cho cán làm công tác tiếp thị. CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 3.1. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA. 3.1.1. Mục tiêu tổng quát. 3.1.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Xây dựng Ngân hàng TMCP Công thương thành tập đoàn tài ngân hàng lành mạnh, đại, phát triển bền vững giữ vị trí hàng đầu Việt Nam, hoạt động kinh doanh đa với chất lượng dịch vụ cao; lực tài lành mạnh; trình độ công nghệ, nguồn nhân lực quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, phấn đấu đưa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trở thành tập đoàn tài mạnh khu vực giới. Các mục tiêu đặt là: Thứ nhất: Tiếp tục củng cố, phát triển, tăng trưởng quy mô, hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động hiệu kinh doanh. Tiếp tục khẳng định Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHTM hàng đầu, chủ lực, có vị cao, có sức mạnh tài lớn Việt Nam. Củng cố nâng cao uy tín, thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nước trường quốc tế. Luôn làm chủ tình hình tài chính, trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt số đánh giá hiệu kinh doanh an toàn hoạt động. Thứ hai: Chuẩn hóa mô hình tổ chức, chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển thị trường chuẩn mức quốc tế. Lựa chọn áp dụng thông lệ quốc tế tốt vào mô hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý kiểm soát rủi ro. Hoàn thiện hệ thống chế, sách quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu kinh doanh theo thông lệ quản trị đại lĩnh vực tài ngân hàng giới. Thứ ba: Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực. Tiếp tục cấu lại nhân lực cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn lực, xây dựng đội ngũ cán có trình độ lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều kiến thức nghiệp vụ ngân hàng quốc tế. Tiếp tục hoàn thiện chế tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, suất, hiệu công việc cán nhân viên. Thứ tư: Ưu tiên đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực quốc tế. Nâng cao lực cạnh tranh, chất lượng, suất, hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 3.1.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. - Tập trung phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để trọng phát triển, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng định hướng phát triển. - Tín dụng hoạt động kinh doanh chủ lực, cạnh tranh theo nguyên tắc thị trường. Từng bước điều chỉnh cấu tín dụng hợp lý, phù hợp với mạnh Ngân hàng TMCP Công thương, tăng cường quản lý rủi ro tín dụng. - Tái cấu trúc cấu thu nhập ngân hàng theo hướng gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. - Nghiên cứu đẩy mạnh triển khai sản phẩm kiều hối như: chuyển tiền kiều hối thẻ tín dụng trả trước, tài khoản tiết kiệm, chi trả kiều hối nhà, chuyển tiền kiều hối Online qua Internet, qua ví điện tử, qua Mobile phone. Nghiên cứu cải tiến công nghệ kiều hối, đảm bảo giao dịch kiều hối xử lý tự động mức cao nhất, giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch với khách hàng, đảm bảo an toàn hiệu quả. Tăng cường hợp tác với quan truyền thông, Đại sứ quán Việt Nam nước việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm kiều hối Ngân hàng TMCP Công thương đến đối tượng khách hàng, cộng đồng người Việt nước ngoài. - Đối với sản phẩm thẻ: phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu phát triển dịch vụ thẻ, kết hợp với dịch vụ khách hàng cá nhân, phát triển hoạt động dựa tảng công nghệ đại, đầu để tạo sản phẩm đa dạng, với giá trị gia tăng chất lượng bật. - Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Tiếp tục nghiên cứu bổ sung hoàn thiện sản phẩm có. Nghiên cứu triển khai dự án Internet banking, Mobile banking tảng Middleware SOA. - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an toàn, có tính thống - tích hợp ổn định cao. - Tiêu chuẩn hóa nguồn lực, trọng đào tạo nâng cao trình độ lực cán bộ, kỹ khai thác dịch vụ bán hàng, thái độ phục vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng đội ngũ bán hàng trực tiếp. 3.1.2. Mục tiêu cụ thể. 3.1.2.1. Tiềm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thanh Hoá. Thanh Hoá vùng kinh tế trọng điểm khu vực Bắc Miền trung. Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế xã hội trình độ dân trí nâng lên, người dân có điều kiện tiếp cận với công nghệ thông tin dịch vụ mới. Xu mang tới cho thị trường tài hội cung cấp sản phẩm dịch vụ đại. Với gần triệu dân độ tuổi lao động có khoảng 2,5 triệu người, chiếm tỷ lệ 58,8% dân số toàn tỉnh. Nguồn lao động Thanh Hoá tương đối trẻ, có trình độ văn hoá khá. Chính nguồn lực dân số động lực lượng không ngại tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản phẩm có tính chất công nghệ cao, sản phẩm đa chức với tiện ích phong phú. Thanh Hoá có hệ thống siêu thị đô thị hệ thống chợ nông thôn rộng khắp phát triển nhanh. Các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế hộ kinh doanh cá thể tham gia ngày nhiều lĩnh vực thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất đời sống nhân dân. Với xu hướng đô thị hoá khu dân cư quy hoạch mở rộng vùng ven thành phố. Trong lĩnh vực giáo dục, bên cạnh trường Đại học Hồng Đức có nhiều trường đại học, trung cấp, dạy nghề : Trường Đại học công nghiệp Hồ Chí Minh, Trường trung cấp Đức Thiện . Thanh Hoá tỉnh có tiềm lớn du lịch, trọng điểm du lịch quốc gia với danh lam thắng cảnh kỳ thú bãi tắm biển Sầm Sơn, khu nghỉ mát Hải Tiến (Hoằng Hoá), biển Hải Hoà (Tĩnh Gia), vườn quốc gia Bến En (Như Thanh), động Từ Thức (Nga Sơn), suối cá “thần” Cẩm Lương (Cẩm Thuỷ), vườn chim Tiến Nông (Triệu Sơn)… “Thành Nhà Hồ” (Hậu Lộc) UNESCO công nhận di sản văn hoá giới. Với điều kiện kinh tế xã hội thuận lợi, bên cạnh thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thanh Hoá giai đoạn chưa hoàn thiện, chưa khai thác mạnh mẽ nên việc gia tăng hoạt động ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm năng. Các NHTM có hội phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng cho vay tiêu dùng, thẻ ATM, thẻ tín dụng, phone banking, internet banking . 