Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB Trần Thị Thu Thảo Trường Đại học Kinh tế Luận văn ThS Chuyên ngành: Tài chính và ngân hàng; Mã số 60 34 20 Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Thành Năm bảo vệ: 2014 Keywords. Doanh nghiệp nhỏ; Doanh nghiệp vừa; Quản lý; Dịch vụ khách hàng. Content MỞ ĐẦU 1. Tính cần thiết của đề tài: Trong quá trình phát triển và hội nhập kinh tế thế giới, kinh tế Việt Nam chịu tác động không nhỏ của các biến động kinh tế thế giới và khu vực ở nhiều lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cũng trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước vừa tiếp cận được những cơ hội mới nhưng cũng phải đối mặt với không ít cạnh tranh. Nền kinh tế trong nước chịu tác động không nhỏ từ những biến động của kinh tế thế giới. Khi khủng hoảng kinh tế xảy ra, nhiều Tập đoàn, Tổng Công ty lớn trong nước bị ảnh hưởng dẫn đến hoạt động kinh doanh giảm sút. Ngoài ra, thực trạng một số Tập đoàn, Tổng Công ty bị phát hiện nhiều sai sót trong hoạt động kinh doanh đã gây thiệt hại và tổn thất lớn cho ngân sách nhà nước và ảnh hưởng đến nền kinh tế vĩ mô trong thời gian vừa qua mà trực tiếp ảnh hưởng đến các ngân hàng trước đây chỉ tập trung đầu tư, cho vay đối với các Tập đoàn, Tổng Công ty lớn. Nhằm giảm bớt rủi ro và gia tăng lợi ích, trong hoạt động ngân hàng, việc giải ngân cũng như cung cấp các sản phẩm cùng với các dịch vụ gia tăng lợi ích cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng được nhìn nhận là phương án cốt yếu, để những tổ chức tài chính thông qua đó có thể đóng góp vào nền kinh tế. Lâu nay các ngân hàng vẫn chưa thực sự tích cực thực hiện hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhưng tình hình đang có những chuyển biến rất nhanh chóng. Minh chứng bằng việc ngày càng có nhiều ngân hàng đổi mới nhiều giải pháp để rót vốn, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ gia tăng để phục vụ cho các công ty nhỏ, bởi những công ty này là một phần trong các chuỗi cung cấp trong phạm vi quốc gia, hoặc toàn cầu. Các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến việc hợp tác nhằm gia tăng lợi ích cho cả đôi bên. Vì vậy, để đi sâu nghiên cứu và áp dụng các giải pháp về các dịch vụ đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thực tiễn, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB” 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1. Tình hình nghiên cứu Đề tài về “Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB” dựa trên tình hình nền kinh tế Việt Nam cũng như thế giới rơi vào khó khăn, doanh thu của các Ngân hàng TMCP từ hoạt động tín dụng giảm đáng kể, chi phí trích dự phòng cho các khoản tín dụng tăng lên, cùng với những rủi ro đi kèm của hoạt động tín dụng thì doanh thu và lợi nhuận của các khoản thu từ dịch vụ, đặc biệt là từ các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa lại tăng lên, chiếm tỷ trọng ngày một lớn, rủi ro thấp. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa có đặc điểm gì? Ngân hàng sẽ thực hiện đúng chức năng là một nhân tố trong ngành dịch vụ là cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hoàn hảo nhất, mang lại lợi ích cho khách hàng và cả Ngân hàng. Đồng thời làm sao để hoạt động của Ngân hàng ngày một hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận của các khoản thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu này là qua trường hợp cụ thể về Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB để gợi ý các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa mà các Ngân hàng Thương mại cổ phần có thể áp dụng chung . Đề tài này đặt ra mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây : - Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại. - Tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Các loại hình của dịch vụ chủ yếu phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại - Hoạt động dịch vụ phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB trong những năm gần đây. 5. Phương pháp nghiên cứu và cách tiếp cận Đề tài nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB trong từng năm gần đây. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử , phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp. 6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn Trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB, luận văn nêu ra những hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ đến với các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tìm ra các nguyên nhân để từ đó kiến nghị các giải pháp có hiệu quả và khả thi. Chi tiết việc phân tích và đánh giá những hạn chế và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa được nêu luận án. 7. Bố cục của luận văn Nội dung của luận văn gồm ba chương: Chương 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB. Reference DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Tp. Hồ Chí Minh (2001), Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual 2. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Nghị định số 56/2009/NĐ - CP ngày 30/6/2009. 3. Nguyễn Duệ (2001), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 4. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân, Hà Nội. 5. Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội. 6. Lưu Thị Hương (2004), Giáo trình tài chính doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội. 7. Nguyễn Đình Hương (2002), Giải pháp phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, NXB chính trị quốc gia, Hà Nội. 8. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 9. Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB (2010-2013), Báo cáo thường niên các năm 2010 - 2013 10. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật doanh nghiệp. 11. Nguyễn Đức Thành (2012), Triển vọng kinh tế Việt Nam và xu hướng phát triển ngành Ngân Hàng 12. Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro trong kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội. 13. Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội. 14. Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội. 15. Luật các Tổ chức Tín dụng (1997), Luật sửa đổi các Tổ chức Tín dụng (2004) 16. Trần Minh Thùy (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIBank) trong điều kiện hội nhập, luận văn Thạc sĩ kinh tế Học Viện tài chính Tiếng Anh 17. Dr.Koenraad Tommisen, Tư vấn quản lý: Một quan điểm mới 18. Parasuraman.A, V.A Zeithaml, Leonard.L.Berry (1995), Aconceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing Website: 19. www.div.gov.vn. 20. www.docs.4share.vn 21. www.gso.gov.vn 22. www.tailieuhay.com 23. www.vib.com.vn. 24. www.vietnamreport.net 25. www.vietstock.vn. 26. www.vneconomy.vn 27. www.wikipedia.org . về dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB. Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại. - Tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB. . về Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB để gợi ý các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa