BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HAY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS MAI THANH CÚC HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hay Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh” bên cạnh nỗ lực, cố gắng thân, tơi cịn nhận dạy bảo, giúp đỡ tận tình thầy giáo, phận, phịng ban Cơng ty, tổ chức, cá nhân suốt trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Mai Thanh Cúc, người thầy tâm huyết tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế & Phát triển nông thôn, Ban quản lý đào tạo, Học viên Nông nghiệp Việt Nam trực tiếp giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh, phòng ban nghiệp vụ anh chị em đại lý Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh, Các khách hàng BVNT, Cục thống kê cung cấp số liệu thông tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè, tồn thể gia đình, người thân động viên, chia sẻ khó khăn, khích lệ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Hay Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Danh mục đồ thị viii PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 2.1.1 Quan điểm, khái niệm phát triển dịch vụ kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ 2.1.2 Vai trò, đặc điểm phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 16 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 26 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 31 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ giới 31 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 34 PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 3.1 Đặc điểm địa bàn Tỉnh Bắc Ninh 38 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 38 3.1.2 Điều kiều kinh tế - xã hội 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Phương pháp tiếp cận 41 3.2.2 Chọn điểm nghiên cứu 41 3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 43 3.2.4 Phương pháp xử lý tổng hợp số liệu 44 3.2.5 Phương pháp phân tích số liệu 44 3.2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Việt Nam thị trường bảo hiểm nhân thọ Băc Ninh 46 4.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ công ty bảo việt nhân thọ Bắc Ninh 49 4.2 Nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Dịch vụ kinh doanh bảo hiểm công ty Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh 73 4.3 Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ công ty bảo việt nhân thọ Bắc Ninh 84 4.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nói chung Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh thời gian tới 84 4.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ công ty bảo việt nhân thọ bắc ninh thời gian tới 88 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 5.1 Kết luận 102 5.2 Kiến nghị 103 5.2.1 Kiến nghị Nhà nước 103 5.2.2 Kiến nghị Hiệp hội bảo hiểm 103 5.2.3 Kiến nghị Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 107 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BẢO VIỆT Tập đồn tài bảo hiểm – Bảo Việt BẢO VIỆT NHÂN THỌ Tổng công ty bảo việt nhân thọ BẢO VIỆT NHÂN THỌ BẮC NINH Công ty Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh BHNT Bảo hiểm nhân thọ BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ STBH Số tiền bảo hiểm PĐT Phí KTM Khai thác Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.1 Các doanh nghiệp BHNT thị trường bảo hiểm Việt Nam 36 3.1 Số đơn vị hành tỉnh Bắc Ninh năm 2011 41 3.2 Diện tích, dân số mật độ dân số tỉnh Bắc Ninh phân theo Huyện, Thành phố thuộc Tỉnh, năm 2013 42 3.3 Bảng phân bổ dân tộc 42 3.4 Thành phần tôn giáo 42 4.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ 46 4.2 Giới tính người tham gia bảo hiểm nơi sinh sống 50 4.3 Độ tuổi người tham gia bảo hiểm nghề nghiệp : 50 4.4 Kênh thông tin khách hàng biết đến Bảo hiểm nhân thọ 51 4.5 Số tiền tham gia bảo hiểm phương thức nộp phí 52 4.6 Lý khách hàng chưa tham gia không tham gia Bảo việt nhân thọ 53 4.7 Tổng hợp ý kiến khách hàng 54 4.8 Số hợp đồng bảo hiểm Bảo Việt Nhân thọ Bắc Ninh 56 4.9 Kết doanh thu BVNT Bắc Ninh 57 4.10 Tình hình phát triển đại lý Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh 59 4.11 Trình độ nhân viên bán Bảo hiểm nhân thọ Công ty 61 4.12 Số lượng đại lý tham dự chương trình đào tạo 62 4.13 Kết doanh thu qua hội nghị khách hàng tiềm 65 4.14 Tình hình thu phí định kỳ trì hợp đồng 66 4.15 Tình hình giải quyền lợi bảo hiểm 68 4.16 Tình hình giải quyền lợi theo nguyên nhân tử vong 69 4.17 Tình hình đánh giá rủi ro kiểm tra sức khỏe Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh 70 4.18 Kết triển khai dòng sản phẩm liên kết đầu tư 74 4.19 Chỉ tiêu phát triển Công ty đến năm 2020 87 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức máy Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh 40 Sơ đồ 4.1 Mơ hình quản lý nhóm 63 DANH MỤC HỘP STT Tên hộp Trang Hộp 4.1: Khó khăn từ yếu tố bên Doanh nghiệp 79 Hộp 4.2 Trăn trở đại lý 80 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hàng ngày người luôn phải đối mặt với rủi ro bất trắc xảy ra, nhu cầu an tồn ln mối quan tâm hàng đầu hình thái kinh tế xã hội Để đáp ứng nhu cầu đáng đó, bảo hiểm đặc biệt bảo hiểm Nhân thọ (BHNT) đời phát triển qua nhiều kỷ Ngày Bảo hiểm Nhân thọ trở thành lĩnh vực kinh doanh phổ biến hầu hết kinh tế giới có Việt Nam Kinh doanh Bảo hiểm Nhân thọ hoạt động kinh doanh giữ vai trò quan trọng trình phát triển kinh tế - xã hội quốc gia với cá nhân xã hội Trong năm vừa qua, kinh tế Việt Nam trải qua nhiều biến động đạt bước phát triển vượt bậc, với phát triển xã hội, đời sống người dân ngày nâng cao có tích luỹ, nhân tố thuận lợi cho BHNT đời phát triển Là doanh nghiệp bảo hiểm triển khai nghiệp vụ BHNT thị trường BHNT Việt Nam, sau gần 20 năm hoạt động Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ (nay Tập đồn tài Bảo Việt) đạt nhiều kết đáng khích lệ: số đại lý ngày đơng, tổng doanh thu phí bảo hiểm tăng dần qua năm, ngày khách hàng tín nhiệm Bên cạnh thuận lợi nhiều bất cập như: số hoạt động thấp, thị phần giảm, số hợp đồng tăng chậm gặp phải cạnh tranh gay gắt từ công ty bảo hiểm hàng đầu, điều phản ánh rõ kết kinh doanh Bảo việt nhân thọ năm gần Với mục tiêu phát triển BHNT tồn quốc nói chung địa bàn tỉnh nói riêng u cầu địi hỏi Bảo Việt Nhân thọ phải đưa sách giải pháp góp phần đưa ngành BHNT phát triển Cùng với phát triển BHNT nước, Công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh (Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page đơn vị thành viên Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ nỗ lực vươn lên góp phần phát triển dịch vụ kinh doanh BHNT địa bàn tỉnh Bắc Ninh Xuất phát từ thực tiễn, học viên chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh Bảo hiểm Nhân thọ Công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh" làm nội dung nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ; từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ Công ty bảo việt nhân thọ Bắc Ninh thời kỳ tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ; Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ; phân tích nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Công ty bảo việt nhân thọ Bắc Ninh; Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Công ty bảo việt nhân thọ Bắc Ninh thời gian tới 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, yếu tố ảnh hưởng giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung Nghiên cứu tập trung vào nội dung phát triển dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ từ đưa giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ kinh doanh BHNT thời gian tới Công ty BVNT Bắc Ninh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page hội nghị thuyết trình mang lại doanh thu cao Từ khuyến khích họ trau dồi kỹ nghề nghiệp phát huy hết khả cống hiến cho Công ty Tăng cường mối quan hệ với công chúng thông qua việc thực hoạt động tài trợ, hoạt động liên quan đến nhóm khách hàng tiềm năng, tham gia công tác xã hội nhằm xây dựng hình ảnh cơng ty lịng người dân Kinh Bắc 4.3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Có thể nói chất lượng dịch vụ giữ vai trị mấu chốt định thành cơng công ty bảo hiểm hoạt động khai thác phát triển thị trường Công tác dịch vụ thường kéo dài từ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng tiềm chi trả giải quyền lợi bảo hiểm Quá trình kéo dài nhiều năm theo thời hạn hợp đồng bảo hiểm Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết Việc đòi hỏi thực tất khâu nhanh chóng, xác Chẳng hạn khâu khai thác cần nâng cao chất lượng kỹ tư vấn đại lý, giáo dục thái độ, ý thức đại lý Đánh giá rủi ro phải xác nhanh chóng, huớng dẫn khách hàng lập hồ sơ thủ thục chi trả rủi ro, giải quyền lợi bảo hiểm tận tình, chu đáo Khách hàng khơng đơn mua sản phẩm họ cần mà quan trọng sản phẩm tạo hài lịng với họ Vì cần phải có cách ứng xử phù hợp khách hàng, khu vực cụ thể theo phương châm “Hãy phục vụ cách khác biệt khách hàng khác nhau” điều đặc biệt quan trọng thời điểm sách Bảo Việt phát triển đa dạng khách hàng vào phục vụ, bán BHNT đến hộ gia đình, người dân, quan tâm khách hàng để có sách khác biệt Bên cạnh đó, phận phục vụ phải đổi để tạo hình ảnh đẹp khách hàng thơng qua hình thức tuyên truyền quảng cáo, tổ chức hoạt động có tính chất cộng đồng, phong cách phục vụ, thiết lập chăm sóc thật tốt mối quan hệ với quyền, ban ngành, quan chủ quản, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 95 Trong giai đoạn nay, cơng tác thu phí tỉ lệ trì hợp đồng giảm chủ yếu đội ngũ khai thác phân tích trên, cơng ty cần có tiêu thưởng rõ ràng kết hợp khai thác thu phí để đưa mức thưởng tránh trường hợp đại lý trọng khai thác mà không quan tâm tới thu phí - Cơng ty nên xây dựng tiêu chí thưởng phạt rõ ràng đại lý làm việc khơng làm việc có đầu tư thích đáng cho đại lý như: hỗ trợ chi phí chăm sóc khách hàng cho đại lý Tập huấn đào tạo lại đào tạo nâng cao cho đại lý có chế độ để gắn kết lâu dài đại lý chuyên nghiệp với công ty 4.3.2.7 Tăng cường công tác quản lý nghiệp vụ Quản lý công việc quan trọng, định phát triển thành công nghiệp vụ, cần thực chức đầu mối quản lý chung, hỗ trợ khai thác, đảm bảo thống từ xuống Do đặc thù nghiệp vụ BHNT rủi ro không ổn định, đối tượng bảo hiểm khắp nơi, hoạt động kinh doanh chịu cạnh tranh gay gắt cơng ty khác vậy, đổi mới, tăng cường quản lý nghiệp vụ nhu cầu cấp bách thường xuyên Tổng hợp hệ thống quy tắc điều khoản áp dụng Rà soát lại hệ thống văn qui định, hướng dẫn nghiệp vụ Những văn khơng cịn phù hợp loại bỏ sửa đổi bổ sung cho phù hợp với tình hình chung Tiếp tục phối hợp với Hiệp hội bảo hiểm, Công ty tái bảo hiểm quốc gia, vụ quản lý bảo hiểm công ty bảo hiểm thị trường để thống mặt phí tối thiểu biện pháp thoả thuận nhóm, biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất nhằm phát triển thị trường cạnh tranh lành mạnh nâng cao vai trị uy tín cơng ty bảo hiểm người dân toàn xã hội Giúp đỡ phòng ban địa phương mặt kỹ thuật, hỗ trợ khai thác như: tham gia đàm phán trực tiếp với khách hàng, xem xét điều kiện bảo hiểm cạnh tranh, hướng dẫn xây dựng chương trình bảo hiểm cho khách hàng lớn, đặc thù Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 96 Phối hợp với phận tin học triển khai chương trình tin học hoá khâu từ tiếp nhận yêu cầu bảo hiểm, đánh giá rủi ro, cấp đơn, thống kê, bồi thường, chương trình truyền số liệu tồn ngành phục vụ công tác quản lý đạt hiệu Quản lý nghiệp vụ tốt góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh công ty Cùng với phát triển cơng nghệ thơng tin ngày góp phần làm cho công tác quản lý nghiệp vụ ngày tốt * Xây dựng chiến lược kinh doanh công ty Trong hoạt động kinh doanh việc đề mục tiêu, chiến lược cụ thể quan trọng Nó giúp cho cơng ty xác định đường mục tiêu cần hướng tới để từ đề biệp pháp thực mục tiêu - Đối với sản phẩm BHNT triển khai, Tổng công ty ban hành ra, Công ty cần xây dựng cho chiến lược phát triển cho sản phẩm địa phương mình; Xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn phạm vi, quyền lợi bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, xây dựng sách cạnh tranh, chương trình khuyến mại, thơng tin, quảng cáo - Đối với chu kỳ kinh doanh (đầu năm) phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho năm cho sản phẩm truyền thống sản phẩm triển khai Chiến lược phải đảm bảo thực cấp từ xuống, khai thác hiệu thị trường, phù hợp với tình hình cạnh tranh khả tiềm lực công ty - Đối với khách hàng phải xây dựng sách riêng thơng qua việc phân loại khách hàng Khách hàng cần có sách tuyên truyền, khuyến mại phù hợp để khai thác cụ thể như: Tặng quà lưu niệm có giá trị theo số tiền Bảo hiểm tham gia, khách hàng đóng phí năm có q tặng khuyến khích riêng khách hàng truyền thống cần có sách đãi ngộ phù hợp để trì, khách hàng lớn có sách khuyến khích, chăm sóc đặc biệt * Trong cơng tác khai thác - Tổng hợp thông tin đánh giá kết kinh doanh, thống kê phân tích tình hình khai thác, bồi thường, số liệu thống kê tình hình thu chi, tiêu kinh tế, tiêu kỹ thuật phục vụ cho việc đánh giá kết hoạt động kinh doanh Các số liệu thống kê theo dõi theo điều kiện bảo hiểm nghiệp vụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 97 nhiều năm chi tiết đến khách hàng để đưa mức phí bảo hiểm cạnh tranh Để thực bước đột phá đòi hỏi phải nâng cao chất lượng cán bộ, nâng cao trình độ chuyên mơn, đặc biệt vai trị người đánh giá rủi ro - Tổng hợp hệ thống quy tắc điều khoản áp dụng Rà soát lại hệ thống văn qui định, hướng dẫn nghiệp vụ Những văn khơng cịn phù hợp loại bỏ sửa đổi bổ sung cho phù hợp với tình hình chung - Tăng cường đánh giá rủi ro khai thác trước nhận bảo hiểm kiểm tra thông tin giấy yêu cầu bảo hiểm, đánh giá tình trạng sức khoẻ người bảo hiểm, đánh giá tỷ lệ bồi thường khách hàng, tính trung thực vụ bồi thường năm trước * Trong khâu bồi thường - Công ty cần thực quy trình trả tiền bảo hiểm Tổ chức đào tạo đào tạo lại cho cán nghiệp vụ BHNT Do bảo hiểm dịch vụ có hiệu xê dịch chất lượng dịch vụ chủ yếu đánh giá khâu sau bán hàng nên việc thực quy trình trả tiền bảo hiểm, quy trình phịng chống khiếu nại, trục lợi giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giải trả tiền đúng, đủ, nhanh gọn tránh phiền hà cho khách hàng để nâng cao uy tín Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh người dân - Thực quy trình trả tiền bảo hiểm giúp công ty phát trường hợp gian lận bảo hiểm Thực thi quy định chế tài mạnh mẽ trường hợp trục lợi bảo hiểm Thực biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất với việc tăng cường công tác điều tra, xác minh hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm hạn chế tượng trục lợi Những hồ sơ bảo hiểm có dấu hiệu nghi vấn cần phải tìm hiểu, thu thập đầy đủ thơng tin, xác minh nguyên nhân rủi ro, nguyên nhân tai nạn, ốm đau, bệnh tật Những trường hợp thương tật, phẫu thuật hay chi phí y tế cao bình thường phải kiểm tra lại - Đơn giản hoá thủ tục hồ sơ trả tiền bảo hiểm, giảm thời gian trả tiền bảo hiểm xuống từ - ngày kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ + Phối hợp với quan chức liên quan đưa biện pháp ngăn chặn tượng gian lận bảo hiểm: Các quan cơng an, quyền, Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 98 Bệnh viện Phối hợp với cảnh sát giao thông hướng dẫn luật lệ giao thông, phối hợp với quan thông tin đại chúng xây dựng phóng giúp người tham gia bảo hiểm có cách sinh hoạt, vui chơi giải trí lành mạnh, an tồn - Đối với trường hợp phát đại lý hay cán bảo hiểm có hành vi cầu kết với bên ngồi để trục lợi bảo hiểm cần có biện pháp xử lý nghiêm minh, có tính dăn đe cao để hoạt động bảo hiểm ngày lành mạnh * Phối hợp với phòng quản lý đào tạo Phối hợp với phịng quản lý đào tạo Tổng cơng ty để đào tạo đào tạo lại, mở khoá học bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, thực chiến lược nhân nhằm chuẩn hoá đội ngũ cán nghiệp vụ phát triển, nâng cao chất lượng đại lý bảo hiểm * Phối hợp với Trung tâm tin học Phối hợp với phịng tin học triển khai chương trình tin học hoá khâu từ tiếp nhận yêu cầu bảo hiểm, đánh giá rủi ro, cấp đơn, thống kê, bồi thường, chương trình truyền số liệu tồn ngành phục vụ công tác quản lý đạt hiệu 4.3.2.8 Đa dạng hoạt động bán sản phẩm qua kênh khách hàng Công ty BVNT đại lý khai thác bảo hiểm thơng qua khách hàng tham gia để triển khai phân phối sản phẩm, thực tế cho thấy kênh hiệu Những khách hàng tham gia bảo hiểm họ giới thiệu cho người thân, ban bè người họ biết nói hiệu quả, mang lại niềm tin tốt cho khách hàng Có đại lý hợp đồng có chủ yếu từ nguồn Đây kênh phân phối đáng công ty lưu ý khuyến khích đại lý chăm sóc khách hàng thật chu đáo 4.3.2.9 Thực công việc liên quan đến nghiên cứu thị trường cung cấp thông tin hỗ trợ khai thác - Định kỳ hàng tuần, sau lấy tài liệu tham khảo hàng tháng lấy thơng tin tình hình thị trường bảo hiểm nhân thọ Tổng Công ty Bộ phận cần chọn lọc thơng tin cần thiết để có giải pháp nâng cao lực cạnh tranh, kinh nghiệm Cơng ty Cơng ty khác sử dụng thành công, thông tin hoạt động tài trợ, đầu tư tài Tổng Cơng ty thực tháng, hạn chế đối thủ cạnh tranh, giúp đại lý nắm tốt Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99 tình hình thị trờng, khơng hoang mang lo sợ đối thủ cạnh tranh có cách giải thích hiệu cho khách hàng - Thu thập thông tin định kỳ chi tiết đối thủ cạnh tranh lưu ý sử dụng mạng lưới đại lý Công ty để nắm thơng tin hỗ trợ cho đại lý khai thác Cung cấp cho đại lý thông tin so sánh sản phẩm đối thủ với Bảo Việt, qua nêu bật lợi sản phẩm Bảo Việt, điểm bất lợi sản phẩm, thu phí bảo hiểm đối thủ - Bộ phận Marketing phối hợp với Phòng phục vụ khách hàng khu vực tiến hành khảo sát, rà sốt tồn thị trường tỉnh, xác định số khách hàng tham gia, chưa tham gia bảo hiểm nhân thọ theo khu vực địa lý theo địa bàn xã/phường, thôn/tổ dân phố để hỗ trợ khai thác dân cư, theo nghề nghiệp, độ tuổi, mức sống địa bàn (dựa liệu quản lý hợp đồng để xác định sản phẩm, số tiền bảo hiểm chào bán) - Lên phương án chia khu vực khảo sát khai thác cho nhóm, tổ, phịng khai thác (đại lý) để khơng bỏ sót khách hàng tiềm năng, chăm sóc tốt khách hàng tham gia bảo hiểm có điều kiện đầu tư sâu vào địa bàn nhằm trì khai thác địa bàn giao (thâm canh), giữ vững thị trường cách phát triển đại lý cộng tác viên đây, hạn chế có mặt đối thủ cạnh tranh địa bàn Ưu tiên triển khai địa bàn có nhiều khách hàng tiềm để độc quyền chiếm phần thị trường dễ trước Bộ phận cần sử dụng liệu chạy từ chương trình Tin học để hỗ trợ cho việc tập hợp, phân tích thơng tin cung cấp cho đại lý - Bộ phận Marketing cần tham gia trực tiếp đề xuất với Trung tâm đào tạo hay thuê giáo viên đào tạo Marketing cho cán Công ty đại lý: tìm kiếm thị trờng, khách hàng tiềm năng, lực cạnh tranh, kỹ khai thác, chăm sóc khách hàng, văn hố Bảo Việt - Cán phịng kinh doanh phận Marketing cần bám sát địa bàn có huớng đối sách cho khu vực định, phải nghiên cứu tìm hiểu thị trường cách toàn diện trước mở hội nghị - Các địa bàn triển khai hội nghị cần có định hướng, hỗ trợ để triển khai địa bàn lại mở lại địa bàn làm, tránh mở tràn lan mà khơng có Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 hiệu Các sản phẩm triển khai theo định hướng sản phẩm dài hạn, phịng nghiệp vụ cần thống kê hợp đồng tham theo địa bàn cụ thể số lượng hợp đồng có hiệu lực hợp đồng năm tới đáo hạn, qua định hướng triển khai hội nghị đâu trước sau Bên cạnh cần thực tế nghiên cứu tỷ lệ tái tục hợp đồng địa bàn lại thấp, thống