3.1.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Xây dựng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa thành chi nhánh ngân hàng thương mại lớn mạnh hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường có tài lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, đa dạng sản phẩm dịch vụ, có thị phần xứng đáng địa bàn tỉnh, thực mục tiêu ba hoá: Hiện đại hoá; Chuẩn hoá nghiệp vụ, quản trị ngân hàng, nhân cán bộ; Công khai minh bạch hoá, lành mạnh tài chính. Tăng trưởng mạnh nguồn vốn, tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng phát triển thị phần sở an toàn hiệu bền vững, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương, tạo môi trường kinh doanh tốt đem đến lợi ích chung cho toàn hệ thống lợi ích cho khách hàng. Phương châm hành động: thực phương châm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đề là: “Phát triển, an toàn, hiệu quả”. - Phát triển thị phần Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Cùng với tăng trưởng kinh tế địa phương những năm gần triển vọng năm tới, thị trường ngân hàng bán lẻ có hội phát triển tốt. Môi trường thương mại tiếp tục phát triển với đời hàng loạt trung tâm thương mại, dịch vụ, siêu thị, cửa hàng tự chọn làm thay đổi tập quán người tiêu dùng, tạo điều kiện để phát triển công cụ toán đại séc, thẻ… Công nghệ thông tin tiến với tốc độ cao thúc đẩy thương mại điện tử nhu cầu toán điện tử. Xu hướng tạo hội cho phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá. Chi nhánh cần tập trung giữ vững mở rộng nguồn khách hàng cá nhân khu đô thị, vùng đông dân cư, khu công nghiệp. Trên sở sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà Trụ sở triển khai, Chi nhánh trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác giai đoạn nay, tương lai nhiều chi nhánh ngân hàng cổ phần thành lập Thanh Hoá. Tổ chức chiến dịch quảng cáo rộng rãi, sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương gắn với lợi ích khách hàng. Tập trung tiếp thị, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng cá nhân, nhằm mục tiêu cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng, tăng cường cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng ngày cao dân cư. Tăng tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng lợi nhuận ngân hàng. - Mở rộng đa dạng hoá kênh phân phối. Trong năm tới mục tiêu Chi nhánh tăng cường mở rộng phòng giao dịch, phát triển mạng lưới giao dịch đến tận sở nhằm đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới gần với khách hàng hơn. Bên cạnh việc phát triển kênh phân phối truyền thống mục tiêu quan trọng tập trung đầu tư kênh phân phối điện tử qua máy ATM, sở chấp nhận thẻ, POS, ứng dụng phát triển rộng rãi sản phẩm ngân hàng điện tử như: phone banking, mobile banking, internet banking. Tăng cường tiếp thị doanh nghiệp lớn, trung tâm thương mại, trường đại học, trường dạy nghề… để phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản, thiết lập kênh phân phối đại đặt máy ATM, mở thêm điểm giao dịch toán thẻ, xây dựng ngân hàng tự động, mở rộng hoạt động Internet Banking, đặt mục tiêu dài hạn để hệ thống ngân hàng tự động Ngân hàng TMCP Công thương chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng. - Xây dựng đối tượng khách hàng bền vững, phát triển số lượng khách hàng. Trên sở khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hoá xác định đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng có thu nhập trở lên, có khả sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt. Tập trung khai thác tiềm sử dụng dịch vụ số khách hàng có tạo doanh thu lớn cho Chi nhánh. Việc xác định mục tiêu mở rộng nhóm khách hàng khác với chiến lược sản phẩm cách tiếp cận khác nhau. Việc phân loại khách hàng, xác định mục tiêu mở rộng thị trường theo nhóm khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp Chi nhánh nâng cao lực cạnh tranh thành công phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. KẾT LUẬN Với mục tiêu xây dựng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thành tập đoàn tài ngân hàng đại, xếp hạng tiên tiến khu vực. Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngày trở nên gay gắt, đòi hỏi ngân hàng phải tìm hướng riêng thích hợp để tồn phát triển bền vững. Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá, chuyên đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá (Vietinbank Thanh Hoá)” tập trung nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh nghiệm số ngân hàng nước lĩnh vực bán lẻ từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam. Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, công nghệ cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng. Trên sở phân tích, đánh giá kết đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế đó. Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hoá, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. Do khuôn khổ giới hạn chuyên đề tốt nghiệp kinh tế khả thân hạn chế nên chuyên đề tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để chuyên đề tiếp tục hoàn thiện có kết cao lý luận thực tiễn./. LỜI CẢM ƠN Sự hình thành chuyên đề tốt nghiệp kết nhiệt tình giúp đỡ cô giáo Trường Đại học Công Đoàn, giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt công việc có kiến thức chung chuyên ngành Tài Ngân hàng. Nhân dịp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thạc Sĩ Đinh Thị Ngọc Mai người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn anh chị Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. Trân trọng cảm ơn DANH MỤC TÀI LIẾỤ THAM KHẢO Tài liệu ngành. 1. Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2010, 2011, 2012. 2. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Vietinbank 2010, 2011, 2012. 3. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Thanh Hoá 2010, 2011, 2012. 4. Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Vietinbank. 5. Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn Vietinbank. 6. Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ Vietinbank. 7. Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động hệ thống Vietinbank Chi nhánh Thanh Hoá. 8. NHNN Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020. Sách tạp chí. 9. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân. 10. GS. TS. Nuyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 11. PGS.TS Hoàng Minh Đường, PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc (2005), Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội 11. TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội. 13.Tạp chí Ngân hàng số năm 2010, 2011, 2012. Website. 1. HYPERLINK "http://www.vietinbank.vn" www.vietinbank.vn; 2. HYPERLINK "http://www.bidv.com.vn" www.bidv.com.vn; 3. HYPERLINK "http://www.vneconomy.vn" www.vneconomy.vn; 4. HYPERLINK "http://www.sacombank.com.vn" www.sacombank.com.vn; 5. HYPERLINK "http://www.techcombank.com.vn" www.techcombank.com.vn; 6. HYPERLINK "http://www.anz.com/vietnam/vn" www.anz.com/vietnam/vn; 7. HYPERLINK "http://www.citibank.co.jp/en" thuvienphapluat.vn. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1. HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .3 1.1.1. Hoạt động ngân hàng thương mại .3 1.1.1.2. Hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2. Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .5 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .17 1.2.1. Quan niệm vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA . 31 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA .31 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển .31 2.2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 33 2.2.2. Chất lượng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 49 2.2.2.3. Sự hoàn thiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 50 2.2.3. Phương pháp tiếp cận tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá .50 2.2.4. Thị phần khách hàng thu nhập từ hoạt động bán lẻ 54 2.2.4.2. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ .57 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 57 2.3.1. Những kết đạt 57 2.3.2. Những mặt hạn chế 59 2.3.3. Nguyên nhân tồn .61 CHƯƠNG 65 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA . 65 3.1. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA .65 3.1.1. Mục tiêu tổng quát .65 3.1.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .65 3.1.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .66 3.1.2.1. Tiềm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thanh Hoá.67 3.1.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 68 LỜI CẢM ƠN .72 DANH MỤC TÀI LIẾỤ THAM KHẢO .73 [...]... sẽ đặt ra những chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988 theo Nghị... bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải chi m tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại... phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Quan niệm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng, chất lượng, hiệu quả dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trên cơ sở tiếp... cạnh đó, Chi nhánh cũng luôn quan tâm đến phát triển dịch vụ ngân hàng, cũng như áp dụng có hiệu quả các tiến bộ khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như: ngân hàng tự động ATM, trả lương qua tài khoản, thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối… 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH. .. phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chi m tỷ trọng lớn cho ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt động bán lẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Nhân tố từ phía ngân hàng - Chi n lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Trên cơ sở điều tra,... sự phát triển kinh tế tỉnh nhà 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá thực hiện theo mô hình tổ chức là Chi nhánh cấp I của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu mà Chi nhánh thực hiện bao gồm: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Bộ máy tổ chức của Chi nhánh. .. thị trường rất cao 1.2.1.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chi m vị trí quan trọng trong kinh doanh của các NHTM Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích to lớn không chỉ cho ngân hàng, khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế - xã hội a Đối với ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế được... hướng kinh doanh mới đầy triển vọng về phát triển dịch vụ bán lẻ Công nghệ hiện đại đã giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo... (triệu đ/người) (Nguồn: Phòng Tổng hợp – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa) Phát huy được lợi thế hoạt động trên địa bàn đô thị, trong nhiều năm qua Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá luôn là ngân hàng có tỷ trọng vốn huy động cao, chi m khoảng 10,3% thị phần ngân hàng toàn tỉnh Trên cơ sở nguồn vốn dồi dào, Chi nhánh đã tích cực tham gia đồng tài trợ cho... cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏ áp dụng công nghệ tiên tiến giúp công tác quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo sản phẩm với các cá nhân và doanh nghiệp - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần làm thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị của ngân hàng Do phải cải tiến công nghệ, . diễn ra tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hoá nên em chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá (Vietinbank. chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. Chương. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG