TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐẶNG THỊ HOÀI THU MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG NHÀ HÀNG VIỆT PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐẶNG THỊ HOÀI THU MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG NHÀ HÀNG VIỆT PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÕA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH XUÂN DŨNG Hà Nội, 2015 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 10 1.1 Một số vấn đề nhà hàng 10 1.1.1 Khái niệm phân loại nhà hàng 10 1.1.2 Quan niệm nhà hàng phong cách Việt 14 1.1.3 Vai trò, ý nghĩa nhà hàng việc phát triển du lịch 166 1.2 Một số lý luận kinh doanh nhà hàng………………………… 18 1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 18 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 25 1.2.3 Sự hấp dẫn trở ngại kinh doanh nhà hàng 26 1.2.4 Nội dung kinh doanh nhà hàng 28 1.3 Kinh nghiệm phát triển nhà hàng nƣớc giới 31 1.3.1 Kinh nghiệm Thái Lan 32 1.3.2 Kinh nghiệm Hàn Quốc 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG VIỆT 35 TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 35 2.1 Khái quát chung nhà hàng phong cách Việt 35 2.2 Giới thiệu hệ thống nhà hàng Sen nhà hàng Quán ĂnNgon 36 2.2.1 Hệ thống nhà hàng Sen 36 2.1.2 Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon 49 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh hệ thống nhà hàng phongcách Việt phục vụ khách du lịch địa bàn Hà Nội 59 2.3.1 Nguồn khách 59 2.3.2 Tổ chức xây dựng thực đơn nhà hàng Việt 60 2.3.3 Tổ chức trình cung ứng hàng hóa, ngun liệu 63 2.3.4 Tổ chức chế biến 66 2.3.5 Tổ chức phục vụ 69 2.3.6 Các hoạt động Marketing 72 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC NHÀ HÀNG PHONG CÁCH VIỆT PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 75 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020 75 3.1.1 Mục tiêu phát triển: 75 3.1.2 Định hướng phát triển: 75 3.2 Bài học kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng hệ thống nhà hàng Sen nhà hàng Quán Ngon 79 3.2.1 Xác định thị trường mục tiêu 79 3.2.2 Lựa chọn địa điểm 80 3.2.3 Kiến trúc trang trí nội thất nhà hàng 80 3.2.4 Xây dựng thực đơn nhà hàng 81 3.2.5 Những quy định an toàn thực phẩm 81 3.2.6 Đội ngũ lao động 81 3.2.7 Chiến lược marketing quảng bá 82 3.3 Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nhà hàng phong cách Việt phục vụ khách du lịch địa bàn Hà Nội 82 3.3.1 Hồn thiện sách thu hút khách hệ thống nhà hàng 82 3.3.2 Định vị sản phẩm phong cách phục vụ nhà hàng 83 3.3.3 Mở rộng quan hệ với nhà cung ứng bên 84 3.3.4 Tăng cường hoạt động quảng bá sản phẩm nhà hàng 85 3.3.5 Xây dựng thuyết minh, giới thiệu ăn nhà hàng 86 3.3.6 Các giải pháp hỗ trợ 87 3.4 Kiến nghị 91 3.4.1 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 91 3.4.2 Đối với Bộ Văn hóa- Thể Thao Du Lịch; Tổng cục Du Lịch 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ Bảng 2.1.Cơ sở vật chất hệ thống nhà hàng Sen 42 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo phận chức năng, trình độ chuyên môn người lao động hệ thống nhà hàng Sen 45 Bảng 2.3: Bảng thống kê doanh thu hệ thống nhà hàng Sen từ năm 2011-2013 48 Bảng 2.4: Bảng thống kê trang thiết bị phục vụ hệ thống Quán Ăn Ngon 53 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động hệ thống Quán Ăn Ngon 55 Bảng 2.6: Bảng thống kê doanh thu nhà hàng Quán Ăn Ngon từ năm 2011-2013 58 Biểu đồ 2.1: Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên 43 Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng khách sau sử dụng dịch vụ 47 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ 57 Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng ăn 57 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng thành viên hệ thống nhà hàng Sen 44 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon 54 Sơ đồ 2.3: Quy trình chế biến ăn nhà hàng Sen Quán Ăn Ngon: 67 Sơ đồ 2.4: Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu buffet 70 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chon đề tài Thế giới tranh đa màu sắc, văn hóa giàu sắc đặc trƣng quốc gia mà văn hóa ẩm thực điểm nhấn quan trọng để tạo nên riêng biệt vùng miền, địa phƣơng, quốc gia, dân tộc với dân tộc khác, đồng thời tinh hoa vùng miền, địa phƣơng, quốc gia, dân tộc đƣợc vun đắp, kế thừa phát huy từ ngàn đời Việt Nam nƣớc có văn hóa lâu đời, phát triển gắn liền với văn minh lúa nƣớc tạo cho đất nƣớc ta đặc điểm văn hóa ẩm thực đặc sắc Đồng thời với nét văn hóa riêng dân tộc, giao lƣu, tiếp thu có chọn lọc tinh hoa văn hóa khác giới góp phần tạo cho văn hóa ẩm thực Việt Nam có đa dạng phong phú Ẩm thực Việt Nam nói chung ẩm thực Hà Nội nói riêng nét văn hóa độc đáo đặc sắc tạo ấn tƣợng khó qn cho khách du lịch nƣớc ngồi Đến du lịch Hà Nội, khách quốc tế nhƣ khách du lịch nội địa mong muốn đƣợc thƣởng thức ăn tiếng Hà thành nhƣ: Phở, bánh cuốn, xôi, bún ốc,.v.v(các bữa sáng); chả cá lã vọng, bún chả, nem loại v.v (các bữa ăn trƣa tối) Những ăn thƣờng quán nhỏ ngõ, bán vỉa hè, ăn ngon, nhƣng mặt hình thức phục vụ tạo cho du khách cảm giác vệ sinh khơng an tồn mặt thực phẩm, khách du lịch nƣớc phát triển Trải nghiệm thƣởng thức ăn địa phƣơng trở thành phần thiếu hoạt động kinh doanh du lịch - xuất phát từ nhu cầu du khách Trong năm gần đây, ẩm thực không yếu tố hỗ trợ phát triển du lịch mà trở thành sản phẩm du lịch để thu hút khách du lịch đến Việt Nam Hiện nay, khách sạn lớn phục vụ ăn truyền thống cịn có hệ thống nhà hàng Việt phát triển Hà Nội, thu hút lƣợng lớn khách du lịch nội địa quốc tế đến thƣởng thức ăn Việt nói chung ăn Hà Nội nói riêng Đó hệ thống nhà hàng Sen, nhà hàng Ngon, nhà hàng Ao ta, nhà hàng Phù Đổng…v.v, nơi vừa nơi quảng bá ăn Việt, vừa nơi lƣu giữ nét văn hóa truyền thống dân tộc… Nhằm tổng kết đánh giá mơ hình tìm giải pháp phát triển hệ thống nhà hàng này, tác giả lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hệ thống nhà hàng Việt phục vụ khách du lịch địa bàn Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ số sở lý luận nhà hàng - Trên sở nghiên cứu số lý luận kinh doanh nhà hàng, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh hệ thống nhà hàng Việt phụ vụ khách du lịch Hà Nội, thuận lợi, khó khăn, vƣớng mắc chế, sách việc phát triển hệ thống nhà hàng Việt Hà Nội -Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hệ thống nhà hàng Việt Hà Nội bảo tồn, quảng bá văn hóa Việt Nam đến du khách quốc tế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh nhà hàng * Phạm vi nghiên cứu : - Về mặt không gian: nghiên cứu điển hình 02 hệ thống nhà hàng Việt: “Sen” “Quán Ăn Ngon” Hà Nội - Về mặt thời gian: luận văn tập trung nghiên cứu số liệu thực tế từ năm 2010-2013 Lịch sử nghiên cứu vấn đề: * Nghiên cứu văn hóa ẩm thực: Ẩm thực Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng đề tài đƣợc quan tâm nghiên cứu nhiều nhà khoa học từ xƣa đến Kinh tế ngày phát triển,việc du lịch thƣởng thức ăn đặc sắc vùng miền nhu cầu khách du lịch Vì vậy, năm gần đậy, việc nghiên cứu giá trị văn hóa ẩm thực Hà Nội đƣợc quan tâm Theo trình tự thời gian có đề tài nghiên cứu nhƣ: “Tập quán ăn uống ngƣời Việt vùng Kinh Bắc xƣa” năm 1999 Vƣơng Xuân Tình ; “Văn hóa ẩm thực Việt Nam - ăn miền Bắc” năm 2001 nhiều tác giả; “Quà Hà Nội”, năm 2001 Nguyễn Thị Bảy; “Văn hóa ẩm thực Việt Nam-các ăn miền Trung”, năm 2001 Mai Khơi, “Văn hóa ẩm thực dân gian Hà Nội” năm 2007 Nguyễn Thị Bảy;…nghiên cứu đặc điểm văn hóa ẩm thực đặc trƣng vùng miền có tập quán ăn uống, ăn truyền thống Nghiên cứu vai trò ẩm thực kinh doanh du lịch Hà Nội đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu thời gian gần đƣợc đánh giá nhiều khía cạnh khác nhau, điều cho ta thấy nhìn đa chiều vai trị ẩm thực Hà Nội du lịch Cụ thể nhƣ sau: Tác giả ThS Mai Thị Thu Hà, cơng trình nghiên cứu “Phân tích tiềm trạng phát triển du lịch thủ đô Hà nội” quan niệm ẩm thực chƣơng trình du lịch đƣợc coi nhƣ nhân tố, hoạt động chƣơng trình Tác giả cho ẩm thực nguồn tài nguyên du lịch nhân văn thủ đô Đề tài “Văn hóa ẩm thực truyền thống với hoạt động du lịch Hà Nội” năm 2008 Nguyễn Việt Hà nghiên cứu tƣơng tác văn hóa ẩm thực phát triển du lịch địa bàn Hà Nội Đề tài cấp Bộ Trƣờng Cao đẳng du lịch Hà Nội “Một số giải pháp xúc tiến ăn tiêu biểu Việt Nam thị trƣờng khách du lịch Tây Âu” năm 2012, tập trung chủ yếu nghiên cứu ăn dân tộc Kinh đƣợc sử dụng phổ biến phục vụ ăn uống cho khách du lịch Tác giả Lê Thu Nga (Khóa luận tốt nghiệp Đại học, 2012) với đề tài Sức hút ẩm thực biển việc phát triển du lịch Đề tài nghiên cứu loại ẩm thực tiếng, cách làm cách thƣởng thức số ăn đặc sản Hạ Long *Về kinh doanh nhà hàng phục vụ khách du lịch: Kinh doanh nhà hàng phục vụ khách du lịch vấn đề nhƣng đƣợc nhiều nhà khoa học nghiên cứu đề tài giáo trình nhƣ: Tác giả Trịnh Xuân Dũng , “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” (Giáo trình), năm 2009: Trong hoạt động du lịch, ăn uống yếu tố quan trọng định đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch Kinh doanh nhà hàng hoạt động chủ yếu để phục vụ nhu cầu ăn uống nhƣ thƣởng thức văn hóa ẩm thực du khách Giáo trình ny ó giới thiệu kiến thức v a cách nhìn tổng quát tổ chức kinh doanh nhµ hµng nãi chung vµ lÜnh vùc phơc vụ ăn uống nói riêng Tỏc gi Nguyn Vn ớnh, Hồng Thị Lan Hƣơng, giáo trình “Cơng nghệ phục vụ khách sạn, nhà hàng, năm 2003 đƣa quy trình phục vụ, thao tác kỹ thuật dịch vụ với phong cách phục vụ phƣơng pháp ứng xử cán bộ, nhân viên phận trực tiếp kinh doanh đối tƣợng khách đến khách sạn, nhà hàng Trong q trình kinh doanh, để có đƣợc dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhu cầu lợi ích khách du lịch, tạo đƣợc hấp dẫn khả cạnh tranh khách sạn, nhà hàng thƣơng trƣờng, yếu tố định đội ngũ cán bộ, nhân viên với kiến thức kỹ kinh doanh họ Đây nhân tố trọng yếu việc nâng cao suất lao động hiệu kinh doanh khách sạn, nhà hàng Tác giả Nguyễn Thị Hải Đƣờng, giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng khái quát chung kinh doanh nhà hàng, xây dựng mô hình tổ chức nhà hàng, xây dựng thực đơn nhà hàng, quản trị trình kinh doanh nhà hàng, quản lý quy trình phục vụ khách nhà hàng, tổ chức phục vụ tiệc, quản trị doanh thu chi phí nhà hàng Đối với việc đánh giá thực trạng hoạt động nhà hàng Việt Hà Nội chƣa có cơng trình đƣợc nghiên cứu đầy đủ chi tiết bao quát toàn hoạt động lĩnh vực Cùng với đó, thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch Hà Nội nhiều vấn đề tồn tại, khách du lịch chƣa có nhiều thơng tin văn hóa ẩm thực đặc sắc vùng, chƣa hài lòng với số dịch vụ du lịch làm ảnh hƣởng đến hấp dẫn điểm đến nhƣ thời gian lƣu trú khách Hà Nội Trƣớc thực trạng việc tổ chức hoạt động, tác giả thấy cần phải có nghiên cứu đầy đủ thực trạng khai thác văn hóa ẩm thực Hà Nội, phân tích, đánh giá từ đƣa giải pháp phù hợp với thực tiễn Đề tài sử dụng làm tài liệu tham khảo cho quan quản lý Nhà nƣớc du lịch, công ty lữ hành hƣớng dẫn để xây dựng chƣơng trình du lịch ẩm thực, tài liệu nghiên cứu cho khách sạn nhà hàng nhƣ vận dụng số địa phƣơng có hấp dẫn văn hóa ẩm thực để khai thác, phục vụ du lịch Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu sau: - Phƣơng pháp tổng hợp phân tích tài liệu: Mục đích phƣơng pháp nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận kinh doanh nhà hàng thu thập kết nghiên cứu công bố, tạo Anh (chị) đánh giá nhƣ chất lƣợng sở vật chất (bàn ghế, bát đĩa, trang thiết bị nhƣ điều hòa….) nhà hàng Sen? □ Rất tốt Tốt □ Bình thƣờng □ □ Kém Anh (chị) đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng Sen? □ Rất tốt Tốt □ Bình thƣờng □ □ Kém Anh (chị) đánh giá nhƣ chất lƣợng ăn hệ thống nhà hàng Sen? □ Rất ngon Ngon □ Bình thƣờng □ Không ngon □ Anh (chị) đánh giá nhƣ đa dạng ăn nhà hàng? □ Rất đa dạng Đa dạng □ Bình thƣờng □ Nghèo nàn □ Anh (chị) đánh giá nhƣ việc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng? Rất tốt □ Tốt □ Bình thƣờng □ □ Kém 10 Anh (chị) có cảm thấy hài lịng sau sử dụng dịch đây? □ □ □ □ □ Rất hài lịng Hài lịng phần Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 11 Anh (chị) có quay trở lại sử dụng dịch vụ không ? Và xin anh (chị) cho biết lí Có □ Khơng □ Lí do: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác anh (chị)! QUESTIONAIRE Sincerely Welcome visitors! This is a questionnaire survey to collect information about thoughts, evaluate of visitors about business activities of Vietnamese restaurants system The information exchanged here will be absolutely confidential and used for research purposes only Your participation in this study is completely voluntary I hope the results obtained from the assessment will help to improve service quality at tourist destinations as well as upgrade quality of business activities in Vietnamese restaurants system The investigation will not save any personal information from respondents to ensure your visitors feel most comfortable and relaxed when answering questions How to answer: - With multichoice questions: Check the box corresponding to the selected - With open-ended questions: Please indicate your answers in the space SURVEY CONTENT How many times have you used the service in Sen restaurant? □ □ Once Twice □ □ Three - Five More than five Have you ever been using the service at other restaurants in the same system the Sen restaurant? □ Yes □ No How did you learn about Sen restaurant? □ □ □ Posters Magazines Internet □ □ □ Friends/Relatives Advertising Others Why you choose Sen restaurant, not somewhere else? (can choose multiple alternatives) The variety of dishes Restaurants location □ □ Quality of food Space/view □ □ The staff service attitude Other □ □ Reasonable price All above □ □ How would you evaluate the quality of facilities (tables, chairs, dishes, equipment such as air conditioning ) of the Sen restaurant? Excellent □ Good □ Normal □ Poor □ How would you evaluate the quality of the food at the restaurant Sen system? Very delicious □ Delicious □ Normal □ □ Not delicious How would you evaluate the variety of dishes in restaurants? Very diverse □ Diversity □ Normal □ Poor □ How would you evaluate about hygiene and food safety in restaurants? Excellent □ Good □ Normal □ Poor □ After using service, can you feel satisfied? Very satisfied □ Somewhat satisfied □ Normal □ Unhappy □ Very unhappy □ 10 Have you come back here to use the service again? Please, tell your reason Yes □ No □ ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Sincerely thanks! PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI DU KHÁCH Xin trân trọng kính chào quý du khách! Dưới bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin suy nghĩ, đánh giá quý du khách hoạt động kinh doanh hệ thống nhà hàng Việt Những thông tin trao đổi tuyệt đối giữ kín nhằm mục đích nghiên cứu.Sự tham gia quý khách vào nghiên cứu hồn tồn tự nguyện.Tơi hy vọng thơng qua kết đánh giá có từ q vị giúp phần nhỏ cho việc nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng kinh doanh hệ thống nhà hàng Việt Bản điều tra không lưu lại thông tin cá nhân từ người hỏi để đảm bảo quý du khách cảm thấy yên tâm thoải mái trả lời câu hỏi Cách trả lời: - Với câu hỏi lựa chọn: Đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng với lựa chọn - Với câu hỏi mở : Vui lòng ghi rõ câu trả lời vào phần trống NỘI DUNG KHẢO SÁT 12 Đây lần thứ anh (chị) sử dụng dịch vụ nhà hàng Quán Ăn Ngon? Thứ Thứ hai □ □ Thứ ba – thứ năm Trên lần thứ năm □ □ 13 Anh (chị) sử dụng dịch vụ nhà hàng khác hệ thống nhà hàng Qn Ngon? Có □ Khơng □ 14 Anh (chị) biết đến hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon qua nguồn thông tin nào? Tờ rơi quảng cáo Báo/tạp chí Internet □ □ □ Bạn bè/ ngƣời thân Quảng cáo Nguồn khác □ □ □ 15 Tại anh (chị) lại chọn nhà hàng QuánĂn Ngon mà nhà hàng khác? (có thể lựa chọn nhiều phương án) Sự đa dạng ăn Chất lƣợng ăn Thái độ phục vụ nhân viên Mức giá hợp lí □ □ □ □ Địa điểm nhà hàng Khơng gian nhà hàng Lí khác Tất lí □ □ □ □ 16 Anh (chị) đánh giá nhƣ chất lƣợng sở vật chất (bàn ghế, bát đĩa, trang thiết bị nhƣ điều hòa….) nhà hàng Quán Ăn Ngon? □ Rất tốt Tốt □ Bình thƣờng □ □ Kém 17 Anh (chị) đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng Quán Ăn Ngon? □ Rất tốt Tốt □ Bình thƣờng □ □ Kém 18 Anh (chị) đánh giá nhƣ chất lƣợng ăn hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon? Rất ngon □ Ngon □ Bình thƣờng □ Khơng ngon □ 19 Anh (chị) đánh giá nhƣ đa dạng ăn nhà hàng? Rất đa dạng □ Đa dạng □ Bình thƣờng □ Nghèo nàn □ 20 Anh (chị) đánh giá nhƣ việc giữ gìn vệ sinh an tồn thực phẩm nhà hàng? □ Rất tốt Tốt □ Bình thƣờng □ □ Kém 21 Anh (chị) có cảm thấy hài lòng sau sử dụng dịch đây? □ □ □ □ □ Rất hài lòng Hài lòng phần Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 22 Anh (chị) có quay trở lại sử dụng dịch vụ không ? Và xin anh (chị) cho biết lí Có □ Khơng □ Lí do: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác anh (chị)! QUESTIONAIRE Sincerely Welcome visitors! This is a questionnaire survey to collect information about thoughts, evaluate of visitors about business activities of Vietnamese restaurants system The information exchanged here will be absolutely confidential and used for research purposes only Your participation in this study is completely voluntary I hope the results obtained from the assessment will help to improve service quality at tourist destinations as well as upgrade quality of business activities in Vietnamese restaurants system The investigation will not save any personal information from respondents to ensure your visitors feel most comfortable and relaxed when answering questions How to answer: - With multichoice questions: Check the box corresponding to the selected - With open-ended questions: Please indicate your answers in the space SURVEY CONTENT 11 How many times have you used the service in Quan An Ngon restaurant? Once Twice □ □ Three - Five More than five □ □ 12 Have you ever been using the service at other restaurants in the same system the Quan An Ngon restaurant? Yes □ No □ 13 How did you learn about Quan An Ngon restaurant? Posters Magazines Internet □ □ □ Friends/Relatives Advertising Others □ □ □ 14 Why you choose Quan An Ngon restaurant, not somewhere else? (can choose multiple alternatives) The variety of dishes Restaurants location □ □ Quality of food Space/view □ □ The staff service attitude Other □ □ Reasonable price All above □ □ 15 How would you evaluate the quality of facilities (tables, chairs, dishes, equipment such as air conditioning ) of the Quan An Ngon restaurant? Excellent □ Good □ □ Normal Poor □ 16 How would you evaluate the quality of the food at the restaurant Quan An Ngon system? Very delicious □ Delicious □ □ Normal Not delicious □ 17 How would you evaluate the variety of dishes in restaurants? Very diverse □ Diversity □ □ Normal Poor □ 18 How would you evaluate about hygiene and food safety in restaurants? Excellent □ Good □ □ Normal Poor 19 After using service, can you feel satisfied? Very satisfied □ Somewhat satisfied □ Normal □ Unhappy □ Very unhappy □ 20 Have you come back here to use the service again? Please, tell your eason Yes □ No □ ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Sincerely thanks! □ PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG (PHIẾU ĐIỀU TRA) Kính thƣa Anh/Chị thân mến! Chúng tơi học viên cao học ngành Du lịch - trƣờng Đại học Khoa học Xã hội & Nhân Văn - Đại học Quốc Gia Hà Nội.Hiện tại, thực nghiên cứu hoạt động kinh doanh nhà hàng phong cách Việt địa bàn Hà Nội.Chúng hy vọng nhận đƣợc tham gia Anh /Chị vào công tác nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi dƣới Những ý kiến Anh/Chị đƣợc giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Anh (Chị) cung cấp có , thơng tin mà ý nghĩa với chúng tơi q trình nghiên cứu, góp phần quan trọng vào việc đạt đƣợc kết nghiên cứu có chất lƣợng có tính khả thi cao Xin chân thành cảm ơn cộng tác Anh/Chị! A Đặc điểm cá nhân - Tuổi - Giới tính - Nghề nghiệp - Địa - B Nội dung Câu 1: Xin Anh (Chị) cho biết vị trí cơng việc Nhà hàng? Anh chị làm việc Nhà hàng thời gian bao lâu? Câu 2: Từ làm việc Nhà hàng, Anh (Chị) thay đổi vị trí cơng việc chƣa? Có thể cho biết lý thay đổi gì? Câu 3: Anh/ chị cho biết cách phân chia ca kíp thời gian làm việc Nhà hàng? Câu 4: Xin Anh/ chị cho biết cách xây dựng thực đơn Nhà hàng? Câu 5: Xin Anh/ chị mơ tả quy trình nhập bảo quản nguyên liệu Nhà hàng, đơn vị cung ứng nguyên liệu cho Nhà hàng? Câu 6: Tổ chức chế biến trình quan trọng hoạt động kinh doanh Nhà hàng, Anh/ chị cho biết trình tổ chức chế biến nhà hàng có điểm khác biệt nhà hàng khác? Câu 7: Xin Anh/ chị mô tả quy trình tổ chức phục vụ khách Nhà hàng? Câu 8: Theo Anh/ chị, sách Marketing nhà hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh nhà hàng thời điểm nay? Câu 9: Nhà hàng có biện pháp cụ thể để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm? Câu 10: Trong thời gian làm việc Nhà hàng, Anh (Chị) tham gia khóa học bồi dƣỡng mà Nhà hàng tổ chức cho nhân viên? (Nếu có) Các khóa học thƣờng đƣợc tổ chức dƣới hình thức gì? Câu 11: Anh (Chị) chia sẻ thêm cảm nghĩ Anh (Chị về) Nhà hàng? Câu 12: Cuối cùng, Anh/chị đánh giá tiềm phát triển Nhà hàng nay? Cuối cùng, xin đƣợc cảm ơn Anh (Chị) buổi trò chuyện ngày hôm nay.Mọi chia sẻ Anh (Chị) đƣợc đảm bảo thông tin Rất cảm ơn Anh (Chị) PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG SEN VÀ QUÁN ĂN NGON 1.Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống nhà hàng Hệ thống nhà hàng Sen Thứ Thứ hai Thứ ba – thứ năm Trên lần thứ năm 41 41% 31 31% 24 24% 4% Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon Thứ Thứ hai Thứ ba – thứ năm Trên lần thứ năm 33 33% 55 55% 12 12% 0% Khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khác hệ thống nhà hàng Hệ thống nhà hàng Sen Có Khơng 44 56 44% 56% Hệ thống nhà hàng Qn Ăn Ngon Có Khơng 93 7% 93% 3.Khách hàng biết đến hệ thống nhà hàng qua nguồn thông tin: Hệ thống nhà hàng Sen Tờ rơi quảng cáo Báo/tạp chí Internet Bạn bè/ ngƣời thân Quảng cáo Nguồn khác 11 40 31 9% 5% 11% 40% 4% 31% Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon Tờ rơi quảng cáo Báo/tạp chí Internet Bạn bè/ ngƣời thân Quảng cáo Nguồn khác 24 37 13 22 1% 3% 24% 37% 13% 22% 4.Lý khách hàng chọn hệ thống nhà hàng Hệ thống nhà hàng Sen Sự đa dạng ăn Chất lƣợng ăn Thái độ phục vụ nhân viên Mức giá hợp lí Địa điểm nhà hàng Khơng gian nhà hàng Lí khác Tùy chọn Tất lí 12 12% 6% 5% 6% 10 10% 8% 2% 0% 51 51% Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon Sự đa dạng ăn Chất lƣợng ăn Thái độ phục vụ nhân viên Mức giá hợp lí Địa điểm nhà hàng Khơng gian nhà hàng Lí khác Tất lí 4% 5% 4% 0% 31 31% 25 25% 5% 26 26% 5.1.Đánh giá chất lƣợng sở vật chất (bàn ghế, bát đĩa, trang thiết bị nhƣ điều hòa….) Hệ thống nhà hàng Sen Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém 10 35 47 10% 35% 47% 8% Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém 60 38 1% 60% 38% 1% 5.2.Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Hệ thống nhà hàng Sen Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém 36 48 8% 36% 48% 8% Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon Rất tốt 4% Tốt 33 33% Bình thƣờng 61 61% Kém 2% Đánh giá chất lƣợng ăn Hệ thống nhà hàng Sen Rất ngon Ngon Bình thƣờng Khơng ngon 50 38 9% 50% 38% 3% Hệ thống nhà hàng Qn Ăn Ngon Rất ngon Ngon Bình thƣờng Khơng ngon 54 37 7% 54% 37% 2% Đánh giá đa dạng ăn Hệ thống nhà hàng Sen Rất đa dạng Đa dạng Bình thƣờng Nghèo nàn 12 50 34 12% 50% 34% 4% Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon Rất ngon Ngon Bình thƣờng Khơng ngon 54 37 7% 54% 37% 2% Đánh giá việc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm Hệ thống nhà hàng Sen Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém 19 37 39 19% 37% 39% 5% Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém 27 27 42 27% 27% 42% Mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ Hệ thốngnhà hàng Sen Rất hài lịng Hài lịng phần Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 16 38 37 16% 38% 37% 5% 4% Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon Rất hài lòng Hài lòng phần Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 41 46 9% 41% 46% 3% 1% 10 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Hệ thống nhà hàng Sen Có Khơng 78 22 78% 22% Hệ thống nhà hàng Qn Ăn Ngon Có Khơng 65 35 65% 35% ... 1: Một số vấn đề lý luận kinh doanh nhà hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động nhà hàng Việt thành phố Hà Nội Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nhà hàng Việt phục vụ khách. .. phục vụ nhà hàng cha cao 1.2 Một số lý luận kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.2.1.1.Những quan điểm kinh doanh nhà hàng Những dấu hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng (kinh. .. tài: ? ?Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hệ thống nhà hàng Việt phục vụ khách du lịch địa bàn Hà Nội? ?? Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ số sở lý luận nhà hàng - Trên sở