Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa.Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa” đã đi sâu tìm tòi, nghiên cứu và đi đến những kết luận sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách nhằm đạt tới thành công của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. Trong thời gian qua khách sạn Phù Đổng đã nỗ lực xây dựng và thực hiện được một số chiến lược đúng đắn và phù hợp với thực tế nhằm thu hút được khách hàng, khẳng định được uy tín và thương hiệu của khách sạn đối với khách hàng. Kết quả phân tích tình hình chung về hoạt động lưu trú của khách sạn cho thấy mặc dù trong giai đoạn 2012 2014 khách sạn không xây dựng thêm buồng phòng phục vụ lưu trú, tuy nhiên số lượt khách đến khách sạn đã tăng đáng kể, làm cho doanh thu của khách sạn tăng (doanh thu năm 2013 tăng 3.405,7 triệu đồng, năm 2014,doanh thu của khách sạn tăng thêm 2.579,7 triệu). Để đạt được những kết quả trên một phần lớn là do sự đầu tư, nâng cấp về trang thiết bị vật chất của Ban Giám đốc. Theo kết quả điều tra, khách hàng cảm thấy khá hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phù Đổng với mức điểm trung bình là 3,595, tuy nhiên chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn còn những hạn chế, tồn tại những yếu tố làm cho khách hàng chưa hài lòng. Do vậy, Ban Giám đốc cần phải xem xét và có những biện pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất được 5 giải pháp: Nâng cao cơ sở vật chất, nâng cao mức độ đồng cảm, nâng cao năng lực phục vụ, nâng cao mức độ đáp ứng và nâng cao mức độ tin cậy là các giải pháp quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng dịch lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, đề tài cũng chỉ ra được các giải pháp ngắn hạn cần ưu tiên thực hiện trước mắt đó là: Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đây là những giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và uy tín của khách sạn Phù Đổng trên thị trường.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên ĐVT : Đơn vị tính GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HĐ : Hợp đồng ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) LĐ : Lao động LK : Lượt khách NĐ - CP : Nghị định - Chính phủ NK : Ngày khách NXB : Nhà xuất bản PR : Quan hệ công chúng (Public Relation) SL : Số lượng SL : Số lượng STT : Số thứ tự TCDL : Tổng cục Du lịch UBND : Ủy ban nhân dân UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) UNWTO : Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization) i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) 48 Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Phù Đổng 49 (2012 – 2014) 49 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2012 - 2014) 50 Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng năm 2014 53 Bảng 2.5. Cơ cấu phòng theo chất lượng tại khách sạn Phù Đổng năm 2014 54 Bảng 2.6. Cơ cấu khách theo khu vực của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) 56 Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2012 - 2014) 58 Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn năm 2014 60 Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 65 Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng chung 68 Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát 69 Bảng 2.12. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 70 Bảng 2.13. Bảng đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố tin cậy 70 Bảng 2.14. Bảng đánh giá khách hàng về mức độ đáp ứng 72 Bảng 2.15. Bảng đánh giá khách hàng về mức độ đồng cảm 73 Bảng 2.16. Bảng đánh giá khách hàng về phương tiện hữu hình 75 Bảng 2.17. Bảng đánh giá khách hàng về năng lực phục vụ 77 Bảng 2.18. Bảng đánh sự khác biệt về nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 79 Bảng 2.19. Bảng đánh sự khác biệt về nhóm tiêu chí phương tiện hữu hình 81 Bảng 2.20. Hệ số tương quan 83 Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 86 của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phù Đổng 86 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn 5 Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn [5] 17 Sơ đồ 1.3. Mô hình về chất lượng dịch vụ 29 Sơ đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [29] 30 Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 Sơ đồ 1.6. Dự báo tăng trưởng số lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới đến 2030 35 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phù Đổng 44 iii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1. Quốc tịch của khách hàng 61 Hình 2.2. Độ tuổi của khách hàng 62 Hình 2.3. Trình độ học vấn của khách hàng 62 Hình 2.4. Giới tính của khách hàng 63 Hình 2.5. Nghề nghiệp của khách hàng 64 iv MỤC LỤC v PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay phát triển du lịch là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Du lịch, với vị trí là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu hướng đó. Khu vực Miền Trung bao gồm các phân vùng du lịch Bắc Trung bộ, Duyên hải Nam Trung bộ và tỉnh Thanh Hóa nói riêng có lợi thế phát triển du lịch sinh thái, du lịch tìm hiểu di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới, du lịch biển, du lịch nghỉ dưỡng. Những năm gần đây, các tỉnh, thành phố trong khu vực này đã có những nỗ lực mạnh mẽ, chủ động khai thác tiềm năng, lợi thế về điều kiện tự nhiên, thu hút đầu tư, tranh thủ sự hỗ trợ của Trung ương nhằm tập trung phát triển du lịch. Kết quả là ngành du lịch của toàn khu vực và từng địa phương đã có những bước phát triển đáng kể và lớn mạnh không ngừng về hệ thống doanh nghiệp, cơ sở hạ tầng, các trung tâm, điểm đến, khu nghỉ dưỡng, khách sạn, khu giải trí, các tuyến điểm và loại hình du lịch… tạo diện mạo mới và đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa. Hòa vào bước đi chung của toàn ngành, du lịch Thanh Hóa đang có những bước tiến hết sức mạnh mẽ và được xem là một trong những trung tâm du lịch của cả nước. Với những địa điểm du lịch có tiếng như bãi biển Sầm Sơn, bãi biển Hải Tiến, bãi biển Hải Hòa, khu di tích Lam Kinh, …. Thanh Hóa trở thành điểm đến của lượng lớn khách. Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Thanh Hóa thì các cơ sở lưu trú cũng tăng nhanh cả về chất và lượng. Trước tình hình ấy, để có thể đứng vững trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các chủ doanh nghiệp cần tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm xây dựng được hình ảnh khách sạn trong tâm trí của khách hàng. Và để làm được điều đó, chất lượng sản phẩm mà khách sạn 1 cung cấp phải tương xứng với đẳng cấp, vị thế mà khách sạn đang có. Do đó, trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú có vai trò quyết định. Tại thành phố Thanh Hóa hiện có một số khách sạn 3 sao có chất lượng phục vụ tốt. Với những cơ hội và thách thức như vậy, trong những năm qua khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa đã làm khá tốt hoạt động kinh doanh của mình, tổng lượt khách đến khách sạn ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, như vậy không có nghĩa là các khách sạn không tồn tại những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ. Từ những lý do nêu trên mà tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Thông qua việc thu thập và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa, đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú. - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2012 - 2014. - Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó chỉ ra nhân tố tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. - Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phù Đổng trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài * Đối tượng nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa * Khách thể nghiên cứu: - Các nhà chuyên môn, đội ngũ cán bộ quản lý của khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa - Các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa * Phạm vi nghiên cứu: - Về thời gian: 2 + Số liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách điều tra khách hàng từ tháng 6 năm 2014 đến tháng 10 năm 2014. + Số liệu thứ cấp khác phục vụ cho đề tài nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 - 2014. - Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, trình tự các công việc phải làm như sau: - Nghiên cứu, xác định những vấn đề chính sẽ được khảo sát trong bảng hỏi và cuộc phỏng vấn. - Chỉnh sửa, làm sạch bảng hỏi, thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung cần nghiên cứu nhằm thu được thông tin chính xác để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá. - Tiến hành phỏng vấn, điều tra. - Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra. - Đưa ra các giải pháp, đề xuất, kiến nghị cho khách sạn. 4.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này nhằm xác định sơ bộ các yếu tố phản ánh đến chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra nghiên cứu. Nghiên cứu này được tiến hành bởi 2 bước sau: - Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trên quan điểm đánh giá từ phía khách hàng lưu trú tại khách sạn. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú, tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời xây dựng được thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng sơ bộ tiếp theo. Kết quả của bước này là các câu hỏi của tác giả đưa ra đã được điều chỉnh lại về ngôn từ, đồng thời được bổ sung thêm một số câu. - Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Sau khi đã xây dựng được thang đo sơ bộ thông qua bước nghiên cứu định tính sơ bộ đã đề cập ở trên, tác giả tiến hành điều tra thử nghiệm với 15 khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, kết quả là các câu hỏi đã được điều chỉnh. 3 4.2. Nghiên cứu chính thức - Thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa. Ngoài ra, các số liệu liên quan đến tình hình tổng quan được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về du lịch. - Đối với số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đã được thiết kế có hai phần chính. Phần đầu của bảng hỏi được thiết kế để thu thập những thông tin về cá nhân của người được phỏng vấn như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch của khách hàng,… Phần hai của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung điều tra, khảo sát. Thang độ 5 - point Likert đã được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi một tiêu chí, trong đó: + 1 điểm được xem là rất không đồng ý + 2 điểm là không đồng ý + 3 điểm là bình thường + 4 điểm là đồng ý + 5 điểm là rất đồng ý với ý kiến được đưa ra Sau đó tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp để thu thập các số liệu sơ cấp thông qua các phiếu điều tra này. Việc thu thập số liệu được thực hiện trên cơ sở phát phiếu trực tiếp cho đối tượng là khách hàng lưu trú tại khách sạn Phù Đổng. - Xác định kích thước mẫu Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình. Với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 165 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và 4 làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 150 phiếu, chiếm tỷ lệ 90,9%. - Quy trình thực hiện nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1. Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn 5 Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú - Nghiên cứu tài liệu - Phân tích, đánh giá, so sánh các quan điểm khác nhau khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn - Nghiên cứu tài liệu để xây dựng bảng câu hỏi - Điều tra thử 15 đối tượng - Điều chỉnh bảng câu hỏi - Xây dựng thang đo chính thức Thu hẹp dữ liệu (nhóm dữ liệu thành các nhân tố chính) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn - Phân tích hồi quy - Kiểm định One sample t-test, Independent sample t-test và One way ANOVA Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn [...]... phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch có tính “tươi sống” cao [10] - Dịch vụ lưu trú có tính cao cấp: Khách của các cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiên ra mua là rất cao [10] - Dịch vụ lưu trú có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này... đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Sơ đồ 1.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn [5] 1.1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu 17 trú trong kinh doanh khách sạn * Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho khách sạn giữ chân được khách hàng quen thuộc và thuyết phục thêm những khách... 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thành phố Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thành phố Thanh Hóa 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa Đây là những 7 biện pháp thực tiễn, phù hợp và có thể vận dụng vào khách sạn Phù Đổng hiện nay 6 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú... hàng lên cao hơn Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng 12 1.1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản, chất lượng dịch vụ lưu trú... 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nó mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn... mà họ sẵn sàng chi trả chi phí cao để mua lại sự thoải mái Dựa vào đặc điểm tâm lý này các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý * Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và... tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn nhằm làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế, yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao Do đó, khách sạn... 1.2.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước Xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú được xem là một vấn đề hết sức quan trọng trong kinh doanh khách sạn nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với cơ sở lưu trú Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn Trong đó, Le lanc... vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Trên cơ sở những lý luận đã được khái quát và phương pháp nghiên cứu định lượng, luận văn đã xác định được 5 nhóm nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa Nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng khách hàng khá hài lòng với các dịch vụ tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa mặc dù những nhóm khách khác . kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu hướng đó. Khu vực Miền Trung bao gồm các phân vùng du lịch Bắc Trung bộ, Duyên hải Nam Trung bộ và tỉnh Thanh Hóa nói riêng có lợi thế phát triển du lịch. “tươi sống” cao [10]. - Dịch vụ lưu trú có tính cao cấp: Khách của các cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức. nhau như trình độ, giới tính,… H 0 : Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại. H 1 : Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại. (α là mức ý nghĩa của kiểm