TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ KIM TIẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 8-2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ KIM TIẾN MSSV: 4104796 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ONG QUỐC CƯỜNG 8-2013 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ chuyển phát nhanh công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Song Bình chi nhánh Cần Thơ”, em xin chân thành cám ơn thầy Ong Quốc Cường, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ giúp đỡ em suốt trình hoàn thành luận văn. Em xin gởi lời đến Ban giám đốc, Anh, Chị Công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời gian thực tập. Sau Em xin chúc quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại học Cần Thơ có nhiều sức khỏe thành công hơn, xin chúc Anh, Chị Công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ có nhiều niềm vui thành công công việc kinh doanh mình. Em xin chân thành cám ơn! Cần Thơ, ngày …. tháng …năm 2013 Người thực Nguyễn Thị Kim Tiến i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn Tôi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học khác. Ngày …… tháng …… năm 2013 Người thực Nguyễn Thị Kim Tiến ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2013 Giám đốc (Ký tên, đóng dấu) iii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Lược khảo tài liệu . Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận . 2.1.1 Khái quát marketing dịch vụ . 2.1.2 Các sách marketing 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing 16 2.1.4 Vai trò marketing dịch vụ . 18 2.2 Phương pháp nghiên cứu 19 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu . 20 Chương 3: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM& DV SONG BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ 22 3.1 Giới thiệu chung công ty TNHH TM& DV Song Bình . 22 3.1.1 Lịch sử hình thành . 22 3.1.2 Các giai đoạn phát triển công ty 22 3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 23 3.2 Giới thiệu công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ . 23 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 25 3.2.3 Mạng lưới kinh doanh 26 3.2.4 Cơ cấu tổ chức công ty 27 3.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ từ năm 2010 đến tháng năm 2013 . 29 iv 3.2.6 Thuận lợi khó khăn công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ thời gian qua 32 3.2.7 Định hướng phát triển thời gian tới công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ 33 Chương 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH TM& DV SONG BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ . 34 4.1 Đặc điểm khác biệt ngành chuyển phát nhanh . 34 4.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ 34 4.2.1 Nghiên cứu phân tích hội thị trường 34 4.2.2 Phân khúc thị trường 34 4.2.3 Thị trường mục tiêu . 36 4.2.4 Thương hiệu . 36 4.2.5 Hoạt động marketing mix dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chi nhánh . 37 4.3 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh công ty . 55 4.3.1 Những thành công hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh công ty chi nhánh Cần Thơ thời gian qua . 55 4.3.2 Những tồn hoạt động marketing cho dịch vụ chuyển phát nhanh công ty . 56 4.3.3 Nguyên nhân tồn hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh công ty . 57 4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ . 59 4.4.1 Môi trường vĩ mô 60 4.4.2 Môi trường vi mô . 62 4.4.3 Môi trường nội 74 Chương 5: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV SONG BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ . 81 5.1 Các giải pháp nâng cao hoàn thiện hoạt động marketing 81 v 5.1.1 Hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ 81 5.1.2 Hoàn thiện sách giá dịch vụ . 82 5.1.3 Hoàn thiện sách phân phối . 83 5.1.4 Hoàn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 84 5.1.5 Hoàn thiện sách phát triển yếu tố người . 86 5.1.6 Hoàn thiện trình cung ứng dịch vụ . 87 5.1.7 Hoàn thiện sách dịch vụ khách hàng . 88 5.2 Đề xuất số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu công ty . 90 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ . 90 5.2.2 Đầu tư đổi công nghệ . 91 5.2.3 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing . 91 5.2.4 Xây dựng chiến lược marketing ngắn hạn dài hạn . 93 5.2.5.Tăng cường marketing quan hệ . 94 5.2.6 Hoàn thiện máy tổ chức công ty theo định hướng marketing 94 Chương 6: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ . 96 6.1 Kết luận . 96 6.2 Kiến nghị 97 6.2.1 Đối với tổng công ty 97 6.2.2 Đối với công ty chi nhánh . 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 100 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Ma trận Ansony . 10 Bảng 2.2 Ưu nhược điểm công cụ xúc tiến hỗn hợp 14 Bảng 2.3 Ưu nhược điểm phương tiện truyền thông . 15 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010-6 tháng 2013 . 29 Bảng 4.1 Thống kê doanh thu loại dịch vụ chuyển phát nhanh công ty qua năm 2010-2012 38 Bảng 4.2 Các mức giá theo vùng địa lý 2012 áp dụng cho dv FedEx IP . 42 Bảng 4.3 Các mức giá theo vùng địa lý 2012 áp dụng cho dv FedEx IPF . 43 Bảng 4.4 Các mức giá theo vùng địa lý 2012 áp dụng cho dv FedEx IE . 44 Bảng 4.5 Giá dịch vụ CPN nước áp dụng năm 2012 45 Bảng 4.6 Phân phối dịch vụ CPN chi nhánh Cần Thơ qua năm 2010-2013 . 47 Bảng 4.7 Mức giảm giá cho khách hàng 49 Bảng 4.8 Các loại bao bì đóng gói cung cấp cho khách hàng . 52 Bảng 4.9Chỉ tiêu phản ánh tình hình kinh tế Việt Nam giai đoạn 2010 đến tháng 2013 . 59 Bảng 4.10Thông tin khách hàng sử dụng cv CPN công ty 64 Bảng 4.11: Đánh giá mức độ nguồn thông tin dịch vụ CPN công ty……… .66 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố dịch vụ CPN công ty 67 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến sách giá . 68 Bảng 4.14 Mức độ hài lòng khách hàng kênh phân phối công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ . 69 Bảng 4.15 Mức độ hài lòng khách hàng khách hàng công tác xúc tiến hỗn hợp công ty . 70 Bảng 4.16 Mức độ hài lòng khách hàng với sách dịch vụ khách hàng công ty 71 vii Bảng 4.17 Mức độ hành động khách hàng chưa hài lòng với dv CPN ông ty 72 Bảng 4.18 Nguồn nhân lực công ty 06/2013 . 75 Bảng 4.19 Các số tài công ty giai đoạn 2010/6T 2013 viii nước ngược lại để lấy thông tin. Tích cực tham gia hội chợ triển lãm chuyên ngành, thông tin thu từ bổ ích. - Với thông tin khách hàng, họ ai, sử dụng dịch vụ để làm gì, mức độ thường xuyên sử dụng, ngành nghề kinh doanh. Để thu nhập thông ti công ty dùng phương pháp nghiên cứu marketing trực tiếp tức điều tra thị trường bảng câu hỏi. Công ty tự làm thuê công ty chuyên nghiên cứu thị trường. Những thông tin thường thô nên phải qua phân tích, xử lý. Do đòi hỏi đội ngũ cán marketing phải có lực, kinh nghiệm, am hiểu công tác nghiên cứu thông tin. Đồng thời công ty phải trang bị phương tiện đại cần thiết chi trình xử lý thông tin. 5.2.4 Xây dựng kế hoạch chiến lược Marketing ngắn hạn dài hạn Xác định chiến lược cho hoạt động Marketing việc định lựa chọn nhóm khách hàng khác tạo nên thị trường sản phẩm chương trình Mar- mix tương ứng cho thị trường mục tiêu. Ngày nay, công ty chuyển sang marketing mục tiêu, cách làm đảm bảo việc phát triển hội thị trường thành công chương trình marketing. Để xây dựng hoạch định chiến lược marketing công ty cần phải hoạch định chiến lược: - Tạo khác biệt định vị cho dịch vụ - Hoạch định chiến lược với chu kỳ sống dịch vụ - Thiết kế chiến lược công ty tùy theo vị trí công ty thị trường, người dẫn đầu thị trường, thách thức, theo sau núp bóng - Đối với chiến lược công ty cần phải xây dựng thời gian định. Phải có chiến lược ngắn hạn (dưới năm) trung hạn (từ 3-5 năm) chiến lược dài hạn (8-10 năm) 5.2.5 Hoàn thiện tổ chức máy công ty theo định hướng Marketing Mỗi công ty có mô hình tổ chức riêng phường thức quản lý riêng phù hợp với mô hình đó. Thực tế công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ cho thấy với tư cách tổ chức quản lý nay, công ty chưa tạo mối liên kết chặt chẽ phòng ban mô hình tổ chức chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh công ty mở rộng hoạt động kinh doanh. 93 Một công ty có phòng marketing đại chưa có định hướng marketing rõ ràng, vấn đề tùy thuộc vào quản lý nhà lãnh đạo công ty. Với hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh công ty, để phát triển mạnh công ty cần có tổ chức marketing thâu tóm toàn hoạt động phòng ban đại lý khác. Bao gồm quản trị hoạt động như: thu thập thông tin, quan hệ khách hàng, quản trị chiến lược marketing, quản trị công cụ marketing, khai thác thị trường. 94 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ vào hoạt động từ năm 2008 đến đạt nhiều thành tựu. Trong ngành công ty tiến hành có khai thác thị phần chuyển phát nhanh, đặc biệt hỗ trợ đối tác chuyển phát nhanh nước FedEx ngành chuyển phát công ty ngày khẳng định vị khách hàng. Doanh thu công ty không ngừng tăng cao, song dịch vụ chuyển phát nhanh công ty bước xâm nhập thị trường. Tuy nhiên với quan tâm đạo công ty tiến trên, với đội ngũ nhân viên trực tiếp phụ trách công tác dịch vụ có nhiều tiến vượt bậc mang lại kết đáng khích kệ cho công ty. Nhưng phải nhìn nhận, đối thủ cạnh tranh mạnh bưu điện thành phố chiếm lĩnh phần lớn thị phần chuyển phát nhanh khu vực. Sự cạnh tranh ngày gay gắt hơn, công ty để giành lấy khách hàng, chiếm lĩnh thị trường gây không khó khăn công ty. Hơn công ty chưa có phòng marketing riêng chuyên phụ trách quản lý phận. Vì công tác marketing công ty chưa mang tính chuyên nghiệp, chưa thâm nhập vào thị trường mục tiêu, cách thức tiếp cận đơn giản chưa trọng. Bên canh công ty hoàn toàn phụ thuộc vào công ty tuyến đối tác FedEx dịch vụ sách giá dẫn đến việc phân phối chưa thật ổn định. Để giúp công ty quản lý khách hàng, thực mục tiêu doanh thu, lợi nhuận, đòi hỏi công ty cần trọng công tác marketing. Đặc biệt trọng vần đề như: - Về sản phẩm dịch vụ: hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường dịch vụ giá trị gia tăng. - Về giá: linh động mức giá, phù hợp với hu nhập khách hàng khu vực - Về phân phối: có sách hỗ trợ, nâng cấp phương tiện vận chuyển cho thành viên kênh - Về chiêu thị: chiến lược quảng cáo nhằm nhắc nhở khách hàng thương hiệu, hình ảnh công ty. Đồng thời tăng cường biện pháp kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty. 95 - Về trình dịch vụ: công ty cần phải quản lý cẩn thận chặt chẽ trình cung cấp dịch vụ với khách hàng, để tránh tải ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Chính sách phát triển người: cần thực tốt khâu tuyển chọn người phù hợp với chuyên môn công việc, đào tạo tốt, sử dụng đánh giá trả lương theo kết công việc. Nên thực phân cấp, giao cho họ quyền hạn, nhiệm vụ rõ ràng, để họ phát huy tính chủ động sáng tạo ông việc. - Dịch vụ khách hàng: quan hệ giao tiếp khách hàng nhân viên tuyến đầu cần cải thiện chuyên nghiệp hơn. Tất nhân viên phải lựa chọn, đào tạo, cẩn thận kiến thức nghiệp vụ kiến thức chăm sóc khách hàng. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với tổng công ty - Tăng cường trọng sở vật chất, mua sắm trang thiết bị, cải thiện điều kiện làm việc, lực để đảm bảo cung cấp dịch vụ đến với khách hàng xác, an toàn - Triển khai công tác giá phù hợp để thu hút khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ công ty. - Hỗ trợ kinh phí cho chương trình quảng cáo khuyến mãi, khuyến khích khách hàng sư dụng dịch vụ - Đa dạng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng đầy đủ cầu khách hàng. 6.2.2 Đối với công ty chi nhánh Trong trình tìm hiểu, phân tích thực trạng marketing dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TNHH TM& DV Song Binh chi nhánh Cần Thơ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing công ty, có số kiến nghị công tác sau; - Công ty cần có phòng marketing riêng biệt, để đưa sách marketing thời gian lâu dài. - Cần trọng đào tạo công tác nghiệp vụ marketing cho nhân viên dịch vụ khách hàng bổ sung nhân viên giao nhận - Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng qua hành động cụ thể: nói chuyện trực tiếp với khách hàng giao dịch, đến thăm, mở hội nghị 96 khách hàng, viết thư thăm hỏi tạo điều kiện hội cho khách hàng bộc bạch ý kiến với công ty dịch vụ, qua mối quan hệ gần gữi khách nhiều hơn. - Đánh giá trạng khả cạnh tranh so với đối thủ khu vực - Bắt kịp nhanh chóng tiến khoa học kỹ thuật giới, đặc biệt công nghệ thương mại điện tử để áp dụng vào trình cung cấp dịch vụ công ty. - Cải thiện điều kiện làm việc, hỗ trợ công tác phí, sách lương thưởng hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên, nâng cao hiệu công việc 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Cổng thông tin điện tử thành phố Cần Thơ. Điều kiện tự nhiên [Ngày truy cập: ngày 26 tháng 10 năm 2013]. 2. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng. Cần Thơ: Nhà xuất thống kê. 3. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Quản trị tiếp thị. Cần Thơ: Nhà xuất thống kê. 4. Học viện công nghệ bưu viễn thông, 2006. Giáo trình marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bưu điện. 5. Philip Kotler, 1994. Marketing bản. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến, 2002. Hà Nội: Nhà xuất thống kê. 6. Nguyễn Phạm Thanh Nam Trương Chí Tiến, 2007. Quản trị học. Cần Thơ: Nhà xuất Thống kê. 7. Tổng cục thống kê, 2011. Doanh thu bưu chính, chuyển phát, viễn thông . [Ngày truy cập: ngày 19 tháng năm 2013]. 8. Tổng cục thống kê, 2012. Tình hình kinh tế xã hội năm 2012. . [Ngày truy cập: ngày 23 tháng 10 năm 2013]. 98 PHỤ LỤC Bảng 1: Thang điểm đánh giá khách hàng cách toàn diện hoạt động công ty. Điểm Số mẫu (người) 11 12 Tỉ trọng (%) 12,5 27,5 30,0 12,5 15,0 2,5 Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Bảng 2: Mức độ hài lòng nhân viên công ty TNHH TM&DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ yếu tố môi trường công việc Chỉ tiêu Điểm trung bình Mức độ hài lòng Thời gian làm việc linh động Môi trường làm việc Phương tiện sở vật chất Áp lực công việc vừa phải Làm việc chuyên môn Khối lượng công việc hợp lý 3,36 3,00 2,72 3,09 3,27 Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình 3,36 Trung bình Công việc thú vị 3,90 Hài lòng Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013 Bảng 3: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Giải pháp Đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển Kết hợp với dịch vụ giao phát ngoại tuyến Tìm hiểu đối tác dịch vụ Phối hợp quan hải quan Tăng số lượng vận chuyển hàng hóa Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Điểm trung Mức độ quan bình trọng 3,85 Quan trọng 3,80 Quan trọng 3,70 4,12 3,68 3,98 Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013, 2013 99 Quan trọng Rất quan trọng Quan trọng Quan trọng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 1: PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢN CÂU HỎI Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN LIÊN QUAN ĐẾN YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING Xin chào anh (chị) bạn, tên Nguyễn Thị Kim Tiến sinh viên thuộc khoa kinh tế - QTKD Trường Đại học Cần thơ, để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp mình, thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích hoàn thiện công tác marketing cho dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ. Rất mong anh (chị) bạn vui lòng dành khoảng 10 phút để giúp hoàn thành câu hỏi có liên quan đây. Tôi hoan nghênh cộng tác anh (chị) yên tâm câu trả lời anh (chị) giữ bí mật tuyệt đối. 1. PHẦN QUẢN LÝ: Số thứ tự mẫu: Tên đáp viên: Số điện thoại: . Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Tuổi: …………………… Tên vấn viên: …………………… Ngày vấn: ………………………. Kiểm tra viên: …………………………. Kết luận: ………………………………. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH: Q1 Trách nhiệm công việc anh chị gì: . Q2 Những trách nhiệm khác quan trọng . Q3 Vui lòng cho biết, trình độ văn hóa anh (chị)? Cấp Cấp Cấp Trung cấp CĐ& ĐH Sau đại học Q4. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, mức độ hài lòng công việc công ty anh (chị) 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung bình 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Các tiêu chí đánh giá - Cách tính lương - Các khoản thương tiền mặt - Chính sách tăng lương - Sự công sách lương thưởng - Hiệu sách lương 100                          - Trợ cấp khoản thu nhập thêm khác - Chế độ bảm hiểm y tế - Luân chuyển công việc - Cơ hội thăng tiến - Thực chương trình bồi dưỡng nâng cao trình độ - Thời gian làm việc linh động - Môi trường làm việc - Phương tiện sở vật chất - Áp lực công vừa phải - Làm việc chuyên môn - Khối lượng công việc hợp lý - Công việc thú vị                                                             Q5. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, trường hợp khách hàng không hài lòng với mong đợi dịch vụ công ty, anh (chị) có hành động sau đây: 1. Hoàn toàn không chắn 2. Không chắn 3. Chưa biết 4. Chắc chắn 5. Rất chắn Hành động 1. Lắng nghe ý kiến khách hàng 2. Giải thích cận kẽ trường hợp KH 3. Đề nghị đưa phương án giải 4. Tỏ ân cần thân thiện, cởi mở 5. Đặt câu hỏi có liên quan                          Q6. Theo anh (chị), giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ 1. Hoàn toàn không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Trung bình 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng Giải pháp GP1: Đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển GP2: Kết hợp với dịch vụ giao phát ngoại tuyến GP3: Tìm hiểu đối tác dịch vụ khác GP4: Phối hợp với quan hải quan GP5: Tăng số lượng lao động vận chuyển hàng hóa GP6: Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng                               Q7 Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến khác giải pháp để nâng cao dịch vụ chuyển phát nhanh công ty 101 . . . . . BẢNG CÂU HỎI 2: PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH Xin chào anh (chị) bạn, tên Nguyễn Thị Kim Tiến sinh viên thuộc khoa kinh tế - QTKD Trường Đại học Cần thơ, để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp mình, thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích khảo sát mức độ hài lòng anh (chị) dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ. Rất mong anh (chị) bạn vui lòng dành khoảng 10 phút để giúp hoàn thành câu hỏi có liên quan đây. Tôi hoan nghênh cộng tác anh (chị) yên tâm câu trả lời anh (chị) giữ bí mật tuyệt đối. 1. PHẦN QUẢN LÝ: Số thứ tự mẫu: Tên đáp viên: Số điện thoại: . Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Tuổi: …………………… Tên vấn viên: …………………… Ngày vấn: ………………………. Kiểm tra viên: …………………………. Kết luận: ………………………………. 2. PHẦN SÀNG LỌC Q1. Bản thân anh (chị) thành viên gia đình sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Có Tiếp tục Không Ngừng Q2. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh (chị) có sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ Có Tiếp tục Không Ngừng Q3 Anh (chị) vui lòng cho biết sử dụng chuyển phát phạm vi nào? Trong nước Ngoài nước 102 3. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q4. Anh (chị) biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh công ty thông qua nguồn thông tin nào? Và mức độ quan trọng nguồn thông tin định chọn dịch vụ ? 1. Hoàn toàn không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Trung bình 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng Nguồn thông tin dịch vụ chuyển phát nhanh 1. Truyền thanh, truyền hình 2. Báo chí, tạp chí 3. Bạn bè, đồng nghiệp 4. Người thân gian đình 5. Nhân viên bán hàng/tiếp thị 6. Tự tìm đến dịch vụ                               Q5. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, mức độ hài lòng dịch vụ chuyển phát nhanh anh (chị) công ty TNHH TM&DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ? 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung bình 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Các tiêu chí đánh giá I. Sản phẩm dịch vụ - Lợi ích dịch vụ - Cơ sở vật chất - Mức độ tiện nghi - Tính độc đáo dịch vụ - Dịch vụ bổ sung II. Giá (phí) dịch vụ - Tính phù hợp - Tính cạnh tranh - Tính linh hoạt - Thông tin giá cho khách - Chính sách toán III. Phân phối dịch vụ - Tính kịp thời, nhanh chóng - Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu - Sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ IV. Chương trình marketing - Chương trình quảng cáo hấp dẫn - Chương trình khuyến hấp dẫn - Chính sách chào hàng cá nhân - Chính sách hậu - Tham gia tổ chức kiện cộng đồng V. Yếu tố người dịch vụ khách hàng - Tính chuyên nghiệp nhân viên 103                                                                                                                             - Tinh thần trách nhiệm nhân viên - Sự nhiệt tình nhân viên - Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ - Chữ tín khách hàng                 Q6. Đánh giá cách toàn diện với thang điểm từ 1-10 anh (chị) đánh công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ (vui lòng khoanh chòn số điểm chọn) 10 Rất không hài lòng lòng Rất hài Q7. Những vấn đề anh chị không hài lòng công ty . . . Q8. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, trường hợp không hài lòng với mong đợi dịch vụ, anh (chị) có hành động sau đây: 1. Hoàn toàn không chắn2. Không chắn 3. Chưa biết chắn Hành động 1. Hành động phản đối công khai 2. Phản hồi ý kiến trực tiếp 3. Không có ý kiến tiếp tục sử dụng 4. Không quay trở lại 4. Chắc chắn 5. Rất                     Q9. Theo anh (chị), giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tai công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ 1. Hoàn toàn không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Trung bình 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng Giải pháp GP1: Đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển GP2: Kết hợp với dịch vụ giao phát ngoại tuyến GP3: Tìm hiểu đối tác dịch vụ khác GP4: Phối hợp với quan hải quan GP5: Tăng số lượng lao động vận chuyển hàng hóa GP6: Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng                               Q10 Anh chị góp ý kiến giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty 104 . . . Q11. Xin vui lòng cho biết, tình trạng hôn nhân anh (chị) ? Vẫn độc thân Đã lập gia đình, chưa có Đã lập gia đình, có nhỏ Đã lập gia đình, có trưởng thành Q12. Vui lòng cho biết, trình độ văn hóa anh (chị)? Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp CĐ& ĐH Sau đại học Q13. Nghề nghiệp anh (chị) gì? Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ nhân viên Công chức/ viên chức Tự Kdoanh/ B.Bán nhỏ Cán quản lý Nội trợ Làm nghề tự Q14. Vui lòng cho biết, thu nhập tháng anh (chị) mức? đến triệu > đến triệu > đến triệu >4 đến triệu > triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) 105 PHỤ LỤC BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN 2010-6 THÁNG 2013 KHOẢN MỤC TÀI SẢN A. TÀI SẢN NGẮN HẠN I. Tiền khoản tương đương tiền II. Các khoản đầu tư tài ngắn hạn 1. Đầu tư tài ngắn hạn 2.Dự phòng giảm giá đầu tư tài ngắn hạn III. Các khoản phải thu ngắn hạn 1.Phải thu khách hàng 2. Trả trước cho người bán 3. Các khoản phải thu khác 4. Dự phòng khoản phải thu khó đòi IV. Hàng tồn kho 1.Hàng tồn kho 2. Dự phòng giảm giá hàng tồn kho V. Tài sản ngắn hạn khác 1. Thuế GTGT khấu trừ 2. Thuế khoản phải thu Nhà nước 3. Tài sản ngắn hạn khác B. TÀI SẢN DÀI HẠN I.Tài sản cố định 1.Nguyên giá 2.Giá trị hao mòn lũy kế 3. Chi phí xây dựng dở dang II.Bất động sản đầu tư 1.Nguyên giá 2. Giá trị hao mòn lũy kế III. Các khoản đầu tư tài dài hạn 1. Đầu tư tài dài hạn 2. Dự phòng giảm giá đầu tư tài dài hạn IV.Tài sản dài hạn khác 1. Phải thu dài hạn 2. Tài sản dài hạn khác 3. Dự phòng phải thu dìa hạn khó đòi TỔNG CỘNG TÀI SẢN NGUỒN VỐN A. NỢ PHẢI TRẢ I. Nợ ngắn hạn 1. Vay nợ ngắn hạn 2. Phải trả người bán 3. Người mua trả tiền trước 4. Các khoản thuế phải nộp Nhà nước 5. Phải trả nhân viên 6. Chi phí phải trả 7. Các khoản phải trả, phải nộp khác II. Nợ dài hạn 1. Vay nợ dài hạn NĂM 2010 NĂM 2011 NĂM 2012 6T 2012 6T 2013 2.960.921 997.866 0 4.766.821 1.330.518 0 5.656.482 1.902.876 0 2.739.681 980831 0 1.632.818 808.403 0 1.963.055 3.436.303 3.753.606 1758850 845415 1.589.977 373.078 0 0 0 3.342.307 411.299 0 0 0 21.000 0 0 0 0 1437208 321642 0 0 0 0 21.000 0 0 0 0 636444 24.000 0 0 0 0 2.723.231 673.078 0 0 39.994 0 39.994 21.000 0 0 0 0 24.000 24.000 2.984.921 21.000 21.000 4.787.821 21.000 21.000 5.677.486 21.000 21.000 2.760.681 21.000 21.000 1.653.818 1.032.138 1.032.138 683.928 2.180.474 2.180.474 773.268 2.712.681 2.712.681 700.129 1.418.823 1.418.823 389.428 789.682 789.682 160.426 22.574 0 325.636 0 17.726 0 1.689.856 0 24.351 0 1.988.201 0 10.321 0 1.019.074 0 5.031 0 624.225 0 106 208971 0 0 0 0 21.000 0 0 0 0 2. Dự phòng trợ cấp việc làm 3. Phải trả phải nộp dài hạn khác 4. Dự phòng phải trả dài hạn B. VỐN CHỦ SỞ HỮU I. Vốn chủ sở hữu 1. Vốn đầu tư chủ sở hữu 2. Thặng dư vốn cổ phần 0 1.952.783 1.952.783 1.705.863 0 2.607.347 2.607.347 2.480.850 0 2.964.805 2.964.805 2.639.252 0 1.341.858 1.341.858 1.094.424 0 864.136 864.136 743.995 3. Vốn khác chủ sở hữu 4. Cổ phiếu quỹ 5. Chênh lệch tỷ giá hối đoái 246.920 2.984.921 126.497 4.787.821 325.553 5.677.486 247.434 2.760.681 120.141 1.653.818 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6. Các quỹ thuộc vốn chủ sở hữu 7. Lợi nhuận chưa phân phối II.Quỹ khen thưởng, phúc lợi TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN CÁC CHỈ TIÊU NGOÀI BẢNG 1- tài sản thuê 2- Vật tư, hàng hóa nhận giữ hộ 3- Hàng hóa nhận bán hộ, nhận ký gửi, ký cược 4- Nợ khó đòi xử lý 5- Ngoại tệ loại Nguồn: điều tra trực tiếp 10 năm 2013 107 PHỤ LỤC BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY TNHHH TM& DV SONG BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ 2010 - THÁNG 2013 ĐVT: 1.000Đ STT Chỉ tiêu DTBH cung cấp DV DT Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp 10 11 12 13 2010 2011 2012 6T2012 6T2013 4.439.689 4.439.689 10.347.005 10.347.005 5.072.333 5.072.333 3.021.783 3.021.783 2.333.473 2.333.473 3.414.124 9.299.979 3.842.271 2.290.727 1.796.305 1.025.565 1.047.027 1.230.062 731.056 537.168 3.129 11.465 5.043 1.980 2.859 7.716 10.406 8.209 5.530 3.359 693.701 879.422 792.825 401.594 376.480 327.277 168.663 434.071 327.912 160.188 1.950 Chi phí khác Lợi nhuận trước thuế 329.227 Chi phí thuế TNDN 82.307 Lợi nhuận sau thuế 246.920 - - - - 168.663 434.071 329.912 160.188 82.478 40.047 247.434 120.141 DT hoạt động tài Chi phí bán hàng Chi phí quản lý DN Lợi nhuận Thu nhập khác 42.166 126.498 108.518 325.553 Nguồn: Phòng kế toán- tài 108 [...]... phẩm dịch vụ của công ty, khai thác tối đa thị trường, song vẫn đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận Do sự thiết thực của công ty đề tài Hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Song Bình chi nhánh Cần Thơ được thực hiện 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài phân tích, đánh giá hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty. .. công ty TNHH TM & DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng hoạt động marketing của dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ - Đánh giá hoạt động marketing của dịch vụ chuyển phát nhanh, nhận ra những mặt mạnh, mặt yếu cũng như cơ hội và thách thức - Đề... giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Thời gian Số liệu được thu thập để nghiên cứu từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013, trong thời gian thực tập tại công ty từ tháng 08 đến tháng 12 năm 2013 1.3.2 Không gian Đề tài được thực hiện tại công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ 1.3.3... nhập khẩu - Dịch vụ khai thuê hải quan - Đại lý cung cấp dịch vụ chuyển phát hàng hóa, chứng từ, tài liệu - Dịch vụ cho thuê phương tiện vận tải - Kinh doanh vận tải đa phương thức - Đại lý vận tải đường biển và hàng không - Dịch vụ thương mại trong và ngoài nước 23 - Phương thức cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh + Đối với dịch vụ chuyển phát thư trong nước và dịch vụ chuyển phát thư quốc tế chi u đến... đến Việt Nam: công ty TNHH TM& DV Song Bình tự tổ chức cung ứng dịch vụ + Đối với dịch vụ chuyển phát thư quốc tế chi u đi từ Việt Nam: công ty TNHH TM& DV Song Bình cung ứng dịch vụ thông qua hãng FedEx 3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM& DV SONG BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Căn cứ theo giấy phép đăng ký kinh doanh ở Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Cần Thơ, đăng ký ngày... thành marketing bao gồm: các yếu tố về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, quá trình dịch vụ, con người trong dịch vụ, dịch vụ khách hàng và các chính sách có ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty Khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ 2 chuyển phát nhanh tại công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Đoàn Thị Mỹ Nương (2011), “Thiết lập chi n lược Marketing- Mix... CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SONG BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ Tên tiếng anh: Saeborne(s)-FedEx Địa chỉ: 320/25 Trần Ngọc Quế, phường Hưng Lợi, Q.Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Giám đốc chi nhánh: Ngô Tuấn Phương Hoạt động theo ủy quyền của công ty TNHH Thương mại & dịch vụ Song Bình Phụ trách khai thác phân phối thông qua các đại lý khu vực miền Tây Nam Bộ, Đồng Bằng sông Cửa Long 3.2.2 Chức năng, nhiệm. .. hiệu quả nhất Nhận thấy tại công ty chi nhánh mới được thành lập cũng cần có những bước chuẩn bị tốt để nắm bắt cơ hội và hạn chế thách thức, để đáp ứng tốt việc hội 1 nhập và mục tiêu đã đề ra công ty cần nhanh chóng hoàn thiện công tác marketing để thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, lôi cuốn khách hàng mới hiểu rõ về dịch vụ của công ty Mục tiêu công ty là phát hiện và đáp ứng cao hơn nữa sự... tải, chuyển phát nhanh toàn cầu, nâng số nhân viên lên số 400 và họ đang không ngừng nỗ lực, sáng tạo vì mục tiêu phát triển của công ty và đem lại sự hài lòng cho khách hàng 3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh - Dịch vụ chuyển giao hàng hóa trong nước + Dịch vụ chuyển phát thư, thu gom, vận chuyển phát thư bằng vận tải, thông tin dưới dạng văn bản được đóng gói, dán kín - Dịch vụ cho thuê kho bãi - Dịch vụ chuyển. .. mục riêng biệt là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh 5 Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Quản trị tiếp thị Cần Thơ: Nhà xuất bản thống kê Trang 152 7 Dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi Hình 2.3 Thực thể dịch vụ -Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định -Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp . 2010-2 012 38 Bảng 4.2 Các mức giá theo vùng địa lý 2 012 áp dụng cho dv FedEx IP 42 Bảng 4.3 Các mức giá theo vùng địa lý 2 012 áp dụng cho dv FedEx IPF 43 Bảng 4.4 Các mức giá theo vùng địa lý 2 012. vùng địa lý 2 012 áp dụng cho dv FedEx IE 44 Bảng 4.5 Giá dịch vụ CPN trong nước áp dụng năm 2 012 45 Bảng 4.6 Phân phối dịch vụ CPN chi nhánh Cần Thơ qua 3 năm 2010-2013 47 Bảng 4.7 Mức giảm. tại công ty 64 Bảng 4.11: Đánh giá mức độ nguồn thông tin dịch vụ CPN của công ty……… 66 Bảng 4 .12 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố dịch vụ CPN của công ty 67 Bảng 4.13 Mức