Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank
Chuyên đề tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ chuyên đè tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàn thương mại cổ phần Techcombank “ được hoàn thành từ những nghiên cứu và học tập của bản thân, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của thầy Ths. Nguyễn Quang Huy và nguồn số liệu từ ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank, không sao chép từ chuyên đề nào. Nếu vị phạm tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm. Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. DVKH: Dịch vụ khách hàng 2. BDVKH: Ban dịch vụ khách hàng 3. QLCL: Quản lý chât lượng 4. CNPHT: Chi nhánh phát hành thẻ 5. GDV: Giao dịch viên 6. KST: Kiểm soát viên 7. CVT: Chuyên viên thẻ 8. GĐCN: Giám đốc chi nhánh 9. TTĐT: Trung tâm điện toán 10.TTT. Trung tâm thẻ 11.KTGDKQ: Kế toán giao dịch và kho quỹ 12.VCB: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 13.TCTQT: Tổ chức thể quốc tế 14.ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 15. ĐUTM: Điểm ứng tiền mặt 16.NHPH: Ngân hàng phát hành 17.NHTT: Ngân hàng thanh toán 18. NHĐL: Ngân hàng đại lý thành toán 19.PIN: Mã số cá nhân 20.EDC: Thiết bị dùng để cấp phép và xử lý giao dịch thẻ tự động. 21.CMT: Chứng minh thư 22.CNTT: Chi nhánh thanh toán 23.CNPH: Chi nhánh phát hành Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẨU Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ về mọi mặt. Cùng với sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra những cơ hội và thách thức cho sự phát triển của đất nước nói chung và của từng ngành, từng lĩnh vực nói riêng. Cùng với xu thế chung đó , lĩnh vực tài chính ngân hàng được coi là ngành huyết mạch của nền kinh tế. Một lĩnh vực luôn luôn phải đối mới và đi trước sự phát triển của đất nước đặc biệt là trong giai đoạn bùng nổ về công nghệ và sự suy giảm kinh tế như hiện nay. Trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng ngoài nước đã, đang và sẽ hoạt động tại Việt Nam. Các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn đứng vững trong cơ chế cạnh tranh bình đẳng nhưng không kém phần khốc liệt thì việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp và chất lượng nhất cho khách hàng là một tất yếu. Cuộc cách mạng công nghệ thông tin và truyên dữ liệu trong vài thập kỉ lại đây đã tác động mạnh đến lĩnh vực ngân hàng, bằng chứng là hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời trong đó dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật tại Việt Nam trong thời điểm này. Tuy trên thế giới dịch vụ thẻ thanh toán đã phát triển mạnh mẽ thì ở Việt Nam dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển thực sự mấy năm gần đây mặc dù dịch vụ thẻ xuất hiện đầu tiên vào năm 1990. Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam khá đa dang và có sự cạnh tranh khốc liệt nhưng một thị trường với 86 triệu dân, mức thu nhập tăng cao trong các năm vừa qua, trình độ nhận thức về tiện ích của dịch vụ thẻ không ngừng được nâng cao và cùng với đó là đề án thanh toán không sử dụng tiền mặt của chính phủ thì thị trường Việt Nam sẽ là một thì trường đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng .Theo dự báo trong những năm tới thị trường dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tiếp tục bùng nổ do đó sự cạnh tranh Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B 1 Chuyên đề tốt nghiệp trên thị trường này sẽ càng khốc liệt hơn. Để cạnh tranh thì mỗi ngân hàng phải có một chiến lược rõ ràng và đúng đắn phù hợp với mình. Techcombank một ngân hàng đô thị đang dần khẳng định được tên tuổi của mình trên thị trường Việt Nam. Mặc dù ra nhập thị trường thẻ vào năm 2004 và vấp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác như Sacombank, ACB, Incombank…Nhưng đến nay Techcombank cũng đã có được một kết quả nhất định mặc dù còn khiêm tốn, trong quá trình phát triển Techcombank luôn luôn chú trọng đặc biệt đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Do đó, em chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank “ cho chuyên đề tốt nghiệp của mình, nhằm nghiên cứu những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và đưa ra một số giải pháp có hiệu quả cho sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai, cùng với sự giúp đỡ của thầy giáo. Th.S Nguyễn Quang Huy, các anh chị trong phòng Marketing và các phòng ban khác của ngân hàng thương mại cổ phân Techcombank . Luận văn gồm có 3 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Chương II: Thực trang phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank . Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B 2 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VÊ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG 1.1. Khái quát chung về dịch vụ thanh toán của ngân hàng 1.1.1. Khái niệm 1.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ là một sản phẩm độc đáo và hiện đại, với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó có thể cung cấp cho khách hàng, từ khi mới ra đời thẻ ngân hàng đã chinh phục được những khách hàng được coi là khó tính nhất. Khi thẻ thanh toán ra đời nó đã tạo ra một cuộc cách mạng trong các nghiệp vụ thanh toán của hệ thống ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất. Thẻ thanh toán còn được xem là phương thức thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng, phát triển dịch vụ thẻ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho quốc gia Thẻ ngân hàng ra đời xuất phát từ một tình huống ngẫu nhiên. Trong một bữa tối tại nhà hàng, một doanh nhân Mỹ có tên là Fank Mc Namarac chợt nhận ra rằng mình không mang theo tiền thanh toán. Ông đành gọi điện về nhà và nhờ người thân giúp. Chính trong tình huống đó ông đã chợt nảy ra một ý tưởng là tại sao không có một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt có thể sử dụng ở nhiều nơi. Thẻ đầu tiên ra đời là Diner Club rồi sau đó là hàng loạt các loại thẻ như Tripchange,Golden key, American Express cùng với hàng loạt ngân hàng tham gia vào thị trường hấp dẫn này. Điểm nhấn của dịch vụ thẻ thanh toán là khi tổ chức phát hành thẻ lớn nhất thế giới Visa International ra đời. Theo thống kê thì trên thế giới có khoảng 2 tỉ thẻ phát hàng hơn 36 tỉ giao dịch và doanh số thanh toán ở mức 3 nghìn tỉ USD. Sự hấp dẫn về lơi nhuận mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại đã khiến Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B 3 Chuyên đề tốt nghiệp cho thị trường thẻ trở thành một miếng bánh béo bở vì thế mà tính cạnh tranh trên thị trường này rất cao. Hiện nay Visa là tổ chức đứng đầu thị trường với khoảng hơn 40% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh toán. Ba tổ chức thẻ lớn tiếp theo là Amex, Diner club, Jcb cùng chiếm khoảng 20% thị phần và 25% thị phần thanh toán. 1.1.1.2. Khải niệm về dịch vụ thanh toán thẻ Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ gắn liền với quá trình phát triển của thẻ thanh toán ta có thể đúc kết : Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng ( gọi là chủ thẻ) dùng trong thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi có nhu cầu. Nói một cách đơn giản thì thẻ thanh toán là một tấm “card” được chế tạo bằng nhựa có gắn băng từ hoặc chíp vi mạch điện tử có bộ nhớ đùng để lưu chữ thông tin, số liệu về chủ thẻ, hạn mức tín dụng của thẻ, thời gian hiệu lực, số thẻ… , toàn bộ những thông tin này được mã hoá khi đưa vào thẻ Dịch vụ thẻ thanh toán là tổng hợp tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán, nó tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán. Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là rút tiền và thanh toán tì thẻ thanh toán được tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như homebank, internetbanking… 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán. Dịch vụ thẻ thẻ thanh toán là một loại dịch vụ nên nó mang đặc điểm chung nhất của dịch vụ: - Dịch vụ thẻ thanh toán là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán người mua và cả thời điểm mua bán dịch vụ đó - Là sản phẩm vô hình, dịch vụ có sự khác biệt vè chi phí so với các sản Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B 4 Chuyên đề tốt nghiệp phẩm vật chất - Sản xuất và tiêu dùng đồng thời, nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc - Dịch vụ thẻ thanh toán không thể cất dữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh cung cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác… Ngoài những đặc điểm chung ra thì dịch vụ thẻ thanh toán còn mang những đặc điểm riêng: - Là sản phẩm mang tính tài chính nên nó đòi hỏi sự bảo mật và tính an toàn cao. - Là sản phẩm được phát triển trên sự phát triển của công nghệ cao nhất là công nghệ thông tin. - Sản phẩm thẻ mang tính liên kết khép kín với các dịch vụ khác của ngân hàng như tài khoản ngân hàng, dịch vụ internet…. - Hiện tại với thị trường Việt Nam thì dịch vụ thẻ thanh toán còn mang một đặc điểm về văn hoá tức là nó thể hiện sự sang trọng hay một sự đanh giá “hiện đại” của xã hội dành cho sản phẩm này. Do thẻ được tạo trên nền tảng công nghệ cao nên nó đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức nhất định. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán. Thẻ ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiều dùng ( loại trừ rút tiền mặt). Bởi vì nó mang lại sự tiện lợi cũng như đẩm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho người sử dụng. Mặt khác chính sự tiện ích này nó sẽ gián tiếp tác động đến các điểm cung cấp hàng hoá, dịch vụ ( hay gọi là cơ sở chấp nhận thẻ) trong việc thúc đẩy quá trình tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Đặc biệt đối với ngân hàng nó đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh. Do đó phát triển dịch vụ thẻ là một điều kiện cần thiết để tối đa hoá lợi ích của các chủ Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B 5 Chuyên đề tốt nghiệp thể tham gia vào quá trình cung cấp và sử dụng chúng cũng như lợ ích của toàn xã hội, tất cả thể hiện rất rõ ở vai trò của thẻ ngân hàng. 1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ thẻ đối với khách hàng. - Dịch vụ thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng Đầu tiên ta xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch thì thẻ thanh toán là phương tiện giao dịch tịên lợi và an otàn. Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ cao, cộng với các biện pháp chống giả mạo như mã hoá thông số từ tính hoặc kĩ thuật vi mạch điện tử khiến cho thẻ rất khó bị làm giả. Có thể nói nó là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hoàn hảo. Số tiền của khách hàng được đảm bảo bằng chữ kí , ảnh của chủ thẻ hoặc một mật mã bảo vệ riêng mà chỉ có chủ thẻ mới biết. Thay vì cầm một khoản tiền mặt lớn để đi giao dịch có độ an toàn không cao thì ta cầm một chiếc thẻ gọn nhẹ rất tiện dụng trong thanh toán với độ an toàn rất cao. Xét trên phương tiện thanh toán thì thẻ ngân hàng được coi là phương tiện thanh toán chiếm ưu thế tuyệt đối trong thanh toán tiêu dùng. Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ ở bất kì đâu mà chấp nhận thẻ thanh toán của ngân hàng, có thể rút tiền tại các máy ATM phục vụ tự động 24/24. Hơn nữa trong máy ATM khách hàng cũng có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản như chuyển tiền, sao kê hoạt động tài chính, thanh toán dịch vụ thường xuyên như tiền điện, nước, điện thoại… Và các giao dịch này thường nhanh hơn các giao dịch trực tiếp. Tuy nhiên hạn chế lớn nhất của việc sử dụng thẻ là mó sẽ không tiện dụng nếu số điểm tiếp nhận thẻ hoặc số máy ATM không nhiều. Khi đó khách hàng chỉ có thể mua hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền tại một số ít điểm nhất định. Nhưng nhược điểm này chỉ ở một số nước mà dịch vụ thẻ thanh toán đang phát triển như Việt Nam mà thôi. Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B 6 [...]... toán, phát hành thẻ ghi nợ 1.Nộp tiền vào tài khoản NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH CHỦ THẺ 2 Phát hành thẻ ghi nợ 4 Cung ứng hàng hoá dịch vụ hoặc dịch vụ rút tiền mặt 2 Mua hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền bằng thẻ ghi nợ CSNT, NGÂN HÀNG ĐẠI LÝ THANH TOÁN 7 Báo nợ ngân hàng nhờ thu 5 Gửi hoá đơn thanh toán 8 Thanh toán theo báo nợ của ngân hàng thanh toán NGÂN HÀNG THANH TOÁN 6 Báo có cho CSCNT hoặc ngân hàng ĐLTT... nhận thẻ của ngân hàng • Mạng lưới liên kết của ngân hàng • Công nghệ thông tin của ngân hàng để đáp ứng dịch vụ thẻ • của ngân hàng • Các tổ chức liên kết phát hành thẻ của ngân hàng - Tiêu thức về sản phẩm thẻ • Thiết kế của thẻ • Tính năng của thẻ • Các dịch vụ gia tăng gắn liền với thẻ • Các loại phí ăn theo thẻ - Tiêu thức về phát hành và tư vấn • Thái độ của nhân viên ngân hàng trong khâu phát. .. cho NH thanh toán 4- Gửi hoá đơn thanh toán CSCNT, ngân hàng đại lý thanh toán 5-Báo có cho CSCNT hoặc ngân hàng ĐLTT NH thanh toán (1) - Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng (2) – Chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ tạic ác cơ sở chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý thanh toán: trước đó, ngân hàng đã ký hợp đồng với đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ đại lý chấp nhận thẻ cho ngân hàng (3)... sinh giao dịch (5) – Ngân hàng thanh toán báo có cho cơ sở chấp nhận thẻ (6) – Ngân hàng thanh toán gửi chứng từ nhờ thu cho Tổ chức thẻ quốc tế để thanh toán với ngân hầng phát hành (7) - Tổ chức thẻ quốc tế báo có cho ngân hàng thành toán (8) - Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho ngân hàng phát hành (9) – Ngân hàng phát hành thanh toán thẻ báo nợ của tổ chức thẻ quốc tế (10) - Ngân hàng phát hành gửi bản... cho ngân hàng đó phát triển nhanh dịch vụ thẻ của mình Điển hình như ACB, Sacombank đã phát triển nhanh chóng do liên kết với nhiều doanh nghiệp như Metro, Meling Plaza… hiện tại hai ngân hàng này chiếm thị phần khá cao trong khối các ngân hàng thương mại cổ phần Phan Trọng Thắng 26 Lớp: Thương mại 47B Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... 19 Lớp: Thương mại 47B Chuyên đề tốt nghiệp Nguồn :Techcombank 1.2.7 -Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Do dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng là mang hai thuộc tính là: thuộc tính dịch vụ và tính tài chính( tính riêng tư, bảo mật) cho nên để đánh giá dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng ta phải dựa trên các tiêu thức sau - Tiêu thức về có sở hạ tầng • Số máy ATM của ngân hàng •... phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng nói chung và của Techcombank nói riêng đều dựa trên hai nguồn lực công nghệ và con người Hai nguồn lực này đóng vai trò quan trọng như nhau trong quá trình phát triển dich vụ thẻ thanh toán Nguồn lực là xương sống của dịch vụ thẻ tahnh toán, nó thể hiện trình độ hiện đại của ngân hàng cũng như những tiện... phía mình của các ngân hàng hiện nay 1.3.2.3 Uy tín của ngân hàng trên thương trường Uy tín của ngân hàng trên thương trường tức là lòng tin của khách hàng dành cho ngân hàng hàng đó hay nói một cách chung nhất là sự khẳng định thương hiệu của ngân hàng trên thị trường Một ngân hàng có thương hiệu tạo được uy tín với khách hàng thì phát triển dịch vụ thẻ sẽ thuận lợi hơn nhiều những ngân hàng mới thành... Thắng 15 Lớp: Thương mại 47B Chuyên đề tốt nghiệp Hình1.1: Sơ đồ phát hành, thanh toán thẻ tín dụng 1- Phát hành thẻ tín dụng Chủ thẻ 3Cung ứng hàng hoá dich vụ hoặc dịch vụ rút tiền mặt 10- Gửi sao kê chi tiêu 11- Thanh toán nợ trực tiếp 2- Mua hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền bằng thẻ tín dụng Ngân hàng phát hành 9- Thanh toán 8- Báo nợ NH phát hành theo báo của nợ của tổ chức thẻ Tổ chức thẻ quốc tế... giao dịch thẻ phát sinh, cơ sở chấp nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng và ngân hàng căn cứ vào đó để ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ Chính điều này sẽ làm tăng số dư tài khoản tiền gửi nói chung và tăng vốn huy động của ngân hàng Bên cạnh đó thì ngân hàng có thẻ có thêm nguồn vốn huy động từ tiền gửi không kì hạn của chủ thẻ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Thẻ thanh toán . thanh to n c a ng n h ng th ng m i c ph n Techcombank Ch ng III: M t số gi i ph p ph t tri n d ch v th thanh to n c a ng n h ng th ng m i c ph n. đ n ph t tri n d ch v th thanh to n. Do đó, em ch n đề t i: “ Gi i ph p ph t tri n d ch v th thanh to n c a ng n h ng th ng m i c ph n Techcombank