kê nguyên nhân đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu tái tục Công ty - Hàng tháng với việc tổng hợp kết khai thác phịng, tổ Cơng ty, Bộ phận Marketing phối hợp với Phòng chức cần phải cung cấp tỷ lệ trì hợp đồng, tái tục hợp đồng để tạo khơng khí thi đua sơi nổi, bám đuổi liệt Phịng, tổ; kết hợp phân tích cụ thể nguyên nhân nơi làm tốt hay chưa tốt, yếu tố thị trường ảnh hưởng, đồng thời nêu kinh nghiệm Phòng phục vụ khách hàng khu vực làm tốt xử lý tình tốt để gửi cho tất phịng khác Cơng ty rút kinh nghiệm Để thực điều này, Bộ phận Marketing cần phân công người trực tiếp xuống Phòng phục vụ khách hàng khu vực - nơi lên vấn đề tốt, xấu để tìm hiểu nguyên nhân biện pháp giải - Tại Phòng phục vụ khách hàng khu vực hay nơi sinh hoạt đại lý nên treo bảng biểu đồ (thay bảng số liệu chi tiết làm vừa khơng bảo mật vừa khơng khí thế) với màu sắc bật để kích thích ý khai thác mới, đồng thời có tác dụng cảnh báo huỷ bỏ hợp đồng thành viên tổ đại lý, tổ phòng đại lý, phòng đại lý Cơng ty nhằm biểu dương, kích thích tinh thần phấn đấu thi đua đại lý, tổ, phòng đại lý Treo ảnh buổi lễ tuyên dương đại lý giỏi lên bảng danh dự, ảnh đại lý giỏi tham quan nước để bảng ảnh nơi người Cơng ty, khách vào thường xun nhìn thấy nhằm khơi gợi lòng tự hào đại lý, tạo cho họ hưng phấn để tiếp tục phấn đấu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Thứ nhất, nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh: Quan điểm, khái niệm, vai trò, đặc điểm, nội dung phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ; yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ; kinh nghiệm phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Thế giới, học kinh nghiệm rút phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Việt Nam thị trường bảo hiểm nhân thọ Bắc Ninh bao gồm: Các doanh nghiệp kinh doanh BHNT thị trường bảo hiểm Việt Nam, tốc độ tăng trưởng doanh thu phí BHNT; thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh gồm: Nghiên cứu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, nơi cư trú, mức tham gia BHNT khách hàng, ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BNHT, số hợp đồng bảo hiểm, doanh thu, tình hình phát triển đào tạo đại lý, tình hình thu phí định kỳ, tình hình giải quyền lợi bảo hiểm, phương pháp đánh giá rủi ro kiểm tra sức khỏe khách hàng công ty qua năm; nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ kinh doanh BHNT công ty BVNT Bắc Ninh Nghiên cứu đưa số kết luận khái quát sau đây: + Đến năm 2013, công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh có 408 cán bộ, đại lý, phục vụ 40.000 khách hàng + Năm 2013 số hợp đồng khai thác 5.177 hợp đồng, tăng 20% so với năm 2012; tổng doanh thu năm 2013 56.430 triệu đồng, tăng 6,8% so với năm 2012; năm 2013, số đại lý tuyển 144, tăng 132% so với năm 2012; Tổng chương trình đào tạo bắt buộc mà đại lý phải tham gia 731, tổng số chương trình nâng cao mà đại lý phải tham gia 179; Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 + Nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ kinh doanh BHNT công ty BVNT Bắc Ninh là: Cơ cấu sản phẩm, kênh phân phối sản phẩm chưa đa dạng, dịch vụ khách hàng chưa phong phú; trình độ quản lý, điều hành doanh nghiệp lãnh đạo hạn chế, lực đại lý yếu kém, công tác tuyên truyền, đào tạo bồi dưỡng cán bộ, đại lý chưa chuyên sâu, hiệu Thứ ba, sở đánh giá phân tích thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ công ty BVNT Bắc Ninh, nghiên cứu đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh thời gian tới gồm: Đa dạng hóa sản phẩm BHNT; nâng cao lực quản lý đội ngũ lãnh đạo, cán công ty; đào tạo nâng cao trình độ đại lý; tăng cường tuyển dụng đa dạng kênh phân phối sản phẩm; đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo; nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; tăng cường quản lý nghiệp vụ; đa dạng hóa hoạt động bán sản phẩm qua kênh khách hàng; thực công việc liên quan đến nghiên cứu thị trường cung cấp thông tin hỗ trợ khai thác 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị Nhà nước - Hồn thiện mơi trường pháp lý kinh doanh bảo hiểm nói chung Bảo hiểm nhân thọ nói riêng; - Xây dựng mơi trường đầu tư an tồn hiệu quả; - Xây dựng mơi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng: Một là, Chính sách ưu đãi đầu tư công ty bảo hiểm; Hai là, có sách đại lý BHNT để tạo chỗ đứng họ xã hội; Ba là, Chính sách người tham gia bảo hiểm người bảo hiểm 5.2.2 Kiến nghị Hiệp hội bảo hiểm - Kết hợp với doanh nghiệp Bảo hiểm nước cung cấp khoá đào tạo ngắn hạn bổ sung cho đại lý nhân viên bảo hiểm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 - Kết hợp với trường đại học viên đào tạo ngồi nước tổ chức khố đào tạo dài hạn đại học, cao học bảo hiểm nhằm chuẩn hoá kiến thức cung cấp nguồn nhân lực cho công ty bảo hiểm hoạt động Việt nam 5.2.3 Kiến nghị Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ - Phát triển đa dạng hoá sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng nhu cầu người dân; - Hiện đại hoá cơng nghệ thơng tin, trình độ quản lý; - Phát triển nguồn nhân lực, đào tạo đội ngũ chuyên gia số lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, nâng cao trình độ cho cán đội ngũ đại lý bảo hiểm; - Hoàn thiện văn sách hoạt động Cơng ty bảo hiểm thành viên; - Đẩy mạnh công tác marketing tuyên truyền quảng cáo; - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; - Tăng cường quản lý nghiệp vụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ Cục Thống kê Bắc Ninh(2011) Niên giám thống kê Nguyễn Tống Trùng Dương(2012) Bảo hiểm thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Định (2009) Quản trị kinh doanh bảo hiểm, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế Quốc Dân Phạm Thị Định(2011) Giáo trình Kinh tế bảo hiểm, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thị Hà (2012) Bài học thành công từ Công ty Bảo việt Đơng Đơ, Tạp chí Tài – Bảo hiểm, 1(5): 18-20 Trần Thị Mai Hương (2006) Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nay, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội, 112tr Hiệp hội bảo hiểm (2011,2012,2013) Bản tin hiệp hội năm 2011, 2012, 2013 Khoa Bảo hiểm – Đại học Kinh tế Quốc Dân (2011) Đào tạo nguồn nhân lực cao ngành Bảo hiểm Việt Nam điều kiện nay, Kỷ yếu hội thảo khoa học 10 Ngô Văn Khương (2008) Hoạt động Công ty Bảo việt Nhân thọ Bắc Ninh, thực trang, kinh nghiệm giải pháp, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 116tr 11 Khuyết danh(2014) Địa lý tự nhiên – Tài nguyên môi trường, Bài viết điều kiện tự nhiên Cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Ninh, Truy cập ngày 10/11/2014 tù www Bacninh.gov.vn 12 Nguyễn Bá Ký (2012) Quản lý kỳ vọng khách hàng, Tạp chí Tài – Bảo hiểm, 1(2): 16- 17 13 Nguyễn Thị Lan (2013) Thị trường Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam xu hội nhập, Tạp chí Tài – Bảo hiểm, 4(4+6)153 - 162 14.Võ Thị Pha( 2010) Lý thuyết Bảo hiểm, NXB Tài 15 Quốc hội(2000) Luật kinh doanh bảo hiểm Hồ Sĩ Sà (2000) Giáo trình bảo hiểm, NXB Thống kê 16 Hồ Sĩ Sà (2000) Giáo trình bảo hiểm, NXB Thống kê 17 Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam (2004), “Hội thảo khoa học Bảo Việt 40 năm xây dựng phát triển”,Hà Nội Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105 18 Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam (2011,2012,2013) Bản tin thị trường bảo hiểm, số năm 2011, 2012, 2013 19 Tổng cục thống kê(2000) Điều tra mức sống dân cư Việt Nam 1997, 1998, Hà Nội 20 Nguyễn Chiến Thăng (2005) Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu nghiệp vụ bảo hiểm người phi nhân thọ Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội, 119tr 21 Trung tâm đào tạo Bảo Việt (2004) Nguyên tắc kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, Nxb Thống kê, Hà Nội 22 Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII, IX, X, Nhà xuất trị quốc gia Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 106 PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc Bắc Ninh, ngày 15 tháng 10 năm 2014 TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM VIỆT NAMBẢO VIỆT NHÂN THỌ BẮC NINH Địa : 12A Đường Lý Thái Tổ, TP Bắc Ninh * (V/v : Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng) Phiếu khảo sát khách hàng Kính thưa quý khách hàng ! Chúng xin chân thành cảm ơn Quý Khách chọn Bảo Việt Nhân Thọ Bắc Ninh nơi tin tưởng, tham gia bảo hiểm để san sẻ lo toan cho tương lai Bảo Việt đã, người bạn đáng tin cậy chia sẻ khó khăn mà Quý Khách gặp sống Bằng cách đánh dấu vào phiếu trưng cầu ý kiến này, Quý Khách góp phần giúp cho Cơng ty thực phương châm hoạt động mình, : “Phục vụ khách hàng tốt để phát triển” Xin Quý Khách vui lòng dành vài phút để đưa ý kiến sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ Công ty triển khai địa bàn Quý Khách đánh dấu (x) vào ô tương ứng với lựa chọn và/hoặc câu trả lời đầy đủ phần trống dành sẵn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 107 Quý Khách không cần nêu tên đảm bảo thông tin nhận xét không làm ảnh hưởng đến cá nhân Quý Khách Quý Khách : Nam Nữ Nghề nghiệp : Tuổi Quý Khách : Con Quý Khách : Nơi cư trú : Quý Khách tham gia sản phẩm BHNT Cơng ty chúng Tơi chưa? Có Khơng Chưa Mục đích Quý Khách lựa chọn sản phẩm BHNT : Bảo vệ bẩn thân, gia đình trước rủi ro Tiết kiệm để lo cho dự định tương lai sau Cả yếu tố Số tiền Quý Khách tham gia Bảo hiểm : đồng Định kỳ nộp phí bảo hiểm Quý Khách : Tháng 03 Tháng 06 Tháng Năm Do đâu mà Quý khách biết mua sản phẩm Bảo Việt : A, Qua trương trình thơng tin, quảng cáo Cơng ty B, Qua người thân, bạn bè làm đại lý giới thiệu C, Qua đại lý tự đến giới thiệu D, Qua nguồn khác (nêu rõ) …………………………………………………………………… Nếu Quý Khách mua sản phẩm BHNT Công ty chúng tôi, Quý khách cho biết đánh giá yếu tố phục vụ Công ty (đánh giá theo mức sau : tốt (1); tốt (2); bình thường (3); (4); (5)) : Các yếu tố đánh giá A, Số tiền bảo hiểm B, Quyền lợi bảo hiểm người tham gia C, Quyền lợi bảo hiểm người BH Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 108 D, Phương thức đóng phí E, Phương thức chi trả quyền lợi bảo hiểm F, Địa điểm giao dịch G, Mức độ quan tâm chăm sóc khách hàng H, Thiếp chúc mừng sinh nhật I, Lịch treo tường K, Kiểm tra sức khoẻ khách hàng 10 Q Khách cịn có ý kiến chưa hài lịng việc phục vụ Cơng ty (xin cho biết lý cụ thể) : ……………………………………… ……… ………………………………………………………………………………… 11 Nếu Quý Khách chưa mua, không mua sản phẩm BHNT Công ty chúng tôi, xin Quý Khách cho biết lý : Không nghe giới thiệu, quảng cáo sản phẩm Cách bán hàng chưa tốt Không thấy có nơi Quý Khách sinh sống Số tiền bảo hiểm chưa phù hợp với khả kinh tế Sản phẩm chưa mang lại nhiều quyền lợi Chưa tốt sản phẩm Công ty khác Thay mặt Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Bắc Ninh, xin cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý Khách Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 109 ... kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Công ty bảo việt nhân thọ Bắc Ninh; Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường phát triển dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Công ty bảo việt nhân thọ Bắc Ninh thời... dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ công ty bảo việt nhân thọ Bắc Ninh 84 4.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nói chung Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh thời... học Kinh tế Page v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BẢO VIỆT Tập đồn tài bảo hiểm – Bảo Việt BẢO VIỆT NHÂN THỌ Tổng công ty bảo việt nhân thọ BẢO VIỆT NHÂN THỌ BẮC NINH Công ty Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh