ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cao học này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và là kết quả lao động của chính tác giả. Tác giả xin cam đoan tất cả các thông tin khoa học, các số liệu được trích dẫn trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Lại Cẩm Chiêu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cao học này, ngoài những nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ của các các nhân và đơn vị. Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo của khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội cũng như các Thầy Cô tham gia vào quá trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa 3 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Những kiến thức mà Thầy Cô truyền đạt giúp học viên có được nền tảng tri thức cơ bản cho việc thực hiện đề tài luận văn cao học cũng như quá trình công tác hiện tại. Học viên xin gởi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa – người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn. Những định hướng, góp ý khoa học và sự tận tình hướng dẫn của Cô trong quá trình thực hiện đề tài là hết sức quan trọng và hữu ích giúp học viên hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn các cán bộ của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, Ban quản lý các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa. Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của các cá nhân như: Ông Lê Quang Lịch – Chánh thanh tra Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng bộ phận V.I.P Spa – TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, ông Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, ông Văn Ngọc Duy – Trưởng bộ phận Sự kiện và Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng đã trực tiếp cung cấp các thông tin xác thực và chuyên sâu về đối tượng nghiên cứu. Cuối cùng, xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này. Mặc dù được thực hiện với nhiều nỗ lực và tinh thần làm việc nghiêm túc của tác giả nhưng luận văn vẫn không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô cũng như chuyên gia cùng ngành để luận văn được hoàn thiện hơn. Trân trọng! 1 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ 4 MỞ ĐẦU 5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH 15 1.1. Một số khái niệm cơ bản 15 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch 15 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch 20 1.1.3. Khách du lịch và nhu cầu du lịch 25 1.1.4. Các khái niệm khác 29 1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 33 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch……… 35 1.3.1. Các yếu tố khách quan……………………………………………………… 35 1.3.2. Các yếu tố chủ quan 38 1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 40 Tiểu kết chương 1 43 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT 44 2.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên và các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 44 2.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên của thành phố Nha Trang 44 2.1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 45 2.1.3. Dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 51 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 61 2.2.1. Các yếu tố khách quan 61 2.2.2. Các yếu tố chủ quan 67 2 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort dựa trên ý kiến khách hàng 78 2.3.1. Kết quả điều tra các thông tin chung của khách du lịch 79 2.3.2. Tổng hợp ý kiến nhận xét của du khách về chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort 81 2.4. Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang hiện nay 85 2.4.1. Những ưu điểm 85 2.4.2. Những tồn tại 86 Tiểu kết chương 2 88 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG 89 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 89 3.2. Các giải pháp 96 3.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng 96 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển thị trường và xúc tiến quảng bá của các khu du lịch suối khoáng nóng 106 3.3. Một số kiến nghị 110 3.3.1. Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa 111 3.3.2. Đối với các cơ quan quản lý khác tại địa phương 112 Tiểu kết chương 3 112 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 119 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSLT Cơ sở lưu trú CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật CSVC - TTB Cơ sở vật chất – trang thiết bị CTBQ Chi tiêu bình quân Gđ Giai đoạn KDL Khu du lịch KDL SKN Khu du lịch suối khoáng nóng KND Khu nghỉ dưỡng QLCL Quản lý chất lượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTDL Trung tâm du lịch TN & MT Tài nguyên và Môi trường VH - TT & DL Văn hóa – Thể thao và Du lịch UBND Ủy ban nhân dân UNWTO (United Nations World Tourism Organization) Tổ chức Du lịch thế giới VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm 4 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh du lịch Khánh Hòa trong 5 năm (2009 – 2013) Bảng 2.2. Thống kê 10 quốc gia có lượng khách đến Khánh Hòa cao nhất tháng 6/2014 Bảng 2.3. So sánh lượng khách đến các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Bảng 2.4. Thống kê số lượng lao động của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đến tháng 5/2014 Hình 1.1. Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh Hình 1.2. Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu du lịch Hình 1.3. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2.1. Lược đồ các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Biểu đồ 2.1. Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang của khách Biểu đồ 2.2. Thống kê lý do khách chọn dịch vụ tắm khoáng và tắm bùn tại Nha Trang Biểu đồ 2.3. Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng tại I-resort Biểu đồ 2.4. Đánh giá của du khách về môi trường cảnh quan tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.5. Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất kỹ thuật tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.6. Đánh giá của du khách về loại hình và giá bán dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.7. Đánh giá của du khách về quy trình cung ứng dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.8. Đánh giá của du khách về nhân viên cung cấp dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.9. Đánh giá của du khách hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.10. Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá về chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort 5 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật được áp dụng trong ngành y tế, sức khỏe cộng đồng trên thế giới ngày càng được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên, do sức ép của công việc và cuộc sống hiện đại, sự xuống cấp nghiêm trọng của môi trường cùng sự phát sinh nhiều loại dịch bệnh đã góp phần làm gia tăng các nhu cầu giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần và thể chất của con người. Vì vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày càng được quan tâm nhiều hơn và đây chính là cơ sở để hình thành nên các loại hình du lịch sức khỏe mà điểm đến chính là các vùng có khí hậu lý tưởng, môi trường trong lành và hội tụ các giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách. Tại Việt Nam, bên cạnh các khu nghỉ dưỡng núi và nghỉ dưỡng biển được phát triển từ khá lâu thì trong những năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa bệnh hoặc liên quan đến tăng cường sức khỏe trên cơ sở sử dụng các nguồn suối khoáng cũng đã được các địa phương như Bình Thuận, Khánh Hòa, Thừa Thiên Huế, Hòa Bình, Hải Phòng… quan tâm đầu tư. Đồng thời, việc sử dụng các tài nguyên thiên nhiên như các nguồn nước nóng, bùn khoáng, các loại thảo dược, các điều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉ dưỡng và chữa bệnh cũng đã được khai thác. Trong những địa phương có các khu nghỉ dưỡng gắn với các nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách thì Nha Trang - Khánh Hòa nổi lên là một trung tâm du lịch nhận được khá nhiều ưu đãi từ thiên thiên. Bên cạnh lợi thế về biển đảo, môi trường tương đối trong lành, khí hậu gần như quanh năm nắng ấm, Nha Trang còn có một nguồn tài nguyên đặc biệt nữa là bùn khoáng và nước khoáng nóng. Chính vì vậy, không chỉ du lịch biển đảo hay du lịch MICE đã dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng cũng được xem là một “đặc sản” do thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển này. Hiện tại, dịch vụ tắm khoáng nóng - bùn khoáng cùng một số dịch vụ hỗ trợ khác đã được các khu du lịch và trung tâm suối khoáng nóng ở thành phố Nha 6 Trang khai thác và cung ứng cho du khách, được nhiều du khách ưa chuộng và có khả năng cạnh tranh với các loại hình du lịch giải trí và nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, việc kinh doanh loại hình dịch vụ này nếu chỉ dựa vào những nguồn tài nguyên sẵn có trong thiên nhiên thì sẽ không thể đảm bảo và duy trì chất lượng cũng như khó đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng du khách. Thêm vào đó, tác động của nhiều yếu tố kinh tế - xã hội nói chung và của ngành du lịch nói riêng cũng ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại các điểm kinh doanh loại hình này, trong khi đây lại là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh bền vững nhất của một doanh nghiệp hay cơ sở kinh doanh du lịch. Do đó, nghiên cứu chất CLDV của các KDL SKN tại thành phố Nha Trang nói chung và nghiên cứu điển hình tại một KDL SKN với quy mô tương đối lớn cũng như có kinh nghiệm trong cung ứng, phục vụ loại hình dịch vụ này như I-resort, từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến, nâng cao CLDV là hoạt động cần thiết và phù hợp với thực tiễn. Điều này vừa để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách du lịch, vừa đáp ứng được mục tiêu phát triển du lịch bền vững - gắn với sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tiết kiệm năng lượng, giảm bớt chi phí… đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm du lịch, phát triển "du lịch xanh", thân thiện với môi trường của ngành du lịch địa phương, góp phần xây dựng du lịch Nha Trang - Khánh Hòa phát triển nhanh, mạnh, bền vững trong tương lai. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort” làm luận văn tốt nghiệp cao học. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao CLDV cung ứng cho khách du lịch trên cơ sở tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động của các KDL SKN tại Nha Trang, mà điển hình là Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort. [...]... doanh du lịch - Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch su i khoáng nóng t i Nha Trang Nghiên cứu i n hình Khu du lịch Su i khoáng nóng I- resort - Chương 3 Một số gi i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khu du lịch su i khoáng nóng t i Nha Trang 14 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Một số kh i niệm cơ bản 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ du lịch. .. khách du lịch của các KDL SKN t i Nha Trang 3 Đ i tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đ i tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch của các KDL SKN 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về n i dung: CLDV cung ứng cho khách du lịch - Về không gian: Trung tâm du lịch Su i khoáng nóng Tháp Bà, Khu du lịch Su i khoáng nóng I- resort, Khu du lịch Trăm Trứng – g i chung là các KDL SKN t i thành phố Nha Trang, ... Khu du lịch Su i khoáng nóng I- resort N i dung phiếu i u tra được thiết kế nhằm tìm hiểu một số thông tin chung của du khách về phương thức tiếp cận dịch vụ t i các khu du lịch su i khoáng nóng t i Nha Trang cũng như ý kiến nhận xét của họ về những yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ t i một khu du lịch su i khoáng nóng Từ đó có thể phân tích và tổng hợp sự h i lòng của du khách về dịch vụ qua các. .. đó Khu du lịch Su i khoáng nóng I- resort được chọn nghiên cứu i n hình - Về th i gian: Sử dụng các nguồn số liệu nghiên cứu từ 2009 - 7/2014, các gi i pháp đề xuất cho giai đoạn đến 2020 4 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 4.1 Lịch sử nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch CLDV là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu và được xem là vũ khí cạnh tranh hữu hiệu giữa các đơn vị kinh doanh du lịch hiện... phương pháp nghiên cứu thực tiễn, đề t i đã mô tả và phân tích toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ của các khu du lịch su i khoáng nóng t i Nha Trang, đồng th i đưa ra các nhận định xác thực về chất lượng dịch vụ của các cơ sở du lịch này trên cơ sở tổng hợp ý kiến đánh giá của khách du lịch và các nhà quản lý Từ thực tế nghiên cứu, đề t i đưa ra các gi i pháp và mạnh dạn đề xuất một số kiến nghị nhằm... ngo i ngữ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên; yếu tố vệ sinh t i các i m du lịch ở Phú Quốc … cần ph i tập trung c i thiện hơn nữa để du lịch Phú Quốc thật sự phát triển và là i m đến du lịch thân thiện và chất lượng đ i v i thị trường du lịch trong và ngo i nước.[20] Nghiên cứu chuyên đề “Thực trạng và gi i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch t i Thành phố Cần Thơ” (2012) của Lưu Thanh Đức H i, ...2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề t i tập trung vào các nhiệm vụ chính: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV du lịch; - Khảo sát thực trạng và phân tích các yếu tố tác động đến CLDV của các KDL SKN t i Nha Trang; - Nghiên cứu i n hình CLDV cung ứng cho khách du lịch t i Khu du lịch Su i khoáng nóng I- resort; - Đề xuất một số gi i pháp nâng cao CLDV... tiến hành kết hợp phỏng vấn trực tiếp một số khách du lịch để tìm hiểu thêm thông tin về cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ t i hai khu du lịch su i khoáng nóng còn l i Những thông tin thu được từ các phương pháp i u tra trên là những n i dung quan trọng nhất cho việc phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ, làm cơ sở để đưa ra các gi i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ t i các. .. ph i được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh 1.1.2.2 Đặc i m của chất lượng dịch vụ du lịch Xác định các đặc i m của CLDV du lịch là một n i dung không thể thiếu trong việc nghiên cứu, đánh giá và quản lý CLDV du lịch Dựa vào đặc i m của chất lượng dịch vụ khách sạn [12, tr 240-245] cũng như xuất phát từ đặc i m của bản thân dịch vụ du lịch thì CLDV du lịch có một số đặc i m cơ bản. .. như ngư i Anh, ngư i Nga, Việt kiều Mỹ vào Việt Nam du lịch Khách du lịch quốc tế i ra (Outbound tourist): Là công dân của một quốc gia và ngư i nước ngo i đang cư trú t i quốc gia đó ra nước ngo i du lịch Ví dụ như ngư i Việt Nam, ngư i nước ngo i thường trú t i Việt Nam i du lịch đến các nước khác (Th i Lan, Singapore, Nhật Bản, …) Khách du lịch n i địa (Domestic tourist) Khách du lịch n i địa được