Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B LỜI MỞ ĐẦU Sau hơn 1 năm kể từ ngày Việt Nam ta ra nhập WTO, nền kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến. Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh doanh ngày một đa dạng. Trong đó có các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống Cạnh tranh giữa các hình thức này càng trở nên gay gắt. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thương trường cần phải hiểu rõ thị trường và nắm bắt nhu cầu và thoã mãn khách hàng một cách tốt nhất. Trước thực tế đó, các doanh doanh nghiệp luôn nỗ lực trong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lòng khách hàng, chính vì lẽ đó mà bản thân khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa cho mình một nhà cung cấp khi mà chất lượng, giá cả không khác nhau là mấy. Bởi vậy dịch vụ lại là yếu tố quan trọng nhất, mang tính quyết định đối với doanh nghiệp nói chung, siêu thị nói riêng. Siêu thị Hà Nội là một siêu thị còn trẻ, được thành lập nằm trên phố Lê Đại Hành thuộc quân Hai Bà Trưng. Siêu thị có diện tích tương đối hạn chế, phải cạnh tranh với các siêu thị khác trong quận như Vincom, Intimex, Fivimart, Tràng tiền và các siêu thị lớn trong nội thành Hà Nội như Bigc, Metro. Do vậy sức ép cạnh tranh đối với siêu thị rất lớn, siêu thị cần có giải pháp, chiến lược mới để nâng cao hiệu quả cạnh tranh. Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại siêu thị và được sự trợ giúp của thầy Vũ Minh Đức em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội”. Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân cho doanh nghiệp nói chung, siêu thị nối riêng. Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử Đề án môn học 1 Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B dụng sản phẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩm đem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại. vậy nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng sự thoả mãn cho khách hàng. Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động của siêu thị trên phương diện thoã mãn khách hàng. Và đánh giá các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động của siêu thị. Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Bố cục đề án gồm 3 chương: - Chương 1: Lý luận chung về siêu thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội Đề án môn học 2 Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SIÊU THỊ VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ 1. Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị. 1.1. Siêu thị là gì? Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá và chủ động hội nhập với thế giới và khu vực ,đây là một đò hỏi của thực tế khách quan ở Việt Nam. Siêu thị chính thức xuất ở Việt Nam vào năm 1993 cho đến nay, sau gần 15 năm hình thành và phát triển, Việt Nam đã có một hệ thống tương đối hoàn chỉnh từ các siêu thị nhỏ cho đến các siêu thị lớn ở thành phố và các đô thị lớn. Kinh doanh siêu thị đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bấn lẻ ở Việt Nam, mở ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm ở Việt Nam, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển nền kinh tế nước nhà. 1.2. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Ngoài các yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, các nhà quản trị, hợp đông kinh doanh ra, hoạt động kinh doanh siêu thị cần phải có thêm các yếu tố khác nữa như: - Các yếu tố về về sản phẩm: Bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại của sản phẩm… Đề án môn học 3 Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B - Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng - Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tính chuyên môn, năng động của nhân viên đối với khách hàng. Ba yêu tố trên là yếu tố then chốt quyết định việc thoã mãn cho khách hàng mà mục đích của việc thoã mãn là giữ chân khách hàng hiện có đông thời thu hút khách hàng tiềm ẩn. Do đó nó cũng là mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong 3 yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu như sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ. Vì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ được chào đón niềm nở,ân cần và chu đáo nhất tức họ sẽ chọn doanh nghiệp nào cung cấp cho nó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Do vậy dịch vụ khách hàng được coi là tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt. 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị 2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tỡnh đối với khách hàng của cỏc nhõn viờn bỏn hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khỏch hàng) là tất cả những gỡ cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để Đề án môn học 4 Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B thỏa món nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mỡnh đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thỡ cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mỡnh mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thỡ vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa món khỏch hàng, đó là: - Cỏc yếu tố sản phẩm - Cỏc yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tỡnh huống. Tuy nhiờn, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rói trờn thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể Đề án môn học 5 Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mỡnh, tức là ai cũng cú khỏch hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. 2.2. Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị 2.2.1. Vị trí của chăm sóc khách hàng Trong điều kiện thực tế hiện nay, sự hình thành của các hệ thống bán lẻ ngày càng nhiều. Kinh doanh siêu thị đứng trước sự cạnh tranh của các siêu thị khác và các chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ. Bên cạnh đó các doanh nghiệp luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng. Vì thế khi mà chất lượng,giá cả không khác nhau là mấy, bản thân khách hàng cũng cảm thấy khó khăn trong việc lựa chọn một nhà cung ứng riêng cho mình. Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết định. Vậy trên thị trường bán buôn và bán lẻthì dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau đây: - Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ. Nếu điều này không thực hiện được thì siêu thị sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh, khi đó Đề án môn học 6 Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B chi phi mà siêu thị bỏ ra để thu hút khách hàng tiềm năng còn lơn hơn so với việc giữ khách. - Thu hút khách hàng tiềm năng, đây là những khách hàng chưa từng đến siêu thị và là những khách hàng đang là khách hàng của siêu thị, các đại lý bán buôn và bán lẻ khác. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra điều kiện thu hút khách hàng thông qua việc tạo hình ảnh đẹp trong tâm trí họ. - Giảm chi phí kinh doanh, tránh được những chi phí để khắc phục hậu quả khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị - Giảm chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp chop họ những dịch vụ tăng thêm khi đến và sử dụng sản phẩm của siêiu thị - Là vũ khí cạnh tranh quan trọng khi mà điều kiện kkinh doanh hiện nay sự hình thành và phát triển của siêu thị và các hình thức bán buôn và bán lẻ khác thì kinh doanh siêu thị phải có một phương hướng và giải pháp hiệu quả để tồn tại và phát triển trên thị trường. 2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến lược Marketing và trong hoạt đông kinh doanh của siêu thị. Ngày nay nó lại càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Vì đối với doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đên đâu chăng nữa thì cũng không đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của doanh nghiệp, và càng trở nên quan trong hơn đối với kinh doanh siêu thị. Ngoài ra khách hàng ngày càng trở nên khó tinh khi đứng trước bao sự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn doannh nghiệp nào cung cấp cho họ nhiều giá trị nhất. Đề án môn học 7 Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hgàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành cho siêu thị. Do vậy khách hàng có thể quyết định doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy chúng ta có thể thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách: Tăng cường các hoạt động quảng cáo,những chính sách khuyến mại Đối với khách hàng hiện tại của siêu thị , dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phục vụ theo cách họ mong muốn, cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của siêu thị, chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Từ đó tạo ra niềm tin trong tâm trí khách hàng. 3. Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị 3.1. Trước khi bán sản phẩm Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm cư siêu thị. Trong giai đoạn này bộ phận quản lý của siêu thị cần thực hiện những công việc sau: - Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể là: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sự trung thành đối với khách hàng hiện tại. - Tạo sự nhận thức cho khách hàng Điều này được đảm bảo khi mà siêu thị tiến hành nnhững hoạt độngnhằm cung cấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin về siêu thị, các sản phẩm mới, sản phẩm đang trong giai đoạn khuến mãi, giảm giá Xác định các quá trình hỗ trợ thông tin cho các hoạt động của siêu thị như: Tiến hành nghiên cứu, xem xet tỡm ra một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc tiếp xúc giữa nhân viên siêu thị với khách hàng. Đề án môn học 8 Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B - Thực hiện các cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi nhằm đảm bảo tốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2. Trong khi bán sản phẩm 3.2.1. Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị - Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng Thông thương khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị với các yêu cầu như: Tìm kiếm thông tin, thắc mắc về sản phẩm, những đơn khiếu nại, những chương trình khuyến mại, giảm giá của siêu thị Do vậy cần nắm vững xem khách hàng có những nhu cầu mong muốn gì, để từ đó tìm ra hướng giải quyết cho hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị. - Quản lý thời gian và cấp độ của dịch vụ Điều này đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận và tính sẵn sàng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi đó nhà cung cấp sẽ quyết định cung cấp loại hình dịch vụ nào, thực hiện những yêu cầu mong muốn gì của khách hàng. - Thoả mãn nhu cầu tại chỗ cho khách hàng Đây là việc mà nhân viên siêu thị trong quá trình tiếp xúc với khách hàng cần phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và giải quyết các nhu cầu đó thế nào, thoả mãn ra làm sao. - Cần xác định các hoạt động và các yếu tố đi kèm mà siêu thị có thể cung cấp cho khách hàng khi họ đến mua và sử dụng sản phẩm của siêu thị, từ đó sẽ góp phần làm gia tăng các giá trị đi kèm cho khách hang. 3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Đề án môn học 9 Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nnhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng . Vậy siêu thị cân đảm bảo những yêu cầu sau đây: - Thân thiện trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Vì: khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu. Do đó nhân viên siêu thị cần có vẻ mặt và và giọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình. - Nhân viên siêu thị phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng là quan trọng Vì rằng bản thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thẻ cung ứng những thứ họ cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm thấy minh thực sự quan trọng đối với siêu thị - Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ giải quyết những lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Do vậy siêu thị luôn phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói, Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những thôi thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói bằng một câu trả lời - Đôi khi nên biết tên khách hàng Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe. Việc xưng hô bằng tên tên cá nnhân trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứ không phải là một khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối với khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng của khách hàng một cách Đề án môn học 10 [...]... hành thu thập các thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị - Tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này có nghĩa là cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã làm được, xem xét những vấn đè phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh sự biến động của thị trường, sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng. .. quyết định mức độ hài lũng của khỏch hàng, do vậy siờu thị cần đầu tư thêm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Đó không chỉ là việc đầu tư thêm cho cơ sở hạ tầng mà cũn là việc đầu tư cho đội ngũ nhân lực, phát triển quy trỡnh dịch vụ sao cho đạt kết quả cao nhất Do vậy hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải tiến hành chuyên nghiệp hơn Siêu thị Hà Nội cần thành lập các phũng ban chăm sóc khách hàng riêng, chuyên... giỳp của siờu thị như: giải đỏp những thắc mắc của khỏch hàng khi họ sử dụng sản phẩm, sửa chữa lắp đặt cỏc thiết bị gia dung v.v Túm lại, chăm súc khỏch hàng của siờu thị là một trong những yếu tố quyết định đến sự trung thành của khỏch hàng khi ma tỡnh trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI SIấU THỊ HÀ NỘI 1 Về loại hỡnh dịch vụ cung cấp... vụ và khách hàng Do vậy nhân viên phải tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Điều này được thể hiện rõ qua cử chỉ, lời nói, thái độ của nhân viên để từ đó truyền tải đến khách hàng sự quan tâm 4.3.2 Phương thức gián tiếp Là hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành thông qua những công cụ nào đó như giải đáp những thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, gửi catalog hàng tháng của siêu thị đến khách hàng. .. thức cung cấp dịch vụ Phương thức cung cấp dịch vụ là cách thức mà nhà cung cấp sử dụng để đưa dịch vụ đến tay khách hàng hoặc cách thức mà qua đó khách hàng có thể sử dụng hoặc tiếp cận dịch vụ của siêu thị Do vậy phương thức cung cấp dịch vụ trong siêu thị được coi là tốt nếu như nó đến được người tiêu dùng một cách kịp thời và đảm bẩo việc sử dụng sản phẩm một cách dể dàng Chăm sóc khách hàng có các... thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ và các phương pháp hỗ trợ 4 Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng vực kinh doanh siêu thị 4.1 Loại hình dịch vụ cung cấp Là các hình thức dịch vụ được bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp tiến hành nhằm đem lại những giá trị(ngoài giá trị tổng thể0cho khách hàng Đề án môn học 12 Nguyễn Thị Tuyết Mai 47B Marketing... loại hình dịch vụ cung cấp là yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới sự yêu thích của khách hàng Vì Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng la làm lợi cho khách hàng và làm vừa lòng khách hàng khó tính nhất khi đến với siêu thị Do đó các loại hình dịch vụ cần phải phong phú và đa dạng như: Các chương trình khuyến mại của siêu thị, thái dộ phục vụ niềm nở của nhân viên, các hình thức hậu mãi của siêu thị 4.2... những nhân viên Đối với siêu thị lực lượng bán hàng chính là người đại diện cho siêu thị trước khách hàng Do vậy công tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất lớn vào phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên Chính vỡ vậy, nõng cao trỡnh độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ của nhân viên bán hàng sẽ góp phần giúp siêu thị tạo ra được nét riêng biệt của mỡnh Ưu điểm của siêu thị Hà Nội là hầu hết mọi người... hoạt động chăm sóc khách hàng như: đạo đạo đội ngũ nhân viên phục vụ về cung cách phục vụ của nhân viên siêu thị, thường xuyên có cac chương trình hấp dân tổ chức trong tháng như bốc thăm trúng thưởng, các đợt giảm giá, khuyến mãi Đề án môn học 15 Nguyễn Thị Tuyết Mai 47B Marketing CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI 1 Thực trạng hoạt động của siêu thị Hà Nội và các... nhiệm, tại sao hỏng hóc lại xảy ra Mà điều quan trọng ở đây là khách hàng muốn nhân viên siêu thị sử chữa nó thật nhanh, Do vậy khách hàng sẽ phán quyết chất lượng dịch vụ siêu thị dựa trên những gì chúng ta hậu mãi, thậm chi khách hàng sẽ bỏ qua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt 3.3 Sau khi bán sản phẩm Đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua và sử dung sản phẩm của siêu thị Do