BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN HỮU TUYÊN NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế xã hội, giáo dục quan tâm cách sâu sắc Yêu cầu người học ngày cao hơn, cạnh tranh vấn đề nâng cao chất lượng ngành giáo dục Từ thực tiễn cạnh tranh sách thu hút SV trường, người học xem trung tâm, khách hàng sản phẩm mà Nhà trường cung cấp dịch vụ đào tạo Trong hai năm gần đây, Hiện tượng SV nghỉ học nhiều lượng SV tuyển sinh vào trường Đại học Đông Á ngày giảm xuống Với bối cảnh vấn đề nêu cá nhân thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Đông Á Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu - Đánh giá CLDV đào tạo trường Đại học Đông Á thông qua cảm nhận SV, khảo sát yếu tố có ảnh hưởng đến CLDV đào tạo điều kiện cụ thể Nhà trường - Nghiên cứu có khác hay không mức độ cảm nhận SV CLDV đào tạo Nhà trường SV khác Giới tính, Khoa đào tạo, Năm học, kết học tập - Sử dụng kết nghiên cứu đề tài để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDV đào tạo Nhà trường thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nghiên cứu CLDV đào tạo Trường Đại học Đông Á Đà Nẵng Khách thể lựa chọn để khảo sát SV hệ quy bậc Cao đẳng, Đại học theo học năm 1, 2, 3, trường Đại học Đông Á Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận; Phương pháp nghiên cứu định tính; Phương pháp nghiên cứu định lượng; Phương pháp thống kê, mô tả Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục luận văn gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Một số nghiên cứu nước - Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận đào tạo đại học SV qua điều tra ý kiến SV trường đại học thuộc bang Hoa Kỳ - Nghiên cứu đánh giá hài lòng SV Khoa Quốc tế Châu Âu học tác giả G.V Diamantis V.K Benos, trường đại học Piraeus, Hy Lạp thực năm 2007 - KAY C TAN & SEI W KEK thuộc phòng quản lý chất lượng Đại học Quốc gia Singapore sử dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu CLDV hai trường Đại học A B thuộc Đại học Quốc gia Singapore năm 2004 - Năm 2004, AHMAD JUSOH cộng tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá CLDV giáo đục Đại học Nghiên cứu thực Khoa Quản lý Phát triển nguồn nhân lực thuộc Đại học Công nghệ Malaysia - Nghiên cứu khác Shpetim Cerri vào năm 2012, “đánh giá CLDV giáo dục Đại học” việc sử dụng thang đo SERVQUAL sửa đổi Nghiên cứu thực trường Đại học công lập Albania 6.2 Một số nghiên cứu nước - Năm 2006, Nguyễn Thành Long tiến hành nghiên cứu để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học Trường Đại học An Giang - Nghiên cứu Trần Xuân Kiên đánh giá chất lượng đào tạo Nhà trường thông qua việc sử dụng thang đo SERVQUAL gồm thành phần CLDV - Nghiên cứu Nguyễn Thị Thắm vào năm 2010 nhằm “Khảo sát hài lòng SV hoạt động đào tạo Trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” - Tại trường Đại học Đà Lạt, năm 2011, Ma Cẩm Tường Lam tiến hành nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV sở vật chất, trang thiết bị Nhà trường - Năm 2012 nhóm tác giả Phạm Lê Hồng Nhung thực nghiên cứu nhằm “Kiểm định thang đo CLDV đào tạo Đại học trường hợp nghiên cứu trường Đại học tư thục Khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long” Qua nghiên cứu ta thấy CLDV đào tạo trở thành mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý giáo dục Có nhiều mơ hình khác ứng dụng để nghiên cứu CLDV đào tạo Tuy nhiên số mơ hình sử dụng phổ biến có ý nghĩa thực tiễn mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985), mơ hình SERVPERF (Crolin Taylor, 1992) Kết nghiên cứu cho thấy CLDV trường khác khác Khác mức độ yếu tố CLDV Về khác dịch vụ mà trường cung cấp cho SV trường định Ngồi có khác đánh giá CLDV yếu tố nhân học CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu người thơng qua trao đổi Trong q trình đáp ứng nhu cầu có tham gia bên Nhà cung cấp dịch vụ bên Khách hàng Trên thực tế khó phân biệt hàng hóa dịch vụ, mua hàng hóa thường người mua nhận lợi ích số dịch vụ hỗ trợ kèm 1.1.2 Đặc tính dịch vụ a Tính vơ hình b Tính khơng thể tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ c Tính khơng đồng chất lượng d Tính khơng dự trữ e Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.1.3 Phân loại dịch vụ a Phân loại theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng b Phân loại theo đối tượng trực tiếp dịch vụ c Phân loại theo mức độ hữu hình sản phẩm cung cấp cho khách hàng d Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ e Phân loại theo tần suất mua sử dụng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ a Chất lượng Quan điểm chất lượng xuất từ lâu, ngày có nhiều cách nhìn nhận khác chất lượng Có thể hiểu chất lượng đặc tính sản phẩm đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng b Chất lượng dịch vụ Theo quan điểm khách hàng CLDV mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dich vụ a Tính vượt trội (transcendent) b Tính đặc trưng (specific) c Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) d Tính cung ứng (supply led) e Tính tạo giá trị (value led) 1.2.3 Các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ Điều tra khách hàng thường xuyên; Nghiên cứu Panel; Phân tích giao dịch; Nghiên cứu nhận thức; Đóng vai khách hàng bí mật; Phân tích ý kiến phàn nàn; Nghiên cứu nhân viên; Nghiên cứu trung gian 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.3.1 Giáo dục Đại học Theo Ronald Barnett (1992), có quan niệm thơng dụng giáo dục đại học: - Giáo dục đại học hiểu việc sản xuất nguồn nhân lực đạt tiêu chuẩn - Giáo dục đại học đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu - Giáo dục đại học việc quản lý giảng dạy hiệu - Giáo dục đại học vấn đề mở rộng hội sống cho người học 1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo Khi nói CLDV đào tạo có nhiều cách hiểu khác Ở Việt Nam, Tại mục 1, điều 2, chương I Quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học Chất lượng giáo dục trường đại học đáp ứng mục tiêu nhà trường đề ra, đảm bảo yêu cầu mục tiêu giáo dục đại học Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển kinh tế - xã hội địa phương nước 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận C.Gronroos C.Gronroos (2000) giới thiệu mơ hình CLDV cảm nhận (Perceived Service Quality Model ­ PSQM) với nhân tố ảnh hưởng đến CLDV chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật: Những mà dịch vụ mang đến cho khách hàng Chất lượng chức năng: Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp cảm nhận, ấn tượng chung khách hàng công ty 1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman A.Parasuraman cộng (1985) sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu mong đợi nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL hiệu chỉnh gồm thành phần với 22 biến quan sát Bảng 1.1 Bảng tóm tắt thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL STT THÀNH PHẦN CÁC CÂU HỎI Sự hữu hình (Tangibility) Câu đến Độ tin cậy (Reliability) Câu đến Độ phản hồi (Response) Câu 10 đến 13 Sự đảm bảo (Assurance) Câu 14 đến 17 Sự cảm thông (Empathy) Câu 18 đến 22 Theo CLDV chênh lệch chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận Ngồi mơ hình cho biết khoảng cách mà có chênh lệch mong đợi cảm nhận khách hàng 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Crolin Taylor Hai tác giả Crolin Taylor (1992) cho để đánh giá đo lường CLDV cần đo lường CLDV cảm nhận mà không cần đo lường chất lượng kỳ vọng Trên quan điểm đó, hai ơng phát triển thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo có nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức khách hàng dịch vụ mà họ nhận từ nhà cung cấp Các thành phần biến quan sát thang đo SERVPERF giống thang đo SERVQUAL 1.4.4 Mơ hình 4P Sản phẩm (Product); Thủ tục phục vụ (Procedure); Người phục vụ (Provider); Cách giải tình bất thường (Problems) 10 2.2.2 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Đông Á Đà Nẵng a Lý lựa chọn mơ hình Về mặt lý luận thực tiễn nghiên cứu trước thấy mơ hình nghiên cứu CLDV Crolin Taylor (1992) với thang đo SERVPERF có nhiều ưu điểm phù hợp để nghiên cứu CLDV đào tạo b Cơ sở xây dựng mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề tài xây dựng dựa mơ hình nghiên cứu Shpetim Cerri năm 2012 Kết nghiên cứu Shpetim Cerri cho cho thấy yếu tố: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm có ảnh hưởng chiều đến chất lượng giáo dục đại học Từ kết nghiên cứu Cerri, tác giả đề xuất thành phần CLDV đào tạo Cerri để làm sở nghiên cứu CLDV đào tạo trường Đại học Đơng Á Đà Nẵng Đó là: Sự hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm Tuy nhiên, nghiên cứu tác giả giữ lại thành phần biến quan sát thang đo Cerri tiến hành nghiên cứu chất lượng cảm nhận không nghiên cứu chất lượng kỳ vọng SV 2.2.3 Nghiên cứu định tính Trãi qua hai lần nghiên cứu định tính, lần thực CBGV, lần hai thực SV Mỗi lần có điều chỉnh bổ sung biến quan sát thành phần khơng thay đổi Và kết thang đo CLDV đào tạo trường Đại học Đơng Á để nghiên cứu thức gồm thành phần với 41 biến 11 quan sát, cụ thể: thành phần Sự hữu hình gồm biến quan sát; thành phần Sự tin cậy gồm 06 biến quan sát; Sự đáp ứng 10 biến quan sát; Sự đảm bảo biến; Sự cảm thông biến quan sát 2.2.4 Nghiên cứu định lượng a Thiết kế công cụ đo lường Trên sở thang đo hiệu chỉnh từ kết nghiên cứu định tính bảng hỏi khảo sát được xây dựng Các câu hỏi đánh giá theo thang đo Likert, mức độ Ngoài thành phần thang đo, bảng hỏi khảo sát tác giả đưa thêm vào phần đánh giá chung CLDV nhằm đo lường mức độ CLDV đào tạo nhà trường Bên cạnh cịn có yếu tố khác thuộc nhân học như: Giới tính, Khoa đào tạo, Năm học, Kết học tập năm liền trước b Quy trình chọn mẫu Để tiến hành nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng nguyên tắc chọn mẫu cách phi xác suất có quan tâm đến tiêu chí: Khoa đào tạo, Năm học, Giới tính Kích cở mẫu chọn khoảng 820 SV c Kỹ thuật phân tích số liệu 12 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 3.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 3.1.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo khoa đào tạo 3.1.4 Mô tả mẫu nghiên cứu theo kết học tập 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT 3.2.1 Thống kê mơ tả biến quan sát hữu hình 3.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát độ tin cậy 3.2.3 Thống kê mô tả biến quan sát đáp ứng 3.2.4 Thống kê mô tả biến quan sát đảm bảo 3.2.5 Thống kê mô tả biến quan sát đồng cảm 3.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát chất lượng dịch vụ đào tạo Tóm tắt kết quả, phân tích mơ tả cho thấy mức độ đánh giá SV nhân tố CLDV cao Hầu hết SV đánh giá biến quan sát nhân tố mức trung bình Trong SV đánh giá biến quan sát thuộc nhân tố đồng cảm thấp nhất, có mean từ 2.7724 (biến quan sát DC4) đến 3.4324 (biến quan sát DC1) Các biến quan sát thuộc nhân tố hữu hình SV đánh giá cao có mean từ 3.6169 (biến quan sát 3.6169) đến 4.2389 (biến quan sát HH8) 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Eploratory Factor Analysis) 13 Bảng 3.14 Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát Stt sau phân tích nhân tố (EFA) Ký hiệu Đặt lại tên cho nhân Các biến nhân tố tố Sự quan tâm nhà DC3, DC1, DC2, DC8, F1 trường giáo viên đối DC6, DC7, DC5, DU8 với SV HH4, HH9, HH7, HH5, F2 Sự hữu hình HH6, HH1, HH2, HH8, HH3 Năng lực thái độ DB1, DB5, DB2, DB3, F3 giáo viên DB4, DB6 TC1, TC6, TC2, TC4, F4 Sự tin cậy TC5, TC3 Phòng thực hành, thư DU9, DU2, DU3, DU1, F5 viện khả giải DU4 vấn đề SV Số tín chỉ, đề thi, trang F6 dạy học trực tuyến uy DU5, DB8, DU7, DU6 tín nhà trường Ta tiến hành phân tích EFA biến quan sát thuộc CLDV đào tạo Kết phân tích EFA biến quan sát CLDV đào tạo chung ta có KMO = 0.698 Sig = 0.000 cho thấy biến quan sát đánh giá CLDV đào tạo chung có mối quan hệ với hay phân tích EFA biến có ý nghĩa 3.4 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F1 3.4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F2 3.4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F3 3.4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F4 3.4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F5 3.4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F6 14 3.4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố CLDV Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thể bảng tóm tắt sau: Stt Ký hiệu nhân tố Tên nhân tố Hệ số Cronbach's Alpha Nhận xét F1 Sự quan tâm nhà trường giáo viên SV 0.922 Đủ điều kiện F2 Sự hữu hình 0.904 F3 Năng lực thái độ giáo viên 0.889 F4 Sự tin cậy 0.864 F5 F6 CLDV Phòng thực hành, thư viện khả giải vấn đề SV Số tín chỉ, đề thi, trang dạy học trực tuyến uy tín nhà trường Chất lượng dịch vụ đào tạo Đủ điều kiện Đủ điều kiện Đủ điều kiện 0.854 Đủ điều kiện 0.764 Đủ điều kiện 0.764 Đủ điều kiện 15 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MƠ HÌNH 3.5.1 Phân tích hồi quy Bảng 3.25 Kết hồi quy mơ hình Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Square Estimate Watson 765a 585 582 43720 2.017 a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F5, F2, F4 b Dependent Variable: CLDV Số liệu từ bảng Model Summary cho thấy R2 = 0.585 điều có nghĩa biến độc lập (F1, F2, F3, F4, F5, F6) mơ hình giải thích 58.5% biến thiên biến phụ thuộc (CLDV) Bảng 3.26 Kết phân tích phương sai ANOVA ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression Residual 149.854 361.312 Sig 35.243 184.382 000a 784 Total 211.457 F 790 191 a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F5, F2, F4 b Dependent Variable: CLDV Để kiểm định phù hợp mơ hình ta xem xét đến hệ số F bảng kết phân tích phương sai ANOVA, ta thấy hệ số F = 16 184.382 Sig = 0.000 < 0.05, điều bước đầu cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu thu thập biến đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% Bảng 3.27 Hệ số hồi quy mô hình Coefficientsa Unstandardized Standardized Model Coefficients B Std Coefficients Collinearity T Beta Error Statistics Sig Tolerance VIF (Constant) -.781 174 -4.488 000 F1 252 022 263 11.395 000 994 1.006 F2 288 023 302 12.320 000 879 1.137 F3 269 020 325 13.183 000 871 1.148 F4 204 026 234 7.849 000 595 1.680 F5 147 026 165 5.713 000 630 1.586 F6 135 028 109 4.730 000 994 1.006 a Dependent Variable: CLDV 3.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình Bảng 3.28 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết STT Giả thuyết H1: Sự quan tâm nhà trường giáo viên SV ảnh hưởng chiều đến CLDV Kết kiểm định Chấp nhận 17 đào tạo nhà trường H2: Sự hữu hình ảnh hưởng chiều đến CLDV đào tạo nhà trường Chấp nhận H3: Năng lực thái độ giáo viên ảnh hưởng chiều đến CLDV đào tạo nhà Chấp nhận trường H4: Sự tin cậy ảnh hưởng chiều đến CLDV đào tạo nhà trường Chấp nhận H5: Phòng thực hành, thư viện khả giải vấn đề SV ảnh hưởng chiều Chấp nhận đến CLDV đào tạo nhà trường; H6: Số tín chỉ, đề thi, trang dạy học trực tuyến uy tín nhà trường ảnh hưởng chiều Chấp nhận đến CLDV đào tạo nhà trường 3.5.3 Kiểm định điều kiện vận dụng mơ hình a Kiểm tra điều kiện tượng đa cộng tuyến Từ kết hồi quy bảng 2.32 ta có hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhân tố có giá trị nhỏ (trong giá trị lớn 1.680) chứng tỏ biến độc lập mơ hình khơng có tương quan tuyến tính chặt chẽ với Như mơ hình hồi quy không vi phạm tượng đa cộng tuyến b Kiểm tra điều kiện tự tương quan Kiểm định giả thuyết H0: Khơng có tự tương quan Kết hồi quy bảng 2.30 ta thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson = 2.017, Với n = 791, k = Tra bảng Durbin-Watson ta có dU = 1.841, dL = 1.697 Ta thấy dU = 1.841 < DW = 2.017 < – dU = 2.159 định khơng bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa khơng có tương quan 18 phần dư Như mơ hình khơng vi phạm tượng tự tương quan c Kiểm tra điều kiện phương sai sai số khơng đổi Hình 3.5 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính cho ta thấy giá trị phần dư phân tán cách ngẫu nhiên vùng xung quanh đường qua tung độ chứng tỏ khơng có liên hệ tuyến tính Có thể dự đốn khơng có tượng phương sai sai số thay đổi xảy 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA Phân tích phương sai ANOVA để xem xét có khác hay không đánh giá CLDV đào tạo yếu tố thuộc cá nhân như: Giới tính, Năm học, Khoa đào tạo, Kết học tập Bảng 3.33 Tóm tắt kết kiểm định giải thuyết H7, H8, H9, H10 19 STT Giả thuyết H7: Các SV nữ đánh giá CLDV đào tạo nhà trường khác với SV nam Kết kiểm định Bác bỏ H8: Các SV khoa khác có đánh giá khác CLDV đào tạo Bác bỏ Nhà trường H9: Các SV có năm học khác có đánh giá khác CLDV đào tạo Bác bỏ Nhà trường H10: Các SV có kết học tập khác có đánh giá CLDV đào tạo nhà trường khác 3.7 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bác bỏ 20 CHƯƠNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CỦA ĐỀ TÀI - Chính sách liên quan đến Sự quan tâm nhà trường thầy cô SV: nhà trường cần tạo điều kiện cho SV phát huy hết khả học tập phát triển thân; có sách khen thưởng để khích lệ SV; tìm hiểu điều kiện ăn học tập SV, quan tâm đến tâm tư nguyện vọng, nhu cầu mong muốn SV; Thầy phải tìm hiểu việc hiểu SV; nhà trường cần xếp thời gian học tập thi cử thuận tiện cho SV; tăng cường hoạt động hợp tác doanh nghiệp bố trí để SV học tập thực tế doanh nghiệp - Chính sách liên quan đến Sự hữu hình: Đảm bảo vệ sinh cho khu vực vệ sinh; tăng cường số lượng phòng học, phòng thực hành cho đầy đủ, rộng rãi; thầy cô ăn mặc gọn gàng, lịch - Đối với Năng lực thái độ làm việc thầy cô giáoTạo điều kiện để thầy cô nâng cao kinh nghiệm thực tế; Phương pháp đánh giá kết học tập SV cơng xác hơn; thầy giáo thật yêu nghề, tận tâm với nghề, gắn bó với nghề; thường xuyên trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cho giáo viên; khuyến khích học tập nâng cao chuyên mơn nghiệp vụ ngồi nước - Đối với Sự tin cậy: Nhà trường cần trọng việc triển khai đào tạo bám sát mục tiêu SV trường; thầy giáo tồn thể CBGV nhà trường phải thực hứa với SV; Nhà trường cần hạn chế việc thay đổi điều chỉnh kế hoạch học tập thơng báo đưa trước đó, trường hợp có thay đổi cần thơng báo sớm triển khai công tác truyền thông thông tin để SV nắm bắt kịp thời, rộng rãi 21 - Đối với Phòng thực hành, thư viện khả giải vấn đề SV: Nhà trường cần trì việc mở cửa thường xuyên, liên tục phòng thực hành, thư viện; giải nhanh chóng thỏa đáng yêu cầu hợp lý SV, thầy cô sẵn sàng giúp đỡ SV SV gặp khó khăn; trì tỷ lệ phân bổ lý thuyết thực hành - Đối với Số tín chỉ, đề thi, trang dạy học trực tuyến uy tín nhà trường: Phịng đào tạo cần ý bố trí số lượng tín mơn học học kỳ cho phù hợp; Đẩy mạnh hoạt động cập nhật trao đổi thông tin trang dạy học trực tuyến để SV học tập nhiều kiến thức, có nhiều tài liệu tham khảo, thực kênh thơng tin hữu ích trang này; Nhà trường tăng cường việc xây dựng thương hiệu, tạo dựng hình ảnh tốt không SV mà phụ huynh SV doanh nghiệp 22 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu CLDV đào tạo trường Đại học Đông Á thông qua việc khảo sát đánh giá SV Đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Đông Á Đà Nẵng” cho phép rút số kết luận sau: CLDV đào tạo nhà trường chịu ảnh hưởng yếu tố: (1) Sự quan tâm nhà trường thầy cô SV; (2) Sự hữu hình; (3) Năng lực thái độ làm việc thầy cô giáo; (4) Sự tin cậy; (5) Phòng thực hành, thư viện khả giải vấn đề SV; (6) Số tín chỉ, đề thi, trang dạy học trực tuyến uy tín nhà trường Nhìn chung yếu tố ảnh hưởng đến CLDV có từ kết nghiên cứu có biến thể so với yếu tố thang đo nháp nhiên thể yếu tố cần có dịch vụ đào tạo trường Đại học đặc biệt trường ngồi cơng lập, Cơ sở vật chất trang thiết bị dạy học, lực thái độ đội ngủ giáo viên nhân viên, chương trình đào tạo nhà trường, mức học phí, quan tâm nhà trường đến điều kiện học tập đời sống SV … Thống kê mô tả kết khảo sát cho thấy SV đánh giá cao CLDV đào tạo nhà trường Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt đánh giá CLDV đào tạo nhà trường SV khác theo giới tính, theo khoa đào tạo, theo năm học theo kết học tập Khi so sánh kết nghiên cứu với kết số nghiên cứu khác AHMAD JUSOH cộng sự, 2004 thực Malaysia, nhóm tác giả Phạm Lê Hồng Nhung thực trường Đại học ngồi cơng lập khu vực Đồng Bằng Sông Cửu 23 Long ta thấy có số điểm giống khác Theo nhận định chủ quan tác giả nguyên nhân khác đặc điểm nhu cầu, văn hóa, mức sống … vùng miền khác nhau, thời điểm nghiên cứu khác quan trọng bối cảnh trường khác Như từ việc nghiên cứu lý thuyết CLDV, CLDV đào tạo việc tìm hiểu nghiên cứu trước Tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng CLDV đào tạo trường Đại học Đông Á thông qua cảm nhận SV học trường Với việc tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiên cứu, tác giả hồn thành mục tiêu nghiên cứu đề tài đề Kết đạt nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quát CLDV đào tạo nhà trường, xác định yếu tố chủ yếu có ảnh hưởng đến CLDV đào tạo nhà trường, thơng qua đưa số sách đề nghị nhằm nâng cao CLDV đào tạo nhà trường thời gian tới Tuy nhiên, nguyên nhân chủ quan khách quan đề tài số điểm hạn chế: - Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do điều kiện hạn chế nên đề tài sử dụng phương pháp phi xác suất Phương pháp giúp tiết kiệm chi phí thời gian lại làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, kết nghiên cứu có độ tin cậy khơng cao - Hạn chế phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực phạm vi Trường Đại học Đơng Á Đà Nẵng Trong địa bàn Thành phố Đà Nẵng có nhiều trường Cao đẳng, Đại học ngồi cơng lập với nét đặc thù khác lịch sử văn hóa, đội ngủ giảng viên cán nhân viên, mức độ trang thiết bị CSVC … chưa xem xét Do kết nghiên cứu chưa 24 đủ tính đại diện để áp dụng rộng rãi cho trường Đại học tư thục khác - Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Việc xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu xuất phát từ mơ hình nghiên cứu trước Việc xây xựng điều chỉnh thang đo dựa việc lấy ý kiến chủ quan số CBGV số SV ban cán sự, ban chấp hành chi đoàn Nên chắn thiếu sót nhiều ý kiến tham khảo từ SV nhiều CBGV khác Thực tế kết nghiên cứu cho thấy có 41% yếu tố có ảnh hưởng đến CLDV đào tạo nhà trường chưa đưa vào mơ hình ... trường Đại học Đông Á ngày giảm xuống Với bối cảnh vấn đề nêu cá nhân thực đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Đông Á Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu -... nghiên cứu đề tài để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDV đào tạo Nhà trường thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nghiên cứu CLDV đào tạo Trường Đại học Đông. .. 2, 3, trường Đại học Đông Á Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận; Phương pháp nghiên cứu định tính; Phương pháp nghiên cứu định lượng;