PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Trong tình hình nay, Việt Nam gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới môi trường kinh doanh nói chung ngày gay gắt, cạnh tranh ngày liệt. Đặc biệt, lĩnh vực khách sạn – nhà hàng non trẻ Việt Nam nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng , vùng đất cố đô nơi chứa đựng tính lịch sử văn hóa đặc sắc với danh lam thắng cảnh, lăng tẩm nhiều chùa chiền mang đậm nét tâm linh .Chính nét độc đáo thu hút nhiều du khách đến với Huế để tham quan nghỉ dưỡng , với việc quần thể di tích Cố đô Huế UNESCO công nhận di sản văn hóa giới năm 1993 với Nhã nhạc cung đình Huế công nhận kiệt tác truyền phi vật thể nhân loại vào năm 2003 mang lại nhiều lợi cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng phát triển. Hằng năm khách sạn Huế bước lên với quy mô hình thức phục vụ ngày đa dạng chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu du khách doanh nghiệp khách sạn phải đương đầu với nhiều đối thủ nước mạnh địa bàn truyền thống mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị cạnh tranh được. Với lợi vị trí tiếp cận thuận lợi , cảnh quan xung quanh đẹp nhà hàng khách sạn Gerbera – Huế thu hút nhiều du khách đến thưởng thức tham gia vào việc sử dụng sản phẩm dịch vụ nơi đây. Nhưng bên cạnh dịch vụ lại loại sản phẩm vô hình mà khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận . Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng . Những điều đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng - khách sạn phải nắm cách quản lý chất lượng, bao gồm kiểm soát đảm bảo chất lượng để từ đưa biện pháp khắc phục kịp thời cần thiết cho khách hàng . Và để làm điều trước hết phải đánh giá chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn không ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu khách, lợi cạnh tranh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt. Xuất phát từ lý , chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gerbera– Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung cần đạt đề tài phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng , từ đưa phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gerbera – Huế thu hút khách hàng . 2.2. Mục tiêu cụ thể Với mục tiêu nghiên cứu thế, nội dung đề tài thể sau: - Hệ thống hóa lý luận thực tiễn du lịch, khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ. - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn. - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn. - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn. 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gerbera - Huế đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung vào khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Gerbera – Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: đề tài thực khoảng thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Gerbera - Huế.  Phạm vi thời gian: từ 02/2013 đến ngày 05/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm thông tin liên quan đến vấn đề doanh thu, lao động, kết kinh doanh có từ phía khách sạn tài liệu từ báo chí , Internet khác. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp Quá trình nghiên cứu tiến hành trực tiếp thông qua việc phát bảng hỏi đến khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gerbera – Huế sau thu lại bảng hỏi tiến hành phân tích. Dựa kết phân tích xử lý số liệu, biết mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu - Thiết kế thang đo bảng hỏi  Đối với câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng điều tra, đề tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn trả lời nhiều lựa chọn nhiều trả lời.  Đối với câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá hài lòng khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với mức độ: 1. Rất không đồng ý 4. Đồng ý 2. Không đồng ý 5. Rất đồng ý 3. Trung lập  Cấu trúc câu hỏi sử dụng nghiên cứu định lượng thiết kế theo đặc tính sau: - Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi phân cho đối tượng khách hàng: Khách quốc tế, khách nội địa, khách địa phương. Đối với đối tượng khách hàng có hướng dẫn để trả lời câu hỏi liên quan - Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ vấn đề có liên quan đến nội dung thời gian, số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn… - Câu hỏi đặc thù: sâu chi tiết , thông tin cần thiết để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu. Đó hệ thống câu hỏi sử dụng thang Likert gồm biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Gerbera – Huế - Câu hỏi phụ: đặc điểm cá nhân người vấn giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp… - Phương pháp chọn mẫu Kích thước mẫu phụ thuộc vào việc ta muốn từ liệu thu thập mối quan hệ ta muốn thiết lập (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu đa dạng mẫu nghiên cứu lớn. Một nguyên tắc mẫu lớn độ xác nghiên cứu cao. Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát. Trong theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho tỷ lệ hay 5. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có thang đo Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng với 19 biến quan sát, số mẫu cần thiết 95 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu, đề tài tiến hành điều tra 110 khách hàng tương ứng với 110 phiếu khảo sát. Trong 110 phát ra, thu 104 bảng hỏi hợp lệ. - Phương pháp xử lý số liệu thống kê Dựa bảng hỏi điều tra liệu thu thập tiến hành bước xử lý phần mềm SPSS phiên 16.0. Dữ liệu thu thập đề tài tiến hành xử lý phần mềm SPSS :  Thống kê mô tả: phương pháp sử dụng câu hỏi nhằm khảo sát mẫu như: số lượng khách hàng quốc tế, nước, địa phương, vùng miền, quốc gia, số lần đến nhà hàng khách hàng v.v… để thấy rõ ràng số lượng khác biệt cấu mẫu. Bên cạnh đó, phương pháp thống kê mô tả sử dụng để thống kê ý kiến khách hàng để đánh giá hài lòng biến quan sát có nhóm nhân tố.  Kiểm định độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát nhân tố. Các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ 0.6 bị loại bỏ. Bên cạnh đó, nhân tố việc loại bỏ biến có hệ số nhỏ tiến hành việc làm tăng độ tin cậy nhân tố. Các nhân tố đáp ứng điều kiện phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy sử dụng để tiến hành thực kiểm định.  Sử dụng kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T – Test Cặp giả thuyết: Ho: Mức độ hài lòng khách hàng = giá trị kiểm định (Test Value) H1: Mức độ hài lòng khách hàng ≠ giá trị kiểm định (Test Value)  Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA để đánh giá khác biệt nhóm nhân tố hài lòng khách hàng theo yếu tố khác nhau. Giả thuyết đặt ra: H0: Không có khác biệt hài lòng nhóm khách hàng H1: Có khác biệt hài lòng nhóm khách hàng Nếu: Sig. ≥ 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0. Sig.[...]... Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gerbera- Huế Error! Bookmark not defined 2.3.3.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về “ chất lượng ẩm thực ”Error! Bookmark not defined 2.3.3.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuậtError! Bookmark not 2.3.3.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng tương tác -đội ngũ nhân viên”... nhà hàngError! Bookmark not defined 2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gerbera- Huế Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined 2.3.3 Đánh giá sự hài lòng. .. 1.1 Thực trạng du lịch Huế qua 3 năm 2010-2012 Error! Bookmark not defined 1.2 Các chính sách phát triển du lịch Huế trong những năm qua và tương laiError! Bookmark not d CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GERBERA- HUẾError! Bookmark 2.1 Tổng quan về khách sạn Gerbera- Huế Error! Bookmark not defined 2.1.1 Vị trí khách sạn Error! Bookmark... 2.5 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GERBERA – HUẾ Error! Bookmark not defined 3.1 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạnError! Bookmark not defi 3.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên và công tác điều hành, quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà. .. trị kinh doanh Khoa Du lịch, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng của KS Xanh- Huế , Khpá luận tốt nghiệp khóa 42 5 Ngô Viết Quang Sơn, K42 Quản trị kinh doanh du lịch – Đại học Kinh tế Huế, Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ Tour du lịch “Hue city one day” do chi nhánh công ty du lịch Bạn Đường Châu Á tại Huế tổ chức”, Khóa luận tốt nghiệp... lý thuyết về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm chất lượng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạnError! Bookmark not defined 1.3.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạnError! Bookmark... khác biệt về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí Error! Bookmark not defined 2.3.4.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng tương tác giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí Error! Bookmark not defined 2.3.4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau... Error! Bookmark not defined 2.3.3.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về “ chất lượng dịch vụ nhà hàng ”Error! Bookmark not d 2.3.4 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau Error! Bookmark not defined 2.3.4.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí Error! Bookmark... lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gerbera – HuếError! Bookmark not de 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng khách sạnError! Bookmark no 2.2.2.1 Mô hình tổ chức quản lý Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động Error! Bookmark not defined 2.2.3 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại nhà. .. 1 Châu Thị Minh Ngọc - Bài giảng Quản trị nhà hàng, năm 2010 2 Tôn Nữ Quỳnh Loan - K42 Quản trị kinh doanh Khoa Du lịch , Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng trong KS Hương Giang Resort &Spa”, Khóa luận tốt nghiệp khóa 42 3 Nguyễn Thị Thanh Hà – Quản trị kinh doanh Khao Du lịch , Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Festival Huế , Khóa luận tốt nghiệp khóa 42 4 Nguyễn . khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn. - Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất. 2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gerbera- Huế Error! Bookmark not defined. 2.3.3.1. Kết quả đánh giá của khách hàng về “ chất lượng ẩm. quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gerbera - Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch