TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH THẠCH THỊ KIM THANH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: Quản trị kinh doanh du lịch- dịch vụ Mã số ngành: 52340101 Tháng 8- 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH THẠCH THỊ KIM THANH MSSV: 4104934 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh du lịch- dịch vụ Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH Tháng 8- 2013 LỜI CẢM TẠ Qua năm học tập trường Đại học Cần Thơ, nhờ dìu dắt tận tình quí thầy cô, đặc biệt quí thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Thầy Cô tạo điều kiện giúp cho em có kiến thức chuyên môn để làm hành trang bước vào công việc sau này, tài sản không sánh được. Để hoàn thành luận văn nhờ vào kiến thức quí báu mà thầy cô dạy cho em thời gian qua, em xin chân thành cảm ơn dạy dỗ Thầy, Cô, cảm ơn Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh hướng dẫn tận tình để em hoàn thành luận văn này. Tuy nhiên, hạn chế kiến thức thời gian nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Em kính mong đóng góp ý kiến Thầy Cô để luận văn hoàn hơn. Em kính chúc quí Thầy Cô dồi sức khoẻ, hạnh phúc công tác tốt. Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực Thạch Thị Kim Thanh i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực Thạch Thị Kim Thanh ii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC x Họ tên người hướng dẫn . Học vị: . x Chuyên ngành: x Cơ quan công tác: x Nhiệm vụ hội đồng: . x Tên học viên: MSSV: . x Chuyên ngành: x Tên đề tài: NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo . . 2. Hình thức trình bày: 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: 4. Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: 5. Nội dung kết đạt được: 6. Các nhận xét khác (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý với đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Giáo viên hướng dẫn iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Giáo viên phản biện iv MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU . 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 1.2.1 Mục tiêu chung . 1.2.2 Mục tiêu cụ thể . 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU . Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN . 2.1.1 Chất lượng dịch vụ du lịch . 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.3 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng 12 2.1.4 Mô hình nghiên cứu quy trình nghiên cứu . 13 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 22 Chương 3: TỔNG QUAN DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ . 30 3.1 SƠ LƯỢC THÀNH PHỐ CẦN THƠ 30 3.1.1 Vị trí địa lý . 30 3.1.2 Tiềm phát triển du lịch Cần Thơ . 30 3.1.3 Nguồn nhân lực 34 3.2 DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ . 34 3.2.1 Tình hình du lịch thành phố Cần Thơ 34 3.2.2 Kết kinh doanh du lịch thành phố Cần Thơ 37 3.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ du lịch 40 3.2.4 Cơ sở hạ tầng 41 3.2.5 Một số điểm du lịch Cần Thơ . 43 Chương 4: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHÓ CẦN THƠ . 47 4.1 KHÁI QUÁT ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN . 47 4.2 HÀNH VI ĐI DU LỊCH CỦA DU KHÁCH 49 4.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 52 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thành phần chất lượng dich vụ du lịch 52 v Trang 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ 54 4.4 THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 57 4.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng 57 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) mức độ hài lòng 57 4.5 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH 58 4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 59 4.7 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 63 4.8 KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 68 4.9 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ . 68 Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ . 73 5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP . 73 5.2 GIẢI PHÁP . 74 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 79 6.1 KẾT LUẬN . . 79 6.2 KIẾN NGHỊ . . 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 81 PHỤ LỤC . . 85 vi DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1: Cơ cấu khách du lịch đến Cần Thơ 2010-2012 17 Bảng 2.2: Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi . 17 Bảng 3.1: Lượt khách du lịch đến Cần Thơ 2010-2012 35 Bảng 3.2: Lượt khách quốc tế phân theo khu vực 2010-2012 36 Bảng 3.3: Doanh thu du lịch 2010-2012 37 Bảng 3.4: Chênh lệch doanh jthu du lịch qua năm 2010-2012 . 37 Bảng 3.5: Doanh thu du lịch phân theo loại hình dịch vụ . 38 Bảng 3.6: Số ngày lưu trú bình quân du khách 2010-2012 39 Bảng 4.1: Thông tin đáp viên 47 Bảng 4.2: Hành vi du lịch du khách . 49 Bảng 4.3:Kết kiểm định độ tin cậy thang đo thànhphần chất lượng dịch vụ du lịch . . Bảng 4.4: Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 54 Bảng 4.5:Ma trận nhân tố sau xoay 55 Bảng 4.6:Kết kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng . 57 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 58 Bảng 4.8:Các trọng số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa CFA . 60 Bảng 4.9: Kết kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích . 62 Bảng 4.10: Kết kiểm định giá trị phân biệt thang đo thành phần chất lượng dịch vụ du lịch . . 62 Bảng 4.11:Trọng số chưa chuẩn hóa mô hình SEM ban đầu 65 Bảng 4.12:Giá trị ước lượng mô hình SEM (chưa chuẩn hóa chuẩn hóa) 66 Bảng 4.13: Kết ước lượng Bootstrap với N= 300 68 Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng du khách 68 vii 52 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng (Spreng Mackoy, 1996) . 13 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu . 14 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu . 15 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát . 59 Hình 4.2: Kết CFA dạng mô hình chuẩn hóa 63 Hình 4.3: Mô hình cấu trúc SEM ban đầu chuẩn hóa 64 Hình 4.4: Mô hình cấu trúc SEM điều chỉnh chuẩn hóa (Mô hình SEM cuối cùng) . 65 viii db1 tc3 tc2 tc1 db7 db6 db5 hh10 hh9 hh8 hh3 hh2 hl3 hl2 hl1 [...]... Đánh giá m c đ hài lòng c a du khách đ i v i ch t lư ng d ch v du l ch c a thành ph C n Thơ Đ ra gi i pháp đ thu hút khách du l ch đ n v i du l ch c a thành ph C n Thơ 1.3 CÂU H I NGHIÊN C U Th c tr ng ho t đ ng c a du l ch t i thành ph C n Thơ như th nào? Các nhân t nào nh hư ng đ n m c đ hài lòng c a du khách ? Nh ng gi i pháp nào đư c đưa ra đ nâng cao m c đ hài lòng c a du khách và đ thu hút khách. .. a du khách b ng cách nâng cao ch t lư ng d ch v du l ch 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.2.1 M c tiêu chung : đánh giá m c đ hài lòng c a du khách v ch t lư ng d ch v du l ch c a thành ph C n Thơ t đó tìm ra gi i pháp thu hút khách du l ch thông qua vi c nâng cao m c đ hài lòng c a du khách 1.2.2 M c tiêu c th : Phân tích th c tr ng ho t đ ng c a du l ch C n Thơ đ có cái nhìn t ng quát v du l ch C n Thơ Đánh. .. t i thành ph C n Thơ là đ tài đánh giá các y u t nh hư ng và đo lư ng m c đ hài lòng c a du khách đ i v i ch t lư ng d ch v du l ch t i thành ph C n Thơ, tìm hi u th c tr ng phát tri n d ch v du l ch t i TP C n Thơ nh m đ ra các gi i pháp đ duy trì và nâng cao m c đ hài lòng c a du khách thông qua nâng cao ch t lư ng d ch v du l ch Nghiên c u th c hi n b ng cách ph ng v n tr c ti p 159 khách du l... c đ hài lòng c a du khách thì c n ph i quan tâm đ n vi c nâng cao ch t lư ng d ch v du l ch, đ u tư vào nhân t nh hư ng m nh nh t đ n ch t lư ng d ch v du l ch Nên đ tài Đánh giá m c đ hài lòng c a du khách v ch t lư ng d ch v du l ch t i thành ph C n Thơ là r t c n thi t, nó giúp cho các nhà qu n tr có nh ng chi n lư c thích h p đ phát tri n du l ch C n Thơ thông qua vi c nâng cao m c đ hài lòng. .. càng cao H1: S tin c y càng cao thì s hài lòng càng tăng H2: S đ m b o càng cao thì du khách càng hài lòng H3: Y u t trách nhi m càng cao thì s hài lòng càng tăng H4: S đ ng c m càng cao thì s hài lòng mà du khách c m nh n đư c càng tăng 14 2.1.4.2 Quy trình nghiên c u Lư c kh o tài li u, xác đ nh tiêu chí đánh giá ch t lư ng d ch v du l ch, m c đ hài lòng c a du khách Thi t k b ng câu h i Ph ng v n... giá c c m nh n đư c tác gi đo lư ng b ng 4 bi n quan sát g m: hài lòng v cơ s lưu trú, hài lòng v phương ti n v n chuy n, hài lòng cơ s h t ng k thu t Trong đó, hài lòng v cơ s lưu trú tác đ ng m nh nh t Phương trình v s hài lòng g m 5 bi n như phương trình giá c c m nh n T đó có th th y đư c r ng đ có th làm hài lòng khách du l ch thì du l ch Kiên Giang c n ph i quan tâm đ u tư v cơ s lưu trú, phương... S Văn Hóa – Th Thao – Du L ch TP C n Thơ T b ng cơ c u khách du l ch đ n C n Thơ trong 3 năm 2010 – 2012 ta th y r ng t l khách du l ch qu c t và t l khách du l ch n i đ a g n b ng 20% và 80% Do đó, d a vào t l trên nên quy t đ nh cơ c u m u s là 20% khách du l ch qu c t và 80% khách du l ch n i đ a tương ng v i vi c ph ng v n 30 khách du l ch qu c t và 120 khách du l ch n i đ a e B ng câu h i Cơ s... giá v nhà cung ng, trong khi s hài lòng là c m xúc c a khách hàng khi ti p xúc hay giao d ch v i nhà cung ng (d n theo Ph m Lê H ng Nhung, 2012, Đinh Công Thành, 2011) Bachelet (1995) cho r ng s hài lòng c a khách hàng như m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay m t d ch v Theo Zeithaml and Bitner (2000), s hài lòng c a khách hàng là s đánh giá. .. giúp đ du khách m t cách tích c c và hăng hái Thang đo y u t đ ng c m đư c đo lư ng b ng ba bi n quan sát v m c đ quan tâm đ i v i du khách, s lưu ý t i t ng cá nhân c a khách Y u t h u hình Y u t tin c y Y ut đ mb o Y u t trách nhi m Ch t lư ng d ch v du l ch c a TPCT S hài lòng c a du khách Y u t đ ng c m Hình 2.2: Mô hình nghiên c u Các gi thuy t: H0: S h u hình càng t t thì s hài lòng c a du khách. .. du khách và đ thu hút khách đ n du l ch t i thành ph C n Thơ? 1.4 PH M VI NGHIÊN C U Đ tài đư c th c hi n t tháng 8 năm 2013 đ n tháng 11 năm 2013 t i đ a bàn thành ph C n Thơ v i đ i tư ng nghiên c u ch t lư ng d ch v du lich thành ph C n Thơ 1.5 LƯ C KH O TÀI LI U Lu n văn t t nghi p: “Phân tích m c đ hài lòng c a du khách đ i v i tour du l ch sinh thái c a Công ty du l ch C u Long” (Lâm Th Hi n, . CỦA ĐỀ TÀI 1 1 .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1 .2. 1 Mục tiêu chung 2 1 .2. 2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2 1 .4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN. đến Cần Thơ 20 10 -20 12 17 Bảng 2. 2: Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi 17 Bảng 3.1: Lượt khách du lịch đến Cần Thơ 20 10 -20 12 35 Bảng 3 .2: Lượt khách quốc tế phân theo khu vực 20 10 -20 12 36 Bảng 3.3:. 20 10 -20 12 39 Bảng 4. 1: Thông tin của đáp viên 47 Bảng 4 .2: Hành vi đi du lịch của du khách 49 Bảng 4. 3:Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thànhphần chất lượng dịch vụ du lịch 52 Bảng 4. 4: