TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o PHƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH RẠCH SỎI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 Cần Thơ -2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o PHƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG MSSV: LT11538 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH RẠCH SỎI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TH.S HUỲNH THỊ CẨM LÝ Cần Thơ -2013 Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM TẠ  Trước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh tất thầy cô trường Đại học Cần Thơ truyền đạt cho em kiến thức quý báu cần thiết để hoàn thành đề tài Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Huỳnh Thị Cẩm Lý tận tình hướng dẫn, sửa chữa khuyết điểm cho em suốt thời gian nghiên cứu, thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn anh chị công tác Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Rạch Sỏi - Kiên Giang, đặc biệt Cô Hà, Cơ Đào Anh Trung nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập thực Luận văn tốt nghiệp Cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng tiếp nhận em vào thực tập đơn vị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với đề tài Cuối em xin kính chúc quý thầy cô Ban Giám Đốc với cô, chú, anh, chị Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Rạch Sỏi nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành đạt công tác sống Chân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày tháng …năm 2013 Sinh viên thực Phương Thị Hồng Nhung GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý i SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, Ngày tháng …năm 2013 Sinh viên thực Phương Thị Hồng Nhung GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý ii SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Cần Thơ, Ngày tháng …năm 2013 Thủ trưởng đơn vị GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý iii SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC • Họ tên người nhận xét: Huỳnh Thị Cẩm Lý Học vị: Thạc sĩ • Nhiệm vụ hội đồng: Cán hướng dẫn • Cơ quan cơng tác: Trường Đại Học Cần Thơ • Tên học viên: Phương Thị Hồng Nhung MSSV: LT11538 • Lớp: KT1122L1 • Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh • Tên đề tài: Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Rạch Sỏi NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý iv SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp Nội dung kết đạt Các nhận xét khác Kết luận Cần Thơ, Ngày.….tháng …năm 2013 NGƯỜI NHẬN XÉT GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý v SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  Cần Thơ, Ngày.….tháng …năm 2013 NGƯỜI NHẬN XÉT GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý vi SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái quát chung thẻ ngân hàng 2.1.2 Sự phát triển hệ thống ATM Việt Nam 12 2.1.3 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 16 2.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 17 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 21 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN RẠCH SỎI 25 3.1 SƠ LƯỢC VỀ NHNo&PTNT RẠCH SỎI 25 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý vii SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp 3.1.1 Khái quát NHNo&PTNT Kiên Giang 25 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNT Rạch Sỏi 26 3.1.3 Mạng lưới hoạt động 27 3.1.4 Cơ cấu tổ chức 28 3.1.5 Chức nhiệm vụ phận 28 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHNo&PTNT RẠCH SỎI GIAI ĐOẠN 2010-2012 VÀ THÁNG ĐẦU NĂM 2013 30 3.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Rạch Sỏi giai đoạn 20102012 tháng đầu năm 2013 30 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Rạch Sỏi giai đoạn 2010-2012 tháng đầu năm 2013 36 3.3 MỘT SỐ SẢN PHẨM THẺ VÀ QUY TRÌNH THANH TOÁN THẺ TẠI NHNo&PTNT RẠCH SỎI 39 3.3.1 Giới thiệu số sản phẩm dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Rạch Sỏi 39 3.3.2 Các dịch vụ ATM POS 45 3.3.3 Quy trình phát hành sử dụng toán thẻ NHNo&PTNT Rạch Sỏi 46 3.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CHUNG CỦA CỦA NHNo&PTNT RẠCH SỎI 3.4.1 Thuận lợi 48 3.4.2 Khó khăn 49 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN RẠCH SỎI 51 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH RẠCH SỎI 51 4.1.1 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành 51 4.1.2 Số lượng giao dịch thẻ ghi nợ thực qua hệ thống ATM 60 4.1.3 Doanh số toán thẻ ghi nợ qua hệ thống máy rút tiền tự động 64 GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý viii SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp chuẩn EMV thời gian tới, để cung cấp cho khách hàng sản phẩm thẻ đại, an toàn bảo mật - Nghiên cứu, phát triển số sản phẩm mới, tăng cường chức năng, tiện ích mang tính đột phá thị trường tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, để thực mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tương lai Ngân hàng tập trung nghiên cứu việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm gia tăng khả cạnh tranh với loại thẻ NH khác thị trường Tích cực đầu tư nâng cấp hệ thống máy ATM/POS nhằm hạn chế tối đa cố xảy giao dịch giúp khách hàng cảm thấy an tâm thuận tiện sử dụng thẻ Ngân hàng Để thực Chỉ thị 20 Quyết định số 2453 Chính phủ đề án tốn khơng dùng tiền mặt, Ngân hàng đưa sách khuyến khích doanh nghiệp, công ty địa bàn trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM, đồng thời khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ thẻ NH cho giao dịch tốn hàng hóa dịch vụ góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông thị trường tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 98 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CHO NHNo&PTNT CHI NHÁNH RẠCH SỎI 5.1 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN Bên cạnh kết đạt nêu trên, hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ NHNo&PTNT Rạch Sỏi tồn nguyên nhân sau: - Mặc dù số lượng thẻ phát hành NH tăng qua năm, tốc độ tăng trưởng cịn thấp thói quen sử dụng tiền mặt người dân địa bàn cao tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ đại - Số lượng giao dịch thẻ ghi nợ tăng phần lớn khách hàng sử dụng chức rút tiền mặt chủ yếu, chức khác chuyển khoản, tốn hàng hóa dịch vụ,… sử dụng kiến thức hiểu biết người dân tốn thẻ cịn thấp tâm lý e dè, sợ rủi ro ngăn cản người tiêu dùng với phương tiện tốn Vì vậy, họ xem thẻ ghi nợ phương tiện để cất giữ tiền an toàn tiện lợi - Số lượng máy ATM ĐVCNT NH hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng sử dụng Nguyên nhân chi phí đầu tư lắp đặt trang thiết bị lớn Bên cạnh điểm POS người sử dụng nên NH chưa trọng lắp đặt thêm máy - Nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ NH đầu tư không đáp ứng kịp thời với tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Hầu hết cán làm công tác thẻ trẻ tuổi đời lẫn kinh nghiệm - Việc liên kết NH chưa đạt hiệu cao chưa có đồng việc đầu tư hệ thống ATM NH, phần mềm phần cứng tồn nhiều điểm khơng tương đồng, bên cạnh mức phí mà khách hàng phải trả cho giao dịch ngồi hệ thống NH cịn cao - Tình trạng hệ thống ATM thường xuyên gặp cố máy hết tiền, bị nghẽn mạch, treo máy… cao điểm khiến cho khách hàng cảm thấy phiền phức bất tiện sử dụng thẻ NH - Áp lực cạnh tranh gây gắt xuất hàng loạt NH khác kinh doanh lĩnh vực thẻ, NH không ngừng gia tăng thêm nhiều tiện ích cho sản phẩm dịch vụ thẻ Một số NH có sản phẩm thẻ với GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 99 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp tính vượt trội như: nạp tiền vào tài khoản thẻ hệ thống máy ATM, thiết bị điều khiển giọng hướng dẫn khách hàng thực giao dịch máy,… - Ngoài ra, vấn đề an ninh tài khoản thẻ người sử dụng chưa quan tâm mức, chưa có văn hướng dẫn cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro cho khách hàng - Một tồn không phần quan trọng Ngân hàng công tác marketing tiếp thị, quảng bá sản phẩm thẻ nhiều hạn chế Ngân hàng chưa có hoạt động marketing chuyên sâu sản phẩm thẻ, công tác quảng bá chủ yếu dựa vào ấn phẩm thông thường như: báo cáo thường niên, tờ rơi, lịch… mà chưa có chương trình chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sâu rộng Tóm lại từ mặt hạn chế dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Rạch Sỏi nói riêng NH khác nói chung, sở cần có giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ góp phần nâng tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt dân cư 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngày với cạnh tranh gay gắt sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng thị trường tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn dịch vụ mà họ yêu thích phù hợp với nhu cầu sử dụng việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ NH khó mà việc có lịng trung thành khách hàng lại khó Chính thế, để đảm bảo phát triển bền vững vị NHNo&PTNT thị trường NHNo&PTNT Rạch Sỏi phải khơng ngừng nổ lực đầu tư nâng cấp sản phẩm dịch vụ thực tốt cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo hình ảnh ấn tượng tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng Trên thị trường dịch vụ NH đầy cạnh tranh nay, bên cạnh việc trọng vấn đề giá sản phẩm dịch vụ vấn đề khác chất lượng, tiện ích, đa dạng sản phẩm mạng lưới phân phối điều mà khách hàng quan tâm địi hỏi dịch vụ NH Vì việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng vấn đề cấp thiết đòi hỏi Ngân hàng cần phải triển khai kế hoạch nghiên cứu sản phẩm thẻ có chất lượng thật khác biệt so với sản phẩm khác đối thủ để chiếm lĩnh thị phần lớn đứng vững thị trường thẻ GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 100 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp 5.2.1.1 Nâng cao tiện ích thẻ triển khai sản phẩm dich vụ Trong môi trường kinh tế phát triển hội nhập hoạt động kinh doanh thẻ thị trường diễn sôi động với cạnh tranh gây gắt NH Do đó, để đứng vững thị trường thẻ, NHNo&PTNT nói chung NHNo&PTNT chi nhánh Rạch Sỏi nói riêng cần phải có sách nâng cao chất lượng tiện ích thẻ chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển thêm nhiều dạng thẻ đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác dựa yếu tố nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi hay cá tính khách hàng Chẳng hạn: Ngân hàng cần có thêm sản phẩm thẻ thẻ giành riêng cho phái nữ với kiểu dáng sang trọng tiện ích tốn tiền mua sắm cửa hàng, siêu thị cách nhanh chóng với nhiều mức ưu đãi sản phẩm thẻ liên kết với trường học, bệnh viện, nhà hàng, khách sạn… nhằm mang lại tiện lợi cho khách hàng việc sử dụng, toán dịch vụ sinh hoạt hàng ngày Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phát triển thêm tiện ích thẻ mua vé xe bus, tàu, tơ, mua xăng dầu, nộp phí cầu đường… góp phần mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nhu cầu khách hàng gửi tiền qua máy ATM ngày nhiều ưu điểm khách hàng khơng phải thời gian đến tận phòng giao dịch, chi nhánh để làm thủ tục Do Ngân hàng nên có kế hoạch triển khai loại thẻ đa để phục vụ cho việc gửi tiền vào tài khoản máy ATM để gia tăng lợi ích cho khách hàng Đồng thời, Ngân hàng cần triển khai thêm dịch vụ hướng dẫn việc sử dụng dịch vụ thẻ thông qua việc điều khiển giọng nói ATM Điều đó, khơng giúp cho Ngân hàng có thêm số lượng lớn khách hàng mà giúp Ngân hàng huy động nguồn vốn lớn nhờ chức gửi tiền hướng dẫn sử dụng dịch vụ qua máy ATM Ngân hàng nên coi sản phẩm thẻ quốc tế sản phẩm chiến lược lâu dài, yếu tố quan trọng việc nâng cao thương hiệu uy tín Ngân hàng khách hàng nước quốc tế Vì sản phẩm thẻ quốc tế sản phẩm mang lại tỉ trọng thu nhập lợi nhuận dịch vụ cao Hiện nay, Ngân hàng gia nhập tổ chức thẻ quốc tế, kết nối với Visa&MasterCard, doanh thu cịn hạn chế Do thời gian tới Ngân hàng cần triển khai nhiều sách ưu đãi thu hút GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 101 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế để từ có thêm nhiều khách hàng sử dụng loại thẻ tạo điều kiện để Ngân hàng phát triển thêm sản phẩm thẻ quốc tế khác nhằm mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng 5.2.1.2 Phát triển hệ thống ATM đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng cần trang bị thêm số máy ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào máy để tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng cần lên kế hoạch triển khai lựa chọn địa điểm đặt máy ATM có hiệu như: nơi gần trường học, khu vực đông dân cư, siêu thị, trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều… Bên cạnh với việc gia tăng lượng máy ATM phục vụ nhu cầu khách hàng, Ngân hàng nên thường xuyên kiểm tra tình trạng máy để có biện pháp khắc phục kịp thời cố hư hỏng bất thường treo máy, nghẽn mạch, tải… thực bảo trì máy đảm bảo cho máy hoạt động thông suốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài Ngân hàng cần trọng đến an toàn khách hàng thực giao dịch máy ATM Nên đầu tư xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính, máy đặt nơi đơng người qua lại đảm bảo an toàn cho khách hàng việc lộ mã PIN không bị cướp giật tiền cách đáng tiếc Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy để kịp thời phát thiết bị đọc thẻ gắn trộm máy có Ngân hàng cần mở thêm đơn vị chấp nhận thẻ địa điểm siêu thị, nhà hàng, khách sạn, nơi bán hàng… trì mối quan hệ tốt cách đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, xác, an tồn Ngồi ra, Ngân hàng nên xem xét giảm mức chiết khấu cho ĐVCNT, hình thức để khuyến khích sở kinh doanh chấp nhận toán thẻ của khách hàng thay tốn tiền mặt 5.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 5.2.2.1 Tăng cường quảng bá qua phương tiện truyền thông Thẻ ngân hàng phương tiện toán đại mẻ nên việc khách hàng thiếu thông tin tính cách thức sử dụng thẻ trở ngại lớn cho việc phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Do đó, để giúp cho khách hàng có nhìn hiểu biết toàn diện dịch vụ GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 102 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp Ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo giới thiệu dịch vụ thẻ đến đông đảo người dân thơng hình thức như: - Phát tờ rơi, tờ bướm khu vực có nhiều đối tượng cần sử dụng thẻ siêu thị, bênh viện, trường học, trung tâm mua sắm… - Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: tivi, internet, tạp chí, sách báo, băng ron, pano, áp phích… để chương trình khuyến tiện ích thẻ phổ biến đến khách hàng Nội dung quảng cáo phải ấn tượng hấp dẫn để thu hút quan tâm khách hàng - Bên cạnh việc quảng cáo Ngân hàng tham gia tài trợ cho chương trình giải trí truyền hình mà thu hút nhiều người dân chương trình ca nhạc, gameshow truyền hình, buổi hội thảo trường đại học, cao đẳng… - Lập đường dây nóng để khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên phụ trách mảng sản phẩm thẻ để tư vấn miễn phí, qua điện thoại không cần phải đến ngân hàng Đây cách thức vừa tiện lợi vừa nhanh chóng giúp cho khách hàng tìm hiểu sản phẩm thẻ lúc, nơi - Gửi mail tin nhắn cho doanh nghiệp khách cá nhân giao dịch với Ngân hàng giới thiệu chương trình khuyến giới thiệu sản phẩm Ngân hàng Bên cạnh đó, thơng qua email gửi thư chúc mừng sinh nhật hay ngày lập công ty để tạo ấn tượng tốt khách hàng - Quảng cáo máy ATM Ngân hàng máy ATM khơng có chức thực giao dịch mà phương tiện quảng cáo hữu hiệu mà ngân hàng trọng đến máy ATM thường đặt nơi đơng người dễ thu hút 5.2.2.2 Tiếp cận phát triển thị trường chủ thẻ Để hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng ngày phát triển số lượng phát hành toán ngày nâng cao bên cạnh khách hàng có Ngân hàng cần phải tích cực tìm kiếm thêm lượng khách hàng tiềm để mở rộng gia tăng thị phần thẻ thị trường - Khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua thẻ: Ngân hàng có mối quan hệ tốt với số doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn, Ngân hàng cần phát huy lợi để giới thiệu, phân tích rõ tính ưu việt thẻ Agribank hướng doanh nghiệp tới việc chi lương qua tài khoản thẻ Đồng thời cho doanh GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 103 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp nghiệp thấy tiện ích hiệu việc trả lương qua tài khoản thẻ ghi nợ để họ đồng ý sử dụng thẻ Ngân hàng Bên cạnh nên tổ chức buổi Hội nghị Tri ân khách hàng để tạo ấn tượng mối quan hệ tốt với doanh nghiệp Và thông qua Hội nghị để quảng bá thương hiệu Ngân hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đến doanh nghiệp có dịch vụ chi trả lương qua thẻ - Khuyến khích đối tượng sinh viên trường đại học, cao đẳng cán viên chức tầng lớp nhân dân việc mở thẻ + Sinh viên đối tượng khách hàng tiềm ngân hàng sinh viên đối tượng có tri thức nên dễ dàng tiếp thu kiến thức việc sử dụng toán thẻ Bên cạnh việc sử dụng thẻ mang lại nhiều tiện ích cho sinh viên thuận tiện cho gia đình gửi tiền để chi tiêu cho việc học tập sinh hoạt sinh viên phải sống xa nhà, sinh viên tránh tình trạng cắp tiền đồng thời cịn hưởng mức lãi suất khơng kỳ hạn tài khoản thẻ Với số lượng sinh viên đông trường đại học, cao đẳng, trung cấp địa bàn, Ngân hàng cần chủ động tiếp cận để thu hút đối tượng thông qua chương trình quảng bá, chương trình giao lưu… để giúp cho sinh viên thấy tiện ích việc sử dụng thẻ Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tổ chức đợt phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên trường + Cán công chức tầng lớp xã hội có trình độ tri thức, thu nhập cao ổn định nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ họ lớn Vì Ngân hàng cần có kế hoạch tiếp cận đối tượng thông qua mối quan hệ với doanh nghiệp để quảng bá, giới thiệu sản phẩm thẻ Ngân hàng, đồng thời có chương trình ưu đãi phát hành thẻ miễn phí, giảm phí giao dịch, phí thường niên, tăng hạn mức rút tiền ngày tăng mức thấu chi… để thu hút đối tượng cán công chức sử dụng thẻ Ngân hàng Bên cạnh Ngân hàng cần tận dụng mối quan hệ với cán nhân viên làm việc Ngân hàng để họ quảng bá sản phẩm thẻ đến bạn bè, người thân… từ giúp Ngân hàng có thêm số lượng lớn khách hàng - Khuyến khích trường học địa bàn liên kết với Ngân hàng việc thu học phí học sinh nhằm giúp cho trường học quản lý nguồn thu dễ dàng đồng thời tạo thuận tiện cho phụ huynh học sinh, họ không cần đến tận trường để nộp học phí cho em mà cần sử dụng GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 104 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp thẻ để chuyển tiền vào tài khoản trường cách nhanh chóng tiện lợi, điều giúp cho nhà trường phụ huynh tiết kiệm nhiều thời gian, công sức đồng thời tạo nguồn thu cho Ngân hàng - Khuyến khích người dân địa bàn sử dụng thẻ Ngân hàng để cất giữ tiền an tồn, quản lý tài khoản thuận tiện cho việc chi trả, tốn mua hàng hóa dịch vụ Để làm điều địi hỏi Ngân hàng có cần có kế hoạch triển khai phổ biến rộng rãi kiến thức thẻ kế hoạch hướng dẫn sử dụng thẻ để người hiểu rõ tiện ích việc sử dụng thẻ, từ chấp nhận mở tài khoản thẻ Ngân hàng 5.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Nhân tố người nhân tố quan trọng định đến thành cơng loại hình dịch vụ Do để dịch vụ thẻ Ngân hàng đạt hiệu cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ thẻ cho tập thể nhân viên điều cần thiết Vì Ngân hàng cần có biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như: - Ngân hàng nên tổ chức tập huấn cho nhân viên thẻ định kỳ hàng năm để giúp nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tạo điều kiện để nhân viên nắm vững nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ từ truyền đạt thơng tin xác giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ thẻ, tạo cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp - Luôn nhắc nhở nhân viên tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải tỏ ân cần, niềm nở, chu đáo Qua đó, tạo ấn tượng tốt phong cách phục vụ Ngân hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng - Xây dựng đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt huyết với công việc - Tăng cường đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin cho cán nhân viên nói chung cán phụ trách nghiệp vụ thẻ nói riêng - Có sách lương, thưởng sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích cán nhân viên cống hiến hết mình, phát huy hết khả lực nghiệp chung Ngân hàng 5.2.4 Biện pháp hạn chế rủi ro Hiện nay, tình trạng gian lận việc sử dụng thủ thuật tinh vi để chiếm đoạt tiền tài khoản thẻ khách hàng diễn phức tạp giới Việt Nam Do đó, Ngân hàng cần có biện pháp phòng ngừa hạn chế GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 105 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp tối thiểu rủi ro xảy nghiệp vụ phát hành toán thẻ để tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng - Cán phát hành phải kiểm tra, xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin khách hàng cách kỹ lưỡng đảm bảo việc giao thẻ PIN đến tận tay chủ thẻ - Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ tiền tài khoản Tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an tồn hiệu quả, nhắc nhở chủ thẻ khơng nên sử dụng ngày sinh, số điện thoại, số CMND hay kí tự đơn giản để đặt mã số PIN cho thẻ mật mã mà kẻ gian dễ dàng suy đốn để thực hành vi chiếm đoạt tiền tài khoản khách hàng - Bảo mật vấn đề quan trọng cần thiết nhằm hạn chế rủi ro việc sử dụng thẻ địi hỏi nhân viên phận thẻ phải người có đạo đức nghề nghiệp, phải cam kết giữ bí mật thơng tin liên quan đến thẻ - Đối với trường hợp thẻ giả, thẻ bị cắp, lộ PIN, nhận thông báo từ khách hàng Ngân hàng cần phải nhanh chóng khóa tạm thời khóa vĩnh viễn tài khoản bị lợi dụng - Đầu tư sở vật chất kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ đại giới vào việc toán thẻ - Đối với ĐVCNT: Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả tài chính, đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng để phát bất thường thay đổi ĐVCNT - Ngân hàng cần phối hợp với NHTM khác tổ chức thẻ quốc tế việc quản trị rủi ro, chống lại xâm nhập hệ thống mạng toán, đồng thời thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen - Tiến hành nhanh chóng việc thay đổi thẻ từ thẻ chip an toàn bảo mật hơn, giảm thiểu thấp hành vi gian lận GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 106 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Qua số liệu phân tích thấy hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ NHNo&PTNT chi nhánh Rạch Sỏi đạt hiệu năm 2010-2012 giai đoạn tháng đầu năm 2013 Điều thể rõ qua số lượng phát hành doanh số toán thẻ ghi nợ Chi nhánh gia tăng qua năm Dịch vụ tốn thẻ ghi nợ tăng trưởng góp phần mang lại lợi nhuận nguồn vốn huy động lớn cho Chi nhánh khẳng định uy tín vị NHNo&PTNT Việt Nam nói chung NHNo&PTNT Rạch Sỏi nói riêng Thẻ tốn sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại sử dụng phổ biến khắp giới Việt Nam Nhận thức triển vọng phát triển tương lai thẻ toán lợi ích mà mang lại cho xã hội, ngân hàng không ngừng triển khai việc kinh doanh loại hình dịch vụ tốn thẻ Và NHNo&PTNT Rạch Sỏi vậy, Ngân hàng nổ lực vươn lên, bước khẳng định vai trị việc phát triển loại hình dịch vụ tốn đại này, nhằm mang lại cho người dân phương tiện tốn tiện nghi an tồn, tạo điều kiện để người làm quen với việc sử dụng cơng nghệ, đồng thời xóa bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt người dân địa bàn nói riêng người dân Việt Nam nói chung Tuy nhiên bên cạnh kết đạt dịch vụ thẻ ghi nợ NHNo&PTNT Rạch Sỏi gặp nhiều khó khăn số lượng thẻ quốc tế phát hành chưa đáng kể, hệ thống máy ATM hạn chế áp lực cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng khác địa bàn… Do thời gian tới để dịch vụ toán thẻ trở thành mạnh Ngân hàng cần có biện pháp cải thiện nhiều cho dịch vụ thẻ công tác Marketing quảng bá, tiếp thị cho sản phẩm thẻ, quan tâm nhiều đến nhu cầu khách hàng để có sách cải tiến phù hợp cho dịch vụ thẻ, tăng cường đầu tư nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ việc đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, cung cấp đầy đủ kiến thức thẻ toán cho khách hàng để họ làm quen với việc sử dụng thẻ Từ đó, để thẻ tốn trở nên phổ biến dân cư góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh Ngân hàng, đồng thời giảm lưu lượng tiền mặt lưu thông GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 107 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp thị trường tạo lợi ích cho xã hội đặc biệt xóa bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt người dân 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Chính Phủ, ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hoàn thiện khung pháp lý cần thiết cho việc thực tốn khơng dùng tiền mặt, bảo đảm cho việc toán kinh tế đa dạng, thông suốt, bảo vệ quyền lợi ích bên tham gia tốn - Nhà nước cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua NH nhằm minh bạch nguồn thu từ hoạt động kinh doanh sở việc theo dõi quản lý thuế - Nhà nước cần thực sách miễn giảm, ưu đãi hàng hóa nhập phục vụ cho kinh doanh thẻ Nhà nước nên giảm thuế miễn thuế thiết bị công nghệ nhập phục vụ kinh doanh thẻ - NHNN cần hoàn chỉnh dự thảo sớm trình Chính phủ ban hành nghị định tốn tiền mặt có định chế văn pháp quy loại giao dịch phép sử dụng tiền mặt loại giao dịch phải toán qua NH - NHNN xem xét có tác động giúp ngân hàng Việt Nam việc yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế giảm mức phí áp dụng thị trường Việt Nam - NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống để hỗ trợ cho việc chuyển mạch kết nối liên thông qua mạng lưới ĐVCNT, ATM, dịch vụ toán điện tử, toán thẻ nội địa thuận lợi tránh phụ thuộc vào tổ chức thẻ quốc tế giúp cho chủ thẻ tốn máy ATM 6.2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam - Tăng cường đầu tư trang thiết bị đại cho chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn - Đẩy mạnh công tác truyền thông phổ biến lợi ích, an tồn hiệu sử dụng thẻ toán để người dân doanh nghiệp hiểu để tăng cường sử dụng thẻ - Cấp kinh phí cho chi nhánh để triển khai thực chương trình khuyến rộng rãi đồng loạt hệ thống nhằm thu hút người dân sử dụng thẻ Ngân hàng GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 108 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp - Tăng cường cơng tác tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ - Cần đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ bảo vệ quyền lợi khách hàng - Nhanh chóng triển khai cơng nghệ thẻ chip thay cho thẻ từ để đảm bảo vệc sử dụng thẻ khách hàng an toàn bảo mật 6.2.3 Đối với NHNo&PTNT Chi Nhánh Rạch Sỏi - Tăng cường công tác Marketing, quảng bá sản phẩm thẻ Ngân hàng đến đông đảo người dân địa bàn - Gia tăng số lượng máy ATM/POS khu vực đông người qua lại tạo thuận tiện cho khách hàng việc toán thẻ - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nắm rõ nghiệp vụ thẻ để có thẻ tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng vấn đề tốn thẻ - Tận dụng mối quan hệ bạn bè, người thân nhân viên Ngân hàng để khuyến khích người mở thẻ - Tiếp tục trì mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp địa bàn cách thường xuyên gửi thư giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, thơng báo chương trình khuyến mãi, tặng quà vào dịp lễ… đồng thời khuyến khích doanh nghiệp sử dụng hình thức trả lương qua tài khoản thẻ - Khắc phục nhanh chóng tình trạng nuốt thẻ, tiền cho khách hàng để họ an tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng - Nhanh chóng khắc phục cố thường xảy hệ thống máy ATM máy hư, nghẽn mạch, máy hết tiền, … 6.2.4 Đối với khách hàng - Khách hàng cần nhận thức rõ việc sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho như: giúp khách hàng cất giữ tiền an tồn khơng phải lo sợ phải mang nhiều tiền bên người, thuận tiện cho chi tiêu hàng hóa dịch vụ… - Bên cạnh việc sử dụng tiện ích có rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hàng hóa dịch vụ, khách hàng cần tìm hiểu sử dụng thêm tiện ích khác thẻ Ngân hàng cung cấp để khai thác hết chức thẻ mang lại tiện ích cho khách hàng GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 109 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp - Khách hàng cần nghiên cứu tìm hiểu thêm kiến thức dịch vụ tốn thẻ từ nhân viên nguồn thơng tin Ngân hàng cung cấp để hiểu rõ cách thức sử dụng thẻ an tồn tiện ích - Khách hàng đừng xem việc thu phí giao dịch thẻ toán trở ngại mà cần phải hiểu rõ việc thu phí giúp cho Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 110 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Thái Văn Đại, 2007 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Tủ sách trường Đại Học Cần Thơ Hùy Thị Đan Xuân, 2008 Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế, Khoa Kinh tế-QTKD Trường Đại học Cần Thơ Nguyễn Phạm Thanh Nam Trương Trí Tiến, 2007 Giáo trình Quản Trị Học Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Mộng Thùy, 2008 Thực trạng giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế-QTKD Lê Bích Thảo, 2009 Phân tích tình hình hoạt động thẻ Ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế-QTKD Báo cáo tài Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Rạch Sỏi Hồ Thị Huỳnh Như, 2007 Dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, 2013 Trung tâm thẻ Agribank 10 năm xây dựng phát triển Hà Nội Th.S Nguyễn Minh Kiều, 2007 Sách Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Thống kê 10 Các báo điện tử website: + Nguyễn Minh Phương (2010) Dịch vụ thẻ Agribank bước phát triển vượt bậc + ThS Trịnh Thanh Huyền (2011) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cư < http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research> + Bùi Quang Tiên (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014 < http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giaiphap-phat-trien-thi-truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc> + Thu Hà (2012) Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán phổ biến < http://vccinews.vn/?page=detail&folder=70&Id=6684> GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 111 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung Luận văn tốt nghiệp 11 Một số trang web: http://www.agribank.com.vn http://www.vietcombank.com.vn/ http://www.vietinbank.vn http://bidv.com.vn/ http://www.dongabank.com.vn/ GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý 112 SVTH: Phương Thị Hồng Nhung ... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN RẠCH SỎI 51 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ GHI NỢ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH... triển NHNo&PTNT Rạch Sỏi Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Rạch Sỏi Chi nhánh cấp II trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Kiên Giang Năm 1996 Ngân hàng Nông nghiệp phát. .. trạng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Rạch Sỏi? ?? 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích hoạt động kinh