Đang tải... (xem toàn văn)
Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng techcombank
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MARKETING NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: MAKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK TP. HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2015 GVHD : TS. Bùi Văn Quang Lớp : HUI- BBA7A Nhóm thực hiện : Diệp Khả Hân 11212781 Nguyễn Hoàng Phong 11212361 Bùi Huy Phương 11212931 Trần Kim Thành 11212171 DANH SÁCH NHÓM Thành viên MSSV 1. Diệp Khả Hân 11212781 2. Nguyễn Hoàng Phong 11212361 3. Bùi Huy Phương 11212931 4. Trần Kim Thành 11212171 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN LỜI NÓI ĐẦU Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO hiện nay, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước đang không ngừng phát triển để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới. Một trong các lĩnh vực không thể thiếu trong cuộc chạy đua này là lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Có thể nói, các doanh nghiệp, tổ chức trong lĩnh vực này đã đem về nguồn thu rất lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP hàng năm, đồng thời giúp cân bằng, ổn định cán cân thanh toán trong nước. Với vai trò to lớn như vậy, việc các Ngân hàng ra đời ngày càng nhiều ở Việt Nam hiện nay là một xu thế tất yếu. Các Ngân hàng truyền thống đang phát huy tốt vai trò của mình, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, đòi hỏi các Ngân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa các phương thức cung cấp dịch vụ. Theo báo cáo của cục thống kê, số lượng người sử dụng Internet hiện nay ở Việt Nam hiện nay là hơn 14 triệu người và là nước đứng thứ 3 trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương về tốc độ phát triển thương mại điện tử, chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Ngân hàng điện tử đã được hầu hết các Ngân hàng lớn trên thế giới triển khai mạnh vào năm 2001, cà các Ngân hàng Việt Nam đang không ngừng học hỏi để hoàn thiện dần về hệ thống dịch vụ cho khách hàng, từ đó giúp thực hiện chính sách hạn chế tiêu dùng tiền mặt của nhà nước. Một trong những Ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam viết tắt là Techcombank đây là lý do nhóm chọn Ngân hàng Techcombak để nói về dịch vụ ngân hàng diện tử. MỤC LỤC CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam hiện nay Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng khai thác và coi đó là một trong những hướng phát triển quan trọng. Tuy nhiên, hầu như các giao dịch Ngân hàng điện tử tại Việt Nam mới chỉ là giai đoạn đầu của thương mại điện tử với các giao dịch như giao dịch, truy vấn thông tin số dư, kê sao tài khoản tiền gửi… Ngân hàng điện tử tại Việt Nam tồn tại dưới nhiều hình thức, trong đó có hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống. Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng hiện nay có gần 71 ngân hàng tham gia, với gồm 300 chi nhánh. Hình thức triển khai của các Ngân hàng hiện nay còn đơn giản như dịch vụ thanh toán di động trả trước, chuyển khoản, dịch vụ thanh toán mua hàng qua website, thanh toán tiền vé máy bay với các hãng hàng không… Tại Việt Nam, nắm bắt được xu hướng phát triển Internet, rất nhiều ngân hàng đã bắt tay vào triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong đó phải kể đến một số ngân hàng như : Sacombank, Incombank, ACB, Vietcombank, Dong A Bank, BIDV…Các ngân hàng này đã đạt được một số những kết quả khả quan trong việc đưa dịch vụ này vào một trong các dịch vụ ngân hàng. 1.1.1. Xu hướng phát triển của ngành hàng Hầu hết các Ngân hàng điện tử lớn trên thế giới đều đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử và phát triển mạnh dịch vụ này từ năm 2001, ước tính số khách hàng tăng 1 năm là 20%. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó, nhất là trong khi Việt Nam vừa trở thành thành viên chính thức của WTO, công nghệ thông tin, đầu tư nước ngoài bùng nổ… Cũng chính vì lý do này nên số lượng các cá nhân và doanh nghiệp không ngừng gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, điều này sẽ góp phần đẩy mạnh quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các ngân hàng sẽ nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có cũng như đưa ra các dịch vụ mới. Các tổ chức tài chính hiện đang phát triển SMS (gửi tin nhắn) WAP (giao thức ứng dụng không dây)… Nhiều nhà phân tích cho rằng các ngân hàng sẽ phải cung cấp dịch vụ thông qua những kênh mới này để thu hút khách hàng chứ không phụ thuộc vào công nghệ; Trong tương lai, với trình độ và tốc độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng như hiện nay, các Ngân hàng Việt Nam đang nổ lực ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hòa nhập với khu vực và thế giới. Tư những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng( giai đoạn Borchure-ware), tới website cung cấp dịch vụ ngân hàng ( giai đoạn E-comerece), các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác ( giai đoạn E-business) và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử . Thực sự, tận dụng được sức mạnh của mạng toàn cầu và cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.1.2. Phân khúc thị trường Segment 1 Sinh viên, hộ gia đình Segment 2 Nhân viên văn phòng Segment 3 Chủ doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng Đóng tiền học phí, mua tài liệu học qua mạng internet, chuyển tiền… Thanh toán tiền sinh hoạt ( điện nước, internet,…), mua sắm qua mạng, chuyển khoản làm ăn. Chuyển khoản làm ăn, thanh toán lương cho nhân viên, mua sắm qua mạng… Mức độ và cường độ sử dụng Tương đối. Nhiều. Nhiều. Thu nhập Thấp. Trung bình . Cao. Quy mô và sự tăng trưởng Trung bình. Cao . Cao . Tính hấp dẩn của đoạn thị trường Tương đối . Hấp dẩn. Hấp dẩn. Các mục tiêu và khả năng của công ty. Lựa chọn nhóm khách hàng nay, công ty đưa ra các chương trình làm thẻ miễn phí cho sinh viên kèm theo tài khoản thanh toán Lựa chọn nhóm khách hàng này, công ty đưa ra các chương trình khuyến mãi cho các nhân viên sử dụng thẽ và mua Lựa chọn nhóm khách hàng này, công ty đưa ra các chương trình làm thẻ vip với nhiều ưu đãi online. bán online. khi sử dụng dịch vụ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 1. Đánh giá nhu cầu /mong muốn. Với định hướng đưa các tiến trình giao dịch điện tử trở nên dễ dàng hơn. Ngân hàng chọn khách hàng tiềm năng là đối tượng chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng và sinh viên. Song đối tượng trọng tâm là các doanh nghiệp và nhân viên văn phòng. Trên hết nhu cầu và mong muốn của hai đối tượng này là đa dạng hơn. Đối với đối tượng doanh nghiệp, ngoài các khoản vay, thế chấp doanh nghiệp còn thực hiện các nghiệp vụ chuyển khoảng thông qua ngân hàng, họ mong muốn những kế hoạch làm việc không vì bất tiện trong khâu giao dịch tiền bạc với đối tác mà trì trệ. Việc giao dịch điện tử sẽ giúp ích rất nhiền về thời gian và giảm chi phí thông qua đó tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Đối tượng nhân viên văn phòng cũng cần những nghiệp vụ của mình trở nên dễ dàng hơn hết. Ngoài nhu cầu trong công việc họ còn là những phần tử trong từng gia đình, thông qua đó ngân hàng sẽ tiếp cận nhiều hơn vào từng hộ gia đình. 2. Yếu tố hấp dẫn sản phẩm. Sự hấp dẫn ở dịch vụ này chính là sự tiện lợi mà nó mang lại được người dùng đánh giá cao bởi việc cung cấp nhiều tiện ích, giúp họ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Với dịch vụ này, khách hàng có thể chủ động thực hiện nhiều giao dịch tài chính như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn với số lượng các nhà cung cấp đa dạng như: thanh toán tiền điện, tiền truyền hình cáp, bảo hiểm, vé máy bay… tại cơ quan hoặc tại nhà riêng. Đặc biệt, ngân hàng đã triển khai sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Online với lãi suất cạnh tranh, kỳ hạn linh hoạt từ một đến 36 tháng. Chỉ với một triệu đồng trở lên, bạn đã có thể chủ động tạo lập sổ tiết kiệm Online tại ngân hàng giúp quản lý tài chính hiệu quả cũng như tích lũy dài lâu. 3. Lợi ích trải nghiệm toàn diện. Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ Mobile Banking - ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại và máy tính bảng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng ứng dụng cài trên điện thoại di động. Giao dịch được thực hiện thông qua kết nối GPRS, 3G, WiFi tùy theo sự lựa chọn của người dùng. Sản phẩm cung cấp gói truy vấn và gói giao dịch tài chính với đầy đủ các tính năng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lạị. Bằng các thao tác cài đặt đơn giản, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, bảo mật cao, Mobile Banking khẳng định vị thế của sản phẩm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử hiện nay. Đã triển khai sản phẩm Mobile Banking trên tất cả các ứng dụng điện thoại: IOS, Java và Android để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. 4. Hành vi quyết định tiêu dùng Sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch qua ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi với độ an toàn, chính xác, nhanh chóng và bảo mật. Ngân hàng luôn coi lợi ích của khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu và cam kết không ngừng phát triển, đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm nền tảng ngân hàng điện tử. 5. Công cụ tiếp thị được NTD chấp nhận. Những hoạt động tiếp thị của ngân hàng được cho phép chính là Giải thưởng Mỹ I-bank 2014. Ông Đỗ Tuấn Anh -Tổng giám đốc ngân hàng Techcombank cho biết: “Giải thưởng My I-bank 2014 là một sân chơi hết sức ý nghĩa, nó thể hiện tầm nhìn của Ban tổ chức trong việc truyền thông tốt nhất chủ trương không dùng tiền mặt của NHNN đến mọi người dân thông qua hệ thống hơn 2 triệu độc giả của báo VnExpress và tận dụng được tất cả các kênh truyền thông của các ngân hàng tham gia cuộc bình chọn. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng có cơ hội nắm bắt thêm những nhu cầu của khách hàng để hoàn thiện và gia tăng chất lượng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng điện tử.” Thông qua đó quảng bá thương hiệu cho ngân hàng. 6. Niềm tin sản phẩm dịch vụ. Với niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Trong thời gian tới, Techcombank cho biết sẽ tiếp tục triển khai thêm nhiều tính năng, tiện ích mới dành cho doanh nghiệp như quản lý tài khoản trung tâm; mở, thanh toán L/C; phê duyệt giao dịch qua điện thoại di động… với mục tiêu hệ thống Techcombank I-Banking sẽ là một công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc quản lý tài chính, quản lý thu chi và tối ưu hóa dòng tiền của khách hàng. 7. Đời sống chân dung khách hàng. Các chương trình marketing của ngân hàng được xem là khá tốt và có chiều hướng phát triển ổn định. Xét về phạm vi hoạt động, Techcombank vẫn luôn nỗ lực đa dạng hóa mô hình hoạt động của mình không chỉ giới hạn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mà còn sang các lĩnh vực tài chính khác. Ngày 16/05/2008, Techcombank đã có đủ điều kiện chính thức để công bố thành lập tập đoàn tài chính- ngân hàng Techcombank. Tính đến cuối năm 2010, tập đoàn có 5 công ti con bao gồm: công ty chứng khoán- TCS, công ty cho thuê tài chính- TCL, công ty kiều hối- TCR, công ty quản lý và khai thác tài sản- TCA, công ty vàng bạc đá quí- TCJ cùng 6 công ti thành viên hợp tác chiến lược: công ty đầu tư tài chính -TCI, công ty xuất nhập khẩu Tân Định- Tadimex, công ty đầu tư xây dựng Toàn Thịnh Phát, công ty liên doanh quản lý quĩ đầu tư chứng khoán Việt Nam- VFM và Trường đại học Yersin Đà Lạt, công ty thẻ Techcombank & ANZ. 1. Điểm mạnh. Điểm mạnh của ngân hàng này là quy mô rất lớn, tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống phân phối rộng, và ưu thế nhất với sản phẩm rất đa dạng thêm vào đó là việc dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và dịch vụ thẻ rất có lợi thế. Ngoài ra các yếu tố như kinh doanh có nợ xấu rất thấp, kinh doanh ngoại hối, giúp ngân hàng tạo thêm sức hấp dẫn cho mình. 2. Điểm yếu. Tuy nhiên những điểm hạn chế là qui mô vốn, khả năng quản lý còn khá khiêm tốn so với yêu cầu hội nhập, qui mô vốn, công nghệ hiện đại chưa được áp dụng đồng bộ [...]... tư, ngã năm lớn 6.4.2 Bán hàng cá nhân: - Bán hàng cá nhân bao gồm: bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ giao dịch, và kiểm soát dịch vụ ngân hàng - Đội ngũ nhân viên ý thức được văn hóa làm việc của ngân hàng là : năng động, hiệu quả, am hiểu sản phẩm dịch vụ, giữ vững đạo đức nghề nghiệp, đặt lợi ích của khách hàng và ngân hàng lên hàng đầu - Ngân hàng tổ chức đội ngũ giao dịch viên theo cơ cấu DN lớn,... sự phát triển quy mô, hiệu quả, và dài hạn của BIDV CHƯƠNG 5: XÁC LẬP MỤC TIÊU TIẾP THỊ (MARKETING OBJECTIVES) 5.1 Mục tiêu về thị phần Trở thành Ngân hàng hàng đầu việt nam trong lĩnh vực cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử Thu hút và duy trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày càng tăng thông qua việc cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện dễ sử dụng tiết kiệm... khách hàng hài lòng và rất hài lòng khi đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng Techcombank, tỷ lệ nhận biết thương hiệu của các năm qua là tăng đột biến so với các năm trước đó, chứng tỏ các nổ lực của hoạt động marketing đã đạt được hiệu quả tốt, thương hiệu Techcombank ngày càng được tin cậy và có uy tín trên thị trường tài chính, ngân hàng - Điểm mạnh và điểm yếu , thách thức và cơ hội của. .. trong Mục tiêu của việc định giá Techcombank tập trung duy trì mức giá ổn định hoặc giảm giá để giữ khách hàng, duy trì được lòng trung thành cao với khách hàng Các biến số marketing – mix Đặc biệt là ảnh hưởng của P – Product đến chiến lược giá của Techcombank Techcombank có thể sử dụng các dịch vụ trọn gói hoặc làm thẻ liên kết với các doanh nghiệp khác Chi phí hoạt động của ngân hàng Loại chi... phẩm, dịch vụ tiện ích của Techcombank Đầu tư, khai thác công nghệ một cách hiệu quả thông qua việc tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ vơi nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu càng lớn của khách hàng 6.1.2 Phương án sản phẩm Thông qua tiêu chí trên các sản phẩm về dịch vụ internet banking được đưa ra như sau: Cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua Internet –F@st I-bank, góp phần thay thế các giao dịch trực... Điểm mạnh và điểm yếu , thách thức và cơ hội của Ngân hàng Techcombank Điểm mạnh - - - - - - - Thể chế quy trình, quản trị rủi ro, tuyển dụng ngày càng hợp lý, hiệu quả Thương hiệu Techcombank ngày càng có uy tín Sản phẩm, dịch vụ tín dụng, ngân hàng điện tử, ngoại hối, tiền tệ và thanh toán quốc tế cạnh tranh tương đối có lợi thế canh tranh so với các ngân hàng khác Công nghệ tiên tiến hỗ trợ phát triển... hành, quản trị còn khá xa chuẩn mực ngân hàng quốc tế hiện tại Còn yếu về uy tính so với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu Sản phẩm dịch vụ chất lượng còn mỏng và rủi ro cao Sản phẩm dịch vụ chất lượng còn chưa đều, sản phẩm còn yếu và có nhiều thiếu sót Cơ hội Tăng tốc các đối thủ hàng đầu (VCB,SacomBank,ACB, Incombank, ngân hàng Đông Á, Vpbank, Eximbank, BIDV…) Các ngân hàng nước ngoài đang từng bước chuẩn...trên toàn hệ thống, công tác marketing về sản phẩm dịch vụ chưa thật sự hiệu quả, chưa tạo được điểm khác biệt CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Trong những năm qua phòng Marketing đã có có nhiều hoạt động nghiên cứu thị trường, đưa ra các thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, đưa ra quyết định các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Có thể kể đến các chương trình... khuyến trình Cho vay mua mãi hàng trả góp khuyến mãi tại chuỗi siêu thị điện máy Techcombank có thể cho vay để mua hàng hóa online -Khắp các tỉnh thành, và các chi nhánh Công nghệ -Sản phẩm dịch vụ mới của -Có hệ thống , website hiện đại dễ khoản trong hệ thống Vietcombank mức tối đa 300 triệu/ ngày, không giới hạn số lần giao dịch trong ngày -Thanh toán hóa đơn, hàng hóa dịch vụ với các đơn vị hợp tác... Cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua Internet –F@st I-bank, góp phần thay thế các giao dịch trực tiếp tại quầy, cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-bank và cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay 6.2 Chiến lược định giá 6.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá của Techcombank Yếu tố